KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik merupakan salah satu pokok bahasan yang paling banyak
diperhatikan dan dibicarakan baik oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan
maupun oleh praktisi dan akademisi. Pelayanan publik dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam upaya memenuhi kepentingan atau kebutuhan orang lain.
Pelayanan Publik meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan,
kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing, oleh karena itu untuk melayani
pelanggan secara prima kita diwajibkan memiliki strategi dalam berkomunikasi
sehingga dapat memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan
tambahan empati dan penampilan menarik.
Komunikasi merupakan salah-satu variabel penting yang mempengaruhi
pelayanan publik, komunikasi sangat menentukan keberhasilan pencapaian tujuan
organisasi. Fokus utama komunikasi adalah adanya informasi tentang ketersediaan dan
manfaat pelayanan, akses masyarakat ke layanan, hak untuk mendapatkan pelayanan,
perubahan pengaturan, dan berbagai hak dan kewajiban. Dalam praktiknya,
komunikasi juga tidak terlepas dari bagaimana pemerintah melakukan kegiatannya
dalam memberikan pelayanan, oleh karena itu komunikasi memiliki keterkaitan
dengan pelayanan publik.
Tulisan tentang Strategi Komunikasi dalam Pelayanan Publik sudah banyak
dipublikasikan, namun tidak banyak yang mengupasnya dari sisi Strategi Komunikasi.
Membahas konsep strategi komunikasi maka kita memerlukan penjabaran awal
mengenai perencanaan, komunikasi, strategi, dan barulah ke strategi komunikasi.
Karena strategi komunikasi tidak akan dapat lepas dari tahap awal yaitu perencanaan
lalu berakhir pada strategi. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam
orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari
bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
 Buku ini ingin berusaha menguraikan tentang startegi komunikasi yang harus
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada publik. Dalam strategi komunikasi,
peran komunikator sebagai penyampai pesan berperan penting. Strategi komunikasi
yang dilakukan harus luwes sehingga komunikator sebagai pelaksana dapat segera
mengadakan perubahan apabila ada suatu faktor yang mempengaruhi. Seorang
komunikator harus mempunyai kemampuan untuk melakukan perubahan sikap,
pendapat dan tingkah laku agar pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Selesainya penulisan buku ini tidak terlepas dari kerja keras berbagai pihak.
Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berkontribusi untuk penyempurnaan penulisan buku ini. Bagi penulis, terbitnya buku
ini memiliki arti penting sebagai catatan pemikiran penulis. Besar harapan penulis
untuk dapat berbagi butir-butir pemikiran ini dengan para birokrat sebagai pelayan
public sehingga dapat memperluas khazanah literature tentang Strategi Komunikasi
dalam Pelayanan Publik.

Bandung, November 2018

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................. v

BAB I DASAR-DASAR KOMUNIKASI ................................................... 1

A. Pengertian Komunikasi ................................................................ 1
B. Tujuan Komunikasi .................................................................... 11
C. Fungsi Komunikasi .................................................................... 15

BAB II STRATEGI KOMUNIKASI ........................................................ 21

A. Konsep Strategi Komunikasi...................................................... 21
B. Pentingnya Strategi Komunikasi ................................................ 35
C. Peranan Komunikator dalam Strategi Komunikasi .................... 38

BAB III PELAYANAN PUBLIK ............................................................. 43

A. Konsep Dasar Pelayanan Publik ................................................ 43
B. Prinsip Pelayanan Publik............................................................ 50
C. Asas-asas Pelayanan Publik ....................................................... 52
D. Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................... 58
E. Siklus Pelayanan Publik ............................................................. 59

BAB IV KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ........................................ 61

A. Perspektif dan Kerangka Kualitas .............................................. 61
B. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik..................... 63
C. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik . 64

BAB V STRATEGI KOMUNIKASI DAN KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK (Studi Kasus) ................................................................ 68
A. Pendahuluan ............................................................................... 68
B. Tinjauan Pustaka ........................................................................ 81
C. Metode Penelitian..................................................................... 106
 D. Pembahasan .............................................................................. 110
E. Kesimpulan .............................................................................. 183

BAB VI ASPEK HUKUM DALAM PELAYANAN PUBLIK ............ 184

A. Konsep Hukum dan Negara ..................................................... 184
B. Penyelenggara Negara .............................................................. 191
C. Tindakan Pemerintah Dalam Pelayanan Publik ....................... 194
D. Kedudukan BUMD dalam Pelayanan Publik ........................... 198

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 202

SEKILAS TENTANG PENULIS
 BAB I
DASAR- DASAR KOMUNIKASI

A. Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi (dalam bahasa Indonesia) atau communication (dalam
bahasa Inggris) itu berasal dari bahasa Latin — communicatio yang berarti
pemberitahuan, pemberian bagian (dalam sesuatu), pertukaran, dimana si
pembicara mengharapkan tanggapan atau jawaban dari pendengarnya; ikut
mengambil bagian. Kata sifatnya communis artinya bersifat umum atau bersama-
sama. Kata kerjanya communicate, artinya berdialog, berunding atau
bermusyawarah (Arifin, 2006:19-20).

Kata communis merupakan istilah yang paling mendekati kata komunikasi.

Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, makna, atau suatu pesan dianut
secara bersama. Tetapi dalam definisi kontemporer menyarankan komunikasi
merujuk pada cara-cara berbagi hal-hal tersebut, seperti mendiskusikan makna,
berbagi pikiran, dan mengirimkan pesan (Mulyana, 2016:46).

Berbicara definisi komunikasi kita tidak dapat menyebutkan benar salahnya

suatu definisi tersebut karena faktanya definisi mengenai komunikasi sangatlah
banyak dan beragam. Defini komunikasi dapat kita lihat secara konteks manfaatnya
untuk mendefinisikan fenomena yang terjadi dan evaluasi dari fenomena tersebut.
karena bisa saja definisi-definisi komunikasi tersebut terlalu sempit bahkan terlalu
luas untuk suatu fenomena.

Pemahaman komunikasi secara konsep dibagi menjadi tiga sebagai mana

yang dikemukakan oleh John R. Wenburg dan William W. Wilmot, Kenneth K.
Sereno dan Edward M. Bodaken yakni komunikasi sebagai tindakan satu arah,
komunikasi sebagai interaksi, dan komunikasi sebagai transaksi (Mulyana,
2016:67).

Merujuk pada pemahaman diatas yang telah dikemukakan, komunikasi

publik merupakan komunikasi yang ada pada pemahaman komunikasi satu arah.

1
Komunikasi satu arah merupakan komunikasi yang mengisyaratkan pesan yang
disampaikan secara searah dari suatu lembaga atau seseorang kepada seseorang
atau sekelompok orang baik secara langsung (bertemu/tatap muka) atau melalui
media-media baik cetak, elektronik. Seperti contoh misalkan ada seseorang atau
lembaga menyampaikan sebuah informasi mengenai suatu kebijakan kepada
seseorang atau sekelompok orang melalui media atau tatap muka dimana mereka
mendengarkan, dan menyimak, lalu mungkin mempengaruhi sikap mereka maka
komunikasi dapat dikatakan telah berlangsung. Maka komunikasi dilakukan secara
linier tanpa adanya timbal balik dimana dimulai dari pengirim dan berakhir pada
penerima, sasaran atau tujuan.

Michael Burgoon menyebutkan pemahaman komunikasi sebagai proses

searah ini adalah definisi berorientasi sumber (Source Oriented Definition) dimana
definisi ini menginsyaratkan komunikasi sebagai semuakegiatan yang secara
sengaja dilakukan seseorang untuk menyampaikan rangsangan untuk
membangkitkan respon orang lain. Dalam konteks ini, komunikasi dianggap
tindakan disengaja (intentional act) untuk menyampaikan pesan demi memenuhi
kebutuhan komunikator, seperti menjelaskan sesuatu kepada orang lain atau
membujuknya untuk melakukan sesuatu. Definisi-definisi komunikasi demikian
mengabaikan komunikasi yang tidak disengaja, seperti pesan tidak direncanakan
yang terkandung dalam nada suara atau ekspresi wajah, atau isyarat lain yang
spontan. Definisi-definisi berorientasi sumber ini pun mengabaikan sifat prosesual
interaksi yakni memberi dan menerima yang menimbulkan pengaruh timbal balik
antara pembicara dan pendengar (Mulyana, 2016:68). Secara singkat maka
komunikasi yang terjadi merupakan komunikasi dengan menyampaikan pesan
yang efektif dan persuasif kepada tujuan komunikasi.

Lalu bagaimana dengan definisi komunikasinya, ada beberapa definisi yang

sesuai dengan konsep diatas diantaranya adalah definisi komunikasi yang di
katakan oleh Harold Laswell. Laswell mengatakan bahwa :

“cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan

menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut yaitu Who Say as What in Which

2
 Channel To Whom and With What Effect ? atau siapa mengatakan apa
dengan saluran apa kepada siapa dengan pengaruh bagaimana (Mulyana,
2016 : 69)”

Adapun definisi lain yaitu :

Menurut Spacek &Spalek(2007:3) bahwa:

In general, the term communication is defined as a transmission of

information between two or among more subjects within certain time and
certain place, or as a transmission of various information contents within
various communication systems by the utilization of various communication
media, particularly through language. Within the process of
communication, it is important to answer the following questions: Who is
the recipient of my information? What information does this recipient
demand? What information may I/do I have to give him. Which way of the
transmission does he or she prefer? What do I want to achieve by providing
the recipient with the information?

Memperhatikan dua pendapat di atas, bahwa dalam komunikasi, terdapat

unsur unsur yang harus dijawab dan unsur tersebut saling ketergantungan dan tidak
bisa dipisahkan yaitu unsur pertama yaitu siapakah sumber informasi dapat juga
disebut sebagai, komunikator, pembicara. Sumber adalah pihak yang berinisiatif
atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi, dimana sumber bisa jadi
merupakan individu, kelompok, organisasi, perusahaan, bahkan suatu negara
(Mulyana, 2016:69).
Unsur kedua yaitu pesan apa yang hendak disampaikan. Pesan merupakan
apa yang dikomunkasikan baik verbal maupun non verbal disampaikan oleh
sumber kepada penerima. Unsur Ketiga saluran atau media, yakni alat atau wahana
yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima
(Mulyana, 2016: 70). Saluran yang digunakan dapat berupa media cetak maupun
eletronik bahkan media sosial.
Unsur Keempat yaitu penerima (receiver) atau dapat disebut sebagai
sasaran, atau tujuan, komunikan, komunikate,merupakan orang yang menerima
pesan dari sumber. Unsur kelima yaitu efek merupakan apa yang terjadi pada

3
penerima setelah ia menerima pesan tersebut, seperti penambahan ilmu
pengetahuan atau peruabahan sikap (Mulyana, 2016:71).
Pada dasarnya secara teori, komunikasi merupakan prasyarat dasar
demokrasi. Dalam praktiknya, komunikasi juga tidak terlepas dari bagaimana
pemerintah melakukan kegiatannya, mengambil keputusan, membuat kebijakan,
membangun hubungan dengan masyarakat, media dan kelompok masyarakat.
Selanjutnya, Head (2007:39) mengemukakan bahwa:

“... a primary focus of communications will be information on the

availibility of service and benefits, access to services, eligibility for service,
changes to such arrangements, and various rights and obligations.”

Pernyataan di atas menjelaskan bahwa fokus utama komunikasi adalah

adanya informasi tentang ketersediaan dan manfaat pelayanan, akses masyarakat ke
layanan, hak untuk mendapatkan pelayanan, perubahan pengaturan, dan berbagai
hak dan kewajiban. Artinya, dengan jelas pendapat tersebut menyatakan bahwa
komunikasi memiliki keterkaitan dengan pelayanan publik.
Lebih jauh Spacek &Spalek (2007:1) mengemukakan bahwa:
Communication within the system of public administration is considered a
crucial factor for achieving effective and economical functioning of the
whole system of public administration as a specific institutional tool for the
implementation of public policies. The quality of information relationships
between individual subjects of public administration is determined by a
number of factors, and it influences the overall systematic structure of the
whole public administration organization. Further, it also affects the quality
of information flows carried out within the whole system of public authority
of the state, as well as the characteristics of external relationships of public
administration.

Mencermati pernyataan di atas, bahwa komunikasi dalam sistem

administrasi publik menjadi faktor penting untuk mencapai efektivitas fungsi
seluruh sistem administrasi publik, terutama dalam pelaksanaan kebijakan publik.
Kualitas hubungan informasi antara subjek individu administrasi publik ditentukan
oleh sejumlah faktor, dan hal itu mempengaruhi struktur sistematis keseluruhan
administrasi organisasi publik. Pada gilirannya akan mempengaruhi kualitas arus

4
informasi yang dilakukan dalam seluruh sistem otoritas publik negara, serta
karakteristik hubungan eksternal administrasi publik.
Komunikasi merupakan salah-satu variabel penting yang mempengaruhi
implementasi kebijakan publik, komunikasi sangat menentukan keberhasilan
pencapaian tujuan dari implementasi kebijakan publik. Implementasi yang efektif
akan terlaksana, jika para pembuat keputusan mengetahui mengenai apa yang akan
mereka kerjakan. Informasi yang diketahui para pengambil keputusan hanya bisa
didapat melalui komunikasi yang baik.

Sejalan dengan pernyataan di atas, Edward III (1980:9-10) mengemukakan

bahwa: “... four critical factors or variables in implementing public policy:
communication, resources, dispositions or attitudes, and bureaucratic structure.”
Implementasi kebijakan akan dapat berjalan dengan baik apabila didukung oleh
faktor komunikasi, disposisi, sumber daya, dan struktur birokrasi. Faktor
komunikasi dalam teori tersebut merupakan faktor yang pertama dan utama dalam
menentukan keberhasilan implementasi kebijakan, di samping faktor yang lain.
Kebijakan yang dimaksud tentu saja kebijakan publik yang menyangkut tentang
apa saja yang dibuat oleh pemerintah, termasuk kebijakan tentang kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh organisasi pelayanan publik.
Lebih jauh Edwards III (1980:17) mengemukakan bahwa ada tiga indikator
yang dapat digunakan dalam mengukur keberhasilan variabel komunikasi, ketiga
indikator tersebut adalah:

(1) Transmission. Distribution of good communication will be able to

produce a good implementation too. Often there are problems in the
distribution of communications that is a misunderstanding
(miscommunication) caused many levels of bureaucracy that must be passed
in the communication process, so that what is expected to be distorted in the
middle of the road. (2) Clarity. Communications received by the policy
implementers (street-level-bureaucrats) must be clear and not confusing or
ambiguous/ambivalent. (3) Consistency. Commands given in the
implementation of a communication should be consistent and clear to set or
run. If the command is given frequent changes, it can cause confusion for
implementers in the field.

5
 Ketiga indikator tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi satu
sama lain. Sejatinya, penyaluran komunikasi yang baik akan dapat menghasilkan
suatu implementasi yang baik pula. Tetapi, implementasi yang baik tidak terlepas
dari kejelasan komunikasi yang disampaikan atau diterima oleh pelaksana
kebijakan tersebut. Kejelasan informasi dan komunikasi belumlah memadai bila
komunikasi tidak konsisten untuk ditetapkan atau dijalankan. Jika perintah yang
diberikan sering berubah-ubah, maka dapat menimbulkan kebingungan bagi
pelaksana di lapangan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikatakan bahwa faktor komunikasi
sangat berpengaruh terhadap penerimaan kebijakan oleh kelompok sasaran,
sehingga kualitas komunikasi akan mempengaruhi dalam mencapai efektivitas
implementasi kebijakan publik. Dengan demikian, penyebaran isi kebijakan
melalui proses komunikasi yang baik akan mempengaruhi keberhasilan
implementasi kebijakan. Dalam hal ini, media komunikasi yang digunakan untuk
menyebarluaskan isi kebijakan kepada kelompok sasaran akan berperan, termasuk
di antaranya adalah kebijakan tentang pelayanan publik.

Penjelasan di atas sejalan dengan pendapat Zeithaml dkk (1990:22) yang

mengemukakan bahwa “... komunikasi merupakan salah satu dimensi yang
mempengaruhi kualitas pelayanan (SERVQUAL).”Komunikasi yang dimaksudkan
menurut Zeithaml dkk. (1990:26) adalah“...Listens to its customers and
acknowledges their comments. Keeps customers informed. In a language which
they can understand.” Kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat. Spacek&Spalek (2007:3) mengemukakan
bahwa:

“...the process of communication plays a very important role in public

administration. Every member of an administrative organization needs
certain information for making a decision. Characteristics of information
flows determine features of the communication within public administration
system.”

6
 Memperhatikan pendapat di atas, dapat digarisbawahi bahwa proses
komunikasi memainkan peran yang sangat penting dalam administrasi publik.
Setiap anggota organisasi dalam administrasi membutuhkan informasi tertentu
untuk membuat keputusan. Karakteristik arus informasi menentukan fitur
komunikasi dalam sistem administrasi publik.

B. Tujuan Komunikasi

Setelah mengetahui definisi mengenai komunikasi maka timbul pertanyaan

untuk apa sebenarnya komunikasi, apa tujuan komunikasi yang dilakukan oleh
seseorang kepada seseorang atau kepada tujuannya karena pada hakikatnya setiap
kegiatan mempunyai tujuan. Untuk apa administrasi publik melakukan komunikasi,
tujuan, pastilah terdapat hal tersebut.

Komunikasi pada hakikatnya mempunyai tujuan mengapa komunikasi itu

dilaksanakan, untuk mengetahui tujuan dari komunikasi kita dapat merujuk dari
definisi komunikasi, seperti yang dikemukakan Laswell yaitu komunikasi terdiri
atas siapa yang menyampaikan, menyampaikan apa, melalui channel atau media
apa, kepada siapa, dan dengan efek apa. Selain itu definisi komunikasi lainnya bila
kita lihat dari Carl I. Hovland yaitu upaya yang sistematis untuk merumuskan secara
tegar asas-asas penyampaian informasi serta bentukan pendapat dan sikap. Everett
M. Rogers mengemukakan komunikasi merupakan proses dimana suatu ide
dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih dengan maksud mengubah
tingkah laku mereka (Cangara, 2014:35).

Bila kita lihat dari perwakilan definisi kamunikasi yang dikemukakan diatas
baik dari Laswell, Hovland, atau pun Rogers komunikasi selalu berakhir dengan
efek yang ditimbulkan kepada si tujuan atau komunikan baik itu perubahan sikap,
perilaku, atau pemikiran. Maka secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan utama
dari sebuah komunikasi adalah merubah pandangan, sikap, perilaku atau pemikiran
yang telah tertanam sebelumnya kepada hal baru setelah terpapar oleh informasi
yang disampaikan oleh komunikator.

7
 Lebih spesifik Prof. Drs. Onong Uchjana Efendy dalam bukunya ilmu
komunikasi teori dan praktek menyebutkan bahwa tujuan komunikasi terdiri atas 4
tujuan yaitu (1) to change the attitude (mengubah sikap), (2) to change the opinion
(mengubah opini/ pendapat/pandangan), (3) to change the behaviour (mengubah
perilaku), (4) to change the society (mengubah masyarakat) (Effendy, 2011: 8).
Empat tujuan tersebut merupakan salah satu ikhtisar mengenai lingkup komunikasi
dari definisi, komponennya, bentuknya, sifatnya, metodenya, tekniknya, modelnya,
bidangnya, dan sistemnya.

Schramm mengatakan bahwa komunikasi senantiasa membutuhkan

setidaknya tiga unsur yaitu sumber (Source), pesan (Massage), dan sasaran,
menurut Schramm tujuan komunikasi dibagi menjadi dua kepentingan yaitu
menurut kepentingan sumber dan menurut kepentingan komunikan atau sasaran.
Menurut kepentingan sumber tujuan komunikasi adalah (1) memberikan informasi,
(2) mendidik, (3) menyenangkan / menghibur, (4) menyenangkan / menghibur, (5)
menganjurkan suatu tindakan / persuasi. Lalu menurut kepentingan komunikan atau
sasaran tujuan komunikasi adalah (1) memahami informasi, (2) mempelajari, (3)
menikmati, (4) menerima atau menolak anjuran.

Tujuan komunikasi lainnya menurut Riant Nugroho (2004:72) tujuan

komunikasi adalah menciptakan pemahaman bersama atau mengubah persepsi,
bahkan perilaku. Sedangkan menurut Katz an Robert Kahn yang merupakan hal
utama dari komunikasi adalah pertukaran informasi dan penyampaian makna suatu
system social atau organisasi. Akan tetapi komunikasi tidak hanya menyampaikan
informasi atau pesan saja, tetapi komunikasi dilakukan seorang dengan pihak
lainnya dalam upaya membentuk suatu makna serta mengemban harapan-
harapannya (Rosadi Ruslan, 2003:83). Dengan demikian komunikasi mempunyai
peranan yang sangat penting dalam menentukan betapa efektifnya orang-orang
bekerja sama dan mengkoordinasikan usaha-usaha untuk mencapai tujuan.

Lainnya mengenai tujuan komunikasi pada umumnya tujuan komunikasi

antara lain, yaitu:

8
1. Supaya yang kita sampaikan dapat mengerti, sebagai komunikator kita harus
menjelaskan kepada komunikan (penerima) dengan sebaik-baiknya dan tuntas
sehingga mereka dapat mengerti dan mengakui apa yang kita maksud.

2. Memahami orang lain. Kita sebagai komunikator harus mengerti benar aspirasi
masyarakat tentang apa yang diinginkan kemauannya.

3. Supaya gagasan dapat diterima orang lain. Kita berusaha agar gagasan kita
dapat diterima orang lain dengan pendekatan persuasive bukan memaksakan
kehendak.

4. Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu, menggerakan sesuatu itu

dapat bermacam-macam, mungkin berupa kegiatan. Kegiatan dimaksud di sini
adalah kegiatan yang lebih banyak mendorong, namun yang penting harus
diingat adalah bagaimana cara baik untuk melakukan (Widjaja, 200:66-67).

C. Fungsi Komunikasi

Prof. Deddy Mulyana, M.A., Ph.D. (Mulyana, 2016:5-44) dalam bukunya ilmu
komunikasi suatu pengantar mengatakan empat fungsi komunikasi berdasarkan
kerangka yang dikemukakan Willian I. Gorden yaitu :

1. Fungsi Pertama : Komunikasi Sosial

Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan

bahwa komunikasi penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi diri,
untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagaiaan, terhindar dari tekanan
dan ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang menghibur, dan memupuk
hubungan dengan orang lain. komunikasilah yang memungkinkan individu
membangun suatu kerangka rujukan dan menggunakannya sebagai panduan untuk
menafsirkan situasi apapun yang ia hadapi. Komunikasi pula yang
memungkinkannya mempelajari dan menerapkan strategi-strategi adaptif untuk
mengatasi situasi-situasi polemik yang ia masuki.

9
 Hal ini pula yang membuat seseorang mempunyai konsep diri. Konsep diri
adalah pandangan kita mengenai siapa diri kita, dan itu hanya bisa peroleh lewat
informasi yang diberikan orang lain kepada kita. Konsep diri yang paling dini
umumnya dipengaruhi oleh keluarga, dan orang-orang dekat lainnya disekitar kita,
termasuk kerabat. Mereka itulah yang disebut significant other. Aspek-aspek
konsep diri seperti jenis kelamin, agama, kesukuan, pendidikan, pengalaman, rupa
fisik kita, dan sebagaianya kita internalisasikan lewat pernyataan (umpan balik)
orang lain yang menegaskan aspek-aspek tersebut kepada kita, yang pada gilirannya
menuntut kita berprilaku sebagaimana orang lain memandang kita. George Herbert
Mead mengatakan setiap manusia mengembangkan konsep dirinya melalui
interaksi dengan orang lain dalam masyarakat dan itu dilakukan lewat komunikasi.

Selain konsep diri fungsi komunikasi sosial pun menunjukan pernyataan

eksistensi diri, orang yang berkomunikasi untuk menunjukan dirinya eksis. Inilah
yang disebut aktualisasi diri atau lebih tepat lagi pernyataan eksistensi diri. Kita
bebrbicara maka kita ada atau kita diam maka kita tidak ada.

2. Fungsi kedua : Komunikasi Ekspresif

Erat kaitannya dengan komunikasi sosial adalah komunikasi ekspresif yang

dapat dilakukan baik sendirian ataupun dalam kelompok. komunikasi ekspresif
tidak otomatis bertujuan mempengaruhi orang lain, namun dpat dilakukan sejauh
komunikasi tersebut menjadi instrumen untuk menyampaikan perasaan-perasaan
emosi kita. Perasaan-perasaan tersebut dikomunikasikan terutama melalui pesan-
pesan non verbal.

3. Fungsi Ketiga : Komunikasi Ritual

Erat kaitannya dengan komunikasi ekspresif adalah komunikasi ritual, yang
biasanya dilakukan secara kolektif. Suatu komunitas ritual, yang biasanya
dilakukan secara kolektif. Mereka yang berpartisipasi daaam bentuk komunikasi
ritual mengeaskan kembali komitmen mereka kepada tradisi keluarga, komunitas,
suku, bangsa, negara, ideologi, atau agama mereka. Komukasi ritual sering juga
bersifat ekspresif, menyatakan perasaan terdalam seseorang.

10
4. Fungsi Keempat : Komunikasi Instrumental
Komunikasi intrumental mempunyai beberapa tujuan umum yaitu
menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap dan keyakinan, dan
mengubah perilaku atau menggerakan tindakan, dan juga menghibur. Bila
diringkas, maka kesemua tujuan tersebut dapat disebut membujuk. Komunikasi
yang berfungsi memberitahukan atau menerangkan (to inform) mengandung
muatan persuasif dalam arti bahwa pembicara memnginginkan pendengarnya
mempercayai fakta atau informasi yang disampaikannya akurat dan layak
diketahui. Sebagai instrumen, komunikasi tidak saja kita gunakan untuk
menciptakan dan membangun hubungan, namun juga untuk menghancurkan
hubungan tersebut. Komunikasi berfungsi sebagai instrumen untuk mencapai
tujuan-tujuan pribadi, dan pekerjaan, baik tujuan jangka pendek ataupun jangka
panjang.

Selain itu adapun fungsi komunikasi dari para ahli yang lain diambil dari
buku yang ditulis oleh Ngalimun, S.Pd., M.Pd., M.I.Kom (Ngalimun, 2016:31-33),
menurut Thomas M Scheidel manusia pada umumnya berkomunikasi untuk saling
menyatakan dan mendukung identitas diri mereka dan untuk membangun interaksi
sosial dengan orang-orang yang disekelilingnya serta untuk mempengaruhi orang
lain agar berpikir, merasa, ataupun bertingkah sepert apa yang kita harapkan.
Rudolf F. Verderber menyebutkan komunikasi memiliki dua fungsi yaitu
fungsi sosial dan fungsi pengambilan keputusan. Fungsi sosial bertujuan untuk
kesenangan, menunjukan ikatan, membangun dan memelihara hubungan dengan
orang lain. sedangkan fungsi pengambilan keputusan ialah memutuskan untuk
melakukan atau tidak melakukan terhadap sesuatu pada saat-saat tertentu.
Judy C. Pearson & Paul E. Nelson mengungkapkan bahwa komunikasi
memiliki fungsi untuk kelangsungan hidup diri sendiri dan kelangsungan hidup
bermasyarakat. Untuk kelangsungan hidup diri sendiri misalnya : dalam
meningkatkan kesadaran pribadi, keselamatan jiwa, menampilkan diri sendiri
kepada orang lain juga menggapai ambisi diri. Fungsi untuk kelangsungan hidup

11
bermasyarakat yakni untuk memperbaiki hubungan sosial masyarakat dan
mengembangkan keberadaan suatu masyarakat.
Gordon I. Zimmerman menjelaskan bahwa komunikasi itu berguna dalam
menyelesaikan setiap tugas penting bagi kebutuhan kita, juga untuk memberi
sandang pangan kepada diri sendiri dan memuaskan kepenasaran kita kepada
lingkungan, serta untuk menikmati hidup. Selain itu, hal terpenting dari komunikasi
ialah untuk menciptakan dan memupuk hubungan dengan orang lain disekitar kita.

Menurut Effendy (2003 : 55) fungsi komunikasi yaitu :

a. Menginformasikan (to inform)

Yakni memberikaan informasi kepada orang lain tentang suatu peristiwa
masalah, pendapat, pikiran, segala tingkah laku orang lain dan apa yang
disampaikan orang lain.
b. Mendidik ( to educate)
Sebagai sarana pendidikan. Karena melalui komunikasi, manusia dalam
suatu lingkungan masyarakat dapat menyampaikan segala bentuk
pengetahuan, ide, gagasan kepada orang lain sehingga orang lain dapat
menerima segala bentuk informasi yang kita berikan.
c. Menghibur (to entertain)
Komunikasi juga berfungsi untuk menghibur orang lain dan menyenangkan
hati orang lain
d. Mempengaruhi (to influence)
Komunikasi juga berfungsi untuk memberikan pengaruh kepada orang lain.
selaing mempengaruhi segala bentuk sikap dan perilaku orang lain agar
mengikuti apa yang diharapkan.

Fungsi lainnya dari komunikasi adalah sebagai berikut :

1. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan

2. Untuk mengungkapkan keadaan dan beban yang dirasakan agar kita
mendapatkan keseimbangan hidup dan kelapangan hati
3. Sebagai modal dalam berinteraksi dengan lingkungan disekitar

12
4. Untuk meminta pertolongan dan bantuan kepada orang lain
5. Untuk membujuk orang lain agar mengikuti apa yang diharapkan dan
memberikan pengarahan atau mengarahkan orang lain kepada perilaku dan
sikap yang harus diikuti.

13
 BAB II
STRATEGI KOMUNIKASI

A. Konsep Strategi Komunikasi

Membahas konsep strategi komunikasi maka kita memerlukan penjabaran
awal mengenai perencanaan, komunikasi, strategi, dan barulah ke strategi
komunikasi. Karena strategi komunikasi tidak akan dapat lepas dari tahap awal
yaitu perencanaan lalu berakhir pada strategi.

1. Perencanaan

Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai pengertian perencanaan,

menurut Keufman perencanaan adalah suatu proses untuk menetapkan kemana kita
harus pergi dengan mengidentfikasi syarat apa yang harus dipenuhi untuk sampai
ketempat tersebut dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengan kata lain
perencanaan sebagai penetapan spesifikasi tujuan yang ingin dicapai termasuk cara-
cara yang akan digunakan untuk mencapai tujuan tersebut (Cangara, 2014:24).

Waterson mengatakan perencanaan adalah usaha yang sadar, terorganisasi,

dan terus-menerus guna memilih alternatif yang terbaik untuk mencapai tujuan
tertentu. Definisi lain dari perencanaan adalah keseluruhan proses pemikiran dan
penentuan secara matang dari hal-hal yang akan dikerjakan di masa yang akan
datang dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditentukan. (Cangara, 2014:24).

Dari pengertian yang telah disebutkan diatas maka pada dasarnya bahwa
perencanaan merupakan proses pemikiran yang dilakukan secara sadar dan
dilakukan secara kontinu untuk menentukan cara yang dipilih beserta alternatifnya
hingga tujuan yang diinginkan tercapai.

Lalu apa fungsi dari perencanaan itu sendiri, perencanaan sendiri

merupakan titik awal dari semua kegiatan. Fungsi perencanaan itu sendiri yaitu :
(Cangara, 2014:25)

a. Mengidentifikasi dan menetapkan masalah.

14
 b. Memberi arahan (fokus) atau pedoman pada tujuan yang ingin dicapai,
terutama dalam mengatasi ketidakpastian dengan memilih jalan yang
terbaik. Bahkan dalam keadaan stabil pun perencanaan masih diperlukan
c. Meminimalisasi terjadinya pemborosan sumber daya dalam rangka
mencapai tujuan secara efektif.
d. Melakukan perkiraan (forecasting) terhadap kendala yang mungkin terjadi
dan hasil (output) yang akan diperoleh.
e. Melakukan pengendalian agar pelaksanaan senantiasa tetap berada dalam
koridor perencanaan yang telah ditetapkan.
f. Memberi kesempatan untuk memilih alternatif tebaik guna mendapat hasil
yang lebih baik
g. Mengatasi hal-hal yang rumit dengan mencari jalan keluar (solution) dari
masalah yang dihadapi
h. Menetapkan skala prioritas tentang apa yang harus dikerjakan lebih dahulu
i. Penetapkan mekanisme pemantauan (monitoring) dan instrumen alat ukur
untuk keperluan evaluasi.

Perencanaan pun mempunyai kelemahan, kelemahan perencanaan ada

karena (1) perencanaan merupakan hipotesis yang masih harus dibuktikan
kebenarannya, karena perencanaan baru berupa ramalan sehingga tidak dapat
dipastikan apakah dapat dilakukan sesuai dengan rencana, (2) memerlukan biaya,
waktu, dan tenaga, (3) banyaknya faktor yang bisa menghambat pelaksanaan suatu
perencanaan sehingga tujuan yang ingin dicapai kadang tidak terpenuhi secara
penuh.

2. Komunikasi
Tulisan di atas kita telah berbicara sedikik mengenai perencanaan dari mulai
definisi, fungsi, hinga kelemahan perencanaan. Selanjutnya akan sedikit membahas
konsep komunikasi sehingga dapat dikaitkan menjadi perencanaan komunikasi.

Komunikasi seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya definisi

komunikasi begitu banyak dan beragam tetapi tergantung konteks dan
fenomenanya. Everett M Rogers mendefinisikan komunikasi sebagai proses

15
dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih dengan
maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Selanjutnya definisi ini
dikembangkan oleh beberapa ahli seperti Janis Hovland dan Kelly. Definisi yang
beragam ini tidak membuat perbedaan dimana secara umum komunikasi
merupakan penyampaian pesan atau informasi dari sumber atau seorang
komunikator kepada komunikan melalui media dengan tujuan akhir perubahan
perilaku dan juga feedback dari komunikan. Dari definisi diatas dapat kita tarik dan
jabarkan unsur-unsur apa saja yang harus ada pada suatu komunikasi yaitu (1)
sumber, (2) pesan, (3) saluran, (4) penerima, (5) efek, (6) umpan balik, (7)
lingkungan atau situasi.

Komunikasi pada dasarnya dapat dilihat dari berbagai dimensi, yakni

a. Komunikasi sebagai proses

b. Komunikasi sebagai simbolik
c. Komunikasi sebagai interaksional
d. Komunikasi sebagai aktivitas sosial
e. Komunikasi sebagai sistem
f. Komunikasi sebagai multidimensional

3. Perencanaan komunikasi
Pada saat berkomunikasi tentu kita sering mengalami kegagalan komunikasi
oleh karena itu perencanaan komunikasi dilaksanakan dimaksudkan agar halangan-
halangan yang terjadi dapat dihapuskan guna tercapainya efektivitas komunikasi.
Lalu bagaimana dari segi fungsi dan kegunaan komunikasi, Cangara (2014:43)
menjabarkan dari segi fungsi dan kegunaan komunikasi perencanaan diperlukan
untuk mengimplementasikan program-program yang ingin dicapai, apakah itu
untuk pencitraan, pemasaran, penyebarluasan gagasan, kerja sama, atau
pembangunan infrastruktur komunikasi.

Adminitrasi publik dalam segala kegiatannya tentu memerlukan

perencanaan komunikasi untuk menyampaikan kebijakan-kebijakan lama atau
kebijakan-kebijakan baru pemerintah serta tanggapan-tanggapan dari masyarakat,

16
maka sederhananya komunikasi yang terjalin adalah komunikasi yang efektif oleh
karena itu perencanaan komunikasi ini diperuntukan agar komunikasi ini berjalan
efektif yaitu komunikasi yang semua pesan yang disampaikan tersampaikan kepada
tujuan lalu ada feedback yang diharapkan dari penyamapaian pesan tersebut.

Perencanaan komunikasi menurut John Middleton adalah proses

pengalokasian sumber daya komunikasi untuk mencapai tujuan organisasi. Sumber
daya tersebut tidak saja mencakup media massa dan komunikasi antar pribadi, tapi
juga setiap aktivitas yang dirancang untuk mengubah perilaku dan menciptakan
keterampilan-keterampilan tertentu diantara individu dan kelompok dalam lingkup
tugas-tugas yang dibebankan oleh organisasi.

Robin Mehall mengatakan perencanaan komunikasi adalah sebuah

dokumen tertulis yang menggambarkan tentang apa yang harus dilakukan yang
berhubungan dengan komunikasi dalam pencapaian tujuan, dengan cara apa yang
dapat dilakukan sehingga tujuan tersebut dapat dicapai, dan kepada siapa program
komunikasi itu ditujukan, dengan peralatan dan dalam jangka waktu berapa lama
hal itu bisa dicapai, dan bagaimana cara mengukur (evaluasi) hasil-hasil yang
diperoleh dari program tersebut

Berdasarkan pentingnya sebuah perencanaan komunikasi dan definisi maka

perencanaan komunikasi merupakan tahapan yang harus ada disaat akan
menjalankan sebuah strategi guna mencapai tujuan yang diinginkan. Maka tidaklah
salah proses perencanaan komunikasi tidak bisa dianggap sebelah mata dan
dilewatkan begitu saja dalam sebuah kegiatan.

4. Strategi
Strategi merupakan kata yang berasal dari bahasa Yunani yaitu “stratos”
dan “agein”. Stratos memiliki arti yaitu tentara dan agein mempunyai arti
pemimpin yang apabila disatukan menjadi memimpin tentara. Dari kata ini
munculah kata strategos yang artinya memimpin tentara pada tingkat atas, jadi
apabila kita lihat definisinya strategi adalah konsep militer yang bisa diartikan

17
sebagai seni perang para jenderal, atau suatu rancangan yang terbaik untuk
memenangkan peperangan (Cangara, 2014:64).

Martin-Anderson merumuskan strategi adalah seni dimana melibatkan

kemampuan intelegensi/pikiran untuk membawa semua sumber daya yang tersedia
dalam mencapai tujuan dnegan memperoleh keuntungan yang maksimal dan
efisien. Jadi apabila kita simpulkan strategi merupakan pemikiran dan rencana yang
kita gunakan untuk menjalankan suatu kegiatan yang pada akhirnya ingin
mendapatkan tujuan yang diinginkan oleh kita pada kegiatan tersebut.

Strategi pada dasarnya akan menghasilkan sebuah konsep gagasan yang

kemudian dikembangkan oleh para praktisi. Mengutip kalimat diatas yang dimana
strategi identik dengan strategi perang dan militer pada perkembangannya strategi
tidak saja hanya dipakai oleh militer teapi oleh profesi-profesi lainnya seperti
komunikasi salah satunya.

5. Strategi Komunikasi
Seperti yang telah dikatakan diatas sebelumnya dimana dahulu strategi
identik dengan militer dan perang pada perkembangannya strategi tidak hanya
digunakan di militer saja tetapi berkembang pada profesi dan ilmu yang lainnya
salah satunya komunikasi. Lalu apa definisi dari strategi komunikasi, Rogers
memberikan definisi dalam beberapa batasan, ia mengatakan strategi komunikasi
sebagai suatu rancangan yang dibuat untuk mengubah tingkah laku manusia dalam
skala yang lebih besar melalui transfer ide-ide baru. Selain Rogers, pakar
komunikasi yang lainnya yaitu Middleton memberikan definisi strategi
komunikasi. Middleton mengatakan startegi komunikasi adalah kombinasi yang
terbaik dari semua elemen komunikasi mulai dari komunikator, pesan, saluran
(media), penerima sampai pada pengaruh (efek) yang dirancang untuk mencapai
tujuan komunikasi yang optimal (Cangara, 2014:4).

Sama seperti pada strategi militer tujuan akhir pada strategi komunikasi pun
yaitu efek atau tujuan dari komunikasi itu sendiri tujuan dari program komunikasi
yang dibuat. Lebih spesifik R.Wayne Pace, Brent D mengatakan terdapat tiga

18
tujuan sentral strategi komunikasi yaitu (1) to secure understanding, (2) to establish
acceptance, (3) to motivate action. to secure understanding memastikan bahwa
komunikasi mengerti pesan yang diterimanya. Lalu andaikata ia sudah dapat
mengerti dan menerima pesan, maka penerimanaya harus dibina (to establish
acceptance). Pada akhirnya kegiatan dimotivasikan (to motivate action). (Effendy,
2011:32).

Berbicara startegi komunikasi sudah barang tentu komunikasi yang

digunakan yaitu bersifat makro yang dalam prosesnya berlangsung secara vertikal
piramidal. Apa itu sifat makro komunikasi. Makro komunikasi merupakan
komunikasi yang ada pada sistem pemerintahan sedangkan mikro merupakan
sistem komunikasi yang ada pada sebuah kelompok.

Strategi komunikasi yang telah disebutkan diatas merupakan komunikasi

makro bersifat vertikal piramidal apabila kita jabarkan maka startegi komunikasi
biasa terjadi di sistem pemerintahan yang dimana komunikasi yang terjadi tidak
secair pada umumnya. Oleh karena itu mengapa disebut dengan vertikal piramida
karena komunikasi yang terjadi pada strategi komunikasi yaitu komunikasi antara
atasan pada bawahan contoh bos kepada pegawai, atau pada pemerintahan sendiri
antara legislatif, yudikatif, eksekutif pada bawahannnya. Lalu mengapa
berpiramida, seperti piramida yang mengenal tingkatan efektivitas komunikasi
yang berlangsung hanya efektif hanya dari atas ke bawah (downward
communication) tetapi berbeda apabila dari bawah ke atas (upward communication)
akan sangat tidak efektif. Hal ini dikarenakan adanya barier atau penghalang yang
ada diantara keduanya.

Kegiatan komunikasi makro vertikal berpiramida apabila kita lihat terdiri

dari beberapa komponen, kita bisa mengidentifikasi dan telaah komponen apa saja
yang ada di dalam komunikasi tersebut. kita dapat mengambil dari pengertian
komunikasi yang dikemukakan oleh Harold D. Laswell yang mengatakan
komunikasi itu who says what in which channel to whom and with what effect.
Artinya komponen strategi komunikasi itu terdiri atas komunikator, pesan, medium,
khalayak atau sasaran dan efek yang diharapkan.

19
 Strategi komunikasi pada dasarnya merupakan penyampaian pesan yang
disampaikan oleh karena itu peran komunikator dalam menyampaikan pesan
mempunyai peranan penting dalam berhasilnya komunikasi. Seorang komunikator
yang berkredibilitas, yang ahli dan dapat dipercaya memegang peranan penting.
Komuniktor yang berkredibilitas merupakan komunikator yang memiliki etos pada
dirinya. Aristoteles mengatakan komunikator memiliki good sense, good moral,
and good character yang kemudian diformulasikan menjadi tikad baik (good
intentions), dapat dipercaya (trustworthiness) dan keahlian (expertness) dimana
hingga sekarang konsep ini masih dipakai.

Selanjutnya bagaimana korelasi atau hubungan antar komponen dalam

strategi komunikasi, mengutip dari buku Komunikasi Teori dan Praktek karya Prof.
Drs. Onong Uchjana Effendy, M.A. (2011) akan lebih baik apabila dalam strategi
itu diperhatikan komponen-komponen komunikasi dan aktor-faktor pendukung dan
penghambat pada setiap komponen tersebut.

a. Mengenali sasaran komunikasi

Sebeleum memulai suatu komunikasi tentu kita harus mengenali dulu siapa
sasaran komunikasi kita. Hal ini akan menentukan tujuan komunikasi
kedepannya dalam menyampaikan apakah tujuan itu hanya sekedar
mengetahui saja atau lainnya. Apapun tujuannya pada diri komunikan perlu
diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut :
1. Faktor kerangka referensi
Dalam menyampaikan sebuah pesan kita harus melihat dahulu kerangka
referensi komunikan tersebut. tentu ketika pesan yang disampaikan terlalu
tinggi bahasanya dan disampaiakan pada lulusan SD atau tidak pernah
sekolah maka komunikasi yang terjadi tidak akan efektif dan tidak akan
feedback sama sekali. Oleh karena itu sangat penting mengeahui
background dari komunikan kita
2. Faktor situasi dan kondisi
Situasi berhubungan dengan situasi lingkungan ketika sedang
berlangsungnya komunikasi. Situasi dapat menjadi sebuah halangan

20
 manakala situasi tersebut tidak mendukung seperti ketika komunikasi
dilaksanakan saat sedang hujan besar, bisa jadi komunikasi tersebut
terganggu karena hujan tersebut besar dan berisik sehingga pesan yang
disampaikan tidak seutuhnya sampai. Kondisi berhubungan dengan keadaan
fisik dan psikis saat dia menerima pesan.
b. Pemilihan media komunikasi
Pemilihan media komunikasi sangatlah banyak, media komunikasi sendiri
sekarang terdapat media cetak, eletronik, dan sosial. Pemilihan media
tergantung dengan tujuan komunikasi itu sendiri, pemilihan media sendiri
pun tergantung pada sasaran yang ingin kita targetkan. Dapat juga kita
menggambungkan lebih dari satu media sekaligus seperti media cetak koran
dan televisi bersamaan.
c. Pengkajian tujuan pesan komunikasi
Pesan komunikasi mempunyai tujuan tertentu. Hal ini akan berpengaruh dan
menentukan teknik yang akan diambil dalam menyampaikan apakah teknik
informasi, apakah teknik persuasi atau teknik instruksi.
d. Peranan komunikator dalam komunikasi
Terdapat dua faktor yang penting pada diri komunikator bila ia akan
melancarkan komunikasi, yaitu daya tarik sumber dan kredibilitas sumber

1. Daya tarik sumber

Daya tarik ditentukan oleh kemampuan sumber pesan menyampaikan pesan
secara menyenangkan dan membuat kesamaan dengan khalayak.
Penampilan seorang komunikator dapat berdampak positif maupun negatif
bagi kredibilitasnya dimata khalayak. Seorang komunikator yang dianggap
lebih menarik memiliki kesempatan yang lebih baik untuk mendapatkan
perhatian dan mempersuasi mereka
2. Kredibilitas sumber
Pearson & Nelson (Venus, 2007:56) mengatakan kredibilitas itu mirip
kecantikan, ia ada pada mata orang yang memandangnya. Semakin tinggi
kredibilitas seorang komunikator maka ia juga akan semakin besar

21
 mempengaruhi khalayak. Hanya saja seorang sumber tidak dapat memiliki
kredibilitas yang tinggi dalam berbagai situasi karena kredibilitas sumber
harus disesuaikan dengan khalayak yang dituju.

Maka membicarakan strategi komunikasi maka kita tidak bisa lepas dari
perencanaan komunikasi. Apabila kita gambarkan strategi komunikasi maka :

Perencanaan Komunikasi

Strategi Komunikasi

Operasional (Action)

B. Pentingnya Strategi Komunikasi

Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen

(management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut,
strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja,
melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.

Demikianlah pula komunikasi merupakan dari perencanaan komunikasi

(communication planning) dan manajemen komunikasi (communication
management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi
komunikasi harus dapat menujukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus
dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-
waktu bergabung dari situasi dan kondisi.

Seperti halnya dengan strategi dalam bidang apapun, strategi komunikasi

harus didukung oleh teori, karena teori merupakan pengetahuan berdasarkan
pengalaman yang sudah diuji kebenarannya.

22
 Banyak teori komunikasi yang sudah diketengahkan oleh para ahli, tetapi
untuk strategi komunikasi barangkali yang memadai baiknya untuk dijadikan
pendukung strategi komunikasi ialah apa yang dikemukakan oleh Harold D
Lasswell.

Harold D Laswell seorang sarjana hukum pada Yale University telah

menghasilkan suatu pemikiran mengenai komunikasi yang dituangkannya dalam
bentuk paper yang kemudian dimuat dalam buku “The Communication of Ideas”
suntingan Lyman Bryson. Kutipannya yaitu Laswell menyatakan bahwa cara yang
terbaik untuk menerangkan kegiatan komunikasi ialah menjawab pertanyaan “Who
Says What Which Channel To Whom With What Effect?”

Untuk meantapnya strategi komunikasi maka segala sesuatunya harus

dipertautkan dengan komponen-komponen yang merupakan jawaban terhadap
pertanyaan dalam rumus Laswell tersebut.

1. Who ? (Siapakah komunikatornya)

2. Says what ? (pesan apa yang dinyatakannya)
3. In which channel ? (media apa yang digunakannya?)
4. To whom ? (siapa komunikannya?)
5. With what effect ? (efek apa yang diharapkan?)

Rumus Laswell ini nampaknya sederhana saja. Tetapi jika kita kaji lebih
jauh pertanyaan “ efek apa yang diharapkan”, secara implisit mengandung
perrtanyaan lain yang dijawab dengan saksama pertanyaan tersebut ialah :

1. When (kapan dilaksanakannya?)

2. How ( bagaimana melaksankannya?)
3. Why (mengapa dilaksanakan demikian?)

Tambahan pertanyaan tersebut dalam strategi komunikasi sangat penting

karena pendekatan (approach) terhadap efek yang diharapkan dan suatu kegiatan
komunikasi bisa berjenis-jenis yakni:

1. Menyebarkan informasi

23
 2. Melakukan persuasi
3. Melaksanakan instruksi

Rumus Lasswell tersebut mengandung banyak pertautan yang selanjutnya

juga mempunyai teori-teori tersendiri. Sebagai contoh “persuasion” yang
merupakan kegiatan komunikasi yang mengharapkan “behaviour change” meliputi
berbagai teknik.

Jika kita sudah tahu sifat-sifat komunikan, dan tahu pula efek apa yang kita
kehendaki dari mereka. Memilih cara mana yang kita ambil untuk berkomunikasi
sangatlah penting. Karena ini ada kaitannya dengan media yang harus kita gunakan.
Cara bagaimana kita berkomunikasi (how to communicate), kita bisa mengambil
salah satu dari dua tatanan di bawah ini:

1. Komunikasi tatap muka (face to face communication)

2. Komunikasi bermedia (mediated communication)

Komunikasi tatap muka dipergunakan apabila kita mengharapkan efek

perubahan tingkah laku (behaviour change) dari komunikan. Mengapa demikian,
karena kita sewaktu berkomunikasi memerlukan umpan balik langsung (immediate
feedback). Dengan saling melihat, kita sebagai komunikator bisa mengetahui pada
saat kita berkomunikasi apakah komunikan memperhatikan kita dan mengerti apa
yang kita komunikasikan. Jika umpan baliknya positif, kita akan mempertahankan
cara komunikasi kita sehingga komunikasi kita berhasil.

C. Peranan Komunikator dalam Strategi Komunikasi

Dalam strategi komunikasi peranan komunikator sangatlah penting, strategi

komunikasi harus luwes sedemikian rupa sehingga komunikator sebagai pelaksana
dapat segera mengadakan perubahan apabila ada suatu faktor yang mempengaruhi.
Suatu pengaruh yang menghambat komunikasi bisa datang sewaktu-waktu. Lebih-
lebih jika komunikasi dilangsungkan melalui media massa. Faktor-faktor yang
berpengaruh bisa terdapat pada komponen media atau komponen komunikan,
sehingga efek yang diharapkan tak kunjung tercapai.

24
 Komunikator seperti yang telah dijelaskan diatas memiliki peranan yang
sangat penting bagi setiap kegiatan komunikasi yang dilaksanakan. Baik dalam
kegiatan sehari-hari maupun dalam kegiatan kelembagaan. Komunikator
merupakan kunci dari berhasilnya suatu pesan diterima dengan baik atau tidak oleh
komunikan sehingga mendapatkan feedback yang diinginkan. Dalam konteks
strategi komunikasi komunikator tidak ubahnya seperti dalang yang memainkan
pesan kepada khalayak agar pesan tersebut diterima. Dalang pada kegiatan
pewayangan merupakan penyampai pesan yang ulung agar pesan tersebut dapat
disampaikan.

Oleh karenanya komunikator sangat memegang peranan penting dalam

kegiatan strategi komunikasi. Seseorang yang menjadi komunikator dalam strategi
komunikasi harus memenuhi beberapa kriteria agar pesan-pesan yang disampaikan
dapat diterima secara baik oleh peserta dan tujuan yang ingin dicapai dapat
terpenuhi.

Pertama seorang komunikator dalam strategi komunikasi harus mempunyai

kredibilitas. Kredibilitas merupakan seperangkat persepsi komunikan, tentang sifat-
sifat komunikator. Dalam pengertian ini terdapat dua unsur yang pertama
kredibilitas adalah persepsi komunikator jadi tidak inharen dalam diri komunikator.
Kedua kredibilitas berkenaan dengan sifat-sifat komunikator atau komponen-
komponen kredibilitas (Rakhmat, 2008:257). Mengapa kredibilitas sangat
berpengaruh, hal ini karena persepsi yang dibentuk oleh komunikan, dapat
dibayangkan apabila dalam sebuah strategi komunikasi perusahaan BUMN orang
yang berbicara merupakan seorang lulusan luar negeri mempunyai prestasi yang
mentereng pasti akan didengarkan dibandingkan lulusan SMA yang berbicara.

Kedua komunikator akan lebih didengar apabila mempunyai atraksi yaitu

daya tarik fisik, kesamaan, ganjaran dan kemampuan. Kita cenderung menyenangi
orang yang cakep, cantik untuk berbicara, juga memiliki kesamaan yang banyak
dengan kita dan juga mempunyai kemampuan yang lebih dari kita. Pada beberapa
penelitian orang yang mempunyai paras yang cantik dan ganteng besar
kemungkinan menjadi komunitaor yang efektif.

25
 Para ahli komunikasi cenderung untuk sama-sama berpendapat bahwa
dalam melancarkan komunikasi lebih baik mempergunakan pendekatan apa yang
disebut A-A Procedure atau from Attention to Action Procedure.

A.A Procedure ini sebenarnya penyederhanaan dan suatu proses yang

disingkat AIDDA. Lengkapnya adalah sebagai berikut :

A Attention (Perhatian)

I Interest ( Minat)

D Desire (Hasrat)

D Decision (Keputusan)

A Action (Kegiatan)

Proses pentahapan komunikasi ini mengandung maksud bahwa komunikasi

hendaknya dimulai dengan membangkitkan perhatian. Dalam hubungan ini
komunikator harus menimbulkan daya tarik. Pada dirinya harus terdapat factor daya
tarik komunikator (source attractiveness) yang juga pernah disinggung di muka.

Seorang komunikator akan mempunyai kemampuan untuk melakukan

perubahan sikap, pendapat dan tingkah laku komunikasi melalui mekanisme daya
tarik jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengannya,
dengan kata lain perkataan pihak komunikan merasa adanya kesamaan antara
komunikator dengannya. Sikap komunikator yang berusaha menyamakan diri
dengan komunikan ini akan menimbulkan simpati komunikan pada komunikator.

Satu hal yang perlu diperhatikan dalam membangkitkan perhatian ini ialah
dihindarkannya kemunculan himbauan (appeal) yang negative. Himbauan yang
negative bukan attention arousing melainkan anxiety arounsing, menumbuhkan
kegelisahan. William J McGuire seorang ahli komunikasi kenamaan menegaskan
dalam karyanya “persuasion” bahwa “anxiety arousing communication”
menimbulkan efak ganda. Di satu pihak ia membangkitkan rasa takut akan bahaya
sehingga mempertinggi motivasi untuk melakukan tindakan preventif. Di lain pihak

26
rasa takut tersebut light to fight yang dalam kasus komunikasi dapat berbentuk
permusuhan pada komunikator atau tidak menaruh perhatian sama sekali.

27
 BAB III
PELAYANAN PUBLIK

A. Konsep Dasar Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut
yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan
tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang
direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok

orang dimana masing- masing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh
karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut
berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang
melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan,
mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang
memberi pelayanan dan yang dilayani. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki
berbagai macam definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada
intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama.

Menurut Sunarto (2007:105) Pelayanan tersebut meliputi kecepatan

melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan
bersaing.

Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan

secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat
serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.

Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2010:2) pelayanan adalah

suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

28
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pengguna
layanan.

Tujuan.

Kata kunci dalam pelayanan publik adalah: aksesibilitas, oleh karena itu
perlu merancang rangkaian (paket) kegiatan guna meningkatkan aksesibilitas
kepada pelayanan publik. Bagaimana agar pelayanan memadai (cukup) dan mudah
dijangkau oleh kelompok sasaran. Terjangkau dalam arti lokasinya mudah dicapai,
tapi juga harganya terjangkau, serta mudah prosedur dan persyaratannya.

Prinsip.

Permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan

prinsip-prinsip good-governance yang masih lemah. Masih terbatasnya partisipasi
masyarakat, transparansi dan akuntabilitas, baik dalam proses perencanaan,
pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan, maupun evaluasinya. Untuk itu maka
diperlukan penerapan prinsip partisipasi, transparansi dan akuntabilitas dalam
proses peningkatan pelayanan tersebut.
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik. Kriteria penyelenggaraan
pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian dan ketepatan waktu
d. Akurasi
e. Tidak diskriminatif
f. Bertanggung-jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses

29
 i. Kejujuran
j. Kecermatan
k. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
l. Keamanan, kenyamanan.

Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan Pelanggan

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu

pada:

1. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat
memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan
kepuasan dalam penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa
kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer
Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain,
diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu
yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru
dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan,
dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik
dan benar.

Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan

masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan
yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

30
a) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta
mudah difahami dan dilaksdanakan.
b) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
1. Prosedur/tata cara pelayanan umum.
2. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif.
3. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan umum.
4. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya.
5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
6. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan
umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/
kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan proses pelayanan
umum.
7. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
c) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian
hukum.
d) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu
penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta.
e) Efisien, meliputi :
1. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yangberkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan umum yang diberikan.

31
 2. Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan,
dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan
persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
f) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan:
1. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya
yang tinggi diluar kewajaran.
2. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar
secara umum.
3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum
harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diperlakukan secara adil.
h) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan

kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993,
juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan
kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas
pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya
sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

Menurut Sudarsono Hardjosoekarto ada beberapa kategori dalam mengkaji

pelayanan prima. Pertama, kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan
analisa mikro. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. Kinsey yang
mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S, yakni: Strategi,
Struktur, System, Staff, Skill, Style, Share Value.

32
B. Prinsip Pelayanan Publik

Landasan organisasi dalam bekerja akan menjadi spirit dan sekaligus koridor
untuk bekerja (Eko Supriyanto & Sri Sugiyanti )

Pelayanan dapat dikatakan prima jika prosedur dan desainnya memenuhi

persyaratan :

1. Mengutamakan pelanggan
2. Merupakan sistem efektif
3. Melayani dengan hati nurani
4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan
5. Memberdayakan pelanggan

Mengutamakan Pelanggan

Pelanggan adalah pemilik layanan tanpa pelanggan tidak ada pelayanan

kekuatan untuk menghentikan dan menghidupkan pelayanan mengutamakan
pelanggan eksternal daripada pelanggan internal kemudahan bagi pelanggan untuk
mendapatkan haknya.

Efektif Sistem

 Hard System
1. Berbagai unit kerja organisasi
2. Berbagai perangkat fisik
 Soft System
1. Face to face system
2. Emotional system
 Hard+Soft System Image/Citra
 Norma-norma TQS
1. Fokus pada pelanggan
2. Melibatkan semua orang
3. Memenuhi standar ISO 9001:2000
4. Perbaikan berkesinambungan

33
Prinsip Pelayanan PublikNo. 63/KEP/M.PAN/7/2003

1. Kesederhanaan (tidak berbelit-belit)

2. Kejelasan (persyaratan + siapa yang TJ)
3. Kepastian Waktu
4. Akurasi (benar, tepat)
5. Keamanan (kepastian hukum, legalitas)
6. Tanggungjawab (siapa yang berTJ)
7. Kelengkapan SDP
8. Kemudahan akses (teknologi, orbitasi)
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan (smile-up, ikhlas)
10. Kenyamanan (bersih, rapi, AC)

C. Asas-asas Pelayanan Publik

Pengertian asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik adalah prinsip-prinsip

dasar yang menjadi acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta pedoman

penilaian kinerja bagi setiap lembaga penyelenggara pelayanan publik. Asas-asas

yang dapat dikategorikan sebagai asas-asas umum administrasi publik yang baik

(general principles of good administration) ini harus bersifat umum dan adaptif

terhadap keunikan jenis-jenis pelayanan yang mungkin diselenggarakan secara

publik. Bersifat umum karena asas-asas ini secara langsung menyentuh hakikat

pelayanan publik sebagai wujud dari upaya melaksanakan tugas pemerintah dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat banyak dan atau tugas pelaksanaan perintah

peraturan perundang-undangan. Bersifat adaptif, karena asas-asas ini harus dapat

berfungsi sebagai acuan dalam setiap kegiatan administrasi negara yang

bersentuhan langsung dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat umum, baik

di bidang pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan kesehatan, ataupun

34
kombinasi dari pelayanan-pelayanan tersebut. Dengan sifat adaptif ini maka asas-

asas ini dapat selalu dijabarkan lebih lanjut di dalam penetapan aturan-aturan teknis,

baik yang menyangkut sistem, prosedur, standar kualitas, pelayanan keluhan, dan

sebagainya dari setiap jenis pelayanan publik.

Menurut Mahmudi (2011:234) dalam memberikan pelayanan publik,

instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik

yaitu:

a) Transparansi
Pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan.
c) Kondisional
Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d) Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e) Tidak Diskriminatif
Pemberian pelayanan publik tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing- masing pihak.
Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian

kegiatan terpadu yang bersifat sederhana (dalam arti lugas, bukan dengan cara yang

tradisional), terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Oleh sebab

itulah menurut Ibrahim (2008:19-20) setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur

dasar (asas-asas) antara lain sebagai berikut:

35
 a. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan
publik tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-
masing pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam
pelaksanaannya.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku, dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
c. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus
diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan,
kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi/Lembaga
Pemerintah/Pemerintahan “terpaksa harus mahal”, maka
Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan
berkewajiban “memberipeluang” kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Sedangkan Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan yakni

1. Kepentingan umum
Adalah kepentingan orang banyak yang untuk mengaksesnya, tidak
mensyaratkan beban tertentu. Kepentingan yang harus didahulukan dari
kepentingan-kepentingan yang lain dengan tetap memperhatikan
proporsi pentingnya dan tetap menghormati kepentingan-kepentingan
lain.
2. Kepastian hukum
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan. Keadaan dimana perilaku manusia, baik
individu, kelompok, maupun organisasi, terikat dan berada dalam
koridor yang sudah digariskan oleh aturan hukum.
3. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
5. Keprofesionalan
Suatu keahlian dan kemampuan dalam mengerjakan suatu pekerjaan
dalam satu bidang.
6. Partisipatif

36
 Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif
Perlakuan yang didapat dari para pelayan publik sama rata dan tidak
melihat dari strata sosial masyarakat tersebut.
8. Keterbukaan
Semua proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami masyarakat baik yang diminta ataupun
tidak.
9. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
Fasilitas yang didapat setiap orang sama, tidak ada perlakuan khusus
bagi kelompok tertentu.
11. Rentan
Pelayanan publiknya mudah terpengaruh oleh hal-hal yang
mengakibatkan ketidakpercayaan masyarakat.
12. Ketepatan waktu
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
13. Kecepatan, kemudahan dan kejangkauan
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi informatika.

Transparansi Pelayanan PublikKep/26/M.PAN/2/2004

Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik meliputi:

1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik

2. Prosedur pelayanan
3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan
4. Rincian biaya
5. Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
6. Lokasi pelayanan
7. Janji pelayanan
8. Standar pelayanan publik
9. Informasi pelayanan

37
Akuntabilitas Pelayanan Publik

1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

2. Akuntabilitas biaya pelayanan publik
3. Akuntabilitas produk pelayanan publik

Akuntabilitas Kinerja

Ini berdasarkan proses : ketelitian, profesionalitas petugas, kelengkapan,

kejelasan aturan, kedisiplinan. Harus sesuai dengan standar pelayanan/janji
pelayanan, ada kompensasi bila terjadi penyelewengan pelayanan serta mekanisme
pengaduan pelayanan

Akuntabilitas Biaya

1. Kejelasan biaya yang dibutuhkan

2. Biaya pelayanan dikenakan sesuai dengan perundang-undangan yang
berlaku
3. Kejelasan penggunaan keuangan baik diminta atau tidak diminta
4. Adanya tindak lanjut dari pengaduan akan adanya penyimpangan
pembiayaan

Akuntabilitas Produk

1. Kualitas produk
2. Keabsahan produk
3. Produk harus benar
4. Tepat

D. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Pengembangan dari Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003:

1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan

38
 4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan

E. Siklus Pelayanan Publik

Siklus Pelayanan Publik Pembaharuan Desain Sosialisasi dan Koordinasi
Penyusunan standar pelayanan Persiapan penyelenggaraan Penyelenggaraan
Evaluasi

Pembaharuan Desain

1. Menemukan “ruh” pelayanan

2. Menetapkan jenis pelayanan
3. Menghayati kegiatan pelanggan
4. Merancang proses pelayanan

Sosialisasi dan Koordinasi

Rancangan yang dibuat disosialisasikan kepada seluruh stakeholders guna

menyerap dan memperkaya model rancangan proses pelayanan yang kita susun dari
aspirasi para stakeholders

Menyusun Standar Pelayanan

Meliputi:

1. Visi dan misi pelayanan

39
 2. Jenis pelayanan yang ditawarkan
3. Spesifikasi pelanggan
4. Prosedur pelayanan
5. Pengawasan dan pengendalian mutu, ISO 9000:2001
6. Lampiran yang memuat denah lokasi, hasil kesepakatan dll

Persiapan Penyelenggaraan

Langkah-langkah :

1. Penyediaan SDP
2. Pelatihan tenaga pelaksana pelayanan
3. Uji coba pelayanan
4. Pemasaran pelayanan

40
 BAB IV
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

A. Perspektif dan Kerangka Kualitas

Menurut Sinambela dalam bukunya yang berjudul Reformasi Pelayanan

Publik, kualitas adalah: “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan

kebutuhan pelanggan (meeting the needs of cosutimers)“ (Sinambela,2011:5)

Berdasarkan definisi diatas, bahwa kualitas merupakan hal yang sangat penting dan

dibutuhkan oleh para masyarakat yang harus diberikan aparatur untuk memberikan

pelayanan yang baik agar pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang

diberikan. Dan pada dasarnya kualitas merupakan pengertian yang pokok dalam

memberikan hasil produk yang istimewa baik secara langsung maupun secara

atraktif hanya untuk memberikan kepuasan pelanggan akan kualitas yang produktif

tersebut.

Tjipotono mengungkapkan pengertian kualitas yaitu :

“Kualitas adalah kesusaian dengan persyaratan, kecocokan para pemakaian,

perbaikan atau penyempurnaan dan kesinambungan bebas dari kerusakan
atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan baik sejak awal maupun setiap
saat, melakukan segala sesuatu degan benar sejak awal dan sesuatu
dilakukan untuk membahagiakan pelanggan”. (Tjiptono ,2004:42)
Ada beberapa point kualitas menurut Tjiptono kemukakan dalam bukunya Prinsip-

Prinsip Total Quality Service diantaranya:

1. Kesesuian dengan kecocokan/ tuntutan

2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan

41
4. Bebas dari kerusakan/ cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
6. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal.
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan (Tjiptono, 2005 : 2)

Berdasarkan pengertian di atas, kualitas merupakan segala sesuatu hal

yang diharapkan yang diinginkan oleh setiap masyarakat sebagai yang dilayani dan

aparatur yang melayani yaitu upaya penyempurnaan kebutuhan dan saling

berhubungan satu sama lain dengan kecocokan dari keinginan para pelanggan

sehingga penyampaiannya sejak awal hingga saat dilakukannya pelayanan dapat

mengimbangi apa yang diharapkan pelanggan kepada aparatur.

B. Dimensi dan indikator kualitas pelayanan publik

Menurut Nasution (2008:47) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Service quality/kualitas layanan adalah seberapa

jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan

sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas layanan menjadi hal utama yang

diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang

dimiliki perusahaan.

Lima Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL) Menurut Kotler (2007:182)

mengindentifikasikan lima dimensi yang digunakan konsumen dalam mengevalusi

kualitas layanan , antara lain adalah :

42
 1) Bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung,
gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan
sopan santun.
4) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen
untukmemahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

C. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan public

Faktor Pendukung Pelayanan

Pelayan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang

diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serata dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan terdapat
faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda tetapi
saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan yang baik.

H.A.S Moenir (2002: 88) berpendapat ada enam faktor pendukung pelayanan,

antara lain:

43
a. Faktor kesadaran Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang
yang merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa. Dengan
adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam
melaksanakan pekerjaan.
b. Faktor aturan. Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan
pekerjaan seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak
langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan
mempunyai pertimbangan dalam menentukan langkahnya. Pertimbangan
pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukan oleh hal-hal penting : 1)
Kewenangan 2) Pengetahuan dan pengalaman 3) Kemampuan bahasa 4)
Pemahaman pelaksanaan 5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin
waktu dan disiplin kerja.
c. Faktor organisasi Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi
tetapi lebih banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam
organisasi perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode
untuk memperlancar mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan
inbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan
dalam bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat
pendukung utama dalam mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan.
Adapun fungsi sarana pelayanan, antara lain : 1) Mempercepat proses
pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu 2) Meningkatkan
produktivitas baik barang atau jasa 3) Ketetapan susunan yang baik dan
terjamin 4) Menimbulkan rasa nayaman bagi orang yang berkepentingan. 5)

44
 Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling

mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan
secara optimal, baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan
dalam bentuk gerakan/ tindakan dengan atau tanpa tulisan. Wolkins dalam Fandy
Tjiptono (2000: 75) mengemukakan emam faktor dalam melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesimambungan. Keenam factor tersebut
meliputi: “kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta
penghargaan dan pengakuan”.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan publik

harus memperhatikan aspek pendukung agar pelayanan dapat berjalan dengan baik.
Faktor yang harus diperhatikan meliputi : faktor kesadaran baik dari petugas
pelayanan maupun dari masyarakat; faktor aturan yang telah di tentukan oleh
instansi pemberi layanan; faktor organisasi yang baik; faktor imabalan atau gaji;
faktor kemampuan dalam bekerja; faktor sarana dan prasarana; komunikasi dan
pendidikan.

45
 BAB V
STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN

1. Pendahuluan
Menimbang Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah, disebutkan bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah sesuai dengan
amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,
diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui
peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta
peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi,
pemerataan, keadilan, keistimewaan dan kekhususan suatu daerah dalam sistem
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dengan demikian, peningkatan pelayanan
kepada masyarakat menjadi salah satu kriteria keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan daerah.
Pelayanan kepada masyarakat atau pelayanan publik dalam arti sempit
adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh
pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada masyarakat, baik diberikan
secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat.
Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan
melalui suatu "delivery system" yang sehat dengan tujuan untuk menyediakan
barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat.
Pengertian luas konsep pelayanan publik (public service) identik dengan
public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai
kepentingan publik. Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititikberatkan
kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti pembuatan kebijakan
publik, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk
mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak
"provider" yang diberi tanggung jawab untuk menyediakan pelayanan publik
tersebut. Dalam konteks ini, pelayanan publik merupakan kewajiban Pemerintah
untuk menyediakannya dengan kualitas yang semakin baik. Namun dalam

46
penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia, "Pelayanan birokrasi inilah , yang
paling lemah dan terkesan sebagai sarang KKN dan lebih dari pada itu berperan
sebagai pasar politik" (Ndraha, 2003:49). Hal ini terjadi antara lain karena adanya
pelanggaran moral dan etika yang dilakukan mulai dari proses kebijakan publik,
desain organisasi pelayanan publik yang sangat bias terhadap kepentingan tertentu,
proses manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase, standar
pelayanan yang belum tersusun yang semuanya itu nampak dari sifat-sifat tidak
transparan, tidak responsif, tidak akuntabel, tidak adil, dan sebagainya.
Bagi warga masyarakat, peningkatan pelayanan publik merupakan hal yang
sangat penting untuk menjadi prioritas mengingat selama ini warga masyarakat
telah menjadi korban dari praktik pelayanan publik yang buruk sebagaimana telah
dipaparkan di atas, dimana hampir setiap aspek kehidupan warga sejak kelahiran
sampai dengan kematian, warga harus menghadapi pelayanan pemerintah yang
buruk. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan tersebut, perlu kebijakan
komprehensif yang meliputi perubahan mindset, perbaikan sistem dan prosedur
pelayanan, serta peninjauan ulang terhadap struktur organisasi yang
bertanggungjawab untuk melakukan pelayanan.
Dari sekian banyak pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah
daerah, satu diantaranya adalah pelayanan yang merupakan hajat hidup orang
banyak yaitu air yang dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum disingkat
PDAM. Pengelolaan air bersih merupakan hal yang sangat penting dan merupakan
kebutuhan yang paling utama dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sehari-hari.
Dalam Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 33 ayat 3 pun dijelaskan bahwa, “Bumi
dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan
dipergunakan untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.” Pengelolaan air
merupakan hal yang sangat penting dan merupakan tantangan yang utama untuk
pembangunan masa depan. Selain fokus pada sumber air tidak berarti mengurangi
perlunya menutupi sektor lain, akan tetapi justru perlu memadukan secara penuh
perencanaan. Khususnya di bidang yang berhubungan dengan air seperti
perumahan, pariwisata, industri.

47
 Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) memberikan layanan air bersih dan
mengelola pendistribusian air untuk berbagai sektor. PDAM juga merupakan salah
satu bagian dari otonomi daerah yang harus diatur semaksimal mungkin karena
mengingat pelaksanaan otonomi yang dapat diartikan sebagai kemandirian daerah
dari sisi pembiayaan pembangunan. Pemerintah daerah harus lebih selektif agar
pemerintahan tetap berjalan dengan efektif dan efisien. Selain itu salah satu sumber
pendapatan potensial yang perlu dijaga adalah Badan Usaha Daerah Milik Daerah
(BUMD). Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) diharapkan mampu memberikan
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Salah satu contoh dari Badan Usaha Milik
Daerah (BUMD) yang memiliki fungsi pelayanan publik untuk sumber dana
pembangunan daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM berupaya untuk memperlancar proses pelayanan, namun masih
sering dijumpai kendala-kendala dalam proses pelayanan yang berkenaan dengan
kepastian waktu, biaya, maupun tenaga yang diperlukan. Berdasarkan pengamatan;
dalam pelaksanaan pelayanan oleh PDAM, masyarakat merasakan masih banyak
kelemahan yang diduga dapat menciptakan berbagai peluang penyimpangan,
seperti mekanisme dan prosedur pelayanan yang panjang, tidak ada kepastian waktu
penyelesaian dan biaya tinggi; kurangnya transparansi informasi, baik mengenai
ketentuan, mekanisme prosedur, persyaratan maupun proses penyelesaiannya; dan
kurang profesionalnya pelayanan yang diberikan oleh aparat.
Berdasar Surat Keputusan (SK) Walikota Daerah Tingkat II Sukabumi No.
89/kpts/1966, bahwa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi Wibawa
Kota Sukabumi merupakan salah satu unit dari Perusahaan Daerah Kota Sukabumi
namun pengelolaan secara adminsitratif masih menggunakan anggarann umum
Permerintah Daerah. Berdasar Surat Edaran yang dikeluarkan oleh Menteri Dalam
Negeri tentang Surat Keputusan DPRD Kota Sukabumi mengenai Pelaksanaan
Administrasi berdasarkan manajemen perusahaan yang berdiri sendiri tanggal 31
Juli 1971 No. 8/10/1971 dan tanggal 28 Agustus 1975 N0.3/kpts/PD/1975, maka
secara formal Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi Wibawa Kota
Sukabumi telah menjadi perusahaan yang telah berdiri sendiri dan juga berbentuk
badan hukum.

48
 Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi Wibawa Kota
Sukabumi yaitu salah satu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang didirikan
berdasarkan Peraturan Daerah No. 3/PD/1975. Pengaturan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi diatur dengan Peraturan
Daerah Nomor 5 Tahun 2002 tentang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Bumi Wibawa Kota Sukabumi dengan maksud dan tujuan antara lain:
1) Memberikan pelayanan air bersih;
2) Membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian daerah;
3) Sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kota
Sukabumi.
Peraturan Walikota Kota Sukabumi No. 03 Tahun 2013 dan Surat
Keputusan (SK) Direksi No. 690/031/Kep.Dir/PDAM/IX/2012 bahwa Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi memiliki
pelanggan yang terbagi ke dalam 4 (empat) kelompok, yang mana antara lain adalah
kelompok satu yang terdiri dari sosial umum dan sosial khusus, kelompok dua yang
terdiri dari non niaga tipe A, instansi pemerintah, dan non niaga tipe B. Kelompok
tiga terdiri dari non niaga tipe C, niaga kecil, dan industri kecil. Kelompok empat
terdiri dari niaga besar dan industri besar.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Bagian Hubungan Langganan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi pada
Selasa, 18 Maret 2014, tentang pengaduan pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi, yang akan dijelaskan dalam
tabel di bawah ini.

49
 Tabel 1.1
LAPORAN PENGADUAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM (PDAM) TIRTA BUMI WIBAWA KOTA SUKABUMI
PADA TAHUN 2016

No Bulan Tidak Dapat Bocor Pipa Air Kotor

Air Dinas
1 Januari 42 6 1
2 Februari 36 11 2
3 Maret 48 28 -
4 April 42 25 -
5 Mei 52 25 2
6 Juni 42 23 1
7 Juli 44 20 1
8 Agustus 56 24 -
9 September 53 19 2
10 Oktober 37 25 -
11 Nopember 20 29 -
12 Desember 47 23 -
Jumlah 519 258 9
Sumber: Bagian Hubungan Langganan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi, 2016
Tabel di atas menjelaskan bagaimana pelayanan PDAM Kota Sukabumi
kepada para pelanggan belum maksimal, karena dalam penanganan keluhan atau
pengaduan dari pelanggan tidak langsung ditangani atau diproses. Contohnya
apabila ada pelanggan yang melaporkan adanya keluhan atau pengaduan melalui
media komunikasi yaitu telepon, pihak Bagian Hubungan Langganan PDAM Kota
Sukabumi tersebut hanya mencatat saja tentang keluhan tersebut tanpa langsung
ada penanganan atau tindakan langsung. Selain itu, aturan di PDAM Kota
Sukabumi apabila ada pengaduan pelanggan akan diproses selama dua sampai tiga
hari, namun pada kenyataannya pengaduan tersebut diproses lebih dari waktu tiga
hari tersebut. Permasalahan seperti tersebut sehingga peneliti berasumsi karena
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen belum optimal atau
belum memuaskan. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi juga data yang
diperoleh oleh peneliti, ditemukannya fenomena permasalahan di Bagian
Hubungan Langganan Perusahaan PDAM Kota Sukabumi yang berhubungan

50
dengan belum puasnya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan
indikasi sebagai berikut:
1) Pelanggan mengeluh bahwa tidak mendapatkan air, hal tersebut dapat
dilihat ketika pelanggan ingin menggunakan air namun tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan tersebut. Padahal pelanggan
tersebut telah secara rutin membayar iuran setiap bulannya;
2) Pelanggan mengeluhkan bahwa sering bocornya pipa dinas yang
tentunya mengganggu pelanggan dalam menggunakan air tersebut,
karena dengan demikian air tersebut tidak dapat terdistribusikan atau
tidak dapat dialirkan;
3) Pelanggan mengeluhkan tentang air yang tidak layak digunakan, karena
air dari PDAM Kota Sukabumi tersebut kotor, keruh, bau, sehingga
tidak layak untuk dikonsumsi dan juga digunakan untuk mandi.
Fenomena tersebut di atas, tidak hanya mengidentifikasikan masih belum
optimalnya kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi
Wibawa Kota Sukabumi, akan tetapi menggambarkan belum optimalnya fungsi
komunikasi di lingkungan PDAM Kota Sukabumi. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian tahap pertama yang menemukan bahwa ada pengaruh signifikan dari
variabel Strategi Komunikasi terutama dalam dimensi Komunikator. Hasil ini
menunjukkan bahwa komunikator memiliki peranan penting dalam meningkatkan
kualitas pelayanan Air Minum PDAM Kota Sukabumi.
Pelanggan menilai bahwa keterampilan teknis yang dimiliki oleh pegawai
PDAM masih rendah, sehingga dalam memberikan pelayanan belum cepat tanggap
dan pelanggan belum dapat informasi yang tepat dari pagawai PDAM. Hal ini
menunjukkan bahwa bahwa pegawai sebagai komunikator belum dapat
melaksanakan fungsi komunikasinya dengan baik. Pesan yang disampaikan masih
berbelit belit terutama dalam hal pengaduan pelanggan dan proses dokumen
permohonan pelayanan air minum. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PDAM Kota Sukabumi tidak ditingkatkan, maka akan menimbulkan citra negatif
dan rendahnya tingkat kepercayaan publik kepada PDAM Kota Sukabumi.

51
 Berdasarkan uraian dan hasil penelitian tahap pertama, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian lanjutan tentang Strategi Komunikator dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan di PDAM Kota Sukabumi yang merupakan
salah satu instansi yang memberikan pelayanan vital berupa sumber kehidupan
kepada masyarakat. Pelayanan pada masyarakat dikatakan baik apabila masyarakat
sebagai konsumen mudah mendapatkan pelayanan dengan prosedur yang
sederhana, biaya murah, waktu cepat, dan jarang ada keluhan yang dilontarkan
masyarakat atau konsumen.

2. Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena-fenomena yang diungkapkan dalam latar belakang
penelitian, maka problem statement penelitian sebagai berikut: “Kualitas Pelayanan
Pelanggan Air Minum PDAM Kota Sukabumi belum optimal, dikarenakan strategi
komunikasi yang dilakukan oleh komunikator yang belum efektif.” Berdasarkan
problem statement, maka peneliti mengemukakan pertanyaan penelitian research
question sebagai berikut: “Seberapa Besar Pengaruh Strategi Komunikator terhadap
Kualitas Pelayanan Pelanggan Air Minum PDAM Kota Sukabumi?”

3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1) Mengembangkan strategi komunikasi yang dilakukan komunikator untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan air minum PDAM Kota
Sukabumi;
2) Hasil pengembangan strategi komunikasi diharapkan dapat membuat
sebuah model pelayanan publik yang baik melalui jalinan komunikasi yang
efektif.

4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian sebagai berikut:
1) Aspek teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran atau masukan bagi pengembangan ilmu administrasi dan ilmu

52
 komunikasi secara multi dimensional, terutama yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan publik;
2) Aspek praktis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi, bahan
pertimbangan, dan rekomendasi bagi PDAM Kota Sukabumi dalam upaya
peningkatan kegiatan komunikasi (dengan segala dimensinya), guna
meningkatkan kualitas pelayanan kebutuhan air bersih dan minum di Kota
Sukabumi.

5. Keutamaan Penelitian
Teori komunikasi yang dianggap paling awal dikembangkan menurut
Effendy (2003:253) adalah teori Lasswell. Harold D. Lasswell (1948) dalam
tulisannya yang berjudul The Structure and Function of Communication in Society,
The Communication of Ideas menyatakan bahwa cara yang terbaik untuk
menerangkan proses komunikasi adalah menjawab pertanyaan: Who says in which
channel to whom with what effect (Siapa mengatakan apa melalui saluran apa
kepada siapa dengan efek apa). Jawaban bagi pertanyaan paradigmatik Lasswell itu
merupakan unsur-unsur proses komunikasi yaitu Communicator (komunikator),
Message (pesan), Media (media), Receiver (komunikan/penerima), dan Effect
(efek/pengaruh)
Mencermati pernyataan di atas, bahwa komunikasi dalam sistem
administrasi publik menjadi faktor penting untuk mencapai efektifitas fungsi
seluruh sistem administrasi publik, terutama dalam pelaksanaan kebijakan publik.
Kualitas hubungan informasi antara subjek individu administrasi publik ditentukan
oleh sejumlah faktor, dan hal itu mempengaruhi struktur sistematis keseluruhan
administrasi organisasi publik. Pada gilirannya akan mempengaruhi kualitas arus
informasi yang dilakukan dalam seluruh sistem otoritas publik negara, serta
karakteristik hubungan eksternal administrasi publik.
Komunikasi merupakan salah-satu variabel penting yang mempengaruhi
implementasi kebijakan publik, komunikasi sangat menentukan keberhasilan
pencapaian tujuan dari implementasi kebijakan publik. Implementasi yang efektif
akan terlaksana, jika pembuat keputusan mengetahui mengenai apa yang akan

53
mereka kerjakan. Informasi yang diketahui para pengambil keputusan hanya bisa
didapat melalui komunikasi yang baik yang dilakukan oleh komunikator.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikatakan bahwa faktor
komunikator sangat berpengaruh terhadap penerimaan kebijakan oleh kelompok
sasaran, sehingga kualitas komunikasi akan mempengaruhi dalam mencapai
efektivitas implementasi kebijakan publik. Dalam hal ini, media komunikasi yang
digunakan untuk menyebarluaskan isi kebijakan kepada kelompok sasaran akan
sangat berperan, termasuk di antaranya adalah kebijakan tentang pelayanan publik.
Sesuai dengan teori Lasswell, bahwa yang bertindak sebagai komunikator
dalam pelayanan adalah para aparatur pemerintah daerah di lingkungan PDAM,
terutama aparat yang langsung berhadapan dengan masyarakat sedangkan isi pesan
(says what) yang disampaikan oleh komunikator adalah berupa prosedur,
mekanisme, dan berbagai persyaratan dalam permohonan PDAM, untuk kata-kata
to whom adalah masyarakat pemohon PDAM, dan in which channel yaitu melalui
saluran agar efek sesuai dengan harapan. Saluran dimaksud dapat dilakukan secara
langsung atau melalui media.

B.TINJAUAN PUSTAKA
1.Komunikasi dan Administrasi Publik
Istilah komunikasi (dalam bahasa Indonesia) atau communication (dalam
bahasa Inggris) itu berasal dari bahasa Latin — communicatio yang berarti
pemberitahuan, pemberian bagian (dalam sesuatu), pertukaran, dimana si
pembicara mengharapkan tanggapan atau jawaban dari pendengarnya; ikut
mengambil bagian. Kata sifatnya communis artinya bersifat umum atau bersama-
sama. Kata kerjanya communicate, artinya berdialog, berunding atau
bermusyawarah (Arifin, 2006:19-20).
Menurut Spacek & Spalek (2007:3) bahwa:
In general, the term communication is defined as a transmission of
information between two or among more subjects within certain time and
certain place, or as a transmission of various information contents within
various communication systems by the utilization of various communication
media, particularly through language. Within the process of
communication, it is important to answer the following questions: Who is

54
 the recipient of my information? What information does this recipient
demand? What information may I/do I have to give him. Which way of the
transmission does he or she prefer? What do I want to achieve by providing
the recipient with the information?

Memperhatikan pendapat di atas, bahwa dalam proses komunikasi,

pertanyaan-pertanyaan berikut penting untuk dijawab, yaitu siapa penerima
informasi? informasi apa yang diminta penerima? informasi apa yang bisa saya
berikan? transmisi apakah yang disukai? dan apa yang ingin dicapai penerima
dengan menyediakan informasi tersebut
Pada dasarnya secara teori, komunikasi merupakan prasyarat dasar
demokrasi. Dalam praktiknya, komunikasi juga tidak terlepas dari bagaimana
pemerintah melakukan kegiatannya, mengambil keputusan, membuat kebijakan,
membangun hubungan dengan masyarakat, media dan kelompok masyarakat.
Selanjutnya, Head (2007:39) mengemukakan bahwa:
“... a primary focus of communications will be information on the
availibility of service and benefits, access to services, eligibility for service,
changes to such arrangements, and various rights and obligations.”

Pernyataan di atas menjelaskan bahwa fokus utama komunikasi adalah

adanya informasi tentang ketersediaan dan manfaat pelayanan, akses masyarakat ke
layanan, hak untuk mendapatkan pelayanan, perubahan pengaturan, dan berbagai
hak dan kewajiban. Artinya, dengan jelas pendapat tersebut menyatakan bahwa
komunikasi memiliki keterkaitan dengan pelayanan publik.
Lebih jauh Spacek & Spalek (2007:1) mengemukakan bahwa:
Communication within the system of public administration is considered a
crucial factor for achieving effective and economical functioning of the
whole system of public administration as a specific institutional tool for the
implementation of public policies. The quality of information relationships
between individual subjects of public administration is determined by a
number of factors, and it influences the overall systematic structure of the
whole public administration organization. Further, it also affects the quality
of information flows carried out within the whole system of public authority
of the state, as well as the characteristics of external relationships of public
administration.

55
 Mencermati pernyataan di atas, bahwa komunikasi dalam sistem
administrasi publik menjadi faktor penting untuk mencapai efektifitas fungsi
seluruh sistem administrasi publik, terutama dalam pelaksanaan kebijakan publik.
Kualitas hubungan informasi antara subjek individu administrasi publik ditentukan
oleh sejumlah faktor, dan hal itu mempengaruhi struktur sistematis keseluruhan
administrasi organisasi publik. Pada gilirannya akan mempengaruhi kualitas arus
informasi yang dilakukan dalam seluruh sistem otoritas publik negara, serta
karakteristik hubungan eksternal administrasi publik.
Komunikasi merupakan salah-satu variabel penting yang mempengaruhi
implementasi kebijakan publik, komunikasi sangat menentukan keberhasilan
pencapaian tujuan dari implementasi kebijakan publik. Implementasi yang efektif
akan terlaksana, jika para pembuat keputusan mengetahui mengenai apa yang akan
mereka kerjakan. Informasi yang diketahui para pengambil keputusan hanya bisa
didapat melalui komunikasi yang baik.
Sejalan dengan pernyataan di atas, Edward III (1980:9-10) mengemukakan
bahwa: “... four critical factors or variables in implementing public policy:
communication, resources, dispositions or attitudes, and bureaucratic structure.”
Implementasi kebijakan akan dapat berjalan dengan baik apabila didukung oleh
faktor komunikasi, disposisi, sumber daya, dan struktur birokrasi. Faktor
komunikasi dalam teori tersebut merupakan faktor yang pertama dan utama dalam
menentukan keberhasilan implementasi kebijakan, di samping faktor yang lain.
Kebijakan yang dimaksud tentu saja kebijakan publik yang menyangkut tentang
apa saja yang dibuat oleh pemerintah, termasuk kebijakan tentang kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh organisasi pelayanan publik.
Lebih jauh Edwards III (1980:17) mengemukakan bahwa ada tiga indikator
yang dapat digunakan dalam mengukur keberhasilan variabel komunikasi, ketiga
indikator tersebut adalah:
(1) Transmission. Distribution of good communication will be able to
produce a good implementation too. Often there are problems in the
distribution of communications that is a misunderstanding
(miscommunication) caused many levels of bureaucracy that must be passed
in the communication process, so that what is expected to be distorted in the
middle of the road. (2) Clarity. Communications received by the policy

56
 implementers (street-level-bureaucrats) must be clear and not confusing or
ambiguous/ambivalent. (3) Consistency. Commands given in the
implementation of a communication should be consistent and clear to set or
run. If the command is given frequent changes, it can cause confusion for
implementers in the field.

Ketiga indikator tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi satu

sama lain. Sejatinya, penyaluran komunikasi yang baik akan dapat menghasilkan
suatu implementasi yang baik pula. Tetapi, implementasi yang baik tidak terlepas
dari kejelasan komunikasi yang disampaikan atau diterima oleh pelaksana
kebijakan tersebut. Kejelasan informasi dan komunikasi belumlah memadai bila
komunikasi tidak konsisten untuk ditetapkan atau dijalankan. Jika perintah yang
diberikan sering berubah-ubah, maka dapat menimbulkan kebingungan bagi
pelaksana di lapangan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikatakan bahwa faktor komunikasi
sangat berpengaruh terhadap penerimaan kebijakan oleh kelompok sasaran,
sehingga kualitas komunikasi akan mempengaruhi dalam mencapai efektivitas
implementasi kebijakan publik. Dengan demikian, penyebaran isi kebijakan
melalui proses komunikasi yang baik akan mempengaruhi keberhasilan
implementasi kebijakan. Dalam hal ini, media komunikasi yang digunakan untuk
menyebarluaskan isi kebijakan kepada kelompok sasaran akan berperan, termasuk
di antaranya adalah kebijakan tentang pelayanan publik.
Penjelasan di atas sejalan dengan pendapat Zeithaml dkk (1990:22) yang
mengemukakan bahwa “... komunikasi merupakan salah satu dimensi yang
mempengaruhi kualitas pelayanan (SERVQUAL).” Komunikasi yang dimaksudkan
menurut Zeithaml dkk. (1990:26) adalah “...Listens to its customers and
acknowledges their comments. Keeps customers informed. In a language which
they can understand.” Kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat. Spacek & Spalek (2007:3) mengemukakan
bahwa:
“...the process of communication plays a very important role in public
administration. Every member of an administrative organization needs
certain information for making a decision. Characteristics of information

57
 flows determine features of the communication within public administration
system.”

Memperhatikan pendapat di atas, dapat digarisbawahi bahwa proses

komunikasi memainkan peran yang sangat penting dalam administrasi publik.
Setiap anggota organisasi dalam administrasi membutuhkan informasi tertentu
untuk membuat keputusan. Karakteristik arus informasi menentukan fitur
komunikasi dalam sistem administrasi publik.

2.Dimensi-dimensi Komunikasi
Dimensi-dimensi dalam komunikasi tidak terlepas dari dimensi-dimensi yang
telah dikemukakan oleh para pakar. Head (2007:39) mengatakan bahwa:
“Government leaders and their public sector managers are vitally interested
in all dimentions of communications and marketing. If politics is
fundamentally about the art of persuasion, governments are concerned to
use all available mechanism of influence. The techniques of marketing can
be very powerful in influencing citizens; the challenge for the public interest
is to ensure that these techniques are used responsibly.”

Berbagai dimensi komunikasi dapat dimanfaatkan oleh pemerintahan

dalam rangka menyampaikan pesan-pesan pembangunan dan pelayanan guna
kepentingan masyarakat umum. Beberapa penelitian tentang komunikasi juga
mengadopsi dimensi-dimensi komunikasi yang telah dijelaskan dan diuraikan oleh
para ahli komunikasi. Misalnya, penelitian disertasi yang dilakukan oleh Sunarto
tahun 2008 dengan judul disertasi: “Pengaruh Komunikasi dan Motivasi Kerja
Aparatur terhadap Kualitas Pelayanan Sertifikat Tanah di Kantor Pertanahan
Kotamadya Jakarta Selatan,” menggunakan dimensi-dimensi komunikasi yang
dikemukakan oleh Lasswell.
Ndraha (2003:67) berpendapat bahwa komunikasi umumnya menekankan
pada dua aspek, yaitu:
“... pertama memberikan tekanan pada proses penyampaian berita
berdasarkan teori Lasswell tentang komunikasi (message transmission
theory): “Who says in which channel to whom with what effect,” sedangkan
yang kedua memberikan tekanan pada pertukaran nilai atau proses pertukaran
pikiran: “The process of exchange of meaning by verbal and non verval signs
operating through cosmologies, cultural, contents, and conduits.”

58
 Teori komunikasi yang dianggap paling awal dikembangkan menurut
Effendy (2003:253) adalah teori Lasswell. Harold D. Lasswell (1948) dalam
tulisannya yang berjudul The Structure and Function of Communication in Society,
The Communication of Ideas menyatakan bahwa cara yang terbaik untuk
menerangkan proses komunikasi adalah menjawab pertanyaan: Who says in which
channel to whom with what effect (Siapa mengatakan apa melalui saluran apa
kepada siapa dengan efek apa). Jawaban bagi pertanyaan paradigmatik Lasswell itu
merupakan unsur-unsur proses komunikasi yaitu Communicator (komunikator),
Message (pesan), Media (media), Receiver (komunikan/penerima), dan Effect
(efek/pengaruh). Model komunikasi tersebut dituangkan dalam gambar berikut ini:

Siapa Apa Saluran Siapa Efek

(Pembicara (Pesan) (Medium) (Audien)
= (Akibat)
)
Gambar 2.1. Model Komunikasi Lasswell
Sumber: Harold D. Laswell (Ruben, 1988)
Sebagaimana dikemukakan oleh Arni Muhammad (2009:5-6), yang
dimaksud dengan pertanyaan who tersebut adalah menunjuk kepada siapa orang
yang mengambil inisiatif untuk memulai komunikasi. Yang memulai komunikasi
ini dapat berupa seseorang dan dapat juga sekelompok orang seperti organisasi atau
persatuan.

Pertanyaan kedua adalah says what atau apa yang dikatakan. Pertanyaan ini
adalah berhubungan dengan isi komunikasi atau apa pesan yang disampaikan dalam
komunikasi tersebut. Pertanyaan ketiga adalah to whom. Pertanyaan ini maksudnya
menanyakan siapa yang menjadi audience atau penerima dari pesan yang
disampaikan.

Pertanyaan keempat adalah through what atau melalui media apa. Yang
dimaksudkan dengan media adalah alat komunikasi, seperti berbicara, gerakan
badan, kontak mata, sentuhan, radio, televisi, surat, buku, gambar, dan sebagainya.
Yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah tidak semua media cocok untuk
maksud tertentu.

59
 Pertanyaan terakhir adalah what effect atau apa efeknya/pengaruhnya dari
komunikasi tersebut. Pertanyaan mengenai efek komunikasi ini dapat menanyakan
dua hal sekaligus, yaitu apa yang ingin dicapai dengan hasil komunikasi tersebut
dan kedua, apa yang dilakukan orang sebagai hasil dari komunikasi. Akan tetapi
perlu diingat, bahwa kadang-kadang tingkah laku seseorang tidak hanya disebabkan
oleh faktor hasil komunikasi tetapi juga dipengaruhi faktor lain.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, ada lima dimensi komunikasi dari

Lasswell, yaitu: (1) dimensi komunikator; (2) dimensi pesan; (3) dimensi media;
(4) dimensi komunikan; dan (5) dimensi efek. Masing-masing dimensi memiliki
karakteristik dan indikator tersendiri sesuai dengan situasi dan kondisi dimana dan
kapan komunikasi itu berlangsung atau dilakukan.

Dalam strategi komunikasi, peran komunikator sebagai penyampai pesan

berperan penting. Strategi komunikasi yang dilakukan harus luwes sehingga
komunikator sebagai pelaksana dapat segera mengadakan perubahan apabila ada
suatu faktor yang mempengaruhi. Suatu pengaruh yang menghambat komunikasi
bisa datang sewaktu-waktu, lebih lagi jika komunikasi dilangsungkan melalui
media massa. Faktor-faktor yang berpengaruh bisa terdapat pada komponen
komunikan, sehingga efek yang diharapkan tak kunjung tercapai (Effendy Onong,
2003:304).

Selanjutnya Effendy Onong dalam bukunya Ilmu, Teori dan Filsafat

komunikasi (2000: 304), menyebutkan bahwa para ahli komunikasi cenderung
untuk sama-sama berpendapat bahwa dalam melancarkan komunikasi lebih baik
mempergunakan pendekatan apa yang disebut A-A Procedure atau from Attention
to Action Procedure. A-A Procedure ini sebenarnya penyederhanaan dari suatu
proses yang disingkat AIDDA yaitu senagai berikut :
A Attention (Perhatian)
I Interest (Minat)
D Desire (Hasrat)
D Decision (Keputusan)
A Action (Kegiatan)

60
 Seorang komunikator akan mempunyai kemampuan untuk melakukan
perubahan sikap, pendapat dan tingkah laku komunikasi melalui mekanisme daya
tarik jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengannya atau
pihak komunikan merasa adanya kesamaan antara komunikator dengannya,
sehingga dengan demikian komunikan bersedia untuk taat pada pesan yang
dikomunikasikan oleh komunikator. Sikap komunikator yang berusaha
menyamakan diri dengan komunikan ini akan menimbulkan simpati komunikan
pada komunikator.
Proses pentahapan komunikasi ini mengandung maksud bahwa komunikasi
hendaknya dimulai dengan membangkitkan perhatian (attention) sebagai awal
suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikasi telah terbangkitkan,
hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat (interest), yang merupakan
derajat yang lebih tinggi dari perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang
merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (desire) untuk melakukan suatu
kegiatan yang diharapkan komunikator. Hanya ada hasrat saja pada diri komunikan,
bagi komunikator belum berarti apa-apa, sebab harus dilanjutkan dengan datangnya
keputusan (decision), yakni keputusan untuk melakukan tindakan (action)
sebagaimana diharapkan komunikator (Effendy, 2003 : 305).
Teori komunikasi makin hari makin dikembangkan, diantaranya yang
cukup dikenal adalah teori komunikasi Berlo yang dikembangkan oleh David Berlo
pada tahun 1960. Model teorinya hanya memperlihatkan proses komunikasi satu
arah dan hanya terdiri dari empat komponen yaitu sumber, pesan, saluran, dan
penerima atau receiver. Akan tetapi pada masing-masing komponen tersebut ada
sejumlah faktor kontrol.

Faktor keterampilan, sikap, pengetahuan, kebudayaan, dan sistem sosial

dari sumber atau orang yang mengirim pesan merupakan faktor penting dalam
menentukan isi pesan, perlakuan atau treatment dan penyandian pesan. Faktor-
faktor ini juga berpengaruh kepada penerima pesan dalam menginterpretasikan isi
pesan yang dikirimkan. Saluran yang dapat digunakan dalam komunikasi adalah
penglihatan, pendengaran, penciuman, perasaan, dan alat peraba.

61
 Model komunikasi Berlo, menurut Arni Muhammad (2009:12) di samping
menekankan ide bahwa meaning are in the people atau arti pesan yang dikirimkan
pada orang yang menerima pesan bukan pada kata-kata pesan itu sendiri. Dengan
kata lain dapat dikatakan bahwa interpretasi pesan terutama tergantung kepada arti
dari kata atau pesan yang ditafsirkan oleh si pengirim atau si penerima pesan. Model
komunikasi Berlo, dituangkan dalam bentuk gambar sebagai berikut :

Gambar 2.3. Model Komunikasi Berlo

Sumber: Berlo (Ruben, 1988)

Berdasarkan uraian tersebut di atas, diketahui bahwa komunikasi dari Berlo

terdiri dari empat dimensi, yaitu: sumber; pesan, saluran, dan penerima. Secara
umum dimensi yang dikemukakan oleh Berlo tidak jauh berbeda dengan dimensi-
dimensi komunikasi yang dikemukakan oleh ahli komunikasi terdahulu. Dimensi
komunikasi yang dikemukakan oleh Lasswell terdiri dari lima dimensi, sedangkan
komunikasi yang dikemukakan oleh Berlo terdiri dari empat dimensi. Masing-
masing dimensi memiliki karaktersitik dan indikator yang berbeda antara satu
dengan lainnya.
Uraian tentang komunikasi dan berbagai dimensi dari masing-masing
komunikasi tersebut, maka penelitian ini akan menggunakan dimensi-dimensi
komunikasi yang dikemukakan oleh Lasswell. Dari sekian banyak teori yang ada,
teori Lasswell lebih memungkinkan untuk digunakan dalam penelitian ini, karena
lebih relevan dan cocok dengan fenomena dan permasalahan yang diangkat serta
dimensi-dimensi komunikasi pada teori Lasswell diharapkan dapat menjelaskan

62
semua seluk-beluk tentang komunikasi secara komprehensif dalam hubungannya
dengan kualitas pelayanan PDAM Kota Sukabumi.
Sesuai dengan teori Lasswell, bahwa yang bertindak sebagai komunikator
dalam pelayanan adalah para aparatur pemerintah daerah di lingkungan PDAM,
terutama aparat yang langsung berhadapan dengan masyarakat sedangkan isi pesan
(says what) yang disampaikan oleh komunikator adalah berupa prosedur,
mekanisme, dan berbagai persyaratan dalam permohonan PDAM, untuk kata-kata
to whom adalah masyarakat pemohon PDAM, dan in which channel yaitu melalui
saluran agar efek sesuai dengan harapan. Saluran dimaksud dapat dilakukan secara
langsung atau melalui media.

3. Konsep Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas banyak dibahas dalam studi manajemen. Pengertian atau
makna konsep kualitas itu sendiri telah diberikan oleh banyak pakar manajemen
dengan berbagai sudut pandang, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang
beragam, sebagaimana dikemukakan berikut ini. Kualitas (quality) memiliki aneka
pengertian, seperti Tjiptono (1996:51) yang mengartikan bahwa:
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk barang atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu
produk rnampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah
ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek
kualitas.

Tjiptono (1996:51) mengemukakan bahwa secara spesifik tidak ada definisi

mengenai kualitas pelayanan yang diterima secara universal, namun dari definisi
yang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan;
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Lebih. lanjut Tjiptono (1996:54) mengemukakan bahwa kualitas memiliki

hubungan yang sangat erat dengan kepuasan masyarakat. Selanjutnya Gronroos

63
sebagaimana dikutip Tjiptono (1996:60) membagi tiga komponen utama kualitas
jasa, yaitu:
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Oleh Parasuraman, et
al, technical quality dapat dirinci menjadi:
a. Search quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung;
2) Fungsi quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa;
3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus
suatu perusahaan.

Perwujudan kualitas pelayanan publik, Waworuntu (1997:3-4)

mengemukakan bahwa pelayanan masyarakat yang bermutu menuntut adanya
upaya dari seluruh pegawai, baik yang bertugas di front office, yaitu mereka yang
berhadapan langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang
mencerminkan kualitas sikap maupun para pegawai di back office yang
menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat.
Secara praktis-operasional, kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat adalah pelayanan yang semakin baik, semakin tepat waktu, semakin
mudah diperoleh dan distribusinya semakin adil, pelayanan yang lebih cepat, wajar,
hemat, murah, jujur, responsif akomodatif, inovatif, produktif, memuaskan dan
profesional sesuai persepsi, tuntutan, kebutuhan, kepentingan, aspirasi, situasi dan
kondisi masyarakat dengan organisasi yang semakin sederhana, cepat dan murah.
Landasan teoritik untuk operasionalisasi variabel kualitas pelayanan publik,
telah banyak dikembangkan konstruksi teoritik untuk melakukan pengukuran
terhadap konsep itu. Tjiptono (1996:58), misalnya mengemukakan empat unsur
penting yang terkandung dalam konsep pelayanan yang berkualitas yaitu
"kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan". Pasuraman, dkk (1996:70)
mengemukakan lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa/ layanan yaitu:

64
 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi;
2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan;
3. Daya tanggap (responsiverness), yakni keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap;
4. Jaminan (assurance), mencakup pengentahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dipercaya, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan;
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.

Selanjutnya, Kotler sebagaimana dikutip Supranto (1997:561)

mengemukakan lima determinan kualitas layanan yaitu:
1. Keandalan (reability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpecaya;
2. Keresponsifan (responsiveness), kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan;
3. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan assurance;
4. Empati (empathy), syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
bagi pelanggan;
5. Berwujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan
media komunikasi.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran kualitas pelayanan dalam

penelitian ini, di dasarkan pada sejumlah kebijakan yang berkaitan dengan
pelayanan PDAM Kota Sukabumi, mulai dari tahapan input, proses, output dan
outcomes pelayanan, dengan menganalisis beberapa dimensi kualitas pelayanan
yang relevan dengan komunikasi sehingga dapat dilakukan pembandingan
pelayanan yang diterima masyarakat antara sebelum dan sesudah pemberlakuan
model komunikasi efektif.
Hal tersebut, mengacu pada pendapat Ndraha (1999:87) yang menyatakan
bahwa pengukuran atau observasi akan kualitas pelayanan pemerintahan yang telah
diatur dalam bentuk ketentuan peraturan perundang-undangan akan lebih mudah.
Kualitas pelayanan terdapat di dalam ketentuan yang bersangkutan. Disana ada
kualitas-kualitas seperti jenis layanan, sifat layanan yang dijanjikan, waktu
pelayanan, tarif (dalam hal jasa publik), syarat-syarat pelayanan sanksi bagi

65
pelanggaran ketentuan-ketentuan, baik bagi pemerintah maupun yang diperintah,
dan sebagainya.
Berbagai ukuran atau dimensi yang telah dikemukakan sebelumnya tentang
kualitas pelayanan, kelima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml telah sesuai
dengan topik yang diangkat dalam penelitian ini, yaitu tentang pelayanan PDAM
Kota Sukabumi. Kenyataan menunjukkan bahwa pelayanan yang berlangsung
selama ini (sebagaimana diuraikan dalam latar belakang) belum optimal, masih
banyak masyarakat yang tidak tahu tentang prosedur pelayanan, biaya yang
diperlukan, persyaratan yang harus dipenuhi, waktu yang diperlukan untuk
pengurusan, dan lain sebagainya.
Berkenaan dengan hal tersebut di atas, dalam rangka memenuhi harapan
masyarakat akan pelayanan PDAM Kota Sukabumi yang berkualitas, maka
dimensi-dimensi kualitas pelayanan dimaksud secara teoritis dapat dijelaskan
sebagai berikut:
(1) Tangible (terlihat/berwujud). Indikator yang dapat dikemukakan pada
dimensi ini adalah: Penampilan fisik saat melakukan pelayanan,
ketersediaan sarana-prasarana, peralatan, kedisiplinan pegawai/personil,
kemudahan memperoleh atau melakukan komunikasi dan informasi;
(2) Reliability (kehandalan). Indikator yang dapat dikemukakan pada dimensi
ini adalah: Kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan,
ketepatan/keakuratan metode pelayanan, kemampuan mengoperasionalkan
berbagai peralatan dalam pelayanan, dan kemampuan pegawai dalam
memberikan solusi terhadap masalah pelayanan yang dihadapi;
(3) Responsiveness (responsif). Indikator dalam dimensi ini adalah:
ketanggapan pegawai terhadap berbagai masalah masyarakat dalam
pelayanan izin mendirikan bangunan, kecepatan dalam menanggapi
permasalahan yang dihadapi, kecepatan dalam memproses pelayanan izin
mendirikan bangunan;
(4) Assurance. Indikator-indiktor dalam dimensi ini adalah: keterbukaan
prosedur pelayanan, kepastian waktu dan biaya pelayanan, pengetahuan dan

66
 kesopanan karyawan, dan kemampuan mereka untuk menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan;
(5) Empati. Indikator dalam dimensi ini adalah: perhatian terhadap masalah
yang dihadapi masyarakat dalam pelayanan izin mendirikan bangunan,
keinginan pegawai untuk mengetahui (adanya perhatian) permasalahan
dalam izin mendirikan bangunan.

4 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

4.1 Kerangka Pemikiran
Melayani atau juga dilayani adalah merupakan salah satu bentuk proses
interaksi dalam kehidupan bermasyarakat. Hal ini dapat terlihat dalam segala
macam bentuk layanan publik atau instansi seperti di pemerintahan, swasta,
universitas, sekolah, hotel, rumah sakit dan lain-lain. Menurut Saleh,1 salah satu
aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah kemampuan
seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain.
Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang
memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari
bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh
setiap petugas pemberi layanan.
Berkomunikasi adalah sebuah cara yang dilakukan manusia untuk
mengungkapkan ide, mengekspresikan perasaan dan mencitrakan diri. Cara
seseorang berkomunikasi akan menjelaskan tentang bagaimana dia mempersepsi
dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan publik, keterampilan
berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan mempengaruhi
bagaimana efektifitas pelayanan publik yang diberikan serta akan menentukan dan
bagaimana mencitrakan masyarakat organisasi sebagai pemberi pelanggan layanan.

1
http://www.scribd.com/doc/22434385/Komunikasi-Pelayanan-Publik-Publik-Service-
Communication.

67
 Berkomunikasi, haruslah mampu menempatkan manusia pada posisi yang
terhormat sebagaimana pula pelayanan publik adalah sebuah ikhtiar untuk
memanusiakan manusia. Salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi
orang lain, dan dalam yang dilakukan komukator mempengaruhi orang lain, maka
langkah yang paling tepat adalah dengan menggunakan cara yang paling disukai
dan diminati oleh orang lain tersebut, yaitu dengan masuk ke dunia mereka dan
itulah yang disebut dengan empati sehingga menimbulkan daya tarik dan dapat
menempatkan diri (pada saat proses pelayanan) dengan situasi orang lain.
Sehubungan dengan berbagai uraian di atas, Zeithaml dkk. (1990:21);
Sunarto (2008:172); dan Hadi Buana (2009:236) berkesimpulan bahwa komunikasi
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Sedangkan
menurut Head (2007:39) bahwa:
“...that a primary focus of communications will be information on the
availibility of service and benefits, access to services, eligibility for service,
changes to such arrangements, and various rights and obligations.”

Fokus utama komunikasi dari pernyataan di atas adalah adanya informasi

tentang ketersediaan manfaat pelayanan, akses masyarakat ke layanan, hak untuk
mendapatkan pelayanan, perubahan pengaturan, dan berbagai hak dan kewajiban.
Sejalan dengan pendapat di atas, Muwafik (2010:10) mengemukakan
bahwa:
“... komunikasi merupakan kegiatan utama dan terpenting dalam setiap
pelaksanaan kegiatan pelayanan publik yang diberikan organisasi pelayanan
sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi
publiknya...”

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikatakan bahwa komunikasi

dengan segala dimensinya dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Kajian
penulis terhadap teori komunikasi dan kualitas pelayanan Air Minum PDAM
Kota Sukabumi menggunakan konstruksi pemikiran berdasarkan pendekatan
terhadap hubungan antara pemerintah sebagai penyedia layanan dengan
masyarakat sebagai penerima layanan. Kerangka pemikiran tertera pada gambar
di bawah ini :

68
 Strategi
Komunikator

Kualitas Pelayanan
1. Attention
Pelanggan Air Minum
2. Interest
3. Desire
4. Decision

5. Action
Gambar 2.4. Kerangka Pemikiran

4.2 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran sebagaimana telah diuraikan di atas,
dapat ditarik hipotesis penelitian sebagai berikut: “Besarnya pengaruh strategi
komunikator terhadap kualitas pelayanan PDAM ditentukan oleh komunikator,
pesan, media, komunikan, dan efek”

5. Roadmap Penelitian
Beberapa kajian yang telah dilakukan sesuai dengan reaserch roadmap
adalah sebagai berikut :
1 Pelayanan Administrasi Kepebdudukan (E-KTP) Dalam Era Otonmi
Daerah
2 Perempuan dan Kemiskinan di Kota Sukabumi
3 Kapabilitas Pegawai di Puskesnas Selabatu (Sudut Pandang Masyarakat
Pengguna Jasa Pelayanan Puskesmas).
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Hubungan Langganan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi
Wibawa Kota Sukabumi
5. Implementasi Kebijakan Pengelolaan Zakat di Badan Amil Zakat
Nasional Kabupaten Sukabumi

69
 Gambar Roadmap Penelitian

Publikasi Jurnal internasional, Journal of Studies in Social Siences. ISSN

2201-4624

C.METODE PENELITIAN

1. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan metode explanatory
survey, yakni: menjelaskan dan menganalisis besarnya pengaruh Komunikasi

70
terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan Air Minum PDAM Kota Sukabumi, baik
secara parsial maupun secara simultan.
Pertimbangan mendasar penelitian ini dilakukan dengan desain kuantitatif,
karena: (1) ingin mencari pengaruh antar variabel X dengan variabel Y; (2) Variabel
X (strategi komunikasi) dan variabel Y (kualitas pelayanan pelanggan air minum
PDAM) dapat diukur secara kuantitatif berdasarkan indikator-indikator dari
masing-masing dimensi dengan menggunakan statistik terapan; (3) Mengajukan
hipotesis atau jawaban sementara atas pertanyaan penelitian sebagai acuan dalam
mengumpulkan data empiris atau verifikasi data di lapangan, sesuai dengan maksud
dan tujuan penelitian.
Agar keberadaan data penelitian yang diperoleh dapat digunakan sebagai
ukuran besaran pengaruh dari setiap variabel penelitian, maka dilakukan pengujian
kausalitas dari faktor-faktor strategi komunikasi pada variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (Y). Oleh karena itulah, maka analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linier multiple yang dilanjutkan dengan menggunakan analisis jalur
(Path Analysis). Dengan teknik path analysis akan diketahui besaran pengaruh
variabel X terhadap Y baik secara simultan maupun secara parsial.
Selanjutnya, yang menjadi objek (sasaran) penelitian adalah kelompok
masyarakat (kepala keluarga) pelanggan air minum PDAM. Sebagai control
information, dilakukan konfirmasi/wawancara kepada aparatur PDAM Kota
Sukabumi yakni kualitas pelayanan pelanggan air minum bagian hubungan
langganan.
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah PDAM Kota
Sukabumi. Sampel yang digunakan adalah masyarakan yang merupakan pelanggan
air minum PDAM Kota Sukabumi. Teknik sampling yang peneliti gunakan adalah
simple random sampling karena pengambilan anggota dari populasi dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut
(Sugiyono, 2012: 93). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 399
responden. Dari jumlah sampel tersebut maka yang akan dialokasikan berdasarkan
sebaran setiap wilayah.

71
2 Teknik Pengolahan Data
Peneliti menggunakan skala likert yakni jawaban setiap item instrument
yang digunakan dalam skala likert ini mempunyai gradasi dari sangat positif sampai
sangat negative. instrumen penelitian diuji melalui validitas dan reliabilitas,
menggunakan rumusan korelasi pearson product moment dan reliabilitas
instrument dilakukan dengan internal konsistensi dengan teknik belah dua (split
half) yang dianalisis dengan menggunakan rumus spearman brown. Koefisien
korelasi yang digunakan adalah korelasi pearson product moment (Sugiyono, 2012:
212) adalah sebagai berikut:

𝑛∑𝑥ᵢ𝑦ᵢ−(∑𝑥ᵢ)(∑𝑦ᵢ)
rxy = √{𝑛∑𝑥ᵢ2 − (∑𝑥ᵢ)2 }{𝑛∑𝑦ᵢ2 − (∑𝑦ᵢ)²}

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui pengaruh antara

variabel X terhadap variabel Y yang dapat ditentukan dengan rumus koefisien
determinasi sebagai berikut:
KD = r² x 100%
Keterangan :
KD = Nilai koefisien determinasi
r = nilai koefisien korelasi

3.3 Pengujian Hipotesis

Uji keberartian koefisien korelasi menggunakan rumus uji t sebagai berikut:

r n2
t
1 r2 (Sudjana, 1986: 365)

Kriteria uji:
Terima H0, jika t-hitung < t(1- 0,05/2)(db)
Tolak H0, jika t-hitung > t(1- 0,05/2)(db)
Hipotesis penelitian diterima apabila H0 ditolak, pada taraf nyata =0,05 dan
derajat bebas (db) = n – 2.

72
3.4 Alur Penelitian (Fishbone Diagram)

Alur penelitian yang akan dilakukan sebagai beruikut:

73
 BAB VI
ASPEK HUKUM DALAM PELAYANAN PUBLIK

A. Konsep Hukum dan Negara

Hukum lahir sebagai manifestasi atas nilai-nilai kehidupan yang luhur dan
agung. Keagungan dan keluhuran hukum tersebut menjadikan hukum sebagai dasar
ketaatan dan ketidak-taatan masyarakat terhadap norma-norma yang ada di
masyarakat (ibi ius ubi societas). Norma-norma ditetapkan oleh masyarakat dan
kekuasaan yang ada di masyarakat, sehingga hukum tanpa kekuasaan adalah angan-
angan, sedangkan kekuasaan tanpa hukum adalah kesewenang-wenangan
(kezaliman).

Untuk menjaga supaya hukum tetap ajeg dan luhur, maka hukum
memerlukan kekuasaan. Dengan kekuasaan, hukum menjadi kuat dan memaksa,
sehingga dengan paksaan hukum, masyarakat menjadi tertib dan takut melanggar
hukum. Terlebih masyarakat yang sudah majemuk menjadi suatu negara. Hukum
diartikan sebagai pedoman, patokan, norma, kaidah, dan sebagainya. Istilah hukum
diambil dari bahasa Inggris disebut “Law”, dalam bahasa Perancis disebut ”droit”,
dalam bahasa Belanda disebut “recht”, dalam bahasa Arab disebut “syariah” dan
hukum.

Beberapa ahli menyebutkan bahwa hukum didefinisikan sebagai berikut:

diantaranya Aristoteles menyebutkan hukum yaitu “Particular law is that which
each community lays down and applies to its own member. Universal law is the law
of nature. (Syahrani: 2008.15). Sedangkan Mochtar Kusumaatmadja menyebutkan
hukum adalah keseluruhan kaidah serta semua asas yang mengatur pergaulan hidup
dalam masyarakat dan bertujuan untuk memelihara ketertiban serta meliputi
berbagai lembaga dan proses guna mewujudkan berlakunya kaidah sebagai suatu
kenyataan dalam masyarakat. (Mochtar Kusumaatmadja, 2005:16).

74
 Konsep hukum yang digunakan di negara Indonesia, menjadi dasar untuk
mengarahkan dan mengelola arah tujuan negara tersebut. Konsep inilah yang
digunakan sebagai konsep negara hukum. Konsep ini sebagaimana tertuang dalam
Konstitusi Negara Republik Indonesia yaitu Undang-undang Dasar Negara
Republik Indonesia (UUD) 1945 dan perubahannya. Konsep hukum tersebut sering
di sebut dengan istilah konsep negara hukum, yaitu negara Indonesia berdasarkan
hukum. (Pasal 1 ayat (3) UUD 1945 dan perubannya). Dengan demikian, maka
secara keseluruhan aspek kehidupan berbangsa dan bernegara diatur oleh hukum.

Diskursus mengenai konsep negara hukum lahir dari pengalaman dan tradisi
filsuf yunani yang panjang, yaitu perenungan yang melahirkan konsep polis
(negara). Plato (429‐347 SM) misalnya, dalam karyanya yang momumental
(Politeia, Politicos dan Nomoi), telah mencoba memformulasikan bagaimana
bentuk suatu negara yang dianggap ideal. Dalam Politeia, Plato berpendapat bahwa
suatu negara yang ideal harus menempatkan segala aspek penghidupan perorangan
berada di bawah pengawasan hukum.

Konsep negara hukum Plato (lewat Nomoi) itu kemudian dilanjutkan lagi
oleh muridnya yang bernama Aristoteles (lahir 384 SM). Dalam karyanya Politica
buku IV (baru ditemukan tahun 1891), Aristoteles telah memperkenalkan
keharusan adanya konstitusi dan kedaulatan hukum (recht souvereniteit) dalam
suatu negara. Berkenaan dengan konstitusitersebut, sebagaimana yang dikutif
Azhari, Aristoteles mengatakan: Konstitusi merupakan penyusunan jabatan dalam
suatu negara, dan menentukan apa yang dimaksudkan dengan badan pemerintahan,
dan apa akhir dari setiap masyarakat, konstitusi merupakan aturan ‐ aturan, dan
penguasa harus mengatur negara menurut aturan‐aturan tersebut. (Azhari, 1995:12).

Konsep negara hukum yang disampaikan lewat cita negara hukum filsuf
Yunani tersebut lama berada dalam kondisi pasang surut, seiring dengan
ditaklukkannya Yunani oleh bangsa Romawi pada tahun 146 SM sampai masa
Renaissance yang dimulai abad XIV M. Pergulatan sengit antara pengaruh gereja
dan kerajaan serta peperangan antar berbagai kerajaan. Kemudian baru sekitar awal

75
abad XVII M, pemikiran atau konsep tentang negara hukum muncul kembali di
Barat.

John Locke misalnya, telah memberikan pengaruh besar terhadap pemikiran

negara hukum setelah abad XVII M. Lewat karyanya yang terkenal yaitu Two
Treaties on Civil Government, ia mengemukakan teori mengenai pemisahan
kekuasaan, hak‐hak asasi dan sebagainya. Locke berpendapat “Negara secara
alamiah diatur oleh hukum alam yang harus dipatuhi oleh setiap orang Sebagai
hukurn, memberi arahan dalam kehidupan manusia di mana setiap orang
mempunyai kebebasan dan persamaan, tidak seorang pun boleh mengganggu
kehidupan, kemerdekaan atau memenjarakan orang lain”. (Azhari, 1995:25).

Montesquieu (1689‐1755) seorang ahli hukum berkebangsaan Francis

dipandang sangat berjasa dalam memunculkan konsep negara hukum. Dalam
bukunya yang berjudul LʹEsprit des Lois (jiwa dariundang‐undang) yang terbit pada
tahun 1748, Montesquieu mengemukakan suatu pembagian kekuasaan (fungsi)
negara kedalam tiga macam kekuasan Yang agak berbeda dengan teori Locke.
Menurut Montesquieu kekuasaan (fungsi) di dalam negara itu dibagi kedalam
kekuasaan legislatif (membuat undang‐undang), kekuasaan eksekutif
(melaksanakan undang‐undang) dan kekuasaan yudikatif (mengadili atas
pelanggaran‐pelanggaran bagi undang‐undang). (Marbun dan Mahfud, 2000:24).

Generasi selanjutnya adalah J.J. Rousseau J.J. Rousseau (lahir 1712).

merupakan generasi yang datang kemudian setelah Locke dan Montesquieu, ia yang
dianggap cukup mampu memberikan kontribusi besar terhadap gagasan tentang
negara hukum. Dalam bukunya yang berjudul Du Contract Social (terbit 1764), ia
berpendapat bahwa dalam suatu negara diperlukan adanya suatu perjanjian
masyarakat (social contract). Perjanjian masyarakat ini untuk menjamin
keselamatan jiwa dan harta mereka. Perjanjian masyarakat ini hanya berbentuk
pactum unionis yaitu di mana adanya penyerahan dari rakyat secara individu kepada
rakyat secara keseluruhan. Pandangan Rousseau tengang negara dilanjutkan dengan
ungkapan bahwa untuk membentuk pemerintahan negara yang memberikan

76
perlindungan, menjamin kemerdekaan dan ketertiban diperlukan suara mayoritas
(volente generate). (Azhari, 1995:29-30).

Konsep dan gagasan Rousseau ini melahirkan pandangan (teori) yang

dikenal sebagai teoeri kedaulatan rakyat. Pandangan kedaulatan rakyat dipahami
bahwa kekuasaan dan kedaulatan ada di tangan rakyat. Rakyatlah pemegang
kedaulatan yang sesungguhnya. Pada tahun 1885, muncullah gagasan yang
memberikan ciri tentang negara hukum. Gagasan ini diungkapkan oleh seorang ahli
hukum yang bernama Albert Venn Dicey (AV Dicey). Gagasan tersebut dituangkan
dalam bukunya Introduction to The Study of The Law of The Constitution. (Dicey,
1952:202=203).

Adapaun ciri negara hukum yang sebagaimana yang diungkapkan Dicey, yaitu:

1. Aadanya Supremasi hukum (supremacy of law) dalam arti tidak boleh ada
kesewenang ‐ wenangan sehingga seseorang hanya boleh dihukum jika
melanggar hukum;

2. Adanya kedudukan yang sama di depan hukum (equality before the law) baik
bagi rakyat biasa maupun pejabat; dan

3. Adanya penegasan serta perlindungan hak ‐ hak manusia melalui konstitusi

(constitution based on individual rights and enforced by the courts) dan
keputusan ‐ keputusan pengadilan.

Konsep negara hukum yang dikemukakan oleh Dicey ini, di Inggris lebih
dikenal dengan sebutan Rule of law. Konsep ini mengilhami penyelenggaraan
pemerintahan di Inggris dan negara‐negara lainnya yang memiliki hubungan
historis yang erat dengannya seperti halnya Amerika Serikat. Pada akhirnya, aliran
ini tersebar dan mendapat pengakuan secara luas di dunia yang kemudian lebih
dikenal dengan sebutan negar-negara Anglo Saxon.

Selain melahirkan konsep negara-negara anglo saxon, di Eropa juga lahir

aliran hukum Eropa Kontinental. Aliran ini memiliki ciri yang tidak jauh berbeda
dengan Anglo Saxon, yaitu upaya untuk mengurangi keabsolutan raja dalam

77
memegang kekuasaan negara. Rakyat memberikan kekuasaan pemerintahan kepada
raja melalui perjanjian. Dalam perjanjian tersebut raja harus menjamin
ketenteraman masyarakat. Upaya tersebut kemudian terkenal dengan istilah kontrak
sosial (social contract).

B. Penyelenggaraan Negara

Dalam kehidupan suatu negara tidak bisa terlepas dari struktur kekuasaan
negara. Kekuasaan negara inilah yang memiliki otoritas untuk melaksanakan arah
dan tujuan negara yang ingin di capai. Kekuasaan negara bersumber dari otoritas
kedaulatan rakyat. Penyelenggaraan negara yang dilakukan melaui pemilihan
umum, sehingga hasil dari terpilihnya otoritas negara tersebut melahirkan
kewenangan untuk menyelenggarakan negara.

Dalam perspektif hukum publik, negara adalah organisasi jabatan. Diantara

jabatan-jabatan ini adalah jabatan pemerintahan. Jabatan dan pejabat diatur dan
tunduk pada hukum yang berbeda. Jabatan diatur oleh hukum tata negara dan
hukum administrasi negara, sedangkan pejabat diatur dan tunduk pada hukum
kepegawaian. Dalam hukum administrasi negara, tindakan hukum jabatan
pemerintahan dijalankan oleh pejabat pemerintah. Dengan demikian kedudukan
hukum pemerintah berdasarkan hukum publik adalah sebagai wakil dari jabatan
pemerintah.

Dalam hal ini, otoritas penyelenggaraan negara dilaksanakan oleh kepala

negara sebagai kepala pemerintahan. Di Indonesia, kepala negara dan kepala
pemerintahan dipegang oleh Presiden. Presiden memegang amanat untuk
menjalankan kekuasaan negara berdasarkan undang-undang.

Pemerintah dalam bahasa Inggris, govern (memerintah), sebagai kata kerja,

berasal dari kata latin gubernare atau kybernan yang artinya mengemudikan
(sebuah kapal), sedangkan kata bendanya adalah governance (Latin gubernantia),
menunjukkan metode atau sistem pengemudian atau menejemen organisasi. Kata
kerja govern digunakan dalam bidang politik, yang kata bendanya menjadi
government. Dalam makna yang lebih populer pemerintahan dari government ke

78
govermance dalam arti yang luas lagi. Menurut kamus, istilah government dapat
diartikan pemerintah dan dapat juga diartikan pemerintahan.

Untuk menjalankan amanat undang-undang tersebut, maka presiden di

bantu oleh aparatur lainnya, baik menteri, gubernur, bupati/walikota dan aparatur
negara lainnya termasuk aparatur sipil negara (ASN). Sebagai bagian dari sistem
penyelenggaraan negara, aparatur-aparatur negara tersebut memiliki wewenang
yang diberikan oleh undang-undang untuk menjalankan tugas pokok dan tanggung
jawabnya sesuai dengan bidang yang di embannya.

Menurut Pasal 4 ayat 1 UUD 1945 yang berbunyi: Presiden Republik

Indonesia memegang kekuasaan pemerintahan menurut UUD. Hal ini mengandung
arti bahwa Presiden Republik Indonesia merupakan satu-satunya lembaga yang
memegang kekuasaan pemerintah. Presiden adalah Penyelenggara atau pemegang
kekuasaan Pemerintahan Negara. Dalam melakukan kewajibannya, Presiden
dibantu oleh seorang Wakil Presiden. Presiden dalam menjalankan fungsinya di
bantu oleh menteri menteri negara, menteri menteri negara diangkat dan
diberhentikan oleh Presiden (Pasal 17 UUD 1945), Presiden tidak dapat
membekukan atau membubarkan Dewan Perwakilan Rakyat (DPR).

Untuk menyelenggarakan negara tersebut, pemerintah menyusun struktur

penyelenggaraan negara yang terdiri dari organ-organ negara. Adapun organ
negara dalam penyelenggaraan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah.
Undang-undang Dasar Pasal 18 menyebutkan: “

1) Negara Kesatuan Republik Indonesia dibagi atas daerah-daerah provinsi dan

daerah provinsi itu dibagi atas kabupaten dan Kota, yang tiap-tiap provinsi,
kabupaten, dan kota itu mempunyai pemerintahan daerah, yang diatur dengan
undang-undang”.

2) Pemerintah daerah provinsi, daerah Kabupaten, dan Kota mengatur dan

mengurus sendiri urusan pemerintahan menurut asas otonomi dan tugas
pembantuan.**)

79
3) Pemerintahan daerah provinsi, daerah kabupaten, dan kota memiliki Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah yang anggota-anggotanya dipilih melalui pemilihan
umum.** )

4) Gubernur, Bupati, dan Walikota masing-masing sebagai kepala pemerintah

daerah provinsi, kabupaten dan kota dipilih secara demokratis.**)

5) Pemerintahan daerah menjalankan otonomi seluas-luasnya, kecuali urusan

pemerintahan yang oleh undang-undang ditentukan sebagai urusan
Pemerintahan Pusat.**)

6) Pemerintahan daerah berhak menetapkan peraturan daerah dan peraturan-

peraturan lain untuk melaksanakan otonomi dan tugas pembantuan.** )

7) Susunan dan tata cara penyelenggaraan pemerintahan daerah diatur dalam

undang-undang.** )

Gambar: Struktur Pemerintah pusat dan daerah pasca amandemen

UUD 1945.

C. Tindakan Pemerintah dalam Pelayanan Publik

Pemerintah atau administrasi negara adalah subjek hukum yang

melaksanakan berbagai tindakan, baik tindakan nyata maupun tindakan hukum.
Tindakan nyata adalah tindakan-tindakan yang tidak ada relevasinya dengan hukum
dan karenanya tidak menimbulkan akibat hukum, sedangkan tindakan hukum
adalah tindakan-tindakan yang berdasarkan sifatnya dapat menimbulkan akibat
hukum tertentu. (Ridwan, 2011: 109-110).

80
 Akibat hukum yang lahir dari tindakan hukum adalah akibat-akibat yang
memiliki relevansi dengan hukum seperti penciptaan hubungan hukum baru,
perubahan atau oengakhiran hubungan hukum yang ada. Denngan kata lain akibat
hukum dapat berupa:

1. Jika menimbulkan beberapa perubahan hak, kewajiban atau kewenangan yang

ada.

2. Bilamana menimbulkan perubahan kedudukan hukum bagi seseorang atau

objek yang ada;

3. Bilamana terdapat hak, kewajiban, ataupun status tertentu yang ditetapkan.

Pada kenyataannya, tidak semua urusan atau tindakan pemerintahan dapat

diselenggarakan sendiri oleh organ pemerintahan yang diberiu kewenangan untuk
menjalankan tugas tersebut, serta tidak semua tugas dan urusan pemerintah dapat
dijalankan secara bersama-sama dengan organ pemerintah yang lain. Hal ini karena
ruang lingkup urusan pemerintahan yang demikian luas dan kompleks, sehingga
untuk efesiensi dan efektivitas diperlukan pula keterlibatan pihak swasta, yang
wujudnya dengan cara kerjasama atau perjanjian. (Ridwan, 2011:121)

Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh negara/pemerintah diarahkan guna

mencapai tujuan dari negara atau pemerintahan itu sendiri. Tujuan dari negara itu
sendiri tidak terlepas dari kata kunci aline keempat pembukaan undang-undang
Dasar 1945 yaitu, Melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah
Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan
bangsa dan ikut mewujudkan perdamaian dunia berdasarkan persamaan dan
kemerdekaan.

Dengan demikian, maka setiap tindakan yang diselenggarakan oleh negara

melalui organ-organnya haruslah memenuhi keempat tujuan tersebut, sehingga
masyarakat benar-benar mendapatkan layanan atau pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

81
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (Pasal 1 angka
1 UU 25 Tahun 2009). Berdasarkan rumusan peraturan tersebut, bahwa yang
disebut pelayanan publik adalah:

1. Pemenuhan Kebutuhan Masyarakat;

2. Pemenuhan dapat berupa barang, jasa atau pelayanan administratif

Untuk mendapatkan pemenuhan pelayanan publik tersebut, masyarakat

berhak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Adapun yang dimaksud Penyelenggara pelayanan
publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik. (Pasal 1 angka 2 UU 25
Tahun 2009).

Dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan khususnya penyelenggaraan

pemerintahan daerah, maka instrumen pemerintahan memegang peran yang sangat
penting dan vital guna melancarkan pelaksanaan fungsi dan tugas pemerintahan
daerah. Instrumen pemerintahan daerah merupakan alat atau sarana yang ada pada
pemerintah daerah untuk melakukan tindakan atau perbuatan pemerintahan yang
memuat berbagai jenis atau macam instrumen pemerintahan daerah. Dengan kata
lain, yang dimaksud dengan instrumen pemerintahan daerah adalah alat atau sarana
yang dapat digunakan oleh pemerintah daerah dalam melaksanakan fungsi dan
tugasnya.

Instrumen pemerintahan daerah merupakan bagian dari instrumen

penyelenggaraan pemerintahan negara dalam arti luas. Oleh karena itu peran besar
pemerintah daerah berhubungan dengan model pelayanan publik yang harus
dibangun di daerah. Dalam memberikan pelayanan publik, pemerintah atau
pemerintah daerah wajib memberikan pelayanan yang memenuhi standar pelayan.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

82
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Adapun tugas pemerintah dan pemerintah daerah dalam pelayanan publik meliputi:

1. Pelayanan untuk masyarakat

2. Memberikan kemudahan kepada masyarakat

3. Memberikan ijin kepada masyarakat

4. Membina dan membimbing masyarakat

5. Pengawasan dan pengaturan masyarakat

6. Pengayoman dan perlindungan masyarakat

D. Kedudukan BUMD dalam Pelayanan Publik

Istilah Badan Usaha Milik Daerah atau disingkat BUMD tidak terlepas dari
perkembangan kebijakan terkait dengan Badan Usaha Milik Negara. Pada awalnya,
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalah perusahaan-perusahaan negara baik
yang berbentuk badan-badan berdasarkan hukum perdata maupun yang berbentuk
badan hukum berdasarkan hukum publik antara lain yang berdasarkan Undang-
Undang Perusahaan Indonesia/ Indonesische Bedrijvenwet, Staatsblad Tahun 1927
Nomor 419 dan perusahaan-perusahaan milik negara yang didirikan berdasarkan
undang-Undang Kompatilbilitet Indonesia (Staatsblad Tahun 1925 Nomor 448).

Dalam rangka menyelaraskan segala kegiatan ekonomi pada saat itu,

Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang
(perppu) Nomor 17 Tahun 1960 tentang Perusahaan Negara. Selanjutnya, dalam
rangka menertibkan usaha negara berbentuk Perusahaan Negara terutama karena
ada banyak usaha negara dalam bentuk Perusahaan Negara yang inefisien, maka
Pemerintah menerbitkan Perpu Nomor 1 Tahun 1969 tentang Bentuk-Bentuk Usaha
Negara. Dalam Perpu ini, ditetapkan bahwa usaha-usaha negara berbentuk
perusahaan dibedakan dalam Perusahaan Jawatan (Perjan) yang didirikan dan diatur

83
menurut ketentuan-ketentuan dalam Indonesische Bedrijvenwet (Staatsblad Tahun
1927 Nomor 419), Perusahaan Umum (Perum) yang didirikan dan diatur
berdasarkan ketentuan UU 19 Prp. Tahun 1960 tentang Perusahaan Negara, dan
Persero yang merupakan penyertaan negara pada perseroan terbatas sebagaimana
diatur dalam Kitab Undang-undang Hukum Dagang atau KUHD (Wetboek Van
Koophandel, Staatsblad Tahun 1847 Nomor 23).

Istilah BUMD diilhami dari terbitnya Peraturan Pemerintah Nomor 12

Tahun 1998 dan Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 1998. Namun demikian,
definisi BUMD sampai sekarang belum ditetapkan secara baku oleh peraturan
perundang-undangan. Berbeda dengan BUMN yang definisinya telah ditetapkan
Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang BUMN. Dilain pihak, istilah
BUMD telah tertuang baik dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 3 Tahun
1999 tentang Bentuk Hukum BUMD, tertuang dalam Undang-Undang Nomor 22
Tahun 1999 yang dirubah menjadi Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan Daerah maupun dalam banyak Undang-Undang Sektoral seperti UU
1/2004 tentang Perbendaharaan Negara, UU Kelistrikan, UU Minerba, UU
Pelayaran, UU Jalan, dsb. Hal ini dapat dimaklumi karena pendirian dan pengaturan
BUMD sampai saat ini masih tunduk dengan Undang-Undang Nomor 5 Tahun
1962 Tentang Perusahaan Daerah walaupun undang-undang ini telah dicabut
dengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1969, namun karena ditegaskan bahwa
UU 5/1962 tidak berlaku sejak diterbitkannya undang-undang pengganti, dan
sampai sekarang belum ada undang-undang penggantinya, maka UU 5/1962 masih
berlaku sampai sekarang.

Pengaturan yang terbaru mengenai BUMD baru lahir pada tahun 2017,
melalui Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 54 Tahun 2017 Tentang
Badan Usaha Milik Daerah. Dalam pengertian yang pokok, Badan Usaha Milik
Daerah yang selanjutnya disingkat BUMD adalah badan usaha yang seluruh atau
sebagian besar modalnya dimiliki oleh Daerah. (Pasal 1 angka 1 PP No. 54 Tahun
2017).

84
 Tujuan pendirian perusahaan daerah untuk pengembangan dan pembangunan
potensi ekonomi di daerah yang bersangkutan. Contoh perusahaan daerah antara
lain: Perusahaan Air Minum (PDAM) dan Bank Pembangunan Daerah (BPD).
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) memiliki kedudukan sangat panting dan
strategis dalam menunjang pelaksanaan otonomi. Dengan hadirnya badan usaha
milik daerah, tentunya daerah mampu menyediakan semua kebutuhan masyrakat
yanga da di daerah tersebut, daerah memiliki pendapatan yang berlipat karena
layanan atau jasa yang diberikan kepada masyarakat langsung dirasakan oleh
perusahaan; daerah juga memiliki akses untuk meningkatkan layanan publik yang
berkualitas karena tersedianya sarana pelayanan yang sesuai dengan standar
pelayan.

85
 DAFTAR PUSTAKA

A.V. Dicey, Introduction to The Study of The Law of The Constitution, London:
Macmillan and Co. Limited, 1952.
Azhari, Negara Hukum Indonesia, Analisis Yuridis Normatif Tentang Unsur‐
unsurnya, Jakarta: Ul‐Press,1995.
Cangara, Hafied. 2016. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Raja Grafindo
Persada
_____________. 2014. Perencanaan & Strategi Komunikasi. Jakarta : Raja
Grafindo Persada
E.Marbun dan Moh.Mahfud MD, Pokok‐pokok Hukum Administrasi Negara,
Yogyakarta: Liberty, 2000.

Ngalimun. 2016. Ilmu Komunikasi Sebuah Pengantar Praktis. Yogyakarta :

Pustaka Baru Press
Ruben, Brent D dan Lea P. Stewart. 2014. Komunikasi dan Perilaku Manusia.
Jakarta: Rajawali Pers
Rakhmat, Jalaluddin. 2008. Psikologi Komunikasi. Bandung : Rosda
Effendy, Onong Uchjana. 2011. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung :
Rosda
Mulyana, Deddy. 2016. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar.
Bandung : Rosda
Mochtar Kusumaatmadja dan B. Arief Sidarta, Pengantar Ilmu Hukum, Alumni,
Bandung, 2009.
Ridwan HR, Hukum Administrasi Negara, Rajawali Pers, Jakarta, 2011.

Peraturan Perundang-undangan
Undang-undang Dasar 1945 dan perubahannya
Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara
Undang-undang Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara

86
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan daerah.
Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang (Perppu) Nomor 17 Tahun 1960
tentang Perusahaan Negara
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 54 Tahun 2017 Tentang Badan
Usaha Milik Daerah.

87