Teori Pengukuran Klasik

Ketika menilai tingkat kepuasan pelanggan, cara yang paling baik ialah menanyakan langsung kepada
para pelanggan yang sudah berpengalaman menggunakan produk/jasa tertentu mengenai beberapa
karakteristik/atribut suatu produk yang dapat membuat pelanggan puas atau kecewa.

Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2011), h. 48

kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komjtmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars). Ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna), yaitu strategi di mana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhjr setelah penjualan selesai. Dengan
kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara tems-menerus (Jackson, dalam Schnaars),
yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat
business).

2. Strategi superior customer service (Schnaars), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih
agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior

3. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees. Strategl ini berintikan
komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menj adi sumber
dinamisme penyempumaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinelja yang lebih baik daripada
sebelumnya.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau
bahkan menjadi pelanggan abadi), Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan
penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini
merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya.
Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul
masalah yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang
krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak
diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati.
Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian,
keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi.
Oleh karena itu, para kaxyawan perusahaan (terlebih karyawan linj depan yang berhadapan langsung
dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka
menangani situasi-situasi seperti itu.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi barbagai upaya sepcrti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan
menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada
survai pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang
lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di
Jepang dan kemudian berkembang luas di negara-negara lain.

QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi.
Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin.
Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritas-kan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses
hingga tercapai efektivitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House of Quality. Dalam
implementasinya, QFD menggunakan berbagai alat, seperti diagram sebab dan akibat, flow chart,
diagram Pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart, diagram aiinitas, interrelation ship
digraph, tree diagram, dan diagram matriks.

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi Offset, 1997), h. 134-139

jasa lini depan dan proses pendukung yang menyokong karyawan-karyawan ini. Oleh karena itu,
perusahaan jasa harus memusatkan perhatian pada keduanya, pelanggan dan karyawan, agar berhasil.
Perusahaan jasa memahami rantaj laba-jasa (serm'ce-profit chain), yang menghubungkan laba
perusahaan jasa dengan karyawan dan kepuasan pelanggan. Rantai ini terdiri dari lima hubungan

I Kualitas jasa internal: pemilihan karyawan yang bagus dan pelatihan, lingkungan kerja yang berkualitas,
dan dukungan kuat bagi karyawan yang berurusan dengan pelanggan, yang menghasilkan.

I Karyawan jasa yang puas dan produktif: karyawan yang lebih puas, setia, dan bekerja keras, yang
menghasilkan...

I Nilai jasa yang Iebih besar: kreasi nilai pelanggan dan penghantaran jasa yang lebih efektif dan efisien,
yang menghasilkan
I Pelanggan yang puas dan setia: pelanggan puas yang tetap setia, mengulangi pembelian, dan
memberitahu pelanggan lain, yang menghasilkan

I Laba dan pertumbuhan jasa yang sehat: kinerja perusahaan jasa yang bagus

OPENAMPILAN. Tidak membohongi pelanggan, baik menyangkut besaran (kuantitas) maupun kualitas.

”Apabila dilakukan penjualan, katakanlah, ’Tidak ada penipuan. ” (aI-Hadits)

”Sempumakanlah takaran dan jangan/ah kamu termasuk orang-orang yang merugikan; dan timbanglah
dengan timbangan yang Iurus. Dan, jangan/ah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan
jangan/ah kamu merajalela di muka bumi ini dengan membuat kerusakan. ” (asy-Syu’araa’: 181-183)

”Tidak ada suatu kelompok yang mengurangi timbangan dan takaran tanpa diganggu oleh kerugian. ”
(al-Hadits)

PELAYANAN. Pelanggan yang tidak sanggup membayar kontan hendaknya diberi tempo untuk
melunasinya. Selanjutnya, pengampunan (bila memungkinkan) hendaknya diberikan jika ia benar-benar
tidak sanggup membayarnya.

PERSUASI. Menjauhi sumpah yang berlebihan dalam menjual suatu barang.

”Sumpah dengan maksud melariskan barang dagangan adalah penghapus berkah.”(HR Bukhari dan
Muslim)
PEMUASAN. Hanya dengan kesepakatan bersama, dengan suatu usulan dan penerimaan, penjualan
akan sempurna.

”Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan batil,
kecuali dengan jalan pemiagaan yang berlaku dengan dasar suka sama suka di antara kamu....” (an-
Nisaa‘: 29)

”Keduanya tidak boleh berpisah kecuali dengan kesepakatan bersama. ” (al Hadits)

metode pengukuran kepuasan survei berkala

Sejumlah metode diadakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat menelusuri
kepuasan pelanggan secara langsung. Para responden juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk
mengukur maksud pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan
perusahaan dan merek kepada orang lain. Paramount menganggap keberhasilan lima taman hiburannya
disebabkan karena ribuan survei pengunjung berbasis web yang dia kirimkan kepada pelanggan yang
setuju untuk dikontak. Sepanjang tahun lalu perusahaan melakukan lebih dari 55 survei berbasis-web
dan melakukan sambungan internet dengan 100.000 tanggapan individual yang menggambarkan
kepuasan pengunjung pada topik-topik yang mencakup Perjalanan dengan mobil, makan, berbelanja,
permainan, dan pertunjukan.

pemasaran umumnya memfokuskan survei ini pada bidang yang dapat mereka kontrol, seperti citra
merek, penetapan harga, dan ciri produk. Menurut Reichheld, keinginan seorang pelanggan untuk
memberi rekomendasi kepada seorang teman merupakan akibat dari seberapa baiknya pelanggan
diperlakukan oleh karyawan lini depan, yang pada gilirannya ditentukan oleh /semua bidang fungsional
yang menyumbang kepada pengalaman seorang pelanggan.“

Philp Kotler, Manajemen Pemasaran, edisi ke dua belas jilid 1, (Macana Jaya Cemerlang, 2007), h.

Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Misi dasar suatu
bisnis tidak lagi bempa Iaba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai (value Creation and value
adding) bagi pelanggan. Laba mcrupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan
nilai. Dengan dcmikian, laba lebih mempakan hasil/ akibat ketimbang tujuan. Upaya menghasilkan laba
melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara:

o Meningkatkan perolehan pelanggan (customer acquisition),

0 Mempekerjakan karyawan yang lebih baik, Memberikan kompensasi yang lebih efektif (total human
reward) kepada para karyawan,

Meningkaikan produktivitas karyawan,

o Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan, Membangun investasi dan
struktur kepemilikan yang Iebih baik.

1,1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional)
maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan hams mampu
memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. misalnya dengan memberikan produk yang mutunya
lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik
dari pada para pesaingnya.