BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Puskesmas Gunungpati

4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Gunungpati
1. Keadaan Geografis
UPTD Puskesmas Gunungpati terletak di Jalan Mr. Wuryanto
No.38 Kelurahan Plalangan Kecamatan Gunungpati. UPTD Puskesmas
Gunungpati merupakan salah satu Puskesmas Induk perawatan di
Kecamatan Gunungpati dengan luas tanah 1668 m2 dan luas bangunan
800 m2 dengan luas wilayah kerja 4.294 ha.
UPTD Puskesmas Gunungpati mempunyai tiga (3) puskesmas
pembantu, yaitu Puskesmas Pembantu Sumurrejo berlokasi di
Kelurahan Sumurrejo, Puskesmas Pembantu Pongangan berlokasi di
Kelurahan Pongangan dan Puskesmas Pembantu Sadeng yang
berlokasi di Kelurahan Sadeng.
Luas wilayah kerja UPTD Puskesmas Gunungpati Kecamatan
Gunungpati meliputi 11 (sebelas) Kelurahan dengan luas masing-
masing sebagai berikut :
Tabel 4.1. Luas Wilayah Kerja UPTD Puskesmas Gunungpati

No Kelurahan Luas Jumlah Jml Jml Jml Jml

wilayah Rumah Pendudk KK RW RT

1 Gunungpati 667.696 1.876 8.022 2.627 10 47

2 Plalangan 331.272 944 4.475 1.443 6 21
3 Pakintelan 847.808 2.293 6.225 1.985 6 28
4 Nongkosawit 240.756 1.276 5.770 1.834 5 27
5 Cepoko 295.038 852 3.537 1.154 3 17
6 Jatirejo 238.130 605 2.377 754 4 18
7 Sumurejo 325.159 1.914 7.157 2.298 6 30
8 Mangunsari 221.154 1.715 5.950 1.856 5 29
9 Pongangan 343.946 1.346 6.394 1.990 5 28
10 Kandri 357.848 1.238 5.103 1.593 4 29
11 Sadeng 425.503 2.189 8.336 2.654 9 61
Jumlah 4.294.310 16.248 63.346 20.188 63 335

Sumber : BPS Kecamatan Gunungpati dalam Angka Tahun 2020

UPTD Puskesmas Gunungpati terletak pada koordinat -7.086371

lintang selatan dan 110.365744 bujur timur. Mempunyai batas-batas
sebagai berikut :
1. Utara : Wilayah kerja UPTD Puskesmas Sekaran Kota Semarang
2. Selatan : Wilayah kerja Pustu Branjang / Kab. Semarang
3. Timur : Wilayah kerja Puskesmas Mapagan / Kab. Semarang
4. Barat : Wilayah kerja Puskesmas Karang malang Kota Semarang

Gambar 4.1. Peta Wilayah UPTD Puskesmas Gunungpati Kota

Semarang
2. Kondisi Bangunan Puskesmas Gunungpati
Bangunan puskesmas induk dibangun tahun 1980 dan beberapa
kali mengalami rehabilitasi bangunan ringan. Gedung Puskesmas
Gunungpati yang baru terdiri dari dua lantai, lantai satu untuk ruang
pelayanan puskesmas sedangkan lantai dua untuk ruang pertemuan dan
ruang administrasi yang terdiri dari ruang tata usaha, ruang kepala
puskesmas, ruang staff, dan gudang.
a. Tanah dan Bangunan
Puskesmas Gunungpati memiliki luas tanah sebesar 1668
m2 dan luas bangunan 800 m2. Status tanah puskesmas Gunungpati
adalah milik Pemerintah Kota Semarang.
b. Ruangan
Puskesmas Gunungpati memiliki 16 ruangan pelayanan
terdiri dari R. Pendaftaran, R. Pemeriksaan Umum, R. Kesehatan
Lansia, R. Kesehatan Gigi dan Mulut, R. Kesehatan Ibu dan KB,
R. Kesehatan Anak, R. Laktasi, R. Imunisasi, R. KIE, R.
Pemeriksaan Mata, Laboratorium, Ruang TB, Farmasi, IGD, R.
Persalinan, IGD dan Rawat Inap.

Gambar 4.2 Denah Ruangan Puskesmas

 c. Air bersih
Air bersih yang digunakan adalah air PDAM dengan
ketersediaan yang kadang mengalir kadang mati. Kualitas air kurang
baik karena terdapat suspensi butiran tanah sehingga terkesan keruh
dan agak kurang bersih.
d. Pembuangan limbah
Tersedia sarana pembuangan air limbah, dengan saluran yang
tertutup. Terdapat pula pemisahan limbah medis dan non-medis.
Setelah pemisahan, penanganan yang dilakukan ialah untuk sampah
medis dan non-medis dikelola oleh pihak ketiga.
4.1.2 Gambaran Khusus Puskesmas Gunungpati
1. Visi, Misi, dan Tata Nilai Puskesmas
a. Visi
“Menjadi puskesmas pilihan dan mitra terbaik masyarakat menuju
Kecamatan Gunungpati Sehat.”
b. Misi :
1) Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan.
2) Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperilaku hidup
bersih dan sehat.
c. Tata Nilai
1) I : inovatif
2) S : santun
3) T : tanggungjawab
4) I : inisiatif
5) M : menjalankan komitmen bersama
6) E : empati
7) W : wajib disiplin dan profesional
8) A : adil
2. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia di Puskesmas Gunungpati berjumlah 56
tenaga kerja. Daftar SDM Puskesmas Gunungpati sebagai berikut:

Tabel 4.2. Daftar Sumber Daya Manusia Puskesmas Gunungpati

NO JENIS SDM SDM Standar Kurang Lebih
yang
Ada
1. Kepala Puskesmas 1 1 0 0
2. Ka. Sub. Bag Tata Usaha 1 1 0 0
3. Dokter Umum 6 1 0 5
4. Dokter Gigi 1 1 0 0
5. Perawat 10 5 0 5
6. Bidan 12 4 0 8
7. Tenaga Promkes dan Ilmu perilaku 1 2 1 0
8. Tenaga Sanitasi Lingkungan 1 1 0 0
9. Nutrisionis 2 1 0 1
10. Tenaga apoteker dan/atau tenaga teknis 1 1 0 0
kefarmasian
11. Ahli teknologi laboratorium medik 3 1 0 2
12. Tenaga system informasi kesehatan 0 1 1 0
13. Tenaga administrasi keuangan 1 1 0 0
14. Tenaga ketatausahaan 1 1 0 0
15. Pekarya 2 1 0 1
16. Pengemudi 2 2 0 0
17. Petugas Loket 2 2 0 0
18. Pengelola kebersihan 3 3 0 0

3. Anggaran Puskesmas Gunungpati

Sumber anggaran untuk operasional dan kegiatan di
Puskesmas Gunungpati berasal dari BLUD dan BOK
 Tabel 4.3 Sumber Pembiayan Puskesmas Gunugnpati Tahun 2020

NO Sumber Anggaran Tahun Anggaran Perubahan Realisasi Tahun Rencana 2021

Dana 2020 Tahun 2020 2020

1. BLUD Rp. 2.224.245.000 Rp. 2.857.718.089 Rp. 2.857.718.089 Rp 2.598.988.600

2. BOK Rp. 700.952.000 Rp. 700.952.000 Rp.700.952.000 Rp. 655.952.000

3. Jumlah Rp. 2.925.197.000 Rp. 3.558.670.089 Rp. 3.558.670.089 Rp.3.254.940.600

4.2 Gambaran Umum Pendaftaran di Puskesmas Gunungpati

4.2.1 Input
1. Man (Sumber Daya Manusia)
Jumlah petugas di Pendaftaran Puskesmas ada 5 orang
petugas yang terdiri ada 4 orang petugas loket dan 1 orang petugas
CS. Petugas pendaftaran dibagi atas 2 jam kerja yaitu shift pagi dan
shift siang. Shift pagi terdiri dari 2 orang petugas loket dan 1 orang
CS. Shift siang hanya dilayani oleh 1 orang petugas loket tanpa
CS. Sedangkan 1 orang petugas loket yang lain ditugaskan
membantu pelayanan vaksinasi covid.
Pelayanan Pendaftaran buka setiap hari kerja sesuai jam
pelayanan sebagai berikut:
a. Senin-kamis :
- Shift pagi : pukul 07.00 – 12.30 WIB
- Shift siang : pukul 12.30 – 16.00 WIB
b. Jumat :
- Shift pagi : pukul 07.00 – 11.30 WIB
- Shift siang : pukul 11.30 – 15.00 WIB
c. Sabtu pukul 07.00-11.00 WIB
Namun penelitian tentang kepatuhan petugas pendaftaran
ini, sampel yang diambil ialah 2 orang petugas loket dan 1 orang
CS yang saat penelitian bertugas melayani shift pagi Pendaftaran
di Puskesmas Gunungpati. Pengambilan data primer dilaksanakan
 selama 2 hari mulai dari tanggal 3 Juni 2021 – 4 Juni 2021 dengan
frekuensi 70 kali.

Uraian Tugas Pokok Pelaksana Pelayanan Loket Pendaftaran:

a. Memasukkan kembali Rekam Medis ke rak penyimpanan.
b. Mengumpulkan kembali rekam medis yang sudah terisi
lengkap dari unit terkait.
c. Merekap kunjungan pasien bulanan.
d. Melakukan pencatatan pendaftaran di Simpus dan P-Care.
e. Mendistribusikan rekam medis ke unit terkait.
f. Menyiapkan peralatan di ruang pendaftaran.
g. Melakukan pendaftaran pasien yang datang.
h. Menyiapkan dokumen Rekam Medis.
i. Menjaga kebersihan dan keindahan baik di dalam gedung
maupun di luar gedung.
2. Money (Pendanaan)
Biaya operasional pelayanan Pendaftaran di Puskesmas
Gunungpati didapatkan dari dana BLUD.
3. Methode (Cara Kerja)
Pelayanan berdasarkan SOP Pendafatran yang sudah
direvisi di unit Pendaftaran Puskesmas Gunungpati dan akan
digunakan untuk observasi kepatuhan petugas terhadap SOP
tersebut.
Setiap 1 tahun terdapat jadwal monitoring evaluasi SOP
yang berlaku untuk memantau apakah petugas tersebut telah
melakukan tugasnya sesuai dengan SOP atau belum dan setiap 3
bulan terdapat jadwal monitoring evaluasi pelaksanaan PPI
(Pengendalian Penyakit Infeksi).
4. Material (Fasilitas)
Sarana yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan
Pendafatran antara lain:
 a. Sarana Non medis terdiri dari :
1) Meja Pendaftaran
2) 2 komputer
3) 2 printer
4) 2 sensor barcode
5) 3 kursi petugas
6) Kursi tunggu pasien
7) Buku Registrasi Pendaftaran
8) Buku Rekam Medis Pasien
9) Rak penyimpanan Rekam Medis
10) Tempat sampah
11) Telephone
12) Kipas Angin
b. Sarana Medis terdiri dari :
1) Handsanitizer
2) Masker
c. Prasarana terdiri dari
1) Jaringan Internet
2) Aplikasi Simpus
3) Aplikasi P-Care BPJS
5. Marketing
SOP Pendaftaran telah dilakukan persamaan presepsi diantara
petugas sebelum diterapkan untuk pelayanan. Peneliti melakukan
persamaan persepsi dengan pengelola RM sebelum melakukan
observasi kepatuhan petugas. Tim penjamin mutu puskesmas
melakukan sosialisasi pentingnya melayani kepuasan pelanggan
terhadap petugas pendaftaran.
6. Environment (Lingkungan)
Penelitian kepuasan pelanggan dilakukan terhadap pasien yang
mendapatkan pelayanan pendafaran di Puskesmas Gunungpati. Survei
kepuasan pelanggan dilakukan peneliti selama 2 hari mulai dari
 tanggal 4 Juni 2021 dan 5 Juni 2021 sebanyak 70 responden yang
dilayani selama hari itu.
4.2.2 Process
1. P1 (Perencanaan)
a. SOP pelayanan Pendaftaran digunakan sebagai pedoman
dalam penelitian.
b. Peneliti melakukan persamaan persepsi tentang prosedur pada
SOP pelayanan Pendaftaran.
c. Peneliti membuat daftar tilik sesuai SOP pelayanan
Pendaftaran di Puskesmas Gunungpati.
d. Peneliti membuat kuesioner sesuai indeks kepuasan
masyarakat untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Pendaftaran.
2. P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)
a. Petugas melayani pendaftaran terpadu pada jam pelayanan shift
pagi yakni setiap hari Senin-Kamis 07.30-12.30 WIB, hari
Jumat pukul 07.00-11.30 WIB, serta hari Sabtu pukul 07.00-
11.00 WIB.
b. Petugas yang memberikan pelayanan pendaftaran setiap
harinya di Puskesmas Gunungpati pada shift pagi ada 2 orang
petugas loket dan 1 orang CS. Selama penelitian dua hari
terdapat 3 orang petugas pendaftaran yang diamati.
c. Petugas melaksanakan pelayanan pendaftaran menggunakan
SOP Pendaftaran.
d. Peneliti melakukan observasi terhadap kepatuhan petugas
pendaftaran terhadap SOP Pendaftaran selama 2 hari (3 Juni
2021 – 4 Juni 2021) menggunakan daftar tilik.
e. Peneliti melakukan survei terkait kepuasan pelanggan
menggunakan kuesioner indeks kepuasan masyarakat selama 2
hari (4 Juni 2021 – 5 Juni 2021) terhadap semua pasien yang
telah mendapatkan pelayanan pendaftaran pada hari tersebut.
 3. P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian)
a. Petugas melakukan registrasi pasien pada aplikasi SIMPUS dan
Pcare untuk pasien BPJS.
b. Petugas menyusun laporan harian pendaftaran di SIMPUS.
c. Penilaian alur pelayanan pendaftaran berdasarkan kepuasan
pasien yang diwujudkan dalam bentuk pengisian lembar yang
dimasukkan ke kotak saran.
4.2.3 Output

Jumlah kunjungan pasien pelayanan pendaftaran selama 5

bulan terakhir adalah 17.818 orang. Diperkirakan rata-rata pasien
yang telah melalui pelayanan pendaftaran dalam sehari adalah 119
pasien. Sampel penelitian kepatuhan petugas selama 2 hari (3 – 4
Juni 2021) sebanyak 3 orang petugas dengan frekuensi 70 kali.
Sampel penelitian kepuasan pelanggan dengan responden sebanyak
70 pasien yang telah mendapatkan pelayanan pendaftaran shift pagi
selama 2 hari (4 – 5 Juni 2021).

4.2.4 Outcome
Diharapkan terjadi peningkatan mutu pelayanan
pendaftaran kepada pasien. Peningkatan mutu ditentukan dengan
tingginya kepatuhan petugas terhadap SOP pelayanan pendaftaran
( CR ≥ 80%) di Puskesmas Gunungpati dan tingginya kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan pendaftaran (nilai IKM konversi ≥
76,61) di Puskesmas Gunungpati.
4.2.5 Impact
Peningkatan mutu pelayanan pendaftaran di wilayah
Puskesmas Gunungpati.
4.3 Simple Problem
4.3.1 Identifikasi Masalah Mutu Pendaftaran
Observasi kepatuhan petugas terhadap SOP pelayanan Pendaftaran
di Puskesmas Gunungpati. Pada pelayanan pendaftaran, observasi
 kepatuhan ini dilakukan sebanyak 70 kali dengan mengamati 3 orang
petugas pendaftaran yang memberikan pelayanan pendaftaran
menggunakan daftar tilik kepatuhan petugas pada tanggal 3 – 4 Juni 2021.
Data yang diamati ditabulasi selanjutnya dinilai tingkat
kepatuhan/compliance rate (CR). CR dinilai baik, bila CR ≥80% dan
dinilai kurang baik CR <80%. Hasil perhitungan CR petugas di unit
pelayanan pendaftaran adalah sebagai berikut:
CR total gabungan kepatuhan petugas (Loket M, Loket S dan CS
A) terhadap SOP Pendaftaran di unit pelayanan Pendaftaran:
∑ Ya x 100 %=
743
x 100 %=85,5 %
∑ Ya+ ∑ Tidak 743+126
Dari data di atas, menunjukkan angka kepatuhan petugas loket M,
loket S dan CS A terhadap SOP pelayanan Pendaftaran adalah 85,5 %,
yang artinya baik.
CR spesifik yang kurang dari 80% pada beberapa item SOP
Pendaftaran meliputi:
1) Petugas loket M dan S serta petugas CS A tidak melakukan cuci
tangan. (58,6%) (Masalah A)
2) Petugas loket M dan S serta petugas CS A tidak menggunakan APD
Level 2. (0 %) (Masalah B)
3) Petugas loket M dan S tidak memberikan kartu berobat untuk pasien
baru. (0 %) (Masalah C)
4.3.2 Prioritas Masalah
Peneliti menentukan prioritas masalah dengan menggunakan
matriks problem priority dari dua masalah di atas. Matriks prioritas
masalah atau matriks problem priority merupakan salah satu alat dalam
menyusun urutan prioritas dari sejumlah masalah. Setiap masalah
ditentukan ranking manfaat dan ranking usahanya untuk menyelesaikan
masalah. Ranking dimulai dari yang terbaik dengan urutan 1-5. Ranking
manfaat kemudian dikalikan dengan nilai ranking usaha sebagai extended
value. Nilai extended value terkecil dapat dipilih sebagai prioritas masalah.
 Penilaian dengan skala likert 1-5:
1. Angka 5 melambangkan sangat besar
2. Angka 4 melambangkan besar
3. Angka 3 melambangkan sedang
4. Angka 2 melambangkan kecil
5. Angka 1 melambangkan sangat kecil
Tabel 4.4 Matriks Prioritas masalah petugas Pendaftaran

Masalah Ranking Ranking Extended value Urutan

manfaat usaha prioritas
Masalah A 5 1 5 I
Masalah B 5 4 20 II
Masalah C 5 5 25 III

Berdasarkan penelitian ditemukan masalah prioritas yaitu :

1) Petugas loket M dan S serta petugas CS A tidak melakukan cuci

tangan. (58,6%) (Masalah A)
2) Petugas loket M dan S serta petugas CS A tidak menggunakan APD
Level 2. (0 %) (Masalah B)
3) Petugas loket M dan S tidak memberikan kartu berobat untuk pasien
baru. (0 %) (Masalah C)

Berdasarkan penghitungan dengan menggunakan matriks prioritas

masalah, yang menjadi prioritas masalah pada penelitian ini ialah petugas
loket M dan S serta petugas CS A tidak melakukan cuci tangan.

4.3.3 Identifikasi Penyebab Masalah

Tabel 4.5 Petugas loket M dan S serta petugas CS A tidak melakukan
cuci tangan. (58,6%) (Masalah A)
Input Penyebab Masalah
Man 1. Kurangnya kesadaran petugas tentang pentingnya manfaat cuci
tangan.
2. Kurangnya pengetahuan tentang penyebaran virus Covid
melalui kontak benda mati.
Money -
Material -
 Methode -
Marketing Kurangnya sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan untuk
petugas pendaftaran.
Environtmen
t

Keterangan

1. Kurangnya kesadaran petugas tentang pentingnya manfaat cuci

tangan. (Man)
2. Belum diadakannya audit SOP terbaru selama era pandemi
(Methode)
3. Kurangnya sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan untuk
petugas pendaftaran. (Marketing)

Kurangnya kesadaran petugas Belum diadakannya audit SOP terbaru

tentang pentingnya manfaat cuci selama era pandemi
tangan.

MAN MONEY METHODE

(58,6%)
cuci tangan.
tidak melakukan
LINGKUNGAN petugas CS A
dan S serta
Petugas loket M
Kurangnya sosialisasi
tentang pentingnya cuci
tangan untuk petugas
pendaftaran. MATERIAL MARKETING

Gambar 4.3 Pendekatan Analisis Fish Bone Pelayanan Pendaftaran

Puskesmas Gunungpati

4.3.4 Menentukan Penyebab Masalah Paling Mungkin

 Setelah dilakukan identifikasi penyebab masalah melalui analisis
fish bone, maka langkah selanjutnya adalah menentukan penyebab
masalah paling mungkin. Untuk menentukan penyebab masalah paling
mungkin dapat menggunakan diagram pareto, untuk membuat diagram
pareto berikut langkah – langkahnya.
1. Paired Comparison
Perbandingan berpasangan (paired comparison)
membandingkan penyebab masalah dibandingkan dengan penyebab
masalah lainnya, pada penulisan ini terdapat tiga penyebab masalah.
Berdasarkan analisa penyebab masalah dengan Metode Paired
Comparison didapatkan urutan prioritas penyebab masalah sebagai
berikut:
Tabel 4.6 Perbandingan Berpasangan (Paired Comparison)
No Penyebab masalah I II
1 Kurangnya kesadaran petugas tentang pentingnya manfaat 1 1
cuci tangan.
2 3
2 Belum diadakannya audit SOP terbaru selama era pandemic 2

3
3 Kurangnya sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan untuk
petugas pendaftaran.

2. Distribusi Frekuensi Penyebab Masalah

Menjumlahkan penyebab masalah pada tabel Paired
Comparison yang di lingkari merah maka dapat dihitung jumlah
distribusi frekuensi penyebab masalah dengan cara membuat turus/
tally.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Penyebab Masalah
N Penyebab masalah Tally Jumlah
o
1 Kurangnya kesadaran petugas tentang pentingnya II 2
manfaat cuci tangan.
2 Belum diadakannya audit SOP terbaru selama era - 0
pandemic
3 Kurangnya sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan I 1
untuk petugas pendaftaran.
 Berdasarkan analisis penyebab masalah dengan menggunakan
metode Paired Comparison dan melakukan turus/tally didapatkan
urutan prioritas penyebab masalah sebagai berikut :
1. Kurangnya kesadaran petugas tentang pentingnya manfaat cuci
tangan. (2)
2. Kurangnya sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan untuk
petugas pendaftaran. (1)
3. Belum diadakannya audit SOP terbaru selama era pandemic (0)
3. Membuat Tabel Pareto
Tujuan pembuatan tabel pareto adalah sebagai dasar pembuatan
diagram analisis pareto dengan cara mengurutkan penyebab masalah
dimulai dari frekuensi terbesar ke frekuensi terkecil.
Tabel 4.8 Pareto Masalah Kesadaran Cuci Tangan

N Penyebab masalah Frekuensi Jumlah Presentase

o Kumulatif Kumulatif
1 Kurangnya kesadaran petugas tentang 2 2 66,7%
pentingnya manfaat cuci tangan.
2 Kurangnya sosialisasi tentang pentingnya cuci 1 3 100%
tangan untuk petugas pendaftaran.
3 Belum diadakannya audit SOP terbaru selama 0 3 100%
era pandemic
Total 3 8

4. Diagram Analisis Pareto

 2.5 100%
90%
2 80%
70%
1.5 60%

Frekuensi 50%
Presentase
1 40%
30%
0.5 20%
10%
0 0%
A B C
Penyebab Masalah

Gambar 4.4 Diagram Analisis Pareto tentang Distribusi Frekuensi

Penyebab Masalah

Keterangan:
A. Kurangnya kesadaran petugas tentang pentingnya manfaat cuci
tangan.
B. Kurangnya sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan untuk
petugas pendaftaran.
C. Belum diadakannya audit SOP terbaru selama era pandemic.
Diagram pareto adalah alat statistik yang digunakan untuk
memilih faktor masalah berdasarkan fakta dan data. Azas pareto
mengungkapkan bahwa dengan mengendalikan yang sedikit
(20%), maka dengan cepat menguasai yang lebih besar (80%). Hal
ini berarti dengan menyelesaikan masalah A pada tabel pareto
maka bisa menyelesaikan sebagian besar masalah terkait petugas
pendaftaran tidak melakukan cuci tangan. (23%)
4.3.5 Alternatif Pemecahan Masalah
Beberapa alternatif pemecahan masalah diusulkan lewat curah
pendapat dengan Kepala Puskesmas, Penanggung Jawab Program UKP,
 pemegang program pelayanan Pendaftaran. Adapun beberapa alternatif
pemecahan masalah sebagai berikut:
1. Alternatif I
Diskusi untuk membuat komitmen melakukan kebiasaan cuci
tangan sebelum dilakukan pelayanan pendaftaran.
2. Alternatif II
Sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan untuk petugas
pendaftaran..
4.3.6 Keputusan Pemecahan Masalah
Dari ketiga alternatif pemecahan masalah yang diusulkan maka
selanjutnya akan diambil pengambilan keputusan pemecahan masalah
dengan menggunakan matrix cost benefit (manfaat dibanding biaya)
sebagai berikut:
Penilaian dapat dibuat dengan skala 1-5
1. Angka 5 melambangkan manfaat dan biaya besar
2. Angka 4 melambangkan manfaat dan biaya cukup
3. Angka 3 melambangkan manfaat dan biaya sedang
4. Angka 2 melambangkan manfaat dan biaya kurang
5. Angka 1 melambangkan manfaat dan biaya kecil

Tabel 4.9 Matriks Cost Benefit

Alternatif Manfaat Biaya Ratio Ranking
Alternatif I 4 1 4,00 II
Alternatif II 5 1 5,00 I

Keterangan:
1) Ranking I: Sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan untuk
petugas pendaftaran.
2) Rangking II: Diskusi untuk membuat komitmen melakukan
kebiasaan cuci tangan sebelum dilakukan pelayanan
pendaftaran.
4.3.7 Alternatif Pemecahan Masalah
 Rencana Pelaksanaan Kegiatan Berdasarkan alternatif pemecahan
masalah yang telah diambil, maka disusun Plan Of Action (POA). POA
yang penulis ambil adalah sosialisasi tentang pentingnya cuci tangan untuk
petugas pendaftaran.
Persiapan dilakukan pada tanggal 15 Juni 2021 konsep sosialisasi,
berkoordinasi dengan Kepala Puskesmas, PJ UKP, dan pemegang program
pelayanan Pendaftaran dan meminta persetujuan konsep tersebut kepada
Kepala Puskesmas. Konsep diskusi meliputi:
1. Tempat sosialisasi
2. Waktu pelaksanaan
3. Pemimpin sosialisasi
4. Peserta sosialisasi
5. Presentator sosialisasi
6. Materi sosialisasi dalam bentuk presentasi mengenai pentingnya cuci
tangan untuk petugas pendaftaran.
7. Alat tulis
8. Media edukasi
Persiapan berhasil dilaksanakan dengan indikator tersusunnya
konsep sosialisasi yang telah disetujui oleh Kepala Puskesamas.
Pelaksanaan akan dilaksanakan pada tanggal 17 Juni 2021 di
ruang rapat Puskesmas Gunungpati dengan kegiatan sosialisai pada
pukul 12.00-12.30, dengan cara dokter muda sebagai presentator
dalam sosialisasi dan dokter umum (dr. Fika) selaku PJ UKP yang
akan memimpin sosialisasi. Dokter muda akan melakukan role play
cuci tangan 6 langkah yang benar menggunakan air mengalir dan
sabun maupun handsanitizer, selain itu digunakan media edukasi
berupa still picture dan poster yang akan disampaikan oleh dokter
muda, kemudian dilakukan tanya jawab oleh peserta. Kegiatan
sosialisasi diakhiri dengan post test untuk para peserta untuk
mengetahui tingkat pemahaman peserta. Kegiatan telah berhasil
dilaksanakan dengan indikator nilai post test > 85.
 Penilaian dan evaluasi kepatuhan petugas dalam melakukan
cuci tangan yang telah disampaikan dinilai 1 bulan kemudian setelah
dilakukan sosialisasi pentingnya melakukan cuci tangan untuk petugas
pendaftaran. Indikator penilaian dan evaluasi dikatakan berhasil
apabila tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP ≥ 80%.
4.4 Pemilihan Media Edukasi (Berdasarkan Skala Intensitas)
Identifikasi pemilihan media komunikasi yang sesuai dengan masalah
adalah menggunakan still picture dan poster. Diharapkan dengan still picture
ini sebagai sarana pengingat dapat meningkatkan kepatuhan petugas dalam
melakukan cuci tangan dan poster sebagai sarana pengingat 6 langkah cuci
tangan yang benar.
Adapun latar belakang pemilihan media komunikasi tersebut diatas
adalah berdasarkan nilai skala intensitas media komunikasi. Ciri-ciri skala
intensitas media edukasi yang dipilih dengan memperhatikan:
1. Faktor Tujuan
Media dipilih dan digunakan haruslah sesuai dengan tujuan edukasi yang
telah ditetapkan/ dirumuskan.
2. Faktor Efektifitas
Dari berbagai media yang ada, haruslah dipilih media yang paling efektif
untuk digunakan dan paling tepat/sesuai dengan tujuan edukasi yang
dirumuskan.
3. Faktor Ketersediaan
Hal ini sesuai dengan situasi dan kondisi puskesmas yang memerlukan
poster untuk mengingatkan petugas pendaftaran di ruang pelayanan
pendaftaran. Dasar pemilihan jenis media komunikasi (berdasarkan skala
intensitas) Ciri-ciri skala intensitas metode dan media komunikasi yang
terpilih dengan memperhatikan, hal-hal sebagai berikut:
a. Factor Situasi
1) Waktu yang dibutuhkan dari peserta (Intensitas 1)
2) Keterlibatan staff (Intensitas 1)
3) Ruang khusus yang dibutuhkan (Intensitas 1)
 b. Efisiensi
1) Harga/biaya awal (Intensitas 1)
2) Ongkos awal (Intensitas 2)
3) Ongkos pemeliharaan (Intensitas 1)
4) Luas ruangan (Intensitas 1)
5) Perbaikan alat penggantian (Intensitas 1)
c. Efektifitas
1) Ciri-ciri
a) Interaksi (Intensitas 1)
b) Perhatian warna (Intensitas 3)
c) Perhatian identitas (Intensitas 1)
d) Kemantapan retensi (Intensitas 2)
e) Kemantapan repetisi (Intensitas 1)
2) Tujuan Pendidikan
a) Fakta (Intensitas 2)
b) Prosedur (Intensitas 2)
c) Prinsip dan konsep (Intensitas 2)
d) Sikap/pendapat (Intensitas 2)

Langkah-langkah pembuatan media still picture dan poster, yaitu:

1. Menentukan masalah yang akan di informasikan kepada sasaran.
2. Membuat konsep (pemilihan tulisan, gambar, pewarnaan, desain dan
masalah yang diinformasikan).
3. Melakukan koordinasi dengan Kepala Puskesmas, PJ UKP, dan pengelola
RM.
4. Meminta persetujuan dari kepala puskesmas
5. Mencetak still picture dan poster
6. Penyerahan media edukasi still picture dan poster
4.5 Complex Problem
Penelusuran complex problem dalam penulisan ini dilakukan dengan
cara wawancara dengan responden yang telah mendapatkan pelayanan
Pendaftaran di Puskesmas Gunungpati. Wawancara dilakukan dengan
menanyakan 9 buah pertanyaan sesuai dengan unsur minimal penilaian indeks
kepuasan masyarakat kepada 70 responden. Setelah 70 responden selesai
diwawancarai, maka data diolah dengan cara:
1. Menghitung Jumlah Nilai per Unsur
Menjumlahkan skor dari 9 pertanyaan pada setiap unsur
2. Menghitung Nilai Rata – Rata (NRR) Per unsur
Jumlah Nilai Per Unsur dibagi dengan jumlah responden
3. Menghitung Nilai Rata – Rata Tertimbang Per Unsur
Nilai Rata – Rata Per Unsur dikalikan 0,11 (Standard baku)
4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Jumlah Nilai Rata – Rata Tertimbang Per Unsur dijumlahkan
5. Mencari Nilai IKM setelah di Konversi
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dikali 25 (Standard baku)
6. Melihat Mutu Pelayanan (Pada setiap unsur)
Nilai indeks pelayanan dikonversikan dengan nilai dasar 25
7. Kinerja Unit Pelayanan
Hasil penilaian terhadap kepuasan pelanggan yang mendapat pelayanan
Pendaftaran di Puskesmas Gunungpati dinilai menggunakan nilai indeks
kepuasan masyarakat. Nilai indeks kepuasan masyarakat tersaji dalam
tabel berikut:
Tabel 4.11 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai standar
Nilai
Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Perseps
IKM Konversi IKM pelayanan Pelayanan
i
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,600 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Tabel 4.12 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan

Pendaftaran di Puskesmas Gunungpati
 204 204 210 216 227 215 223 225 240
Jumlah Nilai
2,91 2,91 3,00 3,09 3,24 3,07 3,19 3,21 3,43
Nilai Persepsi
Nilai bobot rata-rata 0,32 0,32 0,33 0,34 0,36 0,34 0,35 0,35 0,38
tertimbang
3,09
Nilai Indeks Pelayanan
77,16
Nilai Interval Konversi
Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Baik

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah di konversi, dapat

disimpulkan bahwa kinerja pelayanan Pendaftaran di Puskesmas Gunungpati
baik. Nilai per item pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan tidak ada yang
dibawah 2,9 dengan nilai terendah 2,91 dan tertinggi 3,43.

4.6 Masukkan dan usulan SOP Pendaftaran revisi di Puskesmas Gunungpati