RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER

(RPS)

PROGRAM STUDI : Manajemen

MATA KULIAH : Pemasaran Jasa
BOBOT : 3 sks
DOSEN PENGAMPU : Budi Suryowati, S.E., M.M

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TRILOGI
2018

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER

(RPS)

1
 Universitas : Universitas Trilogi
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Program Studi : Manajemen
Mata Kuliah : Pemasaran Jasa
Bobot/Sks : 3sks
Kode Mata Kuliah : MNJ103118
Bentuk/Sifat : (1) Kuliah Teori (2) Seminar (3) Praktikum
Pra-Syarat (jika ada) : Manajemen Pemasaran
Semester : Gasal 2020-2021
Periode Kuliah : September 2020- Februari 2021
Jumlah Pertemuan tatap : 16 x 150 menit
muka
Jadwal Kuliah : Kelas 01, Selasa, 10.30 – 13.00
Kelas 05, Senin, 18.30 – 21.00
Ruang : Zoom Meeting
Dosen Pengampu : Budi Suryowati, S.E., M.M.

A. DESKRIPSI
Secara umum mata kuliah ini memberikan arahan dan panduan bagi mahasiswa untuk
memahami dan menguasai strategi pemasaran jasa yang efektif. Matakuliah ini membahas
konsep pasar, konsumen, dan produk jasa, , penerapan 4P pemasaran jasa, mengelola tatap
muka pelanggan, mengembangkan hubungan pelanggan, dan berjuang untuk keunggulan
layanan.. Pembahasan diarahkan guna mendapatkan kemampuan menerapkan dan
mengembangkan konsep-konsep pemasaran jasa untuk pemecahan persoalan dan pengambilan
keputusan di bidang pemasaran. Pengambilan keputusan ini mencakup segala aspek
pemasaran jasa yang berkaitan dengan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengendaliannya. Pembelajaran akan dilaksanakan dengan menerapkan pendekatan student
centered learning.

B. CAPAIAN PEMBELAJARAN LULUSAN (CPL)

Ranah Capaian Pembelajaran Lulusan
Sikap 1. Menginternalisasi nilai, norma, dan etika akademik (S8)
2. Menunjukkan sikap bertanggungjawab atas pekerjaan di bidang
keahliannya secara mandiri (S9)
3. Menginternalisasi semangat kemandirian, kejuangan, dan
kewirausahaan (S10)

Keterampilan umum 4. Mampu menerapkan pemikiran logis, kritis, sistematis, dan

inovatif dalam konteks pengembangan atau implementasi ilmu
pengetahuan dan teknologi yang memperhatikan dan
menerapkan nilai humaniora yang sesuai dengan bidang
keahliannya (KU1)

2
 5. Mampu mengambil keputusan secara tepat dalam konteks
penyelesaian masalah di bidang keahliannya, berdasarkan hasil
analisis informasi dan data (KU5)

Pengetahuan 6. Menguasai konsep teori dalam ilmu manajemen dan

menerapkannya dalam berbagai tipe organisasi baik bisnis
maupun non bisnis pada tingkat lokal, nasional dan global.
(P3)

Keterampilan 7. Mampu merumuskan dan mengimplementasikan rencana stratejik

Khusus ke dalam rencana operasional (pemasaran, sumberdaya manusia,
operasi dan keuangan) (KK5)

3
C. PETA KONSEP

4
D. CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH (CPMK)
CPMK SUB-CPMK INDIKATOR
1. Mahasiswa mampu 1.1. Mahasiswa 1.1.1 Menjelaskan definisi jasa (C2)
mempelajari jasa dan mampu 1.1.2 Menjelaskan aspek-aspek
belajar bagaimana mendiskusikan
seseorang dapat pemasaran jasa yang khas (C2)
pentingnya jasa dalam
menjadi pemasar jasa 1.1.3 Menjelaskan empat kategori jasa
perekonomian dengan
yang efektif setelah — Perspektif Proses (C2)
mempelajari sifat dasar baik setelah
1.1.4 Menjelaskan Strategi Pemasaran
jasa, perilaku mempelajari Definisi
Jasa Efektif (C2)
konsumen jasa, dan jasa, aspek-aspek
positioning jasa pemasaran jasa,
(S8,S9,S10, kategori jasa, dan
KU1,KU5,P3,KK5)
strategi pemasaran
jasa (C2)

1.2.Mahasiswa mampu 1.2.1 Menjelaskan Model tiga tahap

menganalisis konsumsi jasa (C2)
kebutuhan dan 1.2.2 Menganalisis Tahap persiapan
(C4)
perilaku konsumen
1.2.3 Menganalisis Tahap pertemuan
jasa dengan benar jasa (C4)
setelah mempelajari 1.2.4 Menganalisis Tahap Pasca
model tiga tahap pertemuan (C4)
konsumsi jasa(C4)

1.3 Mahasiswa mampu 1.3.1 Menganalisis Keunggulan

mengembangkan Kompetitif Melalui Fokus (C4)
strategi pemasaran 1.3.2 Mendeteksi Segmentasi Pasar
untuk Membentuk Dasar Strategi
jasa yang didorong
Terfokus (C4)
pelanggan dengan 1.3.3 Menganalisis Atribut dan Level
benar setelah Jasa (C4)
mempelajari 1.3.4 Menganalisis Strategi Pemasaran
segmentasi pasar Efektif (C4)
jasa, positioning nilai
jasa dan strategi
focus (C4)

2. Mahasiswa mampu 2.1 Mahasiswa mampu 2.1.1 Merencanakan dan menciptakan

merancang 4 Ps merancang produk produk jasa (C5)
pemasaran jasa dengan dan merk jasa dengan 2.1.2 Merancang Bunga Jasa —
benar setelah baik setelah penyempurnaan inti dan elemen
mempelajari mempelajari elemen- produk tambahan yang terdiri dari
pengembangan konsep elemen inti dan produk jasa (C6)
layanan dan proposisi tambahan produk 2.1.3 Membangun Pencitraan merek
nilainya, produk, jasa(C6) jasa (C6)

5
 CPMK SUB-CPMK INDIKATOR
distribusi, penetapan 2.1.4 Membangun Pengembangan Jasa
harga, dan strategi Baru (C6)
komunikasi yang 2.2 Mahasiswa mampu 2.2.1 Menganalisis Pilihan jasa
diperlukan untuk membangun pengiriman (C4)
mengembangkan distribusi jasa dengan 2.2.2 Menganalisis Pengiriman elemen
model bisnis yang baik setelah jasa cyberspace (C4)
sukses (S8,S9,S10, mempelajari saluran 2.2.3 Menganalisis Peran perantara jasa
KU1,KU5,P3,KK5) fisik dan elektronik (C4)
jasa (C6) 2.2.4 Menganalisis Jasa waralaba (C4)
2.2.5 Menganalisis Distribusi jasa
internasional (C4)
2.2.6 Menganalisis Dorongan strategi
terpadu transnasional (C4)

2.3 Mahasiswa mampu 2.3.1. Mengevaluasi Harga tripod —

menetapkan harga harga berbasis aktivitas, berbasis
dan menerapkan biaya, dan berbasis kompetisi (C5)
Manajemen 2.3.2. Menganalisis Berbagai jenis biaya
pendpatan dengan (C4)
benar setelah 2.3.3. Mengevaluasi Pengeluaran
mempelajari harga moneter dan non-moneter - biaya
tripod, berbagai jenis yang dikeluarkan oleh pelanggan
biaya, pengeluaran di luar harga (C5)
jasa, dan manajemen 2.3.4. Menganalisis Manajemen
pendapatan (C6) pendapatan, daftar inventaris, dan
pagar tarif (C4)
2.3.5. Menjelaskan Elastisitas harga (C2)
2.3.6. Menjelaskan Keprihatinan etis dan
keadilan yang dirasakan dari
kebijakan harga (C2)
2.3.7. Menerapkan harga jasa (C6)

2.4 Mahasiswa mampu 2.4.1. Menetukan Peran komunikasi

membangun promosi jasa
dan edukasi pelanggan 2.4.2.
dengan benar setelah
mempelajari peran, 2.4.3.
tantangan, bauran, dan
integrasi komunikasi 2.4.4.
pemasaran (C6)
pemasaran (C3)
Menjelasakan Tantangan
komunikasi jasa (C2)
Membangun Bauran komunikasi
pemasaran (C6)
Mengintegrasikan komunikasi
pemasaran (C6)

3. Mahsiswa mampu 3.1 Mahasiswa mampu 3.1.1. Menentukan Blueprinting Jasa

mengembangkan strategi
jasa yang menguntungkan
setelah mempelajari
tambahan 3 P (Process,
Physical environment, dan
merancang proses (C3)
jasa dengan benar 3.1.2. Membangun Desain ulang proses
setelah mempelajari jasa (C6)
blueprinting jasa, 3.1.3. Mengevaluasi Pelanggan sebagai
desain ulang proses co-producer (C5)

6
 CPMK SUB-CPMK INDIKATOR
People (S8,S9,S10, jasa, pelanggan 3.1.4. Mengevaluasi Teknologi swalayan
KU1,KU5,P3,KK5) sebagai co-producer, (C5)
dan teknologi
swalayan C6)

3.2 Mahasiswa mampu 3.2.1. Menyusun Kapasitas produktif

menciptakan (C6)
kesimbangan 3.2.2. Mengevaluasi Siklus permintaan
permintaan dan (C5)
kapasitas dengan baik 3.2.3. Analisis dan peramalan
setelah mempelajari permintaan (C4)
Analisis dan 3.2.4. Membangun Manajemen
peramalan permintaan (C6)
permintaan, 3.2.5. Mengevaluasi Psikologi waktu
Manajemen tunggu (C5)
permintaan,Psikologi 3.2.6. Menerapkan Teori antrian (C3)
waktu tunggu, Teori 3.2.7. Mengaplikasikan strategi antrean
antrian, Mengelola dan reservasi (C3)
strategi antrean dan
reservasi (C6)

3.3 Mahasiswa mampu 3.3.1. Membangun Gambar jasa (C6)

merancang / Crafting 3.3.2. Mengevaluasi Tanggapan
lingkungan jasa konsumen terhadap servicescapes
dengan baik setelah (C5)
mempelajari 3.3.3. Membangun Desain kondisi
lingkungan fisik jasa sekitar — musik, aroma, warna
atau (C6)
servicescape(C4) 3.3.4. Membangun Desain lingkungan -
papan nama, simbol, artefak, tata
ruang (C6)
3.3.5. Mengevaluasi Orang-orang
sebagai bagian dari servicescape
(C5)
3.3.6. Merancang servicescape secara
holistik dari perspektif pelanggan
(C6)

3.4 Mahasiswa mampu 3.4.1. Mengatur Frontliner sebagai

mengelola manusia spanner batas dan konflik peran
untuk layanan yang (C6)
menguntungkan 3.4.2. Mengevaluasi Siklus kegagalan,
setelah mempelajari biasa-biasa saja, dan sukses dalam
manusia sebagai manajemen SDM (C5)
elemen penting 3.4.3. Mengembangkan Roda SDM yang
dalam jasa (C4) Berhasil di perusahaan jasa (C6)
3.4.4. Mengevaluasi Pemberdayaan
karyawan (C5)

7
 CPMK SUB-CPMK INDIKATOR
3.4.5. Merancang Tim jasa (C6)
3.4.6. Membangun Kepemimpinan dan
budaya jasa (C6)

4 Mahasiswa mampu 4.1 Mahasiswa mampu 4.1.1. MembangunLoyalitas pelanggan

menerapkan Strategi membangun (C6)
Layanan yang pengengelolaan 4.1.2. Membangun Hubungan
menguntungkan setelah hubungan dan pemasaran (C6)
mempelajari kegiatan yang membangun 4.1.3. Membangun Roda Kesetiaan (C6)
terlibat dalam penerapan loyalitas dengan 4.1.4. Membangun fondasi loyalitas (C6)
strategi pemasaran benar setelah 4.1.5. Membangun Ikatan loyalitas
layanan. mempelajari roda dengan pelanggan (C6)
(S8,S9,S10, loyalitas (C6) 4.1.6. Mengevaluasi Defeksi pelanggan
KU1,KU5,P3,KK5) (C5)
4.1.7. Membangun Manajemen
hubungan pelanggan (CRM) (C6)

4.2 Mahasiswa mampu 4.2.1. Mengevaluasi Keluhan pelanggan

menganalisis dan pemulihan jasa (C6)
penanganan 4.2.2. Membnagun Jaminan Jasa (C6)
pengaduan dan
pemulihan layanan
dengan benar setelah
mempelajari keluhan
pelanggan dan
jaminan jasa (C4)
5 Mahasiswa mampu 5.1 Mahasiswa mampu 5.1.1. Menentukan Elemen kualitas Jasa
membangun Service mengevaluasi (C3)
Excellence dengan benar peningkatkan kualitas 5.1.2. Memprediksi Skala SERVQUAL
setelah mempelajari (C4)
dan produktivitas jasa
produktivitas dan kualitas 5.1.3. Menentukan Kesenjangan kualitas
jasa (S8,S9,S10, dengan baik setelah jasa (C3)
KU1,KU5,P3,KK5) mempelajari elemen 5.1.4. Menganalisis Tindakan keras dan
kualitas jasa (C5) lunak terhadap kualitas jasa (C4)
5.1.5. Mengevaluasi Produktivitas
layanan (C5)

E. MATERI
POKOK BAHASAN SUB-POKOK BAHASAN
(MATERI POKOK) (SUB-MATERI)
1. Konsumen, Pemasar, dan Teknologi 1.1 Nilai dalam Ekonomi Jasa
1.2 Konsumen Jasa
1.3 Positioning Jasa

8
 2. 4P Pemasaran Jasa 2.1 Produk dan Merk Jasa
2.2 Distribusi Jasa
2.3 Harga Jasa
2.4 Komunikasi Jasa
3. Tatap Muka Pelanggan 3.1 Proses Jasa
3.2 Permintaan dan Kapasitas
3.3 Lingkungan Jasa
3.4 People/Orang Jasa
4. Hubungan Pelanggan 4.1 Hubungan dan Loyalitas
4.2 Keluhan Pelanggan

5. Service Excellence 5.1 Kualitas dan Produktivitas

F. KEGIATAN PEMBELAJARAN (METODE)

1. Kegiatan pembelajaran dilaksanakan dengan mengedepankan pendekatan student
centered learning (pembelajaran berpusat pada mahasiswa). Para mahasiswa
didorong dan difasilitasi untuk aktif mencari dan memperoleh kemampuan yang
diharapkan, baik pengetahuan, keterampilan maupun sikap.
2. Ada 4 kegiatan (metode) utama yang akan dilaksanakan dalam perkuliahan yaitu:
 Presentasi oleh dosen (ceramah)
 Diskusi kelas berbasis kelompok
 Studi kasus lapangan
 Penugasan

G. TUGAS
Tugas yang harus dikerjakan oleh mahasiswa selama perkuliahan (1 semester), terdiri
atas tugas-tugas seperti yang tertera pada kolom yang ada di kolom penialain / tugas yang
dibuat baik secara individu maupun berkelompok.

H. PENILAIAN
1. Metode/teknik:
 Tes tulis (ujian tengah dan akhir semester),
 Penilaian produk (penilaian makalah, laporan hasil studi kasus, dan glossary),
 Penilaian kinerja (penilaian presentasi dalam diskusi kelas, partisipasi dalam
perkuliahan),
 Penilaian sikap (penilaian sikap dan perilaku selama mengikuti kuliah, ketaatan
terhadap aturan).

9
 2. Instrumen
 Naskah soal ujian tengah dan akhir semester,
 Skala penilaian/rubrik untuk menilai makalah, laporan hasil studi kasus, glossary
dan presentasi dalam diskusi,
 Pengamatan perilaku selama mengikuti perkuliahan

3. Komponen dan proporsi penilaian

1. Tugas dan Kuis (40%)
2. UTS (30%)
3. UAS (30%)

4. Kriteria kelulusan
TINGKAT HURUF ANGKA KETERANGAN
PENGUASAAN (%)
85 – 100 A 4,00 Lulus
81 – 84,99 A- 3,75 Lulus
75 – 79,99 B+ 3,25 Lulus
70 – 74,99 B 3,00 Lulus
65 – 69,99 B- 2,75 Lulus
60 – 64,99 C+ 2,25 Lulus
55 – 59,99 C 2,00 Lulus
50 – 54,99 C- 1,75 Tidak Lulus
5 – 50,99 D 1,00 Tidak Lulus
< 45 E 0,00 Tidak Lulus

I. PERATURAN (TATA TERTIB)

1. Mahasiswa hadir dalam perkuliahan tatap muka minimal 75% dari jumlah pertemuan
ideal,
2. Setiap mahasiswa harus aktif dan partisipatif dalam perkuliahan.
3. Mahasiswa hadir di kelas tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditetapkan (jadwal),
4. Toleransi keterlambatan adalah adalah 30 menit. Jika melewati batas waktu toleransi,
maka mahasiswa dapat mengikuti perkuliahan tetapi tidak dicatat sebagai kehadiran,
5. Ada pemberitahuan jika tidak hadir dalam perkuliahan tatap muka, melalui surat,
pesan di media sosial, atau telepon dan menyampaikan bukti pendukung,
6. Selama perkuliahan berlangsung, Handphone dalam posisi off/silent. Boleh menerima
telepon di luar kelas setelah mendapat izin dari dosen,
7. Meminta izin (dengan cara mengangkat tangan) jika ingin berbicara, bertanya,
menjawab, meninggalkan kelas atau keperluan lain,
8. Saling menghargai dan tidak membuat kegaduhan/gangguan/kerusakan dalam kelas,
9. menggunakan pakaian yang rapi dan sopan selama perkuliahan, dan sesuai aturan,
10. Tidak boleh ada plagiat dan bentuk-bentuk pelanggaran norma lainnya.

J. SUMBER (REFERENSI)

10
  Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz (2017). Edisi 8, Services Marketing,
People, Technology, Strategy – World Scientific

K. RINCIAN RENCANA KEGIATAN

(Lihat halaman berikut)

11
 RINCIAN RENCANA KEGIATAN

Capaian Pembelajaran Mata Kuliah (CPMK):

1. Mahasiswa mampu mempelajari jasa dan belajar bagaimana seseorang dapat menjadi pemasar jasa yang efektif setelah mempelajari sifat
dasar jasa, perilaku konsumen jasa, dan positioning jasa (S8,S9,S10, KU1,KU5,P3,KK5)
2. Mahasiswa mampu merancang 4 Ps pemasaran jasa dengan benar setelah mempelajari pengembangan konsep layanan dan proposisi
nilainya, produk, distribusi, penetapan harga, dan strategi komunikasi yang diperlukan untuk mengembangkan model bisnis yang sukses
(S8,S9,S10, KU1,KU5,P3,KK5)
3. Mahsiswa mampu mengembangkan strategi jasa yang menguntungkan setelah mempelajari tambahan 3 P (Process, Physical environment,
dan People (S8,S9,S10, KU1,KU5,P3,KK5)
4. Mahasiswa mampu menerapkan Strategi Layanan yang menguntungkan setelah mempelajari kegiatan yang terlibat dalam penerapan strategi
pemasaran layanan. (S8,S9,S10, KU1,KU5,P3,KK5)
5. Mahasiswa mampu membangun Service Excellence dengan benar setelah mempelajari produktivitas dan kualitas jasa (S8,S9,S10,
KU1,KU5,P3,KK5)

Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/

(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
1 Memahami dan  Memahami tujuan, materi,  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
menyepakati RPS (kontrak proses, tugas, sumber,  RPS (kontrak BT: 150’ Laptop,
perkuliahan) penilaian dan hal-hal lain perkuliahan BM: 15 Projektor LCD
dalam perkuliahan 0’

1.1 Mahasiswa mampu 1. Definisi jasa

2. Aspek-aspek
mendiskusikan pemasaran jasa
pentingnya jasa 3. Empat Kategori
dalam Jasa —
Perspektif Proses
perekonomian 4. Mengembangkan
dengan baik Strategi

12
Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
setelah 1. Menjelaskan definisi Pemasaran Jasa
mempelajari Efektif
jasa (C2)
Definisi jasa, aspek-
2. Menjelaskan aspek-
aspek pemasaran
aspek pemasaran jasa
jasa, kategori jasa,
dan strategi yang khas (C2)
pemasaran jasa 3. Menjelaskan empat
(C2) kategori jasa —
Perspektif Proses (C2)
4. Menjelaskan Strategi
Pemasaran Jasa Efektif
(C2)

2 1.2 Mahasiswa mampu 1. Menjelaskan Model tiga 1. Model tiga tahap  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas :
menganalisis kebutuhan tahap konsumsi jasa konsumsi jasa  Small Group BT: 150’ Laptop, Pilih 3 jasa yang
dan perilaku konsumen 2. Tahap persiapan Discussion BM: 15 Projektor LCD tinggi dalam
(C2) 3. Tahap pertemuan 0’
jasa dengan benar setelah 2. Menganalisis Tahap atribut
jasa
mempelajari model tiga persiapan (C4) 4. Tahap pencsrian, yang
tahap konsumsi jasa(C4) 3. Menganalisis Tahap Pascapenemuan tinggi dalam
atribut
pertemuan jasa (C4)
pengalaman, dan
4. Menganalisis Tahap
yang tinggi
Pasca pertemuan (C4) dalam atribut
kepercayaan.

13
Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
Spesifikasikan
karakteristik
produk yang
menjadikannya
mudah atau sulit
untuk dievaluasi
oleh konsumen .

3 1.3 Mahasiswa mampu 1. Menganalisis 1. Keunggulan  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
mengembangkan strategi Keunggulan Kompetitif  Presentasi BT: 150’ Laptop, 
Kompetitif
pemasaran jasa yang mahasiswa BM: 15 Projektor LCD
didorong pelanggan Melalui Fokus (C4) Melalui Fokus 0’
2. Mendeteksi Segmentasi (kelompok)
dengan benar setelah 2. Segmentasi
mempelajari segmentasi Pasar untuk  Small Group
Pasar Untuk Discussion
pasar jasa, positioning Membentuk Dasar
nilai jasa dan strategi Membentuk
Strategi Terfokus (C4)
focus (C4) Dasar Strategi
3. Menganalisis Atribut
dan Level Jasa (C4) Terfokus
4. Menganalisis Strategi 3. Atribut dan
Pemasaran Efektif (C4) Level Jasa
4. Mengembangk
an Strategi
Pemikiran
Efektif

4 2.1 Mahasiswa mampu 1. Merencanakan dan 1. Merencanakan  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
merancang produk dan menciptakan produk dan menciptakan  Problem Based BT: 150’ Laptop, Pilihlah produk jasa
merk jasa dengan baik produk jasa BM: 15 Projektor LCD yang telah anda kenal
jasa (C5) Learning
0’
setelah mempelajari dan identifikasi

14
Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
elemen-elemen inti dan 2. Merancang Bunga Jasa 2. Bunga Jasa — produk inti serta
tambahan produk jasa(C6) — penyempurnaan inti penyempurnaan layanan tambahannya,
inti dan elemen kemudian pilihlah
dan elemen produk produk tambahan
tambahan yang terdiri produk jasa
yang terdiri dari
dari produk jasa (C6) produk jasa pesaingnya dan
3. Membangun Pencitraan 3. Pencitraan merek analisis perbedaan-
jasa perbedaan diantara
merek jasa (C6)
4. Pengembangan kedua produk jasa
Jasa Baru) tersebut

5 2.2 Mahasiswa mampu 1. Menganalisis Pilihan 1. Pilihan jasa  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
membangun distribusi jasa jasa pengiriman (C4)  Presentasi BT: 150’ Laptop,
pengiriman
dengan baik setelah mahasiswa BM: 15 Projektor LCD
mempelajari saluran fisik
2. Menganalisis 2. Pengiriman 0’
dan elektronik jasa (C6) Pengiriman elemen jasa (kelompok)
elemen jasa
cyberspace (C4)  Small Group
cyberspace Discussion
3. Menganalisis Peran
3. Peran
perantara jasa (C4)
4. Menganalisis Jasa perantara jasa
waralaba (C4) 4. Jasa waralaba
5. Menganalisis Distribusi 5. Distribusi jasa
jasa internasional (C4) internasional
6. Menganalisis Dorongan 6. 2.2.6
strategi terpadu Dorongan
transnasional (C4) strategi
terpadu
transnasional

15
Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
6 2.3 Mahasiswa mampu 1. Mengevaluasi Harga 1. Harga tripod —  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
menetapkan harga dan tripod — harga berbasis harga berbasis  Problem Based BT: 150’ Laptop,
menerapkan Manajemen aktivitas, BM: 15 Projektor LCD
aktivitas, berbasis biaya, Learning
berbasis biaya, 0’
pendpatan dengan benar dan berbasis kompetisi dan berbasis
setelah mempelajari harga (C5) kompetisi
tripod, berbagai jenis biaya, 2. Menganalisis Berbagai 2. Berbagai jenis
pengeluaran jasa, dan biaya
jenis biaya (C4)
manajemen pendapatan 3. Pengeluaran
3. Mengevaluasi moneter dan non-
(C6)
Pengeluaran moneter moneter - biaya
dan non-moneter - biaya yang dikeluarkan
yang dikeluarkan oleh oleh pelanggan
pelanggan di luar harga di luar harga
4. Manajemen
(C5) pendapatan,
4. Menganalisis daftar inventaris,
Manajemen pendapatan, dan pagar tarif
daftar inventaris, dan 5. Elastisitas harga
pagar tarif (C4) 6. Keprihatinan etis
dan keadilan
5. Menjelaskan Elastisitas yang dirasakan
harga (C2) dari kebijakan
6. Menjelaskan harga
Keprihatinan etis dan 7. Menerapkan
keadilan yang dirasakan harga jasa
dari kebijakan harga
(C2)
7. Menerapkan harga jasa
(C6)

16
Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
7 2.4 Mahasiswa mampu 1. Menetukan Peran 1. Peran  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
membangun promosi jasa komunikasi pemasaran komunikasi  Small Group BT: 150’ Laptop,
dan edukasi pelanggan pemasaran BM: 15 Projektor LCD
(C3) Discussion
2. Tantangan 0’
dengan benar setelah 2. Menjelasakan komunikasi jasa  Problem Based
mempelajari peran, Tantangan komunikasi 3. Bauran Learning
tantangan, bauran, dan jasa (C2) komunikasi
integrasi komunikasi pemasaran
3. Membangun Bauran
pemasaran (C6) 4. Mengintegrasika
komunikasi pemasaran n komunikasi
(C6) pemasaran
4. Mengintegrasikan
komunikasi pemasaran
(C6)

8 UTS
9 3.1 Mahasiswa mampu 1. Menentukan 1. Desain jasa  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas
merancang proses jasa Blueprinting Jasa (C3) blueprinting —  Small Group BT: 150’ Laptop, Siapkan blueprint
dengan benar setelah bentuk flowchart Discussion BM: 15 Projektor LCD untuk jasa yang sudah
2. Membangun Desain yang lebih 0’
mempelajari blueprinting ulang proses jasa (C6) biasa anda kenal.
canggih dan
jasa, desain ulang proses 3. Mengevaluasi bersifat
jasa, pelanggan sebagai co- Pelanggan sebagai co- preskriptif
producer, dan teknologi 2. Desain ulang
producer (C5)
swalayan C6) proses jasa
4. Mengevaluasi 3. Pelanggan
Teknologi swalayan sebagai co-
(C5) producer
4. Teknologi
swalayan
10 3.2 Mahasiswa mampu 1. Menyusun Kapasitas 1. Kapasitas 8. Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
menciptakan kesimbangan produktif (C6) produktif BT: 150’

17
Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
permintaan dan kapasitas 2. Mengevaluasi Siklus 2. Siklus 9. Presentasi BM: 15 Laptop,
dengan baik setelah permintaan (C5) permintaan mahasiswa 0’ Projektor LCD
mempelajari Analisis dan 3. Analisis dan (kelompok)
3. Analisis dan peramalan peramalan
peramalan permintaan, permintaan (C4) 10. Problem Based
permintaan
Manajemen permintaan, 4. Membangun 4. Manajemen Learning
Psikologi waktu tunggu, Manajemen permintaan permintaan
Teori antrian, Mengelola 5. Psikologi waktu
(C6)
strategi antrean dan tunggu)
5. Mengevaluasi Psikologi 6. Teori antrian
reservasi (C6)
waktu tunggu (C5) 7. Mengelola
6. Menerapkan Teori strategi antrean
antrian (C3) dan reservasi
7. Mengaplikasikan
strategi antrean dan
reservasi (C3)

11 3.3 Mahasiswa mampu 1. Membangun Gambar 1. Gambar jasa 11. Presentasi dosen, TM: 150’ Tugas
merancang / Crafting jasa (C6) 2. Tanggapan 12. Presentasi BT: 150’
lingkungan jasa dengan konsumen mahasiswa BM: 15
2. Mengevaluasi terhadap (kelompok) 0’
baik setelah mempelajari Tanggapan konsumen servicescapes 13. Small Group
lingkungan fisik jasa atau terhadap servicescapes 3. Desain kondisi Discussion
servicescape(C4) (C5) sekitar — musik,
3. Membangun Desain aroma, warna
4. Desain
kondisi sekitar — lingkungan -
musik, aroma, warna papan nama,
(C6) simbol, artefak,
4. Membangun Desain tata ruang
lingkungan - papan

18
Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
nama, simbol, artefak, 5. Orang-orang
tata ruang (C6) sebagai bagian
dari servicescape
5. Mengevaluasi Orang- 6. Merancang
orang sebagai bagian servicescape
dari servicescape (C5) secara holistik
6. Merancang servicescape dari perspektif
secara holistik dari pelanggan
perspektif pelanggan
(C6)

12 3.4 Mahasiswa mampu 1. Mengatur Frontliner 1. Frontliner  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
mengelola manusia untuk sebagai spanner batas sebagai spanner  Small Group BT: 150’ Laptop,
layanan yang batas dan konflik BM: 15 Projektor LCD
dan konflik peran (C6) Discussion
peran 0’
menguntungkan setelah 2. Mengevaluasi Siklus 2. Siklus
mempelajari manusia kegagalan, biasa-biasa kegagalan, biasa-
sebagai elemen penting saja, dan sukses dalam biasa saja, dan
dalam jasa (C4) sukses dalam
manajemen SDM (C5)
manajemen SDM
3. Mengembangkan Roda 3. Roda SDM yang
SDM yang Berhasil di Berhasil di
perusahaan jasa (C6) perusahaan jasa
4. Mengevaluasi 4. Pemberdayaan
Pemberdayaan karyawan karyawan
5. Tim jasa
(C5) 6. Kepemimpinan
5. Merancang Tim jasa dan budaya jasa
(C6)
6. Membangun
Kepemimpinan dan
budaya jasa (C6)

19
Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

13 4.1 Mahasiswa mampu 1. MembangunLoyalitas 1. Loyalitas  Presentasi dosen, Tugas :

membangun pelanggan (C6) pelanggan (C5)  Problem Based
pengengelolaan hubungan 2. Membangun Hubungan Learning
2. Hubungan
dan membangun loyalitas pemasaran (C6)
dengan benar setelah pemasaran (C6)
3. Membangun Roda
mempelajari roda loyalitas 3. Roda Kesetiaan
Kesetiaan (C6)
(C6) (C6)
4. Membangun fondasi
loyalitas (C6) 4. Fondasi
5. Membangun Ikatan loyalitas
loyalitas dengan 5. Ikatan loyalitas
pelanggan (C6) dengan
6. Mengevaluasi Defeksi pelanggan
pelanggan (C5) 6. Defeksi
7. Membangun pelanggan
Manajemen hubungan
7. Manajemen
pelanggan (CRM) (C6)
hubungan
pelanggan
(CRM)

14 4.2 Mahasiswa mampu 1. Mengevaluasi Keluhan 1. Keluhan  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
menganalisis penanganan pelanggan dan  Small Group BT: 150’ Laptop,
pelanggan,
pengaduan dan pemulihan Discussion BM: 15 Projektor LCD
pemulihan jasa (C6) pemulihan jasa, 0’
layanan dengan benar 2. Membnagun Jaminan
setelah mempelajari
dan sistem
Jasa (C6) 2. Jaminan Jasa
keluhan pelanggan dan
jaminan jasa (C4)

20
 Pert.ke Capaian Indikator Materi Kegiatan Alokasi Sumber Penilaian/
(tgl.) Pembelajaran pembelajaran waktu dan Tugas
(Sub-CPMK) (Metode) Media/alat
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
5.1 Mahasiswa mampu 1. Menentukan Elemen 1. Elemen kualitas  Presentasi dosen, TM: 150’ Power point, Tugas:
15 mengevaluasi peningkatkan kualitas Jasa (C3)  Small Group BT: 150’ Laptop, Ulas kembali lima
Jasa
kualitas dan produktivitas BM: 15 Projektor LCD dimensi kualitas
2. Memprediksi Skala 2. Skala Discussion
jasa dengan baik setelah 0’
SERVQUAL (C4) pelayanan. Apa
mempelajari elemen SERVQUAL
kualitas jasa (C5) 3. Menentukan artinya dimensi-
3. Kesenjangan dimensi tersebut
Kesenjangan kualitas
kualitas jasa dalam konteks bank
jasa (C3)
4. Tindakan keras dan perguruan tinggi.
4. Menganalisis Tindakan
keras dan lunak terhadap dan lunak
kualitas jasa (C4) terhadap
5. Mengevaluasi kualitas jasa
Produktivitas layanan 5. 5.1.5.
(C5) Produktivitas
layanan

16 UAS

Mengetahui, Jakarta, 8 Oktober 2018

Ketua Program Studi Dosen
Pengampu,

Budi Suryowati, S.E.,M.M Budi Suryowati, S.E.,M.M

21
 LAMPIRAN

 Petunjuk Tugas
 Skala/Rubrik penilaian makalah
 Skala/rubrik penilaian kinerja
 Dll…

PETUNJUK TUGAS

Mata kuliah (sks) : Pemasaran Jasa (3 sks)

Semester : Gasal 2018-2019 (September 2018- Februari 2019)
Tugas ke : 1
Nama tugas : Merancang produk jasa

Tujuan tugas : Mahasiswa dapat mengaplikasikan konsep / teori terkait

Waktu Pelaksanaan : Dibuat setelah pertemuan perkuliahan 4
tugas
Waktu penyerahan : Diberikan waktu penyelesaian selama 2 minggu
tugas
Uraian tugas : Pilihlah produk jasa yang telah anda kenal dan identifikasi
produk inti serta layanan tambahannya, kemudian pilihlah
produk jasa pesaingnya dan analisis perbedaan-perbedaan
diantara kedua produk jasa tersebut
Kriterian penilaian :  Semakin tajam komentar/analisis semakin baik.

22
Mata kuliah (sks) : Pemasaran Jasa (3 sks)
Semester : Gasal 2018-2019 (September 2018- Februari 2019)
Tugas ke : 2
Nama tugas : Blueprint jasa
Tujuan tugas : Mahasiswa dapat mengaplikasikan konsep / teori terkait
Waktu Pelaksanaan : Dibuat setelah pertemuan perkuliahan 9
tugas
Waktu penyerahan : Diberikan waktu penyelesaian selama 2 minggu
tugas
Uraian tugas : 1 Siapkan blueprint untuk jasa yang sudah biasa anda kenal.
2. Pertimbangkan indicator atau petunjuk kualitas yang terlihat
dari perspektif pelanggan dengan mempertimbangkan batas
penglihatan
3. Apakah seluruh langkah dalam proses tersebut diperlukan?
4. Derajat di mana standardisasi dimungkinkan dan disarankan
dalam keseluruhan proses
5. Lokasi potensi titik-titik kegagalan
Kriterian penilaian :  Semakin tajam komentar/analisis semakin baik.

23
24