NO.

DOKUMEN : DIBUAT DISETUJUI

PT. TUNAS JAYA PACKINDO
SOP-TJP-MKT-02 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
REVISI : HALAMAN :
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
0 1 DARI 1
SEKSI / DEPARTEMEN : MARKETING TANGGAL EFEKTIF :4 Januari 2020 Section Marketing Manager Marketing
Tujuan : Untuk mengatur tatacara penanganan keluhan pelanggan bagi seluruh bagian dalam organisasi
Ruang Lingkup : SOP ini hanya berlaku bagi marketing yang terdaftar dalam dokumentasi sisitem manajemen mutu
Referensi : Klausul 10.2 ISO 9001 : 2015
Definisi : PICA : Problem Identification Corrective Action

DIAGRAM ALIR PROSES STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR DOKUMEN TERKAIT PIC

1. Keluhan Pelanggan dapat disampaikan secara Form Keluhan MKT

langsung ke marketing melalui email, telpon, Pelanggan
Mulai
atau fax. - Form-TJP-MKT-02-01

2. Marketing mencatat Keluhan Pelanggan Form Keluhan MKT

Menerima keluhan Pelanggan
Pelanggan - Form-TJP-MKT-02-01

3. Melaporkan keluhan pelanggan kepada pihak MKT

terkait
Mencatat keluhan Pelanggan

4. Menerima tindakan terkait keluhan Form Tindak Lanjut MKT

pelanggan Keluhan Pelanggan QC
- Form-TJP-MKT-02-02
Melaporkan pihak terkait
5. Mengkonfirmasi hasil tindakan kepada MKT
pelanggan

Menerima
tindakan

Konfirmasi hasil tindakan

Selesai
No. Form : FORM-TJP-MKT-02-01 REV 0

PT. TUNAS JAYA PACKINDO

KELUHAN PELANGGAN

No Nama Pelanggan PIC Alamat No. Telp Keluhan Pelanggan

Dibuat Mengetahui

…………………………………. ………………………………….
 No. Form : FORM-TJP-MKT-02-02 REV 0
PT. TUNAS JAYA PACKINDO
TINDAK LANJUT KELUHAN PELANGGAN
Keluhan diterima oleh/ Complaint received by : Complaint No : Tanggal/ Date :

JENIS KELUHAN/ DESCRIPTION OF COMPLAINT

Invoice Product Delivery Services Other

Deskripsi/ Description :

Pelanggan/ Customer : Tlp :

Contact/ Name : Fax :

Departemen : E-mail :

ANALISIS PENYEBAB PERMASALAHAN/ ROOT CAUSE ANALYSIS

Analyzed by :

Departemen :

Date :

TINDAKAN PERBAIKAN/ CORRECTIVE ACTION

Date Completed and Sign When
TINDAKAN/ ACTION PIC/ Dept Batas Waktu/ Due Date
Completed

Mengetahui Menyetujui

……………………………… ………………………………