ABSTRAK

Perusahaan X menghadapi krisis selama pandemi Covid-19 merupakan hal yang

tidak dapat diprediksi sebelumnya, antara lain mengenai isu negatif yang beredar

secara luas sehingga menjadi krisis komunikasi. Oleh sebab itu, Humas

melakukan upaya manajemen krisis komunikasi. Manajemen krisis

dilatarbelakangi selain menangani krisis juga umtuk memperbaiki reputasi dan

meningkatkan citra perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif

menerapkan paradigma interpretivisme dengan pendekatan deskriptif kualitatif,

metode pengumpulan data menggunakan wawancara kepada pihak – pihak terkait

seperti Human Resources dan humas yang dilakukan Perusahaan X yaitu pada

masa pandemi Covid-19 adalah dengan membentuk manajemen krisis dengan

melakukan monitoring dan serta evaluasi dengan membuat analisa pada

kehidupan normal baru (New Normal).

Kata Kunci: Manajemen Krisis Komunikasi, Human Resources, Humas, Covid-19

 ABSTRACT

Company X is facing a crisis during the Covid-19 pandemic which is something

that cannot be predicted beforehand, including regarding negative issues

circulating widely that have become a communication crisis. Therefore, Public

Relations makes communication crisis management efforts. Crisis management is

motivated in addition to dealing with crises, it is also aimed at improving the

reputation and enhancing the company's image. This study uses a qualitative

method applying the interpretivism paradigm with a qualitative descriptive

approach, the data collection method uses interviews with related parties such as

Human Resources and public relations conducted by Company X, namely during

the Covid-19 pandemic is to establish crisis management by monitoring and

evaluating. by making an analysis of the new normal life (New Normal).

Keywords: Communication Crisis Management, Human Resources, Public

Relations, Covid-19
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebuah perusahaan tidak luput dari permasalahan baik internal maupun

eksternal. Jika tidak ada penanganan yang baik maka permasalahan tersebut dapat

menyebabkan krisis hal ini akan berdampak bagi perusahaan. Maka peranan

komunikasi sebuah perusahaan adalah dengan membuat beberapa strategi dalam

menangani adanya krisis. Strategi manajemen diperlukan perusahaan tidak hanya

pada saat krisis, tetapi juga untuk perusahaan melakukan inovasi dan perbaikan.

Salah satu upaya dari langkah – langkah strategi yang ada dengan membentuk tim

manajemen krisis yaitu public relations. Karena seperti yang diketahui public

relations sebagai jembatan komunikasi dari semua pihak yang berada di internal

dan eksternal perusahaan. Melalui strategi komunikasi akan adanya pemahaman,

penanganan krisis dan setidaknya perlahan memperbaiki masa – masa krisis.

Salah satunya perusahaan Perusahaan X yang bergerak di bidang

perindustrian yang berdiri pada tahun 1990, Perusahaan X, saat ini merupakan

produsen keramik terbesar di Indonesia. Perusahaan X merupakan anak

perusahaan dari Perusahaan XY. Perusahaan ini mengawali produksinya di daerah

Cikarang, Jawa Barat, Indonesia. Produk – produk keramik yang dimiliki

Perusahaan X mempunyai brand – brand diantaranya adalah : MU, AC, SG dan

SP. Keramik itu sendiri dibagi menjadi dua bagian yaitu keramik untuk lantai dan

dinding. Perusahaan yang bergerak di bidang produsen keramik ini memiliki plant
produksi yang terbagi menjadi dua bagian yaitu Wall Tile dan Floor Tile. Untuk

plant Floor Tile memiliki 4 plant, plant itu sendiri memiliki nama diantaranya

Floor Tile 1 (FT1), Floor Tile 2 (FT2), Floor Tile 3 (FT3), Floor Tile 4 (FT4)

namun pada 2019 Floor Tile 4 (FT4) berubah nama menjadi Floor Tile 5 (FT5).

Kemudian untuk Wall Tile memiliki 2 plant, diantaranya: Wall Tile 1 (WT1), dan

Wall Tile 2 (WT2).

Pada tahun 1998 adalah awal mula Perusahaan X mengalami krisis, saat itu

Indonesia mengalami krisis moneter dengan melemahnya nilai mata uang

Indonesia dan berdampak pada perekonomian negara, hal ini berakibat perusahaan

– perusahaan di Indonesia mengalami krisis. Pada masa itu banyak perusahaan

sampai melakukan Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) pada puluhan buruh

pabrik, Perusahaan X juga turut mengalami krisis, namun belum ada penanganan

dari krisis yang dialami tersebut. Pada tahun 2018 Perusahaan X kembali

mengalami krisis, isu yang berkembang adalah pada saat Perusahaan X

mempunyai proyek bersama dengan pemerintah untuk beberapa sekolah di daerah

Jakarta terdapat keramik yang tidak layak untuk 119 sekolah, sehingga hal ini

sangat merusak citra perusahaan, namun belum ada penanganan dari Perusahaan.

Dengan adanya kasus ini Perusahaan X mengalami beberapa krisis dengan

menurunnya saham dan bahkan sampai melakukan Pemutusan Hubungan Kerja

(PHK) pada puluhan buruh dan pekerja.

Pada tahun 2020 terjadi pandemi Covid-19 yang dirasakan seluruh dunia

bahkan Indonesia, dengan adanya permasalahan pandemi Covid-19 terjadi

dampak pada perusahaan. Beberapa isu – isu beredar di internal dan eksternal, isu
internal seperti diantaranya kurangnya respons Perusahaan X terhadap

permasalahan pandemi Covid-19, perusahaan berusaha menutupi dan tidak

transparan terhadap karyawan yang terpapar virus Covid-19 hal ini menyebabkan

isu beredar diterima para karyawan yang belum tentu benar adanya, kemudian

untuk isu eksternal seperti pemberitaan media dan publik bahwa karyawan

Perusahaan X banyak yang terpapar virus Covid-19 perusahaan X menutupi isu

tersebut oleh karena itu perusahaan mendapatkan citra yang tidak baik dari publik

dan juga dari para karyawan. Perusahaan X perlu membuat tim respons krisis atau

manajemen krisis komunikasi, tugas utama tim respons krisis adalah bekerja

dengan fokus dengan internal dan eksternal perusahaan. Internal terkait dengan

pencarian sumber masalah utama, sedangkan eksternal mengenai respons cepat

terhadap pihak – pihak yang terkena dampak permasalahan.

Dengan adanya manajemen krisis komunikasi ini sangat penting dan akan

berdampak positif kepada perusahaan. Seperti contohnya dengan adanya

penanganan komunikasi yang baik maka tidak akan adanya krisis yang

menyebabkan kerugian – kerugian yang bersifat material dan non material. Dari

data tersebut, penulis tertarik melakukan penelitian pada manajemen krisis di

Perusahaan X dan menganalisa apa saja proses serta yang menjadi permasalahan

dan hambatan dalam penanganan krisis yang sudah dilakukan dan apa saja

langkah atau strategi selanjutnya yang akan diterapkan. Dengan adanya penelitian

dan menganalisa permasalahan ini diharapkan pembaca dapat memahami secara

jelas dan juga dapat menangani manajemen krisis komunikasi pada saat

dihadapkan dengan berbagai macam krisis.

1.2 Rumusan Penelitian

Dari latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan satu pertanyaan

penelitian yang akan menjadi fokus pertanyaan dalam penelitian ini, yaitu

“Bagaimana Manajemen krisis komunikasi pada Perusahaan X”.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari pertanyaan penelitian yang sudah disebutkan, maka

peneliti telah merumuskan tujuan dari penelitian ini, yaitu “Untuk mengetahui

manajemen krisis public relations Perusahaan X”.

1.4 Batasan Masalah

Penelitian ini diperoleh dan dilakukan di Perusahaan X dengan berfokus

pada manajemen krisis komunikasi public relations pada penelitian ini. Penelitian

ini menggunakan metode kualitatif deskriptif.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Krisis Komunikasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), krisis adalah keadaan

yang berbahaya (dalam menderita sakit) parah sekali, keadaan yang genting atau

kemelut, keadaan suram (tentang ekonomi, moral, dan sebagainya. Menurut

Coombs (2014) mendefinisikan krisis sebagai persepsi tentang peristiwa yang

tidak dapat diprediksi, mengancam harapan para pemangku kepentingan terkait

dengan masalah kesehatan, keselamatan, lingkungan dan ekonomi, dan secara

serius dapat berdampak pada kinerja organisasi serta menghasilkan hasil negatif.

Menurut Zamzami dan Wili Sahana 2021 komunikasi adalah suatu proses

interaksi yang dilakukan baik dengan menggunakan simbol – simbol, sinyal –

sinyal, maupun perilaku dan tindakan. Pengertian komunikasi melibatkan dua

orang atau lebih dengan menggunakan cara berkomunikasi yang dilakukan secara

lisan, tulisan dan non verbal. Tujuan komunikasi agar pesan yang disampaikan

bisa diterima dengan baik dengan kedua belah pihak.

Seperti penjelasan sebelumnya, krisis komunikasi merupakan hal yang

berkaitan dengan organisasi, perusahaan, dan individu dalam mengatasi aspek

komunikasi manajemen krisis pengumpulan, suatu proses, dan penyebaran

informasi yang diperlukan untuk menangani situasi krisis. Menurut Cutlip yang

dikutip oleh Dani M. Akhyar (2019) ada beberapa tipe – tipe krisis diantaranya

Immediate crisis atau krisis yang bersifat segera yaitu krisis yang terjadi secara

tiba – tiba tanpa adanya peringatan, Emerging crisis atau krisis yang baru muncul
dibutuhkan yang dapat meneliti krisis sebelumnya agar masalah krisis tidak

mengalami kerusakan, Sustained crisis atau krisis bertahan, krisis yang sudah

berlalu tetapi masih saja muncul.

2.2 Penyebab Terjadinya Krisis

Salah satu contoh krisis komunikasi yang sangat jelas adalah hubungan

organisasi, pemasok atau distributor dan pelanggan (customer). Harus ada

komunikasi yang cepat, misalnya antara perwakilan penjualan atau perusahaan

dan pelanggan mereka. Pemantauan harus ada dari pihak internal pada media dan

informasi lainnya. Perusahaan harus melakukan Monitoring, Preparing, dan

Controlling. Pemangku kepentingan khususnya para pemegang saham akan

membuat penilaian terhadap usaha apa yang dilakukan oleh perusahaan. Hal ini

akan menjadi penilaian para pemegang saham saat perusahaan menghadapi dan

juga menangani adanya krisis.

Permasalahan tidak dapat dihindari, namun dapat diminimalisir dengan

adanya peringatan dini. Setiap organisasi atau perusahaan tentunya harus belajar

dari pengalaman dalam menjalankan organisasinya pada saat pemulihan bisa

menjadi sarana untuk membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) yang lebih

baik. Hal ini menunjukkan bahwa organisasi tersebut dapat belajar dari kesalahan

dan memperbaiki krisis pada saat terjadi krisis dan krisis di masa yang akan

datang. Tidak jarang krisis menimbulkan persepsi publik. Perlu adanya persiapan

yang matang untuk menyebarluaskan informasi oleh pihak internal. Adanya bahan

pertimbangan tentang permasalahan yang ada karena hal ini berkaitan dengan

opini publik.
2.3 Manajemen Krisis Komunikasi

2.3.1 Pengertian Manajemen Krisis Komunikasi

Kata krisis berasal dari bahasa Yunani yang berarti keputusan. Krisis

menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah keadaan yang berbahaya.

Seperti yang kita ketahui krisis merupakan situasi yang terjadi secara tiba – tiba

dan tidak terduga yang dapat mengancam perusahaan dan juga stakeholder.

Karakteristik dari krisis adalah adanya ketidakpastian, informasi yang tidak

memadai, lemahnya kontrol, pengamatan dari luar. Contohnya pada perusahaan

jika krisis tidak ditangani dengan cepat dan baik maka akan berdampak buruk

pada perusahaan itu sendiri.

Menurut buku “Crisis Public Relations” karya Firsan Nova (2011: 68)

bahwa menurut Robert P. Powell dalam bukunya yang berjudul Crisis – A

leadership Opportunity krisis sebagai kejadian yang tidak diharapkan,

berdampak dramatis, kadang belum pernah terjadi sebelumnya yang mendorong

organisasi kepada suatu kekacauan dan dapat menghancurkan organisasi tersebut

tanpa adanya tindakan nyata. Menurut Stefen Fink dalam Rachmat Kriyantono

(2015) Crisis Management Planning for The Inevitable mendefinisikan krisis

sebagai waktu atau keadaan yang tidak stabil di mana perubahan yang

menentukan akan datang - baik dengan kemungkinan berbeda dari hasil yang

sangat diinginkan dan sangat positif, atau yang dengan kemungkinan berbeda

dari hasil yang sangat tidak diinginkan. Biasanya proposisi 50-50, tetapi Anda

dapat meningkatkan peluang.

 Krisis dianggap sebagai “Turning point in history life” yaitu suatu titik

balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke

arah negatif maupun positif tergantung reaksi yang diperlihatkan individu,

organisasi, dan publik.

Dari kacamata bisnis, krisis akan menimbulkan hal – hal sebagai berikut :

1. Intensitas permasalahan akan bertambah.

2. Masalah akan menjadi sorotan publik baik melalui media massa atau

informasi dari mulut ke mulut.

3. Masalah akan mengganggu kelancaran bisnis sehari – hari.

4. Masalah mengganggu nama baik perusahaan.

5. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara

keseluruhan.

6. Masalah dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panik, namun tidak

jarang juga membuat masyarakat atau publik menjadi panik.

7. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi.

Dengan adanya manajemen krisis hal ini dirancang untuk melawan dan

memerangi krisis dan tentu saja untuk mempelajari dan mengatasi masalah

ataupun kerusakan yang telah ditimbulkan. Manajemen krisis memang dibuat

untuk mengatasi segala macam keadaan saat darurat pada perusahaan atau

organisasi.

2.3.2 Faktor – faktor Penyebab Krisis

 Krisis tidak bisa diprediksi datangnya sehingga jalan terbaik untuk

menghadapinya adalah dengan membuat perencanaan untuk menghadapi krisis.

Nova (2011:75) menyatakan bahwa faktor – faktor penyebab krisis adalah :

1. Krisis karena bencana alam.

2. Krisis karena kecelakaan industri.

3. Krisis produk kurang sempurna.

4. Krisis karena persepsi publik.

5. Krisis karena hubungan kerja yang buruk.

6. Krisis karena kesalahan strategi bisnis.

7. Krisis karena terkait masalah kriminal.

8. Krisis karena pergantian manajemen.

9. Krisis karena persaingan bisnis.

2.3.3 Karakteristik Krisis

Krisis mempunyai beberapa karakteristik diantaranya (Rachmat Kriyantono,

2015:199 – 204) :

1. Peristiwa yang spesifik (Specific Event)

Suatu organisasi bisa saja mengalami banyak krisis muncul karena dalam

suatu krisis dapat mengandung banyak isu dan isu ini yang dapat berubah menjadi

krisis, atau setidaknya membuat krisis semakin meluas jika tidak dikelola dengan

baik.

2. Krisis menciptakan ketidakpastian informasi

Pada awal krisis, biasanya muncul rumor. Rumor adalah sebuah informasi

atau pesan yang keberadaannya tidak jelas, siapa yang membawa dan
kebenarannya tidak dapat dipertanggungjawabkan. Rumor terjadi karena setiap

orang mempunyai kesempatan untuk menganalisa sendiri tentang apa yang terjadi.

Hal ini diperparah dengan terjadinya kekurangan informasi atau sebaliknya,

informasi yang beredar terlalu banyak. Baik kondisi kekurangan maupun

kelebihan menghasilkan akibat yang sama yaitu kebingungan dan ketidakpastian.

Untuk mengatasinya Public Relations harus aktif dalam memberikan informasi

kepada publik.

3. Menimbulkan dampak positif atau negatif bagi operasional organisasi

Krisis yang terjadi di organisasi menimbulkan dampak negatif bagi

operasional organisasi seperti penurunan profit, dituntut secara hukum, bangkrut,

karyawan yang keluar, mengancam reputasi dan nama organisasi perubahan yang

bersifat tidak produktif dan lainnya.

4. Menimbulkan kepanikan dan keterkejutan

Organisasi yang tidak mempunyai kesiapan belum berlatih untuk

mengantisipasi kemungkinan terburuk yang terkait dengan operasional organisasi.

Kepanikan ini akan semakin besar akibat munculnya banyak stakeholder yang

menjadi sangat memperhatikan dan terus mengejar organisasi, seperti media. Pada

keadaan normal biasanya organisasi hanya berinteraksi dengan sedikit

stakeholder.

5. Krisis tidak dapat dihindari (Inevitable)

Krisis cenderung mengancam kehidupan organisasi atau publiknya,

sehingga tidak seorang dalam organisasi yang mengharapkan krisis terjadi. Krisis

tidak diharapkan terjadi karena dapat menghasilkan kerusakan, ancaman,

menimbulkan korban jiwa dan dapat mengubah sistem sosial budaya. Krisis

bersifat tidak dapat dihindari dapat diartikan bahwa setiap organisasi

dimungkinkan mengalami krisis. Sifat inevitable makin tampak karena peristiwa

krisis biasanya menjadi perbincangan publik dan semakin tersebar ketika media

sering memberitakannya.

2.3.4 Faktor – faktor Manajemen Krisis Komunikasi

Manajemen krisis komunikasi memiliki empat faktor yang saling berkaitan,

yaitu :

1. Prevention (Pencegahan) merupakan salah satu langkah yang diambil bila

ingin menghindari suatu krisis. Manajer krisis pasti sering mengetahui

tanda – tanda saat permulaan dari awal krisis itu sendiri

2. Preparation (Persiapan) merupakan salah satu dari faktor manajemen

krisis, persiapan. Dilakukan dengan diagnosa kerentanan krisis, pemilihan

dan juga pelatihan dari tim manajemen krisis dengan membuat portofolio

dan membuat sistem komunikasi krisis.

3. Response (Tanggapan) merupakan penerapan dari persiapan terhadap

adanya suatu krisis. Dari persiapan ini harus diuji secara teratur dan

berkala. Tanggapan dari manajemen krisis organisasi amat sangat disorot

dari media mudah sangat untuk di kritik oleh media jika tanggapan yang

dilakukan dirasa kurang baik. Tanggapan berupaya untuk mengurangi

dampak – dampak negatif dari krisis itu sendiri. Dengan adanya perbaikan

hal ini dapat membuat reputasi yang baik untuk organisasi atau

perusahaan. Bagian dari tanggapan adalah pemulihan hal ini menunjukkan

 adanya perbaikan kepada keadaan normal setelah mengalami krisis.

Semakin suatu organisasi cepat mengalami pemilihan maka semakin

sedikit mengalami kerugian secara finansial.

4. Revision (Revisi) melibatkan evaluasi dari tanggapan (response) organisasi

menentukan apa yang harus dilakukan dengan baik dan benar dan juga apa

saja yang salah saat kinerja pada saat krisis berlangsung. Organisasi

merevisi upaya pencegahan, persiapan dan tanggapan yang telah dilakukan

jika gagal. Revisi adalah pengembangan organisasi hal ini dapat

meningkatkan efektivitas manajemen krisis.

2.3.5 Tahap atau Proses Manajemen Krisis

Manajemen krisis memiliki proses yang dibagi menjadi tiga fase,

yaitu:

1. Pre-Crisis (Pencegahan Krisis)

Pada fase ini bertumpu pada pencegahan dan persiapan. Pencegahan

termasuk mencari cara untuk mengurangi resiko yang dapat berujung pada

krisis. Sedangangkan untuk persiapan itu sendiri diantaranya adalah membuat

rencana manajemen krisis, memilih anggota tim krisis manajemen, dan juga

melatih anggota tim jika menemukan dan mengalami krisis dapat beradaptasi.

Menurut Crisis in Organizations II yang dikemukakan oleh Laurence Barton

menerangkan dengan lengkap apa saja yang harus dilakukan sebuah bentuk

manajemen krisis.

2. Crisis Response (Respon Krisis)

 Pada fase ini para manajemen harus cepat bertindak untuk merespon

krisis yang terjadi. Respon krisis merupakan apa yang dilakukan dan dikatakan

oleh manajemen saat krisis terjadi hal ini harus dilakukan dengan tepat maka

dari itu adanya Public Relations (Hubungan Masyarakat) memegang peranan

yang penting dalam merespon krisis tersebut. Salah satunya dengan membantu

dan juga mendampingi proses pengembangan pesan yang dikirim atau yang

disampaikan ke pihak terkait.

3. Post Crisis (Pasca Krisis)

Setelah adanya krisis perusahaan atau organisasi akan dapat kembali

menjalankan bisnisnya seperti semula. Meski saat itu krisis bukan menjadi hal

utama dalam perhatian manajemen, namun perhatian lebih lanjut pasca krisis

tetap dibutuhkan. Perusahaan diharapkan dapat memenuhi komitmen yang

dibuat jika saat krisis terjadi. Yang dilakukan pada saat ini dengan melakukan

pemberitahuan lebih lanjut apa saja yang dibutuhkan untuk disebarkan ke

masyarakat atau pihak terkait. Selain itu perusahaan diharapkan dapat membuat

dan juga mencari cara untuk persiapan yang jauh lebih baik jika akan terjadi

krisis di masa yang akan datang.

2.3.6 Nilai – nilai dalam Manajemen Krisis

Nilai – nilai yang ada dalam manajemen krisis sebuah perusahaan dalam

merespon krisis, yaitu :

1. Cepat

2. Akurat

3. Konsisten

Saat terjadinya krisis publik atau masyarakat ingin mengetahui apa yang

sebenarnya terjadi. Pada saat perusahaan saat terjadi krisis tidak merespon dan

berbicara kepada media maka yang terjadi akan adanya pendapat atau opini

dari pihak – pihak diluar perusahaan yang akan memberikan pendapatnya

kepada media. Hal ini tentu saja perlu dihindari karena oknum atau pihak

tersebut akan memberikan informasi yang tidak akurat dan juga tidak sesuai
 dengan kepentingan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut

merespon krisis dengan cepat.

Tidak hanya merespon dengan cepat namun pesan yang ingin atau

disampaikan perusahaan juga perlu memberikan informasi atau pesan yang

akurat dan juga disampaikan dengan konsisten. Yang dimaksud dengan

konsisten adalah dengan penyampaian informasi jangan sampai setiap anggota

atau tim pada perusahaan yang memberikan informasi yang berbeda – beda

antara satu dengan yang lainnya. Jika informasi yang diberikan tidak sama atau

berbeda – beda hal ini akan menggiring opini publik atau masyarakat bahwa

informasi yang diberikan tidak akurat. Oleh karena itu, dibutuhkan kesepakatan

bersama dalam menyampaikan respon atau isi informasi yang berkaitan dengan

krisis tersebut. Usaha untuk membentuk pesan kunci yang konsisten juga

merupakan bentuk manajemen krisis.

2.3.7 Juru Bicara saat Krisis

Menurut Whaling (2011), Para pakar manajemen krisis menyarankan

bahwa perusahaan atau organisasi harus membangun jejaring online yang kuat

dan mengidentifikasi serta memilih juru bicara online sebelum krisis

berlangsung Juru bicara tersebut dipersiapkan untuk menangani krisis. Juru

bicara tersebut dipersiapkan saat menghadapi krisis dan juga bertindak untuk

mewakili perusahaan selama krisis sedang berlangsung dan serta bertanggung

jawab dengan menyampaikan pesan secara cepat dan juga akurat kepada internal

perusahaan dan pihak eksternal yaitu publik atau masyarakat. Adapun juru

bicara ini merupakan figur penting yang diharapkan bisa memperbaiki krisis
 yang terjadi. Biasanya juru bicara melakukan pelatihan untuk menangani krisis.

Dengan pelatihan yang dilakukan ini dapat mencegah dan meminimalisir

terjadinya kesalahan saat menangani krisis yang terjadi. Pada umumnya ada

beberapa juru bicara perusahaan, diantaranya :

1. CEO (Chief Executive Officer)

CEO adalah salah satu yang memegang peranan penting pada saat satu jam

pertama berawalnya masa krisis. CEO harus berhati – hati saat membuat

penyataan apabila pernyataan atau respon awal mengalami kesalahan maka akan

berakibat fatal dan memperburuk kondisi krisis menjadi semakin parah maka

kredibilitas perusahaan yang terkena dampaknya.

2. Public Relations (Hubungan Masyarakat)

Pengertian Public Relations (Hubungan Masyarakat) menurut Glen M.

Broom and Bey-Ling Sha (2013) dalam bukunya Cutlip & Center’s Effective

Public Relations menyatakan sebagai Fungsi manajemen yang membangun dan

memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan publik

yang menjadi sandaran keberhasilan atau kegagalannya.

Pernyataan diatas dapat didefinisikan bahwa hubungan masyarakat

berfungsi sebagai manajemen yang membangun dan memelihara hubungan yang

saling menguntungkan antara organisasi dan publik yang menjadi sandaran untuk

sebuah keberhasilan atau juga sebaliknya yaitu sebuah kegagalan. (Broom and

Sha, 2013).

Menurut Shinta Maharani Trivena (2018), menyatakan bahwa definisi

Public Relations adalah suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh

pengertian, godwill, kepercayaan, penghargaan pada dan dari publik suatu badan

khususnya dan masyarakat pada umumnya. Public Relations terdapat suatu usaha

mewujudkan hubungan yang harmonis antara suatu badan dengan publiknya,

usaha untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan sehingga

akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi badan atau organisasi

tersebut.

Ketika krisis sudah terakumulasi dan organisasi berupaya mempertahankan

citra positif atau kehilangan citra tersebut. Masa ini organisasi berupaya untuk

memperbaiki segala sesuatu yang disebabkan oleh krisis. Berbagai upaya yang

dilakukan menentukan citra perusahaan, menentukan gagal tidaknya manajemen

mengatasi krisis. Jika gagal, kemungkinan terburuk adalah kebangkrutan, jika

manajemen dapat mengendalikan krisis maka fase ini juga dapat digunakan untuk

refleksi diri agar situasi yang sama tidak terulang. Tetapi perusahaan atau

organisasi masih harus waspada terhadap peristiwa krisis belum sepenuhnya

hilang karena sebagian publik masih menyimpan dalam ingatan mereka. Karena

itu manajemen harus tetap menunjukkan bahwa perusahaan bersungguh –

sungguh memperhatikan kepentingan publik sehingga krisis benar – benar diatasi

menuju situasi yang normal.

2.4 Peran Humas atau Public Relations dalam Manajemen Krisis

Komunikasi

2.4.1 Langkah – langkah Public Relations

1. Pendalaman Data dan Fakta

 a. Pandangan wartawan, stakeholder dan pembuat opini publik atas isu

yang berkembang tersebut (Opinion Leader Map Analysis).

b. Peta pencitraan mengenai jenis isu, sumber informasi, dan karakter

informasi yang dikembangkan (Media Analysis).

c. Mengembangkan alternatif sehubungan dengan krisis isu yang

berkelanjutan serta cara – cara penanganan yang sesuai dengan karakter

bisnisnya.

2.4.2 Public Relations memiliki beberapa peranan

1. Expert Preciber Communication (Ahli Komunikasi), seorang Public

Relations dianggap sebagai orang yang ahli dapat memberikan masukkan,

saran dan menasihati pimpinan atau organisasi.

2. Problem Solving Process Facilitator (Fasilitator Proses Penyelesaian

Masalah) yaitu peranan sebagai fasilitator dalam pemecahan masalah,

pada peranan ini seorang Public Relations dilibatkan dalam setiap

manajemen (krisis).

3. Communication Facilitator (Fasilitator komunikasi) berperan sebagai

jembatan komunikasi antara publik dengan perusahaan atau organisasi.

4. Technician Communication (Komunikasi Teknisi) seorang Public

Relations berperan sebagai pelaksana teknis komunikasi. Yang

melaksanakan seluruh kegiatan ataupun menyediakan layanan teknis

komunikasi untuk organisasi. Seorang Public Relations hanya

menyediakan layanan di bidang teknis, sementara kebijakan dan keputusan

 teknik komunikasi mana yang akan digunakan merupakan keputusan

manajemen.

2.4.3 Kewajiban Public Relations sebagai fungsi manajemen

Public Relations memiliki kewajiban dalam fungsi manajemen

perusahaan, yaitu :

1. Membuat organisasi bersikap responsif terhadap kepentingan publik.

2. Membantu perusahaan mempertahankan hubungan antara publik dengan

manajemen

Perusahaan dengan memperhatikan tanggung jawab sosial dan

kepemimpinan yang bermoral.

3. Membantu organisasi untuk mengantisipasi dan merespon persepsi dan

opini publik.

Merespon perubahan nilai, gaya hidup, dan sikap publik. Merespon

pergeseran dukungan publik terhadap lembaga legislatif atau eksekutif.

Merespon perubahan – perubahan lain yang berpotensi mempengaruhi

jalannya bisnis perusahaan.

4. Jajaran Manajemen atau perwakilan perusahaan

Perwakilan perusahaan atau jajaran manajemen ini harus mempunyai

informasi dasar untuk menangani krisis yang ada. Perwakilan ini harus

melakukan pelatihan guna dapat memberikan informasi yang tepat dan juga

akurat. Pada jam pertama krisis publik atau masyarakat mengetahui informasi

dasar, namun di jam berikutnya perlu adanya informasi lanjutan mengenai

krisis yang ada.

2.4.4 Etika Public Relations

Lena Satlita dalam buku Protokoler dan Etika PR (2011) menuliskan

bahwa etika Public Relations merupakan kemampuan dalam hal: kesadaran

etis, berpikir secara etis, berperilaku etis dan kepemimpinan yang etis.

Perilaku dapat dikatakan etis apabila memiliki moral yang baik dan good

manner perilaku, sikap, etika moral, dan tata krama yang baik dalam

berhubungan dengan publik. Beberapa contoh etika seorang Public Relations

antara lain :

1. Menjaga citra dan nama baik perusahaan. Seorang Public Relations harus

selalu bicara mengenai hal – hal positif tentang perusahaan. Jangan sampai

seorang Public Relations menjelekkan nama perusahaan, karena hal ini

akan menurunkan citra perusahaan dimata publik.

2. Menjaga hubungan baik dengan publik. Salah satu kunci keberhasilan

seorang Public Relations dalam menjalankan tugasnya adalah dengan

selalu menjalin hubungan baik dengan publik. Dengan begitu akan

mempermudah seorang Public Relations untuk melakukan kerjasama

dengan publik dalam berbagai kegiatan.

3. Menjaga perilaku dan sikap. Dalam menjalankan tugasnya, seorang Public

Relations dituntut untuk selalu berhubungan dengan publik. Oleh sebab itu

hendaknya dalam berperilaku dan bersikap harus dijaga sesuai dengan

etika. Karena perilaku dan sikap seorang Public Relations dapat

berpengaruh terhadap keberhasilan dalam menjalankan tugasnya.

4. Menjaga cara berkomunikasi dengan publik. Komunikasi merupakan

faktor utama dalam Public Relations Dan kepandaian dalam

berkomunikasi merupakan hal terpenting yang harus dimiliki oleh Public

Relation. Jangan sampai seorang Public Relations menyinggung perasaan

publik karena hal ini akan mengakibatkan penilaian yang negatif dari

publik terhadap perusahaan.

5. Menjaga kerahasiaan perusahaan. Ketika menjalankan tugasnya, Public

Relations harus mampu menjaga segala informasi yang bersifat rahasia

yang dimiliki perusahaan. Ada informasi yang tidak seharusnya

disampaikan kepada publik, karena jika rahasia perusahaan diketahui

publik maka perusahaan akan mengalami kerugian dan akan memberikan

dampak yang sangat besar.

6. Berperilaku sesuai kode etik profesi Public Relations Dalam menjalankan

tugasnya harus memiliki aturan tingkah laku yang diatur dalam peraturan

kode etik profesi Public Relations. Kode etik ini merupakan pedoman

untuk bersikap dan bersikap dan berperilaku dalam rangka menjaga citra

organisasi atau perusahaan. Oleh sebab itu, seorang Public Relations yang

handal hendaknya selalu taat dan mematuhi aturan tersebut.

 BAB III

METODOLOGI

3.1 Paradigma Penelitian

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Paradigma adalah daftar

semua bentukan dari sebuah kata yang memperlihatkan konjugasi dan deklinasi

kata tersebut. Menurut Pujileksono (2015) Paradigma adalah salah suatu asumsi,

konsep nilai – nilai, praktek dan cara pandang realitas dalam disiplin ilmu.

Penelitian merupakan cara ilmiah untuk memahami dan memecahkan masalah

sehingga didapatkan kebenaran yang sifatnya kebenaran ilmiah. Menurut

Morissan (2019: 54) paradigma merupakan seperangkat kepercayaan dan

kesepakatan yang dianut bersama di kalangan ilmuwan mengenai bagaimana

berbagai masalah harus dipahami dan dibahas.

Penelitian ini menggunakan paradigma interpretivisme ini berangkat dari

upaya untuk mencari penjelasan tentang peristiwa – peristiwa sosial atau budaya

yang didasarkan pada pengalaman orang yang diteliti. Paradigma ini lebih

mengutamakan pada makna atau interpretasi seseorang terhadap sebuah simbol.

Menurut Warul Walidin (2015), paradigma ini memandang bahwa pengetahuan

itu mengandung unsur subjektivitas, pengetahuan itu dapat berubah, pengetahuan

itu tidak dapat digeneralisasikan dan peneliti harus menjadi orang dalam (to be

insider) untuk memahami obyek yang diteliti.

3.2 Metode

Penelitian ini peneliti akan menggunakan metode penelitian kualitatif salah

satu jenis penelitian yang telah mengutamakan sebagai ungkapan deskripsi atau

dalam membangun paradigma pada penelitian sosial dapat dilakukan dalam

sebuah penekanan pada fenomena pada saat melakukan analisis yang bersumber

pada informasi dari sebuah penelitian. Peneliti menggunakan metode kualitatif

dikarenakan peneliti ingin penelitian ini lebih menggali informasi yang lebih

dalam lagi terkait dalam bagaimana manajemen krisis komunikasi pada

Perusahaan X, hal ini sesuai dengan karakteristik dari metode kualitatif.

Metode penelitian yang digunakan peneliti adalah deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Deskriptif kualitatif merupakan sebuah metode penelitian

yang memanfaatkan data kualitatif dan dijabarkan secara deskriptif. Jenis

penelitian deskriptif kualitatif kerap digunakan untuk menganalisis kejadian,

fenomena, atau keadaan secara sosial. Metode penelitian deskriptif kualitatif

adalah sebuah metode yang digunakan peneliti untuk menemukan pengetahuan

atau teori terhadap penelitian pada satu waktu tertentu. Metode yang diterapkan

dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif (Mukhtar, 2013: 10).

Jenis penelitian deskriptif kualitatif menafsirkan dan menguraikan data yang

ada bersamaan dengan situasi yang sedang terjadi. Penelitian ini juga

mengungkapkan sikap, pertentangan, hubungan serta pandangan yang terjadi pada

sebuah lingkup responden. Jenis penelitian deskriptif kualitatif menggambarkan

kondisi apa adanya, tanpa memberi perlakuan atau manipulasi pada variabel yang

diteliti. Jenis penelitian deskriptif kualitatif merupakan jenis penelitian dengan

proses memperoleh data bersifat apa adanya, penelitian ini lebih menekankan

makna pada hasilnya.

3.3 Pendekatan Penelitian

Dengan menggunakan penelitian pendekatan kualitatif studi kasus peneliti

hanya berfokus pada satu fenomena yang terjadi dalam sebuah organisasi atau

perusahaan yaitu Perusahaan X. Penelitian ini dilakukan dengan cara

mengumpulkan berbagai macam informasi yang diterima dan didapatkan

kemudian hasilnya akan diolah dan akan menghasilkan suatu tujuan yang akan

menjadi solusi dan permasalahan tersebut akan dapat terselesaikan.

Menurut Susilo Rahardjo & Gudnanto (2011) menyatakan bahwa studi

kasus merupakan metode yang diterapkan untuk memahami individu lebih

mendalam dengan dipraktekkan secara integratif dan komprehensif. Hal ini

dilakukan supaya peneliti bisa mengumpulkan dan mendapatkan pemahaman

yang mendalam mengenai individu yang diteliti, berikut masalah yang dihadapi

supaya dapat terselesaikan dan membuat diri individu tersebut berkembang lebih

baik.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Djaman Satori dan Aan Komariah (2011:103) pengertian teknik

pengumpulan data adalah Pengumpulan data dalam penelitian ilmiah adalah

prosedur sistematis untuk memperoleh data yang diperlukan. Sugiyono (2011)

menjelaskan bahwa, pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting,

berbagai sumber, dan berbagai cara, diantaranya :

3.4.1 Setting

Data dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting) dengan metode

eksperimen dengan berbagai responden pada suatu seminar, diskusi dan lain –

lain.

3.4.2 Sumber

Data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder, sumber

primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul

data, sedangkan untuk sekunder merupakan sumber tidak langsung memberikan

data kepada pengumpul data.

3.4.3 Segi Cara

Dapat dilakukan dengan observasi (pengamatan), interview (wawancara),

kuesioner (angket), dokumentasi dan gabungan keempatnya (trianggulasi).

2.4.1 Wawancara Mendalam

Menurut Bungin (2013 : 111) wawancara mendalam adalah wawancara yang

dilakukan secara langsung dimana peneliti bertatap muka dengan informan (orang

yang diwawancarai). Kekhasan dari wawancara mendalam adalah keterlibatan

peneliti dalam kehidupan informan. Wawancara dilakukan berkali – kali dan

membutuhkan waktu yang lama dengan informan di lokasi penelitian.

Manfaat dilakukannya wawancara mendalam diantaranya :

2. Topik atau pembahasan masalah yang ditanyakan bisa bersifat kompleks

atau sangat sensitif.

3. Dapat lebih menggali informasi yang lengkap dan mendalam mengenai

sikap, pengetahuan, pandangan responden mengenai masalah.

4. Responden tersebar maksudnya bahwa siapa saja bisa mendapatkan

kesempatan untuk diwawancarai namun berdasarkan tujuan dan maksud

diadakan penelitian tersebut.

5. Responden dengan leluasa dapat menjawab pertanyaan yang diajukan

tanpa adanya tekanan dari orang lain atau rasa malu dalam mengeluarkan

pendapatnya.

6. Alur pertanyaan dalam wawancara dapat menggunakan pedoman atau

tanpa menggunakan pedoman. Jika menggunakan pedoman, alur

pertanyaan yang telah dibuat tidak bersifat baku tergantung kebutuhan di

lapangan.

2.4.2 Observasi

Menurut Sandu Siyoto dan M. Ali Sodik (2015 : 77) observasi menggunakan

cara yang efektif dengan melengkapinya dengan format pengamatan sebagai

instrumen. Format yang disusun berisi tentang gambaran suatu kejadian atau

tingkah laku yang akan terjadi, peranan yang paling penting dalam menggunakan

observasi adalah pengamat, pengamat harus teliti dalam mengamati kejadian atau

proses.

2.4.3 Dokumentasi

Sejumlah besar fakta dan data tersimpan dalam bahan yang berbentuk

dokumentasi. Sebagian besar data yang tersedia adalah berbentuk surat-surat,

catatan harian, laporan, foto, dan sebagainya. Sifat utama data ini tidak terbatas

pada ruang dan waktu sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk

mengetahui hal – hal yang pernah terjadi di waktu lampau. Secara detail bahan

dokumen terbagi beberapa macam, yaitu otobiografi, surat – surat pribadi, buku

atau catatan harian, dokumen pemerintah atau swasta, data di server, data

tersimpan di website, dan lain-lain.

2.5 Teknik Keabsahan Data

Untuk keperluan pemeriksaan keabsahan data dikembangkan empat indikator,

yaitu kredibilitas, keteralihan atau transferability, kebergantungan dan kepastian.

Selanjutnya, uji kredibilitas data dapat diperiksa dengan teknik – teknik berikut,

yaitu : perpanjangan pengamatan, peningkatan ketekunan pengamatan, triangulasi,

pengecekan teman sejawat, pengecekan anggota, analisis kasus negatif dan

kecukupan referensial (Helaluddin & Hengki Wijaya, 2019:23) :

Untuk menguji validitas penelitian ini, peneliti menggunakan salah satu strategi

validitas yaitu Uji kredibilitas data dilakukan dengan triangulasi. Triangulasi

adalah pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai

waktu. Terdapat tiga triangulasi dalam keabsahan data, yakni triangulasi sumber,

triangulasi pengumpulan data dan triangulasi waktu (Sugiyono 2017:73).

 Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Sebagai

contoh, untuk menguji kredibilitas data tentang gaya kepemimpinan

seseorang maka pengumpulan data dan pengujian data yang telah

diperoleh dilakukan ke bawahan yang dipimpin yang memberikan tugas,

dan ke teman kerja yang merupakan kelompok kerjasama. Data dari ketiga

sumber tersebut, tidak bisa dirata – ratakan seperti dalam penelitian

kuantitatif, tetapi dideskripsikan, dikategorisasikan, mana pandangan yang

sama, yang berbeda, dan mana spesifik dari tiga sumber data tersebut.

Data yang telah dianalisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu

kesimpulan selanjutnya dimintakan kesepakatan (member check) dengan

tiga sumber data tersebut.

 Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.
 Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi,

dokumentasi, atau kuesioner. Bila dengan tiga teknik pengujian

kredibilitas data tersebut, menghasilkan data yang berbeda – beda, maka

peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang

bersangkutan atau yang lain, untuk memastikan data mana yang dianggap

benar. Atau mungkin semuanya benar, karena sudut pandangnya berbeda –

beda.

 Triangulasi Waktu

Triangulasi waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang

dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber

masih segar, belum banyak masalah, akan memberikan data yang lebih

valid sehingga lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian

kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan

wawancara, observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang

berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilakukan

secara berulang – ulang sehingga sampai ditemukan kepastian datanya.

2.6 Teknik Analisis Data

Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data, maka data akan dianalisis

sehingga dapat
Ditemukan deskripsi berkenaan tentang strategi manajemen krisis komunikasi

Perusahaan X. Menurut Sugiyono (2012: 89) analisis data adalah proses mencari

dan menyusun data secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara,

catatan lapangan dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam

kategori, menjabarkan ke dalam unit – unit, melakukan sintesa, menyusun ke

dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat

kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Dalam analisis data terdapat tiga langkah dalam analisis data, yaitu reduksi data,

display data, dan verifikasi data :

 Reduksi data menurut Sugiyono (2012: 92) mereduksi data berarti

merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal yang

penting, dicari tema dan polanya. Sehingga data yang telah direduksi akan

memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti untuk

melakukan pengumpulan data. Dengan demikian data yang telah direduksi

akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti

untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila

diperlukan.

 Display data setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya dalam

analisis data ini adalah display data atau penyajian data. Miles and

Huberman (Sugiyono, 2012:95) menyatakan bahwa yang paling sering

digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah

dengan teks yang bersifat naratif. Dengan display data, maka akan
 memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja

selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut.

 Verifikasi data Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif adalah

penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan mungkin dapat

menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal, tetapi mungkin

juga tidak, karena masalah dan rumusan masalah bersifat sementara dan

akan berkembang setelah peneliti berada di lapangan.

3. Hasil Dan Pembahasan

Peneliti akan membahas hasil dari manajemen krisis komunikasi di perusahaan X

berdasarkan hasil pengumpulan data dan wawancara, yang peneliti peroleh dari

informan Perusahaan X. Dengan melakukan wawancara kepada dua narasumber 1

dan 2 untuk mendapatkan hasil yang relevan dengan topik penelitian.

3.1.1 Analisis Penyebab Krisis Komunikasi Perusahaan X

Perusahaan X telah mengalami beberapa krisis pada kasus yang baru dialami

adalah saat terjadinya pandemi Covid-19 hal ini sangat berdampak pada

Perusahaan X. Peneliti telah mengajukan pertanyaan pada narasumber 1 yang

dimana adalah HR (Human Resources) dari Perusahaan X. Narasumber 1

menjelaskan penyebab krisis yang dialami Perusahaan X :

“Saat ini yang menjadi penyebab krisis komunikasi di perusahaan kami

itu karena Covid-19, kasus awal pandemi di bulan Maret tahun lalu

perusahaan kami awalnya masih stabil ya, tapi saat itu ada kebijakan

pemerintah kasus yang positif Covid semakin bertambah banyak,

kemudian juga ada kebijakan kantor – kantor untuk WFH (Work From

Home) dan ada lock down jadi mulai muncul permasalahan –

permasalahan yang di internal dan eksternal kita.”

Perusahaan X mengalami beberapa krisis yang terjadi diantaranya pada tahun

1998 dikarenakan krisis moneter, krisis pemberitaan terhadap kualitas keramik

yang buruk dan saat ini yaitu krisis pandemi Covid-19. Ada beberapa isu yang

beredar di tengah internal maupun eksternal Perusahaan X dikarenakan banyak

sekali berita hoax yang beredar dan kurangnya edukasi mengenai Covid-19

diantara internal dan eksternal perusahaan. Menurut narasumber 2 Perusahaan X

dalam menangani isu tersebut dilakukan dengan berusaha cukup cepat tanggap.

Narasumber 2 menjelaskan beberapa permasalahan saat pandemi Covid-19 ini

berlangsung dengan pernyataan berikut :

“Seperti yang tadi saya katakan permasalahan muncul di pihak internal

dan eksternal kami. Beberapa contoh, kalau masalah di internal biasanya

kita kerja di kantor jika ada masalah bisa dikomunikasikan secara

langsung tapi dengan keadaan WFH kita hanya bisa komunikasi by chat,

minimnya info yang didapat oleh karyawan mengenai Covid-19 membuat

karyawan kurang aware terhadap pandemi ini kita tidak bisa memonitor

karyawan – karyawan untuk tetap menerapkan kebijakan dan protokol

kesehatan yang dihimbau pemerintah, semakin bertambahnya karyawan

kami yang terkena Covid-19 menjadikan isu – isu yang simpang siur yang

beredar diantara karyawan padahal belum jelas informasi yang mereka

dapatkan, di pihak eksternal karena pembelian produk kami berkurang

secara pesat dikarenakan lock down dan banyak masalah – masalah

lainnya jadi pengaruh terhadap pendapatan perusahaan juga.”

3.1.2 Tujuan Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X pada pandemi

Covid-19

Dalam wawancara dengan para narasumber, mereka menjelaskan bahwa tujuan

pelaksanaan manajemen krisis komunikasi pada masa pandemi Covid-19 untuk

meningkatkan reputasi dan citra perusahaan baik dimata internal perusahaan dan

juga di eksternal perusahaan. Dan tentu saja selain citra dan reputasi diharapkan

adanya awareness dari karyawan dan publik terhadap perusahaan X hal ini sangat

dibutuhkan.

“Tujuan manajemen krisis komunikasi ini paling utama kami adalah untuk

membangun reputasi serta citra perusahaan. Reputasi dan citra ini

dilakukan tentu

saja dilakukan untuk internal dan eksternal perusahaan, kami juga ingin

membangun relasi yang baik dan juga ikut berkontribusi dengan

pemerintah di saat

pandemi Covid-19. Pada masa krisis ini sangat dibutuhkan tim

manajemen krisis

komunikasi yang memang pada saat ini berfokus pada pandemi Covid-

19.”

Dengan adanya kegiatan yang dilakukan Perusahaan X tentu mengharapkan

adanya kerja sama dari pihak – pihak yang sangat berperan dan faktor pendukung
penting dalam penanganan krisis pandemi yang terjadi. Pada sesi wawancara

narasumber 2 menjelaskan bahwa kegiatan atau program yang dibuat oleh tim

manajemen krisis dan manajemen perusahaan X ini berjalan baik dari seluruh

pihak, seperti pernyataan berikut :

“Yang berperan terhadap pelaksanaan kegiatan tentu saja dari tim

manajemen krisis komunikasi (Humas), manajemen perusahaan,

karyawan semua golongan ya dan juga pihak luar seperti vendor dan

distributor. Di pihak internal perusahaan yang dilakukan setiap

departemen adalah partisipasi mereka terhadap program – program tim

kami dengan baik kalau mereka tidak support dan partisipasi tentunya

program – program kami tidak dapat berjalan dengan baik ya.”

3.1.3 Proses dan kegiatan Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X

Perusahaan X melakukan beberapa proses dan kegiatan yang dilakukan dalam

menangani krisis pandemi Covid-19 di internal perusahaan. Narasumber 2

memberikan beberapa pernyataan seperti berikut :

“Proses yang dijalankan antara lain kami melakukan persiapan seperti

membuat manajemen krisis, kemudian kita memberikan respon dari

perencanaan program – program apa saja, program – program yang kami

lakukan dengan memberikan info – info seputar Covid-19.”

Ada beberapa kegiatan internal yang dilakukan oleh manajemen krisis Perusahaan

X, menurut narasumber 2 kegiatan yang dilakukan yaitu,

“Kami melakukan beberapa kegiatan di internal kami seperti melakukan

komunikasi melalui email yang dikirim blast ke semua karyawan kantor,

kami melakukan protokol kesehatan seperti membuat physical distancing

di seluruh kawasan kantor juga memberikan wastafel dan cairan

disinfektan di setiap sisi pokoknya kami terus menerapkan protokol

kesehatan yang diterapkan pemerintah.”

Perusahaan X juga melakukan kegiatan sosialisasi yang dilakukan terhadap setiap

area yang dipakai bersama dengan memberikan tulisan seperti gambar dibawah ini

:
Seperti gambar diatas sosialisasi diterapkan di area seperti di toilet dan juga di

kantin karyawan. Dengan digunakan media untuk menyampaikan pesan kepada

para seluruh yang ada di Perusahaan X baik internal maupun eksternal.

Narasumber 2 menjelaskan bahwa Perusahaan X tidak bisa menghindari karyawan

dari terkena virus Covid-19, Kegiatan test Covid-19 yang dilakukan secara

berkala dilakukan kepada seluruh karyawan Perusahaan X hal ini guna

mengantisipasi tersebarnya virus Covid-19 di lingkungan kantor :

“Perusahaan kami tentu saja juga tidak bisa menghindari kalau ada

karyawan yang positif Covid dan karna kasus positif di perusahaan kami

semakin bertambah kami mengadakan kegiatan test Covid-19 secara

berkala hal ini diharapkan mencegah penularan di kawasan kantor dan

juga memberhentikan aktifitas kerja dilingkungan kantor selama beberapa

hari, kami melakukan sterilisasi dengan melakukan disinfektan kepada

seluruh area kerja para karyawan .”

Perusahaan X juga melakukan webinar tentang kesehatan mengenai Covid-19

khusus untuk para karyawan dengan mengundang tenaga ahli untuk membahas

seputar Covid-19. Narasumber 2 juga menjelaskan bahwa kegiatan ini akan

diadakan secara berkala.

“Kegiatan terbaru yang kami adakan yaitu membuat webinar mengenai

kesehatan khususnya tentang pandemi Covid-19, kedepannya kami akan

 terus membuat webinar tentang info – info seputar Covid-19 ataupun

tentang info kesehatan lainnya. Kami berharap dengan mendatangkan

pembicara yang memang relevan karyawan semakin aware dan teredukasi

tentang Covid-19. Tentu saja kami juga berharap karyawan kemudian

bisa memberikan informasi yang sudah diketahui ke keluarga masing –

masing, tentu saja ini kontribusi perusahaan untuk mengurangi yang

terinfeksi Covid-19 di Indonesia.”

Peranan komunikasi Humas dalam menjembatani antara perusahaan X dan publik

para narasumber mengatakan bahwa mereka belum menemukan yang akan

dilakukan sebagai berikut :

 “Belum ada komunikasi perusahaan dengan publik karena kami masih

berdiskusi mengenai krisis Covid-19 ini ke manajemen kami.”

Berdasarkan adanya kegiatan manajemen krisis komunikasi ini adalah adanya

beberapa dampak yang didapatkan Perusahaan X yaitu :

“Tentu saja ada beberapa dampak baik yang kami terima di pihak

internal kami masalah – masalah cepat teratasi, sangat membantu

perusahaan menginformasikan kepada karyawan, sebagai perantara

antara top manajemen dan seluruh bagian di perusahaan, membuat citra

positif dari internal perusahaan kami, kepedulian karyawan semakin

tinggi, kami juga merasa tidak ada kerugian.”

3.1.4 Hambatan Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X saat Pandemi

Covid-19

Narasumber 1 mengatakan bahwa hambatan yang dialami selama awal

manajemen krisis membentuk kegiatan dan program yang dilakukan masih

menyesuaikan dengan situasi, dengan adanya kehidupan new normal, manajemen

krisis komunikasi Perusahaan X menyatakan pada awal masa pandemi tidak

hanya para karyawan tetapi pihak eksternal masih belum bisa menyesuaikan
dengan peraturan yang ada maka dari itu dibuatkan sanksi bagi pihak yang

melanggar kegiatan dan program yang diterapkan.

“Yang menjadi hambatan yaitu awalnya kami merasa kesulitan ya karena

mereka belum bisa menyesuaikan, kemudian kamu berdiskusi ke

manajemen perusahaan cara bagaimana kami dengan bahasa halusnya

memaksa mereka agar mengikuti kegiatan kami.”

Selain adanya new normal di tengah masyarakat juga adanya perbedaan tujuan

antara marketing dan sales dengan manajemen krisis komunikasi Perusahaan X.

Sales dan marketing memiliki tujuan untuk mendapatkan keuntungan dari

penjualan produk sedangkan manajemen krisis bertujuan untuk karyawan dan

publik. Narasumber 1 juga menjelaskan bahwa prioritas utama perusahaan masih

sangat mementingkan penjualan produk dibandingkan hubungan karyawan dan

publik :

“Memang kami memiliki tujuan yang berbeda dengan tim sales dan

marketing hal ini lah yang menjadi hambatan apalagi di masa krisis

pandemi, kami berusaha meningkatkan hubungan karyawan kepada

manajemen perusahaan dan juga menjembatani perusahaan kepada

publik masih sulit dilakukan, karena manajemen perusahaan masih

mementingkan penjualan produk maka dari itu kami sampai saat ini
 masih belum menemukan program maupun kegiatan apa yang

berhubungan untuk publik.”

Narasumber 2 juga menambahkan efek dari pandemi Covid-19 sangat

mengganggu kestabilan perusahaan. Pendapatan yang masuk sangat turun karena

memang minat dari pembelian di seluruh dunia sangat terdampak, kemudian

manajemen Perusahaan X tentu saja membantu tim marketing dan sales membuat

beberapa program yang diharapkan membantu penjualan Perusahaan X :

“Untuk eksternal sendiri kami melakukan beberapa program seperti

program diskon ini sangat membantu pihak marketing dan sales agar

terus bersemangat menjual produk kami, isu – isu yang beredar di tengah

masyarakat ini kami masih belum menemukan program apa yang akan

dilakukan karena masih menjadi diskusi di antara manajemen perusahaan

dan tim manajemen krisis komunikasi kami.”

Kegiatan yang dilakukan perusahaan tentu saja tidak berjalan dengan baik dengan

beberapa ditemukan pelanggaran yang dilakukan beberapa pihak seperti terkadang

melanggar protokol kesehatan. Oleh sebab itu, manajemen krisis komunikasi

melakukan diskusi terhadap manajemen perusahaan agar meminimalisir

pelanggaran yang terjadi dilingkungan perusahaan dengan memberikan sanksi

terhadap setiap pelanggar :

 “Sanksi tentu saja ada jika salah satu karyawan melanggar protokol

kesehatan perusahaan kami contohnya seperti tidak menggunakan masker

di area perusahaan makan mereka akan mendapatkan surat peringatan

atau SP 1 ya, diharapkan dari sanksi yang diberikan memberikan efek jera

terhadap karyawan agar mematuhi peraturan yang sudah dibuat demi

kebaikan bersama.”

3.1.5 Evaluasi Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X saat Pandemi

Covid-19
Dalam melakukan kegiatan yang dilakukan Perusahaan X adanya penanggulangan

serta upaya pencegahan yang dilakukan seperti melakukan survei, review dan juga

revisi seperti pernyataan dari narasumber 2.

“Kami mengadakan terus review, evaluasi dan revisi setiap program –

program kamu apakah berjalan baik atau tidak. Kalau berjalan dengan

baik kami terus menjalankan program tersebut kalau kurang tepat kami

membuat program lainnya.”

Narasumber 2 mengatakan yang dibutuhkan tidak hanya evaluasi perlu adanya

monitoring pada kegiatan atau program yang dilakukan, monitoring dilakukan

secara berkala menurut narasumber 2.

“Kami melakukan evaluasi kemudian monitoring terhadap program –

program yang kami buat secara berkala setiap satu sampai dua bulan

sekali, kemudian kamu review dan report kepada top manajemen

perusahaan. Evaluasi ini dilakukan karena hasil dari monitoring yang

kami lakukan, program – program yang dibuat apakah tepat jika tidak

kami akan membuat perencanaan dan program yang baru.”

Harapan dari krisis pandemi Covid-19 bagi perusahaan X adalah harapan dari

segala perusahaan yang ada seperti yang disampaikan narasumber 1 sebagai

berikut :

“Yang diharapkan dari krisis pandemi ini keadaan perusahaan semakin

stabil ya, kesejahteraan karyawan juga menjadi prioritas kami.”

Kemudian narasumber 2 turut menambahkan harapan yang positif untuk

perusahaan X yang berkenaan mengenai citra dan reputasi perusahaan.

“Kami berharap dengan adanya program – program saat ini dapat

berjalan dengan baik dan juga memberikan manfaat kepada seluruh

karyawan di Perusahaan X, citra dan image perusahaan semakin baik.”

3.2 Pembahasan

3.2.1 Analisis Penyebab Krisis Komunikasi Perusahaan X

Dari mengetahui penyebab krisis pada perusahaan X adalah masa pandemi Covid-

19 yang melanda dunia terutama di Indonesia tepatnya pada tahun Maret 2020.

Seperti yang diketahui ada beberapa penyebab krisis komunikasi diantaranya

krisis karena bencana alam, krisis karena kecelakaan industri, krisis produk

kurang sempurna. krisis karena persepsi publik, krisis karena hubungan kerja yang
buruk, krisis karena kesalahan strategi bisnis, krisis karena terkait masalah

kriminal, krisis karena pergantian manajemen, Krisis karena persaingan bisnis.

Dari beberapa krisis ini Perusahaan X membentuk manajemen krisis komunikasi

atau humas untuk membantu perusahaan mengatasi permasalahan yang ada seperti

terhadap karyawan dan kepada publik.

Kegiatan public relations ada dua jenis bentuk publik yaitu internal dan eksternal.

Public relations dalam melakukan perannya hubungan internal diperlukan

memelihara ruang lingkup terhadap pihak – pihak internal perusahaan, hubungan

eksternal diperlukan untuk memelihara ruang lingkup publik yang berada di luar

perusahaan. Menurut Irene Silviani (2020) publik internal adalah keseluruhan

elemen yang berpengaruh secara langsung dalam keberhasilan perusahaan antara

lain :

1. Hubungan dengan karyawan, public relations harus menjembatani

pimpinan dan

karyawan dan mampu berkomunikasi dengan segala lapisan karyawan

dengan cara

formal dan informal hal tersebut guna untuk mengetahui kritik dan

saran sehingga

menjadi bahan dalam mengambil kebijakan perusahaan hal ini dapat

berdampak

positif bagi perusahaan.

 2. Hubungan dengan pemegang saham (stakeholder), public relations

harus membuat

hubungan yang baik dengan para pemegang saham, mampu

menjembatani

antara pemegang saham dan perusahaan dan mampu

mengkomunikasikan yang

terjadi pada perusahaan, hal ini dilakukan dilakukan secara transparan

agar dapat

meningkatkan kepercayaan terhadap perusahaan.

Hubungan eksternal diantara lain :

1. Hubungan dengan pelanggan, public relations membantu marketing

untuk

mempertahankan pelanggan lama, menarik pelanggan baru,

memperkenalkan

produk baru, memudahkan penanganan keluhan pelanggan dan

mengurangi biaya

untuk publisitas kepada publik.

2. Hubungan dengan media massa dan pers sebagai pendukung dan

bekerja sama untuk

kepentingan publikasi dan publisitas di berbagai kegiatan perusahaan.

 3. Hubungan dengan pemerintah dapat memudahkan perusahaan dalam

menyesuaikan

kebijakan yang akan diambil dengan kebijakan pemerintah.

Manajemen krisis komunikasi atau humas berperan untuk internal perusahaan

dengan melakukan informasi dan komunikasi mengenai Covid-19 kepada

karyawan dan juga berusaha meningkatkan citra dan reputasi perusahaan.

Kegiatan yang dilakukan yang dilakukan dengan cara sosialisasi terhadap social

distancing di lingkungan perusahaan, email blast, melakukan test Covid-19 secara

berkala terhadap karyawan. Perusahaan X masih belum menemukan cara dalam

melakukan hubungan eksternal perusahaan. Perusahaan X berfokus kepada

pelanggan agar kerugian berkurang dan pendapatan semakin bertambah.

3.2.2 Tujuan Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X pada pandemi

Covid-19

Perusahaan X menentukan tujuan dengan memahami arah tujuan pelaksanaan

manajemen krisis komunikasi pada masa pandemi Covid-19. Krisis yang terjadi

memiliki karakteristik tidak dapat dihindari (inevitable) yang mengharuskan

Perusahaan X harus membuat keputusan dalam waktu singkat. Krisis adalah

kejadian yang sangat berdampak besar yang mengarah ke arah negatif dan dapat

mempengaruhi perusahaan. Menurut Kriyantono (2015) tujuan dari manajemen

krisis adalah untuk menghentikan dampak negatif dari suatu peristiwa melalui
upaya persiapan dan penerapan beberapa strategi dan taktik. Dengan turut serta

internal Perusahaan X memiliki peranan terhadap perusahaan yang sangat

berpengaruh terhadap keberlangsungan perusahaan hal ini akan membawa

dampak positif bagi perusahaan.

3.2.3 Proses dan kegiatan Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X

Langkah selanjutnya setelah melakukan analisis penyebab dan memiliki tujuan

Perusahaan X melakukan beberapa kegiatan bertujuan untuk memperbaiki krisis

yang telah terjadi karena pandemi Covid-19. Beberapa kegiatan dan program yang

dilakukan seperti adanya informasi yang diberikan perusahaan terhadap para

karyawan, dengan mengirimkan email blast seputar Covid-19 hal ini diharapkan

secara tidak langsung mengedukasi karyawan terhadap penanganan dan isu yang

benar adanya, kemudian dengan melakukan kegiatan social distancing dan

physical distancing hal ini juga membuat suatu kebiasaan baru yaitu new normal

ditengah karyawan, salah satu bentuk kegiatan yang dilakukan adalah program

test Covid-19 yang dilakukan secara berkala ini diharapkan membuat karyawan

merasa nyaman, aman dan meningkatkan rasa loyal terhadap perusahaan karena

perusahaan dianggap peduli terhadap kesehatan karyawan, melalui kegiatan dan

program yang dilakukan hal ini amat sangat membantu perusahaan namun juga

sangat membantu program pemerintah untuk meminimalisir angka kenaikkan

positif Covid-19.
3.2.4 Hambatan Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X saat Pandemi

Covid-19

Krisis pandemi Covid-19 tidak dapat dihindari (inevitable) Kegiatan yang

dilakukan tidak selamanya berjalan dengan baik dengan adanya new normal pasca

pandemi Covid-19 telah ditemukan hambatan – hambatan, seperti yang diketahui

juga pada internal perusahaan banyak yang melanggar kebijakan dan peraturan

yang ada sehingga perusahaan membuat sanksi terhadap pelanggaran. Kemudian

hambatan yang terjadi dimana manajemen perusahaan masih sangat

mementingkan penjualan dan hanya berfokus terhadap internal perusahaan saja,

Perusahaan X masih mengesampingkan komunikasi antar internal perusahaan dan

tidak memikirkan komunikasi yang tercipta ke eksternal perusahaan, secara tidak

langsung citra perusahaan hanya baik di internal namun tidak baik di eksternal

perusahaan.

3.2.5 Evaluasi Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X saat Pandemi

Covid-19

Pada tahapan yang terakhir adalah evaluasi, Perusahaan X memiliki beberapa

program dan juga hambatan. Narasumber 2 menjelaskan bahwa mereka berupaya

untuk tetap mengajukan beberapa kegiatan dan program yang baik untuk

karyawan, narasumber 2 juga terus berupaya untuk meningkatkan kepedulian

manajemen perusahaan X terhadap eksternal perusahaan dan tidak hanya berfokus

pada keuntungan saja. Dari kegiatan dan program yang dilakukan ini sangat

berdampak positif bagi perusahaan, jika muncul awareness pada internal dan

eksternal maka perusahaan akan segera melewati masa – masa krisis pandemic

Covid-19.

4. Kesimpulan Dan Rekomendasi

4.1 Kesimpulan

Dari penelitian mengenai Manajemen Krisis Komunikasi Perusahaan X Dalam

Menghadapi Pandemi Covid-19, berdasarkan penjelasan sebelumnya Perusahaan

X memiliki krisis pandemi Covid-19 ini yang ditangani oleh manajemen krisis

perusahaan yaitu Humas perusahaan dan juga dibantu oleh Human Resources,

program yang dilakukan adalah dengan menganalisis penyebab krisis komunikasi,

menentukan tujuan manajemen krisis ini dibuat, proses dan kegiatan dalam

penanganan krisis, hambatan yang terjadi saat pelaksanaan kegiatan dan program

yang telah dilaksanakan dan evaluasi dari kegiatan dan program yang dilakukan

manajemen krisis Perusahaan X.

Dapat diketahui dari pandemi Covid-19 pada awal tahun 2020 merupakan

penyebab Perusahaan X mengalami krisis yang terjadi baik pada internal dan

eksternal perusahaan. Dengan mengalami dampak dan kerugian yang dirasakan

Perusahaan X dengan ini membentuk manajemen krisis kemudian tujuan adalah

menangani krisis yang terjadi serta membangun reputasi serta citra Perusahaan X,
dalam membangun reputasi serta citra juga sangat sulit dilakukan dengan ini

manajemen krisis Perusahaan X membuat kegiatan untuk menangani krisis yang

terjadi.

Proses dan kegiatan yang dilakukan Perusahaan X adalah dengan membuat

sosialisasi mengenai Covid-19 pada seluruh karyawan dengan memberikan

informasi di email serta pada fasilitas atau tempat yang dilakukan secara

bersamaan, juga melakukan kegiatan new normal dengan memberikan cairan

disinfektan dan sanitasi lainnya ditempat umum, Perusahaan X juga melakukan

test Covid-19 yang dilakukan secara berkala hal ini diharapkan adalah dapat

mengurangi penyebaran virus Covid-19 dilingkungan Perusahaan X.

Namun ada beberapa hambatan yang dirasakan setelah melakukan kegiatan yaitu

kurangnya kepedulian atau awareness dari karyawan dan pihak eskternal

perusahaan. Masih terdapat pelanggaran protokol kesehatan dilingkungan

perusahaan. Kemudian manajemen krisis berdiskusi kepada manajemen

perusahaan kemudian dibuatlah sanksi untuk setiap yang melanggar peraturan dan

protokol kesehatan tersebut. Evaluasi yang dilakukan manajemen krisis dengan

terus melaukan review, evaluasi dan juga merevisi dari kegiatan yang dilakukan

bila dirasa kurang efektif hal ini juga dilakukan untuk meningkatkan kesadaran

dan awareness dari internal dan eksternal perusahaan.

4.2 Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan maka peneliti menetapkan rekomendasi sebagai berikut :

Penelitian mengenai manajemen krisis komunikasi Perusahaan X dalam

menghadapi pandemi Covid-19 ini dapat digunakan sebagai bahan rujukan

penelitian akademis lain yang berkaitan dengan topik manajemen krisis

komunikasi dengan segala hal yang kurang pada penelitian ini dapat

dikembangkan dengan semakin baik.

Penelitian mengenai manajemen krisis komunikasi Perushaan X dalam

menghadapi pandemi Covid-19 ini dapat memberikan manfaat kepada setiap

perusahaan dan juga kepada Public Relations dalam menangani krisis sesuai

dengan kebijakan dan kegiatan yang dilakukan dapat dirasakan manfaat dari

pelaksanaan tersebut.
Daftar Pustaka

Ruslan, Rosady. 2014. Buku Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi

(Konsep dan Aplikasi). Jakarta : PT. Raja Grafindo.

Coombs, W. Timothy. 2014. Buku Ongoing Crisis Communication : Planning,

Managing, and Responding. Florida : SAGE Publications, Inc.

Glen, M. B, Bey-Ling, Sha. 2013. Cutlip & Center’s Effective Public Relations.

Astri, W. P, Sutopo, & Andre, N. R. 2019. Komunikasi Krisis Kementerian

Pertanian Pada Kasus Penggerebekan Gudang Beras PT IBU.

Nova, Firsan. 2011. Buku Crisis Public Relations. Jakarta : PT. Grafindo Persada.

Kriyantono, Rachmat. 2015. Buku Public Relations, Issue & Crisis Management

Pendekatan Critical Public Relation, Etnografi Kritis & Kualitatif. Jakarta : PT.

Fajar Interpratama Mandiri.

Musi, Suryani. 2020. Buku Krisis Public Relations. Pasuruan : CV. Penerbit Qiara

Media.

Nurtjahjani, Fullchis. Trivena, Shinta Maharani. 2018. Buku Public Relations

Citra & Praktek. Malang : Polinema Press.

Parera, Elizabeth, Waldetrudis. 2019. Manajemen Krisis PT. PLN (Persero) Tbk

Nusa Tenggara Timut Dalam Menangani Krisis Listrik.

Morissan. 2019. Pembangunan Kepariwisataan Dan Perubahan Sosial.

Walidin, Warul. 2015. Buku Metodologi Penelitian Kualitatif & Grounded

Theory. Banda Aceh : FTK Ar-Raniry Press.

Muhktar. 2013. Buku Metode Praktis Penelitian Deskriptif Kualitatif. Jakarta : GP

Press Group.

Silviani, Irene. 2020. Buku Public Relations Sebagai Solusi Komunikasi Krisis.

Surabaya : PT. Scopindo Media Pustaka.

Zamzami, Sahana, Wili. 2021. Strategi Komunikasi Organisasi.