MAKALAH

Kasus PDAM Surya Sembada Kota Surabaya

( Air Keruh dan Bau Dirumah Warga Gunung Kidul )

Dosen Pengampu : Edy Mulyadi M.I.Kom

Disusun oleh :

Andre Nuryanto (1670.201.084)

Kelas A (PR - Malam)

Semester 6

Konsentrasi Public Relations

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL & ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
limpahan rahmat dan karunianya sehingga makalah yang berjudul “Krisis Air
Keruh dan Bau Pada PDAM Sembada Kota Surabaya” dapat terselesaikan
dengan tepat waktu. Adapun tujuan dari penulisan makalah ini yaitu diajukan
sebagai syarat dalam memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Krisis.

Penulis berterimakasih kepada pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan

makalah ini. Terlepas dari semua itu, penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih
ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasa. Oleh karena
itu penulis menerima segala kritik dan saran dari pembaca agar penulis dapat
memperbaiki penulisan makalah selanjutnya.

Penulis berharap agar makalah ini dapat memberikan manfaat dan pengetahuan
terhadap pembaca.

Tangerang, Juli 2019

Penulis

i
Daftar isi
Kata Pengantar
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 4
BAB II ..................................................................................................................... 5
KAJIAN TEORI ..................................................................................................... 5
2.1 Pengertian Manajemen Krisis ................................................................................... 5
2.2 Level Perkembangan Krisis ...................................................................................... 6
BAB III ................................................................................................................... 9
PEMBAHASAN ..................................................................................................... 9
3.1 Kasus Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya Air Keruh dan Bau.................. 9
3.2 Penanganan Krisis PDAM Surya Sembada Kota Surabaya .................................... 10
3.2.1 Klarifikasi ........................................................................................................ 10
BAB IV ................................................................................................................. 14
PENUTUP ............................................................................................................. 14
4.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 14
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 15

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peranan air sangat penting bahkan sudah menjadi bagian hidup, terbukti
dengan segala aktivitas manusia yang sebagian besar menggunakan air sebagai
kebutuhan hidupnya. Mengingat pentingnya air dalam kehidupan, maka perlu
adanya suatu badan atau organisasi yang profesional yang dapat mengelola
kebutuhan air. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya adalah Badan Usaha Milik
Daerah (BUMD) yang dibentuk berdasarkan peraturan daerah.
Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya (PDAM)
merupakan perusahan daerah yang bergerak dibidang jasa pelayanan air minum.
Tentunya dalam melayani pelanggan tersebut harus didukung oleh sarana dan
prasarana yang memadai dan juga harus didukung oleh kinerja organisasi atau
perusahaan dengan sistem yang baik dan teratur.
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sebagai instansi pelayanan air
bersih senantiasa berusaha memberikan pelayanan prima yang berorientasi kepada
kepuasan pelanggan. Hal itu diwujudkan dalam komitmen PDAM Surya Sembada
Kota Surabaya untuk selalu mengedepankan pelayanan yang cepat, tepat dan
memuaskan sesuai dengan penerapan ISO 9001:2008.
Namun dalam perjalanannya PDAM Surya Sembada Surabaya tidak selalu
berjalan baik sesuai keinginan. PDAM Surya Sembada pernah mengalami krisis
yang berdampak buruk terhadap citra perushaan. Krisis merupakan ancaman bagi
setiap perusahaan atau organisasi. Bahkan krisis dapat membuat perusahaan
menjadi kehilangan kepercayaan dimata publik atau dapat menyebabkan
perusahaan bangkrut. Hal tersebut merupakan dampak ektrim dari krisis jika tidak
segera ditangani oleh perusahaan. Salah satu perusahaan yang mengalami krisis
yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada kota Surabaya (PDAM),
merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi air bersih di kota

1
Surabaya. PDAM salah satu perusahaan milik pemerintah atau Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD).
Krisis yang dialami oleh PDAM, terjadi pada tanggal 18 Maret 2014,
diamana terjadi peristiwa air keruh yang berlangsung selama satu minggu lebih di
wilayah timur, utara, dan sebagian selatan. Peristiwa tersebut terjadi akibat
pengoperasian rumah pompa Wonocolo Ketegan. Pengoperasian rumah pompa
tersebut bertujuan untuk melancarkan atau menambah tekanan air di wilayah
timur, utara yang sering mengirim keluhan air mati dan tidak keluar kepada
PDAM. Namun, hal itu berbanding terbalik dengan hasil yang diharapkan ketika
mengoperasikan rumah pompa tersebut, yang terjadi adalah banyaknya kotoran
didalam pipa yang keluar dan masuk di rumah-rumah warga sehingga air menjadi
keruh dan bau. Pada peristiwa ini, warga merasa dirugikan dan kecewa terhadap
pelayanan PDAM. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya warga yang melaporkan
peristiwa tersebut pada media massa yaitu radio Suara Surabaya, Facebook dan
call center PDAM.
Akibat dari peristiwa tersebut PDAM mengalami banyak serangan
terutama dari pihak media massa, dimana pemberitaan di media massa sangat
gencar, khususnya media cetak atau koran yang memuat berita air keruh PDAM
dan banyak keluhan warga terhadap air keruh PDAM di koran. Beberapa koran
dan media online yang memuat pemberitaan negatif terkait krisis yang terjadi
adalah Surya, Jawa Pos, d-onenews.com, Republika.online, Portalkbr.com,
Surabaya Pagi, Antara News Online dan Surya Online (sumber: kliping humas
PDAM). Selain dari media massa, desakan desakan dari berbagai pihak yaitu
warga yang terdampak untuk segera menyelesaikan masalah tersebut.
Rahmad Zakaria selaku staff humas PDAM mengatakan, bahwa peristiwa
air keruh selama satu minggu mengakibatkan warga tidak dapat beraktifitas
dengan normal, karena mereka tidak lagi bisa menikmati air bersih dari PDAM.
Semua aktivitas terhalang dengan air keruh sehingga warga menjadi kesulitan
untuk mandi, mencuci baju, memasak. Selain keruh, air yang diterima warga juga
berbau dan berpasir. Selain itu dapat berdampak buruk bagi warga jika
mengkonsumsi air keruh, dampak buruknya yaitu dapat mengganggu kesehatan
dan menyebabkan penyakit kulit.

2
 Pada peristiwa air keruh tersebut, wilayah yang terdampak akibat
pengoperasian rumah pompa Wonocolo Ketegan adalah Dukuh Menanggal,
Gunung Anyar, Rungkut, Rungkut Tengah, Rungkut Madya, Medokan Ayu,
Pandugo, Tenggilis Mejoyo, Semolowaru, Klampis, Wisma Permai, Sutorejo,
Mulyosari, Kenjeran, Wiratno, Nambangan, Kedung Cowek, Bulak Banteng, dan
sekitarnya. Air keruh terjadi akibat adanya endapan di dalam pipa yang terbawa
pada saat tekanan air tinggi.
Kehadiran krisis pada sebuah organisasi atau perusahaan dapat diibaratkan
seperti layangan yang diterbangkan kemudian putus tertiup angin, kerap hadir
tanpa ada dugaan maupun perkiraan. Munculnya krisis acap kali menimbulkan
keresahan bagi tiap-tiap pemangku kepentingan, kapan dan di mana krisis bisa
saja datang menghampiri. Dimana pun organisasi tersebut berada, potensi krisis
pasti membayangi. Krisis menjadi sebuah ancaman bagi citra atau reputasi suatu
organisasi (Puspitasari, 2016).
Baik setiap organisasi maupun perusahaan tentunya tidak menginginkan
akan datangnya suatu krisis, walaupun begitu ketika tiba saatnya krisis itu muncul
bukanlah suatu hal yang harus dihindari dan hanya sekedar didiamkan saja namun
sesungguhnya harus segera diberikan penyelesaian. Salah satu tugas seorang
public relations adalah memberikan penanganan ketika su atu organisasi maupun
perusahaan menghadapi suatu krisis. Krisis yang menyerang suatu organisasi akan
memberikan dampak terhadap reputasi perusahaan yang dibangun dan dibina
secara susah payah mulai dari nol dan dapat hancur dalam sekejap apabila tidak
segera diberikan penyelesaian.
Melakukan manejemen krisis merupakan langkah yang harus segera
dilakukan untuk dapat menghindari kerugian yang akan jauh lebih besar ke
depannya. Hal ini penting untuk dapat menjaga nama baik organisasi maupun
perusahaan. Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi sehingga
mereka tidak mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan
krisis. Perusahaan juga mengabaikan informasi dari media, staff, mitra, dan
pelanggan mengenai kondisi perusahaan yang sedang berada dalam krisis. Pada
makalah ini penulis akan membahas mengenai krisis yang melibatkan PDAM
Surya Sembada Kota Surabaya 18 maret 2014.

3
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan hal tersebut, tujuan penulisan makalah ini akan membahas
bagaimana memahami munculnya suatu krisis yang sedang terjadi serta
mengetahui bagaimana proses penanganan public relations pihak PDAM
Surya Sembada Kota Surabaya dalam menangani kasus yang saat itu sedang
dihadapi

4
 BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Pengertian Manajemen Krisis

Crisis management (manajemen krisis) diartikan sebagai suatu
praktik yang sedang tumbuh dewasa ini dalam kegiatan hubungan
masyarakat (PR) dimana suatu rencana yang rinci telah dipertimbangkan
sebelumnya untuk menghadapi setiap kemungkinan krisis yang terjadi
dalam batas-batas yang dapat dipahami, seperti misalnya pemogokan
karyawan, ledakan bahan kimia, pabrik kebakaran, dan produk yang
dihasilkan dibawah standar (Hanson, 2005:56). Definisi manajemen
krisis tersebut merupakan salah satu dari semakin banyak definisi
manajemen krisis. Dari definisi itu, diambil beberapa poin dimana (1)
semakin hari praktik manajemen krisis semakin dibutuhkan, (2)
manajemen krisis merupakan bagian kegiatan PR, dan (3) manajemen
krisis merupakan sebuah perencanaan terperinci dalam menghadapi krisis
yang menimpa sebuah perusahaan.

Perlunya dilaksanakan manajemen krisis adalah (1) untuk

menyiapkan perlindungan yang lebih baik melawan dampak dari krisis, (2)
untuk dapat memberikan respon yang efektif terhadap suatu krisis yang
sedang terjadi, dan (3) untuk memberikan rencana-rencana dan sumber-
sumber untuk penyembuhan dan rehabilitasi setelah krisis terjadi.
Besarnya pengaruh pelaksanaan manajemen krisis inilah yang menjadikan
PR dituntut untuk menjalankan manajemen krisis secara tepat, cepat, dan
akurat. Sebuah tuntutan agar dilaksanakannya manajemen krisis yang
secara tepat, cepat, dan akurat, dikarenakan manajemen efektif untuk
menyelesaikan krisis, juga akan berpengaruh pada corporate
imagedihadapan publiknya, dan secara otomatis juga akan berdampak
pada eksistensi perusahaan di masa yang akan datang (Cutlip, 2000:326).

5
 Menurut Jon White dan Laura Mazur dalam buku Strategic
Communications Management: Making public relations work strategic
communications management: making public relations work, menyatakan
bahwa manajemenkrisis tidak sekedar memiliki petunjuk manual, tetapi
juga memiliki kemampuan untuk berhadapan dengan sesuatu yang tidak
terduga tersebut (krisis) dengan cepat dan respon yang efektif. Pada
kenyataannya, memiliki kemampuan untuk berhadapan dengan sesuatu
yang tidak terduga tersebut (krisis) dengan cepat dan respon yang efektif.
Pada kenyataannya, memiliki sebuah petunjuk yang kaku, justru akan
membuat mati kutu.

Berkaitan dengan hal ini, Jon White dan Laura Mazur hanya
menambahkan bahwa hanya ada petunjuk singkat dalam manajemen krisis,
yakni menentukan siapa yang dapat berbicara dengan media, apa yang
diperlukan untuk dijelaskan, siapa yang akan berbicara atas nama
perusahaan berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi, dan seterusnya
(White dan Mazur, 1995:206). Ketika krisis terjadi harus segera ditangani.
Sebab jika tidak, krisis tersebut akan menghancurkan bisnis perusahaan
serta buruknya citra perusahaan, khususnya dimata publiknya.

Pelaksanaan komunikasi saat krisis merupakan syarat utama yang

tidak boleh diabaikan oleh perusahaan yang mengalami krisis. Perusahaan
yang terus melakukan komunikasi di masa buruk akan menjadi perusahaan
pertama yang diingat investor ketika mereka mulai mencari ladang untuk
berinvestasi saat kondisi mulai membaik. Pentingnya peran komunikasi
saat perusahaan berhadapan dengan krisis, khususnya dalam memperoleh
kepercayaan dan dukungan publik. Kepercayaan dan dukungan dari publik
ini tidak hanya menunjang kesuksesan perusahaan saat berhadapan dengan
krisis, melainkan juga dapat mendukung kinerja dan eksistensi perusahaan
setelah krisis berlalu.

2.2 Level Perkembangan Krisis

Menurut pendapat Steven Fink (1933) dapat dikategorikan
kedalam empat level perkembangan, yakni:

6
1) Masa Prekrisis (Predromal Crisis Stage)
Suatu krisis yang besar biasanya telah didahului oleh suatu
pertanda bahwa bakal ada krisis yang terjadi. Masa terjadinya
atau munculnya pertanda ini disebut masa pre-krisis.
Analisa : Pada kasus manajemen krisis PDAM Surya Sembada
Surabaya, tidak terjadi masa prekrisis (predromal) karena krisis
tersebut terjadi secara tiba-tiba dan tanpa tanda-tanda.
2) Masa Krisis Akut (Acute Crisis Stage)
Bila pre-krisis tidak dideteksi dan tidak diambil tindakan yang
sesuai maka masa yang paling ditakuti akan terjadi. Masa krisis
akut ini jika dibandingkan dengan masa krisis kronis jauh lebih
singkat. Tetapi masa akut adalah masa yang paling menegangkan
dan paling melelahkan anggota tim yang menangani krisis.
Analisa : Pada kasus manajemen krisis PDAM Surya Sembada
Surabaya, masa kritis akut terjadi setelah banyaknya keluhan
masyarakat dimedia sosial yang membuat banyaknya berita
beredar di mana-mana dan menyebar luas.

3) Masa Krisis Kronis (Chronic Crisis Stage)

Masa ini adalah masa pembersihan akibat dari krisis akut. Masa
ini adalah masa ‘recovery’, masa mengintrospeksi kenapa krisis
sampai terjadi. Masa ini bagi mereka yang gagal total menangani
krisis adalah masa kegoncangan manajemen atau masa
kebangkrutan perusahaan. Bagi mereka yang bisa menangani
krisis dengan baik ini adalah masa yang menenangkan.Masa
kronis berlangsung panjang, tergantung pada jenis krisis. Masa
kronis adalah masa pengembalian kepercayaan publik terhadap
perusahaan.
Analisa : Pada kasus manajemen krisis disini, masa kritis kronis
dilalui pihak manajemen PDAM dengan memberikan klarifikasi
dan jumpa pers terkait krisis yang telah terjadi.

7
4) Masa Resolusi Krisis (Crisis Resolution Stage)
Masa ini adalah masa perusahaan sehat kembali seperti keadaan
sediakala. Pada fase ini perusahaan akan semakin sadar bahwa
krisis dapat terjadi sewaktu-waktu dan lebih mempersiapkan diri
untuk menghadapinya.
Analisa : Pada kasus krisis yang menimpa PDAM Surabaya
setelah terjadinya krisis pihak manajemen telah melakukan tahap
pemulihan dengan memberikan jaminan bahwa air keruh dan bau
tersebut segera diganti dengan bantuan air tambahan yang bersih
dan layak digunakan.

8
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Kasus Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya Air Keruh dan Bau

Krisis yang dialami oleh PDAM, terjadi pada tanggal 18 Maret 2014,
dimana terjadi peristiwa air keruh yang berlangsung selama satu minggu lebih di
wilayah timur, utara, dan sebagian selatan. Peristiwa tersebut terjadi akibat
pengoperasian rumah pompa Wonocolo Ketegan. Pengoperasian rumah pompa
tersebut bertujuan untuk melancarkan atau menambah tekanan air di wilayah
timur, utara yang sering mengirim keluhan air mati dan tidak keluar kepada
PDAM. Namun, hal itu berbanding terbalik dengan hasil yang diharapkan ketika
mengoperasikan rumah pompa tersebut, yang terjadi adalah banyaknya kotoran
didalam pipa yang keluar dan masuk di rumah-rumah warga sehingga air menjadi
keruh dan bau. Pada peristiwa ini, warga merasa dirugikan dan kecewa terhadap
pelayanan PDAM.
Keluhan warga karena air keruh dan bau :

9
3.2 Penanganan Krisis PDAM Surya Sembada Kota Surabaya

3.2.1 Klarifikasi
Kegiatan manajemen krisis yang dilakukan oleh humas PDAM menjadi
menarik diteliti, dikarenakan peristiwa ini merupakan krisis terbesar PDAM dalam
lima tahun terakhir. Dibuktikan dari banyakanya keluhan yang masuk ke call
center, sebanyak 567 keluhan pelanggan. Saat peristiwa tersebut terjadi PDAM
segera melakukan berbagai komunikasi krisis di media massa yaitu koran dan
televisi. Gambar I.3

Talk show bersama metro TV terkait air keruh PDAM

(Sumber: Dokumentasi Humas PDAM)

Isi percakapan antara presenter Metro TV dengan SekHum PDAM yaitu:

“Mengenai solusi dari pihak PDAM terkait masalah air keruh yang
merugikan banyak warga dan membahas mengenai kualitas air PDAM
terkait dengan harga tinggi tarif PDAM.”

Penjelasan yang disampaikan oleh M.Sayid Iqbal di media massa, terkait peristiwa
air keruh:
“air keruh yang terjadi dikarenakan ada penambahan tekanan untuk mengalirkan
air ke Surabaya, melalui rumah pompa Wonocolo Ketegan. Akibat dari
penambahan tekanan air ini, maka kotoran-kotoran yang ada di pipa, ikut terbawa
hingga ke pelanggan. penambahan tekanan ini mencapai 300 liter air perdetik. Jika

10
ada daerah yang kualitas airnya benar-benar keruh, maka pihaknya akan
mendatagkan air menggunakan tangki.”

Kemudian ada penjelasan langsung melalui media cetak :

Penjelasan dari Manajer Sekretariat dan Humas PDAM terkait krisis air keruh :

(Sumber: d-onenews.com, 24 Maret 2014)

Dapat diartikan bahwa komunikasi krisis adalah sebuah dialog antara organisasi
dan publik lebih dahulu melalui media atau face to face, sebelum dan setelah
terjadinya negatif. Strategi dan taktik rincian dialog dirancang untuk
meminimalkan kerusakan pada citra organisasi. Oleh sebab itu, strategi
komunikasi krisis sangat dibutuhkan untuk menyelesaikan krisis yang terjadi pada
perusahaan.
Selain itu juga, menurut pihak PDAM M.Sayid Iqbal, komunikasi juga harus
dilakukan dengan membuka layanan 24 jam call center PDAM selama krisis
tersebut terjadi. Sebelum peristiwa tersebut terjadi, layanan call center hanya
melayani pada jam kerja hingga pukul 17.00 WIB. Call center tersebut seperti
crisis center yang bertujuan untuk memberi informasi dan melayani para warga
yang terdampak dengan peristiwa air keruh. Para warga yang mengalami air
keruh, mereka dapat menghubungi call center selama 24 jam untuk mendapatkan
informasi terbaru dan untuk memesan tangki air bersih yang disediakan oleh
PDAM bagi warga yang terdampak.
Humas PDAM memandang krisis yang terjadi sebagai kesempatan untuk
melakukan perbaikan citra. Hal ini disampaikan oleh pihak PDAM yaitu Rahmad

11
Zakaria, bahwa dilakukan penambahan tekanan air yang mengakibatkan air keruh
di rumah warga, yang bertujuan untuk wilayah timur dan utara yang sering mati
atau air tidak keluar, dapat menikmati kembali air dengan lancar. Diharapkan
dengan penambahan tekanan air warga yang sering mengeluh khususnya di
wilayah timur dan utara dapat menikmati air tanpa gangguan.Tidak hanya itu, hal
ini dianggap PDAM sebagai tindakan yang efektif karena ketika diundang oleh
media di beberapa stasiun televisi, PDAM mengambil kesempatan untuk
melakukan promosi terkait penggunaan air PDAM.
Hal ini tergantung dari perusahaan memiliki cara pandang dalam menangani
krisis yang terjadi. Jika perusahaan menjadikan krisis adalah suatu momen titik
balik kemenangan atau kesempatan yang positif bagi perusahaan, maka membuat
citra perusahaan dimata publik menjadi positif sekalipun pada awal terjadinya
krisis citra perusahaan negatif.

Pemberitaan positif di media massa terkait peristiwa air keruh dan bau :

12
(Sumber:suryaonline.com)

13
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Dari krisis yang dialami oleh pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
dalam menangani krisis pada kasus air keruh yang menyebabkan krisis nama
baik itu sangat lambat penanganannya karena ketika masyarakat sudah banyak
mengetahui dan merasakan dampak tersebut pihak PDAM baru melakukan
klarifikasi. Sedangkan kasus tersebut sudah terjadi selama satu minggu lebih.
Seharusnya dari pihak persuahaan bisa melakukan analisis terlebih dahulu
masalah apa yang mungkin terjadi ketika dilakukan sebuah proses baru yaitu
penambahan tekanan air pada saat pengaliran dari pipa ke rumah warga. Dan
analisis tersebut bisa dijadikan antisipasi apabila muncul masalah baru seperti
yang terjadi, jangan sampai seorang PR perusahaan bertindak setelah masalah
terjadi namun seharusnya bisa meminimalisir masalah yang akan muncul dan
bekerja sama dengan perusahaan agar bisa melakukan riset terlebih dahulu.
Namun karena maslah tersebut telah terjadi dan berkembang luas
dimasyarakat apa yang dilakukan pihak humas perusahaan sudah benar
dengan memberikan klarifikasi melalu berbagai berita agar masalah tersebut
tidak berkembang secara liar. Sebagai seorang PR dalam perusahaan tentu
sangat penting memberikan respon yang cepat dan memiliki hubungan yang
baik dengan media agar nama perusahaan tetap terjaga dengan baik.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Puspitasari. (2016). Komunikasi Krisis mengelola dan memenangkan opini

public. (I,Ed.). Jakarta: Libri

Hanson, Karen. 2005. Public Relations: Strategies and tactics (7th edition).
Boston: Pearson Education, Inc

Cutlip, Scott M; Center, Allen H; Broom, Glen M. 2000. Effective Public

Relations. New Jersey: Prentice Hall.

White, John and Laura Mazur. 1995. Strategic Communications Management:

Making Public Relations Work. Cambridge: Addison – Wesley Publishers Ltd

Fink, Steven. 1993. Crisis Management, Planning for The Inevitable. Universe
Inc.

Media Online :

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://eprints.perb
anas.ac.id/989/3/BAB%2520I.pdf&ved=2ahUKEwihhOGC8c7jAhVGfX0KH
RrNCrEQFjAAegQIARAB&usg=AOvVaw1_qkUHwSUsMkh8w7KF008g
(Diakses tanggal 9 juli 2019)
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://eprints.perb
anas.ac.id/2461/3/BAB%25201.pdf&ved=2ahUKEwj6k5_I8s7jAhUWT30KH
dTGC5wQFjACegQIAxAL&usg=AOvVaw14eJ5mVQhZd7CS5D-uOjFl
(Diakses tanggal 9 juli 2019)
https://m.republika.co.id/amp/n2vzmg (Diakses tanggal 9 juli 2019)
https://m.facebook.com/e100ss/posts/10152547987594879 (diakses tanggal 9
juli 2019)
http://repository.wima.ac.id/7525/2/BAB%20I.pdf (diakses tanggal 9 juli
2019)

15