Dokumen #: Rev #:

PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I1.1
Judul: Halaman:
1 dari 5
PENGENDALIAN DOKUMEN Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses pengendalian dokumen untuk memastikan
dokumen yang digunakan dikendalikan dengan baik dan benar.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk request dokumen/ revisi dokumen sampai
mendistribusikan dokumen ke unit.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :
1. 7.5 : Informasi terdokumentasi
2. 7.5.3 : Pengendalian informasi terdokumentasi

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Jabatan Staf. BPM Co. Dokumen QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I1.1
Judul: Halaman:
2 dari 5
PENGENDALIAN DOKUMEN Tanggal:
02-02-2017

DC
All Process Identifikasi kebutuhan
pembuatan/perubahan
Request for Document dokumen
RFD

UNIT & PIMPINAN

Catatan 1 : LANGSUNG
Review dan verifikasiRFD
oleh yang berwenang

RFD

DC
Kembalikan RFD ke
Process Owner / No Approved ?
Requestor
RFD
Yes

DC
Buat/revisi dokumen sesuai
dengan RFD dan beri identifikasi
revisi baru dan catat history
record-nya pada dokumen

RFD, Dokumen baru/revisi

Process Owner
Periksa dokumen yang
baru/revisi ke process
owner
RFD, Documen baru/revisi

Process Owner

Ajukan kembali dokumen

No Approved ?
ke DC untuk diperbaiki

Documen baru/revisi
Yes

Process Owner

Beri approval pada

dokumen yang baru/revisi

Dokumen baru/revisi

DC
Ajukan dokumen baru/
revisi kepada pihak yang
01
berwenang untuk
approval (lihat catatan 2)
Dokumen baru/revisi
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I1.1
Judul: Halaman:
3 dari 5
PENGENDALIAN DOKUMEN Tanggal:
02-02-2017

01

Pihak terkait

Kembalikan dokumen ke
No Approved ?
DC untuk diperbaiki

Dokumen baru/revisi
Yes

DC

Update master list of

document

Master list of document

DC
Beri stempel 'master
document' pada dokumen
yang baru/revisi
Dokumen baru/revisi

DC
Distribusikan dokumen yang telah
distempel ke pihak terkait dan
lakukan penarikan 'controlled
dokumen' yang kadaluarsa

Distribution / Withdrawal of Doc.

DC
Lakukan disposisi
terhadap controlled
document yang
kadaluarsa
Dokumen Kadaluarsa
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I1.1
Judul: Halaman:
4 dari 5
PENGENDALIAN DOKUMEN Tanggal:
02-02-2017

4.0 Catatan :
1 Dokumen dokumen dalam sistem managemen mutu mencakup :
- Dokumen level 1 berupa manual mutu
- Dokumen level 2 berupa prosedur atau SOP
- Dokumen level 3 berupa dokumen pendukung (Instruksi kerja, Spesifikasi,
Drawing , Form.)

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. DC : Document Controller
2. QMR : Quality Management Representative
3. RFD : Request for Document

6.0 Dokumen Pendukung

Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1.
2.
3.

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

1. Form Master List Dokumen
F/SOP-UMG-I1.1-01-01/ 02-02-2017
2. Form Daftar Dokumen
F/SOP-UMG-I1.1-02-01/ 02-02-2017
3. Form Permintaan Perubahan Dokumen
F/SOP-UMG-I1.1-03-01/ 02-02-2017
4. Form Pendistribusian Dokumen
F/ SOP-UMG-I1.1-04-01/ 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I1.1
Judul: Halaman:
5 dari 5
PENGENDALIAN DOKUMEN Tanggal:
02-02-2017

8.0 Catatan Perubahan

No Perubahan Tanggal Efektif

1. ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
1. ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I1.2
Judul: Halaman:
1 dari 3
PENGENDALIAN REKAMAN MUTU Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses pengendalian record untuk memastikan record
dapat digunakan sebagai bukti kesesuaian terhadap persyaratan dan efektifitas
pengoperasian sistem managemen mutu.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen
mutu.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :
1. 9.3.1 : Umum
2. 9.3.2 : Masukan tinjauan manajemen
3. 9.3.3 : Keluaran tinjauan manajemen

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Jabatan Staf BPM Co. Dokumen QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I1.2
Judul: Halaman:
2 dari 3
PENGENDALIAN REKAMAN MUTU Tanggal:
02-02-2017

Process Owner
Tentukan jenis record
yang dimiliki dalam setiap
proses atau prosedur
Master list of record

Process Owner
Serahkan copy master list
of record kepada QMR /
Document Controller
Master list of record

Process Administrator

Identifikasi setiap record

yang dihasilkan

Record

Process Administrator
Simpan record pada map/binder
yang sesuai dan simpan pada
lokasinya berdasarkan dengan
master list (lih. cat. 1)

Record / Master list of record

Process Administrator
Lakukan pemeliharaan
terhadap record dan
pantau retention time
untuk setiap record
Record / Master list of record

No

Apakah record ada

yang kadaluarsa ?

Yes

Process Administrator
Lakukan disposisi record
yang kadaluarsa sesuai
dengan master list of
record
Record / Master list of record
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I1.2
Judul: Halaman:
3 dari 3
PENGENDALIAN REKAMAN MUTU Tanggal:
02-02-2017

4.0 Catatan :
1. Kelayakan lokasi penyimpanan record harus diperhatikan agar record tetap
terjaga selama proses penyimpanan dan identitas lokasi penyimpanan harus
jelas sehingga record mudah diakses oleh setiap karyawan yang
berkepentingan.

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

-
6.0 Dokumen Pendukung
Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1. - Master List Dokument
2.
3.

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

---
8.0 Catatan Perubahan
No Perubahan Tanggal Efektif
1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
1. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.1
Judul: Halaman:
1 dari 4
INTERNAL AUDIT Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses internal audit untuk memastikan aktivitas aktivitas
yang berkaitan dengan sistem managemen mutu dijalankan secara efektif dan
konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen
mutu.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :
1. 9.2 : Internal Audit

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.1
Judul: Halaman:
2 dari 4
INTERNAL AUDIT Tanggal:
02-02-2017

QMR
Tentukan program internal
audit tahunan
(lihat catatan 1)
Internal Audit Program

Document Controller
Distribusikan program
internal audit ke seluruh
process owner
Internal Audit Program

QMR / Document Controller

Monitor Internal Audit
Program dan tentukan
jadwal untuk dilakukannya
internal audit
Internal Audit Program

QMR

Tentukan auditor & process

yang akan diaudit

List of Internal Auditor

QMR
Konfirmasikan kepada
auditor dan proses owner
No yang akan diaudit
Pemberitahuan

Setuju ?

Yes

Lead Auditor / Auditor

Lakukan persiapan audit

Lihat catatan 2

01
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.1
Judul: Halaman:
3 dari 4
INTERNAL AUDIT Tanggal:
02-02-2017

Lead Auditor
Lakukan rapat pembukaan
01 Audit Plan

Auditor
Lakukan proses audit & catat
temuan-temuan selama audit
Temuan audit

Auditor
Konfirmasikan temuan audit
kepada auditee
Temuan audit

Lead Auditor / Auditor

Buat Laporan Hasil Audit
CPAR / Internal Audit Obs.

Lead Auditor / Auditor

Lakukan rapat penutup
CPAR / Internal Audit Obs.
Auditee
Auditee
Lakukan tindakan
Approval hasil temuan audit perbaikan/pencegahan jika
CPAR / Internal Audit Obs. ditemukan ketidaksesuaian
CPAR
SOP-UMG-I2.2 QMR
SOP-UMG-I2.3
Rangkum hasil internal audit
Tinjauan Manajemen Tindakan Perbaikan dan
untuk management review
Pencegahan
Hasil Internal Audit Hasil Internal Audit
CPAR
SOP-UMG-I2.5
Program Peningkatan Terus
menerus
Hasil Internal Audit
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.1
Judul: Halaman:
4 dari 4
INTERNAL AUDIT Tanggal:
02-02-2017

4.0 Catatan
1. Process dan frekuensi yang akan diaudit disesuaikan dengan kebutuhan dan
tergantung dari kinerja process atau hasil audit sebelumnya.

2. Persiapan audit yang harus dilakukan meliputi :

- audit plan (oleh Lead Auditor)
- mempelajari prosedur yang akan diaudit
- membuat check list
- menyiapkan audit tool kit

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. CPAR : Corrective / Preventive Action Request
2. Obs : Observasi

6.0 Dokumen Pendukung

Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1. SOP-UMG-I2.2 Tinjauan Manajemen
2. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
3. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan terus menerus
4.
5.
6.

7.0 Daftar Kode Form dan Dokument

---
8.0 Catatan Perubahan
No Perubahan Tanggal Efektif
1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.2
Judul: Halaman:
1 dari 5
TINJAUAN MANAJEMEN Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses management review untuk memastikan kegiatan
management review dilaksanakan secara efektif untuk melihat pencapaian dari
sistem managemen mutu serta kemungkinan dilakukannya tindakan perbaikan
berkesinambungan.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen
mutu.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :
1. 9.3.1 : Umum
2. 9.3.2 : Masukan tinjauan manajemen
3. 9.3.3 : Keluaran tinjauan manajemen

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Jabatan Staf BPM Co. Audit QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.2
Judul: Halaman:
2 dari 5
TINJAUAN MANAJEMEN Tanggal:
02-02-2017

QMR
Tentukan program untuk
Management Review
tahunan
Program MR

QMR
Monitor Management
Review Program dan
tentukan jadwal untuk
Management Review
Jadwal MR

QMR

Konfirmasikan jadwal MR
No ke rektor

Jadwal MR

OK ?

Yes

Rektor / QMR
Siapkan agenda untuk MR
dan distribusikan ke
pihak-pihak terkait
(lih. catatan 1)
Agenda MR

Process Owner
Siapkan materi-materi
untuk Management
Review
Materi MR

Process Owner

Serahkan materi MR ke
QMR

Materi MR

01
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.2
Judul: Halaman:
3 dari 5
TINJAUAN MANAJEMEN Tanggal:
02-02-2017

Rektor & Notulis

Lakukan MR sesuai
01 agenda dan catat hasil
dari MR
Agenda MR

Rektor/QMR SOP-UMG-I2.3
Identifikasi kebutuhan
untuk CA/PA atau Tindakan Perbaikan dan
perubahan QMS jika Pencegahan
diperlukan
CPAR CPAR

Originator SOP-UMG-I2.5
Identifikasi kebutuhan
Program Peningkatan
untuk improvement (QMS,
Terus Menerus
produk dan sumber daya)
CI P CIP

Notulen

Buat notulensi
Management Review

Minute of Meeting MR

Rektor

Approval minute of
meeting MR oleh Rektor

Minute of Meeting MR

Notulen
Perbaiki minute of
meeting MR dan ajukan No Approved ?
kembali ke Rektor
Minute of Meeting MR
Yes

Notulen Rektor / QMR

DC Perbanyak minute of
Minute of Monitor pelaksanaan
meeting MR dan
Meeting MR verifikasi CA/PA serta
distribusikan ke proses
3 th tindakan improvement
owner yang terkait
D Minute of Meeting MR CPAR / CIP
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.2
Judul: Halaman:
4 dari 5
TINJAUAN MANAJEMEN Tanggal:
02-02-2017

4.0 Catatan
Catatan 1 :
Agenda atau masalah-masalah yang akan dibahas di dalam management review
berkaitan dengan efektifitas pencapaian QMS mencakup hal-hal berikut :
- Status dan hasil pencapaian dari quality objective
- Hasil audit
- Tanggapan pelanggan
- Kinerja proses
- Kesesuaian produk
- Status dari tindakan perbaikan dan pencegahan
- Tindak lanjut dari hasil management review sebelumnya
- Perubahan-perubahan yang berpengaruh pada QMS
- Rekomendasi-rekomendasi untuk perbaikan

Catatan 2 :
Hasil dari management review dapat mencakup hal-hal berikut :
- Identifikasi kebutuhan untuk peningkatan efektifitas sistem managemen mutu
dalam rangka perbaikan berkesinambungan
- Identifikasi kebutuhan untuk tindakan perbaikan dan pencegahan
- Identifikasi kebutuhan akan sumber daya untuk efektifitas sistem managemen
mutu selanjutnya

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. MR : Management Review
2. QMR : Quality Management Representative
3. QMS : Quality Management System
4. DC : Document Controller
5. CA/PA : Corrective / Preventive Action
6. CPAR : Corrective / Preventive Action Request
7. CIP : Continual Invropment Program

6.0 Dokumen Pendukung

Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
2. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan Terus Menerus
3.
4.
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.2
Judul: Halaman:
5 dari 5
TINJAUAN MANAJEMEN Tanggal:
02-02-2017

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

---
8.0 Catatan Perubahan
No Perubahan Tanggal Efektif
1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.3
Judul: Halaman:
1 dari 7
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses perbaikan dan pencegahan untuk memastikan
ketidaksesuaian tidak terulang kembali dan masalah potensial tidak terjadi untuk
meningkatkan efektifitas sistem managemen mutu.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen
mutu.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :
1. 7.5 : Informasi terdokumentasi
2. 7.5.3 : Pengendalian informasi terdokumentasi

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-01-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.3
Judul: Halaman:
2 dari 7
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Tanggal:
02-02-2017

A. TINDAKAN PERBAIKAN
Originator
Identifikasi
All Process
ketidaksesuaian yang
(lihat catatan 1) 03
terjadi dan tulis dalam
CPAR
CPAR

Originator
Ajukan nomor register
CPAR kepada Document
Controller / QMR
CPAR / CPA Register

Proses terkait

Verifikasi kebenaran dari

CPAR yang diterima

CPAR

Proses terkait
Konfirmasikan ulang
kepada originator
No OK ?
mengenai CPAR yang
diterima
CPAR
Yes

Proses terkait
Tentukan batas waktu
yang diperlukan untuk
melakukan tindakan
perbaikan
CPAR

Proses terkait
Lakukan tindakan koreksi/
disposisi jika
dimungkinkan
CPAR

Proses terkait (lih. cat 2)

Tentukan akar masalah
yang menjadi penyebab
ketidaksesuaian yang
terjadi
CPAR

01
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.3
Judul: Halaman:
3 dari 7
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Tanggal:
02-02-2017

Proses terkait (lih. catatan 2)

Tentukan tindakan
perbaikan yang akan
01
dilakukan dan tuliskan
dalam CPAR
CPAR

Proses terkait

Lakukan tindakan
perbaikan

CPAR

Originator

Monitor pelaksanaan dari

tindakan perbaikan

CPAR

Originator

Masalah di-opened dan

03 No Efektif ?
buatkan CPAR yang baru

CPAR baru
Yes

Originator
QMR

Masalah di-closed
Konfirmasi hasil tindakan Proses terkait
02
perbaikan oleh QMR
CPAR
CPAR

QMR 2 DC
Konfirmasi hasil tindakan CPAR yang Copy CPAR
perbaikan oleh QMR dikonfirmasi oleh
3 th
QMR
CPAR N

QMR / Originator 02

Rangkum hasil tindakan

perbaikan untuk
management review
Hasil tindakan perbaikan
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.3
Judul: Halaman:
4 dari 7
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Tanggal:
02-02-2017

B. TINDAKAN PENCEGAHAN
Originator / Proses terkait
All Process Kumpulkan data-data atau
(lihat catatan 3) informasi untuk tindakan
pencegahan
Data-data / informasi

Originator / Proses terkait

Lakukan analisa yang
sesuai terhadap data-
data/informasi yang
diperoleh
Data-data / informasi

Originator / Proses terkait

Pantau dan lakukan Apakah
merupakan
analisa untuk data-data No masalah potensial
atau informasi selanjutnya ?

Data-data / informasi
Yes

Originator / Proses terkait

Identifikasi masalah
potensial dan buatkan
CPAR
CPAR

Originator / Proses terkait

Ajukan nomor CPAR
kepada Document
Controller / QMR
CPAR / CPA Register

Proses terkait
Tentukan batas waktu
yang diperlukan untuk
06
melakukan tindakan
perbaikan
CPAR

Proses terkait Proses terkait (lih. catatan 2)

Lakukan tindakan koreksi/ Tentukan akar masalah

disposisi jika yang dapat menimbulkan 04
dimungkinkan masalah potensial
CPAR CPAR
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.3
Judul: Halaman:
5 dari 7
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Tanggal:
02-02-2017

Proses terkait (lih. cat. 2)

Tentukan tindakan
pencegahan yang akan
04
dilakukan dan tuliskan
dalam CPAR
CPAR

Proses terkait

Lakukan tindakan
pencegahan

CPAR

Originator

Monitor pelaksanaan dari

tindakan pencegahan

CPAR

Originator

Masalah di-opened dan No Efektif ?

06
buatkan CPAR yang baru

CPAR baru
Yes

Originator
QMR
Masalah di-closed Proses terkait
Konfirmasi hasil tindakan
05
pencegahan oleh QMR
CPAR
CPAR

QMR DC
2
Copy CPAR
CPAR yang
Konfirmasi hasil tindakan 3 th
dikonfirmasi oleh
pencegahan oleh QMR
QMR
N
CPAR

05
QMR / Originator
Rangkum hasil tindakan
pencegahan untuk
managemen review
Hasil tindakan pencegahan
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.3
Judul: Halaman:
6 dari 7
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Tanggal:
02-02-2017

4.0 Catatan
1. Tindakan perbaikan berlaku untuk semua proses dalam suatu organisasi
terutama untuk hal-hal berikut :
- Customer complaint
- Laporan ketidaksesuaian
- Internal Audit
- External Audit
- Hasil Management Review
- Hasil dari analisa data
- Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan
- Record sistem managemen mutu yang relevan
- Pengukuran proses
- Hasil dari self-assessment

2. Untuk menentukan akar masalah dari suatu ketidaksesuaian atau masalah

potensial harus dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai kompetensi untuk
menganalisa suatu masalah sehingga diperoleh suatu tindakan perbaikan atau
pencegahan yang efektif dan efisien.

3. Tindakan pencegahan berlaku untuk semua proses dalam suatu organisasi

terutama yang berkaitan dengan data-data berikut :
- Hasil Management Review
- Hasil dari analisa data
- Pengukuran kepuasan
- Pengukuran proses
- Record sistem managemen mutu yang relevan
- Pengalaman masa lalu
- Hasil dari self-assessment
- Proses-proses yang out-of control
- Karakteristik atau trend suatu produk atau proses

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. CPAR : Corrective / Preventive Action Request
2. QMR : Quality Management Representative
3. DC : Document Controller
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.3
Judul: Halaman:
7 dari 7
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Tanggal:
02-02-2017

6.0 Dokumen Pendukung

Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1.
2.
3.
4.

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

---
8.0 Catatan Perubahan
No Perubahan Tanggal Efektif
1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjasi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
1. Revisi ISO 9001 : 2008 menjasi ISO 9001 : 2015 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.4
Judul: Halaman:
1 dari 3
PENGUKURAN KINERJA PROSES Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini menjelaskan pengukuran kinerja proses untuk memastikan setiap
proses dapat mencapai indikator kinerja yang telah ditetapkan dan identifikasi
tindakan perbaikan yang diperlukan untuk peningkatan efektifitas kinerja proses.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen
mutu.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2008 – Klausul ISO :
1. 8.2.3 : Pemantauan dan Pengukuran Produk
2. 8.4 : Analisa Data

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.4
Judul: Halaman:
2 dari 3
PENGUKURAN KINERJA PROSES Tanggal:
02-02-2017

QMR / PO
All Process
Kumpulkan data-data
yang sesuai untuk
Data-data Indikator
melakukan pengukuran
Kinerja
proses
Data-data

QMR / PO
Cat : 1
Lakukan review/analisa
terhadap data data yang
Cat : 2
dimiliki

Data-data

QMR / PO

Lakukan corrective / Apakah sudah

No sesuai dengan
preventive action target ?

CPAR
Yes

QMR / PO
SOP-UMG-I2.3
Lakukan continual
TINDAKAN PERBAIKAN
improvement program
DAN PENCEGAHA
CIP
CPAR

SOP-UMG-I2.5
PROGRAM
PENINGKATAN TERUS
MENERUS
CIP
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.4
Judul: Halaman:
3 dari 3
PENGUKURAN KINERJA PROSES Tanggal:
02-02-2017

4.0 Catatan
1. Untuk dapat melakukan pengukuran kinerja proses yang efektif maka setiap
proses harus menuliskan data-data yang sesuai dari aktifitas yang dilakukan
sehari-hari yang berkaitan dengan indikator kinerja yang telah ditetapkan.
2. Proses review atau analisa ini dilakukan untuk melihat kesesuaian kinerja
proses dengan indikator kinerja yang telah ditetapkan di dalam setiap proses
atau prosedur.

Review dilakukan sesuai dengan ketentuan berikut :

Periode review untuk seluruh proses dilakukan minimal setiap 6 bulan sekali
melalui process performance measurement meeting yang dipimpin oleh QMR
dan diikuti oleh pemilik proses yang bersangkutan.

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. CIP : Continual Improvement Program
2. CPAR : Corrective / Preventive Action Request
3. RFD : Request for Document
4. QMR : Quality Management Representative
5. PO : Process Owner

6.0 Dokumen Pendukung

Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
2. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan Terus Menerus

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

---
8.0 Catatan Perubahan
No Perubahan Tanggal Efektif
1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.5
Judul: Halaman:
1 dari 4
PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses perbaikan berkesinambungan untuk memastikan
peningkatan efektifitas sistem managemen mutu yang dijalankan secara
berkesinambungan.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen
mutu.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :
1. 10.3 : Perbaikan berlanjut

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.5
Judul: Halaman:
2 dari 4
PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS Tanggal:
02-02-2017

Rektor / QMR / P O
Kumpulkan data-data
yang sesuai untuk
02
melakukan continual
improvement program
Lihat catatan 1

Rektor / QMR / P O
Ajukan nomor register
continual improvement
program kepada Document
Controller / QMR
CIP / CIP Register

Rektor / QMR / P O

Analisa existing proses

berdasarkan data-data
yang dimiliki
Data-data / CIP

Rektor / QMR / P O
Tentukan tujuan dan
target yang akan dicapai
melalui program
improvement
CIP

Rektor / QMR / P O

Tentukan program
improvement yang akan
dijalankan
CIP

Rektor / QMR / P O

Tentukan waktu, CIP dan

rencana lainnya yang
sesuai
CIP

Proses terkait
Lakukan program
improvement sesuai
01
dengan perencanaan
dalam skala yang sesuai
CIP
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.5
Judul: Halaman:
3 dari 4
PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS Tanggal:
02-02-2017

Rektor / QMR / P O
Lakukan verifikasi dan
validasi terhadap program
01
improvement yang
dijalankan 02
CIP

Rektor / QMR / P O SOP-UMG-I2.3

Lakukan analisa ulang dan
Apakah pro-
lakukan tindakan TINDAKAN PERBAIKAN
gram dpt dilakukan No
scr efektif ? corrective/preventive DAN PENCEGAHAN
action jika diperlukan
CPAR CPAR
Yes

SOP-UMG-I2.1 QMR / P O Rektor / QMR / P O

Lakukan perubahan Konfirmasikan hasil

PENGENDALIAN
terhadap dokumen sistem verifikasi dan validasi
DOKUMEN
mutu jika diperlukan kepada QMR
RFD RFD CPAR

Proses terkait Doc. Controller

2
Lakukan program CIP yang Copy CIP
improvement secara dikonfirmasi
menyeluruh dan konsisten 3 th
oleh QMR
CIP N

Proses terkait
Lakukan monitoring dan evaluasi
pencapaian dari program Proses Terkait
improvement sesuai dengan
tujuan dan target yang telah
ditetapkan
CIP

4.0 Catatan
1. Data-data yang dapat dijadikan masukan untuk melakukan continual
improvement program meliputi :
- Penerapan dan pencapaian dari Quality Policy dan Quality Objective
- Hasil audit
- Hasil dari analisa data
- Hasil dari corrective and preventive action
- Hasil dari management review
- Hasil dari pengukuran kinerja proses
- Hasil pengukuran kepuasan pelanggan
- Hasil dari continual improvement sebelumnya
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.5
Judul: Halaman:
4 dari 4
PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS Tanggal:
02-02-2017

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. CIP : Continual Improvement Program
2. CPAR : Corrective / Preventive Action Request
3. RFD : Request for Document
4. QMR : Quality Management Representative
5. PO : Process Owner

6.0 Dokumen Pendukung

Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1. SOP-UMG-I2.1 Pengendalian Dokumen
2. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
3.
4.
5.

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

8.0 Catatan Perubahan

No Perubahan Tanggal Efektif
1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.6
Judul: Halaman:
1 dari 5
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses pengukuran kepuasan pelanggan untuk
memastikan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan secara benar dan dapat
dilakukan tindakan yang sesuai berdasarkan hasil yang telah diperoleh untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku mulai dari menentukan apa saja yang akan diukur, membuat
program pengukuran, mengidentifikasi persyaratan pelanggan kemudian
penyebaran kuestioner sampai menganalisa hasil kuestioner tersebut.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :
1. 8.2.1 : Komunikasi Pelanggan

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Co. Customer
Jabatan Co. Dokumen QMR
Satisfaction

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.6
Judul: Halaman:
2 dari 5
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Tanggal:
02-02-2017

QMR

Tentukan scope
bisnis/produk

QMR

Buat program CSM

Brainstorming

QMR, TIM QMR, TIM

Buat kuesioner untuk Follow up kuesioner

Customer cust. req.
requirements
Program KCR

QMR, TIM
lakukan survey untuk Customer
customer
requirements KCR

KCR

QMR, TIM
Pengumpulan
kuesioner customer
requirements
KCR

QMR, TIM

Buat kuesioner untuk

cust. satisf.

KCR

01
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.6
Judul: Halaman:
3 dari 5
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Tanggal:
02-02-2017

QMR , TIM

Follow up kuesioner
01
Cust. Satisf

KCS

QMR , TIM

lakukan survey untuk Customer

Cust. Satisf. KCS

KCS

QMR , TIM

Pengumpulan
kuesioner cust. satisf.

KCS

QMR , TIM

Input data dari

kuesioner cust. satisf.

KCS

QMR , TIM

lakukan validitas test

KCS

QMR , TIM
Konfirmasi ke
customer / reject No OK?
faktor
Informasi
Yes

02
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.6
Judul: Halaman:
4 dari 5
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Tanggal:
02-02-2017

02

QMR / TIM

Lakukan reliabilitas
test

KCS

QMR / TIM

Konfirmasi ke
OK? No
customer / reject faktor

Hasil test reliabilitas

Yes

QMR / TIM

Ukur kepuasan
pelanggan

KCS

QMR / TIM

Analisa hasil
pengukuran

Hasil pengukuran

QMR / TIM
Masukkan ke agenda
Management Review
Meeting
Hasil pengukuran
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP UMG I2.6
Judul: Halaman:
5 dari 5
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Tanggal:
02-02-2017

4.0 Catatan

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. KCR : Kuesioner Customer Requirement
2. KCS : Kuesioner Customer Satisfaction
3. CSM : Customer Satisfaction Manajement

6.0 Dokumen Pendukung

Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1.
2.
3.

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

1. Form KCR
F/ SOP-UMG-I2.6-01-01/ 02-01-2015.
2. Form KCS
F/ SOP-UMG-I2.6-02-01/ 02-01-2015.
3. Form Hasil Validasi Kepuasan Pelanggan
F/ SOP-UMG-I2.6-03-01/ 02-01-2015.
8.0 Catatan Perubahan
No Perubahan Tanggal Efektif
1 Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
2 Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.7
Judul: Halaman:
1 dari 3
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Tanggal:
02-02-2017

1.0 Tujuan
Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan bahwa proses penanganan keluhan
pelanggan yang diterima dapat diatasi.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku mulai proses penerimaan keluhan dari pelanggan hingga
pemberitahuan penyelesaian keluhan kepada pelanggan.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :
1. 8.2.1 : Komunikasi Pelanggan

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Co. Customer
Jabatan Co. Dokumen QMR
Satisfaction

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.7
Judul: Halaman:
2 dari 3
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Tanggal:
02-02-2017

KAPRODI/ DEKAN/ PR

PELANGGAN MENERIMA KELUHAN

KELUHAN / FORM

KAPRODI, DEKAN/PR

IDENTIFIKASI
KELUHAN YG MASUK

KELUHAN/FORM

KAPRODI/DEKAN/PR

MAHASISWA KLARIFIKASI
PIHAK TERKAIT
KELUHAN

KELUHAN/FORM
Y

T SOP UMG G4.2

VALID ?

SELEKSI DAN
Y EVALUASI DOSEN LB
SOP UMG I2.3 KAPRODI/DEKAN/PRI
HASIL EVALUASI Cat.
TINDAKAN Follow up dari keluhan
MENINDAKLANJUTI dapat dilakukan dngan
PERBAIKAN DAN
KELUHAN mengadakan pertemuan
PENCEGAHAN

KELUHAN/FORM SOP UMG G3.4

HASIL TINDAKAN

PENILAIAN KINERJA
KAPRODI/DEKAN PR SDM

MELAKUKAN
PENILAIAN KINERJA
KONFIRMASI
DENGAN
PELANGGAN
FORM

PELANGGAN
 Dokumen #: Rev #:
PROSEDUR KERJA 03
SOP-UMG-I2.7
Judul: Halaman:
3 dari 3
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Tanggal:
02-02-2017

4.0 Catatan
1. Follow up dari keluhan dapat dilakukan dengan mengadakan pertemuan

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. ---

6.0 Dokumen Pendukung

Nomor
No Judul Dokumen
Dokumen
1. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
2. SOP-UMG-G4.2 Seleksi dan Evaluasi Dosen Luar Biasa
3. SOP-UMG-G3.4 Penilaian Kinerja SDM
4.
5.

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

1. Form Keluhan Pelanggan
F/SOP-UMG-I2.7-01-01/02-01-2015/[1/1]
8.0 Catatan Perubahan
No Perubahan Tanggal Efektif
1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015
2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017