Grace Sheela

041006977
Selamat Siang,

Kepada Yth.
Ibu Adisthy Shabrina Nurqamarani, M.Sc.
selaku Tutor Online matkul Pemasaran Jasa

Dari Modul yang saya baca pada BMP EKMA4568 dan beberapa referensi
lainnya, tanggapan saya mengenai

Kepuasan konsumen merupakan sebuah persepsi/sikap dari konsumen yang

bersifat sangat dinamis (tidak statis). Jelaskan mengapa demikian dan berikan
contoh konkrit?

Jawaban

Menurut Kotler dan Keller (2003) Kepuasan konsumen adalah

perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang
timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas
produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen
tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen
akan merasa tidak puas dan apabila produk sesuai atau lebih baik dari yang
diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan
konsumen.

Dari gambar diatas, tentu dapat terlihat jelas bahwa kepuasaan konsumen
muncul pertama kali yaitu ekpetasi konsumen, nilai yang perlu dibayar dengan
harga, kualitas yang dirasakan (harus bagus), dan image dari konsumen
sebelum menggunakannya berdasarkan pengetahuan konsumen. Jika semua itu
hasilnya bagus, tentu konsumen akan sangat puas dan akan menjadi pelanggan
yang loyal.
Grace Sheela
041006977
Namun konsumen akan melakuan perbandingan dan penilaian sebelum
menyatakan dirinya puas melalui sistem keluhan dan saran, survey kepuasan
konsumen.
Perlu bukti fisik jasa sebagai bukti penilaian konsumen yang dapat berupa
service-scape yaitu desain interior, ruang tunggu, customer service, pencahyaan,
dan layout.

Dalam memberikan penilaian, perilaku konsumen akan dipengaruhi oleh

pemikiran, perasaan, dan faktor lingkungan (faktor kebudayaan, sosial,
psikologis), seperti karena gaya hidupnya, prestige, usia, pekerjaan.

Contoh:

Pelayanan pada Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk yang berlokasi di PIK yang
dimana kita tahu bahwa itu merupakan kawasan perumahan elit dan mewah.
Masyarakat di sana adalah masyarakat golongan menengah atas. Pelayanan di
RS PIK tentunya harus exccellent service karena kita mengetahui masyarakat
dengan status sosial seperti sosialita, pengusaha dll tidak berkeberatan untuk
membayar mahal demi pelayanan kesehatan yang excellent bahkan super
excellent. RS PIK hanya melayani pembayaran cash dan asuransi. RS PIK
memperhatikan desain, layout RS yang berkelas namun memperhatikan
keselamatan kerja bagi staf dan tenaga medis dan keselamatan bagi pasien.
Pelayanan customer service sangat diperhatikan yaitu dilihat dari
meminimalisir/tidak boleh membiarkan pasien menunggu lebih dari 5 menit
dalam pendaftaran rawat jalan maupun rawat inap begitu juga pendaftaran
melalui call center atau melalui whatsaap. Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang gesit, ramah, fasilitas yang cukup lengkap. Kepuasaan tersebut
akan menciptakan persepsi bagi konsumen RS PIK is the excellecent hospital,
sekelas dengan RS Pondok Indah, RS Medistra.

Sumber referensi
Ginting, G. (2018). Pemasaran Jasa (2 ed.). Tangerang Selatan: Universitas
Terbuka.
Kusuma, A. (2013, Desember 31). Maksud Perilaku Konsumen bersifat Dinamis,
Melibatkan Pertukaran dan Melibatkan Interaksi. Retrieved from
http://netrals.blogspot.com/2013/12/maksud-perilaku-konsumen-
bersifat.html
Putri, D. A. (2017, Nov 01). Apa yang dimaksud dengan Kepuasan Konsumen
atau Kepuasan Pelanggan? Retrieved from https://www.dictio.id/t/apa-
yang-dimaksud-dengan-kepuasan-konsumen-atau-kepuasan-
pelanggan/14010/2