LAPORAN

PRAKTEK KERJA INDUSTRI (PRAKERIN)

“PROSES MELAYANI KONSUMEN”

Pada PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA, TBK
Kabupaten Garut
2019/2020

Disusun oleh :

NAMA : ABDULLAH M. ISHAK

NIS :
PROGRAM KEAHLIAN : PEMASARAN

SMK. ASMAUL HUSNA

1
 LEMBAR PENGESAHAN

Mengetahui / Mengesahkan

PRAKERIN PADA PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA, TBK

Judul :

“MELAYANI KONSUMEN”

Sumedang, Agustus 2019

Ketua Program, Pembimbing

Cucu Nurjanah S.Pd Rudi Priadi S.Sos

Mengetahui,
Kepala SMK. Asmaul Husna

Saepul Rohman, S.Ag., M.Pd

NIP:197405022005011006

2
 SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Abdullah M. Ishak

Tempat Tanggal Lahir : Lewoleba 19 Juni 2003
Alamat Rumah : Jl.. Babakan Mulya RT. RW. Desa Gunung
Manik, Kec. Tanjungsari Kab. Sumedang.
Alamat Sekolah : Perumahan Tanjungsari Permai Jl. Dahlia GA
17 RT.10 RW.10 Desa Raharja, Kecamatan
Tanjungsari, Kab. Sumedang
Nomor Induk Sekolah :
Dengan ini penulis menyatakan bahwa Laporan Praktik Kerja Industri
(Prakerin) dengan judul “PROSES MELAYANI KONSUMEN DI PT.
RAMAYANA LESTARI SENTOSA Tbk.” Ini beserta isinya adalah benar –
benar laporan penulis sendiri dan penulis tidak melakukan penjiplakan atau
penguftian dengan cara – cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan. Atas
pernyataan ini, penulis siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada
penulis apabila ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam
laporan penulis ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian laporan
penulis ini.

Sumedang, Agustus 2019

Abdullah M. Ishak

3
 MOTTO

Berjalan dengan penuh keyakinan

Berlari dengan penuh keikhlasan
Istiqomah dalam menghadapi cobaan
Jadilah seperti karang
Yang kuat dihantam ombak
Kegagalan dan kesalahan
Mengajarkan untuk menjadi lebih baik
Dan gunakan waktu sebaik – baiknya
Dengan mengajarkan hal yang bermanfaat
Untuk diri sendiri dan orang lain
Karena hidup hanya sekali.

PERSEMBAHAN

Laporan Prakerin ini Dipersembahkan Kepada :

1. Motivator terbesar dalam hidup penulis yaitu kedua orang tua dan keluarga
besar penulis.
2. Kepala sekolah SMK. Asmaul Husna dan Bapak/Ibu Guru yang telah
membimbing penulis.
3. Pembimbing instansi dan semua Pramuniaga di PT. Ramayana Lestari
Sentosa Tbk.
4. Teman – teman seperjuang.
5. Adik – adik kelas yang akan melaksanakan kegiatan prakerin untuk
program kegiatan priode selanjutnya.

4
 LEMBAR PENGESAHAN DU/DI

Mengetahui / Mengesahkan :

PRAKTIK KERJA INDUSTRI (PRAKERIN)

LAPORAN PRAKERIN

Judul :

“MENGELOLA PERSEDIAAN BARANG DAGANG”

PADA PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA, TBK

Pada Tanggal……………..Bulan……………….Tahun……….

Mengetahui :

Pimpinan DU / DI Pembimbing DU / DI

Heriyawan Manis Ratna Sari

5
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Segala Puji bagi Allah SWT, Rabb semesta yang sudah
memberikan kemudahan kepada penyusun menyelesaikan Praktik Kerja Industri
(Prakerin) tepat pada waktunya di PT. Ramayana Mall Garut..Tujuan penyusun
laporan ini adalah atas dasar salah satu syarat untuk mengikuti Ujian Akhir
Nasional (UAN) di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) ASMAUL HUSNA.

Penyusun laporan ini disusun berdasarkan data pengamatan dan Praktik

Kerja Industri yang telah penyusun laksanakan pada tanggal 06 Mei sampai dengan
06 Agustus 2019.

Degan bayak-banyak terima kasih kepada pembaca, tentunya penyusun

tidak menutup diri terhadap kritik dan saran yang sifatnya bias membangun
kreatifitas penulis agar laporan ini disusun lebih baik.

Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Saepul Anwar, S.Ag, M.Si, selaku ketua Yayasan Amaul Husna
Kertaraharja Sekaligus Guru Mata Pelajaran Bahasa Al-Qur’an

2. Bapak Saepul Rahman, S.Ag, M.Pd, selaku kepala sekolah SMK. Asmaul
Husna Tanjungsari – Sumedang, sekaligus Guru mata pelajaran Pendidikan
Agama Islam.

3. Ibu Cucu Nurjanah S.Pd,, selaku ketua program keahlian Marketing,

sekaligus guru mata pelajaran Produtif.

4. Bapak Rudi Priadi S.Sos, selaku pembimbing lapamgan di SMK. Asmaul

Husna Tanjungsari – Sumedang.

5. Bapak Maman Iskandar, selaku Pimpinan PT. RAMAYANA LESTARI

SENTOSA,Tbk.

6. Ibu Mega Febrianti, selaku Pembimbing PT. RAMAYANA LESTARI

SENTOSA,Tbk.
7. Semua dewan guru SMK. Asmaul Husna Tanjungsari – Sumedang.yang
telah memberikan motivasi kepada penulis.
8. Kedua Orang tua yang telah membri dukungan serata do’a untuk penulis
dalam melaksamakan tugas Prakerin.

6
 9. Dan juga teman-teman yang telah berjuang nersama penulis dalam suka
maupun duka.
10. Semua pihak yag telah membantu menyusun dalam meyelesaikan laporan
ini.
Semoga laporan ini dapat memberikan manfaat yang berguna bagi pembaca,
khususnya bagi pembaca yang bergelut dibidang Pemasaran.
Dalam penulisan laporan ini, penulis meras masih banyak kekurangan – kekurangan
baik pada teknis penulisan maupun materi. Mengingat akan kemampuan yang
dimiliki penulis, untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis harapkan
demi penyempurnaan pembuatan laporan ini.

Sumedang, Agustus 2019

Penulis,

Abdullah M. Ishak

7
 IDENTITAS PENULIS

Penulis bernama lengkap Abdullah M. Ishak, biasa di panggil

Abdul, Lahir di Lewoleba, 19 Juni 2003, alamat penulis Jln. Trans
Lembata RT.00 RW.00 Desa Selandoro, Kecamatan Nubatukan,
Kabupaten Lembata, NTT. Penulis beragama Islam, jenis kelamin
Laki- laki. Hoby Berenang, penulis bercita – cita menjadi seorang
yang’sukses dan berguna bagi agama dan negaranya. No Hp.
081234567891, Pin 58499D67 dan E-mail :
abdullahishak27092017@gmail.com Merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, dari
pasangan suami istri Bapak Drs.Muhidin Ishak, dan Ibu Nur Hayati. Penulis sekarang
bertempat tinggal di asrama Yayasan Lemorai Timor Indonesia, yang beralamat di
Jl.Babakan mulya RT.00 RW.00 Desa Gunung Manik, Kecamatan Tanjungsari, Kabupaten
Sumedang.

Penulis menyelesaikan pendidikan Madrasah Ibtidaiyyah (MI) di MIS Nurul Salam

Lewoleba, Lembata, provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT). Pada tahun 2015, penulis
melanjutkan pendidikan Madrasah Tsanawiyyah (MTs) di MTs. Muhammadiyyah
Tanjungsari Sumedang. Dan mulai tahun 2018 sampai dengan penulis membuat laporan ini,
penulis masih terdaftar sebagai pelajar Program Studi Teknik Marketing Kompetensi Teknik
Produksi dan Pemasaran di SMK. Asmaul Husna.

<<<SMK Bisa >>>

“Cerdas, Sukses, dan Kompetitif”

8
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SEKOLAH ........................................ i

LEMBAR PENGESAHAN DU / DI ............................................... ii

KATA PENGANTAR ...................................................................... III

DAFTAR ISI..................................................................................... iv

BAB PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2 Tujuan dan Sasaran................................................................... 1

1.3 Waktu dan Tempat Pelaksanaan ............................................. 2

BAB II URAIAN UMUM

2.1 Sejarah Singkat DU / DI ........................................................... 3

2.2 Struktur Organisasi DU / DI ..................................................... 6

2.3 Tata Tertib DU / DI ................................................................... 7

BAB III URAIAN KHUSUS

3.1 Pelaksanaan Kegiatan Prakerin ............................................... 8

3.2 Teori yang Berkaitan dengan jenis Pekerjaan ........................

3.3 Alat dan Bahan...........................................................................

3.4 Langkah Kerja ...........................................................................

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan .................................................................................

4.2 Saran ...........................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

9
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Prakerin adalah bentuk penyelenggaraan pendidikan keahlian profesional yang
memadukan secara sistematis antara program pendidikan disekolah dan program
pendidikan diluar sekolah melalui kegiatan didunia kerja untuk mencapai keahlian
profesional tertentu.Sekolah menengah Kejuruan (SMK) sebagai bentuk satuan pendidikan
kejuruan yang merupakan pendidikan menengah yang mempersiapkan peserta didik
terutama untuk bekerja dalam bidang tertentu sebagai perwujudan kebijaksanaan disekolah
dan didunia usaha/industri.Upaya ini dilaksanakan dalam rangka peningkatan mutu
tamatan sekolah menengah kejuruan (SMK) dalam mencapai tujuan relevansi pendidikan
dengan tuntutan kebutuhan tenaga kerja.
Penyusun sendiri telah melaksanakan prakerin selama 3 bulan di PT.Ramayana Lestari
Sentosa,Tbk yang beralamat di jalan Raya Plered Cirebon yang dimunai pada tanggal 16
Juni s/d 16 Agustus 2014.
Adapun kegiatan yang dilakukan penyusun selama Prakerin yaitu :
1. Mengecek persediaan barang

2. Mengambil barang kegudang

3. Membuat barcode

4. Mendisplay barang

5. Melayani konsumen

Dalam penyusunan laporan ini penyusun menyimpulkan untuk mengambil judul

Mengelola Persediaan Barang Dagang, dengan alasan :

a. Hal tersebut merupakan kegiatan sehari-hari yang dilakukan selama prakerin

b. Agar mengerti dan paham dalam mengelola persediaan barang dagang
c. Memberikan wawasan dan pengalaman bagi penyusun dan pembaca
1.2 Tujuan dan Sasaran.
Tujuan mengelola persediaan barang

10
 1. Untuk mengetahui jumlah persediaan barang

2. Agar tidak terjadi kehabisan barang

3. Untuk menambah wawasan mengenai persediaan barang

Sasaran mengelola persediaan barang

1. Konsumen yang berbelanja di PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA, TBK

2. Bagian kasir Robinson yang menangani pembayaran
3. Bagian gudang yang menerima barang dari supplier
1.3 Waktu Dan Tempat Pelaksanaan Prakerin

1. Waktu : 06 Mei s/d 06 Agustus 2019

2. Tempat : PT. Ramayana LestariSentosa, Tbk

3. Alamat : Jalan Raya Plered Cirebon

11
 BAB II
URAIAN UMUM

2.1 Sejarah Singkat DU/DI/Instansi

Cirebon Square, sebutannya. Nama resminya, Mal Cirebon Square. Square berupa
mal ukuran sedang ini milik PT Jakarta Intiland. Dan dimana ada Jakarta Intiland,
pastilah di situ ada Ramayana Department Store sebagai tenant utama. Meski tak
termasuk anak perusahaan PT Ramayana Sentosa Lestari Tbk, Jakarta Intiland senantiasa
jadi penyedia mall dan plaza untuk ditempati Ramayana, Robinson, dan anggota keluarga
besar Ramayana lainnya.Cirebon Square ini merupakan salah satu dari 28 mal dan plaza
yang dikembangkan Jakarta Intiland.

Cirebon Square resmi beroperasi seiring dengan pembukaan Ramayana Department

Store pada 23 Maret 2012.Mal dengan bangunan seluas 15.752 meter persegi ini berada
di Jalan Raya Pantura, ruas Plered-Cirebon.Secara administratif, lokasinya masuk wilayah
Desa Tegalsari, Kecamatan Plered, Kabupaten Cirebon. Kecamatan ini bertetanggaan
depan Kecamatan Plumbon, tempat hadirnya komplek ruko bertajuk Plumbon Square,
yang hanya berjarak 2 kilometer di sebelah barat.

Tenant utama Cirebon Square, seperti sudah disebut tadi, adalah Ramayana
Department Store. Lalu ada pula arena permainan Zone 2000, yang selalu menemani
kemana pun Ramayan pergi, layaknya Timezone mengiringi Matahari Department Store.
Juga ada Robinson Supermarket, 'hypermarket' atau pusat grosir ala Ramayana yang
dirilis sejak 2009, guna mengimbangi Hypermart-nya Matahari. Tenant lain yang cukup
mencolok terlihat adalah waralaba fastfood lokal: California Fried Chicken (CFC).

12
2.2 Struktur Organisasi DU/DI/Instansi

13
2.3 Tata Tertib PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA, Tbk

1. Setelah melakukan absensi masuk, karyawan tidak boleh lagi keluar atau
meninggalkan toko untuk keperluan pribadi.

2. Keluar masuk karyawan melalui pintu yang telah ditentukan.

3. Saat jam istirahat, karyawan dilarang berada diarea counter.

4. Tidak dapat diperkenankan kembali berkunjung ketoko setelah atau diluar jam tugas.

5. Dilarang membawa tas besar, pakaian rangkap dan barang yang tidak ada kaitannya
dengan pekerjaan.

6. Tidak diperkenankan membawa tempat makanan yang berukuran besar.

7. Dilarang mengunakan dan membawa pulang kantong belanja Ramayana, Robinsoon

dan Cahaya untuk kepentingan pribadi.

8. Tidak diperkenankan diruang M, tanpa seijin atasannya, selama jam tugas

berlangsung kecuali dalam kondisi sakit.

9. Disetiap counter dilarang menaruh dan menyimpan kantong belanja Ramayana,

Robinsoon, Cahaya, Steples, Buku bacaan, dan lain-lain selain alat kerja kantor.

10. Tidak diperkenankan berbicara, berkelompok, atau berada discounter lain.

11. Tidak diperkenankan melakukan pesanan penyimpanan barang yang akan dibeli oleh
rekan kerja atau karyawan lainnya.

12. Belanja karyawan harus sesuai dengan hari yang ditentukan, dan harus dibuatkan bon
yang telah ditanda tangani oleh staff, serta pengetikan dikassa yang sudah ditentukan
dan disaksikan oleh staff.

13. Pembelian barang dagangan harus dikumpulkan dikantor dan diambil pada saat
pulang.

14. Selama jam kerja berlangsung karyawan dilarang melakukan aktivitas seperti
bercanda atau berbicara, membawa peralatan perusahaan, menggunakan telepon untuk
kepentingan pribadi, merokok dalam ruangan atau took.

14
15. Supplier dilarang masuk kearea gudang.

16. Setiap karyawan wajib melaporkan kehilangan barang discounter pada staff.

17. Dilarang menerima tamu dalam counter.

18. Setiap karyawan wajib masuk kerja dan meninggalkan pekerjaan sesuai dengan jam
kerja yang ditentukan.

19. Jam kerja yang berlaku bagi karyawan adalah :

Shift 1 jam 08.15-16.15 istirahat jam 14.00-15.00

Shift 2 jam 13.15-21.00 istirahat jam 15.00-16.00
20. Pertalian darah, ikatan perkawinan dan hubungan kekerabatan tidak diperbolehkan
berada dalam satu bagian atau took.

21. Karyawan pulang lebih awal atau terlambat harus lapor lisan atau tertulis kepimpinan
dan SDM.

22. Jam kerja berlangsung karyawan tidak boleh meninggalkan tempat kerja tanpa ijin.

23. Karyawan tidak masuk atau sakit wajib memberitahukan.

24. Wajib memberikan surat keterangan dokter, kuitansi dan resep.

15
 BAB III

URAIAN KHUSUS

3.1 Pelaksanaan Kegiatan Prakerin

Selama 2 bulan ditempat prakerin penyusun mendapatkan pelajaran yang sangat

berharga,adapun kegiatan prakerin yang dilaksanakan di PT. Ramayana Lestari Sentosa, Tbk
pada tanggal 16 Juni s/d 16 Agustus 2014 yaitu sebagai berikut :

a. Bagaimana cara mengecek stock barang

b. Mengambil barang kegudang

c. Menulis SKU

d. Membuat barcode

e. Menempelkan barcode

f. Mendisplay barang

g. Serta yang terakhir melayani konsumen sehingga konsumen merasa puas.

16
3.3 Langkah kerja Mengelola Persediaan Barang Dagang

Mengecek Persediaan Barang Dagang

Mengambil Barang ke Gudang

Menulis SKU

Membuat Barcode

Menempelkan Barcode

BAB IV
Mendisplay Barang
PENUTUP

17
Kesimpulan

Sistem pencatatan persediaan barang dagang ada dua yaitu sistem pencatatan
perpetual dan sistem pencatatan secara periodik/fisik. Di dalam PT.Ramayana Lestari
Sentosa sendiri menggunakan sistem pencatatan secara periodik/fisik. Sistem ini dibagi
menjadi lima metode yaitu : fifo ( persediaan in first out / mpkp ( masuk pertama keluar
pertama), lifo ( last in first out/ mtkp ( masuk terakhir atau keluar pertama ), metode rata-
rata sederhana, metode rata-rata tertimbang, dan metode tanda pengenal khusus.

4.2 Saran

Saran untuk sekolah :

1. Pihak sekolah terus menjalin hubungan yang lebih baik lagi dengan pihak
DU/DI/Instansi sehingga terciptanya kerjasama yang lebih baik
2. Para pembimbing Prakerin sebaiknya lebih berperan aktif dalam
berkomunikasi dengan pihak DU/DI/Instansi agar menjalin hubungan yang
lebih baik serta aktif dalam mendampingi siswa prakerin
Saran untuk PT. Ramayana Lestari Sentosa, Tbk :

1. Meningkatkan kerjasama antara Pimpinan, pegawai, dan siswa-siswi Prakerin

sehingga mampu menumbuhkan hubungan kekeluargaan yang harmonis dan
baik
2. Kedisiplinan dan tata tertib lebih ditingkatkan agar kerapihan dan tujuan yang
diharapkan dapat tercapai

18
DAFTAR PUSTAKA

19
LAMPIRAN

20
 BAB I
MEMAHAMI KONSEP PELAYANAN PRIMA

Tujuan Umum Diklat : Siswa memahami arti pentingnya customer care

Tujuan Khusus Diklat : Setelah memperoleh diklat siswa diharapkan dapat:
1) memberi arti Pelayanan Prima (customer care),
2) menjelaskan pentingnya pelayanan prima (customer care),
3) prinsip-prinsip pelayanan prima (customer care),
4) pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan,
5) harapan pelanggan

A. Pengertian Pealayanan Prima (Customer Care)

Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer Care) adalah
faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh danberkembang dan tetap
biasa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.
Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki,
dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya

21
 mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu
mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.
Pelayanan Prima (Customer Care) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan
kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan
pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini,
banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan
berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan
Prima (Customer care) yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa kecuali.
Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak, melaksanakan
tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan
dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.
Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal
ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang
mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di
perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang
tepat.

B. Pentingnya Pelayanan Prima (Customer C re!

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau
jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya. Walaupun banyak
perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing, tapi tujuannya adalah untuk
menarik pelanggan yang sama. Para pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang
semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai
pilihan yang banyak.
Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan
dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut
berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari
perusahaan.
Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan yang terbaik, sebaliknya
suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini tidak menyenangkan dan
kita cenderung untuk mengingatnya.
Pelayanan Prima (Customer care) penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf
perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi

22
 pelanggan karena memberian kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli
dan memilih produk danmenjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Penting bagi staf
perusahaan karena memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer C re!

Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3 Pertama,
kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan
ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan
mencari ACTION (TINDAKAN)

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
2. Mencatat kebutuhan para pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
2. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik

23
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah
pelayanan yang memenuhi standar
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima berarti
adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah
menyusun standar pelayanan prima.

D. Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap
dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli
baik yang bersifat internal maupun eksternal.
1. Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :
a. Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan
anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan
anggota organisasi penghasil produk tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi
pemerintah.
2. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota
organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini
adalah masyarakat luas.

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan
barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang
berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya. Oleh Karena tugas bagi pengusaha,
pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan.
Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap pelanggan di perusahaan-
perusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS), yaitu sistem manajemen strategi
dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses
organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
(Stamatis, 1996).

24
 Strategi TQS ini dapat digambarkan dalam skema berikut:

Strategi

Pelanggan

Sistem Sumber Daya

Manusia (SDM)
Keterangan :
Strategi : Cara atau pendekatan yang efektif diterapkan guna mencapai sasaran
organisasi melalui pelayanan yang baik kepada pelanggan
Sistem : Program dan prosedur yang baik dirancang guna mendorong penyampaian
pelayanan yang
nyaman dan berkualitas terhadap pelanggan
SDM : Pegawai di semua posisi yang memiliki kapasitas yang bersifat responsive terhadap
keinginan pelanggan

Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan tanggung jawab

kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Sistem
TQS kepada empat bidang sebagai berikut :
1. Berfokus kepada pelanggan
Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal). Setelah pelanggan
diindentifikasi, kemudian mengidentifikasikan keinginan, kebutuhan, dan harapan
pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat memberikan jasa tertentu yang
memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perhatian diarahkan kepada
pelanggan.
2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan secara
menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas
terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan

25
 berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memberdayakan
pegawai atau karyawan dalam merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem dan
organisasi.
3. Sitem pengukuran
Komponen dalam sistem pengukuran terdiri :
a. Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa)
b. Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan keinginan
pelanggan
c. Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja
4. Perbaikan kesinambungan
a. Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses
b. Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan
c. Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi
d. Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang sisebut
Sikius Deming, yang terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check
and Act).
1. Plan (Perencanaan)
a. Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait
erat dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
b. Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses yang
dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode ilmiah, Hipotesis
adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadian-kejadian.
c. Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan informasi
yang diperlukan untuk dapat menetapkan hipotesis yang paling relevan untuk
melaksanakan perbaikan proses.
2. Do (Pelaksanaan)
a. Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan keadaan yang nyata
sekarang mengenai jalannya proses
b. Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diinginkan dapat dilaksanakan. Dalam
tahap ini hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan informasi tersebut.
Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari
kerugian yang tidak dikehendaki

26
c. Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi, apakah
membawa perbaikan atau tidak
3. Check (Evaluasi)
Dalam tahapan ini pimpinan harus dapat menfsirkan informasi yang terkumpul untuk
mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak.
4. Act (Tindak Lanjut)
a. Menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan
b. Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu disusun
prosedur lainnya
c. Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawaran
d. Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative
terhadap bagian lain dalam organisasi
e. Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan.

E. Harapan Pelanggan
Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan yang
terbaik dari pendagang, penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan
santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.
Dalam memberikan pelayanan prima yang diharapkan oleh para pelanggan perlu
diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan pegawai
Pelayanan bukanlah berarti harus mematuhi orang-orang yang akan dilayani. Harga diri
yang tinggi merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan.
Apabila sesorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal ini kan
berpengaruh positif terhadap pelanggan.
Sikap positif dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai atau penjual
suatu perusahaan menunjukkan:
a. Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik
b. Adanya penghargaan ata rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan
c. Adanya hubungan yang harmonis antara karyawan perusahaan dengan para pelanggan
d. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan tersebut.
2. Pendekatan Positif

27
 Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan pelayanan prima
bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pimpinan harus harus berusaha memberikan
keteladanan penerapan pelayanan prima terhadap bawahan. Kepada para pegawai atau
karyawan perlu sekali ditanakam sikap yang positif dalam menghadapi para pelanggan. Sikap
positif karyawan terhadap pelanggan dapat diwujudkan melalui langkah-langkah berikut:
a. Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya
b. Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih
c. Bersikap sopan santun san salalu ramah
d. Berpakaian yang rapi dan sopan
e. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
f. Bersikap simpati dan bersahabat
g. Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi

3. Perhatian
Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah system yang menyenangkan pelanggan
(friendly system). penyedia pelayanan tidak akan menang dalam berargumentasi dengan
pelanggan. Tidak ada gunanya memenangkan argumentasi dengan pelanggan. Oleh karena
itu, bila penyediaan pelayanan menginginkan banyak pelanggan, perlakukan (threat)
mereka dengan sebaik-baiknya. Keinginan pelanggan adalah pelayanan yang terbaik.
Mereka tidak peduli dengan masalah yang ada di dalam perusahaan, masalah pengetatan
anggaran belanja perusahaan, masalah pengurangan pegawai dan sebagainya. Mereka hanya
peduli kepada barang atau jasa yang diperlukan serta pelayanan dari penjual. Memberikan
perhatian kepada pelanggan secara baik berarti menjadikan organisasi user- friendly.
Organisasi yang bercorak customer-friendly sangat memberikan perhatian mengenai
kualitas di segala bidang aspek organisasinya. Ada aspek yang perlu mendapat perhatian dalam
melaksanakan pelayanan prima yaitu:
a. Dasar kepatuhan pelanggan
b. Kesan dan penampilan produk perusahaan
c. Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh d. Kultur pelayanan dalam organsiasi
d. Kekuatan dari manajemen yang diterapkan
Standar pengukuran yang diterapkan dalam mengukur keberhasilan dari setiap strategi
pelayanan yang baik sangat penting. Hal ini erat hubungannya dengan besar dana yang akan
dikeluarkan untuk pelayanan. Proses pengukuran harus diarahkan pada perubahan kualitas
pelayanan.

28
 Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal berikut:
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang
diinginkan secara tepat
b. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuan nya untuk
meyakinkan pelanggan
c. Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan
d. Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan
yang cepat
e. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual,
pegawai atau karyawan.

Evaluasi Formatif
1. Apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima (customer care)?
2. Jelaskan perbedaan antara Total Quality Management dengan Total Quality Service?
3. Sebutkan prinsip-prisnsip pelayanan prima berdasarkan konsep A3?
4. Apa sebab pelayanan prima sangat diperlukan dalam menghadapi pelanggan?
5. Sebutkan faktor-faktor yang menghambat terwujudnya pelayanan prima?
6. 6. Mengapa seorang pelayan restaurant yang menghidangkan suatu makanan untuk
pelanggannya disebut suatu pelayanan? Jelaskan!
7. Apakah yang dimaksud dengan Siklus Deming?
8. Tulislah harapan-harapan dari seorang pelanggan
9. Aoakah sebabnya melaksankan perintah atasan langsung tidak termasuk dikategorikan
pelayanan prima
10. Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan meliputi apa saja?

29
30