BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum PT Grab Indonesia

Grab adalah perusahaan startup transportasi yang cukup populer di asia

tenggara, bahkan di Indonesia saja sudah sangat familiar dan perusahaan ini

semakin hari semakin besar. Awalnya Grab fokus hanya di jasa Taksi online atau

biasanya disebut dengan MyTaksi, namun mengingat tuntutan pelanggan dan

persaingan, Grab lalu melebarkan sayapnya dengan memulai ojek online. Dari

nama besar Grab ada sosok di balik kesuksesan Grab, ini adalah Anthony Tan

CEO sekaligus Founder dari Grab yang berasal dari Malaysia. Pada tahun 2012,

Anthony Tan mengubah nama Mytaxi menjadi GrabTaxi, kemudian diubah lagi

menjadi Grab dengan alasan mudah untuk diingat. Grab menyediakan layanan

seperti melayani pemesanan kendaraan ojek (GrabBike), mobil (GrabCar), taksi

(GrabTaksi), kurir (GrabExpress), pesan-antar makanan (GrabFood), dan

carpooling (GrabHitch Car).

4.2 Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan

berupa kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 17 butir, dimana variabel

bebas X 1 (E-Service Quality) berjumlah 10 butir, Variabel bebas X 2 (Customer

Satisfaction) berjumlah 2 butir, dan variabel terikat Y (Kepercayaan) 5 butir.

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Desa Sei Semayang

Kecamatan Sunggal Kabupaten Deli Serdang.

4.2.1 Karakteristik Responden

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat dalam Tabel 4.1:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Orang Persen (%)
21 – 30 49 58
31 – 40 21 25
41 – 50 15 17
> 50 0 0
Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 4.1 mayoritas masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan

Sunggal Kabupaten Deli Serdang dalam penelitian ini berusia 21 – 30 tahun

yang berjumlah 49 orang dengan persentase 58 persen, artinya pengguna

aplikasi Grab digemari oleh kaum pemuda atau generasi milinieal, dimana

pada usia tersebut tergolong usia produktif yang meliputi tenaga yang tinggi,

serta memiliki kemampuan pemahaman bagus, dalam mengelola sebuah

aplikasi Grab.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam Tabel

4.2 berikut ini:

Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Orang Persen
Perempuan 53 62
Laki-Laki 32 38
Sumber: Lampiran 4
 Dapat dijelaskan bahwa masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan Sunggal

Kabupaten Deli Serdang yang menggunakan aplikasi Grab, mayoritasnya

adalah perempuan yang berjumlah 53 orang dengan persentase 62 persen,

sedangkan yang paling sedikit adalah laki-laki yang berjumlah 32 orang

dengan persentase 38 persen.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat dalam Tabel 4.4

berikut ini :

Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Orang Persen
Pelajar/Mahasiswa 43 51
Pegawai BUMN 5 6
Pegawai Swasta 24 28
PNS 4 5
Lain-lain 9 10
Sumber: Lampiran 4

Dapat dijelaskan bahwa masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan Sunggal

Kabupaten Deli Serdang, mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai

pelajar atau mahasiswa yang berjumlah 43 orang dengan persentase 51

persen, artinya pengguna aplikasi Grab digemari oleh kaum pelajar atau

mahasiswa dimana pada umumnya, mereka menggunakan aplikasi untuk

pergi ke sekolah ataupun ke kampus.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemakaian

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pemakaian dapat dilihat dalam

Tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi berdasarkan Frekuensi Pemakaian
 Frekuensi Pemakaian Orang Persen
< 2 kali 0 0
> 2 kali 85 100
Sumber: Lampiran 4

Dapat dijelaskan bahwa masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan Sunggal

Kabupaten Deli Serdang, mayoritas responden sudah menggunakan aplikasi

Grab lebih dari 2 kali yang berjumlah 85 orang dengan persentase 100 persen,

artinya masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan Sunggal Kabupaten Deli

Serdang sudah percaya akan aplikasi Grab dibandingkan aplikasi lain.

4.3 Analisis Deskriptif Variabel

Penelitian ini menjelaskan secara deskriptif hasil dari E-Service Quality,

Customer Satisfaction, Kepercayaan. Kuesioner ini diisi oleh responden sebanyak

85 orang masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan Sunggal Kabupaten Deli

Serdang dengan tanggapan sebagai berikut:

4.3.1 E-Service Quality

Variabel pertama yang diteliti adalah E-Service Quality sebagai variabel

X 1 didalam penelitian. Terdapat 10 butir pernyataan yang disediakan sesuai

dengan indikator yang telah ditulis pada bab ketiga. Berdasarkan hasil penyebaran

dan pengolahan kuesioner dari responden, maka jawaban responden atas variabel

E-Service Quality ( X 1 ) dapat dideskripsikan pada Tabel 4.5:

Tabel 4.5
Jawaban responden tentang Variabel E-Service Quality ( X 1 )
Keterangan
Pernyataan SS S KS TS STS Mean Ket
F % F % F % F % F %
Informasi Yang Tertera Di
Aplikasi Layanan Grab Jujur
29 34,1 38 44,7 11 12,9 7 8,2 0 0 4,05 S
Atas Setiap Penawaran Yang
Diberikan
Penyedian Aplikasi Grab
Memudahkan Konsumen 33 38,8 32 37,6 18 21,2 2 2,4 0 0 4,13 S
Dalam Beraktivitas
Aplikasi Layanan Grab Mudah
42 49,4 25 29,4 1 1,2 17 20 0 0 4,08 S
Untuk Di Akses
Aplikasi Layanan Grab
Beroperasi Dengan Baik Dan 43 50,6 28 32,9 5 5,9 9 10,6 0 0 4,24 SS
Lancar
Tampilan Aplikasi Layanan
41 48,2 34 40 7 8,2 3 3,5 0 0 4,33 SS
Grab Menarik
Aplikasi Layanan Grab Mudah
44 51,8 26 30,6 10 11,8 5 5,9 0 0 4,28 SS
Mengakses Lokasi Konsumen
Aplikasi Layanan Grab
Menjamin Keamanan 37 43,5 32 37,6 5 5,9 11 12,9 0 0 4,12 S
Konsumen
Aplikasi Layanan Grab
Memfasilitasi Kebutuhan
Konsumen Untuk 40 47,1 24 28,2 12 14,1 9 10,6 0 0 4,12 S
Berkomunikasi Langsung
Dengan Operator
Aplikasi Layanan Grab
Melindungi Data Terkait
49 57,6 26 30,6 0 0 10 11,8 0 0 4,34 SS
Transaksi Pembayaran
Konsumen
Aplikasi Layanan Grab Tidak
Menyebarkan Data Pribadi Ke 44 51,8 33 38,8 4 4,7 4 4,7 0 0 4,38 SS
Pihak Lain
Rata-Rata Variabel E-Service Quality ( X 1 ) 4,24 SS
Sumber : Lampiran 8

Berdasarkan Tabel 4.5, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Untuk pernyataan ke-1 (Saya Mendapatkan informasi dengan mudah melalui

Instagram) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 29 orang (34,1

persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 38 orang (44,7

persen), jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 11 orang (12,9

persen), dan jumlah responden yang menjawab TS sebanyak 7 orang (8,2

persen), artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan Medan

Timur mendapatkan informasi dengan mudah melalui Instagram.

2. Untuk pernyataan ke-2 (Saya melihat Instagram Aktif memberikan informasi

tentang promosi produk Coffee Shop) jumlah responden yang menjawab SS

sebanyak 15 orang (34,9 persen), jumlah responden yang menjawab S

 sebanyak 19 orang (44,2 persen), jumlah responden yang menjawab KS

sebanyak 7 orang (16,3 persen), dan jumlah responden yang menjawab TS

sebanyak 2 orang (4,7 persen), artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop

di Kecamatan Medan Timur mampu memberikan promosi yang baik.

3. Untuk pernyataan ke-3 (Akun Instagram aktif me-repost story mengenai

review terbaru dari konsumen) jumlah responden yang menjawab SS

sebanyak 12 orang (27,9 persen), jumlah responden yang menjawab S

sebanyak 20 orang (46,5 persen), jumlah responden yang menjawab KS

sebanyak 8 orang (18,6 persen), jumlah responden yang menjawab TS

sebanyak 3 orang (7 persen), artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di

Kecamatan Medan Timur memiliki akun Instagram aktif me-repost story

mengenai review terbaru dari konsumen.

4. Untuk pernyataan ke-4 (Akun Instagram mudah memberikan review dalam

kolom komentar akun Instagram sehingga bisa dilihat pengguna lainnya)

jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 7 orang (16,3 persen), jumlah

responden yang menjawab S sebanyak 21 orang (48,8 persen), jumlah

responden yang menjawab KS sebanyak 10 orang (23,3 persen), dan jumlah

responden yang menjawab TS sebanyak 5 orang (11,6 persen), artinya

mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan Medan Timur mudah

memberikan review dalam kolom komentar akun Instagram sehingga bisa

dilihat pengguna lainnya.

5. Untuk pernyataan ke-5 (Mudah membagikan postingan dalam akun Instagram

kepada pengguna lainnya) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 11

 orang (25,6 persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 17 orang

(39,5 persen), jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 8 orang (18,6

persen), dan jumlah responden yang menjawab TS sebanyak 7 orang (16,3

persen), artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan Medan

Timur memiliki postingan yang dapat dibagikan sehingga hal ini

menunjukkan keaktifan yang baik pada pemiliki usaha Coffee Shop.

6. Untuk pernyataan ke-6 (Saya Mendapatkan informasi dengan mudah melalui

Instagram) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 28 orang (65,1

persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 12 orang (27,9

persen), jumlah responden yang menjawab TS sebanyak 2 orang (4,7 persen),

dan jumlah responden yang menjawab STS sebanyak 1 orang (2,3 persen),

artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan Medan Timur

mendapatkan informasi dengan mudah melalui Instagram.

7. Untuk pernyataan ke-7 (Saya melihat Instagram Aktif memberikan informasi

tentang promosi produk Coffee Shop) jumlah responden yang menjawab SS

sebanyak 15 orang (34,9 persen), jumlah responden yang menjawab S

sebanyak 19 orang (44,2 persen), jumlah responden yang menjawab KS

sebanyak 7 orang (16,3 persen), dan jumlah responden yang menjawab TS

sebanyak 2 orang (4,7 persen), artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop

di Kecamatan Medan Timur mampu memberikan promosi yang baik.

8. Untuk pernyataan ke-8 (Akun Instagram aktif me-repost story mengenai

review terbaru dari konsumen) jumlah responden yang menjawab SS

sebanyak 12 orang (27,9 persen), jumlah responden yang menjawab S

 sebanyak 20 orang (46,5 persen), jumlah responden yang menjawab KS

sebanyak 8 orang (18,6 persen), jumlah responden yang menjawab TS

sebanyak 3 orang (7 persen), artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di

Kecamatan Medan Timur memiliki akun Instagram aktif me-repost story

mengenai review terbaru dari konsumen.

9. Untuk pernyataan ke-9 (Akun Instagram mudah memberikan review dalam

kolom komentar akun Instagram sehingga bisa dilihat pengguna lainnya)

jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 7 orang (16,3 persen), jumlah

responden yang menjawab S sebanyak 21 orang (48,8 persen), jumlah

responden yang menjawab KS sebanyak 10 orang (23,3 persen), dan jumlah

responden yang menjawab TS sebanyak 5 orang (11,6 persen), artinya

mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan Medan Timur mudah

memberikan review dalam kolom komentar akun Instagram sehingga bisa

dilihat pengguna lainnya.

10. Untuk pernyataan ke-10 (Mudah membagikan postingan dalam akun

Instagram kepada pengguna lainnya) jumlah responden yang menjawab SS

sebanyak 11 orang (25,6 persen), jumlah responden yang menjawab S

sebanyak 17 orang (39,5 persen), jumlah responden yang menjawab KS

sebanyak 8 orang (18,6 persen), dan jumlah responden yang menjawab TS

sebanyak 7 orang (16,3 persen), artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop

di Kecamatan Medan Timur memiliki postingan yang dapat dibagikan

sehingga hal ini menunjukkan keaktifan yang baik pada pemiliki usaha

Coffee Shop.
4.3.2 Customer Satisfaction

Variabel kedua yang diteliti adalah Customer Satisfaction sebagai variabel

X 2 didalam penelitian, Terdapat 2 butir pernyataan yang disediakan sesuai dengan

indikator yang telah ditulis pada bab ketiga. Berdasarkan hasil penyebaran dan

pengolahan kuesioner dari responden, maka jawaban responden atas variabel

Customer Satisfaction (X ¿ ¿2)¿ dapat dideskripsikan pada Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6
Jawaban responden tentang Variabel Customer Satisfaction ( X 2 )
Keterangan
Pernyataan SS S KS TS STS Mean Ket
F % F % F % F % F %
Pelayanan Yang Diberikan
Grab Sesuai Dengan 38 44,7 19 22,4 14 16,5 11 12,9 3 3,5 3,92 S
Harapan Saya
Layanan Jasa Yang
Ditawarkan Grab 35 41,2 29 34,1 9 10,6 10 11,8 2 2,4 4 S
Memuaskan Saya
Rata-Rata Variabel Customer Satisfaction ( X 2 ) 3,94 S
Sumber: Lampiran 10

Berdasarkan Tabel 4.6 diatas, diketahui :

1. Untuk pernyataan ke-1 (Konsumen banyak datang ke Coffee Shop saya

karena tempat yang nyaman dan memadai) jumlah responden yang menjawab

S sebanyak 36 orang (83,7 persen), jumlah responden yang menjawab KS

sebanyak 3 orang (7 persen), jumlah responden yang menjawab TS sebanyak

3 orang (7 persen), jumlah responden yang menjawab STS sebanyak 1 orang

(2,3 persen), artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan

Medan Timur memiliki tempat yang nyaman dan memadai, sehingga hal ini

menunjukkan keberhasihan yang baik dimiliki pemilik usaha Coffee Shop

yang baik untuk meningkatkan Kepercayaan.

2. Untuk pernyataan ke-2 (Saya yakin kemampuan yang saya miliki dapat
 menciptakan produk atau ide dalam membuat kopi) jumlah responden yang

menjawab SS sebanyak 9 orang (20,9 persen), jumlah responden yang

menjawab S sebanyak 19 orang (44,2 persen), jumlah responden yang

menjawab KS sebanyak 14 orang (32,6 persen), dan jumlah responden yang

menjawab TS sebanyak 1 orang (2,3 persen), artinya mayoritas pemilik usaha

Coffee Shop di Kecamatan Medan Timur mampu mengatasi kesulitan dalam

mebuat kopi maupun ide, sehingga hal ini menunjukkan tingkatan yang tinggi

yang dimiliki pelaku usaha UMKM yang baik untuk meningkatkan

Kepercayaan.

4.3.4 Kepercayaan

Variabel terikat yang diteliti adalah Kepercayaan sebagai variabel Y

didalam penelitian. Terdapat 5 butir pernyataan yang disediakan sesuai dengan

indikator yang telah ditulis pada bab ketiga. Berdasarkan hasil penyebaran dan

pengolahan kuesioner dari responden, maka jawaban responden atas variabel

Kepercayaan (Y) dapat dideskripsikan pada Tabel 4.8 berikut ini :

Tabel 4.8
Jawaban responden tentang Variabel Kepercayaan (Y)
Keterangan
Pernyataan SS S KS TS STS Mean Ket
F % F % F % F % F %
Saya Percaya Bahwa
Layanan Yang Tertera Di
Aplikasi Layanan Grab 48 56,5 31 36,5 1 1,2 5 5,9 0 0 4,44 SS
Memenuhi Apa Yang
Konsumen Harapkan
Saya Percaya Bahwa Grab
Mampu Memberikan
46 54,1 35 41,2 1 1,2 3 3,5 0 0 4,46 SS
Keamanan Dalam
Melakukan Transaksi
Saya Percaya Bahwa Grab
Memiliki Itikad Baik Untuk 43 50,6 41 48,2 0 0 1 1,2 0 0 4,48 SS
Memberikan Kepuasan
Saya Percaya Bahwa Grab 50 58,8 31 36,5 0 0 4 4,7 0 0 4,49 SS
Bertanggung Jawab Ketika
 Terjadi Masalah Saat
Bertransaksi.
Saya Percaya Bahwa Grab
Tidak Menyebarkan Data 48 56,5 37 43,5 0 0 0 0 0 0 4,56 SS
Pribadi Ke Pihak Lain
Rata-Rata Variabel Kepercayaan (Y) 4,45 SS
Sumber : Lampiran 14

Berdasarkan Tabel 4.8 diatas, diketahui :

1. Untuk pernyataan ke-1 (Saya Percaya Bahwa Layanan Yang Tertera Di

Aplikasi Layanan Grab Memenuhi Apa Yang Konsumen Harapkan) jumlah

responden yang menjawab SS sebanyak 11 orang (25,6 persen), dan jumlah

responden yang menjawab S sebanyak 16 orang (37,2 persen), jumlah

responden yang menjawab KS sebanyak 15 orang (34,9 persen), dan jumlah

responden yang menjawab TS sebanyak 1 orang (2,3 persen), artinya

mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan Medan Timur mampu

menghadapi persaingan dengan Coffee Shop lain.

2. Untuk pernyataan ke-2 (Saya Percaya Bahwa Grab Mampu Memberikan

Keamanan Dalam Melakukan Transaksi) jumlah responden yang menjawab

SS sebanyak 9 orang (20,9 persen), jumlah responden yang menjawab S

sebanyak 18 orang (41,9 persen), jumlah responden yang menjawab KS

sebanyak 10 orang (23,3 persen), dan jumlah responden yang menjawab TS

sebanyak 6 orang (14 persen), artinya pemilik usaha Coffee Shop di

Kecamatan Medan Timur mampu meningkat setiap bulannya.

3. Untuk pernyataan ke-3 (Saya Percaya Bahwa Grab Memiliki Itikad Baik

Untuk Memberikan Kepuasan) jumlah responden yang menjawab SS

sebanyak 12 orang (27,9 persen), jumlah responden yang menjawab S

sebanyak 21 orang (48,8 persen), jumlah responden yang menjawab KS

 sebanyak 7 orang (16,3 persen), dan jumlah responden yang menjawab TS

sebanyak 3 orang (7 persen) artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di

Kecamatan Medan Timur memiliki pelanggan tetap dan meningkatnya

pelanggan.

4. Untuk pernyataan ke-4 (Saya Percaya Bahwa Grab Bertanggung Jawab

Ketika Terjadi Masalah Saat Bertransaksi.) jumlah responden yang menjawab

SS sebanyak 4 orang (9,3 persen), jumlah responden yang menjawab S

sebanyak 18 orang (41,9 persen), jumlah responden yang menjawab KS

sebanyak 16 orang (37,2 persen), dan jumlah responden yang menjawab TS

sebanyak 5 orang (11,6 persen) artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop

di Kecamatan Medan Timur mengalami peningkatan omset setiap bulannya.

5. Untuk pernyataan ke-5 (Saya Percaya Bahwa Grab Tidak Menyebarkan Data

Pribadi Ke Pihak Lain) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 12

orang (27,9 persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 15 orang

(34,9 persen), jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 15 orang (34,9

persen), dan jumlah responden yang menjawab TS sebanyak 1 orang (2,3

persen) artinya mayoritas pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan Medan

Timur memiliki usaha yang sudah di kenal banyak orang.

4.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh

variabel E-Service Quality ( X 1 ), dan Customer Satisfaction ( X 2 ), terhadap

Kepercayaan (Y) pada masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan Sunggal

Kabupaten Deli Serdang. Adapun hasil koefisien regresi linear berganda dapat
dilihat pada Tabel 4.9 dibawah ini:

Tabel 4.9
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 12.961 1.274 10.171 .000
E-Service Quality .183 .033 .512 5.584 .000
Customer Satisfaction .223 .083 .247 2.701 .008
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber : Lampiran 16

Berdasarkan Tabel 4.9 maka diperoleh hasil persamaan regresi linier

berganda sebagai berikut :

Y =12,961+ 0,183 X 1+ 0,223 X 2

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterpretasi sebagai berikut:

1. Nilai konstanta (β0) sebesar 12,961 menunjukkan bahwa variabel E-Service

Quality, Customer Satisfaction, dianggap konstan pada tingkat variabel

Kepercayaan. Apabila nilai variabel independen bernilai 0 atau konstan maka

Kepercayaan (Y) memiliki nilai sebesar 12,961 satuan.

2. Nilai koefisien regresi dari E-Service Quality (β1) = 0,183 > 0, Hal ini

menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepercayaan, artinya semakin tinggi E-Service Quality,

maka Kepercayaan akan semakin meningkat, demikian sebaliknya.

3. Nilai koefisien regresi dari Customer Satisfaction (β2) = 0,223 > 0, Hal ini

menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepercayaan, artinya semakin tinggi Customer Satisfaction,

 maka Kepercayaan akan semakin meningkat, demikian sebaliknya.

4.1 Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas

1. Uji statistik dengan kolmogorov sminov

Tabel 4.10
Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 85
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.41019285
Most Extreme Differences Absolute .048
Positive .042
Negative -.048
Test Statistic .048
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Lampiran 17

Pada Tabel 4.10 diketahui nilai probabilitas atau Asympt. Sig. (2-tailed)

sebesar 0,200 > α (0,05), maka dengan demikian variabel residual

berdistribusi normal.

2. Uji Histogram
 Sumber : Lampiran

Gambar 4.1
Grafik Histogram

Pendekatan ini menganalisis grafik histogram dimana data yang baik

adalah data yang mempunyai pola berbentuk lonceng yakni distribusi data

tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan, kedua model grafik

yang mengikuti garis diagonal.

3. Uji Grafik

Sumber : Lampiran

Gambar 4.2
Grafik P-Plot

Pada Gambar diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis
 diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, hal tersebut menyatakan

bahwa data berdistribusi normal. Berdasarkan kedua gambar tersebut,

maka dapat disimpulkan bahwa setelah dilakukan uji normalitas bahwa

data yang digunakan dalam penelitian ini terdistribusi secara normal.

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas

1. Uji Statisitik dengan Glejser

Tabel 4.11
Uji Glejser

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.337 .784 2.980 .004
E-Service Quality -.024 .020 -.141 -1.188 .238
Customer Satisfaction -.030 .051 -.069 -.582 .562
a. Dependent Variable: abs_res
Sumber : Lampiran 18

Dari uji Glejser Tabel 4.9, diketahui nilai Sig. Glejser pada E-Service Quality

0,238 > α (0,05), dan nilai Sig.Glejser pada Customer Satisfaction 0,562 > α

(0,05). hal ini menunjukkan tidak ada gejala Heteroskedastisitas.

2. Uji Grafik Scatterplot

 Sumber : Lampiran

Gambar 4.3
Grafik Scatterplot

Dari Grafik Scatterplot diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar dan

tidak membentuk suatu pola. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi gejala

Heteroskedastisitas.

4.5.3 Uji Multikolinearitas

Tabel 4.12
Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Tolerance VIF
1 (Constant) 12.961 1.274
E-Service Quality .183 .033 .835 1.198
Customer Satisfaction .223 .083 .835 1.198
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber : Lampiran 19

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa nilai Tolerance dari variabel

E-Service Quality, dan Customer Satisfaction, > 0,1 dan nilai VIF < 10. Hal

tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinearitas antar

variabel bebas dalam model regresi.

4.6 Koefisien Determinasi

Tabel 4.13
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .652a
.426 .412 1.427
a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, E-Service Quality
b. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber: Lampiran 20

Berdasarkan Tabel 4.13 diketahui bahwa nilai koefisien determinasi

(Adjusted R Square) adalah 0,412 atau 41,2 persen. Hal ini menunjukkan bahwa

sebesar 41,2 persen variasi Kepercayaan dapat dijelaskan oleh variabel bebas,

yaitu E-Service Quality ( X 1 ), Customer Satisfaction ( X 2 ), sedangkan sisanya

58,8 persen dijelaskan oleh faktor lain diluar model penelitian ini.

4.7 Pengujian Hipotesis

4.7.1 Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F)

Pada Tabel 4.14 diketahui jumlah sampel (n) sebanyak 85 responden dan

jumlah parameter (k) sebanyak 3, sehingga diperoleh df1= 3 – 1 = 2; df2 = n – k = 85

– 3 = 82, maka pada α = 0,05 diperoleh F tabel = 3,107. Berdasarkan Tabel 4.14

diperoleh nilai Fhitung (30,397) > Ftabel (3,107) dan signifikansi (0,000) < α (0,05). Hal

ini berarti variabel E-Service Quality, dan Customer Satisfaction secara serempak

berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan pada masyarakat Desa Sei Semayang

Kecamatan Sunggal Kabupaten Deli Serdang.

Tabel 4.14
Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 123.848 2 61.924 30.397 .000b
Residual 167.046 82 2.037
Total 290.894 84
a. Dependent Variable: Kepercayaan
b. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, E-Service Quality
Sumber: Lampiran 21

4.7.2 Uji Signifikan Secara Parsial (Uji-t)

Tabel 4.15
Uji Signifikan Secara Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 12.961 1.274 10.171 .000
E-Service Quality .183 .033 .512 5.584 .000
Customer Satisfaction .223 .083 .247 2.701 .008
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber : Lampiran 22

Dengan (n) = 85, jumlah parameter (k) = 3, df = (n – k) = 85 – 3 = 82

maka pada tingkat kesalahan α = 0,05, diperoleh t tabel = 1,989:

1. Nilai koefisien regresi dari E-Service Quality (β1) = 0,183 > 0, dengan thitung

(5,584) > ttabel (1,989) dan signifikansi (0,000) < α (0,05) Hal ini

menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepercayaan, artinya semakin tinggi E-Service Quality,

maka Kepercayaan akan semakin meningkat secara signifikan, demikian

sebaliknya.

2. Nilai koefisien regresi dari Customer Satisfaction (β2) = 0,223 > 0 dengan thitung

(2,701) > ttabel (1,989) dan signifikansi (0,008) < α (0,05) Hal ini
 menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepercayaan, artinya semakin tinggi Customer Satisfaction,

maka Kepercayaan akan semakin meningkat secara signifikan, demikian

sebaliknya.

4.8 Pembahasan

4.8.1 Pengaruh E-Service Quality ( X 1 ) Terhadap Kepercayaan

Nilai koefisien regresi dari E-Service Quality (β1) = 0,183 > 0, dengan thitung

(5,584) > ttabel (1,989) dan signifikansi (0,000) < α (0,05) Hal ini menunjukkan

bahwa variabel E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepercayaan, artinya semakin tinggi E-Service Quality, maka Kepercayaan akan

semakin meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.

Media instagram merupakan sebuah aplikasi berbagi foto dan video yang

memungkinan pengguna mengambil foto, mengambil video, merapkan filter

digital, dan membagikannya ke berbagai layanan jejaring sosial, termasuk aplikasi

Instagram itu sendiri. Menurut Kotler & Keller (dalam Rahayu & Laela, 2018)

media sosial merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi informasi teks,

gambar, audio, dan video dengan satu sama lain dan dengan perusahaan dan

sebaliknya. Peran media sosial semakin diakui dalam mendongkrak kinerja bisnis.

Media sosial memungkinkan bisnis kecil dapat mengubah cara berkomunikasi

dengan pelanggan, memasarkan produk dan jasa serta saling berinteraksi dengan

pelanggan yang bertujuan untuk membangun hubungan yang baik. Hasil

penelitian ini sejalan dengan distribusi jawaban responden terhadap variabel E-

Service Quality, dengan nilai rata-rata 3,99 termasuk kategori setuju (tinggi) hal
ini menunjukkan secara umum E-Service Quality yang dimiliki pemilik usaha

Coffee Shop mampu dimanfaatkan dengan baik.

Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel E-Service

Quality, terdapat 15 orang responden dengan persentase sebesar 34,9 persen yang

menyebabkan paling besar masalah E-Service Quality menjadi menurun “Akun

Instagram mudah memberikan review dalam kolom komentar akun Instagram

sehingga bisa dilihat pengguna lainnya”, Hal ini menunjukkan bahwa terdapat

beberapa pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan Medan Timur yang tidak

mengaktifkan kolom komentar di instagramnya, sehingga membuat konsumen

kesulitan akan melihat review dari produknya. Dengan tidak mengaktifkan kolom

komentar akan menyulitkan pengguna untuk mengetahui mana produk yang

terbaik. Namun disisi lain citra coffee shop tersebut akan mendapatkan respon

negative dari konsumen karena ketidak aktifan kolom komentar, sehingga hal ini

dapat mengurangi Kepercayaan yang dibangun. Untuk itu semakin baik

penggunaan E-Service Quality maka Kepercayaan akan semakin meningkat,

sebaliknya semakin buruk penggunaan media sosial maka Kepercayaan akan

semakin menurun.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yong & Hassan (2019) bahwa

E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan.

4.8.2 Pengaruh Customer Satisfaction ( X 2 ) Terhadap Kepercayaan

Nilai koefisien regresi dari Customer Satisfaction (β2) = 0,223 > 0 dengan

thitung (2,701) > t tabel (1,989) dan signifikansi (0,008) < α (0,05) Hal ini

menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepercayaan, artinya semakin tinggi Customer Satisfaction, maka

Kepercayaan akan semakin meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.

Kreatifitas adalah kegiatan yang mendatangkan hasil yang sifatnya

berguna (useful), lebih enak, lebih praktis, mempermudah, memperlancar,

mendorong, mengembangkan, mendidik, memecahkan masalah, mengurangi

hambatan, mengatasi kesulitan, mendatangkan hasil lebih baik atau banyak.

Penelitian menunjukkan bahwa perilaku yang diharapkan dari seseorang tidak

cukup bernilai untuk mendapatkan umpan balik yang positif. Ketika seseorang

memiliki kemampuan untuk memotivasi diri sendiri dan memiliki kompetensi

sosial yaitu dengan memiliki empati kepada orang lain biasanya orang ini

cenderung akan bekerja keras dengan didasarkan pada kehati-hatian. Keberhasilan

peluang menyelesaikan tugas akan semakin besar jika diikuti dengan Customer

Satisfaction yang tinggi (Muhdiyanto, 2013). Seseorang dengan Customer

Satisfaction tinggi lebih befokus pada peluang yang lebih baik dan melihat

tantangan sebagai sesuatu yang harus diatasi. Hasil penelitian ini sejalan dengan

distribusi jawaban responden terhadap variabel Customer Satisfaction, dengan

nilai rata-rata 3,84 termasuk kategori setuju (tinggi), secara umum hal ini

menunjukkan Customer Satisfaction pemilik usaha Coffee Shop Kecamatan

Medan Timur sudah baik, dengan demikian Customer Satisfaction ini akan

memberikan kontribusi dalam menciptakan Kepercayaan pada tempat usaha

Coffee Shop Kecamatan Medan Timur.

Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel Customer

Satisfaction, terdapat 17 orang responden dengan persentase sebesar 39,6 persen

yang menyebabkan penurunan paling besar masalah Customer Satisfaction

pemilik usaha Coffee Shop Kecamatan Medan Timur yaitu “Harga yang

ditetapkan Coffee Shop saya sesuai dengan kualitas”, Hal ini menunjukkan bahwa

beberapa pemilik usaha Coffee Shop Kecamatan Medan Timur memiliki harga

yang tidak sesuai dengan kualitasnya kopi yang ditawarkan, karena memiliki rasa

kopi yang tidak sesuai dengan Namanya, sehingga dengan menurunnya kualitas

kopi yang dibuat, hal ini dapat mengurangi citra usaha dimata konsumen serta

mengurangi Kepercayaan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan Daulay (2013) yang mengatakan bahwa

Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan.

4.8.3 Pengaruh E-Service Quality dan Customer Satisfaction ( X 2)

Terhadap Kepercayaan

Diketahui jumlah sampel (n) sebanyak 43 responden dan jumlah parameter

(k) sebanyak 3, sehingga diperoleh df1= 3 – 1 = 2; df2 = n – k = 43 – 3 = 40, maka

pada α = 0,05 diperoleh Ftabel = 3,231. Berdasarkan Tabel 4.14 diperoleh nilai Fhitung

(9,095) > Ftabel (3,231) dan signifikansi (0,001) < α (0,05). Hal ini berarti variabel E-

Service Quality, dan Customer Satisfaction secara serempak berpengaruh

signifikan terhadap Kepercayaan pada pemilik usaha Coffee Shop di Kecamatan

Medan Timur.

Media instagram merupakan sebuah aplikasi berbagi foto dan video yang

memungkinan pengguna mengambil foto, mengambil video, merapkan filter

digital, dan membagikannya ke berbagai layanan jejaring sosial, termasuk aplikasi

Instagram itu sendiri. Menurut Kotler & Keller (dalam Rahayu & Laela, 2018)
media sosial merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi informasi teks,

gambar, audio, dan video dengan satu sama lain dan dengan perusahaan dan

sebaliknya. Peran media sosial semakin diakui dalam mendongkrak kinerja bisnis.

Media sosial memungkinkan bisnis kecil dapat mengubah cara berkomunikasi

dengan pelanggan, memasarkan produk dan jasa serta saling berinteraksi dengan

pelanggan yang bertujuan untuk membangun hubungan yang baik. Hasil

penelitian ini sejalan dengan distribusi jawaban responden terhadap variabel E-

Service Quality, dengan nilai rata-rata 3,99 termasuk kategori setuju (tinggi) hal

ini menunjukkan secara umum E-Service Quality yang dimiliki pemilik usaha

Coffee Shop mampu dimanfaatkan dengan baik.

Sedangkan kreatifitas adalah kegiatan yang mendatangkan hasil yang

sifatnya berguna (useful), lebih enak, lebih praktis, mempermudah, memperlancar,

mendorong, mengembangkan, mendidik, memecahkan masalah, mengurangi

hambatan, mengatasi kesulitan, mendatangkan hasil lebih baik atau banyak.

Penelitian menunjukkan bahwa perilaku yang diharapkan dari seseorang tidak

cukup bernilai untuk mendapatkan umpan balik yang positif. Ketika seseorang

memiliki kemampuan untuk memotivasi diri sendiri dan memiliki kompetensi

sosial yaitu dengan memiliki empati kepada orang lain biasanya orang ini

cenderung akan bekerja keras dengan didasarkan pada kehati-hatian. Keberhasilan

peluang menyelesaikan tugas akan semakin besar jika diikuti dengan Customer

Satisfaction yang tinggi (Muhdiyanto, 2013). Seseorang dengan Customer

Satisfaction tinggi lebih befokus pada peluang yang lebih baik dan melihat

tantangan sebagai sesuatu yang harus diatasi. Hasil penelitian ini sejalan dengan
distribusi jawaban responden terhadap variabel Customer Satisfaction, dengan

nilai rata-rata 3,84 termasuk kategori setuju (tinggi), secara umum hal ini

menunjukkan Customer Satisfaction pemilik usaha Coffee Shop Kecamatan

Medan Timur sudah baik, dengan demikian Customer Satisfaction ini akan

memberikan kontribusi dalam menciptakan Kepercayaan pada tempat usaha

Coffee Shop Kecamatan Medan Timur.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa:

1. E-Service Quality, dan Customer Satisfaction, secara serempak

berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan pada masyarakat Desa Sei

Semayang Kecamatan Sunggal Kabupaten Deli Serdang.

2. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepercayaan pada masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan Sunggal

Kabupaten Deli Serdang.

3. Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepercayaan pada masyarakat Desa Sei Semayang Kecamatan Sunggal

 Kabupaten Deli Serdang.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka peneliti

mendapatkan saran bahwa:

1. E-Service Quality

Dikarenakan terdapat akun Instagram yang sulit memberikan review dalam

kolom komentar akun Instagram, untuk itu diharapkan agar pemilik usaha

Coffee Shop di Kecamatan Medan Timur agar dapat membuka kolom

komentar disaat pemilik usaha sedang membagikan informasi tertentu dan

pemilik usaha dapat memposting pada aku Instagram yang sedang

melakukan pembelian, sehingga hal ini dapat memunculkan ketertarikan

konsumen lain.

2. Customer Satisfaction

Dikarenakan terdapat harga yang ditetapkan Coffee Shop tidak sesuai

dengan kualitasnya, maka diharapkan pemilik usaha Coffee dapat melatih

diri untuk meningkatkan cita rasa kopi yang akan disajikan, hal ini dapat

dilakukan dengan cara melihat tutorial-tutorial di youtube bagaimana cara

membuat kopi yang enak.

3. Kepercayaan

Dikarenakan omset pada beberapa pemilik usaha Coffee Shop mengalami

penurunan omset setiap bulannya, maka diharapkan pemilik usaha Coffee

Shop Kecamatan Medan Timur untuk meningkatkan kualitas rasa kopi yang

dibuat, hal ini agar memunculkan ketertarikkan konsumen untuk membelinya.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti menyarankan agar supaya peneliti selanjutnya dapat meneliti

diluar dari variabel penelitian ini sehingga hasil yang didapat lebih

bervariasi. Namun apabila peneliti selanjutnya ingin meneliti variabel

yang sama, diharapkan peneliti selanjutnya dapat menambah variabel

bebas atau menggantinya dengan yang lain.

DAFTAR LAMPIRAN

Tabulasi Jawaban Responden

X1. X1. X1. X1. X1. X2. X2. X2. X2. X2. X2. Y. Y. Y. Y. Y.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5
5 4 3 4 4 1 5 4 5 4 5 4 3 4 3 5
5 4 4 4 5 2 5 2 5 2 2 4 3 4 4 4
5 4 3 4 4 2 2 2 2 2 3 4 5 3 4 4
5 5 4 4 2 2 5 2 5 2 4 2 5 4 2 2
4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 5 3 4 3
5 5 5 2 4 3 3 3 3 3 5 3 5 5 4 3
5 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3
4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 5 3 5 5 3 3
5 4 5 5 5 4 3 3 3 3 5 3 5 5 3 3
4 5 4 3 2 4 3 3 3 3 5 3 5 5 4 3
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3
5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 5 3 4 5 3 3
5 3 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 2 3 3
2 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 4 3
4 4 4 2 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 3
5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3
4 5 5 2 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3
5 2 2 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 2 3 3
5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4
5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4
5 4 3 2 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4
4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4
4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 3 4 5 5
5 2 2 5 5 4 4 3 4 5 5 5 3 3 4 5
4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 4 4 5
4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5
2 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5
5 4 5 4 2 4 5 5 5 5 4 5 2 4 3 5
5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 2 5 3 5
5 3 3 3 5 4 5 5 5 5 2 5 2 4 5 5
5 4 5 4 2 4 5 5 5 5 4 5 2 4 3 5
5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 2 5 3 5
5 3 3 3 5 4 5 5 5 5 2 5 2 4 5 5
Tabel 4.1
Daftar Sampel Coffee Shop Medan Timur
No. Nama Coffee Shop
1. Kome
2. Janji Jiwa
3. Take Away
4. Serangkai Coffee
5. 108 M Coffee
6. Kedai Cofee
7. Kedai Kopi Tarik
8. Kito Garden Cafe
9. Sensuri Land
10. Vamos Coffee
11. Boleh Coffee House
12. Kelvin Coffee
13. Kopi Nusantara
14. Ahui Coffee
15. Mini
16. Coffee Bibo
17. Lezzatos Coffee
18. Pendopo Food Coffee and Wood
19. Matador Country
20. Cya Coffee
21. Soedoet Netral
22. Willis Coffee
23. Well Do & Co
24. Wimpy Burger & Coffee
25. Comeback.co Coffee
 26. Sarala Coffee
27. Garage Coffee
28. Halani Kopi
29. Koda Kopi
30. Mamile Kopi
31. De ‘Coffee Bar
32. Coffee Biboo
33. Duduk Sini Co.
34. Copa Coffee
35. El Gato Coffee
36. Onnie House Coffee
37. Rumah Kita Coffee
38. Kopi Raden Mas
39. 517 Coffee
40. Institute Coffee
41. Justice Coffee
42. Tuan Muda Coffee
43. Mieren Kahve
Sumber : Lampiran : 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Orang Persen (%)
21 – 30 13 30
31 – 40 14 33
41 – 50 7 16
> 50 9 21
Sumber: Lampiran 4

Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Orang Persen
Perempuan 12 28
Laki-Laki 31 72
Sumber: Lampiran 4

Distribusi Frekuensi berdasarkan Lama Usaha

Lama Usaha Orang Persen
1-5 tahun 28 65
6-10 tahun 11 26
> 10 tahun 4 9
Sumber: Lampiran 4

Jawaban responden tentang Variabel E-Service Quality ( X 1 )

Keterangan
Pernyataan SS S KS TS STS Mean Ket
F % F % F % F % F %
Saya Mendapatkan informasi 28 65,1 12 27,9 0 0 2 4,7 1 2,3 4,49 SS
dengan mudah melalui
Instagram
Saya melihat Instagram Aktif
memberikan informasi tentang 15 34,9 19 44,2 7 16,3 2 4,7 0 0 4,09 S
promosi produk Coffee Shop
Akun Instagram aktif me-
repost story mengenai review 12 27,9 20 46,5 8 18,6 3 7 0 0 3,95 S
terbaru dari konsumen
Akun Instagram mudah
memberikan review dalam
kolom komentar akun 7 16,3 21 48,8 10 23,3 5 11,6 0 0 3,7 S
Instagram sehingga bisa dilihat
pengguna lainnya
mudah membagikan postingan
dalam akun Instagram kepada 11 25,6 17 39,5 8 18,6 7 16,3 0 0 3,72 S
pengguna lainnya
Rata-Rata Variabel E-Service Quality ( X 1 ) 3,99 S
Sumber : Lampiran 8

Jawaban responden tentang Variabel Customer Satisfaction ( X 2 )

Keterangan
Pernyataan SS S KS TS STS Mean Ket
F % F % F % F % F %
Konsumen banyak datang
ke Coffee Shop saya
0 0 36 83,7 3 7 3 7 1 2,3 3,72 S
karena tempat yang
nyaman dan memadai
Saya yakin kemampuan
yang saya miliki dapat
9 20,9 19 44,2 14 32,6 1 2,3 0 0 3,84 S
menciptakan produk atau
ide dalam membuat kopi
Harga yang ditetapkan
Coffee Shop saya sesuai 8 18,6 18 41,9 14 32,6 3 7 0 0 3,72 S
dengan kualitas
Harga yang ditetapkan
Coffee Shop saya sesuai
9 20,9 19 44,2 14 32,6 1 2,3 0 0 3,84 S
dengan hasil yang
diinginkan
Saya melakukan inovasi
setiap bulannya agar 14 32,6 18 41,9 8 18,6 3 7 0 0 4 S
konsumen tidak bosan
Saya menjual kopi dengan
berbagai varian seperti
15 34,9 16 37,2 6 14 6 14 0 0 3,93 S
untuk kalangan muda atau
tua
Rata-Rata Variabel Customer Satisfaction ( X 2 ) 3,84 S
Sumber: Lampiran 10

Jawaban responden tentang Variabel Kepercayaan (Y)

Keterangan
Pernyataan SS S KS TS STS Mean Ket
F % F % F % F % F %
Coffee Shop saya 11 25,6 16 37,2 15 34,9 1 2,3 0 0 3,86 S
mampu
menghadapi
persaingan
dengan Coffee
Shop lain
Penjualan Usaha
Coffee Shop saya
9 20,9 18 41,9 10 23,3 6 14 0 0 3,7 S
meningkat setiap
bulannya
Memiliki
pelanggan tetap
dan 12 27,9 21 48,8 7 16,3 3 7 0 0 3,98 S
meningkatnya
pelanggan
Omset saya
mengalami
4 9,3 18 41,9 16 37,2 5 11,6 0 0 3,49 S
peningkatan
setiap bulannya
Saya memiliki
usaha yang sudah
12 27,9 15 34,9 15 34,9 1 2,3 0 0 3,88 S
di kenal banyak
orang
Rata-Rata Variabel Kepercayaan (Y) 3,78 S
Sumber : Lampiran 14

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.450 2.575 3.282 .002
E-Service Quality .242 .112 .291 2.177 .035
Customer Satisfaction .243 .076 .426 3.190 .003
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber : Lampiran 16

Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 43
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.52250556
Most Extreme Differences Absolute .095
Positive .095
Negative -.082
Test Statistic .095
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
 b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Lampiran 17

Sumber : Lampiran

Gambar 4.1
Grafik Histogram

Sumber : Lampiran

Gambar 4.2
Grafik P-Plot

Uji Glejser

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.617 1.538 2.352 .024
E-Service Quality -.024 .067 -.055 -.362 .720
Customer Satisfaction -.085 .046 -.287 -1.870 .069
a. Dependent Variable: abs_res
Sumber : Lampiran 18

Sumber : Lampiran

Gambar 4.3
Grafik Scatterplot

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Tolerance VIF
1 (Constant) 8.450 2.575
E-Service Quality .242 .112 .964 1.037
Customer Satisfaction .243 .076 .964 1.037
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber : Lampiran 19

Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .559a .313 .278 1.560
a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, E-Service Quality
b. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber: Lampiran 20

Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F)

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 44.271 2 22.135 9.095 .001b
Residual 97.357 40 2.434
Total 141.628 42
a. Dependent Variable: Kepercayaan
b. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, E-Service Quality
Sumber: Lampiran 21

Uji Signifikan Secara Parsial (Uji-t)

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.450 2.575 3.282 .002
E-Service Quality .242 .112 .291 2.177 .035
Customer Satisfaction .243 .076 .426 3.190 .003
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber : Lampiran 22