PEDOMAN PELAYANAN

PENDAFTARAN DAN INFORMASI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ARGAMAKMUR

KABUPATEN BENGKULU UTARA
TAHUN 2022
Jl. Siti Khadijah No. 08, Kec. Arga Makmur, Kab. BENGKULU UTARA
Telp. (0737) 521118 Fax. (0737) 521118
Email : rsud@bengkuluutarakab.go.id Websaite :
rsud.bengkuluutarakab.go.id
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG................................................................................... 1

B. TUJUAN...................................................................................................... 1

C. RUANG LINGKUP PELAYANAN............................................................... 2

D. BATASAN OPRASIONAL.......................................................................... 2

E. LANDASAN HUKUM.................................................................................. 2

BAB II STANDAR KETENAGAAN......................................................................... 4

A. KUALIFIKASI SUMBERDAYA MANUSIA.................................................. 4

B. DISTRIBUSI KETENAGAAN...................................................................... 4

C. PENGATURAN JAGA STAF PENDAFTARAN.......................................... 5

BAB III STANDAR FASILITAS.............................................................................. 6

A. DENAH RUANGAN.................................................................................... 6

B. STANDAR FASILITAS............................................................................... 6

BAB IV TATA LAKSANA ..................................................................................... 8

A. Lingkup Kegiatan...................................................................................... 8

B. Langkah Kegiatan..................................................................................... 8

BAB V LOGISTIK................................................................................................ 55

BAB VI KESELAMATAN PASIEN....................................................................... 56

A. Pengertian.................................................................................................. 56

B. Tujuan........................................................................................................ 56

C. Tata Laksana Keselamatan Pasien.......................................................... 56

BABVII KESELAMATAN KERJA........................................................................ 57

BAB VIII PENGENDALIAN MUTU......................................................................... 58

BAB IX PENUTUP................................................................................................ 59
 BAB I
PENDAHULUAN

I. LATAR BELAKANG
Rumah Sakit Umum Daerah Argamakmur merupakan rumah sakit tipe c
yang memberikan pelayanan kepada pasien IGD, rawat jalan, dan rawat inap.
Dalam rangka peningkatan pelayanan pendaftaran dan informasi Rumah Sakit
Umum Daerah Argamakmur telah melakukan berbagai upaya mulai dari
penambahan sarana dan prasarana, peralatan kerja yang mendukung.
Visi rumah sakit umum Daerah Argamakmur adalah. Untuk mencapai visi
tersebut rumah sakit menyelengarakan upaya pendaftaran dan informasi pasien
dengan pelayanan yang bermutu dan sesuai standar prosedur operasional.
Perlu disadari juga bahwa dengan semakin tinggi tingkat pendidikan dan
kesejahteraan masyarakat, tuntutan masyarakat akan suatu pelayanan pun
meningkat sehinggga rumah sakit juga harus meningkatkan pelayanan yang
bermutu terutama di bagian pendaftaran dan informasi dengan pelayanan yang
ramah dan cepat.

II. TUJUAN
1. Tujuan umum adalah meregistrasi pasien untuk memastikan agar catatan
pelayanan kesehatan pasien sekarang, sebelumnya dan berikutnya
terangkum di dalam satu catatan rekam medis pasien yang sama.
2. Tujuan khusus dari pendaftaran dan informasi rawat jalan adalah:
a. Untuk membangun repons yang sesual oleh unit emergensi dalam
menerima, menyaring dan menstabilkan pasien yang datang dengan
kondisi kilnis darurat.
b. Untuk memastikan standarisasi penerimaan pasien rawat inap, dan
pendaftaran pelayanan pasien rawat jalan.
c. Untuk memberikan pedoman bagi semua staf petugas kesehatan
dalam memberikan perawatan untuk proses akses bagi pasien untuk
mendapat perawata, serta kontinuitas perawat.

1
III. RUANG LINGKUP
Pasien dapat mengakses layanan perawatan di unit emergensi dan VK 24
Jam/hari dan layanan poliklinik . Pasien akan ditriase dan dikategorikan untuk
penilaian dan perawatan dapat dilakukan pada saat yang bersamaan. Pasien
dapat melakukan akses untuk mendapat perawatan:
1. Polikilnik
2. Instalasi Gawat Darurat
3. Rawat inap
Pasien hanya dapat dilayani di RSUD Argamakmur, jika tersedia jenis
layanan yang di butuhkan. Apabila layanan yang di butuhkan tidak memadai
atau tidak ada, maka pasien harus dirujuk ke rumah sakit lain yang memiliki
kebutuhan jenis layanan yang dibutuhkan pasien saat itu dengan sebelumnya
dilakukan test pemeriksaan penunjang sebagai dasar pengambilan keputusan
sesual standar pelayanan medis. Pasien akan dipindahkan/dirujuk ke rumah
sakit lain, untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai, ketika tidak tersedianya
pelayanan tersebut di RSUD Argamakmur.

IV. BATASAN OPERASIONAL.

Batasan operasional loket pendaftaran dan informasi sangat luas. Alur
pendaftaran pasien mulai dari pasien masuk ke rumah sakit. Menurut jenis
kedatangannya pasien dapat dibedakan menjadi:
1. Pasien baru
Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang kerumah sakit
untuk keperluan mendapatkan pelayanan.
2. Pasien lama
Pasien lama adalah pasien yang pernah datang sebelumnya kerumah sakit
untuk keperluan mendapatkan pelayanan.

V. LANDASAN HUKUM
Peraturan yang berkaitan dengan pendaftaran pasien dirumah sakit yaitu:
1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 269/Menkes/Per/III/2008 tentang
Rekam Medis
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 tahun 2018
tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien

2
3. Undang – undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
4. Undang – undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
290/Menkes/Per/III/2008 Tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran.

3
 BAB II
STANDAR KETENAGAAN

A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia

KUALIFIKASI JUMLAH
N NAMA
KEBU KETER
O JABATAN FORMAL IN FORMAL +/-
TUHAN SEDIAAN
Service
Excelence,
S1
1 Koordinator BHD, 1 1 1
Keperawatan
Komunikasi
Efektif
Service
Excelence,
Staff D3/S1
2 BHD, 13 10 -3
Pendaftaran Keperawatan
Komunikasi
Efektif
Service
Excelence,
3 Admission S1 Ekonomi BHD, 1 1 1
Komunikasi
Efektif

B. Distribusi Ketenagaan
Pola pengaturan ketenagaan unit pendaftaran meliputi :
1. Dinas pagi
Yang bertugas 5 orang
 1 orang kordinator
 3 orang staf pendaftaran
 1 admission
Jam dinas dari pukul 08.00 sampai 14.00 WIB
2. Dinas siang
Yang bertugas 1 orang staf pendaftaran
Jam dinas dari pukul 14.00 sampai 20,00 WIB

4
 3. Dinas malam
Yang bertugas 1 orang staf pendaftaran
Jam dinas dari pukul 20.00 sampai 08.00 WIB

C. Pengaturan Jaga Staf Pendaftaran

1. Pengaturan jadwal dinas staf pendaftaran dibuat oleh koodinator pendaftaran
dan informasi yang disetujui oleh manajer SDM dan umum
2. Jadwal dinas dibuat untuk jangka waktu satu bulan (periode 1-31) dan
direalisasikan ke staf pendaftaran dan informasi setiap bulan.
3. Jadwal dinas terbagi atas dinas pagi, siang, malam, libur dan cuti, apabila ada
staf yang berhalangan karena sesuatu hal sehingga tidak dapat jaga sesual
jadwal yang telah ditetapkan, maka staf tersebut harus memberi tahu
koordinator untuk mencari pengganti

5
 BAB III
STANDAR FASILITAS

1. DENAH RUANGAN

RUANG TUNGGU

PENDAFTARAN

2. STANDAR FASILITAS
Diloket pendaftaran terdapat fasilitas seperti :
a. Tersedia ruangan yang nyaman
b. Terdapat AC diruang tunggu pasien
c. Penerangan cukup
d. Terdapat 4 loket pendaftaran dan 1 meja administrasi
e. Terdapat 1 meja tombol antrian
f. Terdapat meja loket staf dan kursi
g. Terdapat peralatan pendaftaran seperti :
 Box status
 Printer SEP
 Printer barcode
 Printer Brother
 Mesin gelang pasien
 7 komputer (untuk pendaftaran, admission dan tata suara)
 Telpon call center dan intercome
 Handphone pendaftaran
 Monitor antrian
 Mikrofon tata suara
 Map tarif

6
 Leaflet HPK
 Kalung geriatric dan kalung penunggu pasien
 Buku operan , buku komplain, dan buku register pendaftaran
 Lemari/rak status rawat inap dan peralatan pendukung lain

7
 BAB IV
TATA LAKSANA

Semua pasien yang mendapatkan pelayanan perawatan kesehatan, atau yang

akan mendapatkan pelayanan kesehatan, harus diregistrasikan di dalam data pasien
dan mendapatkan nomor rekam medis. ini meliputi pasien rawat inap (termasuk bayi
baru lahir), pasien rawat jalan, dan pasien yang hanya melakukan pemeriksaan
penunjang (contoh: sample darah atau rontgen). Keberhasilan mengidentifikasi
pasien menurunkan angka duplikasi registrasi. Jika pasien tidak mempunyai satu
identitas unik dan spesifik maka hal ini dapat mengganggu pelayanan pasien.

A. Lingkup Kegiatan
Lingkup kegiatan di loket pendaftaran adalah :
1. Pelayanan pendaftaran pasien
2. Pelayanan informasi pasien

B. Langkah Kegiatan
1. Pelayanan Pendaftaran
Pelayanan pendaftaran adalah mencatat data sosial / mendaftar pasien
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Penerimaan
pasien yang akan berkunjung ke poIiklinìk, unit rawat jalan, unit gawat darurat
atau pun yang akan dirawat adaiah bagian dari sistem prosedur pelayanan
rumah sakit. Disinilah pelayanan pertama kali yang diterima oleh seorang
pasien saat tiba dirumah sakit, sehingga sangat menentukan kesan baik dan
buruk dirumah sakit tersebut.
a. Jenis pasien yang datang ke rumah sakit
Menurut jenis kedatangannya pasien dapat dibedakan menjadi:
1) Pasien baru
Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang kerumah sakit
untuk keperluan mendapatkan pelayanan.

2) Pasien lama
Pasien lama adalah pasien yang pernah datang sebelumnya kerumah
sakit untuk keperluan mendapatkan pelayanan.

8
 Kedatangan pasien dapat terjadi karena:
1) Dikirim oleh dokter praktek di luar RS
2) Dikirim oleh rumah sakit lain, puskesmas atau jenis pelayanan kesehatan
Iainnya.
3) Datang atas kemauan sendiri

b. Pasien yang memerlukan perawatan, dapat dibagi menjadi 3 kelompok

yaitu
1) Pasien yang tidak urgen, penundaan perawatan pasien tersebut tidak
akan menambah penyakitnya.
2) Pasien yang urgen, tetapi tidak darurat gawat, dapat dimasukkan
kedalam daftar tunggu
3) Pasien gawat darurat (emergency) Iangsung dirawat.

2. Persyaratan Pendaftaran
Adalah persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanannya.
persyaratan loket pendaftaran diantaranya:
1) Membawa kartu identitas diri (KTP/KK/identitas Iainnya)
2) Membawa kartu identitas berobat (untuk pasien lama)
3) Membawa kartu tanda kepesertaan BPJS bagi anggota BPJS
Apabila dalam proses pendaftaran pasien tidak membawa kartu identitas diri
(KTP/KK/Identitas Iainnya) maka pasien akan tetap dilayani namun
pasien/keluarga tetap diedukasikan untuk menyusulkan kelengkapan identitas
diri pasien sehingga data rekam medis pasien dapat di verifikasi dengan benar.

3. Rujukan Pasien BPJS

a. Rujukan faskes 1
Rujukan Faskes 1 terdiri dari : rujukan online dan rujukan manual.
Rujukan online tidak pertu di print karena otomatis terdeteksi di aplikasi
VcIaim. Rujukan manual hanya untuk Faskes yang tidak terdaftar dalam
JARKOMDAT seperti puskesmas yang didaerahnya tidak tersedia jaringan
internet.

9
 b. Rujukan internal
Untuk pasien BPJS yang membutuhkan layanan rujukan antar poli di
RSUD Argamakmur yang idealnya di hari yang sama.
c. Rujukan parsial
Pasien yang memerlukan pemeriksaan penunjang di luar RSUD
Argamakmur, seperti : CT SCAN, USG MAMAE, Rontgen panoramik dan
lain-Iain. Pemeriksaan dilakukan di RSUD M. Yunus.
d. Rujuk penuh
Pasìen memerlukan terapi Iebih Janjut yang tidak tersedja di RS
perujuk sehingga Pasien harus di rujuk sepenuhnya ke Faskes Lanjutan
misalnya pasien dirujuk poli saraf RSUD M.Yunus.
e. Rujuk balik
Pasien kronis akan dirujuk balik ke Faskes 1 apabila kondisi sudah
stabil dan siap dirujuk balik. Pengobatan selanjutnya akan dilakukan di
fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan dilampirkan surat rujuk balik
dari DPJP.

4. Penanganan Duplikat Rekam Medis

Penanganan duplikat rekam medis dapat diartikan sebagal berikut:
a. Kegiatan menyatukan dua berkas pada satu nomor rekam medis dimana
nomor tersebut akan dipakai untuk kunjungan selanjutnya. (baik bentuk
fisiknya/berkas. rekam medis pasien itu sendiri maupun data elektroniknya
pada komputer)
b. Kegiatan menghapus nomor rekam medis yang tidak dipakai lagi untuk
kunjungan selanjutnya / nomor rekam medis yang telah digabung ke
nomor rekam medis yang lain.
c. Rangkaian kegiatan bagian rekam medis untuk menentukan nomor rekam
medis yang akan dipakal untuk kunjungan selanjutnya.
Adapun prosedur yang dilakukan dalam penanganan duplikat rekam medis
(rekam medis ganda) adalah sebagal berikut:
1. Siapkan berkas rekam medis yang ditemukan telah terjadi nomor ganda
2. Cek pada computer di aplikasi SIMRS untuk menentukan nomor rekam
medis mana yang akan dipakai dan nomor rekam medis yang akan
dihapus. Pastikan dua nomor rekam medis tersebut benar milik satu orang

10
 yang sama. Syarat-syarat yang harus diperhatikan dalam menentukan
nomor rekam medis yang akan dipakai untuk kunjungan berikutnya adalah
sebagai berikur:
a. Apabila dua-duanya adalah pasien umum, nomor rekam medis yang
dipakai untuk kunjungan selanjutnya adalah nomor rekam medis yang
jumlah kunjungannya paling banyak, sedangkan apabila jumlah
kunjungan sama, nomor rekam medis yang dipakai untuk kunjungan
berikutnya adalah nomor rekam medis yang lama.
b. Apabila dua-duanya adalah pasien BPJS, nomor rekam medis yang
dipakai untuk kunjungan selanjutnya adalah nomor rekam medis yang
jumlah kunjungan rawat inapnya paling banyak, sedangkan apabila
jumlah kunjungan sama, nomor rekam medis yang dipakai untuk
kunjungan berikutnya adalah nomor rekam medis yang lama.
c. Apabila dua nomor rekam medis tersebut satu terdaftar pasien umum
dan satunya terdaftar pasien BPJS, maka yang dipakai untuk
kunjungan selanjutnya adalah nomor rekam medis yang sudah pernah
terdaftar pasien BPJS.
3. Satukan berkas rekam medis pasien dalam satu folder/inap dan satukan
juga data- data pasien yang ada di computer pada aplikasi SIMRS pada
nomor rekam medis yang sudah ditetapkan untuk kunjungan selanjutnya
4. Pada aplikasi SIMRS nomor yang tidak digunakan akibat ganda diganti
dengan pasien baru.
5. Catat nomor rekam medis ganda tersebut pada formulir duplikat rekam
medis.

5. Aplikasi yang di gunakan pada Unit Pendaftaran dan informasi

Pada unit pendaftaran dan informasi terdapat beberapa aplikasi sebagai
bagain dan proses administrasi pasien. Aplikasi yang digunakan oleh unit
pendaftaran dan informasi adalah sebagai berikur :
a. SIMRS.
Dengan menggunakan aplikasi SIMRS petugas pendaftaran dan
informasi dapat Iebih mudah dalam melakukan proses pendaftaran pasien.
Petugas dapat membuat data rekam medis pasien baru, menginput data
perusahaan dan asuransi yang bekerja sama dengan rumah sakit,

11
 menginput registrasi kunjungan pasien, melihat daftar registrasi kunjungan
pasien, membuat SEP (Surat eligibilitas peserta), menginput daftar boking
tempat tidur, melihat history medic pasien dan menginput logistic.
b. VCLAIM (virtual claim)
Untuk pasien BPJS petugas pendaftaran dan informasi dapat
menggunakan aplikasi vclaim untuk proses administrasi BPJS seperti,
pembuatan SEP, persetujuan SEP, update tanggal pulang, membuat
rujukan ataupun melihat daftar list rujukan.
c. LUPIS (Luar paket INA-CBG)
Lupis adalah salah satu aplikasi BPJS yang dapat digunakan untuk
melihat status kepesertaan pasien BPJS. Melalui aplikasi lupis ini petugas
pendaftaran dan informasi dapat membuat surat legaliasi luar paket NA-
CBG seperti kacamata, kruk, dan lain-Iain
d. SIPP
SIPP adalah salah satu aplikasi yang dapat digunakan sebagai sarana
komunikasi dalam pengaduan komplain pasien BPJS, pendaftaran bayi
baru lahir, penginputan nilai denda BPJS pasien dan lain-lain.
e. IDA (Info Denda)
IDA adalah salah satu aplikasi BPJS yang dapat digunakan untuk
melihat status kepesertaan pasien BPJS. Melalui aplikasi IDA ini dengan
menginput no kartu BPJS pasien, dapat terlihat status pasien aktif/tidak,
ada denda BPJS/tidak dan keterangan lain yang berhubungan dengan
status kepesertaan pasien.

6. Persetujuan Umum Pelayanan Kesehatan (General Consent)

a. Definisi
1) Persetujuan Umum Pelayanan Kesehatan (General Consent For
Treatment) adalah persetujuan yang diberikan oleh pasien atau
keluarga terdekat setelah mendapat penjelasan secara lengkap
mengenai pelayanan kesehatan yang akan dilakukan terhadap pasien
terkait dengan proses pemeriksaan, perawatan dan pengobatan.
2) Pasien, adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit baik
dalam keadaan sehat maupun sakit.

12
3) Dokter dan Dokter Gigi adalah dokter, dokter spesialis dan dokter gigi
lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi, baik di dalam
maupun di luar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia
sesuai dengan peraturan Perundang-undang.
4) Keluarga terdekat adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak-
anak kandung, saudara-saudara kandung atau pengampunya.
5) Ayah:
 Ayah Kandung
 Termasuk “Ayah” adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan
penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat.
6) Ibu:
 Ibu kandung
 Termasuk “lbu” adalah Ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan
penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat
7) Suami:
Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang
perempuan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku
8) Istri :
 Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang
laki-laki berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
 Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dan 1 (satu) istri
persetujuan /penolakan dapat dilakukan oleh salah satu dari mereka
9) Wali, adalah orang yang menurut hukum menggantikan orang lain yang
belum dewasa untuk mewakilinya dalam melakukan perbuatan hukum,
atau orang yang menurut hukum menggantikan kedudukan orang tua.
10)Induk semang, adalah orang yang berkewajiban untuk mangawasi serta
ikut bertangung jawab terhadap pribadi orang lain, seperti pemimpin
asrama dan anak perantauan atau kepala rumah tangga dan seorang
pembantu rurnah tangga yang belum dewasa.
11)Gangguan Mental, adalah sekelompok gejala psikologis atau prilaku
yang secara kilnis menimbulkan penderitaan dan gangguan dalam fungsi
kehidupan seseorang, mencakup Gangguan Mental Berat, Retardasi
Mental Sedang, Retardasi Mental Berat, Dementia Senilis.

13
 12)Pasien Gawat Darurat, adaÌah pasien yang tiba-tiba berada dalam
keadaan gawat atau akan menjadi gawat dan terancam nyawanya atau
anggota badannya (akan menjadi cacat) bila tidak mendapat pertolongan
secepatnya.
Sebagai dasar ditetapkannya Panduan Pelaksanaan Persetujuan Umum
(General Consent) ini adalah peraturan perundang-undangan dalam bidang
kesehatan yang menyangkut persetujuan tindakan kedokteran, yaitu:
1) Undang-Undang nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan.
2) Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.
3) Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1966 tentang Wajib Simpan
Rahasia Kedokteran.
4) Peraturan Pemerintah nomor 32 tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan
5) Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 159b/Menkes/SK/PER/II/1998
tentang Rumah Sakit
6) Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 269/Menkes/Per/III/2008 tentang
Rekam Medî
7) Peraturan Monten Kesehatan RI nomor 290/Menkes/Per/III/2008 tentang
Persetujuan tindakan kedokteran.

b. Tujuan
a) Sebagai acuan dalam pelaksanaan persetujuan umum terhadap
pelayanan kesehatan yang akan diberikan pada pasien.
b) Meningkatkan partisipasi pasien dan keluarga dalam rencana
tatalaksana.
c) Agar pasien dan keluarganya mendapatkan informasi yang tepat dan
akurat.
d) Memperoleh ijin dari pasien dan keluarga dalam proses perawatan dan
pengobatan

c. Tata laksana
a) Petugas yang memberikan penjelasan memperkenalkan diri kepada
pasien atau keluarganya dan menyampaikan penjelasan tentang
informasi yang dibutuhkan dengan cara meminta kesediaan pasien untuk
membaca formulir General Consent dan apabila pasien tidak bisa atau

14
 kesulitan membaca dapat meminta kepada keluarga terdekat untuk
membaca.
b) General consent diminta pada pasien baru rawat jalan dari setiap pasien
rawat inap
c) Informasi yang disampaikan oleh Petugas adalah pelayanan kesehatan
yang akan diberikan kepada pasien di unit pelayanan sesuai penyakit
dan kondisi pasien saat berkunjung dan memberikan kuasa kepada
RSUD Argamakmur untuk melakukan pemeriksaan yang meliputi:
1) Pemeriksaan Fisik yang dilakukan oleh Perawat dan Dokter
2) Pemasangan alat kesehatan (kecuali yang membutuhkan persetujuan
khusus).
3) Asuhan Keperawatan
4) Pemeriksaan laboratorium
5) Pemeriksaan XRay
6) Pembiayaan /Jaminan Kesehatan.
Informasi menegenai persetujuan pasien kepada RSUD
Argamakmur untuk menjamin kerahasiaan informasi medis baik untuk
kepentingan perawatan dan pengobatan, pendidikan maupun penelitian
kecuali saya mengungkapkan sendiri atau orang lain yang diberi kuasa
untuk itu (orang tua kandung/suami/istrj/kakak/adik) lnformasi bahwa RS
memberikan hak pasien untuk dijaga privasi termasuk tidak ingin
dikunjungi oleh siapa
Informasi mengenai tidak boleh membawa barang-barang berharga
yang tidak diperlukan seperti perhiasan, elektronik dll ke RSUD
Argamakmur dan jika membawa maka RS tidak bertanggung jawab
terhadap kehilangan, kerusakan ataupun pencurian. Informasi mengenai
tata cara untuk menyampaikan keluhari terhadap RSUD Argamakmur dan
bersedia untuk mengikuti tata cara yang ada di RSUD Argamakmur
Informasi mengenai RSUD Argamakmur menjamin kerahasiaan
informasi medis baik untuk kepentingan pendidikan ataupun penelitian
kecuali pasien mengungkapkan sendiri atau orang lain yang diberi kuasa
oleh pasien, lnforrnasi bahwa pasien dan keluarga ikut serta dalam
proses pengambilan keputusan tindakan yang akan dilakukan terhadap
pasien.

15
 informasi kesediaan pasien untuk membayar total biaya perawatan
yang telah ditetapkan oleh RSUD Argamakmur terhadap pelayanan yang
telah diberikan Informasi mengenai kesediaan pasien untuk menitipkan
barang barang berharga yang sudah dibawa untuk dititipkan ke pihak
RSUD Argamakmur. Informasi mengenai pemberi informasi mengenai
kondisi medis dan diagnosis pasti akan dijelaskan oleh DPJP. Informasi
mengenai keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan terhadap
semua tindakan yang akan dilakukan terhadap pasien. Informasi
mengenai hak pasien untuk melakukan penolakan terhadap
pengobatan/tindakan serta konsekuensinya dan akan mendapatkan
informasi mengenai alternative pengobatan atau tindakan.
d) Penjelasan harus diberikan secara Iengkap dengan bahasa yang mudah
dimengerti atau dengan cara lain agar dapat mempermudah
pemahaman.
e) Pasien/keluarga diberi kesempatan untuk bertanya atau mendapat
penjelasan ulang dari Petugas.
 Pasien/keluarga mengisi dan menandatangani formulir persetujuan
umum.
 Petugas pemberi informasi membubuhkan tandatangan
f) Persetujuan umum dapat diberikan oleh pasien/keluarga terdekat setelah
mendapat informasi dan memahami tentang pelayanan kesehatan yang
akan diberikan dengan segala konsekuensinya serta menyetujuinya.
g) Persetujuan dan penolakan umum terhadap pelayanan kesehatan harus
sudah diisi dan ditandatangani sebelum pasien masuk unit pelayanan.
h) Formulir persetujuan yang sudah diitandatangani dimasukkan kedalam
berkas Rekam Medik pasien.
i) Petugas mencatat di dokumentasikan dalam berkas rekam medis
dengan mencaritumkan tanggal, waktu, nama dan tandatangan pemberi
& penerima penjelasan

16
7. Hak Dan Kewajiban Pasien
Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan
kebutuhan pribadinya,sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak
dilaksanakan. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di RSUD
Argamakmur baik dalam keadaan sehat maupun sakit. Keluarga adalah suami
atau istri, ayah atau ibu kandung, anak-anak kandung, saudara-saudara
kandung atau penanggung jawabnya.
a. Ayah:
1) Ayah kandung
2) Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan
penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat
b. Ibu:
1) Ibu kandung
2) Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan
penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat.
c. Suami:
1) Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang
perempuan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku
d. Istri:
1) Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang
laki-laki berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2) Apabila yang bersangkutan mempunyai Iebih dan 1(satu) istri
perlindungan hak keluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri
Hak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang
bertujuan agar pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan
bantuan dari tenaga kesehatan yang memenuhi standar pelayanan kesehatan
yang optimal sesuai dengan Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit dan Peraturan Menteri Kesehatan No.4 Tahun 2018.
a. Prinsip Dalam Pelayanan Kesehatan
1) Bahwa upaya kesehatan RSUD Argamakmur yang semula dititik
beratkan pada upaya penyembuhan penderita, secara berangsur-angsur
berkembang kearah keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh.

17
 2) Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
seluruh pasien RSUD Argamakmur perlu adanya perlindungan hak
pasien dan keluarga.
3) Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagal bidang dan kemajuan
ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan taraf kesejahteraan
masyarakat dan kesadaran akan hidup sehat.
4) Bahwa meningkatnya kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang
mencakup tenaga, sarana, prasarana baik jumlah maupun mutu.
5) Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada
pasien yang sangat membutuhkan pelayanan kesehatan dengan baik
dan dapat memuaskan para pasien.
6) Perlindungan merupakan hal yang essensial dalam kehidupan karena
merupakan sifat yang melekat pada setiap hak yang dimiliki.
7) Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi
kewajibannya, oleh karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama
dilakukan.
8) Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan
hal yang bersifat timbal balik artinya pihak-pihak tersebut dapat
terlindungi atas hak-haknya apabila melakukan kewajibannya.
9) Bahwa dalam kondisi tertentu pasien RSUD Argamakmur tidak memiiki
kemampuan untuk mendapatkan informasi atau penjelasan mengenal
haknya sehingga akan disampaikan melalui keluarga.
10) Bahwa untuk mengatur pemenuhan dari perlindungan hak pasien dan
keluarga harus ada pedoman sebagai acuan bagi seluruh karyawan
RSUD Argamakmur.

b. Hak pasien dan keluarga

Setiap pasien yang mendaftar di RSUD Argamakmur akan di jelaskan
mengenai hak dan kewajiban pasien dan diberikan Leaflet HPK. Adapun
Hak pasien dan keluarga RSUD Argamakmur yaitu:
1) Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
dirumah sakit

18
2) Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien, memberikan
informasi yang benar, jelas dan jujur ,mengenai hak dan kewajiban
pasien.
3) Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa
diskriminasi.
4) Memperoleh pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional.
5) Memperoleh pelayanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi.
6) Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
7) Memilih dokter, dokter gigi dari kelas perawatan sesuai dengan
keinginan dan peraturan yang berlaku dirumah sakit.
8) Meminta konsultasi atas penyakit yang diderita kepada dokter lain yang
mempunyal surat izin praktek (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah
sakit.
9) Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk
data-data medisnya.
10) Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis, dan tata cara tindakan
medis,tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi
yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan
serta perkiraan biaya pengobatan.
11) Memberikan persetujuan atau penolakan atas tindakan yang dilakukan
oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya
12) Didampingi oleh keluarga dalam keadaan kritis.
13) Menjalankan ibadah sesuai dengan agama atau kepercayaan yang
dianutnya selama itu tidak mengganggu pasien Iainnya.
14) Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan di RSUD Argamakmur.
15) Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit
terhadap dirinya.
16) Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya.

19
 17) Menggugat dan atau menuntut Rumah Sakit apabila rumah sakit
diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik
secara perdata maupun pidana.
18) Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan

c. Kewajiban pasien
1) Mematuhi peraturan yang berlaku di RSUD Argamakmur
2) Menggunakan fasilitas Rumah Sakit Secara Bertanggung Jawab.
3) Menghormati hak pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga Kesehatan
serta petugas Iainnya yang bekerja di RSUD Argamakmur
4) Memberikan informasi yang jujur, Iengkap dan akurat sesuai dengan
kemampuan dan pengetahuannya tentang masalah kesehatan.
5) Memberikan informasi mengenai kemapuan finansial dan jaminan
kesehatan yang dimiliki
6) Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan di Rumah Sakit dan disetujui oleh pasien yang bersangkutan
setelah mendapatkan penjelasan sesuai dengan ketentuaan peraturan
perundang-undangan
7) Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadiriya untuk menolak
rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan dan/atas
tidak mematuhi petunjuk yang diberikan oleh Tenaga Kesehatan untuk
penyembuhan penyakit atau masalah kesehatannya.
8) Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.

d. Kewajiban rumah sakit dalam menghormati hak pasien dan keluarga:

1) Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit
kepada masyarakat
2) Memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi
dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan
standar pelayanan Rumah Sakit
3) Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan
keinapuan pelayanannya.

20
 4) Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana,
sesuai dengan kemampuan pelayanannya.
5) Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau
miskin
6) Melaksanakan fungsi social
7) Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
8) Menyelenggarakan rekam medis
9) Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak meliputi sarana
ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita
menyusui, ank-anak, lanjut usia
10)Melaksanakan sistem rujukan
11)Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi
dan etika serta peraturan perundang-undangan.
12)Mebenkan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai hak dan
kewajiban pasien.
13)Menghormati dan melindungi hak pasien
14)Melaksanakan etika Rumah Sakit
15)Memiliki system pencegahari kecelakaan dan penanggulangan bencana
16)Melaksanakan program Pemerintah dibidang kesehatan baik secara
regional maupun nasional
17)Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau
kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.
18)Menyusun dan melaksanakan peraturan internal Rumah Sakit ( hospital
by laws)
19)Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas
Rumah Sakit dalam melaksanakan tugas
20)Memberlakukan seluruh Iingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa
rokok.
Pada saat pendaftaran pasien rawat inap di RSUD Argamakmur,
petugas administrasi akan memberi penjelasan kepada pasien dengan
bahasa yang mudah dimengerti mengenai 18 butir hak pasien berdasarkan
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dan Peraturan
Menteri Kesehatan No.4 tahun 2018 tentang kewajiban Rumah Sakit dan

21
 Kewajiban Pasien. Selama pasien dirawat di RSUD Argamakmur dan pasien
baru rawat jalan maka pasien diberi pemahaman mengenai hak dan
kewajiban pasien dan keluarga, pasien akan dijelaskan bahwa RSUD
Argamakmur wajib menjaga rahasia pasien, memberikan hak untuk dijaga
privasi, pasien mendapatkan pelayanan untuk penyimpanan barang berharga
milik pasien, pasien akan dijelaskan mengenai pemberi informasi mengenai
diagnosis dan tindakan yang akan dilakukan oleh DPJP. Selain itu pasien juga
diberitahu bahwa pasien adalah penentu keputusan tindakan medis bagi
dirinya sendiri berhak untuk menolak pengobatan ataupun tindakan yang akan
diberikan selama berada di RSUD Argamakmur.
Adanya hak pasien membantu meningkatkan kepercayaan pasien
dengan memastikan bahwa sistem pelayanan di RSUD Argamakmur bersifat
cukup adil dan responsif terhadap kebutuhan mereka, memberi tahukan
kepada pasien mekanisme untuk memenuhi keinginan mereka, dan
mendorong pasien untuk mengambil peran aktif serta kritis dalam
meningkatkan kesejahteran mereka. Selain itu, hak dan kewajiban juga dibuat
untuk menegaskan pola hubungan yang kuat antara pasien dengan dokter.
Selama di pendaftaran pasien akan diberikan Leaflet mengenai hak dan
kewajiban untuk dibaca.

8. Penitipan Barang Milik Pasien

Dalam Pasàl 32 UU No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, salah
satu hak pasien adalah Memperoleh layanan yang efektif dan efisien
sehingga pasien terhindar dan kerugian fisik dan materi dan RSUD
Argamakmur memiliki kewajiban untuk memenuhi hak pasien sehingga
berkaitan dengan hal tersebut RSUD Argamakmur memfasilitasi pasien
dengan tempat penitipan/peyimpanan barang berharga milik pasien. Untuk
mengoptimalkan pelayanan yang di berikan kepada pasien.
a. Tempat penitipan/penyimpanan barang adalah suatu barang adalah suatu
tempat atau sarana untuk menyimpan barang-barang berharga milik
pasien rumah sakit yang tertutup dan terkunci.
b. Barang milik pasien adalah segala sesuatu yang dimiliki oleh pasien
rumah sakit yang mempunyai arti dan bisa dinilai dengan uang .

22
 Tempat penyimpanan/penitipan barang milik pasien bertujuan agar
dapat membantu mengamankan barang-barang milik pasien yang dititipkan
dengan utuh, lengkap dan dalam kondisi baik saat di kembalikan.
Penyimpanan barang milik pasien menjadi tanggung jawab seluruh karyawan
RSUD Argamakmur terutama bagian keamanan RSUD Argamakmur
Pasien yang dilindungi harta bendanya adalah pasien tidak sadar,
pasien tanpa keluarga, pasien yang meminta RS untuk melindungi barangnya
dan pasien yang terkait kriminalitas. Jenis barang yang dîbenkan
perlindungan bila kondisi pasien tersebut adalah barang berharga yaitu uang,
perhiasan dan lain-lain, barang elektronik antara lain HP (Handphone),
laptop, ipad, dan lain lain.
Tata laksana yang dilakukan dalam penyimpanan/penitipan barang
milik pasien yaitu sebagai berikut :
a. Saat Penitipan Barang
Petugas Rumah Sakit memberi penjelasan kepada pasien dengan bahasa
yang bisa di mengerti mengenai prosedur penitipan barang miIik pasien
berdasarkan peraturan yang berlaku dirumah sakit. Barang berharga
pasien bisa berupa elektronik, emas, uang, atau Iainnya yang bisa dinilai
dengan uang. Petugas pendaftaran dan awal sudah menjelaskan
mengenai fasilitas yang disediakan oleh RSUD Argamakmur yaitu lemari
penyimpanan barang berharga milik pasien yang berupa loker
penyimpanan yang terletak di pos keamanan RSUD Argamakmur pada
bagian general consent (persetujuan umum) yang akan ditandatangani
oleh petugas Rumah Sakit, Pasien atau keluarga dan saksi. RSUD
Argamakmur menjelaskan kriteria yang boleh atau tidak boleh di titipkan
kepada petugas. Kemudian petugas RS dan pihak pasien/pihak keluarga
menandatangani formulir penitipan barang dengan melengkapi formulir
dan kondisi barang saat diterima untuk disimpan.
b. Saat Penyimpanan Barang
Pada saat penyimpanan barang berharga milik pasien petugas Rumah
Sakit wajib menjaga dan meIindungi barang milik pasien yang dititip agar
terhindar dan kerusakan, pencurian dan kehilangan. Loker akan selalu
dikunci dan disimpan oleh petugas keamanan

23
 c. Saat Pengembalian Barang
Petugas Rumah Sakit harus memastikan orang yang memegang formulir
penitipan barang adalah yang mewakili pasien, dengan mencocokkan
formulir penitipan barang yang ada pada petugas Rumah Sakit dengan
mencocokan identitas pada KTP dengan identitas dan tanda tangan yang
tertera di formulir penyimpanan barang milik pasien. Barang yang
dikembalikan sesuai dengan yang tercatat di formulir, lalu dibuatkan
formulir pengembalian barang milik pasien. Pihak yang menerima barang
mengisi identitasnya dan bersama-sama dengan pihak yang menyerahkan
(petugas keamanan RSUD Argamakmur) menandatangani Formulir
pengembalian barang berharga milik pasien.

9. Privasi Pasien
Privasi merupakan tingkatan interaksi atau keterbukaan yang
dikehendaki seseorang pada suatu kondisi atau situasi tertentu. Tingkatan
privasi yang diinginkan itu menyangkut keterbukaan atau ketertutupan, yaitu
adanya keinginan untuk bennteraksi dengan orang lain, atau justru ingin
menghindar atau berusaha supaya sulit untuk dicapai oleh orang lain.
Adapun definisi lain dan privasi yaitu sebagai suatu kemampuan untuk
mengontrol interaksi, kemampuan untuk memperoleh pilihari-pilihari atau
kemampuan untuk mencapai interaksi seperti yang diinginkan. privasi jangan
dipandang hanya sebagai penarikan diri seseorang secara fisik terhadap
pihak-pihak lain.
Identifikasi privasi pasien adalah suatu proses untuk mengetahui
kebutuhan privasi pasien selama di RSUD Argamakmur. Privasi pasien
adalah merupakan hak pasien yang perlu dilindungi dan dijaga, selama dalam
RSUD Argamakmur.
a. Faktor Privasi
Ada perbedaan jenis kelamin dalam privasi, dalam suatu penelitian pria
lebih memilih ruangan yang terdapat tiga orang sedangkan wanita tidak
mempermasalahkan isi dalam ruangan itu. Menurut Maeshali perbedaan
dalam latar belakang pribadi akan berhubungan dengan kebutuhan
privasi.
b. Faktor Situasional

24
 Kepuasan akan kebutuhan privasi sangat berhubungan dengan seberapa
besar Iingkungan mengijinkan orang-orang di dalamnya untuk mandiri.
c. Faktor budaya
Pada penelitian tiap-tiap budaya tidak ditemukan perbedaan dalam
banyaknya privasi yang diinginkan tetapi berbeda dalam cara bagaimana
mereka mendapatkan privasi. Misalnya rumah orang jawa tidak terdapat
pagar dan menghadap ke jalan, tinggal dirumah kecil dengan diridirig dan
bambu terdiri dari keluarga tunggal anak ayah dan ibu.
Pasien yang diriyatakan rawat inap oleh dokter jaga IGD mendapat
informasi dengan jelas oleh petugas administrasi rawat inap RSUD
Argamakmur. Petugas administrasi rawat inap memberikan informasi pada
pasien mengenai hak dan kewajibannya termasuk didalamnya hak akan
privasi pasien selama dalam perawatan. Pasien mengisi formulir general
consent dengan Iengkap nama dan tanda tangan pada rekam medis pasien.
Informasi yang didapatkan petugas administrasi rawat inap mengenai hak
privasi di informasikan ke dokter/ perawat pelaksana. Hal-hal yang berkaitan
mengenai pasien rawat inap tidak di bicarakan di depan umum. Rekam medis
pasien rawat inap di simpan pada tempat yang aman dan hanya petugas yang
berwenang yang dapat mengakses.
Tujuan pemenuhari hak privasi pasien di RSUD Argamakmur adalah
guna mengetahui kebutuhan pasien akan privasinya selama dalam RSUD
Argamakmur sebagai bentuk kepedulian RSUD Argamakmur yang diterapkan
untuk melindungi hak-hak asasi pasien (hak privasi).
Adapun prosedur pelaksanaan hak privasi di RSUD Argamakmur
adalah sebagai berikut:
a. Petugas pendaftaran menerima khususnya pada awal rawat jalan dan
semua pasien rawat inap
b. Petugas pendaftaran menjelaskan isi general consent (persetujuan umum)
kepada pasien atau keluarga pasien mengenai pasien yang memberi kuasa
kepada RSUD Argamakmur untuk menjaga privasi dan kerahasiaan
penyakit selarna dalam perawatan baik berupa dalam pengambilan
dokumentasi berupa foto, rekaman wawancara diluar kepentingan
keperawatan dan pengobatan, menjaga privasi dalam memberi informasi
terkait penyakit kepada siapapun tanpa seizin pasien baik terhadap

25
 keluarga kandung/suami/istri/kakak/adik pasien kecuali pasien dalam
kondisi tidak sadar
c. Petugas juga memberikan hak pasien untuk mencaritumkan keberatan atau
ketidak inginan pasien untuk dikunjungi orang tertentu

10. Penanganan Komplain Pasien

RSUD Argamakmur merupakan salah satu rumah sakit pelayanan
publik yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan. Untuk menciptakan
hubungan yang diriamis dan harmonis dengan pelanggannya. Salah satu
upaya yang dilakukan yaitu dengan cara menanggapi dan menangani keluhari
pelanggan serta memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan. Yang diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak
rumah sakit dengan pelanggan.
Adapun tugas maupun peran petugas dalam membina hubungan baik
dengan pelanggan dengan menjadi problem solving fasilitator dan
komunikator yang berperan dalam memberikan informasi kepada pelanggan
dalam menanggapi dan menanggani keluhari pelanggan. selain itu petugas
RSUD Argamakmur berperan mulai dari menampung keluhari, mendengarkan
setiap keluhari pelanggan, sampai dengan memberikan solusi kepada
pelanggan.
Mayoritas faktor penyebab pelanggan mengeluh adalah faktor internal
rumah sakit yaitu mengenai pelayanan seperti kurang ramahnya petugas
ataupun perawat dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan. Untuk itu
telah disediakan sarana bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan
keluharinya melalui kuisioner, telepon, email, kotak saran atau dapat langsung
mengunjungi petugas Humas RSUD Argamakmur, sehingga di harapkan
pelanggan menggunakan sarana untuk menyampaikan keluhari dan
mendapatkan informasi mengenai pelayanan yang ditawarkan.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain/keluhari
dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa di atasi dan agar tidak
sampai terjadi konnik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahari yang
terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan
ini.

26
 Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien
agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan. Adapun tujuan
khusus penanganan komplain pasien yaitu:
a. Pasien yang tidak puas mendapat informasi dan penjelasan terbaik dari
pihak rumah sakit
b. Meminimalkan konfik
c. Sebagai upaya perbaikan layanan, menjaga nama balk rumah sakit serta
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak tertepas
adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda
atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga
keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan
dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok pemasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antara nilai atau tujuan-
tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini
dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang mempengaruhi
efisiensi dan produktifitas kerja. Pasien yang merasa tidak puas akan
mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas
keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab
dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain pasien
terhadap RSUD Argamakmur, selalu ditanggapi dengan baik dan
diselesaikan dengan cepat sehingga tidak menimbulkan konflik yang serius
dan berkelanjutan. Setiap permasalahari yang terjadi selalu diusahakan untuk
diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.
RSUD Argamakmur merupakan rumah sakit yang terbuka dan mengikuti
perkembangan teknologi informasì yang sedang berkembang saat ini,
Sehingga rumah sakit dapat menganalisa jumlah kunjungan pasien setiap
bulannya. Bahkan setiap komplain yang terjadi dapat dilakukan penelitian
yang bertujuan untuk mengivestigasi perilaku komplain dan kepuasan
penanganan komplain pasien/keluarga. Mengidentifikasi masalah yang
menyebabkan komplain. serta mengetahui pelayanan yang diharapkan
pasien, merupakan tugas dari unit terkait dan dapat dilaporkan melalui

27
 Humas RSUD Argamakmur untuk diteruskan ke pihak manajemen RSUD
Argamakmur.
Humas RSUD Argamakmur akan mengambil sampel dari pasien atas
penyebab perilaku komplain yang timbul melalui kuesioner sebagai bahari
analisa untuk menentukan perilaku komplain dan kepuasan pasien dan
penanganan, Humas RSUD Argamakmur selalu berkomunikasi dengan unit
terkait untuk membantu proses identifikasi masalah. Dengan Iangkah awal
menganalisa dan mengidentifikasi penyebab perilaku komplain, maka
diharapkan rumah sakit dapat meminimalisir terjadinya komplain bahkan
konnik antara pasien dengan rumah sakit.
Adapun prosedur pelaksanaan pasien complain di RSUD Argamakmur yaitu
sebagai berikut :
a. Pasien komplain di jam kerja
1) Unit petugas terkait menerima komplain dan pasien.
2) Pasien diarahkan ke pusat informasi untuk menyampaikan keluhari.
3) Petugas informasi melakukan identifikas dan investigasi masalah
4) Minta bantuan kepada Humas RSUD Argamakmur untuk koordinasi
dengan unit terkait bila perlu disampaikan ke manajemen pada hari itu
juga.
5) Pasien akan mengisi formulir isian kritik dan saran tentang isi
komplainnya dan diberikan oleh Humas RSUD Argamakmur untuk
ditindak lanjuti pada hari itu juga.
6) Humas RSUD Argamakmur akan menyampaikan kepada manajemen
terkait dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta
jawabannya pada hari itu juga.
7) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter yang
bersangkutan dan akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar RSUD
Argamakmur.
8) Komplain yang tidak bersifat medis akan di atasi oleh Humas RSUD
Argamakmur dengan pihak yang terkait berdasarkan Standar RSUD
Argamakmur paling lambat 2x24 jam.
9) Jika jawaban sudah diterima oleh Humas RSUD Argamakmur, Humas
RSUD Argamakmur akan menyampaikan jawabannya kepada pasien

28
 secara Iangsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh
Dokter/petugas medis (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi
dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban Humas
RSUD Argamakmur mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan
yang bertempat di ruang pelayanan informasi.
10)Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen (bila perlu
diskusikan solusi dengan Direktur RSUD Argamakmur).
11)Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas RSUD
Argamakmur untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
12)Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun sistem.

b. Pasien komplain diluar jam kerja

1) Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2) Minta bantuan kepada Supervise Keperawatan apabila pasien tidak
puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3) Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisi Keperawatan, maka
minta pasien isi form isian kritik dan saran untuk disampaikan ke
manajemen terkait.
4) Supervisi Keperawatan memberikan form isian kritik dan saran tentang
isi komplainnya kepada Humas RSUD Argamakmur untuk ditindak
lanjuti keesokan harinya.
5) Humas RSUD Argamakmur akan menyampaikan kepada manajemen
terkait dan pihak terkait atas komplain tersebut dan meminta
jawabannya.
6) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Dokter
/Tenaga medis yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika
perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan
Standar RSUD Argamakmur.
7) Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Humas RSUD
Argamakmur dengan pihak yang terkait berdasarkan Standar RSUD
Argamakmur 2 x 24 jam.

29
 8) Jika jawaban sudah diterima oleh Humas RSUD Argamakmur, Humas
RSUD Argamakmur akan menyampaikan jawabannya kepada pasien
secara langsung (yang sifatnya non medis), dan diitemani oleh Dokter
atau Tenaga medis (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak manajemen. Dlam menyampaikan jawaban, Humas RSUD
Argamakmur mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang penyelesaiaan masalah (ruang informasi).
9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu,
diskusikan solusi dengan Direktur RSUD Argamakmur).
10)Semua complain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas RSUD
Argamakmur untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
11)Setiap complain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun Sistem.

c. Pasien komplain langsung ke Humas RSUD Argamakmur

1) Humas RSUD Argamakmur terkait menerima komplain dari pasien dan
mencatat komplain tersebut.
2) Humas RSUD Argamakmur akan meminta waktu kepada pasien untuk
meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.
3) Humas RSUD Argamakmur akan menyampaikari jawaban kepada
pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika
komplain menyangkut medis maka Humas RSUD Argamakmur akan
ditemani oleh Dokter pemberi informasi medis.
4) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dan unit terkait, maka Humas
RSUD Argamakmur akan meminta waktu kepada pasien untuk
disampaikan ke pihak manajemen.
5) Humas RSUD Argamakmur membuat laporan tertulis dengan Iengkap
untuk disampaikan ke manajemen.
6) Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Humas RSUD
Argamakmur untuk disampaikan kepada pasien/ keluarga sebagai
jawaban resmi dari manajemen.
7) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Dokter medis
yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk

30
 memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar RSUD
Argamakmur.
8) Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Humas RSUD
Argamakmur dengan pihak terkait berdasarkan standar RSUD
Argamakmur paling lambat 2 x 24 jam.
9) Bila pesien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu
didiskusikan dengan Direktur RSUD Argamakmur).
10)Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas RSUD
Argamakmur untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
11)Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dan sisi SDM maupun Sistem.
12)Humas RSUD Argamakmur terkait menerima komplain dan pasien dan
mencatat komplain tersebut.
13)Humas RSUD Argamakmur akan meminta waktu kepada pasien untuk
meminta jawaban dan unit terkait saat itu juga maksimal 14 hari kerja.
14)Humas RSUD Argamakmur akan menyampaikan jawaban kepada
pasien keluarga sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit
terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Humas RSUD
Argamakmur akan ditemani oleh Dokter pemberi informasí medis.
15)Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Humas
RSUD Argamakmur akan meminta waktu kepada pasien/keluarga
untuk disampaikan ke pihak manajemen.
Pada Unit pendaftaran dan informasi setiap pasien yang komplain baik
melalui media sosial, via telfon, ataupun secara Iangsung (tatap muka) data
pasien komplain tersebut akan di catat pada buku register komplain.

11. Skrining di Pendaftaran

Skrining dilakukan terhadap pasien pada saat sebelum pasien masuk ke
rumah sakit, saat pasien tiba di rumah sakit atau saat pasien sudah di dalam
rumah sakit. Pada pasien yang datang Iangsung ke rumah sakit, skrining
dilakukan oleh petugas/staf rumah sakit yang pertama kontak dengan pasien
seperti di bagian pendaftaran, polikilnik, dan IGD.

31
 Pada pasien yang tidak datang Iangsung ke rumah sakit, skrining dapat
dilakukan melalul telepon. Skrining pasien diluai rumah sakit juga dilakukan
pada pasien yang direncanakan di rujuk ke rumah sakit dari fasilitas
kesehatan lain. Skrining dilakukan dari sumber perujuk melalul sisrute dan
atau telepon.
Pasien yang akan dirawat atau terdaftar untuk mendapatkan pelayanan
rawat jalan adalah mereka yang kebutuhan dan kondisinya dapat dipenuhi
oleh sumber daya dan misi rumah sakit yang diidentifikasi melalul proses
skrining. Informasi yang didapat melalui proses skrining penting dalam
membuat keputusan yang tepat tentang apakah pasien dapat dilayani atau
harus dirujuk.
a. Skrining pasien di dalam rumah sakit
Adapun proses skrining pasien didalam rumah sakit yang dilakukan di
pendaftaran dan informasi yaitu sebagai berikut:
1) Melaksanakan skrining secara visual
2) Menanyakan tujuan kedatangan pasien dan memberikan penjelasan
tentang jenis-jenis pelayanan, waktu pelayanan dan nama dokter
praktek di RSUD Argamakmur
3) Setelah evaluasi visual atau pengamatan, dapat ditentukan sebagai
berikut

Kondisi Pasien Keputusan

Kesadaran
1) Sadar Penuh Sesuai antrian
2) Tampak mengantuk, gelisah, IGD
bicara tidak jetas
3) Tidak sadar IGD

Pernafasan
1) Nafas normal Sesuai antrian

2) Tampak sesak IGD

Risiko jatuh
1) Risiko rendah Sesual antrian
2) Risiko sedang Disegerakan
3) Risiko tinggi lGD

32
 Nyeri dada
1) Tidak ada Sesuai antrian
2) Ada Nyeri dada IGD

Skala nyeri (Wang Baker Faces)

0-1 = tidak merasa nyeri Sesuai antrian
2-3 = sedikit nyeri Sesuai antrian
4-5 = cukupnyeri Disegerakan
6-7 = lumayan nyeri IGD
8-9 = sangat nyeri IGD
10 = amat sangat nyeri (tak IGD
tertaharikan)

4) Jika sumber daya rumah sakit tidak sesuai dengan kebutuhan pasien,
maka pasien diarahkan ke rumah sakit lain yang sesuai dengan
pelayanan yang dibutuhkan pasien.
5) Jika pasien hanya membutuhkan pelayanan penunjang, maka pasien
dapat mengetahui informasi apakah pelayanan tersebut dapat
dilakukan di RS atau tidak dan setiap pemeriksaan penunjang yang
akan selalu ada rujukan ke Laboratorium atau ke Radiologi dari dokter

b. Skrining Pasien diluar rumah sakit

Skrining pasien diluar rumah sakit yang dilakukan oleh petugas
pendaftaran dan informasi dapat melalui via telepon. Adapun proses
skrining yang dilakulan oleh petugas pendaftaran dan informasi adalah
sebagai berikut:
1) Terima telepori dari pasien atau keluarga pasien, dan tanyakan jenis
pelayanan yang dibutuhkan pasien.
2) Apabila pasien/ keluarga belum tahu mengenai jenis pelayanan yang
dibutuhkan, tanyakan keluhari yang dirasakan oleh pasien.
3) Arahkan pasien kepada jenis pelayanan yang ada sesuai dengan
kebutuhan pasien.

33
 4) Apabila pasien membutuhkan informasi Iebih lanjut mengenai keluhari /
penyakitnya, hubungi petugas IGD / Triage.
5) Apabila pelayanan yang dibutuhkan pasien tersedia, maka daftarkan
pasien sebagai pasien rawat jalan.
6) Apabila pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien tidak tersedia, maka
arahkan pasien untuk berobat ke Rumah Sakit lain yang menyediakan
fasilitas tersebut.

12. Prosedur Pendaftaran Pasien

a. Pasien rawat jalan poliklinik
1) pasien datang ke loket pendaftaran mengambil nomor antrian rawat
jalan dan menunggu antrian.
2) petugas pendaftaran memanggil pasien berdasarkan nomor antrian.
Petugas menyapa pasien dengan 3S ( senyum, salam, sapa)
3) Pasien Umum
a) Petugas pendaftaran dan informasi menanyakan kartu berobat
pasien (untuk pasien lama) atau mencatat data/identitas pasien
dengan Iengkap (untuk pasien baru).
b) Menanyakan kepada pasien tentang POLI yang akan dituju.
c) Petugas pendaftaran dan informasi menginput data kunjungan
pasien pada aplikasi SIMRS sesuai Poli yang dituju.
d) Petugas pendaftaran dan informasi menginformasikan kepada
bagian rekam medik untuk menyiapkan status (untuk pasien lama)
e) Petugas pendaftaran dan informasi membuatkan status baru (untuk
pasien baru).
f) Arahkan pasien ke POLI yang dituju sambil memberikan Kartu
Berobat Pasien.
g) Petugas pendaftaran dan informasi melengkapi status yang akan
digunakan dan menyerahkan kepada POLI yang dituju.
4) Pasien Asuransi
a) Petugas pendaftaran dan informasi menanyakan kartu berobat
pasien (untuk pasien lama) atau mencatat data/identitas pasien
dengan Iengkap (untuk pasien baru).

34
 b) Menanyakan kepemilikan asuransi beserta kelengkapan sesuai
dengan syarat dan ketentuan asuransi yang dimaksud.
c) Khusus untuk pasien BPJS menunjukan rujukan dari Faskes I.
d) Pasien mengisi formulir dan melengkapi persyaratan Iaínnya yang
berhubungan dengan tagihari asuransi yang dimiliki.
e) Petugas pendaftaran dan informas) menginput data kunjungan
pasien pada aplikasi SIMRS sesuai Poli yang dituju.
f) Petugas pendaftaran dan informasi menginformasikan kepada
bagian rekam medik untuk menyiapkan status (untuk pasien lama).
g) Petugas pendaftaran dan informasi membuatkan status baru (untuk
pasien baru).
h) Arahkan pasien ke POLI yang dituju sambil memberikan Kartu
Berobat Pasien.
i) Petugas pendaftaran dan informasi melengkapi status yang akan
digunakan dan menyerahkan kepada POLI yang dituju.

b. Pendaftaran pasien IGD

1) Pesien datang ke IGD atau pasien dari poli diarahkan ke IGD karena
memiliki keluhari yang bersifat mendesak, gawat dan atau darurat.
2) Dilakukan triage dan primary survey untuk menentukan prioritas pada
pasien.
3) Dokter merneriksa keadaan pasien dan menentukan rencana terapi
yang akan dilakukan
4) Keluarga pasien diberi pengantar untuk melakukan pendaftaran yang
berisi nama, tanggal lahir, diagnosa dan rencana perawatan yang akan
diberika, apakah itu rawat jalan atau rawat inap.
5) Pasien mengisi formulir dan melengkapi persyaratan Iainnya yang
berhubungan dengan tagihari asuransi yang dimiliki.
6) Petugas pendaftaran dan informasi menginput data kunjungan pasien
pada aplikasi SIMRS sesuai Poli yang dituju.
7) Petugas pendaftaran dan informasi menginformasikan kepada bagian
rekam medik untuk menyiapkan status (untuk pasien lama)
8) Petugas pendaftaran dan informasi membuatkan status baru (untuk
pasien baru).

35
 9) Petugas pendaftaran dan informasi melengkapi status yang akan
digunakan dan menyerahkan kepada petugas IGD.

c. Pasien rawat inap

1) Dokter menganjurkan pasien untuk rawat inap.
2) Atas persetujuan pasien/keluarga/penanggung jawab pasien, perawat
IGD/POLI memberi tahu bagian pendaftaran dan informasi bahwa
pasien akan dirawat inap.
3) Perawat mengarahkan keluarga/penanggung jawab pasien untuk
mendaftarkan pasien rawat inap ke bagian pendaftaran dan informasi
4) Petugas pendaftaran dan informasi menanyakan Kartu Berobat pasien
(untuk pasien lama) atau mencatat data/ identitas pasien dengan
Iengkap (untuk pasien baru).
5) Untuk Pasien Umum
a) pendaftaran dan informasi menawarkan dan menjelaskan tarif jasa
Rawat inap secara jelas kepada pasien/kefuarga/penanggung jawab
pasien.
b) Apabila sudah ada kesepakatan dari pasien /keluarga/ penanggung
jawab pasien, maka bagian pendaftaran dan informasi memberikan
formutir “Surat Pernyataan rawat inap dan pernyataan sebagai
penanggung jawab atas biaya observasi dan atau tindakan medis
selama di rawat” kepada keluarga/ penanggung jawab pasien untuk
diisi dan ditanda tangani.
c) Setelah formulir diisi dan ditanda tangani oleh pasien/penanggung
jawab pasien, formulir selanjutnya akan di masukan dalam status
pasien.
6) Untuk Pasien dengan Menggunakan Asuransi
a) Menanyakan kepemilikan asuransi kesehatan yang dimiliki pasien
dan pasien/penanggung jawab melengkapi data: foto copi kartu
asuransi, tanda pengenal dan surat jaminan yang di keluarkan
perusahaan/asuransi terkait.
b) Bila pasien datang tanpa membawa surat jaminan, petugas
pendaftaran dan informasi melakukan konfirmasi kepada
perusahaan/asuransi terkait.

36
 c) Khusus untuk pasien BPJS Kesehatan melengkapi data: foto copy
kartu asuransi, tanda pengenal serta surat rujukan dari fasilitas
kesahatan sebelumnya untuk pasien yang masuk melalui rawat jalan
(Poliklinik).
d) Pasien melengkapi persyaratan lainnya yang berhubungan dengan
tagihari asuransi yang dimiliki.
e) Bila syarat adiminstrasi belum Iengkap, bagian informasi dan
pendaftaran konfirmasi kepada Perusahaan/asuransi terkait,
selanjutnya keluarga/penanggung jawab pasien diberi waktu
maksimal 3x24 jam untuk memenuhi persyaratannya (selama pesien
rawat inap). Jika tidak dipenuhi, pasien dianggap UMUM.
f) Tentukan dan beritahu keluarga /penanggung jawab pasien tentang
kamar yang akan ditempati oleh pasien sesuai kelas rawat yang
telah ditentukan asuransi yang terkait, dengan mengelompokan
Dewasa (PrialWanita) dan atau Anak.
g) Bila pasien menginginkan untuk naik kelas perawatan (kecuali PBI),
berikan penjelasan selisih harga yang harus dibayar. Bila
pasien/keluarga pasien setuju, selanjutnya mengisi formulir “Surat
Pernyataan Naik Kelas Rawat” untuk diisi dan ditandatangani diatas
materai oleh pasien/keluarga pasien.
h) Formulir pemyataan naik kelas tersebut selanjutnya dimasukan
dalam status.
7) Petugas pendaftaran dan informasi mengentri kunjungan rawat inap
atas nama pasien yang bersangkutan, lengkap dengan nomor/kode
tempat tidur, nomor ruangan dan kelas yang sudah disepakati petugas
dengan pasien/penanngung jawab pasien.
8) Penunggu pasien juga diberikan kalung penunggu pasien
9) Seluruh berkas administrasi rawat inap yang telah selesai diserahkan
ke IGD/POLI tempat berobat awal sebelum ranap.
10)Petugas pendaftaran dan informasi menginformasikan ke bagian rawat
inap mengenai kamar yang akan dipergunakan pasien guna
mempersiapkan segala kelengkapan dan fasilitasnya.
11)Perawat mempersiapkan ruangan pasien baru.

37
 12)Setelah ruang rawat inap siap, perawat memberitahu kepada petugas
POLI/IGD bahwa ruangan telah siap untuk ditempati.
13)Perawat POLI/IGD mengantar pasien ke ruangan rawat inap.

13. Penanganan pasien apabila tidak tersedia tempat tidur pada unit yang
dituju maupun diseluruh rumah sakit
Apabila pasien yang akan dirujuk tetapi ternyata tempat tidur rumah sakit
yang akan dituju tidak tersedia/penuh maka alur/prosedur yang dilakukan
adaiah sebagai berikut:
a. Pasien datang ke IGD/Polikilnik
b. Pasien dianamnesa, diperiksa dokter jaga, pemberian terapi ke pasien
oleh dokter jaga
c. Kemudian diputuskan apakah penderita boleh pulang atau dialihkan ke
unit rawat inap/ruang rawat
d. Bila dalam kondisi emergency tempat tidur dalam keadaan penuh, maka
perlu diberikan edukasi/penjelasan kepada pasien/keluarga
e. Petugas admisi menjelaskan ruangan kelas yang tersedia Iainnya. Jika
pasien/keluarga tetap menolak kelas lain yang ditawarkan, maka
permintaan pasien akan disampaikan kepada kepala instalasi rawat inap
untuk ditindak lanjuti .
f. Keluarga pasien diberi pilihan:
1) Dititip dikelas yang tersedia Iainnya
2) Pindah ke rumah

38
 ALUR PENDAFTARAN
ALUR PENDAFTARAN Ambil No Antrian Petugas Pendaftaran Melakukan Entry Pasien Diarahkan Menunggu Di
POLIKLINIK Poliklinik BPJS Dan Data Di Aplikasi SIMRS dan Penerbitan SEP Poliklinik Sesuai Jam Praktek Poliklinik
PASIEN
DATANG Menunggu Panggilan
- PASIEN BPJS

Antrian di panggil dan pasien menyerahkan syarat

ALUR PENDAFTARAN Ambil No Antrian mendaftar pasien baru : Petugas pendaftaran Pasien diarahkan menunggu di
PASIEN Poliklinik UMUM Dan melakukan entry data di
POLIKLINIK - Identitas pasien (KTP/KK) poliklinik sesuai jam praktek
DATANG Menunggu Panggilan aplikasi SIMRS
pasien lama : poliklinik
- PASIEN UMUM - Kartu berobat/identitas pasien

Keluarga pasien menyerahkan syarat mendaftar pasien

ALUR PENDAFTARAN IGD
- PASIEN BPJS
Petugas melakukan Pasien/keluarga diarahkan
baru :
Petugas IGD Mengarahkan keluarga entry data di SIMRS kembali ke IGD dengan
- Kartu BPJS
ke bagian pendaftaran membawa bukti Registrasi
- Identitas pasien (KTP/KK)
pasien lama :
- Kartu berobat
- Kartu BPJS

Antrian di panggil dan pasien menyerahkan syarat Pasien/keluarga diarahkan

ALUR PENDAFTARAN IGD Pasien/keluarga datang dari IGD ke mendaftar pasien baru : Petugas melakukan kembali ke IGD dengan
pendaftaran - Identitas pasien (KTP/KK) entry data di SIMRS membawa bukti registrasi
- PASIEN UMUM pasien lama : (barcode)
- Kartu berobat/Identitas pasien (KTP/KK)

- Untuk pasien Petugas menyiapkan

Penanggung Penanggung Petugas kelengkapan berkas Penanggung
umum petugas Petugas
ALUR jawab pasien Petugas jawab menginput rawat inap pasien jawab pasien
Petugas menjelaskan mengkonfirma
PENDAFTARAN menyerahkan memesan pasien data ke dan menjelaskan mengisi surat
mengecek biaya si ketersediaan
pengantar kamar mengambil SIMRS dan tata tertib, general pernyataan
kelengkapa - Untuk pasien kamar pasien
- PASIEN rawat inap pasien no antrian mengantri consent, pernyataan rawat inap
n berkas BPJS petugas ke IGD/POLI
RAWAT kepada petugas dan SEP untuk perawatan dan dan
pasien mengecek kartu
INAP admission menunggu pasien BPJS dokumen pendukung pernyataan
BPJS pasien
untuk panggilan lainnya lainnya
mendapatkan
kelas Rawatan
14. Alur pelayanan IGD
Alur pelayanan IGD adalah proses urutan pelayanan IGD di RSUD
Argamakmur sesuai kebutuhan pasien. Adapun prosedur alur pelayanan IGD
yaitu sebagai berikut:
a. Pasien datang dan akan dikategorikan sebagal pasien emergency atau
tidak. Jika pasien masuk kriteria emergency,pasien akan diarahkan ke
IGD
b. Petugas IGD melakukan triage, kemudian melakukan anamnesa atau
pengkajian serta pemeriksaan oleh dokter.
c. Petugas IGD Mengarahkan keluarga ke bagian pendaftaran.
d. Petugas pendaftaran melakukan registrasi ke SIMRS (menginput data
sosial pasien, menginput registrasi kunjungan dan menyiapkan berkas
rekam medis pasien)
e. Petugas mengarahkan pasien/keluarga kembali ke lGD dengan membawa
bukti registrasi.
f. Bila diperlukan, pasien akan dilakukan pemeriksaan penunjang dan
konsultasi dokter spesialis.
g. Dokter di unit pelayanan kemudian menegakkan diagnosa dan membuat
resep untuk pasien rawat jalan. Kemudian petugas mengarahkan
pasien/keluarga ke kasir dan apotek.
h. Jika pasien perlu dirawat, maka petugas akan mengarahkan
pasien/keluarga untuk melakukan registrasi rawat inap di loket
pendaftaran rawat inap
i. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi ruangan pasien ke petugas IGD
j. Petugas pendaftaran menginput data sosial pasien,menginput registrasi
kunjungan ke SIMRS
k. Menjelaskan tata tertib, general concent, pernyataan perawatan, dan
dokumen pendukung lainnya.
l. Penangung jawab pasien mengisi berkas/dokumen rawat inap.
m. Pasien/penanggung jawab diarahkan kembali ke IGD
n. Petugas IGD melakukan tindakan medis untuk proses rawat inap
o. Petugas IGD melakukan transfer pasien rawat inap.

40
15. Alur Pelayanan polikilnik
Alur pelayanan poliklinik adalah proses urutan pelayanan poliklinik di
RSUD Argamakmur sesuai kebutuhan pasien. Adapun prosedur alur
pelayanan poliklinik yaitu sebagai berikut:
a. Pasien datang ke loket pendaftaran mengambil nomor antrian rawat jalan
dan menunggu antrian.
b. Petugas pendaftaran memanggil pasien berdasarkan nomor antrian
c. Petugas menanyakan tujuan kedatangan pasien atau poliklinik yang dituju
d. Pasien/keluarga menyerahkan persyaratan mendaftar dan petugas
melakukan verifikasi data serta mengecek kelengkapan persyaratan
pasien
e. Petugas pendaftaran menjelaskan tata cara dan jadwal polikilnik yang
dituju.
f. Untuk pasien baru petugas pendaftaran mengentri data medis serta data
sosial pasien serta menginput registrasi kunjungan pasien ke SIMRS
g. Petugas perdaftaran menyiapkan berkas rekam medis/status pasien.
h. Petugas pendaftaran mengarahkan pasien ke ruang tunggu polikilnik
sesuai jadwal poliklinik yang dibutuhkan.
i. Pasien menunggu antrian untuk anamnesa dan pemeriksaan dokter di
ruang tunggu poliklinik.
j. Pasien dilakukan pemeriksaan di ruang poliklinik.
k. Bila diperlukan, pasien akan dilakukan konsultasi antar poli, pemeriksaan
laboratorium, radiologi, EKG, fisioterapi, konsultasi ASI, konsultasi Gizi
l. Dokter di unit pelayanan kemudian menegakkan diagnosa dan membuat
resep untuk pasien rawat jalan. Kemudian petugas mengarahkan
pasien/keluarga ke kasir dan apotek.
m. Pasien akan dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat lanjut, jika layanan yang
dibutuhkan pasien belum tersedia di RSUD Argamakmur
n. Jika pasien perlu dirawat, rnaka petugas akan mengarahkan
pasien/keluarga untuk melakukan registrasi rawat inap di loket
pendaftaran rawat inap
o. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi ruangan pasien ke petugas poliklinik
p. Petugas pendaftaran menginput data social pasien,menginput registrasi
kunjungan ke SIMRS

41
 q. Menjelaskan tata tertib, general concent, pernyataan perawatan, dan
dokumen pendukung lainnya.
r. Penangung jawab pasien mengisi berkas/dokumen rawat inap.
s. Pasien/penanggung jawab diarahkan kembali ke poliklinik.
t. Petugas polikinik melakukan transfer pasien rawat inap.

16. Alur Pelayanan Rawat inap

Atur pelayanan rawat inap adalah proses dimana pasien berobat ke IGD
atau poliklinik dan diriyatakan rawat inap dan proses tersebut dimulal dari
pasien datang sampai pindah ke ruang perawatan. Adapun prosedur alur
pelayanan rawat inap yaitu sebagal berikut:
a. Pasien yang sudah berobat ke polikilnik atau IGD dan diriyatakan dirawat,
maka petugas akan mengarahkan pasien/keluarga untuk melakukan
registrasi rawat inap di loket pendaftaran rawat inap
b. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi ruangan pasien ke petugas unit
pelayanan bersangkutan (IGD atau polikilnik)
c. Petugas pendaftaran menginput data social pasien,menginput registrasi
kunjungan ke SIMRS
d. Menjelaskan tata tertib, general concent, pernyataan perawatan, dan
dokumen pendukung Iaìnnya.
e. Penangung jawab pasien mengisi berkas/dokumen rawat inap.
f. Pasien/penanggung jawab diarahkan kembali ke unit pelayanan yang
bersangkutan
g. Pasien yang akan dirawat akan dilakukan tindakan atau pemeriksaan
penunjang jika diperlukan.
h. Petugas akan melakukan transfer pasien
i. Pasien akan dilakukan perawatan di ruangan rawat inap
j. Pasien akan diperbolehkan pulang jika kondisi sudah membaik.
k. Pasien akan dirujuk ke fasilitas kesehatan diatasnya jika dibutuhkan
sesuai indikasi

42
 ALUR PELAYANAN IGD

KELUARGA MELAKUKAN
PASIEN DATANG
REGISTRASI
v
TRIAGE v
Administrasi umum/JKN

ANAMNESA DAN - KONSULTASI SPESIALIS

PENGKAJIAN - PEMERIKSAAN PENUNJANG

DIAGNOSIS DAN TINDAKAN TIDAK DI RAWAT

UMUM JKN

REGISTRASI RAWAT INAP DI RAWAT INAP

KASIR
PENDAFTARAN
KELUARGA MELAKUKAN
REGISTRASI APOTIK
TRANSFER PASIEN

PASIEN PULANG

OK ICU DELIMA RAFLESIA SERUNI MAWAR MELATI FLAMBOYAN SAKURA ANGGREK

43
 ALUR PELAYANAN POLIKLINIK
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ARGA KAKMUR

Pasien Mengantri Nomor Di Loket Poliklinik Yang 1. Konsultasi

Datang Pendaftaran Dituju : Antar Poli
2. Pemeriksaan
1. Tunggu
admi Labolatorium
Antrian
nistrasi 3. Radiologi
Untuk
4. Ekg
Anamnesa
JKN UMUM 5. Fisioterapi
2. Tunggu
6. Konsultasi Asi
Antrian
7. Konsultasi Gizi
RUJUKAN KASIR Pemeriksaan
Dokter

Pasien Transfer Pengambilan YA Perlu Rujuk Ke Rumah Sakit

Dirawat Pasien Status Rawat Dirawat LAIN
Inap Rawat Inap Di Loket
Inap Pendaftaran
TIDAK

JKN UMUM

APOTEK APOTEK

KASIR

PULANG

44
 ALUR PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ARGAMAKMUR

PASIEN DATANG

INSTALASI GAWAT EMERGENCY

YA TIDAK POLIKLINIK
DARURAT (IGD) ATAU TIDAK ?

PENDAFTARAN DILOKET
PENDAFTARAN
PENDAFTARAN DI
LOKET PENDAFTARAN
TRIAGE POLIKLINIK YANG
-KONSULTASI ANTAR DITUJU :
- KONSULTASI POLI
ANAMNESA DAN SPESIALIS -TUNGGU ANTRIAN
-PEMERIKSAAN
PENGKAJIAN - PEMERIKSAAN UNTUK
LABOLATORIUM
PENUNJANG -RADIOLOGI ANAMNESA
-EKG -TUNGGU ANTRIAN
-FISIOTERAPI PEMERIKSAAN
DIAGNOSIS DAN
-KONSULTASI ASI DOKTER
TINDAKAN
-KONSULTASI GIZI

RAWAT JALAN RAWAT INAP RUJUK KE RS LAIN

KASIR REGISTRASI RAWAT

INAP DI PENDAFTARAN

APOTEK TRANSFER PASIEN

RAWAT INAP

PASIEN PULANG PASIEN DIRAWAT

PASIEN PULANG

SEMBUH APS Rujuk Meninggal

45
17. Pasien Melarikan Diri (Kabur)
Penanganan pasien melarikan diri adalah prosedur yang dilakulan
kepada pasien yang meninggalkan rumah sakit tanpa pemberitahuan
(melarikan diri) dan diketahui oleh petugas rumah sakit.
a. Pasien rawat inap
1) Perawat atau bidan menemukan rawat inap yang meninggalkan rumah
sakit tanpa pemberitahuan
2) Perawat atau bidan meghubungi pasien melalui telepon dan meminta
pasien kembali ke rumah sakit dan mengikuti prosedur pulang di rumah
sakit
3) Perawat atau bidan segera melapor kepada petugas keamanan
(satpam) bila pasien tidak dapat dihubungi berupa identitas fisik dan
identitas sosial pasien berupa nama lengkap, jenis kelamin, tanggal
lahir, nama penanggung jawab dan alamat penanggung jawab, no
telepon/hp, alamat pasien dan jam terakhir dilihat dirumah sakit.
4) Petugas satpam menuliskan data tersebut dalam buku pasien kabur dan
akan ditindak lanjuti
5) Petugas menginformasikan kepada bagian pendaftaran,administrasi
dan unit yang berhubungan Iainnya.
6) Petugas pendaftaran membuat catatan pada registrasi kunjungan
pasien bahwa pasien melarikan diri (kabur)
b. Pasien rawat jalan
1) pasien yang sudah berobat rawat jalan diantar oleh perawat ke bagian
kasir dan farmasi
2) Petugas kasir memanggil nama jelas pasien secara berulang. Selang
beberapa menit petugas kasir memanggil kembali nama
pasien/penanggung jawab secara berulang.
3) Jika masih. tidak juga ditemukan pasien tersebut, petugas kasir
meghubungi pasien melalul telepon dan meminta pasien kembali ke
rumah sakit dan mengikuti prosedur pulang di rumah sakit
4) Petugas segera melapor kepada petugas keamanan (satpam) bila
pasien tidak dapat dihubungi berupa identitas fisik dan identitas sosial
pesien berupa nama Iengkap, jenis kelamin, tanggal lahir, nama

46
 penanggung jawab dan alamat penanggung jawab, no telepon/hp,
alamat pasien dan jam terakhir dilihat dirumah sakit.
5) Petugas satpam menuliskan data tersebut dalam buku pasien kabur dan
akan ditindak lanjuti
6) Petugas menginformasikan kepada bagian pendaftaran, administrasi
dan unit yang berhubungan Iainnya
7) Petugas pendaftaran membuat catatan pada registrasi kunjungan
pasien bahwa pasien melarikan diri (kabur).

47
 BAB V
LOGISTIK

Logistik pendaftaran dan informasi adalah proses mengenai perencanaan

dan penentuan kebutuhan pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan pemeliharaan
serta penghapusan alat-alat, sehingga mampu menjawab tujuan dan bagaimana
cara mencapai tujuan dengan ketersediaan bahan logistik setiap saat bila dibutuhkan
dan dipergunakan secara efesien dan efektif.
Perencanaan yaitu menentukan macam, mutu dan jumlah alat yang
díbutuhkan dalam pelayanan pendaftaran dan informasi. setelah itu dilakukan
pengadaan barang atau alat yang dibutuhkan di bagian pendaftaran dan informasi.
Untuk pengadaan logistik unit pendaftaran dan informasi melakukan penginputan
setiap minggunya dimulai dan pemakaian logistik, daftar pemakaian, permintaan
stok, daftar permintaan stok.

48
 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

A. Pengertian
Keselamatan pasien adalah suatu sistem di mana rumah sakit membuat
asuhan pasien lebih aman. Hal ini termasuk assessment risiko, identifikasi dan
pengelolaan hal yang beruhubungan dengan resiko pasien, pelaporan dan
analisis insiden, kemampuan belajar dan insiden dan tindak Ianjutnya serta
implementasí solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko.
Sedangkan insiden keselamatan pasien adalah setiap kejadian atau
situasi yang dapat mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan harm
(penyakit, cidera, cacat, kematian, dan lain-lain) yang tidak seharusnya terjadi.

B. Tujuan
Tujuan sistem ini adalah mencegah terjadinya cidera yang disebabkan
oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil
tindakan yang seharusnya diambil. Selain itu sistem keselamatan pasien ini
mempunyai tujuan agar tercipta budaya keselamatan pasien di rumah sakit,
meningkatnya akuntabilitas rumah sakit terhadap pasien dan masyarakat,
menurunnya kejadian tidak diharapkan di rumah sakit, dan terlaksananya
program-program pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan kejadian tidak
diharapkan.

C. Tata Laksana Keselamatan Pasien

Dalam melaksanakan keselamatan pasien terdapat tujuh Iangkah menuju
keselamatan pasien rumah sakit. Adapun tujuh Iangkah tersebut adalah :
1. Membangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien.
2. Menciptakan kepemimpinan dan budaya yang terbuka dan adil. Memimpin
dan mendukung karyawan. Membangun komitmen dan fokus yang kuat dan
jelas tentang keselamatan pasien.
3. Mengintegrasikan aktivitas pengelolaan risiko. Mengembangkan sistem dan
proses pengelolaan resiko, serta melakukan identifikasi dan assesmen hal
potensial bermasalah.

49
4. Mengembangkan sistem pelaporan. Memastikan karyawan agar dengan
mudah dapat melaporkan kejadian atau insiden.
5. Melibatkan dan berkomunikasi dengan pasien. mengembangkan cara-cara
komunikasi yang terbuka dengan pasien.
6. Belajar dari berbagi pengalaman tentang keselamatan pasien. Mendorong
karyawan untuk melakukan analis akar masalah untuk belajar bagaimana dan
mengapa kejadian itu timbul.
7. Mencegah cidera melalui implementasi sistem keselamatan pasien.
menggunakan informasi yang ada tentang kejadian atau masalah untuk
melakukan perubahan pada sistem pelayanan.
Dalam melaksanakan keselamatan pasien standar keselamatan pasien harus
diterapkan. Standar tersebut adalah:
1. Hak pasien
2. Mendidik pasien dan keluarga
3. Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan
4. Penggunaan metode-metode peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi
dan program peningkatan keselamatan pasien
5. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien
6. Mendidik karyawan tentang keselamatan pasien
7. Komunikasi yang merupakan kunci bagi karyawan untuk mencapai
keselamatan pasien.
Langkah-langkah penerapan keselamatan pasien rumah sakit:
1. Menetapkan unit kerja yang bertanggung jawab mengelola program
keselamatan pasien rumah sakit,
2. Menyusun program keselamatan pasien rumah sakit jangka pendek 1-2 tahun
3. Mensosialisasikan konsep dan program keselamatan pasien rumah sakit
4. Mengadakan pelatihan keselamatan pasien rumah sakit bagi jajaran
manajemen dan karyawan
5. Menetapkan sistem pelaporan insiden (peristiwa keselamatan pasien)
6. Menerapkan tujuh Iangkah menuju keselamatan pasien rumah sakit seperti
tersebut diatas.
7. Menerapkan standar keselamatan pasien rumah sakit (seperti tersebut diatas)
dan melakukan self assessment dengan instrument akreditasi pelayanan
keselamatan pasien rumah sakit.

50
8. Program khusus keselamatan pasien rumah sakit.
9. Mengevaluasi secara periodik pelaksanaan program keselamtaan pasien
rumah sakit dan kejadian tidak diharapkan
Keselamatan Sasaran Pasien di RSUD Argamakmur :
1. Ketepatan identifikasi pasien
Ketepatan identifikasi pasien adalah ketepatan penentuan identitas pasien
sejak awal pasien masuk sampai dengan pasien keluar terhadap semua
pelayanan yang diterima oleh pasien.
2. Peningkatan komunikasì efektif
Komunikasi yang efektif adalah komunikasi lisan yang enggunakan prosedur:
Write back,read back dan repeat back (reconfirm) atau disebut dengan
tubalkon (tulis, baca, konfirmasi)
3. Meminimailsir kartu rekam medis terselip, meminimalisasi kartu rekam medis
pasien berobat terselip lima pasien perbulan.

51
 BAB VII
KESELAMATAN KERJA

Untuk keamanan dan kenyamanan bagi setiap petugas yang memberikan

pelayanan kesehatan terutama untuk mencegah tertularnya penyakit , maka petugas
dalam melaksanakan pelayanan diwajibkan memperhatikan keamanan diri dengan
menerapkan prinsip PPI (Pencegahan dan pengendalian infeksi).

52
 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

Untuk mengukur kinerja pelayanan di pendaftaran dan informasi RSUD

Argamakmur harus ada indikator yang digunakan. Indikator mutu yang dapat
digunakan dalam mengukur tingkat keberhasilan pelayanan loket pendaftaran RSUD
Argamakmur yaitu:
1. Waktu tunggu pendaftaran rawat inap ≤ 30 menit
2. Waktu tunggu pendaftaran rawat jalan 60 menit
3. Kepatuhan identifikasi pasien
4. Kepuasan pasien terkait pelayanan petugas pendaftaran dan informasi
5. Kecepatan respon terhadap komplain

53
 BAB IX
PENUTUP

Pedoman pelayanan loket pendaftaran dan informasi RSUD Argamakmur

digunakan sebagai acuan pelaksanaan pelayanan loket pendaftaran dan informasi di
RSUD Argamakmur. Untuk keberhasilan pelaksanaan pedoman pelayanan loket
pendaftaran dan informasi diperlukan komitmen dan kerja sama semua pihak. Hal
tersebut akan menjadikan pelayanan loket pendaftaran dan informasi RSUD
Argamakmur semakin optimal dan dapat dirasakan manfaatnya oleh pasien dan
masyarakat yang pada akhirnya dapat meningkatkan citra rumah sakit dan kepuasan
terhadap proses pelayanan pendaftaran dan informasi kepada pasien maupun
masyarakat.

54