LAPORAN HASIL

SURVEY KEPUASAAN PASIEN

DI UPT PUSKESMAS RAPPANG
KEC. PANCA RIJANG KAB. SIDENRENG RAPPANG

Nama Instansi :
UPT Puskesmas Rappang Kec. Panca Rijang Kabupaten Sidenreng Rappang

Layanan yang diberikan :

Pelayanan Rawat Jalan

Siapa Masyarakat yang dilayani :

Masyarakat Umum

Apa Manfaat dari layanan yang berikan :

Memberikan pelayanan pengamatan, pemeriksaan kesehatan, diagnosa
penyakit serta konseling kesehatan, tanpa mengharuskan dirawat inap.

OLEH :

MUHAMMAD TAKWIR SENNI

NPM. M012019061

KONSENTRASI : ADMINISTRASI PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM MAGISTER ADMINISTRASI PEMBANGUNAN
POLITEKNIK STIA LAN MAKASSAR
TAHUN 2020
 Penerima Layanan ( Responden 1 )

Nama : Perempuan
Umur : 40 Tahun
Pekerjaan : Guru Taman Kanak - Kanan

Penerima Layanan ( Responden 2 )

Nama : Perempuan
Umur : 36 Tahun
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Penerima Layanan ( Responden 3 )

Nama : Perempuan
Umur : 27 Tahun
Pekerjaan : Honorer

Penerima Layanan ( Responden 4 )

Nama : Perempuan
Umur : 22 Tahun
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Penerima Layanan ( Responden 5 )

Nama : Perempuan
Umur : 22 Tahun
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Pelanggan 1, Perempuan, 40, Guru Taman Kanak-Kanak

1. ASPEK TANGIBLES
1.1. FASILITAS KANTOR
Harapan : mejanya harus diganti karena saya liat meja kantor sudah lama perlu
diganti
Kenyataan : Fasilitas kantor masih memakai meja lama
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
FASILITAS KANTOR DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas baik karena tidak sesuai harapan pelanggan 1

1.2. PENAMPILAN PEGAWAI

Harapan : Memakai tanda ID Card pada saat melaksanakan tugas di dalam
dan di luar Gedung
Kenyataan : Pegawai sudah memakai ID Card baik di dalam dan luar gedung
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
PENAMPILAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 1
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek TANGIBLES di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 1 sudah dianggap baik walaupun
fasiltas kantor yaitu mejanya sudah lama.

2. ASPEK REABILITY
2.1. KETEPATAN WAKTU
Harapan : Baiknya Pegawai datang 10 Menit sebelum pelayanan
Kenyataan : Petugas datang 15 menit sebelum kegiatan pelayanan dimulai.
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
KETETAPAN WAKTU DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas karena sesuai harapan pelanggan 1.
2.2. KETETAPAN BIAYA
Harapan : maunya sih biaya pelayanan dirawat jalan gratis
Kenyataan : Pelayanan Pelayanan tidak dipungut biaya alias gratis
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
KETETAPAN BIAYA DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 1
 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek REABILITY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 1 sudah dianggap berkualitas baik
karena ketetapan waktu dan ketetapan biaya sesuai dengan pelanggan 1.

3. ASPEK RESPONSIVENESS
3.1. KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI
Harapan : Petugas setiap melayani harus ramah dan senyum dalam
memberikan layanan
Kenyataan : Petugas dibagian Pendaftaran baik, murah senyum
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYAN DI UPT Puskesmas
Rappang sudah berkualitas baik karena sesuai harapan
pelanggan 1.
3.2. KESABARAN PEGAWAI
Harapan : Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan
Kenyataan : semua petugas sangat sabar melayani pelanggan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
KESABARAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 1
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek
RESPONSIVENESS di UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 1 sudah
dianggap kualitas baik karena keinginan pegawai untuk melayani baik dan
kesabaran pegawai dalam melayani cukup sabar, ini sesuai dengan harapan
pelanggan 1.

4. ASPEK ASSURANCE
4.1. PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA
Harapan : Pegawai Sopan, bagus tutur katanya supaya kita bisa senang
Kenyataan : Petugas melaksanakan tugas dengan sopan, enak diajak bertanya
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA DI UPT Puskesmas Rappang
sudah berkualitas baik karena sesuai harapan pelanggan 1.
 4.2. MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR
Harapan : Ingin mendapatkan informasi yang jelas dan benar
Kenyataan : pegawai selalu memberikan informasi jalur pelayanan pada
pelanggan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR DI
UPT Puskesmas Rappang sudah berkualitas Baik karena sudah
sesuai harapan pelanggan 1
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek ASSURANCE di
UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 1 sudah dianggap kualitas baik
karena sesuai dengan harapan pelanggan 1.

5. ASPEK EMPATHY
5.1. JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT
Harapan : setiap jam pelayanan pegawai harus uda siap melayani
Kenyataan : Petugas melaksanakan tugas sesuai jadwal yang ditentukan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT DI UPT
Puskesmas Rappang sudah berkualitas baik karena sesuai
harapan pelanggan 1.
5.2. MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN
Harapan : harus memahami kemauan dan keadaan pelanggan/masyarakat
Kenyataan : masih ada petugas belum memahami kemauan pelanggan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap
MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN DI UPT
Puskesmas Rappang Belum berkualitas Baik karena tidak
sesuai harapan pelanggan 1
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek EMPHATY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 1 belum berkualitas baik karena tidak
sesuai dengan harapan pelanggan 1.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari 5 (lima) Aspek

pelayanan UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 1 sudah
berkualitas baik karena sesuai dengan harapan pelanggan 1
Pelanggan 2, Perempuan, 36, Ibu Rumah Tangga

1. ASPEK TANGIBLES
1.1. FASILITAS KANTOR
Harapan : semua kamar periksa punna AC
Kenyataan : masih ada kamar pelayanan degaga AC na seperti UGD
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
FASILITAS KANTOR DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas baik karena tidak sesuai harapan pelanggan 2
1.2. PENAMPILAN PEGAWAI
Harapan : memakai sepatu waktu melayani
Kenyataan : masih ada pegawai memakai sandal waktu melayani
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
PENAMPILAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas karena belum sesuai harapan pelanggan 2
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek TANGIBLES di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 2 belum bekulaitas karena tidak
sesuai harapan pelanggan 2

2. ASPEK REABILITY
2.1. KETEPATAN WAKTU
Harapan : petugas harus duluan datang dari kita
Kenyataan : Sebelum pelayanan petugas sudah siap di tempat masing-masing
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
KETETAPAN WAKTU DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sesuai harapan pelanggan 2.
2.2. KETETAPAN BIAYA
Harapan : kita suka yang gratisan
Kenyataan : Alahmdulilah kami dilayani dengan tanpa biaya
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
KETETAPAN BIAYA DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 2
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek REABILITY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 2 sudah dianggap berkualitas baik
karena ketetapan waktu dan ketetapan biaya sesuai dengan pelanggan 2.
3. ASPEK RESPONSIVENESS
3.1. KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI
Harapan : Semangat tinggi dalam melayani
Kenyataan : senangku dilayani dengan petugasna bersemangat
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYAN DI UPT Puskesmas
Rappang sudah berkualitas baik karena sesuai harapan
pelanggan 2.
3.2. KESABARAN PEGAWAI
Harapan : sabar dan tabah kuharapkan
Kenyataan : alhamdulilah petugas melayani sangat sabar dan cantik lagi
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
KESABARAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 2
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek
RESPONSIVENESS di UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 2 sudah
dianggap kualitas baik karena keinginan pegawai untuk melayani baik dan
kesabaran pegawai dalam melayani cukup sabar, ini sesuai dengan harapan
pelanggan 2.

4. ASPEK ASSURANCE
4.1. PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA
Harapan : Setiap penjelasan petugas dijamin
Kenyataan : petugas memberikan petunjuk yang tdk jelas bela
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA DI UPT Puskesmas Rappang
belum berkualitas karena tidak sesuai harapan pelanggan 2.
4.2. MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR
Harapan : Ingin mendapatkan informasi yang jelas dan benar
Kenyataan : pegawai selalu memberikan informasi jalur pelayanan pada
pelanggan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR DI
UPT Puskesmas Rappang sudah berkualitas Baik karena sudah
sesuai harapan pelanggan 2
 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek ASSURANCE di
UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 2 sudah dianggap kualitas baik
karena sesuai dengan harapan pelanggan 2.

5. ASPEK EMPATHY
5.1. JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT
Harapan : Jam pelayanan pendaftaran kasih tamnbah 1 jam menjadi jam 12.00
Kenyataan : jam pelayanan Cuma sampai jam 11.00
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT DI UPT
Puskesmas Rappang belum berkualitas baik karena tidak sesuai
harapan pelanggan 2.
5.2. MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN
Harapan : menyiapkan buku bacaan diruang tunggu pasien supaya pelanggan
tidak jenuh
Kenyataan : belum tersedia
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN DI UPT
Puskesmas Rappang Belum berkualitas Baik karena tidak
sesuai harapan pelanggan 2
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek EMPHATY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 2 belum berkualitas baik karena tidak
sesuai dengan harapan pelanggan 2.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari 5 (lima) Aspek

pelayanan UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 2 sudah
berkualitas baik karena sesuai dengan harapan pelanggan 2.
Pelanggan 3, Perempuan, 27, Honorer

1. ASPEK TANGIBLES
1.1. FASILITAS KANTOR
Harapan : Ruang Tunggu sempit
Kenyataan : Susah bergerak pelanggan karena ruang tunggu pasien sempt
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
FASILITAS KANTOR DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas baik karena tidak sesuai harapan pelanggan 3
1.2. PENAMPILAN PEGAWAI
Harapan : Dokter Umum harus berpenampilan rapi
Kenyataan : alhamdulilah dokternya baik cara berpakaian rapi dan cantik
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
PENAMPILAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang
berkualitas baik karena sesuai harapan pelanggan 3
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek TANGIBLES di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 3 sebagian berkuaitas baik karena
penampilan pegawainya sesuai harapan pelanggan 3

2. ASPEK REABILITY
2.1 KETEPATAN WAKTU
Harapan : Klo bisa jangan ada petugas yang berkeliaran pada saat jam
pelayanan
Kenyataan : saya dapatkan petugas uda jam pelayanan utamanya yang
bertugas di bagian pendaftaran masih berkeliaran tidak tau apa
na urus
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
KETETAPAN WAKTU DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas karena tidak sesuai harapan pelanggan 3.
2.2 KETETAPAN BIAYA
Harapan : Pelayanan di Puskesmas gratis semua baik ada kartu BPJS maupun
bagi belum memiliki Kartu BPJS hanya Kartu Keluarga
Kenyataan : kita masih membayar yang tidak memiliki kartu BPJS Kesehatan
tapi memilki Kartu keuarga
 Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
KETETAPAN BIAYA DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas baik karena tidak sesuai harapan pelanggan 3
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek REABILITY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 3 belum dianggap berkualitas baik
karena ketetapan waktu dan ketetapan biaya tidak sesuai dengan pelanggan 3.

3. ASPEK RESPONSIVENESS
3.1 KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI
Harapan : kami mau dilayani dengan ikhas...tidak mangnokonoko..
Kenyataan : petugas memberi layanan dengan baik
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYAN DI UPT Puskesmas
Rappang sudah berkualitas baik karena sesuai harapan
pelanggan 3.
3.2 KESABARAN PEGAWAI
Harapan : sabar melayani kami
Kenyataan : petugas sangat membantu kami
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
KESABARAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 3
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek
RESPONSIVENESS di UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 3 sudah
dianggap kualitas baik karena keinginan pegawai untuk melayani baik dan
kesabaran pegawai dalam melayani cukup sabar, ini sesuai dengan harapan
pelanggan 3.

4. ASPEK ASSURANCE
4.1 PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA
Harapan : dokternya memberikan penjelasan mengenai kesehatan pasie
Kenyataan : Dokter umumnya sangat jelas memberitahukan kita tentang
kondisi kesehatan yang saya alami
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA DI UPT Puskesmas Rappang
berkualitas baik karena sesuai harapan pelanggan 3.
4.2 MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR
 Harapan : Bagian Informasi harus setiap saat mengimformasikan alur
pelayanan
Kenyataan : Pegawai dibagian informasi setaip 10 menit selalu memberikan
informasi tentang alur pelayanan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR DI
UPT Puskesmas Rappang sudah berkualitas Baik karena sudah
sesuai harapan pelanggan 3
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek ASSURANCE di
UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 3 sudah dianggap kualitas baik
karena sesuai dengan harapan pelanggan 3.

5 ASPEK EMPATHY
5.1 JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT
Harapan : Bisakah itu jam pelayanan ditambah waktunya
Kenyataan : jam pelayanan Cuma sampai jam 11.00
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT DI UPT
Puskesmas Rappang belum berkualitas baik karena tidak sesuai
harapan pelanggan 3.
5.2 MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN
Harapan : harusnya itu petugas sesering turun lapangan melihat kondisi
kesehatan masyarakat
Kenyataan : petugas kesehatan secara rutin turun ke desa/kelurahan
melakukan posyandu, penyuluhan dan pemeriksaan kesehatan
bagi usia lanjut
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap
MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN DI UPT
Puskesmas Rappang berkualitas Baik karena sesuai harapan
pelanggan 3
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek EMPHATY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 3 berkualitas baik karena sudah
memahami keadaan masyarakat meskipun masih ada tidak sesuai dengan
harapan pelanggan 3

.
 Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari 5 (lima) Aspek
pelayanan UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 3 sebagian
sudah berkualitas baik karena sesuai dengan harapan pelanggan 3.

Pelanggan 4, Perempuan, 22, Ibu Rumah Tangga

1. ASPEK TANGIBLES
1.1 FASILITAS KANTOR
Harapan : kamaranna doktoro makanja kapang iyako maloanngi
Kenyataan : wettungku iperiksa cike’pa kamaranna doktor e
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
FASILITAS KANTOR DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas baik karena tidak sesuai harapan pelanggan 4
1.2 PENAMPILAN PEGAWAI
Harapan : doktoro e harus makanja mappake
Kenyataan : doktoro’na puskesmas rapih mana batena mappake
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
PENAMPILAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang
berkualitas baik karena sesuai harapan pelanggan 4
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek TANGIBLES di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 4 belum berkulalitas karena fasiltas
kantor belum sesuai harapan pelanggan 4

2. ASPEK REABILITY
2.1 KETEPATAN WAKTU
Harapan : Pemeriksaan dokter cepat dan tepat
Kenyataan : Waktu pemeriksaan tidak lama
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
KETETAPAN WAKTU DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sesuai harapan pelanggan 4.
2.2 KETETAPAN BIAYA
Harapan : saya kira gratisi klo pemeriksa di puskesmas
Kenyataan : dibayar karna tidak kartu bpjs, jai masuk umum
 Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
KETETAPAN BIAYA DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 4
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek REABILITY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 4 sudah dianggap berkualitas baik
karena ketetapan waktu dan ketetapan biaya sesuai dengan pelanggan 4.

3. ASPEK RESPONSIVENESS
3.1 KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI
Harapan : bagusnya idi pasien mau cepat dilayani
Kenyataan : dilayani menuru’ nomoro antrian
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYAN DI UPT Puskesmas
Rappang sudah berkualitas baik karena sesuai harapan
pelanggan 4.
3.2 KESABARAN PEGAWAI
Harapan : bagusnya petugas na layani nasabbara
Kenyataan : petugas obat bagusnya kuliat na kasihka obat
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
KESABARAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 4
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek
RESPONSIVENESS di UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 4 sudah
dianggap kualitas baik karena keinginan pegawai untuk melayani baik dan
kesabaran pegawai dalam melayani cukup sabar, ini sesuai dengan harapan
pelanggan 4.

4. ASPEK ASSURANCE
4.1 PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA
Harapan : jujur na petugas e..melayani sesuai no antri
Kenyataan : periksa sesuai nomoro antri
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA DI UPT Puskesmas Rappang
berkualitas karena sesuai harapan pelanggan 4.
4.2 MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR
Harapan : belum bertanya adami informasi pole petugas e
 Kenyataan : pegawai cedde-cedde mappalettu informasi pelayanan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR DI
UPT Puskesmas Rappang sudah berkualitas Baik karena sudah
sesuai harapan pelanggan 4
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek ASSURANCE di
UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 4 sudah dianggap kualitas baik
karena sesuai dengan harapan pelanggan 4.

5. ASPEK EMPATHY
5.1 JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT
Harapan : Jam pelayanan bagus ditambah wettungna
Kenyataan : jam pelayanan Cuma sampai jam 11.00 makkoro gare’ aturanna
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap
JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT DI UPT
Puskesmas Rappang berkualitas baik karena sesuai harapan
pelanggan 2.
5.2 MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN
Harapan : petugas e harus nisseng iyako engka anak biccu madoko
Kenyataan : rajin pa petugas e no lapangengnge kontrol anana biccu e
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap
MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN DI UPT
Puskesmas Rappang berkualitas Baik karena sesuai harapan
pelanggan 4
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek EMPHATY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 4 berkualitas baik karena sesuai
dengan harapan pelanggan 4.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari 5 (lima) Aspek

pelayanan UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 4 sudah
berkualitas baik karena sesuai dengan harapan pelanggan 4.
Pelanggan 5, Perempuan, 22, Ibu Rumah Tangga

1. ASPEK TANGIBLES
1.1 FASILITAS KANTOR
Harapan : Kursi tunggu harus ditambah
Kenyataan : Masih sedikit karena ruangan juga sempt
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
FASILITAS KANTOR DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas baik karena tidak sesuai harapan pelanggan 5
1.2 PENAMPILAN PEGAWAI
Harapan : memakai rapi waktu melayani
Kenyataan : pegawai berpakaian rapi waktu melayani
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
PENAMPILAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang
berkualitas baik karena sesuai harapan pelanggan 5
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek TANGIBLES di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 5 berkualitas baik karena sesuai
harapan pelanggan 5

2. ASPEK REABILITY
2.1 KETEPATAN WAKTU
Harapan : petugas harus siap melayani sebelum jam pelayanan
Kenyataan : masih ada petugas membersihkan ruangan pada jam pelayanan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
KETETAPAN WAKTU DI UPT Puskesmas Rappang belum
berkualitas baik karena tidak sesuai harapan pelanggan 5.
2.2 KETETAPAN BIAYA
Harapan : kita suka tidak keluar uang
Kenyataan : kami dilayani dengan tanpa biaya
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
KETETAPAN BIAYA DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 5
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek REABILITY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 5 sudah dianggap berkualitas baik
karena ketetapan waktu dan ketetapan biaya sesuai dengan pelanggan 5.
3. ASPEK RESPONSIVENESS
3.1 KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI
Harapan : cepat melayani
Kenyataan : petugas di pendaftaran prosesnya cepat
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYAN DI UPT Puskesmas
Rappang sudah berkualitas baik karena sesuai harapan
pelanggan 5.
3.2 KESABARAN PEGAWAI
Harapan : sabar dan tabah kuharapkan
Kenyataan : alhamdulilah petugas melayani sangat sabar dan cantik lagi
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
KESABARAN PEGAWAI DI UPT Puskesmas Rappang sudah
berkualitas baik karena sudah sesuai harapan pelanggan 5
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek
RESPONSIVENESS di UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 5 sudah
dianggap kualitas baik karena keinginan pegawai untuk melayani baik dan
kesabaran pegawai dalam melayani cukup sabar, ini sesuai dengan harapan
pelanggan 5.

4. ASPEK ASSURANCE
4.1 PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA
Harapan : Setiap penjelasan petugas dijamin
Kenyataan : petugas memberikan petunjuk yang tdk jelas bela
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA DI UPT Puskesmas Rappang
belum berkualitas karena tidak sesuai harapan pelanggan 5.
4.2 MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR
Harapan : Ingin mendapatkan informasi yang jelas dan benar
Kenyataan : pegawai selalu memberikan informasi jalur pelayanan pada
pelanggan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR DI
UPT Puskesmas Rappang sudah berkualitas Baik karena sudah
sesuai harapan pelanggan 5
 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek ASSURANCE di
UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 2 sudah dianggap kualitas baik
karena sesuai dengan harapan pelanggan 2.

5. ASPEK EMPATHY
5.1 JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT
Harapan : Jam pelayanan pendaftaran kasih tamnbah 1 jam
Kenyataan : jam pelayanan sampai jam 11.00 sesuai aturan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT DI UPT
Puskesmas Rappang berkualitas baik karena sesuai harapan
pelanggan 5.
5.2 MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN
Harapan : harusnya antrian kakek kakek di prioritaska
Kenyataan : antrian khusus atau prioritas sudah ada di puskesmas
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN DI UPT
Puskesmas Rappang berkualitas Baik karena sesuai harapan
pelanggan 5
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek EMPHATY di UPT
Puskesmas Rappang menurut pelanggan 5 berkualitas baik karena sesuai
dengan harapan pelanggan 5.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari 5 (lima) Aspek

pelayanan UPT Puskesmas Rappang menurut pelanggan 5 sudah
berkualitas baik karena sesuai dengan harapan pelanggan 5.

KESIMPULAN

“ KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI UPT PUSKSMAS RAPPANG DARI

5 ( LIMA ) ASPEK PELAYANAN MENURUT KELIMA PELANGGAN YANG DI
SURVEI MELALUI WAWANCARA LANGSUNG PELAYANAN PADA
PELANGGAN SUDAH BERKUALITAS BAIK KARENA SESUAI DENGAN
HARAPAN KELIMA PELANGGAN TERSEBUT “
 DOKUMENTASI SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

1. KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PASIEN

2. ASPEK PELAYANAN ATAU DIMENSI PELAYANAN

TANGIBLES

Fasilitas Kantor Penampilan Pegawai

RELIABILITY

Ketetapan Waktu Ketetapan Biaya

 RESPONSIVENESS

Keinginan Pegawai untuk melayani Kesabaran pegawai dalam melayani

ASSURANCE

Pegawai Dapat Dipercaya Memberikan Informasi Pelayanan Yang

Benar

EMPHATHY

Jam Kerja sesuai Kebutuhan Masyarakat Memahami Kebutuhan pelanggan