Oleh:
I MADE ARTANA
NPM: 1222121002
SKRIPSI
Oleh:
I MADE ARTANA
NPM: 1222121002
i
PERNYATAAN
NPM : 1222121002
Menyatakan dengan ini sesungguhnya bahwa dalam skripsi saya ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi, dan skripsi saya ini adalah asli hasil karya/penelitian sendiri dan
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya agar dapat
( I Made Artana )
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui dan siap diuji dihadapan Tim Penguji
Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Warmadewa
Denpasar
DOSEN PEMBIMBING
PEMBIMBING I PEMBIMBING II
iii
PENGESAHAN
TIM PENGUJI
iv
Foto
4x6
MOTTO :
( Thom as A. Edison )
( Walt Disney )
v
PERSEMBAHAN
Kakak tersayang,
vi
KATA PENGANTAR
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Jurusan Ilmu
Denpasar.
dan bimbingan dari berbagai pihak yang dengan tulus ikhlas meluangkan
waktunya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini penulis
1. Bapak Prof. Dr. I Made Sukarsa, S.E., M.S, selaku Rektor Universitas
Warmadewa.
2. Bapak Drs. I Wayan Sudemen, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
3. Ibu Dra. Lilik Antarini, M.Erg, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi pada
vii
sebagai pembimbing II, yang telah banyak memberikan tuntunan dan arahan
penyusunan skripsi.
5. Ni Putu Sudani, S.IP., M.M selaku Kepala UPT Dinas Pendapatan Provinsi
wilayah kerjanya, yang telah banyak membantu pada saat penelitian sampai
skripsi.
menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu – persatu.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat konstruktif sangat penulis harapkan
demi perbaikan skripsi ini menuju kesempurnaan. Akhir kata, penulis berharap
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Isi Halaman
JUDUL ............................................................................................................ i
MOTTO .......................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
1. Implementasi .................................................................. 5
ix
3. Kepuasan Pelayanan Publik ........................................... 10
E. Hipotesis ................................................................................ 14
x
1. Kepala UPT ..................................................................... 37
BAB IV PENUTUP
A. Simpulan ............................................................................... 61
xi
B. Saran ...................................................................................... 63
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
xiii
DAFTAR BAGAN
Bagan Halaman
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Governance (X)
xv
ABSTRAKSI
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
Pelayanan publik menjadi suatu hal yang sangat penting untuk kita
dalam hal kualitas. Kualitas yang dimaksud dalam hal ini adalah dari segi
1
2
kesal atau jengkel akibat pelayanan yang tidak baik. Maka tujuan organisasi
publik, untuk itu maka diperlukan perhatian khusus dan mendalam terhadap
kepuasan kepada masyarakat pengguna atau penerima layanan. Dalam hal ini,
manusia yang mumpuni yaitu pegawai yang memiliki sifat dan sikap
membangun dan mempunyai daya tanggap, inisiatif serta daya adaptasi yang
governance sebagai bagian dari agenda reformasi pada Kantor Unit Pelaksana
B. Perumusan Masalah
akan dihadapi.
1. Tujuan Penelitian
2. Kegunaan Penelitian
Warmadewa Denpasar
D. Tinjauan Teori
Pasolong, 2013:82).
1. Implementasi
positif.
berada pada posisi sentral (agent of chance) dari suatu masyarakat dalam
bahkan paguyuban.
yang strategis.
a. Kepuasan Pelayanan
b. Pelayanan Publik
barang/jasa.
menggunakan peralatan.
11
(2006:174).
Accountability.
kebutuhan anggotanya.
barang maupun jasa. Unit pelayanan publik adalah unit kerja atau
1) Prosedur pelayanan
2) Waktu penyelesaian
3) Biaya pelayanan
4) Produk pelayanan
5) Sarana dan prasarana
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
1) Transparansi
2) Akuntabilitas
3) Kondisional
14
4) Partisipatif
5) Kesamaan hak dan kewajiban/tidak diskriminatif
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
1) Mengutamakan pelanggan
2) Merupakan sistem yang efektif
3) Melayani dengan hati nurani
4) Melakukan perbaikan yang berkelanjutan
5) Memberdayakan pelanggan
masyarakat/pelanggan.
E. Hipotesis
yang dijelaskan.
Badung.
F. Definisi Konsepsional
sebagai berikut:
akuntabilitas.
G. Definisi Operasional
Adapun variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, yakni
satu variabel bebas (X) yaitu variabel yang mempengaruhi dan satu variabel
adil/perlakuan kesetaraan).
secara akurat.
e. Empathy
kepada customers.
Adapun data-data yang diperlukan dalam penyusunan ini terdiri dari data
1. Data Primer
Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari lapangan yang diperoleh
melalui:
penelitian.
2. Data Sekunder
I. Metode Penelitian
anggapan dasar tentang suatu hal yang dijadikan pijakan berpikir dan
Teknik analisis data kualitatif untuk menguraikan data berdasarkan fakta, data
a. Populasi
ciri yang akan diteliti. Di dalam penelitian ini yang akan dijadikan
b. Sampel
yang mana jika siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
2011:155).
elemen sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu
a. Observasi
b. Wawancara
c. Kuesioner/Angket
d. Dokumen
sebagainya.
sesuai dengan tujuan penelitian. Teknik dan struktur analisis data yang
kualitatif yaitu analisis data yang terdiri dari tiga alur kegiatan secara
simultan yang terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan
23
pertanyaan.
diberi skor 5
diberi skor 4
24
diberi skor 3
diberi skor 2
diberi skor 1
baik dan tidak baik, digunakan skala 5 sesuai dengan jawaban yang
sebagai berikut:
Jadi intervalnya :
b. Pengujian Hipotesis
( ) ( )( )
√* ( ) ( ) + * ( ) ( ) +
Keterangan :
N = Jumlah sampel
ini.
Tabel 1
Pedoman untuk memberikan penilaian koefisiensi korelasi
Kabupaten Badung.
27
( ) ( )( )
( )
Keterangan:
a = Bilangan konstanta
b = Koefisien prediktor
3) Analisis Determinasi
Keterangan :
D = Koefisien determinasi
BAB II
1. Keadaan Geografis
yang memiliki dua musim yaitu musim kemarau (April - Oktober) dan
Denpasar
28
29
2. Luas Wilayah
seluas 418,52 km2 (7,43% luas Pulau Bali) yang terbagi menjadi 6
Tabel 2
Luas wilayah dan persentase terhadap luas wilayah menurut
Kecamatan di Kabupaten Badung
luas terbesar yaitu 115,00 Km2 atau 27,48 %, disusul Kecamatan Kuta
Selatan 101,13 Km2 atau 24,16 %, Kecamatan Mengwi 82,00 Km2 atau
Kuta Utara 33,86 atau 8,09 %, kemudian Kecamatan Kuta dengan luas
3. Keadaan Penduduk
berikut:
Tabel 3
Keadaan Penduduk Kabupaten Badung
( Jumlah penduduk dalam ribuan jiwa )
Jenis Kelamin
No. Umur Jumlah
Laki-laki Perempuan
1. 0 – 4 tahun 25,9 24,4 50,3
2. 5 – 9 tahun 27,0 25,2 52,2
3. 10 – 14 tahun 23,5 22,2 45,7
4. 15 – 19 tahun 22,0 21,8 43,8
5. 20 – 24 tahun 27,2 25,4 52,6
6. 25 – 29 tahun 26,5 25,6 52,1
7. 30 – 34 tahun 26,8 27,1 53,9
8. 35 – 39 tahun 28,5 27,5 56,0
9. 40 – 44 tahun 27,3 24,2 51,5
10. 45 – 49 tahun 20,6 18,5 39,0
11. 50 – 54 tahun 14,0 13,2 27,1
12. 55 – 59 tahun 10,6 10,4 21,0
13. 60 – 64 tahun 8,0 7,9 15,9
14. 65 – 69 tahun 5,8 6,4 12,2
15. 70 – 74 tahun 3,7 4,3 8,0
16. 75 tahun keatas 4,1 5,4 9,5
Jumlah 301,4 289,6 591,0
Persentase 51,00 % 49,00 % 100 %
Sumber : Badan Pusat Statistik Kabupaten Badung, dalam angka 2013
Badung
Kabupaten Badung dalam hal ini Kantor Bersama SAMSAT Badung terletak
pada sebuah uji coba yang dilakukan Pemerintah DKI Jakarta, yang
tersebut ternyata dianggap baik dan praktis dilihat dari segi pemberian
diberikan kepada masyarakat dan disamping itu pula jarak tempuh antara
Kabupaten lain dengan Kota Denpasar cukup jauh. Untuk dapat memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat dengan mudah dan cepat maka
Gianyar.
Bangli.
Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Provinsi Bali, maka menjadi
dasar UPT baru, yaitu UPT Kota Denpasar tepatnya pada tanggal 25 Juli
2008, sehingga sejak saat itu pula Kantor Bersama SAMSAT Denpasar
Visi, Misi yang menjadi pedoman dalam setiap kegiatannya. Adapun Visi dan
yaitu:
dukung oleh sumber daya aparatur yang handal demi terwujudnya bali
asalkan wajib pajak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dan harus
membayar pada hari itu juga sesuai ketentuan yang telah ditetapkan pada
waktu maksimal 22 menit (sesuai Pergub Bali No. 122 Tahun 2011 tentang
36
Provinsi Bali).
C. Struktur Organisasi
Bagan 1
Struktur Organisasi UPT Dinas Pendapatan Provinsi Bali
di Kabupaten Badung tahun 2014
Bagan 2
Struktur Organisasi SAMSAT Badung
REGISTRASI PENANGGUNG
DAN PKB / BBNKB JAWAB
IDENTIFIKASI JASA RAHARJA
D. Uraian Tugas
1. Kepala UPT
UPT
perlengkapan
38
daerah
pengembangan karier
kepegawaian
39
barang
berikut:
berikut:
Pemanfaatan AP
permukaan (AP )
Permukaan (AP )
E. Keadaan Pegawai
Tabel 4
Jumlah PNS dan Tenaga Kontrak UPT Dinas Pendapatan Provinsi Bali di
Kabupaten Badung
Unit Kerja
No. Uraian Gerai Samsat
UPT. di Pembantu Gerai Kota Jumlah
Nusa Corner
Mengwi Kuta Dalung Denpasar
Dua Carrefour
1. PNS 40 4 4 3 4 2 57
2. Tenaga Kotrak 14 7 2 3 - 26
3. Penjaga Malam 3 3 1 - - - 7
4. Pengemudi 1 - - - - - 1
Tenaga
5. 3 1 - 1 - - 5
Kontrak BKD
6. Satpam 1 1 1 - - - 3
Jumlah 62 16 8 7 4 2 99
Sumber : UPT Dispenda Provinsi Bali di Kabupaten Badung, 2014
berjumlah 99 orang yang tersebar di beberapa unit kerja. Jumlah PNS adalah
Tabel 5
Komposisi Pegawai (PNS) menurut Tingkat Pendidikan
lulusan stara satu (S1) 27 orang atau selisih 1 orang lebih sedikit dari lulusan
Tabel 6
Komposisi Pegawai (PNS) menurut Golongan dan Eselon
golongan III/d dengan eselon Penata Tk.I berjumlah 6 orang, golongan III/c
Penata Muda Tk. I berjumlah 22 orang, golongan III/a dengan eselon Penata
orang, dan golongan II/a dengan eselon Pengatur Muda berjumlah 1 orang.
Tabel 7
Komposisi Pegawai (PNS) menurut Jenis Kelamin
F. Mekanisme Pelayanan
Bagan 3
Mekanisme Pelayanan Pada Kantor Bersama SAMSAT,
UPT Dinas Pendapatan Provinsi Bali di Kabupaten Badung
PEMILIK / PEMOHON
VALIDASI SKPD,
CETAK STNK TNKB,
STCK, TCKB, BTCKB
UNIT ADMINISTRASI
ADM, STNK/TNK
ADM ASURANSI JASA RAHARJA
ADM PAJAK DAERAH KASIR
1) Ruang tunggu
2) Loket I dan II
3) Ruang Pamin
7) Toilet.
1) Ruang tunggu
6) Gudang dan
7) Toilet.
1) Ruang Tunggu
6) Gudang dan
7) Toilet.
a. Tempat duduk
d. TV monitor / hiburan
pula dengan komputer, peralatan orari, alarm steling, ruang arsip yang
A. Deskripsi Sampel
Tabel 8
Identitas Responden menurut Umur
Umur Responden
No. Persentase
( Tahun ) ( Orang )
1. 15 – 20 3 6%
2. 21 – 29 16 32 %
3. 30 – 39 13 26 %
4. 40 – 49 10 20 %
5. 50 Tahun Keatas 8 16 %
Jumlah 50 100 %
Sumber : Hasil analisis data primer, 2014
47
48
Tabel 9
Identitas Responden menurut Jenis Kelamin
Responden
No. Jenis Kelamin Persentase
( Orang )
1. Laki – laki 38 76 %
2. Perempuan 12 24 %
Jumlah 50 100 %
Sumber : Hasil analisis data primer, 2014
Tabel 10
Identitas Reponden menurut Pendidikan Terakhir
Pendidikan Responden
No. Persentase
Terakhir ( Orang )
1. SD 0 0%
2. SLTP 0 0%
3. SLTA 26 52 %
4. Diploma 7 14 %
5. S1 15 30 %
6. S2 / S3 2 4%
Jumlah 50 100 %
Sumber : Hasil analisis data primer, 2014
49
orang atau 52% dan yang paling sedikit adalah berpendidikan terakhir
Tabel 11
Identitas Responden menurut Pekerjaan Utama
Pekerjaan Responden
No. Persentase
Utama ( Orang )
1. PNS/TNI/POLRI 17 34 %
2. Wiraswasta/Usahawan 3 6%
3. Pegawai Swasta 16 32 %
4. Pelajar/Mahasiswa 3 6%
5. Lainnya 11 22 %
Jumlah 50 100 %
Sumber : Hasil analisis data primer, 2014
pensiunan PNS dan belum bekerja. Dari hasil analisis data, diperoleh
Tabel 12
Identitas Responden menurut Agama
Responden
No. Agama Persentase
( Orang )
1. Hindu 44 88 %
2. Islam 4 4%
3. Buddha 0 0%
4. Kristen Katolik 1 2%
5. Kristen Protestan 1 2%
Jumlah 50 100 %
Sumber : Hasil analisis data primer, 2014
B. Analisis Variabel
Tabel 13
Kategori Jawaban Responden Tentang
Implementasi Prinsip – Prinsip Good Governance (X)
Responden
No. Kategori Persentase
( Orang )
1. Sangat Baik 17 34 %
2. Baik 25 50 %
3. Cukup 8 16 %
4. Kurang 0 0%
5. Sangat Kurang 0 0%
Jumlah 50 100 %
Sumber : Hasil analisis data primer, 2014
52
atau 16%, kemudian tidak ada atau 0 % jawaban dari responden yang
jawaban yang terbanyak adalah yang termasuk dalam kategori baik yaitu
cukup sebanyak 8 orang atau 16%. Dari hasil analisis data berdasarkan
hasil rata-rata sebesar 4,00 yang termasuk dalam kategori baik. Dari hasil
Tabel 14
Kategori Jawaban Responden Tentang
Kepuasan Pelayanan Publik (Y)
Responden
No. Kategori Persentase
( Orang )
1. Sangat Baik 16 32 %
2. Baik 28 56 %
3. Cukup 6 12 %
4. Kurang 0 0%
5. Sangat Kurang 0 0%
Jumlah 50 100
Sumber : Hasil analisis data primer, 2014
jawaban yang terbanyak adalah yang termasuk dalam kategori baik yaitu
cukup sebanyak 6 orang atau 12%. Dari hasil analisis data berdasarkan
4,03 yang termasuk dalam kategori baik. Dari hasil tersebut, dapat
C. Pengujian Hipotesis
dalam BAB I diatas, maka akan diuji kebenarannya melalui: Analisis Korelasi
sebagai berikut:
atau rasio yang dikembangkan oleh person, yang dikenal dengan korelasi
( ) ( )( )
√* ( ) ( ) + * ( ) ( ) +
( ) ( )( )
√* ( ) ( ) + * ( ) ( ) +
√* + * +
√* + * + √
1,000 yang berarti terdapat hubungan yang sangat kuat. Ini berarti bahwa
Dari tabel nilai – nilai r Product Moment ditemukan angka batas – batas
signifikansi untuk sampel 50 orang, taraf signifikansi uji dua arah dengan
besar dari r tabel (0,827 > 0,361) maka dapat dikatakan bahwa hubungan
2. Regresi Sederhana
( ) ( )( )
( ) ( )
( ) ( )( )
( ) ( )
( )( )
( )
( )
Misalnya jika :
X = 10 maka ( )
X = 20 maka ( )
X = 30 maka ( )
X = 40 maka ( )
X = 50 maka ( )
Dilihat dari :
X 10 20 30 40 50
Y 17,795 25,295 32,795 40,295 47,795
Dari tabel diatas dapat dilihat arah positif ditunjukkan oleh garis
3. Analisis Determinasi
( )
60
dipengaruhi oleh faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
BAB IV
PENUTUP
A. Simpulan
cukup sebanyak 8 orang atau 16%. Dari hasil analisis data berdasarkan
hasil rata-rata sebesar 4,00 yang termasuk dalam kategori baik. Dari hasil
orang atau 12%. Dari hasil analisis data berdasarkan rata-rata skor yang
61
62
hitung lebih besar dari r tabel (0,827 > 0,361) maka dapat dikatakan
Kabupaten Badung.
penelitian ini.
B. Saran
c. Tetap terbuka menerima kritik dan saran dari berbagai pihak demi
publik.
64
65