PEMERINTAH PROVINSI GORONTALO

DINAS PENDIDIKAN KEBUDAYAAN PEMUDA DAN OLAHRAGA

Jl. DesaPopaya, Kec. Dengilo, Kab. Pohuwato
Email :smkdengilo@yahoo.co.id

LAPORAN
PRAKTIK KERJA INDUSTRI

PELAYANAN PRIMA di UD.TUNAS

Rendi Bawole
Kelas XII BDP

Disusun sebagai
Tugas Akhir Praktek Kerja Industri

KOMPETENSI KEAHLIAN
BISNIS DARING DAN PEMASARAN
2022
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul

PELAYANAN PRIMA di UD. TUNAS

DISUSUN OLEH

Nama : Rendi Bawole

Kelas : XII BDP

Nis :

Telah diperiksa dan disahkan pada

Hari, tanggal :

Dinyatakan :Sangat Baik/Baik/Cukup/Kurang

Dengilo, ……………... 2022

Pembimbing 1 Pembimbing 2
(Pembimbing DU/DI/ UD.Tunas) (Pembimbing Sekolah)

(Ramona Naki) (Novardi Hasan)

NIP. NIP.

MENGETAHUI,

Kepala SMK Negeri 1 Dengilo

DRS. RAMLY SY ABDUL RADJAK

NIP. 19640723 199512 1 002
 PERSETUJUAN PENGUJI

Kompetensi keahlian : Bisnis Daring dan Pemasaran

Nama : Rendi Bawole

Nis :

Telah diperiksa dan dipertahankan di depan penguji

Hari/Tanggal ;

Waktu :

1. Aljufri Umar, S.Pd (…………………………)

NIP. 19940614 202221 1 008

Dengilo, ……………. 2022

MENGETAHUI;

Kepala SMK Negeri 1 Dengilo

DRS. RAMLY SY ABDUL RADJAK

NIP. 19640723 199512 1 002
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga dapat menyelesaikan laporan hasil pakerin dengan judul
“Pelayanan Prima’’ yang merupakan salah satu tugas akhir prakerin.

Terselesainya laporan ini tentu tidak lepas dari bantuan banyak pihka. Oleh karena itu,
penulis mengucapkan terima kasih kepada semua yang telah membantu penyusunan laporan
ini dengan dorongan, arahan, dn bimbingannya, yaitu kepada :

1. Bapak Drs Ramly Sy Abdul Radjak selaku Kepala SMK Negeri 1 Dengilo yang telah
memberikan izin penuh kepada kami untuk menyelesaikan laporan ini.
2. Pimpinan UD. Tunas, yang ikhlas memberi ilmu kepada penulis dengan memberikan
kesempatan untuk dapat melaksanakan PRAKERIN di Marisa.
3. Ibu. Ramona Naki selaku pembimbing di DUDI dan Bpk. Novardi selaku
pembimbing di sekolah, yang sudah membimbing penulis selama PRAKERIN
4. Kedua orang tua tercinta, kerabat dan teman-teman yang telah memberikan motivasi
dan dorongan baik moril maupun materi.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dala penyusunan laporan prakerin

ini, untuk itu segala bentuk saran dan kritik yang membantu sangat diharapkan guna
mencapai hasil yang lebih baik lagi. Semoga laporan ini dapat bermanfaat dan
memberikan motivasi bagi pembacanya.

Dengilo, 2022

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ……………………………………………………………………... i

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………………….. i
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………………………... ii
KATA PENGANTAR …………………………………………………….……………......
DAFTAR ISI ………………………………………………………….……………….…...

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ………………………………………………

1.2 Tujuan ……………………………………………………………………………….
1.3 Manfaat ……………………………………………………………….

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Penataan Produk (Display) …………………………………

2.2 Tujuan Penataan Produk (Display) ………………………………………

2.3 Pembagian Display ………………………………………..

2.4 History Cv. Ira Stationery …………………………………………………………

2.5 Struktur Organisasi ………………………………………………………………..

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan

3.2 Rumusan Masalah ………………………………………………………………….7
3.3 Usulan Pemecahan Masalah ………………………………………………………7
3.4 Uraian Kegiatan …………………………………………………………………...8

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan .......…………………………………………………………………..16

4.2 Saran …………………………………………………………...………………….. 16

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………………18

LAMPIRAN
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat.
Meningkatnya intensitas persaingan menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan
cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing.
Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai
pasar.
Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan
memberikan penawaran yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk
mempertahankan posisi pasarnya di tengah persaingan yang semakin ketat untuk
memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan.

Oleh karena itu, Penulis mengambil judul “Pelayanan Prima” sebagai laporan tertulis
PRAKERIN karena ingin memberikan kontribusi berupa saran bagi UD.Tunas agar bisa
memberikan kepuasan bagi pelanggan/konsumen.

1.2 Tujuan

Adapun tujuan dari Prakerin adalah sebagai berikut :

 Dapat menambah dan mengembangkan potensi ilmu pengetahuan pada masing-
masing siswa/i
 Menghasilkan tenaga kerja yang memiliki keahlian profesional, yaitu tenaga kerja
yang memiliki tingkat pengetahuan, keterampilan dan etos kerja yang sesuai
dengan tuntutan lapangan kerja
 Memperkokoh hubungan keterkaitan dan kesepadanaan ( link and match ) antar
sekolah khususnya sekolah kejuruan dan dunia industri
 Memberikan pengakuan dan penghargaan terhadap pengalaman kerja sebagai
bagian dari proses pendidikan
1.3 Manfaat bagi siswa

Adapun manfaat dari PRAKERIN ini adalah

 Lebih memahami dan mengenal pekerjaan yang ada di dunia industri secara
langsung
 Menambah wawasan dan pengetahuan penulis / siswa prakerin agar memahami
tata tertib yang ada di DUDI, khususnya di Hypertmart
 Mengetahui secara langsung bagaimana teknik pemajangan barang yang ada di
Hypertmart.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan sebuah bentuk keseharusan atau tuntutan dalam industry
jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen/masyarakat. Hal ini kemudian
mengakibatkan para perusahaan atau instansi memberikan service yang memuaskan kepada
para pelanggannya akan beralih ke yang lainnya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain secara
fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha yang melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Barata, 2003).

Pelayanan prima (service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas
adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat
(Maddya, 2009).

2.2 Konsep Pelayanan Prima

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas

dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima
berdasarkan A6 (Barata, 2003), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan
menyelasraskan konsep-konsep Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action),
Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability

a. Sikap (Attitude)

Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan,
yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan
bersikap menghargai.
b. Perhatian (Attention)

Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-
sungguh kebutuhan pada pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan,
dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

c. Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para
pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggan. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan mau kembali

d. Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam
bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasai atau perusahaan

e. Penampilan (Appearance)

Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja
maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas
dari pihak lain

f. Tanggung Jawab (Accountability)

Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
2.3 Dimensi Pelayanan Prima

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi

berikut :

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani erta
fasilitas pendukung lainnya
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. (Maddy, 2009)

2.4 Proses dan Tahapan Pelayanan Prima

Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010) :

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan
4. Ada pengakuan kepuasaan dari pelanggan yang anda layani
2.5 Sejarah singkat Perusahaan
UD.TUNAS merupakan Toko Alat Tulis, yang terletak di kabupaten Pohuwato,
Indonesia. Berdasarkan ulasan profil bisnis di Google, UD.TUNAS menduduki peringkat ke
4 sebagai toko alat tulis. Alamat UD.TUNAS adalah Pohuwato Timur, Marisa, Kabupaten
Pohuwato, Gorontalo, 96265, Indonesia.

2.6 Struktur Organisasi

 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Waktu dan tempat pelaksanaan

Adapun waktu pelaksanaan PRAKERIN, kurang lebih 4 bulan terhitung sejak 1 Agustus
hingga 19 November 2022 di Hypertmart Gorontalo.

3.2 Permasalahan
Permasalahan atau kendala yang sering muncul saat kegiatan pelaksanaan PRAKERIN di
UD.TUNAS yaitu adanya diskriminasi pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di Toko UD.TUNAS

3.3 Usulan Pemecahan Masalah

Berdasarkan permasalahan di atas maka, Penulis memberikan usulan pemecahan masalah
yaitu beberapa tips yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan yaitu : memberikan sapaan ramah, berikan batasan waktu pelayanan, memberikan
waktu tunggu yang tidak panjang, responsive dan reaktif, serta memperhatikan penampilan,
sopan santun, dll.
3.4 Tabel Kegiatan Pelaksanaan Praktek Kerja Industri

HARI WAKTU URAIAN KEGIATAN

Senin 08.00 – 16.00 Membersihkan pajangan dan memajang barang,
melayani pelanggan
Selasa 08.00 – 16.00 Memindahkan pajangan dan melayani pelanggan
Rabu 08.00 – 16.00 Merapikan barang, membersihkan pajangan dan
menata kembali pajangan, serta melayani
pelanggan
Kamis 08.00 – 16.00 Membersihkan pajangan dan melayani customer
Jumat 08.00 – 16.00 Menata barang di pajangan dan melayani customer
Sabtu 08.00 – 16.00 Membersihkan barang, mendisplay kembali dan
melayani customer
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan, dapat di simpulkan bahwa Pelayanan prima sangatlah penting

untuk Toko UD.TUNAS, sebab dengan memberikan pelayanan yang terbaik, pelanggan akan
merasa puas sehingga meningkatkan kepercayaan mereka terhadap toko. Dengan demikian,
akan membangun loyalitas pelanggan.

4.2 Saran

Dari kesimpulan diatas mengenai promosi barang di Hypermart, maka penulis

memberikan saran yaitu agar setiap karyawan dibekali pelatihan untuk meningkatkan
kemapuan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.
 Daftar Pustaka

Anonim, artikel diakses pada 9 Desember 2022 dari

http://etheses.uin-malang.ac.id/1241/6/11410142_Bab_2.pdf

Anonim, artikel diakses pada 9 Desember 2022 dari

http://scholar.unand.ac.id/48047/1/BAB%201%20PDF.pdf

Anonim, artikel diakses pada 9 Desember 2022 dari

http://repository.polimdo.ac.id/972/1/text.pdf
 LAMPIRAN

SHAPE \* MERGEFORMAT