SERVICE

EXCELLENT
Meyliana Astriyantika, S,Hut, M.Si
Definisi
❑ Secara etimologi “Service Excellent” atau Pelayanan Prima, berasal
dari bahasa Inggris, service yaitu jasa, pelayanan. Sedangkan
excellent adalah unggul, sangat baik.
❑ Kartajaya (2006), Service excellent adalah suatu nilai yang harus
diberikan secara terus-menerus kepada pelanggan.
❑ Service Excellent, upaya memberikan layanan terbaik bagi
pelanggan dan berorientasi pada suatu kepuasan pelanggan.
Tujuan Pelayanan Prima
A. Memberikan layanan dengan kualitas tinggi
B. Membantu pelanggan menentukan keputusan untuk membeli
barang/jasa yang ditawarkan
C. Mempromosikan kepercayaan terhadap barang/jasa
D. Meningkatkan kepercayaan pelanggan
E. Menghindari tidak pahaman dan keluhan pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan
F. Meningkatkan tingkat kepedulian terhadap pelanggan
G. Meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan
Manfaat Pelayanan Prima:
Peningkatan kualitas usaha/ layanan kepada publik atau masyarakat dan
sebagai referensi dalam pengembangan standar layanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan:

a) Kecepatan waktu pelayanan
b) Akurasi / ketepatan pelayanan
c) Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
d) Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
e) Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
f) Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan,
ketersediaan informasi, dan petunjuk/ panduan lainnya
g) Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan,
fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain.
Konsep Pelayanan Prima

Sikap (Attitude)
Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, meliputi
penampilan, menghargai pelanggan, logis.

Perhatian (Attention)
Kepedulian terhadap pelanggan (kebutuhan dan keinginan), serta pemahaman atas
saran dan kritik pelanggan.

Tindakan (Action)
Aksi nyata dalam memberikan layanan kepada pelanggan, seperti mencatat setiap
permintaan pelanggan, menegaskan kembali yang telah disampaikan oleh pelanggan
dan memenuhi permintaan pelanggan dan menunjukkan rasa terima kasih.
Konsep Pelayanan Prima
Kemampuan (Ability)
Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang diperlukan untuk menunjang program
pelayanan prima, yang meliputi kemampuan bidang kerja tertentu, seperti bidang
engineering dan/atau bidang profesi yang memerlukan keterampilan khusus.

Penampilan (Appearance)
Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik dan non fisik, mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

Tanggung Jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk
menghindarkan/ meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
 Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
Mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan
Identifikasi kebutuhan dasar
manusia (pengertian),
membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian),
pengaturan waktu pelayanan
(tepat waktu), situasi dan
kondisi, kepekaan dan
empati (mendengarkan).
Aplikasi diri pengidentifikasian
kebutuhan pelanggan.
Ambil inisiatif untuk
memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan
jelas/asertif, pengertian,
pelanggan disambut dengan
baik, membantu mereka merasa
penting, memberikan
lingkungan yang
menyenangkan.
Ada pengakuan kepuasan
dari pelanggan yang
dilayani.
Tuntaskan semua
kebutuhan pelanggan,
ambil langkah ekstra bagi
pelayanan, beri sikap yang
menjadikan pelanggan
berada di pihak anda.
Contoh Pelayanan Prima
A. Di bidang kuliner, seorang pengusaha mendefinisikan layanan prima
dengan menjaga mutu dan kesegaran dari bahan makanan yang
digunakan, penyajian tepat waktu, dengan kualitas rasa yang memuaskan
pelanggannya.
B. Dibidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, seorang
pengusaha mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan
optimal pada penumpang dengan memberikan fasilitas yang aman,
nyaman, cepat, dan murah.
TERIMA
KASIH
Meyliana Astriyantika, S,Hut, M.Si