KOMUNIKASI ORGANISASI

Studi Kasus Perubahan dan Konflik yang terjadi pada karyawan perusahaan
Mcdonald's Indonesia dan Ojek Online pada fenomena peluncuran BTS Meal

Dosen Pengampu :

Dr. G. Arum Yudarwati, SIP., M.Mktg.Comm.

Meganusa Prayudi Ludvianto, S.I.P., M.Comm.

Disusun oleh :

Gratia Riechela Runturambi (200907485)

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA

2021
A. Deskripsi Kasus

Beberapa waktu lalu, paket BTS Meal resmi tersedia di seluruh gerai di Indonesia. Promo

ini dilakukan oleh perusahaan McDonald’s melalui paket BTS Meal hasil kolaborasi dengan

boy group asal Korea Selatan yaitu BTS. Di hari pertama, peluncuran pemesanan dikabarkan

membludak dikarenakan antusiasme para penggemar (army) dari boy group tersebut yang

serentak memesan di waktu yang bersamaan. Hal ini sontak menimbulkan kericuhan hingga

berujung konflik antara ojek online dengan pihak McDonald’s. Adanya konflik tersebut

dikarenakan pihak McDonald’s tidak menutup pemesanan BTS Meal melalui pemesanan

online yang kemudian mengakibatkan pihak ojek online merasa dirugikan karena harus

menunggu antrian selama berjam-jam untuk mengambil pesanan bahkan puluhan oknum ojek

online sampai-sampai melayangkan aksi protes kepada pihak McDonalds karena lambatnya

pelayanan yang diberikan. Dari pihak karyawan Mc’Donalds sendiri pun mengaku bahwa

mereka cukup kewalahan dalam melayani pemesanan. Di sisi lain, akibat kerumunan yang

ditimbulkan di banyak gerai, membuat pihak kepolisian dan satgas covid-19 turun tangan

dengan menutup beberapa gerai yang beroperasi di seputaran wilayah jabodetabek. Melihat

studi kasus ini, mencerminkan ketidakmampuan manajemen organisasi untuk

mengomunikasikan strategi perubahan yang direncanakan. Sehingga menyebabkan penolakan

terhadap proses. Tentunya fenomena ini termasuk dalam ranah kajian komunikasi organisasi.

B. Teori dan Konsep yang digunakan dalam menganalisa kasus

Dalam menganalisa studi kasus perubahan dan konflik yang terjadi pada karyawan

perusahaan Mcdonald’s Indonesia dan Ojek Online pada fenomena peluncuran BTS Meal,

penulis menggunakan konsep Perubahan Individu dan sistem Organisasi.

Berikut hasil analisa studi kasus konsep diatas:

a. Jenis Resistensi yang terjadi dalam menghadapi perubahan

Melalui kolaborasi promo yang dilakukan McDonald’s dan boy group BTS, menyebabkan

resistensi terhadap karyawan McDonald’s dan Ojek Online dalam menghadapi perubahan

besar dari adanya promo lewat fenomena BTS Meal ini. Jenis resistensi tersebut adalah

emotional reaction atau reaksi emosi. Hal tersebut dikarenakan puluhan driver ojol yang

sudah mengantri selama berjam-jam di gerai McDonald’s secara terpaksa dibubarkan oleh

petugas kepolisian dan satgas covid-19 karena dianggap melanggar protokol kesehatan.

Menanggapi hal tersebut sontak para driver ojol langsung mengajukan protes kepada pihak

McDonald’s. Adanya reaksi emosi tersebut ditimbulkan karena para driver ojol sudah

mengabiskan tenaga, waktu, serta menahan rasa lapar dan haus demi memesan BTS meal.

Belum lagi performa yang turun karena mendapat keluhan yang berujung pada pemberian

bintang satu di aplikasi pemesanan dari customer yang sudah menunggu terlalu lama. Di sisi

lain, karyawan McDonald’s pun juga terbebani dengan adanya fenomena ini. Salah satu

pengakuan karyawan McDonald’s pun mengatakan bahwa ia dan rekan lainnya kerap kali di

komplain bahkan dicaci dari pengantar makanan yang tidak sabar menunggu. Kejadian

tersebut tentunya membuatnya trauma dan tertekan.

b. Cara Organisasi Mengurangi Resistensi

Cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi resistensi yang dihadapi

karyawan McDonald’s dan Ojek Online yaitu :

 Providing a Rationale for Change

Menghadapi perubahan seperti ini, harusnya pemimpin ataupun pihak pimpinan

perusahaan bergerak cepat untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Dalam

hal ini, pimpinan harus melakukan kajian terhadap perubahan yang terjadi yang

melibatkan kedua pihak baik karyawan McDonald’s maupun ojek online

  Participation

Adanya partisipasi yang tinggi antara karyawan maupun perwakilan ojek online

tentunya akan mempermudah kedua pihak dalam melakukan komunikasi, dan,

interaksi guna menghadapi segala bentuk perubahan.

c. Jenis Kasus dan Penyebab Konflik

Berdasarkan konflik yang terjadi meliputi karyawan McDonald’s dan Ojek Online, dapat

dikatakan bahwa konflik ini merupakan jenis konflik destruktif. Jenis konflik destruktif ini

adalah konflik yang menimbulkan efek negatif pada satu pihak ataupun seluruh pihak.

Penyebab dari konflik ini disebabkan karena munculnya perasaan tidak senang akibat dari

perubahan suasana hati yang menjadi buruk. Seperti halnya yang terjadi dengan kedua pihak

tersebut, dimana para Ojek Online merasa bahwa karyawan McDonald’s tidak gesit dalam

melakukan pelayanan sehingga membuat ojol menjadi tidak sabar dan mendadak menjadi

emosional. Di sisi lain, dari pihak karyawan McDonald’s pun turut merasakan hal yang sama

hanya saja dalam artian yang berbeda. Pada dasarnya, mereka sudah berusaha semaksimal

mungkin untuk melakukan pelayanan secepatnya. Namun, selalu ada saja faktor penghambat

yang membuat pekerjaan mereka tidak berjalan maksimal.

C. Pembahasan Melalui Teori

Melalui pendekatan teori social cognitive , konflik ini disebabkan karena kurangnya

interaksi dan komunikasi dari kedua belah pihak. Hal tersebut dipengaruhi beberapa faktor,

mulai dari faktor lingkungan dimana perilaku yang dimiliki karyawan McDonald’s dan Ojek

Online pun berbeda. Sehingga membuat minimnya komunikasi yang terjadi karena perbedaan

perilaku tersebut. Selain itu dalam melihat konflik yang terjadi, pihak Ojek Online disini

lebih banyak mengandalkan keyakinan dan ego dimana hal tersebut terlihat melalui aksi

protes dan melayangkan hujatan guna mendapat hasil yang diinginkan. Di sisi lain, karyawan
McDonald’s lebih bisa mengontrol diri melalui self monitoring. Terlihat dari kemampuan

mereka dalam mengatur perilaku dengan menyesuaikan diri dengan situasi yang terjadi. Dari

teori ini, kita dapat melihat sebuah proses yang menjadi dasar dalam penentuan nasib

terhadap individu.

E. Rekomendasi Penyelesaian Kasus

Salah satu cara untuk menyelesaikan konflik yang melibatkan karyawan McDonald's

dan Ojek Online, yakni dengan menggunakan teknik manajemen konflik authoritative

command. Teknik ini dilakukan dengan cara menggunakan otoritas formal yang dimiliki

perusahaan, dalam hal ini McDonald's yang harus mengkomunikasikan jalan keluar kepada

pihak ojek online untuk menyelesaikan konflik yang terjadi dan mengarahkan karyawan

McDonald's untuk bertindak sesuai alur yang diharapkan.Teknik ini memungkinkan Ojek

Online untuk mengikuti kebijakan yang ditetapkan, tanpa berusaha mengubah prosedur guna

mencegah munculnya konflik baru.

F. Refleksi Pribadi

Berkaca pada konflik yang melibatkan karyawan McDonald's dan Ojek Online, ada

banyak hal yang bisa dijadikan refleksi. Salah satunya, belajar untuk berkorban. Demi

tercapainya sebuah tujuan beberapa orang rela mengorbankan waktu yang banyak. Sama

halnya dengan yang dihadapi kedua pihak terkait. Masing-masing dari mereka rela

mengorbankan waktu dan tenaga untuk mewujudkan keinginan dari kedua pihak masing-

masing. Dari sisi ojol, mereka rela menunggu antrian berjam-jam demi memenuhi kebutuhan

customer karena dari situlah mereka akan mendapatkan uang. Di sisi lain, karyawan

McDonald's pun harus rela menanggung tekanan batin lantaran dihujat bahkan dicaci oleh

pengantar pesan. Jadi, dalam konflik ini bisa dilihat bahwa kedua pihak sama-sama berkorban

demi tercapainya sebuah tujuan.

 DAFTAR PUSTAKA

Sindonews. (2021). BTS Meal McDonald di Tangerang Ricuh, Puluhan Driver Ojol Protes

Mengantre Berjam-jam. Diakses pada 21 Juni 2021, melalui

https://metro.sindonews.com/read/450650/170/bts-meal-mcdonald-di-tangerang-

ricuh-puluhan-driver-ojol-protes-mengantre-berjam-jam-1623225969

Viva.co.id. (2021). Pesanan McD BTS Meal Membludak, Driver Ojol di Cikupa Protes.

Diakses pada 21 Juni 2021, melalui https://www.viva.co.id/berita/nasional/1378628-

pesanan-mcd-bts-meal-membludak-driver-ojol-di-cikupa-protes

Kompas. (2021). Menilik Kisah Pegawai McD, Ojol, dan Pembeli yang Perjuangkan BTS

Meal. Diakses pada 21 Juni 2021, melalui

https://www.kompas.com/tren/read/2021/06/10/160400165/menilik-kisah-pegawai-

mcd-ojol-dan-pembeli-yang-perjuangkan-bts-meal?page=all.

Kompas. (2021). Teori Perilaku Manusia. Diakses pada 21 Juni 2021 melalui

https://www.kompas.com/skola/read/2021/01/28/183432569/teori-perilaku-manusia

Mia Rahma, Sigit Setiawan. (2020). Komunikasi Organisasi dalam Fenomena Perubahan

Organisasi di Lembaga Penelitian dan Pengembangan

Newstrom, J. W. (2007). Organizational Behavior (12th Ed.). New Delhi: Tata McGraw.

Pace, R. W. & Faules, D.F. (2013). Komunikasi Organisasi. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya