MAKALAH SEMINAR MANAJEMEN PEMASARAN

Adapting Marketing to the New Economy and Building Customer Satisfaction, Value and
Loyalty
Studi Kasus pada Bank Mandiri

Oleh
Kelompok 2:
1. Melati Mayang Sari - 2110526018
2. Fadli Saputra - 2110526020
3. Tiara Humaira Nada - 2110526026
4. Aghes Febtiowanda - 2110526038
5. Muthia Najmi Wirya - 2110526044

Dosen Pengampu:
Yanti, SE, MM

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN INTAKE D3

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2022
 PENDAHULUAN

Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang tidak bisa dipisahkan dari bisnis.
Pemasaran banyak mengalami perkembangan dari zaman dahulu hingga sekarang. Awal mula
dikenalnya atau dianggap pentingnya pemasaran dalam bisnis, pemahaman terhadap
pemasaran adalah sebagai kegiatan atau alat untuk memenuhi permintaan atas produk saja atau
bisa disebut dengan orientasi produk dan volume penjualan. Perusahaan berlomba-lomba untuk
meningkatkan produksi dan volume penjualan tanpa terlalu mementingkan keinginan atau
kepentingan konsumen. Semakin berkembangnya zaman dan tentunya semakin berkembang
pula kegiatan pemasaran, pada saat ini kegiatan pemasaran telah berorientasikan konsumen,
yaitu mengutamakan kepentingan konsumen dalam menjalankan bisnis perusahaan. Hal ini
berarti untuk memperoleh atau meraih tujuan perusahaan yaitu laba yang maksimal, tidak
hanya melalui memaksimalkan volume penjualan, melainkan bagaimana perusahaan mampu
memenuhi keinginan konsumen agar konsumen bisa merasa puas dan bisa membina hubungan
jangka panjang dengan konsumen.
Perkembangan pemasaran ini beradaptasi sejalan dengan perkembangan dari ekonomi
lama menuju ekonomi baru, dimana pada ekonomi lama perusahaan masih berorientasikan
produksi dan cara konvensional dalam berbisnis, sedangkan pada ekonomi baru perusahaan
telah berorientasikan konsumen dan digitalisasi kegiatan bisnis mereka. Perkembangan inipun
tidak terlepas dari efek perkembangan internet. Dengan internet, semua pihak, semua tempat
dan segalanya bisa saling terhubungan dalam satu jaringan besar, sehingga hal ini sangat
mempengaruhi bagaimana ekonomi dan bisnis berjalan.
Akibat dari perubahan ekonomi lama ke ekonomi baru ini pula, perilaku konsumenpun
juga semakin berkembang dan dinamis. Konsumen semakin mudah mendapatkan informasi
serta mempunyai banyak alternatif untuk keputusan pembelian mereka. Dengan keadaan
tersebut, konsumen akan semakin selektif dan juga semakin cerdas karena semakin banyaknya
informasi yang tersedia sehingga perusahaan harus bisa menawarkan produk mereka dengan
baik agar konsumen tertarik dengan produk mereka. Perusahaan harus mampu menciptakan
nilai atas produk mereka agar konsumen tertarik dan menjadikan produk mereka menjadi
pilihan pertama. Setelah konsumen memutuskan pembelian terhadap produk perusahaan
tersebut, tentunya pada ekonomi baru seperti ini dimana bisnis berorientasikan konsumen,
perusahaan harus mampu memberikan pelayanan terbaik mereka agar konsumen puas terhadap
produk tersebut dan memutuskan untuk berlangganan atau loyal terhadap pilihan mereka.
 PERMASALAHAN

Salah satu sektor bisnis yang banyak mengalami perubahan model bisnis akibat dari
transisi ekonomi lama menuju ekonomi baru adalah sektor perbankan. Pada sistem ekonomi
lama, nasabah diharuskan mendatangi bank secara langsung untuk mendapatkan layanan,
sehingga hal ini menyita banyak waktu dan tenaga serta pemasaran yang dilakukan oleh
perbankan masih berorientasikan produk tanpa terlalu mengutamakan kepentingan konsumen
atau nasabah. Berdasarkan permasalahan tersebut, pada tulisan ini kita akan membahas studi
kasus pada Bank Mandiri secara khusus dan pada sektor perbankan secara umum dilihat dari
sudut pandang kegiatan bisnis dan adaptasi pemasaran Bank Mandiri pada ekonomi baru serta
bagaimana Bank Mandiri mampu menciptakan nilai, kepuasan konsumen dan meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap Bank Mandiri.
Oleh karena itu, pada tulisan ini kita akan membahas secara mendalam untuk menjawab
permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kegiatan bisnis dan pemasaran Bank Mandiri pada ekonomi lama dibandingkan
kegiatan bisnis pada ekonomi baru serta adaptasi pemasarannya?
2. Bagaimana Bank Mandiri menciptakan nilai, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
terhadap Bank Mandiri?
 ANALISIS, ALTERNATIF SOLUSI DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN

A. Analisis Kegiatan Bisnis dan Pemasaran Bank Mandiri pada Ekonomi Lama
dibandingkan Kegiatan Bisnis pada Ekonomi Baru serta Adaptasi Pemasarannya
Perusahaan di abad 21 ini harus beradaptasi dengan lingkungan yang berubah. Saat ini,
perusahaan mengalami kebimbangan dikarenakan perubahan yang cepat antara ekonomi lama
dengan ekonomi baru. Revolusi teknologi, globalisasi dan faktor deregulasi pasar termasuk di
antara banyak faktor yang membentuk ekonomi baru. Ketiga faktor ini berinteraksi satu sama
lain pada tingkat yang berbeda menciptakan dorongan untuk ekonomi baru. Di dunia saat ini
sistem dan perangkat berjalan pada teknologi digital di mana informasi diangkut dalam satu
kesatuan jaringan besar. Namun, informasi digital ini tidak dapat dipertukarkan antar perangkat
tanpa sambungan melalui kabel atau jaringan nirkabel. Koneksi ini dicapai melalui internet.
Internet memungkinkan perusahaan seperti Amazon untuk menawarkan produk seperti, buku,
pakaian, dan lainnya langsung kepada pelanggan.
Dalam ekonomi lama hanya fokus pada standardisasi, produksi massal dan kebijakan
pemasaran tunggal. Namun, dengan jumlah informasi yang tersedia dalam ekonomi baru,
perusahaan semakin mudah dalam memahami konsumen. Selain itu, ekonomi baru telah
mengubah cara perusahaan menangani bisnis mereka dan melakukan kegiatan pemasaran.
Perusahaan berharap dapat berkembang untuk memperluas seluruh segmen pasar untuk
mendapatkan pangsa pasar maksimum sementara tetap fokus pada kebutuhan pelanggan.
Perusahaan-perusahaan ini membuat perubahan pada organisasi mereka dimana departemen-
departemen dikembangkan untuk mengelola suatu segmen daripada produk. Perusahaan
berharap dapat mengembangkan ekuitas merek berbasis konsumen untuk mendorong
hubungan jangka panjang.
Karena perusahaan telah mengubah cara mereka berbisnis dalam ekonomi baru, sangat
penting agar praktik pemasaran juga beradaptasi. Karena konsumen sekarang hanya perlu
online untuk melakukan pembelian produk. Bisnis-bisnis saat ini berfokus kepada perdagangan
elektronik (e-commerce) untuk mengembangkan bisnis mereka. Riset menunjukkan pengguna
daring biasanya membeli musik, perangkat lunak, buku, pakaian, dll daripada barang seperti
mobil, rumah, dll. Para pembeli bisnis juga datang secara online serta pemasok, sehingga secara
substansial mengurangi biaya pendirian. E-Commerce juga membuka pintu bagi hubungan
pelanggan ke pelanggan melalui jaringan sosial dan forum komunitas, di mana pengalaman
dan diskusi dilakukan sehubungan dengan produk. Melalui internet konsumen dapat
memberikan umpan balik yang lebih cepat kepada perusahaan sehubungan dengan produk dan
jasa.
Karena bisnis bergerak online, fokus bergeser ke pengembangan situs web dan aplikasi
untuk memberikan pengalaman yang andal dan akurat kepada konsumen. Desain situs web dan
aplikasi, pemeliharaan dan keamanan adalah hal terpenting untuk menciptakan kesan yang baik
pada konsumen karena personalisasi konsumen yang tinggi. Pemasaran online atau digital
marketing telah menjadi andalan di era internet saat ini. Ekonomi baru telah membawa
tantangan dan peluang ke depan bukan hanya bagi perusahaan tetapi juga bagi konsumen.
Dalam menjawab tantangan dan permasalahan bisnis pada ekonomi lama, solusi-solusi
yang ditemukan pada ekonomi baru sebagian besar telah mampu menyelesaikan permasalahan
tersebut, khususnya perbankan. Layanan perbankan telah melalui banyak perkembangan dari
zaman dahulu hingga sekarang. Pada zaman dahulu atau pada saat model ekonomi lama,
layanan perbankan mengharuskan nasabah mendatangi bank untuk mendapatkan pelayanan,
baik itu pelayanan yang berhubungan dengan customer service seperti pembukaan rekening
bank dan permasalahan nasabah lainnya maupun pelayanan dengan teller seperti penarikan
atau penyetoran uang. Semua kegiatan ini tentu menyita waktu dan tenaga serta berpotensi
mengakibatkan terjadinya antrian karena banyak orang setiap harinya yang ingin memakai
layanan bank. Jika pada hari tertentu misalnya hari besar nasional dan awal bulan, antrian ini
bisa sangat parah sehingga nasabah bisa menghabiskan waktu berjam-jam hanya untuk
mengantri mendapatkan pelayanan bank mereka.

Sumber: beritatagar.id
 Hal ini sejalan dengan konsep teori lama dimana orientasi dari perusahaan adalah produk
tanpa terlalu memperhatikan kepentingan konsumen. Ini bisa dilihat dari kenyataan di lapangan
bahwa jika antrian pada bank tersebut terlalu panjang, bisa saja nasabah tidak bisa menikmati
layanan bank pada hari mereka datang tersebut dan harus datang lagi di hari lainnya. Tidak
hanya dari segi pelayanan saja, dari segi pemasaranpun seperti kegiatan promosi hanya
berfokus pada penawaran dari produk bank saja tanpa mengedepankan apa yang konsumen
inginkan, seperti iklan Bank Mandiri pada tahun 2004 di bawah ini yang hanya berfokus
menyampaikan penawaran produk mereka tanpa melibatkan sudut pandang konsumen.

Sumber: YouTube
Semua permasalahan yang telah disebutkan di atas, sebagian besar bisa diselesaikan pada
perkembangan pelayanan bank dan adaptasi pemasaran pada ekonomi baru seperti saat ini,
dimana bisnis atau khususnya bank pada permasalahan ini berorientasi pada konsumen atau
nasabah. Semua perkembangan menuju ekonomi baru ini tidak lepas dari pengaruh besar
perkembangan pesat internet. Bisa kita lihat pada saat ini, sebagian besar pelayanan bank bisa
kita dapatkan tanpa harus mendatangi bank secara langsung dan cukup hanya melalui ponsel
atau komputer serta internet saja.
Kemudahan layanan bank pada ekonomi baru ini bisa pertama kali kita jumpai melalui
ATM (Automatic Teller Machine). Melalui ATM, nasbah dapat transaksi tunai maupun non-
tunai dimanapun mesin itu berada selama masih berada dalam jaringan bank. Keberadaan ATM
sangat membantu nasabah yang tidak ingin membuang-buang waktu dalam antrian hanya untuk
melakukan transaksi.

Sumber: Bank Mandiri

Kemudahan selanjutnya adalah SMS Banking. SMS Banking adalah layanan transaksi
perbankan yang dapat dilakukan nasabah melalui telepon seluler (ponsel) dengan format Short
Message Service (SMS). Nasabah dapat mengirimkan SMS dengan cara mengetik SMS sesuai
dengan format SMS yang telah ditentukan ke nomor telepon bank untuk melakukan transaksi.
Format SMS berbeda-beda berdasarkan format yang telah ditentukan oleh masing-masing
bank, contohnya: untuk melakukan transfer, nasabah dapat mengetik: Transfer
<rek_sumber><rek_tujuan><nominal> <password>. Fitur SMS Banking antara lain layanan
informasi (saldo, mutasi rekening, tagihan kartu kredit, dan suku bunga); dan layanan transaksi,
seperti transfer, pembayaran tagihan (listrik, air, pajak, kartu kredit, asuransi, internet),
pembelian (pulsa, tiket) dan berbagai fitur lainnya.

Sumber: biaya.info
 Perkembangan selanjutnya adalah internet banking. Internet Banking merupakan salah
satu layanan jasa perbankan yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi dan
melakukan transaksi perbankan dengan memanfaatkan jaringan internet melalui website milik
bank. Nasabah dapat menggunakan perangkat komputer desktop, laptop, tablet, atau
smartphone yang terhubung ke jaringan internet sebagai penghubung antara perangkat nasabah
dengan sistem bank. Fitur layanan internet banking antara lain informasi umum rekening
tabungan/giro, rekening deposito, kartu kredit, informasi mutasi rekening, transfer dana, baik
transfer antar rekening maupun antar bank, pembelian pulsa, pembelian tiket, penempatan
deposito, layanan informasi seperti suku bunga dan kurs, dan pembayaran, misalnya
pembayaran telepon, internet, kabel TV, asuransi, listrik dan berbagai jenis pembayaran
lainnya.

Sumber: mib.bankmandiri.co.id
Inovasi layanan selanjutnya merupakan salah satu inovasi terbesar di perbankan yang
mengubah bisnis perbankan serta sangat membantu seluruh nasabah yang semakin
mempermudah nasabah untuk menikmati layanan perbankan, khususnya Bank Mandiri.
Inovasi tersebut yaitu mobile banking. Mobile Banking adalah sebuah layanan yang disediakan
oleh bank untuk melakukan berbagai transaksi perbankan melalui berbagi fitur/menu yang
disediakan pada aplikasi perbankan yang diunduh dan diinstall melalui smartphone. Mobile
banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan dengan SMS banking karena nasabah
tidak perlu mengingat format pesan SMS yang akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan
SMS banking. Fitur-fitur layanan mobile banking antara lain layanan informasi (saldo, mutasi
rekening, tagihan kartu kredit, suku bunga, dan lokasi cabang/ATM terdekat); dan layanan
transaksi, seperti transfer, pembayaran tagihan (listrik, air, pajak, kartu kredit, asuransi,
internet), pembelian (pulsa, tiket), dan berbagai fitur lainnya. Pada Bank Mandiri, aplikasi
mobile banking-nya disebut Livin' by Mandiri. Super App Livin' by Mandiri (logo warna
kuning) adalah layanan finansial yang lengkap dan terintegrasi dengan layanan anak
perusahaan Mandiri Group serta ekosistem digital yang menjadi favorit nasabah. Dengan Livin'
by Mandiri nasabah akan merasakan layanan seperti kantor cabang di genggaman, nasabah
pengguna Livin’ by Mandiri terbaru tak perlu datang ke kantor cabang Bank Mandiri sebab
aplikasi ini sudah terintegrasi dengan berbagai layanan yang dibutuhkan nasabah pada masa
kini.
Nasabah dapat melakukan pembukaan rekening baru dengan mudah sebab Financial Super
App Livin' by Mandiri sudah dilengkapi dengan teknologi terbaru face recognition dan liveness
yang memungkinkan calon nasabah membuka rekening secara online tanpa melakukan
panggilan video dengan agen atau petugas bank. Nasabah juga memiliki akses lengkap ke
seluruh rekening tabungan, pinjaman personal, kartu kredit, bahkan e-wallet favorit nasabah
hanya dengan sekali login. Nasabah dapat melihat seluruh saldo e-wallet yang dihubungkan ke
Livin’ tanpa perlu berganti-ganti aplikasi.
Tidak hanya itu, nasabah juga bisa top up otomatis saldo e-wallet. Nasabah juga dapat
melakukan pembayaran e-commerce tanpa repot copy paste VA (virtual account). Sebab
aplikasi digital ini sudah terhubung dengan lebih dari 1.800 partner pembayaran. Fitur lain
yang tak kalah menarik adalah Tarik Tunai Tanpa Kartu. Dengan Financial Super App Livin'
by Mandiri (logo warna kuning) nasabah bisa melakukan tarik tunai di ATM sampai dengan
maksimal Rp 5 juta per hari tanpa perlu menggunakan kartu debit. Nasabah juga bisa
membagikan token tarik tunai ke orang lain dan penarikan bisa di ATM Bank Mandiri terdekat.

Sumber: Bank Mandiri

 Selain itu, kegiatan pemasaran Bank Mandiri juga telah beradaptasi dan menyesuaikan
dengan ekonomi baru saat ini dimana orientasinya adalah pelanggan, sehingga dalam kegiatan
pemasarannya seperti kegiatan promosi, Bank Mandiri lebih menonjolkan kebutuhan dan sudut
pandang pelanggan dalam menawarkan produknya. Bisa kita lihat seperti gambar iklan di
bawah ini, Bank Mandiri lebih mengedepankan keinginan pelanggannya dalam mendapatkan
diskon, yang dibalut oleh Bank Mandiri dengan penawaran produk mereka.

Sumber: Bank Mandiri

B. Analisis Bank Mandiri menciptakan nilai, kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen terhadap Bank Mandiri
Menciptakan nilai pelanggan adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang akan
diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan, yang Anda miliki
sekarang dan yang akan Anda miliki di masa depan. Bisnis berhasil dengan mendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Don Peppers dan Martha Rogers).
 Beberapa perusahaan telah didirikan dengan model bisnis yang meletakkan pelanggan
paling atas (gambar b), dan advokasi pelanggan telah menjadi strategi mereka dan keunggulan
kompetitif selama ini. Dengan munculnya teknologi digital seperti Internet, konsumen yang
semakin terinformasi saat ini mengharapkan perusahaan untuk melakukan lebih dari sekadar
terhubung dengan mereka, lebih dari memuaskan mereka, dan bahkan lebih dari
menyenangkan mereka. Mereka mengharapkan perusahaan untuk memberikan layanan kepada
pelanggan. Perusahaan yang memiliki pemasaran sukses yaitu perusahaan yang menerapkan
organisasi secara modern yang bisa dilihat pada gambar b. Pada gambar ini orang-orang garis
depan yang bertemu, melayani, dan memuaskan pelanggan, sedangkan manajer menengah,
yang tugasnya mendukung orang-orang di garis depan agar mereka dapat melayani pelanggan
dengan baik dan pada dasarnya adalah manajemen puncak, yang tugasnya adalah merekrut dan
mendukung manajer menengah. Untuk itu diperlukan pengetahuan perusahaan mengenai nilai
pelanggan.
1. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan yaitu perbedaan antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat dan
semua biaya penawaran dan alternatif yang dirasakan dari sebuah produk. Dimana manfaat
pelanggan yang dimaksud adalah nilai moneter yang dirasakan dari kumpulan manfaat
ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari penawaran pasar tertentu
karena produk, layanan, orang, dan citra. Dengan begitu manajer perlu melakukan analisis nilai
pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap
berbagai pesaing. Langkah-langkah dalam analisis ini adalah:
a. Mengidentifikasi atribut utama dan manfaat nilai pelanggan. Pelanggan ditanya atribut,
manfaat, dan tingkat kinerja apa yang mereka cari dalam memilih produk dan vendor.
Atribut dan manfaat harus didefinisikan secara luas untuk mencakup semua masukan
untuk keputusan pelanggan.
b. Menilai kepentingan kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda. Pelanggan
diminta untuk menilai pentingnya atribut dan manfaat yang berbeda. Jika peringkat
mereka terlalu berbeda, pemasar harus mengelompokkannya ke dalam segmen yang
berbeda.
c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing pada nilai-nilai pelanggan yang berbeda
terhadap kepentingan mereka dinilai. Pelanggan menggambarkan di mana mereka
melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.
d. Periksa bagaimana pelanggan di segmen tertentu menilai kinerja perusahaan terhadap
pesaing utama tertentu berdasarkan atribut atau manfaat individu. Jika tawaran
 perusahaan melebihi tawaran pesaing pada semua atribut dan manfaat penting,
perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba
yang lebih tinggi), atau dapat menetapkan harga yang sama dan memperoleh lebih
banyak pangsa pasar.
e. Pantau nilai pelanggan dari waktu ke waktu. Perusahaan harus secara berkala
mengulang studinya tentang nilai pelanggan dan posisi pesaing saat ekonomi,
teknologi, dan fitur berubah.
Usaha Bank Mandiri dalam menciptakan nilai, kepuasan dan loyalitas nasabah bisa dilihat
dari berbagai solusi serta keputusan bisnis yang diambil oleh Bank Mandiri. Kebutuhan dan
keinginan konsumen atau nasabah mampu diidentifikasi dengan baik oleh Bank Mandiri
sehingga Bank Mandiri bisa menjawab kebutuhan dan keinginan nasabah. Usaha Bank Mandiri
dalam hal ini bisak kita lihat dari pelayanan yang baik dari customer service, security dan
bagian front line lainnya. Fasilitas fisik dan teknologi lainnya yang ditawarkan Bank Mandiri
juga telah meningkatkan pelayanan dari Bank Mandiri sendiri. Selain dari segi teknis tersebut,
kecakapan sumber daya manusia yang dimiliki menciptakan kenyamanan bagi nasabah dalam
melakukan kegiatan transaksi selama berada di lingkup Bank Mandiri. Usaha Bank Mandiri
ini tidak hanya terlihat dari pelayanan yang baik, akan tetapi juga terlihat dari layanan yang
ditawarkan Bank Mandiri melalui Livin' by Mandiri yang tentunya sangat membantu nasabah
dengan konsepnya cabang dalam genggaman. Hal ini tentu menjadi nilai tersendiri bagi
pelanggan dan merupakan salah satu alasan calon nasabah memilih Bank Mandiri
dibandingkan bank lain.
2. Kepuasan Pelanggan
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan
dari membandingkan kinerja (atau hasil) produk yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja
kurang dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika
melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan terhadap kinerja
produk bergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan merek. Konsumen sering kali membentuk persepsi yang lebih baik tentang
suatu produk dengan merek yang sudah mereka rasa positif.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan,
maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Zeithaml et.all (2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan
ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
 a. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).
Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.
Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat
memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman
atau tetangganya.
b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan
pribadi (personal needs).
c. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
d. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif (Bhote, 1996:
56), yaitu:
a. Warranty costs
Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan
melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada
pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang
mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan.
Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi
perusahaanuntuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya
diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.
c. Market Share
Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika
market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan
perusahaan.
d. Costs of poor quality
Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untukdefecting customer dapat
diperkirakan.
e. Industry reports
Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, sepertiyang disampaikan oleh J.D
Power dalam Bhote, yakni report yang fairest,most accurate, dan most eagerly yang
dibuat oleh perusahaan.Guilitnan (1997:7) mengemukakan bahwa salah satu manfaat
 dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang
terlihat pada gambar di bawah ini.

Dengan reputasi Bank Mandiri yaitu salah satu Bank yang cukup lama melayani
masyarakat Indonesia dan telah menjadi salah satu Bank terbesar di Indonesia dan terpercaya,
Bank Mandiri mampu untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti market share. Market share Bank Mandiri
merupakan salah satu yang terbesar di Indonesia. Dengan menjadi nomor 2 dalam hal market
share, hal ini menandakan bahwa nasabah puas dengan pelayanan Bank Mandiri sehingga
mampu meningkatkan kepuasan nasabah untuk selalu menggunakan layanan Bank Mandiri.

Sumber: thefinance.co.id
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan hal yang penting, sebab strategi pemasaran yang sukses dan
didukung oleh pelanggan yang setia dan menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Salah
satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah
dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan merek produk yang ditawarkan kepada
konsumen.Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi
bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,
tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap
suatu satu merek produk, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek
produk dibelinya. Ketika merek produk itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus
berusaha mencari produk itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek
barang itutidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek produk yang dicarinya akan
datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam
pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap
merek pilihannya (brand loyalty).
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada
wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru
lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantiankonsumen yang lebih
sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dan lain-lain)
Dengan munculnya pelanggan yang loyal maka dibalik itu adanya manajemen hubungan
pelanggan yang baik. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah proses hati-hati
mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua "titik sentuh" pelanggan
untuk memaksimalkan loyalitas. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,
antara lain:
a. Kualitas Produk
Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapatdipercayainya
produk tersebut, ketepatan (precision) produk, mudahmengoperasikan dan memeliharanya
serta atribut lain yang dinilai. Dari segi pandangan pemasaran, kualitas diukur dalam
ukuran persepsi pembeli tentangmutu/kualitas produk tersebut. Kebanyakan produk
disediakan atau diadakanmulanya berawal pada satu di antara empat tingkat kualitas, yaitu
kualitas rendah,kualitas rata-rata (sedang), kualitas baik (tinggi), dan kualitas sangat baik.
b. Citra (Brand Image)
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya”. Maka jelas
jika, “brand image” atau citra merek adalah bagaimana suatu merek mempengaruhi
persepsi, pandangan masyarakatatau konsumen terhadap perusahaan atau produknya.
Pengertian brand image menurut Kotler Keller yaitu Anggapan tentang merek yang
direfleksikan konsumen yang berpegang padaingatan konsumen dan cara orang berpikir
tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka
memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsung dengan produk. Dengan membangun
brand image yang positif dapat dicapai dengan programmarketing yang kuat terhadap
produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihanyang ditonjolkan, yang
membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen-elemen yang
mendukung dapat menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen.
Dengan berbagai kelebihan Bank Mandiri yang telah dipaparkan di atas serta nilai
pelanggan yang diciptakan Bank Mandiri, usaha Bank Mandiri dalam menciptakan kepuasan
pelanggan melalui pelayanan yang baik, fasilitas yang bagus serta keandalan Bank Mandiri
dengan dibuktikan market share yang besar, citra baik yang telah lama dibangun Bank Mandiri,
maka dengan berbagai bekal tersebut Bank Mandiri berpotensi mempertahankan nasabah
mereka agar loyal karena Bank Mandiri bisa memenuhi faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, yaitu melalui kualitas produk dan citra produk yang ditawarkan oleh Bank Mandiri.
 KESIMPULAN

Sektor perbankan telah mengalami banyak perkembangan dari ekonomi lama ke ekonomi
baru saat ini yang sangat dipengaruhi oleh perkembangan pesar internet, dimana pada ekonomi
lama dan konsep pemasaran lama bisnis khususnya layanan perbankan masih mengandalkan
cara konvensional yaitu pelayanan secara langsung dan pemasaran yang berorientasi produk,
pada ekonomi baru semuanya berubah dimana pelayanan serba melalui internet seperti mobile
banking dan pemasaran yang berorientasi konsumen.
Bank Mandiri dalam menciptakan nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan mengandalkan
pelayanan baik mereka. Pelayanan terbaik ini langsung bisa dirasakan oleh nasabah saat datang
ke Bank Mandiri, dimulai dari pelayanan yang baik dari security, customer service ataupun
front liner lainnya. Tidak hanya itu, fasilitas dan teknologi yang ditawarkan Bank Mandiri
mampu menjawab kebutuhan nasabah seperti Livin by Mandiri dengan konsep cabang dalam
genggaman. Tidak hanya itu, aspek lainnya seperti reputasi Bank Mandiri dengan menjadi
salah satu Bank dengan market share terbesar di Indonesia mampu meningkatkan kepercayaan
nasabah untuk selalu menggunakan layanan Bank Mandiri. Livin by Mandiri dan pelayanan
prima dari Bank Mandiri serta reputasi Bank Mandiri merupakan senjata andalan Bank Mandiri
dalam menciptakan nilai pelanggan, kepuasan serta loyalitas pelanggan atau nasabah.
 DAFTAR REFERENSI

Dahlan, Puteri Windarwati, Johny R.E Tampi dan Tinneke M. Tumbel. Pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
KC Dotulolong Lasut Manado.
Kotler, Philip dan Keller K. L. 2016. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.
Managementstudyguide. Adapting Marketing to the New Economy. Website
www.managementstudyguide.com diakses pada 13 Maret 2022.
Pangestu, Rio Bagus. Analisis Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Cabang Tanjung Pinang. FISIP UMRAH.
SikapiUangmuOJK. Yuk! Ketahui Perkembangan Layanan Perbankan di Era Serba Digital.
Website www.sikapiuangmu.ojk.id diakses pada 13 Maret 2022.