PENGARUH KOMUNIKASI KOREKTIF DAN CADANGAN KARYAWAN

TERHADAP EFEKTIVITAS MEMERANGI MISINFORMASI KRISIS

Nur Fitria Hamidah

nurfitria1128@gmail.com

Abstrak

Misinformation krisis, termasuk informasi palsu tentang krisis atau organisasi yang dilanda
krisis, telah menjadi ancaman mendasar bagi kesejahteraan organisasi. Tanggapan krisis yang
efektif yang ditujukan untuk memerangi kesalahan informasi krisis menuntut pendekatan
yang lebih sistematis untuk komunikasi korektif. Didasarkan pada teori debunking
misinformasi, penelitian ini bertujuan untuk memajukan penelitian misinformasi dalam
hubungan masyarakat dan komunikasi krisis organisasi. Eksperimen online menggunakan
sampel dewasa AS (N = 817) dilakukan untuk menguji efek strategi komunikasi korektif
(bantahan sederhana vs elaborasi faktual) dan cadangan karyawan (hadir vs tidak hadir) pada
kualitas pesan yang dirasakan, reputasi organisasi, dan dirasakan tanggung jawab krisis. Hasil
menunjukkan: 1) penggunaan elaborasi faktual dan adanya cadangan karyawan merupakan
kontributor langsung terhadap efektivitas respons krisis; dan 2) persepsi kualitas pesan
memediasi pengaruh komunikasi korektif. Studi ini memberikan wawasan untuk memajukan
teori komunikasi krisis dan menawarkan rekomendasi berbasis bukti bagi para praktisi untuk
memerangi misinformasi krisis secara lebih efektif.

Kata kunci: komunikasi krisis, cadangan komunikasi korektif, karyawan

1. PENDAHULUAN

Misinformation krisis, jika tidak ditangani secara tepat waktu atau dinetralkan secara
efektif, dapat menyebabkan krisis informasi yang salah (Coombs, 2014). Mengingat bahaya
yang ditimbulkan oleh misinformasi krisis dalam berbagai bentuk (misalnya, tuduhan palsu,
tuduhan jahat, informasi tidak lengkap, informasi palsu), untuk menyanggah misinformasi
krisis dan mengintervensi penyebarannya telah muncul sebagai tugas penting bagi para
praktisi (van der Meer & Jin, 2020). Namun, mengingat sifat PR sebagai pengelolaan
persaingan dan konflik (Cameron, Wilcox, Reber, & Shin, 2007), dengan memerangi
misinformasi krisis, organisasi sering menambahkan informasi yang saling bertentangan ke
dalam situasi krisis, sebuah efek samping yang dapat mengakibatkan publik terjebak di antara
dua bagian yang saling bertentangan informasi (informasi yang salah vs. informasi yang
benar) dan merasa bingung mana yang harus dipercaya dan bagaimana menanggapinya (Liu
& Kim, 2011).

2. METODOLOGI

Sebanyak 817 orang dewasa AS berpartisipasi dalam eksperimen online pada bulan
Juni dan Juli 2019. Karena rangsangan dikembangkan dengan memodelkan postingan media
sosial visual yang ada di Facebook dan berita krisis sebelumnya tentang kontaminasi
makanan hewan basah, untuk lebih memastikan relevansi situasi krisis, ada tiga pertanyaan
saringan untuk proses rekrutmen untuk memastikan bahwa semua peserta 1) memiliki hewan
peliharaan seperti kucing dan/atau anjing, 2) memiliki akun media sosial Facebook, dan 3)
melaporkan bahwa rumah tangga mereka membeli basah makanan untuk hewan peliharaan
mereka sebelumnya. Hanya mereka yang menjawab ya untuk ketiga pertanyaan saringan
yang direkrut sebagai peserta terakhir dalam penelitian dan melanjutkan membaca berita
krisis, postingan tuduhan LovePets, dan kemudian secara acak ditugaskan ke salah satu dari
empat kondisi eksperimental yang mencerminkan respons Natural Nutrition terhadap tuduhan
tanggung jawab krisis. Kemudian peserta diminta untuk menjawab serangkaian pertanyaan
survei yang menilai tanggung jawab krisis yang mereka rasakan, reputasi perusahaan, dan
kekuatan argumen perusahaan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Untuk menguji RQ4a kami menjalankan ANOVA menguji pengaruh jenis strategi
komunikasi korektif pada persepsi kualitas pesan yang dikirim oleh perusahaan tertuduh
(Nature Nutrition) dan organisasi penuduh (LovePets), masing-masing. Kami menemukan
bahwa ketika perusahaan tertuduh menggunakan elaborasi faktual untuk memperbaiki
informasi yang salah, pesannya dianggap memiliki kualitas yang jauh lebih tinggi
(M=4,53,SE= 07) dibandingkan ketika sanggahan sederhana digunakan (M=4.08,SE= .07;
F(1, 815) = 20,40,p< 0,001, par. η2 = 0,02). Namun, tidak ada perbedaan yang diamati untuk
kualitas pesan yang dirasakan dari organisasi penuduh ketika membandingkan penggunaan
strategi komunikasi yang rumit (M=4,73,SE= 06) dengan menggunakan bantahan sederhana
(M= 4.68,SE= .06;F(1, 815) = 0,41,p= .52, par. η2 = 0,00).

Untuk RQ4b, kami melihat bagaimana keberadaan (atau tidak) cadangan karyawan
akan mempengaruhi kualitas pesan yang dirasakan dari perusahaan yang dituduh (Nature
Nutrition) dan organisasi penuduh (LovePets). Seperti yang diharapkan, kami menemukan
bahwa ketika informasi korektif yang diberikan oleh perusahaan tertuduh didukung oleh
karyawannya, pesan perusahaan dianggap memiliki kualitas yang jauh lebih tinggi
(M=4,55,SE= .07) dan pesan penuduh sebagai kualitas yang jauh lebih rendah
(M=4.58,SD= .06), dibandingkan ketika tidak ada cadangan karyawan (perusahaan tertuduh:
(M=4,05,SE= . 07;F(1, 815) = 25,79,p< 0,001, par. η2 = 0,03); organisasi penuduh: (M=
4.83,SE= .06;F(1, 815) = 7,43,p< 0,01, par. η2 = 0,01).

4. KESIMPULAN

Menurut temuan ini, ketika perusahaan tertuduh menggunakan elaborasi faktual dalam
pesan komunikasi korektif mereka, dibandingkan dengan bentuk yang lebih singkat,
pesannya dianggap berkualitas lebih tinggi, yang pada gilirannya memperkuat reputasinya
dan mengurangi krisis yang dirasakannya. Pengaruh cadangan karyawan, kami menemukan
bahwa kualitas pesan yang dirasakan baik dari perusahaan tertuduh dan organisasi penuduh
memediasi pengaruh kehadiran cadangan dari perusahaan tertuduh terhadap reputasi dan
tanggung jawab krisis perusahaan tertuduh. Oleh karena itu, ketika seorang karyawan
perusahaan tertuduh mendukungnya, pesan perusahaan dianggap berkualitas lebih tinggi dan
pesan organisasi penuduh sebaliknya dianggap berkualitas lebih rendah, yang menyebabkan
hasil komunikasi krisis positif pada akhir perusahaan tertuduh. hal kerusakan reputasi yang
lebih sedikit dan tanggung jawab krisis yang dirasakan lebih rendah. Satu-satunya
pengecualian terjadi antara kualitas pesan organisasi penuduh dan reputasi perusahaan yang
dituduh.

5. UCAPAN TERIMAKASIH

Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah mendukung
terciptanya artikel ini.

6. DAFTAR PUSTAKA

Coombs, W. T. (2014). State of crisis communication: Evidence and the bleeding edge.
Research Journal of Institute of Public Relations, 1(1), 1–12.

Van der Meer, T. G. L. A., & Jin, Y. (2020). Seeking formula for misinformation treatment in
public health crises: The effects of corrective information type and source. Health
Communication, 35(5), 560–575.

Cameron, G. T., Wilcox, D. L., Reber, B. H., & Shin, J.-H. (2007). Public Relations Today:
Managing Competition and Conflict. London, UK: Pearson Publishing.
Liu, B. F., & Kim, S. (2011). How organizations framed the 2009 H1N1 pandemic via social
and traditional media: Implications for US health communicators. Public Relations
Review, 37, 233–244.