Toaz - Info Komunikasi Industri Pariwisata PR

HANYA DIPERGUNAKAN UNTUK
LINGKUNGAN
SENDIRI
Komunikasi Industri Pariwisata Page 1

Kata Pengantar
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyusun bahan ajar
modul manual untuk Bidang Keahlian Pariwisata, khususnya Program
Keahlian Akomodasi Perhotelan.
Sumber dan bahan ajar pokok Kurikulum 2013 adalah modul, baik
modul manual maupun interaktif dengan mengacu pada Standar
Kompetensi Nasional (SKN) atau standarisasi dunia kerja.
Khusus untuk sekolah menengah kejuruan, modul merupakan
media informasi yang dirasakan efektif, karena isinya yang singkat, padat
informasi dan mudah dipahamai bagi peserta didik. Sehingga proses
pembelajaran yang tepat guna akan dapat dicapai.
Modul ini diharapkan akan digunakan sebagai sumber belajar pokok
atau akan dijadikan pedoman dalam melakukan suatu kegiatan tertentu
oleh peserta didik, untuk mencapai komptensi kerja standar yang
diharapkan dunia kerja. Sebab di dalam modul ini akan dipelajari
mengenai Komunikasi Industri Pariwisata yang berisi tentang bagai mana
Menerapkan Teknik Komunikasi di Tempat Kerja, Melakukan Komunikasi di
tempat kerja, Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di
dalam dan di luar perusahaan, Memberikan Pelayanan Pada Pelanggan di
dalam dan di luar perusahaan, Menerapkan Pemeliharaan Standar Kinerja
Pribadi, Melakukan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi, Menerapkan
Cara Bekerja dalam Tim, Melakukan Kerja dalam Tim, Menerapkan Teknik
Komunikasi dengan pelanggan dan Kolega dari berbagai Latar Belakang,
Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari berbagai Latar
Belakang, Menganalisis Kesalah pahaman Antar Budaya, Mengidentifikasi
Situasi Konflik, Menganalisis Keluhan pelanggan, Menerapkan Teknik
Komunikasi Melalui Telepon.

Semoga materi pembelajaran ini dapat bermanfaat bagi perserta
didik atau pihak lain yang ingin mempelajari keterampilan di dalam
Komunikasi Industri pariwisata
Kami mengharapkan saran dan kritik dari para pakar di bidang
psikologi, praktisi dunia usaha dan industri, dan pakar akademik sebagai
bahan untuk melakukan peningkatan kualitas modul. Diharapkan para
pemakai berpegang pada azas keterlaksanaan, kesesuaian, dan
fleksibelitas dengan mengacu pada perkembangan IPTEKS pada dunia
kerja dan potensi SMK serta dukungan kerja dalam rangka membekali
kompetensi standar pada peserta didik.
.Demikian, semoga modul ini dapat bermanfaat bagi kita semua,
khususnya peserta didik SMK Bidang Keahlian Pariwisata, Program Studi
Keahlian Akomodasi Perhotelan atau praktisi yang sedang
mengembangkan bahan ajar modul SMK.
Bandung Barat, Oktober 2017

Penulis

Daftar Isi
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
PETA KEDUDUKAN MODUL
MEKANISME PEMBELAJARAN
GLOSARIUM
BAB 1 PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI MODUL
B. PRASARAT MEMPELAJARI MODUL
C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
D. TUJUAN AKHIR
E. CEK KEMAMPUAN
BAB 2 KEGIATAN PEMBELAJARAN 1 MENERAPKAN TEKNIK
KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
1. PENGERTIAN
2. KETERAMPILAN INTERPERSONAL
3. TEKNIK-TEKNIK DALAM KOMUNIKASI
4. UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI
5. HAMBATAN KOMUNIKASI DAN CARA MENGATASINYA
JENIS KOMUNIKASI
AKTIVITAS 1 TUGAS MANDIRI
TES FORMATIF
1. ESSAY
2. PILIHAN GANDA
UNJUK KERJA 1 MELAKUKAN OBSERVASI TENTANG
TEKNIK KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
UNJUK KERJA 2 KETERAMPILAN BERKOMUNIKASI
KEGIATAN PEMBELAJARAN 2 MENGANALISIS PEMBERIAN
BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DILUAR
PERUSAHAAN
1. JENIS-JENIS PELAYANAN
2. KARAKTER PELANGGAN
3. PENGGOLONGAN PELANGGAN
4. HARAPAN PELANGGAN
5. JENIS-JENIS KEBUTUHAN PELANGGAN
TES FORMATIF
1. ESSAY
2. PILIHAN GANDA
AKTIVITAS
UNJUK KERJA
KEGIATAN PEMBELAJARAN 3 MENERAPKAN PEMELIHARAAN
STANDAR KINERJA PRIBADI

1. PENGERTIAN
2. HAKIKAT DAN PENTINGNYA PENAMPILAN SERASI
3. STANDAR KINERJA
4. STANDAR PENAMPILAN DAN KEBERSIHAN PRIBADI
AKTIVITAS 1
TES FORMATIF
1. PILIHAN GANDA
2. ESSAY
AKTIVITAS 2
KEGIATAN BELAJAR 4 MENERAPKAN CARA BEKERJA
DALAM TIM
1. PENGERTIAN
2. PRINSIP-PRINSIP BEKERJA DALAM TIM
3. TIPE-TIPE TIM KERJA
4. PERAN TIM
5. TUJUAN BEKERJA DALAM TIM
AKTIVITAS 1
TES FORMATIF
1. ESSAY
2. PILIHAN GANDA
UNJUK KERJA
KEGIATAN BELAJAR 5 MENERAPKAN TEKNIK
KOMUNIKASI DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN DARI
BERBAGAI LATAR BELAKANG
1. PENGERTIAN
2. TATA HUBUNGAN KOMUNIKASI
3. JENIS-JENIS KOMUNIKASI
4. FAKTOR KEBERHASILAN DALAM KOMUNIKASI
5. TEKNIK BERBICARA
KEGIATAN 1
TES FORMATIF
1. ESSAY
2. PILIHAN GANDA
KEGIATAN BELAJAR 6 MENGANALISIS
KESALAHPAHAMAN ANTAR BUDAYA
1. KESALAHPAHAMAN DAN CARA MENGATASINYA
2. MEMAHAMI PERBEDAAN BUDAYA MELALUI
KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA
3. KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA
UNJUK KERJA 1
UNJUK KERJA 2
TES FORMATIF
1. PILIHAN GANDA
2. ESSAY

KEGIATAN PEMBELAJARAN 7 MENGIDENTIFIKASI
SITUASI KONFLIK
1. DEFINISI KONFLIK
2. FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB KONFLIK
3. CIRI-CIRI DAN ISYARAT ADANYA KONFLIK
4. ANGGAPAN SALAH MENGENAI KONFLIK
TES FORMATIF
1. PILIHAN GANDA
2. ESSAY
UNJUK KERJA
KEGIATAN PEMBELAJARAN 8 MENGANALISIS
KELUHAN PELANGGAN
1. JENIS-JENIS KELUHAN
2. LANGKAH-LANGKAH MENANGANI KELUHAN
3. MANFAAT PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN
4. LANGKAH YANG DIPERLUKAN
AKTIVITAS 1
AKTIVITAS 2
TES FORMATIF
1. PILIHAN GANDA
2. ESSAY
KEGIATAN PEMBELAJARAN 9 MENERAPKAN TEKNIK
KOMUNIKASI MELAKUI TELEPOPN
1. RESPON UNTUK PENGGILAN TELEPON
2. CARA MENANGANI TELEPON
3. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON
AKTIVITAS 1
AKTIVITAS 2
AKTIVITAS 3
TEST FORMATIF
PILIHAN GANDA
ESSAY
BAB 3 EVALUASI

Peta Kedudukan Modul
Modul Komunikasi Industri Pariwisata ini merupakan salah satu
kompetensi yang harus dikuasai oleh peserta didik, modul ini merupakan
bagian dari rangkaian pembelajaran dari kompetensi lain di bidang
keahlian Pariwisata , khusus pada program keahlian Akomodasi
Perhotelan. Kompetensi – Kompetensi tersebut saling berkaitan antara
satu dengan yang lainnya, sehingga cara mempelajarinya juga harus
berurutan dan tuntas dari setiap Kompetensi yang disajikan untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada peta kedudukan Kompetensi Komunikasi
Industri Pariwisata berikut ini.
STAR
Komunikasi Ilmu Menerapkan Hygiene,

Industri Pariwisata Kepariwisataan Sanitasi,K2LH
(098.DPK.1) (098.DPK.2) (098.DPK.3)
C.3 C.3 C.3

Front Office Tata Graha Binatu
(098.PK 1) (098.PK 2) (098.PK 3)
Keterangan :
Kode 098 : Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan
DPK : Dasar Program Keahlian
PK : Paket Keahlian

Mekanisme Pembelajaran
Star
Lihat Kedudukan Modul
Baca Petunjuk
Penggunaan Modul
Pengisian Cek Pencapaian

Kemampuan >70 %
Pencapaian
< 70 %
Pencapaian Kegiatan Belajar 1

< 70 %
Kegiatan Belajar n
Evaluasi
Tertulis dan
Praktek
Modul
Berikutnya/Uji
Kompeteni
Pencapaian
>70 %

BAB I
Pendahuluan
A. DESKRIPSI MODUL
B. PRASYARAT MEMPELAJARI MODUL
D. TUJUAN AKHIR
E. CEK KEMAMPUAN

A. DESKRIPSI MODUL
Standar kompetensi Komunikasi Industri Pariwisata meliputi ranah

tujuan yang harus dimiliki oleh peserta didik, yaitu pengetahuan, sikap,
dan keterampilan dalam melakukan aktivitas Berkomunikasi pada Industri
Pariwisata dimulai dari Menerapkan Teknik Komunikasi di Tempat Kerja,
Melakukan Komunikasi di tempat kerja, Menganalisis Pemberian Bantuan
Kepada Pelanggan di dalam dan di luar perusahaan, Memberikan
Pelayanan Pada Pelanggan di dalam dan di luar perusahaan, Menerapkan
Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi, Melakukan Pemeliharaan Standar
Kinerja Pribadi, Menerapkan Cara Bekerja dalam Tim, Melakukan Kerja
dalam Tim, Menerapkan Teknik Komunikasi dengan pelanggan dan Kolega
dari berbagai Latar Belakang, Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan
dan Kolega dari berbagai Latar Belakang, Menganalisis Kesalah pahaman
Antar Budaya, Mengidentifikasi Situasi Konflik, Menganalisis Keluhan
pelanggan, Menerapkan Teknik Komunikasi Melalui Telepon.
Kekompetenan dalam Berkomunikasi di dalam Industri Pariwisata
akan membawa pengaruh baik terhadap kemajuan sebuah hotel,
diantaranya calon pelanggan akan merasa puas yang ditunjukkan
pelanggan dengan kembali lagi melakukan pemesanan secara terus
menerus. Standar Kompetensi Berkomunikasi di dalam Industri Pariwisata
merupakan suatu Kompetensi yang harus ditekuni dan dipelajari agar
karyawan mengetahui bagaimana cara menerapkan teknik komunikasi di
tempat kerja, melakukan komunikasi di tempat kerja, menganalisis
pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan,
memberikan pelayanan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan,
menerapkan pemeliharaan standar kinerja pribadi, melakukan
pemeliharaan standar kinerja pribadi, menerapkan cara bekerja dalam tim,
melakukan kerja dalam tim, menerapkan teknik komunikasi dengan
pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang, melakukan komunikasi

dengan pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang, menganalisis
kesalah pahaman antar budaya, mengidentifikasi situasi konflik,
menganalisis keluhan pelanggan, menerapkan teknik komunikasi melalui
telepon.
Seorang pelayan yang profesional harus mampu memotivasi,
meyakinkan dan mendorong juga menghibur calon pelanggan. Maka
dengan mempelajari modul ini seorang pelayan akan kompeten dalam
memberikan layanan atau keberatan yang muncul dari calon pelanggan
dengan sikap simpati dan empati dan memberikan solusinya, agar calon
pelanggan dapat masuk kearah kesepakatan.
Beragam budaya, sifat, karakter dan keinginan calon pelanggan
yang datang ke perusahaan menuntut karyawan untuk mampu dalam
menghadapi perbedaan-perbedaan tersebut. Hal itu tentu saja dilakukan
dengan membiasakan kesabaran dan tetap menghargai pelanggan.
B. PRASYARAT MEMPELAJARI MODUL
Sebagaimana dalam pembelajaran menggunakan system moduler,

adanya hubungan keterkaitan antara satu standar kompetensi dengan
standar kompetensi yang lainnya merupakan suatu ciri pembelajaran yang
berkesinambungan. Seperti yang telah disampaikan pada Peta Kedudukan
Modul di atas, bahwa standar Komunikasi Industri Pariwisataini tidak
berdiri sendiri melainkan ditunjang oleh standar kompetensi lainnya.
Adapun prasyarat pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang harus
dimiliki pada saat mempelajari kompetensi ini adalah: Ilmu Kepariwisataan
Sanitasi, Hygiene, dan Keselamatan Kerja
Sebelum mempelajari modul ini perhatikanlah dan ikutilah

petunjuk-petunjuk dan cara-cara mempelajarinya baik oleh peserta didik

maupun oleh guru atau fasilitator agar pemelajaran dapat berjalan sesuai
dengan prosedur yang ada pada petunjuk penggunaan modul ini.
1. Penjelasan Bagi Siswa

1. Bacalah dengan cermat modul ini. Setiap modul ini merupakan
keterampilan dan pengetahuan yang Anda perlukan untuk dapat
sukses mempelajari Standar Kompetensi ini.
2. Bila dalam proses memahami materi Anda kesulitan, diskusikan
dengan teman-teman Anda atau konsultasikan dengan
guru/instruktur.
3. Persiapkan alat tulis dan bahan praktek yang diperlukan sesuai sub
kompetensi yang dipelajari.
4. Kerjakan tugas-tugas, baik secara individu maupun kelompok
dengan jujur dan teliti serta bertanggung jawab.
5. Kerjakan Tes Formatif dan Tugasnya.
6. Tes Formatif, Tugas dan Lembar Kerja yang pada akhir
pemelajaran adalah untuk menguji sejauh mana tingkat
penguasaan terhadap kompetensi tersebut.
7. Apabila telah kompeten dengan memperoleh nilai minimal 7,00
lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Apabila belum memenuhi
standar minimal yaitu 7,00 (tujuh) maka harus mengulangi dari
kegiatan belajar yang masih belum berhasil sampai memperoleh
srandar minimal yang ditentukan
8. Setelah berakhir mempelajari sub kompetensi ke 3 dan dinyatakan
lulus dari semua sub kompetensi, maka kerjakan evaluasinya. Tes
evaluasi adalah tes untuk menguji kemampuan penguasaan siswa
secara keseluruhan dari kompetensi Komunikasi Industri
Pariwisata.
9. Jika Anda telah menguasai secara tuntas semua kegiatan belajar
dalam modul ini, ajukanlah uji kompetensi.

10. Apabila ada hal yang kurang dimengerti tanyakan ke fasilitator
atau guru.
2. Peran Fasilitator/Guru
1. Bacalah modul ini dengan seksama. Bagian ini merupakan
keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan oleh peserta didik
dalam mencapai tujuan dari Standar Kompetensi ini.
2. Bantulah peserta didik dalam merencanakan proses pembelajaran.
3. Bimbinglah peserta didik melalui tugas-tugas pelatihan yang
dijelaskan dalam tahapan belajar.
4. Membantu peserta didik memahami konsep-konsep dan praktek
baru dan menjawab pertanyaan peserta didik mengenai proses
pemelajaran.
5. Membantu peserta didik untuk menentukan dan mengakses
sumber tambahan lain yang diperlukan untuk belajar.
6. Mengorganisasikan kegiatan belajar kelompok jika diperlukan.
7. Merencanakan seorang ahli/pendamping guru dari tempat kerja
untuk membantu jika diperlukan.
8. Merencanakan proses penilaian dan menyiapkan perangkatnya.
9. Melaksanakan penilaian.
10. Menjelaskan kepada peserta didik tentang sikap, pengetahuan dan
keterampilan dari suatu kompetensi yang perlu untuk dibenahi dan
merundingkan rencana pemelajaran selanjutnya.
11. Mencatat pencapaian kemajuan peserta didik.
12. Mengadakan remedial bagi peserta didik yang belum kompeten.
Tujuan akhir dari mempelajari modul ini adalah pencapaian

kekompetensian peserta didik dalam Komunikasi Industri Pariwisata sesuai
dengan tuntutan dunia usaha atau dunia industry dalam mengerjakan
pekerjaannya di dunia usaha.

E. TUJUAN AKHIR
1. Kinerja yang diharapkan

Kinerja yang diharapkan setelah mempelajari kompetensi ini adalah
terbentuknya kekompetenan peserta didik dari segi pengetahuan,
sikap dan keterampilan dalam melakukan Komunikasi di dalam
Industri Pariwisata pada saat mengerjakan tugas pekerjaannya di
dunia kerja.
2. Kriteria Keberhasilan
Kriteria keberhasilan dalam penguasaan kompetensi ini dalam
pencapaiannya dapat terlihat dari segi kuantitas dan kualitasnya. Dari
segi kuantitas yaitu perolehan nilai kekompetenan peserta didik
melalui angka yang diperolehnya, dan dari segi kualitas yaitu
terbentuknya kekompetenan peserta didik dari segi pengetahuan,
sikap dan keterampilan.
3. Variabel dan Kriteria keberhasilan

Kriteria penilaian keberhasilan kekompetenan peserta didik pada
kompetensi Komunikasi Industri Pariwisata, peserta didik dinyatakan
kompeten bila telah memperoleh batas minimal nilai 7,00 (tujuh koma
nol-nol), apabila belum mencapai batas minimal tersebut maka harus
mengulang kembali. Kriteria dan variable keberhasilan sebagai
berikut:
9,00 – 10,00 = A Kompeten Istimewa
8,00 _ 8,99 = B Kompeten Amat Baik
7,00 _ 7,99 = C Kompeten Baik
_ 6,99 = D Belum Kompeten

G. CEK KEMAMPUAN
Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut ini.

1. Apa yang anda ketahui tentangTeknik Komunikasi di Tempat Kerja…
2. Bagaimana cara Melakukan Komunikasi yang baik di tempat kerja…
3. Apa yang dimaksud denga Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di
dalam dan di luar perusahaan…
4. Bagaimana cara Memberikan Pelayanan Pada Pelanggan di dalam dan
di luar perusahaan….
5. Apa yang dimaksud dengan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi…
6. Bagaimana cara Melakukan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi…
7. Apa yang dimaksud dengan Bekerja dalam Tim…
8. Bagaimana Cara Melakukan Kerja dalam Tim….
9. Apa yang dimaksud dengan Teknik Komunikasi dengan pelanggan dan
Kolega dari berbagai Latar Belakang….
10. Bagaimana cara Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega
dari berbagai Latar Belakang….
11. Terangkan yang dimaksud dengan Kesalah pahaman Antar Budaya….
12. Bagaimana cara Mengidentifikasi Situasi Konflik….
13. Bagaimana cara Menganalisis Keluhan pelanggan….
14. Terangkan yang dimaksud dengan Teknik Komunikasi Melalui
Telepon….
15. Bagaimana cara menerapkan teknik komunikasi lewat telepon….

BAB 2
Pembelajaran
1. Menerapkan Teknik Komunikasi di

Tempat Kerja
2. Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan

didalam dan di luar Perusahaan
3. Menerapkan Pemeliharaan Standar

Kinerja Pribadi
4. Menerapkan Cara Bekerja

dalam Tim
5. Menerapkan Teknik Komunikasi dengan pelanggan dan

Kolega dari berbagai Latar Belakang
6. Menganalisis Kesalah pahaman

Antar Budaya
7. Mengidentifikasi Situasi
Konflik
8. Menganalisis Keluhan
pelanggan
9. Menerapkan Teknik Komunikasi

Melalui Telepon

Kegiatan Pembelajaran 1
MENERAPKAN TEKNIK KOMUNIKASI
DITEMPAT KERJA
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta didik memiliki sikap teliti dan cermat dalam mempelajari
tentang Teknik Berkomunikasi
2. Peserta didik memiliki kebiasaan untuk menerapkan teknik
berkomunikasi dengan sesuai dengan SOP pada perusahaan
Pembentukan Pengetahuan
Setelah menyelesaikan pokok bahasan ini, peserta didik mampu :
1. Menjelaskan Pengertian Teknik Komunikasi
2. Menjelaskan Tentang Teknik-teknik dalam Komunikasi di Tempat
Kerja
3. Menjelaskan Tentang Pendekatan Komunikasi
4. Menjelaskan Tentang Teknik Mendengar Aktif
Pembentukan Keterampilan
1. Melakukan teknik-teknik dalam komunikasi di tempat Kerja
2. Melakukan pendekatan komunikasi
3. Melakukan tentang Teknik Mendengar Aktif
Materi Pembelajaran
1. PENGERTIAN
Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communis yang berarti sama;
communico, conmunicatio, yang berarti membuat sama (make to

common). Dengan demikian, komunikasi akan terjadi apabila terdapat
kesamaan antara penyampai pesan dan penerima pesan.
Ada beberapa definisi komunikasi, diantaranya ;
a. Komunikasi adalah kegiatan pengoperasian lambang yang
mengandung arti/makna yang perlu dipahami bersama oleh
pihak yang terlibat dalam kegiatan komunikasi (Susanto,1974)
b. Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan
penyampaian pesan atau informasi tentang fikiran atau
perasaan (Roben J.G)
c. Komunikasi adalah pemindahan informasi dan pengertian dari
satu orang ke orang lain. (Davis, 1962)
Teknik berbicara efektif adalah berbicara secara menarik dan jelas
sehingga dapat dimengerti dan mencapai tujuan yang diharapkan di
dalam komunikasi. Teknik berbicara di dalam berkomunikasi harus
menyesuaikan diri antara komunikator dan komunikan kepada pesan
(message) yang dipercakapkan
Teknik komunikasi digunakan supaya komunikasi antar manusia
terjalin secara efektif. Pengertian teknik adalah suatu cara yang digunakan
untuk melakukan sesuatu hal. Sedangkan pengertian komunikasi adalah
penyampaian informasi dari komunikator ke komunikan melalui media
tertentu. Maka pengertian teknik komunikasi adalah suatu cara yang
digunakan dalam menyampaikan informasi dari komunikator ke
komunikan dengan media tertentu. Dengan adanya teknik ini diharapkan
setiap orang dapat secara efektif melakukan komunikasi satu sama lain
dan secara tepat menggunakannya.
2. KETERAMPILAN INTERPERSONAL
Keterampilan Interpersonal (Keterampilan Pribadi) sangat
dibutuhkan dalam Industri pariwisata, keterampilan tersebut antara
lain :

a. Penampilan Pribadi yang prima
b. Keterampilan komunikasi yang Jelas
c. Inisiatif dalam Interaksi Sosial
d. Kerja dalam Tim
3. TEKNIK-TEKNIK DALAM KOMUNIKASI

Ucapan yang jelas dan idenya tidak ada makna ganda serta utuh.
Berbicara dengan tegas, tidak berbelit-belit memahami betul siapa yang
diajak bicara, hadapkan wajah dan badan, pahami pikiran lawan bicara.
Menyampaikan tidak berbelit-belit, tulus dan terbuka. Sampaikan informasi
dengan bahasa penerima informasi. Menyampaikan dengan kemampuan
dan kadar akal penerima informasi
Sampaikan informasi dengan global dan tujuannya baru detailnya.
Berikan contoh nyata, lebih baik jadikan anda sebagai model langsung.
Sampaikan informasi dengah lembut, agar berkesan, membuat sadar dan
menimbulkan kecemasan yang mengcerahkan.
Kendalikan noise dan carilah umpan balik untuk meyakinkan
informasi anda diterima. Contoh dengan bertanya atau menyuruh
mengulanginya.
Dengan adanya beberapa teknik komunikasi ini diharapkan
hambatan-hambatan dalam komunikasi dapat diminimalisasi. Bukan hanya
komunikasi antar individu saja yang membutuhkan teknik komunikasi,
dalam berkomunikasi dengan stakeholder atau antar karyawan juga perlu
teknik komunikasi tersendiri.
A. TEKNIK KOMUNIKASI SEMI FORMAL

Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semi formal diantaranya
adalah :

1) Informative Communication (Komunikasi Informatif)
Informative communication adalah suatu pesan yang disampaikan
kepada seseorang atau sejumlah orang tentang hal-hal baru yang
diketahuinya. Teknik ini berdampak kognitif pasalnya komunikan hanya
mengetahui saja. Seperti halnya dalam penyampaian berita dalam
media cetak maupun elektronik, pada teknik informatif ini berlaku
komunikasi satu arah, komunikatornya melembaga, pesannya bersifat
umum, medianya menimbulkan keserempakan, serta komunikannya
heterogen. Biasanya teknik informatif yang digunakan oleh media
bersifat asosiasi, yaitu dengan cara menumpangkan penyajian pesan
pada objek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak.
2) Persuasif Communication (Komunikasi Persuasif)
Komunikasi persuasif bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku komunikan yang lebih menekan sisi psikologis komunikan.
Penekanan ini dimaksudkan untuk mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku, tetapi persuasi dilakukan dengan halus, luwes, yang
mengandung sifat-sifat manusiawi sehingga mengakibatkan kesadaran
dan kerelaan yang disertai perasaan senang. Agar komunikasi
persuasif mencapai tujuan dan sasarannya, maka perlu dilakukan
perencanaan yang matang dengan mempergunakan komponen-
komponen ilmu komunikasi yaitu komunikator, pesan, media, dan
komunikan. Sehingga dapat terciptanya pikiran, perasaan, dan hasil
penginderaannya terorganisasi secara mantap dan terpadu. biasanya
teknik ini afektif, komunikan bukan hanya sekedar tahu, tapi tergerak
hatinya dan menimbulkan perasaan tertentu.
3) Coersive/ Instruktive Communication (Komunikasi Bersifat
Perintah)
Komunikasi instruktif atau koersi teknik komunikasi berupa perintah,
ancaman, sangsi dan lain-lain yang bersifat paksaan, sehingga orang-

orang yang dijadikan sasaran (komunikan) melakukannya secara
terpaksa, biasanya teknik komunikasi seperti ini bersifat fear arousing,
yang bersifat menakut-nakuti atau menggambarkan resiko yang buruk.
Serta tidak luput dari sifat red-herring, yaitu interest atau muatan
kepentingan untuk meraih kemenangan dalam suatu konflik,
perdebatan dengan menepis argumentasi yang lemah kemudian
dijadikan untuk menyerang lawan. Teknik ini bisa digunakan oleh
atasan terhadap bawahannya yang menuntut adanya kedisiplinan kerja
karyawannya.
4) Human Relation (Hubungan Manusia)
Hubungan manusiawi merupakan terjemahan dari human relation.
Adapula yang mengartikan hubungan manusia dan hubungan antar
manusia, namun dalam kaitannya hubungan manusia tidak hanya
dalam hal berkomunikasi saja, namun didalam pelaksanaannya
terkandung nilai nilai kemanusiaan serta unsur-unsur kejiwaan yang
amat mendalam.
Hubungan manusia pada umumnya dilakukan untuk menghilangkan
hambatan-hambatan komunikasi, meniadakan salah pengertian dan
mengembangkan tabiat manusia.
B. TEKNIK PENDEKATAN KOMUNIKASI

Untuk melakukan hubungan manusia biasanya digunakan beberapa
teknik pendekatan yaitu pendekatan emosional (emosional approach) dan
pendekatan social budaya (sosio-cultur approach).
Pendekatan emosional. Dalam hubungan ini komunikator
mempertaruhkan kepercayaan komunikan terhadap fakta pesan yang
disampaikan, maka teknik ini berujung pay off atau reward, yaitu bujukan
atau rayuan dengan cara “mengiming-imingi” komunikan dengan hal yang
menguntungkan atau menjanjikan harapan. Pada umumnya emotional
approach ini menggunakan konseling sebagai senjata yang ampuh, baik

secara langsung maupun tidak langsung, hal ini bertujuan agar pesan bisa
secara langsung menyentuh perasaan komunikan.Pendekatan sosial
budaya. Salah satu tujuan komunikasi adalah tersampaikannya pesan dari
komunikator kepada komunikan, maka dianjurkan bagi komunikator
terlebih dahulu memahami perilaku social serta budaya masyarakat
setempat yang akan menjadi komunikan. hal ini bertujuan agar
komunikan, lebih memahami serta tidak merasa tersinggung oleh pesan
yang disampaikan oleh komunikator, selain hal tersebut masyarakat yang
menjadi komunikan tidak dapat terlepas dari budaya.
C. TEKNIK MENDENGAR AKTIF

Mendengarkan merupakan suatu kegiatan memperhatikan dengan
sebaik--baiknya dengan menggunakan indera pendenga-ran, sehinggga
memahami maksud secara tepat dari pihak komunikator. Untuk
men-dengarkan dengan baik diperlukan konsentrasi yang tinggi dari
pikiran agar dapat menangkap dan menginterpretasi berita atau pesan
yang dikirim komunikan. Proses mendengarkan secara aktif dan efektif
tidak hanya menggunakan indera pendengaran, tetapi perpaduan antara
indera pendengaran dengan pikiran.
Mendengarkan secara evaluatif. Ketika mendengarkan
pembicaraan, pen-dengar berupaya mendengarkan sambil mengada-kan
evaluasi terhadap kata-kata yang diucapkan pembicara. Hasil penilaian ini
disampaikan kembali kepada pembicara dalam berbagai macam bentuk,
antara lain berupa: menolak, menyetujui (menyanggah atau mandukung
isi pembicaraan).Mendengarkan secara proyektif. Pendengar berusaha
memproyeksikan dirinya ke alam pikiran pembicara. Pendengar berusaha
memahami pandangan dari pembicara sampai pembicaraan selesai dan
pendengar memahami setiap arti kata dari pembicara.
Cara mendengarkan yang aktif dan efektif, yaitu sebagai
berikut:Dengarkan dengan penuh konsentrasi apa yang sedang

dibicarakanTangkap pesan-pesan penting atau inti pembicaraanSebaiknya
terlebih dahulu persiapkan alat tulis menulis untuk mencatat inti
pembicaraan. Bila pembicaraan terjadi secara langsung tanpa
menggunakan media komunikasi, pendengar dapat langsung bertanya
kepada pembicara perihal isi pembicaraan yang tidak dipahami (bila
pembicaraan terjadi ketika rapat, tunggu sampai pada acara tanya,
jawab).
4. UNSUR – UNSUR KOMUNIKASI

Komunikasi terdiri atas lima Unsur pokok yang saling menunjang.
Unsur-unsur tersebut meliputi hal-hal berikut.
a. Komunikator adalah pihak yang menyampaikan berita
b. Komunikan adalah pihak yang menerima berita
c. Massage adalah pesan
d. Transmit adalah kegiatan menyampaikan, mengirimkan,
menyebarkan, atau meneruskan. Betuk penyampaiannya bisa
berupa tulisan, lisan, lambang-lambang, maupun isyarat
e. Feedback, adalah keluaran yang menghasilakan berupa
tanggapan atau respon.
5. HAMBATAN KOMUNIKASI
Salah satu hambatan utama dalam berkomunikasi adalah
kecenderungan seseorang untuk bereaksi terhadap sebuah
pernyataan dengan membentuk kesimpulan berdasarkan sudut
pandang mereka sendiri. Hambatan ini dapat diatasi jika kita belajar
untuk mendengarkan dengan pemahaman.
Hambatan-hambatan yang paling sering di temukan adalah :
a. Status
b. Kebisingan eksternal
c. Bahasa

d. Penetapan nilai
e. Kurang Perhatian
f. Emosi
g. Tidak Konsisten
h. Hambatan Fisik
i. Perbedaan Individu
j. Tidak ada umpan balik
6. MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI

a. Menghindari membuat penetapan nilai
b. Mendengarkan seluruh cerita dengan seksama
c. Mengenali perasaan dan emosi
d. Meninjau Orang lain
e. Bertanya dengan kepedulian untuk menegaskan
f. Memahami
7. JENIS KOMUNIKASI
a. Komunikasi Verbal
 Vocabulary (perbendaharaan kata)
 Racing (kecepatan)
 Intonasi suara
 Humor
 Singkat dan Jelas
 Timing (waktu yang tepat)
b. Komunikasi Nonverbal
 Bahasa Tubuh
 Karakteristik dan penampilan fisik
 Ruang
 Lingkunngan
 Waktu

Aktifitas
Tugas Mandiri
Amatilah Kegiatan Komunikasi yang ada disekitar anda. Berikan
contohnya, Jelaskan komunikasi yang terjadi dalam kegiatan tersebut,
kemudian tuliskan hasil pengamatan anda dan kumpulkan.
Tes Formatif
I. Jelaskanlah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan

singkat dan Jelas
1. Jelaskan Pengertian dari Teknik Komunikasi
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
2. Suatu pesan yang disampaikan kepada seseorang atau sejumlah

orang tentang hal-hal baru yang diketahuinya, merupakan salah satu
teknik komunikasi dalam situasi semi formal. Pesan tersebut termasuk
kedalam teknik
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
3. Jelaskan Tujuan dari Teknik Komunikasi

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
4. Terangkan yang dimaksud dengan “Komunikasi persuasive” dan

berikan contohnya
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

5. Jelaskan yang dimaksud denngan teknik mendengar aktif dan berikan
contonya dalam kehidupan sehari-hari
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
II. Pilihlah salah satu Jawaban yang paling tepat
1. Pihak yang menyampaikan berita atau sumber berita disebut….

A. Komunikator
B Komunikan
c. Message
D. Feedback
E. transmit
2. Contoh keterampilan interpersonal yang berkaitan dengan soft skills
adalah….
A. Membalas surat
B Membawa barang bawaan tamu
c. Mengantar wisatawan ke objek wisata
D. Menyusun rencana kegiatan wisata
E. Jiwa yang selalu siap menolong
3. suatu cara yang digunakan dalam menyampaikan informasi dari
komunikator ke komunikan dengan media tertentu. Adalah pengertian
dari…
A. Komunikasi
B Komunikan
c. Teknik Komunikasi
D. Berbicara Efektif
E. Teknik Berbicara
4. Teknik ini berdampak kognitif pasalnya komunikan hanya mengetahui
saja. Seperti halnya dalam penyampaian berita dalam media cetak
maupun elektronik, pada teknik informatif ini berlaku komunikasi satu
arah, komunikatornya melembaga, pesannya bersifat umum,
medianya menimbulkan keserempakan, serta komunikannya
heterogen.termasuk kedalam teknik….
A. Informative Communication
B Persuasif Communication
c. Instruktive Communication
D. Human Relation

E. Teknik Mendengar Aktif
5. bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku komunikan
yang lebih menekan sisi psikologis komunikan. Penekanan ini
dimaksudkan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku.
Termasuk kedalam teknik….
D. Human Relation
6. Teknik komunikasi ini berupa perintah, ancaman, sangsi dan lain-lain
yang bersifat paksaan, sehingga orang-orang yang dijadikan sasaran
(komunikan) melakukannya secara terpaksa. Teknik komunikasi ini
termasuk kedalam….
D. Human Relation
7. Massage adalah….
A. Keluaran berupa respons
B Berita yang mengandung arti
c. Pihak yang menerima berita atau pesan
D. Proses penyampaian berita atu pesan
E. Pihak yang menyampaikan berita atau
pesan
8. Teknik ini dilakukan untuk menghilangkan hambatan-hambatan

komunikasi, meniadakan salah pengertian dan mengembangkan tabiat
manusia.yaitu….
D. Human Relation
9. Jenis hambatan komunikasi terjadi ketika ada hubungan atasan-
bawahan sehingga komunikasicenderung satu arah adalah….
A. Status
B Kebisingan eksternal
c. Jargon

D. Inattention
E. Tekanan waktu
10. Aspek dalam komunikasi verbal dimana kecepatan berbicara diatur
dengan baik, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat adalah….
A. Timing
B Vocabulary
c. Intonasi suara
D. Humor
E. Racing
Unjuk Kerja 1
Untuk Mengukur Keterampilan anda dalam Teknik Komunikasi, maka

lakukanlah kegiatan berikut sesuai petunjuk dengan benar.
Kegiatan
1. Buatlah Kelompok kerja masing-masing lima orang dalam satu

kelompok. Susunlah kepengurusan dari kelompok itu dengan baik dan
berikan tugas masing-masing sehingga semua anggota kelompok
memiliki tugas yang jelas
2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan
mendeskripsikan teknik berkomunikasi dan macam-macam teknik
komunikasi yang dipergunakan
Alat : alat tulis (kertas, Pulpen, penghapus, tip-ex, lap top, in pocus)
Bahan: Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan mendeskripsikan
teknik-teknik Berkomunikasi.
Langkah Kerja
1. Identifikasi materi-materi yang sesuai dengan Teknik Berkomunikasi

2. Susunlah daftar pertanyaan dengan baik sesuai dengan kebutuhan
informasi yang diperlukan dalam diskusi
3. Daftar pertanyaan yang telah dibuat konfirmasikan kepada
guru/Instruktur yang membimbing
4. Inventaris sumber-sumber informasi (komunikator,/nara sumber) yang
dijadikan objek observasi
5. Buatlah jadwal pelaksanaan observasi dan konfirmasikan kepada
sumber informasi (komunikator)

6. Dokumentasikan bahan hasil observasi (informasi tertulis, maupun
Informasi gambar) dalam bentuk portofolio
7. Susunlah laporan hasil observasi sesuai dengan sistematika yang baik
8. Buatlah bahan persentasi dengan menggunakan power point.
9. Diskusikan di sekolah dengan teman-teman hasil observasi dengan
dipandu guru/instruktur.
Lampiran Lembar kerja
Format : Perencanaan unjuk Kerja
Nama Peserta Didik : ………………………………………………………………..

NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Teknik Komunikasi
Kegiatan
Keterangan Unjuk Kerja
No Jenis Kegiatan Catatan
Ya Tidak
1 Mengidentifikasi materi observasi
2 Menyusun Daftar Pertanyaan
3 Mengkonfirmasikan kepada guru/instruktur
4 Menginventaris sumber informasi/nara sumber
5 Membuat jadwal/rencana observasi
6 Melakukan konfirmasi kepada nara sumber
7 Mengdokumentasikan hasil observasi
8 Membuat laporan hasil hasil observasi
9 Membuat bahan diskusi dengan power point
10 Mendiskusikan dengan teman sekelas
Hasil Kegiatan
No Kegiatan Katagori Nilai
A B C D
1 Ketepatan mengidentifikasi materi dan berhubungan dengan
masalah yang akan diobservasi
2 Daftar pertanyaan berhubungan dengan materi dan
menggunakan bahasa yang baik
3 Melakukan konfirmasikepada guru/instruktur dengan sikap yang
baik
4 Sumber informasi/nara sumbertersedia dalam catatan kerja

5 Ada jadwal/rencana observasi yang tersusun dan tersetruktur
6 Ada bukti konfirmasikepada nara sumber
7 Hasil observasi terdokumentasikan denga baik dan rapi
8 Laporan hasil observasidibuat dengan baikdan rapisesuai dengan
sitematika
9 Bahan diskusi tersedia dengan baik dan dibuat dengan power
point
10 Melakukan diskusi dan melakukan aktivitas sesuai dengan tugas
masing-masing
Rentang Nilai : A : 90 – 100, B : 80 – 89, C : 70 – 79, D : 50 – 69
Tanggal : ______________________________
Komentar Umum Peserta Didik
Guru/Instruktur
Unjuk Kerja 2
Keterampilan receptionist (penerima tamu) di hotel dalam melaksanakan

komunikasi.
Kegiatan
Anda diminta untuk melaksanakan kegiatan seorang receptionist pada

sebuah hotel yang sedang berkomunikasi langsung tatap muka dalam
menjual kamar dan fasilitas hotel lainnya, dengan data sebagai berikut :
Kondisi Hotel
Hotel memiliki 100 kamar dengan jenis : standar room, superior room,
junior suite, dan president suite. Kedatangan tamu sepasang suami istri
dengan dua orang anak remaja putri berumur 15 dan 18 tahun serta anak
laki-laki berumur 8 tahun, mereka menginginkan kamar yang mempunya
pintu penghubung (connecting door).

Aturan hotel tiap kamar hanya boleh diisi 2 orang selebihnya harus
memesan tempat tidur tambahan kecuali untuk kamar suite
Tamu tersebut juga meminta diskon. Sedangkan pada saat kedatangan
tamu tersebut sedang tidak ada diskon.
Peralatan Kerja
 Pulpen
 Brosur Hotel
 Room Rack
Formulir
 Registration Card
 Arrival list
 Guest Card
 Cash Receipt
Instruksi kerja
 Siapkan Penampilan Pribadi

 Siapkan peralatan Keraj
 Lakukan Unjuk keja sesuai kondisi hotel
 Lakukan proses berkomunikasi efektif dalam menjual kamar dan
fasilitas hotel lainnya
 Lakukan proses penjualan (selling) dengan sikap sopan, terbuka dan
professional.
 Lakukan teknik menutup penjualan (close the sale) dengan bijaksana
 Sampaikan kata-kata pemikat (magic word) dalam proses komunikasi
tersebut.

NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Teknik Komunikasi
Kegiatan
Ya Tidak
1 Menyiapkan Penampilan pribadi

2 Menyiapkan Peralatan kerja dan Formulir
Berkomunikasi Efektif dalam menjual kamar dan
3
fasilitas hotel lainnya
4 Membuka penjualan
Menanggapi keberatan tamu terhadap harga
5
kamar
6 Merespon permintaan diskon kamar dari tamu
Menyarankan tamu untuk menggunakan extra
7
bed
8 Menutup Penjualan
9 Menggunakan Kata-kata pemikat
Tanggal : ______________________________
Guru/Instruktur

MENGANALISIS
PEMBERIAN BANTUAN KEPADA
PELANGGAN DIDALAM DAN DILUAR
PERUSAHAAN
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta didik memiliki sikap teliti dan cermat dalam mempelajari
tentang Penyediaan Bantuan Kepada Pelanggan didalam dan diluar
Perusahaan;
2. Peserta didik memiliki kebiasaan untuk menerapkan Bantuan Kepada
Pelanggan didalam dan diluar Perusahaan;
1. Mengidentifikasi kebutuhan – kebutuhan dan harapan pelanggan
secara tepat
2. Berkomunikasi dengan pelanggan secara ramah tamah dan sopan
3. Mengidentifikasi ketidak puasan pelanggan dan mengambil tindakan
untuk memecahkan persoalan tersebut
4. Menangani keluhan-keluhan pelanggan secara sungguh-sungguh,
peka dan sopan
1. Berkomunikasi dengan pelanggan secara ramah tamah dan sopan
2. Melakukan pendekatan komunikasi dengan pelanggan dan mengambil
tindakan untuk memecahkan persoalan yang timbul

3. Melakukan keluhan-keluhan pelanggan secara sungguh-sungguh,
peka dan sopan
Materi Pembelajaran
Dalam dunia usaha kita tidak pernah terlepas dari konsumen atau
pelanggan. Untuk mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankkan
pelanggan yang sudah ada kita harus dapat memberikan pelayanan yang
maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen.
1. Jenis-jenis Pelayanan
A. Pelayanan Yang Ramah

Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan
kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
seorang karyawan selain harus berpenampilan menarik juga dituntut
harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai
jenis manusia, berbagai tingkat social, suku bangsa, dan berbagai agama
serta kepercayaan, maka harus bisa menyesuaikan diri dengan pelanggan.
Pelayanan yang Ramah dapat ditunjukkan antara lain:
1) Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun
2) Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab
3) Menanyakan kabar sebagai basa-basi adap Timur
4) Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan
5) Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan
yang membawa bawaan
6) Biasakan menggunakan kata-kata yang baik, dan tidak melukai hati
pelanggan

B. Pelayanan Yang Profesional
Karyawan yang professional adalah karyawan yang tahu dan
menguasai bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi
tanggung jawabnya dengan bijaksana
Karyawan yang professional memiliki sikap mandiri dalam
menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai
pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu
mendapatkan respon secara cepat dan tepat.
Dengan demikian Karyawan yang professional dituntut memiliki
kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi
tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan
Pelayanan Prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya,
memberikan keyakinan kepada pelangan dan pada akhirnya memuaskan
semua pihak yang berkepentingan.
2. Karakter Pelanggan
Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan

demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila
jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya,
banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat
yang mengalirkan darah kehidupan kesekujur bagian tubuh. Karena
pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka penjual atau penyedia jasa
harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para
pelanggan.
Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, ada beberapa
pengertian mengenai pelanggan, yaitu :
1) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan
usaha (bisnis)

2) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi
kitalah yang tergantung padanya
3) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi
memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita
4) Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya
menunggu sampai kita tidak sibuk lagi
5) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di
luar perusahaan
6) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian
produk/jasa kita secara berulang-ulang (Kontinue)
7) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap
produk/jasa yang kita tawarkan
8) Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam Cash Register kita,
melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita
hormati
9) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan
orang lain khusus dalam bidang usaha
3. Penggolongan Pelanggan
Pelanggan dapat digolongkan menjadi dua golongan penting yaitu :

1) Pelanggan Internal (Internal Customer)
Pelanggan Internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang di hasilkan
oleh mereka sendiri
2) Pelanggan Eksternal (External Customer)
Pelanggan Eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang memberi atau menerima barang-barang dan jasa
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

4. Harapan Pelanggan
Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu

“pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk”. Pelanggan itu
tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang
kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan
memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka datang, melihat, maka dari
melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan
untuk membeli.
Harapan-harapan Pelanggan antara lain:
a) Pelayanan yang baik
b) Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya
c) Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah
penjualan
d) Potongan harga atas barang yang dibelinya
e) Kelayakan harga atas barang yang dibelinya
5. Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan Pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan bisnis tentu selalu meningkat. Apabila perusahaan bisnis
tidak memberikan pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan
bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa perusahaan bisnis belum
menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan
kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan
ditinggalkan para kolega dan pelanggannya.
Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah
memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam
praktiknya tidak mudah, salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya

pelayan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan
Prima.
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan.
Sebab tujuan penerapan Pelayanan Prima untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain :
a) Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak
sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan
produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.
b) Kepuasan Pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan
terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
c) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-
come) tidak sesuai dengan harapan
d) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan
kebutuhan dan harapannya.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan, antara lain:
a) Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
b) Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan
terhadap kualitas produk barang dan jasa
c) Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip Pelayanan Prima
d) Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan
pelanggan
Agar kita dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan
permasalahan dengan pelanggan, kita perlu memiliki catatan-catatan

administrasi lengkap mengenai transaksi yang telah kita lakukan dengan
pelanggan.
7. Mengatasi Keluhan Pelanggan
Sekecil apapun kekecewaan Pelanggan adalah merupakan keluhan

yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus
mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan
berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu :
a) Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa
emosi pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit
mendengar omelan pelanggan
b) Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan,
sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban
c) Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk
menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut diluar
kewenangannya
d) Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa
pelanggan
e) Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf
yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan
yang diberikan
Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam 4
bagian utama, yaitu:
1) Keluhan Mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang
yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu
peralatan atau barang yang dibeli tersebut.

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian
barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC,
laser disc, mobil, motor, dll)
2) Keluhan Akibat Sikap Petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap
petugas yang kurang baik atau negative pada saat melayani
pelanggan
Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut
memposisikan dirinya ingin menjadi “pusat perhatian” dengan
pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah.
3) Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan
dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misalnya:
“ Di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu
bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang”
4) Keluhan Yang Aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas
merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh
seperti ini secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia,
kesepian, atau stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak
perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup di dengarkan dengan penuh
perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan
hubungan yang hangat antar manusia
Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa
keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan
kinerja perusahaan. Keluhan tidak berarti penghinaan terhadap
produk perusahaan, melainkan merupakan koreksi yang efektif yang
akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya

keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih professional
dalam bekerja.
7. Pelayanan Prima
Pelayanan Prima pada hakekatnya adalah pelayanan ditujukan

kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap.
Pelayanan Prima juga berarti apa yang kita peroleh pada hari ini untuk
menunjang pada masa yang akan datang yang sangat dibutuhkan oleh
semua anggota perusahaan
Untuk tercapainya keberhasilan itu, semua anggota perusahaan tanpa
terkecuali harus terlibat di dalamnya. Apakah mereka berhubungan
langsung dengan pelanggan atau tidak, semuanya terkait dengan
pelayanan prima.
Beberapa pengertian Pelayanan Prima dapat disebutkan antara lain
sebagai berikut:
a. Upaya membuat pelanggan merasa penting
b. Upaya membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan
kita
c. Upaya melayani pelanggan dengan ramah, cepat, dan tepat
d. Upaya mengutamakan kepuasan pelanggan
e. Upaya menepati janji yang telah disepakati, khususnya kepada
pelanggan
f. Upaya mendatangkan pelanggan baru
g. Upaya melayani dengan etika dan sopan santun
h. Upaya menekan rasa marah, jengkel, dan kesal ketika melayani
pelanggan
i. Upaya mengerti/memahami kebutuhan pelanggan
j. Upaya menangani keluhan kebutuhan

Untuk menuju sasaran yang dimaksud, kita dapat menggunakan
konsep A3 (Attitude, Attention, Action), sebagai dasar melakukan
pelayanan secara prima, yaitu:
6. Konsep Sikap (Attitude)

Sikap adalah suatu pernyataan yang bersifat menilai berupa suka atau
tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Sedangkan perilaku adalah
perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati, dilihat,
dan dirasakan. Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan prima
adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat
berlangsung dengan baik.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah:
a. Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi, dan
ekspresi wajah yang cerah
b. Pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak
memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan
c. Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat, dan ramah,
tutur bahasa yang disertai dengan senyum
7. Konsep Perhatian (Attention)

Seorang penjual yang baik akan senantiasa menunjukkan penampilan
dan pembicaraan yang mampu menarik perhatian pelanggan atau calon
pembelinya. Untuk dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan
(menjadi pendengar yang baik)
b. Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya
c. Menjaga penampilan sebaik mungkin
d. Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan
3. Konsep Tindakan (Action)

Action yang dimaksud di sini adalah suatu perilaku melayani untuk
memenuhi kebutuhan pembeli/pelanggan. Pelayanan ini adalah bentuk
pelayanan yang mengarah pada transaksi jual beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep Tindakan (Action)
adalah:
a. Mencatat pesanan pembeli/pelanggan
b. Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan pembeli/pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli/pelanggan akan
datang kembali
8. Pentingnya Pelayanan Prima Kepada Pelanggan
Pelanggan merupakan jiwa Perusahaan. Maka selayaknya mereka

diperlakukan sebagai raja. Seorang raja harus dihormati dan dipenuhi
segala kebutuhannya. Itu berarti setiap pelanggan harus memperoleh
pelayanan (service) yang baik. Hal yang ingin dicapai dengan pelayanan
yang sebaik-baiknya adalah adanya kebebasan memilih,
mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang menyenangkan bagi
pelanggan sehingga mereka puas dan merasa senang berhubungan
dengan kita.
Pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan agar pelanggan puas dan
senang adalah :
a. Setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang terbaik dan
memuaskan.
b. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan- tuntutan
yang tidak perlu.
c. Pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa pelanggan, misalnya
sebagai akibat produk kurang memuaskan.

d. Pelayanan prima dapat menumbuhkan minat dan keputusan untuk
membeli atau menggunakan jasa saat itu juga
Tes Formatif
Jelaskanlah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan singkat

dan benar
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelayanan yang ramah….

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
2. Tunjukan bagaimana cara pelayanan yang ramah….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
3. Sebutkan apa yang dimaksud dengan Karyawan yang professional dan
berikan contohnya ….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
4. Jelaskan syarat-syarat menjadi karyawan yang Profesional…
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
5. Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, jelaskan
beberapa pengertian mengenai pelanggan ….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
6. Pelanggan dapat digolongkan menjadi dua golongan penting yaitu
Internal Customer dan External Customer jelaskan pengertian dari
istilah tersebut….
________________________________________________________
________________________________________________________

________________________________________________________
7. Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini
tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering
dianut oleh para penyedia jasa. Jelaskan tipe-tipe apa saja yang anda
ketahui….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
8. Jelaskan secara singkat dan jelas tentang harapan-harapan dari
pelanggan….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
9. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan. Jelaskan
tindakan apa saja yang harus dilakukan agar dapat mewujudkan dan
mempertahankan pelanggan….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
10. Sebutkan yang anda ketahui tentang kiat-kiat dalam menangani
keluhan pelanggan…..
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Pilihlah Salah satu Jawaban Yang Paling tepat

1. Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan, Kurang
sabar dalam memilih barang yang diinginkan, Mudah dipengaruhi
bujukan petugas pelayan, Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan
argumentasi yang obyektif, meruipakan ciri-ciri dari tipe…...
A. Pelanggan wanita
B Pelanggan pria
C. Pelanggan lanjut Usia
D. Pelanggan remaja
E. Pelanggan pendiam

2. Sangat bertele-tele dalam memilih barang, Tidak mudah terpengaruh
penjelasan/bujukan petugas pelayanan, Dalam memilih barang,
biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan manfaat
barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan,
Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam
memilih produk pakaian, tas, sepatu, Mudah meminta pandangan dan
pendapat orang lain merupakan ciri dari tipe….
A. Pelanggan wanita
B. Pelanggan pria
D. Pelanggan remaja
3. Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas, Sudah mantap dalam

memilih barang yang diinginkan, Acapkali menanyakan barang-barang
yang sudah ke tinggalan jaman, Biasanya bersikap ramah dan
ngemong pada petugas yang masih muda-muda, Cenderung ingin
berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas, merupakan ciri dari
tipe….
A. Pelanggan wanita
B Pelanggan pria
D. Pelanggan remaja
4. Salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan

kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak
mudah, salah satu penyebabnya adalah ….
A. Masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan
prinsip-prinsip Pelayanan Prima.
B Tidak adanya peraturan yang khusus yang membahas tentang
pelayanan prima
c. Tidak adanya respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian
yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk
yang dirasakan setelah mereka menggunakannya
D. Tidak adanya tanggapan emosional pelanggan terhadap
pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
E. Selalu membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan
dengan kebutuhan dan harapannya
5. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,

perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan, antara lain,
Kecuali….

A. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
B Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan
terhadap kualitas produk barang dan jasa
C. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip Pelayanan Prima
D. Menginformasikan dengan jujur dan benar tentang produk
yang akan dibelinya
E. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan
pelanggan
Aktivitas
Tugas Kelompok :
Buatlah kelompok yang terdiri dari 4 s.d. 5 orang. Diskusikan mengenai
pemberian bantuan kepada kolega maupun pelanggan di dalam maupun
diluar perusahaan.
Unjuk Kerja
Untuk mengukur keterampilan anda dalam pemberian bantuan kepada
kolega maupun pelanggan di dalam maupun diluar perusahaan, maka
lakukanlah kegiatan berikut ini sesuai dengan petunjuk yang benar
Kegiatan
Melakukan observasi untuk Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada
Pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan Menganalisis
Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan di luar
perusahaan dengan bimbingan guru/instruktur
Alat : Alat tulis (kertas, Pulpen, penghapus, tip-ex, lap top, in pocus)
Bahan : Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan Menganalisis
Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan
di luar perusahaan
Langkah Kerja
1. Buatlah daftar pertanyaan (kuesioner) yang berhubungan dengan
Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan di
luar perusahaan

2. Datalah/inventaris sumber-sumber informasi (pelaku bisnis/nara
sumber) yang dijadikan objek observasi

NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada
Pelanggan di dalam dan di luar Perusahaan
Kegiatan
Ya Tidak
Hasil Kegiatan
A B C D

baik
sitematika
point
masing-masing
Tanggal : ______________________________
Guru/Instruktur

MENERAPKAN
PEMELIHARAAN STANDAR KINERJA
PRIBADI
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap teliti dan cermat didalam Menerapkan
Standar Kinerja Pribadi
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk Memelihara Standar Kinerja
Pribadi
1. Menjelaskan Tentang Standar Kinerja Pribadi
2. Menjelaskan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi
3. Menjelaskan Penerapan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi
1. Menerapkan Standa Kinerja Pribadi
2. Memelihara Penerapan Standar Kinerja Pribadi

Materi Pembelajaran
1. Pengertian
Secara etimologi, kata grooming berasal dari bahasa inggris, yang

berarti perawatan atau pemeliharaan. Sedangkan pengertian penampilan
adalah citra diri yang berpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari
penampilan secara keseluruhan
Berdasarkan pengertian kedua istilah tersebut, maka dapat
dikatakan bahwa grooming dalam penampilan prima mengandung arti
perawatan atau pemeliharaan yang harus dilakukan agar seseorang
mempunyai penampilan yang prima atau terbaik, sehingga citra diri
seseorang terlihat sangat menarik bagi siapa saja yang melihatnya
1. Hakikat Dan Pentingnya Penampilan Serasi
Penampilan diri (grooming) sangat penting dalam kehidupan sehari-

hari. Apalagi bagi tenaga pelayanan. Seperti sales, pedagang, atau
penjual. Tentu saja harus selalu berpenampilan serasi dan menarik.
Grooming artinya penampilan diri seseorang. Grooming dalam pelayanan
prima adalah penampilan diri tenaga pelayanan, sales, sekertaris, atau
pedagang pada waktu bekerja memberikan pelayanan kepada kolega dan
pelanggan.
1. Bersolek dan Berhias Sewajarnya

Cara bersolek dan berhias perlu diperhatikan agar penampilan kita
serasi dan menarik. Serta tidak terkesan norak atau seronok. Bersolek
hendaknya tidak berlebihan. Bersolek untuk pergi ke tempat kerja atau ke
sekolah hendaknya sekedar saja. Kurang pantas seorang wanita atau
remaja memakai kosmetik secara berlebihan. Sebab, hal itu akan

menimbulkan kesan seolah-olah tidak tahu tata krama berdandan. berikut
adalah urutan tata rias wajah/make up:
1. Pembersih, agar kotoran yang ada pada wajah dapat terangkat.
2. Penyegar, agar pori-pori wajah tidak membesar, sehingga kulit terlihat
lebih halus.
3. Pelembab, mencegah banyaknya keringat yang keluar sehingga
kosmetik lebih tahan lama.
4. Alas bedak (foundation), agar kosmetik tahan lama dan dapat
menutupi kekurangan wajah.
5. Bedak tabur (loose powder).
6. Tata rias mata pemulas mata (mascara), untuk mempertegas garis
mata.
7. Pemulas pipi, untuk menonjolkan tulang pipi.
8. Pemulas bibir, untuk mempertegas garis bibir dan mempercerah
wajah.
9. Bedak padat sebagai sentuhan akhir.
10. Pelembab kulit tangan dan kaki (hand and body lotion).
Menggunakan perhiasan pun hendaknya tidak berlebihan agar tidak
menimbulkan kesan seolah-olah etalase berjalan. Perhiasan seperti anting-
anting, kalung, gelang, cincin, tas, arloji, dan ikat pinggang hendaknya
seperlunya saja. Jika memakai perhiasan emas berlebihan, tentu akan
memancing timbulnya tindak kejahatan. Tidak jarang wanita yang
mengenakan perhiasan emas menjadi korban pencurian dengan
kekerasan.
2. Berbusana Secara Rapi (Well Groomed)

Well groomed adalah istilah inggirs yang digunakan untuk
menggambarkan orang yang berbusana resmi dan menarik. Berbusana
resmi dan menarik (personal appearance) tentu harus sesuai dengan
etiket dan tata krama pergaulan di masyarakat.

Di Indonesia tata cara berbusana resmi bagi pegawai negeri sipil
ada aturannya. Menurut surat keputusan presiden RI Nomor 18 Tahun
1972 tentang Pakainan pejabat sipil, pakaian resmi pejabat sipil adalah
PSH, PSR, PSL, dan PSN. Surat keputusan menhankam/pangab Nomor
569/V/75 tanggal 22 Mei 1975 mengatur tentang pakaian Anggota
ABRI/TNI, yaitu PDU (I, II, III, IV), PDH, PDL (I dan II). Pakaian resmi
untuk kaum wanita adalah pakaian kebaya. Di daerah pedesaan masih
berlaku pakaian tradisional atau pakaian adat.
Masuknya pengaruh budaya Barat, pakaian resmi untuk kaum pria
adalah stelan kemeja lengkap dengan dasinya. Padahal menurut budaya
Indonesia laki-laki menggunakan pakaian adat daerahnya masing-masing,
seperti pakaian adat sunda, pakaian telok belanga atau baju kurung,
pakianan adat jawa, pakaian adat bali, dan sebagianya.
Dalam berbusana yang serasi harus memperhatikan hal-hal sebagai
berikut :
k. Bentuk tubuh
Agar dapat tampil baik dalam berbusana, seseorang harus
mengetahui bentuk tubuhnya, apakah pendek, tinggi, gemuk, atau kurus.
Memiliki bentuk tubuh yang proporsional adalah idaman setiap orang.
Dengan bentuk tubuh yang poporsional, seseorang menjadi lebih mudah
dalam berbusana, karena pakaian apapun biasanya sesuai untuk dipakai.
Namun demikian, jika tidak memiliki tubuh yang ideal, misalnya gemuk
atau kurus, janganlah rendah diri. Anda masih dapat tampil menarik jika
Anda dapat memilih busana yang sesuai. Misalnya, mengenakan pakaian
yang pas dengan badan, tidak terlalu banyak aksesori. Pakaian dengan
garis vertikal dapat menutupi bentuk tubuh yang gemuk sehingga terlihat
lebih kurus. Pakaian yang sedikit longgar, garis horizontal dapat menutupi
tubuh yang kurus sehingga terlihat lebih gemuk.
l. Usia

Usia seseorang dapat juga dijadikan cermin dalam berbusana.
Seseorang yang berusia 20-an tentu berbeda dengan usia 40-an.
Seseorang yang usianya mencapai sekitar 40-an, mengenakan busana
remaja memberikan kesan tidak dewasa, terkesan seperti anak-anak yang
sedang mencari jati diri. Sebaliknya seseorang yang masih 20-an,
mengenakan busana 40 atau 50-an, akan terkesan lebih tua dari usia
sebenarnya.
m. Waktu (pagi, siang, sore, atau malam)

Untuk pakaian kerja, pada umumnya berlaku untuk semua waktu.
Artinya, dapat dikenakan waktu pagi, siang, sore, dan malam. Namun, ada
kalanya Anda harus melakukan pertemuan dengan kolega pada saat-saat
yang tidak resmi, seperti acara makan malam. Pemilihan warna dapat
menjadi pertimbangan dalam memilih busana. Pakaian yang terlalu
menantang, seperti warna ungu terong atau merah menyala, kurang
cocok dikenakan pada siang hari. Warna yang demikian dapat
menyilaukan mata orang yang memandang. Pilihlah warna-warna yang
lembut yang dapat menyejukkan mata. Warna-warna cerah menantang
dapat dikenakan pada malam hari, sehingga tampak lebih segar dan
bersemangat. Warna hitam dan putih biasanya menjadi pilihan warna
yang cocok dikenakan untuk semua jenis waktu. Pilihan warna hitam
untuk celana panjang atau rok harus dilakukan. Warna hitam cocok
dipadu dengan semua jenis warna yang lain sehingga satu celana panjang
atau rok warna hitam dapat dipasangkan dengan atasan atau blus warna
yang lain.
n. Tempat
Saat memilih busana yang akan dikenakan, sebaiknya perhatikan
juga tempat di mana Anda akan beraktivitas, apakah ke kantor,
menghadiri pertemuan dengan kolega di acara makan, berolahraga,

rekreasi, atau saat ke pesta pernikahan atau ulang tahun. Tidak lazim
tentunya jika akan berolahraga, mengenakan busana safari, jas, atau
blazer. Dalam beberapa kesempatan terkadang jenis pakaian sudah
ditentukan, seperti dalam acara jamuan makan kenegaraan atau acara
kedinasan
Berikut ini uraian pakaian resmi menurut tata cara berbusana
internasional.
a. Pakaian stelan lengkap
Pakaian stelan lengkap terdiri atas pantalon, jas, dan dasi. Pada pagi
hari tidak memakai warna hitam, tetapi warna light colour. Pada waktu
mengikuti upacara kenagaraan mengenakan stelan jas dan dasi, kecuali
jika dalam surat undangan tertulis “sport shirt” atau “no jacket”.
b. Pakaian resmi (black tie)
Pakaian resmi (black tie) terdiri atas celana hitam, kemeja putih, dasi
kupu-kupu hitam, kaos kaki hitam, dan sepatu hitam. Di amerika serikat
atau di Negara-negara barat untuk beberapa musim dipakai black tie. Di
Indonesia, masalah pakaian resmi sangat fleksibel dan agak luwes,
sehingga tidak harus selalu berpakian resmi.
c. Dark suit
Berbusana dark suit dianggap pakaian resmi untuk budaya Indonesia.
Pakaian jenis ini dapat digunakan untuk pakaian sehari-hari. Pada acara
resmi kenegaraan para pejabat boleh memakai stelan kemeja batik, yang
penting sopan.
3. Ukuran Ketampanan dan Kecantikan

Ketampanan seorang pria sebenarnya lebih ditentukan oleh sifat
kepribadian yang penuh wibawa, tanggung jawab, percaya diri, siap
melindungi, sikap sportif atau kesatria, kepekaan rasa, dan sikap rela
berkorban. Mungkin kita perlu mencamkan baik-baik ungkapan berikut ini

“Hati sombong pangkal sifat-sifat yang tidak terpuji, sedangkan rendah
hati adalah pangkal sifat-sifat yang anggun dan menarik.”
Kecantikan seorang wanita juga tidak ditentukan oleh parasnya yang
cantik dan bukan pula karena tubuhnya yang molek. Kecantikan seorang
wanita sangat ditentukan oleh sifat-sifat kepribadian yang baik, seperti
jujur setia, ramah, halus, tutur katanya, sensual, feminin, percaya diri,
keibuan, dan mandiri. Itulah sebabnya mencul ungkapan “Wanita yang
cantik adalah wanita yang cantik hatinya, bukan cantik parasnya.”
Dengan demikian, ketampanan atau kecantikan tidak menjamin
seorang laki-laki atau perempuan tampil menarik. Bahkan, tanpa bersolek
atau berhias pun akan tampil cantik dan menarik jika memiliki sifat-sifat
pribadi yang baik.
2. Standar Kinerja
1. Pengertian Standar Kinerja

Standar kinerja (performance standards) adalah persyaratan tugas,
fungsi atau perilaku yang ditetapkan oleh pemberi kerja sebagai sasaran
yang harus dicapai oleh seorang karyawan.
Menurut Randall S. Schular & Susan E. Jackson (1999) “Ada tiga
jenis dasar kriteria kinerja”, yaitu: Kriteria berdasarkan sifat (memusatkan
diri pada karakteristik pribadi seorang karyawan). Kriteria berdasarkan
perilaku (kriteria yang penting bagi pekerjaan yang membutuhkan
hubungan antar personal). Kriteria berdasarkan hasil (kriteria yang fokus
pada apa yang telah dicapai atau dihasilkan).
2. Tujuan Standar Kinerja

Standar kinerja diperlukan untuk membimbing perilaku karyawan
agar dapat melaksanakan standar yang telah dibuat. Minimal sebuah
standar kinerja, harus berisi dua jenis informasi dasar tentang apa yang

harus dilakukan dan seberapa baik harus melakukannya. Standar kinerja
merupakan identifikasi tugas pekerjaan, kewajiban, dan elemen kritis yang
menggambarkan apa yang harus dilakukan. Standar kinerja terfokus pada
seberapa baik tugas akan dilaksanakan.
Agar berdaya guna, setiap standar/kriteria harus dinyatakan secara
cukup jelas sehingga manajer dan bawahan atau kelompok kerja
mengetahui apa yang diharapkan dan apakah telah tercapai atau tidak.
Standar haruslah dinyatakan secara tertulis dalam upaya menggambarkan
kinerja yang sungguh-sungguh memuaskan untuk tugas yang kritis
maupun yang tidak kritis.
Hal ini dikarenakan bahwa tugas pekerjaan dan standar kinerja
saling berkaitan, adalah praktik yang lazim mengembangkannya pada
waktu yang bersamaan. Apapun metode analisis pekerjaan yang
digunakan haruslah memperhitungkan aspek kuantitatif kinerja. Lebih
lanjut, setiap standar harus menunjuk pada aspek spesifik pekerjaan.
Tampaknya lebih mudah mengukur kinerja terhadap standar yang
dapat digambarkan dalam istilah kuantitatif. Sungguhpun demikian,
pekerjaan manajerial memiliki sebuah komponen tambahan. Yaitu,
disamping hasil yang merefleksiksn kinerja manajer itu sendiri, hasil yang
lainya mencerminkan kinerja unit organisasional yang menjadi tanggung
jawab manajer bersangkutan.
3. Standar penampilan dan Kebersihan Pribadi

Untuk membantu dalam menetapkan standar kebersihan diri dan
grooming yang baik di tempat kerja harus memperhatikan hal-hal sebagai
berikut :
1. Perawatan Kulit
Cara yang paling sederhana adalah dengan mandi secara teratur,
untuk pria bisa memilih sabun yang cocok dan untuk wanita selain
mandi secara teratur bisa di tambahkan dengan melakukan lulur
setiap minggu. Jika harus bekerja diudara terbuka dan langsung
terkena matahari, sebaiknya menggunakan pelembab tubuh dan sun
blok lotion
2. Tangan
Dalam dunia pariwisata, tangan selalu terlihat sebagaimana wajah,
sehingga memerlukan perhatian yang teratur, baik pria walaupun
wanita kuku harus bersih dan di potong pendek secara teratur, serta
tanpa pewarna
3. Perawatan Rambut
Rambut merupakan bagian penting dari grooming, jika perusahaan
mengizinkan rambut yang panjang, rambut harus diikat kebelakang
atau di sanggul memakai harnet agar selama bertugas tetap terjamin
keselamatan dan kebersihannya, serta tidak mengganggu pekerjaan.
Petugas pria panjang rambut tidak boleh melebihi daun telinga dan
kerah baju.
4. Perawatan wajah
Wajah merupakan focus utama penampilan
5. Perawatan Gigi

Gigi yang buruk bisa menyebabkan perasaan risih ketika tersenyum
atau berbicara. Sehingga kebersihanmulut harus dijaga untuk
mencegah nafas bau dan merasa malu
6. Make-up
Pemakaian make-up harus natural dan tidak berlebihan
7. Parfum
Pada prinsipnya pemakaian parfum tidak dianjurkan, akan tetapi bila
memiliki masalah bau badan, sebaiknya hal tersebut dikonsultasikan
dengan bagian khusus yang kompeten dibidangnya.
8. Perhiasan
Pemakaian perhiasan secara berlebihan tidak diperbolehkan karena
penampilan petugas tidak boleh melebihi tamunya
9. Pakaian Dalam
Walaupun tidak terlihat secara langsung, seorang karyawanharus
memahami bahwa kesehatan, kebersihan, dan kepercayaan diri
merupakan factor yang sangat penting
10. Sepatu
Sepatu disesuaikan dengan fungsi dan jenis pekerjaan
11. Kaus Kaki dan Stocking
Seluruh karyawan diwajibkan untuk memakai kaos kaki
Aktivitas 1
Diskusikan dengan teman-teman anda tentang rincian standar penampilan

yang tepat untuk petugas-petugas berikut ini. Standar penampilan yang
dimaksud meliputi model rambut, make-up, pakaian/seragam, sepatu, dan
aksesori yang dipergunakan.
1. Resepsionis
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
2. Room Attendant

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
3. Bellboy
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
4. Chef
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
5. Waither dan waitress
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
6. Guide
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
7. Pramugari
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Tes Formatif

PILIHLAH SALAH SATU JAWABAN YANG DIANGGAP PALING TEPAT.
1. Syarat-syarat grooming yang baik diantaranya adalah….

A. mempunyai penampilan yang prima atau terbaik
B sangat menarik bagi siapa saja yang melihatnya
C. selalu berpenampilan serasi dan menarik
D. penampilan diri tenaga pelayanan
E. Semua pernyaan diatas benar
2. Cara bersolek dan berhias perlu diperhatikan agar penampilan kita
serasi dan menarik. Serta tidak terkesan norak atau seronok. Bersolek
hendaknya tidak berlebihan. Tata cara bersolek yang benar adalah….
A. Pembersih, Pelembab, Alas bedak, Penyegar, Bedak tabur (loose
powder), Tata rias mata pemulas mata (mascara), Pemulas pipi,
Pemulas bibir , Bedak padat.
B. Pembersih, Pelembab, Alas bedak, Bedak tabur (loose powder), Tata
rias mata pemulas mata (mascara), Pemulas pipi, Pemulas bibir ,
Bedak padat, Penyegar
C. Pembersih, Penyegar, Pelembab, Alas bedak, Bedak tabur (loose
powder), Bedak padat, Tata rias mata pemulas mata (mascara),
Pemulas pipi, Pemulas bibir.
D. Pembersih, Penyegar, Pelembab, Alas bedak, Bedak tabur (loose
powder), Tata rias mata pemulas mata (mascara), Pemulas pipi,
Pemulas bibi, Bedak padat
E. Pembersih, Penyegar, Pelembab, Alas bedak, Bedak tabur (loose
powder), Bedak padat, Pemulas pipi, Tata rias mata pemulas mata
(mascara), Pemulas bibir.
3. Persyaratan tugas, fungsi atau perilaku yang ditetapkan oleh pemberi
kerja sebagai sasaran yang harus dicapai oleh seorang karyawan,
merupakan pengertian dari….
A. Pelayanan Prima
B Profesi
C. Standar Kinerja
D. Etika
E. Kode Etik
4. Sebagai kumpulan asas/nilai yang berkenaan dengan akhlak, nilai
mengenai yang benar dan salah yang dianut masyarakat, merupakan
pengertian dari….
A. Pelayanan Prima
B Profesi

c. Standar Kinerja
D. Etika
E. Kode Etik
5. Petugas steward dan chef sebaiknya menggunakan sepatu jenis…
A. Safety shoes
B Sepatu karet
c. Sepatu bertumit tinggi
D. Sepatu kulit
E. Sepatu olah raga
6. Sepatu yang umum digunakan petugas adalah sepatu berwarna…

A. Coklat
B Sesuai warna baju
c. Putih
D. Hitam mengkilat
E. Hitam dop
7. Salah satu warna yang disarankan untuk busana kerja adalah….
A. Biru
B Hijau
c. Coklat
D. Merah
E. ungu
8. Ciri khas penampilan rambut dari petugas pria yang langsung
melayani tamu adalah….
A. Rapih dan panjang tidak melewati daun telinga
B Dipotong pendek
c. Rambut boleh panjang
D. Rambut diperbolehkan panjang tetapi di ikat
E. Selalu mengikuti model
9. Berikut ini yang tidak termasuk aksesori petugas pria adalah….
A. Dasi
B Penjepit dasi
c. Ikat pinggang
D. Kancing besar
E. Cincin
10. Jika harus bekerja di udara terbuka dan terkena sinar matahari,
sebaiknya langsung, sebaiknya menggunakan ….
A. Kacamata

B Helm
C. Topi
D. Sun block lotion
E. Masker
JAWABLAH PERTANYAAN DI BAWAH INI DENGAN SINGKAT DAN

JELAS
1. Jelaskan yang dimaksud dengan Etika profesi menurut keiser dalam
(Suhrawardi Lubis, 1994:6-7)….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
2. Jelaskan yang dimaksud dengan standar Kinerja Pribadi, dan berikan
contohnya….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
3. Terangkan yang di maksud dengan Dark suit ….

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
4. Jelaskan warna-warna baju yang sesuai dipergunakan pada acara

makan malam yang resmi…
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
5. Agar dapat tampil baik dalam berbusana, seseorang harus mengetahui

bentuk tubuhnya, apakah pendek, tinggi, gemuk, atau kurus. Berikan
contoh cara berpakaian bagi orang yang bertubuh pendek dan gemuk
agar terlihat agak ramping dan tinggi….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Aktivitas 2
Kegiatan :
Anda adalah seorang pramugari/pramugara pesawat terbang. Sebelum
bertugas anda harus mempersiapkan penampilan diri anda sesuai standar
penampilan yang ditetapkanperusahaan.
Anda diminta untuk menunjukan standar grooming pramugara/pramugari
dengan ketentuan sebagai berikut :
Pria
 Rambut apendek
 Baju lengan panjang (polos warna terang)
 Dasi bebas namun formal dan selaras dengan warna baju
 Jas serasi dengan warna baju
 Celana serasi dengan warna baju
 Name tag
 Ikat Pinggang warna Hitam
 Sepatu kulit, warna hitam
 Kaus kaki warna hitam
Wanita
 Rambut menggunakan hairnet
 Baju polos warna terang lengan panjang
 Celana serasi dengan warna baju
 Blazer yang serasi dengan warna baju
 Tanda pengenal
 Sepatu kulit warna hitam
 Stocking warna hitam
Peralatan Kerja :
 Peralatan make-up
 Pakaian seragam lengkap
Bahan
 Bahan make-up (foundation, bedak, lipstick, dll)
Langkah Kerja
1. Siapkan peralatan dan bahan make-up
2. Siapkan seragam lengkap
3. Lakukan make-up standar pramugara/pramugari
4. Kenakan seragam lengkap sesuai standar pramugara/pramugari
5. Tunjukan hasil make-up dan seragam anda kepada instruktur/guru


NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Menerapkan Standar penampilan Diri
Kegiatan
Ya Tidak
1 Menampilkan rambut rapi
Menunjukan pakaian seragam lengkap bersih
2
dan di setrika rapi
3 Memperagakan pakaian yang sesuai
4 Menunjukan sepatu yang disemir mengkilap
5 Menunjukan kuku yang dipotong pendek
6 Menampilkan aroma bau badan yang segar
7 Menunjukan kebersihan gigi
Menunjukan tangan dan wajah yang bebas
8
body piecing
9 Memperagakan postur tubuh yang tegak
Tanggal : ______________________________
Guru/Instruktur

MENERAPKAN
CARA BEKERJA DALAM TIM
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap untuk selalu Bekerja Dalam Tim
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk selalu Bekerja Dalam Tim
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Bekerja Dalam Tim
2. Menjelaskan Cara Bekerja Dalam Tim
3. Menjelaskan Penerapan Cara Bekerja Dalam Tim
1. Menerapkan Cara Bekerja Dalam Tim
2. Memelihara Penerapan Cara Bekerja Dalam Tim
Materi Pembelajaran
1. Pengertian Bekerja Dalam Tim
Bekerja adalah melakukan suatu pekerjaan (perbuatan), berbuat

sesuatu, sedangkan tim dapat dikatakan sebagai kelompok. Tapi perlu
diingat bahwa kelompok belum tentu sebuah tim. Dalam pengertian yang
lebih luas lagi, tim adalah sebagai berikut :

1. Suatu kekuatan dinamis dari sekelompok orang untuk bertemu dan
bekerja, membicarakan sasaran, mengumpulkan ide-ide serta
membuat keputusan untuk mencapai tujuan bersama;
2. Kelompok kerja lengkap atau suatu satuan kerja, yang para
anggotanya paling sedikit memiliki satu tujuan bersama dan
pencapaian tujuan itu memerlukan perilaku kerja sama dari semua
anggotanya. (Burke, 1982).
Bekerja dalam satu tim adalah melakukan suatu pekerjaan dalam

satu kelompok besar atau kecil untuk mencapai tujuan bersama. Beberapa
Tim yang termasuk kedalam tipe tim formal
1. Tim Fungsional
Tim Fungsional adalah Tim permanen yang dibentuk oleh
organisasi untuk meraih sejumlah tujuan organisasi dengan jangka waktu
yang tidak terbatas. Tim ini dipimpin oleh seorang kepala eksekutif yang
anggotanya dipilih berdasarkan bidang keahliannya. Tugas dan tanggung
jawabnya antara lain:
a) Mengelola kegiatan organisasi sehari-hari;
b) Melakukan pertemuan secara berkala untuk membahas rencana kerja;
c) Menerima laporan dari bawahan dalam rangka mengontrol,
menyusun, merencanakan, dan melaksanakan tugas pekerjaan tim.
2. Tim Pendukung Formal

Tim pendukung formal adalah tim yang memberi dukungan dan
layanan seperti keuangan, sistem informasi, administrasi, dan personalia.
Tugas dan tanggung jawabnya antara lain:
a) bertugas dan bertanggung jawab penuh terhadap beban kerja rutin;
b) meningkatkan produktivitas.

2. Prinsip-Prinsip Bekerja Dalam Tim
1. Sikap Saling Menghargai

Sikap saling menghargai antar sesama anggota tim, membuat tiap
anggota tim dapat memahami setiap perbedaan yang ada. Sikap iri hati
dan prasangka buruk dapat dihindari, sehingga memungkinkan seluruh
anggota tim mengeluarkan semua kemampuannya. Ini karena anggota
tim yakin setiap anggota pasti akan memberikan respon yang baik, kalau
pun tidak setuju pastinya tidak akan menjatuhkan satu dengan yang lain.
Namun demikian, jika prinsip ini tidak diterapkan atau bahkan sudah
berkurang, bersiaplah untuk suatu kemunduran baik perlahan-lahan
maupun sekaligus. Pemimpin yang pandai untuk menggerakkan anggota
tim diperlukan agar sikap menghargai selalu timbul.
2. Mempunyai Komitmen dan Kepentingan yang Sama

Sebelum suatu tim bergerak tentunya sudah harus ada komitmen
yang sungguh-sungguh dari seluruh anggota. Komitmen ini haruslah
berdasarkan kepentingan yang sama, sehingga jelas bagi seluruh anggota
bahwa pekerjaan dilakukan sesuai komitmen yang telah disepakati.
3. Mengembangkan Peraturan yang Jelas dan Transparan

Peraturan yang jelas harus ada dalam suatu tim. Peraturan yang
kurang jelas akan menyulitkan anggota tim. Konflik akan mudah muncul
dan tindakan-tindakan yang kurang terpuji akan makin sering dilakukan
oleh anggota tim apabila tidak ada peraturan yang jelas dan transparan.
4. Mampu Mengendalikan Diri dan Menjaga Keseimbangan

Antara Emosi dan Pikiran
Setiap anggota tim pastinya berbeda dalam mengendalikan emosi
dan pikiran. Mungkin ada yang emosinya hanya datar-datar saja, tetapi

ada juga yang emosinya meledak-ledak. Setiap anggota tim harus mampu
mengendalikan emosi dan pikirannya.
5. Saling Mendukung
Saling mendukung antar anggota tim merupakan salah satu modal
penting dalam mengembangkan suatu tim. Karena hal ini akan membuat
anggota tim menjadi lebih bersemangat dalam bekerja. Keberhasilan satu
anggota tim merupakan keberhasilan bersama, sebaliknya kekurangan
satu anggota tim juga merupakan kekurangan bersama.
6. Bersikap Terbuka dan Saling Percaya

Bersikap terbuka memungkinkan seluruh anggota tim mengetahui
apa yang dilakukan oleh anggota lain. Sehingga sesama anggota dapat
memberikan masukan yang positif dan membantu memecahkan masalah-
masalah dalam tim. Tanpa adanya keterbukaan dan saling percaya, akan
sulit bekerja dalam satu tim. Rasa saling percaya antar sesama anggota
tim merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki oleh setiap anggota tim
agar tim mampu bekerja secara efektif.
7. Produktivitas
Tim seyogyanya dapat menyelesaikan tugas yang tidak mungkin
dilaksanakan perorangan. Melalui saling berbagi sumber daya,
keterampilan, pengetahuan, dan kepemimpinan, maka bekerja dalam tim
akan lebih efektif dari pada perorangan.
8. Selalu Berkonsultasi Sebelum Memutuskan

Hal ini harus dilakukan agar keputusan yang diambil memang
berdasarkan kesepakatan bersama, bukan semata-mata keputusan
pribadi. Juga agar keputusan yang diambil sudah berdasarkan
pertimbangan dari anggota tim yang lebih tahu atau ahli dalam hal-hal
tertentu. Pengambilan keputusan tentu saja berdasarkan tugas dan

tanggung jawab tiap anggota. Namun penting untuk selalu berkonsultasi
dengan sesama anggota tim.
9. Evaluasi
Tidak ada sesuatu yang sempurna di dunia. Kekurangan dan
kelebihan pasti selalu melekat pada setiap individu maupun tim. Penilaian
atau evaluasi sangat perlu dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh
mana pencapaian yang sudah dilakukan. Sehingga dengan adanya
evaluasi akan dapat diambil langkah-langkah selanjutnya sesuai dengan
pengkajian dalam evaluasi tersebut.
3. Tipe-Tipe Tim Kerja
Tim kerja dapat diklasifikasikan berdasarkan sasarannya. Tipe-tipe tim

yang lazim dijumpai dalam organisasi, yaitu :
1. Tim Pemecah Masalah
adalah kelompok yang beranggotkan 5 sampai 12 karyawan satu
departemen yang bertemu selama beberapa jam tiap minggu untuk
membahas cara-cara memperbaiki kualitas, efisiensi, dan lingkungan
kerja
2. Tim Pengelolaan Diri
Adalah sekelompok yang umumnya terdiri dari 10 samapai dengan 15
orang yang memikul tanggung jawabdari mantan supervisor mereka
3. Tim Fungsional Silang
Adalah sekelompok karyawan dari tingkat hierarkis yang hamper
samatetapi dengan bidang kerja yang berlainan, yang bertugas untuk
menyelesaikan satuan tugas
4. Satuan Tugas
Tim yang memiliki peras sama dengan fungsional silang tetapi bersifat
sementara

5. Komite
Kelompok yang tersusun atas anggota lintas lini di departemen
4. Peran Tim
1. Pencipta Pembaharu
Orang-orang yang termasuk kedalam pencipta pembaharu adalah
mereka yang mempunyai imajinasi tinggi dalam memprakarsai
gagasan atau konsep
Ciri-cirinya :
 Tidak bergantung pada orang lain
 Suka bekerja sendiri
 Mempunya gara dan cara kerja tersendiri
 Pengaturan waktu menurut selera mereka
2. Penjelajah Promotor
Orang dalam kelompok ini senang mengambil gagasan baru dan
memperjuangkan kasus, serta mampu menemukan sumber daya
untuk mempromosikan gagasannya. Kelemahannya kadang tidak
sabar dalam mengendalikan keterampilan untuk memastikan bahwa
gagasannya ditindaklanjuti.
3. Penilai Pengembang
Mempunyai keterampilan analisis yang kuat
4. Pendorong Pengorganisasi
Peran mereka focus pada ditaatinya batas waktu dan memastikan
bahwa semua komitmen ditindaklanjuti
5. Penyimpul Penghasil
Peduli pada hasil. Mereka bangga dengan hasil yang teratur dan
sesuai standar
6. Pengawas Pemeriksa
sangat peduli pada penegakan dan penguatan aturan dan prosedur

7. Penguat pemelihara
Memiliki peran penting karena memberikan kemantapan di dalam
sebuah tim
8. Pelopor penasihat
Indivitu yang mendengarkan dengan baik dan cenderung tidak
menekankan titik pandangnya kepada orang lain
9. Peanut
Individu yang memahami semua pandangan dan biasanya akan
mencoba memahami semua pandangan yang ada
5. Tujuan Bekerja Dalam Tim
A. Memanfaatkan Potensi
Setiap orang mempunyai potensi diri yang beraneka macam.
Sebuah tim sepak bola, untuk mencapai suatu tujuan, menggunakan dan
menyatukan potensi yang dimiliki oleh seluruh pemainnya. Ada yang
bertugas sebagai penjaga gawang yang menghalau bola agar tidak masuk
gawang, ada yang tugasnya di daerah pertahanan, gelandang, maupun
sebagai penyerang. Semuanya bersinergi, bersatu, bekerja sama,
menyamakan komitmen untuk mencetak gol ke gawang lawan. Jika
berhasil merupakan keberhasilan bersama, begitu pula sebaliknya.
B. Bekerja Bersama-Sama
Setiap orang pada dasarnya dapat melakukan sendiri suatu
kegiatan atau aktivitas. Namun ketika pekerjaan sangat banyak baik dari
segi jumlah maupun jenisnya, seseorang akan mengalami hambatan.
Pekerjaan tersebut pasti akan selesai dalam jangka waktu yang lama dan
kualitasnya pasti berkurang. Bekerja sama dengan orang lain
memungkinkan suatu pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang
lebih cepat dengan kualitas yang lebih baik. Ibaratnya bekerja dengan 10

pemikiran tentu akan jauh lebih baik daripada dilakukan dengan satu
pemikiran.
C. Ada Pembagian Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang

yang Jelas dan Adil
Adanya tugas, tanggung jawab, dan wewenang yang jelas serta
adil akan memberikan dampak yang positif terhadap pekerjaan yang
dilakukan dalam suatu tim, sehingga diharapkan produktivitas meningkat.
Setiap anggota tim mengetahui apa, untuk apa, kapan, dengan siapa, dan
bagaimana tugas harus dilakukan.
D. Untuk Memperlancar Aktivitas

Bekerja dalam tim dapat memperlancar aktivitas karena suatu
aktivitas dilakukan oleh beberapa orang, sehingga hasilnya jauh lebih
cepat dibandingkan jika suatu kegiatan dilaksanakan seorang diri.
E. Efisiensi
Efisiensi dalam hal ini adalah penghematan dari berbagai segi.
Dengan melakukan suatu pekerjaan secara bersama-sama, saling
membantu, dan saling melengkapi, maka penghematan dari segi waktu
dan biaya akan terjadi. Dengan adanya penghematan ini, biaya produksi
akan dapat ditekan dan pekerjaan yang dihasilkan pun jauh lebih banyak .
3. Manfaat Bekerja Dalam Tim
A. Terciptanya Persatuan dan Kebersamaan

Dalam sebuah tim, berkumpul orang-orang dengan bermacam
perbedaan, baik perbedaan watak, sifat, karakter dan keahlian. Perbedaan
tersebut menjadi sebuah dinamika yang sangat penting dalam tim.
Dengan bekerja dalam satu tim, perbedaan-perbedaan tersebut dapat
disatukan, sehingga rasa persatuan dan kebersamaan antaranggota tim
akan tercipta.

B. Meringankan Beban Pekerjaan
Beban pekerjaan yang banyak dan berat terasa lebih mudah dan
ringan apabila dikerjakan dengan bersama-sama (dalam tim). Contoh:
mengangkat meja jika dilakukan oleh satu orang terasa sangat berat
bahkan bukan tidak mungkin orang tersebut tidak dapat mengangkatnya.
Tetapi jika dilakukan oleh banyak orang maka pekerjaan tersebut dapat
mudah dilakukan.
C. Mempercepat Penyelesaian Pekerjaan

Pekerjaan yang dilakukan bersama-sama juga akan lebih cepat
diselesaikan, dibandingkan jika pekerjaan tersebut diselesaikan seorang
diri. Contoh: pekerjaan mengecat dinding yang sangat luas, jika dilakukan
oleh satu orang baru dapat selesai dalam beberapa hari, tetapi jika
dilakukan oleh beberapa orang, maka pekerjaan tersebut dapat selesai
lebih cepat.
D. Meringankan Beban Biaya yang Ditanggung

Setiap pekerjaan pasti membutuhkan biaya, baik materiil maupun
immateriil. Biaya tersebut dapat berasal dari berbagai sumber, baik yang
berasal dari dalam tim maupun yang berasal dari luar tim. Jika biaya
tersebut dibebankan kepada satu orang, akan terasa berat, tetapi jika
dibebankan kepada banyak orang tentu akan terasa lebih ringan.
E. Meningkatkan Produktivitas
Dengan bekerja dalam satu tim akan lebih banyak pekerjaan yang
dapat diselesaikan dengan tepat waktu, jumlah yang diselesaikan juga
lebih banyak, dan kualitas yang dihasilkan akan jauh lebih baik.
Bahkan para peneliti menemukan bahwa pengaruh kelompok kerja
(tim) terhadap produktivitas sama besarnya dengan pengaruh seorang
manajer. Contoh: Sebuah perusahaan garmen (pakaian jadi), diminta
untuk menyelesaikan permintaan pakaian jadi dalam jumlah yang banyak

dengan batas waktu yang diinginkan oleh pemesan. Tentu hal ini akan
sangat sulit jika dikerjakan oleh satu atau dua orang. Perlu satu tim yang
tangguh untuk menyelesaikan pekerjaan itu dengan tepat waktu. Jika hal
itu tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan, maka suatu kerugian yang
sangat besar bagi perusahaan. Untuk itulah bekerja dalam tim sangat
diperlukan untuk meningkatkan produktivitas.
F. Meningkatkan Efektivitas Pekerjaan

Bekerja dalam tim memungkinkan adanya pembagian kerja yang
disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian yang dimiliki setiap anggota
tim (the right man on the right place). Pekerjaan yang dilakukan oleh
orang yang tepat, tentu hasilnya akan jauh lebih baik dan kemungkinan
terjadinya kesalahan sangatlah kecil. Hal ini tentu sangat efektif dalam
melakukan suatu pekerjaan karena mendayagunakan seluruh kemampuan
dalam satu tim.
G. Mendorong Berkembangnya Kreativitas dan Inovasi

Kerja sama yang dilakukan oleh seluruh anggota tim membuat
mereka mengeluarkan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki demi
suksesnya tujuan yang diharapkan oleh tim. Hal ini tentu akan
menumbuhkan kreativitas anggota tim. Dari kreativitas ini akan
menimbulkan inovasiinovasi baru untuk kemajuan tim.
H. Meningkatkan Hubungan Interpersonal Relationship

Hubungan interpersonal relationship artinya hubungan
antarmanusia atau hubungan antarpribadi. Dengan bekerja dalam satu tim
membuat setiap anggota tim saling berhubungan, sehingga mereka akan
lebih mengenal karakter yang dimiliki setiap individu dengan beragam
perbedaan. Anggota tim belajar bagaimana menghargai perbedaan, tidak
memaksakan kehendak sendiri, terbuka akan kritik dan saran, bersedia
menolong dan mau ditolong.

I. Meningkatkan Rasa Tanggung Jawab
Pembagian tugas sangat penting ketika bekerja dalam satu tim.
Dengan adanya pembagian tugas ini, tiap anggota akan bekerja dengan
sungguh-sungguh karena mereka mempunyai tanggung jawab masing-
masing. Jika di antara anggota ada yang tidak bertanggungjawab dengan
baik tentu akan memberikan suatu citra yang buruk terhadap diri mereka
sendiri dan mereka tentu tidak menginginkannya.
J. Meningkatkan Pelayanan kepada Pelanggan

Pelanggan adalah raja. Mereka ingin dilayani secepatnya. Mereka
ingin dihargai. Bahkan mereka sangat ingin dimanja. Kebutuhan
pelanggan ini tentu tidak bisa dilayani oleh satu orang saja. Apalagi jika
pelanggan berjumlah sangat banyak. Mereka tidak ingin antri sampai
berjam-jam tentunya. Oleh sebab itu diperlukan kerja sama antaranggota,
agar kebutuhan para pelanggan dapat terpenuhi.
K. Dapat Memberikan Manfaat Finansial

Pada akhirnya, jika semua anggota tim sudah bekerja dengan
sungguh-sungguh, mengeluarkan semua kemampuan yang dimiliki,
bertanggungjawab terhadap komitmen mereka, maka dengan sendirinya
finansial/keuangan mereka akan meningkat/bertambah seiring dengan
peningkatan produktivitas anggota tim. Kemapanan finansial ini menjadi
salah satu ukuran kesuksesan yang diraih. Tahap forming dalam proses
perkembangan tim :
Pada tahap awal ini individu-individu yang tergabung dalam tim
masih membawa nilai-nilai, pendapat, dan cara kerja yang diperoleh dari
pengalaman sebelumnya. Anggota tim masih mencari bentuk, mulai
beradaptasi dengan lingkungan, berusaha berhubungan dan melakukan
kerja sama dengan rekan kerja, sehingga saling mengetahui karakter dari
setiap individu. Pada tahap ini jarang sekali timbul konflik atau keributan,

karena semua dipenuhi rasa optimis yang tinggi. Anggota tim cenderung
meraba-raba perilaku apa yang dapat diterima, posisi mereka di dalam
tim, prosedur, dan aturan kelompok. Tahap ini terselesaikan jika anggota
tim mulai menempatkan diri mereka sebagai bagian dari tim.
Aktivitas 1
Tugas Mandiri
Amati sebuah kegiatan yang ada disekitar anda tentang bagaimana
bekerja sama dalam satu tim. (sebutkan jenis kegiatannya) Kemudian
sebutkan elemen-elemen yang mungkin muncul ketika kegiatan tersebut
berlangsung
Jenis Kegiatan:
Tidak
Elemen dalam kerja tim yang efektif Ada
ada
Partisipasi individu
Memelihara tujuan Umum
Komunikasi yang Jujur/terbuka
Interaksi/ketergantungan yang kuat
Dukungan atau kerja sama yang saling menguntungkan
Kritik yang membangun
Tes Formatif
Jawablah Pertanyaan dibawah ini dengan Benar dan Jelas.

1. Jelaskan Pengertian dari bekerja dalam Tim….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
2. Tim Fungsional adalah Tim permanen yang dibentuk oleh organisasi

untuk meraih sejumlah tujuan organisasi dengan jangka waktu yang
tidak terbatas. Tim ini dipimpin oleh seorang kepala eksekutif yang
anggotanya dipilih berdasarkan bidang keahliannya. Tugas dan
tanggung jawabnya adalah….

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
3. Tim pendukung formal adalah tim yang memberi dukungan dan

layanan seperti keuangan, sistem informasi, administrasi, dan
personalia. Tugas dan tanggung jawabnya adalah….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
4. Jelaskan yang dimaksud dengan komitmen dan kepentingan yang

sama dalam sebuah tim….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
5. Jelaskan mengapa dalam sebuah tim harus ada sikap saling

menghargai. Berikan contoh saling menghargai dalam sebuah tim….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
6. Terangkan dengan jelas manfaat bekerja dalam tim….

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
7. Jelaskan mengapa bekerja dalan tim dapat Meningkatkan Hubungan

Interpersonal Relationship, berikan contohnya….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
8. Terangkan apa yang di maksud dengan “Kemapanan finansial

menjadi salah satu ukuran kesuksesan yang diraih”…..
________________________________________________________

________________________________________________________
________________________________________________________
9. Apa yang dimaksud dengan “the right man on the right place” dalam
bekerja dalam tim….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
10. Terangkan manfaat dari bekerja dalam tim….

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Pilihlah salah satu jawaban yang paling Tepat

1. Pengertian Bekerja dalam tim adalah….
A. Melakukan suatu pekerjaan dalam satu kelompok besar atau kecil untuk
mencapai tujuan bersama
B Melakukan suatu pekerjaan secara bersama-sama untuk mencapai
keinginan perusahaan
C. Melakukan suatu pekerjaan dalam satu kelompok besar atau kecil untuk
mencapai keinginan perusahaan
D. Melakukan suatu pekerjaan dalam satu kelompok besar untuk mencapai
tujuan bersama
E. Melakukan suatu pekerjaan dalam satu kelompok kecil untuk mencapai
tujuan bersama
2. Tim permanen yang dibentuk oleh organisasi untuk meraih sejumlah

tujuan organisasi dengan jangka waktu yang tidak terbatas adalah….
A. Tim Formal
B. Tim Non Formal
C. Tim Pendukung
D. Tim Fungsional
E. Tim Organisasi
3. Bertugas dan bertanggung jawab penuh terhadap beban kerja rutin,

adalah tugas dan tanggung jawab dari ….
A. Tim Formal
B Tim Non Formal

C. Tim Pendukung
D. Tim Fungsional
E. Tim Organisasi
4. Yang termasuk kedalam Prinsip-prinsip bekerja dalam Tim adalah….
A. Sikap saling menghargai
B Memanfaatkan Potensi
C. Bekerja bersama-sama
D. Pembagian Tugas dan wewenang
E. Efisiensi
5. Yang termasuk kedalam Tujuan bekerja dalam Tim adalah ….
A. Efisiensi
B Sikap saling menghargai
C. Evaluasi
D. Produktivitas
E. Mempunyai komitmen
6. Untuk mencapai tujuan yang sama, diperlukan keterampilan….

A. Interpersonal
B Komunikasi
C. Personal hygiene
D. Life skile
E. Personal
7. Individu yang berfokus pada ditaatinya batas waktu dan memastikan

bahwa semua komitmen ditindaklanjuti adalah….
A. Efisiensi
B Sikap saling menghargai
C. Evaluasi
D. Produktivitas
E. Mempunyai komitmen
8. Kelompok yang tersusun atas anggota lintas lini di departemen
disebut….
A. Tim Pemecah masalah
B Tim Pengelola diri
C. Tim Fungsional Silang
D. Task force
E. Komite
9. Orang-orang yang mempunyai daya imajinasi tinggi dalam

memprakarsai gagasan atau konsep termasuk dalam tim….

A. Penjelajah promotor
B Penilai pengembang
C. Pencipta pembantu
D. Pendorong pengorganisasi
E. Penyimpul penghasil
10. Anggota Tim yang baik harus mampu….
A. Berkomitmen pada tujuan organisasi
B Membimbing kinerja individu lebih tinggi
C. Menstimulasi anggota lain
D. Membantu anggota tim yang membutuhkan bantuan
E. Memberi energy pada tim
Unjuk Kerja 2
Untuk mengukur keterampilan anda dalam menerapkan cara bekerja

dalam tim, maka lakukanlah kegiatan berikut ini sesuai dengan petunjuk
yang benar
Kegiatan
Melakukan observasi untuk Menganalisis cara bekerja dalam tim

2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan Menganalisis
Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan di luar
perusahaan dengan bimbingan guru/instruktur
Alat : Alat tulis (kertas, Pulpen, penghapus, tip-ex, lap top, in pocus)
Bahan : Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan Menganalisis
Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan
di luar perusahaan
Langkah Kerja

1. Buatlah daftar pertanyaan (kuesioner) yang berhubungan dengan
Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan di
luar perusahaan
2. Datalah/inventaris sumber-sumber informasi (pelaku bisnis/nara
sumber) yang dijadikan objek observasi


NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Bekerja dalam Tim
Kegiatan
Ya Tidak
Hasil Kegiatan
Katagori Nilai
No Kegiatan
A B C D

baik
sitematika
point
masing-masing
Tanggal : ______________________________
Guru/Instruktur

MENERAPKAN
TEKNIK KOMUNIKASI
DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN DARI
BERBAGAI LATAR BELAKANG
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik ketika berkomunikasi dengan
kolega dan pelanggan dari berbagai latar belakang
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk berkomunikasi dengan kolega
dan pelanggan dari berbagai latar belakang
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Kolega dan Pelanggan
2. Menjelaskan Tentang Teknik Komunikasi dengan Kolega dan
Pelanggan dari berbagai Latar Belakang
3. Menjelaskan Tentang Penerapan Teknik Komunikasi dengan Kolega
dan Pelanggan dari berbagai Latar Belakang
1. Menerapkan Teknik Komunikasi dengan Kolega dan Pelanggan dari
berbagai Latar Belakang sesuai prosedur
2. Memelihara Penerapan Cara berkomunikasi dengan baik dengan kolega
dan pelanggan dari berbagai Latar Belakang

Materi Pembelajaran
1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan

menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus
menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaan-perusahaan bisnis dan pelanggan juga bisa berarti setiap
orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi
suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi
pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan)
tersebut
2. Tipe - Tipe Pelanggan
Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini

tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut
oleh para penyedia jasa.
A. Pelanggan pria
1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan
2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan
3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan
4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang
obyektif
B. Pelanggan wanita
1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang
2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas
pelayanan

3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif,
bentuk atau warna, bukan manfaat barang tersebut, karena
wanita cenderung menggunakan perasaan
4) Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam
memilih produk pakaian, tas, sepatu,
5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain
6) Menyukai hal-hal yang bersifat teknis
7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis
C. Pelanggan Remaja
1) Mudah terpengaruh bujukan petugas
2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik
3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang
4) Agak boros dalam berbelanja
D. Pelanggan Usia Lanjut
1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan
3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ke tinggalan
jaman
4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang
masih muda-muda
5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas
E. Pelanggan Anak-anak
1) Umumnya masih suka bermain-main
2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah)
3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari
4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu
F. Pelanggan Pasangan
1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan
2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan

G. Pelanggan Pendiam
1) Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu
2) Enggan untuk bicara, karena sedang memikirkan mutu barang
atau harga
3) Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya
4) Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa
gugup atau bingung
5) Kemampuan berbicaranya kurang, yang mungkin disebabkan
oleh adanya kerusakan organis atau psikis
H. Pelanggan Yang Suka Berbicara
Biasanya pelanggan ini pandai mengarahkan topik pembicaraan.
Bahkan sering berbicara tentang berbagai persoalan tanpa
menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu.
Dalam menghadapi pelanggan tipe ini kita hendaknya bersikap sabar
dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika
mendadak berhenti, maka harus segera dialihkan pembicaraannya
pada barang yang akan dibutuhkan.
I. Pelanggan yang gugup
Dalam menghadapi pelanggan yang gugup, hendaknya kita
memperhatikan hal-hal yang berikut:
1) Tidak menawarkan barang secara berlebihan, supaya tidak
membingungkan
2) Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan
3) Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan
4) Bersikap sabar dan tidak mudah kesal
J. Pelanggan Yang Ragu-Ragu
Dalam menghadapi pelanggan yang ragu-ragu, hendaknya kita
memperhatikan hal-hal yang berikut ;

2) Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang
yang dibutuhkannya
3) Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin
diperlukannya
4) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail,
agar tertarik
5) Apabila pilihan pertama kurang menarik, tawarkan yang lainnya
sebagai pilihan alternatif
6) Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan
pendapat
7) Memberi jaminan kepada pelanggan.
K. Pelanggan Pembantah
Orang yang bertipe pembantah basanya akan menganggap dirinya
paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak mau
mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini
senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh suasana,
mengganggu perasaan, dll.
Dalam hal ini kita hendaknya menjaga agar hal tersebut tidak
berlarut-larut.
L. Pelanggan yang Sadar
Pelanggan yang sadar biasanya mempunyai kepercayaan diri yang
cukup tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala
sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan
transaksi hanya mengatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas,
sehingga tidak banyak membuang waktu dalam menentukan barang
apa yang akan di belinya
M. Pelanggan yang Curiga
Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak
mudah dipengaruhi oleh penjual. Pelanggan tipe ini umumnya

bersikap tidak tenang dan selalau merasa curiga akan ditipu.
Kecurigaan tersebut muncul dikarenakan mungkin dia pernah
mengalami salah beli atau tertipu.
N. Pelanggan yang Angkuh
Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa
dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan ini mudah dikenal, karena
segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong,
menawar barang di bawah harga standar.
3. Pengertian Kolega
Kolega adalah teman sejawat, kawan seprofesi, dan kawan sekerja.

Kolega dapat berasal dari perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Kolega dari dalam perusahaan adalah sesama karyawan yang menjadi
partner dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah dipercayakan oleh
perusahaan kepada karyawan dalam unit kerja yang bersangkutan. Kolega
yang berasal dari luar organisasi adalah pihak-pihak, baik perorangan
maupun organisasi yang dapat membantu perusahaan dalam
mempersiapkan operasional perusahaan atau memproduksi barang atau
jasa yang akan dijual kepada konsumen atau pelanggan. Suatu kolega
akan memberiikan kontribusi bagi perusahaan meskipun hanya kecil.
4. Tipe - Tipe Kolega
1. Pekerja Keras
Selalu bekerja keras, dating paling pagi, tidak pernah pulang sebelum
pekerjaan selesai, tipe ini termasuk tipe manusia sukses sejati
2. Penjilat
Tipe orang yang kerjaannya biasa saja, tetapi biasanya karirnya akan
cepat melejit karena dekat dengan bos-bos, hanya saja tipe penjilat ini
orang nya tidak menyenangkan

3. Ibunya anak-anak
Tipe ini biasanya menjadi favorit, sifatnya mengayomi
4. Gabut
Tipe orang yang tidak bisa bekerja dengan baik, pekerjaannya sangat
lambat dan biasanya tidak disukai
5. Tukang Korup
Menggunakan fasilitas kantor untuk kepentingan pribadi, selalu
terlambat dating ke kator, tetapi merasa benar dengan dalaih
pembenaran
6. Banyak Side Job
Lebih mementingkan side job dari pada pekerjaan utama, selalu
terpaksa menggunakan fasilitas kantor dengan mengabaikan
pekerjaan utama dengan berbagai dalih pembenaran
2. Tata Hubungan Komunikasi
Tata hubungan komunikasi adalahh cara penyampaian berita atau

keterangan-keterangan yang mengandung arti dalam berbagai bidang
kegiatan kehidupan sehari-hari. Menurut William C. Scott dalam bukunya
Human Relation in Management, “tata hubungan komunikasi adalah
penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan
tindakan-tindakan, guna mencapai tujuan organisasi secara efektif”.
Syarat-syarat terjadinya hubungan yang baik agar dapat
memperlancar tercapainya tujuan organisasi, yaitu sebagai berikut:
a. Harus ada sinkronisasi tujuan organisasi
b. Suasana kerja yang menyenangkan.
Suasana kerja yang menyenangkan dapat diupayakan sebagai berikut:
1) Pekerjaan yang menarik, penuh tantangan, dan tidak monoton.
2) Hubungan kerja yang harmonis.
c. Lingkungan kerja yang membangkitkan gairah kerja.

d. Perlakuan yang adil.
e. Informalitas yang wajar dalam hubungan kerja.
f. Manusia sebagai pribadi bukan mesin.
g. Pengembangan kemampuan.
h. Pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan.
i. Pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaa tugas.
Contoh lain tata hubungan komunikasi antara lain adalah:
a. Hubungan antara seseorang dengan orang lain.
b. Hubungan antar organisasi.
c. Hubungan antar instansi pemerintah dengan instansi swasta.
3. Jenis-Jenis Komunikasi
Jenis-jenis komunikasi dalam kehidupan sehari-hari adalah sebagai
beikut :
A. Komunikasi Menurut Lawan Jenisnya
Jenis-jenis komunikasi menurut lawan jenisnya sebagai berikut
1) Komunikasi satu lawan satu, yaitu komunikasi yang terjadi apabila
seorang bekomunikasi dengan orang lain, yang dilakukan secara
lisan atau dengan gerakan.
2) Komunikasi satu lawan lebih dari satu, yaitu komunikasi yang
terjadi apabila seseorang melakukan komunikasi dengan
seseorang. Contoh guru sedang mengajar didepan kelas.
3) Komunikasi banyak orang lawan satu orang, yaitu komunikasi
tejadi apabila masing-masing komunikasi dilakukan oleh lebih dari
satu. Contoh, dalam sidang yang mengadili satu orang.
4) Komunikasi lebih dari satu lawan lebih dar satu, yaitu komunikasi
yang dilakukan oleh lebih dari satu. Contoh, departemen
mengadakan seminar.

B. Komunikas Menurut Jumlah
Komunikasi menurut jumalh jenis-jenisnya, yaitu sebagai berikut :
1) Komunikasi pribadi, yaitu komunikasi yang terjadi bila seorang
berkomunikasi dengan orang lain baik secara langsung maupun
tidak langsung dengan komunikan dapat dilakukan di mana saja,
kapan saja, dan oleh siapa saja dalam kehidupan bermasyarakat.
2) Komunikasi kelompok, komunikasi atau pembicaraan yang terjadi
antar sekelompok orang yang sifatnya tukar pikiran dalam
memecahakan suatu masalah untuk memperoleh tanggapan atau
masukan. Komunikasi kelompok digolongkan menjadi dua
golongan sebagai berikut :
a) Komunikasi kelompok resmi (formal)
b) Komunikasi kelompok tidak resmi (informal)
c) Komunikasi menurut maksud
C. Komunikasi Menurut Maksudnya

1) Saran, contoh seorang pelajar disarankan dan dituntut untuk
belajar dengan rajin agar apa yang diharapkan tecapai.
2) Nasihat, contoh seoarang pimpinan memberi nasihat kepada
bawahan agar semua tugas dan kewajiban dilaksanakan dengan
baik.
3) Rapat, contoh rapat pertukaran pikiran dalam rapat akhir bulan.
4) Pidato, dalam setiap kesempatan seorang pimpinan wajib
memberikan wejangan-wejangan mengenai cara bekerja yang
baik.
5) Wawancara, contoh pada penerimaan karyawan baru.
D. Komunikasi Menurut Ruang Lingkup

Komunikasi menurut ruang lingkup antara lain sebagai berikut :

1) Komunikasii internal, yaitu komunikasi terjadi antara orang-orang
yang berbeda di dalam satu kantor instansi/ organisasi.
Komunikasi ini digolongkan menjadi tiga golongan berikut :
a) Komunikasi tegak (vertikal)
b) Komunikasi datar (horizontal)
c) Komunikasi diagonal
2) Komunikasi eksternal, yaitu komunikasi yang berlangsung antara
organisasi/ instansi dengan masyarakat luas yang berada di luar
organisasi instansi. Komunikasi eksternal bertujuan untuk menjalin
hubungan atau kerja sama yang baik dengan masyarakat.
E. Komunikasi Menurut Cara Penyampaiannya

Komunikasi menurut cara penyampaiaanya sebagai berikut
1) Komunikasi langsung, yaitu komunikasi yang terjadi apabila
komunikator bertemu langsung dengan komunikan secara tatap
muka, tidak dibatasi oleh jarak, penyampaiaanya secara lisan
dapat dilakukan dimana saja,kapan saja, dan oleh siapa saja. Misal
di rumah, di sekolah.
2) Komunikasi tidak langsung, yaitu komunikasi yang di batasi oleh
jarak penyampaian secara tertulis. Misal dalam bentuk surat.
3) Faktor- faktor komunikasi
4. Faktor Keberhasilan Komunikasi

Keberhasilan komunikasi dapat ditinjau dari sudut komunikator dan
komunikan
A. Faktor keberhasilan komunikasi dari segi komunikator
1) Kecakapan komunikator;
2) Pengetahuan;
3) Sikap, komunikator dalam penyampaiannya harus bersikap supel,
ramah dan tepat;

4) Sistem sosial.
B. Faktor keberhasilan komunikasi dari segi komunikan

1) Cakap
2) Pengetahuan
3) Ramah
4) Sistem sosial
C. Faktor-faktor yang menghambat komunikasi sebagai berikut

Kecakapan kurang Cara mengatasi dengan banyak
Belajar dan berlatih berbicara
Sikap yang kurang tepat Cara mengatasi dengan sikap
Yang simpatik dan muka manis.
Pengetahuan kurang Cara mengatasi komunikator
harus dapat menyesuaikan diri
dengan pendengar.
Kurang memahami system social Cara mengatasi kedua belah
pihak harus memahami kebiasaan
dan menyesuaikan diri.
Salah sangka yang tidak beralasan Cara mengatasi selalu bepikir
positif
5. Teknik Berbicara
A. Prinsip-prinsip berbicara
Berbicara aktif dan efektif adalah berbicara secara jelas, menarik,
dapat dimengerti, dan dapat mencapi tujuan dalam melakukan komunikasi
tehadap pesan yang disampaikan. Agar dapat berbicara aktif dan efektif
memelukan prinsip-prinsip teknik berbicara. Prinsip teknik berbicara
sebagai berikut

Prinsip motivasi, artinya memberikan dorongan atau rangsangan tehadap
seseorang atau kelompok dalam menangani suatu peristiwa.
1. Prinsip perhatian, yaitu pemusatan pikiran pada suatu masalah atau
objek tertentu.
2. Prinsip kegunaan, yaitu pembicaraan mengandung nilai guna sehingga
mudah diingat oleh komunikan karena bermanfaat/ berguna sehingga
terpatri lama dalam ingatann.
3. Prinsip ulangan, yaitu berbicara yang diulang-ulang akan mudah
diingat dan lebih meresap ke dalam pikiran jiwa.
4. Prinsip keindahan,yaitu prinsip berbicara di depan umum yang
menggunakan alat peraga sehingga indra manusia dapat
menangkapnya.
5. Prinsip pengertian, yaitu prinsip berbicara yang menghendaki hal-hal
yang mudah dimengerti, mudah dihafal, dan mudah tertanam dalam
alam pikiran kita.
B. Estetika bicara
Estetika bebicara adalah seni berbicara seseorang yang bisa
menimbulkan daya tarik bagi pendengar atau peserta. Yang temasuk gaya
berbicara adalah sebagai berikut
1) Gaya berbicara, yaitu sikap berbicara yang dapat menimbulkan daya
tarik para pendengar.
2) Gaya penampilan yang menarik, yaitu penampilan yang menarik akan
memengaruhi pembicaraan yang disampaikan komunikator.
C. Tahapan-tahapan dalam urutan berbicara efektif

Persiapan komunikator dalam menyampaikan pembicaraan adalah
sebagai berikut.

a. Persiapan Pengetahuan
Komunikator harus mempersiapkan, memahami, dan
menguasai materi pembicaraan secara mendalam, karena
mungkin saja diantara para komunikan ada yang lebih
menguasai materi yang dibicarakan. Penguasaan materi akan
menumbuhkan rasa percaya diri pada komunikator.
b. Sistematika (urutan penyajian)
Komunikator mempersiapkan sistematika penyampaian materi
(tidak menyimpang dari pokok pembicaraan dan logis atau
sesuai urutan)
c. Alat bantu (alat peraga)
Untuk membantu penyampaian materi, hendaknya
komunikator mempersiapkan dan berlatih menggunakan alat
bantu (alat peraga). Alat-alat bantu yang dapat digunakan
antaralain overhead projector (OHP), bagan/skema/gambar,
model (alat-alat tiruan, misalnya maket rumah atau mobil),
benda nyata (tas atau sepatu).
d. Tempat
Komunikator harus mempersiapkan tempat, terutama bagi
komunikator pemula, agar lebih menguasai diri ketika tampil di
depan komunikan.
e. Waktu
Komunikator harus mempersiapkan waktu bicara secermat
mungkin, agar pembicaraan tidak bertele-tele yang akan
membuat pembicaraan menjadi tidak fokus. Waktu yang
digunakan harus disesuaikan dengan ruang lingkup topic
pembicaraan.

f. Penyajian
Penyajian yang perlu diperhatikan komunikator meliputi hal-
hal berikut.
1) Pendahuluan
Hal-hal yang disampaikan dalam pendahuluan adalah
sebagai berikut.
a. Motivasi, untuk menarik perhatian pendengar
b. Tujuan, untuk memperjelas tujuan disampaikannya
materi
c. Ruang lingkup pembicaraan, untuk membatasi
pembahasan materi pembicaraan.
2) Isi pembicaraan harus jelas, menarik, dan terfokus
3) Penutup
Komunikator yang baik dapat menutup pembicaraannnya
tepat pada waktunya sesuai dengan waktu yang telah
disediakan. Penutup pembicaraan hendaknya meliputi hal-
hal berikut.
a. Menyampaikan ringkasan materi pembicaraan dan
menekankan kembali pentingnya materi pembicaraan
tersebut.
b. Memotivasi kembali komunikan
c. Memberikan saran, ajakan, atau harapan kepada
komunikan setelah kembali ke tempat masing-masing.
d. Memberikan ucapan terima kasih kepada para
komunikan, disertai permohonan maaf jika ada
kesalahan atau kata-kata yang menyinggung perasaan.

Kegiatan 1
Anda diminta untuk mendemontrasikan keterampilan komunikasi langsung
tatap muka dalam melayani pelanggan yang datang ke restorant tempat
anda bekerja. Dengan kondisi sebagai berikut :
Kondisi :
Restoran tempat anda bekerja sebagai supervisor adalah restorant khas

makanan parahiyangan. Dengan menu andalan adalah gurame bakar
bumbu cobek. Kedatangan tamu ibu-ibu sosialita terdiri dari 5 orang.
Mereka menginginkan makanan istimewa yang ada pada restoran tempat
anda bekerja. Teapi mereka tidak begitu tertarik dengan gurame.
Bagaimana cara anda untuk meyakinkan bahwa makanan yang anda
tawarkan adalah makanan istimewa
Peralatan kerja
 Pulpen
 Menu
 Buku pesanan
Instruksi Kerja
1. Siapkan grooming sesuai pekerjaan
2. Siapkan peralatan kerja
3. Lakukan unjuk kerja sesuai dengan keadaan
4. Lakukan proses berkomunikasi awal kepada pelanggan
5. Lakukan proses menawarkan awal dengan sikap sopan terbuka
dan professional
6. Lakukan penawaran Menu andalan di restoran tempat anda
bekerja dengan menarik agar pelanggan mau memesan apa yang
anda tawarkan
7. Lakukan pencatatan pemesanan makanan dengan benar sesuai
prosedur
8. Lakukan mengulangan kembali pemesanan makanan
9. Sampaikan kata-kata pemikat agar pelanggan mau menunggu
selama pemesanan di proses


NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar :
Kegiatan
Ya Tidak
1 menyiapkan grooming sesuai pekerjaan
2 menyiapkan peralatan kerja
3 melakukan unjuk kerja sesuai dengan keadaan
4 melakukan proses berkomunikasi awal kepada

pelanggan
5 melakukan proses menawarkan awal dengan
sikap sopan terbuka dan professional
melakukan penawaran Menu andalan di
6 restoran tempat anda bekerja dengan menarik
agar pelanggan mau memesan apa yang anda
tawarkan
7 melakukan pencatatan pemesanan makanan
dengan benar sesuai prosedur
8 melakukan mengulangan kembali pemesanan
makanan
menyampaikan kata-kata pemikat agar
9 pelanggan mau menunggu selama pemesanan
di proses
10
Hasil Kegiatan
Katagori Nilai
No Kegiatan
A B C D
1 grooming sesuai dengan jenis pekerjaan
2 Melakukan persiapan peralatan kerja
3 melakukan unjuk kerja sesuai dengan keadaan
4 melakukan proses berkomunikasi awal kepada pelanggan
5 melakukan proses menawarkan awal dengan sikap sopan
terbuka dan professional
6 melakukan penawaran Menu andalan di restoran tempat anda
bekerja dengan menarik agar pelanggan mau memesan apa
yang anda tawarkan
7 melakukan pencatatan pemesanan makanan dengan benar
sesuai prosedur

8 melakukan mengulangan kembali pemesanan makanan
9 menyampaikan kata-kata pemikat agar pelanggan mau
menunggu selama pemesanan di proses
10
Tanggal : ______________________________
Guru/Instruktur
Tes Formatif
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan singkat, jelas dan benar
1. Jelaskan tipe penggan pembantah dan bagaimana cara
melayaninya -
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
2. Jelaskan perbedaan antara pelanggan yang gugup dan pelanggan

yang ragu-ragu
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
3. Jelaskan apa yang di maksud dengan :

a. Pelanggan
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

b. Kolega
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
4. Jelaskan jenis-jenis komunikasi dalam kehidupan sehari-hari

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
5. Pada saat berkomunikasi, anda sering kali mendapatkan hambatan-

hambatan. Sebutkan 5 hambatan yang sering terjadi dan
bagaimana cara mengatasinya
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
6. Sebutkan 5 prinsip berbicara yang aktif dan efektif

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
7. Estetika bebicara adalah seni berbicara seseorang yang bisa

menimbulkan daya tarik bagi pendengar atau peserta. Yang
temasuk gaya berbicara adalah
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
8. Sebutkan 6 tahapan dalam urutan berbicara efektif

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

9. Keberhasilan komunikasi dapat ditinjau dari sudut komunikator dan
komunikan. Sebutkan factor-faktor yang dapat mendukung
keberhasilan komunikasi
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
10. Jelaskan jenis-jenis komunikasi berikut dan berikan contoh dari

masing-masing jenis komunikasi tersebut :
a. Komunikasi satu lawan satu
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
b. Komunikasi satu lawan banyak

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
c. Komunikasi banyak lawan satu

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
d. Komunikasi lebih dari satu lawan komunikasi lebih dari satu

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat .
1. Pemusatan pikiran pada suatu masalah atau objek tertentu

merupakan salah satu prinsip teknik berbicara. Pemusatan pikiran
tersebut termasuk dalam prinsip….
A. Prinsip Perhatian
B Prinsip Kegunaan
C. Prinsip Keindahan

D. Prinsip Ulangan
E. Prinsip Pengertian
2. Prinsip berbicara yang menghendaki hal-hal yang mudah dimengerti,
mudah dihafal, dan mudah tertanam dalam alam pikiran kita termasuk
dalam prinsip….
B Prinsip Kegunaan
D. Prinsip Ulangan
3. Prinsip berbicara di depan umum yang menggunakan alat peraga

sehingga indra manusia dapat menangkapnya.
B Prinsip Kegunaan
D. Prinsip Ulangan
4. cara mengatasi hambatan yang terjadi akibat pengetahuan yang
kurang adalah ….
A. banyak Belajar dan berlatih berbicara
B Sikap Yang simpatik dan muka manis
C. komunikator harus dapat menyesuaikan diri dengan pendengar.
D. kedua belah pihak harus memahami kebiasaan dan menyesuaikan diri.
E. selalu bepikir positif
5. cara mengatasi hambatan yang terjadi akibat Kurang memahami

system social adalah ….
A. banyak Belajar dan berlatih berbicara
B Sikap Yang simpatik dan muka manis
C. komunikator harus dapat menyesuaikan diri dengan pendengar.
D. kedua belah pihak harus memahami kebiasaan dan menyesuaikan diri.
E. selalu bepikir positif
6. Komunikasi kelompok digolongkan menjadi dua golongan, yaitu ….
A. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi kelompok tidak resmi
B Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi pribadi
C. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi satu arah
D. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi banyak arah
E. Komunikasi verbal dan Nonverbal

7. Jenis pelanggan yang menganggap dirinya paling pandai atau paling
banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran
orang lain termasuk ke dalam tipe pelanggan….
A. Pelanggan yang Curiga
B Pelanggan yang pembantah
C. Pelanggan yang suka berbicara
D. Pelanggan yang sadar
E. Pelanggan yang percayadiri
8. Tipe pelanggan ini biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup
tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu
yang akan dibelinya. Pelanggan ini termasuk kedalam tipe….
A. Pelanggan yang Curiga
B Pelanggan yang pembantah
C. Pelanggan yang suka berbicara
D. Pelanggan yang sadar
E. Pelanggan yang percayadiri
9. Orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu
produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus, adalah
pengertian dari….
A. Pengusaha
B Pembeli
C. Rekanan
D. Kolega
E. Pelanggan
10. Rekan sejawat, kawan seprofesi, dan kawan sekerja. Baik yang
berasal dari perusahaan maupun dari luar perusahaan adalah….
A. Pengusaha
B Pembeli
C. Rekanan
D. Kolega
E. Pelanggan

MENGANALISIS
KESALAHPAHAMAN ANTARBUDAYA
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Kesalahpahaman antar Budaya
2. Menganalisa Tentang Teknik Kesalahpahaman antar Budaya
1. Melaksanakan Bagaimana mengatasi Kesalahpahaman antar budaya
2. Memelihara Penerapan Cara mengatasi kesalahpahaman antar budaya
Materi Pembelajaran
A. KESALAHPAHAMAN DAN CARA MENGATASINYA DALAM

KOMUNIKASI ANTARBUDAYA
Dewasa ini, seiring dengan berkembangnya zaman, manusia tidak

dapat lagi mengelak bahwa mereka mulai digiring untuk memasuki era
globalisasi. Era globalisasi adalah suatu era dimana terjadi peningkatan
kebutuhan antara suatu bangsa terhadap bangsa lainnya. Hal inilah yang
akhirnya mengakibatkan tidak lagi cukup bagi manusia untuk
berkomunikasi dengan sesamanya yang memiliki latar belakang budaya

yang sama. Era globalisasi menuntut mereka untuk mulai melakukan
komunikasi dengan manusia lainnya dengan latar belakang budaya yang
berbeda, atau dengan kata lain, secara tidak langsung manusia dituntut
untuk mulai melakukan komunikasi antarbudaya.
Komunikasi Antarbudaya adalah komunikasi yang dilakukan oleh
dua orang yang „berbeda‟. Dua orang yang „berbeda‟ disini maksudnya
adalah dua orang yang berasal dari kebudayaan yang berbeda.
Komunikasi yang dilakukan antara dua orang yang „berbeda‟ tidaklah
semudah komunikasi dengan dua orang yang „serupa‟. Hal ini dikarenakan
dua orang yang berasal dari kebudayaan yang berbeda sering kali
membawa serta nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan nonverbal,
dan tata cara berinteraksi yang sesuai dengan kebudayaan dari mana
mereka berasal ketika berkomunikasi. Perbedaan yang dibawa oleh
masing-masing individu dalam berkomunikasi inilah yang akhirnya sering
kali memunculkan le malentendu, atau kesalahpahaman.
1. Kesalahpahaman (Le Malentendu)

Di dalam suatu komunikasi yang dilakukan oleh dua orang yang
berbeda latar belakang budaya sering kali terjadi kesalahpahaman.
Kesalahpahaman merupakan ketidaksimetrisan kenyataan mengenai
siapa yang benar dan siapa yang salah.
Kesalahpahaman sendiri berasal dari permasalah penafsiran di
dalam suatu proses interaksi. Vladimir Jankélévitch dalam bukunya Le-je-
ne-sais-quoi et le Presque-rien, La Méconnaissance et le Malentendu,
menyatakan bahwa sesungguhnya bentuk asli dari kesalahpahaman
adalah kekeliruan. Kekeliruan itu sendiri lahir dari sebuah kesepahaman
atas dasar ketidaksepahaman. Menurutnya, kesalahpahaman merupakan
bentuk kekeliruan yang sangat mendasar.
Di dalam buku tersebut, ia juga menambahkan pernyatataan lain
mengenai hal-hal yang dapat menyebabkan terjadinya kesalahpahaman,

“ On croit ce qu‟on désire et l‟on entend ce qu‟on croit”. Menurutnya, apa
yang dipercaya oleh manusia adalah apa yang memang ia sukai, dan apa
yang ia dengar, adalah apa yang ia percayai. Di sini Vladimir ingin
mengatakan bahwa kesalahpahaman bukan hanya merupakan
ketidakpahaman, tetapi juga tidak langsung menyadari apa yang
dimaksudkan si locuteur, atau paling tidak berpura-pura tidak menyadari
apa yang dimaksud oleh locuteur. Ia mengimajinasikan pernyataan
tersebut di dalam suatu komunikasi sebagai berikut :
“Di dalam suatu proses komunikasi, seseorang telah
mengungkapkan apa yang ingin ia katakan, dan lawan bicaranya telah
memahami dengan sempurna apa-apa saja yang memang harus dipahami
dari apa yang telah dikatakan orang tersebut. Namun, terkadang apa yang
dikatakan lawan bicara kita tidak sesuai dengan apa yang kita harap untuk
mereka katakan, hingga hal-hal yang sebenarnya sangat ingin ia dengar
untuk keluar dari mulut lawan bicaranya menutupi hal-hal yang memang
sebenarnya ia dengar. Hal inilah yang akhirnya menghasilkan suatu
ketidakjujuran.”
Komunikasi antarbudaya seringkali diwarnai oleh kesalahpahaman
yang diakibatkan oleh permasalahan bahasa, perbedaan cara
berkomunikasi, dan perbedaan orientasi nilai antar individu dengan latar
belakang budaya yang berbeda. Kesalahpahaman dalam komunikasi
antarbudaya dapat pula bermula dari perilaku seseorang yang ketika
melakukan komunikasi antarbudaya tetap berpedoman pada norma yang
berlaku di dalam kebudayaan mereka sendiri. Dalam berkomunikasi
antarbudaya, kita tidak dapat menyamaratakan norma yang berlaku di
dalam kebudayaan lawan bicara kita dengan norma yang berlaku di dalam
kebudayaan kita, karena norma yang berlaku di tiap kebudayaan tidaklah
selalu sama. Dan ketidaksamaan norma-norma kebudayaan dalam

mengelola suatu interaksi komunikatif tersebutlah yang mengakibatkan
timbulnya kesalahpahaman.
2. Mengurangi Kesalahpahaman dalam Komunikasi Antarbudaya

Kesalahpahaman merupakan salah satu hal yang dapat
menghambat terjadinya proses komunikasi yang baik. Dalam komunikasi
antarbudaya misalnya, berawal dari kesalahpahaman yang terjadi
antarindividu, dapat mengakibatkan terjadinya konflik antarbudaya.
Untuk itulah akan lebih baik bila tiap individu memahami bagaimana cara
mengurangi kesalahpahaman dalam berkomunikasi khususnya
berkomunikasi antarbudaya.
Ada beberapa aspek dalam komunikasi yang dapat mengakibatkan
terjadinya kesalahpahaman, misalnya saja aspek bahasa. Untuk
mengurangi resiko terjadinya kesalahpahaman yang diakibatkan oleh
bahasa, ketika melakukan komunikasi antarbudaya, ada baiknya bila kita
menggunakan bahasa yang umum, dan hindari penggunaan bahasa
eksklusif yang mungkin hanya dikenali kelompok tertentu. Aspek lain yang
seringkali mengakibatkan kesalahpahaman adalah aspek budaya.
Perbedaan budaya merupakan sumber kesalahpahaman dalam
komunikasi antarbudaya yang sering kita temui. Untuk itu, dua individu
beda budaya yang melakukan komunikasi haruslah memiliki pandangan
positif terhadap kebudayaan dan etnik lawan bicaranya. Bahkan tiap
individu diharapkan berpikiran terbuka dan memiliki pengetahuan
mengenai kebudayaan dan cara berkomunikasi lawan bicaranya.
Pada dasarnya, untuk dapat berkomunikasi dengan orang asing kita
harus dapat memahami bagaimana mereka ingin diperlakukan dan seperti
apa mereka ingin dilihat

B. MEMAHAMI PERBEDAAN BUDAYA MELALUI KOMUNIKASI
ANTARBUDAYA
Budaya seseorang akan tercermin dalam berkomunikasi dengan

orang lain. Karena itu, komunikasi akan berlangsung damai apabila
masing-masing komunikan memiliki pengertian yang mendalam tentang
latar budaya masing-masing. Ada banyak hal yang dapat dipelajari
diantaranya persepsi, serta bentuk-bentuk komunikasi baik verbal maupun
nonverbal
Untuk menghindari kesalahpahaman sehingga tidak menimbulkan
benturan persepsi antarbudaya diantara orang yang berbeda budaya,
maka kita dituntut secara obyektif untuk mengenali perbedaan dan
keunikan budaya sendiri dan orang lain dengan mempelajari berbagai
karakteristik budaya, diantaranya yaitu:
(1) Komunikasi dan budaya;
(2) Penampilan dan pakaian;
(3) Makanan dan kebiasaan makan;
(4) Waktu dan kesadaran waktu
(5) Penghargaan dan pengakuan;
(6) Nilai, dan norma;
(7) Rasa diri dan ruang;
(8) Proses mental dan belajar, dan;
(9) Kepercayaan dan sikap (Khotimah, 2000:52).
Sementara itu menurut Mulyana (2003:34) bahwa untuk
menghindari kesalahpahaman dalam melakukan komunikasi dengan orang
yang berbeda budaya, kita harus menjadi komunikator yang efektif,
karena hubungan dalam konteks apapun harus dilakukan lewat
komunikasi. Lebih lanjut dijelaskan oleh Mulyana (2003) untuk menjadi
komunikator yang efektif, seseorang harus memahami proses komunikasi
dan prinsip-prinsip dasar komunikasi yang efektif.

Menurut Mulyana (2002:36) bahwa untuk mencapai komunikasi
yang efektif, khususnya dengan orang yang berbeda budaya yang harus
kita lakukan adalah:
1. Menunda penilaian kita atas pandangan dan perilaku orang lain,
karena penilaian kita tersebut seringkali bersifat subyektif, dalam
spengertian berdasarkan persepsi kita sendiri yang dipengaruhi oleh
budaya kita atau dengan kata lain, jangan biarkan stereotif menjebak
dan menyesatkan kita ketika kita berkomunikasi dengan orang lain;
2. Berempati dengan mitra komunikasi kita, berusaha menempatkan diri
kita pada posisinya. Gunakan sapaan yang layak sesuai dengan
budayanya;
3. Tertarik kepada orang lain sebagai individu yang unik, bukan sebagai
anggota dari suatu kategori rasial, suku, agama atau sosial tertentu;
4. Menguasai setidaknya bahasa verbal dan nonverbal dan sistem nilai
yang mereka anut.
C. KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA

Berbicara masalah komunikasi antar budaya tidak dapat pisahkan
dari pengertian kebudayaan (budaya). Komunikasi dan kebudayaan tidak
hanya sekedar dua kata tetapi dua konsep yang tidak bisa dipisahkan.
Bahkan untuk merumuskan budaya saja, Godykunts dan Yun Kim (1992:3)
menyebut bahwa “ more than one hundred defenition of the term have
been sugeested”.
Sementara komunikasi itu sendiri begitu beragam dan kontroversi
dalam pendefenisiannya, atau dengan kata lain di antara para ahli
komunikasi belum ada keseragaman. Tapi yang jelas menurut William B.
Hart II (dalam Liliweri, 2003:8) menyatakan bahwa studi komunikasi antar
budaya dapat diartikan sebagai studi yang menekankan pada efek
kebudayaan terhadap komunikasi. Bahkan Edward T Hall (dalam

Khotimah, 2000:48) dengan tegas menyatakan bahwa “culture is
communication and is cultur”.
Komunikasi antar budaya adalah komunikasi antara orang-orang
yang berbeda budaya (baik dalam arti ras, etnik, atau perbedaan-
perbedaan sosioekonomi)(Mulyana, 2001:v). Sedangkan menurut Liliweri
(2003:9) komunikasi antarbudaya adalah proses pengalihan pesan yang
dilakukan seseorang melalui saluran tertentu kepada orang lain yang
keduanya berasal dari latar belakang budaya yang berbeda dan
menghasilkan efek tertentu. Sementara itu menurut Dodd (1991:5)
bahwa komunikasi antarbudaya meliputi komunikasi yang melibatkan
peserta komunikasi yang mewakili pribadi, antarpribadi, dan kelompok,
dengan tekanan pada perbedaan latar belakang kebudayaan yang
mempengaruhi perilaku komunikasi para peserta.
Dalam komunikasi antarbudaya menurut Liliweri (2003:12) semakin
besar derajat perbedaan antarbudaya maka semakin besar pula
kehilangan peluang untuk merumuskan suatu tingkat kepastian sebuah
komunikasi yang efektif, jadi harus ada jaminan terhadap akurasi
interpretasi pesan-pesan verbal maupun nonverbal. Hal ini disebabkan
ketika kita berkomunikasi dengan seseorang dari kebudayaan yang
berbeda, maka kita memiliki pula perbedaan dalam sejumlah hal, misalnya
derajat pengetahuan, derajat kesulitan dalam peramalan, derajat
ambiguitas, kebingungan, suasana misterius yang tak dapat dijelaskan,
tidak bermanfaat bahkan tidak bersahabat.
Karena itulah menurut Schraman (dalam Mulyana dan Rakhmat,
2001:6-7), untuk mencapai komunikasi antarbudaya yang benar-benar
efektif ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Menghormati anggota budaya lain sebagai manusia;
b. Menghormati budaya lain sebagaimana apa adanya dan bukan
sebagaimana yang dikehendaki;

c. Menghormati hak anggota budaya lain untuk bertindak berbeda dari
cara bertindak; dan
d. Komunikator lintas budaya yang kompeten harus belajar menyenangi
hidup bersama orang dari budaya lain.
Selanjutnya DeVito (1997:480-481), menggunakan istilah

komunikasi antarbudaya secara luas untuk mencakup semua bentuk
komunikasi di antara orang-orang yang berasal dari kelompok yang
berbeda selain juga secara sempit yang mencakup bidang komunikasi
antar kultur yang berbeda, sebagai berikut:
1) Komunikasi antarbudaya – misalnya, antar orang Cina dan Portugis,
atau antara orang Perancis dan Norwegia;
2) Komunikasi antarras yang berbeda (kadang-kadang dinamaka
komunikasi antarras), - misalnya, antara orang kulit putih dangan
orang kulit hitam;
3) Komunikasi antar kelompok etnis yang berbeda )kadang-kadang
dinamakan komunikasi antar etnis) – misalnya, antara orang Amerika
keturunan Italia dengan orang Amerika keturunan Jerman;
4) Komunikasi antar kelompok agama yang berbeda – misalnya, antara
orang katolik Roma dengan Epsikop, atau antara orang Islam dan
orang Yahudi;
5) Komunikasi antara bangsa yang berbeda (kadang-kadang dinamakan
komunikasi internasional)- misalnya, antara Amerika Serikat dan
Meksiko, atau antara Perancis dan Italia;
6) Komunikasi antara subkultur yang berbeda dan kultur yang dominan-
misalnya, antara kaum homeseks dan kaum heteroseks, atau antara
kaum manula dan kaum muda;
7) Komunikasi antara jenis kelamin yang berbeda – antara pria dan
wanita.

Dari berbagai uraian itu, dapat memberi pemahaman bahwa orang-
orang yang dipengaruhi kultur dan subkultur yang berbeda akan
berkomunikasi secara berbeda. Perbedaan kultur dan subkultur menjadi
sumber untuk memperkaya pengalaman komunikasi dan bukan sebagai
penghambat dalam interaksi. Untuk itu perlu memahami dan menghargai
perbedean-perbedaan tersebut.
Ada tiga hal penting yang perlu diperhatikan dalam memahami
kominikasi antarbudaya, yaitu.
1. Persepsi
Persepsi adalah proses mengungkap arti objek-objek sosial dan
kejadian-kejadian yang kita alami dalam lingkungan kita. Setiap orang
akan memiliki gambaran yang berbeda mengenai realitas di
sekelilingnya. Persepsi sosial tidaklah sesederhana persepsi terhadap
lingkungan fisik. Persepsi sosial, yang muncul dalam komunikasi
mengandung beberapa prinsip penting (Mulyana, 2003:176), yaitu :
a. Persepsi Berdasarkan Pengalaman
Persepsi manusia terhadap seseorang, objek, atau kejadian dan
reaksi mereka terhadap hal-hal itu berdasarkan
pengalaman/pembelajaran masa lalu mereka berkaitan dengan
orang, objek atau kejadian serupa.
b. Persepsi Bersifat Selektif
Ada dua faktor yang mempengaruhi atensi ini, yaitu
i. Faktor internal; antara lain dipengaruhi oleh faktor biologis
(lapar, haus dan sebagainya);
ii. Faktor eksternal. Faktor internal faktor fisiologis (tinggi,
pendek, gemuk, kurus, sehat, sakit, lelah, penglihatan atau
pendengaran kurang sempurna, cacat tubuh dan sebagainya);
dan faktor-faktor sosial budaya seperti gender, agama, tingkat
pendidikan, pekerjaan, penghasilan, peranan, status sosial,

pengalaman masa lalu, kebiasaan dan bahkan faktor-faktor
psikologis seperti kemauan, keinginan, motivasi, pengharapan
dan sebagainya. Semakin besar perbedaan aspek-aspek
tersebut secara antar individu, semakin besar perbedaan
persepsi mereka mengenai realitas.
c. Persepsi Bersifat Dugaan
Data yang diperoleh mengenai objek lewat penginderaan tidak
pernah lengkap, seringkali menyebabkan persepsi merupakan
loncatan langsung pada kesimpulan..
d. Persepsi Bersifat Evaluatif
Kebanyakan orang menjalani hari-hari mereka dengan perasaan
bahwa apa yang mereka persepsi adalah nyata. Mereka
beranggapan bahwa menerima pesan dan menafsirkannya
sebagai suatu proses yang alamiah. Sehingga derajat tertentu
anggapan itu benar, akan tetapi kadang-kadang alat-alat indra
dan persepsi kita menipu kita sehingga kita juga ragu seberapa
dekat persepsi dengan realitas yang sebenarnya. Atau dengan
kata lain bahwa dalam mempersepsi suatu objek tidak akan
pernah terjadi secara objektif, hal ini karena dalam mempersepsi
sangat dipengaruhi pengalaman masa lalu dan kepentingan
pribadi.
e. Persepsi Bersifat Kontekstual
Suatu rangsangan dari luar harus di organisasikan. Dari semua
pengaruh yang ada dalam persepsi kita, konteks merupakan
salah satu pengaruh paling kuat. Konteks yang melingkupi kita
ketika dalam melihat suatu kejadian atau objek sangat
mempengaruhi struktur kognitif, pengharapan dan oleh
karenanya juga persepsi kita. Persepsi besifat kontekstual ini
menggunakan prinsip-prinsip:

a) Kontekstual dalam pengertian struktuir objek, atau kejadian
berdasarkan prinsip kemiripan atau kedekatan dan
kelengkapan;
b) Kontekstual dalam arti, kita cenderung mempersepsi suatu
rangsangan, atau kejadian misalnya ketika kita mengisi teka-
teki silang (TTS), prinsip ini jelas berlaku
2. Komunikasi Verbal
Mulyana (2003:237-238) mengatakan bahwa bahasa sebagai sistem
kode verbal, terbentuk atas seperangkat simbol, dengan aturan untuk
mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dan
dipahami suatu komunitas.
Andrea L. Rich (dalam Mulyana, 2003:251) mengatakan bahwa
bahasa sendiri terikat oleh budaya. Karenanya, menurut hipotesis
Sapir-Whorf, sering juga disebut Teori Relativitas Linguistik,
sebenarnya setiap bahasa menunjukkan suatu dunia simbolik yang
khas, yang melukiskan realitas pikiran, pengalaman bathin, dan
kebutuhan pemakainya. Jadi bahasa yang berbeda sebenarnya
mempengaruhi pemakainya untuk berpikir, melihat lingkungan, dan
alam semesta di sekitarnya dengan cara yang berbeda, dan
karenanya berperilaku secara berbeda.
Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Andrea L Rich
tersebut, menurut Ohoiwutun (1997:99-107) dalam komunikasi
antarbudaya yang harus diperhatikan yaitu:
1. Kapan orang berbicara;
2. Apa yang dikatakan;
3. Hal memperhatikan;
4. Intonasi;
5. Gaya kaku dan puitis;
6. Bahasa tidak langsung.

Banyak kejadian sehari-hari karena kurang memperhatikan
perebedaan tersebut misalnya akibat mengucapkan kata-kata
tertentu, yang dimaknai berbeda oleh orang yang berbeda budaya,
menyebabkan kesalahanpahaman, kebencian, dan keretakan
hubungan antarmanusia.
3. Komunikasi Non verbal

Secara sederhana, pesan nonverbal adalah semua isyarat yang bukan
kata-kata (Mulyana,2003:308). Sebagai kata-kata kebanyakan isyarat
nonverbal juga tidak universal, melainkan terikat oleh budaya, jadi
dipelajari, bukan bawaan. Sedikit saja isyarat nonverbal yang
merupakan bawaan. Kita semua lahir dan mengetahui bagaimana
tersenyum, namun dimana, kapan, dan kepada siapa kita
menunjukkan emosi ini dipelajari, dan karenanya dipengaruhi konteks
dan budaya.
Simbol-simbol nonverbal sangat sulit untuk ditafsirkan bila
dibandingkan dengan simbol-simbol verbal. Walaupun demikian kita
sering melihat bahwa bahasa nonverbal cenderung selaras dengan
bahasa verbal, misalnya setiap gerakan sinkron dengan ucapan, seperti
kita menyatakan setuju selalu disertai dengan anggukan kepala.
Menurut Liliweri (2003:98-101) ketika berhubungan dengan
menggunakan pesan nonverbal ada beberapa faktor yang
mempengaruhi komunikasi antarbudaya yaitu:
a. Kinestik, adalah yang berkaitan dengan bahasa tubuh, yang terdiri
dari posisi tubuh, orientasi tubuh, tampilan wajah, gambaran
tubuh. Tampaknya ada perbedaan antara arti dan makna dari
gerakan-gerakan tubuh atau anggota tubuh yang ditampilkan
b. Okulesik, adalah gerakan mata dan posisi mata. Ada perbedaan
makna yang ditampilkan alis mata diantara manusia. Setiap variasi

gerakan mata atau posisi mata menggambarkan suatu makna
tertentu, seperti kasih sayang, marah dan sebagainya.
c. Haptik, adalah tentang perabaan atau memperkenankan
sejauhmana seseorang memegang dan merangkul orang lain.
d. Proksemik, adalah tentang hubungan antar ruang, antar jarak, dan
waktu berkomunikasi, misalnya makin dekat artinya makin akrab,
makin jauh artinya makin kurang akrab.
e. Kronemik, adalah tentang konsep waktu, sama seperti pesan non
verbal yang lain maka konsep tentang waktu yang menganggap
kalau suatu kebudayaan taat pada waktu maka kebudayaan itu
tinggi atau peradabannya maju. Ukuran tentang waktu atau
ketaatan pada waktu kemudian yang menghasilkan pengertian
tentang oramg malas, malas bertanggungjawab, orang yang tidak
pernah patuh pada waktu.
f. Tampilan, Appearance yaitu bagaimana cara seorang menampilkan
diri telah cukup menunjukkan atu berkorelasi sangat tinggi dengan
evaluasi tentang pribadi. Termasuk di dalamnya tampilan biologis
dan tampilan yang dicari atau di bentuk. Tampilan biologis misalnya
warna kulit, warna dan pandangan mata, tekstur dan warna
rambut, serta struktur tubuh. Ada stereotip yang berlebihan
terhadap perilaku seorang dengan tampilan biologis. Model pakaian
juga mempengaruhi evaluasi kita terhadap orang lain.
g. Posture, adalah tampilan tubuh waktu sedang berdiri dan duduk.
Cara bagaimana orang itu duduk dan berdiri dapat diinterpretasi
bersama dalam konteks antarbudaya. Misalnya kalau orang Jawa
merasa tidak bebas jika berdiri tegak di depan orang yang lebih tua
sehingga harus merunduk hormat, sebaliknya duduk bersila di
depan orang yang lebih tua merupakan sikap yang sopan.

h. Pesan-pesan paralinguistik antarpribadi adalah pesan komunikasi
yang merupakan gabungan antara perilaku verbal dan non verbal.
Paralinguistik terdiri dari satu unit suara, atau gerakan yang
menampilkan maksud tertentu dengan makna tertentu.
Paralinguistik juga berperan besar dalam komunikasi antarbudaya.
i. Simbolisme dan komunikasi non verbal yang pasif, beberapa
diantaranya adalah simbolisme warna dan nomor.
Unjuk Kerja 1
Bagaimana cara mengurangi Kesalahpahaman dalam Komunikasi

Antarbudaya menurut yang anda ketahui., bila anda bertemu dengan
seseorang yang berasal dari daerah yang sangat jauh perbedaan
budayanya dengan anda.
Unjuk Kerja 2
Untuk Mengukur Keterampilan anda dalam Kesalahpahaman antar

budaya, maka lakukanlah kegiatan berikut sesuai petunjuk dengan benar.
Kegiatan

2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan menganalisis
kesalahpahaman antar budaya
Bahan: Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan menganalisis
kesalahpahaman antar budaya

Langkah Kerja
1. Identifikasi materi-materi yang sesuai dengan kesalahpahaman antar

budaya
3. Daftar pertanyaan yang telah dibuat tentang bagaimana cara
mengatasi /menganalisis kesalahpahaman yang diakibatkan oleh
perbedaan budaya konfirmasikan kepada guru/Instruktur yang
membimbing

NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Menganalisis kesalahpahaman antar budaya
Kegiatan
Ya Tidak

Hasil Kegiatan
A B C D
baik
sitematika
point
masing-masing
Tanggal : ______________________________
Guru/Instruktur

Tes Formatif
Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap paling tepat

1. Hal-hal yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman dalam
berkomunikasi dari dua orang yang berbeda latar belakang budaya,
adalah….
A. nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan nonverbal, dan tata cara
berinteraksi
B kebiasaan verbal dan nonverbal, dan tata cara berinteraksi
C. nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan nonverbal
D. kebiasaan verbal dan nonverbal
E. tata cara berinteraksi
2. Kesalahpahaman bisa terjadi karena….

A. Ketidaksimetrisan kenyataan mengenai siapa yang benar dan siapa yang
salah
B Permasalah penafsiran di dalam suatu proses interaksi
C. Kekeliruan yang sangat mendasar
D. Mengimajinasikan pernyataan
E. Semua pernyataan di atas benar
3. Komunikasi antarbudaya seringkali diwarnai oleh kesalahpahaman
yang diakibatkan oleh….
A. Permasalahan kata, perbedaan cara berinteraksi, dan perbedaan individu
dengan latar belakang budaya yang berbeda
B Permasalahan bahasa, perbedaan cara berkomunikasi, dan perbedaan
orientasi nilai antar individu dengan latar belakang budaya yang berbeda
C. Permasalahan budaya, perbedaan bertatap muka, dan perbedaan
orientasi nilai antar individu dengan latar belakang budaya yang berbeda
D. Permasalahan suku bangsa, perbedaan bahasa, dan perbedaan budaya
E. Permasalahan antar bangsa, perbedaan berbahasa, dan perbedaan
individu
4. Salah satu aspek dalam komunikasi yang dapat mengakibatkan
terjadinya kesalahpahaman adalah aspek bahasa, Untuk mengurangi
resiko terjadinya kesalahpahaman tersebut dengan ….
A. Melakukan pendekatan
B Menggunakan bahasa eksklusif
C. Memakai bahasa pergaulan
D. Memberi kamus bahasa
E. Menggunakan bahasa yang umum

5. Yang tidak termasuk kedalam karakteristik Budaya adalah….
A. Komunikasi dan budaya
B Penghargaan dan pengakuan
C. Agama dan kepercayaan
D. Rasa diri dan ruang
E. Nilai, dan norma
6. Menurut Mulyana (2003:34) bahwa untuk menghindari
kesalahpahaman dalam melakukan komunikasi dengan orang yang
berbeda budaya, kita harus menjadi….
A. Orang yang peduli
B Berkomitment
C. Pemimpin yang sinergi
D. Komunikator yang efektif
E. Teamwork
7. Yang menyatakan bahwa studi komunikasi antar budaya dapat

diartikan sebagai studi yang menekankan pada efek kebudayaan
terhadap komunikasi adalah….
A. Edward T Hall (dalam Khotimah, 2000:48)
B Mulyana, 2001:v
C. Godykunts dan Yun Kim (1992:3)
D. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
E. Dodd (1991:5)
8. Sedangkan yang menyatakan Komunikasi antar budaya adalah
komunikasi antara orang-orang yang berbeda budaya (baik dalam arti
ras, etnik, atau perbedaan-perbedaan sosioekonomi), adalah….
A. Edward T Hall (dalam Khotimah, 2000:48)
B Mulyana, 2001:v
C. Godykunts dan Yun Kim (1992:3)
E. Dodd (1991:5)
9. ketika berhubungan dengan menggunakan pesan nonverbal ada
beberapa faktor yang mempengaruhi komunikasi antarbudaya.Faktor
yang berkaitan dengan bahasa tubuh, yang terdiri dari posisi tubuh,
orientasi tubuh, tampilan wajah, gambaran tubuh adalah….
A. Kronemik
B Proksemik
C. Haptik
D. Okulesik
E. Kinestik

10. Faktor yang berhubungan antar ruang, antar jarak, dan waktu
berkomunikasi, misalnya makin dekat artinya makin akrab, makin jauh
artinya makin kurang akrab, adalah….
A. Kronemik
B Proksemik
C. Haptik
D. Okulesik
E. Kinestik
Jawablah pertanyyaan dibawah ini dengan singkat, jelas dan benar.

1. Terangkan yang dimaksud dengan kesalahpahaman (Le
Malentendu)….
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
2. Sebutkan hal-hal yang dapat mengakibatkan kesalahpahaman
komunikasi antarbudaya
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
3. Sebutkan 5 buah karakteristik budaya yang anda ketahui

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
4. Terangkan menurut pendapat Mulyana (2002:36) bahwa untuk

mencapai komunikasi yang efektif, khususnya dengan orang yang
berbeda budaya hal-hal yang harus kita lakukan adalah
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
5. Terangkan komunikasi antarbudaya menurut Liliweri (2003:12), yang

anda pahami
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

6. Terangkan tiga hal penting yang perlu diperhatikan dalam memahami
komunikasi antarbudaya, dibawah ini :
a. Persepsi
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
b. Komunikasi Verbal
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
c. Komunikasi Non verbal

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
7. Terangkan arti dari factor-faktor yang mempengaruhi komunikasi

antarbudaya dibawah ini :
a. Kinestik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
b. Okulesik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
c. Haptik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
d. Proksemik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

e. Kronemik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
8. Terangkan yang dimaksud dengan Persepsi Bersifat Selektif

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
9. Jelaskan beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mencapai

komunikasi antarbudaya yang benar-benar efektif menurut Schraman
(dalam Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7)
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
10. Terangkan komunikasi antarbudaya menurut Liliweri (2003:9)
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

MENGIDENTIFIKASI SITUASI KONFLIK
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Situasi Konflik
2. Menganalisa Tentang Situasi Konfik
3. Mengidentifikasi Situasi Konflik
1. Melaksanakan Bagaimana Mengatasi Situasi Konflik
2. Memelihara Penerapan Cara Mengatasi Situasi Konflik
Materi Pembelajaran
A. Definisi konflik
Kata “konflik” itu sendiri berasal dari bahasa latin “Configere”, yang
oleh para sosiolog diartikan sebagai suatu proses antara dua orang atau
lebih (bisa juga kelompok) dimana salah satu pihak berusaha
menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya atau membuat tidak
berdaya. Konflik itu sendiri merupakan situasi yang wajar dalam setiap
masyarakat maupun yang tidak pernah mengalami konflik antar anggota

atau antar kelompok masyarakat lainnya, konflik itu akan hilang
bersamaan dengan hilangnya masyarakat itu sendiri.
Konflik yang dapat terkontrol akan menghasilkan integrasi yang
baik, namun sebaliknya integrasi yang tidak sempurna dapat menciptakan
suatu konflik. Konflik terjadi karena adanya interaksi yang disebut
komunikasi. Hal ini berarti, bila kita ingin mengetahui konflik, kita harus
mengetahui kemampuan dan perilaku komunikasi. Semua konflik
mengandung komunikasi, tapi tidak semua konflik berakar pada
komunikasi yang buruk. Beberapa pendapat ahli mengenai konflik :
a. Konflik Menurut Robbin

Konflik Menurut Robbin (1996: 431) mengatakan konflik dalam
organisasi disebut sebagai The Conflict Paradoks, yaitu pandangan
bahwa di sisi konflik dianggap dapat meningkatkan kinerja kelompok,
tetapi di sisi lain kebanyakan kelompok dan organisasi berusaha
untuk meminimalisasikan konflik. Pandangan ini dibagi menjadi tiga
bagian, antara lain:
1. Pandangan tradisional (The Traditional View). Pandangan ini
menyatakan bahwa konflik itu hal yang buruk, sesuatu yang
negatif, merugikan, dan harus dihindari. Konflik disinonimkan
dengan istilah violence, destruction, dan irrationality. Konflik ini
merupakan suatu hasil disfungsional akibat komunikasi yang
buruk, kurang kepercayaan, keterbukaan di antara orang – orang,
dan kegagalaan manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan
aspirasi karyawan.
2. Pandangan hubungan manusia (The Human Relation View).
Pandangan ini menyatakan bahwa konflik dianggap sebagai suatu
peristiwa yang wajar terjadi di dalam kelompok atau organisasi.
Konflik dianggap sebagai sesuatu yang tidak dapat dihindari
karena di dalam kelompok atau organisasi pasti terjadi perbedaan

pandangan atau pendapat antar anggota. Oleh karena itu, konflik
harus dijadikan sebagai suatu hal yang bermanfaat guna
mendorong peningkatan kinerja organisasi. Dengan kata lain,
konflik harus dijadikan sebagai motivasi untuk melakukan inovasi
atau perubahan di dalam tubuh kelompok atau organisasi.
3. Pandangan interaksionis (The Interactionist View). Pandangan ini
cenderung mendorong suatu kelompok atau organisasi terjadinya
konflik. Hal ini disebabkan suatu organisasi yang kooperatif,
tenang, damai, dan serasi cenderung menjadi statis, apatis, tidak
aspiratif, dan tidak inovatif.
b. Konflik Menurut Stoner dan Freeman

Stoner dan Freeman(1989:392) membagi pandangan menjadi dua
bagian, yaitu pandangan tradisional (Old view) dan pandangan
modern (Current View):
1. Pandangan tradisional. Pandangan tradisional menganggap
bahwa konflik dapat dihindari. Hal ini disebabkan konflik dapat
mengacaukan organisasi dan mencegah pencapaian tujuan yang
optimal. Oleh karena itu, untuk mencapai tujuan yang optimal,
konflik harus dihilangkan. Konflik biasanya disebabkan oleh
kesalahan manajer dalam merancang dan memimpin organisasi.
Dikarenakan kesalahan ini, manajer sebagai pihak manajemen
bertugas meminimalisasikan konflik.
2. Pandangan modern. Konflik tidak dapat dihindari. Hal ini
disebabkan banyak faktor, antara lain struktur organisasi,
perbedaan tujuan, persepsi, nilai – nilai, dan sebagainya. Konflik
dapat mengurangi kinerja organisasi dalam berbagai tingkatan.
Jika terjadi konflik, manajer sebagai pihak manajemen bertugas
mengelola konflik sehingga tercipta kinerja yang optimal untuk
mencapai tujuan bersama.

B. Faktor penyebab konflik
1. Penyebab individu
Perbedaan kepribadian antar individu bisa menjadi factor
penyebab terjadinya konflik, biasanya perbedaan individu yang
menjadi sumber konflik adalah perbedaan pendirian dan
perasaan. Manusia adalah individu yang unik, artinya setiap orang
memiliki pendirian dan perasaan yang berbeda-beda satu dengan
yang lainnya.
2. Perbedaan latar belakang kebudayaan
Perbedaan latar belakang kebudayaan sehingga membentuk
pribadi-pribadi yang berbeda. Seseorang sedikit banyak akan
terpengaruh dengan pola-pola pemikiran dan pendirian
kelompoknya. Pemikiran dan pendirian yang berbeda itu akan
menghasilkan perbedaan individu yang akhirnya akan akan
memicu konflik.
3. Perbedaan kepentingan antara individu atau kelompok
Manusia memiliki perasaan, pendirian maupun latar belakang
kebudayaan yang berbeda. Oleh sebab itu, dalam waktu yang
bersamaan, masing-masing orang atau kelompok memiliki
kepentingan yang berbeda-beda. Kadang-kadang orang
melakukan hal yang sama, tetapi untuk tujuan yang berbeda-
beda. Sebagai contoh, misalnya perbedaan kepentingan dalam
hal pemanfaatan hutan. Para tokoh masyarakat menganggap
hutan sebagai kekayaan budaya yang menjadi bagian dari
kebudayaan mereka, sehingga harus dijaga dan tidak boleh
ditebang. Para petani menebang pohon-pohon karena dianggap
sebagai penghalang bagi mereka untuk membuat kebun atau
lading. Bagi pengusaha kayu,pohon-pohon yang ditebang

kemudian kayunya diekspor guna mendapatkan uang dan
membuka pekerjaan . sedangkan bagi pecinta lingkungan, hutan
adalah bagian dari lingkungan sehingga harus dilestarikan disini
jelas terlihat ada perbedaan kepentingan antara satu kelompok
dengan kelompok lainnya.
C. Ciri-Ciri / Isyarat adanya Konflik

Menurut Wijono( 1993 : 37) Ciri-ciri Konflik adalah :
1. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara perseorangan maupun
kelompok yang terlibat dalam suatu interaksi yang saling
bertentangan.
2. Paling tidak timbul pertentangan antara dua pihak secara
perseorangan maupun kelompok dalam mencapai tujuan,
memainkan peran dan ambigius atau adanya nilai-nilai atau norma
yang saling berlawanan.
3. Munculnya interaksi yang seringkali ditandai oleh gejala-gejala
perilaku yang direncanakan untuk saling meniadakan, mengurangi,
dan menekan terhadap pihak lain agar dapat memperoleh
keuntungan seperti: status, jabatan, tanggung jawab, pemenuhan
berbagai macam kebutuhan fisik: sandang- pangan, materi dan
kesejahteraan atau tunjangan-tunjangan tertentu: mobil, rumah,
bonus, atau pemenuhan kebutuhan sosio-psikologis seperti: rasa
aman, kepercayaan diri, kasih, penghargaan dan aktualisasi diri.
4. Munculnya tindakan yang saling berhadap-hadapan sebagai akibat
pertentangan yang berlarut-larut.
5. Munculnya ketidakseimbangan akibat dari usaha masing-masing
pihak yang terkait dengan kedudukan, status sosial, pangkat,
golongan, kewibawaan, kekuasaan, harga diri, prestise dan
sebagainya.

Beberapa isyarat adanya konflik, antara lain :
1. Anggota memberikan komentar dan saran dengan penuh emosi.
2. Anggota menyerang gagasan orang lain sebelum gagasan tersebut
diselesaikan.
3. Anggota saling menuduh bahwa mereka tidak memahami masalah
yang sebenarnya. Anggota selalu beroposisi dan menolak untuk
kompromi.
4. Anggota saling menyerang secara langsung pada pribadinya.
Para pemimpin seharusnya melakukan deteksi dini terhadap gejala-

gejala konflik, sebelum konflik itu meletus hebat. Melalui deteksi dini ini
bisa diambil langkah-langkah segera untuk menyelesaikannya
D. Anggapan salah mengenai konflik
Konflik akan teratasi dengan sendirinya apabila dibiarkan. Jika tidak

segera diatasi, konflik akan menjadi tidak terkendali dan makin sulit
diatasi.
1. Membiarkan konflik terjadi berarti membiarkan masalah semakin
besar yang suatu ketika dapat menjadi bom waktu yang dapat
meledak kapan saja dan merugikan organisasi
2. Konfrontasi adalah hal yang tidak menyenangkan Konfrontasi tidak
sama dengan berkelahi atau saling bertatapan muka penuh emosi.
Konfrontasi ialah merundingkan persoalan untuk diselesaikan . Dalam
konfrontasi dilakukan pertemuan untuk mengemukakan argumentasi
dan menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
Hal ini penting dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman yang
berlarut-larut
3. Konflik dalam perusahaan menandakan ketidakmampuan pemimpin
siapa pun pemimpinnya, konflik pasti akan terjadi dalam suatu
organisasi. Hal yang terpenting adalah bukan bisa atau tidaknya

memimpin, tapi apakah pemimpin cakap dan handal dalam mengatasi
konflik serta mampu mengantisipasi masalah yang mungkin terjadi di
masa depan
4. Konflik di antara karyawan menandakan ketidakpedulian pada
perusahaan ketika terjadi konflik di suatu organisasi, dapat diartikan
bahwa telah terjadi dinamika positif dalam organisasi tersebut. Konflik
dapat memberi gambaran bahwa anggota tim yang terlibat memiliki
kepedulian/perhatian pada masalah-masalah organisasi.
Tes Formatif
Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap paling tepat.
1. Konflik dalam organisasi disebut sebagai The Conflict Paradoks, yaitu

pandangan bahwa di sisi konflik dianggap dapat meningkatkan kinerja
kelompok, tetapi di sisi lain kebanyakan kelompok dan organisasi
berusaha untuk meminimalisasikan konflik, merupakan define konflik
menurut….
A. Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7
B Stoner dan Freeman(1989:392)
C. Robbin (1996: 431)
E. Wijono( 1993 : 37)
2. Sedangkan konflik menurut ………………………dapat membagi
pandangan menjadi dua bagian, yaitu pandangan tradisional (Old
view) dan pandangan modern (Current View).
C. Robbin (1996: 431)
E. Wijono( 1993 : 37)
3. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara perseorangan maupun
kelompok yang terlibat dalam suatu interaksi yang saling
bertentangan, adalah ciri-ciri atau isarat adanya konflik menurut….
C. Robbin (1996: 431)

E. Wijono( 1993 : 37)
4. Tatacara menghindari konflik diantaranya adalah….
A. Konflik akan teratasi dengan sendirinya apabila dibiarkan
B dilakukan pertemuan untuk mengemukakan argumentasi dan
menyelesaikan permasalahan yang terjadi
C. Menyelesaikan dengan cara tukar pendapat
D. Melakukan komunikasi dua arah
E. Memulai komunikasi dengan semangat
5. Konflik biasanya disebabkan oleh kesalahan manajer dalam
merancang dan memimpin organisasi. Dikarenakan kesalahan ini,
manajer sebagai pihak manajemen bertugas meminimalisasikan
konflik, hal ini disampaikan oleh Stoner dan Freeman(1989:392)
dalam pangdangan secara ….
A. Pandangan Ketidak puasan
B Pandangan Ilmu Pengetahuan
C. Pandangan komunikasi
D. Pandangan modern
E. Pandangan tradisional
Jawablah Pertanyaan pertanyaan di bawah ini dengan jelas dan

benar.
1. Jelaskan mengapa menurut pandangan tradisional konflik itu adalah
hal yang buruk, atau sesuatu hal yang negatif, merugikan, dan harus
dihindari
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
2. Terangkan faktor-faktor penyebab konflik di bawah ini
a. Penyebab individu
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
b. Perbedaan latar belakang kebudayaan

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

c. Perbedaan kepentingan antara individu atau kelompok
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
3. Jelaskan ciri-ciri atau Isyarat adanya Konflik Menurut Wijono

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
4. Jelaskan bagaimana cara mengatasi konfik

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
5. Jelaskan konflik menurut Robin

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
6. Terangkan apa yang dimaksud dengan Konflik yang dapat terkontrol

akan menghasilkan integrasi yang baik
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
7. Kata “konflik” itu sendiri berasal dari bahasa latin “Configere”, yang
oleh para sosiolog diartikan sebagai
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
8. Jelaskan perbedaan konflik menurut stonr dengan menurut Robin

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

9. Sebutkan perbedaan latar belakang kebudayaan yang dapat
menyebabkan konflik
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
10. Menurut anda siapa yang bertanggung jawab untuk melakukan

deteksi dini terhadap gejala-gejala konflik, sebelum konflik itu meletus
hebat
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Unjuk Kerja
Untuk Mengukur Keterampilan anda dalam Kesalahpahaman antar

budaya, maka lakukanlah kegiatan berikut sesuai petunjuk dengan benar.
Kegiatan

2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan
mengidentifikasi situasi konflik
Bahan: Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan mengidentifikasi
situasi konflik
Langkah Kerja
1. Identifikasi materi-materi yang sesuai dengan kesalahpahaman antar

budaya
3. Daftar pertanyaan yang telah dibuat tentang bagaimana cara
mengatasi /menganalisis kesalahpahaman yang diakibatkan oleh

perbedaan budaya konfirmasikan kepada guru/Instruktur yang
membimbing

NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Mengidentifikasi situasi konflik
Kegiatan
Ya Tidak
Hasil Kegiatan
A B C D

baik
sitematika
point
masing-masing
Tanggal : ______________________________
Guru/Instruktur

MENGANALISIS KELUHAN PELANGGAN
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik didalam menganalisis keluhan
pelanggan
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk selalu menganalisis keluhan
pelanggan dengan baik
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Keluhan Pelanggan
2. Menganalisa Tentang Keluhan Pelanggan
3. Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan
1. Melaksanakan Bagaimana cara Menangani Keluhan Pelanggan
2. Memelihara Penerapan Cara Mengatasi Keluhan pelanggan
Materi Pembelajaran
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas

terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan sangat erat kaitannya
dengan pekerjaa.

Ada banyak factor yang dapat menyebabkan pelanggan
mengajukan complain.tidak ada satu organisasipun yang terbebas dari
complain
1. Jenis Keluhan
1. Service Complaint atau complain layanan, baik yang diberikan
secara umum oleh hotel maupun departementertentu yang
memberikan layanan langsung kepada tamu
2. Facilities complaint. Complaint tentang fasilitas yang disediakan
untuk tamu
3. Staff Complaint. Karena adanya karyawan yang mengganggu
atau membuat tamu tidak nyaman
4. Own Complaint. Yang disebabkan oleh factor dari dalam diri
tamu itu sendiri. Misalnya akan bepergian tetapi tiba-tiba turun
hujan, atau menunggu jemputan
5. Irrational complaint. Yang lebih banyak disebabkan karena
kekurang tahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas yang
tersedia
2. Langkah-langkah menangani keluhan konsumen
a. Mendengarkan
b. Tunjukan empati
c. Membuat parafrasa
d. Mencari solusi yang dapat diterima kedua pihak
e. Follow up (tindak lanjut)
3. Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan

a) Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
b) Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani
keluhan
c) Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi
orang yang menangani keluhan

d) Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan
sebagai kritik
e) Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk
menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
4. Langkah yang Diperlukan

a. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan
Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di
perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan
bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan
yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam
budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab
managemen senior. Ingat! Ketika pelanggan mengadukan
keluhan, harapan mereka:
1) Ada yang melayani keluhannya
2) Didengar dan dipercaya
3) Diperlakukan dengan adil dan efisien
4) Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah
5) Diberikan kompensasi bila perlu
b. Sediakan form standar untuk keluhan
Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi
berikut ini:
Rincian tanda terima
• Tanggal diterima
• Diterima oleh
• Divisi/dept
Rincian pelanggan
• Nama, alamat
• Telepon, fax, nomor HP, emai
Rincian tindakan

• Tanggal selesai
• Sign-off
• Penanggung jawab
c. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar
Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya
sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan. Staff
penerima harus:
 Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan
 Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form
keluhan
 Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual
 Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini
d. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab
Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat
jika keluhan telah diakui kebenarannya
dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan
dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat
diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya
harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan
segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab
yang relevan.
Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan
keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin
dalam batas waktu tertentu. Sangat menjengkelkan bila
pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak
jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu orang ke
orang lainnya.
e. Menentukan prosedur eskalasi
Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus

memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi:
• Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi
• Membuat laporan kejadian secara rinci
• Menghubungi pengacara perusahaan
• Menghubungi polisi
f. Penyelesaian keluhan
Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas
setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa
fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah
waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang
memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari
kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan
keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan
interval waktu yang disetujui bersama.
g. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani

Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan,
penerima atau superior harus menandatangani form keluhan
pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa
kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada
penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut
sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan
perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk:
 Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar
kemampuan perusahaan
 Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya
 Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen
senior

h. Putuskan tindakan korektif internal
Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem,
peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan
penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal
atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan.
i. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan
Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu,
hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa
keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk
memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang
loyal.
j. Analisa keluhan secara periodik
Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang
ditugaskan untuk itu, seorang manager harus
bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan
secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan
korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur.
b. Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan yang Tidak Boleh

Dilakukan
1. Perlu dilakukan :
 Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya
perusahaan
 Berdayakan staff untuk menangani keluhan
 Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa
keluhan mereka ditangani dengan memuaskan
 Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima
dan perlakukan keluhan secara positif
Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting.
Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut

biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari
sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain.
2. Tidak boleh dilakukan
 Menyalahkan pelanggan
 Mengatakan “ini bukan bagian saya”
 Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri
 Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak
memberikan tanggapan yang cepat terhadap keluhan
Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan
secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya
pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan
yang lainnya – berita buruk akan menyebar dengan cepat.
Aktivitas 1
Setelah membaca pernyataan di bawah ini, beri tanda pada kotak benar
jika pernyataan tersebut benar, atau kotak salah jika pernyataan tersebut
salah.
Pernyataan Benar Salah
Penting untuk menyapa pelanggan ketika tamu memasuki

usaha bisnis anda
Bukan urusan anda jika seorang pelanggan dari luar negri
tidak bisa dipahami
Tidaklah mungkin untuk selalu bersikap ramah terhadap para
pelanggan
Pelanggan tua tidak suka dibantu dalam membaca menu
Para pelanggan merespon positif ketika mendengar nama
mereka disebut
Lingkungan yang aneh bisa menciptakan ketidak nyamanan
bagi beberapa pelanggan

Aktivitas 2
Tugas Kelompok
Untuk mengukur keterampilan anda di dalam menangani keluhan

Pelanggan, maka lakukanlah kegiatan berikut :
Kegiatan
Anda diminta untuk mendemontrasikan bagaimana menangani keluhan

pelanggan yang berhubungan dengan seorang konsumen merasa tidak
puas dengan kamar yang ditempati di hotel. Dia kemudian mengajukan
keluhan dan meminta untuk segera dipindahkan. Namun pada saat itu
tidak tersedia kamar kosong lain dengan tingkat akomodasi yang sama
dengan yang dibayar oleh tamu. Tamu tersebut tidak mau tau, dia tetap
menyampaikan complain, bahkan meninggikan volume suaranya sehingga
mengganggu tamu yang lain yang sedang cek in. jelaskan langkah-
langkah kerja yang anda ambil untuk menghadapi keluhan tersebut
kemudian demontrasikan.
1. Buatlah kelompok kerja masing-masing kelompok 3 orang dalam satu

kelompok
2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan dengan peralatan dan bahan
praktek
3. Alat dan bahan
a. Alat Tulis, format kepindahan kamar, serta peralatan lain yang
dibutuhkan untuk pelayanan kepindahan kamar
b. Naskah demontrasi menanngani keluhan pelanggan dan solusinya
Tes Formatif
Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat

1. Berikut ini yang diharapkan pelanggan atas sebuah layanan adalah ….
A. Tidak disambut dan dihormati
B Menerima batuan ketika diperlukan
C. Berada dilingkungan yang kotor
D. Tidak diakui namun diingat
E. Tidak didengan dan di pahami

2. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, pengusaha pariwisata
menyediakan alat aatau sarana yang salah satunya berupa….
A. Kotak surat
B Kotak amal
C. Kotak saran
D. Box
E. Mailbox
3. Komplain tidak dapat dihindari, tetapi dapat….

A. Dihilangkan
B Dikelola
C. Disembunyikan
D. Dimaksimalkan
E. Diminimalkan
4. Salah satu contoh complain yang terjadi di hotel atau restoran

adalah….
A. Petugas keamanan tidak ramah
B Penundaan jadwal pesawat
C. Paket wisata tidak sesuai kenyataan
D. Toilet di objek wisata kotor
E. Pengetahuan produk meningkat
5. Complain yang lebih banyak disebabkan karena kekurangtahuan tamu

terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia disebut….
A. Staff complaint
B Irrational complaint
C. Facility complaint
D. Service complaint
E. Own complain
6. Komplain yang di akibatkan oleh petugas yang tidak ramah, gaduh,
kasar, dan membuat tamu tidak nyaman karena ucapan yang
menyinggung perasaan disebut….
A. Staff complaint
B Irrational complaint
C. Facility complaint
D. Service complaint
E. Own complain

7. Complain melalui surat, facsimile, dan e mail umumnya di tanganni
oleh….
A. Pejabat tinggi perusahaan
B Pengawas
C. Karyawan
D. Trainee
E. Trainer
8. Berikut ini yang bukan termasuk alasan pelanggan enggan melakukan
komplainkepada perusahaan adalah….
A. Keluhan membuang-buang waktu dan tenag
B Keluhan tidak akan memberikan manfaat
C. Pelanggan tidak tahu harus kemana mengajukan keluhan
D. Pelanggan malu untuk complain
E. Pelanggan merasa puas dengan layanan perusahaan
9. Berikut ini yang diharapkanpelanggan atas sebuah layanan adalah….

A. Tidak disambut dan dihormati
B Menerima bantuan ketika diperlukan
C. Berada dilingkungan yang kotor
D. Tidak diakuinamun diingat
E. Tidak didengar dan dipahami
10. Memberikan pelayanan yang memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan, serta berfokus kepada pelanggan adalah….
A. Tujuan pelayanan prima
B Pengawasmanfaat pelayanan prima
C. Karyawanprinsip pelayanan prima
D. Traineecara menangani keluhan
E. Trainerjenis pelayanan prima
Isilah pertanyaan dibawah ini dengan lengkap dan benar.
1. Mengapa keluhan pelanggan perlu ditangani dengan serius

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
2. Berikan alasan mengapa pelanggan enggan menyampaikan keluhan
________________________________________________________
________________________________________________________

________________________________________________________
3. Melalui saluran/alat apa saja kepuasan pelanggan dapat diukur
jelaskan
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
4. Apa yang terjadi apabila kenyataan yang diterima oleh pelanggan
tidak sesuai yang di janjikan oleh penyedia usaha jasa pariwisata, dan
sebaliknya apa yang akan terjadiapabila apa yang diterima pelanggan
melebihi apa yang dijanjikan oleh penyedia usaha jasa paiwisata ?
jelaskan
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
5. Jelaskan langkah-langkah menangani keluhan pelanggan
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
6. Menurut survey banyak tamu yang tidak melakukan komplaintetapi
mereka tidak kembali lagi. Apabila anda membuka usaha jasa
dibidang pariwisata, apa yang akan anda lakukan agar tamu yang
dating menginap di hotel anda dapat kembali lagi
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
7. Apakah pengertian dari :
a. Internal Customer
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
b. External Customer
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

8. Mengapa etika kerja sangat penting di dalam menjalin kerja sama
sntar karyawan
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
9. Berikan contoh complain yang berpangkal dari kejengkelan pribadi
dan bagaimana cara mengatasinya
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
10. Jelaskan yang dimaksud dengan irrational complaint, kemudian
berikan contohnya pada kehidupan sehari-hari
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

MENERAPKAN
TEKNIK KOMUNIKASI MELALUI TELEPON
Tujuan Pembelajaran
Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik didalam menganalisis keluhan
pelanggan
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk selalu menganalisis keluhan
pelanggan dengan baik
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Keluhan Pelanggan
2. Menganalisa Tentang Keluhan Pelanggan
3. Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan
1. Melaksanakan Bagaimana cara Menangani Keluhan Pelanggan
2. Memelihara Penerapan Cara Mengatasi Keluhan pelanggan
Materi Pembelajaran
A. RESPON UNTUK PANGGILAN TELEPON

1. ETIKA BERTELEPON
Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik
mengenai cara menelepon. Etika bertelepon yang harus diperhatikan
secara umun, antara lain :
1) Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

2) Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau
menghubungi seseorang melalui telepon
3) Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
4) Menyapa telepon dengan sebutan ibu/bapak
5) Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan
6) Bertanya dengan bijaksana
7) Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
8) Meletakkan gagang telepon dengan pelan
2. Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika bertelepon

1) bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab
atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di
telepon
2) Tidak berbicara dengan orang lain selama berbicara di telepon
3) Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah
permen
4) Berbicara tidak terlalu banyak basa basi
5) Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi memebentak
6) Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7) Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa
penjelasan, hanya terdengar bunyi musik
8) Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat
yang keliru
9) Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10)Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon
Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak

ada, maka seorang pegawai harus mampu menanganinya dengan cara
yang tepat.
Contoh :

1. Mencatat pesanannya
2. Diminta menelepon kembali
3. Orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu
4. Menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.
seorang pegawai juga harus bisa menangani pula bila orang yang
menelepon salah sambung atau harus disalurkan ke bagian lain.
B. CARA MENANGANI TELEPON

1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon
Menerima telepon atau menelepon sama halnya dengan menerima
tamu atau bertamu. Ketika menerima telepon, kita harus menjadi Tuan
rumah yang baik. Tuan rumah yang baik, tentu akan berusaha menjamu
tamunya dengan baik, sikap ramah,dan menyenangkan. Meskipun mimik
muka atau ekspresi muka tidak terlihat bila berbicara melalui telepon,
namun bila seseorang menerima telepon dengan sikap yang ketus, wajah
cemberut, maka hal itu akan terpantul lewat intonasi suara. Tentu saja
suara yang ketus dan tidak ramah akan dapat dirasakan oleh orang yang
menelepon.
2. Hal-hal Umum yang Harus Diperhatikan Ketika Menerima
Telepon
a. Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin.
b. bila dering telepon sudah berbunyi dua kali, namun belum ada
yang mengangkat, maka si penelepon akan merasa kesal dan
bertanya-tanyamengenai keadaan tempat yang dihubunginya.
c. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui
operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang
berasal dari saluran tidak langsung Gunakan bahasa yang
resmi, komunikatif (maksudnya jelas, dapat dipahami, singkat
dan tepat)

d. Apabila orang yang dikehendaki oleh sipenelepon berada di
tempat, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya. Bila
orang yang dikehendakinya tidak berada di tempat,
tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah keperluannya,
apakah pesannya.
e. Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa
yang bersangkutan salah sambung
f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal
atau cara tertentu yang harus diperhatikan, yaitu kita harus
bertanya terlebih dahulu peri hal identitas si penelepon.
Namanya, asal kantor atau perusahaan,apa keperluannya,
kemudian secepatnya memberitahukan pimpinan.
g. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan
sikap kita akan terpantul melalui nada suara
3. Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika

menerima telepon
a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri
dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi
lembar pesan telepon (LPT) yang biasa tersedia, untuk
mencatat hal-hal yang penting.
b. Menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat siang,
selamat petang. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau
bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal namun
tetap kita harus menyampaikan salam dan menyapanya dengan
hormat sesuai dengan etika bertelepon
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata
apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon

kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya atau kita
sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi)
f. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah
agar penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor
telepon yang dapat dihubungi.
g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun
pekerjaan menumpuk jangan sampai terdengar suara lesu
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud
mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang,
kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun
tegas.
i. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon
(jadilah pendengar yang baik)
j. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.
k. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.
Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama
orang dengan tepat.
4. Sikap dan pelayanan efektif sebagai seorang penerima

telepon
a. Caring Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah
konsumen atau penelepon.
b. Commited Merasa terikat dengan organisasi, tidak
melemparkan masalah kepada orang lain dengan alasan bukan
tugas atau urusan atau masalah pribadi.
c. Confident Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri-sendiri.
d. Considerate bersahabat, menolong, dan mengerti emosi
penelepon.

e. Controlled tidak terbawa emosi pada saat penelepon
mengungkapkan kekecewaan(marah).Tetap bersikap untuk
sselalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.
f. Creative mampu menemukan cara-cara yang baik dalam
menerima telepon
g. Contagious bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada
penelepon
Ketika menerima telepon usahakanlah menerima dengan suara
yang baik atau phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic
adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon,
yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah dan
penuh perhatian.
5. Kriteria berbicara melalui pesawat telepon
a. berbicara dengan kecepatan normal
b. berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon
c. berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras
d. berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin
membantu penelepon
6. Alat-alat yang digunakan dalam menerima telepon

a. pesawat telepon
b. kalender kerja
c. jam dinding
d. alat tulis, seperti pensil dan ballpoint
e. lembar pesan telepon (LPT)
f. daftar nomor telepon ekstention internal
g. buku daftar telepon masuk

7. Cara mentransfer sambungan telepon (transfer line
telepon)
a. Beritahu penelepon, agar menunggu proses penyambungan
dan perdengarkan musik yang lembut dengan cra menekan
tombol hold (sebelumnya tanyakan identitas dan
keperluannya).
b. Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang
ingin bicara melelui telepon.
c. Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil
memeberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari
mana, dengan siapa bicara.
d. Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan
penelepon untuk segera bicara.
e. Jika line (saluran) yang dimaksud sedang on line (dipakai)
segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan
bantuan yang dapat diberikan, apakah akan menunggu, akan
menghubungi lagi atau menitip pesan.
C. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON
1. Persiapan Menelepon
a. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, perhatikan bahwa

nomor telepon sudah tepat.
b. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.
c. catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak
yang dituju.
2. Pelaksanaan Menelepon
a. Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan
tepat sesuai dengan yang dimaksud. Peganglah gagang

telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat
tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau block note)
b. Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung segeralah
minta maaf.
c. Bila telah tersambung penelepon harus memberikan salam
dan menyebutkan identitas diri.
d. Menegemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas,
singkat, dapat dipahami dan tepat.
e. Mencatat hal-hal penting.
f. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan
salam.
g. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
3. Cara Menghubungkan Telepon Untuk Pimpinan

f. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi
dari pada pimpinan
 putar atau tekan nomor yang dituju
 bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :
“Selamat pagi, selamat siang, selamat sore”.
 pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. Contoh :(022)
7505161
 menyampaikan identitas diri. Contoh : Kami dari CV
Armico
 kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang
yang dimaksud. Contoh: Apakah Bapak Drs. Tedi Basari
ada di tempat? Bapak Ir. Arsil Tanjung ingin berbicara
dengan beliau perihal transaksi mobil. (penelepon jangan
sampai menceritakan terlebih dahulu hal-hal yang akan
dikemukakan).

 Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia
menyambungkan dengan orang yang dituju oleh
pimpinan.
 segera sambungkan pimpinan dengan orang yang
dimaksud pimpinan.
g. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih
bawah atau sama dengan pimpinan.
 Putar atau tekan nomor yang dituju
 bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam
:”selamat pagi, selamat siang, selamat petang”
 pastikan bahwa nomor yang dituju tepat
 menyampaikan identitas diri
 kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang
dituju. Mintalah kepada penerima telepon agar
disambungkan dengan Bapak A.
 penelepon “on the line” terlebih dahulu dengan Bapak A,
sebelum menyambungkan kepada pimpinan (memastikan
bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju
oleh pimpinan).
 setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang
berbicara adalah orang yang dituju, barulah telepon
disambungkan kepada pim[pinan.
4. Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan

telepon yang bernada mengancam atau mencurigakan
a. penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun
b. penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri
c. penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan
cenderung kasar

d. kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak masuk
akal
5. Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan

a. bersikap tenang, sabar, hati-hati namun waspada
b. tanyakan dengan sopan, apa keperluannya, dari mana, apakan
bisa dibantu
c. jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan
tidak bersedia mengatakan keperluannya atau menyebutkan
identitas diri
d. jika penelepon semakin emosi bahkan marah, Anda tetap
tenang,jangan terpancing emosi untuk marah pula. Katakan
bahwa Anda bersedia membantu sebatas kemampuan Anda.
e. panggilan telepon seperti ini dicatat secara tepat untuk
dicarikan solusi kepada orang yang tepet sesuai dengan
prosedur perusahaan.
6. Mencatat pesan telepon

a. Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat
pesan;
 mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama
perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan,
tanda tangan penerima telepon
 memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT)
 meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju
atau diatas meja pimpinan agar mudah terlihat.
 meletakan pesan telepon pada tempatnya kembali
b. Cara mencatat isi pesan:

 jika pesan yang dismpaikan panjang, tulislah inti atau
pokok pembicaraannya saja. Kalimat utama dicatat
sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat
 diulang kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja,
supaya terhindar dari kesalahan.
 pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.
c. Menangani Masalah Hambatan Bertelepon

Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon:
1. Alat
suara berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak terdengar
nada kontak, nada sambung tidak terdengar, atau sambungan
terputus-putus
2. Pengguna telepon
orang yang ditelpon bersikap kurang baik,
Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan alfabet
komunikasi: A=Alfa B=Bravo C=Charlie D=Delta E=Echo F=Foxtrot
G=Golf H=Hotel I=India J=Julie K=Kilo L=Lima M=Mike N=November
O=Oscar P=Papa Q=Quebec R=Romeo S=Sierra T=Tanggo U=Uniform
V=Victor W=Whiskey X=X-ray Y=Yankey Z=Zulu.
Aktivitas 1
Guru/instruktur berperan sebagai pelanggan, menelepon untuk

merencanakan pesta ulang tahun putrinya yang berusia 12 tahun untuk
40 orang. Perhatikan detailnya sehingga anda bisa mempersiapkan pesta
tersebut. Buatlah catatan tertulis dan diskusikan akurasi catatan yang
telah dibuat dengan guru/instruktur anda
Aktivitas 2
Siapkan sebuah pesan atau memokepada bagian kitchendi dalam

organisasi anda. Berisi rincian permintaan untuk kue ulang
tahunsebagaimana dideskripsikan di dalam percakapan teleponpada
aktivitas 1. Hal itu bisa mencerminkan secara akurat harapan

pelangganuntuk pesta tersebut. Mintalah guru anda untuk menilai
pesan/memo untukmemeriksa akurasi dan seberapa baikhal itu
mencerminkan kebutuhan pelanggan
Aktivitas 3
Berdasarkan pesan/memo pada aktivitas 1 dan 2, tulislah prosedur
menerima telepon yang benar dan efektif.
Respons
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Identifikasi
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Suara
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Sikap
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Keakuratan
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Percakapan
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

Tes Formatif
1.

BAB 2
Komunikasi Industri Pariwisata EVALUASI
Page 164
1. Uji Kompetensi Teori
2. Uji Kompetensi Keterampilan
3. Kriteria Penilaian


Toaz - Info Komunikasi Industri Pariwisata PR

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Toaz - Info Komunikasi Industri Pariwisata PR

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HANYA DIPERGUNAKAN UNTUK

Komunikasi Industri Pariwisata Page 1

Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

Komunikasi Industri Pariwisata Page 2

Bandung Barat, Oktober 2017

Komunikasi Industri Pariwisata Page 3

Komunikasi Industri Pariwisata Page 4

Komunikasi Industri Pariwisata Page 5

Komunikasi Industri Pariwisata Page 6

Komunikasi Ilmu Menerapkan Hygiene,

C.3 C.3 C.3

Komunikasi Industri Pariwisata Page 7

Lihat Kedudukan Modul

Pengisian Cek Pencapaian

Pencapaian Kegiatan Belajar 1

Komunikasi Industri Pariwisata Page 8

B. PRASYARAT MEMPELAJARI MODUL

C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Komunikasi Industri Pariwisata Page 9

Standar kompetensi Komunikasi Industri Pariwisata meliputi ranah

Komunikasi Industri Pariwisata Page 10

B. PRASYARAT MEMPELAJARI MODUL

Sebagaimana dalam pembelajaran menggunakan system moduler,

C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Sebelum mempelajari modul ini perhatikanlah dan ikutilah

Komunikasi Industri Pariwisata Page 11

1. Penjelasan Bagi Siswa

Komunikasi Industri Pariwisata Page 12

Tujuan akhir dari mempelajari modul ini adalah pencapaian

Komunikasi Industri Pariwisata Page 13

1. Kinerja yang diharapkan

3. Variabel dan Kriteria keberhasilan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 14

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut ini.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 15

1. Menerapkan Teknik Komunikasi di

2. Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan

3. Menerapkan Pemeliharaan Standar

4. Menerapkan Cara Bekerja

5. Menerapkan Teknik Komunikasi dengan pelanggan dan

6. Menganalisis Kesalah pahaman

9. Menerapkan Teknik Komunikasi

Komunikasi Industri Pariwisata Page 16

Komunikasi Industri Pariwisata Page 17

Komunikasi Industri Pariwisata Page 18

3. TEKNIK-TEKNIK DALAM KOMUNIKASI

A. TEKNIK KOMUNIKASI SEMI FORMAL

Komunikasi Industri Pariwisata Page 19

Komunikasi Industri Pariwisata Page 20

B. TEKNIK PENDEKATAN KOMUNIKASI

Komunikasi Industri Pariwisata Page 21

C. TEKNIK MENDENGAR AKTIF

Komunikasi Industri Pariwisata Page 22

4. UNSUR – UNSUR KOMUNIKASI

Komunikasi Industri Pariwisata Page 23

6. MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI

Komunikasi Industri Pariwisata Page 24

I. Jelaskanlah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan

2. Suatu pesan yang disampaikan kepada seseorang atau sejumlah

3. Jelaskan Tujuan dari Teknik Komunikasi

4. Terangkan yang dimaksud dengan “Komunikasi persuasive” dan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 25

II. Pilihlah salah satu Jawaban yang paling tepat