PSIKOLOGI PELAYANAN

Pengertian

Menurut Plato, Psikologi adalah adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari sifat, hakekat dan
hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan). Menurut Mc Dougal, psikologi adalah
ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour. Jadi, Psikologi
adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia. Psikologi diperlukan karena kita dilahirkan
sebagai mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya. Dalam
berhubungan dengan manusia kita memerlukan ilmu psikologi.

Sedangkan pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi
kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara staff dengan
pelanggan.

Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa
Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

S : Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang. 

E : Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.
R : Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan penuh
keramahan. 
V : Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.
I : Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.
C : Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu 
E : Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita
penuh perhatian terhadap tamu.

Dari pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu
pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa
pelayanan, yaitu antara pelanggan dengan staff restoran.

Pentingnya Psikologi Pelayanan

Banyak pertanyaan bermunculan diseputar pelayanan, mengapa pelayanan dihubungkan dengan

psikologi? Apa kaitan antara keduanya? Masalah pelayanan selalu berhubungan dengan kegiatan
manusia. Selain itu, pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun
tidak. Pada dasarnya menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita mengetahui caranya.
Manusia ingin selalu diperhatikan, dihargai, dimanusiakan, dihormati, dibuat bangga, dan dibuat
senang. Justru karena kealpaan kita menghadapi hal-hal tersebut membuat orang lain tidak
memperoleh seperti yang diharapkan.

Psikologi perlu dipelajari dalam industri jasa pelayanan tidak lain karena mempunyai maksud sebagai
berikut :
1. Pada dasarnya manusia adalah mahluk sosial, artinya manusia membutuhkan orang lain dalam
hidup ini, dan oleh karenanya kita perlu memahami orang lain.
2. Pemahaman akan orang lain akan memudahkan kita dalam memberikan pelayanan kepada orang
tersebut.
3.  Pemahaman akan orang lain menjadikan kita yang bekerja di dalam industri jasa pelayanan dapat
mencoba atau berusaha bertindak sebijaksana mungkin terhadap orang yang kita layani ataupun
diri sendiri.
Tipe Pelanggan

Di dalam sebuah restoran, pelanggan yang datang beraneka raga, dimana mereka memiliki
karakteristik masing-masing yang berbeda satu sama lain. Setiap pelanggan berbeda-beda dan kita
harus memperlakukan mereka dengan cara yang tidak sama pula. Dengan mengenali tipe-tipe
pelanggan maka kita dapat dengan mudah memahami kebutuhan mereka sehingga mereka akan
merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan. Pelanggan adalah raja. Untuk memberikan
pelayanan yang baik, kita terlebih dulu harus mengenal tipe dari pelanggan yang akan kita layani
tersebut.

Berikut ini adalah beberapa tipe pelanggan yang mungkin hadir ke Sambara dan cara menghadapi
tipe pelanggan berikut ini : 

1. Pelanggan yang cerdas

Adalah tipe pelanggan yang banyak bertanya, memiliki banyak pertimbangan sebelum memesan
makanan. Kualitas makanan menjadi pertimbangan yang paling penting bagi pelanggan tipe ini.
Meneliti menu sebelum melakukan pemesanan, mereka sering mengajukan banyak pertanyaan dan
berharap dapat menerima jawaban yang memuaskan. Untuk keseluruhan suasana, kita dapat
menawarkan mereka suasana yang elegan dengan area makan yang lebih kecil dan intim. Ciptakan
ruang di mana mereka dapat bersantai dan menikmati makanan mereka.

Dalam hal menu misalnya, kita dapat menawarkan hidangan khas koki yang disiapkan dengan
sempurna (dalam Sambara lebih dikenal dengan Katuangan Enggal). Kita dapat memberikan info
tentang kelezatan makanan, menggambarkan metode memasak yang digunakan dan ceritakan juga
bahan-bahan yang digunakan dalam menu tersebut. Jadi dalam menghadapi tipe pelanggan seperti
ini kita harus menjelaskan secara detail mulai dari kualitas rasa, metode memasak dan bahan khas
yang digunakan dalam suatu masakan. Misalnya : ayam bumbu madu ini memiliki rasa yang...,
dimasak dengan menggunakan rempah-rempah pilihan khas Indonesia seperti..., dimasak dengan
cara... sehingga aroma dan rasanya tetap terjaga. Disajikan bersama sambal goreng hejo jadi rasanya
sangat nikmat. Hal ini juga dapat diterapkan pada minuman.

Tipe pelanggan cerdas ini dapat dikatakan sama dengan tipe pelanggan yang detail. Selain meminta
keterangan secara detail, oleh karena itu kita juga harus secara detail menjaga kelengkapan dan
kebersihan meja harus selalu diperhatikan dengan baik, jangan sampai ada perlengkapan yang
tertinggal, seeprti sendok, garpu, gelas dan lain lain. Kuncinya dalam menghadapi tipe pelanggan
seperti ini kita harus dengan detail memenuhi kebutuhan mereka dan juga harus menguasai dengan
baik produk makanan dan minuman yang ada di Sambara sehingga kita bisa menjelaskan pada
mereka.

2. Pelanggan Kelas Atas

Pelanggan kelas atas ini sangat mudah dikenali. Kita dapat mengenali pelanggan tipe ini dari sejak
mereka bertemu dengan kita. Tipe ini biasanya mudah dikenali dari pakaiannya, bahasa tubuhnya,
cara berjalan dan dengan siapa pelanggan tersebut datang. Biasanya kita dan orang lain akan
terkesima dengan tipe pelanggan seperti ini dan bingung harus melakukan apa. Oleh karena itu kita
harus berhati-hati.

Yang paling penting untuk tipe pelanggan kelas atas adalah suasana dan pengalaman. Harga tidak
menjadi masalah tetapi mereka mengharapkan semuanya, dari makanan sampai pelayanan, dapat
memenuhi harapan mereka. Kita harus membuat mereka terkesan dengan pilihan menu yang
menarik dan layanan yang profesional. Kita harus bersikap profesional dan memberikan pelayanan
yang mengesankan. Jika dikaitkan dengan training sebelumnya yang membahas tingkatan kepuasan
pelanggan maka pelanggan tipe ini baru merasa puas jika diberikan pelayanan yang surprising.

Semuanya, baik dari sajian menu, seragam pelayan, sampai ke pilihan perangkat meja harus
mengesankan. Detail kecil menjadi penting di sini. Demikian pula dengan kerapihan dan kebersihan
meja dan peralatan makan. Adanya peralatan yang kotor sedikit akan mempengaruhi penilaian
mereka. Jangan sampai ada yang kurang, karena umumnya sebagian besar restoran mendapatkan
komplen dari tipe pelanggan ini.

Pilihan menu harus mengomunikasikan kemewahan, kualitas, dan eksklusivitas. Hidangan inovatif,
persiapan istimewa dan tampilan yang indah adalah hal yang tipe pelanggan kelas atas cari. Oleh
karena itu kerapihan buffet juga sangat harus diperhatikan. Sebisa mungkin juga harus ada garnish
untuk menambah keindahan dari makanan.

Pastikan staf pelayan Anda memiliki performa sempurna, tenang dan sopan. Pelayanan yang prima
dan luar biasa membutuhkan waktu, tidak bisa langsung berhasil, dan memerlukan jam terbang.
Oleh karena itu latihan sangat diperlukan. Dengan banyak latihan, maka akan meningkatkan
kepercayaan diri dalam menghadapi tamu, menambah pengalaman (misalnya sudah pernah
menghadapi berbagai tipe tamu sehingga tidak bingung lagi ketika menghadapi tamu dengan tipe
yang sama atau serupa sebelumnya), selain itu juga dapat menambah keluwesan kita dalam
menghadapi tamu. Saat kita baru menghadapi tamu tentu ada perasaan kikuk sehingga bahasa
tubuh kita menjadi kaku. Hal ini juga dapat menimbulkan ketidaknyamanan pada tamu. Namun
dengan banyaknya latihan maka kit akan semakin luwes dalam menghadapi para tamu.

3. Pelanggan Petualang

Pelanggan memiliki tipe yang bermacam-macam. Ada pelanggan yang saat datang, meskipun sudah
berkali-kali datang ke Sambara tapi selalu memesan makanan yang sama. Tapi ada juga yang pilihan
menunya berbeda-beda. Katuangan enggal yang ada di Sambara dapat dikatakan merupakan menu
inovatif yang ada di setiap bulannya, dan tipe pelanggan petualang merupakan tipe tamu yang cocok
untuk kita yakinkan agar mereka mau mencoba menu baru ini. Mereka yakin, percaya diri dan suka
mengambil risiko. Selalu mencari tempat baru dan sajian menu unik, tipe pelanggan petualang
mencoba dengan pemikiran terbuka dan rasa ingin tahu. Pada gilirannya, mereka akan
merekomendasikan temuan yang bagus kepada teman-teman mereka. Jadi sebenarnya tipe
petualang merupakan tipe pelanggan yang sangat mudah untuk ditawarkan katuangan enggal dan
direkomendasikan menu baru.

4. Pelanggan yang mencari kenyamanan

Tipe pelanggan ini menyukai suasana yang akrab dan kekeluargaan. Hal ini dapat membuat mereka
nyaman saat berada di restoran. Mereka menyukai tempat-tempat yang mereka kenal, wajah yang
ramah, makanan yang sudah pernah mereka coba dan suasana yang membuat mereka merasa
seperti berada di rumah. Umumnya mereka adalah tipe pelanggan yang jika kita bisa
memuaskannya,maka ia akan menjadi loyal dan terus datang ke Sambara.

Dalam hal suasana kita bisa menawarkan kenyamanan makanan tradisional, seperti kita dapat
menawarkan mereka jajanan pasar, atau menawarkan menu-menu tradisional seperti ayam goreng
sambara.
Pelanggan tipe ini sangat mementingkan kebersihan dan keserderhanaan. Oleh karena itu selalu
bersikap ramah dan jagalah komunikasi yang baik dengan bmereka. Tunjukkan sikap yang
bersahabat dengan para pelanggan. Mereka sangat suka disambut (fungsi greeter sangat berperan
disini) jadi layanan yang diberikan harus ramah, efisien, dan cepat. Jangan terlalu menguasai, beri
mereka cukup ruang dan yang paling penting, jangan abaikan kebutuhan keluarga yang membawa
serta anak-anak. Tawarkan pilihan minuman lokal yang sudah akrab dengan mereka. Minuman
tradisional juga sangat populer di kalangan kelompok ini.

5. Pelanggan sosial

Pelanggan tipe ini sangat berhubungan dengan keluarga dan teman. Mereka tidak terlalu
mementingkan tempatnya bagaimana selama suasananya memungkinkan mereka untuk
berkomunikasi intens dengan kerabat mereka. Jika menghadapi pelanggan jenis ini maka kita dapat
menawarkan makanan paket yang dapat dinikmati oleh mereka secara bersama-sama. Dalam hal
pengaturan tempat duduk, biasanya pelanggan tipe ini tidak datang sendiri melainkan bersama
teman-teman. Oleh karena itu kita dapat menawarkan pada mereka apakah susunan meja ingin
disatukan. Mereka menginginkan suasana yang hangat dan ramah.

Selain beberapa tipe pelanggan di atas, ada pula beberapa tipe pelanggan lain sebagai berikut :

1. Pelanggan yang Diam

Banyak faktor yang menyebabkan seseorang ( pelanggan ) pendiam, misalnya :

a.Adanya rasa malu dalam diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk
menyatakan pendapatnya dengan jelas.

b.Karena malas untuk berbicara.

Cara menghadapi pelanggan yang pendiam :

Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika dihadapi dengan ramah,
tamah, hormat, dan penuh perhatian. Tipe pelanggan yang diam ini sebenarnya adalah tipe
pelanggan yang paling berbahaya jika kebutuhannya tidak terpenuhi. Ketika tipe ini merasa kecewa,
dia akan malas atau tidak akan mengatakannya pada kita tetapi hanya diam sehingga kita tidak tahu
apa kekurangan kita dan kita tidak bisa memperbaikinya karena tidak tahu. Sementara orang
tersebut pergi dengan perasaan kecewa dan diam kemudian tidak kembali lagi.

2. Pelanggan yang Tidak Sabar

Pelanggan yang tidak sabar terlihat dengan jelas pada saat kita sedang melakukan transaksi dengan
mereka. Sifat–sifat tidak sabar tersebut muncul secara tidak sengaja melalui bahasa tubuhnya
seperti : menghentak–hentakkan kaki pada lantai, meremas–remas benda yang di pegang, melihat
ke obyek tertentu terus–menerus, sering bertanya pada petugas, bahkan mengintip apa yang terjadi
di dalam.
Dalam menghadapi pelanggan seperti ini kita tidak perlu panik atau terburu-buru memenuhi
pesanan mereka, karena kalau kita terburu-buru, khawatir hasilnya malah nanti tidak maksimal.
Tetap tenang dan infokan pada mereka berapa lama waktu yang dibutuhkan hingga makanan
sampaiu ke meja mereka.

3. Pelanggan yang Banyak Bicara

Cara terbaik menghadapi pelanggan seperti ini antara lain :

a.Mengenali kedatangan tamu dengan mengucapkan salam.
b.Menawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
c.Bila pelanggan masih terus bicara, petugas mengalihkan perhatiannya pada hal–hal yang
ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.
d. Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini seringkali jika mendapatkan
perhatian.
Tipe pelanggan yang banyak bicara ini umumnya tidak terlalu suka jika kita juga banyak bicara.kita
tidak perlu terlalu cerewet menawarkan jenis makanan atau minuman, berikan mereka waktu untuk
menentukan sendiri. Jika mereka meminta saran atau bertanya barulah kita memberikan penjelasan.

4.Pelanggan yang Peragu

Faktor yang menyebabkan pelangan menjadi peragu :

a.Faktor latar belakang kehidupannya.
b.Pelanggan ragu jumlah uangnya kurang.
c.Terbiasa memutuskan sesuatu setelah meminta pertimbangan orang lain.

Cara memperlakukan pelanggan yang ragu :

a.Menanamkan kepercayaan.
b.Petugas harus dapat bersikap tenang, percaya diri, berpenampilan baik dan menguasai pekerjaan
agar pelanggan merasa senang.
c. Kita harus sabar dalam menghadapi tipe pelanggan seperti ini karena biasanya mereka
membutuhkan waktu yang cukup lama untuk menentukan jenis makanan apa yang akan dipilihnya.
Oleh karena itu bantu mereka dan yakinkan mereka dalam memilih satu atau dua makanan saja,
jangan terlalu banyak memberikan pilihan pada mereka.

5. Pelanggan yang Sombong

Cara menghadapi pelanggan yang sombong, antara lain :

a.Bersikap tenang, tidak terpengaruh oleh penampilannya.
b.Memuji kedatangannya, memberikan perhatian penuh dengan rasa hormat.
c.Tetap sabar menghadapai segala sikapnya dan tidak menanggapi terlalu serius.
d.Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu dihormati.