Komunikasi Efektif dan Penanganan Komplain

Sebagai Kompetensi Dasar Perawat

(KMK Nomor HK.01.07/MENKES/425/2020 Tentang
Standar Profesi Perawat)

Dr. Rita Sekarsari SKp., SpKV., MHSM., FISQUa

*) Disampaikan Pada Kelas Online

PENGUATAN POSISI KOMITE KEPERAWATAN DAN
BIDANG KEPERAWATAN DALAM PELAKSANAAN TATA KELOLA KLINIS DAN
MANAJEMEN PELAYANAN KEPERAWATAN
No Pendidikan No Pekerjaan
1 AKPER DEPKES RI 1985 1 Ketua Sub Komite Peningkatan Mutu
2 S1 PSIK UI 1993 RSJPDHK 2016 – Saat ini
3 S2 Monas Uni Melbourne 2001 2 Koordinator Program Diklat RSJPDHK
2012 - 2016
4 Pengakuan Ns Sp KV 2011
3 Ketua Komite Keperawatan RSJPDHK
5 S3 FIK UI 2013, Doktor Keperawatan 2007 - 2012
6 Fellow ISQua, 2020 4 Manajer Instalasi Rawat Inap & Ketua Komite
Keperawatan RSJPDHK 2001- 2007
No Organisasi
5 Ka Ru ICU RSJPDHK 1993 - 2001
1 Ketua II PP PPNI 2010 - 2015
6 Supervisor Keperawatan RSJPDHK
2 President INKAVIN 2006- 2011 - 2016
1993 - 2009
3 Ketua Kolegium Keperawatan Spesialis Kardiovaskular
2010 - 2015 - 2020 7 Koordinator DIKLAT POST BASIC
1993 - 2001
4 Pengurus MTKI 2011 - 2016 -
8 Dekan FIKes UMT 2016 sd saat ini
5 Pengurus PERSI 2015 – Saat ini ( Divisi IKPRS)
6 Surveior/Pembimbing/ Konsilor
KARS 2010 - Saat ini Kontak :
Tim Fungsional KARS 2017 – saat ini
ritaakbar@yahoo.com
7 Pengurus LDP PERSI 2021 – saat ini
8 Penguji Tingkat Pusat Ukom Jabatan Fungsional 2017 – Ph: 08151626004
saat ini
 Objektif
1. Pendahuluan
2. Prinsip Komunikasi Efektif
3. Komunikasi Efektif Kepada
Pasien/Keluarga dan Antar PPA
4. Penanganan Komplain dengan
Komunikasi Efektif
Nursing as a health care science, focuses on serving the
needs of human as a biopsychosocial and spiritual being. Its
practice requires not only scientific knowledge, but also
interpersonal, intellectual and technical abilities and skills.
Leddy & Pepper”s, 2014

Environment

Spiritual

Physical Human Cultural Teaching and Learning

Family Family
Psychological
Nursing
Medical Environment
Community
Love
Health Illness
“Nursing is a knowledge-based profession"
 UNDANG-UNDANG NOMOR 38 TAHUN 2014 TENTANG KEPERAWATAN
➢ Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu, keluarga,
kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat.
➢ Pelayanan Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu
dan kiat Keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau
masyarakat, baik sehat maupun sakit.
➢ Praktik Keperawatan adalah pelayanan yang diselenggarakan oleh Perawat
dalam bentuk Asuhan Keperawatan.
➢ Asuhan Keperawatan adalah rangkaian interaksi Perawat dengan Klien dan
lingkungannya untuk mencapai tujuan pemenuhan kebutuhan dan kemandirian
Klien dalam merawat dirinya.
➢ Diagnosis Keperawatan adalah suatu penilaian Keperawatan yang dilakukan
Perawat mengenai respon Klien terhadap masalah kesehatan atau proses
kehidupan yang dialaminya baik aktual, risiko, dan promosi kesehatan.
KEPUTUSAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR HK.01.07/MENKES/425/2020
TENTANG STANDAR PROFESI PERAWAT

Daftar Masalah : 15 katagori dan 335 masalah

Diagnosis : Sumber ICNP, 5 kategori (Fisiologis, Psikologis, Perilaku, Relasional, Lingkungan).
Ada 149 diagnosis
Intervensi :
 KATAGORI MASALAH

No Katagori Masalah No Katagori Masalah

1 Respirasi 9 Integritas Ego
2 Sirkulasi 10 Perilaku
3 Nutrisi dan Cairan 11 Pertumbuhan dan
4 Eliminasi perkembangan
5 Aktifitas dan istirahat 12 Kebersihan diri
6 Neurosensori 13 Penyuluhan dan
pembelajaran
7 Reproduksi dan Seksualitas
14 Relasional/ Hubungan
8 Nyeri dan Kenyamanan
dengan orang lain
KMK NO. HK.01.07/MENKES/425/2020
TENTANG STANDAR PROFESI PERAWAT 15 Keamanan dan proteksi
 DAFTAR MASALAH : 15 KATAGORI

1. Respirasi 9. Integritas Ego Rentan Komplain

2. Sirkulasi 10. Prilaku
Pasien/Keluarga
3. Nutrisi dan Cairan 11. Pertumbuhan dan dengan PPA
4. Eliminasi Perkembangan
5. Aktifitas dan Istirahat 12. Kebersihan diri Antar PPA
6. Neurosensori 13. Penyuluhan dan
7. Reproduksi dan Pembelajaran
Seksualitas 14. Relasional/ Hubungan
Komunikasi
8. Nyeri dan dengan orang lain Efektif &
Kenyamanan 15. Keamanan dan Penanganan
Proteksi Komplain
 PENGERTIAN KOMUNIKASI
▪ Komunikasi adalah proses timbal balik mengirim dan
menerima pesan menggunakan keterampilan
komunikasi verbal dan nonverbal. Arnold (1995),
Balzer (1996)

▪ Dalam hubungan PPA-pasien, komunikasi bukan

hanya melibatkan sekedar transmisi informasi, tetapi
juga transmisi perasaan, mengenal perasaan dan
memberitahu pasien bahwa perasaan mereka sudah
dikenali. Sheppard (1993)

▪ Patient-centered communication didefinisikan sebagai

'komunikasi yang mengajak dan mendorong pasien
untuk berpartisipasi dan bernegosiasi dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan mereka
sendiri'. Langewitz et al. (1998)
• Komunikasi dapat didefinisikan sebagai transaksi dan
menciptakan pesan. Seluruh proses terjadi dalam konteks yang
terdiri dari fisik, nilai-nilai budaya, sosial dan kondisi psikologis.

• Mendengarkan adalah penting dalam komunikasi.

Dengan mendengarkan, PPA menilai situasi dan masalah pasien,
meningkatkan harga diri dan mengintegrasikan diagnosis dan
proses perawatan.

• Komunikasi yang baik tidak hanya didasarkan pada kemampuan

penampilan fisik PPA, tetapi juga pada pendidikan dan
pengalaman. Lambrini, 2014
▪ Komunikasi yang efektif membutuhkan pemahaman pasien dan
pengalaman mereka mengekspresikan. Hal ini membutuhkan
keterampilan dan sekaligus niat tulus dari PPAt untuk memahami
apa masalah pasien. Untuk memahami pasien, PPA harus
menyampaikan pesan bahwa dia dapat dimengerti dan diterima.

▪ Hubungan personal yang baik digambarkan sebagai kemampuan

PPA mengajukan pertanyaan, memberikan informasi dengan
cara yang tidak menakut-nakuti, yang menunjukkan minat,
menciptakan perasaan menerima, percaya dan menunjukan
hubungan yang harmonis.
Leddy & Pepper”s, 2014
 HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK

SIKAP PROFESIONAL
✓ Kemampuan Intelektual
✓ Kemampuan Teknikal
✓ Kemampuan Interpersonal (komunikasi)

PROSES → Belajar & Berpengalaman bersama

ALAT → Diri Sendiri , Teknik Pendekatan

Membangun relasi, memberi informasi/ meningkatkan kesadaran,

meningkatkan kemampuan menyelesaikan masalah
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

1. Jarak
2. Sentuhan
3. Gestures
4. Kontak Mata
5. Diam
6. Gerakan Tubuh
JARAK
- Intim : 0 - 18 inches, sekitar 50 cm
- Pribadi : 1.5 - 4 feet, sekitar 50 - 120 cm
- Konsultasi sosiial : lebih dari 8 feet, sekitar > 250 cm

SENTUHAN
- Bersalaman
- Menepuk bahu
- Mengangkat jempol Tidak tepat untuk:
- Tepuk tangan - Pasien curiga
- Korban aniyaya
- Memegang tangan pasien yang sedang sedih - Larangan budaya
GERAKAN TUBUH
1. Ekspresi wajah
2. Tersenyum
3. Kontak mata
4. Tidak melipat tangan
5. Tidak menyilangkan kaki
6. Tidak memasukkan tangan ke kantong
7. Sedikit membungkuk
DIAM
- Mendengar aktif
- Kontak Mata

VOLUME DAN NADA SUARA

- Lansia: Volume suara tinggi, nada rendah

- Tak sadar: suara jelas dan terdengar
PRINSIP KOMUNIKASI

Leddy & Pepper”s, 2014

Leddy & Pepper”s, 2014
Leddy & Pepper”s, 2014
 ASUHAN PASIEN DI RAWAT INAP Rita Sekar, 2021

ARK 1 ARK 1.2 AP 1.3 AP 1.1 AP 1.4 AP 1.4.1 AP 1.5 ARK 4 ARK 4.1 ARK 4.2
Skrining Skrining fisik, rwyt fisik, rwyt Asesmen Ases keb diskrining proses koordinasi Ringkasan
memeriksa Penerimaan kes, biologis, kes, awal, juga fungsional, nyeri, jika pemulangan dengan pasien
pasien secara pasien masuk psikologis, biologis, skrining risiko jatuh Nyeri pasien dari RS praktisi pulang
cepat ranap & sosial, psikologis, status dirujuk utk dilakukan berdasar atas kesehatan di dibuat
menetapkan ekonomi, sosial, nutrisi, keb asesmen, asesmen kondisi luar RS
Keb prioritas
kultural ekonomi, fungsional, tind ljt k/p kesehatan pasien
pelayanan kultural dan kebutuhan
spiritual dirujuk utk
preventif/ kesinambungan
spiritual asesmen,
paliatif/ kuratif/
rehabilitatif (24 jam) tind ljt k/p RANAP asuhan atau
tindakan.
KKS 8.2 EP 2 ARK 3.3 ARK 3 MKE 9 EP 1
Situasi covid Asesmen awal termasuk Penjelasan setelah
Transfer menetapkan kebutuhan asesmen awal ttg hasil
IRJ/IGD perencanaan asesmen, diagnosa, PULANG
pemulangan pasien rencana asuhan
ARK 5 ARK 5
PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN: MULTI PROFESI ---ASUHAN KEPERAWATAN ?
Pasien dirujuk transportasi
Asesmen PAP 1 PAP 2 PAP 2.1 AP 2
ke fasilitas dalam proses
ARK 2 Pengumpulan Analisis data → kesehatan lain merujuk,
Seragam Koordinasi didokumen Asesmen didasarkan atas memindahkan
Pendaftaran data klinis masakah, dx kondisi pasien atau
pelayanan tasikan ulang
dan kebutuhan pemulangan
Rencana Asuhan utk memperoleh
AP 4
asuhan ber
HPK 5 HPK 4 EP 2 HPK 5.2 HPK 2.1 EP 3 ARK 3.1 ARK 4.4 kesinambungan.
General Informasi Informed Consent Informasi rencana Kesinambungan Menolak Asuhan Medis
Consent hak & kwjbn asuhan/tindakan Pelayananan - MPP (MAM)
HPK MKE SKP MIRM PPI 5; PPI 5 EP 1, 3; PPI 9.1 EP 2
Sumber: dr Djoti Sp A., MARS, 2021
Sumber: dr Djoti Sp A., MARS, 2021
◆ Komunitas Masyarakat (Standar MKE 1- 1.1)
◆ Pasien dan Keluarga (Standar MKE 2 - 3)
◆ Antar Praktisi Kesehatan di dalam dan luar
Rumah Sakit (Standar MKE 4 - 5)
◆ Edukasi Pasien & Keluarga (Standar MKE 6 –
12 )
KOMUNIKASI EFEKTIF HARUS :
➢ Tepat waktu
➢ Akurat
➢ Lengkap
➢ Jelas
➢ Dipahami oleh penerima
➢STANDAR MKE 1: KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT
(Standar MKE 1- 1.1)
Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi akses
masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan informasi tentang pelayanan
yang disediakan oleh rumah sakit
ELEMEN PENILAIAN STANDAR MKE 1:
1. Terdapat regulasi tentang pedoman komunikasi efektif yang meliputi
komunikasi dengan masyarakat, dengan pasien dan keluarga, serta antar
staf klinis. (R )
2. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antara rumah sakit dan
masyarakat. (D, W) (Lihat juga TKRS 3.2 dan TKRS.3.1 EP 4 )
TKRS 3.1 EP 4: RS memberikan informasi ttg pelayanan yg diberikan kpd
masy, pemangku kepentingan, faskes dan dpt menerima masukan untuk
peningkatan pelayanan
Standar TKRS 3.2
Rumah sakit mempunyai regulasi untuk memastikan terselenggaranya komunikasi efektif di
Rumah Sakit
Elemen Penilaian TKRS 3.2
1. Ada regulasi yang mengatur pertemuan di setiap dan antar tingkat di rumah sakit. (R)
2. Ada regulasi komunikasi efektif antar professional pemberi asuhan (PPA) dan antar
unit/instalasi/ departemen pelayanan (lihat juga MKE 1 EP 1 dan SKP 2 EP 1). (R)
3. Ada bukti terselenggaranya pertemuan di setiap dan antar tingkat di rumah sakit.
(D,W)
4. Ada bukti komunikasi efektif antar PPA dan antar unit/instalasi/departemen
pelayanan sudah dilaksanakan (D,W) (Lihat juga MKE 1 EP 4)
5. Ada bukti pelaksanaan pemberian informasi yang tepat waktu, akurat dan relevan di
lingkungan Rumah Sakit (lihat juga MKE 4 EP 2 dan PAP 3.2 EP 2). (D, W)
6. Direktur/direksi dan para kepala bidang/ divisi Rumah Sakit sudah menyampaikan
informasi tentang capaian program sesuai visi, misi dan rencana strategik kepada
staf Rumah Sakit (lihat juga MKE 4 EP 2). (D,W)
➢STANDAR MKE 1: KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT
(Standar MKE 1- 1.1)
Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi akses
masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan informasi tentang pelayanan yang
disediakan oleh rumah sakit
ELEMEN PENILAIAN STANDAR MKE 1:
3. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga.
(D,W) (lihat HPK 2.1, HPK 2.2, ARK 1.3 dan PAP 2.4)
* HPK 2.1 : Pasien diberitahu ttg semua aspek asuhan medis & tindakan
* HPK 2.2 : Pasien & keluarga menerima informasi ttg penyakit, rencana
tindakan dari DPJP dan PPA lain
* ARK 1.3 : RS mempertimbangkan kebutuhan klinis pasien dan memberitahu
pasien jika terjadi penundaan keterlambatan pelaksanaan tindakan
/pengobatan dan / atau pemeriksaan penunjang diagnostik
* PAP 2.4 : Pasien dan keluarga diberi tahu ttg hasil asuhan dan pengobatan
termasuk hasil asuhan yang tidak diharapkan
➢STANDAR MKE 1: KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT
(Standar MKE 1- 1.1)
Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk
memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan
informasi tentang pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit
ELEMEN PENILAIAN STANDAR MKE 1:
4. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antar staf klinis.
(D,W) (lihat SKP 2; TKRS 3.2 EP 4 )
* SKP 2 : RS menetapkan, melaksanakan proses hand over

* TKRS 3.2 EP 2 : Ada regulasi komunikasi efektif antar

professional pemberi asuhan (PPA) dan
antar unit/instalasi/ departemen pelayanan
KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN DI DALAM
DAN LUAR RS (Standar MKE 4–5)
Standar MKE 4
Terdapat komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi yang akurat dan tepat
waktu di seluruh rumah sakit termasuk yang “urgent”.
ELEMEN PENILAIAN STANDAR MKE 4 :
2. Terdapat bukti proses penyampaian informasi yang akurat dan tepat waktu di
seluruh rumah sakit termasuk yang urgent antara lain code blue, code red
(D,W,S) lihat PAP 3.2 , TKRS 4.1 EP 3,
• PAP 3.2 : Pelayanan resusitasi tersedia di seluruh area RS
• TKRS 4.1 EP 3 : Informasi tentang program PMKP pasien secara berkala
dikomunikasikan kepada staf, termasuk perkembangan dalam pencapaian
Sasaran Keselamatan Pasien (D,W)
→ Bukti penyampaian program PMKP secara berkala dikomunikasikan kepada
staf, termasuk perkembangan dalam pencapaian Sasaran Keselamatan Pasien
Standar MKE 5
Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antar
staf klinis selama bekerja dalam sif atau antar sif.

ELEMEN PENILAIAN STANDAR MKE 5 :

3. Setiap pasien setelah rawat inap dibuat ringkasan pulang.
(D,W) (lihat ARK 4.2 , MIRM 15)
4. Setiap pasien rawat jalan dengan diagnosis kompleks dibuat
profil ringkas medis rawat jalan. (D,O,W) (lihat ARK 4.3)
* MIRM 15 : ringkasan pulang dibuat untuk semua pasien rawat inap
* ARK 4.2 : Ringkasan pasien pulang dibuat untuk semua pasien rawat inap
* ARK 4.3 : Untuk pasien rawat jalan yg membutuhkan asuhan yg kompleks
atau diagnosis yg kompleks, dibuat catatan tersendiri Profil Ringkas
Medis Rawat Jalan (PRMRJ) dan tersedia untuk PPA.
Standar MKE 5
Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antar staf klinis selama
bekerja dalam sif atau antar sif.
ELEMEN PENILAIAN STANDAR MKE 5 :
5. Pada proses transfer atau rujukan, Informasi yang dikomunikasikan termasuk
ringkasan asuhan dan pelayanan yang telah diberikan (lihat juga ARK 3.3. ARK
4.2. MIRM 15). (D,O)
6. Terdapat bukti dokumentasi pada proses serah terima (hand over). (D,W) (lihat
SKP 2.2)
*ARK 3.3 : RS menetapkan informasi tentang pasien disertakan pada proses
transfer
*ARK 4.2 : Ringkasan pasien pulang dibuat untuk semua pasien rawat inap
*SKP 2.2 : RS menetapkan dan melakasanakan proses komunikasi serah
terima
Example of SBAR tool in clinical
setting
An RN on the pediatric floor has
an order for a child to have fluids
by mouth as he is admitted with
vomiting and abdominal pain.
Initially, the patient has pain in the
periumbilical area and now it is
radiating to the right lower
quadrant. The ordering physician
needs to be called to review the
patient’s condition and clarify the
order regarding fluid intake.
Situation: “Dr. Smith, this is Nancy on Pediatric floor, I have an
order for clear fluid intake for little Jonny who is in room 420 with
abdominal pain, I would like to update you regarding Jonny’s
condition and clarify orders with you.”
Background: “I see that Jonny was admitted through Emergency
Department with abdominal pain and vomiting. His abdominal pain
has gotten worse and now radiating to right lower quadrant. Oral
fluids were ordered for him.”
Assessment: “Jonny looks unwell as his abdominal pain has
increased and he has been throwing up more since he was
admitted.”
Recommendation: “I think we should keep him nil per os (NPO)
and give him intravenous fluids. Do we need to arrange ultrasound
to rule out appendicitis?”
 Perhatikan Std MKE :
Edukasi Pasien- ✓ MKE 8→ asesmen kemampuan dan kemauan belajar, kebutuhan
edukasi
Keluarga ✓ MKE 7 → PPA terampil, Pengetahuan cukup
✓ MKE 9 → dijelaskan ttg hasil asesmen, diagnosis dan rencana asuhan
✓ MKE 10 → atl cara cuci tangan yang benar
✓ MKE 11 → EP 5 informasi verbal diperkuat dgn materi tertulis

Memberikan informasi terbaca → MKE 3: format & bahasa yang mudah dimengerti
❑ Materi fokus pada satu materi pesan
❑ Menggunakan standar bahasa yang sederhana dan menghindari jargon medis
❑ Menggunakan gaya percakapan seolah-olah berbicara dengan seseorang secara
verbal
❑ Menggunakan analogi yang secara budaya sesuai dengan populasi pasien
❑ Membatasi jumlah detail yang dimasukkan dalam materi hanya untuk informasi
penting
❑ Menempatkan gambar yang relevan yang secara budaya sesuai di sebelah teks
yang sesuai
❑ Menempatkan keterangan yang sesuai yang menyoroti bidang minat di sebelah
gambar yang sesuai
Sumber: dr Djoti Sp A., MARS, 2021
 Oleh:
KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM Dr. Rita Sekarsari SKp., MHSM.,
FISQUa
PENANGANAN KOMPLAIN Sumber Utama
PPT : Dr. Mus Aida, MARS
References: Journal, SNARS Edisi 1,
Books
 RENUNGKAN PERBEDAAN : PPA DAN PASIEN

PPA : PPA : ubah paradigma “melayani” pasien

▪ Menjalani pendidikan bertahun2, kompeten, menjadi “berpartner” dgn pasien
memiliki kewenangan *BPIS*
▪ Pelayanan pasien dijalankan dgn standar, rutin,
homogen, serba jelas.
▪ Aktivitas individu PPA hanya 1 shift
Pasien :
▪ Masuk RS seperti masuk “hutan”, relatif banyak yg Pasien
tidak jelas, pengalaman baru….
▪ Pasien tidak “pernah” melalui “pendidikan untuk
menjadi pasien” !!!
“Hutan”
▪ Relatif tidak punya kewenangan ikut ambil
keputusan, harus ikut “kata” dokter…
▪ Ada rasa cemas, ngeri, bingung, takut.
▪ Di RS, hanya Pasien yg menjalani “3 shift” !!

dr . Nico
 KOMPLAIN/KELUHAN PASIEN
 Suatu ekspresi ketidak puasan terhadap suatu organisasi /
perusahaan terkait dengan produk atau pelayanannya atau
proses penanganan komplain itu sendiri dimana respon atau
solusi diharapkan oleh customer secara langsung ataupun
tidak”. (ISO 10002 Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organization)
 Komplain adalah merupakan ekspresi perasaan
ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau
kurangnya tindakan petugas pelayanan yang berpengaruh
kepada para pelanggan
What is a complaint?
The Patients Association define a complaint
as:

“An expression of dissatisfaction made to

an organisastion, either written or spoken,
and whether justified or not, which requires
a response. There is no difference between a
“formal” and an “informal” complaint. Both
are expressions of dissatisfaction”.
The most common issues
complained about were ‘treatment’
(15.6%) and ‘communication’ (13.7%).

The first domain related to complaints

on the safety and quality of clinical
care (representing 33.7% of complain
issues), the second to the
management of health care
organisastios ( 35.1% ) ad the third to
problems in healthcare staff-patient
relationships ( 29.1% )
Reader TW, et al. BMJ Qual Saf 2014;23:678–
689. doi:10.1136/bmjqs-2013-002437
 COMPLAINTS IS A GIFT ???
PRINSIP DASAR
1. Adanya pesan tersembunyi dalam setiap komplain

2. Customer memiliki 2 kebutuhan saat mengajukan komplain:

kebutuhan sebagai individu dan kebutuhan berkaitan dengan
komplen tersebut

3. Keuntungan dari customer recovery jauh lebih besar daripada

biaya yang dikeluarkan saat kehilangan customer atau untuk
menarik customer baru

4. Mayoritas customer mengatakan yang sejujurnya

APAYG DIINGINKAN ORANG YANG KOMPLAIN ??
 Permohonan maaf yang tulus
 Mendapatkan perhatian & layanan yang lebih baik
 Dibebaskan biaya /mengharapkan diskon atau mendapatkan
free layanan/gift/ganti rugi
 Jaminan kejadian serupa tidak terjadi lagi dikemudian hari,
dan tidak ada lagi orang lain mengalami hal serupa.
 Sangsi / hukuman terhadap staff/dokter/pelaku layanan yg
tidak memuaskan/merugikan
 APAKAH ADA STANDARD BAKU PENANGANAN KOMPLAIN

 TIDAK ADA STANDAR BAKU!

✓ ✓Beda pasien beda penanganan
✓ ✓Beda masalah beda penanganan
✓ ✓Beda rumah sakit beda kebijakan & beda penanganan
✓ ✓Pemerintah/asosiasi tidak/belum membuat standarisasi

 TETAPI ADA PETUNJUK/KIAT-KIAT YANG BISA

DIIKUTI
 KIAT MENANGANI KOMPLAIN

▪ Respon komplain dengan segera, jangan ditunda-tunda

▪ Mendengarkan komplain secara serius (TIDAK BOLEH

DIINTERUPSI!!!)

▪ Emphaty (merasakan apa yg difikirkan dan dirasakan customer,

apa yg diharapkan dari organisasi, apa yg bisa saya buat agar
customer saya senang, respon apa yg bisa saya buat agar
customer meninggalkan kita dengan perasaan /kesan baik terhadap
apa yg di komplen & perusahaan )

▪ Tepati janji
KIAT MENGHINDARI KOMPLAIN
 Bina hubungan baik
 Galakan komunikasi efektif
 Tingkatkan Concern/kepedulian
 Emphaty
 Responsif
 Transparansi & Informatif
 Proaktif (patient representative/patient
advocate)
 KIAT MENANGANI KOMPLAIN
 Segera tangani, cari tahu inti permasalahan
 Informasikan segera kepada pihak yang terkait
 Mencari solusi bersama
 Tunjuk satu juru bicara
 Jaga rahasia
 Mencari pendapat ahli (internal /& eksternal)
 KIAT MENANGANI KOMPLAIN
 Sharing/konsultasi dengan sesama rumah sakit
 Cari mediator bila diperlukan
 Upayakan out of court, hindari pengacara kecuali
sangat terpaksa
 Bilaada kesalahan akui kesalahan tsb. Dengan
“elegan” secepatnya, jangan terkesan mengelak dari
kenyataan
 Adakan service recovery
 PRINSIP DALAM PENANGANAN KOMPLAIN
Rumah sakit harus berkomitmen untuk konsumen dan
peningkatan kualitas
➢ Konsumen dan keluarga didorong dan dimungkinkan untuk
memberikan umpan balik tentang layanan, termasuk menyampaikan
komplain.

➢ Semua komplain diperhatikan dan ditanggapi segera dan secara

sensitif.

➢ komplain dinilai dengan mempertimbangkan faktor risiko, fakta yang

diketahui, keinginan pengadu dan akuntabilitas staf layanan
kesehatan.
 PRINSIP DALAM PENANGANAN KOMPLAIN
 Semua komplain ditangani dengan cara yang efektif, lengkap, adil
kepada semua pihak dan hanya memberikan hasil.
 Informasi komplain secara terbuka dikomunikasikan sambil
melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi.
 Semua komplain dicatat untuk memungkinkan peninjauan
kasus-kasus individual
 Mengidentifikasi tren dan risiko dan melaporkan informasi komplain
gabungan.
 Kebijakan manajemen pengaduan, praktik, dan data secara teratur
dievaluasi dan informasi digunakan untuk meningkatkan layanan.
 TIPE PASIEN
❖ Active Complainers
❖ Paham hak-nya, assertif, percaya diri
❖ Menyampaikan komplain kepada RS yang bersangkutan.
❖ Cenderung langsung menginformasikan dan cari solusi atas
komplain

❖ InActive Complainers
❖ Lebih suka menyampaikan komplain kepada teman, kerabat
dan orang yang dikenalnya daripada kepada RS
❖ Cenderung langsung berganti RS dan tidak kembali ke RS
yang membuat mereka kecewa.
❖ Hyperactive Complainers
❖ Selalu komplain terhadap siapapun dan terhadap
permasalahan apapun.

❖ Kadangkasar dan agressif, hampir tidak mungkin

dipuaskan.

Denham, 1998
 PASIEN TIDAK SELALU BENAR, TETAPI…..
 Pasien adalah pasien dan masalah sekecil
apapun harus ditanggapi dan segera
diselesaikan

 Perlu penjelasan yang lengkap

saat di awal interaksi

 Win-win solution

 Terbaik

 Memuaskan customer
 KARAKTERISTIK KOMUNIKASI YANG SUKSES:

 Komunikasi dinyatakan sukses bila seseorang merasa telah

dimengerti.

 Perasaan ini adalah hasil dari dan tergantung kepada munculnya

4 karakteristik ini:
1. Honesty (kejujuran)
2. Appropriateness (kecocokan/kesesuaian/ketepatan)
3. Efficiency (Efisiensi)
4. Flexibility (Fleksibilitas)
 KOMUNIKASI YANG EFEKTIF KETIKA MENANGANI KOMPLAIN
1. Memahami Komplain
 Sebelum Anda menjawab pelanggan yang marah, tunjukkan
bahwa Anda telah memahami masalah pelanggan itu.
 Jika pelanggan telah menjelaskan keluhannya, Anda hanya perlu
mengulangi masalah dan mencari solusi.
 Jika komplain pelanggan secara tertulis, kutip kata-kata pelanggan
untuk menunjukkan bahwa Anda telah membaca surat komplain
mereka dengan hati-hati.
 Rekam semua data yang relevan dengan pelanggan yang
bersangkutan seperti tanggal perawatan, nomor MR, kontak
sebelumnya dengan RS./layanan pelanggan, dll.
2. Mintalah Klarifikasi

 Pelanggan Yang Marah Mungkin Tidak Dapat Menulis Komplain

Mereka Dengan Jelas. Anda Dapat Meminta Pelanggan Untuk
Memperjelas Masalah: Apakah Pelanggan Menerima Layanan
Yang Tidak Memuaskan, Produk Yang Rusak Atau Salah?

 Anda Juga Dapat Menanyakan Bagaimana Pelanggan Ingin

Masalah Itu Diselesaikan. Apakah Pelanggan Menginginkan
Obat/Produk Diganti Atau Apakah Dia Menginginkan Uangnya
Kembali? Jika Anda Tidak Dapat Memperjelas Masalah Dan
Menawarkan Solusi Yang Tepat, Anda Dapat Membuat Pelanggan
Semakin Marah.
3. PERSONALISASI RESPONS KEPADA PELANGGAN
➢ Pelanggan yang marah tidak akan bisa tenang jika dia
merasa tidak ada orang yang mendengarkan keluhannya.

➢ Tanggapi hal-hal berikut: "Pelanggan yang terhormat, terima kasih

atas surat Bapak. Kami akanmenyelesaikan masalah Bapak dan
kami senang mendengarnya dari Bapak."

➢ Jadi kirimkan surat pribadi untuk meyakinkan mereka bahwa

komplen mereka telah dicatat dengan jelas. Selalu gunakan nama
pelanggan dan jangan lupa jenis kelamin dan title/jabatan
mereka.
➢ Ulangi informasi dari perusahaan Anda dan integrasikan
dengan pesan Anda. "Kami bangga bahwa Bapak telah
memilih kami sebagai penyedia jasa layanan Kesehatan
Bapak selama enam tahun dan kami ingin terus melayani
Bapak sebagai pelanggan berharga kami.

" Personalisasi pesan Anda dengan nama Anda.

Pelanggan perlu tahu bahwa ada orang yang mencoba
memecahkan masalahnya.
4. Katakan Bahwa Anda Akan Menyelesaikan Masalah Sesegera
Mungkin. Pelanggan Yang Marah Hanya Perlu Tindakan Konkrit

 Jadi Anda perlu menentukan bagaimana Anda akan memecahkan

masalah pelanggan yang marah itu.

 Jika solusinya kompleks, pecah menjadi beberapa langkah yang

bisa dimengerti. Jika memungkinkan, nyatakan ketika masalah akan
terpecahkan. "Kami akan mengganti obat yang salah dan akan
dikirimkan kepada Anda pukul 10 pagi." Atau "Kami akan memeriksa
komplain Anda sekarang juga untuk mencari tahu apa yang yang
terjadi dan akan mengkabarkan kepada Anda segera setelh kami
mengetahui nya."
5. JIKA MENYAMPAIKAN PESAN YANG BAIK, KATAKAN DULU

 Jika Anda dapat membuat pelanggan senang, sampaikan

pesan yang baik terlebih dahulu dan kemudian tunjukkan
empati.

 Pesan yang bagus: "Kami akan mengembalikan uang Bapak

dengan senang hati seperti yang Bapak minta." Empati: "Kami
sepenuhnya memahami rasa frustrasi Bapak karena Bapak
menerima layanan yang tidak menyenangkan /menerima obat
yang salah."
 Namun, jika Anda tidak dapat membuat pelanggan senang
karena Anda harus mengatakan "tidak" kepada pelanggan,
tunjukkan empati terlebih dahulu dan kemudian sampaikan
"kabar buruk".

Empati: "Kami memahami kekecewaan Bapak karena menerima

makanan yang kurang ada rasa karena ini kami sesuaikan
dengan diet Bapak." Berita buruk: "Kami mohon maaf tidak dapat
mengganti makanan Bapak karena Bapak menderita tekanan
darah tinggi”
6. GUNAKAN NADA POSITIF DAN SOPAN

 Anda mungkin tergoda untuk menggunakan jawaban

komplain pelanggan dengan nada kasar yang serupa:

“Anda tidak mematuhi anjuran kami untuk tidak
membawa barang berharga ke RS dan itu kesalahan
Anda dan kami tidak dapat mengganti barang yang
hilang tsb."
 Cobalah untuk tidak mempermasalahkan masalah dengan

menggunakan nada yang salah karena Anda akan dibanjiri oleh

respons yang lebih marah. Gunakan kata-kata sopan dan
positif: “ RS adalah area public yang kami tidak bisa
mengawasi semua barang berharga milik pasien, karenanya
kami meminta agar Bapak mengawasi barang berharga milik
Bapak, dan informasi ini telah kami berikan saat Bapak masuk
RS, kami menyesal bahwa kami tidak dapat menggantinya”
7. Hindari Menyalahkan Pelanggan

 Cobalah untuk mengganti semua kata “Anda" dengan

“Bapak/Ibu" dan kata “Saya” dengan “Kami" Jangan katakan

atau tulis: “Saya tidak dapat mengganti kamera Anda yang
hilang karena Anda tidak mematuhi peringatan dari RS.”
Ucapkan atau tulis: “ Sebagaimana telah kami informasikan di
depan , kami dengan sangat menyesal tidak dapat mengganti
camera Bapak yang hilang.“
8. Kenali Rasa Frustrasi Pelanggan

 Mungkin masalah pelanggan bukan disebabkan oleh perusahaan

Anda atau mungkin Anda tidak dapat menyelesaikan masalah.

Tetapi Anda dapat membayangkan frustrasi pelanggan Anda.
Berempati dengan pelanggan Anda: "Kami tahu bahwa apa pun
yang menyebabkan server kami mengalami kerusakan telah
menyebabkan masalah keterlambatan pelayanan kepada Bapak."
9. Minta Maaf Ketika Anda Membuat Kesalahan
 Ketika perusahaan Anda melakukan kesalahan, mohon maaf.

 Buat permintaan maaf Anda secara spesifik. Hindari mengatakan:

"Kami mohon maaf karena Bapak mungkin bingung memilih menu
makan karena Bapak harus diet DM.

 " Alih-alih mengatakan: "Kami minta maaf karena telah

memberikan menu makan yang kurang menggugah selera makan
Bapak. Kami akan segera mengkonsultasikan dengan dokter Gizi
kami untuk bisa lebih disesuaikan dengan selera Bapak”
10. Puaskan Pelanggan Anda Dengan Menawarkan Sesuatu
Yang Berharga
 Jika kebijakan perusahaan Anda memungkinkan Anda memberikan
diskon, produk, atau hadiah kepada pelanggan yang marah, Anda
dapat mengatakan: “Kami memahami kekecewaan Bapak dan
sebagai tanda simpati kami akan memberikan diskon 25% persen
dari biaya kamar “

 komplen pelanggan dalam bentuk tertulis lebih sulit untuk

ditangani. Anda tidak akan memiliki kesempatan untuk mendengar
atau melihat pelanggan. Sangat penting Anda menangani komplain
ini secara profesional.
PENGGUNAAN METODE A.B.C DALAM KOMUNIKASI
PENANGANAN KOMPLAIN

 A = Apologize , minta maaf terlebih dahulu

 B = Briefing , menerangkan kejadian secara ringkas

 C = Concerned, prihatin, perhatian terhadap kejadian dan

akan memperbaiki segera untuk upaya peningkatan mutu
yang berkesinambungan
 Be Motivated
TO BE
Profesional

MENJADI PPA PROFESIONAL ADALAH PENGABDIAN YANG LUHUR