Tujuan Pembelajaran

Ketika Anda menyelesaikan bab ini, Anda seharusnya

bisa :

1. Jelaskan empat strategi proses

2. Hitung titik persilangan untuk proses yang berbeda
3. Gunakan alat analisis proses
4. Jelaskan interaksi pelanggan dalam proses layanan
5. Identifikasi kemajuan terkini dalam teknologi produksi
 Strategi Proses

Tujuannya adalah menciptakan proses untuk

menghasilkan produk yang memenuhi persyaratan
pelanggan dalam biaya dan batasan manajerial
lainnya
 Strategi Proses

► Bagaimana cara menghasilkan produk atau

menyediakan layanan itu
► Memenuhi atau melampaui persyaratan pelanggan
► Memenuhi biaya dan tujuan manajerial
► Memiliki efek jangka panjang
► Efisiensi dan fleksibilitas produksi
► Biaya dan kualitas
 Proses, Volume, Keragaman
Figure 7.1 Volume
Volume Proses Volume
Rendah Berulang Tinggi
Ragam / Fleksibilitas

Varietas Tinggi
Fokus Proses Penyesuaian massal
satu atau beberapa
proyek, bengkel kerja (sulit dicapai, tetapi
unit per lari,
(mesin, percetakan, hadiah besar)
(memungkinkan
rumah sakit, restoran) Komputer Dell
kustomisasi)
Rumah Sakit Arnold
Perubahan Modul Palmer
berjalan
sederhana, modul Berulang
standar (mobil, sepeda motor,
peralatan rumah tangga)
Perubahan Atribut Harley-Davidson
(seperti kelas, Fokus Produk
kualitas, ukuran, Strategi yang
Buruk (Baik (makanan panggang
ketebalan, dll.) komersial, baja, gelas, bir)
jangka panjang saja biaya tetap
maupun variabel Frito-Lay
tinggi)
 Strategi Proses
4 Strategi dasar:
1. Fokus proses
2. Fokus berulang
3. Fokus produk
4. Penyesuaian massal

Dalam strategi dasar ini ada banyak cara

penerapannya
 Fokus Proses

► Fasilitas diatur seputar kegiatan atau proses tertentu

► Peralatan serba guna dan personel terampil
► Tingkat fleksibilitas produk yang tinggi
► Biasanya biaya tinggi dan pemanfaatan peralatan
rendah
► Arus produk dapat sangat bervariasi sehingga membuat
perencanaan dan penjadwalan menjadi tantangan
 Fokus Proses Banyak masukan
(operasi, pasien sakit, persalinan bayi,
keadaan darurat)

Banyak departemen dan banyak

(volume rendah, variasi tinggi, proses rute
intermiten)
Rumah Sakit Arnold Palmer

Gambar 7.2(a) Banyak keluaran berbeda (pasien

yang dirawat secara unik)
 Fokus Berulang

► Fasilitas sering kali diatur sebagai jalur perakitan

► Ditandai dengan modul dengan bagian dan rakitan
yang dibuat sebelumnya
► Modul dapat digabungkan untuk banyak opsi keluaran
► Fleksibilitas yang lebih rendah daripada fasilitas
yang berfokus pada proses tetapi lebih efisien
 Bahan baku dan input
Fokus modul
(beberapa model mesin,
Berulang modul roda)

Few
modules

(modular)
Harley Davidson

Gambar 7.2(b) Modul digabungkan untuk banyak

Opsi keluaran
(banyak kombinasi sepeda motor)
 Fokus Produk

► Fasilitas diatur berdasarkan produk

► Volume tinggi tetapi variasi produk rendah
► Proses produksi yang panjang dan berkelanjutan
memungkinkan proses yang efisien
► Biasanya biaya tetap tinggi tetapi biaya variabel
rendah
► Umumnya tenaga kerja kurang terampil
 Fokus Produk Sedikit Input
(jagung, kentang, air,
bumbu)

(volume tinggi, variasi rendah, proses

berkelanjutan)
Frito-Lay

Variasi keluaran dalam ukuran,

bentuk, dan kemasan
Gambar 7.2(c) (Kemasan 3 ons, 5 ons, 24 ons
berlabel untuk setiap bahan)
 Kustomisasi Masal
► Produksi barang dan jasa yang cepat dan berbiaya
rendah untuk memenuhi keinginan pelanggan yang
semakin unik
► Menggabungkan fleksibilitas fokus proses dengan
efisiensi fokus produk
 Kustomisasi Banyak bagian dan
input komponen
Masal (chips, hard drives,
software, cases)

Banyak Modul
(volume tinggi, variasi tinggi)
Komputer Dell

Gambar 7.2(d) Banyak versi keluaran

(PC dan notebook kustom)
 Kustomisasi Masal

► Desain produk yang imajinatif

► Desain proses yang fleksibel
► Manajemen inventaris yang dikontrol dengan ketat
► Jadwal ketat
► Mitra rantai pasokan yang responsif
 Kustomisasi Masal
TABLE 7.1 Kustomisasi Massal Memberikan Lebih Banyak Pilihan Dari Sebelumnya

JUMLAH PILIHAN
ITEM 1970 ABAD 21
Jenis kendaraan 18 1,212
Jenis sepeda 8 211,000
Judul perangkat lunak 0 400,000
Web sites 0 255,000,000
Rilis film per tahun 267 744
Judul Buku Baru 40,530 300,000
Houston TV channels 5 185
Sereal sarapan 160 340
Items di supermarkets 14,000 150,000
LCD TVs 0 102
 Perbandingan Proses
TABLE 7.2 Perbandingan Karakteristik Empat Jenis Proses

FOKUS PROSES FOKUS PRODUK PENYESUAIAN

(VOLUME (VOLUME TINGGI, MASSAL(VOLUME
RENDAH, FOKUS BERULANG VARIETAS TINGGI, VARIETAS
VARIETAS TINGGI) (MODULAR) RENDAH) TINGGI)

1. Jumlah kecil dan 1. Jangka panjang, 1. Jumlah besar 1. Jumlah besar dan
variasi produk biasanya produk dan variasi kecil variasi produk
yang besar standar dari produk yang besar
modul

2. Operator yang 2. Karyawan yang 2. Operator yang 2. Operator yang

sangat terampil cukup terlatih kurang terampil fleksibel
 Perbandingan Proses
TABLE 7.2 Perbandingan Karakteristik Empat Jenis Proses

FOKUS PROSES FOKUS PRODUK PENYESUAIAN

(VOLUME (VOLUME TINGGI, MASSAL(VOLUME
RENDAH, FOKUS BERULANG VARIETAS TINGGI, VARIETAS
VARIETAS TINGGI) (MODULAR) RENDAH) TINGGI)

3. Instruksi untuk 3. Beberapa 3. Instruksi 3. Pesanan khusus

setiap pekerjaan perubahan dalam pekerjaan membutuhkan
instruksi standar banyak instruksi
pekerjaan

4. Persediaan 4. Persediaan 4. Persediaan 4. Persediaan rendah

tinggi Rendah Rendah relatif terhadap
nilai produk
 Perbandingan Proses
TABLE 7.2 Perbandingan Karakteristik Empat Jenis Proses

FOKUS PROSES FOKUS PRODUK PENYESUAIAN

(VOLUME (VOLUME TINGGI, MASSAL(VOLUME
RENDAH, FOKUS BERULANG VARIETAS TINGGI, VARIETAS
VARIETAS TINGGI) (MODULAR) RENDAH) TINGGI)

5. Barang jadi 5. Barang jadi 5. Barang jadi 5. Barang jadi dibuat

dibuat sesuai sering dibuat dibuat sesuai berdasarkan
pesanan dan untuk prakiraan ramalan dan pesanan (BTO)
tidak disimpan disimpan

6. Penjadwalan itu 6. Penjadwalan 6. Penjadwalan 6. Penjadwalan yang

rumit rutin rutin canggih
mengakomodasi
pesanan khusus
 Perbandingan Proses
TABLE 7.2 Perbandingan Karakteristik Empat Jenis Proses

FOKUS PROSES FOKUS PRODUK

(VOLUME (VOLUME PENYESUAIAN
RENDAH, TINGGI, MASSAL(VOLUME
VARIETAS FOKUS BERULANG VARIETAS TINGGI, VARIETAS
TINGGI) (MODULAR) RENDAH) TINGGI)

7. Biaya tetap 7. Biaya tetap 7. Biaya tetap 7. Biaya tetap

rendah dan tergantung tinggi dan cenderung
biaya variabel pada biaya variabel tinggi dan biaya
tinggi fleksibilitas rendah variabel rendah
fasilitas
 Contoh Diagram Crossover
▶ Evaluasi tiga produk perangkat lunak akuntansi yang
berbeda
▶ Hitung titik persilangan antara perangkat lunak A dan B dan
antara perangkat lunak B dan C.

DIBUTUHKAN DOLAR PER

TOTAL BIAYA TETAP LAPORAN AKUNTANSI
Software A $200,000 $60
Software B $300,000 $25
Software C $400,000 $10
Contoh Diagram Crossover
( ) ( )
200,000 + 60 V1 = 300,000 + 25 V1
35V1 = 100,000
V1 = 2,857
► Perangkat lunak A paling ekonomis dari 0 hingga
2.857 laporan
( ) ( )
300,000 + 25 V2 = 400,000 + 10 V2
15V2 = 100,000
V2 = 6,666
► Software B paling ekonomis dari 2.857 hingga
6.666 laporan
 Crossover Charts
Variable
costs
Variable Variable
$ costs $ costs $
Fixed costs Fixed costs
Fixed costs
Low volume, high variety Repetitive High volume, low variety
Process A Process B Process C

400,000
300,000
200,000
Fixed cost Fixed cost Fixed cost
Process A Process B Process C
Figure 7.3
(2,857) V1 V2 (6,666) Volume
 Proses Terfokus

► Fokus menghadirkan efisiensi

► Fokus pada kedalaman lini produk daripada luasnya
► Fokus bisa
► Pelanggan
► Produk
► Layanan
► Teknologi
 Pemilihan Peralatan
▶ Keputusan bisa jadi rumit karena metode
alternatif mungkin tersedia
▶ Faktor penting mungkin

► Biaya ► Kualitas
► Arus kas ► Kapasitas
► Stabilitas pasar ► Fleksibilitas
 Peralatan dan Teknologi

► Keunggulan kompetitif yang mungkin

► Fleksibilitas mungkin merupakan keunggulan
kompetitif
► Mungkin sulit dan mahal dan mungkin perlu dimulai
dari awal
► Penting untuk melakukannya dengan benar
 Analisis dan Desain Proses
► Apakah prosesnya dirancang untuk mencapai
keunggulan kompetitif?
► Apakah proses tersebut menghilangkan langkah-
langkah yang tidak menambah nilai?
► Apakah prosesnya memaksimalkan nilai
pelanggan?
► Akankah proses memenangkan pesanan?
 Analisis dan Desain Proses

► Diagram alir (FlowChart)

► Menunjukkan pergerakan material
► Diagram alur Harley-Davidson
► Pemetaan Fungsi Waktu
► Menunjukkan arus dan kerangka waktu
 Peta Fungsi Waktu “Baseline”
Pesan Receive
Pelanggan produk product

Proses
Penjualan pesanan

Memesan
Pengendali Tunggu
an Produksi

Memesan

Produk
Pabrik A Cetak

Produk
WIP
Gudang Tunggu Tunggu Tunggu

Produk
WIP
WIP
WIP
Pabrik B Menolak

Pengangkutan Memin- Memin-

dahkan dahkan
12 hari 13 hari 1 hari 4 hari 1 hari 10 hari 1 hari 0 hari 1 hari
Gambar 7.4(a)
52 hari
 Peta Fungsi Waktu "Target"
Memesan Menerima
Pelanggan produk produk

Mempro-
Penjualan ses
pesanan

pesan

produk
Pengendali
an Produksi tunggu

pesan
WIP
Pabrik cetak menolak

produk
Gudang tunggu

produk
Mengangkut Memin-
dahkan

1 hari 2 hari 1 hari 1 hari 1 hari

6 hari
Gambar 7.4(b)
 Analisis dan Desain Proses

► Pemetaan Arus Nilai

► Dimana nilai ditambahkan dalam keseluruhan
proses produksi, termasuk rantai pasokan
► Mulai dari pelanggan hingga pemasok
 Pemetaan Arus Nilai
1. Mulailah dengan simbol untuk pelanggan, pemasok,
dan produksi untuk memastikan gambaran besarnya
2. Masukkan persyaratan pesanan pelanggan
3. Hitung kebutuhan produksi harian
4. Masukkan persyaratan pengiriman keluar dan
frekuensi pengiriman
5. Tentukan metode pengiriman masuk dan frekuensi
pengiriman
 Pemetaan Arus Nilai
6. Tambahkan langkah-langkah proses (mis., Mesin,
merakit) secara berurutan, dari kiri ke kanan
7. Tambahkan metode komunikasi, tambahkan
frekuensinya, dan tunjukkan arah dengan panah
8. Tambahkan I
jumlah inventaris (ditunjukkan dengan) di
antara setiap langkah dari keseluruhan aliran
9. Tentukan total waktu kerja (waktu nilai tambah) dan
penundaan (waktu non-nilai tambah)
Pemetaan Arus Nilai

Figure 7.5
 Bagan Proses

© 2014 Pearson Education, Inc. Figure 7.6 7 - 35

 Layanan Cetak biru

► Berfokus pada interaksi pelanggan

dan penyedia
► Mendefinisikan tiga tingkat interaksi
► Setiap level memiliki masalah
manajemen yang berbeda
► Mengidentifikasi titik kegagalan
potensial
 Layanan Cetak biru
Salam pribadi Diagnosis Layanan Lakukan Layanan Sangat Ramah

Level Pelanggan datang

untuk layanan. Pelanggan berangkat
#1
(3 mnt)

F
Tentukan secara Beri tahu Pelanggan membayar
spesifik.(5 menit) pelanggan dan tagihan.(4 mnt)
Salam hangat dan rekomendasikan
Tidak
dapatkan permintaan
penyedia
F
layanan.(10 detik)
alternatif.(7 mnt)
Permintaan F
Level standar.(3 Bisakah
#2 mnt) layanan dilakukan Beri tahu
Arahkan dan apakah No pelanggan
pelanggan bahwa mobil
pelanggan ke menyetujui?
ruang tunggu. (5 menit) sudah siap.(3
mnt)

F F F F
Ya Ya
Lakukan
Level pekerjaan yang Siapkan faktur.
dibutuhkan.(ber F (3 mnt)
#3
variasi)

Figure 7.7
 Pertimbangan Khusus untuk
Desain Proses Layanan
► Diperlukan beberapa interaksi dengan pelanggan, tetapi
ini sering kali memengaruhi kinerja secara negatif
► Semakin baik interaksi ini diakomodasi dalam desain
proses, semakin efisien dan efektif prosesnya
► Temukan kombinasi yang tepat antara biaya dan
interaksi pelanggan
 Matrik Proses Layanan
Tingkat Kustomisasi
Figure 7.8
Rendah Tinggi
Layanan Masal Layanan Profesional
Perbankan Ortodontik
swasta tradisional
Perbankan
Komersial Pialang
Tinggi saham Firma hukum
layanan tujuan umum
Tingkat Tenaga Kerja

penuh
Ortodontik
Butik digital
Pengecer

Pabrik Layanan Klinik hukum Toko Layanan

Pialang saham Rumah sakit
layanan terbatas khusus
Gudang dan Restoran Restoran
toko_katalog Fine Dining RS
cepat saji
Rendah
Penerbangan

Maskapai
penerbangan
tanpa embel-
embel
Matriks Proses Layanan

Layanan Massal dan Layanan Profesional

► Keterlibatan tenaga kerja tinggi
► Fokus pada sumber daya manusia
► Seleksi dan pelatihan sangat penting
► Layanan pribadi Low
Degree of Customization
High

Mass Service Professional Service

Private banking
Traditional
orthodontics
Commercial banking

High General-
purpose law firms
Full-service
stockbroker
Digital orthodontics
Boutiques

Degree of Labor
Retailing

Law clinics
Service Factory Service Shop
Limited-service Specialized
stockbroker hospitals
Warehouse and catalog Fast-food
stores restaurants Fine-dining
Low restaurants Hospitals

Airlines

No-frills airlines
 Matriks Proses Layanan

Pabrik Layanan dan Bengkel

► Otomatisasi layanan standar
► Penawaran yang dibatasi
► Intensitas tenaga kerja yang rendah
merespons dengan baik teknologi
proses dan penjadwalan Low
Degree of Customization
High

Mass Service Professional Service

Private Traditional
banking

Kontrol ketat diperlukan untuk

orthodontics

►
Commercial
banking General-
High
Full- purpose law

Degree of Labor
service firms Digital
Boutiques
stockbrok orthodontics

mempertahankan standar Retailing

Service Factory
Limited-
service
er
Law clinics Service Shop
Specialize
d hospitals
Warehouse stockbroker
Fast-food
Low and catalog Fine-dining
restaurant restaurant Hospitals
stores s
Airlines s

No-frills
airlines
Meningkatkan Produktivitas Layanan
TABLE 7.3 Teknik untuk Meningkatkan Produktivitas Layanan
STRATEGI TEKNIK CONTOH
Pemisahan Penataan layanan sehingga Pelanggan bank pergi ke manajer
pelanggan harus pergi ke tempat untuk membuka rekening baru, ke
layanan ditawarkan petugas pinjaman untuk pinjaman,
dan ke teller untuk setoran
pelayanan sendiri Layanan mandiri sehingga Supermarkets dan department
pelanggan memeriksa, stores
membandingkan, dan
mengevaluasi dengan kecepatan
mereka sendiri
Penundaan Menyesuaikan saat pengiriman Menyesuaikan van saat pengiriman
daripada saat produksi
Fokus Membatasi penawaran Restoran dengan menu terbatas
Meningkatkan Produktivitas Layanan
TABLE 7.3 Teknik untuk Meningkatkan Produktivitas Layanan
STRATEGI TEKNIK
Modul Pilihan layanan modular
Produksi modular
Otomatisasi Layanan terpisah yang
mungkin cocok untuk
beberapa jenis otomatisasi
Penjadwalan Penjadwalan personel yang
tepat
Pelatihan Memperjelas opsi layanan
Menjelaskan bagaimana
menghindari masalah
CONTOH
Pemilihan investasi dan asuransi
Modul makanan yang dikemas di
restoran
Mesin teller otomatis
Menjadwalkan petugas loket tiket
dengan interval 15 menit di
maskapai penerbangan
Konselor investasi, direktur
pemakaman
Personel pemeliharaan purna
jual
Teknologi produksi
1. Machine technology
2. Automatic identification systems (AISs) and RFID
3. Process control
4. Vision systems
5. Robots
6. Automated storage and retrieval systems (ASRSs)
7. Automated guided vehicles (AGVs)
8. Flexible manufacturing systems (FMSs)
9. Computer-integrated manufacturing (CIM)
Teknologi Mesin
► Meningkatkan presisi
► Meningkatkan produktivitas
► Meningkat fleksibilitas
► Memperbaiki dampak lingkungan
► Mengurangi waktu yang berubah
► Menurunkan ukuran
► Mengurangi syarat kekuatan
Automatic Identification Systems (AISs)

► Meningkat pemerolehan data

► Mengurangi kesalahan entri data
► Meningkatkan kecepatan
► Meningkatkan cakupan
otomatisasi proses

Bar codes and RFID

 PENGENDALIAN PROSES
► Pemantauan dan kontrol proses secara real-time
► Sensor mengumpulkan data
► Perangkat membaca data secara berkala
► Pengukuran diterjemahkan menjadi sinyal digital
kemudian dikirim ke komputer
► Program komputer menganalisis data
► Keluaran yang dihasilkan bisa dalam berbagai
bentuk
Sistem Visi

► Bantuan khusus untuk inspeksi

► Akurat secara konsisten
► Tidak pernah bosan
► Biaya sederhana

► Unggul untuk individu yang melakukan

tugas yang sama
 Robot
► Lakukan tugas yang monoton atau berbahaya
► Lakukan tugas yang membutuhkan kekuatan
atau daya tahan yang signifikan
► Secara umum meningkatkan konsistensi dan
akurasi
Sistem Penyimpanan dan
Pengambilan Otomatis

► Penempatan otomatis dan penarikan

suku cadang dan produk
► Mengurangi kesalahan dan tenaga
kerja
► Sangat berguna dalam inventaris dan
area pengujian perusahaan manufaktur
Kendaraan Pemandu Otomatis

► Gerobak yang dipandu

dan dikendalikan secara
elektronik
► Digunakan untuk
pergerakan produk dan /
atau individu
Sistem Manufaktur yang Fleksibel
► Komputer mengontrol workstation dan
peralatan penanganan material
► Tingkatkan fleksibilitas dan pengurangan
limbah
► Secara ekonomis dapat menghasilkan volume
rendah dengan kualitas tinggi
► Mengurangi waktu pergantian dan
peningkatan pemanfaatan
► Persyaratan komunikasi yang ketat antar
komponen
Manufaktur Terintegrasi Komputer
► Perpanjang manufaktur fleksibel
► Mundur ke teknik dan pengendalian inventaris
► Teruskan ke pergudangan dan pengiriman
► Dapat juga mencakup area layanan keuangan
dan pelanggan
► Mengurangi perbedaan antara produksi
volume rendah / variasi tinggi, dan volume
tinggi / variasi rendah
 Computer-
Integrated
Manufacturing
(CIM)

ASRS and AGVs

Figure 7.9
 Teknologi dalam Layanan
TABLE 7.4 Contoh Dampak Teknologi pada Layanan
INDUSTRI JASA CONTOH
Jasa Keuangan Kartu debit, transfer dana elektronik, ATM, perdagangan saham
Internet, perbankan online melalui telepon seluler

Pendidikan Papan buletin elektronik, jurnal on-line, WebCT, Blackboard, dan

ponsel pintar
Fasilitas dan Pemerintah Truk sampah satu orang otomatis, pemindai surat dan bom optik,
sistem peringatan banjir, meteran yang memungkinkan pemilik
rumah mengontrol penggunaan dan biaya energi
Restoran dan Makanan Pesanan nirkabel dari pelayan ke dapur, robot pembantaian,
transponder pada mobil yang melacak penjualan saat drive-through

Komunikasi TV Interaktif, e-book melalui Kindle

 Teknologi dalam Layanan
TABLE 7.4 Contoh Dampak Teknologi pada Layanan
INDUSTRI JASA CONTOH
Hotel Check-in / check-out elektronik, sistem kunci / kunci
elektronik, pemesanan Web seluler
Pedagang Besar / pedagang Terminal titik penjualan (POS), e-commerce, komunikasi
eceran elektronik antara toko dan pemasok, data dengan kode
batang, RFID
Transportasi Pintu tol otomatis, sistem navigasi yang diarahkan satelit,
Wi-Fi di mobil
Kesehatan Sistem pemantauan pasien online, sistem informasi medis
online, bedah robotik
Penerbangan Perjalanan tanpa tiket, penjadwalan, pembelian internet,
boarding pass diunduh sebagai kode batang dua dimensi
pada ponsel pintar
 Proses Desain Ulang

► Pemikiran ulang mendasar dari proses bisnis untuk

menghasilkan peningkatan kinerja yang dramatis
► Bergantung pada pengevaluasian ulang tujuan proses dan
mempertanyakan tujuan dan asumsi yang mendasarinya
► Memerlukan pemeriksaan ulang proses dasar dan
tujuannya
► Berfokus pada aktivitas yang melintasi garis fungsional
► Setiap proses adalah kandidat untuk desain ulang
Analisis dan Desain Proses

• Bagan Proses
❖ Bagan yang menggunakan simbol untuk
menganalisis pergerakan orang atau material
Analisis dan Desain Proses

• Pemetaan Arus Nilai

• Suatu proses yang membantu manajer memahami
bagaimana menambah nilai dalam aliran material
dan informasi melalui keseluruhan proses produksi,
termasuk rantai pasokan
• Mulai dari pelanggan hingga pemasok
Analisis dan Desain Proses

• Pemetaan Arus Nilai

• Contoh:
• Motorola telah menerima pesanan 11.000 ponsel
per bulan dan ingin memahami bagaimana pesanan
akan diproses melalui produksi.
• PENDEKATAN: Untuk sepenuhnya memahami proses
dari pelanggan ke pemasok, Motorola menyiapkan
peta aliran nilai.
 Analisis dan Desain Proses
1. Mulailah dengan simbol untuk pelanggan, pemasok, dan produksi untuk
memastikan gambaran besarnya
2. Masukkan persyaratan pesanan pelangganHitung kebutuhan produksi harian
3. Masukkan persyaratan pengiriman keluar dan frekuensi pengiriman
4. Tentukan metode pengiriman masuk dan frekuensi pengiriman
5. Tambahkan langkah-langkah proses (mis., Mesin, merakit) secara berurutan, dari
kiri ke kanan
6. Tambahkan metode komunikasi, tambahkan frekuensinya, dan tunjukkan arah
dengan panah
7. Tambahkan jumlah persediaan (ditunjukkan dengan I) di antara setiap langkah
dari keseluruhan aliran
8. Tentukan total waktu kerja (waktu nilai tambah) dan penundaan (waktu non-nilai
tambah)
Layanan Cetak Biru
• Teknik analisis proses yang cocok untuk fokus pada
pelanggan dan interaksi penyedia dengan pelanggan.
• Mendefinisikan tiga tingkat interaksi.
• Setiap level memiliki masalah manajemen yang berbeda.
• Mengidentifikasi potensi titik kegagalan (Poka-yoke,
pembuktian kesalahan)
 Pertimbangan Khusus untuk Desain
Proses Layanan
• Beberapa interkasi dengan pelanggan diperlukan,
tetapi ini sering mempengaruhi kinerja secara negatif.
• Semakin baik interaksi ini diakomodasi dalam desain
proses, semakin efisien dan efektif prosesnya.
• Temukan kombinasi yang tepat antara biaya dan
interkasi pelanggan.