RUMAH BERSALIN & BALAI PENGOBATAN

REZKY MEDIKA
Jl. Letjen Harun Sohar No. 24 A, Sukarami, Palembang (0711) 412246 no. HP 081373886012
No. RM Alamat
Nama Pekerjaan
Nik No Hp
Tgl Lahir/ Umur Jaminan
Jenis Kelamin Status
HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN
Hak Pasien
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Klink
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai standar profesi dan standar prosedur
operasional
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan
materi
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di
Klinik
8. Meminta konsultan tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat
Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Klinik
9. Mendapatakan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis,
alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan
yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan
terhadap penyakit yang dideritanya
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak
mengganggu pasien lainnya
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Klinik
15. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan Klinik mengajukan usul,
saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang
dianutnya
17. Menggugat dan/atau menuntut Klinik apabila Klinik diduga memberikan pelayanan yang tidak
sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana
18. Mengeluhkan pelayanan Klinik yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan
elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya.

2. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau dokter gigi.
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan.
4. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diberikan.
5. Memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuat

Kewajiban Pasien
Palembang, …………,20
Mengetahui
Tanda Tangan Petugas Tanda Tangan Pasein Tanda Tangan Wali

( ) ( ) ( )
HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN
No.Dokumen : SOP/001/KLM/X/2022
No. Revisi : 000
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
 dr.Erfiana Umar Tabrani,
KLINIK REZKY M.Kes, MARS.Sp.KPPL
MEDIKA

Hak merupakan kekuasaan / wewenang yang dimiliki oleh seseorang atau

suatu badan hukum untuk mendapatkan atau memutuskan untuk berbuat
sesuatu. Kewajiban merupakan sesuatu yang wajib dilaksanakan, keharusan
1.Pengertian
atau sesuatu hal yang harus dilaksanakan dengan penuh rasa
tanggungjawab.
Sebagai bahan acuan dalam penerapan langkah-langkah Hak Dan
2. Tujuan Kewajiban Sasaran sehingga Pasien mengerti akan hak – hak dan
kewajibannya.
Surat Keputusan Kepala Klinik Rezky Medika Nomor : Kep/ / /2020
tentang pelayanan klinis klinik Rezky Medika
3. Kebijakan

4. Referensi UU No.44 tahun 2009 tentang hak pasien Pasal 32 , UU RI No.29 Pasal 53
tahun 2009 tentang kewajiban pasien
5. Prosedur / Langkah  Hak Pasien
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
- Langkah
berlaku di Klink
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai standar profesi
dan standar prosedur operasional
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di Klinik
8. Meminta konsultan tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter
lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di
luar Klinik
9. Mendapatakan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data-data medisnya
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan
medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi
yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan
serta perkiraan biaya pengobatan
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya
selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan di Klinik
15. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan Klinik mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan
Rumah Sakit terhadap dirinya
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan
agama dan kepercayaan yang dianutnya
17. Menggugat dan/atau menuntut Klinik apabila Klinik diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara
perdata ataupun pidana
18. Mengeluhkan pelayanan Klinik yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

 Kewajiban Pasien

1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah

kesehatannya.
2. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau dokter gigi.
 3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan.
4. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diberikan.
5. Memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuat
6. Diagram Alir
Petugas menyapa pasien
dengan ramah

Petugas mengarahkan
pasien untuk membaca
tentang hak dan
kewajiban pasien yang
tertera

Pasien berhak bertanya

hal yang belum dipahami Pasien mendapatkan
dan petugas waib Haknya
menjelaskan dengan
ramah
7. UNIT TERKAIT Klinik Rezky Medika
- Kartu status pasien
8. DOKUMEN - Buku Register
TERKAIT - Buku rekam medis

PENGADUAN PASIEN
No.Dokumen : SOP/001/KLM/X/2022
No. Revisi : 000
 SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

dr.Erfiana Umar Tabrani,

KLINIK REZKY M.Kes, MARS.Sp.KPPL
MEDIKA

Penanganan pengaduan adalah tindakan yang diambil untuk menangani

pengaduan yang dilakukan oleh pasien atau keluarga pasien akibat
1.Pengertian
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan atau untuk memberikan
Prosedur ini digunakan untuk melakukan tindakan perbaikan dalam
2. Tujuan menanggapi keluhan yang terjadi dalam penerapan sistem manajemen
mutu
Surat Keputusan Kepala Klinik Rezky Medika Nomor : Kep/ / /2020
tentang pelayanan klinis klinik Rezky Medika
3. Kebijakan

4. Referensi Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan
5. Prosedur / Langkah - A. Penanganan Pengaduan Pelayanan Pada Jam Kerja
Langkah 1. Unit kerja dan Petugas Custemer Service memberi salam dan
menyampaikan ucapan terima kasih kepada pelanggan yang akan
memberikan pengaduan, saran dan masukan
2. Unit Kerja dan Petugas Custemer Service menerima, mencatat dan
mengkaji informasi pengaduan yang disampaikan ke dalam lembar dan
buku pengaduan
3. Unit kerja memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan
berusaha untuk menenangkannya dan menjamin keluhan akan
ditindaklanjuti
4. Laporkan pengaduan kepada atasan/karu, apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
5. Laporkan kepada customer service apabila pasien tidak puas dengan
jawaban atasan/karu, untuk disampaikan ke case manager dan
managemen pada hari itu juga.
6. Customer service menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas pengaduan tersebut dan meminta jawaban pada hari itu juga,
sesuai dengan isi pengaduan, antar lain:
6.1. Bagian Pelayanan : menyangkut jam dan tindakan pelayanan
dokter, kefarmasian, dan tindakan pelayanan lainnya ;
6.2.Bagian Keperawatan : menyangkut sikap dan etika Petugas
Perawat, ketersediaan kamar perawatan dan tindakan keperawatan
6.3.Komite Medik : menyangkut jam dan tindakan pelayanan dokter,
tindakan operasi, etik dan tindakan pelayanan lainnya;
6.4.Bagian keuangan : menyangkut pembiayaan perawatan dan
pelayanan di Klinik Rezky Medika
6.5. Instalasi JPK ; menyangkut kelengkapan dokumen jaminan
pasien dan klaim BPJS
6.6.BPJS Centre : menyangkut pelayanan dan kepersertaan BPJS dan klaim
BPJS
7. Jika jawaban sudah diterima oleh Customer Service, Customer service
akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh Case Manager (yang sifatnya
medis) sebagai jawaban resmi dari pihak managemen. Dalam
menyampaikan jawaban, Customer Service mengundang pasien/
keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang unit pengaduan
terpadu Klinik Rezky medika dan proses pengaduan dinyatakan selesai.
8. Petugas Customer Service menyampaikan kepada pelanggan bahwa
pengaduan , saran dan masukan telah diterima dan akan segera ditindak
lanjuti.
 9. Petugas Customer Service menyampaikan kepada Tim Pengelola
Pengaduan tentang kompilasi pengaduan, saran dan masukan yang
tidak dapat ditangani.
10. Tim Pengelola Pengaduan bersama Customer Service akan memeriksa,
mengklasifikasi, menganalisa dan membuat rencana penyelesaian
kasus pengaduan.
11. Tim Pengelola Pengaduan melaksanakan penyelesaian kasus
pengaduan sesuai dengan ketentuan yang ada.
12. Tim pengelola pengaduan menyampaikan hasil penyelesaian kasus
pengaduan kepada Customer Service untuk disampaikan kepada
pelanggan yang memberikan pengaduan, melalui sms, email atau surat
resmi dalam waktu 14 (empat belas) hari kerja.
13. Tim Pengelola Pengaduan melakukan dokumentasi kasus pengaduan.
14. Tim Pengelola Pengaduan membuat laporan kegiatan penanganan
pengaduan di unit pengaduan terpadu setiap bulan kepada Direktur
Klinik Rezky Medika

1. Seluruh Unit/ Instalasi

9. UNIT TERKAIT 2. Tim Pengelola Pengaduan Terpadu

- Kartu Pengaduan pasien

10. DOKUMEN - Bukti pengaduan via sms/ Media Soal
TERKAIT - Buku Rekapan Pengaduan pasien