BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

َ ْ‫هُ َو الَّ ِذي َج َع َل لَ ُك ُم اأْل َر‬

‫ض َذلُواًل فَا ْم ُشوا فِي َمنَا ِكبِهَا َو ُكلُوا ِم ْن ِر ْزقِ ِه ۖ َوإِلَ ْي ِه النُّ ُشو ُر‬

Artinya :

“Dialah Yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, maka berjalanlah di segala

penjurunya dan makanlah sebahagian dari rezeki-Nya. Dan hanya kepada-

Nya-lah kamu (kembali setelah) dibangkitkan.” Q.S Al-Mulk : 15

Transportasi merupakan salah satu mata rantai yang sangat vital dalam

suatu kegiatan prekonomian pada suatu negara. Tanpa adanya transportasi sebagai

sarana penunjang maka tidak dapat diharapkan tercapainya suatu hasil yang

maksimum dan memuaskan bagi perkembangan ekonomi di negara tersebut.

Penyelenggaraan jasa transportasi haruslah dilaksanakan secara cepat,

tepat,aman, teratur dan terjangkau oleh kemampuan masyarakat. Pesatnya dunia

usaha yang juga berarti semakin tingginya tingkat

persaingan, harus bisa diimbangi dengan sarana dan prasarana yang dapat

menunjang berjalannya perusahaan agar dapat mencapai sasaran yang dituju.Sarana yang

dimaksud adalah industri transpor. Peranan industri transpor adalah sangat

strategis dalam pembangunan perekonomian Indonesia yang terdiri Iebih dari 200

1
juta jiwa. Berbagai potensi ekonomi seperti kelautan, pertanian atau perkebunan,

industri hasil tambang, dan sebagainya yang terbesar diseluruh wilayah nusantara

hanya dapat digali apabila sistem transpor turut menunjang.

Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan. Tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan. Dalam hal ini,

perusahaan yang menentukan standar mutu pelayanan, sedangkan yang menilai

adalah pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi pemasaran, harus

berorientasi pada kebutuhan pelanggan.

Bermunculannya perusahaan-perusahaan jasa freight forwarding, terutama

di kota-kota besar di Indonesia akan membuat masyarakat memiliki pilihan yang

lebih banyak sebelum menentukan perusahaan jasa freight forwarding mana yang

memiliki service lebih baik dibandingkan dengan perusahaan jasa freight

forwarding lainnya, sehingga perusahaan jasa freight forwarding harus berusaha

memberikan service yang lebih baik agar kelangsungan perusahaan dapat terus

terjaga.

Pada bisnis jasa freight forwarding, pelanggan merasa puas jika telah

mampu memenuhi keinginannya atau minimal sesuai dengan harapan sehingga

perusahaan harus meningkatkan kinerjanya guna memenuhi kebutuhan pelanggan,

salah satunya adalah dalam hal ketepatan waktu pengiriman barang dengan aman

sampai di tujuan.

Gejala tersebut menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi

mengingat fungsi forwarding adalah memberikan jasa pelayanan yang bisa

2
memberi efek kepuasan terhadap para pelanggannya. Semakin banyak perusahaan baru

yang muncul dan siap bersaing untuk bisa mewujudkan suatu tingkat efisiensi dan

produktivitas yang cukup tinggi maka semakin ketat pula tingkat persaingan.

Kepuasan pelanggan adalah kunci sukses dan keberhasilan utama

perusahaan jasa freight forwarding dalam menjalankan usahanya. Jika itu

terwujud imbasnya bisa dirasakan oleh pengusaha tersebut, yakni angka

permintaan (demand) terhadap produk layanan yang diberikan semakin

meningkat. Bagi pelanggan kepuasan pelayanan yang diterimanya menjadi suatu

acuan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam menjual jasa layanannya dan

pada akhirnya pelanggan akan melakukan pembelian atau pemakaian kembali

produk atau jasa dari perusahaan, sehingga menjadi keuntungan besar bagi

perusahaan, pendapatan akan meningkat perusahaan akan terus berkembang

dengan melihat tingkat kepentingan dari pelanggan atas kepuasan yang

diterimanya.

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ialah PT.Konesia

Prologix Line. Penyedia jasa freight forwading mewakili eksportir atau importir

dalam menangani pengiriman barang, serta memberikan layanan dalam mengurus

keperluan pajak, dokumen dan regulasi ( Cateora dan Graham, 2007).

Berdasarkan observasi awal yang dicari oleh peneliti, ditemukan bahwa

pelanggan dari PT.Konesia Prologix Line masih ada yang tidak puas terhadap

layanan yang diberikan seperti adanya komplain-komplain terhadap keterlambatan

pengiriman barang ke gudang pabrik, hilangnya komunikasi dengan sopir yang

antar barang,keruskan barang yang tidak dll. Dan jika hal seperti ini tidak

3
ditangani dengan cepat dan serius maka akan menimbulkan kerugian yang besar

bagi PT.Konesia Prologix Line. Mengingat hal-hal tersebut peneliti tertarik

menyusun suatu penelitian menganai “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Custom

Clearance dan Pengiriman Brang Terhadap Kepuasan Pelanggan”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka rumusan masalah

yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa customs clearance

dan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan.

2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan customs clearance

terhadap kepuasan pelanggan.

3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pengiriman barang

terhadap kepuasan pelanggan.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka

tujuan penelitian ini adalah :

1) Menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa customs

clearance dan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan.

4
 2) Menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan customs

clearance terhadap kepuasan pelanggan.

3) Menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pengiriman

barang terhadap kepuasan pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini antara lain:

1) Hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi PT.Konesia Prologix

Line sebagai masukan dalam merencanakan dan menjadikan bahan

pertimbangan penyusuanan kebijakan pada pelayanan jasa customs

clearance dan pengiriman barang PT.Konesia Prologix Line.

2) Merupakan bahan tambahan untuk penelitian selanjutnya.

5
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA,KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Pemasaran Jasa

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain (Purnomo, 2001). Dengan demikian, untuk meraih tujuan

organisasi yang lebih efektif daripada para pesaing, maka perusahaan harus

memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan

dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar

sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan keuntungan.Pemasaran

didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan manusia yang bertujuan untuk

mempermudah dan mewujudkan pertukaran. Pada dasarnya pemasaran mencakup

semua kegiatan yang berkenaan dengan memberikan kepuasan pada pelanggan

kepada perbaikan dengan mengoptimalkan sumberdaya yang tersedia dengan

tujuan memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan (Kotler dan

Amstrong, 2000). Menurut Boyd, dkk (2000:4), “Pemasaran adalah suatu proses

yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan

perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

pertukaran dengan pihak lain”.

6
 Menurut Downey (2002:3), ”Pemasaran didefenisikan sebagai telaah

terhadap aliran produk secara fisik dan ekonomik dari produsen melalui pedagang

perantara sampai ke tangan konsumen”. Pendapat lain mengatakan bahwa pasar

merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga , mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang

dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

(Stanton, 2002 : 4 & 5).

Dan dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegitan yang saling

berkaitan antara penjual dan pembeli untuk mencapai tujuan masing-masing.

2.1.1.2 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak benvujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun (Djunaidi, 2008). Menurut Rangkuti (2006),

jasa merupakan pemberian suatu kinerja atas tindakan tak kasat mata dari satu

pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa mempengamhi

hasil jasa tersebut. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan alat-

alat komunikasi. Hadirnya unsur-unsur pelayanan yang bersifat fisik tersebut

merupakan bukti adanya perhatian dan kemauan yang sungguh-sungguh untuk

membantu pengsana layanan.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain , pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan

7
apapun. Produksi jasa mungkin berkaitandengan produk fisik atau tidak.”Menurut

Mursid (1993:116), “Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara

tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan

tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Menurut Djaslim Saladin

(2004;134), jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin

juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa jasa ialah suatu kegiatan

yang dapat dirasakan hasilnya namun tak terlihat secara fisik bentuknya.

2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa

Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,

2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan

(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

8
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya

jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen

itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada

saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang

bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang

yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang

yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi

yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara

penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas pelayanan adalah mutu dari

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun

pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”. Kualitas

9
pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1990).

Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan

menurut Yamit (2010) adalah :

1) Excellent: Standar kineria pelayanan yang diperoleh

2) Customer: Perorangan. kelompok, departemen atau perusahaan yang

menerima, membayar output pelayanan.

3) Service: Kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung

terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada

pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.

4) Quality: Sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba

dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

5) Levels: Suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor

dan mengevaluasi.

6) Consistent: Tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai

standar yang telah ditetapkan.

7) Delivery: Memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan

dalam waktu yang tepat.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam

hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa

10
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan

yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata

mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan

antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian

ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.

Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik,

mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada

perusahaan agar dapat terus hidup.

2.1.2.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Indicator-indikator tentang kualitas pelayanan di kemukakan oleh engel

et.al . dan zeithaml. Indicator kualitas pelayanan (service quality) menurut Engel

et al. (1995), meliputi : reability, reseponsiveness, emphaty, performance dan

tangible.

(1) Reability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

(2) Responsiveness, yakni keinginan para karyawan untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan dengan baik.

(3) Emphaty, meliputi kemudahan dalam hubungan. Komunikasi yang baik.

Perhatian yang baik. Dan memenuhi kebutuhan konsumen.

11
 (4) Assurance, adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sikap dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dari bahaya, dan resiko

dan keragu-raguan.

(5) Tangibles, meliputi fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

Moenir (2005:208) agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok

orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi

empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:

1) Tingkah laku yang sopan

2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan

3) Waktu menyampaikan yang tepat

4) Keramahtamahan

Menurut Kasmir (2005:18-21) yaitu dasar-dasar pelayanan terdapat sepuluh

hal yang harus diperhatikan agar layanan menjadi aman, nyaman, dan

menyenangkan, antara lain sebagai berikut :

1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2) Percaya diri

3) Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah

mengenal satu sama lain

4) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan

12
 5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

6) Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukan kemampuannya

7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan

8) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

9) Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, meminta

bantuan kepada pegawai lain atau atasan

10) Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.

Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh karyawan,

pegawai, atau petugas, terutama bagi yang berhubungan langsung dengan

pelanggan.

Dalam Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana

Pelayanan Umum terdapat kriteria kualitatif untuk menilai kualitas pelayanan

publik yaitu :

1) Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per bulan,

atau per tahun) serta perkembangan pelayanan dari waktu ke waktu,

apakah menunjukan peningkatan / tidak.

2) Lamanya waktu pemberian pelayanan.

3) Ratio atau perbandingan antara jumlah pegawai atau tenaga yang ada

dengan jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan untuk

menunjukkan tingkat produktivitas kerja.

13
 4) Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan

mempermudah pelaksanaan.

5) Frekuensi keluhan atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja

pelayanan yang diberikan, baik melalui media massa maupun melalui

kotak saran yang disediakan.

6) Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan,

motivasi kerja pegawai dan lain-lain aspek yang mempunyai pengaruh

langsung terhadap kinerja pegawai pelayanan publik.

Kepmenpan Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayann publik yang digunakan

untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi :

1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2) Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

14
 besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8) Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Berdasarkan uraian pembahasan di atas, maka penulis dapat menyimpulkan

bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan tidak cukup hanya menggunakan

indikator tunggal, tapi harus menggunakan multi indikator atau indikator ganda.

Kualitas pelayanan dapat dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari

output atau hasil pelayanan.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

2.1.3.1 Difinisi Kepusan Pelanggan

15
 Menurut Khotler ( 2000:36) definisi kepuasan adalah perasaan seseorang

mengenai kesenangan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan

penampilan produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan

harapan si pelanggan. Dengan demikian kepuasan  pelanggan sepenuhnya bukan

berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi

apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka

inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Day (dalam Tjiptono,2002:24) menyatakan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(norma kerja lain) dan kerja actual yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Gerson (2002:24) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa

harapan telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan berharap barang tersebut

akan befungsi dengan baik. Jika tidak pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan

harus menemukan cara untuk mengatasi masalah teersebut sehinga pelanggan

bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan

lebih sering dengan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin

besar.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama. Menurut Zulian Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan

16
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat

dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah respon seseorang/pelanggan dengan membandingkan kenyataan atau hasil

produk/jasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau ekspetasinya terhadap

produk/jasa tersebut. Semakin besar hasil yang dirasakan dari pada harapannya,

maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelangan.

2.1.3.2 Faktor Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas

terhadap merek tertentu.

17
 4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada pelanggan.

5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Sementara menurut Zeithaml dan Bitner (2012), lima hal yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Product and Service Features

Fitur dari produk dan jasa yang disampaikan kepada pelanggan menjadi aspek

penting dalam menentukan persepsi atau penilaian pelanggan dalam

menciptakan kepuasan pelanggan itu sendiri.

2) Consumer Emotion

Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati pelanggan yang sedang

gembira cenderung akan berpengaruh terhadap respon atau persepsi yang

positif terhadap produk atau jasa yang diberikan, sebaliknya suasana hati

atau emosi pelanggan yang buruk, maka emosi tersebut akan membawa

respon atau persepsi yang negatif terhadap produk atau jasa yang

diberikan.

3) Attribution for Service Success or Failure

Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menjadi lebih buruk atau lebih

baik dari yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau

bahkan melampaui harapan pelanggan, maka dapat dikatakan pelayanan

18
 tersebut adalah pelayanan yang sukses, sebaliknya apabila pelayanan yang

diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan

bahwa proses pelayanan tersebut mengalami kegagalan. Dalam kesuksesan

dan kegagalan penyampaian proses pelayanan tersebut, pelanggan akan

mencari tahu penyebab dari kesuksesan atau kegagalan penyampaian

pelayanan. Kegiatan pelanggan dalam mencari tahu penyebab suatu

kesuksesan dan/atau kegagalan inilah yang dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa.

4) Perception of Equity and Fairness

Pelanggan yang membeli suatu produk atau jasa akan cenderung bertanya pada

diri mereka sendiri : “Apakah saya telah dilayani secara adil dibandingkan

dengan pelanggan yang lain? Apakah pelanggan lain mendapatkan harga

yang lebih murah, atau pelayanan yang lebih baik? Apakah saya

membayar harga yang layak untuk sebuah produk atau layanan jasa yang

saya dapatkan?” Pemikiran pelanggan mengenai persamaan dan keadilan

ini dapat mengubah persepsi pelanggan dalam tingkat kepuasannya

terhadap suatu produk atau jasa.

5) Other Cunsomer, Family Member, and Coworkers

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh ekspresi

orang lain yang menceritakan kembali bagaimana mereka merasa puas

atau tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut:

19
 1) Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2) Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan

mendapatkan value for money yang tinggi.

3) Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai

banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4) Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk

tersebut.

5) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila

relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk

atau pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut

Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika

pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau

ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

20
 2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk

yang dirasakan berisiko tinggi.

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan

periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan

melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

2.1.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahan yang

bergerak dalam bidang pelayanan jasa untuk itu perlu kiranya bila perusahaan

berusaha mengetahui mengetahui keinginan dan kebutuh peanggan sehingga apa

yang diharapkan pelanggan sama dengan apa yang diberikan oleh perusahaan.

Tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelangan merupakan salah satu

penyebab kegagalan suatu perusahaan dalam mengahadapi persaingan yang

semakin ketat di era globalisasi ini. Untuk mencegah hal tersebut perusahaan

harus mampu memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menentukan

kebijakan perusahaan, prosedur dan standar pelayanan sendiri sehingga kepuasan

pelanggan dapat dipertahankan.

21
 Perusahaan harus selalu mengukur dan memantau kepuasan pelanggan

agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk/jasa yang dapat membuat

pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dpat dipergunakan setiap

organisasi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Khotler

(Dalam Tjiptono,2005:336) ada 4 (empat) metode yang banyak digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan, Yaitu :

1) Sistem Keluhan dan Sarana

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritk, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas

pulsa, website, dan lain-lain.

2) Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen

adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper untuk berperan sebagai

pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini

terjadidan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya

4) Survei Kepuasan Pelanggan.

22
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan

metode survey baik vias pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain

faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali

produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul

kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan.

Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1) Kualitas produk, Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

23
 3) Emosional, Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek

tertentu.

4) Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada konsumennya.

5) Biaya, Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Metode-metode tersebut memiliki persamaan dalam mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu dengan membandingkan besarnya tingkat kinerja perusahaan

dengan harapan/tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan antara kinerja

perusahaan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang dirasakan itulan yagn

disebut dengan ketidakpuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat

kepentingan/harapan pelanggan, maka dapa dikatakan bahwa pelanggan tidaj

puas. Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelyanan jasa disebabkan karena

adanya ketidak sesuaian antara kinerja perusahaan dengan yang diharapkan oleh

pelanggan.

2.1.4 Pengertian Freight Forwarding

24
 Ronosentono dan Idris (1997) jasa freight forwarding terdiri dari freight

dan forwarding. Freight berarti muatan atau angkutan, sedangkan Forwarding

terdiri dari agen expeditur atau kantor federasi. Sedang menurut Depdikbud

(1990), jasa freight forwarding adalah mengangkut atau membawa, angkutan

adalah alat pembawa barang, seperti kapal, container,truck, trailer,dll.

Freight Forwarding dapat diartian sebagai perusahaan yang memiliki usaha

dalam bidang pengangkutan barang secara keseluruhan, freight forwarding juga

dapat berfungsi sebagai EMKL (Ekspedisi Muatan Kapal Laut), Pelayaran, Jasa

kepabeanan, bahkan dapat juga berfungsi sebagai pengiriman door to door.

Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (freight forwading) merupakan kegiatan

usaha yang ditujukan dalam kepengurusan semua kegiatan yang diperlukan bagi

terlaksananya pengiriman dan penerimaan barang melalui transportasi baik

melalui jalur darat, laut atau maupun udara. Dalam hal ini kegiatan freight

forwading dapat mencakup kegiatan : penerimaan ,penyimpanan ,sortasi

(Pengelompokan),pengepakan (Packing),pengukuran,penimbangan.

Suyono (2005), Freight Forwarder adalah badan usaha yang bertujuan

untuk memberikan jasa pelayanan/pengurusan atas seluruh kegiatan yang

diperlukan bagi terlaksananya pengiriman, pengangkutan dan penerimaan barang

dengan menggunakan multimodal transport baik melalui darat, laut, dan/atau

udara. Disamping itu, freight forwarder juga melaksanakan pengurusan prosedur

dan formalitas dokumentasi yang dipersyaratkan oleh adanya peraturan-peraturan

pemerintah negara export, negara transit dan negara import. Menurut Andi Susilo

( 2008 : 109 ) Dalam buku “Buku Pintar Ekspor Impor” Freight Forwarder bisa

25
diartikan sebagai perusahaan jasa pengurusan dokumen dan transportasi yang

mengatas namakan shipper/consignee dan melaksanakan kegiatan-

kegiatanrutinnya seperti stuffing/unstuffing cargo,penyimpanan / pergudangan,

mengatur local transport , melaksanakan pembayaran “ ocean freight”.

Menurut Capt. R.P. Suyono, M.Mar. ( 0 : 251 ) Dalam buku “SHIPPING

Internasional Ekspor Impor Melalui Laut” Freight Forwarder adalah badan usaha

yang bertujuan memberikan jasa pelayanan/pengurusan atas seluruh kegiatan yang

diperlukan bagi terlaksananya pengiriman, pengangkutan dan penerimaan barang.

Dalam Keputusan Menteri Perhubungan No. 10 Tahun 1988 tanggal 26

Januari 1988, disebutkan bahwa, yang dimaksud dengan Jasa Pengurusan

Transportasi (Freight Forwarding) adalah usaha yang ditujukan untuk mewakili

kepentingan pemilik barang untuk mengurus semua kegiatan yang diperlukan bagi

terlaksananya pengiriman dan penerimaan barang melalui transportasi darat, laut

atau udara, yang dapat mencakup kegiatan : Penerimaan, Penyimpanan, Sortasi,

Pengepakan, Penandaan, Pengukuran, Penimbangan, Pengurusan Penyelesaian

Dokumen, Penerbitan Dokumen Angkutan, Perhitungan Biaya Angkutan, Klaim,

Asuransi atas Pengiriman Barang serta Penyelesaian Tagihan dan Biaya-Biaya

Lainnya berkenaan dengan pengiriman barang-barang tersebut sampai dengan

diterimanya barang oleh yang berhak menerimanya.

Dapat disimpulkan bahwa freight forwarding ialah perusahaan yang

bergerak dalam bidang jasa kepabeanan untuk menangani export dan import dari

shipper ke consignee.

26
2.1 Kerangka Berfikir

Dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri transport, maka salah

satu cara untuk meningkatkan daya saing perusahaan jasa freight forwarding PT.

Konesia Prologix Line adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagai

industri jasa, PT. Konesia Prologix Line akan berusaha memberikan pelayanan

yang maksimal bagi para pelanggannya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini ialah

bagaimana para pelaku usaha memberikankan pelayanan jasa yang terbaik bagi

para pelanggannya.Oleh sebab itu, sebuah perusahaan jasa freight fowarding PT.

Konesia Prologix Line harus dapat selalu memuaskan pelanggannya dengan

memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggannya dan apakah

harapan pelanggan telah terpenuhi. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima

dimensi utama, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan

tangibles. Dengan menilai kelima dimensi tersebut, pihak manajemen perusahaan

jasa freight forwarding PT. Konesia Prologix Line dapat mengetahui tanggapan

dari pelanggannya mengenai pelayanan yang telah diberikan dengan menilai

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.

Tanggapan pelanggan akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner

kepada pelanggan dimana pelanggan perusahaan jasa freight forwarding PT.

Konesia Prologix Line diminta untuk menilai kualitas pelayanan jasa yang

diberikan oleh PT.Konesia Prologix Line.

27
 Kualitas Pelayanan Jasa
Custom Clearance (X1)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Pengiriman barang (X2)

Gambar 2.2. Kerangka pemikiran peneliti

2.3 Hipotesis Penelitian

Dari gambar kerangka pemikiran di atas dapat dirumuskan hipotesisnya

sebagai berikut :

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa customs

clearance dan pengiriman barang terhadap kepuasan

pelanggan

H11 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa customs

clearance dan pengiriman barang yang terhadap kepuasan

pelanggan

Ho2 : Tidak terdapat pengaruh pelayanan customs clearance

terhadap kepuasan pelanggan

28
H12 : Terdapat pengaruh pelayanan customs clearance terhadap

kepuasan pelanggan

Ho3 : Tidak terdapat pengaruh pelayanan pengiriman barang

kepuasan pelanggan

H13 : Terdapat pengaruh pelayanan pengiriman barang terhadap

kepuasan pelanggan

29
 BAB III

OBJEK DAN METEDOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

3.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

PT.Konesia Prologix Line ialah sebuah perusahaan yang bergerak dalam

bidang jasa pengangkut domestik dan internasional , seperti customs clearance,

pengiriman barang, release dokumen, PPJK, ekspedisi muatan kapal laut (EMKL)

dan ekspedisi muatan kapal udara (EMKU). PT.Konesia Prologix Line didirikan

pada Juni 2001 beralamatkan di Komp.Graha Cempaka Mas Blok C No.24,

Jl.Letjen Suprapto , Sumur Batu, Kemayoran, Jakarta Pusat.

3.1.2 Visi & Misi

Visi dari PT.Konesia Prologix Line ialah menciptakan jasa logistik

yang lengkap, memiliki jaringan yang luas serta terpercaya.

Misi dari PT.Konesia Prologix Line ialah :

1) Menyediakan jasa logistik yang berkualitas

2) Memberikan solusi, tepat dan efektif dan saling menguntungkan bagi

pelanggan

3) Memberikan kesejahteraan kepada seluruh karyawan sesuai hasil usaha

30
3.1.3 Organisasi dan Manajemen

3.1.3.1 Organisasi

Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian

serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan

kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur organisasi menggambarkan

dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan

bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi yang

baik harus menjelaskan hubungan wewenang siapa melapor kepada siapa.Struktur

organisasi yang digunakan oleh PT. Konesia Prologix Line adalah bentuk

organisasi garis atau line organization.

Direktur Korean

Direktur Local

Exim Manajer Exim Manajer PJT. Acc. Manajer

Staff Exim Staff PJT. Staff Acc.

Staff PPJK.

Gambar 3.1.3.1 Organisasi

3.1.3.2 Manajemen Perusahan

31
 Manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian,

kepemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi untuk tercapainya

tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pengertian ini dapat diberikan batasan

manajemen sebagai sebuah proses, karena semua manajer apapun keterampilan

atau keahliannya terlibat dalam kegiatan-kegiatan yang selalu berkaitan untuk

mencapai tujuan yang mereka inginkan. Manajemen suatu perusahaan adalah

nyawa dari suatu perusahaan. Manajemen yang menentukan pertumbuhan atau

kebangkrutan suatu perusahaan. Dengan adanya suatu pengelolaan dan

manajemen yang baik maka suatu perusahaan akan mampu bertahan dari segala

tekanan, kendala, dan rintangan yang ada. Bahkan akan berkembang menjadi

lebih besar dan lebih baik lagi.

Manajemen PT. Konesia Prologix Line memberikan jasa kargo yang

berkualitas dan memuaskan pelanggan untuk itu manajemen mengarah kepada

jaminan manajemen mutu dengan jasa pelayanan. Dan untuk itulah perusahaan

kargo ini menetapkan jaminan mutu dengan tujuan perusahaan antara lain :

1) Untuk membantu pengurusan arus perpindahan barang-barang lewat

pelabuhan laut dan udara khususnya.

2) Untuk memenuhi kebutuhan konsumen jasa pengurusan dokumen

ekspor dan impor dan perpindahan barang domestik.

3) Untuk membantu pemerintah yang memperlancar peningkatan

ekspor non migas dan barang kebuiuhan dalam negeri.

3.1.4 Kegiatan Usaha

32
 Kegiatan-kegiatan usaha yang dilakukan oleh perusahaan PT. Konesia

Prologix Line adalah sebagai berikut :

1) Jasa angkutan laut (sea freight), yaitu menangani ekspor dan impor

barang melalui laut. Dibandingkan kegiatan yang lain sea freight

memberikan kontribusi yang paling besar. Barang-barang yang

dikirim biasanya barang seperti spare part, garment, mesin, chemical

dan sebagainya.

2) Jasa angkutan udara (air freight), yaitu menangani ekspor impor

melalui udara, walaupun kontribusi yang diberikan kecil tapi

merupakan pangsa pasar yang menjanjikan karena kecepatan waktu

shipment dan customs clearance yang tidak begitu rumit

dibandingkan angkutan laut.

3) Jasa angkutan domistik yaitu melayani permintaan keluar dan

kedalam melalui darat.

4) Custom Clearance yaitu pengurusan dokumen ekspor impor di

pelabuhan dan bandara seperti submit inward manifest, memasukan

dokumen, pengeluaran barang dan lain sebagainya.

5) Trucking yaitu pengiriman barang ke pabrik setelah selesai

melakukan customs clearance atau pengiriman barang ke pelabuhan

setelah barang siap untuk di ekspor.

3.2 Metedologi Penelitian

3.2.1 Jenis dan Sumber Data

33
 Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan jenis dan sumber

data meliputi :

1) Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

secara langsung dari sumber asli, dengan cara melakukan field research

(penelitian lapangan), data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner.

Penyebaran kuesioner yang telah disusun, di mana sejumlah pernyataan

tertulis disampaikan pada responden untuk ditanggapi sesuai dengan

kondisi yang dialami oleh responden yang bersangkutan. Responden akan

menerima kuesioner yang berisi pernyataan mengenai kualitas pelayanan

jasa customs clearance, pengiriman barang dan kepuasan. Kuesioner juga

dilengkapi dengan keterangan identitas responden dan petunjuk pengisian

yang sederhana dan jelas untuk membantu responden melakukan pengisian

dengan lengkap.

2) Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalu media perantara

atau secara tidak langsung yang berupa buku, catatan, bukti yang telah ada

atau arsip baik yang di publikasian maupun tidak dipublikasikan secara

umum.

3.2.2 Oprasionalisasi Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel. Dua variable

independen (X) dan satu variabel dependen (Y).

34
Variabel-variabel dalam penelitian ini diuraikan sebagai sebagai berikut :

1) Kualitas Pelayanan customs clearance sebagai variabel X1

(Variabel independen)

2) Pengiriman barang sebagai variabel X2 (Variabel independen)

3) Kepuasan pelanggan sebagai variabel Y (Variabel dependen)

Berikut tabel oprasional varibel serta penjabarannya :

No Variabel Konsep Indikator Skala

Kualitas pelayanan ialah
Kualitas suatu jasa yang 1. Reability
Pelayanan ditawarkan ke pasar yang 2. Responssiveness
customs dapat memuaskan 3. Assurance
clearance kebutuan dan 4. Empathy
1 (X1) keinginannya 5. Tangibles Ordinal
Pengiriman barang yang 1. Capat dan
cepat dan tepat dengan tanggap
jaminan barang tanpa 2. Jaminan barang
Pengiriman cacat ialah harapan dalam kondisi baik
2 barang (X2) pelanggan. sesuai harapan.  Ordinal
Kepuasan pelanggan ialah
hal yang selalu
diharapakan setelah 1. Mutu pelayanan
Kepuasan pelayanan yang diberikan 2. Mutu Jasa
pelanggan selesai dengan cepat dan 3. Harga
3 (Y) baik 4. Waktu pelayanan  Ordinal
3.2.3 Populasi dan Sampel Penelitian

Pada penelitian ini digunakan metode survei, dengan teknik pengumpulan

data dengan kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini adalah

pelanggan import freight forwarding PT. Konesia Prologix Line Jakarta . Sampel

merupakan sebagian kecil dari populasi yang dianggap mewakili dari sejumlah

populasi. Jumlah sampel yang akan diambil berdasarkan rumus Slovin, yaitu salah

35
satu penentuan jumlah contoh untuk penelitian sosial dengan tingkat kesalahan

10%.

Hasil wawancara dengan pihak perusahaan, diketahui bahwa PT. Konesia

Prologix Line memiliki 100 pelanggan. Dengan demikian ukuran sampel yang

digunakan dalam penelitian ini dapat dihitung jumlahnya melalui perhitungan

sebagai berikut :

N
𝑛 =
(N x e2 ) + 1

𝑛 : Jumlah elemen sempel

N : Jumlah elemen anggota populasi

e2 : Kesalahan pengambilan sempel yang ditetapkan sebesar 10%

100
𝑛 = = 50
100 (0,1 ) + 1

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 50 responden

yang merupakan pelanggan yang paling sering dan paling banyak menggunakan

jasa PT. Konesia Prologix Line.

3.2.4 Metode Pengumpulan Data

36
 Dalam penelitian, teknik pengumpulan data merupakan faktor penting demi

keberhasilan penelitian. Hal ini berkaitan dengan bagaimana cara mengumpulkan

data, siapa sumbernya, dan apa alat yang digunakan.Jenis sumber data adalah

mengenai dari mana data diperoleh. Apakah data diperoleh dari sumber langsung

(data primer) atau data diperoleh dari sumber tidak langsung (data sekunder).

Metode Pengumpulan Data merupakan teknik atau cara yang dilakukan untuk

mengumpulkan data. Metode menunjuk suatu cara sehingga dapat diperlihatkan

penggunaannya melalui angket, wawancara, pengamatan, tes, dkoumentasi dan

sebagainya.

Sedangkan instrumen pengumpul data merupakan alat yang digunakan

untuk mengumpulkan data. Karena berupa alat, maka instrumen dapat berupa

lembar cek list, kuesioner (angket terbuka / tertutup), pedoman wawancara,

camera photo dan lainnya. Adapun tiga teknik pengumpulan data yang biasa

digunakan adalah angket, observasi dan wawancara.

1) Angket

Angket / kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang

dijadikan responden untuk dijawabnya. Meskipun terlihat mudah, teknik

pengumpulan data melalui angket cukup sulit dilakukan jika respondennya cukup

besar dan tersebar di berbagai wilayah.

37
 Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam penyusunan angket menurut

Uma Sekaran (dalam Sugiyono, 2007:163) terkait dengan prinsip penulisan

angket, prinsip pengukuran dan penampilan fisik.

Prinsip penulisan angket menyangkut beberapa faktor seperti isi dan tujuan

pertanyaan artinya jika isi pertanyaan ditujukan untuk mengukur maka harus ada

skala yang jelas dalam pilihan jawaban.Bahasa yang digunakan harus disesuaikan

dengan kemampuan responden. Tidak mungkin menggunakan bahasa yang penuh

istilah-istilah bahasa Inggris pada responden yang tidak mengerti bahasa Inggris,

dsb.Tipe dan bentuk pertanyaan apakah terbuka atau terturup. Jika terbuka artinya

jawaban yang diberikan adalah bebas, sedangkan jika pernyataan tertutup maka

responden hanya diminta untuk memilih jawaban yang disediakan.

2) Observasi

Obrservasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya

mengukur sikap dari responden (wawancara dan angket) namun juga dapat

digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi, kondisi).

Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari perilaku

manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan dilakukan pada responden yang

tidak terlalu besar.

(1) Participant Observation

Dalam observasi ini, peneliti secara langsung terlibat dalam kegiatam sehari-

hari orang atau situasi yang diamati sebagai sumber data. Misalnya seorang guru

38
dapat melakukan observasi mengenai bagaimana perilaku siswa, semangat siswa,

kemampuan manajerial kepala sekolah, hubungan antar guru, dsb.

(2) Non participant Observation

Berlawanan dengan participant observation, Non Participant merupakan

observasi yang penelitinya tidak ikut secara langsung dalam kegiatan atau proses

yang sedang diamati. Misalnya penelitian tentang pola pembinaan olahraga,

seorang peneliti yang menempatkan dirinya sebagai pengamat dan mencatat

berbagai peristiwa yang dianggap perlu sebagai data penelitian.

Kelemahan dari metode ini adalah peneliti tidak akan memperoleh data yang

mendalam karena hanya bertindak sebagai pengamat dari luar tanpa mengetahui

makna yang terkandung di dalam peristiwa. Alat yang digunakan dalam teknik

observasi ini antara lain : lembar cek list, buku catatan, kamera photo, dll.

3) Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui

tatap muka dan tanya jawab langsung antara pengumpul data maupun peneliti

terhadap nara sumber atau sumber data. Wawancara pada penelitian sampel besar

biasanya hanya dilakukan sebagai studi pendahuluan karena tidak mungkin

menggunakan wawancara pada 1000 responden, sedangkan pada sampel kecil

39
teknik wawancara dapat diterapkan sebagai teknik pengumpul data (umumnya

penelitian kualitatif).

Wawancara terbagi atas wawancara terstruktur dan tidak terstruktur.

Wawancara terstruktur artinya peneliti telah mengetahui dengan pasti apa

informasi yang ingin digali dari responden sehingga daftar pertanyaannya sudah

dibuat secara sistematis. Peneliti juga dapat menggunakan alat bantu tape recorder,

kamera photo, dan material lain yang dapat membantu kelancaran wawancara.

Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas, yaitu peneliti tidak

menggunakan pedoman wawancara yang berisi pertanyaan yang akan diajukan

secara spesifik, dan hanya memuat poin-poin penting masalah yang ingin digali

dari responden.

3.2.5 Metode Analisa Data

3.2.5.1 Analisis Kuantitatif

Analisis data kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang

berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Menurut

Hermawan (1992) pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui tahapan-

tahapan sebagai berikut :

1) Editing yaitu memilih dan mengambil data yang diperlukan serta

membuang data yang dianggap tidak diperlukan untuk

memudahkan perhitungan dalam penyajian hipotesis. Proses ini

bertujuan agar data yang dikumpulkan dapat memberikan

40
 kejelasan, dapat dbaca, konsisten dan komplit. Beberapa hal yang

perlu diperhatikan dalam tahap ini adalah :

(1) Kesesuaian jawaban dengan pertanaan yang diajukan

(2) Kelengkapan pengisian daftar jawaban

(3) Konsistensu jawaban responden

2) Tabulasi, yaitu suatu kegiatan pengelompokan atas jawaban-

jawaban yang dilakukan secara teliti dan teratur,kemudian data

tersebut dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk

tabel yang bermanfaat dan berdasarkan tabel ini pula akan dipakai

untuk membuat data tabel yang beguna untuk mendapatkan

hubungan atas variabel yang ada.

3) Melakukan pengolahan hasil data tabulasi dengan menggunakan

program computer/SPPS Program (Singgih Santoso,2007)

4) Scoring,yaitu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharaoan

berupa angka-angka kuantitatif yang diperlukan dalam perhitungan

hipotesis. Dalam penelitian ini,jawaban yang diberikan oleh

konsumen kemudian di skor kriteria penilaian didasarkan pada

pengukuran skala likert. Adapun skor yang diberikan terhadap

jawaban atas pertanyaan adalah sebagai berikut

(Sugiyono,2012,136-137)

Tabel skala likert

Tingkat Setuju Sk
or

41
 Sangat Tidak 1
Setuju
Tidak Setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5

Adapun tahapan-tahapan analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

(1) Uji Validasi

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir di dalam

suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Setelah kuesioner akhir

terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner.

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat

pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005).

Kuesioner yang dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner

yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang dinginkan. Apabila ada

pertanyaan yang tidak berhubungan berarti pertanyan tersebut tidak valid, dan

akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid.

Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi product moment pearson sebagai

berikut :

❑ ❑ ❑
rxy = n∑ ❑ XY −∑ ❑ X ∑ ❑Y
❑ ❑ ❑
❑ ❑ ❑ ❑

√ n ∑ ❑ X – (∑ ❑ X ¿
❑
2
❑
2
√∑
n
❑
❑ Y – (∑ ❑Y ¿2
2
❑

42
Keterangan rxy = Korelasi antara X dan Y

n = Jumlan responden

X = Skor masing-masing pertanyaan

Y = Skor total

(2) Uji Reabilitas

Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan

hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi

sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Jika alat ukur dinyatakan sahih,

selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Realibilitas adalah suatu nilai yang

menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama

(Umar, 2005).

3.2.5.2 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui, menguji serta

memastikan kelayakan model regresi yang digunakan dalam penelitian ini,

dimana variabel tersebut terdistribusi secara normal, bebas dari multikolinearitas

dan heteroskedastisitas. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini

meliputi:

(1) Uji Normalitas

43
 Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data

berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur daa

berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Data dinyatakan berdistribusi normal

jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0,05.

(2) Uji Multikolonieritas

Pendeteksian terhadap multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat

nilai Variance Inflation Factor (VIF) dari hasil analisis regresi. Jika nilai VIF > 10

maka terdapat gejala multikolinearitas tinggi (Sanusi, 2014).

(3) Uji Heteroskedastisitas

Gejala heteroskedastisitas diuji dengan Metode Glejser dengan cara

menyusun regresi antara nilai absolut residual dengan variabel bebas. Apabila

masing-masing variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap absolut

residual (α = 0,05) maka dalam model regresi tidak ada gejala heteroskedastisitas

(Sanusi, 2014).

3.2.6 Alat Analisis

Untuk menjawab/menguji hipotesis digunakan analisis regresi linear

berganda denganmenggunkan persamaan sebagai berikut :

Y = a + bX1 + b2X2+ e

Keterangan = Y : Kepuasan pelanggan

a : Konstanta
44
 b : Koefisien arah regresi

X1 : Pelayanan jasa customs celarance

X2 : Pengiriman barang

e : error

3.2.6.1 Uji Determinasi (R2)

Sudarmanto (2005) menyatakan bahwa tingkat ketepatan suatu garis

regresi dapat diketahui melalui besar kecilnya koefisien determinasi atau koefisien

R2(R-Square). Semakin besar nilai R2, maka semakin kuat kemampuan model

regresi yang diperoleh untuk menerangkan kondisi yang sebenarnya (Sudarmanto,

2005). Menurut Rietveld dan Sunaryanto (Sudarmanto, 2005) apabila ingin

melihat pengaruh penampilan suatu perubah dalam suatu persamaan regresi, maka

lebih baik dilihat pengaruhnya terhadap Adjusted R Square daripada hanya

terhadap R Square-nya saja. Sudarmanto (2005) menyatakan bahwa Adjusted R

Square menunjukkan pada besarnya R Square yang telah disesuaikan, yaitu R 2

yang telah dibebaskan dari pengaruh derajat bebas, sehingga benar-benar

menunjukkan bagaimana pengaruh dari variabel independen terhadap variabel

dependennya. Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variable independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen

45
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2009).

3.2.6.2 Uji t (Parsial)

Uji t statistik untuk menguji pengaruh antara variabel bebas terhadap

variabel tidak bebas secara parsial dengan mengasumsikan bahwa variabel lain

dianggap konstan. Kualitas pelayanan custmos clearance digunakan uji t dengan

kriteria pengujian jika t hitung > t tabel pada a (alpha) 0,5 atau jika nilai signifikan

t < a(alpha) 0,5 (nilai probabilitas t < 0,5) . berarti terdapat pengaruh signifikan

antara kualitas pelayanan customs clearance terhadap kepuasan pelanggan.

Sebaliknya jika nilai t hitung < t tabel,atau jika nilai signifikan t > a(alpha) 0,05

(nilai probabilitas t > 0,05) berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara

kualitas pelayanan customs clearance dan pengiriaman barang terhadap kepuasan

pelanggan.

3.2.6.3 Uji F (Simultan)

Uji F dikenal dengan Uji serentak atau uji Model/Uji Anova, yaitu uji untuk

melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebasnya secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya. Atau untuk menguji apakah model regresi yang kita

buat baik/signifikan atau tidak baik/non signifikan.

46
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reabilitas

4.1.1 Uji Validitas

Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu

mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap

skor butir. Syarat minimal untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika r = 0,3.

Jadi jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam

instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Tabel 4.1.1 Uji Validasi

Variabe
l Indikator r hitung r tabel Keterangan
X1 X1.1 0,770 0,30 Valid
  X1.2 0,863 0,30 Valid
  X1.3 0,696 0,30 Valid
  X1.4 0,705 0,30 Valid
  X1.5 0,721 0,30 Valid
  X1.6 0,620 0,30 Valid
  X1.7 0,639 0,30 Valid
  X1.8 0,733 0,30 Valid
  X1.9 0,698 0,30 Valid
  X1.10 0,508 0,30 Valid

47
   X1.11 0,747 0,30 Valid
  X1.12 0,631 0,30 Valid
  X1.13 0,833 0,30 Valid
  X1.14 0,855 0,30 Valid
  X1.15 0,663 0,30 Valid
X2 X2.1 0,502 0,30 Valid
  X2.2 0,864 0,30 Valid
  X2.3 0,664 0,30 Valid
  X2.4 0,535 0,30 Valid
  X2.5 0,697 0,30 Valid
Y Y1 0,702 0,30 Valid
  Y2 0,820 0,30 Valid
  Y3 0,551 0,30 Valid
  Y4 0,734 0,30 Valid
  Y5 0,649 0,30 Valid
Sumber : Pengolahan data Windows SPSS 22 (2018)

Tabel 4.1.1 menunjukkan bahwa masing-masing variabel indikator

menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,300 (r > 0,30). Dengan

demikian, dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah valid.

4.1.2 Uji Reabilitas

Setelah dilakukan pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian

reliabilitas. Suatu instrumen dikatakan reliabel bila digunakan untuk mengukur

berkali-kali menghasilkan data yang sama. Untuk pengujian reliabilitas digunakan

metode Cronbach’s Alpha. Suatu variabel dapat dikatakan reliabel jika

memberikan nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha > 0,3.

Tabel 4.1.2 Hasil Uji Reabilitas

Cronbach’s
Variabel Indikator Alpha Keterangan
48
 Tangibles 0,814 Reliabel
Reability 0,762 Reliabel
Kualitas Pelayanan Responssivens
X1 s 0,764 Reliabel
Assurance 0,725 Reliabel
Empathy 0,818 Reliabel
X2   0,762 Reliabel
Y   0,773 Reliabel
Sumber : Pengolahan data Windows SPSS 22 (2018)

Tabel 4.1.2 menunjukkan bahwa semua item indikator yang digunakan

untuk mengukur masing masing variabel memiliki angka koefisien yang lebih

besar dari 0,600. Oleh karena itu, instrumen yang digunakan dalam

mengumpulkan data dinyatakan reliabel pada taraf kepercayaan 95%.

4.2 Hasil Uji Asumsi Klasik

Penelitian yang dilakukan menggunakan analisis regresi linier berganda,

sehingga harus dilakukan pengujian asumsi klasik. Tujuannya adalah untuk

mengetahui ada tidaknya pelanggaran asumsi residu (error terms). Uji asumsi

klasik dalam penelitian ini mencakup uji normalitas, multikolinearitas dan uji

heteroskedastisitas.

4.2.1 Uji Normalitas

Menurut Sugiyono (2015) , statistik parametris mensyaratkan bahwa setiap

variabel yang akan dianalisis harus berdistribusi normal maka sebelum pengujian

hipotesis dilakukan terlebih dahulu pengujian normalitas data. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan metode kolmogorof smirnov (KS). Jika nilai

49
(sig.) pada tabel kolmogorof smirnov (KS) > 0,05 maka residual terdistribusi

secara normal.

Tabel 4.2.1 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz
ed Residual
N 50
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std.
1.02230116
Deviation
Most Extreme Differences Absolute .093
Positive .093
Negative -.064
Test Statistic .093
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Sumber : Pengolahan Data SPSS Windows 22 ( 2018)

Dari hasil pengujian normalitas, diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov

adalah sebesar 0,93. Sedangkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) pada tabel One-

Sample Kolmogorov-Smirnov Test adalah lebih besar daripada 0,05 (0,200 >

0,05). Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa residual terdistribusi

secara normal.

4.2.2 Uji Multikolinearitas

Pendeteksian terhadap multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat

nilai VIF dari hasil analisis regresi. Jika nilai VIF > 10, terdapat nilai gejala

50
multikolinearitas yang tinggi

Table 4.4.2 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient Collinearity
Coefficients s Statistics
Toleran
Model B Std. Error Beta t Sig. ce VIF
1 (Consta
-.848 1.787 -.475 .637
nt)
X1 2.6
.136 .046 .302 2.962 .005 .376
59
X2 2.6
.622 .098 .646 6.329 .000 .376
59
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Pengolahan Data SPSS Windows 22 ( 2018)

Berdasarkan pengujian gejala multikolinearitas, diketahui bahwa nilai VIF

pada variabel X1 sebesar 2,659 dan variabel X2 sebesar 2,659 Dimana nilai VIF

dari kedua variabel lebih kecil daripada 10. Dengan demikian model terbebas

dari gejala multikolinearitas.

4.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Gejala heteroskedastisitas diuji dengan metode Glejser dengan cara

menyusun regresi antara nilai absolut residual dengan variabel bebas, Sanusi

(2014). Apabila masing-masing variabel bebas tidak berpengaruh signifikan

terhadap absolut residual (α = 0,05) maka dalam model regresi tidak terdapat

51
gejala heteroskedasitas.

Table 4.2.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constan
1.797 1.086 1.655 .105
t)
X1 -.017 .028 -.142 -.601 .551
X2 .003 .060 .010 .043 .966
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Pengolahan data SPSS Windows 22 (2018)

Berdasarkan pengujian gejala heteroskedasitas, diketahui bahwa nilai

probabilitas (Sig.) pada variabel X1 adalah lebih besar daripada α = 0,05 (0,551 >

0,05). Nilai probabilitas (Sig.) pada variabel X2 juga lebih besar daripada α =

0,05 (0,966 > 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linear

berganda bebas dari gejala heteroskedasitas.

4.3 Hasil Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas dalam penelitian ini terhadap variabel terikatnya.

Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan SPSS versi 22 , di dapat hasil

seperti di bawah ini.

Table 4.3 Hasil Geresi Berganda

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -.848 1.787 -.475 .637
X1 .136 .046 .302 2.962 .005
X2 .622 .098 .646 6.329 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Pengolahan Data SPSS Windows 22 ( 2018)

52
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana pada Tabel 4.6 maka diperoleh

hasil persamaan regresi untuk variabel kulitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan sebagai berikut:

Y = a + bX1 + b2X2+ e

Y = -0,848 + 0,136 + 0,622 + e

Berikut penjabaran dari hasil diatas:

1) Nilai a = -0,848

Tanpa adanya pengaruh antara variable pelayanan customs clearance (X1) dan

pengiriman barang (X2),maka besarnya kepuasan pelanggan -0,848

2) Nilai b1 = 0,136

Hubungan antara variable pelayanan customs clearance (X1) dengan kepuasan

(Y). Jika variable pengiriman barang (X2) ceteris paribus (bernilai 0) maka setiap

kenaikan 1 variabel pelayanan customs clearance akan menghasilkan kenaikan

pada kepuasan pelanggan sebesar 0,136.

3) Nilai b2 = 0,622

Hubungan antara variable pelayanan pengiriman barang (X2) dengan kepuasan

(Y). Jika variable customs clearance (X1) ceteris paribus (bernilai 0) maka setiap

53
kenaikan 1 variabel pengiriman barang akan menghasilkan kenaikan pada

kepuasan pelanggan sebesar 0,622.

4.4. Pengujian Hipotesis

4.4.1 Uji F (Simultan)

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa customs

clearance dan pengiriman barang terhadap kepuasan

pelanggan

H11 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa customs

clearance dan pengiriman barang yang terhadap kepuasan

pelanggan

Dimana :

• Fhitung ≤ Ftabel maka H0 diterima dan H1 ditolak

• Fhitung ≥ Ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima

Tabel 4.3 Hasil Uji F

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressio 104.29
227.270 2 113.635 .000b
n 3
Residual 51.210 47 1.090
Total 278.480 49
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Pengolahan data SPSS Windows 22 (2018)

Dari hasil uji F pada table anova diatas, dapat diketahui F hitung lebih besar

dari pada F table (104.293 > 3.23). Dan dilihat dari nilai signifikansi sebesar
54
(0,000 < 0,05). Sehingga sesuai dengan hasil uji F dapat disimpulkan bahwa H0

ditolak dan H1 diterima. Dimana terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa

customs clearance dan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan.

4.4.2 Uji t (Pasial)

Uji t dilakukan Untuk menguji variabel secara parsial agar dapat diketahui

secara parsial mengenai pengaruh dari masing-masing variabel. Dalam penelitian

ini terdapat dua variabel independen yaitu kualitas produk dan harga dan satu

variabel dependen yaitu penjualan. Untuk memberikan gambaran mengenai

hipotesis yang akan diuji berikut ini adalah hipotesisnya :

Ho2 : Tidak terdapat pengaruh pelayanan customs clearance

terhadap kepuasan pelanggan

H12 : Terdapat pengaruh pelayanan customs clearance terhadap

kepuasan pelanggan

Ho3 : Tidak terdapat pengaruh pelayanan pengiriman barang

terhadap kepuasan pelanggan

H13 : Terdapat pengaruh pelayanan pengiriman barang terhadap

kepuasan pelanggan

Table 4.3.2 Hasil Uji t (Parsial)

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant
-.848 1.787 -.475 .637
)
X1 .136 .046 .302 2.962 .005
X2 .622 .098 .646 6.329 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Pengolahan data SPSS Windows 22 (2018

55
 Berdasarkan hasil di atas diperoleh nilai t hitung pada variable customs

clearance sebesar (2,962 > 2,408). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis dari Ho2

ditolak, maka ini membuktikan bahwa terdapet pengaruh kualitas pelayanan

customs clearance terhadap kepuasan pelanggan. Dan dilihat dari probabilitas

(Sig.), kualitas pelayanan customs clearance sebesar 0,005 < 0,05, maka Ho2

ditolak.

Untuk uji t pada variable pengiriman barang sebesar (6,329 > 2,408). Hal

ini menunjukkan bahwa hipotesis dari Ho3 ditolak, maka ini membuktikan bahwa

terdapat pengaruh kualitas pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan. Dan

dilihat dari probabilitas (Sig.), pengiriman barang sebesar 0,000 < 0,05, maka Ho3

ditolak.

4.4.3 Uji Determinasi (R2)

Dalam uji linear berganda, Koefisien determinasi digunakan untuk

mengetahui prosentase sumbangan pengaruh serentak variabel-variabel bebas

terhadap variabel terikat, untuk itu digunakan angka-angka pada tabel model

summary.Cara menetukan Koefisien Determinasi dengan melihat kolom R 2, hasil

dari analisa data SPPS Windows 22 (2018) sebagai berikut :

Table 4.3.1 Hasil Uji Determinasi (R2)

Model Summary
Mode R Adjusted R Std. Error of
l R Square Square the Estimate
1 .903a .816 .808 1.044
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Pengolahan data SPSS Windows 22 (2018)

Dari output model summary, diketahui nilai koefisien determinasi (R

Square) sebesar 0,816. Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) 0,816

56
sama dengan 81,6%. Angka tersebut mengandung arti bahwa pelayanan customs

clearance dan pengiriman barang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 81,6%. Sedanglan sisanya (100%-81,6% = 18,4%) dipengaruhi oleh

variable lain diluar regresi ini dan sering disebut eror (e).

4.5 Hasil dan Pembahasan

4.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Customs Cleara dan Pengiriman

Barang Terhadap Kepuasan Pelangggan
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, dimana Pengaruh Kualitas

Pelayanan Jasa Customs Cleara dan Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan

Pelangggan telah di uji menggunakan uji F pada table anova diatas, sehingga

dapat diketahui F hitung lebih besar dari pada F table (104.293 > 3.23). Dan jika

dilihat dari nilai signifikansi sebesar (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak dan H 1

diterima, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa

customs clearance dan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan.

4.5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Customs Clearance Terhadap

Kepuasan Pelangggan
Berdasarkan hasil di atas diperoleh nilai t hitung pada variable customs

clearance sebesar (2,962 > 2,408). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis dari Ho2

ditolak, maka ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan

customs clearance terhadap kepuasan pelanggan. Dan dilihat dari probabilitas

(Sig.), kualitas pelayanan customs clearance sebesar (0,005 < 0,05), maka Ho2

ditolak.

57
4.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang Terhadap
Kepuasan Pelangggan
Untuk uji t pada variable pengiriman barang sebesar (6,329 > 2,408). Hal

ini menunjukkan bahwa hipotesis dari Ho3 ditolak, maka ini membuktikan bahwa

terdapat pengaruh kualitas pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan. Dan

dilihat dari probabilitas (Sig.), pengiriman barang sebesar 0,000 < 0,05, maka Ho3

ditolak.

58
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan oleh

peneliti mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Customs Clearance dan

Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan, dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut :

1. Dari hasil uji f menyatakan bahwa diketahui F hitung lebih

besar dari pada F table (104.293 > 3.23) sehingga terdapat

pengaruh kualitas pelayanan jasa customs clearance dan

pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan.

2. Dari hasil uji t diperoleh nilai t hitung pada variable customs

clearance sebesar (2,962 > 2,408) dimana terdapat pengaruh

kualitas pelayanan jasa customs clearance terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Dan hasil uji t pada hipotesis terakhir menunjukan pada variable

pengiriman barang sebesar (6,329 > 2,408) yang artinya

terdapat pengaruh kualitas pelayanan pengiriman barang

terhadap kepuasan pelanggan.

59
5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan

rujukan untuk memperbaiki pelayanan jasa freight forwarding PT. Konesia

Prologix Line yaitu :

1) Untuk masalah PT. Konesia Prologix Line memberikan pelayanan yang

sesuai dengan permintaan pelanggan, sebaiknya PT. Konesia Prologix

Line harus berupaya keras memberikan pelayanan yang sesuai dengan

permintaan pelanggan serta mengetahui apa yang diinginkan pelanggan

secara maksimal agar kiriman barang dapat tiba dan diterima dengan aman

dan tepat waktu. Hal ini disebabkan oleh kurangnya jumlah karyawan PT.

Konesia Prologix Line sehingga membuat kurangnya penanganan secara

intensif terhadap pelanggan. Oleh karena itu dengan menambahnya jumlah

karyawan, diharapkan dapat menambah kinerja yang dilakukan dan dapat

memberikan perhatian lebih terhadap pelanggannya.

2) Untuk masalah kemampuan PT. Konesia Prologix Line untuk cepat

tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul. Hal tersebut di

karenakan karyawan kurang menguasai sepenuhnya mengenai penanganan

masalah yang timbul. Sebaiknya para karyawan PT. Konesia Prologix

Line di beri pelatihan khusus terutama pada bagian costumer service

sebagai lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan sehingga

60
 dapat cepat tanggap dalam memberikan pelayanan pada saat terjadi

masalah.

3) Untuk masalah kemampuan cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan pelanggan, sebaiknya PT. Konesia Prologix Line harus lebih

tanggap dalam memenuhi keinginan pelanggan guna mengurangi keluhan

pelanggan. Perusahaan harus membekali prosedur pelayanan yang baku,

sehingga masing-masing karyawan dapat menggunakan prosedur tersebut

untuk merespon keluhan pelanggan.

4) PT. Konesia Prologix Line agar dapat memberikan jaminan keamanan

untuk pengiriman barang sampai ditempat tujuan, berdasarkan masalah

yang pernah timbul yaitu tertukarnya barang. Sebaiknya PT. Konesia

Prologix Line memperhatikan barang-barang kiriman dengan lebih teliti,

terutama terhadap kiriman barang LCL (Less Than Container Load),

partial dan barang lainnya yang kecil gross weightnya.

5) Untuk masalah jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang

hilang atau rusak, sebaiknya perusahaan membuat satu tim penyidik dalam

menangani masalah tentang hilang atau rusaknya barang, agar perusahaan

dapat mengambil keputusan dengan cepat dalam menjamin ganti rugi

tersebut.

61
62