LAPORAN HASIL

SURVEI KEPUASAN PASIEN

DI PUSKESMAS MANGKUTANA
KEC.MANGKUTANA KAB. LUWU TIMUR

Nama Instansi :
Puskesmas Mangkutana Kec. Mangkutana Kab. Luwu Timur

Layanan yang diberikan :

Pelayanan Rawat Jalan

Siapa Masyarakat yang dilayani :

Masyarakat umum

Apa Manfaat dari layanan yang diberikan.

Memberikan pelayanan pemeriksaan kesehatan diagnose penyakit serta konseling kesehatan tanpa harus
rawat inap.

OLEH :
ARDIA RASYID
NPM. M012019068

KONSENTRASI : ADMINISTRASI PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM MAGISTER ADMINISTRASI PEMBANGUNAN

POLITEKNIK STIA LAN MAKASSAR

TAHUN 2020
 Penerima Layanan ( Responden 1 )

Nama : Perempuan
Umur : 40 Tahun
Pekerjaan : Guru Taman Kanak - Kanan

Penerima Layanan ( Responden 2 )

Nama : Perempuan
Umur : 36 Tahun
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Penerima Layanan ( Responden 3 )

Nama : Perempuan
Umur : 27 Tahun
Pekerjaan : Honorer

Penerima Layanan ( Responden 4 )

Nama : Perempuan
Umur : 22 Tahun
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Penerima Layanan ( Responden 5 )

Nama : Perempuan
Umur : 22 Tahun
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Pelanggan 1, Perempuan 41, Wiraswasta

1. ASPEK TANGIBLES

1.1. FASILITAS KANTOR

Harapan : Semua fasilitas kantor masih tampak bagus, Cuma masih ada beberapa yang perlu di
ganti baru.

Kenyataannya : Masih ada fasilitas kantor yang masih lama

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap FASILITAS KANTOR di

Puskesmas mangkutana masih ada fasilitas yang lama dan perlu di ganti baru.

1.2. PENAMPILAN PEGAWAI

Harapan : Sopan dan menarik.

Kenyataannya : Masih ada Pegawai yang kurang ramah.

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap PENAMPILAN

PEGAWAI diPuskesmas mangkutana belum berkualitas baik karena belum memenuhi harapan
pelangan1

2. ASPEK REABILITY

2.1. KETEPATAN WAKTU

Harapan : Baiknya pegawai datang 15 menit sebelum pelayanan

Kenyataan : Pegawai datang 15 menit sebelum pelayanan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap KETEPATAN

WAKTU di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan
harapan pelanggan 1

2.1. KETEPATAN BIAYA

Harapan : Kalau bisa biaya dirawat jalan digratiskan.

Kenyataannya : Pelayanan dirawat jalan gratis

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap KETEPATAN

BIAYA di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan
harapan pelanggan 1.
3. ASPEK RESPONSIVEESS

3.1. KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI

Harapan : “ Itu tadi sy bilang….ramah “

Kenyataan : “ ada beberapa yang tidak ramah…

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap KEINGINAN

PEGAWAI UNTUK MELAYANI di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karna
sudah sesui dengan harapan pelanggan 1.

3.2. KESABARAN PEGAWAI

Harapan : Ikhlas dalam melayani

Kenyataannya : Semua petugas ikhlas dalam melayani

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap KESABARAN

PEGAWAI di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan
harapan pelanggan 1

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. PEGAWAI DAPAT DI PERCAYA

Harapan : Petugas sopan dalam bertutur kata dalam memberikan pelayanan.

Kenyataannya : Semua petugas sopan dalam bertutur kata sehingga enak didengar.

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap PEGAWAI

DAPAT DI PERCAYA di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karna sudah sesuai
dengan harapan pelanggan 1

4.2. MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR

Harapan : “Kalau saya semuanya di jelaskan dengan baik”

Kenyataannya : Petugas memberikan penjelasan yang baik tentang alur pelayanan dan
pengunaan obat

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap petugas dalam

MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR di Puskesmas mangkutana
sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 1
 5. ASPEK EMPATHY

5.1. JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT

Harapan : Setiap jam pelayanan petugas harus siap untuk memberikan pelayanan

Kenyataan : Masih ada petugas yang belum memahami keinginan pelanggan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap petugas dalam

JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT di Puskesmas mangkutana sudah
berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 1

5.2. MEMAHAMI KEADAAN MASYARAT/PELANGGAN

Harapan : “sabar…sabar semua”

Kenyataan : Petugas sabar memberikan pelayanan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menganggap petugas dalam

MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN di Puskesmas mangkutana
sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 1

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari 5( lima) Aspek pelayanan di Puskesmas
mangkutana menurut pelanggan 1 sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan
harapan pelanggan 1

Pelanggan 2, Perempuan 45 Ibu Rumah Tangga

1. ASPEK TANGIBLES

1.1. FASILITAS KANTOR

Harapan : “ fasilitas bagus”

Kenyataan : “ iya…sudah bagus ini..”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

FASILITAS KANTOR di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 2 sudah
berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2

1.2. PENAMPILAN PEGAWAI

 Harapan : Petugasnya bagus

Kenyataan : Petugasnya semua sudah bagus

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

PENAMPILAN PEGAWAI di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 2 sudah
berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2

2. ASPEK REABILITY

2.1. KETEPATAN WAKTU

Harapan : Petugas harus datang lebih awal

Kenyataan : Sebelum pelayanan petugas sudah berada din tempatnya masing- masing

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

KETEPATAN WAKTU di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 2 sudah
berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2.

2.2. KETEPATAN BIAYA

Harapan : “ Bagusnya Kalau gratisan”

Kenyataan : Kami di layani tanpa di pungut biaya

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

KETEPATAN BIAYA di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 2 sudah
berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI

Harapan : “Kalau petugas harus bagus”

Kenyataan : “sejauh ini petugasnya sudah bagus dalam memberikan pelayanan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI di Puskesmas mangkutana menurut
pelanggan 2 sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2
 3.2. KESABARAN PEGAWAI

Harapan : “sabar-sabar semua

Kenyataan : “menurut saya petugasnya baik- baik semua.

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

KESABARAN PEGAWAI di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karna
sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. PEGAWAI DAPAT DI PERCAYA

Harapan : “ Jelas semuanya”

Kenyataan :“ iya jelas ji semua”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

PEGAWAI DAPAT DI PERCAYA di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas
baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2

4.2. MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR

Harapan : Ingin mendapatkan informasi yang benar

Kenyataan : Petugas dalam memberikan informasinya sudah baik dan benar

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR di Puskesmas
mangkutana sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2

5. ASPEK EMPATHY

5.1. JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT

Harapan : “kerja sesuai dengan gaji”

Kenyataan : “Tidak pernah ji kosong petugasnya”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap JAM

KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT di Puskesmas mangkutana sudah
berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2.
 5.2. MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN

Harapan : “Paham”

Kenyataan : Sejauh ini petugas memahami keadaan pelanggan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 2 menganggap

MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN di Puskesmas
mangkutana sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan harapan pelanggan 2

Dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan dari 5 (lima) aspek pelayanan di

Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 2 sudah berkualitas baik karena sesuai
dengan harapan pelanggan 2

Pelanggan 3, Perempuan 29, Wiraswasta

1. ASPEK TANGIBLES

1.1. FASILITAS KANTOR

Harapan :“yaa…cukup bagus

Kenyataan : “sudah bagus ini”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap FASILITAS

KANTOR di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan
harapan pelanggan 3

1.2. PENAMPILAN PEGAWAI

Harapan : Rapih

Kenyataan : “iya sudah bagus”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap PENAMPILAN

PEGAWAI di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karna sudah sesuai dengan
harapan pelanggan 3

2. ASPEK REABILITY

2.1. KETEPATAN WAKTU

 Harapan : Klau bisa tidak ada petugas yang berkeliaran pada saat jam pelayanan

Kenyataan : masih ada petugas yang mondar mandir tidak tau apa yg di urus

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap KETEPATAN

WAKTU di Puskesmas mangkutana belum berkualitas dengan baik dan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan 3

2.2. KETEPATAN BIAYA

Harapan : Pelayanan di puskesmas baik yang punya kartu BPJS maupun tidak gratis semua

Kenyataan : masiah ada sj yang membayar yang tidak punya kartu BPJS

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap KETEPATAN

BIAYA di Puskesmas mangkutana belum berkualitas baik dan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan 3

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI

Harapan : “sudah bagus dalam melayani

Kenyataan : Petugas memberi pelayanan yang baik

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap KEINGINAN

PEGAWAI UNTUK MELAYANI di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik dan
sudah sesuai dengan harapan pelanggan 3

3.2. KESABARAN PEGAWAI

Harapan : “sabar”

Kenyataan : “iya….semuanya bae..”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap KESABARAN

PEGAWAI di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karena sudah sesuai dengan
harapan pelanggan 3

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. PEGAWAI DAPAT DI PERCAYA

 Harapan : “dokter dan perawat memberikan penjelasan yang baik”

Kenyataan : dokter dan perawat memberikan pejelasan kesehatan pasien

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap PEGAWAI

DAPAT DI PERCAYA di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karena sudah
sesuai dengan harapan pelanggan 3

4.2. MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR

Harapan : “ iya benar”

Kenyataan : semua di berikan informasi yang benar

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap MEMBERIKAN

INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas
baik karena sesuai dengan harapan pelanggan 3

5. ASPEK EMPATHY

5.1. JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT

Harapan : “rajin datang kerja”

Kenyataan : petugas ada terus setiap pelayanan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menganggap JAM KERJA

SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik
karena sesuai dengan harapan pelanggan 3

5.2. MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGAN

Harapan : Petugas dapat memahami keadaan masyarakat

Kenyataannya : Petugas memahami apa keinginan pelangannya

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 3 menggap MEMAHAMI

KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas
baik karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan 3

Pelanggan 4, Perempuan 38, Ibu Rumah Tangga

1. ASPEK TANGIBLES

1.1. FASILITAS KANTOR

 Harapan :“Lumayan bagus….cukup baik”

Kenyataan : Fasilitas yang ada masih bagus dan cukup baik digunakan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap FASILITAS

KANTOR di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karena sudah sesuai dengan
harapan pelanggan 4

1.2. PENAMPILAN PEGAWAI

Harapan : “ Iye sudah lumayan baguslah”

Kenyataan : “bagus bu”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap PENAMPILAN

PEGAWAI di Puskesmas mangkutana sudah berkualitas baik karena sudah sesuai dengan
harapan pelanggang 4

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek TANGIBLES di Puskesmas mangkutana

menurut pelanggan 4 sudah berkualitas baik karena sudah sesuai dengan harapan
pelanggan 4

2. ASPEK REABILITY

2.1. KETEPATAN WAKTU

Harapan : “bagus sudah tepat waktu”

Kenyataan :Alhamdulillah sudah tepat waktu dalam melayani

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap KETEPATAN

WAKTU di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 4 sudah kerkualitas baik karena
sudah sesuai dengan harapan pelanggan 4

2.2. KETEPATAN BIAYA

Harapan : “ maunya gratis semua”

Kenyataan : kalau ada kartu bpjs gratis kalau umum bayar

 Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap KETEPATAN
BIAYA di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 4 belum berkualitas baik dan tidak
sesuai dengan harapan pelanggan 4

Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa aspek REABILITY di Puskesmas mangkutana

menurut pelanggan 4 belum berkualitas baik karna belum sesuai dengan harapan pelanggan 4

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI

Harapan :Petugas melayani sesuai dengan nomor antrian

Kenyataan : Melayani periksa kesehatan sesuai nomor antrian

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap KEINGINAN

PEGAWAI UNTUK MELAYANI di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 4 sudah
berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 4

3.2. KESABARAN PEGAWAI

Harapan : “iye sabar sekali”

Kenyataan : Petugas sabar dalam memberikan penjelasan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap KESABARAN

PEGAWAI di Puskesma mangkutana menurut pelanggan 4 sudah berkualitas baik dan sesuai
dengan harapan pelanggan 4

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek RESPONSIVENESS di Puskesmas

mangkutana menurut pelanggan 4 sudah dianggap berkualitas baik karena sudah sesuai
dengan harapan pelanggan 4

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA

Harapan : Jujur dalam melayani pasien

Kenyataan : Pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian

 Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap PEGAWAI
DAPAT DIPERCAYA di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 4 sudah berkualitas
baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 4

4.2. MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR

Harapan :“iye…bagus dan jelas”

Kenyataan : Informasi yang di berikan cukup jelas

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap petugas

MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR di Puskesmas mangkutana
menurut pelanggan 4 sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 4

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek ASSURANCE di Puskesmas mangkutana

menurut pelanggan 4 sudah dianggap berkulitas dan sesuai dengan harapan pelanggan 4

5. ASPEK EMPATHY

5.1. JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT

Harapan : Petugas ada dalam memberikan pelayanan

Kenyataan : Jam pelayanan sampai jam 11.00

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap JAM KERJA

SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 4
sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 4

5.2. MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN

Harapan : “iye paham”

Kenyataan : pelanggan dapat memahami penjelasan petugas

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 4 menganggap MEMAHAMI
KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan
4 sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 4.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek EMPATHY di Puskesmas

mangkutana menurut pelanggan 4 sudah berkualitas dan sesuai dengan harapan pelanggan 4

Pelanggan 5, Perempuan 52, IbuRumah Tangga

1. ASPEK TANGIBLES

1.1. FASILITAS KANTOR

Harapan : “ pelanggan yang datang dapat duduk semua”

Kenyataan : Masih kurang kursi penunggu pasien

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap

FASILITAS KANTOR di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5 belum
berkualitas dengan baik dan tidak sesuai dengan harapan pelanggan 5

1.2. PENAMPILAN PEGAWAI

Harapan : “ bagus…bagus rapi

Kenyataan : “bagus sesuai yang kita inginkan”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap

PENAMPILAN PEGAWAI di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5 sudah
berkualitas dengan baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 5

Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa aspek TANGIBLES di Puskesmas

mangkutana sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 5

2. ASPEK REABILITY

2.1. KETEPATAN WAKTU

Harapan : “bagus juga..tidak ada yang lambat”

Kenyataan : Dalam memberikan pelayanan sudah tepat waktu

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap

KETEPATAN WAKTU di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5 sudah
berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 5

2.2. KETEPATAN BIAYA

Harapan : Bagus tidak keluar biaya

Kenyataan : pasien di layani secara gratis

 Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
KETEPATAN BIAYA di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5 sudah
berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan5

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas REABILITY di Puskesmas

mangkutana menurut pelanggan 5 sudah dianggap baik karna ketepatan waktu dan
ketepatan biaya sudah sesuai harapan pelanggan 5

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI

Harapan : “bagus…bagus”

Kenyataan : “iya bagus sekali”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap

KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI di Puskesmas mangkutana
menurut pelanggan 5 sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 5

3.2. KESABARAN PEGAWAI

Harapan : “iye sabar dalam melayani”

Kenyataan : Bagus petugas sabar dalam memberikan pelayanan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap

KESABARAN PEGAWAI di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5 sudah
berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 5

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek RESPONSIVENESS di

Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5 berkualitas baik dan sesuai dengan
harapan pelanggan 5

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. PEGAWAI DAPAT DI PERCAYA

Harapan : “bagus…bisa di percaya”

Kenyataan : Iya bagus

 Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap
PEGAWAI DAPAT DI PERCAYA di Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5
sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 5

4.2. MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR

Harapan : Informasi yang diberikan jelas dan benar

Kenyataan : Petugas memberikan informasi yang jelas

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap petugas

MEMBERIKAN INFORMASI PELAYANAN YANG BENAR di Puskesmas
mangkutana menurut pelanggan 5 sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan
pelanggan 5

Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa kualitas aspek ASSURANCE di

Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5 sudah berkualitas dan sesuai dengan
harapan pelanggan 5

5. ASPEK EMPATHY

5.1. JAM KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT

Harapan : Waktu pendaftaran di tambah

Kenyataan : Waktunya sudah sesuai dengan aturan yang ada

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap JAM

KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT di Puskesmas mangkutana
menurut pelanggan 5 sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan pelanggan 5

5.2. MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT /PELANGGAN

Harapan : Kalau bisa pasien usila di proritaskan dahulu

Kenyataan : Untuk nomor antrian sudah ada yang diprioritaskan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 5 menganggap petugas

dapat MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN di Puskesmas
mangkutana menurut pelanggan 5 sudah berkualitas baik dan sesuai dengan harapan
pelanggan 5
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek EMPATHY di Puskesmas
mangkutana menurut pelanggan 5 sudah berkualitas dengan baik dan sesuai dengan
harapan pelanggan 5

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari 5 (lima) aspek pelayanan di

Puskesmas mangkutana menurut pelanggan 5 sudah berkualitas baik dan sesuai
dengan harapan pelanggan 5
 KESIMPULAN

KUALITAS RAWAT JALAN DI PUSKESMAS MANGKUTANA DARI 5 (LIMA) ASPEK

PELAYANAN MENURUT KELIMA PELANGGAN YANG DI SURVEI MELALUI WAWANCARA
LANGSUNG PELANGGAN SUDAH BERKUALITAS BAIK KARENA SUDAH SESUAI DENGAN
HARAPAN KELIMA PELANGGAN TERSEBUT

DOKUMENTASI SURVEI KEPUASAN PELANGGAN