Sistem Informasi Manajemen 11/16/2017

Materi Pembelajarann

7.1 Sistem Perusahaan

Materi 7
7.2 Sistem Manajemen Rantai Pasokan
Mencapai Keunggulan 7.3 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Operasional dan Kedekatan
7.4 Aplikasi Perusahaan:
dengan Pelanggan: Peluang dan Tantangan Baru
Aplikasi Perusahaan
Elistia, SE, MM 1 Elistia, SE, MM 2

Pengelolaan Sistem Perusahaan

7.1 Sistem Perusahaan

Elistia, SE, MM 3 Elistia, SE, MM 4

Dosen: Elistia, SE, MM 1

Sistem Informasi Manajemen 11/16/2017

Bagaimana Sistem Perusahaan Bekerja Bagaimana Sistem Perusahaan Bekerja

 Sistem perusahaan, yang juga dikenal sebagai sistem perencanaan
sumbe daya perusahaan (enterprise resource planning—ERP), yang
didasarkan pada modul perangkat lunak yang terintegrasi dan
database pusat yang sama.
 Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen
yang berbeda dalam perusahaan, dan dari sejumlah besar proses
bisnis yang penting dalam manufaktuur dan produksi, keuangan dan
akuntansi, penjualan dan pemasaran, serta sumber daya manusia,
membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir
seluruh aktivitas bisas perusahaan secara internal.
 Ketika informasi yang baru dimasukkan oleh salah satu proses,
informasi dengan segera tersedia bagi proses bisnis lainnya.

Elistia, SE, MM 5 Elistia, SE, MM 6

Perangkat Lunak Perusahaan Perangkat Lunak Perusahaan

 Perangkat lunak perusahaan (enterprise software) dibangun berdasarkan
ribuan proses bisnis yang telah jelas, yang mencerminkan praktik
pelaksanaan terbaik. Tabel di bawah ini menggambarkan beberapa dari
proses bisnis penting yang didukung dengan perangkat lunak perusahaan.
Proses Bisnis yang Didukung oleh Sistem Perusahaan
 Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka meliputi SAP,
Oracle, IBM, Infor Global Solutions, dan Microsoft.
 Terdapat versi-versi dari paket perangkat lunak perusahaan yang
ancang bagi perusahaan skala kecil dan menengah serta versi yang
diminta, meliputi layanan perangkat lunak yang dijalankan
berdasarkan sistem cloud.
 Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini
pertama-tama harus memilih fungsi-fungsi dari sistem yang mereka
ingin gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka
terhadap proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat
lunak.

Elistia, SE, MM 7 Elistia, SE, MM 8

Dosen: Elistia, SE, MM 2

Sistem Informasi Manajemen 11/16/2017

Nilai Bisnis Sistem Perusahaan

 Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi 7.2 Sistem Manajemen
operasional memberikan informasi perusahaan secara luas untuk
membantu para manajer dalam mengambil keputusan yang lebih baik. Rantai Pasokan
 Perusahaan besar dengan banyak unit operasional di lokasi-lokasi yang
berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk menegakkan praktik
pelaksanaan standar dan data sehingga setiap orang dapat menjalankan (Supply Chain Management)
bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia.
https://www.youtube.com/watch?v=bCQe77qphh8
 Coca-Cola, sebagai contoh, mengimplementasikan sistem perusahaan SAP
untuk menstandardisasikan dan mengoordinasikan proses bisnis yang
https://www.youtube.com/watch?v=m2kJgpNWCrU
penting di dalam 200 negara.
https://www.youtube.com/watch?v=UBSOiHUctrY
 Kurangnya standar dan proses bisnis perusahaan secara luas menyebabkan
perusahaan tidak memiliki daya ungkit untuk membeli secara global untuk
memperoleh harga yang lebih rendah untuk bahan material mentah dan
bereaksi secara cepat terhadap perubahan pasar.
Elistia, SE, MM 9 Elistia, SE, MM 10

Rantai Pasokan (Supply Chain) Rantai Pasokan Nike

https://www.youtube.com/watch?v=z7utq7Kk-Pg
 Rantai pasokan (supply chain) perusahaan merupakan jaringan
organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan mentah,
mengubah bahan mentah tersebut menjadi barang setengah jadi atau
barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi kepada pelanggan.
 Rantai pasokan menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, toko
eceran, dan pelanggan untuk menyediakan barang dan jasa dari sumber
melalui konsumsi. Bahan baku, informasi, dan pembayaran mengalir
melalui rantai pasokan ke dua arah.
 Sebagai contoh, lihat rantai pasokan untuk sepatu Nike. Nike
merancang, memasarkan, dan menjual sepatu, kaos kaki, pakaian
olahraga, dan aksesoris di seluruh dunia. Pemasok utamanya adalah
perusahaan-perusahaan manufaktur yang dikontrak dengan pabriknya
di Cina, Thailand, Indonesia, Brasil, dan negara Iainnya. Perusahaan- Gambar ini mengilustrasikan entitas-entitas utama dalam rantai pasokan Nike dan arus
informasi pada bagian hulu dan hilir untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas yang
perusahaan tersebut membuat produk jadi bagi Nike.
mencakup pembelian, pembuatan,dan perpindahan produk.
Elistia, SE, MM 11 12

Dosen: Elistia, SE, MM 3

Sistem Informasi Manajemen 11/16/2017

Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan

Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan
 Salah satu masalah yang sering muncul dalam manajemen rantai pasokan
adalah efek bullwhip (bullwhip effect), di mana informasi mengenai
permintaan suatu produk menyimpang dari biasanya melewati satu entitas
ke entitas selanjutnya di sepanjang rantai pasokan.
 Sedikit kenaikan permintaan untuk suatu barang akan memberikan akibat
yang berbeda-beda diantara anggota pada rantai pasokan—distributor,
produsen, pemasok, pemasok sekunder (pemasok pemasok), dan pemasok
tersier (pemasok dari pemasoknya pemasok)—untuk menimbun
persediaan sehingga masing-masing memiliki "cadangan".
 Perubahan ini bergejolak di sepanjang rantai pasokan, sehingga apa yang
awalnya adalah perubahan yang kecil dalam pemesanan yang
direncanakan menjadi berdampak besar, menyebabkan membengkaknya
biaya persediaan, gudang, dan pengiriman (lihat gambar berikut).
 Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan menjadi perangkat
lunak untuk membantu bisnis merencanakan rantai pasokannya
(perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk
membantu bisnis dalam menjalankan langkah-langkah rantai
pasokan (pelaksanaan rantai pasokan).
 Sistem pelaksanaan rantai pasokan (supply chain execution systems)
mengelola aliran produk melalui pusat-pusat distribusi dan gudang
untuk memastikan bahwa produk tersebut dikirimkan ke lokasi yang
tepat dengan cara yang paling efisien.
 Sistem tersebut melacak status fisik barang, pengelolaan bahan
mentah, operasi gudang dan transportasi, serta informasi keuangan
rang melibatkan semua pihak.

Elistia, SE, MM 13 Elistia, SE, MM 14

Rantai Pasokan yang Dipengaruhi Permintaan:

Permasalahan Rantai Pasokan Global Dari Produksi Dorong hingga Tarik dan Respons Pelanggan yang
 Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan
Efisien
alih daya operasional manufaktur, dan memperoleh pasokan dari
negara-negara Iainnya demikian pula penjualan ke luar negeri.
 Rantai pasokan mereka meluas hingga ke berbagai negara dan kawasan.
Terdapat kompleksitas tambahan dan tantangan untuk mengelola rantai
pasokan global.
 Rantai pasokan global biasanya terbentang jarak geografis lebih besar
dan perbedaan waktu Eripada rantai pasokan dalam negeri dan
memiliki partisipan dari sejumlah negara berbeda.
 Standar kinerja bervariasi dari kawasan ke kawasan atau dari negara ke
negara. Manajemen rantai pasokan perlu mencerminkan regulasi
pemerintah luar negeri dan perbedaan budaya.

Elistia, SE, MM 15 Elistia, SE, MM 16

Dosen: Elistia, SE, MM 4

Sistem Informasi Manajemen 11/16/2017

Rantai Pasokan yang Digerakkan Internet

pada Masa Mendatang

7.3 Sistem Manajemen

Hubungan Pelanggan

(Customer Relationship Management)

https://www.youtube.com/watch?v=CorV2cy9yp0

Elistia, SE, MM 17 Elistia, SE, MM 18

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
 Proses bisnis besar untuk penjualan, jasa, dan pemasaran cenderung
menjadi sangat terkotak dan departemen-departemen tersebut tidak
berbagi banyak informasi pelanggan yang sangat penting.
 Sistem CRM yang baik menyediakan data dan perangkat analitis untuk
menjawab pertanyaan - pertanyaan seperti:
 Berapa nilai dari seorang pelanggan tertentu bagi perusahaan selama
hidupnya? Siapakah pelanggan yang paling loyal? (Biaya untuk menjual
produk kepada pelanggan baru dapat enam kali lipat biaya untuk menjual
produk yang sama kepada pelanggan yang lama)
 Siapakah pelanggan kita yang paling menguntungkan? Apa yang ingin
mereka beli? Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan tersebut untuk mendapatkan pelanggan menyediakan layanan
dan dukungan yang lebih baik terhadap pelanggan yang telah ada,
Sistem CRM menelaah para pelanggan dari berbagai perspektif. Sistem-sistem tersebut
penawaran mereka dengan minat pelanggan, dan memberikan nilai lebih
menggunakan seperangkat aplikasi yang terintegrasi untuk menangani semua aspek dari
untuk mempertahankan para pelanggan yang menguntungkan. hubungan dengan pelanggan, meliputi layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran.
Elistia, SE, MM 19 20

Dosen: Elistia, SE, MM 5

Sistem Informasi Manajemen
Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
 Paket CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen
hubungan mitra (partner relationship management—PRM) dan
manajemen hubungan karyawan (employee relationship management—
ERM).
 PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang
sama seperti hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara
perusahaan dengan para mitra penjualannya.
 Jika suatu perusahaan tidak menjual secara langsung kepada para
pelanggannya, tetapi menjualnya melalui distributor atau pengecer, PRM
membantu saluran - saluran tersebut menjual secara langsung kepada
pelanggannya.
 PRM menyediakan kemampuan untuk bertukar informasi dan
mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan mitra
penjualannya, mengintegrasikan hasil dari arahan, penetapan harga,
promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan.
Elistia, SE, MM 21
Bagaimana Sistem CRM Mendukung Pemasaran
Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan menyediakan titik tunggal bagi para
penggunanya untuk mengelola dan mengevaluasi berbagai kampanye pemasaran pada
berbagai saluran, meliputi surel, surat langsung, telepon, web, dan pesan nirkabel.
Elistia, SE, MM 23
Dosen: Elistia, SE, MM
11/16/2017
Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
 PRM juga menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra
perusahaan sehingga dapat memastikan bahwa mitra terbaiklah
yang menerima dukungan yang dibutuhkan untuk lebih mempererat
bisnis.
 Perangkat lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang
berhubungan erat dengan CRM, seperti penentuan tujuan,
manajemen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan kinerja, dan
pelatihan karyawan. Vendor-vendor perangkat lunak aplikasi CRM
yang utama meliputi Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft
Dynamics CRM.
 Sistem manajemen hubungan pelanggan umumnya menyediakan
perangkat lunak dan perangkat untuk penjualan, layanan pelanggan,
dan pemasaran secara online.
Elistia, SE, MM 22
Kemampuan Perangkat Lunak CRM
24
6
Sistem Informasi Manajemen 11/16/2017

Peta Proses Manajemen Loyalitas Pelanggan

CRM Operasional dan CRM Analitis
 CRM operasional (operational CRM) meliputi aplikasi - aplikasi yang
berhubungan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat
panggilan dan dukungan layanan pelanggan, serta otomatisasi
pemasaran.
 CRM analitis (analytical CRM) meliputi aplikasi untuk menganalisis data
pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk
menyediakan informasi dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis.
 Output CRM analitis lainnya yang penting adalah nilai hidup konsumen
bagi perusahaan. Nilai hidup pelanggan (customer lifetime value—CLTV)  Peta proses ini menunjukkan bagaimana praktik terbaik untuk mendorong loyalitas
didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan melalui pelayanan pelanggan yang akan dimodelkan dengan perangkat
pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan dan lunak manjemen hubungan pelanggan.
melayani pelanggan tersebut, biaya yang perkiraan masa hubungan  Perangkat lunak CRM membantu perusahaan dalam mengidentifikasi pelanggan
antara pelanggan dan perusahaan. mana yang memiliki nilai tinggi sehingga layak diberikan perlakuan khusus.

Elistia, SE, MM 25 Elistia, SE, MM 26

CRM Analitis

7.4 Aplikasi Perusahaan:

Peluang dan Tantangan Baru

CRM analitis menggunakan gudang data pelanggan atau platform analitis dan
perangkat untuk menganalisis data pelanggan yang dikumpulkan titik sentuh
pelanggan pada perusahaan dan dari sumber-sumber lainnya.
Elistia, SE, MM 27 Elistia, SE, MM 28

Dosen: Elistia, SE, MM 7

Sistem Informasi Manajemen 11/16/2017

Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya

Tantangan bagi Aplikasi Perusahaan
 Aplikasi perusahaan bukan hanya membutuhkan perubahan teknologi yang
menyeluruh, tetapi juga perubahan fundamental dalam cara
mengoperasionalkan bisnis.
 Perusahaan harus melakukan perubahan total pada proses bisnisnya agar
dapat bekerja dengan perangkat lunak tersebut. Para karyawan harus
menerima fungsi kerja dan tanggung jawab yang baru.
 Mereka harus mempelajari bagaimana mengerjakan serangkaian aktivitas
kerja yang baru dan memahami informasi yang mereka masukkan ke dalam
sistem dapat memengaruhi bagian-bagian lain dalam perusahaan. Ini
membutuhkan pembelajaran organisasional yang baru.
 Aplikasi perusahaan juga menimbulkan ”biaya penggantian". Aplikasi
seperti SAP, Oracle, atau lainnya, maka akan sangat mahal apabila
mengalihkan vendor, dan perusahaan akan menjadi terikat pada vendor
ter:sebut untuk memperbarui produknya dan memelihara instalasi.
Elistia, SE, MM
 Aplikasi perusahaan generasi berikutnya dari SAP akan memadukan standar
SOA dan dapat menghubungkan aplikasi milik SAP dan layanan web yang
dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen.
 Oracle juga telah memasukkan SOA dan kapabilitas manajemen proses bisnis
dalam produk middleware Fusion-nya. Perusahaan juga dapat memanfaatkan
alat tersebut untuk menciptakan platform untuk proses bisnis baru atau yang
telah ditingkatkan untuk mengintegrasikan informasi dari berbagai macam
aplikasi.
 Aplikasi perusahaan generasi berikutnya juga meliputi open source dan solusi
atas permintaan, demikian pula lebih banyak fungsionalitas yang tersedia pada
platform mobile.
 Produk-produk open source seperti Compiere, Apache Open for Business
(OFBiz), dan Openbravo yang kekurangan fungsionalitas dan dukungan yang
disediakan oleh perangkat lunak aplikasi perusahaan komersial, tetapi menarik
bagi perusahaan-perusahaan seperti pabrikan berskala kecil karena tidak
terdapat perangkat lunak yang membebankan lisensi dan biaya yang
didasarkan pada pemakaian.
29 Elistia, SE, MM 30

CRM Social dan Intelejen Bisnis

 Perangkat CRM sosial (social CRM) memungkinkan perusahaan untuk
menghubungkan percakapan pelanggan dan hubungan dari situs jejaring sosial
dengan proses CRM.
 Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan perangkat tersebut untuk
menautkan data dari jejaring sosial ke dalam perangkat lunak CRM-nya. Produk
CRM Salesforce.com dan Oracle memadukan teknologi memantau, menelusuri,
dan menganalisis aktivitas media sosial dalam Facebook, Linkedln, Twitter,
YouTube, dan situs-situs lainnya.
 Vendor aplikasi Intelijen Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan (Business Intelligence
in Enterprise Aplications) perusahaan telah menambahkan fitur intelijen bisnis
untuk membantu manajer dalam lebih banyak informasi yang bermanfaat dari
sebagian besar data yang dihasilkan oleh sistem-sistem tersebut.
 Mereka juga menawarkan produk analitis pelengkap yang berdiri sendiri, seperti
SAP Business Objects dan Oracle Business Intelligence Enterprise Edition.

Elistia, SE, MM 31

Dosen: Elistia, SE, MM 8