KUESIONER PENELITIAN

Kepada,
Yth, Bapak/Ibu/Saudara/i
Di-
Tempat

Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyusunan tugas akhir (skripsi) sebagai salah satu syarat
mendapatkan gelar Sarjana (S1) di Fakultas Ekonomi dan Pariwisata Universitas
Hindu Indonesia, maka dengan ini saya:
Nama: Pande Nyoman Triana Putra
NPM: 17.02.01.2990
Jurusan: Manajemen
Bermaksud untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Service
Quality dan Service Scape terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Agung
Toyota Tabanan”.
Untuk itu, saya mohon kesediaannya Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi
kuesioner ini sesuai dengan petunjuk pengisian, dengan lengkap dan jujur, adapun
tujuan dari penelitian ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah dan segala
identitas yang anda berikan dijaga kerahasiannya.
Atas kerjasamanya dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I di dalam meluangkan
waktunya memberikan informasi yang diperlukan, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya
Peneliti
Lanjutan Lampiran 1

IDENTITAS RESPONDEN
Beri tanda silang (√) sesuai dengan jawaban yang saudara pilih
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Umur :
4. Pendidikan Terakhir :
*tidak wajib diisi (dapat dikosongkan)

Petunjuk Pengisian:
1. Mohon dengan hormat bantuan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk menjawab
pernyataan yang ada sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, terimakasih.
2. Pilihlah jawaban yang memberikan “checklist” (√) dari pernyataan-
pernyataan berikut menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara/I yang paling
tepat.
3. Alternatif jawaban atas service quality, service scape dan kepuasan
konsumen tersebut adalah: pilih salah satu angka dari 1 sampai 5 pada
kolom tersedia berdasarkan persepsi Bpk/Ibu terhadap pernyataan yang
diajukan
1. Service Quality
No Pernyataan 1 2 3 4 5
Tangibles
1 PT. Agung Toyota Tabanan
mampu memberikan service
terbaiknya kepada pelanggan
2 PT. Agung Toyota Tabanan
memberikan fasilitas terbaiknya
dalam melakukan service
3 PT. Agung Toyota Tabanan tidak
pernah mengecewakan
pelanggannya dalam memberikan
service
Reliability
4 PT. Agung Toyota Tabanan
menawarkan service yang
ditangani langsung oleh tenaga
ahli dibidangkanya
5 PT. Agung Toyota Tabanan selalu
tepat waktu dalam mengerjakan
service
Responsiveness
6 PT. Agung Toyota Tabanan selalu
memberikan informasi dan
penjelasan mengenai masalah yang
terjadi pada saat melakukan
service, sehingga pengunjung
paham
7 PT. Agung Toyota Tabanan
menyediakan jasa service ke
rumah pelanggan sehingga
pelanggan lebih dipermudah
Assurance
8 PT. Agung Toyota Tabanan
memberikan jaminan uang
kembali 100% dan service gratis
apabila terjadi kerusakan usai
melalukan service
9 PT. Agung Toyota Tabanan
memberikan jaminan untuk service
gratis apabila pengunjung merasa
kurang puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh karyawannya
Empathy
9 PT. Agung Toyota Tabanan selalu
 memahami pelanggan sehingga
pelangga merasa nyaman dan
senang dengan pelayanan yang
diberikan

2. Service Scape
No Pernyataan 1 2 3 4 5
Ambient Dimension
1 Lingkungan PT. Agung Toyota
Tabanan menyediakan tempat
sampah dan sangat terjaga
kebersihannya
2 Tempertur udara di ruang tunggu
PT. Agung Toyota Tabanan sangat
sejuk sehingga membuat nyaman
untuk menunggu
3 Terdapat TV dan Koran PT.
Agung Toyota Tabanan sehingga
tidak bosan untuk menunggu
4 Adanya pembatas antara tempat
service dan ruang tunggu sehingga
tidak ternganggu dengan suara
bisik dari pengerjaan service
Spatial Layout and Functionality
5 Tata letak interior sudah sesuai
pada tempatnya sehingga memiliki
nilai tambah pada untuk
kenyamanan penggunjung
6 Tata letak PT. Agung Toyota
Tabanan mempermudah
pengunjung untuk pergi ke toilet
7 Terdapat meja diruang tunggu
yang bisa digunakan untuk bekerja
oleh pengunjung sehingga
pengunjung yang menunggu
service dapat sambil bekerja
Signs, symbols and artifact
8 Papan nama/plang PT. Agung
Toyota Tabanan sudah sangat
terlihat jelas
9 Dekorasi ruangan mendukung
suasana yang ingin dibangun oleh
PT. Agung Toyota Tabanan
10 Buku service dibuat simple agar
 pengunjung lebih mudah mengerti

3. Kepuasan Konsumen
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1 Setelah menggunkan jasa PT.
Agung Toyota Tabanan saya ingin
kembali lagi untuk menggunakan
jasanya
2 Saya sangat puas dengan
pelayanan dari PT. Agung Toyota
Tabanan
3 Saya bersedia untuk
mempromosikan dan
merekomendasikan PT. Agung
Toyota Tabanan kepada teman-
teman saya agar menggunakan
jasa mereka
4 Setiap ada keluhan dari konsumen
PT. Agung Toyota Tabanan
langsung menanggapinya dengan
baik
5 Hasil pekerjaan dari PT. Agung
Toyota Tabanan sangat
memuaskan dan sesuai dengan
yang saya mau