Kelas BKT 6A

Kelompok 3 Pelayanan Nasabah :

Alfira Fiddiniah / 1804421021
Anita Noni Fitriana / 1804421051
Chairunnisa Khumairah / 1804421007
Machariri Rifa Fairuz / 1804421058
Restu Marietha Laras / 1804421002
Sarah Al-Qibthya / 1804421055
Syarifah Windraini / 1804421026

Tiga Kasus Pelayanan

Dalam konsep pelayanan dikenal dua hal pokok yang dianggap sebagai kebutuhan pelanggan /
nasabah. Pertama adalah yang biasa disebut sebagai Practical Need yang merupakan kebutuhan
nasabah terhadap sesuatu barang atau jasa. Kedua adalah Personal Need yang merupakan
kebutuhan nasabah yang terkait dengan jati-diri maupun harkat serta martabatnya sebagai
seorang manusia yang perlu diperhatikan dan dihormati. Dua jenis kebutuhan ini harus dipenuhi
secara seimbang, bukan mengutamakan satu terhadap lainnya. Tiga kasus nyata ini pernah saya
alami. Tanpa ada maksud untuk mengkpomplain, saya sebutkan juga nama perusahaannya, siapa
tahu bisa menjadi pembelajaran untuk perbaikan berkelanjutan.

1. PIZZA HUT Veteran

Suatu hari saya ada janjian ketemu dengan mitra usaha saya di
gerai Pizza Hut di Jl. Veteran (pojokan Deplu). Seperti biasa,
petugas melayani ramah. Kami membuka-buka menu yang
dibagikan dan pada saat kami sudah memutuskan, kami panggil
pelayan dan menyampaikan pesanan yaitu American Favourite
untuk dua orang. Pelayan bernama Mega (nama sebenarnya)
kemudian mengatakan dengan penuh semangat: “Wah!
Keputusan yang benar2 tepat sekali Bapak, karena American
Favorite memang merupakan pizza yang menjadi pilihan
customer kami!”. Cara pengucapan Mega yang begitu anthusias
ini seharusnya membuat kami senang karena pilihan yang tepat.
namun, yang terjadi malahan saya dan mitra usaha saya saling
pandang dan menunjukkan ekspresi “risih” terhadap anthusiasme
berlebihan dari Mega tersebut. Lagian, pizza jenis tersebut
memang sudah merupakan menu yang biasa saya atau mitra
usaha pesen, tidak ada sesuatu yang “istimewa” bagi kami untuk
mendapat pujian. Mungkin Mega baru saja mengikuti SEx (service excellence) training sehingga
terlalu bersemangat melayani kami.

Yang menjengkelkan lagi, setelah kami selesai makan dan sedang asiknya membicarakan
pekerjaan (bisnis) yang sedang kami garap, Mega menginterupsi kami tiga kali (menawarkan
desrt atau tambahan lain) dan membuat pembicaraan kami terganggu. Pada interupsi yang ke
tiga, terpaksa kami usir Mega dengan mengatakan “Jangan ganggu kami lagi. Kalo kami butuh
tambahan, kami akan panggil!”.

ANALISIS :

Menurut pendapat kelompok kami, dalam kasus ini masalahnya ada pada pelayanannya yang
terlalu berlebihan. Practical Need-nya sudah terpenuhi dengan baik yaitu: mendapat tempat
diskusi dan menikmati makanannya sesuai yang dipesan, rasanya pun enak. tetapi Personal
Need-nya tidak karena pelayanannya terlalu berlebihan dan tidak melihat situasi sehingga
membuat customer merasa kurang nyaman. Pemenuhan personal need customer memang
dibutuhkan untuk memberikan kesan pelayanan yang baik namun harus dilaksanakan sesuai
dengan porsi dan melihat kondisi yang pas agar Mega bisa mengetahui pelayanan apa yang harus
ia berikan ke customer tersebut sehingga tidak memberikan kesan mengganggu dan tidak
menghargai privacy customer. Selain itu, Mega juga harus mengetahui kuantitas pelayanan yang
diberikan serta mengetahui waktu yang pas untuk menawarkan menu lainnya.

2. CITIBANK Landmark

Suatu hari saya mengunjungi citibank cabang Landmark karena ada keperluan perbankan yang
mana saya “disarankan” untuk hadir di cabang tersebut.
Pelayanan nya sungguh “cool” dan friendly, tanpa ada kesan
berlebihan (tidak ada pujian terhadap hal2 yang biasa saja).
Terkesan memang profesional sekali cara memenuhi personal
need saya sebagai nasabahnya. Sekalian di situ saya ditawari
untuk mengganti Citicard (kartu ATM) saya dengan yang baru
dan tidak ada biaya tambahan. Gratis, ya siapa gak mau, saya
OK kan aja, asalkan kartunya bisa langsung dipakai. Selain itu
saya juga ditawari untuk setting Citibank Online saya yang perlu
diset di cabang untuk aktivasi internet bankingnya – dan hari itu juga bisa aktif. Sayang .. dua hal
ini ternyata hanya janji karena ternyata Citicard saya kena beban biaya, tidak sesuai dengan
penjelasan di awal dan … ternyata Citicard nya tidak bisa langung digunakan karena harus
menunggu batch run pada malam harinya dan besok baru bisa “on”. Padahal diawalnya
dijanjikan langsung bisa digunakan. Aktivasi internet banking pun ternyata tidak bisa “same
day” service. Customer Service person yang melayani saya ternyata tidak sepenuhnya
memahami proses bisnis nya sehingga pada saat konfirmasi di CitiPhone, dinyatakan bahwa
setting internet banking baru bisa digunakan esok harinya.
ANALISIS :

Menurut pendapat kelompok kami pada kasus kedua ini, permasalahannya terdapat dari
ketidakmampuan pemenuhan janji pegawai terhadap customernya, pegawai tersebut menjanjikan
kartu tersebut dapat digunakan setelah pengaktifan. Selain itu, pegawai yang melayani ini pun
tidak memahami dengan baik bagaimana proses bisnisnya berjalan, maka dari itu dapat
menurunkan kepercayaan customer yang sudah berharap baik terhadap produk dan pada
akhirnya merasa kecewa terhadap produk yang ditawarkan

Dari permasalahan tersebut dapat kita lihat practical need masih jauh dari kata sempurna karena
seharusnya penawaran produk harus sesuai dengan hasil yang akan diberikan namun disini
berbanding terbalik. Personal need sudah diberikan dengan baik dengan adanya pelayanan yang
ramah, cool dan friendly.

Seharusnya pegawai menjelaskan produknya tidak berlebihan, dan lebih mengerti lagi tentang
produk-produk dan prosedur bisnis Citibank. Sehingga kedepannya pegawai tidak memberi janji
manis yang belum tentu bisa ditepati agar kepercayaan customer tetap dapat terjaga. Sehingga
kedepannya pegawai dapat memberikan pelayanan yang seimbang antara practical need dan
personal need kepada customernya.

3. PRAMITA

Ini adalah laboratorium kesehatan yang berlokasi di

Kramat, Jakarta. Sebelumnya, saya tidak pernah datang
ke lab ini dan bahkan namanya pun baru saya dengar
beberapa saat yang lalu saat dokter gigi saya merujuk ke
lab ini untuk pengambilan “panoramic”. Kesan awal
begitu masuk ruang penerimaan, saya sudah merasa
nyaman berada di lab ini. Waktu menunggu antrian
layananpun cukup cepat, setelah mendapatkan nomor antrian. Pada saat saya memerlukan
penjelasan pun, petugas memberikannya dengan ramah dan menyebutkan nama saya dengan
jelas, tanpa harus “melirik” ke formulir pendaftaran buat membaca nama yang tertera di situ. Ini
memang hal kecil, namun gesture (gerak tubuh dan mimik) petugas sangat mempengaruhi
kepuasan nasabah dalam setiap interaksinya. Terlihat bahwa petugas cukup terlatih dalam
menghafal nama nasabah di front office.

Setelah mendaftar di front office, saya dijelaskan dengan jelas dan ramah kemana saya musti
pergi dan menunggu. Setelah selesai dengan panoramic, sambil menunggu, saya ke musholla
belakang menunaikan shalat ashar. Ada tiga orang karyawan Pramita yang saat itu juga
bersamaan di musholla. Mereka menyapa saya dengan simpatik dan tidak berlebihan. Yang
menarik adalah pada saat shalat sudah selesai, ada petugas wanita yang sedang berbicara di
telepon selulernya sambil duduk di kursi yang dipakai orang untuk duduk sambil memakai
sepatu. Petugas wanita ini begitu sigap dalam merespons terhadap situasi. Begitu melihat saya
(yang nota bene “orang asing” yang belum dikenal) serta merta dia menyapa dengan anggukan
kepala dan tersenyum dengan santun, sambil berdiri sambil mempersilakan saya untuk duduk.
Ini memang sepertinya hal kecil, tapi saya terkesan sekali dengan sikapnya. Dari sikap petugas
yang berinteraksi dengan saya, terlihat sekali bahwa perusahaan ini telah memilik corporate
culture yang kuat sehingga sampai jajaran petugas wanita yang bukan dari customer service
department saja memiliki sikap positif menghormati tamu. Saya benar2 terkesan dengan
pelayanan yang bagus dan terlatih dari Pramita ini. Panoramic yang dijanjikan hanya 15 menit
ternyata memang benar selesai dalam waktu yang tepat.

ANALISIS :

Menurut kelompok kami di kasus ini tidak ada permasalahan karena personal need dan practical
need-nya semua sudah terpenuhi dengan baik dan sesuai. Pelayanannya pun terbukti selesai
dengan cepat, semua staffnya memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap customer
sehingga customer juga merasa nyaman.

Sikap profesionalitas dan keramahan dijunjung tinggi oleh semua staff baik saat bekerja maupun
diluar pekerjaan yang ditunjukan dengan sikap dan cara mereka menyapa dan memperlakukan
customer dimana pun mereka berada. Dari kasus ini, perusahaan sudah sangat baik dalam
menyeimbangkan practical need dan personal need kepada customernya melalui etika para
pegawainya. Hal inilah yang seharusnya dimiliki dan dipertahankan oleh setiap perusahaan demi
kenyamanan pelayanan bagi customer.