BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini, pasar roti di Bekasi memiliki potensi yang besar bagi para pelaku
bisnis
karena walaupun roti bukan merupakan makanan pokok, permintaan roti akan terus
meningkat. peningkatan permintaan roti ini diikuti dengan semakin berkembangnya
industri roti, kue kering dan sejenisnya. Seiring dengan berkembangnya industri roti
di Bekasi, semakin banyak pula pemain dalam bisnis roti sehingga kompetisi dipasar
ini pun semakin ketat. Ketat nya persaingan bisnis roti ini dapat dilihat dari beberapa
bisnis roti lainnya di Bekasi, salah satunya adalah Holland Bakary. Dalam menyikapi
kondisi seperti ini perusahaan harus mempunyai strategi yang dapat menciptakan
konsumen yang loyal, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas produknya
agar konsumen selalu merasa puas dengan produk tersebut sehingga akan
menciptakan loyalitas konsumen.
Kualitas produk merupakan faktor utama yang dapat menarik pelanggan untuk
melakukan pembelian produk yang kita tawarkan. Banyak perusahaan roti yang
memperkenalkan atau memasarkan produk unggulan/ternama mereka terutama
diantara nya dari segi penampilan nya. Dengan kualitas produk yang tidak
mengecewakan akan memberikan kepuasan yang diharapkan dari sebuah produk
seperti cita rasa dan manfaat produk itu, peningkatan mutu atau kualitas pelayanan
juga sangat penting untuk memberikan nilai lebih itu tersendiri bagi pelanggan baru
atau pelanggan tetap nya. Berikut ini kualitas produk memiliki indikator-indikator
yaitu kinerja, fitur,kesesuaian dengan spesifikasi, ketahanan dan keandalan. Kualitas
yang ada di sebuah produk akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan itu. Dalam jangka
panjang, ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk mengetahui atau
memahami dengan seksama terhadap harapan pelanggan serta kebutuhannya. Pada
era globalisasi saat ini kompetisi dibidang usaha semakin ketat, perusahaan harus
mempunyai strategi bertahan untuk mempertahankan konsumen atau pelanggan
melalui kualitas produk dan jasa nya yaitu penyerahan lebih cepat, pelayanan yang
lebih baik dibandingkan oleh pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah merasakan
hasil yang ia rasakan sesuai dengan harapan nya. Berawal dari hal tersebut
perusahaan mempunyai keinginan agar konsumen dapat selalu terpuaskan dengan
produknya. Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk tersebut, jasa
atau merek, kemungkinan besar akan selalu membelinya dan memberitahukan
kepada orang lain tentang pengalaman yang sudah dirasakan dengan produk tersebut.
Sebaliknya, jika konsumen tidak merasa puas kemungkinan besar konsumen akan
berganti produk atau merek dan mengadukan keluhan kepada konsumen lain nya.
Kepuasan konsumen juga memiliki indikator-indikator yaitu kesesuaian harapan,
minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan.
Loyalitas konsumen dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan,
memberikan nilai tambah serta menciptakan rintangan berpindah seperti diskon bagi
konsumen yang loyal. Loyalitas merupakan kelanjutan dari kepuasan, maka sangat
penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kunci utamanya bagi perusahaan agar dapat atau tetap mampu memenangkan
persaingan dipasaran yaitu menjadikan kepuasan sebagai tujuan utama yang sangang
penting bagi perusahaan yang harus dicapai. Selain itu juga perusahaan harus
mempertahankan strategi dan menjaga pelanggan agar tetap selalu menggunakan
produk yang ditawarkan. Indikator dari loyalitas pelanggan adalah kesetiaan terhadap
pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan,
mereferensikan secara total esistensi perusahaan. Akan tetapi, hasil wawancara
peneliti terhadap karyawan Holland Bakary Cikarang Barat yang ber alamatkan di
Jl.Raya Cikarang km 40 No. 09 Lemahabang Cikarang Barat Kab.Bekasi Jawa Barat
17530. ada pelanggan yang pernah merasa kecewa dengan dengan hasil pesanan
yang dipesan tidak sesuai, karena produk kue ulang tahun yang dipesan gambarnya
berbeda ketika pesanan sampai. Akan tetapi pelanggan tersebut tetap mau membeli
produk Holland Bakary hingga saat ini.
Holland Bakery memiliki kualitas yang tinggi karena hanya menggunakan
bahan-bahan berkualitas premium tetapi konsumen tetap loyal di karenakan Holland
Bakery selalu memprioritaskan produk nya. Begitu juga gerai Holland Bakery
tersebar di kota-kota besar di indonesia sehingga masyarakat tidak mengalami
kesulitan untuk membeli produk Holland Bakery. Posisi gerai Holland Bakery juga
disesuaikan dengan target segmentasi pasar yang dimiliki oleh Holland Bakery yaitu
pada kelas masyarakat menengah ke atas sehingga letak pada gerai Holland Bakery
tersebut berada pada ruas jalan besar maupun berjejeran pada mall-mall besar seperti
di Mall Taman Anggrek Jakarta, Mall Puri Indah Jakarta, Mall Artha Kepala Gading,
Mega Mall Manado . Holland Bakery juga dikenal karena mutu dari produknya, Top
Barnd Award 2009, 2010 dan 2011 dari Frontier Consulting Group dan Marketing
Magazine telah dianugrahkan kepada perusahaan ini sebagai penghargaan atas
keunggulan kualitas bahan, proses dan metode pembuatan, serta alat yang digunakan
untuk membuat setiap produknya. Holland Bakery juga telah memenangkan The
Most Favorite And Popular Bakery berdasarkan survey majalah bakary Indonesia
tahun 2008.
Holland Bakary Cikarang Barat merupakan toko yang menyediakan berbagai
macam roti dan kue dengan kualitas produknya yang tinggi sehingga konsumen
dapat menjadi loyal pada Holland Bakery. Walaupun pelanggan harus mengeluarkan
uang lebih banyak namun tetap rela karena citarasa yang dimiliki Holland Bakary
tidak mengecewakan. Dari hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa produk dan
pelayanan sangat berpengaruh terhadap kualitas produk, yang pada akhirnya
kepuasan konsumen akan berpengaruh pada loyalitas konsumen bahwa konsumen
akan menjadi loyal pada beberapa merek berkualitas tinggi. Berikut ini berbagai
macam roti dan kue beserta harga Holland Bakery sebagai berikut:
 Tabel 1.1 Menu dan Harga Kue Tart Holland Bakery
Nama Menu Harga
Black Forest 24 Cm Rp.310.000
Mocca Taart 24 Cm Rp.240.000
Lemon Taart 24 Cm Rp.240.000
Tiramisu 24cm Rp.310.000
Temptation Cake 20x20cm RP.157.000
Opera Cake 20x20cm RP.173.000
Chocolate Cherry Cake 20x20cm Rp.195.000
Desire 17cm Rp.193.000
Cranberry Toffee Brownie 20x20cm Rp.195.000
Brownies Keju Kukus Rp.83.000
Black Forest 19 cm Rp.211.000
Mocca cake 19 cm Rp.171.000
Lemon Cake 19 cm Rp.171.000
New York Cheese Cake 17 CM (12 ptg) Rp 185.000
Disney Cake 561 BF 24 X 24 CM Rp 559.000
Cranberry Tofee Brownies 20cm Rp.179000
Double Chocolate Cake 19cm Rp.225000
Rainbow Cake 22cm Rp.255000
Red Velvet Cake 17cm Rp 225000
Ombre Cake 20cm Rp.225000

Sumber : https://www.terbaru9.info/2018/03/daftar-harga-kue-holland-bakery-
terbaru.html

Tabel 1.2 Menu dan Harga Roti Holland Bakery

Nama Menu Harga
Abon Ayam  Rp            10.500,00
Abon Sapi Pedas  Rp            10.500,00
Bakso Ayam  Rp            10.000,00
Bakso Sapi  Rp            10.500,00
Black and White  Rp              8.500,00
Chesse Raisin  Rp            10.000,00
Coklat  Rp              8.000,00
Keju  Rp              9.000,00
Kelapa  Rp              8.000,00
Kismis  Rp              8.000,00
Muijes Gulung  Rp              8.000,00
Pisang Keju  Rp              9.000,00
Srikaya  Rp              8.500,00
Chiken Burger  Rp            13.500,00
Choco Peanut Butter Bun  Rp            10.000,00
Chocolate Lollipop Bun  Rp              5.500,00
Ayam Thai  Rp            10.000,00
Ketan Kelapa  Rp              9.000,00
Lady Finger Beef  Rp            13.000,00
Mexican Coffee  Rp            10.500,00
Moshi Mushroom  Rp            10.000,00
Mozarella Pesto  Rp            10.000,00
Polo Raisin  Rp            10.500,00
Salami Brown Sauce  Rp            10.000,00
Sausage Ribs  Rp            11.000,00
Smoked Beef Cheese  Rp            10.500,00
Smoked Beef Cheese Ring  Rp            13.000,00
Sandwich (Smoked
 Rp            10.500,00
Beef+Keju)
Sandwich Gandum (Smoked
 Rp            11.000,00
Beef+Keju)
Sausage Burger  Rp            13.500,00
Bika Ambon Loyang  Rp            86.000,00
Bika Banjar  Rp              6.000,00
Kroket Daging  Rp              8.000,00
Kue Ku Ketan  Rp              3.500,00
Kue Pepe  Rp              5.500,00
Lemper Ayam  Rp              7.500,00
Nastar Jambu Box  Rp            50.000,00
Pastel Ayam Jamur  Rp              7.500,00
Pastel Kari Sapi  Rp              7.500,00
Pisang Bolen Box  Rp            33.000,00
Risoles Ayam  Rp              7.000,00
Risoles Sapi  Rp              7.000,00
Risoles Sayur  Rp              6.500,00
Wajik  Rp              5.000,00
Donut Mini Box  Rp            18.000,00
Roti Cheese Jhon  Rp              9.500,00
Roti Chocolate Jhon  Rp              8.000,00
Roti Donat Ayam Spesial  Rp              9.500,00
Roti Nut Jhon  Rp            10.000,00
 Sumber : http://student.blog.dinus.ac.id/menu/2018/04/22/harga-roti-dan-
menu-holland-bakery-2018/

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Pada Outlet Holland Bakery Di Cikarang
Barat”.

1.2 Rumusan Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang
menjadi ruang lingkup permasalahan adalah, sebagai berikut :
1. Ditemukan adanya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
2. Ditemukan adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
3. Ditemukan adanya pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen Holland Bakery di Outlet Cikarang Barat.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen Holland Bakery di Outlet Cikarang Barat.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen Holland Bakery di Outlet Cikarang Barat.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat-manfaat yang diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi
berbagai pihak, antara lain :
1. Bagi peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan serta sebagai sarana pembelajaran
meningkatkan kemampuan penulis dibidang penilitian ilmiah yang relevan
dengan latar belakang pendidikan penulis.
2. Bagi konsumen
Penilitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, menambah wawasan,
dan pengerahuan tentang pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen.
3. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan
pertimbangan dalam menentukan dan menerapkan strategi perusahaan.
4. Bagi pembaca
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan baru bagi pembaca
khususnya mengenai kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen. Kemudian dapat menjadi bahan pertimbangan untuk
penelitian selanjutnya.
1.5 Batasan Masalah
Variabel bebas yang diteliti terdiri dari kualitas produk dan kepuasan
konsumen, sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen. Batasan-
batasan dalam suatu penelitian diperlukan agar ruang lingkup masalah tidak meluas.
Pada dasarnya seorang peneliti berwenang memberikan batasan-batasan responden
dan lokasi demi terlaksananya dan terselasaikannya sebuah proses penelitian.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika Penulisan pada proposal skripsi ini terdiri dari 5 bab digunakan
untuk memudahkan dalam penulisan.
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan bahasan yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah, dan sistematika
penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Merupakan bahasan yang berisi tentang literatur yang mendasari topik penelitian
pada umumnya, dan model konseptual penelitian pada umumnya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Merupakan bahasan yang berisi tentang desain penelitian, tahapan penelitian,
model konseptual penelitian, operasionalisasi variabel, waktu dan tempat penelitian,
metode pengambilan sampel, dan metode analisis data.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Merupakan bahasan yang berisi tentang profil organisasi atau perusahaan (bila
ada), hasil analisis data, dan pembahasan (diskusi) hasil penelitian.

BAB V PENUTUP
 Merupakan bahasan yang berisi kesimpulan dan saran, dan dilengkapi dengan
daftar pustaka.