UNIVERSITAS NASIONAL

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

PROGRAM STUDI PARIWISATA
SOAL UJIAN ACHIR SEMESTER GANJIL
TAHUN AKADEMIK 2021/2022

Mata kuliah : Manajemen Kualitas Pelayanan

Hari/ tanggal : Kamis 3 Februari 2022
Waktu : Jam 16.00 - 19.00 Petang
Dosen Penguji : Dra. Nindianing . P. Asry , M.Par

Jawablah Pertanyaan Pertanyaan dibawah ini dengan tepat dan jelas

Menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar.

1. Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen untuk mencapai

keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan dengan memperbaiki
kualitas SDM . Sehubungan dengan hal tsb , SDM sektor Pariwisata perlu dan wajib
mengikuti pengembangan atau peningkatan kompetensi meliputi : Kompetensi
Teknis , Kompetensi Manajerial dan Kompetensi Sosial Kultural.

Berikanlah pendapat anda , bahwa kompetensi Sosial kultural bagi SDM Pariwisata
sangat penting demi kemajuan perusahaan khususnya di Bisnis Hospitaliti yang
berbasis Pelayanan , mohon diberikan contohnya agar lebih jelas pemahamannya.

2. Analisa Pasar : adalah suatu kegiatan penganalisisan atau penyelenggaraan untuk

mempelajari berbagai masalah tentang keadaan pasar. Selain penting menjadi dasar
dari strategi pemasaran , kegiatan Analisa Pasar juga berguna untuk mengetahui
atau memanfaatkan peluang Bisnis bagi suatu perusahaan.

Mohon jelaskan dan berikan satu contoh pada suatu bisnis hospitaliti seperti Café,
Bar, Restoran , Hotel , Taman hiburan /Rekreasi atau Bisnis hospitaliti lainnya,dimana
dengan melakukan analisa pasar , perusahaan dapat memanfaatkan peluang bisnis.
3. Market Analysis atau dikenal dengan Analisa Pasar penting untuk dilakukan oleh
sebuah perusahaan untuk kelangsungan operasional jangka Panjang. Adapun langkah
langkah yang harus diketahui sebelum melakukan analisa pasar agar hasilnya
maksimal , salah satunya adalah Menganalisa Persaingan.

Jelaskan secara singkat apakah tujuan dari Menganalisa Persaingan bagi kepentingan
sebuah perusahaan.

4. Pelayanan prima (Excellent Service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan. Terdapat 6 ( enam ) konsep dasar
pelayanan sebagai acuan yang digunakan dalam pelaksanaan pelayanan berkualitas.

Cukup anda sebutkan saja , disebut konsep apakah dari 6 konsep dasar pelayanan,
dimana seorang pegawai harus bersikap responsif , cepat serta tanggap dalam
melayani kebutuhan pelanggan demikian pula harus sigap dan tanpa menunggu lama
segera menyelesaikan permasalahan ataupun memenuhi apa yang menjadi
permintaan atau keinginan pelanggan.

5. Seperti yang pernah dijelaskan bahwa industri hospitaliti mempunyai 7 karakteristik

yang berbeda , oleh karenanya pelayanan dalam bidang usaha Hospitaliti tidak sama
dengan indusri manufaktur.

Mohon anda sebutkan tanpa penjelasan , 7 ( Tujuh ) karakteristik Bisnis Hospitaliti.

Selamat Bekerja