PROFIL INDIKATOR NASIONAL MUTU

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

a. Kepatuhan Kebersihan Tangan

Judul Kepatuhan kebersihan tangan

Indikator

Dasar 1. Peraturan Menteri Kesehatan tentang

Pemikiran Keselamatan Pasien

2. Peraturan Menteri Kesehatan tentang

Pencegahan dan Pengendalian Infeksi.

3. Keputusan Menteri Kesehatan tentang

Pedoman Pencegahan dan Pengendalian
Coronavirus Disease 2019 (Covid-19)

4. Puskesmas harus memperhatikan kepatuhan

seluruh pemberi pelayanan dalam
melakukan cuci tangan sesuai dengan
ketentuan WHO.

Dimensi Mutu Keselamatan

Tujuan Mengukur kepatuhan pemberi layanan

kesehatan sebagai dasar untuk memperbaiki
dan meningkatkan kepatuhan agar dapat
menjamin keselamatan pasien dengan cara
mengurangi risiko infeksi yang terkait pelayanan
kesehatan.

Definisi 1. Kebersihan tangan dilakukan dengan

Operasional mencuci tangan menggunakan sabun dan air
mengalir bila tangan jelas kotor atau terkena
cairan tubuh, atau menggunakan alkohol
(alcohol-based handrubs) bila tangan tidak
tampak kotor.

2. Kebersihan tangan dilakukan dengan 5

indikasi (Five moments) menurut WHO dan 5
indikasi sesuai dengan Keputusan Menteri
Kesehatan terkait kebersihan tangan
 -2-

3. Kebersihan tangan dilakukan dengan cara 6

langkah menurut WHO.

4. Penilaian kepatuhan kebersihan tangan

adalah penilaian kepatuhan terhadap
petugas yang melakukan kebersihan tangan
sesuai dengan indikasi yang terdiri dari :

a Sebelum kontak dengan pasien, yaitu

sebelum menyentuh pasien (permukaan
tubuh atau pakaian pasien).

b Sesudah Kontak dengan pasien yaitu

setelah menyentuh pasien (permukaan
tubuh atau pakaian pasien ).

c Sebelum melakukan Prosedur aseptik

contoh: Pemasangan intra vena kateter
(infus), perawatan luka, pemasangan
kateter urin, suctioning, pemberian
suntikan dan lain lain

d Setelah bersentuhan dengan cairan

tubuh pasien seperti muntah, darah,
nanah, urin, feces, produksi drain, dan
setelah melepas sarung tangan

e Setelah bersentuhan dengan

lingkungan pasien meliputi: menyentuh
tempat tidur pasien, linen yang
terpasang di tempat tidur, alat-alat di
sekitar pasien atau peralatan lain yang
digunakan pasien, kertas/lembar
untuk menulis yang ada di sekitar
pasien.

f Melepas sarung tangan steril

g Melepas APD

h Setelah kontak dengan permukaan

benda mati dan objek termasuk
 -3-

peralatan medis

i Setelah melepaskan sarung tangan

steril.

j Sebelum menangani obat-obatan atau

menyiapkan makanan.

5. Pemberi pelayanan kesehatan yang dinilai

adalah semua tenaga medis dan tenaga
kesehatan yang bertugas di ruang
pelayanan/perawatan pasien serta tenaga
penunjang yang bekerja sebagai cleaning
service, pemulasaran jenazah, sopir
ambulan, dan tenaga penunjang yang kontak
erat dengan pasien / spesimen.

6. Observer adalah orang yang paham dan

memiliki kompetensi untuk melakukan
penilaian kepatuhan kebersihan tangan
dengan metode dan tool yang telah
ditentukan.

7. Pengamatan dilakukan selama maksimal 15

menit dalam satu periode pengamatan

8. Peluang adalah indikasi kebersihan tangan

dalam 15 menit periode pengamatan.

Jenis Indikator Proses

Satuan Persentase
Pengukuran

Numerator Jumlah peluang kebersihan tangan yang

(pembilang) dilakukan sesuai indikasi

Denominator Jumlah peluang kebersihan tangan yang

(penyebut) seharusnya dilakukan dalam satu periode
pengamatan/observasi.

Target ≥ 85%
Pencapaian
 -4-

Kriteria: Kriteria Inklusi :

Seluruh tenaga medis dan tenaga kesehatan

yang bertugas di ruang pelayanan/ perawatan
pasien serta tenaga penunjang yang bekerja
sebagai cleaning service, pemulasaran jenazah,
sopir ambulan, dan tenaga penunjang yang
kontak erat dengan pasien/spesimen yang akan
di observasi

Kriteria Ekslusi :

Tidak ada

Formula Jumlah peluang kebersihan tangan yang dilakukan sesuai indikasi X

100%

Jumlah peluang kebersihan tangan yang seharusnya dilakukan dalam

satu periode pengamatan/observasi

Desain Concurrent (Survei harian)

Pengumpulan
Data

Sumber Data Hasil observasi

Instrumen Formulir Kepatuhan Kebersihan Tangan

Pengambilan
Data

Besar Sampel Jumlah seluruh tenaga medis dan tenaga

kesehatan yang bertugas di ruang pelayanan/
perawatan pasien serta tenaga penunjang yang
bekerja sebagai cleaning service, pemulasaran
jenazah, sopir ambulan, dan tenaga penunjang
yang kontak erat dengan pasien/spesimen yang
akan di observasi yang dibagi dalam beberapa
periode

Frekuensi Harian
Pengumpulan
Data
 -5-

Periode Triwulan
Pelaporan Data

Periode Triwulan
Analisis Data

Penyajian Data  Tabel

 Control chart  Run chart

Penanggung Penanggung jawab mutu

Jawab

b. Kepatuhan Penggunaan Alat Pelindung Diri (APD)

Judul Indikator Kepatuhan Penggunaan Alat Pelindung Diri

(APD)

Dasar Pemikiran 1. Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang

Keselamatan Pasien

2. Peraturan Menteri Kesehatan tentang

Pencegahan dan Pengendalian Infeksi

3. Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia tentang Pedoman Pencegahan Dan
Pengendalian Coronavirus Disease 2019
(Covid-19)

4. Pedoman Kementerian Kesehatan tentang

Petunjuk Teknis Alat Pelindung Diri (APD) 5.

5. Puskesmas harus memperhatikan kepatuhan

pemberi pelayanan dalam menggunakan APD
sesuai dengan prosedur.

Dimensi Mutu Keselamatan, Efektif

Tujuan 1. Mengukur kepatuhan petugas Puskesmas

dalam menggunakan APD

2. Menjamin keselamatan petugas dan

pengguna layanan dengan cara mengurangi
risiko infeksi.
 -6-

Definisi 1. Alat pelindung diri (APD) adalah perangkat

Operasional alat yang dirancang sebagai penghalang
terhadap penetrasi zat, partikel padat, cair,
atau udara untuk melindungi pemakainya
dari cedera atau penyebaran infeksi atau
penyakit.

2. APD digunakan sesuai dengan standar dan

indikasi

3. Indikasi penggunaan APD adalah jika

melakukan tindakan yang memungkinkan
tubuh atau membran mukosa terkena atau
terpercik darah atau cairan tubuh atau
kemungkinan pasien terkontaminasi dari
petugas.

4. Kepatuhan penggunaan APD adalah

kepatuhan petugas kesehatan dalam
menggunakan APD sesuai standar dan
indikasi.

5. Penilaian kepatuhan penggunaan APD

adalah penilaian yang dilakukan terhadap
petugas dalam menggunakan APD saat
melakukan prosedur pelayanan kesehatan.

6. Observer adalah orang yang melakukan

pengamatan terhadap kepatuhan kepada
petugas.

Jenis Indikator Proses

Satuan Persentase
Pengukuran

Numerator Jumlah petugas kesehatan yang menggunakan

(pembilang) APD sesuai indikasi dan standar dalam periode
pengamatan

Denominator Jumlah petugas kesehatan diamati

(penyebut)
 -7-

Target 100%
Pencapaian

Kriteria: Kriteria Inklusi:

Semua petugas yang terindikasi harus

menggunakan APD

Kriteria Eksklusi:

Tidak ada

Formula

Desain Concurrent (Survei harian)

Pengumpulan
Data

Sumber Data Sumber data primer yaitu melalui observasi

Instrumen Formulir observasi

Pengambilan
Data

Besar Sampel Sampel dihitung sesuai dengan kaidah statistik

Frekuensi Harian
Pengumpulan
Data

Periode Bulanan
Pelaporan Data

Periode Analisis Triwulan

Data

Penyajian Data  Tabel

 Control chart  Run chart

Penanggung Penanggung jawab mutu

Jawab
 -8-

c. Kepatuhan Identifikasi Pengguna Layanan

Judul Kepatuhan Identifikasi Pengguna Layanan

Indikator
1. Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang
Dasar
Keselamatan Pasien
Pemikiran
2. Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang
Puskesmas

3. Ketepatan identifikasi pengguna layanan

merupakan sasaran keselamatan pasien
yang pertama. Yang dimaksud dengan
keselamatan pasien adalah keselamatan
pengguna layanan. Ketepatan identifikasi
menjadi sangat penting untuk menjamin
keselamatan Pengguna Layanan selama
proses pelayanan dan mencegah insiden
keselamatan pengguna layanan.

4. Untuk menjamin ketepatan identifikasi

pengguna layanan maka diperlukan
indikator yang mengukur dan memonitor
tingkat kepatuhan pemberi pelayanan dalam
melakukan proses identifikasi. Sehingga
pemberi pelayanan akan menjadikan
identifikasi sebagai proses rutin dalam
proses pelayanan.

Dimensi Mutu Keselamatan

Tujuan Meningkatkan kepatuhan pemberi layanan

dalam melaksanakan identifikasi pengguna
layanan pada proses pelayanan.

Definisi 1. Pengguna layanan adalah pasien, keluarga,

Operasional sasaran, kelompok masyarakat dan lintas
sektor

2. Identifikasi pengguna layanan secara benar

adalah proses mencocokan identitas
 -9-

pengguna layanan dengan menggunakan

minimal dua dari tiga identitas yang tidak
pernah berubah. Misalnya nama, tanggal
lahir, nomor rekam medik, NIK sesuai
dengan yang ditetapkan di Puskesmas

3. Proses identifikasi pengguna layanan oleh

petugas dilakukan dengan mencocokkan
antara identitas yang tertera di dokumen
dengan hasil klarifikasi pada pengguna
layanan secara visual dan atau verbal.

4. Peluang adalah indikasi dilakukan

identifikasi pengguna layanan secara benar
pada saat :

a. Pendaftaran

b. Sebelum tindakan

c. Penyerahan hasil laboratorium

d. Penyerahan obat

Jenis Indikator Proses

Satuan Persentase
Pengukuran

Numerator Jumlah proses identifikasi yang dilakukan

(pembilang) secara benar

Denominator Jumlah pengguna layanan yang mendapatkan

(penyebut) pelayanan di puskesmas

Target 100%
Pencapaian

Kriteria: Kriteria Inklusi:

Semua pengguna layanan yang mendapatkan

pelayanan di Puskesmas

Kriteria Eksklusi:
 -10-

Tidak ada eksklusi

Formula

Desain Concurrent (Survei harian)

Pengumpulan
Data

Sumber Data Data Primer

Instrumen Formulir observasi

Pengambilan
Data

Besar Sampel Sampel dihitung sesuai dengan kaidah statistik

Frekuensi Harian
Pengumpulan
Data

Periode Bulanan
Pelaporan Data

Periode Triwulan
Analisis Data

Penyajian Data  Tabel

 Control chart  Run chart

Penanggung Penanggung Jawab Mutu

Jawab

d. Angka keberhasilan pengobatan pasien TB semua kasus Sensitif

Obat (SO)

Judul Indikator Angka keberhasilan pengobatan pasien TB semua

kasus Sensitif Obat (SO)
1. Peraturan Presiden RI tentang RPJMN
Dasar
2. Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang
Pemikiran
Penanggulangan Tuberkulosis
 -11-

3. Peraturan Menteri Kesehatan tentang

Puskesmas

4. Angka keberhasilan pengobatan pasien TB

semua kasus minimal 90% dengan
memperhatikan upaya penurunan angka
putus berobat, gagal, meninggal dan pasien
tidak dilakukan evaluasi.

Dimensi Mutu Efisien, Efektif, Tepat Waktu

Tujuan Untuk mengetahui jumlah keberhasilan

pengobatan pasien TB semua kasus sensitif obat
dan mengurangi angka penularan penyakit TB

Definisi 1. Tuberculosis yang selanjutnya disingkat TB

Operasional adalah penyakit menular yang disebabkan
oleh Mycobacterium tuberculosis, yang dapat
menyerang paru dan organ lainnya.

2. TB Sensitif Obat (SO) adalah penderita TB

yang berdasarkan hasil pemeriksaan uji
kepekaan atau Tes Cepat Mikroskopis (TCM)
menunjukan hasil masih sensitif terhadap
obat anti tuberculosis (OAT) lini 1 (pertama)

3. Obat anti tuberculosis (OAT) lini 1 adalah

obat anti tuberculosis yang terdiri dari
Isoniazid (H), Rifampisin (R), Pirazinamid (Z),
Etambutol (E) dan Streptomisin (S).

4. Angka keberhasilan pengobatan pasien TB

adalah angka yang menunjukkan persentase
semua pasien TB yang sembuh dan
pengobatan lengkap diantara semua pasien
TB yang diobati dan dilaporkan sesuai
dengan periodisasi waktu pengobatan TB.
Angka ini merupakan penjumlahan dari
angka kesembuhan semua kasus dan angka
pengobatan lengkap semua kasus yang
 -12-

menggambarkan kualitas pengobatan TB.

5. Sembuh adalah pasien TB paru dengan hasil

pemeriksaan bakteriologis positif pada awal
pengobatan yang hasil pemeriksaan
bakteriologis pada akhir pengobatan menjadi
negatif dan pada salah satu pemeriksaan
sebelumnya.

6. Pengobatan lengkap adalah pasien TB yang

telah menyelesaikan pengobatan secara
lengkap dimana pada salah satu
pemeriksaan sebelum akhir pengobatan
hasilnya negatif namun tanpa ada bukti hasil
pemeriksaan bakteriologis pada akhir
pengobatan.

7. Upaya peningkatan mutu keberhasilan

pengobatan pasien TB dilihat menurut alur
pengobatan mulai dari pasien dinyatakan
positif sebagai pasien TB berdasarkan hasil
pemeriksaan bakteriologis lainnya sampai
dengan pasien dinyatakan sembuh dan
pengobatan lengkap.

8. Upaya peningkatan mutu tersebut meliputi:

a. Pemeriksaan dahak yang tepat dan benar

dengan hasil terdokumentasi.

b. Pelaksanaan Komunikasi Informasi

Edukasi (KIE) TB kepada pasien TB dan
Keluarga, pembuatan kesepakatan pasien
dalam menjalankan pengobatan TB
termasuk penunjukan Pengawas Minum
Obat (PMO).

c. Pemberian regimen dan dosis obat yang

tepat.

d. Pemantauan kemajuan pengobatan

 -13-

termasuk penanganan efek samping obat.

e. Pencatatan rekam medis (medical record)

secara lengkap dan benar di setiap
tahapan pengobatan.

9. Sembuh adalah pasien TB paru dengan hasil

pemeriksaan bakteriologis positif pada awal
pengobatan yang hasil pemeriksaan
bakteriologis pada akhir pengobatan dalam
periodisasi pengobatan TB menjadi negatif
dan pada salah satu pemeriksaan
sebelumnya.

10. Pengobatan lengkap adalah pasien TB yang

telah menyelesaikan pengobatan secara
lengkap dimana pada salah satu
pemeriksaan sebelum akhir pengobatan
hasilnya negatif dan diakhir pengobatan
tidak ada bukti hasil pemeriksaan
bakteriologis (tidak dilakukan pemeriksaan
bakteriologis di akhir pengobatan)

Jenis Indikator Hasil

Satuan Persentase
Pengukuran

Numerator Jumlah semua pasien TB SO yang sembuh dan

(pembilang) pengobatan lengkap pada tahun berjalan di
wilayah kerja Puskesmas

Denominator Jumlah semua kasus TB SO yang diobati pada

(penyebut) tahun berjalan di wilayah kerja Puskesmas

Target 90%.
Pencapaian

Kriteria: Kriteria Inklusi:

Semua pasien TB SO yang dinyatakan sembuh

dan menjalani pengobatan secara lengkap di
 -14-

wilayah kerja Puskesmas pada tahun berjalan

Kriteria Eksklusi:

1. Pasien TB RO

2. Pasien TB pindahan yang tidak dilengkapi

dengan TBC.09 dan hasil pengobatan pasien
TB pindahan dengan TB.10

3. Pasien TB dengan hasil positif pada bulan

ke 5 atau bulan ke 6

Formula

Desain Retrospektif
Pengumpulan
Data

Sumber Data Formulir :

TB.01, TB.03, TB.04, TB.05, TB.06, TB.09 dan

TB.10

Instrumen Data sekunder

Pengambilan
Data

Besar Sampel Populasi

Frekuensi Harian
Pengumpulan
Data

Periode Bulanan
Pelaporan Data

Periode Analisis Triwulanan, Tahunan

Data

Penyajian Data  Tabel

 Control chart  Run chart

 -15-

Penanggung Penanggung jawab Program TB

Jawab

e. Ibu Hamil yang mendapatkan pelayanan ANC sesuai standar

Judul Ibu Hamil yang mendapatkan pelayanan ANC

Indikator sesuai standar

Dasar 1. Peraturan Presiden RI tentang RPJMN

Pemikiran 2. Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang
Pelayanan Kesehatan Ibu

3. Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang

Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan

4. Peraturan Menteri Kesehatan tentang

Puskesmas

5. Hasil SUPAS 2015 menyebutkan Angka

Kematian Ibu (AKI) 305/100.000 kelahiran
hidup (KH) sedangkan target pada RPJMN
2020-2024 adalah 183/100.000 KH dan
pada akhir SDGs 2030 adalah 131/100.000
KH.

6. Jika ibu hamil mendapatkan pelayanan ANC

sesuai standar, maka risiko pada kehamilan
dapat sejak awal diketahui dan dilakukan
tata laksana, sehingga faktor risiko dapat
dikurangi agar tidak terjadi komplikasi.

7. ANC sangat penting dilakukan untuk

kelangsungan hidup baik bagi ibu maupun
bayi serta bayi dapat lahir sehat, berkualitas
dan tercegah dari risiko stunting

Dimensi Mutu Efektif, Keselamatan, Berorientasi pada

 -16-

pasien/pengguna layanan

Tujuan Penurunan angka kematian ibu di Indonesia

Definisi 1. Ibu hamil yang mendapatkan pelayanan

Operasional ANC sesuai standar adalah ibu hamil yang
telah mendapatkan pelayanan ANC lengkap
sesuai dengan standar kuantitas dan
standar kualitas selama periode kehamilan
di wilayah kerja Puskesmas pada tahun
berjalan.

2. Standar kuantitas adalah kunjungan 4 kali

selama periode kehamilan (K4) terdiri dari:

a. 1 (satu) kali kunjungan sedini mungkin

pada trimester ke-1 (satu)/ 0-12 minggu,

b. 1 (satu) kali kunjungan pada

trimester ke-2 (dua)/ > 12-24 minggu,
dan

c. 2 (dua) kali kunjungan pada trimester

ke-3 (tiga)/ 24 minggu-sampai dengan
kelahiran

3. Standar kualitas yaitu pelayanan antenatal

yang memenuhi 10T meliputi :

a Timbang Berat badan dan tinggi badan

b Ukur tekanan darah

c Nilai status gizi (ukur LILA)

d Ukur tinggi fundus uteri (setelah

kehamilan 24 minggu)

e Tentukan presentasi janin dan denyut

jantung janin

f Skrining status imunisasi dan berikan

suntikan tetanus toksoid (TT) bila
diperlukan.
 -17-

g Beri tablet tambah darah

h Pemeriksaan laboratorium meliputi:

1) Golongan darah

2) Kadar Hemoglobin

3) Gluko-Protein urin

4) termasuk pemeriksaan HIV

(Indikator SPM)

i Tatalaksana

j Temu wicara/ konseling

4. Waktu pemeriksaan 10T mengikuti daftar

pemeriksaan ANC sesuai ketentuan yang
berlaku.

5. Sasaran Indikator adalah semua ibu

bersalin yang telah mendapatkan pelayanan
ANC sesuai standar pada masa kehamilan
pada tahun bejalan.

Jenis Indikator Hasil

Satuan Persentase
Pengukuran

Numerator Jumlah ibu hamil bersalin yang telah

(pembilang) mendapatkan pelayanan ANC lengkap sesuai
standar pada tahun berjalan

Denominator Jumlah ibu hamil bersalin di wilayah kerja

(penyebut) puskesmas pada tahun berjalan

Target 100%
Pencapaian

Kriteria: Kriteria Inklusi:

Seluruh ibu hamil bersalin di wilayah kerja

puskesmas pada tahun berjalan
 -18-

Kriteria Eksklusi:

1. Ibu hamil dengan K1 bukan di trimester 1

2. Ibu hamil yang pindah domisili (drop out)

3. Ibu hamil yang tidak menyelesaikan masa

kehamilan (Abortus)

4. Ibu hamil pindahan yang tidak memiliki

catatan riwayat kehamilan lengkap

5. Ibu hamil meninggal sebelum bersalin.

Formula

Desain Retrospektif
Pengumpulan
Data

Sumber Data Kohort Ibu, Kartu Ibu, PWS KIA, Buku Register
Ibu

Instrumen Data Sekunder

Pengambilan
Data

Besar Sampel Jumlah ibu hamil bersalin yang berada di

wilayah kerja puskesmas

Frekuensi Bulanan
Pengumpulan
Data

Periode Bulanan
Pelaporan Data

Periode Triwulan
Analisis Data

Penyajian Data  Tabel

 -19-

 Control chart  Run chart

Penanggung Penanggung Jawab Program KIA

Jawab

8.

6.

Jenis Indikator Hasil

Satuan Persentase
Pengukuran

Numerator Jumlah ibu hamil bersalin yang telah

(pembilang) mendapatkan pelayanan ANC lengkap sesuai
standar pada tahun berjalan

Denominator Jumlah ibu hamil bersalin di wilayah kerja

(penyebut) puskesmas pada tahun berjalan

Target 100%
Pencapaian

Kriteria: Kriteria Inklusi:

Seluruh ibu hamil bersalin di wilayah kerja

puskesmas pada tahun berjalan

Kriteria Eksklusi:

6. Ibu hamil dengan K1 bukan di trimester 1

7. Ibu hamil yang pindah domisili (drop out)

8. Ibu hamil yang tidak menyelesaikan masa

kehamilan (Abortus)

9. Ibu hamil pindahan yang tidak memiliki

catatan riwayat kehamilan lengkap
 -20-

10. Ibu hamil meninggal sebelum

bersalin.

Formula

Desain Retrospektif
Pengumpulan
Data

Sumber Data Kohort Ibu, Kartu Ibu, PWS KIA, Buku Register
Ibu

Instrumen Data Sekunder

Pengambilan
Data

Besar Sampel Jumlah ibu hamil bersalin yang berada di

wilayah kerja puskesmas

Frekuensi Bulanan
Pengumpulan
Data

Periode Bulanan
Pelaporan Data

Periode Triwulan
Analisis Data

Penyajian Data  Tabel

 Control chart  Run chart

Penanggung Penanggung Jawab Program KIA

Jawab

f. Kepatuhan Identifikasi Pengguna Layanan

Judul Kepuasan Pengguna Layanan

 -21-

Indikator

Dasar 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Pemikiran Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat

2. Peraturan Menteri Kesehatan tentang

Puskesmas

Dimensi Mutu Berorientasi kepada pasien/ pengguna layanan

Tujuan Untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna

layanan Puskesmas sebagai dasar peningkatan
mutu penyelenggaraan pelayanan Puskesmas

Definisi 1. Kepuasan pengguna layanan adalah hasil

Operasional pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan kepada
aparatur penyelenggara pelayanan publik
dibandingkan dengan harapan terhadap
pelayanan

2. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah

kegiatan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik

3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah

hasil pengukuran dari kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka
ditetapkan dengan skala 1 sampai dengan 4

4. Unsur Survei Kepuasan pengguna layanan

adalah unsur-unsur yang menjadi indikator
pengukuran survei kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggara pelayanan publik,
dalam hal ini adalah Puskesmas.

5. Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

dilaksanakan secara periodik oleh pemberi
 -22-

layanan secara berkala minimal 1 tahun

sekali

6. Kepuasan masyarakat adalah kepuasan

pengguna layanan

7. Pengguna layanan puskesmas adalah pasien,

keluarga, masyarakat, kelompok
masyarakat, lintas sektor , yang menerima
pelayanan dari Puskesmas.

8. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek

yang terdapat dalam penyelenggara
pelayanan kepada masyarakat sebagai
variabel penyusunan survei kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
pelayanan.

9. Unsur yang dinilai meliputi unsur :

a Persyaratan pelayanan baik teknis

maupun administatif

b Prosedur pelayanan

c Jangka waktu penyelesaian pelayanan

d Hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima

e Perilaku pelaksana

f Tata cara penanganan pengaduan,

saran dan masukan

g Sarana dan prasarana

10. Responden adalah semua pengguna

layanan, baik Upaya Kesehatan Masyarakat
(UKM) maupun Upaya Kesehatan
Perseorangan (UKP)

11. Teknik survei kepuasan pengguna layanan

dapat melalui :
 -23-

a Kuesioner dengan wawancara

b Kuesioner melalui pengisian sendiri

c Kuesioner elektronik

d Diskusi kelompok terfokus

e Wawancara mendalam

Jenis Indikator Hasil

Satuan Indeks
Pengukuran

Numerator Sesuai dengan PERMEN PAN & RB

(pembilang)

Denominator Sesuai dengan PERMEN PAN & RB

(penyebut)

Target >76.60%
Pencapaian

Kriteria: Kriteria Inklusi:

Semua pengguna layanan Puskesmas baik UKM

maupun UKP

Kriteria Eksklusi:

Tidak ada

Formula

Desain Concurrent (Survei harian)

Pengumpulan
Data

Sumber Data Data primer

Instrumen Sesuai dengan Instrumen PERMEN PAN & RB.

Pengambilan
Data
 -24-

Besar Sampel Populasi atau sampel dihitung sesuai dengan

referensi dari Kreji Morgan

Frekuensi Semesteran
Pengumpulan
Data

Periode Semesteran, Tahunan

Pelaporan Data

Periode Semesteran
Analisis Data

Penyajian Data  Tabel

 Control chart  Run chart

Penanggung Penanggung Jawab Mutu

Jawab