SKRIPSI

HUBUNGAN RESPON TIME PELAYANAN INSTALASI GAWAT

DARURAT (IGD) DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL
MAKASSAR

DISUSUN OLEH :
DARMAWANSYAH
15.01.052

YAYASAN PERAWAT SULAWESI SELATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANAKKUKANG
MAKASSAR
2019
 HUBUNGAN RESPON TIME PELAYANAN INSTALASI GAWAT
DARURAT (IGD) DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL
MAKASSAR

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Pada Program Studi S1 Keperawatan Stikes Panakkukang Makassar

DISUSUN OLEH :
DARMAWANSYAH
15.01.052

YAYASAN PERAWAT SULAWESI SELATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANAKKUKANG
MAKASSAR
2019
i
ii
 ABSTRAK
DARMAWANSYAH : HUBUNGAN RESPON TIME PELAYANAN
INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL MAKASSAR
Pembimbing : Hasniaty AG & I Kade Wijaya
Rumah sakit khususnya Instalasi gawat darurat mempunyai tujuan agar
tercapai pelayanan kesehatan yang optimal pada pasien secara cepat dan tepat
serta terpadu dalam penanganan tingkat kegawat daruratan sehingga mampu
mencegah resiko kecacatan dan kematian (to save life and limb) dengan respon
time selama 5 menit. Beragamnya jenis penyakit dan kondisi pasien, serta
banyaknya kunjungan yang datang bersamaan ke IGD telah mengakibatkan
kepadatan di IGD. Kepadatan ini ketika permintaan untuk layanan melebihi
kapasitas IGD untuk memberikan keperawatan yang berkualitas dalam kerangka
waktu yang tepat maka pelayanan harus cepat. Tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui hubungan respon time perawat dengan kepuasan pasien di IGD
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Metode pada penelitian ini menggunakan
desain penelitian survey analitik dengan pendekatan cross sectional study.
Sampel pada penelitian ini adalah 40 responden, dengan menggunakan tekhnik
quota sampling. Analisa statistik menggunakan uji Chi square. Berdasarkan hasil
analisa dengan menggunakan uji statistik Chi square didapatkan p= 0,000 < α=
0,05 maka Ha di terima, yang berarti ada hubungan respon time dengan kepuasan
pasien di IGD rumah sakit islam faisal makassar. Peneliti berasumsi tingkat cepat
tanggap pelayanan IGD terhadap pasien yang datang akan sangat berpengaruh
terhadap sebuah kepuasan pasien, pengetahuan dan kompeten seorang petugas
IGD akan membentuk sebuah manajemen di IGD akan menjadi baik, dan seiring
membaiknya sebuah manajemen IGD untuk melayani pasien yang datang ke IGD
semakin baik.

Kata Kunci : respon time, kepuasan, IGD

iii
iv
 PERSEMBAHAN

Tiada henti kupanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT dengan

terselesaikannya tugas akhir ini. Skripsi ini ku persembahkan untuk

kedua orang tuaku. Ayahanda tercinta Saharuddin dan Ibunda

tercinta Nurhayati. Terima kasih banyak atas doa, support, cinta

dan kasih sayang nya selama ini. Terima kasih karna ayahanda dan

ibunda tidak pernah lelah dan menyerah untuk menjadikanku

sarjana keperawatan. Semoga bekal kesuksesanku dan usahaku ini

membuat beliau bangga. Tak lupa pula ucapan terimakasih kepada

sahabat dan teman teman sejawatku di S1 Keperawatan yang sudah

membantu menyeleseaikan skripsi ini, Semoga dengan selesainya

studi ku ini saya menjadi orang bermanfaat untuk keluarga dan

untuk orang lain.

TTD

DARMAWANSYAH

v
 KATA PENGANTAR

Segala puja dan puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha

Kuasa atas segala limpahan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini yang berjudul: “Hubungan Respon Time Pelayanan

Instalasi Gawat Darurat (IGD) dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah

Sakit Islam Faisal Makassar”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat

dalam menyelesaikan Program Studi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan Stikes Panakkukang Makassar.

Dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan dan doa kepada

kedua orangtua Ibunda yang tercinta : Nurhayati dan Ayahanda kesayangan :

Saharudddin yang selalu memberikan motivasi, nasehat dan harapan serta

memfasilitasi penulis untuk menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Dengan

kerendahan hati penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada:

1. Bapak H. Sumardin Makka., SKM.,M.Kes, Selaku Ketua Yayasan Perawat

Sulawesi Selatan yang telah memberikan ijin pembuatan proposal penelitian

untuk keperluan skripsi.

2. Ibu Sitti Syamsiah S.Kp., M.Kes., Selaku Ketua STIKES Panakkukang

Makassar yang telah memberikan ijin penelitian untuk keperluan skripsi.

3. Ibu Hasniaty. AG, Skp., M.Kep., Selaku dosen dan pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan petunjuknya selama pembuatan sampai

selesainya penyusunan skripsi ini.

vi
4. Bapak Ns. I Kade Wijaya, S.Kep, M.Kep., Selaku dosen dan pembimbing II

yang telah memberikan bimbingan dan petunjuknya selama penyusunan

skripsi sampai selesainya penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Dr. Ns. Makkasau Plasay, S.Kep., M.Kes., M.EDM Selaku ketua

program studi S1 Keperawatan dan penguji yang telah memberikan masukan

dan saran dalam menyusun skripsi ini.

6. Bapak Ns. Muh. Yusuf Tahir, S.Kep., M.Kes, M.Kep Selaku dosen dan

penguji yang telah memberikan masukan dan saran dalam menyusun skripsi

ini.

7. Rekan-rekan Angkatan 2015 (Imun15aS1) yang telah memberikan dukungan

dan semangat selama penyusunan skripsi ini. Dan terima kasih atas

kebersamaan selama empat tahun ini.

8. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu

terimakasih atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.

Dengan kerendahan hati penulis menyadari bahwa dalam melakukan

penelitian dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena

itu masukan yang berupa saran dan kritik yang membangun dari pembaca akan

sangat membantu. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi kita semua dan pihak-

pihak yang terkait.

Makassar,…Juli 2019

DARMAWANSYAH

vii
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL..................................................................................................

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. i

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................................. ii

ABSTRAK INDONESIA ...................................................................................... iii

ABSTRAK INGGRIS ............................................................................................ iv

PERSEMBAHAN ....................................................................................................v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ....................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .....................................................................1

B. Rumusan Masalah ...............................................................................3

C. Tujuan ................................................................................................4

D. Manfaat Penelitian ..............................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Instalasi Gawat Darurat .........................................7

B. Tinjauan Tentang Respon Time ........................................................12

C. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien ..................................................16

D. Hubungan Respon Time Perawat IGD dengan Tingkat Kepuasan

Pasien ................................................................................................24

viii
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kerangka Konseptual ........................................................................27

B. Hipotesis ...........................................................................................28

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ............................................................................29

B. Populasi, Sampel Dan Sampling.....................................................29

C. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ................................32

D. Tempat Penelitian ...........................................................................35

E. Waktu Penelitian .............................................................................35

F. Instrumen Penelitian .......................................................................35

G. Prosedur Pengumpulan Data ...........................................................36

H. Tehnik Analisa Data .......................................................................37

I. Etika Penelitian ...............................................................................38

BAB V PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ............................................................................... 40

B. Pembahasan .................................................................................... 44

C. Implikasi Keperawatan ................................................................... 49

D. Keterbatasan Penelitian ...................................................................49

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ......................................................................................50

B. Saran ................................................................................................50

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix
 DAFTAR TABEL

Table 4.1 Definisi Operasional ..............................................................................33

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin, Umur responden di IGD Rumah

Sakit Islam Faisal Makassar Tahun 2019 ............................................. 41

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Respon Time di IGD Rumah Sakit Islam Faisal

Makassar Tahun 2019 ........................................................................... 42

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Islam Faisal

Makassar Tahun 2019 ........................................................................... 42

Tabel 5.4 Tabulasi Silang Respon Time dengan kepuasan pasien di IGD Rumah

Sakit Islam Faisal Makassar Tahun 2019 ............................................. 43

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep .............................................................................. 27

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2 Lembar Observasi Respon Time

Lampiran 3 Kuesioner Kepuasan Pasien

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan pasien gawat darurat adalah pelayanan yang

memerlukan pertolongan segera yaitu cepat, tepat dan cermat untuk

mencegah kematian dan kecacatan. Pelayanan pasien gawat darurat

memegang peranan yang sangat penting bahwa waktu adalah nyawa (Time

saving is life saving). Salah satu indikator mutu pelayanan berupa respon

time atau waktu tanggap yang merupakan indikator proses untuk mencapai

indikator hasil, yaitu kelangsungan hidup (Fadhilah, Harahap, & Lestari,

2013). Untuk mencapai standar rumah sakit yang maksimal maka

diperlukan sistem klasifikasi triage. Sistem klasifikasi triage ini berguna

untuk memila-mila pasien gawat darurat sehingga semua pelayanan pada

pasien dapat mencapai hasil yang maksimal (Kartikawati, N. D, 2013)

Beberapa hasil penelitian menunjukkan data tentang tingkat

kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut

Ndambuki tahun (2013) di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di

Bakhtapur India menurut Twayana tahun (2013) 34,4%, sedangkan di

Indonesia (2014) menunjukkan angka kepuasan pasien 42,8% di Maluku

Tengah dan Sumatra Barat 44,4% (Latupono, 2014; Sari, 2014).

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasan

pasien masih tergolong rendah, sehingga kepuasan menjadi permasalahan

rumah sakit baik di indonesia maupun di luar negeri.

1
 2

Berdasarkan data dari Rumah Sakit Islam Faisal Makassar data

kunjungan pasien di IGD tiap tahun semakin meningkat, di tahun 2016

pasien kunjungan di IGD sebanyak 11.158, tahun 2017 pasien kunjungan

di IGD 13.047, tahun 2018 sebanyak 16.269. rata –rata pasien kunjungan

di IGD setiap harinya 44 orang, banyaknya pasien kunjungan dapat

mempengaruhi kinerja perawat dalam memberikan pelayanan,

meningkatnya kunjungan pasien ke IGD dan kurangnya perawat dapat

mengurangi tingkat kepuasan pasien di instalasi gawat darurat terhadap

kecepatan respon perawat didapatkan data yaitu kepuasan pasien 46,5%

dan kurang puas 53,5%. Rendahnya angka kepuasan pasien akan

berdampak terhadap perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa

tidak puas terhadap layanan kesehatan yang diterima, maka pasien

memutuskan akan pindah ke rumah sakit lain yang dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2007).

Pelayanan perawat yang bermutu merupakan salah satu komponen

penentu kepuasan pasien di rumah sakit. Perawat dituntut untuk

memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat

meningkatkan kepuasan pasien. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan

profesional yang diberikan oleh perawat sesuai dengan standar pelayanan

yang diterima melebihi harapan pasien (Nursalam, 2011). Dengan

demikian perawat harus dapat memberikan pelayanan keperawatan yang

terbaik kepada pasien.

 3

Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan

tentunya mengacu pada berbagai faktor. Menurut sangadji (2013)

mengatakan ada 5 faktor yaitu : 1) karakteristik pasien, 2) bentuk fisik, 3)

jaminan, 4) kepedulian, 5) keandalan. Dan menurut muninjaya (2011) juga

ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu : 1) cepat tanggap

(responsiveness), 2) keandalan (reliability), 3) jaminan (assurance), 4)

empati (emphaty), 5) bukti fisik (tangible). Dengan faktor tersebut pasien

dapat menilai bagaimana pelayanan keperawatan yang diterimanya serta

dapat mempersepsikan apakah sesuai dengan yang diinginkan oleh pasien

tersebut atau tidak.

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka penelitian

ini ditentukan judul “Hubungan Respon Pelayanan Time Instalasi Gawat

Darurat (IGD) dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar”

B. Rumusan Masalah

Respon time dibutuhkan pasien ≤ 5 menit untuk mendapatkan

pertolongan yang sesuai dengan kegawatdaruratan penyakit untuk

meningkatkan keselamatannya. Peluang keselamatan Pasien dapat

ditingkatkan dengan penanganan yang cepat, tepat dan cermat. Kepuasan

pasien dapat meningkat apabila harapan pasien terpenuhi, seperti

pelayanan yang cepat, tanggap, sopan, ramah, pelayanan optimal, interaksi

yang baik. Berdasarkan fenomena latar belakang di atas maka peneliti

tertarik untuk meneliti “Apakah terdapat Hubungan Respon Time Instalasi

 4

Gawat Darurat (IGD) dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Islam Faisal Makassar?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini telah diketahuinya hubungan respon time instalasi gawat

darurat dengan tingkat kepuasan pasien di rumah sakit.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahui respon time di IGD rumah sakit islam faisal makassar.

b. Diketahui tingkat kepuasan pasien di IGD rumah sakit islam faisal

makassar.

c. Diketahui hubungan respon time instalasi gawat darurat dengan

tingkat kepuasan pasien di rumah sakit islam faisal makassar.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Manfaat Bagi Pendidikan

Dapat digunakan sebagai referensi di perpustakaan bagi

institusi pendidikan kesehatan terkait tentang respon time dalam

menangani pasien di isntalasi gawat darurat.

b. Manfaat Bagi Peneliti lain

Dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya

yang berminat melakukan penelitian terkait dengan respon time

dengan kepuasan pasien di instalasi gawat darurat.

 5

c. Manfaat Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah

pengalaman peneliti tentang menejemen keperawatan khususnya

tentang respon time di ruang instalasi gawat darurat.

2. Manfaat Praktis

a. Manfaat Bagi Rumah Sakit

Dengan diketahuinya hubungan respon time dengan

kepuasan pasien diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan

masukan dan pertimbangan bagi rumah sakit untuk menyusun

kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

b. Manfaat Bagi perawat

Dapat digunakan sebagai pedoman dan untuk meningkatan

mutu pelayanan di instalasi gawat darurat yang dapat

meningkatkan kepuasan pasien.

c. Manfaat Bagi keluarga

Hasil ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi

keluarga pasien tentang hubungan respon time dengan kepuasan

pasien terhadap lama waktu tanggap yang diberikan petugas dalam

memberi pelayanan terhadap pasien yang datang berobat di

instalasi gawat darurat di rumah sakit.

 6

d. Manfaat Bagi masyarakat

Sebagai sumber literature dan pengetahuan masyarakat

mengenai pelayanan keperawatan khususnya di ruang instalasi

gawat darurat.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan tentang instalasi gawat darurat

1. Pengertian

Instalasi gawat darurat (IGD) rumah sakit adalah salah satu

bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien

yang menderita sakit dan cedera, yang dapat mengancam kelangsungan

hidupnya. Kementrian kesehatan telah mengeluarkan kebijakan

mengenai standar instalasi gawat darurat (IGD) rumah sakit yang

tertuang dalam kepmenkes RI No. 856/Menkes/SK/IX/2009 untuk

mengatur standarisasi pelayanan gawat darurat di rumah sakit. Instalasi

Gawat Darurat (IGD) rumah sakit mempunyai tugas

menyelenggarakan pelayanan asuhan medis dan asuhan keperawatan

sementara serta pelayanan pembedahan darurat bagi pasien yang

datang dengan gawat darurat medis. Untuk mencapai standar rumah

sakit yang maksimal maka diperlukan sistem klasifikasi triage. Sistem

klasifikasi triage ini berguna untuk memila-mila pasien gawat darurat

sehingga semua pelayanan pada pasien dapat mencapai hasil yang

maksimal (Kartikawati, N. D, 2013)

7
 8

2. Tujuan

Tujuan dari pelayanan gawat darurat adalah untuk memberikan

pertolongan pertama bagi pasien yang datang dan menghindari sebagai

resiko, seperti ; kematian, menanggulangi korban kecelakaan, atau

bencana lainnya yang langsung membutuhkan tindakan. Pelayanan

pada instalasi gawat darurat bagi pasien yang datang akan langsung

dilakukan tindakan sesuai dengan kebutuhan dan prioritasnya. Bagi

pasien yang tergolong emergency (akut) akan langsung dilakukan

tindakan menyelamatkan jiwa pasien (live saving). Bagi pasien yang

tergolong tidak akut dan gawat darurat dilakukan pengobatan sesuai

dengan kebutuhan dan kasus masalahnya yang setelah itu akan di

pulangkan ke rumah.

3. Klasifikasi triage

Menurut Mardalena (2016) klasifikasi triage dari tingkat

keutamaan atau prioritas, dibagi menjadi 4 kategori warna. Berikut

ada beberapa warna yang sering digunakan untuk triage :

a. Merah

Warna merah digunakan untuk menandai pasien yang

harus segera ditangani atau tingkat prioritas pertama. Warna

merah menandakan bahwa pasien dalam keadaan mengancam

jiwa yang menyerang bagian vital. Pasien dengan triage merah

memerlukan tidakan bedah dan resusitasi sebagai langkah awal

 9

sebelum dilakukan tindakan lanjut, seperti operasi atau

pembedahan.

Pasien bertanda merah, jika tidak segera ditangani bisa

menyebabkan pasien kehilangan nyawanya. Berikut yang

termasuk ke priorotas pertama (warna merah) di antaranya

henti jantung, pendarahan besar, henti napas, dan pasien tidak

sadarkan diri. Waktu tanggap untuk pasien triage merah yaitu 0

menit atau langsung diberikan penanganan.

b. Kuning

Pasien yang diberi tanda kuning juga berbahaya dan

harus segera ditangani. Hanya saja, tanda kuning menjadi

tingkat prioritas kedua setelah tanda merah. Dampak jika tidak

segera ditanggani, akan mengancam fungsi vital organ tubuh

bahkan mengancam nyawa. Misalnya, pasien yang mengalami

luka bakar tingkat II dan III kurang dari 25% mengalami

trauma thorak, trauma bola mata, dan laserasi luas.

Adapun yang termasuk prioritas kedua, di antaranya

terjadinya luka bakar pada daerah vital, seperti kemaluan dan

airway. Selain itu, terjadinya luka di kepala atau subdural

hematom yang ditandai dengan muntah. Pendarahan bisa juga

terjadi dibagian tertentu, seperti di telinga, mulut dan hidung.

Penderita subdural hematom memiliki kecepatan nadi kurang

60 kali per menit, napas tidak teratur, lemah, refleks, dan

 10

kurang menerima rangsangan. Waktu tanggap untuk pasien

triage kuning batas maksimal dilakukan penanganan < 30

menit.

c. Hijau

Warna hijau merupakan tingkat prioritas ketiga. Warna

hijau mengisyaratkan bahwa pasien hanya perlu penanganan

dan pelayanan biasa. Dalam artian, pasien tidak dalam kondisi

gawat darurat dan tidak dalam kondisi terancam nyawanya.

Pasien yang diberi prioritas warna hijau menandakan bahwa

pasien hanya mengalami luka ringan atau sakit ringan,

misalnya luka superfisial. Penyakit atau luka yang masuk ke

priorotas hijau adalah fraktur ringan disertai perdarahan. Pasien

yang mengalami benturan ringan atau laserasi, histeris, dan

mengalami luka bakar ringan juga termasuk ke prioritas ini.

Waktu tanggap untuk pasien triage hijau batas maksimal

dilakukan penanganan < 60 menit.

d. Hitam

Warna hitam digunakan untuk pasien yang memiliki

kemungkinan hidup sangat kecil. Biasanya, pasien yang

mengalami luka atau penyakit parah akan diberikan tanda

hitam. Tanda hitam juga digunakan untuk pasien yang belum

ditemukan cara menyembuhkannya. Salah satu hal yang dapat

 11

dilakukan untuk memperpanjang nyawa pasien adalah dengan

terapi suportif.

Warna hitam juga diberikan kepada pasien yang tidak

bernapas setelah dilakukan intervensi live saving. Adapun yang

termasuk kategori prioritas warna hitam antara lain pasien yang

mengalami trauma kepala dengan otak keluar, spinal injury,

dan pasien multiple injury.

4. Pelayanan instalasi gawat darurat

IGD rumah sakit mempunyai tugas menyelenggarakan

pelayanan asuhan medis dan asuhan keperawatan sementara serta

pelayanan pembedahan darurat, bagi pasien yang datang dengan gawat

darurat medis. Pelayanan pasien gawat darurat adalah pelayanan yang

membutuhkan penanganan segera, yaitu cepat, tepat dan cermat untuk

mencegah kematian dan kecacatan. Salah satu indikator mutu

pelayanan adalah waktu tanggap (respon time) (Depkes RI, 2006).

Gawat artinya mengancam nyawa, sedangkan darurat adalah

perlu mendapatkan penangan atau tindakan dengan segera untuk

menghilangkan ancaman nyawa korban. Sebenarnya dalam tubuh kita

terdapat berbagai organ dan semua itu terbenntuk dari sel – sel, sel

tersebut akan tetap hidup bila pasokan oksigen tidak terhenti, dan

kematian tubuh itu akan timbul jika sel tidak bias mendapatkan

pasokan oksigen. Kematian ada dua macam yaitu mati klinis dan mati

biologis, mati klinis adalah apa bila seseorang henti nafas dan henti
 12

jantung, waktunya 6-8 menit setelah terhentinya pernafasan dan sistem

sirkulasi tubuh sedangkan mati biologis adalah mulai terjadinya

kerusakan sel – sel otak waktunya di mulai 6-8 menit setelah

berhentinya sistem pernafasan dan sirkulasi (Ns. Ruly yanti Hutabarat

& Ns. Candra syah Putra, 2016).

B. Tinjauan tentang Respon Time

1. Pengertian

Respon time (waktu tanggap) adalah waktu yang dihitung pada

saat pasien tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat

tanggapan atau respon time dari 2 petugas Instalasi Gawat Darurat

sampai selesai proses penanganan gawat darurat (Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia, 2009). Waktu tanggap adalah waktu

yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pertolongan yang sesuai

dengan kegawat daruratan penyakitnya sejak memasuki pintu IGD

(Depkes, 2010).

Kecepatan dalam penanganan pasien dihitung sejak pasien

datang sampai dilakukan penanganan, waktu tanggap yang baik bagi

pasien yaitu 5 menit (Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia, 2009).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi respon time

a. Tingkat kegawatan (Triase)

 13

Pelaksanaan triase sangat mempengaruhi respon time, jika

triase tidak dilakukan dengan tepat maka akan memperlambat

waktu tanggap yang akan diterima pasien sehingga akan

meningkatkan resiko kerusakan organ atau kecacatan, dan bahkan

sampai kematian pasien. Selain itu juga akan berpengaruh pada

kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit.

b. Internal dan eksternal

Yoon et al (Kelmanutu, 2003) mengemukakan faktor

internal dan eksternal yang mempengaruhi faktor keterlambatan

penanganan kasus gawat darurat antara lain karakter pasien,

penempatan staf, ketersediaan stretcher (alat yang digunakan

memindahkan pasien ke ambulans) dan petugas kesehatan, waktu

ketibaan pasien, pelaksanaan manajemen dan strategi pemeriksaan

dan penanganan yang dipilih. Hal ini bisa dipertimbangkan dalam

menentukan konsep waktu tanggap penanganan kasus di Instalasi

Gawat Darurat (IGD) rumah sakit.

c. Strategi waktu tanggap

Selain itu faktor – faktor yang mempengaruhi respon time

adalah strategi waktu tanggap (respon time) yaitu kecepatan dan

ketepatan pelayanan di suatu rumah sakit yang dapat memberikan

keyakinan kepada pelanggan agar selalu menggunakan jasa

pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut (Suyanto, 2010).

Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien

 14

yang datang ke instalasi gawat darurat (IGD) memerlukan standar

sesuai dengan kompetensi dan kemampuan sehingga dapat

menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan waktu tanggap

yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini di capai dengan

meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan

manajemen instalasi gawat darurat (IGD) rumah sakit sesuai

standar (Keputusan Menteri Kesehatan, 2009).

1) Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pelayanan waktu yang dibutuhkan pasien

untuk mendapatkan pertolongan yang sesuai dengan kegawat

daruratan penyakitnya sejak memasuki pintu instalasi gawat

darurat (IGD). Kecepatan pelayanan yaitu target waktu

pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

(Kepmen:Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003). Kecepatan

pelayanan dalam hal ini adalah pelaksanaan tindakan atau

pemeriksaan oleh dokter dan perawat dalam waktu kurang 5

menit dari pertama kedatangan pasien ke IGD.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sabriya (2013)

tentang faktor – faktor yang berhubungan dengan ketepatan

waktu tanggap penanganan kasus pada respon time I di Instalasi

Gawat Darurat Bedah dan Non-Bedah RSUP dr. Wahidin

Sudirohusodo menunjukkan bahwa ketepatan waktu tanggap

 15

penanganan kasus IGD Bedah yaitu 67,9% tepat waktu dan

32,1% tidak tepat sebagai kesimpulan faktor yang berhubungan

dengan waktu tanggap penanganan kasus di instalasi gawat

darurat (IGD) Bedah RSUP dr. Wahidin Sudirohusodo yaitu

ketersediaan stretcher serta petugas triase dan instalasi gawat

darurat (IGD) Non-Bedah yaitu ketersediaan stretcher.

2) Ketepatan Pelayanan

Menurut Lovelock dan Wright (2002), ketepatan waktu

adalah kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa

yang dibutuhkan dari waktu ke waktu. Tjiptono (2005),

mendefinisikan ketepatan waktu adalah mencangkup dua hal

pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan

untuk di percaya (dependability). Hal ini berarti rumah sakit

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right

the first time).

Ketepatan pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan

pasien untuk mendapatkan pertolongan yang sesuai dengan

kegawat daruratan penyakitnya sejak memasuki pintu IGD.

Ketepatan pelayanan dalam hal ini adalah ketepatan dalam

pelaksanaan atau pemeriksaan oleh dokter dan perawat dalam

waktu kurang dari 5 menit dari pertama kedatangan pasien di

IGD.
 16

C. Tinjauan tentang Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien dan

keluarga yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan

yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya (Pohan, 2007). Tingkat kepuasan pasien adalah

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktifitas dan suatu produk dengan harapannya,

sedangkan ketidakpuasan pasien dan keluarga timbul karena terjadinya

kesenjangan antara harapan dengan kinerja layanan kesehatan yang

dirasakannya sewaktu menggunakan layanan kesehatan (Nursalam,

2013).

Pasien dan keluarga yang mengalami kepuasan terhadap

layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderungn mematuhi

nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah

disepakati. Sebaliknya, pasien dan keluarga yang tidak metasakan

kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan

cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi

nasihat, berganti dokter atau pindah kefasilitas layanan kesehatan

lainnya (Pohan, 2007).

 17

2. Klasifikasi kepuasan pasien

Menurut (Gerson, 2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai

berikut :

a. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak

sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keiginan seperti

tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses

administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini

menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

b. Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak

sesuai kebutuhan atau penilaian kepuasan.

Menurut Sabarguna (2008), penilaian kepuasan pasien

penting diketahui karena :

1) Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan,

karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan,

tidak semata-mata kesembuhan belaka.

2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit :

a) Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga

dan tetangganya.
 18

b) Pasien yang puas akan datang lagi kontrol, atau

membutuhkan pelayanan yang lain.

c) Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pasien baru,

d) Berhubungan dengan prioritas penimgkatan pelayanan

dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus

efektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.

e) Analisis kuantitatif dengan bukti hasil survei berarti

tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan angka

kuantitatif tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan

angka kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai

pihak untuk diskusi.

3. Indikator untuk mengukur kepuasan pasien

Menurut Parasuraman dalam Syafrudin (2011), terdapat 10

indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam perkembangan

selanjutnya kesepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima

dimensi yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “ RATER”

(responsiveness, assurance, tangible, emphaty, dan relibiality). Lebih

jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasinya sebagai

berikut :

a. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan

kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan

yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi

 19

yang jelas, petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat

waktu, petugas memberi pelayanan yang baik. Menurut Margaretha

dalam (Nursalam, 2013), mendefenisikan daya tanggap adalah

suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang

yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang

diterima, sehingga diperlukan adanya unsur daya tanggap yang

diterima.

1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan

bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Sehingga individu

yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui

segala bentuk pelayanan yang diterima.

2) Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu penjelasan yang

bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat di pertanggung

jawabkan.

3) Memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan yang dianggap

kurang atau belum sesuai dengan prosedur pelayanan yang

ditunjukkan.

b. Jaminan (assurance)

Hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari petugas. Selain itu, bebas

dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga. Menurut

margaretha dalam Nursalam (2013), mengemukajan bahwa suatu

organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang

 20

diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut dapat

memberikan kualitas pelayanan yang dapat dijamin sesuai dengan :

1) Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar, dan

berkualitas.

2) Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai

dengan bentuk - bentuk integritas kerja, etos kerja, dan budaya

kerja yang sesuai dengan visi, misi suatu organisasi dalam

memberikan pelayanan.

3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan

perilaku yang ditunjukkan, agar orang yakin sesuai dengan

perilaku yang dilihatnya.

c. Bukti fisik (tangible)

Menurut Gibson dalam (Nursalam, 2013), bukti fisik adalah

segala sesuatu yang tampak seperti fasilitas, peralatan, kenyamanan

ruangan, dan penampilan petugas yang melihat dinamika dunia

kerja sekarang ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan

pelayanan masyarakat. Kualitas layanan fisik (tangible) dapat

tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa :

1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam

menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan

efektif
 21

2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam

berbagai akses data sesuai dinamika dan perkembangan dunia

kerja yang dihadapinya.

3) Kemampuan menunjukkan integritas dari sesuai dengan

penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan, dan

dedikasi kerja.

d. Empati (emphaty)

Menurut (Nursalam, 2013), empati dalam suatu pelayanan

adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan

keterlibatan pihakn- pihak yang berkepentingan dengan pelayanan

untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai

tungkat pengertian dan pemahaman dari masing – masing pihak.

Menurut Margaretha dalam Nursalam (2013), bahwa suatu

bentuk kualitas layanan dari empati orang – orang pemberi

pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus

diwujudkan dalam lima hal, yaitu :

1) Mampu memberikan perhatian terhadap bentuk pelayanan

yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang

yang penting.

2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan

yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan

bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang

diinginkan.
 22

3) Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang

diberikan sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas

pelayanan yang dilakukan.

4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai

hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega

dalam menghadapi bentuk – bentuk pelayanan yang dirasakan.

5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan

pelayanan yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi

tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

e. Kehandalan (reliability)

Kehandalan adalah kemampuan untuk mewujudkan

pelayanan yang dapat diandalkan. Artinya dalam memberikan

pelayanan setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam

pengetahuan keahlian, kemandirian, penguasaan, dan

profesionalisme kerja yang tinggi sehingga akvitas kerja yang

dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan,

tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang

diterima oleh masyarakat (Syafrudin, 2011)

Menurut Sunyoto dalam Nursalam (2013), bahwa

kehandalan dari pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari :

1) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.

 23

2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil

sesuai dengan tingkat keterampilan kerja dalam menjalankan

aktivitas pelayanan yang efektif dan efisien.

3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

pengalaman kerja yang dimilikinya. Sehingga penguasaan

tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat,

mudah, dan berkualitas sesuai dengan pengalamannya.

4) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknonologi

untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan

sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.

4. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Lupiyoadi dalam Rangkuti (2013), menyatakan bahwa dalam

menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor yang

mempengaruhi, yaitu :

a. Kualitas pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika

mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang diharapkan.

b. Emosional

Pasien akan merasa bangga dan mendapat keyakinan

bahwa orang lain akan kagum teradapnya bila keamanannya

dijamin oleh asuransi yang mempunyai tingkat kepuasan lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

 24

produk tetapi nilai sosial yang membuat pasien menjadi puas

terhadap asuransi.

c. Harga

Harga merupakan aspek penting. Produk yang mempunyai

kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

d. Biaya

Pelanggan dalam hal ini pasien tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa, cenderung puas terhadap produk/jasa itu.

e. Waktu tunggu

Lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh

pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya akan berpengaruh

terhadap kepuasan pasien. Petugas yang terlalu lama/kurang cepat

dalam memberikan pelayanan baik pelayanan karcis maupun

pelayanan medis dan obat – obatan akan membuat pasien kurang

puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.

D. Hubungan Respon Time Perawat IGD dengan Tingkat Kepuasan

Pasien

Instalasi gawat darurat (IGD) adalah salah satu bagian di rumah

sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita

sakit dan cedera, waktu tanggap dapat diukur melalui kecepatan dalam

penanganan pasien dihitung sejak pasien datang sampai dilakukan

 25

penanganan, waktu tanggap yang baik bagi pasien yaitu ≤ 5 menit. Apabila

penanganan pasien berhasil dilakukan maka pasien dan keluarga akan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan (Depkes, 2010)

Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah

terpenuhi sama sekali. Kepuasan seseorang penerima jasa layanan dapat

terjadi apabila kebutuhan, keinginan dan harapan dapat dipenuhi melalui

jasa pelayanan atau produk yang dikomsumsinya. Pasien dan keluarga

yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diberikan

cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan

yang telah disepakati. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan

berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan

pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi

layanan itu sendiri (Nursalam, 2013)

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan dasar yang penting

dalam mengukur mutu dari pelayanan. Tingkat kepuasan pasien sangat

tergantung pada kinerja penyaji jasa. Kepuasan pelanggan merupakan

respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja perawat di bawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebih harapan,

pelanggan akan sangat puas (TjintonoFandy, 2008).

 26

Kepuasan pasien akan tercapai bila seorang perawat mampu

melayani pasien dengan baik. Tanggap terhadap setiap keluhan yang

dirasakan pasien, ramah dan sopan terhadap pasien. Dari hasil kuesioner

didapatkan responden yang puas terhadap pelayanan di UGD RS

Muhammadiyah gresik yaitu pada emphaty yang artinya perawat mampu

memenuhi dan memahami kebutuhan pasien. Memberikan perhatian

kepada pasien, komunikasi yang berjalan dengan baik serta melakukan dan

membina hubungan saling percaya antara pasien dan perawat. Bila pasien

merasa senang dan puas, maka perawat juga merasa puas dengan asuhan

keperawatan yang telah diberikan kepada pasien. Kepuasan atas respon

time menunjukkan bahwa dalam memberikan layanan keperawatan kepada

pasien hubungan interpersonal antara pasien dan perawat baik.

Kepribadian perawat yang baik adalah keadaan fisik yang sehat,

penampilan yang menarik, jujur, rendah hati, keramahan, sopan santun.

Kepuasan pasien atas respon time menunjukkan juga bahwa dalam

memberikan asuhan keperawatan perawat berpegang teguh pada ilmu dan

kiat keperawatan. Kiat keperawatan lenih difokuskan kepada kemampuan

perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara komperehensif

dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada pasien (Umah

& Rizikiyah, 2015)

 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep hubungan Respon time dengan tingkat kepuasan di IGD,

faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan meliputi : kenyamanan

(lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan

minuman, peralatan ruangan, tata letak, kebersihan wc atau kamar mandi),

Kualitas Pelayanan (komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat

IGD, rawat jalan, rawat inap), Emosional (kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan) (syafrudin, 2017).

variabel Independen variabel Dependen

RESPON TIME

TINGKAT KEPUASAN
Kenyamanan PASIEN

Kualitas Pelayanan

Emosional

Gambar 3.1 Kerangka

27
 28

Keterangan :

: variabel independen yang Tidak di teliti

: variabel independen yang Diteliti

: variabel dependen

: garis penghubung variabel

B. Hipotesis

Hipotesis adalah sebuah pernyataan tentang sesuatu yang di duga atau

hubungan yang diharapkan antara dua variabel atau lebih yang dapat di uji

secara empiris. Hipotesis atau dugaan (bukti) sementara diperlukan untuk

memadu jalan pikiran ke arah tujuan yang dicapai (Notoadmodjo, 2012

dalam Miftakul, 2016). Adapun hipotesis penelitian ini adalah terdapat ada

hubungan antara respon time perawat dengan tingkat kepuasan pasien di

IGD rumah sakit

 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

survey analitik. Dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional Study

yaitu merupakan suatu bentuk studi observasional (non-eksperimental)

untuk mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen dengan melakukan pengukuran bersamaan pada penelitian

dilakukan dengan menganalisis hubungan tingkat kepuasan pasien di

rumah sakit islam faisal makassar.

B. Populasi, Sampel dan Sampling

1. Populasi

Populasi dalam penelitian adalah subjek (misalnya manusia : klien)

yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan (Nursalam, 2017).

Populasi dalam penelitan ini adalah semua pasien sadar GCS 13, 14 &

15, 44 responden yang di rawat di IGD rumah sakit Islam Faisal

Makassar

2. Sampel

Sampel terdiri atas bagian populasi terjangkau yang dapat

dipergunakan sebagai subjek penelitian melalui sampling (Nursalam,

2017) Adapun sampel yang di ambil yaitu pasien IGD di rumah sakit

Islam Faisal Makassar sebanyak 40 responden.

29
 30

Pada penelitian ini pengambilan sampel dengan menggunakan

teknhnik quota sampling dan menggunakan rumus slovin (Nursalam,

2017)

3. Sampling

Tekhnik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah quota

sampling, yaitu suatu tekhnik pengambilan sampel dengan cara

menetapkan jumlah tertentu sebagai target harus dipenuhi dalam

pengambilan sampel dari populasi (khususnya yang tidak terhingga

atau tidak jelas).

Pada penelitian ini pengambilan sampel dengan menggunakan

teknhnik quota sampling dan menggunakan rumus slovin (Nursalam,

2017)

keterangan :

n = Besar sampel

N = Besar populasi

D = Tingkat signifikansi (p)

jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah :

 31

40

berdasarkan rumus diatas maka jumlah sampel yang akan diambil dari

populasi adalah 40 orang. Namun tidak menutup kemungkinan jumlah

sampel tersebut akan berkurang sehubungan dengan kriteria sampel

yang diajukan oleh peneliti. Adapun kriteria sampel yang dimaksud

adalah :

a. Kriteria inklusi

Pada penelitian ini kriteria inklusinya adalah sebagai berikut :

1) Pasien kategori triase hijau - kuning

2) Pasien yang sadar GCS 13, 14 & 15

3) Pasien yang bisa membaca tulis

4) Semua pasien yang bersedia menjadi responden

b. Kriteria eksklusi

Adapun kriteria eksklusinya sebagai berikut :

1) Pasien yang gawat darurat (merah)

2) Pasien yang tidak sadar

3) Pasien yang bermasalah dengan Airway, Breathing,

Ciruculation, Dissability, Exposure

 32

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

a. Variabel independen

Variabel independen adalah yang mempengaruhi atau nilainya

menemukan variabel lain (Nursalam, 2017). Variabel independen

dalam penelitian ini adalah terkait tingkat kepuasan pasien.

b. Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi nilainya

ditentukan oleh variabel lain (Nursalam, 2017). Variabel dependen

pada penelitian ini adalah respon time IGD.

 33

2. Definisi Operasional

Klasifikasi variabel dan definisi operasional dibuat dalam bentuk tabel dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 4.1 Klasifikasi variabel dan definisi operasional

Variabel Penelitian Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Hasil Skala Skor

Ukur Ukur

Variabel dependen Kepuasan pasien adalah Menghitung Alat ukur yang Kuesioner Nominal Puas ≥ 60
(tingkat kepuasan suatu perasaan yang
waktu yang digunakan adalah
pasien) timbul sebagai akibat dari Kurang
dibutuhkan antara kuesioner
kinerja pelayanan Puas < 60
kesehatan yang diperoleh pasien masuk di menggunakan
setelah pasien
IGD sampai skala likert
mendapatkan pelayanan.
dengan dilayani dengan 24

oleh perawat pernyataan

 34

Variabel independen Respon time adalah 1. Cepat Alat ukur yang Lembar Nominal Cepat ≤ 5
(respon time IGD) kecepatan dalam
2. Lambat digunakan adalah Observasi menit
penanganan pasien,
3. Sangat lembar observasi Lambat >
dihitung sejak pasien tiba
di depan pintu rumah sakit Lambat Dengan petunjuk 5-10 menit
sampai mendapat
atau penilaian Sangat
pelayanan atau respon
lama waktu lambat ≥
time sesuai dengan jenis
triasenya penanganan 10 menit

pasien dengan

menggunakan

stopwacth
 35

D. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.

E. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 2-26 agustus 2019

F. Instrumen Penelitian

1. Lembar observasi Respon Time

Suatu alat yang digunakan oleh peneliti untuk mengobservasi,

mengukur atau menilai suatu fenomena (Dharma, 2011 dalam Refi,

2014). Pada penelitian ini menggunakan stopwatch untuk mengukur

Respon Time.

Skor Respon Time :

0-5 menit : respon time, cepat diberi skor :1

5-10 menit : respon time, lambat diberi skor :2

≥ 10 menit : respon time, sangat lambat diberi skor :3

2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan instrumen data berupa

kuesioner dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan terkait dengan

penelitian. Kuesioner yang digunakan yaitu untuk mengukur tingkat

kepuasan pasien dalam penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu :

Sangat Puas :4

Puas :3

Tidak Puas :2

Sangat Tidak Puas : 1

 36

Puas : ≥ 60

Kurang Puas : < 60

G. Prosedur Pengumpulan Data

1. Data Primer

Mengumpulkan data primer secara formal kepada responden dengan

menggunakan kuesioner dan lembar observasi, terdiri dari beberapa

pertanyaan kepada responden untuk dijawab. Tehnik pengumpulan

data menggunakan kuesioner dan lembar observasi. dalam melakukan

observasi, peneliti membawa instrumen berupa kuesioner dan lembar

observasi.

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dengan mengumpulkan data awal dari laporan

yang ada di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar termasuk jumlah

pasien IGD.
 37

H. Tehnik Analisa Data

1. Pengolahan Data

a. Editing

Setelah data terkumpul maka akan dilakukan editing atau

penyuntingan untuk memeriksa setiap lembar kuesioner yang telah

diisi, kemudian data dikelompokkan sesuai dengan kriteria yang

telah ditetapkan.

b. Koding

Dilakukan untuk memudahkan pengolahan data yaitu dengan

memberikan simbol-simbol dari setiap jawaban yang diberikan

oleh responden.

c. Skoring

Pemberian nilai pada masing-masing jawaban dan pertanyaan yang

diberikan kepada responden yang sesuai dengan ketentuan

penilaian yang telah ditentukan.

d. Tabulasi

Mengelompokkan data kedalam suatu tabel yang memuat sifat

masing-masing variabel sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Analisa Data

Setelah data diolah, kemudian di analisa dengan menggunakan bantuan

komputer dengan menggunakan program SPSS. Adapun analisa yang

digunakan yaitu :
 38

a. Analisa Univariat

Pada analisa ini dilakukan analisa tabel distribusi frekuensi dari

tiap variabel yang dianggap terkait dengan tujuan penelitian.

b. Analisa Bivariat

Analisa data ditunjukkan untuk menjawab tujuan penelitian dan

menguji hipotesa penelitian untuk mengetahui adanya hubungan

variabel independen terhadap variabel dependen dengan

menggunakan uji statistik chi square (x2) dengan nilai kemaknaan

(α = 0,05). Setelah uji hipotesa dilakukan dengan taraf kesalahan

(alpha) yang digunakan yaitu 5% atau 0,05, maka penelitian

hipotesa yaitu : apabila p≤α = 0,05, maka (hipotesis penelitian)

diterima, yang berarti ada hubungan antara variabel bebas dan

variabel terikat.

I. Etika Penelitian

Masalah etika yang harus diperhatikan menurut (Hidayat, 2012) antara lain

adalah :

1. Informed consent (lembar persetujuan menjadi responden)

Informed consent atau kerahasiaan medis adalah pertanyaan

persetujuan (consent) atau izin dari pasien yang diberikan dengan

bebas, rasional, tanpa paksaan, tentang tindakan medis yang akan

dilakukan terhadapnya sesudah mendapat informasi yang cukup

tentang tindakan medis yang dimaksud dalam bentuk lisan maupun

tertulis.
 39

2. Anonymity (tanpa nama)

Anonymity adalah suatu keadaan dimana identitas seseorang

disembunyikan dari orang lain dengan alasan tertentu.

3. Confidentiality (kerahasiaan)

Confidentiality atau kerahasiaan adalah pencegahan bagi mereka yang

tidak berkepentingan, berhubungan dengan data yang diberikan kepada

pihak lain untuk kepentingan tertentu dan hanya diperolehkan untuk

kepentingan tertentu.
 BAB V

PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

pada bulan Agustus 2019. Jenis penelitian yang digunakan adalah

lembar observasional analitik dengan menggunakan rancangan

penelitian cross sectional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan

respon time pelayanan instalasi gawat darurat (IGD) dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.

Hasil penelitian ini diperoleh dengan menggunakan lembar

observasi dan kuesioner yang telah diisi oleh responden sebanyak 40

pasien yang membahas tentang respon time pelayanan instalasi gawat

darurat (IGD) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Faisal

Makassar.

Data hasil penelitian ini diolah menggunakan uji statistik SPSS

versi 21. Uji statistik yang digunakan adalah Chi-square.

40
 41

1. Karakteristik Responden

Tabel 5.1

Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin, Umur responden di IGD Rumah

Sakit Islam Faisal Makassar Tahun 2019

Jenis Kelamin n %

Laki – Laki 18 45

Perempuan 22 55

Total 40 100.0

Umur n %

23-35 tahun 7 17.5

37-55 tahun 10 25
56-68 tahun 23 57.5

Total 40 100.0

Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.1 dapat diketahui bahwa proporsi terbesar

yaitu pada responden (pasien) sebanyak 22 responden (55.0%) berjenis

kelamin Perempuan. Frekuensi Umur yang paling banyak yaitu 56-68

tahun sebanyak 23 responden (57.5%).

2. Analisis Univariat

Pada analisa ini dilakukan analisa tabel distribusi frekuensi dari

tiap variabel yang dianggap terkait dengan tujuan penelitian. Analisa

ini untuk mengetahui distribusi frekuensi Respon Time berhubungan

dengan kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.

 42

Tabel 5.2

Distribusi Frekuensi Respon Time di IGD Rumah Sakit Islam Faisal

Makassar Tahun 2019

Respon Time N %

20 50.0
Cepat
20 50.0
Lambat
40 100.0
Total
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.2 dari total 40 responden didapati 20

responden dengan persentase (50.0%) menyatakan Respon Time di IGD

Islam Faisal Makassar Cepat dan 20 responden dengan persentase (50.0%)

menyatakan Respon Time di IGD Islam Faisal Makassar Lambat.

Tabel 5.3

Distribusi Frekuensi kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar Tahun 2019

Kepuasan Pasien N %

23 57.5
Puas
17 42.5
Kurang Puas
40 100.0
Total
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.2 dari total 40 responden didapati sebanyak 23

responden dengan persentase (57.5%) menyatakan puas di IGD Islam

 43

Faisal Makassar dan sebanyak 17 responden dengan persentase (42.5%)

yang menyatakan kurang puas di IGD Islam Faisal Makassar.

3. Analisis Bivariat

Analisa data ditunjukkan untuk menjawab tujuan penelitian dan

menguji hipotesa penelitian untuk mengetahui adanya hubungan

variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan

uji statistik chi square (x2) dengan nilai kemaknaan (α = 0,05). Setelah

uji hipotesa dilakukan dengan taraf kesalahan (alpha) yang digunakan

yaitu 5% atau 0,05, maka penelitian hipotesa yaitu : apabila p≤α =

0,05, maka (hipotesis penelitian) diterima, yang berarti ada hubungan

antara variabel bebas dan variabel terikat.

Tabel 5.4

Tabulasi Silang Respon Time dengan kepuasan pasien di IGD Rumah

Sakit Islam Faisal Makassar Tahun 2019

Kepuasan Pasien
Puas Kurang Puas
Respon
Time N % N % Total % p
Value

Cepat 20 11.5 0 0.0 20 57.5

Lambat 3 11.5 17 85.0 20 42.5 0.000

Total 23 23.0 17 85.0 40 100.0

Uji Chi-square

Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan dari 40 responden yang

memiliki respon time dengan kriteria baik dan kepuasan pasien dengan
 44

kriteri puas sebanyak 20 responden (11.5%) dan responden yang memiliki

Respon Time dengan Kriteria kurang baik dan kepuasan pasien dengan

kriteria puas sebanyak 3 responden (11.5). Respon Time dengan kriteria

kurang baik dan kepuasan pasien dengan kriteria kurang puas sebanyak 17

responden (85.0%).

Berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan uji statistik Chi

square dengan program SPSS versi 21. Didapatkan Value p= 0,000 < α =

0,05 maka Ha diterima, berarti ada hubungan antara respon time dengan

kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, dari hasil

tersebut didapatkan bahwa respon time yang baik akan mempengaruhi

kepuasan pasien.

B. Pembahasan

1. Respon Time di IGD Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.2 yang dilakukan pada 40

responden di IGD Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, menunjukkan

bahwa respon time dalam kategori baik yaitu sebanyak 20 responden

(50,0%) dan 20 responden (50,0%) dalam kategori kurang baik.

Faktor yang mempengaruhi respon time menurut teori american

college of emergency physician (2008) yang menyatakan ketersediaan

sumber daya manusia yang kompeten mendukung tercapainya respon

time yang baik di IGD

Peneliti beramsumsi tingkat cepat tanggap pelayanan IGD

terghadap pasien yang datang akan sangat berpengaruh terhadap

 45

sebuah kepuasan pasien, pengetahuan dan kompoten seorang petugas

IGD akan membentuk sebuah manajemen IGD untuk melayani pasien

yang akan datang ke IGD semakin banyak.

2. Kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

Berdasarkan hasil penenlitian pada tabel 5.3 yang dilakukan pada

40 responden di IGD Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

menunjukkan bahwa 23 responden (57,5%) dan 17 responden (42,5%)

merasa kurang puas.

Hal ini mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya dari petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat

pelayanan merupakan jaminan juga (margaretha dalam Nursalam;

2013) dan menurut Gibson et all dalam Nursalam (2013), bukti fisik

adalah segala sesuatu yang tampak seperti fasilitas, peralatan,

kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas yang melihat dinamika

dunia kerja sekarang ini mengedepankan pemenuhan kebutuhan

pelayanan masyarakat.

Peneliti berasumsi bahwa kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh

bukti fisik yang ada disebuah ruangan IGD seperti halnya pada sebuah

peralatan, fasilitas-fasilitas yang ada pada ruang di IGD karena pada

setiap pelanggan akan timbul penilaian tentang fasilitas dan peralatan

yang ada pada ruang IGD yang digunakan untuk melayani pelanggan,

jika sebuah peralatan di ruang IGD lengkap dengan fasilitas yang baik
 46

maka seorang pelanggan tidak akan merasa khawatir jika peralatan

yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan tidak ada, sedangkan

sebuah pengetahuan, kemampuan, percaya diri dari petugas dalam

melakukan tindakan kepada pelanggan juga mempengaruhi kepuasan,

karena pada dasarnya semua itu termasuk sebuah jaminan pada

pelanggan.

Keandalan adalah kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang

dapat diandalkan. Artinya dalam memberikan pelayanan setiap

pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan,

keahlian, kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme kerja yang

tinggi sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk

pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang

berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Syafruddin,

2011).

Peneliti berasumsi bahwa keterampilan petugas dalam memberikan

pelayanan sangat berpengaruh dalam kepuasan pasien, seorang pasien

akan merasa sangat puas dan tidak puas jika suatu kenyataan yang

diharapkan tidak dilakukan dengan baik untuk memenuhi standar

pelayanan yang ada, seorang petugas kesehatan harus mempunyai

penhetahuan, keahlian dalam tindakan dengan baik dan benar maka

pasien akan merasa puas dan tidak akan mengeluh tentang pelayanan

di IGD Rumah Sakit.

 47

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dam

melakukan aktivitas pelayanan sesuai tingkat pengertian dan

pemahaman dari masing-masing pihak (Nursalam, 2013) dan menurut

Margaretha dalam Nursalam (2013), mendefinisikan daya tanggap

adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar

orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang

diterima

Peneliti berasumsi bahwa kepuasan dalam suatu pelayanan sangat

dipengaruhi oleh rasa perhatian tanpa harus memilah-milah pasien

dengan mengedepankan status sosial, dalam pelayanan di IGD prtugas

harus cepat dan tepat dalam memberikan pertolongan pertama tanpa

harus memilah-milah sesuai status sosial dan juga merupakan salah

satu cara untuk menjaga perasaan seorang pasien. Jika seorang pasien

tidak merasa kecewa terhadap pelayanan secara langsung seorang

pasien akan puas terhadap pelayanan tersebut.

3. Respon Time dengan kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar

Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan dari 40 responden yang

memiliki respon time dengan kriteria baik dan kepuasan pasien dengan

kriteri puas sebanyak 20 responden (11.5%) dan responden yang

 48

memiliki Respon Time dengan Kriteria kurang baik dan kepuasan

pasien dengan kriteria puas sebanyak 3 responden (11.5). Respon Time

dengan kriteria kurang baik dan kepuasan pasien dengan kriteria

kurang puas sebanyak 17 responden (85.0%).

Berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan uji statistik Chi

square dengan program SPSS versi 21. Didapatkan Value p= 0,000 < α

= 0,05 maka Ha diterima, berarti ada hubungan antara respon time

dengan kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Islam Faisal Makassar,

dari hasil tersebut didapatkan bahwa respon time yang baik akan

mempengaruhi kepuasan pasien.

Hasil analisis pada penelitian ini sesuai dengan Zulfa dkk (2010)

responden dengan respon time baik menyatakan puas sebesar 57,5%

sedangkan responden menyatakan kurang puas sebesar 42,5%. Hal ini

dipengaruhi oleh beberapa aspek oleh pihak IGD rumah sakit tentang

respon tanggap petugas IGD rumah sakit saat melayani pasien yang

datang.

Parasunaman (dalam tjiptono 2007) dalam memberikan layanan

kesehatan harus memperhatikan aspek mutu pelayanan yang diberikan

diantaranya adalah ketanggapan, jaminan, bukti fisik, empati dan

keandalan.
 49

C. Implikasi Keperawatan

1. Penelitian ini memberikan gambaran respon time dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar , sebagaimana kita

menyadari bahwa respon time dapat mempengaruhi kepuasan

pasien, akan tetapi ada salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu ketanggapan, jaminan, bukti fisik, empati

dan keandalan.

2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah masukan untuk

dunia keperawatan dan dapat mempermudah untuk melakukan

penilaian respon time dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit

Islam Faisal Makassar.

D. Keterbatasan penelitian

Di dalam pengisian kuesioner, bisa saja responden tidak

memberikan jawaban yang sebenarnya sehingga dapat terjadi bias pada

jawaban yang diberikan.

 BAB VI
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Hubungan Respon Time
pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) dengan kepuasan pasien di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2019 dimana dalam hal ini
1. Respon Time di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar menunjukkan
respon time yang cepat sebanyak 20 responden (50%).
2. Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar menunjukkan
kepuasan pasien yang puas sebanyak 23 responden (57,5%).
3. Hubungan Respon Time pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD)
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan
menggunakan uji Chi-Square menunjukkan Value p= 0,000 p< 0,05.

B. Saran
Berdasarkan dengan hasil penelitian ini, , maka peneliti
mengajukan saran yang dapat disampaikan sebagai berikut :
1. Diharapkan nantinya dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan
dalam ilmu psikologis secara umum khususnya dengan masalah
apakah ada hubungan antara Respon Time pelayanan Instalasi Gawat
Darurat (IGD) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar.
2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini merupakan penelitian yang
masih dasar. Dengan diterimanya hasil penelitian ini maka perlu
adanya penelitian lebih dalam tentang Respon Time pelayanan Instalasi
Gawat Darurat (IGD) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar metode yang lebih kompleks guna menguatkan hasil
penelitian ini.

50
 51

3. Bagi Mahasiswa dapat dijadikan sebagai bahan masukan mahasiswa

dalam pengetahuan Respon Time pelayanan Instalasi Gawat Darurat
(IGD) dengan kepuasan pasien.
 DAFTAR PUSTAKA

Damayanti, D. (2008). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Keperawata Dalam Hal Kemampuan, Ketanggapan, Dan Hubungan
Interpersonal Perawat Di Ruang Rawat Inap Kelas I Dan II Dr. Sardjito
Yogyakarta.
Departemen Kesehatan. (2010). Profil Kesehatan IndonesiaTahun 2010, Jakarta :
Dirjen Yanmed.
Fadhilah, N., Harahap, W. A., & Lestari, Y. (2013). faktor-faktor yang
berhubungan dengan waktu tanggap pada pelayanan kasus kecelakaan lalu
lintas di instalasi gawat darurat rumah sakit umum pusat Dr. M. Djamil
Padang.
Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PPM
Kelmanutu., 2013. Saredimensi Mutu Pelayanan pada Unit Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku
Tenggara
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 856/Menkes/SK/IX/2009. Instalasi Gawat
Darurat (IGD)
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Standar Instalasi
Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit. Jakarta : Menteri Kesehatan Republik
Indonesia
Khairina, I., Malini, H., Huriani, E. (2018). faktor-faktor yang berhubungan
dengan pengambilan keputusan perawat dalam ketepatan triase di kota
padang. Fakultas Keperawatan Universitas Andalas Indonesia. Indonesia
Journal For Health Science Vol.02, No.01
Khoiroh, U. (2015) Hubungan Respon Time dengan Kepuasan Pasien Di Unit
Gawat Darurat Rumah Sakit Muhammadiyah.
Kotler dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. PT. Indeks.
Jakarta
Latupono, A., M. M. Alimin., & Andi Z. (2014). Hubungan mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Masohi. JST Kesehatan
2015 ; Vol : 5 No. 1
Mardalena, I. (2016). Asuhan Keperawatan Gawat Darurat. yogyakarta:
PUSTAKA BARU PRESS.
Muninjaya, A. A. G. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.
Jakarta
Notoatmodjo, S. (2012). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik
Keperawatan Profesional. Edisi ketiga. Salemba Medika. Jakarta.
Nursalam. (2013). metodologi penelitian ilmu keperawatan : pendekatan praktis.
Edisi 3. Jakarta. Salemba Medika
Nursalam. (2017). Metode Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis
Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
Parasunaman. (2007) A Conseptual Model Service Quality And It's Implication
For Future Reseach. Journal of Marketing, 42 Fall, 41-50
pohan. (2007). Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta. EGC
Sabarguna, BS. (2008). Manajemen Rumah Sakit. Jilid 1. Sagung Seto. Jakarta.
Sabriya., 2013. Faktor- faktor yang Berhubungan dengan Ketepatan Waktu
Tanggap Penanganan Kasus pada Respon Time I di Instalasi Gawat
Darurat Bedah dan Non-Bedah RSUP dr. Wahidin Sudirohusodo.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis
Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sari, I. K. (2014). Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr. Rasidin Padang Tahun
2014. Tesis. Program pascasarjana Universitas Andalas : Padang
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung :
Penerbit Alfabeta.
Suyanto., 2010. Pengaruh Strategi Respon Time di Instalasi Gawat Darurat dalam
Upaya Meningkatkan Keputusan Pelanggan di Rumah Sakit Semen Gresik
Tjiptono, F. (2011). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi
Umah, K., & Rizikiyah, I. P. (2015). Hubungan Respon Time Dengan Kepuasan
Pasien. 182 - 188.
Wijaya, S. (2010). Konsep Dasar Keperawatan Gawat Darurat. Denpasar : PSIK
FK.
L
A
M
P
I
R
A
N
LAMPIRAN 1

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(INFORMED CONCENT)

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa bersedia untuk
menjadi responden dalam penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa Program
Studi S1 Keperawatan STIKES Panakkukang Makassar dengan judul “hubungan
tingkat pengetahuan masyarakat dengan Penanggulangan bencana tanah longsor
Di desa wakoko kabupaten buton”.
Demikian persetujuan ini, dengan sukarela tanpa paksaan dari pihak
manapun dan semoga dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Makassar, Juni 2019

(Responden)
Lampiran II

Lampiran 1. Lembar Observasi Penelitian

A. Identitas responden

1. Nomor responden :………………………………….

2. Jenis Kelamin :…………………………………

3. Umur :…………………………………

B. Kuesioner

1. Mohon diisi dengan memberikan tanda chek list (√) pada kolom

jawaban yang telah disediakan dimana SS (Sangat Setuju), S (Setuju),

KS (Kurang Setuju, TS (Tidak setuju),

2. Setiap pernyataan hanya memerlukan satu jawaban

Lampiran 2. Lembar Observasi

Waku Tanggap

Kecepatan Kategori

Waktu pasien Waktu respon dari

masuk ke pintu petugas instalasi
B.
Instalasi Gawat gawat darurat Selisih waktu Cepat (≤ 5 Tidak Cepat
Darurat (IGD) menit) (>5 menit )

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.
Lampiran III

Petunjuk pengisian :

Berilah tanda check (√) pada kolom yang tersedia menurut anda yang paling

sesuai.

Kode

A. Karakteristik Responden

1. Umur : . . . . . . . . . . . . . . . . . . tahun

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Pendidikan :..............................

4. Status Perkawinan : Menikah Belum Menikah

5. Pekerjaan :..............................

6. Suku Asal :..............................

Keterangan :

Sp : Sangat puas Tp : Tidak puas

P : Puas Stp : Sangat tidak puas

C. Pertanyaan tentang Responsivaness (Ketanggapan)

No. Pertanyaan Sp P Tp Stp

(4) (3) (2) (1)

Apakah anda puas dengan sikap

1. petugas penerimaan pasien
(pendaftaran)
Apakah anda puas dengan penjelasan
2. yang diberikan oleh petugas
penerimaan tentang lokasi di ruang
penelitian
Apakah anda puas dengan waktu
3. tunggu dibagian penerimaan
Apakah anda puas terhadap
4. kenyamanan di ruang tunggu
Apakah anda puas dengan kecepatan
5. pelayanan yang diberikan dibagian
penerimaan
Apakah anda puas dengan cara
6. penerimaan petugas pada anda tiba di
rumah sakit

D. Pertanyaan tentang Reliability (Kehandalan)

No. Pertanyaan Sp P Tp Stp

(4) (3) (2) (1)

Kemampuan petugas memberikan

1. pelayanan kepada pasien dengan
tepat
Kemampuan petugas dalam
2. menyelesaikan keluhan yang
disampaikan petugas
Kemampuan petugas dalam
3. mengambil suatu tindakan yang
dibutuhkan pasien
Apakah anda puas terhadap
4. kemampuan petugas dalam
menyelesaikan suatu masalah
pasien
E. Pertanyaan tentang Assurance (Jaminan)

No. Pertanyaan Sp P Tp Stp

(4) (3) (2) (1)

Sikap petugas (misalnya ramah,

1. sopan dapat menimbulkan
kepercayaan, mengerti akan
perasaan, menaruh perhatian
sepenuhnya
Anamnese (tanya jawab) petugas
2. yang melayani anda (misalnya
ditanyakan istirahat, makan,
keluhan yang dirasakan)
Pertolongan yang diberikan pada
3. saat pemeriksaan berlangsung
(misalnya dimarah-marahi,
mengeluarkan kata-kata yang
menyinggung perasaan)
Petugas dalam memberikan
4. informasi (tentang pemberian
obat-obatan yang diperlukan)
Apakah anda puas dengan
5. pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh petugas (misalnya
dari segi berbicara)

F. Pertanyaan tentang Emphaty (empati)

No. Pertanyaan Sp P Tp Stp

(4) (3) (2) (1)

Apakah petugas selalu membina

1. hubungan, perhatian dan
memahami kebutuhan anda
selama dirawat?
Apakah petugas ramah dalam
2. menyampaikan informasi kepada
anda
Apakah petugas selalu bertanya
3. dahulu kepada anda dalam
mengambil suatu tindakan (obat
 yang diberikan)
Apakah petugas memperbolehkan
4. keluarga atau teman anda untuk
berkunjung
Apakah petugas selalu
5. memberikan tanggapan mengenai
keluhan anda

G. Pertanyaan tentang tangible (bukti langsung)

No. Pertanyaan Sp P Tp Stp

(4) (3) (2) (1)

Apakah anda puas dengan sarana

1. dan fasilitas fisik yang ada di
rumah sakit
Kebersihan dan kerapian dalam
2. ruangan keperawatan

Ketenangan ruangan keperawatan

3. (misalnya ventilasi, penerangan
dan suhu ruangan)
Ketenangan di ruangan
4. keperawatan (misalnya tidak ada
bising)
Lampiran IV

RIWAYAT HIDUP

Nama : Darmawansyah

NIM : 15.01.052

Tempat, Tanggal Lahir : Makassar, 12 Maret 1995

Agama : Islam

Alamat : Jl P. Kemerdekaan III No. 24

Jenis kelamin : Laki-Laki

Alamat Email : adhietdarmaone23@gmail.com

Riwayat Pendidikan : 1. SD Inpres Kantisang ( 2001-2007)

2. SMP Negeri 30 Makassar ( 2007-2010 )

3. SMK Yapmi Makassar ( 2010-2013 )

Riwayat organisasi : 1. Anggota devisi litbang HMJ STIkes

Panakkukang Makassar (2016-2017)

2. Anggota devisi olahraga HMJ STIkes

Panakukkang Makassar (2017-2018)