BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1. Definisi Kinerja

Secara umum, definisi kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang dapat dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas

pokok dan fungsinya sebagai pegawai sesuai dengan tanggungjawab yang

dibebankan atau diberikan kepadanya. Kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari

dua segi, yaitu kinerja pegawai (perindividu) dan kinerja organisasi. Kinerja

pegawai adalah hasil kerja perseorangan dalam suatu organisasi. Sedangkan

kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi. Istilah

kinerja berasal dari kata Job Performance atau Actual Performance (Prestasi kerja

atau prestasi yang sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Dalam kamus

besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa kinerja berarti: (1) sesuatu yang dicapai,

(2) prestasi yang diperlihatkan, (3) kemampuan kerja. Pengertian kinerja (Prestasi

kerja) merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh

seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya (Mangkunegara, 2005 : 67).

Lebih lanjut lagi, Mangkunegara menyatakan bahwa pada umumnya kinerja

dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja individu dan kinerja organisasi, kinerja

individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas

berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan, sedangkan kinerja organisasi

9
 10

adalah gabungan dari kinerja individu dengan kinerja kelompok (Mangkunegara,

2005). Hal ini seiring dengan yang dikemukakan oleh Sarita dalam

Prawirosentono (1999:2) 5 , yang menyatakan bahwa:

“Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung
jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral
maupun etika”.

Istilah “Kinerja” atau prestasi sebenarnya pengalih bahasaan dari bahasa

Inggris “performance”. Bernadin dan Russel (1993:378) dalam Murti yang

memberikan difinisi tentang performance adalah catatan tentang hasil-hasil yang

diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama

kurun waktu tertentu. Atau dengan kata lain, kinerja merupakan tingkat

pencapaian tujuan organisasi. Mathis dan Jackson (2002) dalam Murti

menyatakan bahwa kinerja pegawai adalah seberapa banyak para pegawai

memberi konstribusi kepada perusahaan meliputi kuantitas output, kualitas

output¸ jangka waktu, kehadiran ditempat kerja dan sikap kooperatif. Kinerja

pegawai menunjuk pada kemampuan pegawai dalam melaksanakan keseluruhan

tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Samsudin (2005:159) menyebutkan

bahwa:

“Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang,

unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan
yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan”.
 11

Setiap individu atau organisasi tentu memiliki tujuan yang akan dicapai

dengan menetapkan target atau sasaran. Keberhasilan individu atau organisasi

dalam mencapai target atau sasaran tersebut merupakan kinerja. kinerja adalah

sepadan dengan prestasi kerja actual performance, yang merupakan hasil secara

kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan

tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Husein Umar (2008:78), membagi aspek penilaian kinerja sebagai berikut: a)

Kualitas pekerjaan, b) Kuantitas pekerjaan, c) Kerja sama, d) Inisiatif, e)

Kehandalan / tanggung jawab tentang pekerjaan, dan f) Kejujuran.

Selanjutnya Gibson (1990:40), dalam Pasolong (2011:175-176),

mengatakan bahwa kinerja seseorang ditentukan oleh kemampuan dan

motivasinya untuk melaksanakan pekerjaan. Dikatakan bahwa pelaksanaan

pekerjaan di tentukan oleh interaksi antara kemampuan dan motivasi. Keban

(1995:1), kinerja adalah merupakan tingkat pencapaian tujuan. Sedangkan Timpe

(1998:9), kinerja adalah prestasi kerja, yang ditentukan oleh faktor lingkungan

dan perilaku manajemen. Hasil penelitian Timpe menunjukkan bahwa

lingkungan kerja yang menyenangkan begitu penting untuk mendorong

tingkat kinerja pegawai yang paling efektif dan produktif dalam interaksi sosial

organisasi akan senantiasa terjadi adanya harapan bawahan.

Deskripsi dari kinerja menyangkut tiga komponen penting yaitu tujuan,

ukuran dan penilaian. Penentuan tujuan dari setiap unit organisasi merupakan

strategi untuk meningkatkan kinerja. Tujuan ini akan memberikan arah

 12

bagaimana perilaku kerja yang diharapkan organisasi terhadap anggotanya.

Dengan demikian, penentuan tujuan saja tidaklah cukup, sebab itu

dibutuhkan ukuran, apakah seseorang telah mencapai kinerja yang

diharapkan. Untuk kuantitatif dandidefinisikan sebagai sejauh mana sebuah

organisasi mewujudkan tujuan-tujuannya. Keefektifan Kinerja merupakan

suatu tingkat keberhasilan yang dicapai oleh individu atau suatu organisasi

dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat dalam suatu periode.

Peningkatan kinerja tidak akan terwujud apabila pengelolaan yang baik. Kinerja

pada hakikatnya adalah bentuk perwujudan kerja seseorang pada suatu unit

organisasi dimana dia bekerja. (Hidayat,2017) menyatakan hasil kerja yang

dicapai oleh suatu instansi dalam menjalankan tugasnya dalam kurun waktu

tertentu, akan tercapai peningkatan kinerja yang efektif dan efisien.

Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat

dengan tujuan strategi organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan

kontribusi pada ekonomi (Lawasi & Triatmanto, 2017). Dengan demikian

kinerja adalah suatu pekerjaan yang akan dilakukan untuk mencapai suatu

keberhasilan.

Menurut Sutrisno (2016:151) “ kinerja merupakan hasil kerja yang telah

dicapai oleh seseorang berdasarkan tingkah laku kerjanya dalam menjalankan

aktivitas dalam bekerja”.

 13

2.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja

Faktor-faktor penentu pencapaian prestasi kerja atau kinerja individu

dalam organisasi menurut Mangkunegara (2005:16-17) dalam Murti adalah

faktor internal dan faktor eksternal yang dijelaskan sebagai berikut berikut :

a. Faktor Individu

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang

memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan

fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara

fungsi spikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi

diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakanmodal

utama individu manusia untu mampu mengelola dan

mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam

melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam

mencapai tujuan organisasi.

b. Faktor Lingkungan Organisasi

Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu

dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang

dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang

memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja

 14

efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan

dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai.

Faktor yang Mempengaruhi kinerja tidak terjadi dengan sendirinya.

Dengan kata lain, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja. Adapun

faktor-faktor tersebut menurut Armstrong (1998: 16-17) adalah sebagai berikut :

1. Faktor individu (personal factors). Faktor individu berkaitan

dengan keahlian, motivasi, komitmen, dll.

2. Faktor kepemimpinan (leadership factors). Faktor kepemimpinan

berkaitan dengan kualitas dukungan dan pengarahan yang

diberikan oleh pimpinan, manajer, atau ketua kelompok kerja.

3. Faktor kelompok/rekan kerja (team factors). Faktor

kelompok/rekan kerja berkaitan dengan kualitas dukungan yang

diberikan oleh rekan kerja.

Menurut Soesilo dalam (Tangkilisan, 2005 : 108), kinerja suatu organisasi

dapat dipengaruhi oleh faktor – faktor berikut :

1. Struktur organisasi sebagai hubungan internal yang berkaitan dengan

fungsi yang menjalankan aktivitas organisasi.

2. Kebijakan pengelola, berupa visi dan misi organisasi.

3. Sumber daya manusia, yang berhubungan dengan kualitas karyawan

untuk bekerja dan berkarya secara optimal.

4. Sistem informasi manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan

database untuk digunakan dalam mempertinggi kinerja organisasi.

 15

5. Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan

penggunaan teknologi bagi penyelenggara organisasi pada setiap

aktivitas organisasi.

Menurut Ruky dalam Tangkilisan (2005 : 180), mengidentifikasi faktor –

faktor yang mempunyai pengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja

organisasi, yaitu :

 Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang

digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh

organisasi.

 Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi. Seperti : a)

Kualitas Lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan

ruangan dan kebersihan. b) Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku

dan pola kerja yang ada dalam organisasi, dan c) Kepemimpinan sebagai

upaya untuk mengendalikan anggota organisasi ajgar bekerja sesuai

dengan standart dan tujuan organisasi.

2.1.3 Definisi Pelayanan

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan

seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian

dukungan kepada pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah

kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan

layanan dan dukungan dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan

 16

masalah pada saat pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39)

berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan dengan

pesaingnya.

Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh

masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan

pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Pada dasarnya

setiap permasalahan pasti memiliki landasan teori pendukung atau

penghubung untuk memperkuat masalah. Oleh sebab itu peneliti akan

menyajikan beberapa teori sehingga dapat membantu proses pemecahan

masalah penelitian yang berhubungan langsung Dengan Pelayanan Publik.

Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Sinambela (2014 :5),

pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,

dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan

melayani. Dalam pengertian lain, menurut Moenir (2015: 27) pelayanan

hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai

proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh organisasi dalam masyarakat.

 17

Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas bahwa pelayanan

adalah kegiatan yang dilakukan melalui hubungan antara penerima dan

pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga

perusahaan. Menurut Hardiyansah (2011:11) mendefinisikan bahwa

”pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu,

menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke

pihak lain”.

2.1.4 Indikator Kinerja

Indikator kinerja yang dimaksud oleh LAN-RI (1999:7) adalah ukuran

kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran

atau tujuan yang telah ditetapkan dengan mempertimbangkan indicator masukan

(input), keluaran (ouput), hasil (outcumes), manfaat (benefit), dan dampak

(impacts).

Selain itu LAN-RI mendefinisikan indikator masukan adalah segala

sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk

menghasilkan keluaran indikator ini dapat berupa dana, sumber daya manusia,

informasi kebijakan atau peraturan perundang undangan, dan sebagainya.

Indikator keluaran adalah sesuatu yang dicapai dari suatu kegiatan yang dapat

berupa fisik atau non fisik. Indikator hasil adalah segala sesuatau yang

mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek

langsung). Indikator manfaat adalah sesuatu yang terkait tujuan akhir dari
 18

pelaksanaan kegiatan. Indikator dampak adalah pengaruh yang ditimbulkan baik

positif maupun negatif pada setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi yang

ditetapkan.

Dengan demikian indikator kinerja dapat digunakan untuk mengevaluasi

Ttahapan perencanaan, Tahap pelaksanaan, Tahap setelah kegiatan selesai dan

berfungsi. Adapun hal hal yang perlu diperhatikan dalam menentukan

indikator kinerja yaitu : spesifikasi dan jelas, dapat terukur secara objektif yang

bersifat kualitatif maupun kuantitatif, dapat menunjukkan pencapaian keluaran,

hasil, manfaat, dan dampak. Serta harus cukup fleksible dan sensitif terhadap

perubahan efektif yaitu dapat dikumpulkan, diolah dan dianalisis datanya secara

efisien (dalam kutipan pasolong 2007:177-178).

Menurut Robbins (2006), menjelaskan beberapa indikator yang

digunakan untuk mengukur kinerja publik, yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas

Tingkat dimana hasil aktivitas yang dilakukan mendekati sempurna,

dalam arti menyesuaikan beberapa cara ideal dari penampilan aktivitas

ataupun memenuhi tujuan yang diharapkan dari suatu aktivitas.

2. Kuantitas

Jumlah yang dihasilkan dalam istilah jumlah unit, jumlah siklus aktivitas

yang diselesaikan.

3. Ketepatan Waktu
 19

Tingkat suatu aktivitas diselesaikan pada waktu awal yang diinginkan,

dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan

waktu yang tersedia untuk aktivitas lainnya.

4. Efektifitas

Tingkat penggunaan sumber daya manusia dimaksimalkan dengan

maksud menaikkan keuntungan atau mengurangi kerugian dari setiap unit

dalam penggunaan sumber daya.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

No Judul Penelitian Tahun Nama Variabel Hasil Penelitian

1 Kinerja Pegawai 2016
Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan
Publik (Studi Kasus
Pelayanan Kartu Tanda
Penduduk Dan Kartu
Keluarga Pada Dinas
Kependuduka n Dan
Pencatatan Sipil
Kabupaten Rokan
Hulu)
Penelitian Penelitian
Novrilla Kualitatif Hasil dari penelitian ini adalah
Alirman Penyelenggaraan pelayan publik
merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan
hak- hak sipil setiap warga
negara atas barang jasa dan
pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelengara
pelayanan publik.Substansi
pelayanan publik selalu dikaitkan
dengan satuan kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau
kelompok atau instansi tertentu
untuk memberikan bantuan dan
kemudahan kepada masyarakat
dalam rangka mencapai suatu
tujuan.Pelayanan publik ini
menjadi semakin penting karena
senantiasa berhubungan dengan
khalayak masyarakat yang
memiliki berbagai kepentingan
dan tujuan.Oleh karena itu
institusi pelayanan publik dapat
dilakukan oleh pemerintah

2 Kinerja Pegawai 2018
Dalam Memberikan
Pelayanan Publik Di
Kantor Kecamatan
Anjir Pasar Kabupaten
Barito Kuala
3 Kinerja Pegawai 2017
Dalam Pelayanan
Publik Di Kantor
Kecamatan Sungai
Pinang
20
maupun non-pemerintah.
Rizky Najmi Kualitatif Hasil dari penelitian ini adalah
“Kinerja Pegawai Dalam
Memberikan Pelayanan Publik di
Kantor Kecamatan Anjir Pasar
Kabupaten Barito Kuala” peneliti
mendapatkan kesimpulan akhir
bahwa pegawai di Kecamatan
anjir Pasar belum termasuk
Kategori optimal. Kinerja Aparat
Kecamatan Anjir Pasar dalam hal
melayani masyarakat belum
berjalan sesuai dengan yang
diharapkan (belum baik/bagus).
Kinerja aparat yang demikian
dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja adalah :
kemampuan kerja, Kurang
memadainya fasilitas kantor,
Masih ada tumpang tindih
pekerjaan, Kualitas kerja yang di
capai di nilai masih kurang
optimal, Kurang nya ketegasan
pimpinan, Pengetahuan terhadap
pekerjaan.
Rizal Dedi Kualitatif Hasil penelitian ini adalah
Saputra Kualitas layanan kecamatan
sungai pinang dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat
dapat diukur dari tingkat
kepuasan masyarakat,
berdasarkan Masyarakat menilai
hasil kerja pegawai sudah cukup
baik, namun masih ada
masyarakat yang mengeluh
terhadap pelayanan yang ada
seperti masalah waktu pemberian
layanan yang memakan waktu.
Hasil kerja pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Pihak kecamatan
berusaha memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan baik
artinya pegawai sudah
memberikan pelayanan kepada
 21

masyarakat sesuai dengan apa

yang masyarakat inginkan. Hal
ini menunjukkan bentuk
pelayanan pegawai sudah
menujuh kearah yang lebih baik.
Kepastian waktu pegawai dalam
memberikan pelayanan terhadap
mayarakat berdasarkan SOP,
akan tetapi terkadang tidak
tepat waktu hal ini menunjukan
masih ada pegawai tidak
menerapkan SOP yang ada
Akuntabilitas yang baik, dan
Diketahui bahwa faktor-faktor
yang menjadi penghambat
kinerja pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada
masyarakat, yaitu kurangnya
perhatian terhadap kualitas
layanan pegawai terhadap
ketelitian dalam pengetikan
urusan surat menyurat terhadap
tugas yang diembannya,
kurangnya ketrampilan pegawai
dalam menjalankan tugas yang
diberikan.
4 Kinerja Pegawai 2020 Jufandi Wuri Kualitatif Hasil penelitian ini adalah
Dalam Pelayanan Berdasarkan Hasil Penelitian
Publik Di Era Covid- Maka dalam pembahasan
19 (Studi Di penelitian ini akan di kaji pada
Kecamatan Langowan tiga aspek tunggal dalam fokus
Barat Kabupaten penelitian dengan landasan
Minahasa) kajian teori Kinerja yang
dikemukan oleh Hariandja
(2002:78). “Kinerja atau unjuk
kerja merupakan hasil yang
dihasilkan oleh pegawai atau
perilaku nyata yang ditampilkan
sesuai dengan peranannya dalam
organisasi”. Sehingga penelitian
ini difokuskan pada Tampilan
Kinerja pegawai sesuai dengan
peranannya dalam Pelayanan
Publik pada masa pandemic
Covid-19 di Kecamatan
Longowan Barat.
5 Kinerja Pegawai Tata 2020 Fatahurroji Kualitatif Hasil penelitian yang
 22

Usaha Dalam menunjukan bahwa berdasarkan

Meningkatkan Kualitas hasil penelitian yang dilakukan di
Pelayanan Pendidikan SMP Negeri 2 Tanjung bahwa
Di Smp Negeri 2
Tanjung gambaran kinerja pegawai tata
usaha yaitu mampu
melaksanakan kegiatan
administrasi, SDM yang masih
kurang memahami tupoksi
masing-masing, memiliki beban
kerja yang banyak, selalu
mendukung program sekolah,
menerapkan kerja sama, pegawai
masih membutuhkan pembinaan
dari atasan. Sedangkan faktor
yang mempengaruhi kineja
pegawai tata usaha yaitu beban
kerja yang berlebihan, kondisi
internet sekolah yang tidak stabil,
pegawai yang masih kurang
menguasai tupoksi masing-
masing, pekerjaan yang harus
diselesaikan dalam jangka
waktu yang tidak lama, fasilitas
sarana dan prasarana yang tidak
mendukung, ruangan kerja yang
panas, dan kekurangan tenaga
ahli teknologi dan informasi.

Dengan memahami dari penelitian-penelirian terdahulu yang ada

relevasinya dengan penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti dalam konteks

kurangnya keefektifan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang

disebabkan oleh beberapa faktor antara lain : kurangnya ketepatan waktu,

rendahnya daya tanggap, kurangnya tenaga kerja atau staf pembantu dalam

memberikan pelayanan dan lain sebagainya.