STRATEGI PEMENUHAN

STANDAR PELAYANAN
PUBLIK PADA
PUSKESMAS

Persiapan Penilaian Ombudsman RI

Tahun 2023
Cianjur, 24 Januari 2023
Penilaian Ombudsman
2022

● DISDIKPORA;
● DINAS KESEHATAN;
● DINAS SOSIAL;
● DISDUKCAPIL;
● DPMPTSP;
● PUSKESMAS
KARANGTENGAH;
● PUSKESMAS
WARUNGKONDANG;
“ Pemenuhan standar pelayanan
publik
persiapan
dapat
“mengakselerasi
Puskesmas dalam
menghadapi akreditasi Puskesmas
oleh Kemenkes RI
Matriks Kesamaan Penilaian Kepatuhan Ombudsman RI
dengan Penilaian Akreditasi Puskesmas oleh Kemenkes RI (1)
Variabel Penilaian
Penilaian Akreditasi Puskesmas oleh Kemenkes RI
No Kepatuhan Indikator
(Berdasarkan Permenkes 46/2015 jo. Permenkes 27/2019)
Ombudsman RI
Kelompok Upaya Kesehatan Perseorangan
Bab Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien (LKBP), Elemen Penilaian:
Persyaratan
1. Tersedia prosedur pendaftaran.
2. Tersedia bagan alur pendaftaran.
Sistem, Mekanisme dan
- Sama Dengan Atas -
Prosedur
Kelompok Administrasi Manajemen
Bab Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP), Elemen Penilaian:
1. Ditetapkan jenis-jenis pelayanan sesuai dengan Peraturan Perundangan dan Pedoman
Standar Pelayanan Produk Pelayanan
1 dari Kementerian Kesehatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Publik 2. Pengguna pelayanan mengetahui jenis-jenis pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas
dan memanfaatkan jenis-jenis pelayanan tersebut

Kelompok Upaya Kesehatan Perseorangan

Bab Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien (LKBP), Elemen Penilaian
Jangka Waktu
3. Pelanggan dapat memperoleh informasi lain tentang sarana pelayanan, antara lain tarif,
Penyelesaian
jenis pelayanan, rujukan, ketersediaan tempat tidur untuk Puskesmas perawatan/rawat
inap dan informasi lain yang dibutuhkan.

Biaya/Tarif - Sama Dengan Atas –

Matriks Kesamaan Penilaian Kepatuhan Ombudsman RI
dengan Penilaian Akreditasi Puskesmas oleh Kemenkes RI (2)

Variabel Penilaian
Penilaian Akreditasi Puskesmas oleh Kemenkes RI
No Kepatuhan Indikator
(Berdasarkan Permenkes 46/2015 jo. Permenkes 27/2019)
Ombudsman RI
Ketersediaan Ruang Tunggu Kelompok Administrasi Manajemen
Bab Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas (KMP),
Sarana dan Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan Elemen Penilaian:
2 Prasarana, 1. Ketersediaan memenuhi persyaratan minimal dan
Fasilitas kebutuhan pelayanan.
Ketersediaan loket/meja pelayanan
2. Tata ruang memperhatikan akses, keamanan, dan
kenyamanan.

Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna

layanan berkebutuhan khusus Kelompok Administrasi Manajemen
(misal: ram/rambatan/kursi roda/ jalur pemandu/ Bab Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas (KMP),
toilet khusus/ ruang menyusui, dll) Elemen Penilaian:
3 Pelayanan Khusus
3. Pengaturan ruang mengakomodasi kepentingan
penyandang cacat, anak-anak, dan orang usia lanjut.
Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus
Matriks Kesamaan Penilaian Kepatuhan Ombudsman RI
dengan Penilaian Akreditasi Puskesmas oleh Kemenkes RI (3)
Variabel Penilaian Kepatuhan
No Indikator
Ombudsman RI
Ketersediaan Sarana Pengaduan
(SMS/Telpon/Fax/Email, dll)
Ketersediaan informasi prosedur dan
tatacara penyampaian pengaduan
4 Pengelolaan Pengaduan
Ketersediaan Pejabat/Petugas
pengelola Pengaduan (disertai
dokumen penugasan)
Pengukuran
Ketersediaan Sarana Pengukuran
5 Kepuasan
Kepuasan Masyarakat
Masyarakat
Penilaian Akreditasi Puskesmas oleh Kemenkes RI
(Berdasarkan Permenkes 46/2015 jo. Permenkes 27/2019)
Kelompok Administrasi Manajemen
Bab Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP),
Elemen Penilaian:
1. Ada mekanisme yang jelas untuk menerima keluhan dan
umpan balik dari pengguna pelayanan, maupun pihak
terkait tentang pelayanan dan penyelenggaraan Upaya
Puskesmas.
2. Keluhan dan umpan balik direspons, diidentifikasi,
dianalisa, dan ditindaklanjuti.
3. Ada tindak lanjut sebagai tanggapan terhadap keluhan
dan umpan balik.
Kelompok Administrasi Manajemen
Bab Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP),
Elemen Penilaian:
1. Pengguna pelayanan diikutsertakan secara aktif untuk
memberikan umpan balik tentang mutu, kinerja pelayanan
dan kepuasan terhadap pelayanan Puskesmas.
Matriks Kesamaan Penilaian Kepatuhan Ombudsman RI
dengan Penilaian Akreditasi Puskesmas oleh Kemenkes RI (4)

Penilaian Akreditasi Puskesmas oleh Kemenkes RI

Variabel Penilaian Kepatuhan
No Indikator (Berdasarkan Permenkes 46/2015 jo. Permenkes
Ombudsman RI
27/2019)

Ketersediaan Visi dan Kelompok Administrasi Manajemen

Misi Pelayanan Bab Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas
(KMP), Elemen Penilaian:
1. Ada kejelasan visi, misi, tujuan, dan tata nilai
Puskesmas yang menjadi acuan dalam
6 Visi, Misi dan Moto Pelayanan penyelenggaraan pelayanan, Upaya/Kegiatan
Puskesmas.
2. Ada mekanisme untuk mengkomunikasikan tata nilai
Ketersediaan Motto dan tujuan Puskesmas kepada pelaksana pelayanan,
Pelayanan dan masyarakat.
 Mengetahui standar kualifikasi dan kinerja Responden
pemberi layanan publik sehingga dapat
• Kompetensi memberikan pelayanan yang baik serta Wawancara 4
Penyelenggara melihat pemenuhan sarana prasarana orang setiap
• Sarana Prasarana unit layanan
pendukung yang dapat menunjang dan observasi
pelayanan publik yang sesuai dengan UU No.
25 Tahun 2009 Observasi atas
21,85% 2 produk pada
Mengukur pemenuhan Pemda, 5
Input
komponen dari produk layanan produk pada
Standar Pelayanan yang diselenggarakan sehingga Polres dan 2
32,37% memberikan kualitas pelayanan Produk pada
Dimensi Proses yang baik Kantah
& Wawancara 30
24,24% Mengetahui persepsi dari
Variabel Output
Persepsi
pengguna layanan terkait
orang pengguna
pada Pemda, 5
Maladministrasi
penyelenggaraan pelayanan publik orang di unit
di unit penyelanggara layanan layanan KL
Pengaduan
21,54% Pengelolaan Mengetahui mekanisme interaktif antara Wawancara 1
pemberi layanan dan pengguna layanan orang
Pengaduan pejabat/petugas
dalam menyelesaikan persoalan
yang kompeten di
bidangnya
 Metode

Wawancara
(Penyelenggara dan Pengguna layanan) Observasi Studi Dokumen

Produk Layanan

Pemerintah Daerah:
2 produk administratif pada setiap lokus Perangkat Daerah dan
2 produk jasa pada setiap lokus Puskesmas
M M
A A
L L
A A
D D
M M
I I
N N
I I
S S
T T
R R
A A
S S
I I
- (Dimensi Proses 32,37%)
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

45 poin

58 poin

in
po
13
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

12 poin
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

8 poin
3 poin
 4,5
poin
 2,5
poin
 Ringkasan Penilaian Pemenuhan
Standar Pelayanan pada Puskesmas

Variabel Penilaian Nilai

Standar Pelayanan 45
Maklumat Pelayanan 12
Pengelolaan Pengaduan 13
Sarana dan Prasarana Fasilitas 8
Penilaian Kinerja 3
Visi, Misi dan Moto Pelayanan 4.5
Atribut 2.5
Total Nilai 88 (Dimensi Proses 32,37%

No. Variabel Penilaian
1 Standar Pelayanan
2 Maklumat Pelayanan
3 Pengelola Pengaduan
4 Penilaian Kinerja
5 Visi, Misi dan Motto Pelayanan
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN YANG HARUS TAMPAK FISIK DAN TAMPAK DI WEBSITE
Non-
Komponen Indikator Elektronik Keterangan
Elektronik
Persyaratan Tampilan di website tanpa harus download
Sistem Mekanisme dan Prosedur Tampilan di website tanpa harus download
Produk Pelayanan Tampilan di website tanpa harus download
Jangka Waktu Penyelesaian Tampilan di website tanpa harus download
Biaya/Tarif Tampilan di website tanpa harus download
Sama dengan tampilan non-elekronik, ada tanda tangan dan Cap
Ketersediaan Maklumat Pelayanan
Kepala PD/Kapus (upload bentuk gambar)
Ketersediaan sarana pengaduan
Upload sesuai yang tampak fisik di ruang layanan
(sms/telp/fax/email, dll)
Ketersediaan informasi prosedur dan tata cara Tidak hanya narasi, upload juga bentuk gambar/alur prosedur dan
penyampaian pengaduan tata cara penyampaian pengaduan
Ketersediaan pejabat/petugas pengelola
Upload sesuai yang tampak fisik di ruang layanan
pengaduan
Ketersediaan sarana pengukuran kepuasan
Upload juga sesuai SKM yang dipublikasi di ruang layanan
pelanggan
Upload Visi dan Misi Cianjur Manjur Berakhlak Mulia (PD dan
Ketersediaan visi dan misi pelayanan
Puskesmas)
Visi dan Misi Puskesmas (boleh ditambahkan sebagai bahan
penilaian akreditasi)
 VARIABEL PENILAIAN
Variabel
No Contoh Non Elektronik Contoh Elektronik Keterangan
Penilaian
Pada Standar Pelayanan Hasil
Elektronik harus memuat juga
Biaya Pelayanan dan Jangka
Waktu Pelayanan
Standar
1
Pelayanan

Harus memuat:
1. kesanggupan untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan;
Maklumat
2 2. Pernyataan memberikan
Layanan pelayanan sesuai dengan
kewajiban
3. Pernyataan kesediaan untuk
menerima sanksi
 | Contoh Hasil Penilaian

Variabel
No Contoh Non Elektronik Contoh Elektronik Keterangan
Penilaian
Selain tersedia
Sarana
Pengaduan dan
Pejabat Pengelola
Pengaduan yang
memiliki bukti
Pengelolaan penugasan (SK
3
Pengaduan Tim/Surat Tugas),
Harus juga
memiliki prosedur
pengelolaan
pengaduan.
 | Contoh Hasil Penilaian

No Variabel Penilaian Contoh Non Elektronik Keterangan

Tersedia:
1. Loket/Meja Pelayanan
2. Ruang Tunggu
3. Toilet khusus bagi pengguna
layanan

Sarana dan
4
Prasarana Fasilitas
 | Contoh Hasil Penilaian

Variabel
No Contoh Non Elektronik Keterangan
Penilaian
Selain tersedia sarana
bagi berkebutuhan
khusus (jalur khusus kursi
roda, rambatan. Parkir
prioritas, atau ruang
menyusui).
Pelayanan Harus juga tersedia
5 pelayanan khusus seperti
Khusus
(Petugas kompeten yang
melayani pelayanan
khusus, loket disabilitas,
atau antrian khusus
disabilitas)
 | Contoh Hasil Penilaian

Variabel
No Contoh Non Elektronik Contoh Elektronik Keterangan
Penilaian

Sarana luring dapat berupa

instrumen penilaian SKM atau
sarana penilaian di tempat
Penilaian pelayanan.
6
Kinerja Sarana daring dapat berupa
instrumen penilaian pada web
Perangkat Daerah/Puskesmas
Mempublikasi Visi-Misi Kab.
Visi – Misi, Cianjur secara umum.
dan Motto Visi dan Misi Puskesmas
7 Aspek Motto, harus secara
utuh mencantumkan kata
‘Motto’.
 | Contoh Hasil Penilaian

Variabel
No Contoh Non Elektronik Keterangan
Penilaian
Petugas Penyelenggara layanan /
Front Office harus tersedia ID
Card/Papan Nama/Nama
Atribut Petugas Dada/Nama Meja
8
Penyelenggara

Pelayanan Pemerintah Kabupaten Cianjur telah

9
Terpadu memiliki DPMPTSP
 | Contoh Hasil Penilaian

Variabel
No Contoh Non Elektronik Contoh Elektronik Keterangan
Penilaian

10 Rekognisi Pengakuan dari lembaga

lain dapat berupa sertifikat
atau hal lainnya.
Agar ditampilkan juga
pada website Perangkat
Daerah/Puskesmas.
Contoh Puskesmas
publikasi Hasil Akreditasi
Puskesmas.
 Perbaikan Website Puskesmas
NO. NAMA PUSKESMAS WEBSITE KETERANGAN
Tahap Pertama
1 Puskesmas Cianjur Kota https://pkmcianjurkota.cianjurkab.go.id/ SP belum dipublikasi secara lengkap
2 Puskesmas Warungkondang https://pkmwarungkondang.cianjurkab.go.id Aktif
Belum Dilengkapi Menu Sarana dan Prasarana
3 Puskesmas Karangtengah https://pkmkarangtengah.cianjurkab.go.id Aktif
4 Puskesmas Ciherang https://pkmciherang.cianjurkab.go.id Perbaikan Profil (Maklumat, Visi Misi, Moto, STOK)
Belum terkoneksi dengan mesdos (IG dll)
5 Puskesmas Cijedil https://pkmcijedil.cianjurkab.go.id SP belum dipublikasi secara lengkap
6 Puskesmas Haurwangi https://pkmhaurwangi.cianjurkab.go.id website error, belum diisi
7 Puskesmas Nagrak https://pkmnagrak.cianjurkab.go.id SP belum dipublikasi secara lengkap
8 Puskesmas Muka https://pkmmuka.cianjurkab.go.id Perbaiki publikasi SP pada website
Koneksi website dengan medsos (IG)
9 Puskesmas Ciranjang https://pkmciranjang.cianjurkab.go.id Perbaikan Profil (Maklumat, Visi Misi, Moto, STOK)
SP belum dipublikasi secara lengkap
Website Puskesmas Tahap Kedua
 “Penilaian Kepatuhan,
Acuan Utama Pelayanan Publik
Indonesia”

Terima Kasih