Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen.

Menurut kotler ( 2005:202) para konsumen

membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitarnya. Perilaku
konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi. Sebagian besar
faktor ini tak terkendalikan oleh pemasar, namun harus diperhitungkan. faktor-faktor tersebut antara
lain sebagai berikut. Faktor Kebudayaan. Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku pembelian konsumen dalam faktor kebudayaan ini terdapat beberapa komponen antara lain:
Budaya, budaya merupakan faktor penentu yang paling mendasar dari segi keinginan dan perilaku
seseorang karena kebudayaan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Menurut kotler (2005:224)
kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku konsumen. Sub-budaya,
sub budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.Banyak sub-budaya
yang membentuk segmen pasar penting,dan pemasar sering merancang produk dan program
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

7 Faktor Sosial. Selain faktor budaya,perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial seperti kelompok acuan,keluarga,serta peran dan status. Kelompok acuan, kelompok acuan
seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.Kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi
seseorang.kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin
mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang. Keluarga, keluarga merupakan organisasi
pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi obyek penelitian yang
luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.pengaruh yang
lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan
anak-anak. Peran dan status, peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseoang.
masing-masing peran menghasilkan status, sebagai contoh manajer penjualan memiliki status yang lebih
tinggi daripada pegawai kantor.

Faktor Pribadi. Faktor pribadi merupakan cara mengumpulkan dan mengelompokkan kekonsistenan
reaksi seorang individu terhadap situasi yang sedang terjadi (Lamb,2001:221). Perilaku seseorang dalam
membeli sesuatu juga dipengaruhi oleh faktor-faktor kepribadian dari konsumen yang bersangkutan.
Faktor pribadi menggabungkan antara tatanan psikologis dan pengaruh lingkungan. Termasuk watak,
dasar seseorang, terutama karakteristik dominan mereka. Meskipun kepribadian adalah salah satu
konsep yang berguna dalam mempelajari perilaku konsumen, beberapa pemasar percaya bahwa
kepribadian mempengaruhi jenis-jenis dan merek-merek produk yang dibeli

Faktor Psikologi. Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu:
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian. Motivasi, konsumen memiliki banyak
kebutuhan pada waktu tertentu, beberapa kebutuhan bersifat biogenis. Persepsi, seseorang konsumen
yang termotivasi akan siap untuk bertindak, bagaimana seorang konsumen yang termotivasi akan
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Menurut Kotler (2005:197) persepsi adalah
proses yang digunakan oleh konsumen untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasikan
masukan-masukan informasi 8 guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.Menurut
machfoedz persepsi adalah proses memilih,penyusunan,dan penafsiran informasi untuk mendapatkan
arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang
berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Pembelajaran
meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari pengalamannya, sehingga saat konsumen
bertindak pengetahuannya pun akan bertambah. Teori pembelajaran mengajarkan bahwa para pemasar
dapat membangun permintaan sebuah produk dengan mengaitkannya pada dorongan yang kuat, dan
memberikan penguatan yang positif. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut
konsumen tentang suatu hal. Melalui tindakan dan belajar konsumen mendapatkan keyakinan dan
sikap, keduanya mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.Keyakinan mungkin berdasarkan
pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan (faith). Keyakinan konsumen akan membentuk citra produk
dan merek, serta konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut. Sikap (attitude) adalah evaluasi,
perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
serta bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Sebaiknya perusahaan
menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada dari pada berusaha untuk mengubah sikap
konsumen, karena untuk merubah sikap dibutuhkan biaya yang besar.

KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan di atas, berikut ini beberapa saran
yang dapat penulis sampaikan:

1. Faktor psikologis yang terdiri dari motivasi kebutuhan, pengetahuan tentang produk, dan keyakinan
merek, merupakan faktor yang berpengaruh paling signifikan dan memiliki arah hubungan positif dalam
penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa kondisi psikologis seorang pelanggan terhadap IM3 sangat
berpengaruh terhadap keputusan pembeliannya. Oleh karena itu, sangat penting bagi IM3 untuk
mempertahankan apa yang telah tertanam baik tentang IM3 di benak para pelanggan. IM3 harus
menjaga kepercayaan pelanggan dengan terus memberikan penawaran yang menarik bagi pelanggan,
agar pelanggan yang sudah setia pada IM3 tidak pindah ke operator seluler yang lain.

2. Hendaknya memperhatikan faktor pribadi yang terdiri dari usia, daya beli, dan gaya hidup, agar lebih
disesuaikan lagi dengan pelanggan, karena menurut hasil dari penelitian ini, faktor pribadi menunjukkan
arah hubungan negatif dengan pengaruh yang signifikan. Faktor pribadi merupakan faktor yang penting
yang membuat pelanggan melakukan sebuah keputusan pembelian. Semakin bertambahnya usia, daya
beli dan gaya hidup, keputusan pembelian konsumen terhadap IM3 akan cenderung menurun. Oleh
karena itu, IM3 harus memikirkan fitur, layanan dan tarif yang paling sesuai dengan pelanggan, agar
keputusan pembelian konsumen terhadap IM3 semakin meningkat. Selain itu, IM3 juga harus terus
memperhatikan persaingan tarif dengan operator seluler lain, mengingat sekarang operator seluler lain
sangat gencar melakukan promosi dengan penawaran yang menarik, baik dari segi tarif, fitur, ataupun
layanan.

3. Meskipun faktor budaya dan faktor sosial dalam penelitian ini tidak berpengaruh signifikan, tetapi
kedua faktor ini memiliki arah hubungan positif, sehingga ada baiknya IM3 juga memperhatikan kedua
faktor ini. Budaya merupakan penentu keinginan yang paling mendasar bagi setiap orang. Oleh karena
itu, IM3 sebaiknya terus mencari peluang agar pergeseran budaya, wilayah geografis, kebiasaan
mendengar dan aspek-aspek budaya lainnya dapat menjadi pendorong bagi konsumen untuk memilih
IM3 sebagai operator selulernya. Selain itu, IM3 sebaiknya juga memperhatikan peluang yang mungkin
akan muncul dari hubungan sosial pelanggan, karena pada dasarnya penggunaan operator seluler
adalah untuk berhubungan sosial dengan teman, keluarga, ataupun lingkungan. Peluang ini merupakan
hal baru yang bisa menjadi keunggulan bagi IM3 yang belum dimiliki operator lain.

Menurut Kotler (2000), faktor-faktor utama yang memengaruhi perilaku pembelian konsumen
adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologi sebagai berikut:

Faktor Kebudayaan

Faktor-faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur,
dan kelas sosial pembeli.
Faktor Sosial

Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti perilaku kelompok
acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status sosial dari konsumen.

Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan
tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, kondisi ekonomi. Gaya hidup, serta kepribadian dan
kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis utama, yaitu
motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta keyakinan dan sikap.

 Sela Faktor Budaya – Budaya tidak selalu ditentukan oleh kebangsaan seseorang. Itu
juga dapat ditentukan oleh asosiasi mereka, keyakinan agama mereka atau bahkan lokasi
mereka.
 Faktor Sosial – Elemen dalam lingkungan seseorang yang memengaruhi cara mereka
melihat produk.
 Faktor Pribadi – Ini mungkin termasuk usia seseorang, status perkawinan, anggaran,
kepercayaan pribadi, nilai, dan moral.
 Faktor Psikologis – Keadaan pikiran seseorang ketika mereka didekati dengan suatu
produk akan sering menentukan bagaimana perasaan mereka tidak hanya tentang barang
itu sendiri tetapi merek secara keseluruhan.

in empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dari stimuli pemasaran
berupa bauran pemasaran yang meliputi (Kotler, 2000;34):

Dalam disiplin ilmu ekonomi terdapat 3 pendekatan untuk mengenali perilaku konsumen,
pendekatan-pendekatan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pendekatan Interpretif
Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara mendalam hal-hal mendasar mengenai
perilaku konsumen. Dalam pendekatan ini menggunakan teknik observasi langsung yaitu
menggunakan teknik wawancara yang dilakukan secara mendalam dan menyeluruh. Selain
wawancara, pendekatan ini juga mengutamakan focus group discussion. Semua hal tersebut
dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan mengenai makna suatu produk atau jasa bagi konsumen,
serta perasaan yang dialami konsumen ketika membeli kemudian menggunakan produk maupun
jasa tersebut.
2. Pendekatan Tradisional
Pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Psikologi Kognitif, Sosial dan
Behavioral serta Ilmu Sosiologi.
Pendekatan ini menggunakan studi lapangan berupa eksperimen yang didukung dengan survey
dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian yang berkaitan dengan teori. Kemudian dicari
sebuah pemahaman mengenai proses seorang konsumen menganalisa beberapa informasi,
membuat keputusan, dan pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen tersebut. Tujuan
utama dari pendekatan ini adalah untuk mengembangkan teori dan metode yang relatif. Yang mana
akan digunakan untuk menjelaskan perilaku konsumen serta pembuatan keputusan konsumen.
3. Pendekatan Sains Pemasaran
Pendekatan Sains Pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Ekonomi dan
Statistika.
Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan teori dari Abraham Maslow yaitu
Teori Hierarki Kebutuhan Maslow. Teori tersebut berisi tentang hierarki kebutuhan manusia yang
kemudian diuji coba dengan model Ilmu Matematika. Pendekatan ini dilakukan untuk memprediksi
moving rate analysis atau pengaruh startegi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi.

Semua pendekatan yang dijelaskan diatas mempunyai nilai-nilai tertentu yang dapat memberikan
pemahaman mengenai perilaku konsumen. Selain itu dapat pula diterapkan untuk strategi marketing
jika dilihat dari tingkatan maupun sudut pandang analisis yang berbeda-beda. Ketiga pendekatan ini
dapat digunakan oleh suatu pemilik bisnis atau perusahaan, baik dengan menggunakan salah satu
dari pendekatan tersebut maupun dengan menggunakan ketiga pendekatan sekaligus. Semuanya
tergantung dari jenis-jenis masalah yang dihadapi oleh masing-masing bisnis dan suatu
perusahaan.

Agar menjadi pemasar yang berhasil mereka harus memahami factor-factor yang
mempengaruhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Alasan mempelajari perilaku konsumen dapat diiktisarkan sebagai berikut :

1. Analisis konsumen menjadi dasar bagi manager pemasaran. Hal ini membantu
manajer dalam :
a. menyusun bauran pemasaran.
b. segmentasi
c. defferensiasi dan product positioning.
d. menyediakan dasar analisisi lingkungan m
e. mengembangkan riset pemasaran.
2. Analisis konsumen memainkan peranan kritis dalam pengembangan kebijakan publik.
3. Pengetahuan mengenai perilakuk konsumen mengembangkan kemampuan konsumen
untuk menjadi konsumen yang lebih efektif.
4. Analisis konsumen memberikan pengetahuan tentang perilaku manusia.
5. Studi perilaku konsumen memberikan 3 jenis informasi, yaitu :
a. Orientasi konsumen.
b. Fakta mengenai perilaku pembelian.
c. Teori yang membimbing dalam proses berfikir.

Singkatnya perilaku konsumen di pelajari agar lebih memahami tentang apa yang di beli
oleh konsumen, mengapa, dimana, kapan, dan seberapa sering ia membeli. Pengetahuan ini
kemudian di pakai untuk menciptakan cara untuk memuaskan/memenuhi kebutuhan mereka dan
menciptakan kebutuhan yang baik untuk berkomunikasi dan mempengaruhi mereka. Jadi, itu
semua adalah kajian-kajian yang sangat mendasar dalam seluruh kegiatan pemasaran. Sebagai
pemasar, perilaku konsumen merupakan pegangan untuk benar-benar menjadikan dirinya
digerakkan oleh pasar atau konsumen (to be market/consumer driven), sehingga mustahil bila
seorang pemasar atau ahli pemasaran mengabaikan pengetahuan dan pemahaman tentang
perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah dasar untuk membangun keunggulan kompetitif.

Pengertian Pemasaran menurut Stanton adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial (Stanton, 1997). Pengertian tersebut dapat memberikan gambaran
bahwa pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan,
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang/jasa kepada pembeli secara individual maupun kelompok pembeli.

Perilaku konsumen sangatlah berkaitan dengan pemasaran. Kaitan antara perilaku

konsumen dengan pemasaran adalah perilaku konsumen sangat mempengaruhi kelancaran proses
pemasaran. Pemasar harus bisa memahami perilaku atau sikap dari masing-masing individu yang
menjadi sasarannya dalam memasarkan produk dan jasa.

Perilaku setiap individu berbeda-beda. Perbedaan itu juga terdapat ketika mereka
mengkonsumsi barang dan jasa. Konsumen dengan pendapatan yang tinggi dan kelas sosial atas,
pasti mengkonsumsi barang yang berbeda dengan konsumen dengan pendapatan rendah dan
kelas sosial bawah. Dalam hal ini, pemasar harus menerapkan strategi pemasaran yang berbeda
antara konsumen kelas sosial atas dengan konsumen kelas sosial bawah.

Dengan menerapkan strategi yang berbeda, maka pemasar dapat memasarkan barang dan
jasanya kepada kedua jenis konsumen tersebut dan apabila didukung oleh produk dan pelayanan
yang memuaskan konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap produk dan jasa
tersebut. Apabila konsumen bersikap loyal terhadap suatu produk dan jasa, maka pemasaran dari
suatu produk maupun jasa akan menjadi lancar dan hal tersebut akan meningkatkan profit atau
laba dari perusahaan tersebut.

Semakin loyal seorang konsumen terhadap suatu barang dan jasa, maka produksi suatu
barang dan jasa dalam perusahaan akan meningkat karena permintaan terhadap barang dan jasa
meningkat. Dengan naiknya permintaan, maka produsen atau pemasar dapat meningkatkan
produktivitas barang dan jasa dan akan meningkatkan pemasukan perusahaan.
 Pemasar harus berpegang pada konsep pemasaran, yang menentukan keinginan target
pasar dan memberikan kepuasan yang lebih baik daripada yang diberikan oleh pesaing. Untuk
membuat konsumen menjadi loyal kepada produk yang dihasilkan, pihak pemasar harus
mengetahui masing-masing kebutuhan tiap-tiap konsumen dan memberikan pelayanan yang baik
kepada konsumen.

Perilaku konsumen menjadi dasar yang amat penting dalam pemasaran dan periklanan.
Riset konstan terhadap perilaku konsumen dan faktor−faktor yang mempengaruhi perilaku
pembelian sangatlah penting.

Setiap pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen untuk meraih kesuksesan dalam
menjalankan bisnisnya. Tanpa mengenal konsumen, pemasar akan mendapatkan kesulitan yang
akhirnya dapat menjauhkannya dari konsumen. Jika konsumen sudah jauh dari bisnis yang
dijalankan pemasar, menjadi pertanda bisnis yang sedang dijalanan dan dikembangkan akan
berujung pada kegagalan.

Setidaknya terdapat 3 (tiga) hal yang wajib diketahui oleh pemasar atas konsumennya,
yaitu :

Mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen

Mengetahui apa seleranya
Bagaimana konsumen mengambil keputusan

a). Dalam sektor bisnis: ada perkembangan pemasaran yang sangat signifikan.
Contoh : elektro, baja, kimia, kertas (akhir-akhir ini pemasaran jasa: konsultan, akuntan,
pengacara, arsitek dsb)
b) Dalam sektor nirlaba: pemasaran yang tidak mengutamakan laba, contoh perguruan tinggi, rumah
sakit dsb
c) Dalam sektor internasional keterampilan pemasaran meningkat di banyak perusahaan di dunia seperti
Jepang, China, Amerika, Eropa. Dalam memasarkan produknya dengan memperluas bagian pemasaran.
Contoh iklan dengan mendirikan biro iklan di tiap-tiap negara yang produknya dipasarkan.

Pengukuran permintaan dan penawaran:

 Perusahaan membuat perkiraan segmen pasar
 Harus mengenal produk lain
Segmentasi pasar : Membagi-bagi peran secara jelas, membagi kelompok pembeli yang jelas à (mesin
cuci, TV)
Membidik pasar : Proses mengevaluasi daya tarik setiap segmen pasar dan menulis satu atau beberapa
segmen untuk dimasuki.
Memposisikan diri di pasar: Pengaturan suatu produk agar menduduki tempat yang jelas, merumuskan
penempatan suatu posisi suatu produk dan bauran pemasaran terinci untuk bersaing
• Faktor Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling
mendasar (keluarga, kelompok)
• Faktor sosial: perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial, kelompok referensi
keluar, status sosial.
 • Faktor pribadi: keputusan seorang konsumen dipengaruhi atas ciri-ciri kepribadiannya, termasuk
usia dan daur hidupnya, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian.
• Faktor psikologis: keputusan pembeli dipengaruhi oleh 4 faktor psikologis yaitu: motivasi,
persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap

• Strategi menjaring cepat à dilakukan dengan harga tinggi dan promosi goncar à laba tinggi.
promosi besar-besaran untuk meyakinkan konsumen tentang nilai produknya à menerobos
pasar
• Strategi menjaring lambat: àharga mahal à promosi rendah tujuannya ingin laba kotor besar
dan biaya yang dikeluarkan sedikit
• Strategi penerobosan cepat: à harga rendah à promosi gencar, diharapkan menghasilkan
penetrasi pasar yang paling cepat dan pangsa pasar yang terbesar
• Strategi penerobosan lambat: à harga dan promosi rendah, akan memperoleh konsumen yang
banyak diikuti biaya yang rendah diharpakan keuntungan besar.

• Perusahaan yang ingin menjadi nomor 1 langkah yang diambil:

- Perusahaan harus menemukan cara untuk mengembangkan jumlah permintaan
- Harus menjaga tingkat pasar yang dikuasainya (bertahan/menyerang)
- Meningkatkan luas pasarnya

Wilkaningtyas (1998:34) 4 strategi kepuasan pelanggan:

a. Frequency marketing programs
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan
dengan menggunakan customer data base artinya daftar nama pelanggan yang perlu diberi jangka
panjang.
b. Superior customer service
Perusahaan perlu menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya
c. Unconditional guarantee/extraordinary guarantee
Perusahaan mengembangkan agrumented service terhadap care servicenya misalnya dengan
memberikan pelayanan purna jual yang baik. Fungsi utama garansi adalah mengurangi risiko kerugian
pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus perusahaan yang bersangkutan untuk
memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
d. Penanggulangan keluhan yang efektif
Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
2. Kecepatan dalam menanggapi keluhan pelanggan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan dengan winwin solution dimana
penyedia jasa dan pelanggan sama-sama diuntungkan
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
5. Memperdayakan karyawan sehingga berani mengambil keputusan sendiri berkaitan dengan
tugasnya
• Strategi menjaring cepat à dilakukan dengan harga tinggi dan promosi goncar à laba tinggi.
promosi besar-besaran untuk meyakinkan konsumen tentang nilai produknya à menerobos
pasar

• Strategi menjaring lambat: àharga mahal à promosi rendah tujuannya ingin laba kotor besar
dan biaya yang dikeluarkan sedikit

• Strategi penerobosan cepat: à harga rendah à promosi gencar, diharapkan menghasilkan

penetrasi pasar yang paling cepat dan pangsa pasar yang terbesar

• Strategi penerobosan lambat: à harga dan promosi rendah, akan memperoleh konsumen yang
banyak diikuti biaya yang rendah diharpakan keuntungan besar.