Layanan yang Biasanya Pendekatan Layanan

Layanan Pelanggan
Ditawarkan Oleh Peritel Pelanggan
 Layanan pelanggan adalah serangkaian kegiatan  Layanan Personal
dan program yang dilakukan oleh peritel untuk Layanan pribadi mengharuskan
membuat pengalaman berbelanja yang lebih penyedia layanan menyesuaikan
bermanfaat bagi para pelanggan mereka. layanan mereka untuk memenuhi
 Kegiatan Layanan Pelanggan ini berguna untuk kebutuhan pribadi setiap
BAB 15 pelanggan. Personalisasi
meningkatkan nilai pelanggan yang diterima dari Kiosk Online

Layanan barang dan jasa yang mereka beli.  Layanan Terstandarisasi

Didasarkan pada pembangunan
Pelanggan  Banyak toko membedakan penawaran ritel mereka,
seperangkat aturan dan prosedur
membangun loyalitas pelanggan, dan untuk menyediakan layanan
mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkualitas tinggi dan memastikan
berkelanjutan dengan menyediakan layanan bahwa mereka dapat
pelanggan yang sangat baik diimplementasikan secara
konsisten oleh penyedia layanan Pelayanan Standar

SERVQUAL (Service Mengelola Kualitas Jasa:

Knowledge Gap Standard Knowledge
Quality) Model Kualitas Jasa
 Mengatasinya adalah Mengetahui Apa Yang  Setelah pengecer mengumpulkan
informasi tentang persepsi &
Diinginkan Oleh Pelanggan harapan layanan pelanggan,
1. Mengukur Kepuasan Pelanggan dengan langkah berikutnya adalah untuk
Transaksi Individual (Online Survey, call Phone menggunakan informasi tersebut
untuk menetapkan standar dan
etc) mengembangkan sistem untuk
2. Wawancara & Panel Pelanggan memberikan layanan berkualitas Mystery Shoppers

tinggi.
3. Berinteraksi dengan Pelanggan
1. Komitmen untuk Kualitas
4. Sosial Media: Facebook, Twitter, Instagram Layanan
5. Keluhan Pelanggan 2. Mendefinisikan Peran Penyedia
Layanan
6. Umpan balik dari Karyawan Toko 3. Setting tujuan Layanan
7. Menggunakan Riset Pelanggan 4. Mengukur Kinerja Layanan Waiting Games: Analisis Antrian

Mengelola Keluhan
Delivery Gap Communication Gap
Pelanggan
 Peritel harus memberikan anggota  Janji layanan yang berlebihan apabila  Pada saat ada
penyedia layanan jasa pengetahuan keluhan/complaint, Peritel
dan keterampilan yang diperlukan ditawarkan akan menimbulkan harapan harus fokus pada peluang-
dalam bentuk: pelanggan yang tinggi. Tapi jika pengecer peluang positif yang diberikan
1. Memberikan Informasi Lengkap
gagal memenuhi maka pelanggan akan apabila bisa menyelesaikan
dan Pelatihan masalah untuk merubah
2. Memberikan dukungan emosional,
kecewa ketidakpuasan menjadi
3. Meningkatkan komunikasi internal,
1. Membuat Komitmen/Janji yang realistis kepuasan:
4. Mengurangi konflik, dan
1. Mendengarkan Keluhan
5. Memberdayakan karyawan untuk
2. Mengelola Harapan Pelanggan Pelanggan
bertindak demi kepentingan
2. Memberikan Solusi yang Adil
pelanggan dan perusahaan
3. Menyelesaikan Masalah
6. Menyediakan Insentif
Dengan Cepat
7. Mengembangkan Solusi untuk
Digital Store Assistant utk Informasi
Setiap Masalah Layanan Pelanggan