Karya Tulis Ilmiah Lengkap

KARYA TULIS ILMIAH
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN
DI PUTRA SPECIALIST HOSPITAL
MELAKA
Oleh:
MELISA ULVA
111000213461016
PROGRAM STUDI D-III ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS KESEHATAN DAN MIPA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMATERA BARAT
BUKITTINGGI
2014
Karya Tulis Ilmiah
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN
DI PUTRA SPECIALIST HOSPITAL
MELAKA
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma III Administrasi Rumah Sakit
Di Fakultas Kesehatan Dan MIPA
Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat
Oleh:
MELISA ULVA
111000213461016
PROGRAM STUDI D-III ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS KESEHATAN DAN MIPA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMATERA BARAT
BUKITTINGGI
2014
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : MELISA ULVA
NIM : 111000213461016
Tempat, Tanggal Lahir : Payakumbuh, 17 Mei 1993
Alamat : Jln. Ahmad Yani No. 103

Pasar Ibuh, Payakumbuh
Agama : Islam
Data Orang Tua
Nama Orang Tua
a. Ayah : Nasrul (Alm)

b. Ibu : Hj. Asnel
Alamat Orang Tua : Jln. Ahmad Yani No. 103 Pasar Ibuh, Payakumbuh
Riwayat Pendidikan
1. TK Pertiwi Payakumbuh Tahun 1998-1999

2. SDN 04 Labuh Baru Payakumbuh Tahun 1999-2005
3. MTsN Kota Payakumbuh Tahun 2005-2008
4. MAN 2 Payakumbuh Tahun 2008-2011
5. DIII Administrasi Rumah Sakit UMSB Tahun 2011-2014
LEMBAR PERSEMBAHAN
Bacalah dengan menyebut nama Tuhanmu

Dia telah menciptakan manusia dari segumpal darah
Bacalah, dan Tuhanmulah yang maha mulia Yang mengajar manusia dengan pena
Dia mengajarkan manusia apa yang tidak diketahuinya (QS: Al-’Alaq 1-5)
Niscaya Allah akan mengangkat (derajat) orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang
yang diberi ilmu beberapa derajat
(QS : Al-Mujadilah 11)
Sesungguhnya mempelajari ilmu pengetahuan adalah Tanda tekun kepada Allah SWT, menuntutnya
adalah Ibadah,mengingatnya adalah Tasbih, membahasnya adalah Jihad, mengajarkannya kepada
orang yang tidak mengetahui adalah Sedekah dan menyebarkannya adalah pengorbanan.
(H.R Tarmizi)
Ya Allah…
Waktu yang sudah kujalani dengan jalan hidup yang sudah menjadi takdirku, sedih, bahagia, dan
bertemu orang-orang yang memberiku sejuta pengalaman bagiku, yang telah memberi warna-warni
kehidupanku.
Kubersujud dihadapan Mu
Engaku berikan aku kesempatan untuk bisa sampai di penghujung awal perjuanganku
Segala Puji bagi Mu ya Allah…
Semoga keberhasilan ini menjadi satu langkah awal bagiku untuk meraih cita-citaku
Tiada sujud syukurku selain berharap Engkau jadikan aku orang yang senantiasa berpikir, berilmu,
beriman dan bersabar dalam menjalani kehidupan ini.
Seuntai doa dan terima kasih ku ucapkan kepada Ayah dan Bunda yang selama ini memberiku
semangat, doa, dorongan, nasehat dan kasih sayang serta pengorbanan yang tak tergantikan sehingga
aku kuat menjalani setiap rintangan yang kuhadapi.
Sebuah karya tulis ini ku persembahkan kepada Ayahanda (Alm. Nasrul) dan Ibunda
(Hj. Asnel) yang tercinta serta seluruh keluarga besarku. Bunda Yelna, One Nova Diana, Abang
EkoRahmat dan Abang Ade Kurniawan, A.Md. yang selalu memberikan semangat kepadaku, karena
kalianlah aku tetap sabar menjalani segala rintangan yang datang menghantuiku.
Terima kasih.
Semesra dan sehangat kebersamaan, Terima kasih ku ucapkan kepada sahabat-sahabatku Dianty
Wahyuni, Rika Yulfia dan Aviva Mauizah karena atas bantuan, dukungan dan motivasinya aku kuat
menjalani segala cobaan dan rintangan yang ada. Terima kasih juga kepada seluruh teman-teman
ARS letting 2011 yang selalu bersemangat untuk menyelesaikan perjuangan ini bersama-sama dan
teman-teman di kosan Buk Leni&Pak Yon yang telah mewarnai hidupku yang membuat kehidupanku
menjadi berwarna. Semua kebaikan kalian, canda tawa yang dulu pernah terukir tak akan pernah ku
lupakan sampai kapanpun.
Semoga setiap langkah ku mendapatkan keridhaan dari Mu ya Allah….

Aamiinn…
By : Melisa Ulva, A.Md

Program Studi DIII Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan dan MIPA UMSB
Karya Tulis Ilmiah
Juli, 2014
ABSTRAK
Melisa Ulva
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Peayanan

Keperawatan di Putra Specialist Hospital Melaka
Pelayanan diberikan sebagai tindakan serta perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan yang
baik harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan.
Ketersediaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan semata-mata
berguna untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan mutu pelayanan yang
diberikan, sehingga dengan memberikan pelayanan yang maksimal akan mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan pasien.
Penelitian ini dilakukan di Putra Specialist Hospital Melaka pada bulan

Februari hingga Maret 2014. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode deskriptif. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat
di ruangan rawat inap, tetapi karena keterbatasan waktu dan biaya maka diambil
sampel sebanyak 15%. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tngkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Putra Specialist
Hospital Melaka. Teknik pengolahan data menggunakan analisa univariat yaitu
dengan analisis persentase.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan

keperawatan di Putra Specialist Hospital Melaka. Didapatkan tingkat kepuasan
pasien pada faktor Tangible adalah sangat puas, pada faktor Reability adalah puas,
pada faktor Responsiveness adalah puas, pada faktor Assurance adalah sangat
puas, dan pada faktor Empathy adalah sangat puas, tetapi dari beberapa faktor
tersebut masih ada pasien yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah diharapkan staf perawat dan pihak
rumah sakit untuk dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pasien
yaitu dengan memperhatikan aspek-aspek kepuasan pasien yang dapat
meningkatkan kepuasan bagi pasien yang dirawat di rumah sakit.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, dimana atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya jugalah akhirnya penulisan Karya Tulis Ilmiah
mengenai “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan
Keperawatan di Putra Specialist Melaka” dapat diselesaikan dengan sebaik-
baiknya. Selawat beriringan salam tak lupa penulis sampaikan kepada Nabi Besar
Muhammad SAW yang telah membawa kita dari alam jahiliyah ke alam yang
berilmu pengetahuan seperti adanya saat sekarang ini.
Semua kegiatan ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dan bimbingan
dari beberapa pihak yang telah memberikan jasa baik sampai tersusunnya Karya
Tulis Ilmiah ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-
dalamnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Prof. Dr. H. Bustanuddin Agus, MA selaku rektor Universitas

Muhammadiyah Sumatera Barat.
2. Bapak Mursyid SKM, M. Kes (MMR), selaku Dekan Fakultas
Kesehatan dan MIPA.
3. Ibu Elsi Susanti SE, MM selaku Kepala Program Studi DIII
Administrasi Rumah Sakit & Ibu Tri Wahyuni, SE serta Bapak
Achmad Arifurrahman, M.H.Kes selaku Koordinator I & II Program
Studi DIII Administrasi Rumah Sakit.
4. Puan Radhuana Binti Salleh selaku Chief Executive Manager di Putra
Specialist Hospital Melaka.
5. Ibu Elfa Yenti SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk membimbing, memeriksa dan
mengarahkan penulisan karya tulis ilmiah ini sampai selesai.
6. Ibu Iffo Niolita Medina, SE selaku Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk membimbing, memeriksa dan
mengarahkan penulisan karya tulis ilmiah ini hingga selesai.
7. Seluruh Dosen dan Staff pengajar di Fakultas Kesehatan dan MIPA
khususnya Program Studi DIII Administrasi Rumah Sakit.
8. Sembah sujud dan terima kasih yang tak terhingga penulis ucapkan
kepada Ayahanda Nasrul (Almarhum), Ibunda Hj. Asnel dan ibu Yelna
yang telah membesarkan, membimbing, dan mendidik penulis dengan
penuh kasih sayang dan selalu mendoakan penulis selama masa
pendidikan.
9. Terima kasih kasih penulis ucapkan kepada kakak Nova Diana, Eko
Rahmat dan Ade Kurniawan, A.Md yang selalu memberikan semangat
kepada penulis dalam pembuatan karya tulis ilmiah ini.
10. Teman-teman mahasiswa-mahasiswi dan semua pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian penyusunan karya tulis ilmiah ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa semua yang tertuang dalam karya tulis ini jauh dari
kesempurnaan, namun semoga karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi kita
semua.
Bukittinggi, Juli 2014
Penulis
DAFTAR ISI
COVER
HALAMAN JUDUL PENELITIAN
HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LEMBAR PERSEMBAHAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ...................................................................................................v
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..............................................................................................1
B. Rumusan Masalah .........................................................................................5
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................................5
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................5
E. Metode Penelitian..........................................................................................6
BAB II LANDASAN TEORI

A. Defenisi Pelayanan .......................................................................................12
B. Defenisi Rawat Inap .....................................................................................13
C. Konsep Dasar Kepuasan Pasien ...................................................................14
BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

A. Sejarah Rumah Sakit ....................................................................................22
B. Visi dan Misi Rumah Sakit ..........................................................................23
C. Tujuan Rumah Sakit.....................................................................................24
D. Komitmen.....................................................................................................24
E. Fasilitas Rumah Sakit...................................................................................25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil .............................................................................................................28
B. Pembahasan ..................................................................................................29
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................................................58
B. Saran .............................................................................................................59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Penampilan Perawat Saat

Memeriksa Pasien ............................................................................... 30
Tabel 4.2 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Peralatan Di
Ruang Rawat ....................................................................................... 30
Tabel 4.3 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kebersihan, Kerapian
Dan Kenyamanan Ruangan ................................................................. 31
Tabel 4.4 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan Perawat Dalam
Melayani Pasien .................................................................................. 32
Tabel 4.5 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kejelasan Informasi Yang
Diberikan Oleh Perawat ...................................................................... 33
Tabel 4.6 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Keterampilan Dan
Kepercayaan Diri Perawat Saat Melayani Pasien ............................... 34
Tabel 4.7 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Bantuan Yang Diberikan
Oleh Perawat ...................................................................................... 34
Tabel 4.8 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Ketelitian Perawat Dalam
Melakukan Pelayanan Keperawatan ................................................... 35
Tabel 4.9 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Jawaban Perawat Atas
Pertanyaan Yang Diajukan Oleh Pasien Dan Keluarga ...................... 36
Tabel 4.10 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Asuhan
Keperawatan Oleh Perawat ............................................................... 37
Tabel 4.11 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Penjelasan Yang Diberikan
Perawat Ketika Akan Melakukan Tindakan ..................................... 38
Tabel 4.12 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Sikap Perawat Saat Melayani
Pasien ................................................................................................ 39
Tabel 4.13 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Ketepatan Waktu Pemberian
Obat Kepada Pasien .......................................................................... 39
Tabel 4.14 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Ketepatan Waktu Pemberian
Makanan Kepada Pasien ................................................................... 40
Tabel 4.15 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Dan Ketepatan
Waktu Dalam Pemberian Pelayanan ................................................. 41
Tabel 4.16 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Perawatan Yang
Diberikan Kepada Pasien .................................................................. 42
Tabel 4.17 Persentase Kepuasan Terhadap Ketanggapan Dan Kecekatan
Perawat Saat Melayani Pasien .......................................................... 43
Tabel 4.18 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Ketenangan
Kepada Pasien Atas Penyakit Yang Diderita Oleh Pasien ................ 44
Tabel 4.19 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Keyakinan
Kepada Pasien ................................................................................... 45
Tabel 4.20 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Obat
Yang Disediakan Perawat ................................................................. 45
Tabel 4.21 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Sikap Meyakinkan Perawat
Saat Melayani Pasien ........................................................................ 46
Tabel 4.22 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Dorongan dan
Hiburan Kepada Pasien Agar Cepat Sembuh................................... 47
Tabel 4.23 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kesabaran Perawat
Saat Melayani Pasien ........................................................................ 48
Tabel 4.24 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemahaman Akan
Kebutuhan Dan Keinginan Pasien .................................................... 48
Tabel 4.25 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Sikap Perawat Kepada
Pasien Dan Keluarga Pasien ............................................................ 49
Tabel 4.26 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kerutinan Perawat
Mengobservasi Keadaan Pasien ........................................................ 50
Tabel 4.27 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Kenyamanan
Dan Rasa Aman Selama Dirawat Di Rumah Sakit ........................... 50
Tabel 4.28 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Sifat Perawat Kepada
Pasien Dan Keluarga Pasien.............................................................. 51
Tabel 4.29 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kesediaan Perawat
Menanggapi Keluhan Pasien ............................................................. 52
Tabel 4.30 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Ketersediaan Waktu Perawat
Untuk Pasien ..................................................................................... 53
Tabel 4.31 Tingkat Kepuasan berdasarkan Faktor Tangible .............................. 54
Tabel 4.32 Tingkat Kepuasan berdasarkan Faktor Reability .............................. 54
Tabel 4.33 Tingkat Kepuasan berdasarkan Faktor Responsiveness .................... 55
Tabel 4.34 Tingkat Kepuasan berdasarkan Faktor Assurance ............................ 56
Tabel 4.35 Tingkat Kepuasan berdasarkan Faktor Empathy .............................. 56
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2 : Pernyataan Bersedia Menjadi Responden
Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 4 : Master Tabel Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

Terhadap Peayanan Keperawatan Di Putra Specialist Hospital
Melaka
Lampiran 5 : Philosophy of Nursing
Lampiran 6 : Ciri-ciri Pelaksanaan Sistem 9S yang Perlu Diamalkan oleh Kaki

Tangan Putra Specialist Hospital
Lampiran 7 : Borang Maklum Balas Feedback Form
Lampiran 8 : Stuktur Organisasi Putra Specialist Hospital Melaka
Lampiran 9 : Putra Specialist Chart of Nursing Department
Lampiran 10 : Foto-foto di Ruangan Rawat Inap
Lampiran 11 : Form Lembar Konsul
Lampiran 12 : Form Perbaikan Proposal
Lampiran 13 : Form Perbaikan Karya Tulis Ilmiah

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujudnya derajat
kesehatan masyarakat yang maksimal sebagai usaha untuk menciptakan
pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi.
Seiring dengan meningkatnya pengetahuan dan kesadaran manusia untuk
meningkatkan derajat kesehatan tersebut maka suatu sarana penyelenggaraan
kesehatan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik kepada
pasiennya (UU RI No. 39 Tahun 2009 tentang Kesehatan).
Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan pelayanan kesehatan.
Departemen Kesehatan RI telah menggarisbawahi bahwa rumah sakit umum
mempunyai tugas melaksanankan upaya kesehatan secara berdayaguna dan
berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan
serta melaksanakan upaya rujukan (Aditama, 2007: 7).
Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari pelayanan rawat inap dan
pelayanan rawat jalan. Rawat inap merupakan pelayanan kesehatan perorangan
yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik
dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit
pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin, yang oleh
karena penyakitnya penderita harus menginap (DepKes RI, 2003).

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (Kasmir, 2004:15).
Pelayanan yang baik harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki
perusahaan. Ketersediaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan
semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan mutu pelayanan
yang diberikan (Kasmir, 2004: 32).
Mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah
sakit memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur
bagi profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Dalam hal ini tentu
perlu dipertimbangkan penggunaan sumber daya yang efesien. Selain itu, perlu
pula menghindari masalah-masalah keperawatan di rumah sakit misalnya infeksi,
trauma dan lainnya (Aditama, 2002: 157). Untuk meningkatkan derajat kesehatan
yang maksimal, rumah sakit membutuhkan tenaga kesehatan seperti perawat
untuk memberikan perawatan dan memberikan pelayanan yang baik bagi
pasiennya agar terciptanya kepuasan bagi pasien yang berobat di rumah sakit
tersebut.
Profesi keperawatan merupakan salah satu profesi luhur dibidang
kesehatan. Menurut WHO Expert Committee on Nursing (1982) pelayanan
keperawatan adalah “gabungan dari ilmu kesehatan dan seni dalam melayani atau
merawat, sesuatu gabungan humanistic dari ilmu pengetahuan, filosofi
keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial” (Aditama, 2002: 75).
Keperawatan juga meliputi kegiatan perencanaan dan pemberian
perawatan pada saat sakit, masa rehabilitasi dan menjaga tingkat kesehatan fisik,
mental, dan sosial yang seluruhnya akan mempengaruhi status kesehatan,
terjadinya penyakit, kecacatan dan kematian (Aditama, 2002: 75).
Dalam melayani pasien, perawat harus melihat dan mementingkan
kepuasan pasien agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan (Sabarguna, 2008: 12). Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri
dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
ciri-ciri pelayanan yang baik (Kasmir, 2004: 33).
Pelayanan yang baik dipengaruhi oleh faktor manusia yang memberikan
pelayanan tersebut. Manusia yang melayani pelanggan harus memiliki
kemampuan melayani secara tepat dan cepat. Disamping itu perawat harus
memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan
bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya (Kasmir, 2004: 33).
Komunikasi merupakaan suatu proses penyampaian informasi antar
individu atau kelompok, baik secara verbal maupun nonverbal yang dapat
menimbulkan respon timbal balik antara pengirim dengan penerima informasi
(Priyanto, 2012: 8). Komunikasi yang dilakukan perawat dengan pasiennya
merupakan terapi terapeutik. Komunikasi terapeutik merupakan suatu teknik yang
mengajak pasien dan keluarga untuk bertukar pikiran dan perasaan (Nursalam,
2009: 34).
Dengan adanya komunikasi yang baik antara pasien dan perawat, kita
dapat melihat apakah ada timbal balik dari pasien terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perawat. Apakah pasien puas atau tidak dengan pelayanan yang
diberikan. Sehingga dengan adanya pengukuran tingkat kepuasan tersebut, kita
dapat mengetahui apa saja indikator yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak
rumah sakit agar dapat diperbaiki dan ditingkatkan sehingga mutu pelayanan
menjadi lebih baik dan tingkat kepuasan pasien dapat meningkat.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Oleh karena itu, perawat
harus mementingkan indikator-indikator apa saja yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien, karena jika perawat mampu mengaplikasikan indikator-indikator
kepuasan tersebut kepada pasien, maka pasien pasti puas dengan pelayanan yang
diberikan kepadanya.
Untuk dapat melihat seberapa besar tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan di bagian rawat inap Putra Spesialist Hospital, maka
penulis tertarik untuk meneliti tentang “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap terhadap Pelayanan Keperawatan di Putra Specialist Hospital
Melaka”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat
kepuasan pasien bagian rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Putra
Specialist Hospital Melaka?

C. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penulis dalam Karya Tulis Ilmiah (KTI) ini
dibagi menjadi 2 (dua) tujuan yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Kedua tujuan
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tujuan Umum
Untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap pelayanan keperawatan di Putra Specialist Hospital Melaka.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui indikator-indikator yang mempengaruhi

kepuasan pasien rawat inap di Putra Specialist Hospital.
b. Untuk mengetahui persentase kepuasan pasien rawat inap di Putra
Specialist Hospital.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian adalah sebagai berikut:
1. Bagi Rumah Sakit
Dengan diketahuinya tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan keperawatan di Putra Specialist Hospital, maka dapat diketahui
indikator-indikator apa saja yang perlu mendapat perhatian oleh pihak
Putra Specialist Hospital untuk diperbaiki di masa mendatang sehingga
pelayanan keperawatan di ruang rawat inap bisa semakin baik dan lebih
mengutamakan kepuasan pasien.

2. Bagi Fakultas
Sebagai bahan acuan dalam pembelajaran dan sebagai bahan
masukan bagi mahasiswa dan mahasiswi yang akan mengambil judul
karya tulis ilmiah khususnya di ruang rawat inap Putra Specialist Hospital
Melaka.
3. Bagi Penulis
Menambah wawasan dan pengetahuan penulis tentang informasi
pelayanan keperawatan di ruang rawat inap dan sebagai data untuk
mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan keperawatan di Putra Specialist Hospital.
E. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian yang bersifat
deskriptif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran tentang tingkat
kepuasan pasien bagian rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di
Putra Specialist Hospital Melaka.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Putra Specialist Hospital Melaka Jln.
Bendahara Melaka No. 169, Malaysia dan penelitian ini dilakukan pada
tanggal 16 Februari 2014 hingga 14 April 2014.

3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Arikunto populasi adalah keseluruhan individu yang
akan menjadi objek penelitian. Maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat dibagian rawat inap
Putra Specialist Hospital. Jumlah pasien yang dirawat di bagian rawat
inap adalah 200 orang. Maka, jumlah populasi pada penelitian ini
adalah 200 orang.
b. Sampel
Mengingat banyaknya populasi yang ada dan karena
keterbatasan waktu serta biaya penulis, maka tidak mungkin bagi
penulis untuk meneliti populasi secara keseluruhan. Oleh karena itu,
penulis mengambil sampel.
Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan
menggunakan teknik random sampling, artinya teknik pengambilan
sampel yang dilakukan secara acak atau tanpa membedakan kelas dan
jenis kelamin. Dalam hal penetapan sampel penulis menggunakan
pendapat Arikunto yaitu “apabila populasi lebih dari 100 orang maka
peneliti boleh mengambil sampel antara 10-15% atau 20-25%”
(Arikunto (1992) dalam Delfiana, 2013: 44).

Oleh sebab itu, penulis menetapkan sampel sebanyak 15%
dari populasi yang ada.
Sampel = 15 % x 200 orang
= 30 orang.
Maka banyak sampel yang dibutuhkan adalah sebanyak 30 orang.
4. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data atau fakta yang diperoleh secara
langsung dari pihak pertama (Bustami, 2011: 72). Sumber data primer
secara langsung diambil dari sumber aslinya, melalui narasumber
yang tepat dan kita jadikan responden dalam penelitian, yaitu dengan
memberikan angket atau kuesioner kepada pasien rawat inap untuk
melihat bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang didapatkan dari sumber
lain (Bustami, 2011:73). Data sekunder penulis yaitu diambil dari
buku-buku yang berkaitan dengan penelitian, karya tulis dari orang
lain, dan jurnal.

5. Metode Pengumpulan Data
a. Metode Angket atau Kuesioner
Angket atau kuesioner adalah cara pengumpulan data melalui
formulir yang berisi pertanyaan atau kuesioner dan diajukan secara
tertulis pada sekelompok orang untuk mendapatkan keterangan
(Bustami, 2011: 79).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pertanyaan
tertutup agar diketahui indikator yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien dan
untuk mengetahui bagaimana persentase kepuasan pasien rawat inap
di Putra Specialist Hospital Melaka.
b. Metode Dokumentasi
Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data dengan
cara mengambil data yang berasal dari dokumen asli. Dokumen asli
tersebut dapat berupa gambar, tabel atau daftar periksa (Hidayat,
2009: 86).
6. Instrumen Penelitian
Alat-alat yang digunakan dalam pengumpulan data adalah
kuesioner (daftar pertanyaan) yang diberikan kepada responden.

7. Teknik Analisis Data
Data yang sudah ada akan penulis analisis secara univariat.
Analisis univariat adalah hasil analisis yang kesimpulannya dapat
menggambarkan atau mendeskripsikan perkembangan keadaan atau
dinamika suatu keadaan. Analisis univariat yang penulis pakai meliputi
analisis presentase (Bustami, 2011: 93).
Analisis presentase adalah suatu cara yang sederhana yang dapat
dilakukan pada penyajian data berbentuk tabel. Presentase yang
sesungguhnya adalah suatu proporsi dengan angka dasar (konstanta) 100
(Bustami, 2011:93).
8. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penulisan karya tulis ilmiah ini penulis perlu
membuat sistematika penulisan dengan membagi kedalam lima bab dan
setiap bab memiliki sub-sub bab.
BAB I : PENDAHULUAN
Terdiri dari latar belakang pemilihan judul, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian, serta
sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Terdiri dari Pengertian Pelayanan, Pengertian Pelayanan
Keperawatan, Tujuan Dan Tugas Pelayanan Keperawatan,
Defenisi Rawat Inap, Konsep Dasar Kepuasan Pasien, Defenisi

Kepuasan, Defenisi Komunikasi, Tujuan Komunikasi, Tujuan
Komunikasi Antara Tenaga Kesehatan Dengan Pelayanan
Kesehatan Pasien, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di
Rumah Sakit, Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien,
Pengukuran Kepuasan Pasien, Manfaat Pengukuran Kepuasan.
BAB III: GAMBARAN UMUM PUTRA SPECIALIST HOSPITAL
MELAKA
Terdiri dari Sejarah Rumah Sakit, Visi dan Misi Rumah Sakit,
Struktur Organisasi, dan Fasilitas Rumah Sakit.
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya (Kasmir, 2004:
15).
2. Pengertian Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan adalah suatu metode sistematis dan ilmiah
yang digunakan perawat untuk memenuhi kebutuhan klien dalam
mencapai atau mempertahankaan keadaan biologis, psikologis, sosial, dan
spiritual yang optimal, melalui tahap pengkajian, identifikasi diagnosis
keperawatan, penentuan rencana keperawatan, melaksanakan tindakan
keperawatan, dan evaluasi tindakan keperawatan (Suarli & Bahtiar, 2009:
100).
3. Tujuan dan Tugas Pelayanan Keperawatan
a. Tujuan
Tujuan pelayanan keperawatan merupakan konkret dan spesifik
tentang pelayanan keperawatan, yang digunakan untuk menetapkan
prioritas kegiatan sehingga dapat mencapai dan mempertahankan misi
serta filosofi yang diyakini (Kuntoro, 2010:31).

Tujuan proses keperawatan secara umum adalah untuk menyusun
kerangka konsep berdasarkan keadaan individu, keluarga, dan masyarakat
agar kebutuhan mereka terpenuhi (Nursalam, 2009: 2).
b. Tugas
Gallies dalam buku Nursing Management, a System Approach
(1989) menyatakan bahwa manajemen keperawatan adalah proses
pelaksanaan pelayanan keperawatan, melalui upaya staf keperawatan
untuk memberikan asuhan keperawatan, pengobatan dan memberikan
rasa aman bagi pasien, keluarga dan masyarakat. Griffith dalam bukunya
The Well Managed Community Hospital (1987) menyatakan bahwa
pelayanan keperawatan mempunyai 5 tugas, yaitu:
1. Melakukan kegiatan promosi kesehatan, termasuk untuk
kesehatan emosional & sosial.
2. Melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan.
3. Menciptakan keadaan lingkungan fisik, kognitif dan emosional
sedemikian rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit.
4. Berupa meminimalisasi akibat buruk dari penyakit.
5. Merupakan kegiatan rehabilitasi.
(Aditama, 2007: 76)
B. Defenisi Rawat Inap
Rawat inap merupakan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi
observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan
menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah
dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin, yang oleh karena
penyakitnya penderita harus menginap (DepKes RI, 2003).
C. Konsep Dasar Kepuasan Pasien
1. Defenisi Kepuasan
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan (Kasmir, 2004: 31).
Menurut Suprapto (1980) yang mengutip pendapat Oliver,
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau sosial yang dirasakan dengan harapannya. Pasien merupakan
individu terpenting di rumah sakit dan sebagai konsumen dan sekaligus
sebagai produk bagi rumah sakit. Harapan mereka dari pelayanan rumah
sakit adalah proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang
diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan (Soejadi (1996),
dalam Muzakar, 2010: 21).
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi pasien atau
keluarga terdekat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Kepuasan
akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dengan memperhatikan
kemampuan pasien, ada perhatian terhadap keluhan pasien, kondisi
lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien, sehingga terjadi

keseimbangan antara rasa puas dengan jerih payah yang dialami untuk
memperoleh kepuasan pasien. (Soejadi (1996) dalam Muzakar, 2010: 22).
Agar dapat memberikan kepuasan kepada pasien, seorang perawat
harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasiennya. Oleh
karena itu, hal utama yang harus dimiliki oleh seorang perawat adalah
mampu berkomunikasi dengan baik.
Komunikasi merupakan proses penyampaian informasi antar-
individu atau kelompok, baik secara verbal maupun non verbal yang dapat
menimbulkan respon timbal balik antara pengirim dengan penerima
informasi (Priyanto, 2012: 8).
Tujuan komunikasi secara umum adalah:
1. Mengerti yaitu komunikator hendaknya menyampaikan pesan
atau informasi kepada komunikan (penerima) dengan cara yang
baik dan jelas, sehingga informasi tersebut dapat dimengerti
maksudnya.
2. Memahami yaitu informasi yang disampaikan komunikator
haruslah disesuaikan dengan keinginan dan kemauan
komunikan atau penerima informasi, sehingga segala sesuatu
yang disampaikan benar-benar berasal dari aspirasi penerima
informasi atau masyarakat pada umumnya.

3. Diterima yaitu komunikator dalam menyampaikan
informasinya harus menggunakan cara yang asertif sehingga
informasi tersebut dapat diterima dengan baik.
4. Termotifasi yaitu setelah informasi disampaikan maka
komunikan tergerak untuk melakukan suatu kegiatan yang
diharapkan oleh pemberi pesan (Priyanto, 2012: 8).
Tujuan utama komunikasi antar tenaga kesehatan adalah
tercapainya tingkat kesehatan pasien yang maksimal dengan memberikan
perawatan yang komprehensif melalui pertukaran informasi yang akan
meningkatkan koordinasi dan kesinambungan pelayanan kesehatan
terhadap pasien (Priyanto, 2012: 9).
Dengan adanya komunikasi yang baik antar tenaga kesehatan dan
pasien, dapat diketahui apa saja kebutuhan dan keinginan pasien tersebut
sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi pasien.
2. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Rumah Sakit
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan,
baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (UU No. 44
Tahun 2009, Pasal 1).
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal yang
penting untuk mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga, karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Oleh karena itu,
untuk memperoleh kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk mempertahankan pasiennya.
Upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan. Menurut Junaidi (2002) kepuasan adalah rasa puas konsumen
atas suatu produk dan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk atau
jasa yang didapatkannya, jika kinerja atau produk lebih tinggi dari harapan
konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan (Muzakar, 2010:
26).
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
adalah perasaan senang, serta puasnya suatu individu karena terpenuhinya
harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan
(Muzakar, 2010: 27).
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu:
a. Tangible (Kenyataan)
Dimensi pertama dari kualitas pelayanan adalah Tangible,
yaitu suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa
diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk
menilai kualitas pelayanan.
b. Reability (Kehandalan)
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh
dimensi reability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ada dua
aspek dari dimensi ini, yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan, serta seberapa jauh perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang akurat dan tidak ada kesalahan.
c. Responsiveness (Respon/ Ketanggapan)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan yang naik dari
waktu ke waktu. Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan
pelayanan dimasa lalu akan mengubah harapan pelanggan. Pelanggan
akan tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah
kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi.
d. Assurance (Jaminan)
Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dalam menanamkan rasa percaya diri dan
keyakinan terhadap pelanggan, ada empat aspek dari dimensi jaminan
yaitu:
1. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang
paling mudah diukur dan sebagai program kepuasan yang
paling murah. Keramahan adalah bagian dari talenta.
Pengembangan sikap ramah sangat dipengaruhi oleh
keteladanan dari pimpinan.
2. Kompetensi yaitu yang bersifat sehat atau kondusif dimana
sangat penting memberikan training kepada para karyawan
mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering
menjadi pertanyaan pelanggan.
3. Reputasi adalah keyakinan pelanggan terhadap suatu
pelayanan akan dipengaruhi oleh reputasi dari perusahaan
tersebut.
4. Security yaitu pelanggan mempunyai rasa aman dalam
melakukan transaksi.
e. Empathi (Perhatian)
Empathi sebagai suatu dimensi kualitas pelayanan secara
umum dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi yang lain.
Tapi bagi kelompok yang mapan, dimensi ini menjadi dimensi yang
paling penting (Muzakar, 2010: 22-25).
4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur atau memantau kepuasan pelanggannya yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang
bisa diisi langsung atau yang dikirim via pos kepada perusahaan),
saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya (Tjiptono, Chandra, 2011: 314-316).
5. Manfaat Pengukuran Kepuasan
Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran
adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan
hasil pengukuran orang kita bisa melihat bagaimana mereka melakukan
pekerjaanya, membandingkanya dengan standar kerja dan memutuskan
apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan
pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan
antara lain sebagai berikut :

a. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan
yang prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka
menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang
semakin miningkat.
c. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana
atau yang memberi pelayanan.
d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus
melakukannya, informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai
tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

BAB III
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
A. Sejarah dan Kegiatan Operasional Rumah Sakit
Rumah Sakit Putra merupakan salah satu pusat pengobatan swasta yang
keahlian, kemudahan dan kelengkapan rumah sakit ini setanding dengan rumah
sakit swasta lainnya milik negara asing di Melaka. Rumah sakit Putra merupakan
salah satu pusat pengobatan swasta yang memiliki tenaga dokter spesialis dan
fasilitas yang sebanding dengan rumah sakit swasta milik negara asing lainnya
yang berada di Melaka. Rumah sakit ini terletak di pusat Bandar Negeri Melaka
dan cabangnya di Batu Pahat, Johor.
Lokasi rumah sakit Putra Melaka sangat strategis, yaitu terletak di pusat
kota Bandaraya Bersejarah berdekatan dengan tempat-tempat wisata dan
berdekatan dengan Mall Mahkota dan Dataran Pahlawan. Ini memudahkan
masyarakat luar khususnya dari Indonesia bisa datang berlibur sambil berobat.
Objektif utama Rumah Sakit Putra Melaka adalah untuk menyediakan
pelayanan kesehatan yang bagus, mudah didapati, dan mampu ditanggung oleh
penduduk di Malaysia maupun penduduk dari luar negara khususnya dari
Indonesia. Rumah Sakit Putra adalah rumah sakit yang serba lengkap dan modern.
Rumah Sakit Putra Melaka mulai beroperasi pada tahun 1992 dan
dahulunya dikenal sebagai The Southern Hospital Melaka. Rumah Sakit Putra
Melaka memiliki bangunan 12 lantai dan mampu menampung sekitar 241 tempat
tidur pasien. Selain memiliki kamar rawat inap biasa, rumah sakit Putra Melaka
juga memiliki kamar rawat inap VIP dan VVIP (Kamar Di-Raja) yang hanya
terdapat di Rumah Sakit Putra Melaka saja.
Rumah Sakit Putra Melaka juga dilengkapi dengan 50 klinik dokter
spesialis dari berbagai bidang, 5 tempat tidur Intensive Care Unit (ICU) dan 5
tempat tidur Cardio Care Unit (CCU) dan 5 kamar operasi. Selain dokter-dokter
pakar yang berpengalaman khusus dalam bidang masing-masing, Rumah Sakit
Putra juga memiliki tenaga medis yang professional dan terlatih untuk
memberikan rawatan dan pelayanan yang terbaik.
Unit Gawat Darurat (UGD) beroperasi sepanjang 24 jam, 7 hari seminggu
termasuk cuti umum yang senantiasa bersedia memberikan perawatan darurat
yang serba lengkap dan tenaga medis yang terlatih dalam memberikan pelayanan,
pertolongan dan perawatan darurat yang prima.
B. Visi dan Misi Rumah Sakit
1. Visi
Visi Rumah Sakit Putra adalah untuk mengembangkan perusahaan
menjadi kelompok inovatif, progresif dan terintegrasi “Healthcare Facilities”
(baik yang dimiliki maupun dikelola oleh rumah sakit) di seluruh Malaysia
dan lokasi terpilih lain yang menunjukkan minat dan kapasitas untuk
mendukung dan mempertahankan kualitas layanan swasta melalui
infrastruktur operasional yang tepat.

2. Misi
Misi perusahaan adalah untuk mempertahankan standar tertinggi,
sambil memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat,
untuk memastikan lingkungan yang aman bagi pasien sementara
menampilkan sensitivitas dengan kebutuhan fisik dan emosional, budaya
dan keuangan dari masyarakat, untuk menanamkan ketulusan dan
keterampilan semua karyawan, untuk mempromosikan proses kesehatan
dan pemulihan pasien, dan menunjukkan dukungan dan merangsang
pembangunan yang profesional dan prosedur untuk mengidentifikasi jasa
untuk kepentingan pasien, karyawan dan masyarakat.
C. Tujuan Rumah Sakit
“Commited To Medical Excellence” yaitu: “Berkomitmen untuk
Memberikan Pelayanan Medis yang Unggul”.
D. Komitmen
Memperbaiki mutu sehingga menjaga kesehatan anda. Kepuasan dan
Kenyamanan anda adalah prioritas kami.

E. Fasilitas Rumah Sakit
1. Fasilitas-fasilitas:
a. Unit Gawat Darurat 24 jam.
b. Radiologi.
c. Unit Rawatan Rapi (ICU).
d. Unit Rawatan Jantung (CCU).
e. Makmal.
f. Hemodialisis.
g. Pusat Pemeriksaan Kesehatan.
h. Physioterapi/Fisioterapi.
i. Apotik 24 jam.
j. Toko Serbaneka 24 jam.
2. Peralatan Canggih:
a. Magnetik Resonance Imaging (MRI).
b. Lithotripor (Pemecahan Batu Karang).
c. CT Scan.
d. Angiocardiografi dan Angioplasty.
e. Endoskopi.
f. Fluoroscopy, dll.
3. Spesialis Keunggulan Putra Specialist Hospital Melaka:
a. Spesialis Bedah Orthopedi dan Trauma.
b. Spesialis Bedah Saraf dan Otak.
c. Spesialis Bedah Toraks dan Jantung.
d. Spesialis Bedah Umum.
e. Spesialis Kandungan dan Kebidanan.
f. Spesialis Mata.
g. Spesialis Perawatan Jantung (Cardiologi).
h. Spesialis Urologi.
4. Spesialis Lain:
a. Spesialis Anak.
b. Spesialis Anestesi dan Perawatan Intensif.
c. Spesialis Bedah Mulut.
d. Spesialis Bedah Plastik dan Kosmetik.
e. Spesialis Gigi dan Orthodontik.
f. Spesialis Ginjal.
g. Spesialis Jiwa (Psychiatry).
h. Spesialis Penyakit Dalaman.
i. Spesialis Radiologi.
j. Spesialis Telinga, Hidung dan Tenggorokan.
k. Spesialis Usus dan Pencernaan.
l. Paket Medical Check-Up.

5. Equipments/ Peralatan
a. CT Scan
b. Electrocardiogram (ECG)
c. Echocardiogram
d. Fluoroscopy & Radiography
e. Magnetic Resonance Imaging (MRI)
f. Mamography
g. Orthopantomography
h. Treadmill (Stress ECG)
i. Ultrasound
j. Phaco Machine
k. Argon Laser
l. Extra Corporeal Shockwave Lithotriptor (ESWL)
m. Electroencephalogram (ECG)
n. Harmonic Scalpel
o. Endoscopic / Laparoscopic
p. Spiro Meter
q. Angiocardiografy dan Angioplasty

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil
Setiap pasien yang berkunjung ke Putra Specialist Hospital adalah
orang yang berbeda dan memiliki kebutuhan yang berbeda. Setiap pasien
membutuhkan kesehatan mental, fisik, emosional, spiritual dan budaya yang
terbaik dari kemampuan jasa rawatan dan ketersediaan peralatan yang ada di
rumah sakit. Oleh karena itu, staf perawat harus mendedikasikan diri mereka
untuk memberikan dan memelihara kualitas perawatan yang baik untuk
mencapai derajat kesehatan pasien yang optimal. Hal tersebut menjadi fokus
utama dalam pemberian pelayanan keperawatan yang komprehensif dan
individual. Hal ini dapat dicapai melalui kolaborasi dan kerja sama antara
pasien, keluarga dan anggota tim perawatan kesehatan (Philosophy of Nursing
Putra Specialist Hospita Malaka).
Pelayanan yang baik yang harus dilakukan oleh staf perawat di Putra
Specialist Hospital berdasarkan “Ciri-ciri Pelaksanaan sistem 9S Putra
Specialist Hospital Melaka” adalah:
1. Selalu memberikan salam kepada setiap pasien maupun keluarga
pasien yang berkunjung ke rumah sakit.
2. Selalu memberikan senyum kepada pasien maupun keluarga pasien
yang berkunjung ke rumah sakit.

3. Selalu cepat tanggap dalam memberikan tindakan medis kepada
pasien.
4. Selalu memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan
memahami kebutuhan.
5. Selalu memberikan ketenangan kepada pasien agar pasien merasa
tenang dan nyaman saat berobat.
6. Selalu siap sedia dengan apa yang diperlukan oleh pasien.
7. Selalu mewujudkan keadaan yang aman dan tentram untuk pasien.
8. Selalu berbudi bahasa yang baik dan sopan santun kepada pasien.
9. Selalu sabar dalam melayani pasien.
Setiap perawat yang bertugas di bagian rawat inap harus menerapkan
pelayanan yang baik agar dapat mengoptimalkan pelayanan dan meningkatkan
kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Beberapa aspek yang perlu
diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien yaitu pelayanan keperawatan,
ruangan rawat, ketersediaan peralatan, pemberian obat, pemberian makanan bagi
pasien serta penjagaan bagi pasien yang dirawat.
B. Pembahasan
1. Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
Analisis Univariat adalah analisa yang dilakukan pada masing-masing
variabel penelitian yang akan menghasilkan data dalam bentuk distribusi tabel
frekuensi. Analisa ini disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan dalam
bentuk narasi.
TABEL 4.1
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Penampilan
Perawat Saat Memeriksa Pasien
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase(%)

1 Sangat Puas 15 50
2 Puas 15 50
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
5 Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
Tabel 4.1 diatas menggambarkan persentase kepuasan pasien terhadap
penampilan perawat pada saat memberikan pelayanan kepada pasien. Sebanyak 30
orang (50%) pasien mengatakan sangat puas, dan sebanyak 15 orang pasien (50%)
mengatakan puas.
Penampilan perawat yang rapi akan berpengaruh dalam kepuasan, karena hal
tersebut memperlihatkan kualitas akan layanan yang diberikan.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa responden sangat puas dengan
penampilan perawat saat melayani pasien.
TABEL 4.2
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan
Peralatan di Ruang Rawat

1 Sangat Puas 10 33
2 Puas 15 50
3 Kurang Puas 5 17
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
kelengkapan peralatan di ruang rawat inap. Sebanyak 10 orang (33%) pasien
mengatakan sangat puas, sebanyak 15 orang pasien (50%) mengatakan puas, dan 5
orang pasien (17%) mengatakan kurang puas.
Rumah sakit yang memiliki peralatan yang lengkap akan membuat pasien
merasa aman dan nyaman dalam menggunakan fasilitas yang telah disediakan oleh
rumah sakit, dan ini membuktikan bahwa rumah sakit tersebut dapat memberikan
kepuasan kepada pasien.
Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan kelengkapan
peralatan yang ada di ruang rawat inap, tetapi masih ada 17 % responden mengatakan
kurang puas terhadap ketersediaan peralatan yang ada di rumah sakit.
TABEL 4.3
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kebersihan,
Kerapian dan Kenyamanan Ruangan

1 Sangat Puas 24 80
2 Puas 5 17
3 Kurang Puas 1 3
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang rawat inap. Sebanyak 24 orang (80%)
pasien mengatakan sangat puas, sebanyak 5 orang pasien (17%) mengatakan puas,
dan sebanyak 1 orang pasien (3%) mengatakan kurang puas.

Kondisi ruangan yang bersih, rapi dan nyaman akan membuat pasien merasa
betah karena pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh
perawat, hal ini dapat membuktikan bahwa tingkat infeksi dapat diminimalisasi.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa responden sangat puas dengan
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang rawat inap, tetapi masih ada 3%
responden mengatakan kurang puas dengan kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
ruangan rawat inap.
b. Reability (Keandalan)
TABEL 4.4
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan Perawat
dalam Melayani Pasien

1 Sangat Puas 7 23
2 Puas 23 77
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
Tabel 4.4 diatas menggambarkan persentase kepuasan pasien terhadap kesiapan
perawat dalam melayani pasien. Sebanyak 7 orang (23%) pasien mengatakan sangat
puas, dan sebanyak 23 orang pasien (77%) mengatakan puas.
Kesiapan perawat dalam melayani pasien menggambarkan maksimalisasi
pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit, karena jika perawat selalu siap untuk
melayani pasien akan mampu meningkatkan kenyamanan pasien dan bisa
meminimalisasi keluhan pasien.

Maka, dari penjelasan diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa responden
sangat puas dengan kesiapan perawat dalam melayani pasien.
TABEL 4.5
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kejelasan Informasi
Yang Diberikan Oleh Perawat

1 Sangat Puas 1 3
2 Puas 29 97
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
kejelasan informasi yang diberikan oleh perawat. Sebanyak 1 orang (3%) pasien
mengatakan sangat puas, dan sebanyak 29 orang pasien (97%) mengatakan puas.
Jelasnya informasi yang diberikan oleh perawat kepada pasien akan membuat
pasien paham dengan tindakan yang dilakukan terhadap pasien, sehingga langkah
yang harus dilakukan perawat dapat dilakukan dengan efektif dan efisien dan tindakan
dapat dilakukan dengan cepat dan akurat.
Jadi, dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan
jelasnya informasi yang diberikan oleh perawat.

TABEL 4.6
Persentase Kepuasan Pasien terhadap Keterampilan dan Kepercayaan
Diri Perawat Saat Melayani Pasien

1 Sangat Puas 7 23
2 Puas 23 77
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
keterampilan dan kepercayaan diri perawat saat melayani pasien. Sebanyak 7 orang
(23%) pasien mengatakan sangat puas, dan sebanyak 23 orang pasien (77%)
mengatakan puas.
Sikap terampil dan percaya diri perawat akan meyakinkan pasien bahwa
mereka dilayani oleh perawat yang handal dan profesional, sehingga pelayanan yang
diberikan dapat berjalan dengan maksimal dan membuat pasien merasa puas.
Dari penjelasan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa responden puas
dengan keterampilan dan kepercayaan diri perawat saat melayani pasien.
TABEL 4.7
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Bantuan Yang Diberikan Oleh Perawat

1 Sangat Puas 5 17
2 Puas 13 43
3 Kurang Puas 12 40
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
Tabel 4.7 diatas menggambarkan persentase kepuasan pasien terhadap bantuan
yang diberikan perawat kepada pasien. Sebanyak 5 orang (17%) pasien mengatakan
sangat puas, sebanyak 13 orang pasien (43%) mengatakan puas, dan12 orang pasien
(40%) mengatakan kurang puas.
Bantuan yang diberikan oleh perawat akan dapat mengatasi kendala pasien,
karena bantuan terhadap keterbatasan pasien dalam menjalani pengobatan akan
membantu pasien untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini merupakan aspek yang
sangat penting dalam hal maksimalisasi kepuasan yang diterima oleh pasien.
Dalam hal ini disimpulkan bahwa responden puas dengan bantuan yang
diberikan oleh perawat kepada pasien, tapi masih ada 40% responden mengatakan
kurang puas dengan bantuan yang diberikan oleh perawat kepada pasien.
TABEL 4.8
Persentase Kepuasan Pasien terhadap Ketelitian Perawat
dalam Melakukan Pelayanan Keperawatan

1 Sangat Puas 12 40
2 Puas 18 60
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
ketelitian perawat saat melakukan pelayanan keperawatan. Sebanyak 12 orang
(40%) pasien mengatakan sangat puas, dan sebanyak 18 orang pasien (60%)
mengatakan puas.
Tindakan perawat yang teliti dalam menangani pasien dapat menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pasien, karena apabila perawat teliti saat menangani
pasien, maka masalah yang dihadapi pasien dapat diketahui secara jelas dan
perawat dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan
ketelitian perawat saat melayani pasien.
TABEL 4.9
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Jawaban Perawat Atas Pertanyaan Yang
Diajukan Oleh Pasien Dan Keluarga

1 Sangat Puas 8 27
2 Puas 20 67
3 Kurang Puas 2 6
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh pasien atau keluarga pasien. Sebanyak 8
orang (27%) pasien mengatakan sangat puas, sebanyak 20 orang pasien (67%)
mengatakan puas, dan 2 orang pasien (6%) mengatakan kurang puas.
Jawaban yang jelas dan akurat dari perawat atas pertanyaan yang dilontarkan
oleh pasien dan keluarga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien, karena
dengan kejelasan informasi yang diberikan oleh perawat, pasien dapat mengerti
tentang hal yang berhubungan dengan kesehatan yang perlu untuk diketahui.
Dalam hal tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa pasien puas dengan
jawaban yang diberikan kepada pasien, tetapi masih ada 6% responden yang
mengatakan kurang puas dengan pemberian jawaban oleh perawat kepada pasien.
TABEL 4.10
Persentase Kepuasan Pasien terhadap Pemberian Asuhan
Keperawatan oleh Perawat

1 Sangat Puas 14 47
2 Puas 16 53
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
pemberian asuhan keperawatan oleh perawat. Sebanyak 14 orang (47%) pasien
Pemberian asuhan keperawatan yang maksimal kepada pasien akan
memberikan dampak yang positif bagi pasien, yaitu pasien dapat terlayani dengan
baik dan masalah yang dihadapi oleh pasien dapat terselesaikan dengan baik.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan pemberian
asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat.

TABEL 4.11
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Penjelasan Yang Diberikan Perawat
Ketika Akan Melakukan Tindakan

1 Sangat Puas 10 33
2 Puas 13 44
3 Kurang Puas 7 23
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
penjelasan yang diberikan perawat ketika akan melakukan tindakan. Sebanyak 10
Pemberian penjelasan yang tepat dan akurat tentang tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien akan membuat pasien paham bahwa perawat akan
memberikan pelayanan dan tindakan yang akan diberikan kepada pasien tersebut
dapat bermanfaat bagi pemulihan kesehatan pasien.
Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan penjelasan
yang diberikan oleh perawat, tetapi masih ada 23% responden yang mengatakan
kurang puas dengan informasi yang diberikan oleh perawat ketika akan melakukan
tindakan medis.
c. Responsiveness (Respon/Ketanggapan)
TABEL 4.12
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Sikap Perawat
Saat Melayani Pasien

1 Sangat Puas 10 33
2 Puas 18 60
3 Kurang Puas 2 7
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
Tabel 4.12 diatas menggambarkan persentase kepuasan pasien terhadap sikap
perawat saat melayani pasien . Sebanyak 10 orang (33%) pasien mengatakan sangat
puas, sebanyak 18 orang pasien (60%) mengatakan puas, dan 2 orang pasien (7%)
mengatakan kurang puas.
Perawat yang melayani pasien pasien dengan baik akan membuat pasien
merasa aman dan senang ketika dilayani oleh perawat yang melayaninya.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan sikap perawat saat
melayani pasien, tetapi masih ada 7% responden mengatakan kurang puas dengan
sikap perawat saat melayani pasien.
TABEL 4.13
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Ketepatan Waktu
Pemberian Obat Kepada Pasien

1 Sangat Puas 7 23
2 Puas 23 77
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
ketepatan waktu pemberian obat. Sebanyak 7 orang (23%) pasien mengatakan
sangat puas, dan sebanyak 23 orang pasien (77%) mengatakan puas.
Memberikan obat secara tepat waktu kepada pasien akan memicu
kesembuhan pasien karena ketepatan pemberian obat akan membuat pasien cepat
pulih dan kebutuhan pasien terhadap obat-obatan dapat terpenuhi.
Dari penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa responden puas
dengan ketepatan waktu pemberian obat kepada pasien.
TABEL 4.14
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Ketepatan Waktu Pemberian Makanan
Kepada Pasien

1 Sangat Puas 8 27
2 Puas 22 73
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
ketepatan waktu pemberian makanan. Sebanyak 8 orang (27%) pasien mengatakan
sangat puas, dan sebanyak 22 orang pasien (73%) mengatakan puas.
Pemberian asupan makanan yang tepat waktu akan membuat kebutuhan gizi
yang telah direncanakan untuk pasien dapat terpenuhi sehingga menambah stamina
pasien dan dapat membuat pasien cepat sembuh karena kebutuhan gizi pasien telah
terpenuhi.
Dalam hal ini, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan ketepatan
waktu pemberian makanan kepada pasien.
TABEL 4.15
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Dan Ketepatan Waktu
Dalam Pemberian Pelayanan

1 Sangat Puas 6 20
2 Puas 18 60
3 Kurang Puas 6 20
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
kecepatan dan ketepatan waktu perawat dalam memberikan pelayanan. Sebanyak 6
Pemberian pelayanan yang cepat dan tepat sangat berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan, karena ketika pasien berada dalam keadaan darurat, pasien akan
cepat tertolong dan hal tersebut dapat mencegah terjadinya kejadian yang fatal bagi
pasien.
kecepatan dan ketepatan waktu perawat dalam memberikan pelayanan, tetapi masih
ada 20% responden mengatakan bahwa pasien kurang puas dengan kecepatan dan
ketepatan waktu perawat dalam memberikan pelayanan.

TABEL 4.16
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Perawatan Yang
Diberikan Kepada Pasien

1 Sangat Puas 8 27
2 Puas 21 70
3 Kurang Puas 1 3
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
perawatan yang diberikan kepada pasien. Sebanyak 8 orang (27%) pasien
mengatakan sangat puas, sebanyak 21 orang pasien (70%) mengatakan puas dan
sebanyak 1 orang pasien (3%) mengatakan kurang puas.
Perawat yang handal dan profesional mampu memberikan perawatan yang
baik kepada pasien, karena dengan pemberian perawatan yang maksimal kepada
pasien akan dapat menciptakan kepuasan bagi pasien atas pelayanan yang diberikan.
Oleh karena itu, dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa responden
puas dengan perawatan yang diberikan kepada pasien, tetapi masih ada 3%
responden mengatakan kurang puas dengan perawatan yang diberikan kepada
pasien.
TABEL 4.17
Persentase Kepuasan Terhadap Ketanggapan Dan Kecekatan
Perawat Saat Melayani Pasien
1 Sangat Puas 5 17
2 Puas 19 63
3 Kurang Puas 6 20
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
ketanggapan dan kecekatan perawat saat melayani pasien . Sebanyak 5 orang (17%)
pasien mengatakan sangat puas, sebanyak 19 orang pasien (63%) mengatakan puas,
dan 6 orang pasien (20%) mengatakan kurang puas.
Perawat yang cekatan dan tanggap dalam melayani pasien akan memberikan
pelayanan yang efektif dan efisien, karena ketika pasien memerlukan bantuan
kesehatan, perawat dapat langsung memberikan tindakan yang dibutuhkan oleh
pasien dan dapat memenuhi keinginan pasien.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan kecekatan dan
ketanggapan perawat dalam melayani pasien, tetapi masih ada 20% responden
kurang puas dengan kecekatan dan ketanggapan perawat saat melayani pasien.
d. Assurance (Jaminan/ Kepastian)
TABEL 4.18
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Ketenangan Kepada Pasien
Atas Penyakit Yang Diderita Oleh Pasien

1 Sangat Puas 12 40
2 Puas 17 57
3 Kurang Puas 1 3
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
pemberian ketenangan kepada pasien atas penyakit yang diderita oleh pasien.
Sebanyak 12 orang (40%) pasien mengatakan sangat puas, sebanyak 17 orang pasien
(57%) mengatakan puas, dan 1 orang pasien (3%) mengatakan kurang puas.
Pemberian ketenangan terhadap penyakit yang diderita oleh pasien dapat
membuat pasien merasa yakin bahwa perawat mengerti dengan keadaan yang
dialami pasien dan pasien merasa yakin bahwa perawat mampu melayani pasien
dengan baik.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan
pemberian ketenangan kepada pasien atas penyakit yang diderita oleh pasien, tetapi
masih ada 3% responden mengatakan kurang puas dengan pemberian ketenangan
kepada pasien atas penyakit yang dideritanya.

TABEL 4.19
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Keyakinan Kepada Pasien
Bahwa Perawat Dapat Mengatasi Masalah Yang Dihadapi Pasien

1 Sangat Puas 17 57
2 Puas 13 43
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
penyelesaian masalah yang dihadapi oleh pasien. Sebanyak 17 orang (57%) pasien
Jika perawat selalu memberikan keyakinan kepada pasien bahwa masalah
yang dihadapinya akan terselesaikan, maka akan membuat pasien yakin bahwa
perawat mengerti dan memahami masalah yang dihadapi oleh pasien, sehingga
dapat meyakinkan pasien bahwa perawat peduli dengan kondisi yang dihadapinya
dan puas dengan pelayanan yang diberikan.
penyelesaiaan masalah yang dihadapi oleh pasien.
TABEL 4.20
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Obat
Yang Disediakan Perawat

1 Sangat Puas 11 37
2 Puas 13 43
3 Kurang Puas 6 20
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
kelengkapan obat yang disediakan perawat. Sebanyak 11 orang (37%) pasien
mengatakan sangat puas, sebanyak 13 orang pasien (43%) mengatakan puas, dan 6
orang pasien (20%) mengatakan kurang puas.
Rumah sakit yang memiliki persediaan obat yang lengkap akan membuat
pasien merasa aman dengan ketersediaan obat-obatan, sehingga dapat menjamin
bahwa kelengkapan obat-obatan tersebut dapat memenuhi kebutuhan pasien dalam
proses pemulihan.
Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan kelengkapan
obat yang disediakan perawat, tetapi masih ada 20% responden mengatakan kurang
puas dengan ketersediaan obat-obatan yang disediakan di rumah sakit.
TABEL 4.21
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Sikap Meyakinkan Perawat Saat
Melayani Pasien
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase %

1 Sangat Puas 15 50
2 Puas 15 50
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
meyakinkan perawat saat melayani pasien. Sebanyak 15 orang (50%) pasien
Ketika perawat bersikap meyakinkan dalam melayani, maka pasien akan
merasa yakin bahwa tindakan yang diberikan adalah tindakan yang terbaik dan
tindakan tersebut dapat menyembuhkan penyakit pasien.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa responden sangat
puas dengan sikap meyakinkan perawat saat melayani pasien.
e. Empathy (Perhatian)
TABEL 4.22
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Dorongan Dan
Hiburan Kepada Pasien Agar Cepat Sembuh

1 Sangat Puas 3 10
2 Puas 25 83
3 Kurang Puas 2 7
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
pemberian dorongan dan hiburan kepada pasien agar cepat sembuh. Sebanyak 3
Pemberian dorongan dan hiburan kepada pasien akan membuat pasien merasa
tenang dan nyaman, karena dorongan dan hiburan yang diberikan dapat membuat
pasien bersemangat dalam pemulihan kesehatannya dan pasien akan yakin bahwa
pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang berkualitas.
pemberian dorongan dan hiburan kepada pasien agar cepat sembuh, tetapi masih ada
7% responden mengatakan kurang puas dengan pemberian dorongan dan hiburan
kepada pasien.
TABEL 4.23
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kesabaran Perawat
Saat Melayani Pasien

1 Sangat Puas 10 33
2 Puas 20 67
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
kesabaran perawat saat melayani pasien. Sebanyak 10 orang (33%) pasien
Setiap kali melayani pasien, perawat harus selalu sabar walaupun ada
beberapa pasien membuat perawat menjadi tidak senang, karena ketika perawat
senantiasa melayani pasien, pasien akan merasa yakin bahwa perawat benar-benar
memberikan pelayanan yang prima kepada pasien.
Jadi, dari penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa responden puas
dengan kesabaran perawat saat melayani pasien.
TABEL 4.24
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemahaman Akan Kebutuhan
Dan Keinginan Pasien

1 Sangat Puas 14 47
2 Puas 16 53
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
pemahaman akan kebutuhan dan keinginan pasien. Sebanyak 14 orang (47%) pasien
Dalam melayani pasien, perawat harus mampu memahami kebutuhan dan
keinginan pasien, karena dengan memahami kebutuhan dan keinginan tersebut
pasien akan merasa yakin bahwa perawat dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan
pemahaman akan kebutuhan dan keinginan pasien.
TABEL 4.25
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Sikap Perawat Kepada Pasien dan
Keluarga Pasien

1 Sangat Puas 12 40
2 Puas 18 60
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
perawat kepada pasien dan keluarga pasien. Sebanyak 12 orang (40%) pasien
Tingkah laku, cara melayani dan cara berbicara kepada pasien dan keluarga
merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh perawat, karena dengan
berprilaku baik kepada pasien dan keluarga pasien akan membuat pasien dan
keluarga merasa nyaman dan senang dengan perawat yang bertugas.

Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan sikap
perawat kepada pasien dan keluarga pasien.
TABEL 4.26
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kerutinan Perawat Mengobservasi
Keadaan Pasien

1 Sangat Puas 18 60
2 Puas 12 40
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
kerutinan perawat mengobservasi keadaan pasien. Sebanyak 18 orang (60%) pasien
Mengadakan observasi yang rutin terhadap keadaan pasien akan
membuktikan bahwa perawat selalu memperhatikan keadaan dan perkembangan
kesehatan pasien.
Dari uraian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa responden sangat puas
dengan kerutinan perawat mengobservasi keadaan pasien.
TABEL 4.27
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Pemberian Kenyamanan dan Rasa Aman
Selama dirawat di Rumah Sakit

1 Sangat Puas 15 50
2 Puas 15 50
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
pemberian kenyamanan dan rasa aman selama dirawat di rumah sakit. Sebanyak 15
orang (50%) pasien mengatakan sangat puas, dan sebanyak 15 orang pasien (50%)
mengatakan puas.
Pemberian kenyamanan dan rasa aman oleh perawat selama dirawat dirumah
sakit, akan membuat pasien merasa tenang dan mendapatkan pelayanan yang terbaik
dari perawat selama dirawat di rumah sakit.
Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa responden sangat
puas dengan pemberian kenyamanan dan rasa aman selama dirawat dirumah sakit.
TABEL 4.28
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Sifat Perawat Kepada Pasien dan
Keluarga Pasien

1 Sangat Puas 16 53
2 Puas 14 47
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
Tabel 4.28 diatas menggambarkan persentase kepuasan pasien terhadap sifat
perawat kepada pasien dan keluarga pasien. Sebanyak 16 orang (53%) pasien
Perawat harus bersifat ramah, sopan, tidak sombong serta memperlakukan
pasien dan keluarga pasien dengan baik, karena dengan bersikap baik dan ramah
kepada pasien dan keluarga pasien, akan membuat pasien dan keluarga merasa
nyaman dan merasa dihargai oleh perawat.

sifat perawat kepada pasien dan keluarga pasien.
TABEL 4.29
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Kesediaan Perawat Menanggapi
Keluhan Pasien

1 Sangat Puas 14 47
2 Puas 16 53
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
kesediaan perawat menanggapi keluhan pasien. Sebanyak 14 orang (47%) pasien
Setiap kali menanggapi keluhan yang timbul dari pasien, akan mencerminkan
kepada pasien bahwa perawat mau mendengar dan peduli sehingga perawat mampu
mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pasien.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan
kesediaan perawat menanggapi keluhan pasien.

TABEL 4.30
Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Ketersediaan
Waktu Perawat Untuk Pasien

1 Sangat Puas 11 37
2 Puas 19 63
3 Kurang Puas 0 0
4 Tidak Puas 0 0
Jumlah 30 100
ketersediaan waktu perawat untuk pasien. Sebanyak 11 orang (37%) pasien
Ketersedian waktu yang diberikan perawat kepada pasien, dapat membuat
pasien merasa dekat dengan perawat sehingga pasien dapat menceritakan hal yang
menjadi masalah baginya, dan dengan mengetahui masalah yang dihadapi oleh
pasien, perawat dapat membantu pasien untuk menyelesaikan semua masalah
yang dihadapinya.
Oleh karena itu, dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa responden
puas dengan ketersediaan waktu perawat untuk pasien.

2. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Faktor Kepuasan
Tabel 4.31
Tingkat Kepuasan berdasarkan Aspek Tangible
No. Aspek Kepuasan Skor Rata-Rata Tingkat Kepuasan

1 Penampilan perawat 5 Sangat Puas
2 Kelegkapan peralatan 4 Puas
3 Kebersihan ruangan 5 Sangat Puas
Skor Akhir 5 Sangat Puas
Berdasarkan tabel 4.31, dari aspek penampilan perawat, kelengkapan
peralatan, dan kebersihan ruangan, tingkat kepuasan pasien berada pada skor
5, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada faktor tangible pasien sangat puas
dengan pelayanan yang diberikan.
b. Reability (Keandalan)
Tabel 4.32
Tingkat Kepuasan berdasarkan Aspek Reability
No Kategori Kepuasan Skor Rata-Rata Tingkat Kepuasan
1 Kesiapan dalam melayani 4 Puas
2 Kejelasan informasi 4 Puas
3 Keterampilan saat melayani 4 Puas
4 Membantu pasien 4 Puas
5 Ketelitian perawat 4 Puas
6 Menjawab pertanyaan pasien 4 Puas
7 Asuhan keperawatan 5 Sangat Puas
8 Penjelasan sebelum melayani 4 Puas
Skor Akhir 4 Puas
Berdasarkan tabel 4.32, dari aspek kesiapan perawat dalam melayani,
kejelasan informasi yang diberikan perawat, keterampilan perawat saat
melayani, kemauan perawat dalam membantu pasien, ketelitian perawat saat
melayani, jawaban atas pertanyaan pasien, pemberian asuhan keperawatan
kepada pasien dan pemberian penjelasan saat melayani pasien, tingkat
kepuasan pasien berada pada skor 4. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan
bahwa pada faktor reability pasien puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Responsiveness (Respon/Ketanggapan)
Tabel 4.33
Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Aspek Responsiveness
No Kategori Kepuasan Skor Rata-Rata Tingkat Kepuasan

1 Pelayanan terhadap pasien 4 Puas
2 Ketepatan pemberian obat 4 Puas
Ketepatan dalam memberikan
3
makanan 4 Puas
4 Kecepatan dalam melayani 4 Puas
5 Perawatan terhadap pasien 4 Puas
Ketanggapan dalam melayani
6 pasien 4 Puas
Skor Akhir 4 Puas
Berdasarkan tabel 4.33, dari aspek pelayanan terhadap pasien,
ketepatan dalam pemberian obat, ketepatan dalam pemberian makanan,
kecepatan dalam melayani pasien, perawatan terhadap pasien, dan
ketanggapan perawat dalam melayani pasien, tingkat kepuasan pasien berada
pada skor 4. Oleh karena itu, pada faktor responsiveness pasien puas dengan
pelayanan yang diberikan.

d. Assurance (Jaminan/Kepastian)
Tabel 4.34
Tingkat Kepuasan berdasarkan Aspek Assurance
No. Kategori Kepuasan Skor Rata-Rata Tingkat Kepuasan

1 Memberi rasa tenang kepada pasien 4 Puas
2 Mengatasi masalah pasien 5 Sangat Puas
3 Persediaan obat untuk pasien 4 Puas
4 Pemberian keyakinan kepada pasien 5 Sagat Puas
Berdasarkan tabel 4.34, dari aspek pemberian rasa tenang kepada pasien,
usaha mengatasi masalah yang dihadapi pasien, persediaan obat-obatan, dan
pemberian keyakinan kepada pasien tentang penyakitnya, tingkat kepuasan pasien
berada pada skor 5, dalam hal ini dapat diambil kesimpulan bahwa pada faktor
assurance pasien sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.
e. Empathy (Perhatian)
Tabel 4.35
Tingkat Kepuasan berdasarkan Aspek Empathy
No. Kategori Kepuasan Skor Rata-Rata Tingkat Kepuasan

1 Menghibur Pasien 4 Puas
2 Kesabaran Perawat Saat Melayani 4 Puas
3 Memahami Keinginan Dan
Kebutuhan Pasien 5 Sangat Puas
4 Sikap Perawat 4 Puas
5 Observasi Terhadap Pasien 5 Sangat Puas
6 Memebrikan rasa nyaman 5 Sangat Puas
7 Sifat Perawat Kepada Pasien 5 Sangat Puas
8 Menanggapi Keluhan Pasien 5 Sangat Puas
9 Ketersediaan Waktu Untuk Pasien 4 Puas
Berdasarkan tabel 4.35, dari aspek pemberian hiburan untuk pasien,
kesabaran saat melayani pasien, pemahaman terhadap keinginan dan
kebutuhan pasien, sikap perawat terhadap pasien dan keluarga, kerutinan
perawat mengobservasi pasien, pemberian rasa nyaman kepada pasien, sifat
perawat kepada pasien dan keluarga, menanggapi keluhan pasien, dan
ketersediaan waktu untuk pasien, tingkat kepuasan pasien berada pada skor 5,
sehingga dapat simpulkan bahwa pada faktor empathy pasien sangat puas

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang gambaran tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan di Putra Specialist Hospital
Melaka, diperoleh kesimpulan:
1. Skor akhir tingkat kepuasan pasien terhadap faktor Tangible adalah 5,
maka tingkat kepuasan pasien pada faktor Tangible adalah Sangat
Puas, tetapi pada beberapa aspek masih ada responden mengatakan
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Skor akhir tingkat kepuasan pasien terhadap faktor Reability adalah 4,
maka tingkat kepuasan pasien pada faktor Reability adalah Puas, tetapi
pada beberapa aspek masih ada responden mengatakan kurang puas
3. Skor akhir tingkat kepuasan pasien terhadap faktor Responsiveness
adalah 4, maka tingkat kepuasan pasien pada faktor Responsiveness
adalah Puas, tetapi pada beberapa aspek masih ada responden
mengatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.
4. Skor akhir tingkat kepuasan pasien terhadap faktor Assurance adalah
5, maka tingkat kepuasan pasien pada faktor Assurance adalah Sangat
5. Skor akhir tingkat kepuasan pasien terhadap faktor Empathy adalah 5,
maka tingkat kepuasan pasien pada faktor Empathy adalah Sangat

B. Saran
1. Berdasarkan tabel kepuasan pasien terhadap faktor Tangible, skor
kepuasan pasien adalah 5, hal ini menunjukkan tingkat kepuasan
pasien adalah sangat puas, tetapi masih ada pasien yang kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat yaitu, masih ada
peralatan yang belum lengkap sehingga pelayanan tidak sepenuhnya
lancar, serta kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang rawat yang
masih kurang diperhatikan, sehingga pasien kurang merasa nyaman
ketika berada di ruang rawat. Sebaiknya rumah sakit melengkapi
peralatan yang ada di rumah sakit sehingga tidak terhambatnya
pelayanan yang diberikan serta kebersihan, dan sebaiknya kerapian
serta kenyamanan ruangan rawat lebih diperhatikan agar pasien dapat
lebih nyaman berada di ruang rawat.
2. Berdasarkan tabel kepuasan pasien terhadap faktor Reability, skor
kepuasan pasien adalah 4, hal ini menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan pasien adalah puas, tetapi masih ada pasien yang kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat yaitu, perawat masih
kurang peduli dengan kebersihan diri pasien sehingga keluarga pasien
yang harus menjaga kebersihan diri pasien, perawat masih kurang
menanggapi pertanyaan yang diajukan pasien atau keluarga pasien,

serta perawat masih kurang memberikan penjelasan kepada pasien
ketika akan melakukan tindakan keperawatan. Sebaiknya perawat
memperhatikan aspek-aspek tersebut sehingga perawat dapat
mengetahui apa saja yang membuat pasien merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan. Dengan memperhatikan aspek-aspek
tersebut maka akan terciptanya pelayanan yang maksimal bagi pasien
dan pasien akan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
3. Berdasarkan tabel kepuasan pasien terhadap faktor Responsiveness,
skor kepuasan pasien adalah 4, hal ini menunjukkan tingkat kepuasan
pasien adalah puas, tetapi masih ada pasien yang kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perawat yaitu, masih ada perawat yang
kurang cepat dan tanggap terhadap sesuatu yang dibutuhkan oleh
pasien, sehingga pasien masih menunggu ketika membutuhkan tenaga
perawat. Sebaiknya perawat yang bertugas di bagian ruang rawat inap
lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pasien dan keluarga
pasien, karena perawat yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan
pasien akan menciptakan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan.
4. Berdasarkan tabel kepuasan pasien terhadap faktor Assurance, skor
dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat yaitu, masih kurangnya
rasa kedekatan diri perawat dengan pasien sehingga perawat tidak

memberikan dorongan dan mengurangi rasa cemas pasien terhadap
penyakit yang diderita oleh pasien, sehingga pasien masih merasa
cemas terhadap penyakit yang dideritanya. Sebaiknya perawat yang
bertugas di bagian ruang rawat inap memberikan perhatian lebih dan
berusaha untuk menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakitnya,
sehingga pasien dapat tenang dan relaks seolah-olah tidak akan terjadi
hal buruk terhadap dirinya.
5. Berdasarkan tabel kepuasan pasien terhadap faktor Empathy, skor
dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat yaitu, masih kurangnya
pemberian dorongan dan hiburan kepada pasien agar cepat sembuh,
sehingga masih ada pasien yang merasa belum diperhatikan oleh
pasien ketika dirawat di ruang rawat tersebut. Sebaiknya perawat bisa
mendekatkan diri dengan pasien dan bisa menghibur pasien agar
terciptanya kedekatan antara pasien dan perawat sehingga pasien
merasa terhibur oleh perawat yang melayaninya.

DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Tjandra Yoga. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta:

Universitas Indonesia.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.
Padang: Erlangga.
Hidayat, A. Aziz Alimul. 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik
Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.
Kasmir. 2011. Etika Costumer Service. Jakarta: Rajawali Pers.
Kuntoro, Agus. 2010. Manajemen Keperawatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Muzakar, Kahar. 2010. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Peserta JAMKESDA di RSUD DR. Achmad Mochtar
Bukittinggi Tahun 2010. Bukittinggi.
Nursalam. 2008. Proses dan Dokumentasi Keperawatan Konsep dan Praktik.
Jakarta: Salemba Medika.
Priyanto, Agus. 2012. Komunikasi dan Konseling. Jakarta: Salemba Medika.
Ratna, Sitorus dan Yulia. 2005. Model Praktik Keperawatan Profesional di
Rumah Sakit. Jakarta: Buku Kedokteran ECG.
Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:
Sagung Seto.
Suarli, Bahtiar. 2009. Manajemen Keperawatan dengan Pendekatan Praktis.
Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Andy Offset.
Undang-Undang RI No. 39 Tahun 2009, tentang Kesehatan. Jakarta.
Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009, Pasal 1 tentang Rumah Sakit. Jakarta.
Lampiran 1
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth,
Bapak/ Ibu/ Sdr/I yang terhormat
Saya adalah mahasiswi Program Studi DIII Administrasi Rumah Sakit

Universitas Muhammadiyah Bukittinggi. Saat ini saya sedang melakukan
penelitian dengan judul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
terhadap Pelayanan Keperawatan di Putra Specialist Hospital”.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden penelitian dan menjawab kuesioner
yang telah saya sediakan. Jawablah apa adanya sesuai dengan yang
Bapak/Ibu/Saudara/I ketahui dan alami. Kerahasiaan semua informasi yang
Bapak/Ibu/Saudara/I berikan akan dijaga dan informasi tersebut akan digunakan
untuk kepentingan penelitian.
Demikianlah permohonan saya, semoga dapat Bapak/Ibu/Saudara/i

maklumi. Atas partisipasi dan ketulusannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Melisa Ulva
Lampiran 2
PERNYATAAN BERSEDIA MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : ________________________(boleh diisi / boleh tidak)
Jenis kelamin : ________________________
Usia : ________________________
Lama hari rawat : ________________________
Dengan ini saya menyatakan bersedia menjadi responden pada penelitian

yang dilakukan oleh saudari Melisa Ulva, mahasiswi Program Studi DIII
Administrasi Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Bukittinggi.
Demikianlah pernyataan ini saya buat untuk dapat dipergunakan

seperlunya.
Melaka, ………………..…….…2014
Responden
…………………………….
Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN
Pelanggan yang terhormat,

1. Kami mohon Bapak/Ibu/Saudara/i dapat meluangkan waktu untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang kami sediakan. Semua keterangan
yang disampaikan akan digunakan untuk kepentingan penelitian.
2. Kami menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam pengisian lembar
kuesioner ini.
3. Untuk mengisinya, cukup memberikan tanda centang (√) pada salah satu
pernyataan yang ada.
4. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, kami ucapkan terima kasih.
A. Alternatif Jawaban:
STP = Sangat Tidak Puas

TP = Tidak Puas
KP = Kurang Puas
P = Puas
SP = Sangat Puas
B. Pertanyaan
No Pernyataan STP TP KP P SP
Tangible (Kenyataan)
1 Penampilan perawat saat memeriksa sangat rapi
dan sopan
2 Ruangan rawat memiliki peralatan yang lengkap
dan sudah siap bila diperlukan
3 Ruangan rawat bersih, rapi dan nyaman
Reability (Keandalan)
4 Kesiapan perawat dalam melayani pasien
5 Kejelasan informasi yang diberikan oleh perawat
6 Keterampilan dan kepercayaan diri perawat saat
melayani pasien
7 Bantuan yang diberikan oleh perawat
8 Ketelitian perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan
9 Jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh
pasien dan keluarga pasien
10 Pemberian asuhan keperawatan oleh perawat
11 Penjelasan yang diberikan perawat ketika akan

melakukan tindakan
Responsiveness (Respon/Ketanggapan)
12 Sikap perawat saat melayani pasien
13 Ketepatan waktu pemberian obat kepada pasien
14 Ketepatan waktu pemberian makanan kepada

pasien
15 Kecepatan dan ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan
16 Perawatan yang diberikan kepada pasien
17 Ketanggapan dan kecekatan perawat saat melayani

pasien
Assurance (Jaminan/Kepastian)
18 Pemberian ketenangan kepada pasien atas
penyakit yang diderita oleh pasien
19 Pemberian keyakinan kepada pasien bahwa

perawat dapat mengatasi masalah yang dihadapi
pasien
20 Kelengkapan obat yang disediakan perawat
21 Sikap meyakinkan perawat saat melayani pasien
Empathy (Perhatian)
22 Pemberian dorongan dan hiburan kepada pasien
agar cepat sembuh
23 Kesabaran perawat saat melayani pasien
24 Pemahaman akan kebutuhan dan keinginan
pasien
25 Sikap perawat kepada pasien dan keluarga
pasien
26 Kerutinan perawat mengobservasi keadaan
pasien
27 Pemberian kenyamanan dan rasa aman selama
dirawat di rumah sakit
28 Sifat perawat kepada pasien dan keluarga
pasien
29 Kesediaan perawat menanggapi keluhan pasien
30 Ketersediaan waktu perawat untuk pasien
Lampiran 10
1. Penampilan Perawat Ketika Akan Memeriksa Pasien
2. Daerah di sekitar Ruangan Rawat Inap
3. Ketersediaan Peralatan di Ruang Rawat Inap
4. Keadaan Ruang Rawat Inap yang Rapi serta Nyaman
5. Kebersihan toilet di ruang rawat
6. Ruang Tunggu bagi Keluarga Pasien
7. Ketersediaan obat-obatan untuk pasien
8. Perawat Sedang Memeriksa Keadaan Pasien

9. Perawat Sedang Memberikan Obat Kepada Pasien

Karya Tulis Ilmiah Lengkap

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Karya Tulis Ilmiah Lengkap

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

PROGRAM STUDI D-III ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

PROGRAM STUDI D-III ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

Nama : MELISA ULVA

Tempat, Tanggal Lahir : Payakumbuh, 17 Mei 1993

Alamat : Jln. Ahmad Yani No. 103

Data Orang Tua

Nama Orang Tua

a. Ayah : Nasrul (Alm)

1. TK Pertiwi Payakumbuh Tahun 1998-1999

Bacalah dengan menyebut nama Tuhanmu

Semoga setiap langkah ku mendapatkan keridhaan dari Mu ya Allah….

By : Melisa Ulva, A.Md

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Peayanan

Pelayanan diberikan sebagai tindakan serta perbuatan seseorang atau

Penelitian ini dilakukan di Putra Specialist Hospital Melaka pada bulan

Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan

mengenai “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan

Keperawatan di Putra Specialist Melaka” dapat diselesaikan dengan sebaik-

berilmu pengetahuan seperti adanya saat sekarang ini.

dalamnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:

1. Prof. Dr. H. Bustanuddin Agus, MA selaku rektor Universitas

Bukittinggi, Juli 2014

BAB II LANDASAN TEORI

BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

Tabel 4.1 Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Penampilan Perawat Saat

Lampiran 1 : Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2 : Pernyataan Bersedia Menjadi Responden

Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 : Master Tabel Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

Lampiran 5 : Philosophy of Nursing

Lampiran 6 : Ciri-ciri Pelaksanaan Sistem 9S yang Perlu Diamalkan oleh Kaki

Lampiran 7 : Borang Maklum Balas Feedback Form

Lampiran 8 : Stuktur Organisasi Putra Specialist Hospital Melaka

Lampiran 9 : Putra Specialist Chart of Nursing Department

Lampiran 10 : Foto-foto di Ruangan Rawat Inap

Lampiran 11 : Form Lembar Konsul

Lampiran 12 : Form Perbaikan Proposal

Lampiran 13 : Form Perbaikan Karya Tulis Ilmiah

Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,

kesehatan masyarakat yang maksimal sebagai usaha untuk menciptakan

Seiring dengan meningkatnya pengetahuan dan kesadaran manusia untuk

meningkatkan derajat kesehatan tersebut maka suatu sarana penyelenggaraan

kesehatan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik kepada

pasiennya (UU RI No. 39 Tahun 2009 tentang Kesehatan).

Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan pelayanan kesehatan.

Departemen Kesehatan RI telah menggarisbawahi bahwa rumah sakit umum

mempunyai tugas melaksanankan upaya kesehatan secara berdayaguna dan

berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang

serta melaksanakan upaya rujukan (Aditama, 2007: 7).

pelayanan rawat jalan. Rawat inap merupakan pelayanan kesehatan perorangan

yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik

karena penyakitnya penderita harus menginap (DepKes RI, 2003).

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (Kasmir, 2004:15).

perusahaan. Ketersediaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan

semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan mutu pelayanan

yang diberikan (Kasmir, 2004: 32).

Mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah

sakit memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur

pula menghindari masalah-masalah keperawatan di rumah sakit misalnya infeksi,

yang maksimal, rumah sakit membutuhkan tenaga kesehatan seperti perawat