Universitas Sumatera Utara

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS

PELANGGAN DI BANK PEMBIAYAAN
RAKYAT SYARIAH (BPRS) AL-YAQIN
PERDAGANGAN KABUPATEN
SIMALUNGUN
GELADIKARYA
Oleh:
MOHD. NAWI PURBA
NIM: 117007046
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014

PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Di
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin
Perdagangan Kabupaten Simalungun
Nama : Mohd. Nawi Purba
N.I.M. : 117007046
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui:
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng.

Ketua
Prof. Dr. Rismayani, SE, M.S.

Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc.
ii

RINGKASAN EKSEKUTIF
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-Yaqin (BPRS Al-Yaqin) merupakan
salah satu bank dengan konsep syariah di Kota Perdagangan Kabupaten
Simalungun. Permasalahan yang dihadapi BPRS Al-Yaqin pada saat ini yaitu
jumlah nasabah dan saldo yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan.
Untuk masalah ini perlu dilakukan penelitian guna mengetahui penyebab masalah
dan merekomendasikan strategi/kebijakan untuk meningkatkan jumlah nasabah
mereka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance)
secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan, yang memberi arti bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan BPRS Al-Yaqin sangat menentukan kepuasan
pelanggan. Lebih jauh ditemukan bahwa variabel yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kehandalan (reliability) dan
keamanan/kenyamanan (assurance). Begitu juga ternyata bahwa kepuasan
pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini memberi arti
bahwa kepuasan pelanggan yang dibentuk dari kualitas pelayanan sangat
menentukan loyalitas pelanggan. Jika kepuasan pelanggan dikelola dengan baik
maka loyalitas pelanggan akan terpelihara dan sangat menguntungkan bagi
perusahaan dalam jangka panjang.
Disarankan kepada BPRS Al-Yaqin agar kualitas pelayanan harus
dipelihara dengan baik dan ditingkatkan agar nasabah mendapatkan kepuasan
iii

yang maksimal selama berhubungan dan bekerja sama dengan BPRS Al-Yaqin.
Untuk itu, disarankan juga agar perusahaan meningkatkan kualitas Sumber Daya
Manusia (SDM) dengan cara memberikan kesempatan mengikuti training atau
short course yang relevan.
iv

RIWAYAT HIDUP
Data riwayat hidup pribadi penulis adalah sebagai berikut:
Data Diri Pribadi:

- Nama : Mohd. Nawi Purba.
- Tempat dan Tanggal lahir : Simalungun, 18 Desember 1974.
- Nama orang tua : Bapak Abdul Purba dan Ibu Lamsiyah
Manurung.
- Status keluarga : Menikah, mempunyai 1 orang istri, dan
dikaruniai 2 orang anak, yaitu 1 putra dan 1
putri.
- Alamat : Perumahan Taman Setia Budi Indah D-35
Medan, Sumatera Utara.
Riwayat Pendidikan:
- Sekolah Dasar : SDN 095217 Simalungun, Sumatera Utara,
Tamat Tahun 1987.
- Sekolah Menengah Pertama : SMPN 2 Simalungun, Sumatera Utara, tamat
Tahun 1990.
- Sekolah Menengah Atas : SMAN 2 Pematang Siantar, Sumatera Utara,
tamat Tahun 1993.
- Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor, Fakultas Teknologi
Pertanian, Jurusan Teknologi Pangan dan
Gizi Tamat Tahun 2000.
- Program Studi Magister Manajemen USU (2011 ~ 2014).
Riwayat Pengalaman Kerja:

- Okt. 2010 – Sekarang Wirausaha di Medan, Sumatera Utara, Indonesia.
- Juni 2009-Okt. 2010 Kategori Manajer Departemen Food and Beverage di
PT Sushi Tei Indonesia, Jakarta.
- Apr.2008 – Apr.2009 Nasional Kategori Manajer Fresh Product, PT Carrefour

Indonesia, Jakarta.
- Apr.2007− Mar.2008 Fresh Product Internal Auditor–Manajer, PT Carrefour
Indonesia, Jakarta.
- Apr.2005 – Mar.2007 Quality Assurance SPV di PT Danone Biscuits
Indonesia Karawang, West Java.
- Jan.2003 – Mar.2005 Representatif dari Quality Assurance, PT Danone
Biscuits Indonesia di Medan, Sumatera Utara.
- Aug.2002 – Des.2002 Quality Assurance di PT Danone Biscuits Indonesia
Karawang, Jawa Barat.
- Jul.2000 – Agt.2002 Quality Assurance di PT. Santosa Agrindo-Grup Japfa,
unit Abattoir Cibitung, Bekasi, Jawa Barat.
- 1999/2000 Tehnisi Proyek Hibah Bersaing Perguruan Tinggi
Negeri dengan Topik “Cocoa Butter Equivalent
(CBE)” di Pusat Antar Universitas (PAU) IPB
Bogor.
vi

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS
PELANGGAN DI BANK PEMBIAYAAN RAKYAT
SYARIAH (BPRS) AL-YAQIN PERDAGANGAN
KABUPATEN SIMALUNGUN
adalah benar hasil karya yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data
dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Desember 2014

Yang membuat pernyataan
Mohd. Nawi Purba
vii

KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur Penulis sampaikan kehadirat Allah SWT

atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya, penyusunan Geladikarya dengan judul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan Di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin
Perdagangan Kabupaten Simalungun” dapat diselesaikan dengan baik.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera
Utara Medan. Pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, M.Sc. (CTM), SpA(K), sebagai Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Ketua Komisi
Pembimbing atas arahan dan bimbingan selama penyelesaian Geladikarya
ini.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, M.S. selaku Anggota Komisi Pembimbing
atas arahan dan bimbingan selama penyelesaian Geladikarya ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen, serta Staf Akademik di Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
7. Pimpinan dan Staf BPRS Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun.
8. Rekan-Rekan Angkatan Eksekutif XVII dan teman-teman di Program
Studi Magister Manajemen USU yang selalu semangat dan saling
menguatkan.
9. Isteriku Wenny Atika Sinaga, anak-anakku dan keluargaku yang selalu
mendo’a kan Penulis agar selalu berbuat yang terbaik.
viii

Penulis berharap Geladikarya ini dapat dijadikan referensi bagi peneliti
selanjutnya khususnya yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan.
Medan, Desember 2014
Mohd. Nawi Purba
ix

DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN GELADIKARYA .................................................... ii

RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................ iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iv
PENYATAAN........................................................................................ vi
KATA PENGGANTAR ........................................................................ vii
DAFTAR ISI .......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 4
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ................................... 4
BAB II KERANGKA TEORITIS ....................................................... 6

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 6
2.2 Teori Tentang Pelayanan dan Kualitas Pelayanan................... 9
2.2.1 Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan ............ 9
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan........................................ 10
2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ........................................ 11
2.3.1 Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan ......... 11
2.3.2 Harapan Pelanggan ...................................................... 15
2.4 Teori Tentang Loyalitas ........................................................... 17
2.4.1 Pengertian Loyalitas .................................................... 17
2.4.2 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas ............................. 20
2.5 Bank Konsep Syariah .............................................................. 21
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL .............................................. 23

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian.............................................. 23
3.2 Hipotesis Penelitian ................................................................. 24
BAB IV METODE PENELITIAN ...................................................... 25

4.1 Jenis Penelitian ........................................................................ 25
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 25
4.2.1 Lokasi .......................................................................... 25
4.2.2 Waktu .......................................................................... 25
4.3 Populasi dan Sampel ................................................................ 26

4.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 27
4.5 Jenis dan Sumber Data............................................................. 27
4.6 Definisi Operasional Variabel Penelitian ................................ 28
4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 30
4.7.1 Uji Validitas ................................................................ 30
4.7.2 Uji Reliabilitas............................................................. 31
4.7.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................. 31
4.8 Model Analisis Data ................................................................ 32
4.8.1 Analisis Statistik Deskriptif ........................................ 32
4.8.2 Analisis Regresi Berganda .......................................... 32
4.8.3 Analisis Regresi Sederhana ......................................... 35
4.9 Uji Asumsi Klasik ................................................................... 35
4.9.1 Uji Normalitas ............................................................. 36
4.9.2 Uji Multikolinearitas ................................................... 36
4.9.3 Uji Heteroskedastisitas ................................................ 37
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................ 38

5.1 Sejarah Berdirinya PT. BPRS Al-Yaqin .................................. 38
5.2 Visi, Misi, Strategi dan Tujuan PT. BPRS Al-Yaqin .............. 39
5.3 Struktur Organisasi .................................................................. 40
5.4 Job Description ........................................................................ 41
5.5 Standar Pelayanan Kepada Nasabah ........................................ 41
BAB VI HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN ...................... 43

6.1 Analisis Statistik Deskriptif ..................................................... 43
6.1.1 Analisis Karakteristik Responden ............................... 43
6.1.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin........................................................... 43
6.1.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama
Menjadi Pelanggan ......................................... 43
6.1.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
6.1.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir........................................ 44
6.1.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan ......................................................... 44
6.1.2 Analisis Deskripsi Variabel ........................................ 45
6.1.2.1 Penjelasan Responden atas Variabel Bukti
Fisik (Tangiable) ............................................ 45
6.1.2.2 Penjelasan Responden atas Variabel
Kehandalan (Reliability) ................................ 47
Daya Tanggap (Responsiveness) .................... 49
Perhatian (Empathy) ....................................... 51
Keamanan/Kenyamanan (Assurance) ............. 52
xi

6.1.2.6 Penjelasan Responden Atas Variabel
Kepuasan Pelanggan ....................................... 53
6.1.2.7 Penjelasan Responden Atas Variabel
Loyalitas Pelanggan ........................................ 54
6.2 Pengujian Asumsi Klasik........................................................ 55
6.2.1 Uji Normalitas ............................................................. 55
6.2.2 Uji Multikolinearitas ................................................... 56
6.2.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................... 57
6.3 Analisis Regresi Berganda ....................................................... 58
6.3.1 Persamaan Analisis Regresi Berganda ........................ 59
6.3.2 Koefisien Determinasi ................................................. 59
6.3.3 Uji Simultan F ( F-test) ............................................... 60
6.3.4 Uji Parsial (t-test) ........................................................ 61
6.4 Analisis Regresi Sederhana ..................................................... 64
6.4.1 Persamaan Analisis Regresi Sederhana....................... 64
6.4.2 Koefisien Determinasi ................................................. 65
6.4.3 Uji Partial (t –test) ....................................................... 66
6.5 Pembahasan ............................................................................. 66
6.5.1 Hipotesis Pertama ........................................................ 66
6.5.1.1 Uji Simultan .................................................... 66
6.5.1.2 Uji parsial........................................................ 67
6.5.2 Hipotesis Kedua .......................................................... 67
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ............................................. 69

7.1 Kesimpulan .............................................................................. 69
7.2 Saran-saran .............................................................................. 70
7.3 Usul penelitian lebih lanjut ...................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 72
LAMPIRAN ........................................................................................... 75
xii

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data jumlah nasabah dan saldo di BPRS Al-Yaqin

Perdagangan Kabupaten Simalungun ..................................... 3
Tabel 4.1 Jadwal kegiatan penelitian ...................................................... 26
Tabel 4.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama .................. 28
Tabel 4.3 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ..................... 29
Tabel 5.1 Susunan Pemegang Saham, Dewan Komisaris, Dewan
Syariah, dan Direksi BPS Al-Yaqin ....................................... 38
Tabel 6.1 Penjelasan atas Variabel Bukti Fisik (Tangible) ..................... 45
Tabel 6.2 Penjelasan atas Variabel Kehandalan (Reliability) ................. 47
Tabel 6.3 Penjelasan atas Variabel Daya Tanggap (Responsivenes) ...... 49
Tabel 6.4 Penjelasan atas Variabel Perhatian (Empathy)........................ 51
Tabel 6.5 Penjelasan atas Variabel Keamanan/Kenyamanan
(Assurance) ............................................................................ 52
Tabel 6.6 Penjelasan Atas Variabel Kepuasan Nasabah ......................... 53
Tabel 6.7 Penjelasan Atas Variabel Loyalitas Nasabah ......................... 54
Tabel 6.8 Hasil Multikolinearitas Hipotesis Pertama ............................. 56
Tabel 6.9 Hasil Uji Heterokedastisitas Hipotesis Pertama ..................... 57
Tabel 6.10 Hasil Uji Heteroskedasitisitas Hipotesis Kedua.................... 58
Tabel 6.11 Hasil Uji Regresi Hipotesis Pertama .................................... 59
Tabel 6.12 Nilai Koefisien Determinasi.................................................. 60
Tabel 6.13 Hasil Uji Simultan F (F-Test) ............................................... 61
Tabel 6.14 Hasil Uji Parsial (t-test) ........................................................ 62
Tabel 6.15 Nilai Koefisien Regresi Sederhana ....................................... 65
Tabel 6.16 Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ...................... 65
Tabel 6.17 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua Secara Parsial .................. 66
xiii

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ......................................... 23

Gambar 5.1 Struktur Organisasi PT BPRS Al-Yaqin ............................. 40
Gambar 6.1 Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan ............................ 55
Gambar 6.2 Hasil Uji Normalitas Variabel Loyalitas ............................. 55
xiv

DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................. 75

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 80
Lampiran 3 Job Description ................................................................... 82
Lampiran 4 Hasil Olahan SPSS .............................................................. 95
Lampiran 5 Karakteristik Responden...................................................... 102
xv

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis di dunia perbankan semakin ketat. Persaingan dapat
terjadi diantara bank konvensional, bank konsep syariah ataupun bank
konvensional versus bank konsep syariah. Kondisi persaingan mengharuskan
manajemen perbankan selalu peka terhadap perubahan serta melakukan perbaikan
secara terus-menerus atas kinerja. Tujuannya adalah agar dapat memberikan jasa
pelayanan yang memuaskan kepada para nasabah. Kualitas pelayanan dipandang
sebagai hal penting bagi perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif
dibandingkan dengan perusahaan pesaing dimanapun berada.
Untuk mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka
perusahaan jasa yaitu perbankan harus jeli dalam melihat peluang pasar serta
keinginan dan kebutuhan dari nasabah. Bank yang ingin berkembang dan
mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa yang
berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik serta
dapat memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga timbul loyalitas.
Memahami perilaku nasabah bukanlah hal yang mudah, karena banyak
variabel yang berpengaruh dan saling berhubungan antara satu dengan yang
lainnya. Misalnya faktor psikologis yang mendasari keputusan konsumen dalam
membeli, termasuk kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas
pelayanan pada dasarnya dinilai dari bermacam-macam persepsi sehingga setiap

calon konsumen mempunyai persepsi yang bervariasi untuk menilai suatu
pelayanan itu baik atau buruk.
Kemunculan bank dengan konsep syariah turut meramaikan dunia
perbankan di Indonesia. Diantaranya adalah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-
Yaqin (BPRS Al-Yaqin) di Kota Perdagangan-Kabupaten Simalungun. BPRS Al-
Yaqin adalah Bank Pembiayaan Rakyat dengan konsep syariah yang terletak di
Kota Perdagangan Kecamatan Bandar, Kabupaten Simalungun, Provinsi Sumatera
Utara. Mulai beroperasi pada tanggal 17 Oktober 2005 berdasarkan Keputusan
Gubernur Bank Indonesia No.7/58/KEP.GBI/2005, 29 September 2005.
Selain BPRS Al-Yaqin, terdapat beberapa bank dengan konsep syariah telah
membuka cabang di Kota Perdagangan, diantaranya adalah Bank Syariah Mandiri,
Bank Muamalat Indonesia, Bank Sumut Unit Syariah, Bank Mega Syariah.
Ditambah lagi bank konvensional seperti BTPN, Bank Panin, BNI, Bank Mestika,
Bank Sumut, Bank Mandiri, BRI. Kondisi ini menunjukkan persaingan bisnis
perbankan di kota perdagangan semakin ketat belakangan ini.
BPRS Al-Yaqin fokus untuk melayani Usaha Mikro dan Kecil yang
menginginkan proses mudah, pelayanan cepat dan persyaratan ringan. BPRS Al-
Yaqin yang beroperasi dengan sistem syariah di Indonesia, sesuai dengan aturan
hukum yang mengacu pada Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 dan Peraturan
Bank Indonesia (PBI). Keberadaannya sangat membantu masyarakat kecil
menengah untuk memperoleh pinjaman dana sebagai modal usaha.

Wilayah operasional BPRS Al-Yaqin meliputi Kota Perdagangan dan
Kodya Pematang Siantar. Kantor pusat ada di Perdagangan serta dua cabang ada
di Kodya Pematang Siantar, yaitu Rambung Merah dan Sinaksak. BPRS Al-Yaqin
menyelenggarakan berbagai kegiatan bisnis diantaranya produk Tabungan
Wadiah, Tabungan Mudharabah, dan Deposito Mudharabah (BPRS Al-Yaqin
2013). Pada Tabel 1.1 disajikan data jumlah nasabah dan saldo BPRS Al-Yaqin
Perdagangan Kabupaten Simalungun.
Tabel 1.1 Data jumlah nasabah dan saldo di BPRS Al-Yaqin Perdagangan
Kabupaten Simalungun.
Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013
Produk Jumlah Jumlah Jumlah

Nasabah Saldo (Rp) Nasabah Saldo (Rp) Nasabah Saldo (Rp)
(Orang) (Orang) (Orang)
Tabungan
720 401.151.139 748 370.387.836 561 341.091.114
Wadiah
Tabungan
576 772.706.708 567 870.852.467 555 697.109.663
Mudharabah
Deposito
30 829.500.000 23 1.580.500.000 20 1.693.000.000
Mudharabah
Sumber: BPRS Al-Yaqin Perdagangan-Kabupaten Simalungun, 2014
Dari data pada Tabel 1.1 terlihat bahwa pada periode tahun 2011-2013
jumlah nasabah dan saldo cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan
terutama pada tahun 2013. Berkaitan dengan hal tersebut, perlu dilakukan
penelitian untuk mengetahui akar masalahnya.

1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, terjadi penurunan jumlah
nasabah di BPRS Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun sejak beberapa
tahun belakangan ini, sehingga dirumuskan beberapa pertanyaan yang perlu
dijawab ialah:
1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan menurunnya jumlah
nasabah terkait dengan kualitas pelayanan di BPRS Al-Yaqin
Perdagangan Kabupaten Simalungun?
2. Apa saja kebijakan/strategi yang dapat dilakukan untuk
mengatasinya?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan

menurunnya jumlah nasabah terkait dengan kualitas pelayanan di
BPRS Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun.
2. Merumuskan kebijakan/strategi untuk meningkatkan jumlah nasabah
di BPRS Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun.
1.4. Manfaat Hasil Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat manfaat sebagai berikut:
a) Bagi Bank Pembiayaan Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan-Kabupaten
Simalungun, dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam hal pelayanan
kepada para nasabah.

b) Bagi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara, dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi
penelitian selanjutnya.
c) Bagi penulis, dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan dibidang
kegiatan ilmiah.
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini dibatasi pada:
Data yang digunakan pada Tahun 2011- Desember 2013.
2. Ruang lingkup penelitian mencakup:
a) Aspek marketing (pemasaran) BPRS Al-Yaqin Perdagangan
Kabupaten Simalungun
b) Aspek pelayanan kepada nasabah BPRS Al-Yaqin Perdagangan
Kabupaten Simalungun

BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pernah
dilakukan oleh Praskila Agatha Cristie (2013). Terdapat lima variabel bebas yaitu
tangible (tampilan fisik layanan), empathy (kemampuan bank memahami
keinginan pelanggan), responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan
memberi pelayanan yang cepat), reliability (kemampuan mewujudkan janji),
assurance (jaminan layanan). Sedangkan terdapat satu variabel terikat (Y) yaitu
kepuasan nasabah.
Dari penelitian Praskila Agatha Cristie diperoleh beberapa kesimpulan
yaitu, variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara simultan (uji
F) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BPRS Rinjani Batu.
Secara parsial (uji t) adanya pengaruh positip signifikan dari variabel kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) terhadap kepuasan nasabah pada BPR Syariah Rinjani Batu. Namun
variabel bukti fisik (tangible) belum terdapat pengaruh positif signifikan secara
parsial terhadap variabel Y kepuasan nasabah pada BPRS Rinjani Batu. Variabel
empati adalah variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah pada BPR Syariah Rinjani Batu.

Penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan juga dilakukan oleh Siburian, dkk (2011). Hasil penelitian
diperoleh beberapa kesimpulan, diantaranya: kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefesiensi
korelasi sebesar 0.770 dan koefesiensi determinasi sebesar 59.30%. hasil
persamaan regresi yaitu Y = 1.078+ 0.255X, sehingga dapat diketahui bahwa
sebesar 1.078 nilai loyalitas nasabah yang dipengaruhi selain variabel kualitas
pelayanan atau dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dianggap sama dengan
nol atau tidak ada, dan variabel kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas
nasabah sebesar 0.255 poin. Hal ini ditunjang dengan tingkat tingkat signifikansi
kurang dari 5% yaitu sebasar 0% dan thitung lebih besar dari ttabel yaitu 11.944 >
1.660.
Kesimpulan kedua, yaitu kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif dan
sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefesiensi korelasi sebesar
0.768 dan koefesiensi determinasi sebesar 58.90%, kemudian juga didapat
persamaan regresi yaitu Y = 0.351 + 0.570X, sehingga dapat diketahui bahwa
sebesar 0.351 nilai loyalitas nasabah yang dipengaruhi selain variabel kepuasan
nasabah atau dengan asumsi variabel kepuasan nasabah dianggap sama dengan
nol atau tidak ada, dan kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar
0.549. Hal ini ditunjang dengan tingkat tingkat signifikansi kurang dari 5% yaitu
sebesar 0% dan thitung lebih besar dari ttabel yaitu 11.549 > 1.660.
Kesimpulan ketiga dari Siburian, dkk (2011) yaitu kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah

dengan koefesiensi korelasi sebesar 0.942 dan koefesiensi determinasi sebesar
88.80%, kemudian juga didapat persamaan regresi yaitu Y = 3.656 + 0.420X,
sehingga dapat diketahui bahwa sebesar 3.656 nilai kepuasan nasabah yang
dipengaruhi selain variabel kualitas pelayanan atau dengan asumsi variabel
kualitas pelayanan dianggap sama dengan nol atau tidak ada, dan variabel kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 0.420. kesimpulan terakhir
adalah kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan memiliki
pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan
koefesiensi korelasi sebesar 0.780 dan koefesiensi determinasi sebesar 60.9%.
kemudian juga dapat diketahui persamaan regresi linier berganda yaitu: Y = 0.070
+ 0.138X1 + 0.280X2; sehingga dapat diketahui bahwa nilai loyalitas nasabah
sebesar 0.070 dipengaruhi oleh variabel selain variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah atau dengan asumsi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
sama dengan nol atau tidak ada.
Ferry Yudhy, dkk (2012) telah melakukan penelitian tentang Analisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit (di BPRS
Arthaguna Sejahtera). Beberapa kesimpulan yang diperoleh diantaranya: pertama,
variabel bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara
individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Sebesar 53,2% variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara
signifikan, sedangkan sebesar 46,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah sehingga BPR Arthaguna Sejahtera perlu
memperhatikan lebih khusus tentang dimensi-dimensi tersebut serta mencari
terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan pelayanannya.
2.2 Teori Tentang Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2002) bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat sesudah terjadinya transaksi, Kotler (2002).
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Tjiptono, (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumen
yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kotler (2004) menyatakan kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Tjiptono (2005)
menyatakan pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Parasuraman, dkk (1988), telah mengembangkan suatu alat ukur dari
kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL, dimana di dalamnya 8 terdapat
variabel dari kualitas layanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan. Pada penelitian awal, yaitu tahun 1985, mereka mengungkapkan
bahwa terdapat sepuluh variabel yang digunakan pelanggan dalam mengukur dan
menilai kualitas pelayanan. Sepuluh variabel tersebut adalah tangible, reliability,
responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy,
understanding/knowing customers, and access. Namun, pada penelitian
10

berikutnya, yaitu tahun 1988, mereka membaginya menjadi lima, yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dimana assurance, empathy
merupakan gabungan dari communication, credibility, security, competence,
courtesy, understanding/knowing customers, dan access. Kelima variabel tersebut
untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible (bukti fisik), yaitu tampilan fisik layanan, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan
dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
4. Empathy (perhatian), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
5. Assurance (keamanan/kenyamanan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas
serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Kata pelanggan seringkali diartikan oleh banyak orang sebagai pembeli,
sehingga pengertiannya menjadi sempit. Sebenarnya kata pelanggan memiliki arti
yang lebih luas karena mencakup mereka yang memetik manfaat dari suatu
11

kegiatan baik produksi maupun jasa. Menurut Hamdani, (2006) pelanggan adalah
seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu
barang atau peralatan. Irawan, (2004) menyatakan bahwa pelanggan adalah orang
yang paling penting dalam perusahaan. Dalam perusahaan yang bergerak di
bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam
dunia perbankan nasabah diartikan pelanggan.
Dengan demikian pelanggan dapat dikategorikan atas: pembeli untuk
kegiatan jual beli, pemasok, pengusaha, penumpang, dan penonton pada layanan
seperti angkutan, pariwisata, hiburan, perjalanan, dan bidang pariwisata.
Kepuasan pelanggaan sangat penting dalam kondisi yang semakin
kompetitif saat ini. Kepuasan pelanggan atas sebuah produk atau jasa akan sangat
menentukan kelangsungan usaha. Pelanggan akan kembali ingin menikmati
produk atau jasa yang kita berikan apabila pelayanan yang diperoleh dapat
memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Zeithaml (1990) kepuasan pelanggan dalam bisnis pelayanan jasa
dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan tentang
pelayanan yang akan diterima. Harapan pelanggan mempunyai dua pengertian
yaitu: pertama, apa yang diyakini oleh pelanggan akan dapat terjadi saat
pelayanan diberikan. Kedua, apa yang diinginkan pelanggan untuk terjadi
(harapan). Persepsi adalah apa yang dilihat atau dialami setelah memasuki
lingkungan yang diharapkan memberi sesuatu kepadanya. Dalam konteks
12

tradisional pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Konsep kepuasan pelanggan telah dibahas secara luas oleh sejumlah pakar
dan peneliti pemasaran. Menurut Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah
fungsi dari gap antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan kata lain
definisi singkat tentang kepuasan pelanggan adalah kualitas produk dan jasa yang
memenuhi harapan pelanggan, Juran (1993).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang, Kotler (2002).
Kotler (2002) menyatakan bahwa jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut
Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan
manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam
diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
13

Menurut Kotler (2002), bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang
sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud).
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk
mengurangi ketidakpastian, para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu
jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang,
peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena
itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti mutu jasa untuk mewujudkan
jasa yang tidak berwujud.
2. Inseparability (tidak terpisahkan).
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang
memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu.
Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien
merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien
mempengaruhi hasil jasa.
3. Variability (bervariasi).
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa
itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman yang
14

tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
4. Perishability (mudah lenyap).
Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap (perishability) tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi
perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.3.2 Harapan Pelanggan
Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan
pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan.
Tjiptono (1997) menyatakan, harapan pelanggan terhadap kualitas jasa terbentuk
oleh beberapa faktor berikut:
1. Enduring service intensifiers. Faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini
meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi tentang
jasa.
2. Personal need. Yaitu kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut
meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
15

3. Transitory service intensifiers. Faktor ini merupakan faktor individual yang
bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan
terhadap jasa. Faktor ini meliputi: (1) Situasi darurat pada saat pelanggan
sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya
jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas), (2) Jasa terakhir
yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuan untuk menentukan baik-
buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived service alternatives. Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat
atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki
beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan
semakin besar.
5. Self-perceived service role. Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat
atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen yang terlibat dalam proses pemberian jasa ternyata tidak begitu baik,
maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada si
pemberi jasa.
6. Situasional factors. Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang
bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit service promises. Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal
atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini
bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan
karyawan organisasi tersebut.
16

8. Implicit service promises. Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan
dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang
bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Word of mouth (rekomendasi/saran dari orang lain). Merupakan pernyataan
(secara personal atau non personal) yang disampaikan orang lain secara
organisasi (service providers) kepada pelanggan. Biasanya cepat diterima oleh
pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat
dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa.
10. Past experience.
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang telah diterimanya di masa lalu.
2.4 Teori Tentang Loyalitas
2.4.1 Pengertian Loyalitas
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
17

dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Hasan, (2008) menyatakan bahwa loyalitas sebagai berikut:
1. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat
konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku pembelian ulang, kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya adalah bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara
berulang kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi, yaitu:
a. Berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang
tersedia di ingatan pelanggan.
b. Terus–menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk
pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan
dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan
mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Hasan (2008) menyatakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan terhadap merek tersebut yang
terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas
produk.
18

Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Tunggal (2008) adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas
lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti
pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada
unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara
terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih
merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses
psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli
ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek
afektif didalamnya, Dharmayanti (2006).
Menurut Hasan, (2008) bahwa loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai
orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
19

tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang
menawarkan produk/jasa tersebut.
Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas tamu. Menurut
Vanessa (2007) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor yaitu :
1. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
2. Ikatan Emosi (Emotional Bonding)
Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya
tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah
merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen
merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk
atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan (Trust)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice Reduction and Habit)
Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas
konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada
akumulasi pengalaman setiap saat.
20

5. Pengalaman dengan Perusahaan (History with Company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan
mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.
2.4.2 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Produk dan pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk
kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan
bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi,
Tjiptono (2002).
Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan
dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler (2002) bahwa
kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan
harapan pembeli.
Menurut Tjiptono (2011) bahwa terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan.
21

Menurut Kotler (2003) bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas
adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang
menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan
perusahaan.
Tjiptono (2002) menyatakan ada enam indikator yang bisa digunakan untuk
mengukur loyalitas konsumen yaitu : pembelian ulang, kebiasaan mengkonsumsi
merek tersebut, selalu menyukai merek tersebut, tetap memilih merek tersebut,
yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, dan merekomendasikan merek tersebut
kepada orang lain.
2.5 Bank Konsep Syariah
Bank dengan konsep syariah adalah bank yang semua transaksinya harus
berdasarkan akad yang dibenarkan oleh syariah. Semua transaksi harus mengikuti
kaidah dan aturan yang berlaku pada akad-akad muamalah syariah. Menurut
Khalid (2005), menyebutkan bahwa bank syariah adalah bank yang tata cara
beroperasinya didasarkan kepada tata cara bermualat secara islam, artinya bank
syariah mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Quran dan Al-Hadist. Wiyono,
(2005) menyatakan bank syariah ialah bank yang berasaskan kemitraan, keadilan,
transparansi, dan universal serta melakukan kegiatan usaha perbankan
berdasarkan prinsip syariah.
Bank dengan konsep syariah menggunakan pendekatan profit sharing,
artinya yang diterima oleh bank disalurkan kepada pembiyaan, keuntungan yang
didapatkan dari keuntungan pembiayaan tersebut dibagi dua. Keuntungan untuk
22

bank dan nasabah berdasarkan perjanjian pembagian keuntungan di muka, Arifin
(2000).
Secara nasional, perjalanan perbankan syariah di Indonesia dimulai dengan
lahirnya tiga embrio bank perkreditan rakyat syariah (BPRS) di Jawa Barat pada
tahun 1991. Bank syariah secara nasional mulai lahir pertama kali pada tahun
1991 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan mulai resmi
beroperasi pada tanggal 1 Mei 1992. Pada awal berdirinya keberadaan bank
syariah belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan industri perbankan
nasional, Arif (2003).
Kemudian setelah UU No.7/1992 diganti dengan UU No.10 tahun 1998
yang mengatur dengan rinci landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat
dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah, maka bank syariah mulai
menunjukkan perkembangannya. Undang-undang ini, yang disusul dengan Surat
Keputusan Direksi BI, PRI No.4/1/P13I/2002 tanggal 27 Maret 2002, memberikan
arahan bagi bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau
mengkonversikan diri menjadi bank syariah. Lahirnya landasan yuridis yang
menerapkan sistem dual banking tersebut telah menjadikan perbankan syariah
tumbuh semakin pesat, Bank Indonesia (2002).
23

BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual adalah bagaimana penulis menerjemahkan kerangka
berpikir dalam melakukan penelitian. Kerangka konseptual yang melandasi
penelitian ini bersumber dari latar belakang permasalahan dan kajian teoritis yang
bertujuan untuk membahas dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan di Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten
Simalungun.
Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri
dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance).
Sementara variabel terikatnya adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan
demikian secara sederhana kerangka konseptual penelitian dapat dilihat pada
Gambar 3.1.
X1 Bukti fisik (tangible)
X2 Kehandalan (reliability)
Kepuasan Loyalitas
X3 Daya Tanggap (responsiveness)
(Y) (Z)
X4 Perhatian (empathy)
X5 Keamanan/kenyamanan (assurance)
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
24

3.2 Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis penelitian ini sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan
keamanan/kenyamanan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin
Perdagangan Kabupaten Simalungun.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten
Simalungun.
25

BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif
adalah penelitian tentang fenomena-fenomena yang berada pada individu,
kelompok, dan juga kelembagaan. Sedangkan penelitian kuantitatif adalah
penelitian yang diuji dengan model statistik dan mempunyai kerangka berpikir
dan hipotesis (Nazir, 2009). Adapun sifat penelitian adalah descriptive
eksplanatory yang menguraikan dan menjelaskan tentang kedudukan variabel-
variabel dan juga pengaruhnya. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan
survei. Menurut Singarimbun dan Effendi (1995), bahwa penelitian survei adalah
penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
4.2.1 Lokasi
Penelitian ini dilakukan di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-
Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun, Jln. SM Raja No. 585 Perdagangan
Kecamatan Bandar Kabupaten Simalungun.
4.2.2 Waktu
Penelitian ini dilaksanakan dari Bulan Mei sampai dengan Oktober 2014.
Adapun jadwal penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.1.
26

Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian
Bulan
No. Jenis Kegiatan
05 06 07 08 09 10 11 12
1. Pengajuan usulan Geladikarya
2. Kolokium
3. Pengumpulan dan analisis data
4. Penyusunan Draft Geladikarya
5. Seminar perusahaan
6. Perbaikan pasca seminar
geladikarya
7. Sidang geladikarya
8. Perbaikan dan penggandaan
Geladikarya
4.3 Populasi dan Sampel
Populasi diartikan sebagai keseluruhan anggota atau kelompok yang
membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti (Sinulingga, 2012).
Dengan demikian populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
keseluruhan pelanggan yang ada di BPRS Al-Yaqin Perdagangan-Kabupaten
Simalungun.
Sampel merupakan bagian dari keseluruhan obyek dan sampel merupakan
bagian dari keseluruhan obyek atau populasi yang harus mengandung dua kriteria
yaitu kecermatan dan ketepatan (Subiyanto, 1998). Pengambilan sampel dalam
penelitian ini berdasarkan rumus Slovin:
N
n
1  Ne 2
Keterangan:
n = Jumlah Responden
N = Jumlah Populasi (pelanggan)
27

e = Tingkat kelonggaran kesalahan yang diinginkan (10 %)
1136
n
1  (1136 x0,12 )
Diperoleh:
N = 1136
n = 92 orang
4.4. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut :
a) Pengamatan (observation) yaitu mengamati secara langsung pelayanan yang
diberikan, baik secara fisik maupun non fisik di BPRS Al-Yaqin.
b) Wawancara (interview) kepada yang berhak dan berwenang memberikan data
dan informasi yang mendukung penelitian ini dari Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun.
c) Daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada pelanggan yang
dijadikan responden pada penelitian ini.
d) Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari
dokumen-dokumen yang mendukung penelitian ini.
4.5 Jenis dan Sumber Data
a) Data primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari subyek penelitian melakukan
pengamatan (observation), wawancara (interview), dan daftar pertanyaan
(questionnaire).
b) Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi
28

4.6 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel hipotesis pertama terdapat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran
Bukti fisik Tampilan fisik layanan - Ruang pelayanan Skala Likert
(Tangible) meliputi fasilitas fisik, - Penampilan Teller
(X1) perlengkapan karyawan, - Keramahan pekerja
dan sarana komunikasi. - Peralatan kantor
- Penataan brosur dan informasi
- Ketersediaan sarana kebersihan
- Ketersediaan toilet
- Ketersediaan area parkir
- Kebersihan ruang tunggu
- Lokasi mudah dijangkau
- Kondisi gedung baik
Kehandalan Kemampuan untuk - Petugas customer service dapat Skala Likert

(Reliability) melakukan pelayanan diandalkan
(X2) sesuai yang dijanjikan - Teller menyelesaikan pekerjaan sesuai
dengan segera, akurat, dan aturan
memuaskan. - Teller mampu diandalkan mengelola
dokumen pelanggan
- Teller memberikan pelayanan cepat
dan tepat
- Pekerja marketing mampu
menyampaikan informasi dengan baik
- Petugas customer service mampu
memberikan informasi yang
dibutuhkan
- Pekerja dapat dipercaya oleh
pelanggan
- Proses administrasi tidak berbelit-belit
Daya Tanggap Kemampuan untuk - Karyawan segera memberikan Skala Likert

(Responsiveness) menolong pelanggan dan pelayanan
(X3) ketersediaan untuk - Customer service tanggap atas
melayani pelanggan masalah pelanggan
dengan baik. - Teller selalu siap menanggapi
permintaan pelanggan
- Teller selalu menginformasikan
tentang kepastian waktu
- Customer service kompeten
menangani keluhan pelanggan
- Petugas satpam selalu siap membantu
dengan cepat
- Satpam cepat memberikan nomor
antrian
29

Tabel 4.2 (Lanjutan)
Empathy Rasa peduli untuk - Teller selalu tersenyum kepada Skala Likert
(Perhatian) memberikan perhatian pelanggan
(X4) secara individual kepada - Teller selali mengucapkan salam
pelanggan, memahami - Teller selalu memberikan pelayanan
kebutuhan pelanggan, dengan sabar
serta kemudahan untuk - Teller selalu memberikan pelayanan
dihubungi. secara individu
- Semua karyawan sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan pelanggan
- Semau karyawan memperlakukan
pelanggan penuh perhatian
- Satpam selalu siap melayani
pelanggan
Assurance Pengetahuan, kesopanan - Aman menyimpan dan meminjam Skala Likert
(Keamanan petugas serta sifatnya uang
/Kenyamanan) yang dapat dipercaya - Aman sewaktu melaksanakan
(X5) sehingga pelanggan transaksi
terbebas dari risiko. - Memberikan bukti transaksi
- Keamanan sekitar terjamin
- Kenyamanan jam operasional
- Teller selalu stand by melayani
pelanggan
Kepuasan Perasaan yang muncul - Saya puas sebagai nasabah Skala Likert
(Y) setelah membandingkan - Saya menabung sesuai harapan
antara persepsi atau - Saya Senang mengunjungi Al-Yaqin
kesannya terhadap kinerja - Pengalaman menyenangkan
(hasil) suatu produk dan - Melakukan hal yang tepat
harapan-harapannya.
Tabel 4.3. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua

Kepuasan Perasaan yang muncul - Saya puas sebagai nasabah Skala Likert
(Y) setelah membandingkan - Saya menabung sesuai harapan
antara persepsi atau - Saya Senang mengunjungi Al-Yaqin
kesannya terhadap kinerja - Pengalaman menyenangkan
(hasil) suatu produk dan - Melakukan hal yang tepat
harapan-harapannya.
Loyalitas Pelanggan yang tidak - Lebih sering menabung di BPRS Al- Skala Likert
(Z) hanya membeli ulang Yaqin
suatu barang dan jasa, - Menceritakan keunggulan BPRS Al-
tetapi juga mempunyai Yaqin kepada orang lain
komitmen dan sikap yang - Merekomendasikan produk kepada
positif terhadap orang lain
perusahaan jasa, misalnya - BPRS Al-Yaqin menjadi pilihan utama
dengan - Saya yakin BPRS Al-Yaqin yang
merekomendasikan orang terbaik
lain untuk membeli.
Definisi operasional variabel untuk hipotesis kedua terdapat pada Tabel 4.3.
30

4.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
4.7.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan maksud untuk menguji kemampuan suatu
daftar pertanyaan sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur
(Santoso, 2000). Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner.
Teknik pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Korelasi
Bivariate Pearson (Pearson Product Moment). Analisis ini dengan cara
mengorelasikan masing-masing skor item dengan skor total, skor total adalah
penjumlahan dari keseluruhan item. Analisis ini dapat dicari dengan
menggunakan rumus:
n ix  ( i )(  x)
rix 
n i 2

 ( i ) 2 n x 2  ( x ) 2 
Keterangan:
rix = koefisien korelasi item total (bivariate pearson)
i = skor item
x = skor total
n = banyaknya subjek
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikasi 0,05. kriteria
pengujian sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen item-item
pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid)
31

b. Jika r hitung < r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-
item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak
valid).
4.7.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat ukur berkenan dengan derajat konsistensi dan
stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data. Pengujian
reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan
konsistensi internal instrumen.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus Cronbach Alpha untuk
pengujian reliabilitas, adapun rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:
 k    b 
2
rn    1   21 
 k  1  
Keterangan:
rn = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
∑  b2 = jumlah varian butir
 21 = varian total
Nilai koefisien reliabitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien
reliabitas, semakin reliabel sebuah kuesioner. Koefisien reliabiltas yang dianggap
baik adalah lebih besar dari 0.70 (Kaplan dan Saccuzo, 1993).
4.7.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua pertanyaan
mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan
32

(reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/
kenyamanan (assurance), serta variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan adalah valid karena r hitung > r tabel (0.361) pada α= 0.05. Dari hasil
analisis didapatkan nilai Alpha lebih sebesar 0,70. Karena nilainya lebih besar dari
0,70, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut
reliabel, yang artinya semua item pertanyaan variabel bebas dan variabel terikat
adalah reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada
Lampiran 2.
4.8 Model Analisis Data
4.8.1 Analisis Statistik Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode yang dilakukan dengan
pengumpulan, dan mengolah, menyajikan serta menganalisis data sehingga
diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
4.8.2 Analisis Regresi Berganda
1. Persamaan Analisis Regresi Berganda
Analisis multivariat dalam penelitian ini dilakukan untuk menguji
hipotesis yang menyatakan: kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik
(tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian
(empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin
Perdagangan Kabupaten Simalungun. Pendekatan analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi berganda, dengan rumus sebagai berikut:
Y  a  b1 X 1  b2 X 2  b3 X 3  b4 X 4  b5 X 5  e
33

Dimana:
Y = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta
b1 – b5 = Koefisien regresi variabel X1 – X5
X1 = Bukti fisik (tangible)
X2 = Kehandalan (reliability)
X3 = Daya tanggap (responsiveness)
X4 = Perhatian (empathy)
X5 = Keamanan/kenyamanan (assurance)
e = Term of error
2
2. Uji Koefisien Determinasi R
2
Uji Koefisien Determinasi R bertujuan untuk mengukur seberapa besar
pengaruh variabel independen secara simultan mempengaruhi perubahan yang

2
terjadi pada variabel dependen. Jika R yang diperoleh dari hasil perhitungan
mendekati 1 (satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan
variabel tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variasinya dengan uji f.
Hipotesa diterima apabila thitung lebih besar dari ttabel (th > tt) atau diperoleh p <
2
0,05. Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh p yang terkecil atau R
parsial yang terbesar.
3. Uji Simultan (Uji F)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen
mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Pada uji F ini
ditentukan nilai F tabel dapat dilihat pada tabel F dengan menggunakan rumus:
R2 / k
Fb 
(1  R 2 ) / (n  k  1
34

Dimana :
R2 = Koefisien korelasi berganda

k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah sampel
Dalam hal ini α = 0,05 atau Confidence Interval (CI) = 95%.
4. Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji t
dilakukan dengan menentukan nilai kritis terlebih dahulu. Yaitu dengan
menentukan nilai t hitung dengan t tabel. Pada uji t ini ditentukan nilai t tabel
Keterangan: df : derajat kebebasan dapat dilihat pada tabel t dengan menggunakan
rumus df : n – k -1.
Keterangan :
df : Derajat kebebasan
n : Jumlah sampel
k : Jumlah variabel bebas
Untuk menguji secara parsial melalui uji t dalam untuk mencari tingkat dominansi
pengaruh setiap variabel bebas (independent variables) terhadap variabel terikat
(dependent variabel) dengan rumus :
Rs n  2
t
1  (rs )
2
Dimana :
rs = Korelasi parsial yang ditemukan

n = Jumlah sampel
t = Besarnya nilai thitung
35

Dalam hal ini α = 0,025 meskipun tingkat kepercayaan (confidence interval) 95%,
dengan alasan pengujian ini berada pada distribusi normal.
4.8.3 Analisis Regresi Sederhana
1. Persamaan Regresi
Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun, digunakan model
Analisis Regresi Sederhana dengan rumus:
Z  a  bY  e
Dimana :
Z = Loyalitas pelanggan
a = Konstanta
b = Koefisien regresi variabel Y
Y = Kepuasan pelanggan
e = Term of error
Pengujian ini menggunakan α = 0,025 atau tingkat kepercayaan 95%,
apabila dengan uji F maka α = 0,05

2
2. Uji Koefisien Determinasi R
Pengujian koefisien determinasi pada regresi sederhana bertujuan untuk
melihat seberapa kuat hubungan antara kedua variabel dan untuk melihat seberapa
besar variabel loyalitas pelanggan (Z) dipengaruhi oleh variabel kepuasan
pelanggan (Y).
4.9. Uji Asumsi Klasik
Dalam suatu penelitian, kemungkinan munculnya masalah dalam analisis
regresi cukup sering dalam mencocokkan model prediksi ke dalam sebuah model
36

yang telah dimasukkan serangkaian data. Masalah ini sering disebut dengan
pengujian asumsi klasik yang didalamnya termasuk pengujian normalitas,
heterokedastisits, dan multikolinearitas.
4.9.1. Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk menunjukkan simetris tidaknya distribusi data. Uji
normalitas akan dideteksi melalui analisa grafis yang dihasilkan melalui
perhitungan regresi dengan SPSS. Dasar pengambilan keputusan menurut Santoso
dalam (Santoso, 2001) yaitu :
a. Jika data menyebar sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis
diagonal maka model tersebut tidak memenuhi asumsi normalitas.
4.9.2. Uji Multikolinearitas
Uji ini dilakukan untuk menunjukkan ada tidaknya korelasi yang besar
antara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya gejala multikolinearitas dapat
dilakukan dengan uji collinearty statistic. Menurut Santoso (2001) dalam
melakukan uji multikolinearitas harus diketahui terlebih dahulu Variance Inflation
Factor (VIF). Nilai VIF dapat dihitung dengan menggunakan formula sebagai
berikut:
1
Variance Inflation Factor (VIF) =
1  Ri 2
Tolerance = 1 – R2
Pedoman pengambilan keputusan menurut Santoso (2001) sebagai berikut :
37

a. Jika Variance Inflation Factor (VIF) > 10, maka terdapat persoalan
multikolinearitas yang serius diantara variabel bebas.
b. Jika Variance Inflation Factor (VIF) ≤ 10, maka terdapat persoalan
multikolinearitas yang bisa ditolerir diantara variabel bebas.
4.9.3. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model
yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari suatu observasi ke
observasi lainnya. Gejala heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji
metode grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar
pada scatterplot. Dasar pengambilan keputusan adalah :
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola teratur,
(bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi
heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah
angka 0 (nol) pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Santoso,
2001).
38

BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Berdirinya PT. BPRS Al-Yaqin
PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin beralamat di Jl.
Sisingamangaraja No.585, Kelurahan Perdagangan I, Kecamatan Bandar, Kabupaten
Simalungun, merupakan satu-satunya BPR yang beroperasi dengan Sistem Syariah Islam di
wilayah Kecamatan Bandar, Kabupaten Simalungun. Beroperasi mulai tanggal 17 Oktober
2005 berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.7/58/KEP.GBI/2005, tanggal 29
September 2005.
Pendirian PT. BPRS Al-Yaqin diprakarsai oleh tokoh-tokoh muslim yang berada di
kecamatan Bandar, Kabupaten Simalungun, Provinsi Sumatera Utara, dengan cita-cita agar
masyarakat khususnya di Kecamatan Bandar dapat tersentuh oleh muamalah dengan Sistem
Syariah Islam. Adapun para pemegang saham, dewan komisaris, dewan syariah, dan direksi di
BPRS Al-Yaqin pada Tabel 5.1
Tabel 5.1 Susunan Pemegang Saham, Dewan Komisaris, Dewan Syariah, dan Direksi
BPRS Al-Yaqin
Pemegang Saham
Ir H. Iskandar Sinaga Pemegang saham
Hj. Prihati Pemegang saham
H. Muhammad Ali Damri, S.Ag Pemegang saham
Ir. H. Ahmad Saleh Pemegang saham
H. Masdi Saragih Pemegang saham
H. Arifin Pemegang saham
Dewan Komisaris
H. Aman Pinem Komisaris Utama
H. Mahmud Megaria Harahap Komisaris
Dewan Syariah
Drs. H. Muhammad Ali Lubis Ketua
Direksi
Kasim Saleh Nasution Direktur Utama
5.2 Visi, Misi, Strategi dan Tujuan PT. BPRS Al-Yaqin
39

Untuk lebih mendatangkan keadilan dan tranparansi kemitraan PT. BPRS Al-Yaqin
mempunyai Visi dan Misi:
1. Visi
a) BPR Syariah yang dimiliki seluruh lapisan masyarakat, khususnya di Kecamatan
Bandar, Kab. Simalungun
b) Pelaku Lembaga Keuangan Syariah yang tangguh di pasar BPR/BPR Syariah
c) BPR Syariah yang mampu memberikan tampilan yang kental dengan pelayanan
sistem syariahnya.
2. Misi
a) Menjadi BPR Syariah yang dijalankan secara profesional dengan fokus pada
keunggulan pelayanan yang Islami, orientasi pasar yang halal dan jiwa kewirausahaan.
b) Menjadi model bagi pengelolaan BPR Syariah
c) Menjadi BPR Syariah yang mampu memberikan inovasi dalam kegiatan investasinya.
3. Strategi Manajemen PT. BPRS Al-Yaqin
a) Meningkatkan pendapatan melalui penyebaran pembiayaan secara selektif dan hati-
hati dengan penekanan pada usaha kecil yang produktif
b) Meningkatkan mutu pelayanan dan pengembangan produk yang dapat diterima di
pasarnya dengan tetap konsisten pada penerapan sistem syariah Islam yang diyakini
mampu membawa ummat ke arah yang lebih adil dan sejahtera
c) Meningkatkan kualitas dan profesionalisme sumber daya insani
d) Terus berupaya mencari peluang sehingga terbentuk jalinan saling membutuhkan
antara PT. BPRS Al-Yaqin dengan masayarakat.
e) Meningkatkan intensitas pengawasan dan menanamkan budaya disiplin, istiqomah dan
patuh pada peraturan.
40

4. Tujuan PT BPRS Al-Yaqin adalah meningkatkan kualitas perekonomian masyarakat
terutama kelas menengah dan bawah dengan memberikan pelayanan jasa perbankan
melalui sistem syariah islam pada masyarakat ekonomi kecil dan mikro.
5.3 Struktur Organisasi

Rapat Umum
PemegangSaham
Dewan Dewan Pengawas Syariah

Komisaris
Direktur
Utama
Direktur
vacant
Operasional
Internal Marketing/ Administrasi

Control AO Pembiayaan
Jaringan Kerja/ Kantor Kas
Bagian
Tab/Deposito
Bagian
Pembukuan
Bagian
Teller
Bagian
Umum/SDI
Bagian
Keamanan
Sumber: PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-Yaqin Tahun 2014

Gambar 5.1 Struktur Organisasi PT BPRS Al-Yaqin
5.4 Job Description
Adapun Job Description setiap jabatan dapat dilihat pada Lampiran 3.
5.5 Standar Pelayanan kepada Nasabah
1. Setiap nasabah yang datang ke kantor BPRS Al-Yaqin maka terlebih dahulu petugas
keamanan membukakan pintu dan mengucapkan salam kepada nasabah yaitu
“Assalamu’alaikum”.
2. Kemudian petugas keamanan menanyakan maksud dan tujuan kedatangan nasabah ke
kantor “ bapak/ibu ada yang bisa kami bantu”. Setelah petugas keamanan mengetahui
maksud dan tujuan nasabah tersebut, maka petugas keamanan diharuskan menuntun
41

nasabah tersebut ke bagian sesuai maksud dan tujuan nasabah, dan apabila dibagian
yang akan dituju masih melayani nasabah lain, maka petugas keamanan
mempersilahkan nasabah yang dituntun tersebut untuk mengantri (silahkan bapak/ibu
duduk disini untuk menunggu antrian)
3. Apabila antrian nasabah tersebut telah dipanggil maka petugas keamanan
menyerahkan nasabah tersebut kepada bagian sesuai maksud dan tujuan nasabah
tersebut.
4. Di wajibkan bagi setiap pegawai kantor memberikan salam bila ada nasabah yang di
serahkan oleh petugas keamanan (“Assalamu’alaikum, bapak/ibu ada yang bisa kami
bantu”), maka setiap pegawai wajib melayani nasabah tersebut dengan cara
memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah tersebut secara lisan, sehingga
nasabah tersebut mengerti dan paham dengan maksud dan tujuan nasabah tersebut.
5. Apabila nasabah tersebut telah selesai dengan maksud dan tujuannya, maka pegawai
kantor yang berhubungan dengan nasabah tersebut di haruskan menawarkan
informasi yang lain (“bapak/ibu ada yang bisa kami bantu yang lainnya”) jika si
nasabah tidak membutuhkan informasi yang lainnya maka pegawai diwajibkan
memberikan salam (“terima kasih bapak/ibu atas kunjungannya,
Assalamu’alaikum”).
6. Bagi setiap nasabah yang telah selesai dilayani, maka petugas keamanan diwajibkan
mengucapkan salam dan membukakan pintu buat nasabah yang mau keluar (“terima
kasih bapak/ibu, Assalamu’alaikum”)
42

BAB VI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1 Analisis Statistik Deskriptif
6.1.1 Analisis Karakteristik Responden
Data deskripsi responden ini menggambarkan mengenai kondisi responden (pelanggan
BPRS Al-Yaqin Perdagangan) yang ditampilkan secara deskriptif. Data responden ini
memberikan beberapa informasi secara sederhana keadaan responden yang dijadikan obyek
penelitian. Data deskriptif memberikan jawaban tentang jenis kelamin responden, lama
menjadi pelanggan BPRS Al-Yaqin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Di dalam
penelitian ini ada sebanyak 92 orang responden yang terdiri dari 45 responden tabungan
wadiah, 45 responden tabungan mudharabah, dan 2 responden deposito mudharabah.
Kuesioner telah diisi oleh 92 responden, kemudian diolah menjadi data penelitian.
6.1.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ada pada Lampiran 5. Sebagian
besar responden berjenis kelamin perempuan (58,70%), sedangkan responden berjenis
kelamin laki-laki sebesar 41,30%.
6.1.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan
Sebaran data responden berdasarkan lama menjadi pelanggan di Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun disajikan pada
Lampiran 5. Karakteristik responden menurut lama menjadi pelanggan BPRS Al-Yaqin,
diketahui bahwa sebagian besar responden menjadi pelanggan lebih dari 1 tahun yaitu
sebanyak 58,70%, sedangkan menjadi pelanggan kurang <6 bulan sebanyak 2,1%.
6.1.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
43

Sebaran data responden berdasarkan usia disajikan pada Lampiran 5. Persentase
frekuensi responden menurut usia diperoleh 94,57% adalah berusia antara 20 – 50 tahun,
disusul 3,26% berusia < 20 tahun, kemudian 2,17% berusia > 50 tahun.
6.1.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sebaran data responden berdasarkan tingkat pendidikan disajikan pada Lampiran 5.
Persentase frekuensi menurut jenjang pendidikan terakhir diperoleh sebagian besar responden
memiliki jenjang pendidikan terakhir adalah SMA sebanyak 67,39%, sedangkan yang jenjang
pendidikan terendah yaitu SD sebanyak 2,17%.
6.1.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sebaran data responden berdasarkan pekerjaan disajikan pada Lampiran 5. Persentase
frekuensi responden menurut pekerjaan diketahui bahwa sebagian responden memiliki
pekerjaan sebagai Wiraswasta (44,57%), kemudian disusul pekerjaan Ibu RT 19,57%,
pekerjaan lain-lain terdapat 18,48%, pegawai swasta sebanyak 8,70%, PNS sebanyak 7,61%
dan terendah memiliki pekerjaan sebagai buruh yaitu 1,09%.
6.1.2 Analisis Deskripsi Variabel
6.1.2.1 Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik (Tangible)
Tabel 6.1 Penjelasan atas Variabel Bukti Fisik (Tangible)

Jawaban
Peryataan SP P RR TP STP Total
(%) (%) (%) (%) (%)
Ruangan pelayanan BPRS Al- 8,7 64,1 21,7 5,4 - 100
Yaqin selalu bersih, dan teratur.
Seperti kursi, meja, lantai, serta
bangunan terawat baik
Penampilan teller BPRS AL- 12,0 60,9 17,4 8,7 - 100
Yaqin menarik dan rapi.
Pekerja BPRS Al-Yaqin ramah 13,0 52,2 20,7 14,1 - 100
saat melayani nasabah
BPRS AL-Yaqin menggunakan 7,6 52,2 26,1 14,1 - 100
peralatan modern, seperti
komputer, telepon.
Brosur promosi dan informasi 5,4 19,6 28,3 35,9 10,9 100
BPRS Al-Yaqin tersedia dan
44

tertata dengan baik
Di ruang tunggu BPRS Al-Yaqin 5,4 26,1 44,6 23,9 - 100

tersedia kotak sampah
BPRS Al-Yaqin terdapat toilet dan 4,3 28,3 41,3 22,8 3,3 100
selalu dalam keadaan bersih
BPRS Al-Yaqin memiliki area 2,2 42,4 40,2 14,1 1,1 100
parkir bersih dan teratur
Ruang tunggu BPRS Al-Yaqin 2,2 63,0 21,7 12,0 1,1 100
luas dan cukup pencahayaan
Lokasi BPRS Al-Yaqin mudah 6,5 27,2 35,9 23,9 6,5 100
dijangkau nasabah
Kondisi gedung BPRS Al-Yaqin 4,3 65,2 25,0 4,3 1,1 100
sangat baik
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 6.1 dapat dilihat bahwa meskipun paling banyak responden
mengatakan puas terhadap beberapa pernyataan tentang bukti fisik, yaitu: a) ruangan
pelayanan yang selalu bersih dan teratur; b) penampilan Teller menarik dan rapi; c) karyawan
melayani nasabah dengan ramah; d) menggunakan peralatan modern, seperti komputer dan
telepon; e) memiliki area parkir bersih dan teratur; dan f) ruang tunggu luas dan cukup
pencahayaan. Namun dari hasil kuesioner juga diperoleh bahwa masih banyak responden
yang menjawab tidak puas dan ragu-ragu. Terdapat 46,8% responden tidak puas terhadap
brosur promosi dan informasi BPRS Al-Yaqin tersedia; terdapat 23,9% responden tidak puas
dan 44,6% menjawab ragu-ragu untuk pernyataan ketersediaan kotak sampah di ruang
tunggu; sebanyak 26,3% responden tidak puas dan 41,3% menjawab ragu-ragu dengan
kebersihan toilet di BPRS Al-Yaqin. Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa sebesar
30,4% responden merasa tidak puas dengan lokasi BPRS Al-Yaqin.
Ada juga responden tidak puas dan sangat tidak dengan ruang tunggu dan
pencahayaan di BPRS Al-Yaqin dengan total 13,1% dan menjawab ragu-ragu sebanyak
21,7%. Kondisi gedung BPRS Al-Yaqin juga diragukan oleh responden sebanyak 25%.
45

Kondisi peralatan modern seperti komputer telepon masih diragukan oleh responden sebanyak
26,1%. Ruangan pelayanan BPRS Al-Yaqin selalu bersih dan teratur seperti kursi, meja,
lantai serta bangunan terawat dengan baik, dijawab ragu-ragu oleh reponden sebanyak 21,7%.
Dari pernyataan dan penjelasan responden pada variabel bukti fisik (tangible) yang
menyatakan puas dan sangat puas tertinggi terdapat pada penampilan teller BPRS Al-Yaqin
yaitu 72,9% dan jawaban tertinggi yang menjawab ragu-ragu, tidak puas, dan sangat tidak
puas pada pernyataan ketersediaan brosur promosi dan informasi BPRS Al-Yaqin sebanyak
75,1%.
6.1.2.2 Penjelasan Responden atas Variabel Kehandalan (Reliability)
Tabel 6.2 Penjelasan atas Variabel Kehandalan (Reliability)

Jawaban
Pernyataan SP P RR TP STP Total
(%) (%) (%) (%) (%)
Customer Service BPRS Al-Yaqin 7,6 72,8 13,0 6,5 - 100
dapat diandalkan dalam
menangani nasabah
Teller BPRS Al-Yaqin dapat 1,1 32,6 41,3 25,0 - 100
menyelesaikan pelayanan tepat
waktu sesuai aturan
Teller BPRS Al-Yaqin dapat 2,2 42,4 46,7 7,6 1,1 100
diandalkan mengelola dokumen
data nasabah tanpa kesalahan
Teller BPRS Al-Yaqin mampu 1,1 45,7 44,6 8,7 - 100
memberikan pelayanan kepada
nasabah dengan cepat dan tepat
Pekerja marketing BPRS Al-Yaqin 2,2 52,2 40,2 5,4 - 100
mampu menyampaikan informasi
secara baik dan benar sejak
pertama kali tentang produk-
produk perbankan yang dimiliki
BPRS Al-Yaqin
Pekerja Customer Service BPRS 2,2 26,1 47,8 23,9 - 100
Al-Yaqin mampu memberikan
informasi yang dibutuhkan.
Semua pekerja BPRS Al-Yaqin 7,6 53,3 38,0 1,1 - 100
dapat dipercaya oleh nasabah
Proses administrasi di BPRS Al- 8,7 43,5 38,0 9,8 - 100
46

Yaqin tidak berbelit-belit
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 6.2 dapat dilihat bahwa mayoritas responden menjawab puas
teradap seluruh pertanyaan tentang kehandalan pegawai BPRS Al-Yaqin, hal ini dapat dilihat
dari 80,4% responden menjawab puas terhadap kehandalan customer service BPRS Al-Yaqin
dalam menangani nasabah; 44,6% responden menjawab puas terhadap teller BPRS Al-Yaqin
yang dapat diandalkan dalam mengelola dokumen data nasabah tanpa kesalahan; 46,8%
responden puas terhadap teller yang mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.
Dari hasil juga diketahui sebanyak 54,4% responden puas terhadap pekerja marketing yang
mampu menyampaikan informasi secara baik; 60,9% responden percaya terhadap semua
pekerja BPRS Al-Yaqin, dan 52,2% responden puas terhadap proses administrasi yang tidak
berbelit-belit.
Meskipun sebagain besar responden menyatakan puas terhadap kehandalan BPRS Al-
Yaqin, namun dari hasil juga terlihat bahwa persentase responden yang menjawab ragu-ragu
juga banyak, bahkan ada juga yang menjawab tidak puas terutama dalam hal teller BPRS Al-
Yaqin yang tidak dapat menyelesaikan pelayanan tepat waktu (25,0%), dan pekerja customer
service BPRS Al-Yaqin yang tidak mampu memberikan informasi yang dibutuhkan (23,9%).
Pada pernyataan teller BPRS Al-Yaqin dapat diandalkan mengelola dokumen nasabah tanpa
kesalahan banyak responden menjawab ragu-ragu yaitu sebanyak 46,7%. ada juga responden
tidak puas dengan proses administrasi di BPRS Al-Yaqin tidak berbelit-belit yaitu sebanyak
9,8%. Dari pernyataan dan penjelasan responden pada variabel kehandalan (reliability) yang
menyatakan puas dan sangat puas tertinggi terdapat pada pernyataan Customer Service BPRS
Al-Yaqin dapat diandalkan dalam menangani nasabah sebanyak 80,4% dan dan jawaban
tertinggi yang menjawab ragu-ragu, dan tidak puas pada pernyataan Pekerja Customer Service
BPRS Al-Yaqin mampu memberikan informasi yang dibutuhkan yaitu sebanyak 71,7%.
47

6.1.2.3 Penjelasan Responden atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 6.3. Penjelasan atas Variabel Daya Tanggap (Responsivenes)

Jawaban
(%) (%) (%) (%) (%)
Karyawan BPRS Al-Yaqin segera 4,3 76,1 19,6 - - 100
memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh nasabah
tanggap atas masalah yang
disampaikan nasabah
Teller BPRS Al-Yaqin selalu siap 17,4 19,6 31,5 31,5 - 100
menanggapi permintaan nasabah
Teller BPRS Al-Yaqin selalu 13,0 51,1 30,4 5,4 - 100
menginformasikan kepada nasabah
tentang kepastian waktu pelayanan
jasa
kompeten menangani keluhan
nasabah
Satpam BPRS Al-Yaqin selalu siap 14,1 45,7 33,7 6,5 - 100
membantu keperluan nasabah saat
berada di BPRS Al-Yaqin
Satpam BPRS Al-Yaqin cepat 15,2 23,9 42,4 18,5 - 100
memberikan nomor antrian kepada
nasabah
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 6.3 dapat dilihat bahwa sebagian besar (80,4%) responden puas
dan sangat puas terhadap karyawan BPRS Al-Yaqin yang segera memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh nasabah; sebanyak 71,8% responden puas terhadap customer service yang
tanggap atas masalah yang disampaikan nasabah; terdapat 64,1% responden puas terhadap
teller yang selalu menginformasikan kepada nasabah tentang kepastian waktu pelayanan jasa;
65,2% responden merasa puas terhadap customer service yang kompeten menangani keluhan
nasabah, dan sebesar 59,8% responden puas terhadap satpam yang selalu siap membantu
keperluan nasabah saat berada di BPRS Al-Yaqin.
48

Berdasarkan hasil penelitian juga terlihat bahwa masih banyak responden menjawab
ragu-ragu dan tidak puas untuk setiap pertanyaan tentang daya tanggap (responsivenes). Hal
tersebut terlihat dari jawaban responden yang tidak puas terhadap teller BPRS Al-Yaqin tidak
selalu mengucapkan salam saat melayani nasabah (31,5%), dan 18,5% responden mengatakan
tidak puas terhadap petugas satpam yang tidak cepat memberikan nomor antrian kepada
nasabah.
6.1.2.4 Penjelasan Responden atas Variabel Perhatian (Empathy)
Berdasarkan Tabel 6.4 diketahui bahwa meskipun pada umumnya responden
mengatakan puas untuk setiap pertanyaan tentang variabel perhatian (empathy), namun dari
hasil juga terlihat bahwa masih banyak responden yang menilai bahwa kepedulian pegawai
BPRS Al-Yaqin pada nasabah masih cukup rendah, hal ini dapat dilihat dari banyaknya
responden yang menjawab ragu-ragu pada pernyataan tentang teller BPRS Al-Yaqin
memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yaitu sebanyak 53,3% dan tidak puas
4,3%. Pada pernyataan satpam BPRS Al-Yaqin selalu siap melayani nasabah dijawab ragu-
ragu sebanyak 44,6% dan tidak puas sebanyak 2,2%. pada pernyataan teller BPRS Al-Yaqin
selalu mengucapkan salam saat melayani nasabah sangat puas dan puas sebanyak 78,3%.
Dari pernyataan dan penjelasan responden pada variabel perhatian (empathy) yang
menyatakan puas dan sangat puas tertinggi terdapat pada pernyataan Dalam memberikan
pelayanan teller BPRS Al-Yaqin selalu tersenyum dan memelihara kontak mata dengan
nasabah sebanyak 86,9% dan jawaban tertinggi yang menjawab ragu-ragu, dan tidak puas
pada pernyataan semua karyawan BPRS Al-Yaqin memperlakukan nasabah secara penuh
perhatian yaitu sebanyak 49%.
Tabel 6.4. Penjelasan atas Variabel Perhatian (Empathy)

Jawaban
(%) (%) (%) (%) (%)
Dalam memberikan pelayanan 4,3 82,6 13,0 - - 100
49

teller BPRS Al-Yaqin selalu
tersenyum dan memelihara kontak
mata dengan nasabah
Teller BPRS Al-Yaqin selalu 7,6 70,7 19,6 2,2 - 100
mengucapkan salam saat melayani
nasabah
Teller BPRS Al-Yaqin 13,0 50,0 35,9 1,1 - 100
memberikan pelayanan dengan
sabar hingga nasabah mengerti dan
paham.
Teller BPRS Al-Yaqin 12,0 30,4 53,3 4,3 - 100
memberikan perhatian secara
individu kepada nasabah
Semua karyawan BPRS Al-Yaqin 15,2 48,9 33,7 2,2 - 100
sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan nasabah
Semua karyawan BPRS Al-Yaqin 13,0 38,0 45,7 3,3 - 100
memperlakukan nasabah secara
penuh perhatian
Satpam BPRS Al-Yaqin selalu siap 14,1 39,1 44,6 2,2 - 100
melayani nasabah
6.1.2.5 Penjelasan Responden atas Variabel Keamanan/Kenyamanan

(Assurance)
Tabel 6.5. Penjelasan atas Variabel Keamanan/Kenyamanan (Assurance)
Jawaban
(%) (%) (%) (%) (%)
Saya merasa aman menyimpan dan 3,3 70,7 20,7 5,4 - 100
meminjam uang di BPRS Al-Yaqin
Saya merasa aman sewaktu 3,3 59,8 30,4 6,5 - 100
melakukan transaksi di BPRS Al-
Yaqin
BPRS Al-Yaqin selalu 8,7 45,7 40,2 5,4 - 100
memberikan bukti transaksi
sebagai jaminan dari setiap
transaksi
Proses administrasi nasabah BPRS 15,2 32,6 33,7 18,5 - 100
AL-yaqin menggunakan sistem
komputer
Keamanan di lingkungan kantor 16,3 35,9 39,1 8,7 - 100
BPRS Al-Yaqin terjamin
50

Kenyamanan atas pelayanan jam 13,0 37,0 37,0 13,0 - 100
operasional di BPRS Al-Yaqin
Teller BPRS Al-Yaqin selalu stand 13,0 50,0 31,5 5,4 - 100
by melayani nasabah
Berdasarkan Tabel 6.5 diketahui bahwa kenyamanan yang diberikan BPRS Al-Yaqin
pada nasabah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab puas
dan sangat puas pada pertanyaan tentang variabel keamanan/kenyamanan (Assurance).
Nasabah BPRS Al-Yaqin menyatakan kepuasaannya terutama rasa aman dalam menyimpan
dan meminjam uang di BPRS Al-Yaqin (74,0%), sebesar 63,1% responden merasa aman
sewaktu melakukan transaksi di BPRS Al-Yaqin, dan sebesar 63,0% responden puas terhadap
teller BPRS Al-Yaqin yang selalu stand by melayani nasabah.
Dari pernyataan dan penjelasan responden pada variabel keamanan/kenyamanan
(assurance) yang menyatakan puas dan sangat puas tertinggi terdapat pada pernyataan Saya
merasa aman menyimpan dan meminjam uang di BPRS Al-Yaqin sebanyak 74% dan jawaban
tertinggi yang menjawab ragu-ragu, dan tidak puas pada pernyataan proses administrasi
nasabah BPRS Al-yaqin menggunakan sistem komputer yaitu sebanyak 52,2%.
6.1.2.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 6.6. Penjelasan Atas Variabel Kepuasan Pelanggan

Jawaban
(%) (%) (%) (%) (%)
Saya puas sebagai nasabah BPRS 9,8 18,5 57,6 14,1 - 100
Al-Yaqin
Saya menabung di BPRS Al- 18,5 23,9 44,6 13,0 - 100
Yaqin sesuai harapan
Saya merasa senang mengunjungi 25,0 26,1 35,9 13,0 - 100
BPRS Al-Yaqin
Menjadi nasabah BPRS Al-Yaqin 16,3 42,4 38,0 3,3 - 100
adalah pengalaman
menyenangkan
Saya merasa melakukan hal yang 37,0 7,6 32,6 22,8 - 100
tepat menjadi nasabah BPRS Al-
Yaqin
51

Berdasarkan Tabel 6.6. diketahui bahwa kepuasan yang diberikan BPRS Al-Yaqin
pada nasabah masih belum baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang
menjawab ragu-ragu dan tidak puas pada pertanyaan tentang variabel kepuasan. Pada
pernyataan saya puas sebagai nasabah BPRS Al-Yaqin dijawab ragu-ragu dan tidak puas
sebanyak 71,7%, diantaranya sebanyak 14,1% responden menyatakan tidak puas. Pada
pernyataan menjadi nasabah BPRS Al-Yaqin adalah pengalaman menyenangkan menjawab
puas dan sangat puas sebanyak 58,7%. Dari pernyataan responden kualitas pelayanan di
BPRS masih perlu ditingkatkan lagi.
6.1.2.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 6.7. Penjelasan Atas Variabel Loyalitas Nasabah

Jawaban
Pernyataan SS S RR TS STS Total
(%) (%) (%) (%) (%)
Saya akan lebih sering menabung di 25,0 27,2 41,3 6,5 - 100
BPRS Al-Yaqin
Saya akan menceritakan keunggulan 18,5 30,4 48,9 2,2 - 100
BPRS Al-Yaqin kepada lain
Saya akan merekomendasikan BPRS 27,2 34,8 21,7 16,3 - 100
Al-Yaqin kepada orang lain
BPRS Al-Yaqin menjadi pilihan utama 22,8 32,6 38,0 6,5 - 100
dalam berhubungan dengan bank
Saya yakin BPRS AL-Yaqin yang 26,1 22,8 41,3 9,8 - 100
terbaik
Berdasarkan Tabel 6.7 diketahui bahwa loyalitas yang diberikan BPRS Al-Yaqin pada
nasabah belum baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab ragu-ragu
pada pernyataan tentang variabel loyalitas. Sebanyak 48,9% responden ragu-ragu
menceritakan keunggulan BPRS Al-Yaqin. Sebanyak 16,3% tidak setuju merekomendasikan
BPRS Al-Yaqin kepada orang lain. Tetapi sebanyak 55,4% responden memilih BPRS Al-
Yaqin menjadi pilihan utama dalam berhubungan dengan bank. Sebanyak 48,9% responden
ragu-ragu untuk menceritakan keunggulan BPRS Al-Yaqin. Pernyataan tertinggi untuk setuju
52

dan sangat setuju terdapat pada pernyataan saya akan merekomendasikan BPRS Al-Yaqin
kepada orang lain yaitu sebanyak 62%. Pernyataan tertinggi dijawab ragu-ragu terdapat pada
pernyataan Saya akan menceritakan keunggulan BPRS Al-Yaqin kepada lain yaitu sebanyak
48,9%.
6.2 Pengujian Asumsi Klasik
6.2.1 Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dengan analisis grafik dilakukan dengan melihat titik-titik
sebaran data pada kurva uji normalitas pada penelitian ini dengan menggunakan analisis
grafik dengan kurva Normal Probability Plot pada of Regresion Standardized Residual.
Dalam hal analisis grafik tersebut, data akan dinyatakan normal jika titik sebaran data tersebar
tidak terlalu jauh (mengikuti) arah garis diagonal dan dinyatakan tidak normal jika terjadi
keadaan sebaliknya. Hasil analisis grafik diperlihatkan pada Gambar 6.1 dan Gambar 6.2
berikut ini:

Gambar 6.1 Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan
53

Gambar 6.2 Hasil Uji Normalitas Variabel Loyalitas
Berdasarkan hasil analisis grafik yang disajikan pada Gambar 6.1 dan 6.2 dapat dilihat
bahwa, baik data pada variabel kepuasan maupun loyalitas tersebar searah garis diagonal
kurva. Sesuai dengan ketentuan pada analisis grafik, maka dapat disimpulkan bahwa variabel
terikat penelitian untuk pengujian hipotesis pertama dan kedua terdistribusi secara normal dan
memenuhi syarat untuk dilanjutkannya analisis regresi berganda maupun sederhana.
6.2.2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk melihat apakah pada model berganda ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
multikolinearitas. Untuk uji multikolinearitas pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai
Variance Inflation factor (VIF).
Menurut Ghozali (2005) nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinearitas adalah Tolarance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF >10.
Tabel 6.8. Hasil Multikolinearitas Hipotesis Pertama

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Bukti fisik (Tangible) .564 1.772
Kehandalan (Reliability) .367 2.725
Daya tanggap (Responsiveness) .450 2.224
Empati (Empathy) .383 2.611
Jaminan (Assurance) .436 2.295
a. Dependent Variable: kepuasan
Tabel 6.8 di atas menunjukkan bahwa nilai Tolarance tidak kurang dari 0,10 yang
berarti tidak ada korelasi antar variabel independen (tangible, reliability. Responsiveness,
assurance dan empahty). Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga
menunjukkan hal yang sama, dimana tidak ada satupun variabel independen yang memiliki
nilai VIF lebih dari 10. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi pada pengujian
54

hipotesis pertama, model regresi yang dihasilkan dari analisis statistik termasuk dalam
kategori regresi yang baik.
6.2.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi berganda
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Untuk melakukan uji heteroskedasitisitas pada penelitian ini menggunakan uji glejser,
sebagimana disajikan pada Tabel 6.9 dan 6.10.
Tabel 6.9. Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .507 1.063 .477 .635
Bukti fisik (Tangible) .000 .022 .003 .020 .984
Kehandalan (Reliability) -.065 .053 -.209 -1.220 .226
Daya tanggap (Responsiveness) .064 .038 .259 1.670 .099
Empati (Empathy) .091 .063 .242 1.441 .153
Jaminan (Assurance) -.067 .041 -.258 -1.637 .105
a. Dependent Variable: AbsUT1
Dari hasil di atas jelas menunjukkan bahwa tidak terdapat variabel independen (Tangible,
Reliability, Responsiveness, Empathy, dan Assurance,) mempengaruhi nlai variabel
independen nilai Absolut Unstandarized (AbsUT). Hal ini terlihat dari nilai t hitung yang
diperoleh lebih kecil dari t tabel (n=92) pada taraf 5% sebesar 1.986 sehingga dapat disimpulkan
bahwa model regresi berganda untuk variabel independen tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 6.10 Hasil Uji Heteroskedasitisitas Hipotesis Kedua

B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.014 .834 2.417 .018
Kepuasan -.055 .047 -.122 -1.169 .245
a. Dependent Variable: AbsUT1
Seperti halnya pada hipotesis pertama, pada hipotesis kedua juga menunjukkan bahwa
variabel independen juga memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap Absolut
55

Unztandarized (AbsUT) dimana t hitung – 1,169 < t tabel 1,986. Sehingga model regresi
sederhana dari dalam penelitian ini juga tidak mengandung adanya heteroskedastisitas, dan
data penelitian layak untuk dilanjutkan pada analisis selanjutnya yaitu regresi berganda untuk
pengujian hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk pengujian hipotesis kedua.
6.3 Analisis Regresi Berganda
Pengujian terhadap hipotesis pertama dilakukan untuk mengetahui bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance)
terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan melalui beberapa tahapan untuk
menentukan koefisien regresi, koefisien determinasi, nilai F hitung dan t hitung. (kemudian
dibandingkan dengan F tabel dan t tabel). Berikut adalah beberapa penjelasan masing-masing
tahap analisis regresi berganda yang dilakukan pada penelitian ini:
6.3.1 Persamaan Analisis Regresi Berganda
Tabel 6.11 Hasil Uji Regresi Hipotesis Pertama

Unstandardized Coefficients
Model
B Std. Error
1 (Constant) .071 1.766
Bukti fisik (Tangible) .058 .036
Kehandalan (Reliability) .298 .088
Daya tanggap (Responsiveness) .057 .064
Empati (Empathy) .070 .105
Jaminan (Assurance) .160 .068
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari Tabel 6.11 di atas dapat disusun sebuah persamaan regresi berganda sebagai
berikut:
Y = 0,071+ 0,058 X1+ 0,298 X2+ 0,057 X3 + 0,070 X4 + 0,160 X5
Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda seperti tersaji diatas, dapat
diintepretasikan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan
56

(reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan
(assurance) memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
6.3.2 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan bagaimana kemampuan variabel
kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance)
dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Secara rinci bagaimana
hubungan masing-masing variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilihat
pada Tabel 6.12.
Tabel 6.12 Nilai Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .763a .582 .558 1.398
a. Predictors: (Constant), empathy, tangible, assurance, responsiveness, reliability
b.Dependen Variabel : Kepuasan
Berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 6.12 di atas ketahui bahwa kualitas
pelayanan kepada pelanggan secara bersama-sama memiliki hubungan yang tinggi dengan
kepuasaan pelanggan, dimana dari hasil perhitungan koefisien determinasi sebesar 0,582.
Dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan kepada pelanggan yang diwujudkan dalam
kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance)
memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan dengan determinasi
sebesar 58,2%. Sedangkan 42,8% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang
digunakan dalam penelitian ini, yaitu communication, credibility, competence, courtesy,
understanding/knowing customers, dan access.
57

6.3.3 Uji Simultan F ( F-test)
Hasil uji hipotesis secara serempak dimaksudkan untuk mewujudkan seberapa besar
pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan
(assurance) terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan secara bersamaan. Dari pengujian
lima variabel bebas dan variabel terikat tersebut hasil lengkapnya dapat dilihat pada Tabel
6.13.
Tabel 6.13 Hasil Uji Simultan F (F-Test)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 234.102 5 46.820 23.951 .000a
Residual 168.115 86 1.955
Total 402.217 91
a. Predictors: (Constant), empathy, tangible, assurance, responsiveness, reliability
b. Dependent Variable: kepuasan
Dari Tabel 6.13 diperoleh nilai F hitung sebesar 23,951 dengan menggunakan tingkat
kepercayaan (confidence interval) 95% atau α = 0,05 maka dari tabel distribusi F diperoleh
nilai 2,32. Sesuai dengan hasil yang diperoleh dari perhitungan tersebut maka dapat dilihat
bahwa Fhitung (23,951) > F tabel (2,32), dengan demikian maka keputusannya adalah menolak
Ho dan menerima Ha, yang artinya adalah secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri
bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian
(empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance) berpengaruh sangat nyata (high
significant) terhadap kepuasan pelanggan.
6.3.4 Uji Parsial (t-test)
Uji t bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) berpengaruh nyata atau
tidak terhadap variabel (Y). Pengujian secara parsial (t-test) adalah pengujian yang mencari
tingkat dominasi pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Hasil
uji parsial tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible),
58

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan
keamanan/kenyamanan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan disajikan pada Tabel 6.14.
Tabel 6.14 Hasil Uji Parsial (t-test)

B Std. Error Beta
1 (Constant) .071 1.766 .040 .968
Bukti fisik (Tangible) .058 .036 .148 1.592 .115
Kehandalan (Reliability) .298 .088 .388 3.373 .001
Daya tanggap (Responsiveness) .057 .064 .093 .890 .376
Perhatian (Empathy) .070 .105 .075 .669 .505
Keamanan (Assurance) .160 .068 .249 2.357 .021
a. Dependent Variable: kepuasan
Dari Tabel 6.14 di atas diketahui t hitung untuk masing-masing variabel sebagai
berikut: Variabel tangible (X1) memiliki nilai t hitung sebesar 1.592, variabel reliability (X2)
memiliki t hitung sebesar 3.373, variabel responsiveness (X3) memiliki t hitung sebesar
0,890, variabel empathy (X4) memiliki t hitung sebesar 0.669, dan variabel assurance (X5)
memiliki t hitung sebesar 2.357.
Dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 92 orang, maka dari tabel kritik t-test
diperoleh nilai t sebesar 2.281. Diketahui bahwa variabel kehandalan (reliability) dan
keamanan/kenyamanan (assurance) memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan
(t hitung > t tabel), sedangkan tiga variabel yakni bukti fisik (tangible), daya tanggap
(responsiveness) dan perhatian (empathy) tidak memberikan pengaruh yang dominan ( t hitung
< t tabel).
Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan
(assurance) terhadap kepuasan juga dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel bukti fisik (tangible) memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,115 (p value >
0,025), yang menunjukkan variabel bukti fisik (tangible) tidak memiliki pengaruh
59

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut terjadi karena dimata pelanggan,
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun
dalam memberikan pelayanan mengenai bukti fisik (tangible) masih perlu ditingkatkan
lagi agar dapat lebih membuat mereka merasa puas, terutama untuk kondisi area parkir.
2. Variabel kehandalan (reliability) memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,001 (p value <
0,025), yang menunjukkan variabel kehandalan (reliability) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan meskipun cukup
banyak responden yang menjawab ragu-ragu dan tidak puas, namun masih banyak juga
responden yang memberi tanggapan puas, dan beberapa yang memberi tanggapan sangat
puas. Hal ini terjadi karena mereka menganggap pelayanan yang diberikan kepada mereka
sudah sesuai dengan yang apa yang mereka inginkan.
3. Variabel daya tanggap (responsiveness) memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,376 (p
value > 0,025) yang menunjukkan variabel daya tanggap (responsiveness) tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat meningkatkan lagi pelayanan mengenai daya tanggap (responsiveness) dengan terus
memberikan pelayanan yang baik dan cepat mengambil inisiatif terhadap permasalahan
yang dihadapi pelanggan serta selalu menunjukkan sikap yang siap untuk membantu
pelanggan agar kepuasan dapat terus tumbuh di benak pelanggan.
4. Variabel perhatian (empathy) memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,505 (p value >
0,025) yang menunjukkan variabel empathy tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan setiap pelanggan masih merasa belum
memperoleh perhatian khusus, seperti pemeliharaan hubungan yang baik, perolehan jasa
yang sama rata, dan karyawan yang belum mampu merespon apa yang dibutuhkan
pelanggan dengan baik dan tentunya akan menimbulkan rasa tidak senang dari diri
pelanggan.
60

5. Variabel keamanan/kenyamanan (assurance) memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,021
(p value < 0,025) yang menunjukkan variabel keamanan/ kenyamanan (assurance)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan
adanya jaminan keamanan untuk para pelanggan. Pada dasarnya, pelanggan
menginginkan pelayanan yang baik dari Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-
Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun sehingga pelanggan merasa yakin dan tidak
khawatir dalam menggunakan jasa Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin.
6.4 Analisis Regresi Sederhana
Pengujian terhadap hipotesis kedua dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas. Pengujian juga dilakukan melalui tahapan menentukan koefisien
regresi, koefisien determinasi, nilai t hitung dengan tahapan sebagai berikut:
6.4.1 Persamaan Analisis Regresi Sederhana
Hasil perhitungan komputer terhadap nilai-nilai koefesien regresi sederhana pada
hipotesis kedua disajikan pada Tabel 6.15.
Tabel 6.15 Nilai Koefisien Regresi Sederhana

Unstandardized Coefficients
Model
B Std. Error
1 (Constant) 5.156 1.279
Kepuasan .753 .072
a. Dependent Variable: Loyalitas
Dari Tabel 6.15 di atas dapat disusun sebuah persamaan regresi sederhana sebagai
berikut :
Z = 5,156 + 0,753Y
Berdasarkan nilai persamaan tersebut di atas maka dapat diintepretasikan bahwa
kepuasan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas. Ilustrasinya adalah semakin tinggi
tingkat kepuasan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas, dan demikian juga sebaliknya
semakin rendah tingkat kepuasan maka semakin rendah tingkat loyalitas.
61

6.4.2 Koefisien Determinasi
Hasil analisis determinasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dapat dilihat pada
Tabel 6.16.
Tabel 6.16 Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .741a .549 .544 1.442
a. Predictors: (Constant), kepuasan
b.Dependen Variabel : Loyalitas
Dari Tabel 6.16 di atas diketahui koefisien determinasi (R square) sebesar 0,549.
Hasil tersebut memberikan pengertian bahwa kepuasan memberikan kontribusi yang cukup
terhadap loyalitas dengan kontribusi sebesar 54,9% sedangkan sisanya 45,1% ditentukan
variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
6.4.3 Uji Partial (t –test)
Hasil uji parsial kedua, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas disajikan pada Tabel
6.17.
Tabel 6.17 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua Secara Parsial

B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.156 1.279 4.030 .000
Kepuasan .753 .072 .741 10.470 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
Berdasarkan hasil uji t sebagaimana diperlukan pada Tabel 6.17 dapat diketahui
variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (t hitung 10,.47 > t tabel 2,28).
6.5 Pembahasan
6.5.1 Hipotesis Pertama
6.5.1.1 Uji Simultan
Hipotesis pertama, yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible),
62

keamanan/kenyamanan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun. Secara
uji serentak (uji F) menunjukkan pengaruh yang sangat signifikan. Ini memberi arti bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin
Perdagangan Kabupaten Simalungun sangat menentukan kepuasan nasabahnya. Jika kualitas
pelayanan semakin baik maka kepuasan semakin tinggi. Sebaliknya jika kualitas pelayanan
menurun maka kepuasan menurun.
6.5.1.2 Uji Parsial
Pengujian secara parsial dari kelima variabel kualitas pelayanan dari hasil uji analisis
regresi berganda menunjukkan bahwa variabel kehandalan dan variabel
keamanan/kenyamanan memberi pengaruh dominan. Artinya bahwa nasabah sangat
memerlukan keamanan/kenyamanan dalam kegiatan bertransaksi dan di pelanggan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun,
sehingga tidak timbul keraguan dan merasa tenang, aman, dan nyaman serta merasa
terlindungi selama berada di dalam lingkungan pelanggan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun.
Pelanggan juga memperdulikan variabel kehandalan pada Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun. Kehandalan merupakan
pelayanan yang diberikan pihak bank yang dilakukan dengan segera. Untuk daya tanggap
dalam hal ini nasabah merasa yakin sebagai nasabah dalam menggunakan jasa pelanggan
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun
tetap ditanggapi dan mendapat perhatian.
6.5.2 Hipotesis Kedua
Pernyataan hipotesis kedua diperoleh hasil dari uji Analisis Regresi Sederhana bahwa
kepuasan yang terbentuk dari kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible),
63

keamanan/kenyamanan (assurance) sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Yaqin Perdagangan Kabupaten Simalungun.
Ungkapan ini memberi arti jika kepuasan semakin tinggi maka loyalitas juga semakin
tinggi, tetapi dalam hal ini dapat saja pelanggan loyal tetapi pada dasarnya tidak merasakan
kepuasan. Ini dapat terjadi pada pelanggan yang captive (pelanggan paksa), dimana pelanggan
mempunyai sedikit alternatif terhadap jasa yang disediakan.
64

BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahahasan pada bab sebelumnya disimpulkan sebagai
berikut;
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan
(assurance) secara bersama-sama berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Artinya
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-
Yaqin kepada nasabahnya sangat menentukan kepuasan pelanggan. Variabel penelitian
yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kehandalan
(reliability) dan keamanan/kenyamanan (assurance). Hasil penelitian pada variabel
kehandalan masih banyak responden yang tidak puas. Responden yang tidak puas dengan
teller dalam menyelesaikan pelayanan tepat waktu yaitu 25 %. Ketidakpuasan juga terjadi
pada customer service BPRS Al-Yaqin dalam memberikan informasi yang dibutuhkan,
yaitu 23,9% responden menyatakan tidak puas. Hasil penelitian pada variabel
keamanan/kenyamanan masih banyak yang tidak puas. Pada pernyataan proses
administrasi sebanyak 18,5% responden menyatakan tidak puas dan 33,7% responden
menyatakan ragu-ragu. Responden juga merasa kurang nyaman atas pelayanan
operasional dimana 13% responden menyatakan tidak puas.
2. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di BPRS Al-Yaqin.
Ini memberi arti bahwa kepuasan pelanggan yang dibentuk dari kualitas pelayanan sangat
menentukan keloyalitasan pelanggan. Dari pernyataan responden terdapat 14,1%
responden menyatakan tidak puas sebagai nasabah BPRS Al-Yaqin dan 57,6% responden
menyatakan ragu-ragu.
65

7.2 Saran-saran
Dari kesimpulan di atas disarankan sebagai berikut;
1. Kualitas pelayanan harus dipelihara dengan baik agar nasabah BPRS Al-Yaqin
mendapatkan kepuasan yang maksimal selama berhubungan dan bekerja sama dengan
BPRS Al-Yaqin, khususnya yang berpengaruh signifikan yaitu variabel kehandalan dan
keamanan/kenyamanan perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Pelayanan tepat waktu
dan sesuai aturan kepada nasabah harus lebih ditingkatkan. Proses administrasi dibuat
lebih modern. Untuk variabel yang tidak dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
yaitu bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), dan perhatian (empathy) tetap
terus diperhatikan agar hubungan dengan nasabah BPRS Al-Yaqin dapat lebih baik,
sehingga menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka panjang.
2. Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) BPRS Al-Yaqin harus lebih ditingkatkan
misalnya dengan memberikan kesempatan mengikuti training atau short course. Sistem
rekrutmen karyawan dilakukan lebih selektif agar benar-benar diperoleh kandidat yang
baik.
7.3 Usul penelitian lebih lanjut
Dapat dilakuan penelitian lebih lanjut tentang citra perusahaan yang dapat dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan. Kemudian kegiatan-kegiatan amal (charity) ataupun CSR (Corporate
Social Responsibility) yang dilakukan perusahaan, seberapa jauh pengaruhnya dalam
pembentukan citra perusahaan di mata nasabah dan masyarakat.
66

DAFTAR PUSTAKA
Antonio, Syafi’i Muhammad, Bank Syari'ah, Dari Teori Ke Praktek. Gema Insani Press,
Jakarta.
Arifin, Zainul, 2000. Memahami Bank Syariah, Lingkup Peluang, Tantangan dan Prospek.
Jakarta.
Bank Indonesia, 2002. Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia.
Dharmayanti, Diah, 2006. Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai
Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Universitas Petra
Surabaya.
Fauzan, Al, Shalih Ibn Fauzan, 2001. Mualakhos Al Fiqh, Medinah.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Hamidi, M Luthfi, 2003. Jejak-Jejak Ekonomi Syariah. Senayan Abadi Publishing, Jakarta.
Hasan, Ali 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta.
Ibnu Subiyanto. “Metodologi Penelitian”. Yogyakarta: STIE YKPN, 1998.
Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan
Merek Pemenang ICSA. PT Gramedia, Jakarta.
Irawan, H. 2004, Kepuasan Pelangggan, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.
Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3 ED. Singapore: Mic-Graw
Hill.Inc.
Kaplan, M. Robert dan Dennis P. Saccuzzo, 1993. Phsycological Testing principles,
application, and issues; Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove, California.
Karim, Adiwarman A, Issu Kritis Terhadap Keuangan Islam dan Praktiknya DalamDunia
Perbankan. Disampaikan dalam Second di Auditorium Bidakara Jakarta tanggal 19
Pebruari 2001.
Khalid, M.A. 2005. Perbedaan Bank Syariah & Bank Konvensional [makalah] Kuliah
Ekonomi Syariah 1. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Bogor.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Jilid II Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol,
Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.
Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT. INDEKS
Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta
67

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta:
Salemba Empat.
Manan Abdul, Muhammad, 1992. Islamic Economics, Theory and Practice. PT Internusa,
Jakarta.
Muhammad, 2002. Kebijakan Fiskal dan Moneter dalam Ekonomi Islam. Salemba.
Palitati, Alida, 2007. Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jakarta.
Parasuraman,Valarie.A.Z and Berry.1990. Delivering Quality. Service McMilan Penerbit
Salemba Empat.
Priyatno, Duwi, 2008. “Mandiri Belajar SPSS”, Cetakan Ketiga. Media Kom. Yogyakarta
Pujiyono, Arif, 2003. Evaluasi Terhadap Penggunaan Bunga dan Hikmah Pelarangannya
Ditinjau Menurut Sistem Moneter Islam (Study Ketidakadilan Dalam Memfungsikan
Uang). Tesis.
Santoso, Singgih. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Alex Media
Komputindo. Jakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta.
Sinulingga, Sukaria, 2012. Metode Penelitian, Edisi 2, USU Press.
Sitompul, Darwin, 2010. Pedoman Penyusunan Proposal Penelitian Geladikarya.
Slovin, Husein Umar, 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen Cetakan Ketiga,
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, F., 2002. Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan ketiga, Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.
Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy, 2002. Strategi Bisnis, Edisi Pertama, Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta: ANDI.
Wiyono, S. 2005. Cara Mudah Memahami Akuntansi Perbankan Syariah. PT. Gramedia
Widiasarana Indonesia. Jakarta.
Vanessa, Gaffar 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public Relation.
Alfabeta Bandung.
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. 1990. Service Marketing. McGraw Hill Inc, New
York.
68

Lampiran 1
KUESIONER
Bersama dengan ini, Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi daftar
kuesioner yang Saya berikan.
Informasi yang Bapak/Ibu/Saudara berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam
menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian yang Bapak/Ibu/Saudara berikan,
saya ucapkan terima kasih.
Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai.
Data Pribadi
1. Nama :
2. Alamat : telp:
3. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
4. Menjadi nasabah BPRS Al-Yaqin sejak:

< 6 bulan 6 bulan – 1 tahun > 1 tahun
5. Usia : < 20 tahun 20-50 tahun > 50 tahun
6. Pendidikan : SD SMP SMA Universitas
7. Pekerjaan : Wiraswasta
PNS
Pegawai Swasta
Buruh
Ibu RT
Lain-lain
69

PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat
saudara.
Kriteria penilaian kualitas pelayanan:
Sangat Tidak Puas : skor 1

Tidak Puas : skor 2
Ragu-ragu : skor 3
Puas : skor 4
Sangat Puas : skor 5
DAFTAR PERNYATAAN KUALITAS PELAYANAN
1. Bukti Fisik
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1 Ruangan pelayanan BPRS Al-Yaqin selalu bersih,

dan teratur. Seperti kursi, meja, lantai, serta
bangunan terawat baik
2 Penampilan teller BPRS AL-Yaqin menarik dan

rapi.
3 Pekerja BPRS Al-Yaqin ramah saat melayani

nasabah
4 BPRS AL-Yaqin menggunakan peralatan modern,

seperti komputer, telepon.
5 Brosur promosi dan informasi BPRS Al-Yaqin

tersedia dan tertata dengan baik
6 Di ruang tunggu BPRS Al-Yaqin tersedia kotak

sampah
7 BPRS Al-Yaqin terdapat toilet dan selalu dalam
70

keadaan bersih
8 BPRS Al-Yaqin memiliki area parkir parkir bersih

dan teratur
9 Ruang tunggu BPRS Al-Yaqin luas dan cukup

pencahayaan
10 Lokasi BPRS Al-Yaqin mudah dijangkau nasabah
11 Kondisi gedung BPRS Al-Yaqin sangat baik
2. Kehandalan
1 Customer Service BPRS Al-Yaqin dapat

diandalkan dalam menangani nasabah
2 Teller BPRS Al-Yaqin dapat menyelesaikan

pelayanan tepat waktu sesuai aturan
3 Teller BPRS Al-Yaqin dapat diandalkan

mengelola dokumen data nasabah tanpa kesalahan
4 Teller BPRS Al-Yaqin mampu memberikan

pelayanan kepada nasabah dengan cepat dan tepat
5 Pekerja marketing BPRS Al-Yaqin mampu

menyampaikan informasi secara baik dan benar
sejak pertama kali tentang produk-produk
perbankan yang dimiliki BPRS Al-Yaqin
6 Pekerja Customer Service BPRS Al-Yaqin mampu

memberikan informasi yang dibutuhkan.
7 Semua pekerja BPRS Al-Yaqin dapat dipercaya

oleh nasabah
8 Proses administrasi di BPRS Al-Yaqin tidak

berbelit-belit
71

3. Daya Tanggap
1 Karyawan BPRS Al-Yaqin segera memberikan

pelayanan yang dibutuhkan oleh nasabah
2 Customer Service BPRS Al-Yaqin tanggap atas

masalah yang disampaikan nasabah
3 Teller BPRS Al-Yaqin selalu siap menanggapi

permintaan nasabah
4 Teller BPRS Al-Yaqin selalu menginformasikan

kepada nasabah tentang kepastian waktu
pelayanan jasa
5 Customer Service BPRS Al-Yaqin kompeten

menangani keluhan nasabah
6 Satpam BPRS Al-Yaqin selalu siap membantu

keperluan nasabah saat berada di BPRS Al-Yaqin
7 Satpam BPRS Al-Yaqin cepat memberikan nomor

antrian kepada nasabah
4. Perhatian
1 Dalam memberikan pelayanan teller BPRS Al-

Yaqin selalu tersenyum dan memelihara kontak
mata dengan nasabah
2 Teller BPRS Al-Yaqin selalu mengucapkan salam

saat melayani nasabah
3 Teller BPRS Al-Yaqin memberikan pelayanan

dengan sabar hingga nasabah mengerti dan paham.
4 Teller BPRS Al-Yaqin memberikan perhatian

secara individu kepada nasabah
5 Semua karyawan BPRS Al-Yaqin sungguh-

sungguh mengutamakan kepentingan nasabah
72

6 Semua karyawan BPRS Al-Yaqin memperlakukan
nasabah secara penuh perhatian
7 Satpam BPRS Al-Yaqin selalu siap melayani

nasabah
5. Keamanan/Kenyamanan
1 Saya merasa aman menyimpan dan meminjam

uang di BPRS Al-Yaqin
2 Saya merasa aman sewaktu melakukan transaksi

di BPRS Al-Yaqin
3 BPRS Al-Yaqin selalu memberikan bukti

transaksi sebagai jaminan dari setiap transaksi
4 Proses administrasi nasabah BPRS AL-yaqin

menggunakan sistem komputer
5 Keamanan di lingkungan kantor BPRS Al-Yaqin

terjamin
6 Kenyamanan atas pelayanan jam operasional di

BPRS Al-Yaqin
7 Teller BPRS Al-Yaqin selalu stand by melayani

nasabah
73

DAFTAR PERNYATAAN KEPUASAN PELANGGAN
Penilaian:
5=Sangat Puas; 4=Puas; 3=Ragu-Ragu; 2=Tidak Puas; 1=Sangat Tidak Puas
1 Saya puas sebagai nasabah BPRS Al-Yaqin
2 Saya menabung di BPRS Al-Yaqin sesuai harapan
3 Saya merasa senang mengunjungi BPRS Al-Yaqin
4 Menjadi nasabah BPRS Al-Yaqin adalah

pengalaman menyenangkan
5 Saya merasa melakukan hal yang tepat menjadi

nasabah BPRS Al-Yaqin
DAFTAR PERNYATAAN LOYALITAS PELANGGAN

Penilaian:
5=Sangat Setuju; 4=Setuju; 3=Ragu-Ragu; 2=Tidak Setuju; 1=Sangat Tidak Setuju
1 Saya akan lebih sering menabung di BPRS Al-

Yaqin
2 Saya akan menceritakan keunggulan BPRS Al-

Yaqin kepada lain
3 Saya akan merekomendasikan BPRS Al-Yaqin

kepada orang lain
4 BPRS Al-Yaqin menjadi pilihan utama dalam

berhubungan dengan bank
5 Saya yakin BPRS Al-Yaqin yang terbaik
***TERIMA KASIH***
74

Lampiran 2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil Uji Validitas
Variabel Pertanyaan r hitung r tabel sig.5% Kesimpulan
Bukti fisik BF1 0,444 0,361 Valid
(X1) BF 2 0,730 0,361 Valid
BF3 0,564 0,361 Valid
BF4 0,554 0,361 Valid
BF5 0,561 0,361 Valid
BF6 0,549 0,361 Valid
BF7 0,658 0,361 Valid
BF8 0,644 0,361 Valid
BF9 0,469 0,361 Valid
BF10 0,385 0,361 Valid
BF11 0,388 0,361 Valid
Kehandalan K1 0,424 0,361 Valid
(X2) K2 0,470 0,361 Valid
K3 0,476 0,361 Valid
K4 0,674 0,361 Valid
K5 0,737 0,361 Valid
K6 0,523 0,361 Valid
K7 0,591 0,361 Valid
K8 0,544 0,361 Valid
Daya Tanggap DT1 0,394 0,361 Valid
(X3) DT 2 0,398 0,361 Valid
DT3 0,503 0,361 Valid
DT4 0,670 0,361 Valid
DT5 0,731 0,361 Valid
DT6 0,501 0,361 Valid
DT7 0,570 0,361 Valid
Perhatian P1 0,367 0,361 Valid
(X4) P2 0,410 0,361 Valid
P3 0,674 0,361 Valid
P4 0,673 0,361 Valid
P5 0,381 0,361 Valid
P6 0,483 0,361 Valid
P7 0,481 0,361 Valid
Keamanan/ KK1 0,388 0,361 Valid
Kenyamanan KK2 0,572 0,361 Valid
(X5) KK 3 0,715 0,361 Valid
KK4 0,625 0,361 Valid
KK5 0,694 0,361 Valid
KK6 0,466 0,361 Valid
KK7 0,582 0,361 Valid
75

Hasil Uji Validitas (lanjutan)
Variabel Pertanyaan r hitung r tabel sig.5% Kesimpulan
Kepuasan Kep 1 0,449 0,361 Valid
Pelanggan (Y) Kep 2 0,571 0,361 Valid
Kep 3 0,550 0,361 Valid
Kep 4 0,592 0,361 Valid
Kep 5 0,559 0,361 Valid
Loyalitas Loy 1 0,421 0,361 Valid

Pelanggan (Z) Loy 2 0,547 0,361 Valid
Loy 3 0,450 0,361 Valid
Loy 4 0,520 0,361 Valid
Loy 5 0,446 0,361 Valid
Hasil Uji Reliabilitas dengan Alpha Cronbach

Variabel Nilai Alpha Cronbach Kesimpulan
Bukti fisik (X1) 0,853 Valid

Kehandalan (X2) 0,820 Valid
Daya Tanggap (X3) 0,799 Valid
Perhatian (X4) 0,762 Valid
Keamanan/ Kenyamanan(X5) 0,831 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,772 Valid
Loyalitas Pelanggan (Z) 0,716 Valid
76

Lampiran 3
Job description
I. Direktur Utama
1. Memimpin kegiatan BPRS secara menyeluruh sesuai garis kebijaksanaan yang
digariskan baik intern/extern demi kemajuan BPRS yang berpedoman pada kinerja
dan manajemen Bank serta peraturan yang berlaku
2. Melakukan koordinasi kepada seluruh staff BPRS
3. Bersama Direktur Operasional atau pejabat lain yang ditunjuk, menandatangani surat-
surat untuk kepentingan intern & extern
4. Memberikan disposisi atas permohonan pembiayaan yang diterima oleh AO
5. Menjadi anggota Komite Pemutus Pembiayaan
6. Mewakili pihak Bank dalam bertransaksi dengan Nasabah Peminjam, sekaligus
menandatangani segala bentuk perjanjian/surat dengan Nasabah Peminjam.
7. Mengawasi langsung operasional dalam bidang pembiayaan.
8. Menerima laporan Neraca dan Laba Rugi dari Dir Ops
9. Menandatangani fiat bayar tabungan dan deposito diatas batas fiat bayar Direktur
Operasional.
10. Menandatangani sertifikat saham.
11. Menandatangani daftar bagi hasil dan saldo list setiap bulan.
12. Menandatangani daftar gaji yang dibuat oleh Bagian Umum dan sebelumnya telah
diperiksa oleh Direktur Operasional.
13. Menandatangani surat-surat pembayaran pajak setelah diperiksa oleh Direktur
Operasional.
14. Memberikan disposisi terhadap surat-surat masuk.
77

15. Mengangkat dan memberhentikan pegawai.
16. Menyusun Rencana Kerja Tahunan (RKT) bersama-sama dengan Dir Ops dan
disetujui oleh Dewan Komisaris.
17. Melakukan On the spot (OTS) kepada calon debitur pembiayaan demikian juga
terhadap debitur-debitur lainnya terutama debitur non lancar bersama A.O.
18. Memimpin Rapat Intern minimal sekali sebulan dan rapat khusus bila diperlukan.
19. Melakukan serta menandatangani Perjanjian-perjanjian dengan pihak ke-III untuk
semata-mata kepentingan BPRS.
20. Menghadiri undangan extern ataupun undangan lainnya.
21. Mengikuti pelatihan-pelatihan, seminar dan acara lainnya.
22. Membuat Gugatan, Somasi, Executie kepada Pengadilan demikian juga menetapkan
Pengacara.
23. Melakukan penghapus-bukuan terhadap debitur macet setelah mendapat persetujuan
Dewan Komisaris.
24. Melakukan upaya penambahan modal bersama dengan Dewan Komisaris untuk
memperkuat permodalan BPRS.
II. Direktur Operasional
1. Sebagai wakil Direktur Utama dan mewakili Direktur Utama (dalam hal-hal
operasional yang sifatnya rutin) apabila Direktur Utama tidak berada di tempat.
2. Mengkoordinir seluruh kegiatan bagian operasional (Umum/SDI, Teller, Pembukuan,
Tabungan & Deposito).
3. Sebelum jam buka kas membuka brankas dan cash box disaksikan oleh Direktur
Utama.
4. Memberikan uang tunai sebelum buka kas dan melayani kebutuhan uang tunai teller
jika kekurangan pembayaran.
78

5. Mengawasi saldo kas setiap hari dan mengusulkan kepada Direktur Utama jika ada
kelebihan disetor ke Bank Lain dan jika ada kekurangan diambil dari Bank Lain.
6. Memeriksa dan memaraf semua tiket Debet/Kredit yang dibuat Bagian Pembukuan.
7. Memeriksa dan menadatangani Neraca dan Laba Rugi setiap harinya.
8. Memeriksa semua biaya-biaya yang dikeluarkan Bagian Umum sebelum disetujui
Direktur Utama kecuali biaya rutin, sampai batas Rp.1.000.000.-
9. Memeriksa dan meneliti surat-surat yang akan ditandatangani Direktur Utama baik
intern maupun extern.
10. Memeriksa dan menandatangani perjanjian aplikasi pembukaan tabungan dan
deposito.
11. Memeriksa dan memberi paraf kartu tabungan.
12. Memeriksa kebenaran perhitungan Bagi Hasil tabungan dan deposito setiap akhir
bulan.
13. Memeriksa pemindahbukuan bagi hasil Deposito yang jatuh waktunya bersama
dengan Register.
14. Memeriksa laporan-laporan yang akan dilaporkan ke pihak lain, seperti Bank
Indonesia, Kantor Pelayanan Pajak, dan instansi lainnya.
15. Memberi paraf pada Buku Kas dan menghitung jumlah fisik uang yang ada dalam
cash box setelah tutup kas.
16. Membuat konsep Rencana Kerja Tahunan (RKT) yang dikoordinasikan dengan
seluruh bagian sebelum disetujui Direktur Utama dan Dewan Komisaris.
17. Mengawasi laporan-laporan Bank Indonesia yang dibuat oleh Bagian lain agar
penyampaiannya tidak sampai terlambat, terlebih jika laporan yang dikenakan sanksi.
18. Setelah jam tutup kas, memeriksa transaksi tunai dari Teller dan dihitung sesuai
dengan perincian jenis uang dan jumlah mutasi kas pada hari itu.
79

19. Direktur Operasional diberikan wewenang melakukan pembayaran tunai sampai
Rp.10.000.000.- (sepuluh juta rupiah).
20. Memberikan penjelasan-penjelasan kepada Bank Indonesia bila ada pemeriksaan.
21. Minimal 1 (satu) bulan sekali melakukan cash opname dan berita acaranya diketahui
oleh Direktur Utama.
22. Menandatangani surat-surat extern bersama Direktur Utama dan juga surat intern yang
dianggap penting.
23. Memeriksa dan memaraf daftar gaji pegawai setiap bulan sebelum ditandatangani
Direktur Utama.
24. Memeriksa, memaraf seluruh kelengkapan pembiayaan mulai dari permohonan,
Peninjauan tempat usaha, Laporan kunjungan, Financing memorandum, Surat
Keputusan Pembiayaan, Media Pencairan sampai akad pembiayaan.
25. Menjadi anggota Komite Pemutus Pembiayaan.
26. Mengawasi dan mencocokkan fisik persediaan materai dengan buku registernya
demikian juga terhadap formulir/surat berharga (Saham, Bilyet Deposito dan Buku
Tabungan).
27. Melaksanakan Program Penjaminan Pemerintah sesuai Peraturan Bank Indonesia.
III. General Affair (Bagian Umum/SDI)
1. Mencari dana sebanyak-banyaknya.
2. Merangkap SDI (Personalia).
3. Mempersiapkan semua kebutuhan yang digunakan untuk kegiatan pelaksanaan kerja
sehari-hari, seperti: alat tulis, warkat, slip, barang cetakan, dokumen, dll.
4. Menyimpan dokumen dokumen penting dalam brandcash spt:
- Asli akte pendirian dan probahannya
- Izin prinsip dan Izin Operasional dari Bank Indonesia
80

- Notulen Rapat Umum Pemegang Saham
- NPWP, TDP, SIUP, dan lain-lain
- Surat Sewa Menyewa dan Surat-surat penting lainnya.
5. Membuat buku register semua jenis persediaan dan melakukan pencatatan bila ada
pemakaian persediaan tersebut dan disyahkan oleh Direktur Operasional.
6. Menata usahakan semua dokumen berharga seperti bilyet deposito, buku tabungan,
sertifikat saham dan materai yang ada dan materai yang ada dan disyahkan oleh
Direktur Operasional.
7. Mengagendakan surat masuk dan surat keluar.
8. Menginventarisasikan seluruh kekayaan perusahaan.
9. Membuat surat keluar, diperiksa oleh Direktur Operasional dan ditanda tangani
Direktur Utama.
10. Membuat Daftar Gaji Pegawai setiap bulan untuk ditandatangani Direksi
11. Membuat SK pegawai dan SK lainnya serta Instruksi Intern untuk ditandatangani
Direksi.
12. Mengadministrasikan semua dokumen-dokumen perusahaan
13. Membuat dan menyelesaikan pajak-pajak perusahaan
14. Mengawasi kebersihan dan kenyamanan kantor
15. Membuat serah terima jabatan
16. Menyelesaikan semua pembayaran rekening-rekening air/listrik.
17. Mengkoordinir security dan petugas jaga malam
18. Membuat Memorandum-memorandum yang diperlukan oleh GA
19. Membuat pengumuman hari libur, absensi pegawai dll.
20. Membuat dan mengawasi absensi pegawai setiap harinya
81

21. Menyimpan dan memelihara yang akan dimasukkan kedalam arsip dan diperiksa lebih
dahulu kelengkapannya yang akan menjadi arsip tersebut.
IV. Bagian Pembiayaan
1. Mencari dana sebanyak-banyaknya
2. Mencari dan meneliti calon pembiayaan yang dianggap layak untuk diberikan
pembiayaan secara selektif.
3. Melayani permohonan pembiayaan dan menganalisa usaha serta kelengkapan surat-
surat/dokumen yang diperlukan untuk syarat-syarat pembiayaan terutama dokumen
jaminan, setelah permohonan pembiayaan tersebut disetujui Direksi untuk
ditindaklanjuti.
4. Melakukan kunjungan dan peninjuan tempat usaha dan melaporkan kepada Direktur
Utama.
5. Memberikan hasil analisa tersebut kepada Direktur Utama dan/atau Direktur
Operasional untuk diteliti.
6. Mempersiapkan berkas-berkas pencairan pembiayaan, antara lain akad perjanjian,
pengikatan jaminan, surat tanda terima jaminan, dll.
7. Bersama Direktur Utama memeriksa kebenaran jaminan dan mentaksasi nilai Jaminan
tersebut.
8. Semua aplikasi pencairan diperiksa dan diparaf oleh Direktur Operasional dan
ditandatangani oleh Direktur Utama.
9. Aktif melakukan kunjungan dan penagihan terhadap debitur yang belum
menyelesaikan kewajibannya.
10. Melakukan penagihan bersama Direktur Utama terhadap debitur bermasalah.
11. Melapor kepada Direktur Utama hasil penagihan setelah melakukan kunjungan kepada
Debitur.
82

V. Bagian Teller
2. Melayani penerimaan tunai dan penarikan tunai dari dan kepada nasabah.
3. Memeriksa kelengkapan aplikasi slip setoran dan slip penarikan setiap nasabah.
4. Membayarkan biaya-biaya dari Bagian Umum dengan disertai bukti persetujuan
biaya dari Direksi dan tiket biaya, setelah diperiksa oleh Direktur Operasional atau
Direktur Utama.
5. Diberikan wewenang untuk melakukan pembayaran tunai atas penarikan tabungan
sebesar Rp.5.000.000.- (Lima juta rupiah).
6. Dalam penarikan tabungan dan deposito, teller bertanggung jawab atas jumlah uang
yang dibayarkan.
7. Fiat bayar diatas wewenang teller, ditanda tangani oleh Direktur Operasional atau
Direktur Utama setelah tanda tangan setuju diparaf oleh teller.
8. Pencairan Deposito harus diketahui Direktur Operasional atau Direktur Utama.
9. Membuat perhitungan kas yang diterima dari Direktur Operasional dan yang
dibayarkan Teller kepada Nasabah
10. Membuat daftar transaksi kas menurut bagian kerja sebelum dan setelah jam kas
dengan Direktur Operasional dan mencatat dalam register buku kas, diparaf teller dan
Direktur Operasional.
11. Setiap melakukan pembayaran atas pencairan pembiayaan harus diketahui Direktur
Operasional atau Direktur Utama setelah semua aplikasi dan tiket pencairan diterima
dari bagian pembiayaan.
12. Setelah akhir jam kas teller menutup buku register kas setiap harinya dengan Direktur
Operasional.
VI. Administrasi Pembiayaan
83

2. Membantu AO secara umum, khususnya di bidang administrasi
3. Membuat buku register pembiayaan
4. Mengadministrasikan dokumen-dokumen pembiayaan di tempat yang benar dan
aman.
5. Mencatat dan membukukan pada kartu rekening pembiayaan jika ada pencairan serta
melayani debitur yang melakukan pembayaran pembiayaan.
6. Membuat daftar nominatif pembiayaan setiap bulan.
7. Memeriksa debitur yang akan jatuh tempo dan menggolongkan kolektibilitas semua
debitur dengan benar sesuai dengan ketentuan.
8. Menghitung dan membuat tiket pemindahan penyisihan penyusutan piutang setiap
akhir bulan.
9. Membuat tanda terima dan membuat administrasikan semua dokumen jaminan dan
dokumen pembiayaan ditempat yang aman.
10. Secara aktif ikut bersama AO melakukan penagihan kepada debitur dan kunjungan
kepada calon debitur.
11. Membuat tiket pendebetan rekening untuk pembayaran pembiayaan dan pemindahan
mark up diterima dimuka, setelah dikoordinasikan dengan AO.
12. Memberikan pengarahan terhadap debitur yang menunggak/non lancar pada saat
menyetor. Selanjutnya dapat diserahkan pada AO, bila kondisi pembiayaan tersebut
sudah terlihat buruk.
13. Membuat Surat Pemblokiran jaminan kepada instansi yang terkait dan
ditandatangankan ke Direksi.
14. Membuat surat-surat peringatan terhadap debitur yang pembiayaannya tergolong
bermasalah.
84

15. Membuat surat tanda terima atau tanda pengembalian surat jaminan debitur yang
ditandatangani oleh debitur dan Direktur Utama/Direktur Operasional.
16. Membuat daftar debitur non lancar.
17. Membuat laporan pembiayaan yang diperlukan ke Bank Indonesia.
VII. Bagian Tabungan/Deposito
2. Merangkap sebagai Costumer Service
3. Melayani permohonan pembukaan tabungan dan deposito dari nasabah, mengisi
aplikasinya dengan benar dan memberikan nomor rekening tabungan/deposito.
4. Membuat kartu rekening dan buku tabungan dan menyimpannya dengan benar dan
aman.
5. Membuat bilyet deposito nasabah dan menyimpan file bilyet dengan benar dan aman.
6. Mencatat setiap transaksi penerimaan, penarikan ataupun pemindahan
tabungan/deposito pada buku tab/dep nasabah dan kartu tab/dep Bank.
7. Membuat buku register tabungan dan deposito serta buku register bagi hasil deposito.
8. Menghitung pajak bagi hasil tab/dep setiap akhir bulan berjalan.
9. Membuat daftar nominatif tab/dep setiap bulan.
10. Membuat buku register pencatatan dokumen buku tabungan dan bilyet deposito yang
belum dipergunakan dan diberi nomor registrasi.
11. Mencocokkan jumlah dokumen tab/dep yang tercatat dibuku dengan fisik dokumen
yang ada.
12. Menyimpan dan mengarsipkan semua dokumen pada bagian tab/dep dengan benar dan
aman.
85

13. Membukukan setiap bagi hasil deposito yang jatuh waktu pembayaran bagi hasil dan
dicatat dalam buku registrasi bagi hasil deposito kemudian dicocokkan saldonya
dengan rekening bagi hasil yang masih harus dibayar pada bagian pembukuan.
14. Setiap bulannya membuat saldo list tabungan Mudharabah dan Wadi’ah
15. Mengevaluasi saldo tabungan yang tidak aktif (saldonya relatif kecil) supaya
dipindahkan ke dana Infaq dan Shadaqah (sesuai dengan ketentuan yang berlaku).
VIII. Administrasi Pembukuan (Accounting)
1. Mencari dana sebanyak-banyaknya.
2. Membuat pembukuan tiket debet-kredit terhadap terjadinya transaksi setiap hari.
3. Apabila ada tiket yang akan dibukukan belum sempurna maka dikembalikan kepada
unit yang membuat untuk diadakan penyempurnaan.
4. Memasukkan semua tiket transaksi kedalam general ledger masing-masing pos.
5. Membuat jurnal harian kas dan pemindahan atas transaksi tiap hari untuk
memudahkan pengecekan/kontrol dari general ledger yang dibuat.
6. Membuat jurnal tunai dan pemindahan dan general ledger sampai pada Neraca dan
Laba Rugi setiap hari setelah tutup kas.
7. Mengadministrasikan semua sub/general ledger, jurnal harian, neraca dan laba rugi
dengan benar dan aman.
8. Memberikan paraf semua tiket, jurnal, neraca dan laba rugi yang telah selesai
dibukukan, diserahkan pada Direktur Operasional dan selanjutnya dilaporkan kepada
Direktur Utama.
9. Setelah selesai ditanda tangani oleh Dir Ops maka berkas pembukuan tersebut
diserahkan ke Bagian Umum untuk diarsipkan.
10. Membuat laporan bulanan, laporan semester (publikasi), laporan tahunan yang
ditujukan ke Bank Indonesia untuk ditandatangankan kepada Direksi.
86

IX. Petugas Keamanan
1. Menjaga keamanan kantor mulai dari jam 19.00 s/d 06.00 WIB untuk petugas jaga
malam.
2. Dan untuk petugas keamanan yang bekerja pada siang hari bekerja mulai pukul 07.00
WIB s/d 17.00 WIB.
3. Pada jam kerja tersebut (pada point no.1) diatas petugas jaga malam harus berkeliling
mengawasi keamanan sekitar kantor setiap 1 jam sekali.
4. Mencatat dan melaporkan segera setiap ada kejadian yang mencurigakan kepada
Bagian Umum.
5. Meneliti ciri-ciri orang yang datang dan mencurigakan atau gerak-geriknya diluar
kebiasaan.
6. Mencatat bila ada kejadian dan kunjungan dari siapa pun yang belum dikenal atau
mencurigakan.
7. Setiap harinya membuat laporan pada buku laporan harian dan pagi harinya
diserahkan kepada Bagian Umum
87

Lampiran 4
Hasil olahan SPSS
Regression (Berganda)
Variables Entered/Removedb
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Keamanan/Kenya
manan,
Kehandalan, Bukti
. Enter
Fisik, Daya
Tanggap,
Perhatiana
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .763a .582 .558 1.398
a. Predictors: (Constant), Keamanan/Kenyamanan, Kehandalan, Bukti Fisik,
Daya Tanggap, Perhatian
ANOVAb
1 Regression 234.102 5 46.820 23.951 .000a
Residual 168.115 86 1.955
Total 402.217 91
a. Predictors: (Constant), Keamanan/Kenyamanan, Kehandalan, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Perhatian
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .071 1.766 .040 .968
Bukti Fisik .058 .036 .148 1.592 .115 .564 1.772
Kehandalan .298 .088 .388 3.373 .001 .367 2.725
Daya Tanggap .057 .064 .093 .890 .376 .450 2.224
Perhatian .070 .105 .075 .669 .505 .383 2.611
Keamanan/Kenyamanan .160 .068 .249 2.357 .021 .436 2.295
88

Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Condition Daya Keamanan/
Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Bukti Fisik Kehandalan Tanggap Perhatian Kenyamanan
1 1 5.964 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .013 21.633 .00 .45 .01 .19 .00 .08
3 .012 22.518 .16 .26 .03 .05 .03 .10
4 .006 32.486 .32 .00 .11 .33 .01 .39
5 .004 37.742 .44 .09 .14 .43 .07 .35
6 .002 57.282 .08 .20 .71 .01 .88 .08
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 13.94 22.18 17.67 1.604 92
Std. Predicted Value -2.329 2.808 .000 1.000 92
Standard Error of Predicted
.164 .684 .337 .120 92
Value
Adjusted Predicted Value 14.04 22.32 17.67 1.581 92
Residual -3.114 3.307 .000 1.359 92
Std. Residual -2.227 2.365 .000 .972 92
Stud. Residual -2.427 2.552 .002 1.024 92
Deleted Residual -3.697 4.091 .005 1.512 92
Stud. Deleted Residual -2.500 2.639 .004 1.038 92
Mahal. Distance .257 20.806 4.946 4.273 92
Cook's Distance .000 .342 .020 .049 92
Centered Leverage Value .003 .229 .054 .047 92
Charts
89

Regression (Sederhana)
Regression
Variables
1 Kepuasana . Enter
b. Dependent Variable: Loyalitas
Model Summaryb
90

Std. Error of the
1 .741a .549 .544 1.442
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
ANOVAb
1 Regression 227.799 1 227.799 109.620 .000a
Residual 187.027 90 2.078
Total 414.826 91
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 5.156 1.279 4.030 .000
Kepuasan .753 .072 .741 10.470 .000
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14.19 22.46 18.46 1.582 92
Std. Predicted Value -2.699 2.533 .000 1.000 92
Standard Error of Predicted
.152 .435 .200 .073 92
Value
Adjusted Predicted Value 14.01 22.42 18.45 1.581 92
Residual -6.702 3.051 .000 1.434 92
Std. Residual -4.649 2.116 .000 .994 92
Stud. Residual -4.675 2.129 .001 1.006 92
Deleted Residual -6.777 3.088 .004 1.468 92
Stud. Deleted Residual -5.343 2.173 -.004 1.047 92
Mahal. Distance .024 7.284 .989 1.709 92
Cook's Distance .000 .123 .012 .023 92
Centered Leverage Value .000 .080 .011 .019 92
Charts
91

Regression (Uji Glejser Kualitas dan Kepuasan/AbsUT-1)
92

Variables
1 Keamanan/Kenya
manan,
Kehandalan, Bukti
. Enter
Fisik, Daya
Tanggap,
Perhatiana
b. Dependent Variable: AbsUT
Model Summary
Std. Error of the
1 .264a .070 .016 .84141
a. Predictors: (Constant), Keamanan/Kenyamanan, Kehandalan, Bukti Fisik,
Daya Tanggap, Perhatian
ANOVAb
1 Regression 4.566 5 .913 1.290 .276a
Residual 60.885 86 .708
Total 65.451 91
a. Predictors: (Constant), Keamanan/Kenyamanan, Kehandalan, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Perhatian
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) .507 1.063 .477 .635
Bukti Fisik .000 .022 .003 .020 .984
Kehandalan -.065 .053 -.209 -1.220 .226
Daya Tanggap .064 .038 .259 1.670 .099
Perhatian .091 .063 .242 1.441 .153
Keamanan/Kenyamanan -.067 .041 -.258 -1.637 .105
a. Dependent Variable: AbsUT
Regression (Uji Glejser Kepuasan dan Loyalitas/AbsUT-2)
93

Variables
1 Kepuasana . Enter
Model Summary
Std. Error of the
1 .122a .015 .004 .93939
ANOVAb
1 Regression 1.207 1 1.207 1.368 .245a
Residual 79.421 90 .882
Total 80.628 91
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 2.014 .834 2.417 .018
Kepuasan -.055 .047 -.122 -1.169 .245
a. Dependent Variable: AbsUT
94

Lampiran 5
Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Laki-laki 38 41,30
2. Perempuan 54 58,70
Total Responden 92 100,00
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan

Lama Menjadi Pelanggan
No. Jumlah (orang) Persentase (%)
(bulan)
1. <6 2 2,17
2. 6 -12 4 6,25
3. > 12 86 93,48
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)
1. <20 3 3,26
2. 20-50 87 94,57
3. >50 2 2,17
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Jenjang Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
1. SD 2 2,17
2. SMP 17 18,48
3. SMA 62 67,39
6. Universitas 11 11,96
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Wiraswasta 41 44,57
2. PNS 7 7,61
3. Pegawai Swasta 8 8,70
4 Buruh 1 1,09
5 Ibu RT 18 19,57
6 Lain-lain 17 18,48
95

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Judul Geladikarya : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng.

Prof. Dr. Rismayani, SE, M.S.

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al-Yaqin (BPRS Al-Yaqin) merupakan

salah satu bank dengan konsep syariah di Kota Perdagangan Kabupaten

dan merekomendasikan strategi/kebijakan untuk meningkatkan jumlah nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan

(responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance)

secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan, yang memberi arti bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan BPRS Al-Yaqin sangat menentukan kepuasan

pelanggan. Lebih jauh ditemukan bahwa variabel yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kehandalan (reliability) dan

keamanan/kenyamanan (assurance). Begitu juga ternyata bahwa kepuasan

pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini memberi arti

bahwa kepuasan pelanggan yang dibentuk dari kualitas pelayanan sangat

menentukan loyalitas pelanggan. Jika kepuasan pelanggan dikelola dengan baik

maka loyalitas pelanggan akan terpelihara dan sangat menguntungkan bagi

perusahaan dalam jangka panjang.

Disarankan kepada BPRS Al-Yaqin agar kualitas pelayanan harus

dipelihara dengan baik dan ditingkatkan agar nasabah mendapatkan kepuasan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Manusia (SDM) dengan cara memberikan kesempatan mengikuti training atau

short course yang relevan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Data riwayat hidup pribadi penulis adalah sebagai berikut:

Data Diri Pribadi:

Riwayat Pengalaman Kerja:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya dengan judul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

Medan, Desember 2014

Mohd. Nawi Purba

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Alhamdulillah, puji dan syukur Penulis sampaikan kehadirat Allah SWT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Mohd. Nawi Purba

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PERSETUJUAN GELADIKARYA .................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

BAB II KERANGKA TEORITIS ....................................................... 6

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL .............................................. 23

BAB IV METODE PENELITIAN ...................................................... 25

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................ 38

BAB VI HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN ...................... 43

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ............................................. 69

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 72

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Tabel 1.1 Data jumlah nasabah dan saldo di BPRS Al-Yaqin

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ......................................... 23

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................. 75

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

1.1. Latar Belakang Masalah