PELAYANAN PUBLIK PROGRAM E-SAMSAT DI KANTOR SAMSAT

KOTA GORONTALO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Mengikuti Ujian

Sarjana S1 Administrasi Publik

OLEH :

RIZCHA MAYANTI PAERA

NIM : 941417087

UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO

FAKULTAS ILMU SOSIAL

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

2021
 SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya tulis yang

disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menempuh ujian akhir di

Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Gorontalo, merupakan hasil karya saya

sendiri.

Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan yang saya kutip dari hasil

karya orang lain telah dituliskan sebelumnya dengan jelas sesuai dengan norma,

kaida, etika penulisan Karya Ilmiah dan buku pedoman penulisan karya tulis ilimiah

Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Gorontalo.

Apabila di kemudian hari seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya

sendiri atau terdapat plagiat dalam bagian-bagian tertentu, maka saya bersedia

menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang saya sandung dan sanksi lainnya

sesuai peraturan perundangan yang berlaku.

Gorontalo,September 2021

Rizcha Mayanti Paera

941417087

2
iii
 ABSTRAK
Rizcha Mayanti Paera, “Pelayanan Publik Program E-samsat di kantor
SAMSAT Kota Gorontalo”. Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial,
Universitas Negeri Gorontalo dengan Pembimbing I Dr. Rosman Ilato, M.Pd dan
Pembimbing II Dr. Zuchri Abdussamad, S.I.K, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Asas-asas pelayanan publik program E-
samsat di Kota Gorontalo. (2) Faktor determinan pelayanan publik program E-samsat
di kantor samsat Kota Gorontalo di lhat dari aspek komunikasi, SDM, disposisi,
birokrasi. Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
tipe deskriptif dengan menggunakan teknik analisis data dari pengumpulan, reduksi,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dianalisa dilapangan bahwa (1) Dilihat dari asas-
asas pelayanannya program ini belum bisa meningkatkan pelayanan pada kantor
SAMSAT karena adanya beberapa masalah dalam sistim dan pengetahuan
masyarakat yang masih minim dalam penggunaan E-samsat. (2) dilihat dari faktor
determinan pelayanan publik program E-samsat di kantor SAMSAT Kota Gorontalo
sudah mulai di jalankan dengan baik hanya saja perlu adanya beberapa peningkatan
di dalam hal sumber daya agar program dapat berjalan dengan baik.

Kata Kunci : Pelayanan publik, Program E-samsat

iv
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Iman tanpa ilmu bagaikan lentera di tangan bayi. Namun ilmu tanpa iman,
bagaikan lentera di tangan pencuri”

(Buya Hamka)

Keimanan dan keilmuan adalah dua hal yang tidak bisa kita pisahkan.
Keduanya sangat penting untuk kita prioritaskan di dalam kehidupan kita.
Karena, dengan keduanya kita bisa meraih apa yang ada di dunia dan apa yang
ada di akhirat.

(Rizcha mayanti paera)

Dengan ridho Allah SWT,

Saya persembahkan karya ini kepada orang tua yang sangat saya cintai,
Almarhumah (Asria K. Usia) sekalipun engkau telah berada di sisi Allah SWT namun
kasih sayangmu masih dapat kurasakan hingga saat ini, semoga kebahagaianku saat
ini dapat engkau rasakan.

Ayah dan ibuku tercinta (Hermanto paera dan Srimulyati Mataihu) terima
kasih saya ucapkan, karena dalam tiap tetes keringat dan doa yang selalu ayah dan ibu
panjatkan untuk saya, sehingga saya bisa menyelesaikan skripsi ini, semoga karya ini
menjadi kado terindah untuk ayah dan ibu yang selalu mencintai saya.

ALMAMATERKU TERCINTA

TEMPAT AKU MENIMBA ILMU

UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO

2021

v
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat dan hidayah-

nya yang senantiasa dilimpahkan kepada penulis, sehingga bisa menyelesaikan

skripsi dengan judul “PELAYANAN PUBLIK PROGRAM E-SAMSAT DI

KANTOR SAMSAT KOTA GORONTALO” sebagai syarat unutk menyelesaikan

pendidikan pada program Studi S1 Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Gorontalo.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak hambatan serta rintangan yang penulis

hadapi namun pada akhirnya melaluinya berkat bimbinagn dan bantuan dari berbagai

pihak baik secara moral maupun spritual. Untuk itu pada kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terimah kasih kepada :

1. Bapak Dr. Ir .H.Eduart Wolok, ST., MT, IPM selaku Rektor Universitas

Negeri Gorontalo yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti unutk

meneyelesaikan studi.

2. Bapak Dr. Harto S. Malik, M. Hum selaku Wakil Rektor I Universitas Negeri

Gorontalo, Ibu Dr. Ir. Yuniarti Koniyo, MP selaku wakil Rektor II Universitas

Negeri Gorontalo, Ibu Prof. Karmila Machmud, S.Pd, M.A., Ph.D selaku

vi
 wakil Rektor III Universitas Negeri Gorontalo, Bapak Prof. Dr. Phil. Ikhfan

Haris, M.Se selaku wakil Rektor IV Universitas Negeri Gorontalo.

3. Ibu Dr. Zulaecha Ngiu, M.pd. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

4. Ibu Dr. Rahmatiah, S.Pd, M.Si selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik

Fakultas Ilmu Sosial, Bapak Drs. Joni Apriyanto, M.Hum selaku Wakil Dekan

II bidang umum dan keuangan Fakultas Ilmu Sosial, Bapak Sainudin Latare,

S.Pd, M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan dan Alumni

Fakultas Ilmu Sosial.

5. Bapak Dr. Rosman Ilato, M.Pd, dan bapak Dr. Zuchri Abdussamad, S.I.K,

M.Si selaku pembimbing I dan II yang telah bersedia meluangkan waktu

untuk membimbing, memberikan arahan selama penyusunan skripsi.

6. Bapak Prof. Dr. Arifin Tahir, M.Si, dan ibu Dr. Fenti Prihatini Dance Tui,

S.Pd, M.Si, selaku penguji I dan II yang telah memberikan ilmu dan

kontribusi demi memperbaiki skripsi ini.

Seluruh dosen pengajar dan staf Administrasi di lingkungan Fakultas Ilmu

Sosial Negeri Gorontalo yang telah banyak membantu dan memberikan

berbagai pengetahuan dalam bidang Ilmu Administrasi Publik

7. Orang Tua ( Hermanto Paera dan Srimulyati Mataihu ) tercinta yang telah

memberikan motivasi dan inspirasi serta selalu memberikan do’a untuk

menyelesaikan studi ini.

8. Saudara kandung saya (Romi hendra paera dan Ria kartika paera) yang

tersayang terima kasih selalu memberikan saya motivasi yang tiada henti.

vii
 9. Rekan-rekan Mahasiswa Prodi Administrasi Publik angkatan 2017 universitas

Negeri Gorontalo yang telah berjuang bersama-sama dan saling memotivasi

satu sama lain.

10. Terimah kasih juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Semoga mendapat pahala yang setimpal dari Allah SWT Amiin.

Akhirnya penulis mengucapkan terimah kasih kepada semua pihak dan

apabila ada yang tidak tersebutkan penulis mohon maaf. Penulis menyadari bahwa

skripsi ini masih jauh dari sempurna di karenakan terbatasnya pengalaman dan

pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan

segala saran serta masukan bahan kritik yang membangun dari berbagai pihak.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan khususnya peneliti.

Gorontalo, Agustus 2021

Penulis

Rizcha Mayanti Paera

viii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................................i
SURAT PERNYATAAN................................................................................................ii
LEMBAR PERSETUJAN..............................................................................................iii
ABSTRAK........................................................................................................................iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..................................................................................v
KATA PENGANTAR.....................................................................................................vi
DAFTAR ISI....................................................................................................................ix
DAFTAR TABEL............................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................................xiv

BAB I PENDAHULUAN................................................................................................1

1.1 Konteks Penelitian.......................................................................................................1

1.2 Fokus dan Sub Fokus Penelitian..................................................................................6

1.3 Tujuan Penelitian..........................................................................................................7

1.4 Manfaat Penelitian........................................................................................................7

BAB II KAJAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL.............................8

2.1 Kondep Adminstrasi Publik........................................................................................8

2.1.1Ruang Lingkup Administrasi Publik....................................................................8

2.1.2 Peran Administrasi Publik...................................................................................10

2.2 Implementasi Kebijakan..............................................................................................10

2.2.1 Pengertian Implementasi.....................................................................................10

2.2.2 Model Implementasi Kebijakan..........................................................................12

ix
 2.2.3 Faktor Pendukung dan Penghambat Implementasi Kebijakan............................13

2.3 Konsep Pelayanan ......................................................................................................15

2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik...............................................................................15

2.3.2 Asas-asas Pelayanan Publik................................................................................16

2.3.3 Standar Pelayanan Publik....................................................................................16

2.3.4 Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan..................................................18

2.3.5 Kualitas Pelayanan..............................................................................................20

2.4 Hasil Penelitian Yang Relevan....................................................................................21

2.5 Kerangka Konseptual Penelitian................................................................................28

BAB III METODE PENELITIAN................................................................................30

3.1 Latar dan Waktu Penelitian.........................................................................................30

3.2 Pendekatan Kualitatif, Metode dan Prosedur Penelitian.............................................31

3.3 Kehadiran Peneliti.......................................................................................................32

3.4 Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data....................................................................33

3.5 Teknik Analisis Data.................................................................................................35

3.6 Keabsahan Data...........................................................................................................36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...............................................39

4.1 Hasil Penelitian...........................................................................................................39

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian.................................................................................39

4.1.2 Proses Implementasi tahapan Program E-samsat di Kota Gorontalo..................42

4.1.3 Faktor Determinan Pelayanan Program E-samsat...............................................51

4.2 Pembahasan ................................................................................................................53

4.2.1 Pelayanan Publik Program E-samsat di Kantor SAMSAT Kota Gorontalo.......57

x
 4.2.2 Faktor Determinan Pelayanan Publik Program E-samsat...................................62

BAB V PENUTUP...........................................................................................................66

5.1. Kesimpulan.................................................................................................................66

5.2 Saran............................................................................................................................67

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................68

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Rekapitulasi Kendaraan Bermotor Yang Telah Di Registrasi Pada Tahun

2019/2020.................................................................................................................3

2.1 Hasil Penelitian................................................................................................22

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Konseptual Penelitian.................................................................29

3.1 Proses Pengumpulan dan Pengolahan Data.................................................36

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

I : Pedoman Wawancara.............................................................................. 70

II : Transkrip Hasil Wawancara ....................................................................73

III : Surat Tugas Meneliti............................................................................... 85

IV : Surat Rekomendasi...................................................................................86

xiii