PEMERINTAH PROVINSI GORONTALO

DINAS PENDIDIKAN KEBUDAYAAN PEMUDA DAN OLAHRAGA

Jl. DesaPopaya, Kec. Dengilo, Kab. Pohuwato
Email :smkdengilo@yahoo.co.id

LAPORAN
PRAKTIK KERJA INDUSTRI

PELAYANAN PADA CUSTOMER

Riyanto Anai
Kelas XII BDP

Disusun sebagai
Tugas Akhir Praktek Kerja Industri

KOMPETENSI KEAHLIAN
BISNIS DARING DAN PEMASARAN
2022
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul

PELAYANAN PADA CUSTOMER

DISUSUN OLEH

Nama : Riyanto Anai

Kelas : XII BDP

Nis :

Telah diperiksa dan disahkan pada

Hari, tanggal :

Dinyatakan :Sangat Baik/Baik/Cukup/Kurang

Dengilo, ……………... 2022

Pembimbing 1 Pembimbing 2
(Pembimbing DU/DI/ Mufidah Stationery) (Pembimbing Sekolah)

(Sri Endang) (Aljufri Umar, S.Pd)

NIP. NIP. 19940614 202221 1 008

MENGETAHUI,

Kepala SMK Negeri 1 Dengilo

DRS. RAMLY SY ABDUL RADJAK

NIP. 19640723 199512 1 002
 PERSETUJUAN PENGUJI

Kompetensi keahlian : Bisnis Daring dan Pemasaran

Nama : Riyanto Anai

Nis :

Telah diperiksa dan dipertahankan di depan penguji

Hari/Tanggal ;

Waktu :

1. Novardi Hasan, S.Pd (…………………………)

NIP.

Dengilo, ……………. 2022

MENGETAHUI;

Kepala SMK Negeri 1 Dengilo

DRS. RAMLY SY ABDUL RADJAK

NIP. 19640723 199512 1 002
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat allah swt atas berkat izin dan rahmat-nya
penulis dapat menyelesaikan laporan hasil pakerin dengan judul “ Pelayanan pada
Konsumen’’ yang merupakan salah satu tugas akhir prakerin.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua yang telah
membantu penyusunan laporan ini dengan dorongan, arahan, dn bimbingannya, yaitu
kepada :

1. Bapak Drs Ramly Sy Abdul Radjak selaku Kepala SMK Negeri 1 Dengilo yang telah
memberikan izin penuh kepada kami untuk menyelesaikan laporan ini.
2. Pimpinan CV. MUFIDAH STATIONERY, yang ikhlas memberi ilmu kepada penulis
dengan memberikan kesempatan untuk dapat melaksanakan PRAKERIN.
3. Ibu. Sri Endang selaku pembimbing di DUDI dan Bpk. Aljufri Umar selaku
pembimbing di sekolah, yang sudah membimbing penulis selama PRAKERIN
4. Kedua orang tua tercinta, kerabat dan teman-teman yang telah memberikan motivasi
dan dorongan baik moril maupun materi.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dala penyusunan laporan prakerin

ini, untuk itu segala bentuk saran dan kritik yang membantu sangat diharapkan guna
mencapai hasil yang lebih baik lagi. Semoga laporan prakerin ini bermanfaat bagi
semua pihak

Dengilo, 2022

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ……………………………………………………………………... i

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………………….. i
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………………………... ii
KATA PENGANTAR …………………………………………………….……………......
DAFTAR ISI ………………………………………………………….……………….…...

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ………………………………………………

1.2 Tujuan ……………………………………………………………………………….
1.3 Manfaat ……………………………………………………………….

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Penataan Produk (Display) …………………………………

2.2 Tujuan Penataan Produk (Display) ………………………………………

2.3 Pembagian Display ………………………………………..

2.4 History Cv. Ira Stationery …………………………………………………………

2.5 Struktur Organisasi ………………………………………………………………..

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan

3.2 Rumusan Masalah ………………………………………………………………….7
3.3 Usulan Pemecahan Masalah ………………………………………………………7
3.4 Uraian Kegiatan …………………………………………………………………...8

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan .......…………………………………………………………………..16

4.2 Saran …………………………………………………………...………………….. 16

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………………18

LAMPIRAN
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada
pelanggan atau konsumen. Pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau penggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Di dalam kegiatan
memberikan pelayanan maka sebuah perusahaan atau usaha yang bergerak di bidang jasa
khususnya dalam memberi pelayanan, maka perusahaan tersebut akan berusaha memberikan
bentuk layanan terbaik kepada pelanggan atau konsumennya. Untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung
melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran,
pacaindra, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan
pelayanan.

Oleh karena itu, Penulis mengambil judul “Pelayanan pada Customer” sebagai laporan
tertulis PRAKERIN karena selama Penulis melaksanakan kegiatan Praktek Kerja Industri di
CV. MUFIDAH STATIONERY, Penulis melihat bahwa penting untuk bisa mengetahui
pelayanan yang baik bagi customer.
1.2 Tujuan

Adapun tujuan dari Prakerin adalah sebagai berikut :

 Dapat menambah dan mengembangkan potensi ilmu pengetahuan pada masing-
masing siswa/i
 Menghasilkan tenaga kerja yang memiliki keahlian profesional, yaitu tenaga kerja
yang memiliki tingkat pengetahuan, keterampilan dan etos kerja yang sesuai
dengan tuntutan lapangan kerja
 Memperkokoh hubungan keterkaitan dan kesepadanaan ( link and match ) antar
sekolah khususnya sekolah kejuruan dan dunia industri
 Memberikan pengakuan dan penghargaan terhadap pengalaman kerja sebagai
bagian dari proses pendidikan

1.3 Manfaat bagi siswa

Adapun manfaat dari PRAKERIN ini adalah

 Lebih memahami dan mengenal pekerjaan yang ada di dunia industri secara
langsung
 Menambah wawasan dan pengetahuan penulis / siswa prakerin agar memahami
tata tertib yang ada di DUDI, khususnya di CV. Mufidah Stationery
 Mengetahui secara langsung bagaimana pelayanan yang ada di CV. Mufidah
Stationery
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) adalah cara melayani, jasa,
atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut
Hodges, pelayanan berasal dari kata melayani, yang berarti orang yang pekerjaannya
melayani kepentingan dan kemauan orang lain. Beberapa unsur yang terkandung dalam
pengertian pelayanan yaitu :

a. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan lembaga atau
apparat pemerintah maupun swasta
b. Objek yang dilayani adalah masyarakat (public) berdasarkan kebutuhannya
c. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa
d. Ada aturan atau system dan tatacara yang jelas dalam pelaksanaannya.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan public yang
optimal menjadi sangat penting untuk dilakukan. Pelayanan public harus memperoleh
perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang
melekat pada setiap aparatur pemerintah. Tingkat kualitas kinerja pelayanan public memiliki
dampak yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat
kesejahteraan masyarakat.

Dengan demikian, mutu adalah kondisi dinamis yang tidak bisa menghasilkan pelayanan
yang lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap dan tuntas. Dengan kata lain jika suatu
produk, jasa atau proses yang dihasilkan tidak memenuhi harapan pelanggan berarti produk,
jasa atau proses yang dihasilkan itu kurang bermutu. Maka pelayanan kepada pelanggan
dikatakan bermutu bila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
 Menurut Granroos ada 6 (enam) kriteria untuk menilai kualitas pelayanan yang baik,
yaitu :

1) Profesionalisme dan keterampilan.

2) Sikap dan perilaku.

3) Aksesibilitas dan Fleksibilitas.

4) Reliabilitas dan kepercayaan

5) Perbaikan

6) Reputasi dan Kredibilitas

2.3 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah salah satu penunjang hidup perusahaan, jika tidak ada pelanggan maka
perusahaan tidak akan bisa bertahan hidup, oleh karena itulah perusahaan hendaknya tetap
selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal untuk menarik pelanggan baru
ataupun mencoba untuk mempertahankan pelanggan. Menurut Nasution (2001) menjelaskan
pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada perform kita atau

2.4 Pelayanan Prima

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan setiap perusahaan memiliki cara
tersendiri untuk menangani masalah tersebut salah satunya dengang melakukan pelayanan
prima yaitu bagaimana cara membuat pelanggan merasa penting dan diistimewakan. Seperti
yang dikutip oleh Barata (2003) mengatakan bahwa pelayanan prima atau service excellent
merupakan pengembangan dari customer care dan customer service, dalam memberikan
layanan terbaik bagi pelanggan yang harus beroirientasi kepada kepentingan pelanggan,
sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal.
2.5 Gambaran Umum DUDI

Nama Perusahaan : CV. Mufidah

Tanggal Berdiri : 31 Maret 2000
Alamat Perusahaan : Jln. Jenderal Sudirman No. 22
Kel. Limba U-I
Kec. Kota Selatan Kota Gorontalo
Jenis Perusahaan : Perdagangan
Jumlah Karyawan : 107

Tanggal 31 Maret Tahun 2000 berdirinya CV. Mufidah, dimana usaha yang
dijalankan adalah pengetikan, foto copy dan penjualan ATK. Seiring berjalannya waktu CV.
Mufidah mulai menjual alat tulis menulis dan peralatan lainnya. Seperti peralatan suku
cadang mesin foto copy hingga acsesoris komputer. Nama UD Mufidah diambil dari nama
ketiga anaknya “MUTIA, MAGFIRA, MUFIDAH”. Pada saat itu masih sedikit
karyawannya, pemiliknya pun masih ikut dalam pekerjaan sebagai karyawan. Pemiliknya
adalah Bapak H. Putram dan istrinya bernama Hj. Wahyuni Iyabu.

Tak terasa 10 tahun berlalu, tepatnya tahun 2010 UD. Mufidah berubah nama menjadi
CV. Mufidah, dengan usaha yang makin berkembang dan menempati gedung barunya. CV.
Mufidah semakin berjaya dalam bidang industri perdagangan dan jasa. Berkat kerja sama
antara karyawan dan pimpinan, maka perusahaan ini semakin maju dan berkembang dengan
adanya penambahan gedung baru, dengan halaman parkir yang luas.

Lima tahun kemudian CV. Mufidah pindah ke gedung baru yang lebih besar, lebih
luas, dan lebih lengkap, dengan produk-produk lainnya seperti peralatan rumah tangga,
peralatan listrik, peralatan olahraga, bahan sablon, sepatu, sandal, tas. Sehingga pada tahun
2015 CV. Mufidah menjadi satu-satunya distributor resmi kertas HVS Paper One yang ada di
Provinsi Gorontalo.

Dan CV. Mufidah sekarang memiliki karyawan yang berjumlah 107 orang dan
mempunyai latar belakang pendidikan yang beragam, SMP, SMA, SMK dan Strata Satu. Hal
ini dilakukan untuk memaksimalkan dan mengoptimalkan pelayanan demi kepuasan
konsumen.
 Perkembangan CV. Mufidah meningkat secara signifikan. Untuk bagian usaha jasa
yakni Percetakan Baliho, Foto Copy, Pengetikan, Photo Studio, pada tanggal 1 Oktober 2017
dibagi menjadi dua perusahaan dan diresmikan gedung barunya dengan nama Mufidah
Terminal Print. Yang dipimpin oleh anak tertua yakni Nurul Mutia Putram.

Alhamdulillah Hingga kini CV. Mufidah beroperasi dengan mengutamakan kepuasan

konsumen dan menjadi satu-satunya toko ATK yang terbesar di Provinsi Gorontalo.
Demikian profil dan latar belakang CV. Mufidah semoga bermanfaat untuk kemaslahatan
bersama.
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Waktu dan tempat pelaksanaan

Adapun waktu pelaksanaan PRAKERIN, kurang lebih 4 bulan terhitung sejak 1 Agustus
hingga 19 November 2022 di CV. MUFIDAH STATIONERY Kota Gorontalo.

3.2 Permasalahan
Permasalahan yang muncul saat kegiatan pelaksanaan PRAKERIN untuk Pelayanan
pada Customer yaitu kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang berkualitas dan baik
bagi customer

3.3 Usulan Pemecahan Masalah

Berdasarkan permasalahan di atas maka, Penulis memberikan usulan pemecahan masalah
yaitu perlu adanya pelatihan dan pembinaan tentang pelayanan yang baik bagi customer
untuk para karyawan.
3.4 Tabel Kegiatan Pelaksanaan Praktek Kerja Industri di CV. Mufidah Stationery

HARI WAKTU URAIAN KEGIATAN

Senin Menjaga pembeli di tempat sepatu dan
membersihkan serta merapikan sepatu
Selasa Melayani customer
Rabu 07.30 – 16.00 Menata sepatu dan memberikan price tag
Kamis Melayani customer untuk membeli dan memberi
price tag
Jumat Mengisi barang di kasir dan melipat bendera
Sabtu Membersihkan rak buku dan menata buku dengan
baik
 BAB IV

PENUTUP

2.6 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan, dapat di simpulkan bahwa pelayanan yang baik bagi customer
mempunyai pengaruh terhadap pembentukan citra bagi CV.MUFIDAH STATIONERY

2.7 Saran

Dari kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran yaitu perlu adanya peningkatan
dalam kualitas pelayanan di CV.MUFIDAH STATIONERY
 Daftar Pustaka

Artikel diakses pada 12 Desember 2022 dari http://eprints.polsri.ac.id/742/3/BAB%20II.pdf

Artikel diakses pada 12 Desember 2022 dari http://eprints.polsri.ac.id/669/3/BAB%20II.pdf

http://repository.uin-

Artikel diakses pada 12 Desember 2022 dari suska.ac.id/3865/2/BAB%20I.pdf

LAMPIRAN