Skripsi Feby Ditasya

SKRIPSI
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN LOYALITAS PASIEN

DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM
MUHAMMADIYAH BABAT
FEBY DITASYA PUTRI

NIM 18.02.01.2547
PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMONGAN
2022
i
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN LOYALITAS PASIEN
DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM
MUHAMMADIYAH BABAT
SKRIPSI
Diajukan kepada Prodi S1 Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Lamongan Sebagai Salah Satu
Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Keperawatan
FEBY DITASYA PUTRI

NIM 18.02.01.2547
PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMONGAN
2022
i
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
NAMA : FEBY DITASYA PUTRI
NIM : 1802012579
TEMPAT, TANGGAL LAHIR : Tuban, 26 Januari 2001
INSTITUSI : UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
LAMONGAN
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul: ”Hubungan Komunikasi
Terapeutik Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat” adalah bukan skripsi orang lain baik sebagian maupun
keseluruhan, kecuali dalam bantuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sangsi akademis.
Lamongan, Juli 2022
yang menyatakan
FEBY DITASYA PUTRI

NIM 18.02.01.2547
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi Oleh : FEBY DITASYA PUTRI
NIM : 1802012579
Judul : HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN
LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH BABAT
Telah disetujui untuk diujikan di hadapan Dewan Penguji skripsi pada
bulan Juli 2022
Oleh :
Mengetahui :
Pembimbing I Pembimbing II
Suratmi, S.Kep., Ns., M.Kep H. M. Bakri Priyodwi Atmadji, S.Kep,. M.Kep.

NIK. 19840127 2009 09 2048 NIK. 19610923 200509 1 001
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi Oleh : FEBY DITASYA PUTRI

NIM : 1802012579
Judul : HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN
LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH BABAT
Telah Diuji Dan Disetujui Oleh Tim Penguji Pada Ujian Skripsi
Di Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi S1-Keperawatan
Universitas Muhammadiyah Lamongan
Tanggal : Juli 2022
PANITIA PENGUJI
Tanda Tangan
Ketua : Nurul Hikmatul Qowi, S.Kep., Ns., M.Kep ………………
Anggota : 1. Suratmi, S.Kep., Ns., M.Kep ………………
2. H. M. Bakri Priyodwi Atmadji, S.Kep,. M.Kep ………………
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Arifal Aris, S. Kep., Ns., M. Kes

NIK. 19878 08 21 2006 01 015
iv
KURIKULUM VITAE
Nama : FEBY DITASYA PUTRI
Tempat, Tanggal Lahir : Tuban, 26 Januari 2001
Alamat : Desa Cendoro, Kecamatan Palang, Kabupaten Tuban
Pekerjaan : Mahasiswa
Riwayat Pendidikan :
1. TK ABA Cendoro : Lulus Tahun 2006
2. MI Muhammadiyah 02 Cendoro : Lulus Tahun 2012
3. MTs Muhammadiyah 02 Palang : Lulus Tahun 2015
4. SMK Muhammadiyah Tuban : Lulus Tahun 2018
5. Prodi S-1 Keperawatan Universitas Muhammadiyah Lamongan mulai tahun
2018 - sekarang.
v
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Semua sudah tertulis, lambungkan doamu dan biarkan dia bertarung dengan
takdir. Hatimu hanya butuh berprasangka dengan baik, karena siapa yang
bertawakkal kepada Allah tidak menemukan kekecewaan di akhir”
Persembahan
Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orang tua saya, yang telah berjuang
mencari nafkah, memberikan semangat serta yang selalu mendo’akan dengan
ikhlas, menyemangati, memberikan kasih sayang yang luar biasa kepada saya.
Terimakasih untuk sahabat-sahabat dan teman-teman yang sudah memberikan

dukungan dan motivasi serta membantu disaat susah.
Terimakasih kepada dosen pembimbing yang selalu memberikan nasehat dan

bimbingan dengan penuh kesabaran.
Terimakasih kepada seluruh dosen Universitas Muhammadiyah Lamongan yang

telah memberikan ilmunya dan mendidik dengan keikhlasan dan kesabaran.
vi
ABSTRAK
Putri, Feby Ditasya. 2022. Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan

Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat. Skripsi Universitas Muhammadiyah Lamongan.
Pembimbing: (1) Suratmi, S.Kep., Ns., M.Kep. (2) H. M. Bakri Priyodwi A,
S.Kep., Ns., M.Kes
Kualitas jasa pelayanan kesehatan rumah sakit ditentukan dari informasi yang
diperoleh dari pasien atau masyarakat yang mendapakan pelayanan yang
memuaskan atau tidak. Hal ini akan menjadi informasi yang dapat digunakan
sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan
sehingga mempengaruhi loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
hubungan komunikasi terapeutik dengan loyalitas pasien di instalasi rawat inap
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
Penelitian ini menggunakan desain analitik dengan pendekatan crossectional,
dengan teknik consecutive sampling didapatkan 85 pasien. Variabel independen
adalah komunikasi terapeutik dan variabel dependen adalah loyalitas pasien.
Instrumen yang digunakan adalah kuisioner tertutup. Analisa data dengan
menggunakan uji chi square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir sebagian pasien menilai komunikasi
terapeutik perawat baik yaitu sebanyak 42 pasien (49,4%), dan hampir seluruhnya
pasien loyal dengan rumah sakit umum Muhammadiyah Babat yaitu sebanyak 70
pasien (82,4%), Dari Hasil SPSS menunjukkan uji chi square diketahui nilai p-
value = 0,00 dan rs=0,0437 berarti p < 0.05, maka H1 diterima atau H0 ditolak
sehingga terdapat terdapat hubungan komunikasi terapeutik dengan loyalitas
pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
Berdasarkan hasil penelitian diharapkan rumah sakit diharapkan meningkatkan
komunikasi terapeutik perawat sehingga loyalitas pasien yang tinggi dapat
dipertahankan.
Kata kunci: komunikasi terapeutik perawat, loyalitas pasien.
vii
ABSTRACT
Putri, Feby Ditasya. 2022. The Relationship Between Therapeutic

Communication And Patient Loyalty In The Inpatient Installation
Of The General Hospital of Muhammadiyah Babat.Skripsi
Universitas Muhammadiyah Lamongan. Pembimbing: (1) Suratmi,
S.Kep., Ns., M.Kep. (2) H. M. Bakri Priyodwi A, S.Kep., Ns., M.Kes
The quality of hospital health services is determined from information obtained

from patients or the public who get satisfactory service or not. This will be
information that can be used as a reference for using or choosing health services
so that it affects patient loyalty. The purpose of this study was to determine the
relationship between therapeutic communication and patient loyalty in the
inpatient installation of the General Hospital of Muhammadiyah Babat.
This study used an analytic design with a cross-sectional approach, with a
consecutive sampling technique of 85 nurses. The independent variable is
therapeutic communication and the dependent variable is patient loyalty. The
instrument used is a closed questionnaire. Data analysis using chi square test.
The results showed that almost most of the patients rated the nurse's therapeutic
communication as good as many as 42 patients (49.4%), and almost all of the
patients were loyal to the general hospital of Muhammadiyah Babat as many as 70
patients (82.4%). It is known that the chi square value of p-value = 0.00 and rs =
0.0437 means p < 0.05, then H1 is accepted or H0 is rejected so that there is a
relationship between therapeutic communication and patient loyalty in the
inpatient installation of the General Hospital of Muhammadiyah Babat.
Based on the results of the study, it is expected that the hospital is expected to
improve nurse therapeutic communication so that high patient loyalty can be
maintained.
Keyword: Therapeutic Communication, Patient Loyalty
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat
dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyeleseikan Skripsi yang berjudul
”Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat” sesuai waktu yang ditentukan.
Skripsi ini penulis susun sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan
gelar sarjana keperawatan di Universitas Muhammadiyah Lamongan.
Dalam penyusunan, penulis mendapatkan banyak pengarahan dan bantuan
dari berbagai pihak, untuk itu penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih
kepada yang terhormat Bapak/ Ibu :
1. Dr.A.Aziz Alimul Hidayat, S.Kep., Ns., M.Kes., selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Lamongan
2. dr. Fara Nurdiana, M.Kes., selaku direktur RSU Muhammadiyah Babat yang
telah memberikan ijin survey awal
3. Arifal Aris, S.Kep., Ns., M.Kes., selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan di
4. Suratmi, S.Kep., Ns., M.Kep., selaku Kaprodi S1 Keperawatan Universitas
Muhammadiyah Lamongan serta pembimbing I, yang telah banyak
memberikan petunjuk, saran dan dorongan moril selama penyusunan Skripsi
ini.
ix
5. H. M. Bakri Priyodwi Atmadji, S.Kep,. M.Kep., selaku pembimbing II, yang
juga banyak memberikan pengetahuan baru, referensi baru juga aplikasi baru
yang dapat mempermudah penulis dalam Skripsi ini.
6. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan semangat, motivasi, serta doa
di setiap sujudnya.
7. Semua pihak yang secara tidak langsung banyak membantu penulis yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT, memberi balasan pahala atas semua amal kebaikan
yang di berikan. Penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk
itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun semangat penulis harapkan,
akhirnya penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya
dan bagi semua pembaca pada umumnya.
Lamongan, Maret 2022
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
SURAT PERNYATAAN................................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN........................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................ iv
CURRICULUM VITAE.................................................................................. v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN........................................... vi
ABSTRAK ............................................................................................ vii
ABSTRACT ............................................................................................ viii
KATA PENGANTAR.................................................................................... ix
DAFTAR ISI................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL........................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
DAFTAR SINGKATAN DAN SIMBOL...................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN …..................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah.................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.................................................................... 6
2.1 Konsep Komunikasi terapeutik......................................................... 6
2.2 Konsep Loyalitas Pasien................................................................... 19
2.3 Kerangka Konsep ............................................................................. 29
2.4 Hipotesa Penelitian ........................................................................... 30
BAB 3 METODE PENELITIAN ................................................................. 31
3.1 Desain Penelitian............................................................................... 31
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian........................................................... 31
3.3 Kerangka Kerja................................................................................. 32
3.4 Sampling Desain............................................................................... 33
3.5 Indentifikasi Variabel........................................................................ 34
3.6 Definisi Operasional.......................................................................... 35
3.7 Pengumpulan Data dan Analisi Data................................................ 37
3.8 Etika Penelitian................................................................................. 42
xi
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 44
4.1 Hasil Penelitian................................................................................ 44
4.2 Pembahasan....................................................................................... 49
BAB 5 PENUTUP .......................................................................................... 54
5.1 Kesimpulan........................................................................................ 54
5.2 Saran ............................................................................................ 54
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 56
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Definisi Operasional Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan

Muhammadiyah Babat
.......................................................................................................
.......................................................................................................
36
Tabel 3.1 Blueprint Kuesioner Komunikasi Terapeutik

.......................................................................................................
.......................................................................................................
38
Tabel 3.2 Blueprint Kuesioner Loyalitas

.......................................................................................................
.......................................................................................................
38
Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat Tahun
2022.
.......................................................................................................
.......................................................................................................
45
Tabel 4.2 Karakteristik Pasien Berdasarkan Umur di Instalasi Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat Tahun 2022
.......................................................................................................
.......................................................................................................
45
Tabel 4.3 Karakteristik Pasien Berdasarkan Pendidikan di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat Tahun 2022
.......................................................................................................
.......................................................................................................
46
Tabel 4.4 Karakteristik Pasien Berdasarkan Pekerjaan di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat Tahun 2022
.......................................................................................................
xiii
.......................................................................................................
46
Tabel 4.5 Distribusi Komunikasi Terapeutik di Instalasi Rawat Inap

.......................................................................................................
.......................................................................................................
47
Tabel 4.6 Distribusi Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat Tahun 2022.
.......................................................................................................
.......................................................................................................
47
Tabel 4.6 Tabel Silang hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan

loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat Tahun 2022.
.......................................................................................................
.......................................................................................................
48
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan

Muhammadiyah Babat
...................................................................................................
...................................................................................................
29
Gambar 3.1 Kerangka Kerja Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan

Muhammadiyah Babat
...................................................................................................
...................................................................................................
32
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 Lembar Kuisioner
Lampiran 4 Surat Ijin Melakukan Survey Awal dan Balasan
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian dan Balasan
Lampiran 6 Tabulasi Data
Lampiran 7 Hasil SPSS
Lampiran 8 Lembar Konsultasi
xvi
DAFTAR SINGKATAN DAN DAFTAR SIMBOL
DAFTAR SINGKATAN
WHO : World Health Organization
RSU : Rumah Sakit Umum
KIA : Kesehatan Ibu dan Anak
DAFTAR SIMBOL
- : Sampai
% : Persen
= : Sama dengan
≤ : Kurang dari sama dengan
∑ : Jumlah responden
N : Banyaknya responden
xvii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit dihadapkan pada tuntutan peningkatan pelayanan publik dan
ancaman bisnis pada layanan kesehatan di Indonesia, hal ini menjadikan rumah
sakit harus memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat lebih
professional dan terbuka menghadapi globalisasi dan perdagangan bebas yang
nantinya akan berdampak besar bagi selurus sektor industri rumah sakit di
Indonesia sehingga rumah sakit harus memiliki pasien yang loyal (Setianingsih,
2017). Kualitas jasa pelayanan kesehatan rumah sakit ditentukan dari informasi
yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang mendapakan pelayanan yang
memuaskan atau tidak. Hal ini akan menjadi informasi yang dapat digunakan
sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan
sehingga mempengaruhi loyalitas pasien (Handayani, 2019).
Rumah sakit yang memperhatikan loyalitas pasien akan memperoleh
beberapa manfaat pokok yaitu reputasi rumah sakit yang makin positif dimata
pasien dan masyarakat, meningkatkan keuntungan, terciptanya hubungan yang
harmonis antara rumah sakit dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang
dalam rumah sakit untuk bekerja dengan lebih baik (Tjiptono, 2014). Loyalitas
pasien memiliki peran penting dalam sebuah rumah sakit, mempertahankan pasien
berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
rumah sakit, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah rumah sakit untuk menarik
1i
2
dan mempertahankan pasiennya. Usaha untuk memperoleh pasien yang loyal
tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari
mencari pasien potensial sampai memperoleh partners (Hurriyati, 2015).
Berdasarkan data rekam medik jumlah kunjungan rawat inap RSU
Muhammadiyah Babat pada tahun 2021 mengalami penurunan dengan jumlah
kunjungan rawat inap 2.086 pasien kemudian menjadi 623 pasien RSU
Muhammadiyah Lamongan angka kunjungan rawat inap cenderung fluktuatif.
Kondisi menurunnya jumlah kunjungan pasien umum pada instalasi rawap inap
RSU Muhammadiyah Babat menjadi permasalahan yang harus diperhatikan oleh
pihak Rumah sakit karena menurunnnya loyalitas pasien dapat menyebabkan
menurunnya angka kunjungan pasien. Jumlah pasien yang menurun akan
mempengaruhi pemasukan RSU Muhammadiyah Babat.
Menurut Utari (2018) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
loyalitas pasien diantaranya komunikasi terapeutik perawat, komunikasi dokter,
dan responsive (daya tanggap) perawat. Komunikasi terapeutik merupakan salah
satu bentuk pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien dan didasarkan
pada suatu standar kualitas untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien.
Komunikasi terapeutik keperawatan dilakukan dalam lima tahap yaitu tahap pra-
interaksi, tahap perkenalan, tahap orientasi, tahap kerja, dan tahap terminasi.
Komunikasi yang dilakukan oleh perawat secara terapeutik bertujuan untuk
menjalin hubungan rasa percaya pada pasien, mencegah terjadinya masalah legal,
memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan dan
meningkatkan citra profesi keperawatan serta citra rumah sakit, sehingga dapat
3
meningkatkan kepercayaan pasien dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit
(Putra, 2013).
Komunikasi yang berpusat pada pasien penting untuk perawatan pasien.
Komunikasi yang dipusatkan pada pasien mendorong rencana perawatan melalui
penyampaian informasi, menyediakan terapi dan lingkungan yang mendukung
bagi pasien. Selain itu, empati sangat penting khususnya dalam melakukan
komunikasi efektif yang berpusat pada pasien. Kemampuan seorang perawat
untuk mengenali maslah pasien, empati dan menanggapi dengan sabar,
berkomunikasi untuk mengert keinginan pasien, dapat membantu pasien
memahami dan mengatasi penyakit mereka secara efektif (Putu, Ayu & Dewi,
2017). Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fitri dkk (2016)
menunjukkan ditemukannya hubungan antara interaksi petugas dengan pasien
dengan loyalitas pasien di Instalasi rawat jalan RSKM Provinsi Sumatera Selatan.
Komunikasi terapeutik merupakan tanggung jawab moral bagi perawat.
Apabila tidak terbentuknya komunikasi yang baik antara perawat dan pasien atau
keluarga pasien maka tidak akan terciptanya hubungan saling percaya antara
perawat dengan pasien. Keadaan ini akan membuat perawatan yang diberikan
tidak diterima dengan optimal dan angka ketidakpuasan pasien terhadap layanan
keperawatan akan meningkat. Selanjutnya, hal tersebut akan berdampak pada
keinginan pasien atau keluarga untuk menggunakan layanan secara berulang,
tentunya hal ini akan memengaruhi loyalitas pasien dan jumlah kunjungan pasien
ke rumah sakit (Meikayanti, 2020).

4
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan loyalitas
pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat
1.2 Rumusan Masalah
Apakah ada hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan loyalitas
pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Menganalisis hubungan komunikasi terpeutik perawat dengan loyalitas
pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
1.3.2 Tujuan Khusus
1) Mengidentifikasi komunikasi terapeutik perawat di Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat
2) Mengidentifikasi loyalitas pasien di di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat
3) Menganalisis hubungan kemampuan komunikasi terpeutik perawat dengan
loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Babat.
5
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan masukan untuk menentukan kebijakan dalam meningkatkan
loyalitas pasien, khususnya dalam penerapan komunikasi terapeutik kepada
pasien.
1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai bahan masukan pada mata ajar manajemen keperawatan, tidak
hanya dengan teori-teori saja tetapi manajemen keperawatan juga dapat
ditambahkan dengan skill pada setiap mahasiswa.
1.4.3 Bagi Peneliti
Sebagai dasar masukan untuk penelitian berikutnya dan juga sebagai acuan
untuk melengkapi penelitian yang selanjutnya agar lebih baik. Dengan adanya
penelitian ini diharapkan peneliti dapat meningkatkan kemampuan dalam
mencapai penerapan praktek.
1.4.4 Bagi Perawat
Sebagai masukan agar lebih meningkatkan komunikasi terapeutik sehingga
dapat meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit.

6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam hal ini akan dibahas tentang beberapa konsep dasar yang berkaitan
dengan penelitian yaitu : 1) Konsep Dasar komunikasi terapeutik, 2) Konsep
Dasar Loyalitas Pasien, 3) Kerangka Konsep. 4) Hipotesis Penelitian
2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik
2.1.1 Pengertian
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yakni communicatio yang
artinya pemberitahuan atau pertukaran ide. Pemberitahuan atau pertukaran ide
dalam suatu proses komunikasi akan ada pembicara yang menyampaikan
pernyataan ataupun pertanyaan yang dengan harapan akan ada timbal balik atau
jawaban dari pendengarnya. Terapeutik merupakan suatu hal yang diarahkan
kepada proses dalam memfasilitasi penyembuhan pasien. Sehingga komunikasi
terapeutik itu sendiri merupakan salah satu bentuk dari berbagai macam
komunikasi yang dilakukan secara terencana dan dilakukan untuk membantu
proses penyembuhan pasien (Suryani, 2015). Komunikasi Terapeutik merupakan
hubungan interpersonal antara konselor dan klien melalui hubungan ini, konselor
dan klien memperoleh pengalaman belajar bersama dalam rangka memperbaiki
pengalaman emosional klien (Nasir, 2014).
Komunikasi terapeutik adalah kemampuan atau keterampilan konselor
untuk membantu klien beradaptasi terhadap stress, mengatasi gangguan

7
psikologis, serta belajar bagaimana berhubungan dengan orang lain (Fitriarti,
2017). Dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik adalah hubungan antara
konselor dan klien untuk membantu klien mengatasi gangguan psikologis dan
memperoleh pengalama belajar bersama untuk memperbaiki emosional klien.
2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik
Menurut Suryani (2015), komunikasi terapeutik bertujuan untuk
mengembangkan pribadi klien kearah yang lebih positif atau adaktif. Adapun
tujuan lain dari Komunikasi terapeutik itu yaitu:
1) Realisasi diri, penerimaan diri, dan peningkatan penghormatan komunikasi
terapeutik diharapkan dapat mengubah sikap dan prilaku klien. Klien yang
merasa rendah diri, setelah berkomunikasi terapeutik dengan konselor akan
mampu menerima dirinya.
2) Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak super fsisial dan
saling bergantung dengan orang lain melalui komunikasi terapeutik, klien
belajar cara menerima dan diterima orang lain.
3) Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan serta
mencapai tujuan yang realistik klien terkadang menetapkan standar diri terlalu
tinggi tanpa mengukur kemampuannya sehingga ketika tujuannya tidak
tercapai klien akan merasa rendah diri dan kondisi nya memburuk.
4) Peningkatan identitas dan integritas diri keadaan sakit terlalu lama cenderung
menyebabkan klien mengalami gangguan identitas dan integritas dirinya
sehingga tidak memiliki rasa percaya diri dan merasa rendah diri.
8
2.1.3 Karakteristik Komunikasi Terapeutik
Tiga hal mendasar dari citi-ciri komunikasi terapeutik menurut Carl Rogerb
dalam Nasir (2014) adalah sebagai berikut:
1) Keikhlasan
Dalam hal keikhlasan perawat diharapkan untuk tetap bersikap secara baik
sehingga perawat dapat mengeluarkan segala perasaan yang dimiliki secara tepat
dalam menyikapi segala sikap dan perilaku pasien tanpa menyalahkan atau
menghukum pasien. Dengan demikian hubungan saling menguntungkan akan
meningkat secara bermakna.
2) Empati
Empati merupakan suatu perasaan yang jujur, sensitif, dan tidak dibuat-buat
(Objektif). Dalam proses keperawatan tentu saja ada suka maupun duka, hal
tersebut yang ditekankan kepada perawat agar bisa mengendalikan emosinya
secara baik, sehingga tidak terlihat oleh pasien. Perasaan yang timbul akibat
mengetahui keadaan pasien dalam kondisi yang buruk pun diharapkan perawat
bisa mengontrolnya dengan baik. Perawat yang empati dengan orang lain dapat
menghindari perasaan dri kata hati tentang seseorang pada umumnya, dengan
empati perawat akan lebih sensitif dan ikhlas. Sikap empati memperbolehkan
perawat untuk berpartisipasi terhadap sesuatu yang terkait dengan emosi pasien.
3) Kehangatan
Hubungan saling percaya antara perawat dengan pasien akan membuat rasa
keterbukaan terhadap pasien. Suasana yang hangat dalam komunikasi anatara
perawat dengan pasien akan menunjukan rasa penerimaan perawat terhadap

9
pasien. Sehingga pasien akan mengeksplor perasaannya secara mendalam. Pada
saat ini perawat lebih mudah mengetahui segala kebutuhan pasien. Kehangatan
juga dapat dikomunikasikan secara nonverbal. Dengan penampilan yang tenang,
suara yang menyakinkan, dan pegangan tangan yang halus menunjukkan rasa
kasih sayang terhadap pasien.
2.1.4 Prinsip-prinsip Komunikasi Terapeutik
Menurut Handayani (2014), prinsip-prinsip komunikasi terapeutik yang
harus di terapkan agar mendapatkan hasil yang memuaskan yaitu dengan
memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1) Menjadikan klien sebagai fokus yang utama dalam interaksi.
2) Mengkaji kualitas intelektual untuk menentukan pemahaman.
3) Mempergunakan sikap membuka diri hanya untuk tujuan terapeutik.
4) Menerapkan perilaku profesional dalam mengatur hubungan terapeutik.
5) Menghindari hubungan sosial dengan klien.
6) Harus betul-betul menjaga lerahasiaan klien.
7) Mengimplementasikan intervensi berdasarkan teori .
8) Mengobservasi respon verbal klien melalui pernyataan klarifikasi dan hindari
perubahan subjek atau perubahan topik jika perubahan isi topik bukan sesuatu
yang menarik bagi klien.
9) Memelihara hubungan atau interaksi yang tidak menilai, dan hindari membuat
penilaian tentang tingkah laku dan memberi nasehat klien.
10) Berikan petunjuk klien untuk menginterprestasikan kembali pengalaman
secara rasional.
10
2.1.5 Jenis komunikasi yang dimanifestasikan secara terapeutik
Menurut Cangara Hafied dalam Roudhonah (2019), ada dua jenis
komunikasi yaitu verbal dan non verbal yang dimanifestasikan secara terapeutik.
1) Komunikasi Verbal
Jenis komunikasi verbal yang paling lazim digunakan dalam pelayanan
keperawatan di rumah sakit adalah pertukaran informasi secara verbal terutama
pada saat berbicara tatap muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan
tepat waktu. Kata-kata yang digunakan adalah alat atau simbol yang dipakai untuk
mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan respon emosional.
Keuntungan dalam komunikasi verbal tatap muka yaitu memungkinkan tiap
individu untuk berespon secara langsung.Komunikasi verbal yang efektif :
(1) Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek dan langsung. Kejelasan
dapat dicapai dengan berbicara secara lambat dan mengucapkannya dengan jelas.
Ulangi bagian penting dari pesan yang di sampaikan.
(2) Perbendaharaan Kata (Mudah dipahami)
Komunikasi tidak akan berhasil, jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Istilah teknis yang digunakan dalam
keperawatan dan kedokteran tidak dapat dimengerti pasien, hal ini membuat
perawat perlu menggunakan istilah yang dimengerti pasien.
(3) Denotatif dan Konotatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif adalah pikiran, perasaan atau ide yang
11
terdapat dalam suatu kata. Ketika berkomunikasi dengan pasien harus hati-hati
memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah tafsirkan, terutama penting
ketika menjelaskan tujuan terapi dan kondisi pasien.
(4) Selaan dan kesempatan dalam berbicara
Kecepatan serta tempo bicara yang tepat turut menentukan keberhasilan
komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada suatu
pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa perawat sedang
menyembunyikan sesuatu terhadap pasien. Perawat sebaliknya tidak berbicara
dengan cepat sehingga kata-kata yang diucapkan menjadi jelas.
(5) Waktu dan Relevansi
Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan. Bila klien sedang
menangis kesakitan, tidak waktunya untuk menjelaskan. Pesan diucapkan secara
jelas dan singkat, tetapi jika waktu yang tidak tepat dapat menghalangi
penerimaan pesan secara akurat. Oleh sebab itu perawat harus peka terhadap
waktu untuk berkomunikasi.
2) Komunikasi Non verbal
Komunikasi non verbal adalah pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-
kata. Komunikasi non verbal merupakan cara yang meyakinkan untuk
menyampaikan pesan kepada orang lain. Perawat perlu menyadari pesan verbal
dan non verbal yang di sampaikan pasien mulai dan saat pengkajian sampai
evaluasi asuhan keperawatan karna isyarat non verbal menambah arti terhadap
pesan verbal. Perawat yang mendeteksi suatu kondisi dan menentukan kebutuhan
asuhan keperawatan. Komunikasi non verbal dibagi menjadi enam bagian yakni :
12
(1) Kinesik
Kinesik adalah pesan non verbal yang diimplementasikan dalam bentuk
bahasa isyarat tubuh atau anggota tubuh. Perhatikan bahwa dalam pengalihan
informasi mengenai kesehatan, para penyuluh tidak saja menggunakan kata-kata
secara verbal tetapi juga memperkuat pesan-pesan itu dengan bahasa isyarat
seperti, cara mengaduk obat, dll.
(2) Haptik
Haptik artinya tidak ada lagi jarak diantara dua orang waktu berkomunikasi.
Atas dasar itu maka ahli komunikasi non verbal yang mengatakan haptik itu sama
dengan menepuk-neouk, meraba-raba, memegang, mengelus dan mencubit.
Haptik mengkomunikasikan relasi anda dengan seseorang.
(3) Paralingustik
Paralinguistik meliputi setiap penggunaan suara sehingga dia bermanfaat
jika hendak menginterprestasikan simbol verbal. Sebagai contoh orang-orang
jawa yang tidak mengungkapkan kemarahan dengan suara yang keras, berbeda
dengan orang Batak dan Timor yang mengungkapkan segala sesuatu dengan
menggunakan suara keras.
(4) Tampilan Fisik Tubuh
Seringkali pasien mempunyai kesan tertentu terhadap tampilan fisik tubuh
dari lawan bicara. Salam satu keutamaan pesan atau informasi kesehatan adalah
persuasive, artinya bagaimana perawat merancang pesan sedemikian rupa
sehingga mampu mempengaruhi orang lain (pasien) agar dapat mengetahui
informasi tersebut.
13
2.1.6 Teknik Komunikasi Terapeutik
Dalam sebuah komunikasi terapeutik dapat menerapkan beberapa teknik
tertentu. teknik- teknik tersebut antara lain:
1) Mendengarkan dengan penuh perhatian
Menurut Nasir (2014), mendengarkan merupakan hal yang utama dalam
komunikasi terapeutik. Dalam teknik ini, seseorang akan terlibat dalam proses
aktif dalam penerimaan informasi serta penelaahan reaksi seseorang terhadap
pesan yang diterima. Seseorang ahli terapi harus memberikan kesempatan seluas-
luasnya kepada klien untuk berbicara dan memposisikan dirinya sebagai
pendengar yang aktif yang penuh perhatian. Beberapa hal yang merupakan
keterampilan mendengarkan penuh perhatian :
(1) Tataplah klien ketika mereka berbicara
(2) Pertahankan kontak mata dengan klien yang memancarkan keinginan
untuk mendengarkan
(3) Tidak menyilangkan kaki atau tangan
(4) Hindarkan gerakan yang tidak perlu
(5) Anggukkan kepala jika klien membicarakan hal penting atau memerlukan
umpan balik.
(6) Condongkan tubuh ke arah lawan bicara, bila perlu duduk atau minimal
sejajar dengan klien.
2) Bertanya
Menurut Nasir (2014), bertanya adalah teknik untuk merangsang klien agar
mengungkapkan perasaan dan pikirannya. Beberapa model pertanyaan yang
mungkin diterapkan dalam situasi komunikasi terapeutik :

14
(1) Pertanyaan fasilitatif
Pertanyaan fasilitatif terjadi jika ahli terapi sensitif terhadap pikiran dan
perasaan serta secara langsung berhubungan dengan masalah klien. Adapun
pertanyaan non fasilitatif adalah pertanyaan yang tidak efektif karna
membericarakan pertanyaan yang tidak fokus pada masalah atau pembicaraan.
Pertanyaan ini bersifat mengancam dan mencerminkan situasi ketidak pengertian
terhadap klien.
(2)Pertanyaan terbuka (Open Question) atau pertanyaan tertutup (Closed
question).
Pertanyaan terbuka digunakan untuk menggali informasi yang banyak dari
klien. Dengan pertanyaan ini, semua ekspresi klien akan terlihat dihadapan ahli
terapi. Adapun pertanyaan tertutup digunakan untuk mendapatkan jawaban yang
singkat.
3) Penerimaan
Menurut Nasir (2014), penerimaan adalah kondisi dimana muncul situasi
mendukung dan menerima informasi serta tingkah laku dari klien. Dalam situasi
ini, penerapi tidak melakukan penilaian. Namun demikian penerimaan bukan
berarti persetujuan. Penerimaan berarti bersedia untuk mendengarkan orang lain
tanpa menunjukkan keraguan atau tidak setuju.
(1) Gerakan tubuh dan ekspresi wajah yang tidak menunjukkan kesetujuan
sebaiknya dihindarkan dalam situasi ini, seperti mengerutkan kening atau
menggelengkan kepala seakan tidak percaya.
(2) Mendengarkan tanpa memutuskan pembicaraan

15
(3) Memberikan umpan balik
4) Mengulangi (Restating)
Mengulangi artinya mengulang pokok pikiran yang diiungkapkan klien
dengan menggunakan ungkapan klien sehingga menunjukkan bahwa ahli terapi
mengikuti proses komunikasi, memberikan perhatian dan mengharapkan
komunikasi bisa lanjut (Nasir, 2014).
5) Klarifikasi (Clarificion)
Klarifikasi adalah menjelaskan kembali ide-ide yang diungkapkan klien
klien yang tidak jelas atau meminta klien untuk menjelaskan arti dari
ungkapannya. Hal ini dilakukan ketika penerapi ragu, tidak jelas, atau tidak
mendengar. Mungkin juga bisa terjadi klien merasa malu mengemukakan
informasi, sehingga informasi yang diungkapkan cenderung meloncat-loncat
(Nasir, 2014).
6) Mengulangi (Restating)
Mengulangi artinya mengulang pokok pikiran yang diiungkapkan klien
dengan menggunakan ungkapan klien sehingga menunjukkan bahwa ahli terapi
mengikuti proses komunikasi, memberikan perhatian dan mengharapkan
komunikasi bisa lanjut (Nasir, 2014).
7) Klarifikasi (Clarificion)
Klarifikasi adalah menjelaskan kembali ide-ide yang diungkapkan klien,
klien yang tidak jelas atau meminta klien untuk menjelaskan arti dari
ungkapannya. Hal ini dilakukan ketika penerapi ragu, tidak jelas, atau tidak
mendengar. Mungkin juga bisa terjadi klien merasa malu mengemukakan

16
informasi, sehingga informasi yang diungkapkan cenderung meloncat-loncat
(Nasir, 2014).
8) Mengubah cara pandang (reframing)
Teknik ini memberikan pandangan pada klien untuk tidak saja melihat
permasalahnya sebagai seseuatu hal yang negatif semata. Sehingga klien
cenderung menyalahkan dirinya tetapi juga melihat persoalan dari aspek lainnya.
Teknik ini memungkinkan klien untuk melakukan perencanaan yang lebih baik
untuk mengatasi masalahnya (Nasir, 2014).
9) Humor
Dalam penelitian dalam bidang kesehatan, sebuah humor dapat merangsang
produksi catecholamine dan humor dapat menimbulkan perasaan sehat,
meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, dan
memfasilitasi relaksasi pernafasan. Dengan demikian humor dalam teknik
terapeutik akan mampu mengatsi rasa takut dan tidak enak dan mengatasi
ketidakmampuan penerapi untuk berkomunikasi dengan klien (Nasir, 2014).
10) Memberikan pujian (reinforcement)
Pemberian pujian akan berguna meningkatkan diri dan menguatkan perilaku
klien. Teknik ini bisa diungkapkan dengan kata-kata maupun dengan komunikasi
non verbal, misalnya acungan jempol (Nasir, 2014).
2.1.7 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik
Menurut Astutik (2018), dalam melakukan komunikasi, komunikasi
terapeutik dapat dipengaruhi beberapa hal sebagai berikut :

17
1) Perkembangan
Agar dapat berkomunikasi efektif tenaga kesehatan harus mengerti
pengaruh perkembangan usia baik dari sisi bahasa, cara berfikir dan proses
berfikir dari orang tersebut. Cara berkomunikasi pada usia dewasa dengan usia
balita tentunya berbeda, pada usia dewasa kita barangkali perlu belajar bahasa
“gaul” mereka sehingga yang kita ajak bicara akan merasa kita mengerti mereka
dan komunikasi diharapkan akan lancar.
2) Persepsi
Persepsi adalah pandangan pribadi seseorang dalam mengenali suatu
kejadian atau peristiwa. Persepsi ini, dibentuk oleh pengalaman dan harapan.
Perbedaan suatu persepsi dapat mengakibatkan perdebatan dan terhambatnya
komunikasi.
3) Nilai
Nilai adalah sesuatu yang mempengaruhi perilaku sehingga penting bagi
perawat untuk menyadari nilai dari seorang pasien. Perawat perlu berusaha untuk
mengetahui dan mengklarifikasi nilai sehingga dapat membuat keputusan dan
interaksi yang tepat dengan pasien. Dalam hubungan profesionalnya diharapkan
tenaga ksesehatan tidak terpengaruh oleh nilai pribadinya.
4) Latar Belakang Sosial Budaya
Bahasa dan gaya komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor budaya.
Budaya juga akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi seseorang.

18
5) Emosi
Emosi merupakan perasaan subjektif terhadap suatu kejadian, seperti marah,
sedih, senang akan dapat mempengaruhi tenaga kesehatan dalam berkomunikasi
dengan orang lain. Perawat perlu mengkaji emosi pasien dan keluarga sehingga
perawat mampu memberikan asuhan keperawatan dengan tepat dan baik. Selain
itu perawat juga perlu mengevaluasi emosi pada dirinya sendiri agar dalam
memberikan asuhan keperawatan tidak terpengaruh oleh emosi dibawah sadarnya.
6) Jenis Kelamin
Setiap jenis kelamin mempunyai gaya berkomunikasi yang berbeda-beda.
pria dan wanita mempunyai perbedaan gaya komunikasi. Dari usia 3 tahun wanita
ketika bermain dalam kelompoknya menggunakan bahasa untuk mencari
kejelasan, meminimalkan sebuah perbedaan, serta membangun dan mendukung
keintiman, sedangkan laki-laki menggunakan bahasa untuk kemandirian aktifitas
bermainnya, dimana jika mereka ingin berteman maka mereka melakukannya
dengan cara bermain.
7) Pengetahuan
Tingkat pengetahuan sangat mempengaruhi komunikasi yang dilakukan.
Seseorang yang tingkat pengetahuannya rendah akan sulit merespon pertanyaan
yang mengandung bahasa verbal dibanding dengan seseorang yang memiliki
tingkat pengetahuan tinggi. Perawat perlu mengetahui tingkat pengetahuan pasien
sehingga perawat dapat berinteraksi dengan baik dan akhirnya dapat memberikan
suatu asuhan keperawatan yang tepat pada pasien.

19
8) Peran dan Hubungan
Gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan antar orang yang
terlibat komunikasi. Cara komunikasi seorang perawat dengan sejawatnya,
dengan cara komunikasi seorang perawat pada pasien akan berbeda tergantung
perannya. Demikian juga antara guru dengan muridnya.
9) Lingkungan
Lingkungan dapat mempengaruhi komunikasi yang efektif. Suasana
bising, ramai, tidak ada privasi yang tepat akan menimbulkan kerancuan,
ketegangan dan ketidaknyamanan dari pasien.
10) Jarak
Jarak akan mempengaruhi komunikasi. Jarak tertentu menyediakan rasa
aman dan kontrol tersendiri. Dapat dimisalkan dengan pasien yang merasa
terancam ketika seseorang tidak dikenal tiba-tiba berada pada jarak yang sangat
dekat dengan dirinya. Hal ini juga yang dialami oleh pasien pada saat pertama kali
berinteraksi dengan perawat. Untuk itu perawat perlu memperhitungkan jarak
pada saat melakukan hubungan dengan pasien.
11) Masa Kerja
Masa kerja adalah waktu dimana seseorang mulai bekerja disebuah tempat.
Semakin lama seseorang bekerja semakin banyak pengalaman yang dimilikinya
sehingga semakin baik pula komunikasinya.
2.2. Konsep Dasar Loyalitas Pasien
2.2.1 Definisi
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas merupakan manifestasi dan
20
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari
perusahaan tersebut. Loyalitas adalah konsumen yang selalu menjaga pelanggan
yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Loyalitas dapat
didefinisikan pula sebagai pembelian yang disengaja dalam suatu kurun waktu
melalui serangkaian keputusan (Grifin, 2013). Pelanggan adalah customer yang
dalam kamus oxford disebutkan to render a thing customary or usual atau
topractice habitually. Maka loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai “suatu
kesetiaan pelanggan yang ditunjukkan dengan perilaku pembelian teratur yang
dalam waktu yang panjang melalui serangkaian keputusan-keputusan pelanggan”
(Grifin, 2013).
Maulinda (2014), mengatakan loyalitas di kelompokkan kedalam dua
kelompok yaitu loyalitas merek (Brand loyalty) dan loyalitas took (store loyalty).
Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap
suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu”.
Setiawan (2011), mengungkapkan loyalitas konsumen didefinisikan sebagai
suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk
atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan
produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki
kemampuan mendapatkannya. Tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu barang
atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor, seperti besarnya biaya untuk
berpindah ke barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau
21
pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya
akibat barang atau jasa pengganti. Oliver dalam Kotler dan Keller (2012)
mengatakan Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali sebuah produk pilihan atau jasa di masa depan.
2.2.2 Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pasien
Menurut Putri (2014), aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pasien
adalah:
1) Satisfaction (kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum
melakukan dengan kinerja yang dirasakan.
2) Emotional bonding (ikatan emosi), dimana pasien dapat terpengaruh dari
sebuah nama Rumah sakit yang memiliki daya tarik tersendiri, sehingga
pasien dapat diidentifikasikan dalam sebuah nama rumah sakit, sebuah nama
rumah sakit dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut.
3) Trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan
perusahaan atau sebuah nama Rumah sakit untuk melakukan dan menjalankan
sebuah fungsi.
4) Choice reduction anhabit (kemudahan), pasien akan merasa nyaman dengan
sebuah nama Rumah Sakit ketika dalam melakukan transaksi memberikan
kemudahan.
5) History with the company (pengalaman terhadap perusahaan), yaitu
pengalaman pasien terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku.
Tjiptono (2014), mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk
mengukur loyalitas pasien yaitu: (1) Pembelian ulang, (2) Kebiasaan

22
mengkonsumsi merek tersebut, (3) Selalu menyukai merek tersebut, (4) Tetap
memilih merek tersebut, (5) yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, dan (6)
Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Marconi (dalam Maulinda, 2014) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:
1. Nilai (harga dan kualitas)
Penggunaan dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas,
karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek
tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan
mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu
juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol
kualitas merek beserta harganya.
2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari nama rumah
sakit tersebut) citra dari perusahaan dan nama Rumah Sakit diawali dengan
kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan
loyalitas Pasien pada nama Rumah Sakit.
3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan.
Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang
menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan
produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.
4. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien.

23
5. Pelayanan.
Kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh pihak perusahaan dapat
mempengaruhi loyalitas pasien pada perusahaan tersebut.
6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
dan responsive perawat. Sedangkan Menurut Sari (2018), faktor faktor yang
mempengaruhi loyalitas pasien dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan
yang meliputi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung).
2.2.4 Pentingnya Loyalitas
Persaingan yang semakin ketat antara institusi penyedia produk maupun jasa
menimbulkan kesulitan dalam meningkatkan jumlah pasien. Di pihak lain untuk
memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar. Penelitian
menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6
kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu
alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha
meningkatkan kesetiaan pasien. Kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang
penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kesetiaan
pasien. Kesetiaan pasien akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Suryani, 2014).

24
Menurut Setiawan (2012), jumlah pasien yang banyak dalam waktu yang
lama akan memberikan profit yang besar dan berkesinambungan agar perusahaan
tetap bertahan dan berkembang. Di balik jumlah pasien, tersirat mutu pelayanan
yang berkaitan erat dengan kepuasan. Mutu yang baik akan memberikan
pengalaman bagi pasien dan akan mengundang mereka datang kembali untuk
kunjungan berikutnya dan menjadi pasien yang loyal. Pelayanan pasien
mempunyai pengaruh terhadap kelangsungan pasien dan profitabilitas
perusahaan. Keuntungan loyalitas dapat dikatakan bersifat jangka panjang dan
kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pasien dapat menyebabkan
profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis
keuangan yang lebih stabil. Selain itu perusahaan yang dapat mempertahankan
pasien, akan mendapatkan banyak keuntungan, seperti:
1) Menurunkan biaya pemasaran, karena biaya yang dibutuhkan untuk
mendapatkan pasien baru adalah jauh lebih mahal daripada mempertahankan
pasien yang sudah ada.
2) Mempersingkat waktu dan biaya transaksi.
3) Menurunkan biaya turn over.
4) Meningkatkan cross selling yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5) Word of mouth positif, yang berarti pasien setia berarti puas terhadap produk
akan menjadi pemasar perusahaan.
6) Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya ganti rugi.
Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pelanggan yang tinggi sangat besar
bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu memahami bagaimana dan
25
mengapa loyalitas tercipta, dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada siklus
pembelian pelanggan, dan setiap langkah pada siklus pembelian merupakan
kesempatan untuk memupuk loyalitas (Setiawan, 2012).
2.2.5 Karakteristik Loyalitas
Menurut Astutik (2018), faktor-faktor yang menentukan loyalitas antara lain
adalah:
1) Keterikatan yang tinggi terhadap jasa pelayanan tertentu dibanding dengan jasa
pelayanan yang ditawarkan pesaing. Keterikatan yang dirasakan pasien
terhadap jasa pelayanan dibentuk oleh dua dimensi yakni tingkat preferensi
(seberapa besar keyakinan pasien terhadap jasa pelayanan tertentu) dan tingkat
deferensiasi jasa yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan
membedakan jasa pelayanan tertentu dari alternatif-alternatif lain).
2) Pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila
keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang
yang rendah dan tinggi. Pada setiap pembelian kembali ada kesempatan untuk
memperkuat atau melemahkan ikatan dengan pasien.
Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin (2013), mempunyai karakter
sebagai berikut: (a) Melakukan pembelian secara teratur, (b) Membeli produk
selain lini produk atau jasa yang biasa dikonsumsi, (c) Memberi rekomendasi
pada pihak lain, (d). Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk
pesaing.
Pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga bagi perusahaan.
Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan

26
produk atau jasa dengan kualitas yang baik dan mengikuti perkembangan jaman
sehingga calon konsumen tertarik untuk melakukan tindakan pembelian.
Sedangkan Alma dalam Maulinda (2014) menyatakan karakteristik loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau reguler
2) Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu produk
saja
3) Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman-
teman atau orang terdekatnya.
4) Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing
2.2.6 Manfaat Loyalitas
Manfaat Loyalitas Pelanggan dapat diwujudkan dalam berbagai bentuk
perilaku, misalnya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang
lain, merekomendasikan perusahaan pada orang lain, atau meningkatkan
pembelian. Di samping itu juga loyalitas merupakan aset strategis yang dimiliki
perusahaan dalam beberapa bentuk seperti yang dikemukakan oleh Aaker dalam
Maulinda (2014) sebagai berikut:
1). Mengurangi biaya pemasaran
Pada dasarnya akan lebih murah biaya untuk mempertahankan pelanggan
daripada mencari-cari pelanggan baru.
2) Meningkatkan arus transaksi.
Pelanggan akan lebih sering melakukan transaksi yang sama bila mereka
mendapatkan kepuasan.
27
3) Menarik minat pelanggan baru.
Pelanggan yang puas bisa menimbulkan keyakinan bagi pelanggan yang
baru.
4) Memberikan waktu untuk merespon ancaman-ancaman pesaing.
Jika salah satu kompetitor mengembangkan produk yang unggul, pelanggan
yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan yang bersangkutan agar
memperbaiki produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralkannya.
2.2.7 Tingkatan Loyalitas
Loyalitas mencerminkan seberapa besar kemungkinan seseorang akan
beralih ke perusahaan lain. Dengan tingkat loyalitas yang tinggi dari pelanggan,
maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan karena perusahaan tidak perlu
melakukan promosi yang berlebihan untuk menjaga pelanggan tidak beralih ke
pesaing dan dapat menarik pelanggan yang baru. Pada umumnya pelanggan yang
loyal akan mempengaruhi kelompoknya untuk menggunakan produk atau jasa
yang sama dengannya atau paling tidak memberikan respon positif.
Menurut Kotler (2012) dalam tingkat kesetian pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa terbagi menjadi empat tingkatan. Tingkatan tersebut adalah
sebagai berikut:
1) Sangat setia Konsumen yang membeli sesuatu merk sepanjang waktu. Karena
itu pola pembelian A, A, A, A, A, A dapat menunjukan seorang konsumen
dengan kesetian yang tidak terbagi pada merk A.

28
2) Kesetian yang terbagi Konsumen yang setia pada dua atau tiga merk. Pola
pembelian A, A, B, B, A, B menunjukan konsumen dengan kesetian yang
terbagi antara Adan B.
3) Kesetian yang berpindah dan menyukai satu merk menjadi merk yang lain.
Pola pembelian A, A, A, B, B, B menunjukan konsumen yang berpindah
kesetiaan merknya dari A ke B.
4) Berganti-ganti, Konsumen yang tidak memperhatikan kesetian merk apapun.
Pola pembelian A, C, E, B, D, B menunjukan konsumen yang tidak setia yang
cenderung mencari yang murah atau cenderung mencari variasi.
2.2.8 Dimensi Loyalitas
Di dalam dimensi loyalitas pelanggan menurut Baloglu dalam Maulinda
(2014) adalah:
1. Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
2. Psychological (Emotion) Commitment. Aspek ini merupakan komitmepsikologi
pasien terhadap perusahaan.
3. Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
4. Word of mouth. Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Cooperation. Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan
sikap dapat bekerja sama dengan perusahaan.

29
Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin (2013) berdasarkan perilaku
konsumen sebagai berikut:
1) Repeat Purchase, Melakukan pembelian berulang secara teratur
2) Pay More, Membeli antar lini produk dan jasa
3) Advocate, Mereferensikan kepada orang lain
4) Retention, Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahaan lain
2.3 Kerangka Konsep
faktor yang
mempengaruhi loyalitas
pasien diantaranya
Komunikasi terapeutik Loyal
perawat Loyalitas Pasien
Komunikasi dokter,
Responsive perawat.
Kualitas pelayanan Tidak Loyal
Nilai Indikator loyalitas
Citra pasien:
Kenyamanan dan 1) Repeat Purchase
Kepuasan 2) Pay More
3) Advocate
4) Retention
Keterangan :
: Diteliti
: Tidak diteliti
Gambar 2.1 Kerangka Konsep hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan

Muhammadiyah Babat.
30
dan responsive (daya tanggap) perawat. Sedangkan indikator loyalitas pasien
meliputi 1) Repeat Purchase, 2) Pay More, 3) Advocate, 4). Retention.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian merupakan suatu jawaban sementara dari rumusan
masalah atau pertanyaan penelitian, tentang hubungan dua atau lebih variabel
yang diharapkan bias menjawab pertanyaan dalam penelitian (Nursalam, 2014).
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: Ada hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.

31
BAB 3
METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan disajikan 1) Desain Penelitian, 2) Waktu dan Tempat
Penelitian, 3) Kerangka Kerja, 4) Populasi, Sampel dan Sampling Desain, 5)
Identifikasi Variabel, 6) Definisi Operasional, 7) Pengetahuan Data dan Analisa
Data serta 8) Etika Penelitian.
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan strategi untuk mencapai tujuan penelitian
yang telah ditetapkan dan digunakan untuk mendefinisikan struktur penelitian
yang akan dilaksanakan (Nursalam, 2014).
Desain penelitian dalam penelitian ini menggunakan rancangan penelitian
analitik dengan pendekatan cross sectional. Pendekatan crosssectional yaitu jenis
penelitian yang menekankan pada waktu pengukuran atau observasi dari variabel
independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat (Nursalam, 2014).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan komunikasi terapeutik
dengan dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2022 dengan lokasi penelitian di

32
3.3 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja penelitian merupakan bagan kerja terhadap kegiatan
penelitian yang akan dilakukan, meliputi siapa saja yang akan diteliti atau subjek
penelitian, variabel yang akan diteliti, dan variabel yang mempengaruhi dalam
penelitian (Hidayat, 2014). Kerangka kerja dalam penelitian ini dapat
digambarkan secara skematis sebagai berikut:
Populasi: Seluruh pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat pada bulan Juni 2022
Sampling: consecutive sampling
Sample: sebagian pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat pada bulan Juni 2022
pada bulan April 2022
Desain : analitik dengan pendekatan crossectional
Variabel Independen: Variabel Dependen:

Komunikasi terapeutik Loyalitas Kerja
Instrumen yang digunakan:

Kuesioner
Pengumpulan data dan analisa data: Editing, Coding, Entry, Tabulating,

Scoring kemudian di analisis dengan chi square
Penyajian data
Penarikan Kesimpulan
Gambar 3.1 Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Komunikasi Terapeutik

dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat.
33
3.4 Populasi, Sampel dan Sampling Desain
3.4.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah setiap subjek yang memenuhi kriteria yang telah
ditetapkan (Nursalam, 2014). Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh pasien
rawat inap di RSU muhammadiyah Babat pada bulan Juni 2022
3.4.2 Sampel Penelitian
Sampel penelitian adalah bagian dari populasi terjangkau yang dapat
dipergunakan sebagai subjek peneliti melalui sampling (Nursalam, 2014). Sampel
pada penelitian ini Sebagian pasien rawat inap di RSU muhammadiyah Babat
pada bulan Juni 2022
Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu:
1) Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi merupakan kriteria dimana subyek penelitian dapat
mewakili dalam sampel penelitian yang memenuhi syarat sebagai sampel. Pada
penelitian ini sampel yang layak digunakan adalah: (1) Pasien rawat inap yang
berobat di rumah sakit umum Muhammadiyah Babat, (2) pasien yang dapat
membaca dan menulis, (3) pasien yang berusia minimal 20 tahun.
2) Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah kriteria dimana subyek penelitian tidak dapat
mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian, seperti
adanya hambatan etis, menolak menjadi responden atau suatu keadaan yang tidak
memungkinkan untuk dilakukan penelitian. Pada penelitian ini kriteria eksklusi

34
yaitu 1) pasien yang buta huruf, 2) pasien yang berusia < 20 tahun, 3) pasien yang
berusia > 65 tahun, 4) keluarga pasien yang mendampingi pasien berobat.
3.4.3 Sampling
Sampling merupakan proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat
mewakili populasi (Nursalam, 2014). Pada penelitian ini sampling yang
digunakan adalah non probability dengan jenis consecutive sampling. Consecutive
sampling yaitu dengan menetapkan subjek yang memenuhi kriteria penelitian
dimasukkan dalam penelitian sampai kurun waktu tertentu (Ismail, 2015). Cara
menentukan sampel tersebut dengan menentukan pasien yang memenuhi kriteria
penelitian di ruang rawat inap rumah sakit umum muhammadiyah Babat selama 1
bulan.
3.5 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel merupakan perilaku atau karakteristik yang memberikan nilai
berbeda terhadap sesuatu (Nursalam, 2014). Pada penelitian ini menggunakan dua
variabel yaitu:
3.5.1 Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen merupakan variabel yang nilainya menentukan
variabel lain. Suatu kegiatan stimulus yang dimanipulasi oleh penulis
menciptakan suatu dampak pada variabel dependen (Nursalam, 2014). Variabel
independen dalam penelitian ini adalah komunikasi terapeutik.

35
3.5.2 Variabel Dependen (Tergantung)
Variabel dependen merupakan variabel yang nilainya ditentukan oleh
variabel lain. Variabel respons akan muncul sebagai akibat dari manipulasi
variabel – variabel lain (Nursalam, 2014). Variabel dependen dalam penelitian ini
adalah loyalitas pasien.
3.6 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan variabel yang telah didefinisikan
perlu dijelaskan secara operasional, sebab setiap istilah (variabel) dapat diartikan
secara berbeda-beda oleh orang yang berlainan. Penelitian adalah proses
komunikasi dan komunikasi memerlukan akurasi bahasa agar tidak menimbulkan
perbedaan pengertian antar orang dan orang lain dapat mengulangi penelitian
tersebut. Jadi definisi operasional dirumuskan untuk kepentingan akurasi,
komunikasi dan replikasi. Definisi berdasarkan karakteristik yang diamati dari
sesuatu yang didefinisikan tersebut (Nursalam, 2014).

36
Tabel 3.1 Definisi Operasional Penelitian hubungan komunikasi terapeutik

dengan dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
Definisi Skala
Variabel Indikator Alat Ukur Skor
Operasional Data
Variabel kemampuan 1. Tahap Kuesioner ordinal  Selalu skor 4
independen: atau Orientasi  Sering skor 3
Komunikasi keterampilan 2.Tahap  Kadang-kadang
terapeutik perawat dalam perkenalan skor 2
berinteraksi dan 3.Tahap kerja  Tidak pernah
penyampaian 4.Tahap skor 1
informasi serta terminasi Skala yg
keluhan yang digunakan adalah
dirasakan skala likert Jika
pasien nilai ≥ 76% maka
komunikasi Baik
kode 3
Jikanilai 56-75%
maka komunikasi
cukup Kode 2
Jika nilai < 56%
maka Kurang
kode 1
Variabel Kesediaan 1. Repeat Kuisoner Nomiinal  Sangat Setuju
dependen: responden Purchase (SS) skor 4
Loyalitas untuk tetap 2. Pay More  Setuju (S)
Pasien menggunakan 3. Advocate skor 3
layanan rawat 4. Retention  Tidak Setuju
inap di masa (TS) skor 2
yang akan  Sangat Tidak
datang, Setuju (STS)
menggunakan skor 1
layanan lain Loyal : skor ≥ 20
yang disediakan kode 2
RS, Tidak Loyal :
merekomendasi skor < 20 kode 1
kan RS kepada (Utari, 2018)
keluarga atau
orang lain, dan
tidak
terpengaruh
terhadap daya
tarik pesaing
37
3.7 Pengumpulan dan Analisa Data
3.7.1 Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan suatu proses pendekatan kepada subjek dan
proses pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu penelitian
(Nursalam, 2014).
Peneliti melakukan konsultasi dengan dosen pembimbing tentang topik
masalah yang telah dilakukan penelitian kemudian setelah mendapat persetujuan
mengenai topik penelitian peneliti mengajukan ke pihak LPPM (Lembaga
Pengabdian dan penelitian Mahasiswa) Universitas Muhammadiyah Lamongan
setelah mendapat persetujuan dari LPPM maka peneliti mengajukan permohonan
ke Instansi tempat penelitian, dalam penelitian ini adalah Rumah sakit umum
Muhammadiyah Babat untuk melakukan survey awal dan mendapatkan surat
balasan dari instansi terkait. Setelah itu peneliti melakukan ujian skripsi.
Penelitian dilakukan setelah peneliti mendapatkan izin dari rektor
Universitas Muhammadiyah Lamongan kemudian peneliti mengajukan surat ke
direktur Rumah sakit umum Muhammadiyah Babat untuk mendapatkan
permohonan izin penelitian. Peneliti kemudian mengadakan pendekatan kepada
pasien yang memililki kriteria inklusi penelitian untuk mendapatkan persetujuan
dari pasien sebagai responden.
3.7.2 Instrument dan Prosedur Pengumpulan Data
Instrumen penelitian adalah alat yang dipilih dan digunakan oleh peneliti
dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis
dan lebih mudah (Nursalam, 2014). Pada variabel independen dan dependen
instrumen yang dipakai adalah kuesioner. Untuk kuesioner variabel komunikasi

38
terapeutik peneliti menggunakan kuesioner Suryani tahun 2015 yang berisi 20
item pertanyaan sedangkan kuesioner loyalitas kerja yang digunakan adalah
kuesioner Uleng Utari tahun 2018 yang berisi 8 item pertanyaan.
Tabel 3.2 Blueprint Kuesioner Komunikasi Terapeutik
Variabel independen Indikator Nomor Pertanyaan

Tahap Orientasi 1-5
Komunikasi Tahap Perkenalan 6-10
Terapeutik Tahap Kerja 11-15
Tahap Terminasi 16-20
Tabel 3.3 Blueprint Kuesioner Loyalitas Pasien
Variabel dependen Indikator Nomor Pertanyaan

Repeat Purchase 1-2
Loyalitas Pasien
Pay more 3-4
Advocate 5-6
Retention 7-8
3.7.3 Analisa Data
Menurut Nursalam (2014), analisa data merupakan proses penataan secara
sistematis atau transkrip wawancara, data hasil observasi, data dan daftar isian
serta materi lain untuk selanjutnya diberi makna, baik makna secara tunggal
maupun stimulant. Data yang dikumpulkan kemudian diolah dengan analisis
masalah penelitian dengan uji statistik. Adapun langkah-langkah analisa data
meliputi:
1) Editing
Yaitu merupakan upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang
telah diperoleh atau dikumpulkan (Hidayat, 2014). Dalam penelitian ini peneliti
akan memeriksa kembali apakah lembar kuesioner diisi sesuai dengan petunjuk
39
sebelumnya, mungkin terdapat lembar kuesioner yang belum diisi atau pengisian
tidak sesuai dengan petunjuk. Semua kekurangan dan kerusakan akan diteliti oleh
penulis, sebaiknya diperbaiki dengan jalan menyuruh mengisi kembali lembar
observasi yang masih kosong pada responden semula.
2) Coding
Coding merupakan kegiatan pemberian kode numerik terhadap data yang
terdiri atas beberapa kategori (Hidayat, 2014). Jawaban dari responden
dikategorikan dengan cara memberi tanda atau kode berbentuk angka pada
masing-masing jawaban. Langkah ini dilakukan dengan memberi kode pada
variabel untuk memudahkan analisa data. Untuk variabel komunikasi terapeutik
jika Baik diberikan kode 3, Jika Cukup diberikan Kode 2, jika Kurang diberikan
kode 1. Sedangkan untuk variabel loyalitas kerja Jika Loyal diberikan kode 2, Jika
tidak loyal diberikan kode 1.
3) Scoring
Scoring merupakan menentukan skor atau nilai terhadap hasil pengamatan
yang diperoleh. Hasil presentase kemudian diinterpretasikan dengan modifikasi
kesimpulan menurut kriteria (Arikunto, 2014). Untuk variabel komunikasi
terapeutik jika jawaban kuesioner Selalu skor 4, Sering skor 3, Kadang-kadang
skor 2 dan jika jawaban Tidak pernah skor 1. Sedangkan untuk variabel loyalitas
kerja jika jawaban kuesioner Sangat Setuju (SS) skor 4, Setuju (S) skor 3, Tidak
Setuju (TS) skor 2 dan jika jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) skor 1.
4) Tabulating
Merupakan data yang telah terkumpul kemudian ditabulasi dalam bentuk
tabel sesuai dengan variabel yang akan diukur. Mengelompokkan data kedalam
40
suatu tabel sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan, kemudian data yang
sudah dikelompokkan dan sudah diprosentasekan dimasukkan kedalam tabel
distribusi frekuensi dan dianalisa.
Setelah itu nilai yang diperoleh dijumlahkan dan dibandingkan dengan
jumlah skor maksimal kemudian dikalikan 100%. Adapun rumus prosentase yang
digunakan menurut Hidayat (2014) adalah sebagai berikut:
SpP = x 100%
Sm
Keterangan: P = Prosentase
Sp = Skor yang diperoleh
Sm = Skor maksimal
Kemudian data diinterprestasikan dengan modifikasi penarikan kesimpulan.
Menurut Arikunto (2014), sebagai berikut :
(1) 100 % : Seluruhnya
(2) 76-99 % : Hampir Seluruhnya
(3) 51-75 % : Sebagian besar
(4) 50 % : Setengahnya atau sebagian
(5) 26-49 % : Hampi setengahnya atau hampir sebagian
(6) 1-25 % : Sebagian kecil
(7) 0 % : Tidak satupun

41
2) Uji Statistik
Dari hasil pengisian kuesioner kemudian dilakukan proses pengolahan
data dengan bantuan lunak computer program statistical product and service
solution (SPSS) - personal computer (PC) for windows versi 20.0 menggunakan
uji chi square dengan taraf signifikasi (α)=0,05. Uji chi square atau disebut juga
uji kai kuadrat merupakan sebuah metode statistika nonparametric yang paling
terkenal dan banyak digunakan. Uji ini tidak dibatasi oleh asumsi-asumsi ketat
tentang jenis populasi maupun parameter populasi, adapun rumus Chi square
yang digunakan menurut Suharsimi Arikunto, (2014) adalah :
X2=
∑ (f o−f e )2
fe
Keterangan :
X2 : Chi square
ƒo : Frekuensi yang di operasi
ƒe : Frekuensi yang diharapkan
3) Pembacaan Uji Statistik dan Cara Penarikan Kesimpulan.
Hasil uji statistik dibaca dengan menggunakan perangkat lunak komputer
program Statistical Pruduct And Service Solutions (SPSS) 22.0 For Windows
dengan derajat kemaknaan P < 0,05, berarti H1 diterima atau terdapat hubungan
komunikasi terapeutik dengan dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap
3.8 Etika Penelitian

42
3.8.1 Respect for person
1) Autonomy
Calon responden memiliki hak untuk memutuskan secara sukarela apakah
akan berpartisipasi dalam penelitian, tanpa resiko hukuman atau perlakuan yang
merugikan (Polit&Beck, 2012). Peneliti memberikan penjelasan kepada
responden dalam pelaksanan mengenai penelitian meliputi maksud dan tujuan
penelitian, kemudian responden berhak menerima atau menolak.
2) Informed Consent
Informed consent berarti bahwa responden memiliki informasi yang cukup
sehubungan dengan penelitian, memahami informasi dan memiliki kekuasaan
untuk bebas memilih, memungkinkan mereka untuk menyetujui atau menolak
partisipasi secara sukarela (Polit&Beck, 2012). Peneliti memberikan lembar
persetujuan kepada responden dan menjelaskan tentang maksud dan tujuan
penelitian. Jika responden bersedia, maka mereka harus menandatangani lembar
persetujuan. Jika responden tidak bersedia, peneliti harus menghormati keputusan
responden.
3) Anonymity
Merupakan sarana paling aman untuk melindungi kerahasiaan, berlangsung
bahkan saat peneliti tidak dapat mencantumkan responden dengan data mereka
(Polit&Beck, 2012). Peneliti tidak memberikan atau mencantumkan nama
responden pada lembar alat ukur, tetapi hanya mencantumkan nomor responden.
4) Confidentiality
43
Confidentiality adalah bahwa informasi apapun mengenai responden tidak
akan dipublikasikan dengan cara yang mengidentifikasi responden dan tidak akan
dapat diakses oleh orang lain (Polit&Beck, 2012). Peneliti merahasiakan berbagai
informasi mengenai privasi responden. Semua informasi yang telah dikumpulkan
dijamin kerahasiaannya oleh peneliti.
3.8.2 Beneficience
Salah satu prinsip etika yang paling mendasar dalam penelitian adalah
beneficence, yang menentukan kewajiban pada peneliti untuk meminimalkan
bahaya dan memaksimalkan manfaat (Polit&Beck, 2012). Peneliti melakukan
penelitian sesuai prosedur semaksimal mungkin agar memberikan manfaat bagi
responden.
3.8.3 Justice
Salah satu aspek dari prinsip keadilan menyangkut distribusi manfaat yang
adil dan beban penelitian. Pemilihan responden harus didasarkan pada persyaratan
penelitian dan bukan pada kerentanan atau posisi yang membahayakan dari orang-
orang tertentu (Polit&Beck, 2012). Peneliti memberikan hak yang sama kepada
semua responden termasuk hak mendapatkan informasi dan hak untuk bertanya.
44
BAB 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan hasil penelitian dengan pengumpulan data
pasien di Klinik Rumah Sakit Muhammadiyah Babat meliputi data umum yaitu:
jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan serta data khusus yang meliputi
komunikasi terapeutik perawat dan loyalitas pasien.
4. 1 Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah sakit Umum Muhammadiyah Babat merupakan rumah sakit tipe C
yang terletak di jln. Babat - Surabaya Km 4, Babat Kabupaten Lamongan . RS
Muhammadiyah Babat lahir dari perjuangan penuh dedikasi dari para aktivis
Muhammadiyah Babat. Menurut situs resmi, RS ini bermula dari Balai
Pengobatan yang diprakarsai Pimpinan Ranting Muhammadiyah Babat Barat
tahun 1968, bertempat di rumah alm. H. Abdur Rosyid. Pada 1970, Aisyiyah
Cabang Babat mendirikan Balai Kesejahteraan Ibu dan Anak (BKIA) di jalan
Raya 168 Babat. Seiring permintaan dan kepercayaan masyarakat supaya
pelayanan tidak hanya anak dan bersalin, maka pada pertengahan 1997, berdiri
RSIA Muhammadiyah Babat dengan direktur dr. H. Moh Thohir, HS. Usaha
tersebut juga dibarengi dengan perluasan lahan dan perbaikan fasilitas kesehatan.
Setelah melalui proses panjang yang penuh liku, pembangunan RSU
Muhammadiyah Babat selesai di awal tahun 2020, dan diresmikan pada 2 Maret
2020. Acara peresmian itu dibarengi dengan kegiatan sosial pemeriksaan dan
45
pengobatan gratis bagi para lansia. Sejak hari itu, RSU Muhammadiyah Babat
memulai pengabdian bagi masyarakat di bidang kesehatan.
4.1.2 Data Umum
1) Karakteristik Pasien berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat Tahun 2022.
No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

1. Laki-laki 29 34,1
2. Perempuan 56 65,9
Jumlah 85 100
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 56 pasien (65,9%), sedangkan hampir
sebagian pasien berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 7 pasien (7,8%).
2) Karakteristik Pasien berdasarkan Umur
Tabel 4.2 Karakteristik Pasien Berdasarkan Umur di Instalasi Rawat Inap

No Umur Frekuensi Presentase (%)

1. 20-30 Tahun 27 31,8
2. 31-40 Tahun 21 24,7
3. >40 Tahun 37 43,5
Jumlah 85 100
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa hampir sebagian pasien berumur
> 40 tahun yaitu sebanyak 37 pasien (43,5%), sedangkan sebagian kecil pasien
berumur 21- 40 tahun yaitu sebanyak 21 pasien (24,7%).

46
3) Karakteristik Pasien Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.3 Karakteristik Pasien Berdasarkan Pendidikan di Instalasi Rawat Inap

No Pendidikan Frekuensi Presentase (%)

1. SD 2 2,4
2. SMP 15 17,6
3. SMA 49 57,6
4. PT 19 22,4
Jumlah 85 100
Berdasarkan tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar pasien
berpendidikan SMA yaitu sebanyak 49 pasien (57,6%) sedangkan sebagian kecil
pasien berpendidikan SD yaitu sebanyak 2 pasien (2,4%).
4) Karakteristik Pasien Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.4 Karakteristik Pasien Berdasarkan Pekerjaan di Instalasi Rawat Inap

No Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)

1. IRT 20 23,5
2. Wiraswasta 36 42,4
3. Swasta 16 18,8
4. PNS 13 15,3
Jumlah 90 100
Berdasarkan tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa hampir sebagian pasien
bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 36 pasien (42,4%) sedangkan sebagian
kecil pasien bekerja sebagai PNS yaitu sebanyak 13 pasien (15,3%).

47
4.1.3 Data Khusus
1) Komunikasi Terapeutik
Tabel 4.5 Distribusi Komunikasi Terapeutik di Instalasi Rawat Inap Rumah

Sakit Umum Muhammadiyah Babat Tahun 2022
No Komunikasi Terapeutik Frekuensi Presentase (%)

1. Kurang 6 7,1
2. Cukup 37 43,5
3. Baik 42 49,4
Jumlah 85 100
Berdasarkan tabel 4.5 di atas diperoleh hampir sebagian pasien menilai
komunikasi terapeutik perawat baik yaitu sebanyak 42 pasien (49,4%), dan
sebagian kecil pasien menilai komunikasi terapeutik perawat kurang yaitu
sebanyak 6 pasien (7,1%).
2) Loyalitas Pasien
Tabel 4.6 Distribusi Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat Tahun 2022.
No Loyalitas Pasien Frekuensi Presentase (%)

1. Tidak Loyal 15 17,6
2. Loyal 70 82,4
Total 85 100
Berdasarkan tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa hampi seluruhnya pasien
loyal dengan rumah sakit umum Muhammadiyah Babat yaitu sebanyak 70 pasien
(82,4%), dan sebagian kecil pasien tidak loyal dengan rumah sakit umum
Muhammadiyah Babat yaitu sebanyak 15 pasien (17,6%).

48
3) Hubungan hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat..
Tabel 4.6 Tabel Silang hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan

Muhammadiyah Babat Tahun 2022.
Loyalitas Pasien Jumlah

Komunikasi
Tidak Loyal Loyal
Terapeutik N %
Ʃ % Ʃ %
Kurang 4 66,7 2 33,3 6 100
Cukup 10 27 27 73 37 100
Baik 1 2,4 41 97,6 42 100
Jumlah 15 17,6 70 82,4 85 100
Uji chi square p=0,000 < 0,05
Berdasarkan tabel silang 4.6 menunjukkan bahwa dari 42 pasien yang
komunikasi terapeutik perawat rumah sakit umum muhammadiyah Babat baik
hampir seluruhnya (97,6%) pasien loyal terhadap rumah sakit yaitu sebanyak 41
pasien dan sebagian kecil (2.4%) pasien tidak loyal terhadap rumah sakit yaitu
sebanyak 20 pasien. Sedangkan dari 37 pasien yang komunikasi terapeutik
perawat rumah sakit umum muhammadiyah Babat cukup sebagian besar (73%)
pasien loyal terhadap rumah sakit yaitu sebanyak 27 pasien dan hampir sebagian
(27%) pasien tidak loyal terhadap rumah sakit yaitu sebanyak 10 pasien.
Sedangkan dari 6pasien yang komunikasi terapeutik perawat rumah sakit umum
muhammadiyah Babat kurang sebagian besar (66,7%) pasien tidak loyal terhadap
rumah sakit yaitu sebanyak 4 pasien dan hampir sebagian (33,3%) pasien loyal
terhadap rumah sakit yaitu sebanyak 2 pasien.
Dari Hasil SPSS menunjukkan uji chi square diketahui nilai p-value = 0,000
berarti p < 0.05, maka H1 diterima atau H0 ditolak sehingga terdapat hubungan
49
4.2 Pembahasan
4.2.1 Komunikasi terapeutik Perawat Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Babat.
Berdasarkan tabel 4.5 di atas diperoleh hampir sebagian pasien menilai
komunikasi terapeutik perawat baik yaitu sebanyak 42 pasien (49,4%), dan
sebagian kecil pasien menilai komunikasi terapeutik perawat kurang yaitu
sebanyak 6 pasien (7,1%). Hal ini dapat dilihat pada tahap orientasi perawat selalu
memberikan salam dan senyuman ketika masuk kamar rawat inap, perawat juga
menanyakan kondisi pasien dengan menggunakan bahasa yang sederhana, namun
masih ada hal lain yang tidak dilakukan yaitu pada fase orientasi yang masih
jarang dilakukan perawat adalah menanyakan perasaan pasien sebelum dilakukan
tindakan, pada tahap perkenalan yang jarang dilakukan adalah membuat
kesepakatan waktu pelaksanaan tindakan, sedangkan pada tahap terminasi yang
jarang dilakukan adalah membuat kesepakatan untuk kunjungan berikutnya.
Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan atau
dirancang untuk tujuan terapi. Seorang perawat dapat membantu klien mengatasi
masalah yang dihadapinya melalui komunikasi, karena melalui komunikasi
terapeutik perawat bisa membantu klien beradaptasi terhadap stres, mengatasi
gangguan psikologis dan belajar bagaimana berhubungan dengan orang lain
(Suryani, 2015).
50
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perawat telah konsisten menerapkan
komunikasi terapeutik. Penerapan komunikasi terapeutik oleh perawat yang
efektif ini disebabkan karena kesadaran perawat yang makin meningkat tentang
pentingnya membina komunikasi yang efektif dan terbuka sehingga tercapai
hubungan yang saling percaya dengan pasien untuk dapat memahami
permasalahan pasien dan tepat dalam menanganinya.
Dalam melakukan komunikasi atau memberikan informasi kepada pasien,
perawat harus melakukannya dengan efektif dan terapeutik sehingga tercipta
hubungan yang harmonis dan terhindar dari komplain dari pasien. Komunikasi
terapeutik merupakan hal yang sangat penting bagi perawat untuk mendukung
proses keperawatan yang meliputi pengkajian diagnosa keperawatan,
perencanaan, pelaksanaan dan penilaian.
4.2.2 Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
Berdasarkan tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa hampir seluruhnya pasien
loyal dengan rumah sakit umum Muhammadiyah Babat yaitu sebanyak 70 pasien
(82,4%), dan sebagian kecil pasien tidak loyal dengan rumah sakit umum
Muhammadiyah Babat yaitu sebanyak 15 pasien (17,6%). Hal ini dapat diketahui
bahwa pasien bersedia untuk melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit dan
melakukan pemeriksaan tambahan jika diperlukan serta merekomendasikan rumah
sakit kepada keluarga terdekat maupun kepada teman.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Putra (2013) yang
menunjukkan bahwa sebanyak 70% responden merupakan pasien yang loyal
terhadap Poliklinik Eksekutif dilihat dari kesediaannya untuk terus berkunjung

51
saat membutuhkan pelayanan kesehatan, kesediaan merekomendasikan rumah
sakit, serta kesediaan terus berkunjung walaupun tarif telah naik.
Loyalitas pasien merupakan keputusan atau komitmen pasien untuk
melakukan pemanfaatan ulang di masa yang akan datang pasca penggunaan
sebuah pelayanan kesehatan dan pasien tersebut mau untuk mereferensikan atau
merekomendasikan pelayanan yang telah dirasakannya kepada orang lain.
Sedangkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain
nilai yang meliputi harga dan kualitas, citra, kenyamanan dan kemudahan,
kepuasan pelanggan, pelayanan, dan jaminan atau garansi (Vigaretha, 2018).
Pasien yang loyal sudah pasti merupakan pasien yang puas baik pada jasa
atau barang. Untuk meningkatkan loyalitas pada pelanggan, maka dibutuhkan
strategi untuk memuaskan pasien karena kepuasan pasien yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas pasien. Loyalitas pada penelitian ini tidak hanya muncul
karena adanya komunikasi terapeutik, namun juga terdapat hal lain yang
mempengaruhi loyalitas tersebut, yaitu sebagian besar responden yang loyal
merupakan pasien yang telah melakukan kontrol kesehatan dengan minimal waktu
1 tahun dan sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah anggota BPJS
yang mengikuti alur rujukan fasilitas kesehatan yang telah ditentukan.
4.2.3 Hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan loyalitas pasien di
Berdasarkan tabel silang 4.6 menunjukkan bahwa dari 42 pasien yang
komunikasi terapeutik perawat rumah sakit umum muhammadiyah Babat baik
hampir seluruhnya (97,6%) pasien loyal terhadap rumah sakit yaitu sebanyak 41
52
pasien dan sebagian kecil (2.4%) pasien tidak loyal terhadap rumah sakit yaitu
sebanyak 20 pasien.
Dari Hasil SPSS menunjukkan uji chi square diketahui nilai p-value = 0,000
berarti p < 0.05, maka H1 diterima atau H0 ditolak sehingga terdapat hubungan
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fitri dkk
(2016) menunjukkan ditemukannya hubungan antara interaksi petugas dengan
pasien dengan loyalitas pasien di Instalasi rawat jalan RSKM Provinsi Sumatera
Selatan.
Komunikasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien, yang mana komunikasi merupakan suatu informasi yang diberikan pihak
penyediaan jasa dan keluhan-keluhan yang didapatkan dari pasien dengan cepat
oleh penerima penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien, dalam hal ini komunikasi terapeutik merupakan suatu
proses penyampaian nasehat kepada pasien untuk mendukung upaya
penyembuhan yang direncanakan (Handayani, 2019).
Loyalitas pasien merupakan awal dari peluang bagi suatu bidang usaha
salah satunya pada sektor klinik kesehatan. Hal tersebut disebabkan karena
dengan keloyalan pasien atas suatu rumah sakit yang dipakai jasanya, akan
memberikan informasi-informasi mengenai kelebihan yang ada didalam rumah
sakit ataupun klinik kesehatan tersebut. Oleh karenanya dalam menghadapi
persaingan rumah sakit harus memiliki keahlian untuk meraih loyalitas pasien.
53
Loyalitas bisa berupa kesetiaan pada orang, pekerjaan, maupun produk yang bisa
berupa barang atau jasa (Iswara, 2012).
Komunikasi terapeutik merupakan tanggung jawab moral bagi perawat.
Apabila tidak terbentuknya komunikasi yang baik antara perawat dan pasien atau
keluarga pasien maka tidak akan terciptanya hubungan saling percaya antara
perawat dengan pasien. Keadaan ini akan membuat perawatan yang diberikan
tidak diterima dengan optimal dan angka ketidakpuasan pasien terhadap layanan
keperawatan akan meningkat. Selanjutnya, hal tersebut akan berdampak pada
keinginan pasien atau keluarga untuk menggunakan layanan secara berulang,
tentunya hal ini akan memengaruhi loyalitas pasien dan jumlah kunjungan pasien
ke rumah sakit.
Komunikasi yang dilakukan perawat dalam menyampaikan informasi sangat
berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Hasil penelitian didapatkan, bahwa ada
hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan loyalitas pasien. Perawat
merupakan kunci yang dapat mempengaruhi kepuasan loyalitas pasien, hal ini
disebabkan karena seringnya interaksi antara perawat dan pasien selama menjalani
masa perawatan.
54
BAB 5
PENUTUP
Pada Bab ini akan disajikan kesimpulan dan saran hasil penelitian mengenai
hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan loyalitas pasien di Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dan pembahasan serta tujuan dari penelitian maka
yang dapat disimpulkan, sebagai berikut:
1) Hampir sebagian pasien menilai komunikasi terapeutik perawat di rumah sakit
umum Muhammadiyah Babat baik
2) Hampir seluruhnya pasien loyal dengan rumah sakit umum Muhammadiyah
Babat
3) Ada hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan loyalitas pasien di
5.2 Saran
Dengan melihat kesimpulan di atas, adapun saran yang dapat penulis
sampaikan terkait dengan hasil penelitian yang telah dilakukan yaitu sebagai
berikut
5.2.1 Bagi Akademis
Dari hasil penelitian ini diharapkan peneliti selanjutnya dapat menggunakan
penelitian ini sebagai rujukan atau referensi untuk penelitian-penelitian

55
selanjutnya yang memiliki konsep yang sama tentang loyalitas pasien di rumah
sakit.
5.2.2 Bagi Praktisi
1) Bagi Rumah sakit
Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai upaya peningkatan pelayanan dalam
komunikasi terapeutik dan sebagai masukan serta evaluasi terhadap loyalitas
pasien.
2) Bagi Profesi Keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa meningkatkan profesionalisme dalam
kinerja perawat dalam melakukan tindakan keperawatan yang baik.
3) Bagi Penulis
Dapat menambah pengalaman dalam melakukan penelitian dan sebagai
referensi pengembangan ilmu pengetahuan tentang loyalitas pasien di Rumah
sakit.
4) Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai referensi dan dasar dalam melakukan penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan loyalitas pasien di Rumah sakit.

56
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta : PT Rineke Cipta
Astutik, Ayu reni. (2018). Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien. Skripsi STIKES insan Cendekia Jombang
Fitri, A., Najmah., Ainy A., (2016). Hubungan Kualitas pelayanan dengan
Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata
Provinsi Sumatera Selatan., Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, Maret
2016, 7(1)
Griffin, Jill. (2013) Customer Loyality, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Handayani. Hanifah. (2019). Model Hubungan Komitmen Karyawan

keOrganisasinya Terhadap Loyalitas dan Kualitas Kerja Karyawan, Skripsi
tidak di publikasikan, Jakarta: Universitas Indonesia
Hidayat. (2014). Metode Penelitian, Orddinal, Penjelasan, Teori, Uji Korelasi.

Jakarta: Salemba Medika.
Hurriyati. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV

Alfabeta.
Kotler, Philip. (2012). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan

Pengendalian. (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan). Jilid Kedua.
Edisi 9. Jakarta: Prehallindo.
Maulinda, S. (2014). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien

Terhadap Perilaku Berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat
Daya. Skripsi Fakultas KesehatanMasyarakat Universitas Teuku Umar.
Meikayanti, Ni Made kristina. (2020). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

Dengan Kepuasan Pasien. Nursing Current Vol. 8 No. 2.
Nasir, A., Muhith, A., Sajidin, M., dan Mubarak, W. I. (2014). Komunikasi dalam
Keperawatan Teori dan Aplikasi. Jakarta : Salemba Medika.
Nursalam. (2016). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Selemba

Medika.
Polit, & Beck. (201). Resource Manual for Nursing Research, Generating and
Assessing Evidence for Nursing Practice (Ninth Edit). Lippincott.
57
Putra, Ahmad. (2013). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Zainoel Abidin. Jurnal Ilmu Keperawatan ISSN : 2338-6371. Vol 1 No. 2:
148-154.
Putri. (2014). Hubungan Efikasi Diri Dan Kecerdasan Emosional Dengan Prestasi
Belajar Mata Kuliah Statistika Ekonomi Mahasiswa. Skripsi Jurusan
Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri Medan
Roudhonah. (2019). Ilmu Komunikasi. Depok: PT Rajagrafindo Persada
Sangadji,M dan Sopiah. (2014). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai

Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Cv Andi Offset;
Sari, M. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pada Pasien Poloklinik Penyakit

Dalam RSUD DR.Rasidin Padang Tahun 2017. Skripsi Universitas
Andalas.
Setianingsih, Ajeng. (2018) ‘Hubungan Bauran Pemasaran dan Layanan

Pelanggan dengan Loyalitas Pasien’, Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat,
0701, pp. 51 –62
Setiawan. (2012). Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Minat Kembali Pasien

Rawat Inap RSUDTenriawaru Bone. Jurnal http://repositoy.unhas.ac.id.
Suryani. (2015). Komunikasi Terapeutik: Teori & Praktik, Ed. 2. Jakarta: EGC.
Tjiptono, Fandy. (2014). Strategi Pemasaran Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset.
Utari, Uleng. (2018). Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Di

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. JKMM 18, Vol. 2 No. 1.
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN DENGAN
LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT
UMUM MUHAMMADIYAH BABAT
Kepada Yth.
Calon Responden
Sebagai syarat tugas akhir mahasiswa Universitas Muhammadiyah

Lamongan, saya akan melakukan penelitian dengan judul “hubungan komunikasi
terapeutik dengan dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan komunikasi
terapeutik dengan dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat sehubungan dengan hal tersebut saya mohon
kesedian para pasien untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Kami akan
menjamin kerahasiaan data yang diberikan
Demikian atas bantuan dan partisipasinya disampaikan terima kasih
Lamongan, Maret 2022

Hormat Saya,
FEBY DITASYA PUTRI

NIM 18.02.01.2579
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Oleh :
FEBY DITASYA PUTRI
NIM 18.02.01.2579
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya responden yang berperan serta
dalam penelitian yang berjudul “hubungan komunikasi terapeutik dengan dengan
loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Babat”.
Saya telah mendapat penjelasan tentang tujuan penelitian, kerahasiaan
identitas dan informasi yang saya berikan serta hak saya untuk mengundurkan diri
dari keikutsertaan saya dalam penelitian ini jika saya merasa tidak nyaman.
Tanda tangan saya dibawah ini merupakan tanda tangan kesediaan saya
sebagai responden dalam penelitian ini.
Tanda Tangan :
Tanggal :
No. Responden
LEMBAR KUESIONER

A. Petunjuk Pengisian
1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk
menjawab seluruh pertanyaan yang ada
2. Pokok berikut ini adalah pernyataan mengenai sistem antrian dan kepuasan
pasien, responden diminta menanggapi setiap pokok dengan tanda checklist
(√) pada tabel untuk jawaban yang bapak/ibu pilih sesuai dengan kriteria
kriteria penilaian
B. Data Umum
1. Jenis Kelamin: LK P
2. Berapa usia anda saat ini?
a. 20-35 tahun
b. 36-45 tahun
c. > 45 tahun
3. Apakah Pendidikan Terakhir anda?
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. PT
4. Apakah pekerjaan anda saat ini?
a. Ibu Rumah Tangga
b. Wiraswasta
c. Swasta
d. PNS
c. Data Khusus
1. Komunikasi Terapeutik
Jawaban
No Pertanyaan Kadang Tidak
Selalu Sering
-kadang Pernah
A Tahap Orientasi
1. Apakah perawat mengucapkan salam
ketika masuk kamar rawat inap?
2. Apakah perawat memberikan senyuman?
3. Apakah perawat menanyakan kondisi
anda?
4. Apakah perawat menanyakan perasaan
anda sebelum melakukan tindakan?
5. Apakah perawat menggunakan bahasa
yang sederhana?
B Tahap Perkenalan
6. Apakah perawat memperkenalkan diri?
7. Apakah perawat menyebut nama anda
ketika sebelum melakukan tindakan?
8. Apakah perawat menanyakan keluhan
yang anda dirasakan?
9. Apakah perawat menyampaikan tindakan
yang akan dilakukan?
10 Apakah perawat membuat kesepakatan
waktu pelaksanaan tindakan?
C Tahap Kerja
11 Apakah perawat menanyakan obat yang
sudah diminum?
12. Apakah perawat menanyakan
perkembangan penyakit setelah dirawat?
13. Apakah perawat menjelaskan alasan
kepada keluarga kenapa tindakan itu
dilakukan?
14. Apakah perawat mampu membuat anda
bercerita dan tenang pada saat tindakan
dilakukan?
15. Apakah perawat memberikan pujian pada
anda?
D Tahap Terminasi
16. Apakah perawat menanyakan perasaan
anda setelah dilakukan tindakan?
17. Apakah perawat mengecek keadaan anda
setelah tindakan keperawatan selesai?
18. Apakah perawat menganjurkan untuk
istirahat?
19. Apakah perawat membuat kesepakatan
untuk kunjungan berikutnya?
20. Apakah perawat mengingatkan untuk
menghubungi perawat jika ada keluhan
2. Kuesioner Loyalitas Pasien

Penilaian
No Pertanyaan
SS S TS STS
Repeat Purchase
1. Saya bersedia memeriksakan diri lagi di Rumah
Sakit Umum Muhammadiyah Babat bila suatu
saat saya memerlukan kembali
2. Saya akan menjadikan Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat menjadi pilihan utama
Pay More
3. Saya akan selalu mencari informasi mengenai
4. Bila dianjurkan, Saya bersedia melakukan
pemeriksaan tambahan di bagian lain di Rumah
Sakit Umum Muhammadiyah Babat misalnya
bagian Radiologi atau laboratorium
Advocate
5. Saya bersedia untuk tetap melakukan kunjungan
ke Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat,
walaupun ada rumah sakit yang lain.
6. Bagi saya, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Babat ini merupakan tempat berobat yang terbaik.
Retention
7. Selama Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Babat ada, saya akan tetap Menggunakan jasa
rumah sakit
8. Apabila suatu saat keluarga atau teman saya
membutuhkan pelayanan kesehatan,saya bersedia
Merekomendasikan mereka untuk datang ke
TABULASI KOMUNIKASI TERAPEUTIK
1 1 1 1
No Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 11 12 3 14 15 6 17 18 9 20 Jumlah % kode
1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 67 83,75 3
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 79 98,75 3
3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 69 86,25 3
4 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 50 62,5 2
5 2 2 3 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 44 55 1
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 59 73,75 2
7 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 65 81,25 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 59 73,75 2
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 58 72,5 2
10 2 2 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 43 53,75 1
11 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 45 56,25 1
12 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 63 78,75 3
13 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 65 81,25 3
14 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 77 96,25 3
15 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 76 95 3
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 38 47,5 1
17 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 65 81,25 3
18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 61 76,25 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 59 73,75 2
20 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 6 3 3 3 3 69 86,25 3
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 100 3
22 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 78,75 3
23 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 78,75 3
24 2 3 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 42 52,5 1
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
26 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 67 83,75 3
27 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 68 85 3
28 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 74 92,5 3
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
30 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 65 81,25 3
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 59 73,75 2
32 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 58 72,5 2
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
34 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 62 77,5 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 61 76,25 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 78 97,5 3
37 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 67 83,75 3
38 2 3 2 2 3 2 4 2 4 2 2 4 2 2 1 4 3 4 4 4 56 70 2
39 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 67 83,75 3
40 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 61 76,25 2
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
44 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 66 82,5 3
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 59 73,75 2
46 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 1 3 4 4 3 4 72 90 3
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 79 98,75 3
48 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 73 91,25 3
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 77 96,25 3
50 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 66 82,5 2
51 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 65 81,25 3
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 58 72,5 2
53 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 57 71,25 2
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 79 98,75 3
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
59 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 59 73,75 2
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 100 3
61 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 62 77,5 3
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
65 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 57 71,25 2
66 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 38 47,5 1
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 78 97,5 3
68 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 74 92,5 3
69 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 57 71,25 2
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 59 73,75 2
71 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 71,25 2
72 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 66 82,5 3
73 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 63 78,75 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
76 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 98,75 3
77 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 77,5 2
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 100 3
79 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 76 95 3
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 77 96,25 3
81 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 60 75 2
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 64 80 3
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 79 98,75 3
84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 75 2
85 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 59 73,75 2
TABULASI DATA
Data Umum Data Khusus

No
Resp Pendidika Komunikas Loyalitas
JK Usia Pekerjaan
n i Terapeutik Pasien
1 1 1 3 2 3 2
2 2 3 3 1 3 2
3 2 2 2 1 3 2
4 2 1 3 3 2 1
5 2 3 4 4 1 1
6 2 1 3 2 2 2
7 1 3 3 3 3 2
8 2 1 3 3 2 2
9 2 3 3 2 2 2
10 2 3 3 2 1 2
11 1 2 3 3 1 1
12 2 2 2 3 3 2
13 2 1 4 4 3 2
14 1 3 3 2 3 2
15 2 3 1 1 3 2
16 2 1 2 1 1 1
17 2 1 3 2 3 2
18 2 1 2 1 3 1
19 2 3 3 3 2 2
20 1 2 4 4 3 2
21 2 2 3 2 3 2
22 1 2 2 2 3 2
23 2 2 4 1 3 2
24 2 3 3 2 1 2
25 2 1 3 2 2 1
26 1 1 3 3 3 2
27 2 1 3 3 3 2
28 2 1 4 4 3 2
29 2 1 3 2 2 2
30 2 2 2 1 3 2
31 2 3 1 1 2 2
32 2 3 3 2 2 2
33 2 3 3 2 2 2
34 2 2 4 1 3 2
35 1 3 3 2 3 2
36 1 1 3 3 3 2
37 2 3 4 4 3 2
38 2 1 3 2 2 1
39 2 3 3 1 3 2
40 2 1 3 1 2 2
41 2 1 3 2 2 2
42 2 3 4 2 2 2
43 2 2 3 1 2 2
44 1 3 2 3 3 2
45 1 1 4 4 2 2
46 1 3 3 2 3 2
47 1 3 2 2 3 2
48 2 3 3 1 3 2
49 2 2 3 2 3 2
50 2 3 3 1 2 2
51 1 1 3 3 3 2
52 2 1 4 4 2 2
53 2 1 3 2 2 2
54 2 1 3 1 3 2
55 2 2 3 1 2 1
56 1 2 3 2 2 2
57 1 2 3 2 2 2
58 1 1 4 4 2 2
59 2 3 2 2 2 2
60 1 3 4 4 3 2
61 2 2 3 2 3 2
62 1 3 2 3 2 1
63 2 3 2 1 2 2
64 1 2 3 2 2 1
65 2 3 2 1 2 2
66 2 1 3 3 1 1
67 1 1 4 4 3 2
68 2 3 3 2 3 2
69 2 3 2 1 2 1
70 1 2 4 4 2 2
71 1 2 3 2 2 2
72 1 3 3 3 3 2
73 2 3 4 2 3 2
74 2 3 3 2 2 1
75 2 3 2 1 2 2
76 1 1 2 3 3 2
77 2 2 3 2 2 1
78 2 2 4 2 3 2
79 1 1 3 2 3 2
80 2 3 3 3 3 2
81 2 3 4 4 2 2
82 1 3 3 2 3 2
83 1 2 4 2 3 2
84 1 3 4 4 2 1
85 2 3 3 2 2 2
Keterangan
JK Umur: Pendidikan:
1: laki-laki 1: 20-30 tahun 1: SD
2: Perempuan 2: 31-40 tahun 2: SMP
3: > 40 tahun 3: SMA
4: PT
Komunikas Terapeutik Loyalitas Passien Pekerjaan:

1: Kurang 1: Tidak Loyal 1: IRT
2: Cukup 2: Loyal 2: Wiraswasta
3: Baik 3: Swasta
4: PNS
TABULASI LOYALITAS PASIEN
No Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 Jumlah Kode

1 3 4 4 4 4 3 4 3 29 2
2 4 4 4 4 3 4 4 4 31 2
3 3 3 4 4 3 3 3 3 26 2
4 3 3 3 2 2 2 2 2 19 1
5 2 2 2 1 3 2 2 2 16 1
6 3 3 2 3 3 3 3 3 23 2
7 3 3 3 3 4 3 4 3 26 2
8 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
9 3 3 2 2 3 3 3 3 22 2
10 3 3 2 3 3 3 3 3 23 2
11 3 3 2 2 3 2 2 2 19 1
12 3 3 4 3 3 3 3 3 25 2
13 3 3 3 3 3 3 3 4 25 2
14 4 4 4 4 3 4 4 4 31 2
15 4 4 4 4 3 4 4 4 31 2
16 2 2 2 2 2 2 1 2 15 1
17 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
18 2 2 3 2 2 2 3 2 18 1
19 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
20 3 3 3 3 2 6 3 3 26 2
21 4 4 4 4 4 4 4 4 32 2
22 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
23 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
24 4 4 4 3 2 3 3 3 26 2
25 2 3 2 3 2 2 3 2 19 1
26 4 4 3 3 2 3 3 3 25 2
27 4 3 3 3 4 4 3 4 28 2
28 4 4 4 4 3 4 4 4 31 2
29 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
30 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
31 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
32 3 3 3 3 2 3 3 4 24 2
33 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
34 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
35 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
36 4 4 4 4 2 4 4 4 30 2
37 3 3 3 3 4 3 3 3 25 2
38 2 2 2 2 1 2 3 2 16 1
39 3 2 3 3 2 3 3 3 22 2
40 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
41 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
42 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
43 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
44 3 4 3 4 3 3 3 4 27 2
45 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
46 3 4 4 4 1 3 4 4 27 2
47 4 4 4 4 3 4 4 4 31 2
48 3 3 3 4 2 4 3 4 26 2
49 4 4 4 4 4 4 3 4 31 2
50 3 4 3 4 3 4 3 4 28 2
51 3 3 3 3 4 3 3 3 25 2
52 3 3 3 3 2 3 2 3 22 2
53 3 3 3 3 2 3 2 3 22 2
54 4 4 4 4 3 4 4 4 31 2
55 2 3 2 2 3 2 3 2 19 1
56 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
57 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
58 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
59 3 3 3 4 2 3 3 4 25 2
60 4 4 4 4 4 4 4 4 32 2
61 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
62 3 3 3 3 3 3 3 3 24 1
63 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
64 3 3 3 3 3 3 3 3 24 1
65 2 3 3 3 3 3 2 3 22 2
66 2 2 2 2 1 2 3 2 16 1
67 4 4 4 4 2 4 4 4 30 2
68 4 4 4 4 2 3 3 3 27 2
69 3 2 2 3 2 3 2 2 19 1
70 3 3 3 2 3 3 3 3 23 2
71 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
72 3 3 3 3 4 4 3 3 26 2
73 3 3 4 3 2 3 3 3 24 2
74 2 3 2 2 2 3 2 2 18 1
75 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2
76 4 4 4 4 4 4 4 4 32 2
77 2 2 2 3 2 2 2 3 18 1
78 4 4 4 4 4 4 4 4 32 2
79 4 4 4 4 1 4 4 4 29 2
80 4 4 4 4 1 4 4 4 29 2
81 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2
82 3 3 3 3 3 3 4 4 26 2
83 4 4 4 4 3 4 4 4 31 2
84 2 3 2 2 3 2 3 2 19 1
85 3 3 3 3 3 2 3 3 23 2
HASIL SPSS
Frequencies
Statistics
Komunikasi Loyalitas
JK Umur Pendidikan Pekerjaan Terapeutik Pasien
N Valid 85 85 85 85 85 85
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 1,6588 2,1176 3,0235 2,2588 2,4235 1,8235
Median 2,0000 2,0000 3,0000 2,0000 2,0000 2,0000
Mode 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00
Std. Deviation ,47692 ,86481 ,65423 ,98986 ,62443 ,38348
Variance ,227 ,748 ,428 ,980 ,390 ,147
Range 1,00 2,00 2,00 3,00 2,00 1,00
Minimum 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00
Maximum 2,00 3,00 4,00 4,00 3,00 2,00
Sum 141,00 180,00 257,00 192,00 206,00 155,00
Frequency Table
JK
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 29 34,1 34,1 34,1
Perempuan 56 65,9 65,9 100,0
Total 85 100,0 100,0
Umur
Cumulative
Valid 20-30 tahun 27 31,8 31,8 31,8
31-40 tahun 21 24,7 24,7 56,5
> 40 tahun 37 43,5 43,5 100,0
Total 85 100,0 100,0
Pendidikan
Cumulative
Valid SD 2 2,4 2,4 2,4
SMP 15 17,6 17,6 20,0
SMA 49 57,6 57,6 77,6
PT 19 22,4 22,4 100,0
Total 85 100,0 100,0
Pekerjaan
Cumulative
Valid IRT 20 23,5 23,5 23,5
wiraswasta 36 42,4 42,4 65,9
Swasta 16 18,8 18,8 84,7
PNS 13 15,3 15,3 100,0
Total 85 100,0 100,0
Komunikasi Terapeutik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang 6 7,1 7,1 7,1
Cukup 37 43,5 43,5 50,6
Baik 42 49,4 49,4 100,0
Total 85 100,0 100,0
Loyalitas Pasien
Cumulative
Valid Tidak Loyal 15 17,6 17,6 17,6
Loyal 70 82,4 82,4 100,0
Total 85 100,0 100,0
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Komunikasi Terapeutik *
85 100,0% 0 0,0% 85 100,0%
Loyalitas Pasien
Komunikasi Terapeutik * Loyalitas Pasien Crosstabulation

Loyalitas Pasien
Tidak Loyal Loyal Total
Komunikasi Kurang Count 4 2 6
Terapeutik % within Komunikasi
66,7% 33,3% 100,0%
Terapeutik
% within Loyalitas Pasien 26,7% 2,9% 7,1%
% of Total 4,7% 2,4% 7,1%
Cukup Count 10 27 37
% within Komunikasi
27,0% 73,0% 100,0%
Terapeutik
% of Total 11,8% 31,8% 43,5%
Baik Count 1 41 42
% within Komunikasi
2,4% 97,6% 100,0%
Terapeutik
% of Total 1,2% 48,2% 49,4%
Total Count 15 70 85
% within Komunikasi
17,6% 82,4% 100,0%
Terapeutik
% of Total 17,6% 82,4% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 18,896 a
2 ,000
Likelihood Ratio 18,949 2 ,000
Linear-by-Linear
18,162 1 ,000
Association
N of Valid Cases 85
a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is 1,06.

Skripsi Feby Ditasya

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Feby Ditasya

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN LOYALITAS PASIEN

FEBY DITASYA PUTRI

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

Diajukan kepada Prodi S1 Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

FEBY DITASYA PUTRI

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

NAMA : FEBY DITASYA PUTRI

TEMPAT, TANGGAL LAHIR : Tuban, 26 Januari 2001

INSTITUSI : UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul: ”Hubungan Komunikasi

keseluruhan, kecuali dalam bantuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan

Lamongan, Juli 2022

FEBY DITASYA PUTRI

Skripsi Oleh : FEBY DITASYA PUTRI

Judul : HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN

LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH BABAT

Telah disetujui untuk diujikan di hadapan Dewan Penguji skripsi pada

bulan Juli 2022

Suratmi, S.Kep., Ns., M.Kep H. M. Bakri Priyodwi Atmadji, S.Kep,. M.Kep.

Skripsi Oleh : FEBY DITASYA PUTRI

Ketua : Nurul Hikmatul Qowi, S.Kep., Ns., M.Kep ………………

Anggota : 1. Suratmi, S.Kep., Ns., M.Kep ………………

2. H. M. Bakri Priyodwi Atmadji, S.Kep,. M.Kep ………………

Arifal Aris, S. Kep., Ns., M. Kes

Nama : FEBY DITASYA PUTRI

Tempat, Tanggal Lahir : Tuban, 26 Januari 2001

Alamat : Desa Cendoro, Kecamatan Palang, Kabupaten Tuban

1. TK ABA Cendoro : Lulus Tahun 2006

2. MI Muhammadiyah 02 Cendoro : Lulus Tahun 2012

3. MTs Muhammadiyah 02 Palang : Lulus Tahun 2015

4. SMK Muhammadiyah Tuban : Lulus Tahun 2018

5. Prodi S-1 Keperawatan Universitas Muhammadiyah Lamongan mulai tahun

Terimakasih untuk sahabat-sahabat dan teman-teman yang sudah memberikan

Terimakasih kepada dosen pembimbing yang selalu memberikan nasehat dan

Terimakasih kepada seluruh dosen Universitas Muhammadiyah Lamongan yang

Putri, Feby Ditasya. 2022. Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan

Kata kunci: komunikasi terapeutik perawat, loyalitas pasien.

Putri, Feby Ditasya. 2022. The Relationship Between Therapeutic

The quality of hospital health services is determined from information obtained

Keyword: Therapeutic Communication, Patient Loyalty

dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyeleseikan Skripsi yang berjudul

”Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat

gelar sarjana keperawatan di Universitas Muhammadiyah Lamongan.

Dalam penyusunan, penulis mendapatkan banyak pengarahan dan bantuan

kepada yang terhormat Bapak/ Ibu :

1. Dr.A.Aziz Alimul Hidayat, S.Kep., Ns., M.Kes., selaku Rektor Universitas

telah memberikan ijin survey awal

Universitas Muhammadiyah Lamongan

4. Suratmi, S.Kep., Ns., M.Kep., selaku Kaprodi S1 Keperawatan Universitas

Muhammadiyah Lamongan serta pembimbing I, yang telah banyak

memberikan petunjuk, saran dan dorongan moril selama penyusunan Skripsi

yang dapat mempermudah penulis dalam Skripsi ini.

dapat penulis sebutkan satu persatu.

dan bagi semua pembaca pada umumnya.

Lamongan, Maret 2022

Tabel 2.1 Definisi Operasional Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan

Tabel 3.1 Blueprint Kuesioner Komunikasi Terapeutik

Tabel 3.2 Blueprint Kuesioner Loyalitas

Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi