BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Umum Perusahan

1.1.1 Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan

Perusahaan Adidas Didirikan di Kota Herzogenaurach, Jerman di tahun

1920 oleh dua bersaudara Adolf (Adi) Dassler dan Rudolph Dassler di ruang cuci

milik Ibunya. Waktu itu Adi Dassler membuat proyek kecil-kecilan

dengan membuat sepatu olahraga. Karena tingginya kualitas sepatu yang

dihasilkannya, akhirnya bisnis kecil-kecilan tersebut mulai membuahkan hasil.

Pada tahun 1924, Adi Dassler dan saudaranya Rudolf Dassler mendirikan

“Dassler Brothers OGH “ yang nantinya menjadi cikal bakal Adidas sekarang.

Komitmen Adi Dassler pada kualitas, membawa Dassler Brothers sebagai

produsen sepatu berkualitas tinggi, sehingga sering dipakai oleh atlit-atlit

legendaris masa itu untuk Olimpiade. Puncak keterkenalan sepatu Dassler

Brothers adalah ketika Jesse Owen menjadi atlit paling sukses pada Olimpiade

Berlin pada tahun 1936 dengan mengenakan sepatu buatan Dassler.Walaupun

berbagai kemajuan yang diraih, pada 1948 konflik antara Dassler bersaudara

berakibat pada pecahnya perusahaan mereka. Adi Dassler menjalankan sendiri

perusahaan, mengambil nama kecilnya “Adi” dan mengkombinasikannya dengan

potongan nama belakangnya sehingga menjadi “adidas”, ia pun mendaftarkan

logo 3 strip sebagai trademark dari adidas. Sedangkan saudaranya Rudolph

berpindah ke bagian lain dari kota itu dan mendirikan perusahaan olahraga

miliknya sendiri, Puma.

26
 27

Saat ini, Adidas memiliki tiga brand anak: The Originals Adidas-yang

dikenal sebagai Heritage Line, Adidas Performance produk untuk atlit kelas atas,

dan Adidas Neo-yang merupakan kolaborasi dari olahraga dan fashion dengan

desainer Yohji Yamamoto. Dan untuk di Indonesia kantor pusat perusahaan

adidas berdiri di tengah Kota Jakarta tepatnya di Gedung MidPlaza 2 Lt. 25, Jl.

Jend. Sudirman Kav. 10-11, RT.10/RW.11, Karet Tengsin, Tanah Abang, Jakarta

Pusat dan sudah mempunyai cabang seluruh Indonesia termasuk di Cibubur

Square Adidas Factory Outlet Jakarta Timur.

1.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan

1. Visi dari PT. Adidas Indonesia adalah :

a. Core belief

Throght sport we have the power to change lives.

b. Strategy

Creating the new

c. Set of people behavior

Confidence creativity colaboration.

2. Misi dari PT. Adidas Indonesia

To be the best sports company in the world.

 28

3.1.3 Struktur Organisasi Dan Tata Kerja

Operasional Manager

Bpk. Irwan Hermwan

Supervisor 1

Syarif Hidayat

Supervisor 2

Riki Eka Syahmi

Kasir Kasir

Dewi Astiani Diah Apriati

Staff Departemen Staff Departemen Neo Staff Departemen

Performance Originals
Fauji, Isman
Kiki, Bunga Jamil, Robin, Heri

Sumber : PT. Adidas Indonesia cabang Cibubur Square Jakarta Timur

Gambar 3. 1 Struktur Organisasi dan Tata Kerja

Tugas dan Fungsi dari Struktur Organisasi :

1. Store Manager

Bertanggung dalam segala hal yang berhubungan dengan operasional yaitu :

a. Mengelola dan meningkatkan efektifitas dan efisiensi operasi perusahaan.

 29

b. Memangkas habis biaya-biaya operasi yang sama sekali tidak

menguntungkan perusahaan.

c. Meneliti teknologi baru dan metode alternatif efisiensi.

d. Mengawasi produksi barang atau penyediaan jasa.

e. Mengawasi tata letak operasional , persediaan dan distribusi barang

f. Membuat atau merencanakan pengembangan operasi dalam jangka pendek

maupun panjang.

g. Meningkatkan sistem operasional, proses dan kebijakan dalam mendukung

visi dan misi perusahaan.

h. Melakukan pertemuan rutin dengan direktur eksekutif secara berkala.

i. Mengatur anggaran dan mengelola biaya.

j. Mengelola program jaminan kualitas.

2. Supervisor I dan Supervisor II

Bertanggung jawab dalam memastikan semua pekerjaan dilaksanakan

dengan baik sehingga semua proses produksi berjalan lancar seperti

monitoring produksi, pengawasan anak buah, melakukan instruksi kerja,

bertanggung jawab keamanan, keselamatan atau kesehatan yang terancam.

3. Kasir I dan Kasir II

Tugas dan Tanggung Jawab Kasir yaitu :

a. Menjalankan proses penjualan dan pembayaran.

b. Melakukan pencatatan atas semua transaksi.

c. Membantu pelanggan dalam memberikan informasi mengenai suatu

produk.
 30

d. Melakukan proses transaksi pelayanan jual beli serta melakukan

pembungkusan.

e. Melakukan pengecekan atas jumlah barang pada saat penerimaan barang.

f. Melakukan pencatatan kas fisik serta melakukan pelaporan kepada atasan.

g. Melakukan pengecekan atas stok bulanan

4. Staff Performance

Deksripsi untuk tanggung jawab sales staff di bagian performance adalah :

a. Mengatur kualitas dan konsitensi produk apparel performamce, accecoris

dan footware performance.

b. Mewakili dan menjual semua produk pada customer lama maupun customer

baru.

c. Mengidentifikasi prospek penjualan dan menghubungi kontak person yang

terdata.

5. Staff Original

Deksripsi untuk tanggung jawab sales staff di bagian original adalah :

a. Mengatur kualitas dan konsitensi produk apparel originals, accecoris dan

footware originals.

b. Mewaikili dan menjual semua produk pada customer lama maupun

customer baru.

c. Mengidentifikasi prospek penjualan dan menghubungi kontak person yang

terdata.

6. Staff Neo

Deksripsi untuk tanggung jawab sales staff di bagian neo adalah :

 31

a. Mengatur kualitas dan konsitensi produk apparel neo , accecoris dan

footware neo.

b. Mewakili dan menjual semua produk pada customer lama maupun customer

baru.

c. Mengidentifikasi prospek penjualan dan menghubungi kontak person yang

terdata.

1.1.4 Kegiatan Usaha

Perusahaan Adidas merupakan Perusahaan Multi Internasional karena

Adidas memiliki kegiatan produksi dan pemasaran lebih dari satu Negara. Bukan

hanya dinegara asing saja Adidas terkenal, tetapi di Indonesia pun produk-produk

Adidas banyak diminati dan cukup terkenal dikalangan masyarakat luas. Produk

yang dihasilkan antara lain sepatu, kostum, jaket, serta asesoris olahraga dari

berbagai bidang seperti atletik, seluncur es, tennis, sepak bola, renang, bola

basket, golf, bela diri, dan lain-lain.

Adidas sendiri terbagi atas 3 jenis:

1. Adidas Performance

Adidas performance sendiri memfokuskan diri pada bagian sport apparel

mulai dari sepatu, baju, hingga bola dan peralatan olahraga lain. Target

konsumen dari adidas performance yaitiu :Atlit dan penggemar olahraga.

Karena adidas performance di ungguli dengan bermacam-macam teknologi

dan kualitas yang terdapat didalam produk seperti produk apparel

performance : climacool, climachill, dan climalite dll. Sedangkan untuk

 32

produk footware (sepatu) di ungguli dengan teknologi adiprint ,continental

dan thorshon dll. Kategori produknya adalah :

a. Football

b. Baskett ball

c. Running

d. Training

e. Outdor

Dan Adidas performance menggunakan logo Three Stripes.

2. Adidas Originals

Adidas original fokus pada pangsa Fashion dan Life style. Adidas sendiri

menjadi brand pertama yang mengukuhkan diri sebagai sport life style

brand. Adidas original dengan logo Trifoilnya menjadi bagian yang relevan

bagi banyak kalangan seperti skaters, rockers, seniman , musisi, sneakhead,

dan fans olahraga.

3. Adidas Sport Styles

Adidas sport syle ini menggabungkan antara sports apparel dengan fashion

sehingga membentuk pangsa pasar baru yaitu sport fashion market. Adidas

sport style sendiri di sebut dengan Adidas Neo atau Adidas Yamamoto

dengan lambang Y-3.

Harga yang ditawarkan Adidas cukup merogoh kocek karena segmentasi

pasar mereka adalah untuk kalangan menengah keatas. Adidas membandrol harga

yang cukup stabil. Jarang sepatu dengan logo tiga garis ini menurunkan harga

mereka. Apalagi untuk produk yang baru diperkenalkan kepada pasar yang

memiliki desain yang unik dan jumlah yang terbatas, Adidas menggunakan
 33

strategi skimming price, dimana Adidas mematok harga setinggi-tingginya.

Perusahaan ini juga meyakini bahwa dengan harga yang tinggi, berarti kualitas

yang diberikan pun juga mumpuni. Penjualan produk – produk Adidas tidak selalu

bisa ditemui disetiap toko. Adidas memiliki outlet eksklusif sendiri yang hanya

menjual produk Adidas. Selain di outlet Adidas sendiri, produk-produknya juga

terdapat pada multi-brand outlet, seperti Sportstation. Penjualan secara online pun

dilakukan oleh perusahaan asal Jerman ini melalui website resmi Adidas. Hal

tersebut dilakukan agar harga dan segmentasi produk tetap terjaga sebagai barang

prestige dan branded.

3.2 Hasil Peneltian

3.2.1 Standar Pelayanan Prima Sales Promotion Girl Pada Bagian Marketing

Retail Fashion Sport di PT. Adidas Indonesia

Standar pelayanan prima di PT. Adidas Indonesia pada bagian SPG melalui

3 tahap :

CONNECT ENGAGE INSPIRE

Sumber : Standar Pelayanan PT. Adidas Indonesia

Gambar 3.2.1 Tahapan CEI

 34

Berikut penjelasan dari tahapan-tahapan standar pelayanan prima pada bagian spg

1. Connect

Connect adalah membuka hubungan yang tulus dengan pelanggan. Konsep

ini menjelaskan bagaimana orang lain melihat diri sendiri dan orang lain dan

tentang kebiasaaan. Konsep ini sangat sederhana dan hanya mengenai dua hal

yaitu APPEAR (terlihat) dan SOUND (terdengar).

Dimensi pertama menunjukan bagaimana pelanggan anda APPEAR

(terlihat), apakah pelanggan dengan tipe deliberate (tenang) atau spontaneous

(spontan). Appear (terlihat) dalam hal penampilan dapat berarti :

a. Sifat deleberate yaitu : sedikit ekspresi, terkontrol, berhati-hati, gerakan

tangan sedikit, sedikit kontak mata, tertutup, seperti memakai topeng.

b. Sifat spontaneous yaitu :ekspresi muka hidup, lincah, demonstratif, gerakan

tangan banyak, banyak kontak mata, terbuka, gampang bercerita.

Dimensi kedua menunjukan bagaiman pelanggan TALK (bicara) atau Sound

(bersuara) dan apakah tipe pelanggan indirect (tidak langsung) atau direct

(langsung). Dalam hal sifat direct dan indirect yaiu :

a. Sifat indirect yaitu : inquires (cenderung bertanya, suara datar, cenderung

pendiem, menyarankan dari pada menyatakan, bicara lebih lambat.

b. Sifat direct yaitu : menyatakan, suara lebih hidup, suara cenderung keras,

memerintah, dan bicara cepat.

 35

Dan di dalam tahap connect ada 4 tipe komunikasi yang di visualkan dengan

nama Panther, Peacock, Dolphin, dan Owl. Berikut penjelasanny :

a. Panther

Panther mempunyai ciri-ciri komunikasi yaitu : agresif dan bergerak cepat,

dapat membuat lawan bicara tertekan, sangat jarang membagikan informasi

pribadi, memberikan perintah, dan mengatakan lebih banyak dari yang

ditanyakan.

b. Peacock

Peacock mempunyai ciri-ciri komunikasi yaitu : berwarna dan dramatis,

penuh energi atau berlebihan, terlihat komunikatif dan mudah didekati,

senang bepergian, mudah berhubungan dengan orang asing, tidak suka hal-

hal mendasar.

c. Dolphin

Dolphin mempunyai ciri-ciri komunikasi yaitu : friendly, sensitif dengan

perasaan orang lain, tidak terburu-buru, bisa telalu baik dengan orang lain,

terkadang sulit mengambil keputusan atau mengikuti arus dan sulit

dimengerti.

d. Owl

Owl mempunyai ciri-ciri komunikasi yaitu mencari fakta atau objektif,

bijaksana atau sabar, pemikir dan detail, tidak komunikatif, ingin kepastian

sebelum mengambil keputusan.

2. Engage

Yang dimaksud dengan engage adalah mendengarkan pelanggan dengan

baik, menanyakan pertanyaan yang tepat dan mengerti apa yang menjadi kesukaan
 36

pelanggan. Dan pertanyaan yang dapat membantu motivasi pelanggan yaitu :

function (fungsi), purpose (tujuan), style (gaya), skill (kemampuan) dan goals

(tujuan akhir).

Tips dalam berasumsi dalam melakukan penjualan terhadap pelanggan :

a. Mulai dengan meyakinkan pelanggan dan mengetahui produk pilihan

pelanggan.

b. Tutuplah penjualan dengan positif.

Tips dalam menangani pertimbangan/keberatan pelanggan sebelum

memutuskan untuk membeli produk :

a. Awali dengan mengklarifikasi (menanyakan) apa yang menjadi

pertimbangan/keberatan pelanggan.

b. Dengarkan baik-baik untuk menangkap alasan utamanya.

c. Tunjukan empati pada saat percakapan.

d. Jawab keberatan pelanggan.

3. Inspire

Inspire adalah membantu pelanggan merasa terinspirasi ketika

keinginan/passion mereka terpenuhi dan terinspirasi untuk datang kembali. Untuk

merasakan inspirasi dari pelanggan melalui emosi yang diberikan pelanggan

terhadap staff. Ada 2 tahap untuk mengetahui inspirasi saat pelanggan melakukan

transaksi yaitu :

a. Inspirasi dan loyalitas

Dalam tahap ini karyawan di wajibkan untuk memberikan perhatikan

kepada pelanggan yaitu melalui senyuman tulus, tos dengan anak kecil,

menawarkan pelanggan untuk duduk atau ke fitting room (ruang ganti)

 37

ketika ingin mencoba sepatu atau baju. Karena dengan hal tersebut

pelanggan sering merasa tersentuh atau terinspirasi dengan hal-hal

kecil/detil naluri seorang manusia, sikap yang jujur dan lain-lain.

b. Validasi

Dalam tahap ini pelanggan akan memutuskan membeli produk, artinya

mereka terinspirasi oleh produk dan layanan yang karyawan berikan. Saat

pelanggan memutuskan untuk membeli produk mereka juga mungkin

memiliki keraguan karena uang yang harus dikeluarkan. Pada tahap ini

pelanggan memerlukan dukungan yang kuat untuk melakukan pembelian.

3.2.2 Pelaksanaan Pelayanan Prima Sales Promotion Girl Pada Bagian

Marketing Retail Fashion Sport di PT. Adidas Indonesia

Pelaksanaan pelayanan prima dalam suatu perusahaan sangat penting karena

suatu kegiatan akan di pengaruhi oleh pelayanan yang di berikan oleh perusahaan

atau organisasi. Dan pelaksanaan pelayanan prima di PT. Adidas Indonesia pada

bagian SPG adalah sbagai berikut :

 38

Flowchart Pelayanan Prima Pada Sales Promotion Girl di Bagian Marketing Retail Fashion
Sport di PT. Adidas Indonesia

Sales Promotion Girl

Customer Kasir
(SPG)

DATANG SALAM,SAPA
SENYUM

PERMINTAAN BARANG INFORMASI

PRODUK DAN
PROMO

TEST PRODUK PENGELUARAN

PRODUK

NO OK NOTA VALIDASI PRODUK

INVOICE

MENJELASKAN SOP
PENUKARAN BARANG PACKING

9
PRODUK DI TERIMA PEMBAYARAN/
PENJUALAN

SELESAI

Sumber : PT. Adidas Indonesia Cabang Cibubur Square

 39

Gambar 3.2.2 Alur Kerja Pelaksanaan Sales Promotion Girl

Berikut adalah penjelasan dari alur kerja pada bagian sales promotion girl(spg) :

1. Pelanggan datang ke outlet adidas.

2. Spg memberikan salam “welcome to adidas” di saat pelanggan masuk 5-30

detik dan Spg memberikan infromasi tentang kunggulan-keunggulan

produk serta menginformasikan acara promo discount yang berlangsung.

3. Pelanggan meminta produk sesuai kebutuhan.

4. Spg menunjukan produk sesuai dengan permintaan pelanggan.

5. Pelanggan tertarik atas produk yang diinformasikan spg dan ingin mencoba

produk yang ditawarkan .

6. Spg menjelaskan tentang SOP penukaran barang agar pelanggan mengetahui

tentang SOP sehingga tidak menyulitkan pelanggan maupun staff di PT.

Adidas Indonesia dan spg membuat data pesanan atau nota invoice

pelanggan untuk bukti pengambilan dan pembayaran ke kasir.

7. Kasir melakukan pengecekan barang dan mengkonfirmasi produk sehingga

pelanggan yakin atas keputusan pembelian produk.

8. Pelanggan menerima barang yang telah ditarnsaksikan dan spg memberikan

salam “terima kasih telah berbelanja di adidas” sambil menyebutkan nama

pelanggan.
 40

Tabel Pencapaian Penjualan Tahun 2016 dan 2017 di PT. Adidas Indonesia Cabang

Cibubur Square.

Tabel 3.1

REAL SALES REAL SALES

PERIODE TARGET 2016 2016 ACT% TARGET 2017 2017 ACT%
JANUARI 849,600,000 800,078,545 94.2% 945,376,899 950,245,678 102%
FEBRUARI 849,600,000 832,274,545 98.0% 1,029,045,192 1,045,372,789 105%
MARET 849,600,000 728,486,636 85.7% 1,067,237,675 1,002,675,445 98%
APRIL 849,600,000 726,706,036 85.5% 987,367,789
MEI 849,600,000 648,214,636 76.3% 974,756,991
JUNI 849,600,000 594,602,409 70.0% 1,023,883,952
JULI 849,600,000 1,264,595,293 148.8% 1,240,062,149
AGUSTUS 849,600,000 922,828,862 109.9% 1,262,066,401
SEPTEMBER 849,600,000 819,404,020 96.4% 945,647,864
OKTOBER 849,600,000 1,445,083,259 170.1% 1,135,842,151
NOVEMBER 849,600,000 835,475,491 98.3% 1,043,263,622
DESEMBER 849,600,000 779,910,080 91.8% 1,008,656,315
Sumber: PT. Adidas Indonesia Cabang Cibubur Square

Tabel 3.2

Nama Nomor Telepon Bulan/Tahun

Kimelia 0812xxxxxxx Des-16
Geor 0822xxxxxxxx Des-16
Mukhlis 0857xxxxxxx Des-16
Laksmon 0856xxxxxxx Des-16
Fajar 0877xxxxxxxx Des-16
Nia 0888xxxxxxx Jan-17
Telli 0812xxxxxxxx Jan-17
Purwati 0888xxxxxxx Jan-17
Sumini 021xxxxxxx Feb-17
Wuri 0858xxxxxxxx Feb-17
Ari 0878xxxxxxxx Feb-17
Reha Prodana 0857xxxxxxx Mar-17
Yosepine 0877xxxxxxxx Mar-17
Winda 0898xxxxxxx Mar-17
Roni 0822xxxxxxxx Mar-17
Sumber: PT.Adidas Indonesia Cabang Cibubur Square
 41

3.2.3 Hambatan-hambatan Pelayanan Prima Sales Promotion Girl Pada

Bagian Marketing Retail Fashion Sport di PT. Adidas Indonesia

Dalam kegiatan pelayanan prima sales promotion girl (spg) pada bagian

marketing retail fashion sport di PT. Adidas Indonesia sudah berjalan dengan

baik. Akan tetapi masih terdapat hambatan-hambatan yang dianggap sebagai

faktor penghambat dalam kegiatan pelayanan prima yang menyebabkan ketidak

efisienan dalam pelayanan prima.

Peningkatan pelayanan prima seharusnya kontinyu diupayakan oleh seluruh

karyawan. Salah satu faktor peningkatan kepuasan pelanggan adalah menangani

komplain pelanggan. Untuk mengembangkan organisasi atau perusahaan yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan keterampilan daam menangani komplain

pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

Tahapan CEI (connect, engage, inspire) ini tidak hanya diberlakukan oleh

sales promoton girl (spg), tetapi penerapan tersebut diberlakukan oleh semua

karyawan yang berada pada perusahan. Sehingga ketika karyawan selain sales

kelapangan tahapan tersebut dilakukan. Kinerja karyawan tergantung pada

bagaimana semua bagian masing-masing departemen bekerja sama dalam proses

pemenuhan pelayanan pelanggan. Dengan tahapan yang dilakukan oleh semua

karyawan tersebut sangat mempengaruhi nilai mengenai pelayanan pelanggan

baik hal yang menyenangkan atau pun tidak menyenangkan. Ada beberapa

hambatan yang di hadapi sebagai berikut :

1. Komunikasi tidak lancar dikarenakan sales tidak menjalankan komplain

dengan baik.

2. Kurangnya komunikasi yang baik antar departemen terkait.

 42

3. Stock ukuran produk baik produk apparel maupun footware sehingga

menyulitkan pelanggan dalam alternatif produk yang dibutuhkan.

4. Belum terampil atau cekatan dalam melayani pelanggan sehingga proses

terkesan lama.

5. Terbatasnya kemampuan karyawan dalam memberikan informasi

keunggulan-keunggulan teknologi yang terdapat di dalam produk.

3.2.4 Solusi Dalam Mengatasi Hambatan-Hambatan Pelayanan Prima Sales

Promotion Girl (spg) Pada Bagian Marketing Retail Fashion Sport di PT.

Adidas Indonesia.

Berdasarkan hambatan-hambatan yang dihadapi sales promotion girl(spg)

dalam pekerjaan maka dibawah ini diutaikan cara-cara dalam mengatasi

hambatan-hambatan sebagai berikut :

1. Dengarkan keluhan pelanggan dengan baik dan berikanlah kesempatan

berbicara, tanya dengan jelas komplain atau masalah yang dihadapi.

2. Mengadakan briefing pagi atau briefing siang untuk disetiap shiftnya

sehingga dapat membahas atau menginformasikan departemen lain tentang

hambatan yang dihadapi.

3. Berkoordinasi dengan karyawan toko lain dengan menanyakan produk yang

diinginkan pelanggan dan melakukan penyimpanan barang yang di

butuhkan pelanggan jika produk tersebut ada ditoko lain.

4. Hadapi komplain masalah dengan tenang, bersikap dan berbicara sopan

serta tenang, bersabar dan berkomunikasi terhadap kata-kata yang

 43

dilontarkan oleh pelanggan terutama apabila pelanggan tersebut berbicara

kurang jelas.

5. Dengan mengadakan meeting mingguan dan membahas tentang produk

knowledge yang ada di toko sehingga dapat menambah kepercayaan diri

dalam menyampaikan terhadap pelanggan.