Sholatyah 4

KINERJA APARATUR DESA DALAM PELAYANAN PUBLIK DI DESA
PAGARBATU KABUPATEN TAPANULI UTARA
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana (S1) Administrasi Publik
Oleh
Juliana Sihombing
140903002
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
2018

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :

Nama : Juliana Sihombing
NIM : 140903002
Program Studi : Ilmu Administrasi Publik
Judul : Kinerja Aparatur Desa dalam Pelayanan Publik di Desa Pagarbatu
Kabupaten Tapanuli Utara
Medan, Agustus 2018

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi,
Ilmu Administrasi Publik
Dr. Tunggul Sihombing, MA Dr. Tunggul Sihombing, MA

NIP : 195908141986011002 NIP : 1959081411986011002
Wakil Dekan FISIP USU
Husni Thamrin, S.Sos, M.SP

NIP : 19640081991021001

HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di Universitas Suamtera Utara
maupun di perguruan tinggi lain.
2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri
tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Dosen Pembimbing dan Dosen
Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis
atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama
pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka
saya bersedia menerima sanksi akademik serta sanksi lainnya sesuai
dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi
Medan, Agustus 2018
Yang membuat Pernyataan
Juliana Sihombing
NIM : 140903002

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kinerja Aparatur Desa dalam
pelayanan publik khususnya dalam tertib Administrasi Desa di Desa Pagarbatu
Kabupaten Tapanuli Utara. Administrasi desa merupakan pelayanan keseluruhan
proses kegiatan pecatatan data dan informasi mengenai penyelenggaraan
pemerintahan desa pada buku administrasi desa.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif kualitatif untuk menggambarkan fenomena sebenarnya dari kejadian di
lapangan. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan
dokumen yang terkait dengan penelitian. Teknik analisis data dalam penelitian ini
dilakukan secara kualitatif. Kinerja aparatur dilihat dari indikator Agus Dwiyanto
yaitu produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas, akuntabilitas .
Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa produktivitas kerja aparatur
pemerintahan desa sudah berjalan dengan baik meskipun belum terlalu optimal,
hambatan dalam produktivitas kerja aparatur pemerintahan desa yaitu masih
kurangnya pengetahuan yang dimiliki aparat dalam mengelolah data-data dan fakta-
fakta yang ada dilapangan, kurangnya komitmen dan kesungguhan aparat dalam
melaksanakan tugas dan fungsinya dalam penyelenggaraan pemerintah di desa
Pagabatu. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi yaitu kemampuan sumber daya,
sarana dan prasarana yang menjadi aspek penting terhadap penyelenggaraan
pemerintah.
Kata Kunci: Kinerja, Pemerintah Kelurahan, Pelayanan Publik.

KATA PENGANTAR
Puji Syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkatNya
sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk
memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Publik
pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Saya
menyadari tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak mulai dari masa
perkuliahan sampai dengan penyusunan skripsi ini sangatlah sulit dalam
menyelesaikannya. Oleh kerena itu, saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Husni Thamrin, S.Sos, M.S.P selaku Wakil dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara dan juga selaku dosen pembimbing saya.
3. Ibu Dra. Asima Yanti Siahaan, Ma.,Ph.D selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Publik.
4. Staf Dosen Ilmu administrasi Publik yang telah membekali penulis dengan
berbagai ilmu selama mengikuti perkuliahan samapai akhir penulisan skripsi ini.
5. Sekretaris dan Pendamping desa yang telah membantu saya dalam memperoleh
data skripsi saya.
8. Kedua orang tua saya, Bapak P. Sihombing dan mama H.Lubis serta saudara saya
Nova Sihombing dan Miko Sihombing yang selalu menyertai saya dalam doa.

9. Buat teman-teman yang selalu memberikan dorongan dalam penyelesaian skripsi
ini di saat down Danawita Sianturi dan Lampita Siburian.
11. Para sahabat, rekan-rekan PKL di Dispar Tobasa angkatan 2014 yang telah
bersama-sama saling mendukung, Ika Handayani Marpaung, Corry Debora
Nainggolan, Pryda Hutasoit dan Jemsyi
13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu persatu.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dalam meningkatkan mutu pendidikan di
Indonesia pada umumnya dan bermanfaat bagi para pembaca pada kususnya.
Medan, Agustus 2018
Penulis

DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................i
HALAMAN PERNYATAAN ..................................................................................ii
ABSTRAK ................................................................................................................iii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv
DAFTAR ISI ............................................................................................................ vi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1. Latar belakang ............................................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ...................................................................................... 7
1.3. Tujuan penelitian ........................................................................................ 8
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 9
2.1 Kinerja ................................................................................................................. 9
2.1.1 Pengertian kinerja....................................................................................... 9
2.1.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja ............................................... 10
2.1.3. Indikator kinerja ........................................................................................ 10
2.2. Pemerintahan Desa ............................................................................................ 14
2.2.1. Tugas dan Fungsi Pemerintah Desa......................................................... 17
2.3. Pengertian Pelayanan Publik .............................................................................. 23
2.3.1. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ............................................................ 25
2.3.2. Standar Pelayanan Publik ........................................................................ 26
2.3.3. Jenis-jenis Pelayanan Publik ................................................................... 27
2.3.4 Pengertian Tertib Administrasi Desa ....................................................... 28

2.4. Hipotesis kerja ................................................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 31
3.1. Jenis Penelitian .................................................................................................. 32
3.2. Lokasi Penelitian .............................................................................................. 32
3.3. Informan Penelitian ............................................................................................ 33
3.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 36
3.5. Teknik Analisis Data .......................................................................................... 37
3.6 Teknik Keabsahan Data ...................................................................................... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................... .40
4.1 Gambaran umum Desa Pagarbatu ........................................................................40
4.1.2. Letak dan Luas Desa....................................................................................41
4.1.3. Sarana dan Prasarana Desa Pagarbatu .........................................................42
4.1.4. Sumber Daya Manusia............................................................................ ….43
4.1.5. Kondisi Pemerintahan Desa.................................................................... ….44
4.1.6. Visi dan misi pemerintah Desa Pagarbatu .............................................. ….46
4.2 Kinerja Aparatur Desa dalam Pelayanan Publik di Desa Pagarbatu Kabupaten
Tapanuli Utara ....................................................................................................49
4.2.1. Indikator Produktivitas ........................................................................... ….51
4.2.2. Indikator Kualitas layanan ...................................................................... ….54
4.2.3. Indikator Responsivitas ...............................................................................60
4.2.4. Indikator Responsibilitas .............................................................................66
4.2.5. Indikator Akuntabilitas ...............................................................................67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................70

5.1 Kesimpulan ..........................................................................................................70
5.2 SARAN ................................................................................................................72
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................74
Lampiran-lampiran .................................................................................................76

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.1 Latar Belakang
Aparatur pemerintah desa merupakan salah satu unsur penggerak dalam
pemerintahan desa. Dalam lingkungan pemerintah desa, kepala desa dan seluruh
perangkat desa sebagai pelaksana tugas pemerintah desa melaksanakan tugas
pemerintah desa dengan baik demi terciptanya kesejahteraan dan pembangunan
rakyat di desa. Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum sangat
strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian
akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai
dengan tujuan pendiriannya.
Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 untuk memajukan daerah dan
kesejahteraan masyarakat. Pelaksanaan otonomi daerah memerlukan tersedianya
birokrasi daerah yang tangguh dan sangat memahami peranan yang dilakukannya.
Peranan birokrasi pemerintah, birokrasi daerah atau aparatur pemerintah daerah,
diharapkan berperan dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan, pengaturan,
pemberdayaan, dan pembangunan. Dengan peran sebagai penyedia pelayanan
masyarakat, birokrasi wajib memberikan pelayanan yang adil dan maksimal. Melalui
peranan yang berkaitan, birokrasi terlibat dalam memberikan arah perilaku
masyarakat. Umumnya peran ini tercermin pada proses pembuatan perundang-
undangan. Peran pengaturan sesungguhnya lebih luas dari itu, karena hal ini melekat

pada setiap kegiatan pelayanan pemerintahan yang diberikan oleh birokrasi.
Kemampuan birokrasi tidak hanya sebatas pada penyediaan sumber daya dan sumber
dana, birokrasi dituntut mampu menciptakan suasana yang lebih terbuka bagi warga
untuk mengembangkan pengetahuan dan pemahamannya pada realitas kehidupan dan
tantangan yang mereka hadapi. Banyaknya jenis peranan dan luasnya ruang lingkup
kegiatan, menjadi peluang bagi aparat pemerintah untuk menyiapkan dan
mengembangkan kualitasnya, baik secara perorangan maupun kelembagaannya.
Sejak kebijakan otonomi daerah diberlakukan, terjadi perubahan mendasar
dalam sistem dan struktur pemerintahan daerah yang telah diperbaharui dengan
Undang-undang No.23 Tahun 2014 tentang pemerintahan Daerah, sehingga
membawa dampak yang sangat luas bagi penyelenggaraan pemerintah, perencanaan
pembangunan, pengelolaan keuangan dan system penganggaran dalam menunjang
penyelenggaraan pemerintah di daerah khususnya pada tingkat pemerintahan Desa.
Untuk menunjang keberhasilan pelaksanaan pembangunan yang telah diprogramkan,
perlu didukung oleh aparatur pelaksana yang hendaknya memiliki kemampuan
optimal dalam pelaksanaan tugasnya agar terjalinnya hubungan yang serasi antara
pemerintah pusat dan pemerintah daerah bahkan sampai ditingkat desa.
Aparatur pemerintah desa merupakan alat pemerintah sebagai pelaksana
pemerintah terendah. Dalam menjalankan tugas dan fungsinya harus mampu
menunjukkan kualitasnya sebagai abdi masyarakat dan abdi Negara. Sebagai abdi
masyarakat aparatur pemerintah desa adalah wakil dari masyarakat. Dengan fungsi
gandanya tersebut diharapkan aparatur pemerintah desa mampu mewakili masyarakat
yang dipimpinnya.

Pelayanan publik merupakan unsur yang sangat penting dalam
penyelenggaraan pemerintahan karena menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas. Tuntutan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik terus berkembang
seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak
untuk dilayani, sedangkan kewajiban pemerintah adalah untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya
menciptakan sebuah pelayanan yang efisiensi, namun juga bagaimana pelayanan juga
dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang
dilayani, atau dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan
demokratis. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat
terlebih dahulu mengetahui persoalan-persoalan yang dihadapi oleh masyarakat.
Ketika persoalan-persoalan dalam masyarakat sudah dapat diinventarisir dan
dilakukan analisis maka strategi-srategi untuk mengatasi permasalahan-permasalahan
tersebut akan semakin jelas dampaknya bagi masyarakat.
Kinerja aparat desa harus sesuai dengan pedoman yaitu konstitusi atau
undang-undang yang telah dibuat untuk mengelola dan menangani urusan desa.
Berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi

hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Pada prinsipnya
setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus selalu ditingkatkan kinerjanya sesuai
keinginan masyarakat pengguna jasa.
Bentuk Pelayanan desa meliputi pelayanan administrasi dan pelayanan non
administrasi, pelayanan administrasi terdapat adminisrasi umum dan penduduk.
Sedangkan pelayanan non administrasi meliputi pelayanan fisik atau infrastruktur
desa dan pelayanan non fisik atau pelayanan yang berbentuk pemberdayaan
masyarakat desa.
Sukses tidaknya pemerintahan desa sangat tergantung dengan administrasi
desa. Administrasi desa dapat berjalan dengan baik apabila kualitas manusia sebagai
sumber daya dapat melaksanakan dengan sebaik mungkin, Kualitas tersebut selain
dilandasi kemampuan dan keterampilan yang memadai juga harus disertai kerjasama,
sehingga dapat merealisasikan tujuan-tujuan nasional.
Pengaturan tentang administrasi desa bertujuan untuk menjadikan desa lebih
mandiri, tanpa harus selalu bergantung pada pemerintahan diatasnya. Selain itu tujuan
dari administrasi desa ialah untuk menjadi landasan dasar dalam setiap pengambilan
keputusan oleh pemerintah terkait pembangunan nasional.
Beberapa permasalahan pelayanan publik yang dihadapi oleh pemerintahan

desa antara lain, masih banyaknya administrasi desa yang bersifat manual, belum di-
back up dengan teknologi informasi. Beberapa tempat masih mengandalkan
administrasi menggunakan buku atau tulisan di papan sehingga belum
terdokumentasikan dengan baik, sulitnya mengakomodir seluruh keinginan
masyarakat. Program pemberdayaan masyarakat dengan anggaran yang besar, maka
memunculkan banyaknya tarik ulur dalam penentuan program, sehingga akan ada
keinginan masyarakat yang tidak terakomodir, keterbatasan sarana dan prasarana
desa. Keterbatasan ini yang memunculkan minimnya sarana prasarana pelayanan
publik yang ditujukan untuk masyarakat desa, rendahnya kapasitas SDM kepala desa
dan perangkat desa. Kompetensi kepala desa menjadi ujung tombak maju atau

mundurnya sebuah desa. Permasalahan di sini adalah masih jarangnya kepala desa
yang kompeten. (dikutip Merdeka, 11 Mei 2017).
Keberadaan aparat desa yang juga diserahi tugas di bidang administrasi,

menduduki posisi yang sangat penting karena sebagai organ pemerintahan yang
paling bawah mengetahui sacara pasti segala kondisi dan permasalahan yang ada di
wilayahnya, maka input pada pemerintah kecamatan yang menyangkut berbagai
keterangan dan informasi sangatlah dibutuhkan dalam pengambilan kebijaksanaan
daerah maupun nasional untuk kebutuhan pembangunan secara menyeluruh. Aparatur
pemerintah desa merupakan alat pemerintah sebagai pelaksana pemerintah terendah.
Dalam menjalankan tugas dan fungsinya harus mampu menunjukkan kapasitas yang
optimal sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Namun, demikian yang terjadi di
tingkat pemerintahan desa yaitu desa atau kelurahan justru banyak terjadi kejadian-
kejadian yang menyangkut rendahnya kapasitas aparatur desa dalam pelaksanaan
tugas-tugas dan fungsinya. Terbukti kondisi desa dari dulu hingga sekarang tidak
terdapat perubahan yang cukup signifikan. Berbagai kendala dialami oleh desa dalam
melakukan Administrasi Desa, antara lain keterbatasan kapasitas aparatur desa.
(www.kemendesa.go.id./berita/1507/dana-desa-dapat meningkatkankapasitas-desa).
Desa masih sangat tergantung dari bantuan Pemerintah Pusat dan Daerah
dalam mengurusi segala permasalahan yang ada di wilayahnya. Pemerintah desa
sebagai pionir dalam melaksanakan administrasi desa belum mampu melakukan
fungsi dan perannya dengan baik. Sumber daya aparatur desa yang masih jauh dari
ideal disinyalir menjadi kendala tersendiri bagi pelaksanaan administrasi desa. Sering
dengan perubahan kelembagaan di desa maka mau tidak mau mendorong sumber
daya manusia desa untuk mencapai target yang hedak dicapai.
Agar tujuan pembangunan benar-benar dapat tercapai seperti yang
diharapkan, maka yang harus diperhatikan adalah adanya aparat pemerintah yang
memiliki kapasitas yang memadai atau optimal. Kualitas tersebut selain dilandasi
kapasitas dan keterampilan yang memadai juga harus disertai kerjasama, sehingga
dalam merealisasikan ,tujuan-tujuan nasional sesuai dengan kebijaksanaan
pembangunan yang ditetapkan pemerintah, dengan titik berat pembangunan perlu

diarahkan pada masyarakat pedesaan karena sebagian besar penduduk Indonesia
bertempat tinggal dipedesaan.
Kinerja pemerintah sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan
seluruh kegiatan dalam mencapai tujuan meningkatkan kualitas pelayanan pada
masyarakat. Pelayanan yang berkualitas seringkali mengalami kesulitan untuk dapat
dicapai karena aparat pemerintah desa seringkali belum mengetahui dan memahami
bagaimana cara memberikan pelayanaan yang baik. Kondisi sumberdaya aparatur
pemerintah desa belum terwujud secara memadai. Kondisi tersebut berdampak pada
kinerja yang tidak maksimal dari pemerintah Desa dalam penyelenggaraan
administrasi desa.
Werther dan Davis (dalam Notoatmojo 2009 : 96), dalam menentukan

kebutuhan dari segi kuantitas sumberdaya manusia (aparatur desa), diperlukan
perencanaan sumber daya manusia yang merupakan inti administrasi sumber daya
manusia karena sumber daya manusia merupakan suatu perkurangan tentang
kebutuhan atau pasokan tenaga kerja sehingga jumlah dan tipe kebutuhan dapat
terencana dengan baik.
Sumber daya manusia dalam penelitian ini diartikan sebagai kemampuan manusia
seperti kompetensi atau kemampuan yang dimiliki oleh Pemerintah Desa Pagarbatu
dalam menjalankan pelayanan di desa.
Dari observasi yang dilakukan menunjukkan bahwa kinerja pemerintah Desa
Pagarbatu dalam pelayanan publik masih belum mampu menyelesaikan tugasnya
dalam melaksanakan tertib administrasi desa. Hal ini dapat dillihat dari masih
kosongnya buku-buku administrasi desa. Permasalahan tersebut diduga disebabkan
oleh kurang mempunyai kemampuan aparatur Desa Pagarbatu dalam
penyelenggaraan pemerintahan khususnya terkait tertib administrasi desa.

Kelemahan pada aspek sumberdaya manusia diduga disebabkan oleh kurangnya
kemampuan dalam mengembangkan dan melaksanakan program pelayanan kepada
masyarakat terkendala, karena dengan kualitas aparatur yang baik maka
penyelenggaraan pemerintahan desa akan berjalan dengan baik juga.
Dalam rangka membangun kualitas kinerja pemerintahan yang efektif dan
efisien, diperlukan waktu untuk memikirkan bagaimana mencapai kesatuan kerjasama
sehingga mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat, dan untuk meningkatkan
kemampuan perangkat desa, dalam menjalankan pemerintah desa. Untuk itu,
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan,
menciptakan Sumber daya manusia yang berkualitas, membuat pedoman pelayanan,
tujuan, serta target kinerja yang jelas dan terukur.
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik mengetahui perrmasalahan
kemampuan sumberdaya manusia masih kurang optimal untuk melaksanakan
tugasnya dalam bidang administrasi di Desa Pagarbatu. Sehingga peneliti melakukan
penelitian yang berjudul “Kinerja Aparatur Desa Dalam Pelayanan Publik di
Pagarbatu Kabupaten Tapanuli Utara”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah sebagaimana yang dijelaskan
diatas, maka yang menjadi perumusan di dalam penelitian ini adalah ”Bagaimana
Kinerja Aparatur Desa dalam Pelayanan Publik di Desa Pagarbatu Kabupaten
Tapanuli Utara”?.

1.3.1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan produktivitas, kualitas
layanan, responsifitas, responsibilitas, dan akuntabilitas dari kinerja aparatur desa
dalam pelayanan publik di desa Pagarbatu yang secara operasional didefinisikan
sebagai kerjasama pemerintah desa dalam menyelenggarakan pelayanan kepada
masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya. Kinerja atau tingkat keberhasilan
pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut diamati melalui sejauh
mana pemerintah desa dapat melaksanakan pelayanan kepada masyarakat melalui
administrasi desa Pagarbatu.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
a. Secara Ilmiah, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk
pengembangan teori dan kierja Aparatur desa dalam pelayanan publik
kepada masyarakat di desa Pagarbatu, dan dapat menjadi tambahan
informasi bagi pihak yang berkepentingan degan masalah yang di tulis.
b. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
kepada Pemerintah Kabupaten Tapanuli Utara dalam mewujudkan kinerja
pemerintah Desa yang baik, dan memenuhi standar.
c. Bagi Penulis, dapat menambah dan memperluas wawasan serta
pengetahuan penulis dalam penulisan karya ilmiah (skripsi) terkait
masalah yang diteliti, serta merupakan tugas akhir bagi peneliti untuk
mendapatkan gelar sarjana.

BAB II
Tinjauan Pustaka
2.1 Kinerja
2.1.1 Pengertian kinerja
Sesungguhnya organisasi merupakan suatu koneksitas manusia yang
kompleks dan dibentuk untuk tujuan tertentu, dimana hubungan antara anggotanya
bersifat resmi, ditandai oleh aktivitas kerjasama, terintegritasi dalam lingkungan yang
lebih luas, memberikan pelayanan dan produk tertentu dan tangggungjawab kepada
hubungan dengan lingkungannya. Kinerja dapat diartikan sebagai gambaran
mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan
dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam
rencana strategi suatu organisasi. Menurut Pamungkas (2000) menjelaskan bahwa
kinerja adalah penampilan cara-cara untuk menghasilkan sesuatu hasil yang diperoleh
dengan aktivitas yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Kinerja individu
menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang telah melaksanakan tugas pokoknya
sehingga dapat mencapai hasil sebagaimana yang ditetapkan oleh institusi.
Payaman Simanjuntak (2005:1) mengemukakan kinerja adalah tingkat

pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu.Kinerja perusahaan adalah tingkat
pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan.
Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan yang dilakukan untuk
meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing
individu dan kelompok kerja diperusahaan tersebut. Dapat disimpulkan bahwa kinerja
merupakan hal yang sangat penting dilakukan dalam menilai apakah tujuan telah
dicapai dengan baik, dan sejauhmana misi telah dicapai oleh organisasi.

2.1.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
Menurut Mahmudi (2005: 21), factor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja Yaitu:
a. Fakor personal ( individu), meliputi: pengetahuan, kemampuan,

kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki leh setiap
individu
b. Fakor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan,
semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan pimpinan
c. Faktor tim, meliputi : kualitas dukungan dan semnagat yang diberikan
oleh rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesame anggota tim, kesetaraan
dan kekompakan anggota tim
d. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja, atau infrastuktur yang
diberikan organisasi yang diberikan organisasi, proses organisasi, dan
kultur kerja organisasi.
2.1.3. Indikator kinerja
Indikator penilaian kinerja tiap-tiap stakeholder berbeda-beda. Zeinthaml,
Parasuraman, dan Berry (1990) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan publik yang
baik dapat dilihat melalui berbagai indikator yang sifatnya fisik. Penyelenggaraan
pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan yang
diberikan, seperti tersedianya gedung pelayanan yang reprensentatif, fasilitas
pelayanan berupa televisi, ruang tunggu, peralatan pendukung yang memiliki
teknologi canggih, misalnya komputer, penampilan aparat yang menarik di mata
pengguna jasa, seperti seragam dan aksesoris, serta berbagai fasilitator kantor
pelayanan yang memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat.
Kumorotomo (1996) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan
pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik, antara lain adalah :
1. Efisiensi
Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) atau
output ( hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang

dipergunaan) seperti halnya juga hasil optimal yang dicapai dengan
pengunaan sumber yang terbatas.
2. Efektivitas
Efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberpa jauh target
(kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai, dimana makin besar prestasi
yang dicapai makin tinggi efektifitasnya.
3. Keadilan
Keadilan adalah semua hal yang berkenaan dengan sikap dan tindakan
dalam hubungan antar manusia. Keadilan berisi tuntutan agar orang
memperlakukan sesamanya sesuai dengan hak dan kewajibannya
perlakuan tersebut tidak pandang bulu, melainkan semua orang
diperlakukan sama sesuai hak dan kewajibannya.
4. Daya Tanggap
Daya tanggap adalah kemampuan menerima dengan panca indra dan
memberikan reaksi terhadap tanggap atau diterima oleh panca indra.
Aspirasi dan tuntutan masyarakat pada layanan publik yang optimal harus
meadapat perhatian dan tanggapan pemerintah. Oleh karena itu dipelukan upaya
sistematis untuk meningkatkan kinerja birokrasi pemerintah. Selanjutnya
dihubungkan dengan pendapat Dwiyanto yang menyatakan bahwa penilaian kinerja
birokrasi tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang
melekat pada birokrasi itu seperti efektivitas dan efisiensi, tetapi harus dilihat juga
dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa.
Menurut Agus Dwiyanto (2006 : 50-51) ada beberapa indikator yang biasanya
digunakan untuk mendeskripsikan kinerja birokrasi publik yaitu sebagai berikut:
a. Produktivitas.
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektivitas pelayanan. Produktivitas mempunyai dua dimensi, yaitu
efektivitas yang mengarah pada pencapaian hasil kerja yang maksimal
yaitu pencapaian target yang telah ditetapkan yang berkaitan dengan
kualitas, kuantitas dan waktu. Yang kedua efisiensi yang berkaitan dengan
suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara
masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan organisasi dalam memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat yang bertujuan pada

tercapainya kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Dengan
menggunakan indikator mengenai kepuasan masyarakat seperti
kehandalan, jaminan, sarana prasarana pendukung dan juga empati.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan atau daya tanggap organisasi untuk
mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas
pelayanan, dan mengembangkanprogram-program pelayanan publik
sesuai dengan harapan, keinginan dan kebutuhan serta aspirasi
masyarakat.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi itu
dilakukan sesuai dengan standar pelayanan publik yang baik dan benar
atau sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan oleh organisasi terebut
e. Akuntabilitas
Konsep akuntabilitas publik berarti pelayanan publik harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang
undangan. Akuntabilitas juga dapat berarti penyelenggara pelayanan
publik melaksanakan tugas dan fungsinya dengan maksimal melalui
koordinasi yang baik antar penyelenggara pelayanan publik.
Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting bagi birokrasi
publik seringkali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna tidak
memiliki alternatif sumber pelayanan. Akibatnya dalam proses pelayanan publik,
pengguna pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali dengan
kepuasan terhadap pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja organisasi publik
tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi
publik atau pemerintah, seperti pencapaian target semata. Sekarang ini sebaiknya
kinerja harus dinilai dari ukuran ekternal, seperti nilai dan norma yang berlaku dalam
masyarakat agar diperoleh hasil atau terdapat hubungan antara penggunaan pelayanan
oleh publik dengan kepuasan pelayanan yang diberikan.
Bryson (1995) menjelaskan bahwa untuk lebih meningkatkan kinerja
organisasi publik secara teoritis menyeluruh aspek-aspek yang terkait terkadap
kinerja, sebagai berikut:

“pertama aspek-aspek input atau sumberdaya-sumberdayanya (resources) antara lain:
(1) Pengawasan Sumber Daya Manusia, (2) anggaran, (3) sarana dan prasarana, (4)
informasi, (5) budaya organisasi. Kedua, hal yang berkaitan dengan proses
manajemen dalam dinas seperti: (1) proses perencanaan, (2) proses pengorganisasian,
(3) proses pelaksanaan, (4) proses penganggaran, (5) proses pengawasan, (6) proses
evaluasi dan sebagainya.
Setiap aspek tersebut mempunyai potensi yang sama untuk muncul sebagai
faktor dominan yang terkait dengan kinerja organisasi publik, baik terkait dalam arti
negarif (menjadi lemahnya kinerja), maupun yang positif (meningkatnya kinerja).
Disamping faktor internal tersebut, perlu juga diperhatikan aspek-aspek lingkungan
eksternal yang secara langsung maupun tidak ikut mempengaruhi kinerjanya, seperti
perubahan-perubahan kondisi politik, ekonomi, social,budaya, dan teknologi, juga
pihak-pihak yang terkait dengan penyediaan input, misalnya wajib pajak dan para
pembuat kebijakan. Keberhasilan kebijakan akan sangat tergantung pada karakter dari
tujuan kebijakan itu sendiri, jumlah staf yang memadai, dan mempunyai motivasi
tinggi akan mempermudah proses konversi pesan kebijakan menjadi realita.
Tujuh indikator oleh Hersey, Blancharrd dan Jhonson seperti berikut:
1. Tujuan (Goal), merupakan keadaan yang berbeda yang secara aktif dicari
oleh seorang individu atau organisasi untuk dicapai
2. Standar (Standart) , merupakan suatu ukuran apakah tujuan yang
diinginkan dapat dicapai
3. Umpan balik (Feedback), merupakan masukan yang dipergunakan untuk
mengukur kemajuan kinerja, standarr kerja, dan pemcapaian tujuan
4. Alat atau sarrana (Mean) merupakan sumber daya yang dapat
dipergunakan untuk membantu ,enyelesaikan tujuan dengan sukses
5. Kompetensi (Competence) merupakan kemampuan yang dimiliki oleh
seseorang untuk menjalankan pekerjaan yang diberikan kepadanya dengan
baik.
6. Motif (motive) merupakan alasan atau pendorong bagi seseorang untuk
melakukan sesuatu
7. Peluang (Opportunity), pekerja perlu mendapatkan kesempatan untuk
menunjukkan prestasi kerjanya.

Paul Hersey (dalam wibowo, 2007:76) terdapat tujuh indicator kinerja
pemerintah, dua diantaranya mempunyai peran sangat penting, yaitu tujuan dan motif.
Kineja pemerintah ditentukan oleh tujuan organisasi yang hendak dicapai dan untuk
melakukannya diperlukan adanya motif. Tanpa dorongan motif untuk mencapai
tujuan, kinerja tidak akan berjalan. Namun kinerja memerlukan adanya dukungan
sarana, kompetensi, peluang, standar, dan umpan balik.
2.2. Pemerintahan Desa
Pemerintahan Desa menurut HAW. Widjaja (2003 : 3), penyelenggaraan
pemerintahan desa merupakan sistem penyelenggaran pemerintah, sehingga desa
kewenangan untuk mengatur dan mengurus kepentingan menyatakan. Kepala desa
bertanggung jawab kepada Badan Permusyawaratan Desa (BPD) dan menyampaikan
laporan pelaksaanan tersebut kepada Bupati.
Menurut Undang-Undang Desa Nomor 6 tahun 2014 Pasal 1 Ayat 2
pemerintahan desa adalah penyelenggara urusan pemerintahan dan kepentingan
masyarakat setempat dalam sistem pemerintahan Negara Kesatuan Republik
Indonesia. Pasal 1 angka 3, menyebutkan Pemerintah Desa adalah Kepala Desa atau
yang disebut dengan nama lain dibantu perangkat Desa sebagai unsure
penyelenggaran Pemerintahan Desa. Susunan pemerintahan desa terdiri dari
pemerintah dan desa BPD. Pemerintah desa dipimpin oleh kepala desa yang dibantu
oleh sekretaris desa dan perangkat desa yang bertanggung jawab langsung kepada
Kepala Desa.

Sedangkan anggota BPD adalah wakil dari penduduk desa bersangkutan
berdasarkan keterwakilan wilayah yang ditetapkan dengan cara musyawarah dan
mufakat. Anggota BPD terdiri dari Ketua Rukun Warga, pemangku adat, golongan
profesi, pemuka agama dan tokoh atau pemuka masyarakat lainnya. BPD memiliki
fungsi mengayomi adat istiadat, membuat peraturan desa, menampung dan
menyalurkan aspirasi masyarakat serta melakukan pengawasan terhadap
penyelenggaraan pemerintahan desa (Sirajuddin, dkk, 2008 : 101).
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat diketahui bahwa desa adalah
bagian terkecil dalam susunan pemerintahan yang di pimpin oleh seorang kepala
desa, dalam pelaksanaan kerjanya pemerintah desa mempunyai kewenangan yang
dapat diatur sendiri oleh masing-masing individu sebagai perangkat desa. Namun,
kewenangan tersebut tidak serta merta bebas tanpa ada batas, kewenangan yang
dimiliki pemerintah desa dalam mengelola jalannya roda pemerintahan harus sesuai
dan memperhatikan adat istiadat masyarakat yang ada selain itu juga karakter lokal
masyarakat juga harus tetap dijaga sebagai suatu ciri dan keistimewaan yang dimiliki
oleh masing-masing desa.
Pemerintah desa mempunyai hak dalam mengatur dan menjalankan roda
pemerintahan rumah tangganya sendiri, di antara beberapa kewenangan desa antara
lain:
a. Menyelenggarakan urusan pemerintahan yang sudah ada berdasarkan hak
asal usul desa.
b. Menyelenggarakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan
kabupaten/kota yang diserahkan pengaturannya kepada desa, yakni urusan

pemerintahan yang secara langsung dapat meningkatkan pelayanan
masyarakat.
c. Tugas pembantuan dari Pemerintah, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah
Kabupaten/Kota.
d. Urusan pemerintahan lainnya yang diserahkan kepada desa.
Kepala desa merupakan pimpinan penyelenggaraan pemerintah desa
berdasarkan kebijakan yang ditetapkan bersama Badan Permusyawaratan Desa
(BPD). Seorang kepala desa adalah seseorang yang mempunyai keahlian memimpin,
mempunyai kemampuan mempengaruhi pendirian/pendapat orang atau sekelompok
orang tanpa menanyakan alasan-alasannya. Seorang kepala desa adalah seseorang
yang aktif membuat rencana-rencana, mengkoordinasi, melakukan percobaan dan
memimpin pekerjaan untuk mencapai tujuan bersama-sama, tanggung jawab urusan
tugas pelayanan itu terpusat pada Kepala Desa.
Menurut Widjaja (2008 : 27) menyatakan “Kepala Desa yaitu penguasa

tertinggi di desa dan sebagai pemimpin formal maupun informal, pemimpin yang
setiap waktu berada di tengah-tengah rakyat yang dipimpinnya”.
Kepala desa berkedudukan sebagai alat Pemerintah Desa yang memimpin
penyelenggaraan pemerintahan desa. Kepala Desa bukan saja menjalankan
pemerintahan, membina ketertiban dan ketentraman, menjaga supaya hukum yang
dilanggar dapat dipulihkan seperti sediakala, tetapi juga agar orang-orang yang
melanggar hukum itu tidak mengulangi lagi perbuatannya dan orang-orang yang telah
didamaikan benar-benar damai seperti semula.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dinyatakan bahwa Pemerintah desa
adalah kegiatan dari kesatuan masyarakat desa. Pemerintah desa diselenggarakan di

bawah pimpinan seorang kepala desa beserta para pembantunya, mewakili
masyarakat desa guna hubungan ke luar maupun ke dalam masyarakat.
2.2.1. Tugas dan Fungsi Pemerintah Desa
Penyelenggaraan pemerintah desa merupakan unsur-unsur dari pada fungsi
pemerintahan umum yang merupakan tugas pokok pemerintahan desa di samping
fungsi-fungsi lain guna melengkapi tugas, kewajiban, wewenang serta tanggung
jawab pemerintah desa yang bersangkutan.
a. Kepala Desa
1) Menyelenggarakan pemerintahan desa berdasarkan kebijakan yang ditetapkan
bersama BPD
2) Mengajukan rancangan peraturan Desa
3) Menetapkan peraturan-peraturan yang telah mendapatkan persetujuan bersama
BPD
4) Menyusun dan mengajukan rancangan peraturan desa mengenai APB Desa
untuk dibahas dan ditetapkan bersama BPD
5) Membina kehidupan masyarakat Desa
6) Membina ekonomi desa
7) Mengordinasikan pembangunan desa secara partisipatif
8) Mewakili desanya di dalam dan luar pengadilan dan dapat menunjuk kuasa
hukum untuk mewakilinya sesuai dengan paeraturan perundang-undangan; dan
9) Melaksanakan wewenang lain sesuai dengan peraturan perundangundangan.
b. Sekertaris

1) Tugas Pokok: Membantu Kepala Desa dalam mempersiapkan dan
melaksanakan pengelolaan administrasi Desa, mempersiapkan bahan
penyusunan laporan penyelenggaraan Pemerintah Desa.
2) Fungsi :
a) Penyelenggara kegiatan administrasi dan mempersiapkan bahan untuk
kelancaran tugas Kepala Desa
b) Melaksanakan tugas kepala desa dalam hal kepala desa berhalangan
c) Melaksanakan tugas kepala desa apabila kepala desadiberhentikan sementara
d) Penyiapan bantuan penyusunan Peraturan Desa
e) Penyiapan bahan Laporan Penyelenggaraan Pemerintahan Desa
f) Pengkoordinasian Penyelenggaraan tugas-tugas urusan; dan
g) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Desa.
c. Kepala Urusan Umum (KAUR)
1) Tugas Pokok : Membantu Sekretaris Desa dalam melaksanakan administrasi
umum, tata usaha dan kearsipan, pengelolaan inventaris kekayaan desa, serta
mempersiapkan bahan rapat dan laporan.
2) Fungsi :
a) Pelaksanaan, pengendalian dan pengelolaan surat masuk dan surat keluar
serta pengendalian tata kearsipan
b) Pelaksanaan pencatatan inventarisasi kekayaan Desa
c) Pelaksanaan pengelolaan administrasi umum
d) Pelaksanaan penyediaan, penyimpanan dan pendistribusian alat tulis kantor
serta pemeliharaan dan perbaikan peralatan kantor

e) Pengelolaan administrasi perangkat Desa
f) Persiapan bahan-bahan laporan; dan
g) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Sekretaris Desa.
d. Kaur Keuangan
1) Tugas Pokok : Membantu Sekretaris Desa dalam melaksanakan pengelolaan
sumber pendapatan Desa, pengelolaan administrasi keuangan Desa dan
mempersiapkan bahan penyusunan APB Desa.
2) Fungsi :
a) Pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan Desa
b) Persiapan bahan penyusunan APB Desa; dan
c) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Sekretaris Desa.
e. Kaur Pemerintahan
1) Tugas Pokok : Membantu Kepala Desa dalam melaksanakan pengelolaan
administrasi kependudukan, administrasi pertanahan, pembinaan, ketentraman
dan ketertiban masyarakat Desa, mempersiapkan bahan perumusan kebijakan
penataan, Kebijakan dalam Penyusunan produk hukum Desa.
2) Fungsi :
a) Pelaksanaan kegiatan administrasi kependudukan
b) Persiapan bahan-bahan penyusunan rancangan peraturan Desa dan keputusan
Kepala Desa
c) Pelaksanaan kegiatan administrasi pertanahan
d) Pelaksanaan Kegiatan pencatatan monografi Desa

e) Persiapan bantuan dan melaksanakan kegiatan penataan kelembagaan
masyarakat untuk kelancaran penyelenggaraan pemerintahan Desa
f) Persiapan bantuan dan melaksanakan kegiatan kemasyarakatan yang
berhubungan dengan upaya menciptakan ketentraman dan ketertiban
masyarakat dan pertahanan sipil; dan
g) Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan kepada Desa.
f. Kaur Pembangunan
1) Tugas Pokok : Membantu Kepala Desa dalam melaksanakan penyiapan bahan
perumusan kebijakan teknis pembangunan desa dan potensi desa, pengelolaan
administrasi pembangunan, pengelolaan pelayanan masyarakat serta penyiapan
bahan usulan kegiatan dan pelaksanaan tugas pembantuan.
2) Fungsi :
a) Pelaksanaan kegiaatan administrasi pembangunan
b) Pengelolaan tugas pembantuan; dan
c) Pelaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Desa.
g. Kaur Kesra (Kesejahteraan Rakyat)
1) Tugas Pokok: Membantu Kepala Desa dalam melaksanakan penyiapan bahan
perumusan kebijakan teknis Penyusunan Program Keagamaan serta
melaksanakan Program pemberdayaan masyarakat dan sosial kemasyarakatan.
2) Fungsi :
a) Penyiapan bahan untuk pelaksanaan program kegiatan keagamaan
b) Penyiapan dan pelaksanaan program perkembangan kehidupan beragam.

c) Penyiapan bahan dan pelaksanaan program, pemberdayaan masyarakat dan
sosial kemasyarakatan; dan
d) Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala Desa.
h. Kepala Dusun (Kadus)
1) Tugas
a) Membantu pelaksanaan tugas kepala desa dalam wilayah kerjanya
b) Melakukan pembinaan dalam rangka meningkatkan swadaya dan gotong
royong masyarakat
c) Melakukan kegiatan penerangan tentang program pemerintah kepada
masyarakat
d) Membantu kepala desa dalam pembinaan dan mengkoordinasikan kegiatan
RW (Rukun Wilayah) dan RT (Rukun Tetangga) diwilayah kerjanya
e) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala desa.
2) Fungsi
a) Melakukan koordinasi terhadap jalannya pemerintah desa, pelaksanaan
pembangunan dan pembinaan masyarakat diwilayah dusun
b) Melakukan tugas dibidang pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan
yang menjadi tanggung jawabnya
c) Melakukan usaha dalam rangka meningkatkan partisipasi dan swadaya
gotong royong masyarakat dan melakukan pembinaan perekonomian
d) Melakukan kegiatan dalam rangka pembinaan dan pemeliharaan ketrentaman
dan ketertiban masyarakat
e) Melakukan fungsi-fungsi lain yang dilimpahkan oleh kepala desa.

i. BPD (Badan Perwakilan Desa)
BPD mempunyai fungsi menetapkan peraturan desa bersama kepala desa,
menampung dan menyalurkan aspirasi masyarakat.
1) Tugas :
a) Membahas rancangan peraturan desa bersama kepala desa
b) Melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan desa dan
peraturan kepala desa
c) Mengusulkan, pengangkatan dan pemberhentian kepala desa
d) Membentuk panitia pemilihan kepala desa
e) Menggali, menampung, menghimpun, merumuskan dan menyalurkan aspirasi
masyarakat
f) Menyusun tata tertib BPD.
2) Hak :
a) Meminta keterangan kepada pemerintah desa
b) Menyatakan pendapat Kewajiban
c) Mengamalkan pancasila, melaksanakan UUD 1945 dan mentaati segala
peraturan perundang-undangan
d) Melaksanakan kehidupan demokrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan
desa
e) Mempertahankan dan memelihara hukum nasional sera keutuhan NKRI
f) Menyerap, menampung, menghimpun dan menindak lanjuti aspirasi
masyarakat
g) Memproses pemilihan kepala desa

h) Mendahulukan kepentingan umum diatas kepentingan pribadi, kelompok dan
golongan
i) Menghormati nilai-nilai sosial budaya dan adat istiadat masyarakat setempat
j) Menjaga norma dan etika dalam hubungan kerja dengan lembaga
kemasyarakatan
Dengan adanya tugas dan fungsi pemerintahan desa diharapkan mampu
memberikan pelayanan dan melaksanakan tugas dan kewajiban sebagai abdi
masyarakat dan abdi Negara. Sehingga terdapat koordinasi dalam menjalankan tugas
dan fungsi tersebut. Artinya bahwa aparatur desa dalam melaksanakan tugas dan
fungsinya dapat melakukan kerjasama. Para aparatur desa dalam melaksanakan tugas
dan fungsinya akan dikontrol oleh lembaga-lembaga yang ada di pemerintahan desa
maupun oleh masyarakat setempat.
2.3. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami
pembaharuan, baik dari sisi paragdigma maupun format pelayanan seiring dengan
meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri.
Meskipun demikian, pembaharuan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah
memuaskan, bahkan masyarakat diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan
termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pelayanan publik sebagaimana UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik merupakan suatu kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Tujuan dari pembentukan undang-undang pelayanan publik sesuai dengan
(pasal 3 UU No.25 Tahun 2009) adalah:
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung

jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Terwujudnya system penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Anita (2005: 25) Pelayanan publik dapat diartikan secara luas dan
secara sempit. Secara luas pelayanan publik adalah segala aktivitas pengadaan barang
dan jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, yang dilakukan baik
melalui mekanisme pemerintah maupun bukan pemerintah. Sedangkan secara sempit
pelayanan publik adalah suatu kegiatan penyediaan barang dan jasa bagi masyarakat,
baik pemerintah maupun bukan Pemerintah yang dilakukan secara tatap muka
(langsung) atau pelayanan publik adalah berlangsungnya kontak atau pertemuan
langsung antara pemberi atau penerima layanan.
Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81 Tahun 1983 menyatakan bahwa:
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah baik di pusat, daerah, BUMN atau BUMD dalam bentuk barang
dan jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Sedangkan menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa:
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksana ketentuan perundang –undangan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.3.1. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, prinsip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
b. Kepastian Waktu
c. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
3. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
4. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
5. Tanggung jawab pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
6. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
7. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ihklas.

9. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
Pada prinsipnya setiap pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintahan
senantiasa harus selalu ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan keinginan kliennya
atau masyarakat yang ada di bawahnya, Masyarakat yang merupakan pelanggan dari
pelayanan publik, juga memiliki kebutuhan dan harapan pada kinerja penyelenggara
pelayanan publik yang professional, sehingga yang sekarang menjadi tugas
pemerintah pusat maupun pemerintah daerah adalah bagaimana memberikan
pelayanan publik yang mampu memuaskan masyarakat.
2.3.2. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar perlayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan yang ditetapkan oleh Lembaga Administrasi Negara (dalam Atep,
2004 : 14) adalah Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima
pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
Standar pelayanan publik merupakan tolok ukur yang digunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan daan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban kepada organisasi terkait masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mydah, terjangkau, dan terukur terkait data dan informasi
program dan kegiatan yang dibutuhkan sehingga dicapai kepuasan semua pihak.
2.3.3. Jenis-jenis Pelayanan Publik
Bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan dalam
beberapa jenis pelayanan, yaitu:
1. Pelayanan Administratif

Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupan pencatatan,
dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasikan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat,
rekomendasi, keterngan dan lain-lain. Contoh pelayanan ini antar lain
sertifikat tanah, IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akte
kelahiran, akte kematian) dan lain sebagainya.
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan
dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit/individu) dalam suatu system.
secara keseluruhan kegiatan tersebut mengha67silkan produk akhir
berwujud benda atau yang dianggap benda yng memberikan nilai
tambahan secara langsung bagi penggunanya. Contoh pelayana ini, antara
lain: listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon, dan lain sebagainya.
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana
serta penu njangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem
pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara tidak langsung dan habis
terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contoh pelayanan ini antara lain,
pelayanan angkutan, air, udara, pelayanan kesehatan, perbankan, pos, dan
lain sebagainya.

Ketiga jenis pelayanan tersebut, orientasinya adalah pelanggan atau
masyarakat (publik). Artinya, kinerja pelayanan publik instansi pemerintah harus
berorientasi publik sehingga dapat mengubah paradigma aparatur dari dilayani
menjadi melayani. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan
sebagai abdi masyarakat. Oleh karena itu, pengembangan kinerja pelayanan publik
senantiasa menyangkut tiga unsur pokok, yaitu : unsur kelembagaan penyelenggaraan
pelayanan, proses pelayanan serta sumber daya manusia pemberi layanan. Dalam
hubungan ini maka upaya peningkatan kinerja pelayanan publik senantiasa berkenan
dengan pengembangan tiga unsur tersebut (Surjadi, 2009 :9).
2.3.4 Pengertian Tertib Administrasi Desa
Sondang P. Siagian mengemukakan: “Keseluruhan proses pelaksanaan dari
keputusan-keputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya
dilakukan oleh dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujauan yang telah
ditentukan sebelumnya” (Kencana, 2003 : 5)” Berdasarkan uraian di atas, penulis
menyimpulkan bahwa Administrasi adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh dua
orang atau lebih untuk mencapai tujuan bersama secara efektif dan efisien.
Menurut (Silahi, 2009 : 10) ciri-ciri pokok untuk disebut sebagai administrasi:
a. Sekelompok orang; adalah kegiatan administrasi hanya mungkin
terjadi jika dilakukan oleh lebih dari satu orang
b. Kerja sama; adalah kegiatan administrasi hanya mungkin terjadi jika
dua orang atau lebih bekerja sama.
c. Pembagian kerja; adalah kegiatan administrasi bukan sekedar kegiatan
kerja sama, melainkan kerja sama tersebut harus didasarkan pada
pembagian kerja yang jelas.

d. Kegiatan yang runtut dalam suatu proses; adalah kegiatan administrasi
berlangsung dalam tahapan-tahapan tertentu secara
berkesinambungan.
e. Tujuan adalah sesuatu yang diinginkan untuk dicapai melalui kegiatan
kerja sama.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, peneliti menyimpulkan bahwa tidak
akan berjalan tanpa adanya sekelompok orang, kerja sama sangat dibutuhkan dan
didasarkan pada pembagian kerja yang jelas untuk mencapai tujuan.
Oleh sebab itu semua dapat dilakukan melalui mekanisme dan sasaran kerja
yang telah ditetapkan oleh organisasi pemerintah desa dengan sebuah proses
administrasi sesuai tugas dan tanggungjawab dari atasan sampai kepada bawahan dan
dilaksakan.
Administrasi Desa menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 32

Tahun 2006 Tentang Pedoman Administrasi Desa adalah keseluruhan proses kegiatan
pencatatan data dan informasi mengenai penyelenggaraan pemerintah desa pada Buku
Administrasi Desa. Jenis dan bentuk Administrasi Desa menurut Peraturan Menteri
Dalam Negeri Nomor 32 Tahun 2006:
a. Administrasi Umum adalah kegiatan pencatatan data dan informasi
mengenai kegiatan Pemerintahan Desa pada Buku Administrasi
Umum, terdiri dari:
1) Buku Data Peraturan Desa;
2) Buku Data Keputusan Kepala Desa;
3) Buku Data Inventaris Desa;
4) Buku Data Aparat Pemerintah Desa;
5) Buku Data Tanah Milik Desa/Tanah Kas Desa;
6) Buku Data Tanah di Desa;
7) Buku Agenda; dan
8) Buku Ekspedisi.
b. Administrasi Penduduk adalah kegiatan pencatatan data dan informasi
mengenai penduduk dan mutasi penduduk pada Buku Administrasi
Penduduk, terdiri dari:
1) Buku Data Induk Penduduk Desa;
2) Buku Data Mutasi Penduduk Desa;
3) Buku Data Rekapitulasi Jumlah Penduduk Akhir Bulan; dan
4) Buku Data Penduduk Sementara.

c. Administrasi Keuangan adalah kegiatan pencatatan data dan informasi
mengenai pengelolaan keuangan desa pada Buku Administrasi
Keuangan, terdiri dari:
1) Buku Anggaran Penerimaan;
2) Buku Anggaran Pengeluaran Rutin;
3) Buku Anggaran Pengeluaran Pembangunan;
4) Buku Kas Umum;
5) Buku Kas Pembantu Penerimaan;
6) Buku Kas Pembantu Pengeluaran Rutin; dan
7) Buku Kas Pembantu Pengeluaran Pembangunan.
d. Administrasi Pembangunan adalah kegiatan pencatatan data dan
informasi pembangunan yang akan, sedang, dan telah dilaksanakan
pada Buku Administrasi Pembangunan, terdiri dari:
1) Buku Rencana Pembangunan;
2) Buku Kegiatan Pembangunan;
3) Buku Inventaris Proyek; dan
4) Buku Kader-Kader Pembangunan/Pemberdayaan Masyarakat.
e. Administrasi Badan Permusyawaratan Desa (BPD) atau yang disebut
dengan BPD adalah kegiatan pencatatan data dan informasi mengenai
BPD, terdiri dari:
1) Buku Data Anggota BPD;
2) Buku Data Keputusan BPD;
3) Buku Data Kegiatan BPD;
4) Buku Agenda BPD; dan
5) Buku Ekspedisi BPD.
f. Administrasi lainnya
Agar berfungsinya organisasi dan terlaksananya managemen, maka
yang terpenting pula diperhatikan adalah unsur komunikasi disamping
unsur-unsur yang lain seperti, kepegawaian, keuangan, perbekalan,
tata usaha dan hubungan masyarakat (human realition). Dengan
demikian maka akan terlihat bahwa administrasi itu meliputi seluruh
kegiatan perorganisasian, managenebt, komunikasi, kepegawaian,
keuangan, perbekalan, tata usaha dan hubungan masyrakat.
Sistem administrasi masyarakat di tingkat desa di Indonesia sudah memiliki
tata struktur yang baik dari mulai adanya kepala desa sampai staff-staff pembantu
kepala desa. Hampir di seluruh desa dalam wilayah Indonesia menerapkan sistem
pemerintahan desa yang sama antara wilayah yang satu dengan wilayah yang lain,
dan antara desa yang satu dengan desa yang lain, sehingga tatanan pemerintahan di
tingkat desa bisa berjalan dengan baik dan tersistem.

2.4 HIPOTESIS KERJA
Hipotesis merupakan jawaban sementara peneliti terhadap penelitian yang
dilakukan. Dalam penelitian kualitatif, hipotesis tidak diuji, tetapi diusulkan
(suggested, recommended) sebagai satu panduan dalam proses analisis data. Hipotesis
kerja adalah hipotesis yang sebenarnya yang asli, yang bersumber dari kesimpulan
teoritik (Tatang M Amirin 2000 :84). Penulis merumuskan hipotesis kerja dalam
penelitian ini, yaitu kinerja aparatur desa dalam pelayanan publik di desa Pagarbatu
Kabupaten Tapanuli Utara terkait dengan produktivitas, kualitas layanan,
responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas.

BAB III
Metode Penelitian
1.5.1 Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini bentuk penelitian yang digunakan adalah pendekatan
kualitatif dengan melakukan wawancara secara mendalam. Menurut Kirk dan Miller
(Moleong 2007:4), penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu
pengetahuan social yang secara fundamental bergantung pada pengamatan terhadap
manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut
dalam bahasannya dan dalam peristilahannya. Pada pendekatan kualitatif
menekankan analisisnya pada proses penyimpulan hubungan fenomena-fenomena
penelitian yang diamati dengan menggunakan logika ilmiah. Hal ini sejalan dengan
tujuan penelitian dalam melihat bagaimana kinerja aparatur desa dalam pelayanan
publik di desa Pagarbatu Kabupaten Tapanuli Utara dengan menggunakan indikator-
indikator terkait dengan produktivitas, kualitas layanan, responsifitas, responsibilitas,
dan akuntabilitas sebagai indikator untuk mengukur sejauhmana hasil kinerja aparatur
desa telah terlaksana.
3.2. Lokasi Penelitian
Untuk memperoleh data sebagai bahan untuk menjawab permasalahan yang
telah dikemukakan, penelitian ini dilakukan di Desa Pagarbatu Kabupaten Tapanuli
Utara. Kondisi sumberdaya aparatur pemerintah desa dalam menjalankan administrasi
desa, serta sarana dan prasarana pelayanan belum terwujud secara memadai. Hal

inilah yang memicu penulis tertarik memilih lokasi penelitian Desa Pagarbatu
Kabupaten Tapanuli Utara terkait kinerja aparatur desa dalam pelayanan publik.
3.3 Informan Penelitian
Dalam penelitian ini informan yang ditetapkan adalah mereka yang
mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian
dan dianggap relevan dalam menjawab permasalahan. Agar sesuai dengan tujuan
penelitian penulis menggunakan informan yang terdiri:
1. Informan kunci, yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai
informan pokok yang diperlukan dalam penelitian, Informan kunci dalam
penelitian ini: Kepala desa
2. Informan Informan utama adalah mereka yang terlibat secara langsung
dalam interaksi sosial yang diteliti. Dalam penelitian ini adapun yang
menjadi informan utama adalah Sekretaris Desa, perangkat Desa, dan
masyarakat
No Informan Jumlah
Jenis Informasi yang dibutuhkan
Penelitian Informan
1. Kepala Desa 1. Produktivitas terkait kinerja aparatur desa 1
dalam pelayanan publik di desa Pagarbatu
Kabupaten Tapanuli Utara
2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas kinerja pelayanan publik
3. Daya tanggap Aparatur Desa di desa
Pagarbatu dalam pelayanan publik untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat.
4. kesesuaian antara kinerja pelayanan
publik dalam menyusun rencana kegiatan
terkait penertiban Administrasi Desa.
5. Tanggungjawab kinerja aparatur desa

terhadap pelayanan yang dilakukan
2. Sekretaris Desa 1. Produktivitas terkait kinerja aparatur desa 1
Kabupaten Tapanuli Utara.
terhadap pelayanan yang dilakukan.
3. Perangkat Desa 1. Produktivitas terkait kinerja aparatur desa 6
terhadap pelayanan yang dilakukan.
4. Masyarakat 1. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap 7
kualitas kinerja pelayanan publik dalam
pelayanan public di desa Pagarbatu.
2. Daya tanggap aparat desa Pagarbatu
dalam merespon setiap keluhan dan
kebutuhan masyarakat
3. Kesesuaian antara kinerja pelayanan
publik dengan SKPD yang telah
ditetapkan.

3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini diperlukan data atau keterangan dan informasi, untuk itu
penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa data primer. Data
primer adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi
penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan instrument sebagai berikut :
a). Wawancara
Metode wawancara yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung antara
peneliti dengan informan yang telah dijadikan sumber data. Sehingga
akan diperoleh informan yang berkaitan dengan penelitian. Metode
wawancara itu ditujukan untuk informan penelitian yang telah
ditetapkan sebelumnya oleh si peneliti, yaitu mereka yang mengetahui
dan terkait langsung dengan proses kinerja aparatur desa dalam
pelayanan publik di desa Pagarbatu. Sebelum melakukan wawancara
langsung dengan informan, sebaiknya penulis terlebih dahulu menyusun
pedoman wawancara.
b). Observasi
Observasi adalah Pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun
data penelitian yang diamati oleh peneliti melalui panca indra. Observasi
dilakukan terhadap subjek, perilaku subjek selama wawancara, interaksi
subjek dengan peneliti dan hal-hal yang dianggap relevan sehingga
dapat memberikan data tambahan terhadap hasil wawancara. Sebelum

melakukan observasi langsung ke lapangan, sebaiknya penulis terlebih
dahulu menyusun pedoman observasi.
c). Dokumentasi
Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang menggunakan catatan-
catatan dan foto dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau
pada sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian
berdasarkan pedoman dokumentasi. Sebelum melakukan penelitian
langsung ke lapangan sebaiknya penulis menyusun pedoman
dokumentasi.
3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis data kualitatif, yaitu menguraikan serta menginterprestasikan data
yang diperoleh dari lapangan dan para informan. Setelah data-data diperoleh,
maka dilakukan analisis data dengan menelaah seluruh data yang terkumpul,
mempelajari data, menelaah dan menyusunnya dalam satuan-satuan, yang
kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan
serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar
peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian (Moleong, 2006 : 274).
Menurut Miles dan haberman (dalam sugiyono : 2005) terdapat
beberapa langkah yang harus dilalui dalam melakukan analisis yaitu :
1. Reduksi Data

Mereduksi data berarti merangkum, memfokuskan pada hal-hal yang
penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah
direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan
mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya,
dan mencarinya bila diperlukan.
2. Penyajian Data
Setelah direduksi, selanjutnya adalah menyajikan data. Sekumpulan
informasi disusun, kemudian dikelompokkan pada bagian atau sub bagian
masing-masing data yang didapat dari lapangan.
3. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan dalam penelitian kualitatif yang diharapkan adalah
merupakan temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan
dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya
masih remang-remang atau gelap sehingga setelah diteliti menjadi jelas
dan dapat dibuat kesimpulan.
3.6 Teknik Keabsahan Data
Dalam penelitian ini digunakan triangulasi untuk melakukan pengujian
keabsahan data. Teknik Triangulasi menurut Moleong (2011: 330) adalah teknik
pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu.
Tujuan umum dilakukan triangulasi adalah untuk meningkatkan kekuatan teoritis,
metodologis, maupun interpretative dari sebuah riset. Dengan demikian triangulasi
memiliki arti penting dalam menjembatani dikotomi riset kualitatif. Pengujian

keabsahan data sangat diperlukan dalam penelitian kualitatif karena data hasil
penelitian harus valid, rediabel dan objektif. Dalam penelitian ini, pengujian
keabsahan data yang diperlukan adalah uji kredibilitas karena melibatkan penetapan
hasil penelitian kualitatif yang sangat dipercaya. Kriteria kredibilitas dilihat dari
perspektif partisipan dalam penelitian yang dilakukan karena pada hakikatnya tujuan
penelitian kualitatif ialah untuk memahami fenomena social yang menarik perhatian
dari sudut pandang partisipasi penelitian. Pengumpulan data triangulasi melibatkan
observasi, wawancara dan dokumentasi.
Beberapa macam triangulasi data menurut Denzim dalam Moleong
(2005;330) yaitu:
1. Triangulasi Penyidikan
Triangulasi ini diakukan dengan memanfaatkan peneliti atau pengamat
lainnya untuk keperluan pengecekan kembali derajat kepercayaan data,
yaitu dengan membandingkan hasil pekerjaan seorang analisis dengan
analisis lainnya.
2. Triangulasi Sumber Data
Dilakukan dengan membandingkan dan engecek baik kepercayaan suatu
informasi yang diperoleh melalui waktu dan cara yang berbeda dalam
metode kualitatif yang dilakukan. Hal ini dapat dicapai dengan
membandingkan data hasil wawancara dengan data hasil observasi,
membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen, dan
sebagainya.
3. Triangulasi metode
Triangulasi ini dilakukan untuk melakukan pengecekan terhadap
penggunaan metode pengumpulan data, apakah informan yang didapat
melalui metode interview sama dengan metode observasi, atau apakah
hasil observasi sesuai dengan informasi yang ketika di interview. Begitu
pula teknik ini dilakukan untuk menguji sumber data, apakah sumber data
ketika di interview dan di observasi akan memberikan informasi yang
sama atau berbeda.
4. Triangulasi Teori
Triangulasi ini didasarkan pada anggapan bahwa fakta tertentu tidak dapat
diperiksa derajatnya dengan satu atau lebih teori. Triangulasi teori
membandingkan hasil data yang diperoleh dengan teori yang ada. Dalam
membahas suatu permasalahan, hendaknya peneliti tidak menggunakan

suatu perpektif teori. Perlu dilakukan adanya upaya pencapaian teori
sebagai pembanding teori untuk mengorganisasi data yang mungkin
mengarahkan pada upaya penemuan penelitian yang lebih relevan.
Pada penelitian ini, dari keempat macam triangulasi tersebut, peneliti
hanya menggunakan teknik triangulasi dengan memanfaatkan sumber data
dan metode. Triangulasi metode dilakukan dengan membandingkan informasi
atau data dengan cara yang berbeda. Sebagaimana dikenal, dalam penelitian
kualitatif peneliti menggunakan metode wawancara, observasi dan survey.
Untuk memperoleh kebenaran informasi yang handal dan gambaran yang utuh
mengenai informasi tertentu peneliti bisa menggunakan wawancara dan
observasi atau pengamatan untuk mengecek kebenarannya. Selain itu, peneliti
juga bisa menggunakan informan yang berbeda untuk mengecek kebenaran
informasi tersebut. Melalui berbagai perspektif atau pandangan diharapkan
diperoleh hasil yang mendekati kebenaran.
Sedangkan Triangulasi Sumber data dilakukan dengan menggali
kebenaran informasi tertentu melalui berbagai metode dan sumber perolehan
data. Misalnya, selain melalui wawancara dan observasi, peneliti bisa
menggunakan dokumen tertulis, arsip, catatan resmi, catatan atau tulisan
pribadi dan gambar atau foto. Tentu masing-masing cara itu akan
menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan
memberikan pandangan yang berbeda pula mengenai fenomena yang diteliti.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran umum Desa Pagarbatu
Pada awalnya desa Pagarbatu satu desa dengan Desa Sipahutar yang dikepalai
oleh peggawai negeri yang setaraf dengan kepala desa. Pagarbatu adalah nama suatu
wilayah di Kecamatan Sipoholon Kabupaten Tapanuli Utara, yang menurut beberapa
tokoh masyarakat desa Pagarbatu dikenal sebagai Desa yang dikelilingi sungai dan
memiliki mata air yang terhubung dengan sungai-sungai kecil yang mengalir di desa
tersebut yang dipergunakan masyarakat. Wilayah ini lambat laun menjadi sebuah
desa yang pada saat sekarang ini bernama Desa Pagarbatu, Kecamatan Sipoholon,
Desa Pagarbatu terbentuk dimulai pada tahun 1946 melalui program
pemerintah Transmigrasi Sosial yang pada saat itu penduduk berjumlah 106 KK dan
dipimpin oleh seorang Kepala Desa. Pada tahun 1947 pengelolaan Desa diserahkan
kepada pemerintah daerah Provinsi Sumatera Utara, dan Kepala Desanya dipilih oleh
warga desanya. Tanah yang digunakan untuk lokasi desa Pagarbatu berasal dari
pembagian lahan oleh beberapa desa yang saat ini sudah berdiri sendiri sebagai desa.
Pada Tahun 1982 masyarakat Desa Pagarbatu melakukan pemilihan kepala
desa Jannes Hutabarat terpilih sebagai Kepala Desa. Pada masa pemerintahan Kepala
Desa pertama ini, kegiatan desa Pagarbatu terfokus untuk menata kelembagaan
kelompok masyarakat walaupun masih bersifat sederhana. Mulai dari pembagian
regu, berkembang menjadi dusun dan penataan kelompok-kelompok pertanian yang
lainnya. Pada saat itu, kegiatan kelompok masyarakat banyak bekerja pada sektor

pertanian dan sebagian kecil bekerja pada sektor perkebunan. Selanjutnya pada tahun
2003 masyarakat desa Pagarbatu melakukan pemilihan/memilih pemimpin baru dan
terpilih Jongga Lumbantobing.
Kemudian, pada tahun 2009 masyarakat desa Pagarbatu melakukan pemilihan
kepala desa, yang terpilih menjadi kepala desa Pagarbatu adalah Saut Pardamean dan
yang terpilih adalah Manimbun Hutabarat sampai sekarang.
Tabel 4.1 : Nama-nama Kepala Desa Pagarbatu

No Periode Nama Kepala Desa Keterangan
1 1982-2003 Jannes Hutabarat
2 2003-2009 Jongga Lumbantobing
3 2009-2014 Saut P. Hutagalung
4 2014-2015 Ihwan Nasution PJ.Kepala Desa
5 2016-Sekarang Manimbun Hutabarat
Sumber : Pemerintahan Desa Pagarbatu, 2018
4.1.2. Letak dan Luas Desa
Desa Pagarbatu terletak di dalam wilayah Kecamatan Sipoholon
Kabupaten Tapanuli Utara Provinsi Sumatera Utara dengan titik koordinat 98,94139
BT dan 2,10976 LU. Luas wilayah Desa Pagarbatu adalah 17,49 km2 (9,24%)
atau 1.749 ha, 50% berupa daratan yang bertopografi berbukit-bukit, dan 30%
daratan untuk dimanfaatkan sebagai lahan persawahan tadah hujan. Sementara 20%
lagi dipergunakan sebagai areal permukiman.
Desa Pagarbatu berjarak 8 km dari ibu kota kecamatan yang terbentuk atas 4
Dusun, yang memiliki luas wilayah sebagai berikut :
1. Dusun I : 4,12km(312 ha)

2. Dusun II : 6,09 Km (509 ha)
3. Dusun III : 3,16 Km(314 ha)
4. Dusun IV : 4,12Km (311 ha).
4.1.3. Sarana dan Prasarana Desa Pagarbatu
Kondisi sarana dan prasarana umum desa Pagarbatu secara garis besar adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.2 : Sarana dan Prasarana Desa Pagarbatu

No Sarana/prasarana Jumlah/volume
1 Balai desa Tidak ada
2 Kantor desa Tidak ada
3 Pustu 1 unit
4 Poskedes 2 unit
5 Polindes -
6 Gereja 14 unit
7 Masjid Tidak ada
8 Mushola Tidak ada
9 Pos kamling Tidak ada
10 Taman kanak-kanak/paud 2 unit
11 Pos polisi Tidak ada
12 SD negeri 3 unit
13 SLTP negeri 1 unit
14 SLTA negeri 1 unit
15 Madrasah Diniah Awallsyah Tidak ada
16 Cek dam Tidak ada
17 Tempat pemakaman umum 3 unit
18 Sungai 2 sungai
19 Jalan 20.000 m
20 Lumbung tani Tidak ada
21 Prasarana air bersih/MCK 13 unit
22 Bangunan irigasi 2000 m
23 Jembatan 1 unit
4.1.4. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada di Desa Pagarbatu merupakan hal
pokok yang wajib dimiliki oleh desa guna mendukung program-program baik desa,

pemerintah Pusat maupun Daerah yang dimana dalam menentukan suatu keberhasilan
pembangunan adalah Sumber Daya Manusia yang kuat.
Tabel 4.3 : Daftar Sumber Daya Manusia

No Uraian Sumber Daya Manusia (SDM) Jumlah Satuan
1 Penduduk dan Keluarga
a. Jumlah Penduduk Laki-laki 1190 Orang
b. Jumlah Penduduk Perempuan 1390 Orang
c. Jumlah Keluarga 645 Keluarga
2 Sumber penghasilan utama penduduk
a. Pertanian, Perikanan, Perkebunan 655 ha
b. Pembangunan dan Penggalian 0 ha
c. Industri Pengolahan (Pabrik, kerajinan, dll) 0 ha
d. Perdagangan besar/eceran 0 KK
e. Angkutan, pergudangan, komunikasi 0
f. Jasa 0
3 Tenaga Kerja berdasarkan latar belakang
pendidikan
a. Lulusan S-1 keatas 210 Orang
b. Lulusan SLTA 120 Orang
c. Lulusan SLTP 176 Orang
d. Lulusan SD 440 Orang
e. Tidak tamat SD/ tidak sekolah 1634 Orang
4.1.5. Kondisi Pemerintahan Desa
Pembagian wilayah Desa Pagarbatu dibagi menjadi 4 (empat) dusun, yaitu
Dusun Huta Toruan, Dusun Hutagalung, Dusun Hutabarat, dan Perumnas serta
masing-masing dusun tidak ada pembagian wilayah secara khusus. Jadi disetiap
dusun ada yang mempunyai wilayah pertanian dan perkebunan, sementara pusat Desa
berada di dusun Hutabarat dan setiap dusun dipimpin oleh seorang Kepala Dusun.

a. Penyelenggaraan Pemerintah Desa Pagarbatu
Telah diketahui bersama bahwa yang dimaksud pemerintahan desa
adalah kegiatan pemerintahan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Desa dan
Badan Permusyawaratan Desa (BPD) sedangkan Pemerintah Desa adalah
Kepala Desa dan Perangkat Desa. Dalam hal ini Kepala Desa adalah
merupakan alat Pemerintah Desa yang memimpin penyelengaraan Pemerintah
Desa dan kedudukannya sejajar dengan Badan Permusyawaratan Desa (BPD).
1. Struktur Organisasi Pemerintah Desa
Jumlah Perangkat Desa sebanyak 10 orang, terdiri dari:
- Kepala desa : Manimbun Hutabarat
- Sekretaris desa : Bernando hutabarat
- Bendahara :-
- Kepala Urusan Umum : Torang Simamora
- Kepala Urusan Pembangunan : Rinto Hutabarat
- Kepala Urusan Pemerintahan : Bepanto Hutagalung
- Kepala Dusun I : Sutanto Lumbantobing
- Kepala Dusun II : Hatogong Hutagalung
- Kepala Dusun III : Hasanudin Hutabarat
- Kepala Dusun IV :-

Bagan Struktur Organisasi Perangkat Desa Pagarbatu
BPD Kepala Desa LPMD
Sekretaris Desa
Kaur Umum Kaur Pembangunan Kaur

Pemerintahan
Staff/ Bend. Staff Staff

Desa
Kepala Dusun Kepala Dusun Kepala Dusun
4.1.6. Visi dan Misi Pemerintah Desa Pagarbatu
1. Visi desa
Desa pagarbatu desa yang komtmen dalam menjalankan aturan dan peraturan
dalam bidang:
a. Pemeritahan yang bersih da pro rakyat

b. Hukum adat dan social budaya di desa Pagarbatu berdasarkan
musyawarah dan mufakat
c. Pendidikan
d. Kesehatan
e. Pembangunan
f. Keamanan
2. Misi desa
Program kerja untuk mewujudkan visi
A. Pemerintahan
a.1. Setiap warga desa Pagarbatu diwajibkan mempunyai KK/KTP
aaupun surat kependudukan lainnya untuk membuktikan sebagai
warga desa Pagarbatu
a.2. Apabila desa Pagarbatu tidak mempunyai surat kependudukan
maka harus menyerahkan data-data pendukung untuk mengurus
surat kependudukan.
a.3. Tidak memungut biaya dalam hal mengurus kelengkapan surat
menyurat sampai di kantor kepala desa apagarbatu keuali surat
tanah.
a.4. Paling lambat 6(enam) bulan sejak penyerahan photocopy surat
keterangan kependudukan untuk menjaga keseimbangan hak dan
kewajiban
B. Hukum adat

Untuk mempererat hubungan sesama warga dalam kehidupan sehari-hari
serta menyamankan pendapat dalam hal adat istiadat yang berlaku di Desa
Pagarbatu, maka saya akan bekerja sama dengan BPD, LADN, LPM,
Karang Taruna, kepala dusun, dan raja-raja huta untuk merumuskan aturan
dan peraturan serta sangsi tanpa melawan peraturan dan hukum yang
berlaku serta mengundangkannya kepada masyarakat supaya mengerti dan
melakukannya
C. Pendidikan
Untuk meningkatkan sumberdaya manusia di desa Pagarbatu terutama
anak sekolah dasar maka perlu diadakannya kerjasama yang baik kepada
sekolah SD untuk :
C.1. Pengajuan tenaga guru pengajar (PNS)
C2. Tidak menerima tenaga guru honorer tamatan SLTA/sederajat
atau paling rendah D-II, dibuktikan dengan izajah.
C3. Bagi guru honorer yang sudah mengabdi di SD dan SLTP
Pagarbatu diberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan
C4. Apabila poin B tidak memenuhi maka segala surat-surat
kepentingan dari kepala desa tidak dilayani.
D. Pembangunan
Untuk meningkatkan kehidupan masyarakat desa Pagarbatu serta
meningkatkan pendapatan serta membuka lahan tidur dibidang:
D1. Infrastruktur
D2. Perkebunan

D3. Pertnian
D4 Peternakan
D5. potensi ya ng ada di desa
E. Kesehatan
Mengingat sangat pentingnya kesehatan terutama anak-anak dan usia
lanjut (lansia) maka perlu diadakan kerja sama dengan pihak kesehatan
atau bidan desa yang meliputi:
E1. Harus menempati polindes atau poskesdes
E2. Cepat dan tepat bertindak untuk melayani masyarakat .
E3. Biaya perobatan harus sesuai dengan prosedur dan tidak pilih
kasih.
E4. Siap mendampingi pasien berobat apabila dalam keadaan darurat
F. Keamanan
F1. Karangtaruna peranannya untuk menjaga keamanan desa maka
perlu dibenahi strukur kepengurusannya serta ,membuat anggaran
dasar dan anggaran rumah tangga (AD/ART) untuk menjaga hak
dan kewajiban.
4.2 Kinerja Aparatur Desa Pagarbatu dalam Pelayanan
Keberadaan kepala desa dan perangkat desa yang diserahi tugas dibidang
administrasi, menduduki posisi yang sangat penting karena sebagai organisasi
pemerintahan yang paling bawah mengetahui sacara pasti segala kondisi dan
permasalahan yang ada di wilayahnya. Oleh sebab itu, bagi perangkat desa dituntut

memiliki kemampuan yang optimal, dalam arti mereka harus mampu melaksanakan
tugas-tugas yang dilimpahkan oleh pemerintah tingkat atas dan harus mampu melihat
fenomena-fenomena yang ada di masyarakat sehingga segala kepentingan yang
berhubungan dengan penyelenggaraan tugas-tusgas pemerintah dan pembangunan
mempunyai keterpaduan.
Dalam undang-undang nomor 6 tahun 2014 tentang Desa pasal 26 ayat 4
dinyatakan bahwa salah satu tugas pemerintah desa adalah menyelenggarakan
administrasi pemerintahan desa yang baik. Pasal ini menuntut dibutuhkannya
perangkat desa yang mampu untuk melaksanakan amanat undang-undang tersebut.
Perangkat desa yang dimaksud terdiri dari Sekretaris Desa, pelaksana kewilayahan
dan pelaksana teknis yang bertugas membantu kepala desa dalam melaksanakan tugas
dan wewenangnya yang salah satunya adalah pengelolaan administrasi desa.
Pengelolaan administrasi yang dilakukan perangkat Desa Pagarbatu, yakni
pelaksanaan tugas terutama dalam menyiapkan bahan dan informasi, Hal ini
ditunjukkan dengan banyaknya keluhan masyarakat terhadap pengelolaan dalam
menyiapkan adminsitrasi yang diperlukan, sehingga aparat desa perlu untuk
memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan untuk masyarakat.
Berdasarkan hal tersebut untuk menata pelayanan administrasi secara baik penulis
menggunakan teori yang disampaikan oleh Agus Dwiyanto dalam menilai kinerja
organisasi melalui 5 (lima) variabel. Adapun variabel tersebut adalah Produktivitas,
kualitas pelayanan, responsibilitas, responsiitas dan akuntabilitas. Teori ini dipilih
peneliti karena indikator-indikator yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto ini

diharapkan dapat menjelaskan secara komperehensif tentang kinerja aparatur desa
dalam pelayanan public di Desa Pagarbatu Kabupaten Tapanuli Utara.
4.2.1. Indikator Produktivitas
Produktifitas kerja aparat merupakan hubungan antara kualitas yg dilakukan
untuk mencapai hasil dimana produktifitas adalah kekuatan atau kemampuan
menghasilkan sesuatu yang bersifat materil maupun nonmateril yang menggambarkan
kemampuan aparatur dalam bekerja. Untuk mewujudkan dan melaksanakan segala
tugas yang dimaksud diperlukan aparatur pemerintah Desa yang profesional dalam
bidangnya. Perangkat Desa adalah para pelaksana kegiatan dan proses
penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di tingkat pusat, provinsi,
kabupaten, kecamatan hingga desa atau kelurahan. Perangkat desa diharapkan atau
dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap
perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan
sekarang ini. Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability
sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang
melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik sedangkan skill atau keterampilan
adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas.
Suatu organisasi pemerintah daerah menuntut adanya aparatur atau perangkat
daerah yang memiliki kemampuan dalam hubungan dengan pekerjaan sehingga
menghasilkan sesuatu yang optimal. Hal ini diungkapkan sekretaris desa mengenai
pemahaman terhadap tugas para aparat mengatakan bahwa :

”Selama saya jadi sekretaris desa, sudah paham, kalau pun ada beberapa yang
tidak kami pahami bisa bertanya ke kecamatan atau ke pendamping desa.‟‟
(Hasil wawancara 15 April 2018, transkrip wawancara halaman 6).
kemudian kepala urusan pembangunan mengatakan bahwa :
„‟Kalau soal bidang saya sudah paham, tetapi untuk komputer saya selalu
minta tolong kepada anak saya‟‟ (Hasil wawancara 15 April 2018, transkrip
wawancara halaman 14).
Dari beberapa pernyataan diatas bahwa pemahaman dan keterampilan kinerja aparat
desa masih kurang, belum memiliki keterampilan dan ketangkasan dalam tertib
administrasi desa disebabkan oleh kurangnya peran dari kepala desa Pagarbatu dalam
upaya peningkatan kapasitas aparatur desa terkait penyelenggaraan administrasi desa.
Untuk dapat menciptakan SDM yang berkualitas dalam memberikan
pelayanan public juga harus diperkuat oleh mekanisme kerja yang adil dan
memberikan kesempatan kepada masing-masing pihak untuk berkompetisi dalam
memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat. dari hasil wawancara peneliti
dengan sekretaris desa, mekanisme kerja aparat desa adil, setiap aparat memiliki
tugas sesuai bidangnya masing-masing namun tidak bekerja maksimal. menurut
pendapat sekretaris desa dilihat dari kinerja pemerintah desa Pagarbatu mengatakan
bahwa :
“Kinerja aparat belum baik, karena masih banyak kekurangan khususnya

terhadap niat kerja aparat minim, dikarenakan gaji yang rendah sehingga
motivasi aparat yang lain juga kecil‟‟. (Hasil wawancara 15 April 2018,
transkrip wawancara halaman 6).
Hal senada juga disampaikan oleh kepala urusan pembangunan :
“Belum maksimal, cuma menurut saya mungkin karena ada beberapa aparat
yang tidak menerima gaji jadi mereka merasa dirinya bukan aparat desa ya
sehingga mereka hanya dipanggil saat dibutuhkan saja‟‟. (Hasil wawancara 15
April 2018, transkrip wawancara halaman 14).

Dari keterangan yang diperoleh dari informan bahwa kinerja aparatur desa
belum berjalan maksimal, kecil dan tidak adanya gaji menjadikan niat kerja para
aparat desa tidak berjalan dengan baik. Tidak adanya reward menjadikan aparat desa
tidak memiliki inisiatif dan kompetisi dalam memberikan pelayanan yang baik
terhadap masyarakat.
Peneliti juga telah melakukan observasi pada tanggal 15 april 2018, dalam
pengamatan peneliti, proses pelayanan masyarakat hanya dilakukan oleh sekretaris
desa di rumah kepala desa, tidak ada jam kerja dan tidak ada papan informasi. SDM
tidak lengkap, dusun 4 belum memiliki kepala dusun. Peneliti melihat bahwa posisi
bendahara masih kosong diakibatkan adanya masalah internal mulai dari bulan 8
hingga sekarang. Kemudian denggan adanya pergantian antara sekretaris yang lama
dan sekretaris yang baru menyebabkan adanya masalah internal dalam menjalankan
administrasi sehingga data rekapitulasi tahun sebelumnya belum di serahkan.
(informasi hasil observasi 15 April 2018).
Lebih lanjut penulis bertanya mengenai koordinasi yang terjalin diantara
aparat desa, dari hasil wawancara dengan Kepala Urusan pemerintahan mengatakan
bahwa :
„‟Sejauh ini koordinasi antar aparatur masih sangat jauh dari yang seharusnya
karena pergantian para pengurus aparatur desa baru dilakukan, kantor kepala
desa nya kan tidak ada dek jadi komunikasinya pun jarang sama pengurus
aparatur yang lain‟‟.(Hasil informasi wawancara 15 April 2018, transkrip
Pendapat kepala dusun 3 desa Pagarbatu mengatakan bahwa :
„‟Jika dibutuhkan kami saling komunikasi. Apa yang dibutuhkan masyarakat

didusun ini kami sampaikan melalui rapat nanti untuk ditanggapi aparat

desa.‟‟(Hasil informasi wawancara 15 April 2018, transkrip wawancara
halaman 28).
Untuk meningkatkan kinerja dalam pelayanan, koordinasi antar pemberi layanan
sangat dibutuhkan agar menjalin tali silaturahmi dan kekompakan antar perangkat
desa menjadi tujuan utama sehingga dalam menjalankan tugas dalam pelayanan
masyarakat dapat berjalan dengan baik.
Melalui hasil observasi yang dilakukan penulis pada tanggal 15 April 2018
melihat bahwa, hubungan antar aparat desa kurang dekat, bahkan ketika penulis
menanyakan keberadaan beberapa aparat desa, beliau tidak mengetahui bahkan beliau
tidak mengenal siapa bendahara desa dan nomor telepon dari beberapa aparat desa
pun tidak punya. Dari sini penulis menyimpulkan koordinasi yang terjalin diantara
aparat desa tidak baik, aparat hanya berkomunikasi hanya ketika diadakannya rapat
desa saja dan untuk pelayanan masyarakat sekretaris desa lebih banyak berperan,
terlihat ketika penulis melakukan penelitian di rumah kepala desa, aparat desa yang
lain tidak ada di tempat.
4.2.2. Indikator Kualitas layanan
Dalam pandangan Elhaitmmy (dalam Tjiptono, 1998 : 58), kualitas pelayanan
adalah service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada 4
(empat) unur pokok dalam konsep pelayanan yang unggul, yaitu 1). Kecepatan; 2).
Ketepatan; 3). Keramahan; 4). Kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan satu
kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak

unggul bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence, menurut
Tjiptono (1998:58): “Seorang karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,
dintaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah
kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati
karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada
bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan
baik bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan
menangani keluhan pelanggan secara professional”.
Aparatur desa dalam memberikan pelayanan administrasi kependudukan,
dilihat dari aspek kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan sudah cukup baik.
Dari hasil wawancara dengan Sekretaris Desa mengatakan bahwa :
“Ya kami mengupayakan dalam melayani masyarakat itu sebaik mungkin,

prosedurnya menurut saya mudah masyarakat datang dengan menunjukkan
surat pengantar, masuk ke dalam kantor langsung di kerjakan kemudian
duduk di ruang tunggu. Prosedurnya simple aja tidak berbelit-belit, agar
masyarakat mudah menggunakan pelayanan disini. Kendalanya ya masyarakat
masih banyak yang tidak membawa persyaratan tadi jadi harus dilengkapi
terlebih dulu kemudian kembali ke sini lagi‟‟. (Hasil wawancara tanggal 15
April 2018, transkrip wawancara halaman 7).
Pegawai pemberi layanan sebagai abdi masyarakat (public servant) harus
dapat lebih mendisiplinkan diri dalam hal waktu. Sebagai seorang publik servant,
sudah menjadi kewajiban pegawai untuk dapat memberikan pelayanan prima yang
dapat memuaskan pemohon, pada dasarnya mencakup salah satunya adalah
pelayanan harus cepat yang artinya pelanggan tidak menunggu terlalu lama.
Masyarakat juga tidak mau waktunya tersita hanya karena tidak adanya kepastian
waktu penyelesian pelayanan. Semua pihak terutama masyarakat butuh suatu

kepastian waktu penyelesaian pelayanan. sebagai pegawai pemberi layanan, pemohon
seharusnya menjadi prioritas nomor satu para pegawai, sehingga memberikan layanan
dengan cepat kepada pemohon akan dapat terwujud. Seperti yang diungkapkan
Sekretaris desa mengatakan bahwa :
„‟Kalau mengenai waktu penyelesaian pelayanan itu kami usahakan cepat,

tergantung banyak tidaknya masyarakat dan apakah masyarakat juga telah
memenuhi persyaratan seperti prosedur yang saya jelaskan tadi. Hal tersebut
dikarenakan dalam satu hari rata- rata kami melayani 20 orang lebih dan
mereka datang pada waktu yang bersamaan. Jadi mereka harus mengantri
sesuai dengan urutanya. Yang jelas untuk kepastian waktu kita usahakan
secepatnya‟‟.(Hasil wawancara tanggal 15 April 2018, transkrip wawancara
halaman 7).
Dalam wawancara selanjutnya dengan masyarakat yang telah peneliti lakukan
memberikan pendapatnya tentang waktu dan biaya pelayanan sebagai berikut:
„‟Tidak berbelit-belit, menurut saya, pelayanan yang diberikan cukup baik,

saya memberikan persyaratan dengan lengkap sehingga tidak lagi dipersulit
jadi hasilnya pun cepat dan tepat. Gratis, tidak membayar. (Hasil informasi
wawancara tanggal 16 April 2018, transkrip wawancara halaman 33).
Hal diatas kurang lebih sama diungkapkan oleh masyarakat lain, yaitu :
„‟tidak berbelit-belit, Karena saya melampirkan semua syarat-syarat sesuai

apa yang diminta oleh pegawai disini jadi prosesnya tepat waktu dan tidak ada
biaya.”(Hasil informasi wawancara tanggal 16 April 2018, transkrip
Dari petikan wawancara diatas menurut peneliti bahwa dengan persyaratan yang
sudah lengkap maka pelayanan publik dapat selesai tepat waktu.
Biaya pelayanan merupakan segala biaya dan rinciannya atau sebutan apapun
sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku. Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan masyarakat

mengatakan biaya diberikan seikhlasnya dan didukung dengan hasil wawancara
dengan aparat desa juga mengatakan hal yang sama. Dari hasil observasi yang
dilakukan, peneliti melihat masyarakat memberi uang sekedarnya saja kepada aparat
tersebut.
Mengenai sikap kerja adalah kemampuan individu untuk dapat melaksanakan
pekerjaan yang sedang dilakukannya. Parameternya antara lain,
kesopanan/keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan
perlakuan aparat kepada masyarakat. Melalui hasil wawancara yang dilakukan
dengan masyarakat mengatakan bahwa :
„‟Mereka tidak pernah membentak dan tidak pernah saya lihat wajah yang
judes. Namanya orang desa, perangkatnya juga dari daerah sekitar jadi sudah
saling kenal‟‟.(Hasil informasi wawancara tanggal 16 April 2018, transkrip
Pernyataan serupa juga diungkapkan oleh masyarakat yang penulis wawancarai
mengatakan bahwa :
„‟Menurut saya sikap mereka sopan, ramah. Jadi kita tidak ada rasa takut
untuk mengurus sesuatu‟‟. (Hasil informasi wawancara tanggal 6 April 2018,
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa dalam hal kesopanan
dan keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik. Hal ini
sejalan dengan pernyataan masyarakat yang mengatakan bahwa kesopanan dan
keramahan pegawai sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
Sarana dan prasarana merupakan peralatan maupun perlengkapan yang
dibutuhkan dalam proses pemberian pelayanan kepada masyarakat. Baik itu

perlengkapan yang dipergunakan pegawai dalam memberikan pelayanan maupun
perlengkapan yang didapatkan masyarakat ketika proses pembuatan surat-surat
tersebut. Seperti yang disampaikan BPD di desa Pagarbatu mengatakan bahwa :
„‟Tentu saja fasilitas menunjang kinerja pelayanan publik dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Fasilitas yang ada dirumah kepala desa
meliputi labtop, printer, ruang tamu kepala desa dijadikan ruang tunggu
pelayanan, untuk kendaraan tidak ada juga‟‟.(Hasil wawancara tanggal 15
Apri 2018, transkrip wawancara halaman 20).
Pernyataan ini juga didukung oleh kepala urusan pembangunan mengatakan bahwa :
„‟Untuk sarana prasarana masih ada yang kurang, padahal kita tahu jaminan
desa untuk maju itu juga salah satunya fasilitas desa harus lengkap, tapi ya
beginilah kita pun tidak bisa berkata apalagi kembali lagi ke tingkat
kabupaten. Dengan tidak adanya kantor hubungan kami sebagai sesama aparat
tidak begitu dekat hanya sebatas perlunya saja pergi ke rumah kepala
desa‟‟.(Hasil wawancara tanggal 15 April 2018, transkrip wawancara,
halaman 15).
Pernyataan dari kepala urusan pemerintahan mengatakan :
„‟Untuk sarana dalam pelayanan masyarakat masih belum memadai. Sejauh

ini sarana dan prasarana yang ada di Desa Pagar batu ada Pustu 1 unit, Gereja
14 unit, Paud 1 unit, SD Negeri 3 unit, SLTP Negeri 1 unit, SLTA Negeri 1
unit, Tempat Pemakaman Umum 3 unit, Sungai 2 sungai, Jalan 20.000 m,
Prasarana Air Bersih/MCK 13 unit, Bangunan Irigasi 2000 m, Jembatan 1
unit‟‟.(Hasil wawancara tanggal 15 April 2018, transkrip wawancara halaman
12).
Ketersediaan kelengkapan prasarana dan sarana Desa Pagarbatu dapat dilihat pada
Tabel 4.2 berikut ini.
Tabel 4.2 : Sarana dan Prasarana Desa Pagarbatu

No Sarana/prasarana Jumlah/volume
1 Balai desa Tidak ada
2 Kantor desa Tidak ada
3 Pustu 1 unit
4 Poskedes 2 unit
5 Polindes -

6 Gereja 14 unit
7 Masjid Tidak ada
8 Mushola Tidak ada
9 Pos kamling Tidak ada
10 Taman kanak-kanak/paud 2 unit
11 Pos polisi Tidak ada
12 SD negeri 3 unit
13 SLTP negeri 1 unit
14 SLTA negeri 1 unit
15 Madrasah Diniah Awallsyah Tidak ada
16 Cek dam Tidak ada
17 Tempat pemakaman umum 3 unit
18 Sungai 2 sungai
19 Jalan 20.000 m
20 Lumbung tani Tidak ada
21 Prasarana air bersih/MCK 13 unit
22 Bangunan irigasi 2000 m
23 Jembatan 1 unit
Berdasarkan hasil wawancara, hasil observasi maupun data yang penulis
peroleh dalam penelitian ini seperti pada tabel 4.2 di atas, dapat dikatakan bahwa
aparat desa Pagarbatu dalam menjalankan tugasnya sebagai penyelenggara pelayanan
publik harus melengkapi berbagai peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan
selama proses pelayanan berlangsung. Apabila fasilitas-fasilitas yang menyangkut
peralatan dan perlengkapan sudah tersedia secara lengkap, maka hal ini akan
mempermudah kerja dari aparat desa untuk melaksanakan tugas pelayanannya kepada
masyarakat yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang lebih
produktif. Namun, ketika peneliti melakukan wawancara aparat mengeluhkan tentang
kantor desa dan fasilitas lain yang belum juga ada, hal ini menjadikan kinerja aparat
tidak efektif dan efisien.

Hal ini didukung oleh hasil observasi yang penulis lakukan, dapat dilihat pada
Gambar 4.3. Lokasi Pelayanan
Sumber : Dokumentasi Penelitian, 2018
Gambar 4.4. Rumah Kepala Desa
Sumber : Dokumentasi Penelitian, 2018
Dari gambar 4.3 dan 4.4 di atas dapat dikatakan bahwa, sarana dan prasarana
yang dimiliki sudah memadai untuk kelancaran pemberian pelayanan kepada
masyarakat, seperti komputer, dan printer. Sarana dan prasarana yang lengkap sangat
dibutuhkan untuk menunjang pelayanan dengan yang cepat. Hal ini dapat diketahui

dari kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh pihak aparat desa,
dimana masyarakat banyak mengeluhkan sulitnya aparat desa ditemukan ditempat
disebabkan tidak ada kantor desa. Oleh sebab itu, ketika desa memiliki kantor maka
kinerja aparat desa berjalan efektif dan efisien dalam memberikan kenyamanan dan
kepuasan bagi masyarakat atas pelayanan yang diberikan.
4.2.3. Indikator Responsivitas
Responsivitas mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan, keinginan
dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Responsivitas sangat dibutuhkan dalam
pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk
mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya
memiliki kinerja yang jelek juga.
Responsivitas, yaitu kemampuan pemerintah untuk mengenali kebutuhan
masyarakat menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Pemerintah desa dalam hal ini kepala desa beserta pegawai dan staff yang bertugas di
desa Pagarbatu dituntut untuk mempunyai kualitas kinerja pelayanan yang tinggi
guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya serta berupaya untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, untuk itu diperlukan pemerintah yang
benar-benar berfungsi sebagai pelayan masyarakat/Public service.
Sikap responsif aparatur desa Pagarbatu dapat dilihat dari hasil wawancara
dengan kepala dusun 2 mengatakan bahwa :

„‟Aparat desa selalu tanggap, kami mendengar apa saja yang dikeluhkan
mayarakat. Maka itulah kita selalu mengadakan rapat sekali setahun dengan
mengundang masyarakat mengikuti rapat untuk mengumpulkan berbagai
kendala maupun keluhan dari masyarakat terhadap pelayanan desa yang ada,
rapat ini biasa disebut musrembang‟‟.(Hasil wawancara tanggal 15 April
2018, transkrip wawancara halaman 26).
Senada dengan tanggapan kepala dusun 3 Desa Pagarbatu mengatakan bahwa:
“Kami tanggap, kami melaksanakan musrembang setiap pertengahan tahun

jadi disitulah keinginan masyarakat disampaikan.‟‟ (Hasil wawancara tanggal
15 April 2018, transkrip wawancara halaman 29).
Hal ini didukung oleh komentar-komentar positif dari masyarakat yang mengatakan
bahwa :
„‟Mereka baik, mereka selalu merespon masyarakat yang membutuhkan
bantuan. Masyarakat disini selalu dilayani dan diharagin gitu. Jadi kita yang
datang kesini pun merasa nyaman‟‟ (Hasil wawancara tanggal 16 April 2018,
transkrip wawancara halaman 38)
Sikap daya tanggap aparatur desa dalam merespon keinginan dan kebutuhan
masyarakat aparatur desa Pagarbatu dapat dilihat dari tanggapan masyarakat
menyatakan bahwa aparat sudah baik namun masih memiliki kendala yaitu seperti
pendapat berbeda dari informan lainnya, mengatakan bahwa :
„‟Karena kantor kepala desa harusnya ada, agar kinerja nya efektif, dengan
adanya jam kerja kita masyarakat yang hendak berurusan tahu kapan
mendatangi mereka, karena ini tidak ada jam kerja jadi ketika pergi ke
rumahnya kadang tidak ketemu sama mereka. Mungkin ada urusan pribadi
diluar saya kurang tau juga‟‟.(Hasil wawancara tanggal 16 April 2018,
transkrip wawancara halaman 40 )
Melalui hasil observasi yang dilihat peneliti bahwa, dalam menjalankan
kegiatan pelayanan, aparat desa sudah memberikan empati/perhatian dengan
berupaya untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan masyarakat. Namun
kendalanya, aparatur pemerintahan desa tidak mempunyai waktu kerja bahkan jarang
mendatangi rumah kepala desa dan memilih untuk melakukan kegiatan lain.

Pelayanan terhenti dan masyarakat menunggu lama bahkan harus pulang karena tidak
menemukan petugas di rumah kepala desa. Dalam melayani masyarakat sudah
selayaknya aparatur desa memberi pelayanan yang maksimal, mulai dari prosedur tata
cara pelayanan, persyaratan pelayanan, pejabat yang berwenang dalam memberikan
pelayanan. Menurut penelitian yang dilakukan, aparatur desa sudah menyediakan
tempat pelayanan dirumah kepala desa dengan kondisi baik, serta melayani
masyarakat dengan baik . Namun adanya kesalahpahaman informasi yang menjadi
kendala dalam kecepatan selesainya kepengurusan dokumen dikarenakan tidak ada
papan informasi. Ketepatan waktu pada pelayanan publik adalah pelaksanaan
pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dalam pembuatan surat-surat ketepatan waktu tidak menjadi masalah besar
dikarenakan aparatur desa Pagarbatu melayani masyarakat dengan ketentuan waktu
yang sudah ditentukan namun dengan adanya persyaratan yang belum terpenuhi
sesuai prosedur akan menjadikan dokumen selesai lebih lama. Seperti hasil
wawancara dengan sekretaris desa mengatakan bahwa:
“Kami cepat dalam merespon apapun itu kebutuhan masyarakat. Kita hanya
menyesuaikan waktu kerja dengan situasi disini , ya misalnya kalau pagi kami
usahakan di kantor sebentar. Dan malam setelah warga pulang dari ladang.
Kami juga menerima pelayanan setiap hari, hari minggu juga kami
terima‟‟.(Hasil wawancara tanggal 15 April 2018, transkrip wawancara
halaman 8)
Selanjutnya BPD mengungkapkan bahwa :
„‟Sebagai penampung dan penyalur aspirasi masyarakat saya sebagai BPD

harus memiliki daya tanggap yang baik. Penggalian aspirasi dari masyarakat
dimulai dari menghimpun hasil dari musyawarah yaitu musrembang
kemudian BPD secara internal menyatukan pendapat terkait aspirasi
masyarakat yang tertuang dalam hasil musyawarah‟‟. (Hasil wawancara
tanggal 15 April 2018, transkrip wawancara halaman 20).

Dalam peraturan desa Pagarbatu nomor : 01/PB/III/ 2016 tentang rencana
pembangunan jangka menengah desa (rpjm-desa) tahun 2016 – 2021 mengatakan
bahwa :
1. Rencana RPJM-Desa dapat diajukan oleh Pemerintahan Desa,
2. Dalam menyusun rancangan. RPJM-Desa, Pemerintahan Desa harus
memperhatikan dengan sungguh-sungguh aspirasi yang berkembang di masyarakat
yang diwadahi oleh LPMD / LKMD;
3. Rancangan RPJM-Desa yang berasal dari Pemerintahan Desa disampaikan oleh
Kepala Desa kepada pemangku kepentingan yaitu: LPMD/LKMD, Lembaga
Kemasyarakatan, PKK, KPM Tokoh Masyarakat, tokoh Agama, dan sebagainya;
4. Setelah menerima rancangan RPJM-Desa, pemerintahan desa melaksanakan
musrenbang desa untuk mendengarkan penjelasan kepala desa tentang
perencanaan pembangunan desa;
5. Jika rancangan RPJM-Desa berasal dari Pemerintahan Desa, maka Pemerintahan
Desa mengundang LPMD/LKMD, lembaga-lembaga kemasyarakatan, tokoh
agama, tokoh masyarakat dan lain-lain untuk melakukan musrenbang-desa
membawa RPJM-Desa
6. Setelah dilakukan Musrenbang-Desa sebagaimana dimaksud dalam ayat (4) dan
(5), maka Pernerintahan Desa menyelenggarakan rapat paripurna yang dihadiri
oleh BPD dan Pemerintah Desa serta LPM/LKMD dan Lembaga Kemasyarakatan
dalam acara penetapan persetujuan. BPD atas rancangan RPJM-Desa menjadi
RPJM-Desa yang dituangkan dalam Peraturan Desa;
7. Setelah mendapat persertujuan Pernerintahan Desa sebagaimana yang dimaksud
dalam ayat (6), maka Kepala Desa menetapkan RPJM-Desa, serta memerintahkan
Sekretaris Desa atau Kepala Urusan yang ditunjuk untuk mengundangkan dalam
Lembaran Desa.
Responsivitas menggambarkan secara langsung kemampuan aparatur desa
dalam mewujudkan kinerjanya untuk mengatasi, menanggapi dan memenuhi
kebutuhan, keluhan, tuntutan dan aspirasi masyarakat dalam menangani masalah
pelayanan public. Organisasi di bidang jasa dalam memberikan pelayanan tidak luput
dari komplain/keluhan masyarakat. Hal ini terjadi karena karakteristik masyarakat
yang berbeda-beda. Masyarakat akan merasa senang terhadap sikap petugas
pelayanan yang serius menangani setiap keluhan yang disampaikan serta bersama-
sama mencari jalan keluar. Berdasarkan hasil observasi yang penulis lakukan, sejauh
ini respon aparat desa terhadap kebutuhan masyarakat sudah baik.

4.2.4. Indikator Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik
itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai
dengan kebijakan organisasi. Menurut Dwiyanto dalam Pasolong (2007:178)
responsibilitas adalah pelaksanaan kegiatan yang dilakukan harus sesuai dengan
prinsip-prinsip administrasi yang benar dan kebijakan birokrasi baik eksplisit maupun
implisit. Pada pelaksanaan pelayanan, aparatur dapat bekerja dengan sopan serta
santun dalam melayani masyarakat dan berinterkasi dengan masyarakat dengan tutur
kata yang baik serta dapat memberikan kenyamanan pada masyarakat serta
menerapkan prinsip pelayanan lainnya. Pelayanan penyelenggaraan pemerintah Desa
Pagarbatu Kabupaten Tapanuli Utara sudah dilaksanakan dengan baik.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Dusun 1 desa Pagarbatu yang
dilakukan peneliti mengatakan :
“Saya melihat aparat Desa sudah menjalankan tugasnya dalam memberikan

pelayanan selama ini sudah baik, adapun masyarakat yang mendapat
perlakuan kurang memuaskan dari aparat itu sudah menjadi konsekuensi
apabila persyaratan masih kurang sesuai dengan prosedur yang sudah
ditetapkan.” (Hasil wawancara tanggal 15 April 2018, transkrip wawancara
halaman 24).
Selanjutnya wawancara dengan BPD mengatakan bahwa :
„‟Kami disini memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan

peraturan yang berlaku. Pastinya kami tidak berani bertindak ataupun
melakukan sesuatu yang tidak disusun dalam peraturan. Dengan kata lain
sudah adanya keselarasan antara program dengan kebutuhan masyarakat.”
(Hasil wawancara tanggal 15 April 2018, transkrip wawancara halaman 21).
Selama ini pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. Namun adanya pengurusan dokumen yang membutuhkan waktu lama

disebabkan karena adanya syarat-syarat yang dibutuhkan masih kurang lengkap. Hal
tersebut mendapatkan respon dari sekretaris desa Pagarbatu yaitu:
“Mengutamakan kewajiban dan tanggung jawab sebagai pelayan masyarakat

adalah tugas aparatur desa. Apabila ada masyarakat datang terlebih dahulu
ditanyakan tentang kelengkapan berkas, jika masih ada warga masyarakat
yang masih belum paham, petugas dengan senang hati menjelaskan langkah-
langkah dalam mengurus surat.” (Hasil wawancara tanggal 15 April 2018,
Hasil wawancara tersebut di ketahui bahwa dengan adanya responsibilitas,
aparatur desa Pagarbatu dapat menunjukkan kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat, namun tentunya di setiap pelayanan yang diberikan tentunya ada
hambatan yang muncul. Hambatan-hambatan tersebut yang menjadikan suatu upaya
setiap aparatur pemerintah untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya
kualitas dan kinerja aparatur Desa Pagarbatu.
4.2.5. Indikator Akuntabilitas
Akuntabilitas adalah ukuran seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi
publik dapat di pertanggung jawabkan kepada rakyat atau konsisten dengan kehendak
rakyat (Prasetyo, 2017). Menurut Dwiyanto dalam Pasolong (2007:178-179)
akuntabilitas public digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan
birokrasi publik itu konsisten dengan kehendak publik. Dalam Undang-undang
Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara disebutkan bahwa salah satu
kewajiban dari Aparatur Sipil Negara adalah melaksanakan tugas dengan penuh

pengabdian, kejujuran, kesadaran dan tanggung jawab. Sebagai bukti pertanggung
jawaban aparatur dalam memberikan pelayanan yang baik serta memberikan
kepuasan kepada masyarakat, aparatur sipil negara melakukan upaya untuk
menaikkan kualitas pelayanannya. Dari pertanggung jawabannya cukup baik. karena
aparatur memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik, mereka
berupaya untuk menjadikan pelayanan lebih baik. Hasil wawancara menunjukkan
bahwa pelayanan yang diberikan aparatur Desa Pagarbatu sudah baik. Hal tersebut
dijelaskan oleh satu masyarakat desa Pagarbatu yaitu :
“Cukup baik, saya tidak pernah merasa dirugikan semua kebutuhan yang saya
dapat dari desa semua terpenuhi. Tidak ada satupun kesalahan sehingga harus
mondar-mandir untuk mengurus kembali”. (Hasil wawancara tanggal 16 April
2018, transkrip wawancara halaman 33).
Senada dengan yang disampaikan informan lain, mengatakan bahwa :
„‟Menurut saya mereka sebagai pemberi pelayanan cukup baik dalam

tugasnya, ini dapat dilihat dengan hasil kerjanya yang cukup sigap dalam
melayani masyarakat‟‟. (Hasil wawancara tanggal 16 April 2018, transkrip
Aparatur desa dalam melaksanakan tugas dan kegiatannya harus jelas dan wajib
mempertanggungjawabkan kegiatannya dalam bentuk laporan kepada
lembaga/birokrat yang ada di atasnya dalam hal ini desa dan juga kepada pihak yang
memerlukan pertanggungjawabannya yaitu kepada masyarakat. Seperti yang
diungkapkan oleh salah satu informan dalam penelitian ini selaku Sekretaris desa
mengatakan bahwa :
„‟Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tentu saja disini

diperlukannya tanggungjawab yang besar selaku pemberi layanan. Dalam
peraturan desa pagarbatu kabupaten Tapanuli Utara nomor.01/BB/III/2016
Tentang rencana kerja Desa mengatakan bahwa perencanaan pembangunan

desa disusun berdasarkan hasil kesepakan dalam musyawarah desa.
Musyawarah desa paling lambat pada bulan Juni tahun anggaran berjalan.
Perencanaan pembangunan desa menjadi pedoman bagi pemerintahan desa
dalam menyusun rancangan RKPDesa dan daftar usulan RKPdesa‟‟. (Hasil
wawancara tanggal 15 April 2018, transkrip wawancara halaman 9).
Sikap tanggung jawab aparat desa Pagarbatu dalam menjalankan tugas-
tugasnya sudah berjalan dengan baik seperti yang disampaikan oleh aparat desa
bahwa memberikan pelayanan kepada masyarakat tentu saja diperlukan
tanggungjawab yang besar selaku pemberi layanan. Pertanggungjawaban Aparatur
desa memang bukan hanya dititikberatkan pada laporan pencapaian kinerja saja,
namun juga pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Pertanggungjawaban Desa Pagarbatu terhadap masyarakat dalam
pengertian di sini adalah bagaimana aparat desa bekerja dengan niat dan keseriusan,
dibutuhkan komitmen dan tanggungjawab yang besar dalam memberikan pelayanan,
hal tersebut akan menunjukkan akuntabilitas atau pertanggungjawaban pemerintah
desa yang secara baik dijalankan para perangkat desa, akan mengandung nilai positif
terhadap pelaksanaan tugas para perangkat desa walaupun masih timbulnya beberapa
kendala namun dari pemerintah Desa Pagarbatu sendiri sudah mengoptimalkan untuk
mencari solusinya. Pertanggungjawaban yang dilakukan secara tidak langsung akan
mempengaruhi kondisi pembangunan desa.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya, maka dalam penulisan ini dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
5.1.1 Produktivitas
Penerapan pelayanan administrasi yang dilakukan oleh pemerintahan desa
Pagarbatu Kabupaten Tapanuli Utara sudah dapat dikatakan terlaksana dengan
cukup baik. Hal itu dapat diketahui dengan pelayanan administrasi yang
diberikan dalam melayani masyarakat sudah sesuai dengan prosedur yang ada.
Namun perlu diketahui bahwa di desa Pagarbatu yaitu pelayanan yang
dilakukan oleh Pemerintahan desa Pagarbatu tidak dilakukan dalam satu atap,
sehingga masyarakat yang ingin mengurus keadministrasiannya harus
mendatangi rumah kepala desa Pagarbatu atau rumah sekretaris desa
Pagarbatu.
5.1.2 Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan aparatur desa Pagarbatu, khususnya pelayanan
administrasi berjalan dengan lancar. Hal ini dapat kita ketahui dari kepuasan
masyarakat dari pelayanan yang diberikan oleh aparat desa, dimana
masyarakat sudah merasa dilayani dengan baik dengan kinerja dan keramahan
pihak aparatur dalam memberikan layanan. Perilaku aparat dalam melayani

terlihat baik namun lemahnya pengetahuan dan keterampilan adalah masalah
yang terjadi bertahun-tahun.
5.1.3 Responsivitas
Daya tanggap dari aparat sesuai dengan penelitian sudah sesuai yang
diharapkan oleh masyarakat, dimana para aparat sangat responsive dalam
melayani masyarakat. Sudah ada kesesuaian antara tanggapan yang diberikan
aparatur desa Pagarbatu terhadap harapan dan aspirasi masyarakat dalam
5.1.4 Responsibilitas
Responsibilitas pada desa Pagaratu sudah dapat dikatakan baik. Dapat dilihat
dari pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh pegawai sudah sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan masyarakat karena dalam melaksanakan pelayanan.
5.1.5 Akuntabilitas
Pertanggungjawaban Aparatur desa memang bukan hanya dititikberatkan pada
laporan pencapaian kinerja saja, namun juga pertanggungjawaban terhadap
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pertanggungjawaban Desa
Pagarbatu terhadap masyarakat dalam pengertian di sini adalah bagaimana
aparat desa bekerja dengan niat dan keseriusan, dibutuhkan komitmen dan
tanggungjawab yang besar. Pertanggungjawaban yang dilakukan secara tidak
langsung akan mempengaruhi kondisi pembangunan desa.

5.2 SARAN
Sebagai saran dari penulis terhadap Kinerja Aparatur Desa dalam Pelayanan
Publik di Desa Pagarbatu Kabupaten Tapanuli Utara serta berdasarkan kesimpulan
yang telah dikemukakan di atas yaitu:
5.2.1 Aparatur desa harus mampu menciptakan suatu sistem koordinasi yang baik,
memiliki hubungan yang lebih baik diantara aparatur untuk menciptakan satu
tujuan yang jelas. Kepala desa diharapkan lebih bersikap tegas dan menjadi
sosok pemimpin yang dapat dicontoh bawahannya. perlu juga adanya
pemberian reward dari pimpinan.
5.2.2 dibutuhkan untuk menunjang pelayanan dengan yang cepat dibutuhkan sarana
dan prasarana yang lengkap agar masyarakat tidak terkendala dalam
melaksaakan kepengurusan surat-surat. perlu diusulkan kepada Pemerintah agar
kantor desa dibangun, supaya aparat dan masyarakat lebih leluasa dalam
menjalankan tugas dan menerima pelayanan.
5.2.3 Aparatur desa Pagarbatu sebaiknya selalu meningkatkan kinerjanya menjadi
lebih baik lagi. Meskipun selama ini aparat desa sudah menanggapi dengan
baik berbagai keluhan yang ada, diharapkan selanjutnya untuk berupaya lebih
responsive lagi.
5.2.4 Aparatur desa harus selalu sejalan dalam melaksanakan tugas sebagai pelayan
masyarakat. Perlu dilakukan perbaikan secara berkelanjutan sesuai hasil
implementasi dan evaluasi, sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi
pelayanan publik. Serta dalam melakukan perbaikan, perlu juga disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

5.2.5 Dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayanan masyarakat, aparatur desa
Pagarbatu harus memiliki komitmen dan tanggungjawab yang besar dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam menjalankan
pertanggungjawaban, pemerintah desa Pagarbatu yakni aparat Desa sudah
menjalankan sesuai dengan peraturan yang ada.

DAFTAR PUSTAKA
Adya, Atep. 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo
Arenawati, 2014, Administrasi Pemerintahan Daerah, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Achmad, Rucky S. 2002, Sistem Manajemen Kinerja, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta .
Amirin, Tatan M. 2000, Menyusun Rencana Penelitian, Raja Grafindo Persada,

Jakarta.
Dwiyanto, Agus. 2006, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Pusat Studi

Kependudukan dan kebijakan UGM, Yogyakarta.
Kumorotomo, Wahyudi. 1992, Eika Administrasi Negara, Raja Grafindo Persada,

Jakarta.
Moleong, Lexy J. 2005, Metodelogi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya,

Bandung.
Mahmudi, 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik., Unit Penerbit dan Percetakan
Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, Yogyakarta.
Napitupulu, Paimin. 2006, Menakar Urgensi Otonomi Daerah, P.T. Alumni,

Bandung.
Sembiring, Masana. 2012, Budaya dan Kinerja Organisasi, Fokus media, Bandung.
Simanjuntak, Payaman J. 2005, Manajemen dan Evaluasi Kerja, Fekon UI, Jakarta.
Sugiyono. 2005, Metode Penelitian, Alfabeta, Bandung.
Thoha, M. 1993, Pembinaan Organisasi: Proses Diagnosa dan Intervensi, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Tjandra, Ridwan, W.dkk, 2005, Peningkatan Kapastitas Pemerintah Daerah dalam

Pelayanan Publik, Kirman, Yogyakarta.
Syafiie Kencana Ini, Djamaldin Tanjung, dan Supardan Modeong, 1999. Ilmu
Administrasi Publik. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Widjaja, Haw. 2008. Otonomi Desa Merupakan Otonomi Yang Asli Bulat Dan Utuh.
Jakarta: Raja Gravindo Persada.

Sumber Perundang-undangan
Peraturan Desa Pagar Batu Kecamatan Sipoholon Kabupaten Tapanuli Utara Nomor :
01 / Pb /Iii/2016 Tentang Rencana Kerja Pemerintah Desa (Rkp-Des) Tahun
2016.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1983

“pelayanan.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, prinsip-prinsip pelayanan publik.
Undang-Undang Desa Nomor 6 tahun 2014 Pasal 1 Ayat 2 pemerintahan desa.
Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 memajukan daerah dan kesejahteraan

masyarakat.
Undang-undang No.23 Tahun 2014 tentang pemerintahan Daerah.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan Daerah.

Sholatyah 4

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Sholatyah 4

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KINERJA APARATUR DESA DALAM PELAYANAN PUBLIK DI DESA

PAGARBATU KABUPATEN TAPANULI UTARA

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana (S1) Administrasi Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :

Medan, Agustus 2018

Dr. Tunggul Sihombing, MA Dr. Tunggul Sihombing, MA

Wakil Dekan FISIP USU

Husni Thamrin, S.Sos, M.SP

Universitas Sumatera Utara

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di Universitas Suamtera Utara

maupun di perguruan tinggi lain.

atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas

dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama

pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka

saya bersedia menerima sanksi akademik serta sanksi lainnya sesuai

dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi

Medan, Agustus 2018

Yang membuat Pernyataan

Universitas Sumatera Utara

pelayanan publik khususnya dalam tertib Administrasi Desa di Desa Pagarbatu

Kabupaten Tapanuli Utara. Administrasi desa merupakan pelayanan keseluruhan

proses kegiatan pecatatan data dan informasi mengenai penyelenggaraan

pemerintahan desa pada buku administrasi desa.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif kualitatif untuk menggambarkan fenomena sebenarnya dari kejadian di

lapangan. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan

yaitu produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas, akuntabilitas .

Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa produktivitas kerja aparatur

hambatan dalam produktivitas kerja aparatur pemerintahan desa yaitu masih

melaksanakan tugas dan fungsinya dalam penyelenggaraan pemerintah di desa

Pagabatu. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi yaitu kemampuan sumber daya,

sarana dan prasarana yang menjadi aspek penting terhadap penyelenggaraan

Kata Kunci: Kinerja, Pemerintah Kelurahan, Pelayanan Publik.

Universitas Sumatera Utara

perkuliahan sampai dengan penyusunan skripsi ini sangatlah sulit dalam

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu

Utara dan juga selaku dosen pembimbing saya.

data skripsi saya.

Universitas Sumatera Utara

ini di saat down Danawita Sianturi dan Lampita Siburian.

bersama-sama saling mendukung, Ika Handayani Marpaung, Corry Debora

Nainggolan, Pryda Hutasoit dan Jemsyi

disebutkan satu persatu.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dalam meningkatkan mutu pendidikan di

Medan, Agustus 2018

Universitas Sumatera Utara

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................i

HALAMAN PERNYATAAN ..................................................................................ii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv

DAFTAR ISI ............................................................................................................ vi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1. Latar belakang ............................................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ...................................................................................... 7

1.3. Tujuan penelitian ........................................................................................ 8

1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 8