KASUS

PCL : Kerusakan Dalam Penyelenggaraan Pengendalian Manajemen

PCL merupakan perusahaan terdepan Eropa yang bergerak dibidang barang elektronik konsumsi, gaya
hidup , dan kesehatan yang memasuki pasar Cina pada 1985. Bukan kejutan lagi bahwa Cina, Negara
yang menghasilkan 42% dari pengiriman total pesawat televisi di dunia. PCL merupakan perusahaan
multinasional canggih yang berbasis di Eropa, sejak didirikannya abat ke 19, perusahaan telah
meragamkan segmen industrinya. Divisi barang elektronik konsumsi PCL (PCL Consumer Electronik)
merupakan sebuah pemain global dalam bidang alat-alat elektronik dan digital.

Cina diramalkan akan mengungguli Amerika Utara sebagai pasar LCD TV terbesar didunia, dengan
penjualan mencapai 29juta unit pada 2010, yang berarti lebih dari 30% dalam pertumbuhan year on year.

Memperbaiki Sistem Yang Rusak

1. Pesawat Tv Yang dikembalikan.

Pada tahun 2008, penanganan pesawat televise yang dikembalikan merugikan PCL sekitar rata-rata
US$6juta, biaya ini mencakup pengangkutan dari penyalur ke gudang PCL dan tempat reparasi
dibengkel pabrik.sementara PCL menghabiskan banyak uang tiap tahun menangani barang – barang
yang dikembalikan, yang berarti PCL mengalami kerugian sebesar US$2,2 juta

2. Proses Pengembalian Televisi

Dibawah hukum konsumen Cina, konsumen bisa konsumen bisa mengembalikan pesawat televise
yang cacat kepada pengecer tempat mereka membeli televise dalam waktu 5 hari atau menukarnya
dengan televise baru dalam waktu 15 hari.

3. Investigasi

Sebagai tanggapan terhadap tingginya volume pesawat televise yang dikembalikan dan tingginya
NFF return, manajemen PCL menugaskan manajer pemasaran produk dari divisi TV, untuk
mempelajari masalah ini dengan proses pengembalian, untuk mempelajari masalah ini sehingga dapat
mengambil tindakan yang tepat. Ia membuat satuan tugas yang terdiri atas manajer operasi penjualan,
manajer service dan pengendali keuangan dari bisnis televise. Tim diutus dan menemukan sejumlah
masalah seperti :

- Baik pengecer maupun ASC tidak dilatih dalam memberitahukan pelanggan mengenai kinerja
produk atau kriteria untuk menerima barang yang dikembalikan.
- Took eceran biasanya menggunakan sinyak definisi tinggi untuk demostrasi produk tapi
kebanyakan konsumen menggunakan televise kabel rumah.

Sehingga mengakibatkan konsumen sering tidak merasa puas dengan kualitas gambar pada layar
televise setelah mereka pulang dan memasang televise yang mereka beli.

Took eceran merupakan pemain penting dalam pasar barang elektronik konsumsi Cina dan
perusahaan barang elektronik konsumsi tidak dapat mempertahankan pangsa pasar mereka tanpa
berjualan di toko itu. Disamping it, para pelayan toko PCL harus mencapai target penjualan dan
mereka membutuhkan dari penyalur. Terlebih mereka tidak terlalu memeriksa barang-barang yang
dikembalikan, meski sudah ditetapkan prosedur persetujuannya terhadap barang-barang tersebut.

Tim servis setelah penjualan PCL, yang bertanggung jawab untuk mengawasi ASC, tidak melapor
langsung kepada divisi televise, tapi kepada manajer umum perusahaan, alur pelaporan yang
mengurangi insentif untuk tim setelah penjualanguna mengendalikan pengembalian televise atau
memantau pihak ketiga ASC dengan ketat.