IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

PRODUK KURSI SANTAI

Rakhma Oktavina dan Ishlaahatun Muttashilah

Fakultas Teknologi Industri Universitas Gunadarma

Abstrak
Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan hal yang penting dalam kesuksesan suatu produk.
Indentifikasi kebutuhan pelanggan ini berguna untuk mengetahui apa saja keinginan dan harapan konsumen
akan suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Produk kursi santai di Indonesia terus meningkat dari
tahun ke tahun, peningkatan jumlah produksi kursi santai ini harus diimbangi dengan peningkatan kualitas nya
agar dapat bersaing dipasar, untuk itulah dilakukannya identifikasi kebutuhan pelanggan produk kursi santai
untuk dapat meningkatkan kualitasnya. Tujuan penelitian ini adalah: (1) mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan terhadap produk kursi santai, (2) menginterpretasikan pernyataan pelanggan menjadi daftar
keinginan pelanggan terhadap produk kursi pelanggan, (3) menyusun hierarki kebutuhan pelanggan terhadap
produk kursi pelanggan, (4) menetapkan bobot kepentingan relatif setiap kebutuhan. Metode yang digunakan
dalam identifikasi kebutuhan pelanggan ada beberapa metode yaitu wawancara, observasi dan survey.
Tahapan identifikasi kebutuhan pelanggan terdiri atas (1) mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha,
(2) mengumpulkan data mentah dari pelanggan, (3) menginterpretasikan data mentah menjadi daftar
kebutuhan pelanggan, (4) menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki, al: primer, sekunder, tersier, (5)
menentukan tingkat/bobot kepentingan relatif dari tiap kebutuhan, dan (6) merefleksikan hasil dan proses.
Berdasarkan hasil pengolahan data maka terdapat 6 kebutuhan pelanggan terhadap kursi santai, yaitu: (1)
kursi memiliki ukuran yang pas, (2) Kursi memiliki bentuk yang menarik, (3) Kursi memiliki fitur tambahan, (4)
Kursi terbuat dari bahan yang kokoh, (5) Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek,dan (6) Kursi
terbuat dari material yang tahan lama.

Kata kunci : Kebutuhan Pelanggan, hierarki kebutuhan pelanggan, bobot kepentingan

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang dan Masalah
Persaingan di antara perusahaan akan semakin meningkat dilihat dari banyaknya
produk-produk yang dihasilkan di pasaran. Fungsi utama perusahaan manufaktur adalah
proses produksi dan operasi untuk mencapai efisiensi, produktifitas dan keuntungan.
Persaingan tidak hanya datang dari perusahaan lama tetapi juga datang dari perusahaan baru.
Salah satu industri yang berkembang dalam bidang mebel yaitu kursi, Kursi mempunyai
fungsi sebagai tempat duduk, seharusnya kursi didesain semenarik mungkin sehingga mampu
menarik minat konsumen. Seperti kursi santai dengan tujuan memanjakan waktu santai
Sambil membaca buku, menonton acara, atau Sambil menikmati cemilan kesukaan.
 Produk kursi santai ini sangat mudah digunakan dan dapat diatur sesuai kenyamanan
karna sandarannya dapat diubah sesuai derajat kemiringan yang terbaik. Sekarang ini, banyak
kursi santai yang dibuat dari bahan kayu, santai lipat, dan aluminium dengan desain yang
yang beraneka ragam pula. Dari hasil observasi di beberapa toko penjual furniture ataupun
dari penjualan online di internet, kursi santai yang dijual kegunaannya hanya khusus untuk
kursi santai saja dan ditempatkan pada suatu ruangan misalnya di taman atau di teras sulit
dibawa atau dipindahkan, sehingga hasil produk kurang memuaskan konsumen, karena
menghasilkan kursi santai yang kurang sesuai dengan keinginan konsumen. Fasilitas produk
yang nyaman, aman dan efektif belum memenuhi kebutuhan konsumen. Selain itu
permasalahan harga juga perlu diperhatikan oleh perusahaan, sehingga harga produk dapat
terjangkau oleh masyarakat.
Bila dilihat dari produk kursi santai yang sudah ada, Hal yang dapat dilakukan dengan
meningkatkan kualitas produk agar sesuai dengan keinginan konsumen adalah dengan terus
melakukan pengembangan sehingga produk dapat bersaing dengan produk pesaing lainnya.
Identifikasi kebutuhan konsumen dilakukan untuk mengumpulkan atribut kebutuhan
konsumen. Selanjutnya mengidentifikasi atribut kebutuhan konsumen tersebut dengan
melakukan penilaian berdasarkan skala likert. Kemudian menentukan prioritas yang
dibutuhkan oleh konsumen yang akan dikembangkan. Apabila kebutuhan konsumen dapat
terpenuhi maka kepuasan konsumen dapat tercipta serta dapat mempengaruhi pandangan
konsumen terhadap perusahaan. Selain itu dapat menarik minat konsumen terhadap produk
yang dihasilkan.

1.2 Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap produk kursi santai
2. Menginterpretasikan pernyataan pelanggan menjadi daftar keinginan pelanggan
terhadap produk kursi pelanggan
3. Menyusun hierarki kebutuhan pelanggan terhadap produk kursi pelanggan
4. Menetapkan bobot kepentingan relatif setiap kebutuhan
II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perancangan Produk

Perancangan produk merupakan pembahasan yang sangat penting di bidang pemasaran,
di jaman yang modern ini produk tidak hanya dilihat dari fungsinya saja tetapi dari segi
estetika. Berikut pengertian desain produk menurut beberapa ahli.
Menurut Ulrich dan Eppinger (1997), Fungsi perancangan memegang peranan penting
dalam mendefinisikan bentuk fisik produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Desain produk merupakan konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya
menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya yang
sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya
tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik. Tidak seperti gaya,
desain tidak hanya sekedar kulit luar, desain adalah jantung produk (Kotler, 2008).

2.2 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Menurut Ulrich dan Eppinger (1997), proses identifikasi kebutuhan pelanggan
merupakan bagian integral dari proses pengembangan produk yang berhubungan erat dengan
penurunan konsep, pemilihan konsep, competitive benchmarking, dan penetapan spesifikasi
produk yang terdapat pada proses pengembangan konsep. Sasaran kegiatan ini adalah untuk
memahami kebutuhan konsumen dan mengkomunikasikannya secara efektif kepada tim
pengembangan. Output dari prose identifikasi kebutuhan pelanggan adalah sekumpulan
pernyataan kebutuhan pelanggan yang tersusun rapi, diatur dalam daftar secara hierarki,
dengan bobot-bobot kepentingan untuk tiap kebutuhan.

Fungsi dan tujuan proses identifikasi kebutuhan pelanggan adalah: (a) memberi
keyakinan bahwa produk telah difokuskan pada kebutuhan pelanggan, (b) tahap untuk
mengidentifikasi kebutuhan yang tersembunyi (latent needs), (c) menjadi dasar dalam
menetapkan spesifikasi produk, (d) sebagai arsip/dokumen untuk proses pengembangan yang
akan datang, dan (e) meyakinkan bahwa kebutuhan penting pelanggan tidak ada yang
terlewatkan. Tahap identifikasi kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut (Ulrich dan
Eppinger, 1997):
1. Mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha.
2. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan.
3. Menginterpretasikan data mentah menjadi daftar kebutuhan pelanggan.
 4. Menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki, al: primer, sekunder, tersier.
5. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari tiap kebutuhan .
6. Merefleksikan hasil dan proses
Tahap mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha terdiri atas kegiatan
membuat spesifikasi peluang pasar tertentu dan mengkaji kendala dan tujuan proyek. Hasil
kegiatan berupa pernyataan misi (mission statement/charter/ design brief) yang berisi uraian
singkat mengenai produk, sasaran bisnis kunci, target pasar produk, asumsi yang membatasi
usaha pengembangan produk dan stake holder. Tahap mengumpulkan Data dari Pelanggan
dapat dilakukan melalui interview (wawancara): 1-2 jam/pelanggan, focussed group
discussion: 8-12 pelanggan ± 2 jam, dan observasi produk pada saat digunakan pelanggan
Survey tertulis. Tahap interpretasi data mentah dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara
lain : (a) ekspresikan kebutuhan (needs) dalam bentuk “apa yang harus dilakukan pada
produk”, bukan “bagaimana mungkin melakukannya”, (b) ekspresikan kebutuhan (needs)
pada tingkat yang sama spesifiknya dengan data mentah, (c) gunakan pernyataan positif,
bukan negative, (d) ekspresikan need sebagai atribut dari produk, hindari kata-kata harus.
Tahap menyusun Kebutuhan Menjadi Hirarki dapat dilakukan dengan menulis setiap
pernyataan kebutuhan (need statement) pada setiap kartu terpisah, mengurangi pernyataan
yang berlebihan (lakukan penggabungan kebutuhan yang hampir sama), mengelompokkan
kartu tersebut menurut kesamaan kebutuhan, memilih label untuk setiap kelompok, yang
menyatakan generalisasi semua needs dalam kelompok, jika kelompok masih cukup banyak
(lebih dari 20), maka buat kelompok menjadi super kelompok, serta memeriksa dan mengedit
needs yang sudah disusun. Tahap menetapkan Tingkat Kepentingan Relatif Kebutuhan
dilakukan berdasarkan konsensus anggota tim pengembang produk dengan melihat
pengalaman dengan pelanggan, dan berdasarkan penilaian pelanggan tentang tingkat
kepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan. Tahap terakhir dari proses identifikasi
kebutuhan pelanggan adalah merefleksikan Hasil dan Proses, yaitu untuk mengetahui
bagaimana cara memperbaiki proses identifikasi kebutuhan tsb pada masa yang akan dating.
 III. METODOLOGI PENELITIAN
Data penelitian yang dibutuhkan berupa data primer dan data sekunder. Data primer
merupakan data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner yang berisi pernyataan yang
berhubungan dengan kebutuhan konsumen berdasarkan kondisi produk sekarang dengan
target perbaikan yang harus dipenuhi lebih lanjut. Data sekunder merupakan data primer yang
sudah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer baik berupa
dokumen ataupun observasi di lapangan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara
penyebaran kuesioner, Kuesioner berguna untuk mengindentifikasikan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Populasi dari kuesioner tersebut diambil secara acak yang merupakan
pengguna kursi santai. Sampel penelitian diambil 30 data untuk kuesioner pendahuluan
sebagai minimum dalam pengambilan data.

1. Pengumpulan
Data Mentah

2. Interpretasi Data Menjadi

Kebutuhan pelanggan

3. Organisasikan
Kebutuhan Menjadi
Beberapa Hierarki

4. Penetapan Bobot
Kepentingan Relatif
Setiap Kebutuhan

5. Analisis Hasil dan

Proses

Gambar 1 Diagram Alir Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Sumber: Ulrich dan Eppinger (1997)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data
Pengumpulan data mentah diperoleh melalui penyebaran kuisioner yang berisi
pernyataan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen berdasarkan kondisi produk
sekarang dengan target perbaikan yang harus dipenuhi lebih lanjut.
a. Kuesioner Pendahuluan
Kuesioner pendahuluan merupakan kuesioner tahap awal dalam melakukan suatu
penelitian. Data yang dikumpulkan dalam riset ini berupa data primer dan data
sekunder. Data primer didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30
orang dalam hal ini adalah pengguna kursi santai. Kuesioner juga memuat pertanyaan
yang bersifat terbuka. Pertanyaan terbuka bertujuan untuk memperdalam mengenai
kelemahan dari kursi santai.

Tabel 1. variable berdasarkan kuesioner pendahuluan

No Variabel Keterangan
1. Performance Berhubungan dengan kinerja produk kursi santai
2. Features Berhubungan dengan pelengkap produk
3. Durability Berhubungan dengan daya tahan atau seberapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan
[Sumber: Olah Data, 2020]

b. Kuesioner Penelitian I
Kuesioner penelitian I merupakan kuisioner tertutup yaitu kuesioner yang telah
dibatasi oleh peneliti sesuai atribut kebutuhan konsumen yang didapat dari kuesioner
pendahuluan dan ditentukan dengan skala likert. Data dari konsumen secara umum
digunakan untuk mengetahui kebutuhan konsumen akan produk kursi santai.
Kebutuhan konsumen akan produk kursi santai tersebut dapat dilihat pada Tabel 2
berikut ini:

Tabel 2. Data Keinginan Pelanggan Terhadap Kualitas Kursi Santai

Variabel Variabel Sekunder Variabel Tersier
Primer
Kualitas Kursi Performance Kursi memiliki ukuran yang pas
 Santai Kursi memiliki bentuk yang menarik
Features Kursi memiliki fitur tambahan
Durability Kursi terbuat dari bahan yang kokoh
Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek
Kursi terbuat dari material yang tahan lama
[Sumber: Olah Data, 2020]

c. Kuesioner Penelitian II
Kuesioner penelitian II adalah kuisioner yang bersifat tertutup. Bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen dari kuesioner
pendahuluan dan kuesioner penelitian I. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan
kepada 30 responden yang merupakan sampel sesungguhnya dari objek penelitian.
Bobot kepentingan kebutuhan konsumen disusun dengan skala likert dan skala yang
digunakan adalah 1 – 5. Hal tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
kepentingan dari tiap-tiap kriteria.
Keterangan:
(1) Sangat Tidak Penting
(2) Tidak Penting
(3) Cukup Penting
(4) Penting
(5) Sangat Penting.

Tabel 3. Tingkat Kepentingan Konsumen

Atribut Kebutuhan Tingkat
No STP (1) TP (2) CP (3) P (4) SP (5)
Konsumen Kepentingan
Performance
1 Kursi memiliki ukuran 9 16 5 3,867
yang pas
2 Kursi memiliki bentuk 7 17 6 3,967
yang menarik
Features
3 Kursi memiliki fitur 8 13 9 4,034
 tambahan
Durability
4 Kursi terbuat dari 6 11 13 4,234
bahan yang kokoh
5 Kursi terbuat dari 7 9 14 4,234
bahan yang tidak
mudah robek
6 Kursi terbuat dari 4 12 14 4,334
material yang tahan
lama
[Sumber: Olah Data, 2020]

Tingkat Kepentingan =

= 3,867

4.1 Pengolahan Data

4.2.1 Interpretasi Pernyataan Pelanggan menjadi Kebutuhan pelanggan
Interpretasi data menjadi kebutuhan pelanggan. Pada tahapan ini, jawaban dari
responden akan disalin, kemudian diterjemahkan menjadi bahasa yang lebih sederhana dan
mudah untuk dipahami. Interpretasi kebutuhan ini terdiri dari Pernyataan Expert dan
Interpetasi Kebutuhan. Dimana, pernyataan expert merupakan hasil jawaban mentah
responden yang belum di sederhanakan dan pada interpretasi kebutuhan merupakan bagian
yang berisi terjemahan atau kalimat sederhana yang mudah dipahami dari jawaban responden.

Tabel 4. Hasil Kuesioner Pendahuluan dan Interpretasi Data

Hasil Kuesioner Pendahuluan
dan interprestasi kebutuhan
Pernyataan Expert
Kursi harus sesuai dengan tubuh
konsumen
Memiliki bentuk yang menarik
Kursi memiliki fitur tambahan
Interprestasi Kebutuhan
Kursi memiliki ukuran yang pas
Kursi memiliki bentuk yang
menarik
Kursi memiliki fitur tambahan
 Kursi terbuat dari bahan yang Kursi terbuat dari bahan yang
kuat kokoh
Kursi terbuat dari bahan yang Kursi terbuat dari bahan yang
nyaman tidak mudah robek
Kursi bersifat tahan lama Kursi terbuat dari material yang
tahan lama
[Sumber: Perancangan & Pengembangan Produk, Ulrich-Eppinger]

4.2.2 Hierarki Kebutuhan pelanggan

Daftar kebutuhan pelanggan perlu dianalisis lebih lanjut untuk memperoleh hierarki
kebutuhan pelanggan yang bersifat lebih teknis sehingga dapat dijadikan dasar perbaikan
karakteristik produk. Hierarki kebutuhan pelanggan terdiri atas daftar kebutuhan primer dan
kebutuhan sekunder. Kebutuhan primer merupakan data yang didapat dari hasil pengumpulan
data mentah kuesioner yang akan diperbaiki dan dikembangkan pada tahap selanjutnya.
Kebutuhan sekunder adalah data yang didapat dari data primer atau data yang telah ada baik
dalam bentuk data dokumen maupun observasi di lapangan.

Tabel 5. Daftar Needs Berdasarkan Hierarki

Kebutuhan Primer Kebutuhan Sekunder
Kenyamanan Dalam Penggunaan Kursi Santai Kursi memiliki ukuran yang pas
Kursi memiliki bentuk yang menarik
Kursi memiliki fitur tambahan
Nilai Estetika Kursi Santai Kursi terbuat dari bahan yang kokoh
Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek
Kursi terbuat dari material yang tahan lama
[Sumber: Perancangan & Pengembangan Produk, Ulrich-Eppinger]

4.2.3 Penetapan Bobot Kepentingan Relatif Kebutuhan Pelanggan

Penetapan bobot kepentingan relatif setiap Kebutuhan. Penetapan Derajat
Kepentingan Relatif setiap Kebutuhan merupakan tahapan yang dilakukan dengan
melakukan pengelompokan hasil data kuesioner yang telah diurutkan berdasarkan presentase
pada tahap pengumpulan data.
 Tabel 6. Penetapan Bobot Kepentingan Relatif setiap Kebutuhan
Interpretasi Kebutuhan Tingkat Kepentingan
Kursi memiliki ukuran yang pas 4
Kursi memiliki bentuk yang menarik 4
Kursi memiliki fitur tambahan 4
Kursi terbuat dari bahan yang kokoh 4
Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah 4
robek
Kursi terbuat dari material yang tahan lama 4

4.3 Analisis Hasil

Berdasarkan hasil pengolahan data maka terdapat 6 kebutuhan pelanggan terhadap
kursi santai, yaitu: (1) kursi memiliki ukuran yang pas, (2) Kursi memiliki bentuk yang menarik, (3)
Kursi memiliki fitur tambahan, (4) Kursi terbuat dari bahan yang kokoh, (5) Kursi terbuat dari bahan
yang tidak mudah robek,dan (6) Kursi terbuat dari material yang tahan lama.
Hasil penyebaran kuesioner terhadap penilain bobot kepentingan kebutuhan
pelanggan menunjukkan bahwa pernyataan 1 yaitu kursi memiliki ukuran yang pas mendapat
tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena kursi yang memiliki ukuran pas akan
membuat pemakai merasa nyaman. Pernyataan 2 yaitu kursi memiliki bentuk yang menarik
mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bentuk yang menarik akan
membuat konsumen tertarik pada produk tersebut. Pernyataan 3 yaitu kursi memiliki fitur
tambahan mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena dengan adanya fitur
tambahan akan membuat kursi memiliki keunggulan lebih. Pernyataan 4 kursi terbuat dari
bahan yang kokoh mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bahan yang
kokoh membuat produk lebih kuat dan awet. Pernyataan 5 yaitu kursi terbuat dari bahan yang
tidak mudah robek mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bahan yang
tidak mudah robek akan membuat kursi lebih tahan lama. Pernyataan 6 yaitu kursi terbuat
dari material yang tahan lama mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena
bahan yang tahan lama akan membuat kursi memiliki umur produk yang lama.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan dari Identifikasi kebutuhan pelanggan yaitu bagian yang integral
dari proses pengembangan produk, dan merupakan tahap yang mempunyai hubungan paling
erat dengan proses penurunan konsep, seleksi konsep, benchmark dengan pesaing dan
menetapkan spesifikasi produk. Penelitian tersebut perlu mengevaluasi barang kursi santai
yang sudah ada sebelumnya ditinjau dari dari aspek kebutuhan yang diperlukan oleh
pengguna kursi santai tersebut. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa kursi santai yang sudah
beredar sebelumnya kurang memenuhi kebutuhan pengguna dalam segi kenyamanan, hal ini
dibuktinya dengan adanya hasil kuesioner.
Saran dari penelitian yaitu peneltian lanjutan yang diperlukan untuk menyempurnakan
hasil penelitian yaitu dengan menggunkan aplikasi supaya hasil yang didapat lebih valid.
untuk mengehatui kebutuhan dari suatu produk peneliti dapat menyebar kuesioner untuk
menyaring segala kebutuhan yang diperlukan oleh para konsumen setelah mengetahui segala
kebutuhan konsumen masukkan kebutuhan konsumen dalam suatu daftar kebutuhan
konsumen, dari daftar kebutuhan konsumenlah peneliti dapat membuat beberapa konsep yang
akan dijadikan sebagai alternatif konsep, dari alternatif konsep sebelum konsep tersebut
dimasukkan kedalam rancangan produk.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Ainul Haq, Joerike Joeliana Aditio, “Identifikasi Kebutuhan Konsumen Produk Mobil
Etios Valco Di PT. TMMIN”, Jurnal AL-AZHAR INDONESIA SERI SAINS DAN
TEKNOLOGI, Vol. 4, No. 4, halaman 156, 2018. [Online Serial]. Available :
https://media.neliti.com/media/publications/290884-identifikasi-kebutuhan-konsumen-
produk-m-edeea89d.pdf. [Accessed Mei 23, 2020]
[2] Dwi. N. I, Tita. T, Hasan M., “Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Terhadap Ikan Asap
Dengan Menggunakan Quality Function Deployment”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri,
Vol. 17 (1), halaman 36, Juni 2018. [Online Serial]. Available:
https://www.researchgate.net/publication/326604462_Identifikasi_Kebutuhan_Pelangg
an_Terhadap_Ikan_Asap_Smoked_Fish_Dengan_Menggunakan_Quality_Function_De
ployment
[3] Abshar, Ulil. “ BAB 2 Landasan teori 2.1 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan,” Mei,
2018 . [Online]. Available:
https://www.academia.edu/24385948/BAB_2_LANDASAN_TEORI_2.1_Identifikasi_
Kebutuhan_Pelanggan. [Accessed Mei 26, 2020]
[4] Ulrich, Karl T and Eppinger, Steven D. Perancangan dan Pengembangan Produk.
Edisi pertama, Jakarta : Salemba Teknika, 2001.