NO.

DOKUMEN : DIBUAT DISETUJUI

PT. DWISELARAS JAYAPACK
SOP-MKT-DSJ-002
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
REVISI : HALAMAN :
PENANGANAN KELUHAN CUSTOMER
0 1 DARI 1
SEKSI / DEPARTEMEN : MARKETING TANGGAL EFEKTIF : 4 Januari 2020 Section Marketing Manager Marketing
Tujuan Untuk mengatur tatacara penanganan keluhan customer bagi seluruh bagian dalam organisasi

Ruang Lingkup SOP ini hanya berlaku bagi marketing yang terdaftar dalam dokumentasi sisitem manajemen mutu

Referensi Klausul 8.2.1 ISO 9001 : 2015

Definisi
Awal
DIAGRAM ALIR PROSES STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR ALAT BANTU PIC
1 Menerima
Keluhan 1. Marketing menerima keluhan dari Keluhan Customer - Customer
Customer
customer . - Marketing
Keluhan customer antara lain terkait hal
2 Mengklasifikasi
Keluhan Form sebagai berikut :
Customer Keluhan
Customer - Kualitas produk (material, hasil
printing, tampilan produk).
3 - Ketepatan waktu atau jumlah
Analisa
Masalah pengiriman.

4 2. Marketing akan mengklasifikasi keluhan Form Keluhan Marketing

Solusi Tindakan apakah keluhan terkait dengan kualitas Customer
Penanganan Perbaikan
Keluhan pada Internal produk atau dengan pelayanan (misal Form/Mkt/DSJ/001
pada pengiriman produk). Keluhan dicatat
5 pada Form Keluhan Customer.
NOK
OK ?
3. Marketing bersama dengan bagian terkait Form Keluhan - Marketing
OK
(PPIC/Produksi/Quality Control/WH) akan Customer - PPIC / Produksi
Pelaksanaan menganalisa masalah yang dikeluhkan - Quality Control
Solusi
customer dan mencari solusi nya. - Warehouse

7 4. Selain solusi dari masalah yang dikeluhkan, Form Keluhan Marketing

Updating dan
Penyimpanan data Marketing dan bagian yang terkait akan Customer
Data
keluhan Keluhan mencari tindakan perbaikan agar masalah
Customer
yang dikeluhkan customer tidak terulang
kembali. Tindakan perbaikan diterapkan
Akhir
di internal perusahaan.

5. Marketing memberikan solusi perbaikan Form Keluhan Marketing

ke Customer. Jika customer belum OK Customer
dengan solusi yang diberikan, maka
Marketing akan mengkaji ulang solusi tsb.

6. Jika customer OK dengan solusi yang di- Form Keluhan Marketing

berikan maka solusi dilaksanakan. Customer

7. Melakukan updating pencatatan pada Form Rekapitulasi keluhan Marketing

rekapitulasi Keluhan customer dan data Customer
disimpan. Form/Mkt/DSJ/002
Updating dan
Penyimpanan data
keluhan
NO. DOKUMEN : PT. TUNAS JAYA PACKINDO
DIBUAT DISETUJUI

SOP-TJP-MKT-03 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

REVISI : HALAMAN :
0 1 DARI 1
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
SEKSI / DEPARTEMEN : MARKETING TANGGAL EFEKTIF : 4 Januari 2020 Section Marketing Manager Marketing
Tujuan : Untuk mengatur tatacara penanganan kepuasan customer bagi seluruh bagian dalam organisasi

Ruang Lingkup : SOP ini hanya berlaku bagi marketing yang terdaftar dalam dokumentasi sisitem manajemen mutu

Referensi : Klausul 9.1.2 ISO 9001 : 2015

Definisi : Kuesioner : alat riset atau survey yang berisi pertanyaan tertulis dengan tujuan mendapat tanggapan dari kelompok orang terpilih

melalui wawancara, email

DIAGRAM ALIR PROSES STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR DOKUMEN TERKAIT PIC

Awal 1. Mempersiapkan survey kepuasan pelanggan Form Survey Kepuasan MKT

Pelanggan
1
Menyiapkan - Form-TJP-MKT-03-01
Kuesioner Kepuasan
Pelanggan
2 2. Pengisian kuesioner kepuasan pelanggan MKT
Mengisi kuesioner
Kepuasan Form dapatpengiriman.
Pelanggan Kepuasan atau pertemuan langsung
Pelanggan
3
3. Melakukan analisa kepuasan pelanggan MKT
Analisa
Kueisioner Kepuasan berdasarkan hasil kuesioner
Pelanggan
4 Membuat laporan hasil analisa survey Form Laporan Hasil MKT
4 kepuasan pelanggan dan mencari solusinya Analisa Survey Kepuasan
Melaporkan Hasil
Analisa Kueisioner Pelanggan
Kepuasan Pelanggan - Form-TJP-MKT-03-02

5 5 Menetapkan tindakan terkait berdasarkan MKT

hasil analisa kepuasan pelanggan
Menetapkan Tindakan
Terkait Hasil Analisa

Akhir
No. Form :
PT. TUNAS JAYA PACKINDO
FORM-TJP-MKT-03-01 REV 0

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Kepada Yth., PT. ________________________________________
Kami mohon kesediaannya untuk memberikan penilaiannya terhadap hasil produk kami dan juga pelayanan yang
kami berikan, dengan cara mengisi Survey Kepuasan Pelanggan sebagai berikut :

TANGGAL SURVEY : NILAI KETERANGAN

NAMA PELANGGAN : 1 Sangat Tidak Puas
ALAMAT : 2 Tidak Puas
PIC : 3 Cukup
JABATAN / DEPARTEMEN : 4 Puas
PERIODE PENILAIAN : IN HOUSE / OUT HOUSE TRAINING* 5 Sangat Puas

UNSUR PENILAIAN (Diisi dengan tanda checklist )

KUALITAS 1 2 3 4 5
1. Kualitas Produk
2. Produk sesuai dengan spesifikasi
3. Penampilan produk secara keseluruhan
PENGIRIMAN 1 2 3 4 5
1. Ketepatan waktu pengiriman
2. Ketepatan jumlah pengiriman
3. Ketepatan dokumentasi pengiriman
PELAYANAN 1 2 3 4 5
1. Respon terhadap Keluhan Pelanggan
2. Pelayanan Customer Service
3. Pelayanan Sales Force
4. Pelayanan Manajemen
HARGA 1 2 3 4 5
1. Harga produk yang kompetitif
KOMENTAR DAN SARAN PERBAIKAN

NAMA :
Setelah diisi dengan lengkap, mohon
JABATAN/DEPARTEMEN : dapat mengirimkannya ke email
TANDATANGAN & CAP PERUSAHAAN : Customer Service kami dengan alamat :
No. Form : FORM-TJP-MKT-03-02 REV 0
PT. TUNAS JAYA PACKINDO

LAPORAN HASIL ANALISA SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Hasil Survey
No. Nama Pelanggan Keterangan
Memuaskan Bagus Cukup Kurang

Dibuat Disetujui

(…………………………..) (…………………………..)