Bab Iv

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Temuan Penelitian
4.1.1 Deskripsi Objek Peneltian
CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat
Lawang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa angkutan Kota dalam
Provinsi yang berdiri pada 8 Januari 2012 yang dipimpin oleh Bapak Yoni
berpusat dipasar Pendopo Kabupaten Empat Lawang. CV. Putra Anugerah Wisata
(PAW) Pendopo ini merupakan Cabang dari CV. Putra Anugerah Wisata (PAW)
Palembang dipimpin oleh Bapak Badarsyah, Selain cabang Pendopo, CV. Putra
Anugerah Wisata (PAW) juga memeliki cabang di Bengkulu. Nama Perusahaan
diambil dari nama Putra Pertama dari Bapak Badarsyah, yaitu Putra Anugerah.
Lawang melayani penumpang dengan berbagai macam tujuan yaitu Pendopo-
Lahat, Pendopo-Muara Enim, Pendopo-Perabu Mulih, Pendopo-Palembang,
Pendopo-Kepahiang, Pendopo-Bengkulu, tentu saja dengan harga tiket yang
berbeda yakni sesuai dengan tujuan masing-masing. Tahun pertama berdiri CV.
Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang
memiliki hanya memiliki 6 (Enam) Unit Armada, akan tetapi karena
meningkatnya kebutuhan pelanggan menggunakan jasa pelayanan transportasi,
jumlah Armada bertambah dari tahun ketahunnya hingga tahun 2017 CV. Putra
Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang
memiliki memiliki 20 (Dua Puluh) unit armada yaitu 3 (Tiga) Unit armada
34
35
bermerek Xenia, 8 (Delapan) unit armada bermerek Avanza, 5 (Lima) unit armada
bermrek Luxio, dan 4 (Empat) unit Armada bermerek Inova.
4.1.2 Data Umum Objek Penelitian
A. Visi
Menjadi perusahaan transportasi yang unggul dalam pelayanan karena
kepuasan pelanggan adalah prioritas kami.
B. Misi
1. Memberikan pelayanan yang sebaik - baiknya dengan penuh rasa
kekeluargaan.
2. Menyediakan transportasi yang aman, nyaman, bersih serta
terjangkau.
3. Memberikan pelayanan yang prima demi kepuasan pelanggan
didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas.
C. Motto Perusahaan
Lawang mempunyai motto “Keselamatan adalah yang utama”. Dengan motto
tersebut CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) mengutamakan keselamatan
penumpang dan pengemudi dengan membuat peraturan untuk setiap Pengemudi
mengecek keadaan mesin kendaraan sebelum keberangkatan untuk memastikan
bahwa mesin kendaraan dalam keadaan baik, terutama rem, dan lampu. Dan
armada harus sudah ada diloket 1 jam sebelum pemberangkatan dan diadakan
pengecekan sekali lagi terhadap armada yang akan berangkat oleh petugas loket.
36
4.1.3 Struktur Organisai
Dengan memperhatikan Struktur Organisasi CV. Putra Anugerah Wisata
(PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang maka akan diperoleh
gambaran tentang sistem organisasi pada perusahaan tersebut. Struktur Organisasi
mencerminkan pola, susunan dan hubungan diantara fungsi-fungsi wewenang
serta tanggung jawabdisebuah organisasi.
Untuk menyusun suatu organisasi haruslah disesuaikan dengan rencana dan
tujuan yang telah ditentukan. Jadi struktur organisasi merupakan gambaran
kegiatan yang akan dilaksanaka. Peranan organisasi sebagai alat manajemen
harus dikaitkan dengan kemampuan atau skill orang-orang yang ada didalam
perusahaan kearah tercapainya tujuan sangat ditentukan oleh kemampuan manusia
atau personil yang ada diperusahaan tersebut.
Bentuk organisasi pada CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan
Pendopo Kabupaten Empat Lawang adalah termasuk dalam bentuk organisasi
garis. Hal ini dapat dilihat pada garis wewenang yang lansung secara vertikal
antara pimpinan dengan karyawan. Semua organisasi menerima perintah melalui
satu mata rantai garis komando, organisasinya masih kecil dengan karyawan
masih sedikit dan masih saling mengenal. Untuk lebih jelas mengetahui Struktur
Organisasi pada CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo
Kabupaten Empat Lawang, dapat dilihat pada gambar berikut :

37
Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV. Putra Anugerah Wisata

Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang
Tahun 2017
KEPALA / PIMPINAN
YONI
ADM / KEUANGAN PERENCANAAN & TEHNISI
ARMA SUSANTO
KARYAWAN 1 SUPIR
TOMIKA DEKARLI 1. ERLAN

2. ALPIAN
3. MIROK
4. ANDIKA
KARYAWAN 2 5. ANDES
6. AMRULLAH
WINDA JUNISTIA
7. DARMAWAN
8. LUVI
9. ARLAN
10. MAN
Sumber : CV. Putra Anugerah Wisata, 2017

38
4.1.4 Deskripsi Responden
Data yang dimuat tentang identitas responden dalam hasil penelitian
sebanyak 50 konsumen, meliputi Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan, dan
Pekerjaan.
1. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 19 38
2 Perempuan 31 62
Jumlah 50 100
Sumber : Kuesioner, 2017
Dari tabel tersebut di atas dapat diketahui bahwa responden yang menjadi
penumpang angkutan Travel CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan
Pendopo Kabupaten Empat Lawang yang telah bersedia mengisi kuisoner yang
dibagikan 38% berjenis kelamin laki-laki dan sisanya atau sebesar 62% berjenis
kelamin perempuan.
2. Usia Responden
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia (Tahun) Jumlah Persentase (%)

1 13 – 20 8 16
2 21 – 30 23 46
3 31 – 40 7 14
4 41 – 50 9 18
5 51 – 60 3 6
6 61 Tahun Keatas - -
Jumlah 50 100
39
Kemudian dalam tabel 4.2. di atas, responden yang menjadi penumpang
dalam pengambilan sampel berdasarkan usianya adalah 16% berusia antara 13 -
20 tahun, 46% berusia antara 21 - 30 tahun, 14% berusia antara 31 - 40 tahun,
18% berusia antara 41 - 50 tahun, 6% berusia antara 51 - 60 tahun dan tidak ada
responden yang berusia di atas 61 tahun yang naik angkutan Travel CV. Putra
Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang pada
saat dibagikan kuesioner.
3. Pendidikan Responden
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SD 9 18
2 SLTP 11 22
3 SLTA 24 48
4 DIPLOMA 1 2
5 S1 5 10
6 S2 - -
7 S3 - -
Jumlah 50 100
Kemudian dalam tabel 4.2. di atas, responden yang menjadi penumpang dalam
pengambilan sampel berdasarkan Pendidikannya adalah 18% pendidikan akhir
SD, 22% pendidikan akhir SLTP, 48% pendidikan akhir SLTA , 2% pendidikan
akhir Diploma, 10% pendidikan akhir Strata-1 dan tidak ada responden yang
pendidikan akhir Strata-2 dan Strata-3 yang naik angkutan Travel CV. Putra
Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang pada
saat dibagikan kuesioner.

40
4. Pekerjaan Responden
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1
Pelajar/Mahasiswa 19 38
2
PNS/TNI/Polri 4 8
3
Pegawai Swasta 4 8
4
Buruh 2 4
5
Pedagang 13 26
6
Tidak Bekerja 3 6
7
Lainnya 5 10
Jumlah 50 100
Tabel 4.4. mengenai jenis-jenis pekerjaan penumpang, karakteristiknya
adalah 38% masih Pelajar/Mahasiswa, berprofesi sebagai pegawai negeri atau
TNI/Polri sebesar 8%, pegawai swasta sebesar 8%, Buruh sebesar 4%, pedagang
sebesar 26%, tidak bekerja 6% dan hanya 10% yang lainnya. Yang menarik dari
komposisi ini bahwa responden yang mempergunakan angkutan Travel CV. Putra
Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang terdiri
dari hampir semua kalangan masyarakat.
4.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian
1. Penampilan Sarana dan Prasarana
Kualitas Pelayanan Angkutan Travel CV. Putra Anugerah Wisata Terhadap
Penumpang ditinjau dari dimensi tangibles (Bukti Fisik).

41
Tabel 4.5. Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan

Ditinjau dari Karyawan Selalu Berpenampilan Rapi
No Kategori Jawaban Persentase Jumlah

Nilai Frekuensi
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
1 Sangat Baik 5 1 2 5
2 Baik 4 31 62 124
3 Cukup Baik 3 18 36 54
4 Tidak Baik 2 - - -
5 Sangat Tidak Baik 1 - - -
Jumlah 50 100 183
Tanggapan Konsumen tentang Karyawan yang selalu berpenampilan rapi
memperoleh nili 3,66 (73,%) yang berada direntang nilai 3,40 – 4,19 (68% - 83%)
dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi penampilan Karyawan CV. Putra Anugerah
Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang memperoleh tanggapan
Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap penampilan karyawan CV.
Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang yang
menjawab Sangat Baik 1 (Satu Orang) orang (2%), menjawab Baik 31 (Tiga
Puluh Satu) orang (62%), menjawab Cukup Baik 18 (Delapan Belas) Orang
(36%), tidak ada responden yang menjawab Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik.
42

Ditinjau dari Supir yang Selalu Berpenampilan Rapi
Persentase Jumlah
No Kategori Jawaban Nilai Frekuensi
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 29 58 116
3 Cukup Baik 3 19 38 57
Jumlah 50 100 183
Tanggapan Konsumen tentang Supir yang selalu berpenampilan rapi
memperoleh nilai 3,64 (72,8%) yang berada direntang nilai 3,40 – 4,19 (68% -
83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi penampilan Supir CV. Putra Anugerah
Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang memperoleh tanggapan
Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap penampilan Supir CV. Putra
Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang yang menjawab
Sangat Baik 2 (Dua) orang (4%), menjawab Baik 29 (Dua Puluh Sembilan) orang
(58%), menjawab Cukup Baik 19 (Sembilan Belas) Orang (38%), dan tidak ada
responden yang menjawab Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik.

43

Dinjau dari Penampilan Armada yang Masih Bagus
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 15 30 60
3 Cukup Baik 3 31 62 93
4 Tidak Baik 2 2 4 4
Jumlah 50 100 167
Tanggapan Konsumen tentang Penampilan Armada yang digunakan CV.
Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang masih
bagus memperoleh nilai 3,34 (66,8%) yang berada direntang nilai 2,60 –
3,395268% - 67%) dengan dikategorikan “ Cukup Baik “. Jadi Penampilan
Armada yang digunakan CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo
Kabupaten Empat Lawang memperoleh tanggapan Cukup Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap Penampilan Armada yang
digunakan CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat
Lawang yang menjawab Sangat Baik 2 (Dua) orang (4%), menjawab Baik 15
(Lima Belas) orang (30%), menjawab Cukup Baik 31 (Tiga Puluh Satu Orang)
Orang (62%), menjawab Tidak Baik 2 (Dua) Orang (4%), dan tidak ada
responden yang menjawab Sangat Tidak Baik.

44

Ditinjau dati Kerapian dan Kebersihan Armada
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 33 66 132
3 Cukup Baik 3 5 10 15
Jumlah 50 100 207
Tanggapan Konsumen tentang kerapian dan kebersihan Armada yang
digunakan CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat
Lawang memperoleh nilai 4,14 (82,8%) yang berada direntang nilai 3,40 – 4,19
(68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi kerapian dan kebersihan
Kabupaten Empat Lawang memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kerapian dan kebersihan
Kabupaten Empat Lawang yang menjawab Sangat Baik 12 (Dua Belas) orang
(24%), menjawab Baik 33 (Tiga Puluh Tiga) orang (66%), menjawab Cukup Baik
5 (Lima) Orang (10%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Baik dan
Sangat Tidak Baik.

45

Ditinjau dari Lokasi Loket Mudah dijangkau
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
1 Sangat Baik 5 15 30 -
2 Baik 4 28 56 75
3 Cukup Baik 3 7 14 112
4 Tidak Baik 2 - - 21
Jumlah 50 100 208
Tanggapan Konsumen tentang Loket CV. Putra Anugerah Wisata
Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang mudah dijangkau memperoleh
nili 4,16 (83,2%) yang berada direntang nilai 3,40 – 4,19 (68% - 83%) dengan
dikategorikan “ Baik “. Jadi Lokasi Loket CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan
Pendopo Kabupaten Empat Lawang memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap Lokasi Loket CV. Putra
Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang yang mudah
dijangkau, yangresponden menjawab Sangat Baik 15 (Lima Belas) orang (30%),
menjawab Baik 28 (Dua Puluh Delapan) orang (56%), menjawab Cukup Baik 7
(Tujuh) Orang (14%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Baik dan
Sangat Tidak Baik.

46

Ditinjau dari Kerapian dan Kebersihan Ruang Tunggu Loket
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
1 Sangat Baik 5 - - -
2 Baik 4 2 4 8
3 Cukup Baik 3 31 62 931
4 Tidak Baik 2 14 28 28
5 Sangat Tidak Baik 1 3 6 3
Jumlah 50 100 132
Tanggapan Konsumen tentang kerapian dan kebersihan Ruang Tunggu
Loket CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat
Lawang memperoleh nilai 2,64 (52,8%) yang berada direntang nilai 2,60 – 3,39
(52% - 67%) dengan dikategorikan “ Cukup Baik “. Jadi kerapian dan kebersihan
Ruang Tunggu Loket CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo
Kabupaten Empat Lawang memperoleh tanggapan Cukup Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kerapian dan kebersihan
Ruang Tunggu oket CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten
Empat Lawang, tidak ada responden yang menjawab Sangat Baik. 2 (Dua) orang
(4%) yang menjawab Baik, 31 (Tiga Puluh Satu) orang (62%) yang menjawab
Cukup Baik, 14 (Empat Belas) Orang (28%) yang menjawab Tidak Baik, dan 3
(Tiga) Orang (6%) menjawab Sangat Tidak Baik 1.
Dari uraian diatas pada tabel 4.5 sampai dengan 4.10, maka dapat
disimpulkan secara umum ditinjau dari dimensi tangibles Kualitas Pelayanan Pada
47
Lawang adalah Baik dengan rata-rata nilai 3,6.
2. Kemampuan Cepat dan Kemampuan Untuk dipercaya
Penumpang ditinjau dari dimensi Reability (Kehandalan).

Ditinjau dari Kecepatan Pelayanan dalam Memesan Tiket
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 31 62 124
3 Cukup Baik 3 17 28 51
Jumlah 50 100 179
Tanggapan Konsumen tentang karyawan CV. Putra Anugerah Wisata
Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang melayani penumpang dalam
memesan tiket memperoleh nilai 3,58 (71,6%) yang berada direntang nilai 3,40 –
4,19 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi Kecepatan Karyawan
melayani penumpang dalam memesan tiket memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap Kecepatan Karyawan
melayani penumpang dalam memesan tiket, tidak ada responden yang menjawab
Sangat Baik, 31 (Tiga Puluh Satu) orang (62%) menjawab Baik, 17 (Tujuh Belas)
48
orang (34%), menjawab Cukup Baik, 2 (Dua) Orang (4%) menjawab Tidak
Baikdan tidak ada responden yang menjawab Sangat Tidak Baik.
Tabel 4.12. Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan ditinjau

Dari Kemampuan Karyawan dalam Mengatur Jadwal Keberangkatan
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 33 66 132
3 Cukup Baik 3 15 30 45
Jumlah 50 100 181
Tanggapan Konsumen tentang kemampuan karyawan dalam mengatur
jadwal keberangkatan memperoleh nilai 3,62 (72,4%) yang berada direntang nilai
3,40 – 4,19 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi kemampuan
karyawan dalam mengatur jadwal keberangkatan memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kemampuan karyawan dalam
mengatur jadwal keberangkatan, tidak ada responden yang menjawab kategori
Sangat Baik, 33 (Tiga Puluh Tiga) orang (66%) menjawab Baik, 15 (Lima Belas)
orang (30%) menjawab Cukup Baik, 2 (Dua) Orang (4%) menjawab Tidak Baik,
dan tidak ada responden yang menjawab kategori sangat Tidak baik.
49

Ditinjau dari Karyawan mampu menjaga barang penumpang
yang tertinggal di Loket
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 41 82 164
3 Cukup Baik 3 - - -
Jumlah 50 100 209
Tanggapan Konsumen tentang karyawan CV. Putra Anugerah Wisata
Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang mampu menjaga barang
penumpang yang tertinggal di loket memperoleh nilai 4,18 (83,6%) yang berada
direntang nilai 3,40 – 4,19 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi
kerapian karyawan CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten
Empat Lawang mampu menjaga barang penumpang yang tertinggal di loket
memperoleh tanggapan Baik
Untuk uraian tanggapan konsumen karyawan CV. Putra Anugerah Wisata
Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang mampu menjaga barang
penumpang yang tertinggal di loket memperoleh jawaban Sangat Baik (9)
Sembilan orang (18%), menjawab Baik 41 (Empat Puluh Satu) orang (82%), dan
tidak ada responden yang menjawab Cukup Baik, Tidak Baik, dan Sangat Tidak
Baik.
50

Dari Kecepatan Supir mengantarkan Penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 24 48 96
3 Cukup Baik 3 23 46 69
Jumlah 50 100 171
Tanggapan Konsumen tentang kecepatan Supir mengantarkan penumpang
memperoleh nilai 3,42 (68,4%) yang berada direntang nilai 3,40 – 4,19 (68% -
83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi kecepatan Supir mengantarkan
penumpang memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kecepatan Supir
mengantarkan penumpang, tidak ada responden yang menjawab Sangat Baik, 24
(Dua Puluh Empat) orang (48%) yang menjawab Baik, 23 (Dua Puluh Tiga) orang
(46%) yang menjawab Cukup Baik, 3 (Tiga) Orang (6%) yang menjawab Tidak
Baik, dan tidak ada responden yang menjawab Sangat Tidak Baik.
51

Dari Supir Tepat Waktu mengenai jadwal keberangkatan
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 23 46 92
3 Cukup Baik 3 26 52 78
Jumlah 50 100 172
Tanggapan Konsumen tentang ketepatan waktu supir mengenai jadwal
keberangkatan memperoleh nilai 3,44 (68,8%) yang berada direntang nilai 3,40 –
4,19 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi ketepatan waktu supir
mengenai jadwal keberangkatan memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap ketepatan waktu supir
mengenai jadwal keberangkatan, tidak ada responden yang menjawab Sangat
Baik, yang menjawab Baik 26 (Dua Puluh Enam) orang (52%), 23 (Dua Puluh
Tiga) orang (46%) yang menjawab Cukup Baik, 1 (Satu) Orang yang menjawab
Tidak Baik, dan tidak ada responden yang menjawab Sangat Tidak Baik.
52

Ditinjau dari Supir dapat dipercaya dalam menjaga barang penumpang
yang tertinggal di Armada
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 33 66 132
Jumlah 50 100 217
Tanggapan Konsumen tentang Supir dapat dipercaya dalam menjaga
barang penumpang yang tertinggal di Armada memperoleh nilai 4,34 (86,8%)
yang berada direntang nilai 4,20 – 5,00 (84% - 100%) dengan dikategorikan “
Sangat Baik “. Jadi Supir dapat dipercaya dalam menjaga barang penumpang yang
tertinggal di Armada memperoleh tanggapan Sangat Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap Supir dapat dipercaya dalam
menjaga barang penumpang yang tertinggal di Armada, responden yang
menjawab Sangat Baik 17 (Tujuh Belas Orang) orang (34%), menjawab Baik 33
(Tiga Puluh Tiga) orang (66%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori
Cukup Baik, Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik.
disimpulkan secara umum ditinjau dari dimensi reability Kualitas Pelayanan Pada
Lawang adalah Baik dengan dengan rata-rata nilai 3,76.

53
3. Keinginan Pelayanan dan Kesediaan Palayaan
Penumpang ditinjau dari dimensi Responsiveness (Daya Tanggap).

Dari Kesediaan Pengembalian Ongkos Jika Penumpang
Membatalkan Keberangkatannya
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 - - -
4 Tidak Baik 2 14 28 28
Jumlah 50 100 64
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan CV. Putra Anugerah Wisata
Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang mengembalikan ongkos jika
penunmpang membatalkan keberangkatan memperoleh nilai 1,28 (25,6%) yang
berada direntang nilai 1,00 – 1,79 (<35%) dengan dikategorikan “ Sangat Tidak
Baik “. Jadi kerapian kesediaan CV. Putra Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo
Kabupaten Empat Lawang mengembalikan ongkos jika penunmpang
membatalkan keberangkatan memperoleh tanggapan Sangat Tidak Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kesediaan CV. Putra
Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang mengembalikan
ongkos jika penunmpang membatalkan keberangkatan, yang menjawab Tidak
Baik 14 (Empat Belas) orang (28%), menjawab Sangat Tidak Baik 36 (Tiga Puluh
54
Enam) orang (72%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat
Baik, Baik, dan Cukup Baik.
Tabel 4.18. Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan, Ditinjau

dari Kesediaan dan keinginan melayani Penumpang diluar tugasnya
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 - - -
3 Cukup Baik 3 15 30 45
4 Tidak Baik 2 20 40 40
Jumlah 50 100 100
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan dan keinginan karyawan
melayani penumpang diluar tugasnya memperoleh nilai 2,00 (40%) yang berada
direntang nilai 1,80 – 2,59 (36% - 51%) dengan dikategorikan “ Tidak Baik “.
Jadi kesediaan dan keinginan karyawan melayani penumpang diluar tugasnya
memperoleh tanggapan Tidak Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kesediaan dan keinginan
karyawan melayani penumpang diluar tugasnya, responden yang menjawab
Cukup Baik 15 (Lima Belas) orang (30%), yang menjawab Tidak Baik 20 (Dua
Puluh) orang (40%), yang menjawab Tidak Baik 15 (Lima Belas) Orang (30%),
dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat Baik dan Baik.
55

Ditinjau Dari Kesediaan dan keinginan Karyawan
Menurunkan/mengangkat barang Bawaan Penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 29 58 116
Jumlah 50 100 221
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan dan keinginan karyawan
menurunkan/mengangkat barang bawaan penumpang memperoleh nilai 4,42
(88,4%) yang berada direntang nilai 4,20 – 5,00 (84% - 100%) dengan
dikategorikan “ Sangat Baik “. Jadi kesediaan dan keinginan karyawan
menurunkan/mengangkat barang bawaan penumpang memperoleh Sangat Baik.
karyawan menurunkan/mengangkat barang bawaan penumpang, responden yang
menjawab Sangat Baik 21 (Dua Puluh Satu) orang (42%), yang menjawab Baik
29 (Dua Puluh Sembilan) orang (58%), dan tidak ada responden yang menjawab

56

Ditinjau dari Kesediaan dan Keinginan Supir Menurunkan/mengangkat
Barang Bawaan Penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 32 64 128
Jumlah 50 100 214
Tanggapan Konsumen tentang kesediian dan keinginan Supir
menurunkan/mengangkat barang bawaan penumpang memperoleh nilai 4,28
(85,6%) yang berada direntang nilai 4,20 – 5,00 (84% - 100%) dengan
dikategorikan “ Sangat Baik “. Jadi kesediian dan keinginan Supir
menurunkan/mengangkat barang bawaan penumpang memperoleh tanggapan
Sangat Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen kesediian dan keinginan Supir
menurunkan/mengangkat barang bawaan penumpang, yang menjawab kategori
Sangat Baik 16 (Enam Belas) orang (32%), yang menjawab Baik 32 Tiga Puluh
Dua) orang (64%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Cukup Baik,
Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik.

57

ditinjau Dari Kesediaan dan keinginan Supir
melayani Penumpang diluar Tugasnya
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 - - -
3 Cukup Baik 3 11 22 33
4 Tidak Baik 2 20 40 40
Jumlah 50 100 92
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan dan keinginan Supir melayani
penumpang diluar tugasnya memperoleh nilai 1,84 (36,8%) yang berada
direntang nilai 1,80 – 2,59 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Tidak Baik “.
Jadi kesediaan dan keinginan Supir melayani penumpang diluar tugasnya
Supir melayani penumpang diluar tugasnya, responden yang menjawab Cukup
Baik 11 (Sebelas) orang (22%), yang menjawab Tidak Baik 20 (Dua Puluh) orang
(40%), menjawab Sangat Tidak Baik 19 (Sembilan Belas) Orang (38%), dan tidak
ada responden yang menjawab kategori Sangat Baik dan Baik.

58

Ditinjau dari Kesediaan Supir mengantarkan Penumpang
diluar yang telah dijanjikan
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 - - -
4 Tidak Baik 2 23 46 46
Jumlah 50 100 79
Tanggapan Konsumen tentang Supir yang bersedia mengantarkan
penumpang diluar yang telah dijanjikan memperoleh nilai 1,58 (31,6%) yang
berada direntang nilai 1,80 – 2,59 (36% - 51%) dengan dikategorikan “ Tidak
Baik “. Jadi kesediaan dan keinginan Supir melayani penumpang diluar tugasnya
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap Supir yang bersedia
mengantarkan penumpang diluar yang telah dijanjikan, responden yang menjawab
Cukup Baik 3 (Tiga) orang (6%), yang menjawab Tidak Baik 23 (Dua Puluh
Tiga) orang (46%), yang menjawab Sangat Tidak Baik 24 (Dua Puluh Empat)
Orang (48%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat Baik dan
Baik.
disimpulkan secara umum ditinjau dari dimensi responsiveness Kualitas

59
Pelayanan Pada CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo
Kabupaten Empat Lawang adalah Tidak Baik dengan dengan rata-rata nilai 2,56.
4. Keramahan, Kesopanan dan Keamanan
Penumpang ditinjau dari dimensi Assurance (Jaminan).

ditinjau dari Karyawan yang selalu ramah dan
tersenyum saat melayani penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 36 72 144
3 Cukup Baik 3 13 26 39
Jumlah 50 100 188
Tanggapan Konsumen tentang karyawan yang selalu tersenyum saat
ramah dan melayani penumpang memperoleh nilai 3,76 (75,2%) yang berada
karyawan yang selalu tersenyum saat melayani penumpang memperoleh
tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap karyawan yang selalu ramah
dan tersenyum saat melayani penumpang, responden yang menjawab Sangat Baik
1 (Satu) orang (2%), menjawab Baik 36 (Tiga Puluh Enam) orang (72%),
60
menjawab Cukup Baik 13 (Tiga Belas) Orang (26%), dan tidak ada responden
yang menjawab kategori Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik.

Ditinjau dari Karyawan yang selalu sopan saat
berkomunikasi dengan penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 22 44 88
3 Cukup Baik 3 21 42 63
Jumlah 50 100 165
Tanggapan Konsumen tentang karyawan yang selalu sopan saat sedang
berkomunikasi dengan penumpang memperoleh nilai 3,30 (66%) yang berada
direntang nilai 2,60 – 3,39 (52% - 67%) dengan dikategorikan “ Cukup Baik “.
Jadi karyawan yang selalu sopan saat sedang berkomunikasi dengan penumpang
memperoleh tanggapan Cukup Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap karyawan yang selalu sopan
saat sedang berkomunikasi dengan penumpang, responden yang menjawab Baik
22 (Dua Puluh Dua) orang (44%), menjawab Cukup Baik 21 (Dua Puluh Satu)
orang (42%), menjawab Tidak Baik 7 (Tujuh) Orang (14%), dan tidak ada
responden yang menjawab kategori Sangat Baik dan Sangat Tidak Baik.
61

Ditinjau dari Supir yang selalu ramah dan tersenyum
saat melayani penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 27 54 108
3 Cukup Baik 3 20 40 60
Jumlah 50 100 180
Tanggapan Konsumen tentang Supir yang selalu ramah dan tersenyum
saat melayani penumpang memperoleh nilai 3,60 (72%) yang berada direntang
nilai 3,40 – 4,19 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi Supir yang
selalu ramah dan tersenyum saat melayani penumpang memperoleh tanggapan
Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap Supir yang selalu ramah dan
tersenyum saat melayani penumpang, responden yang menjawab Sangat Baik 2
(Dua) orang (4%), yang menjawab Baik 27 (Dua Puluh Tujuh) orang (54%), yang
menjawab Cukup Baik 20 (Dua Puluh Orang) Orang (40%), yang menjawab
Tidak Baik 1 (Satu) Orang (2%), dan tidak ada responde yang menjawab kategori
Sangat Tidak Baik.

62

Ditinjau dari Supir yang selalu sopan saat sedang
berkomunikasi dengan penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 35 70 140
3 Cukup Baik 3 11 22 33
Jumlah 50 100 190
Tanggapan Konsumen tentang Supir yang selalu sopan saat sedang
berkomunikasi dengan penumpang memperoleh nilai 3,80 (76%) yang berada
kerapian Supir yang selalu sopan saat sedang berkomunikasi dengan penumpang
memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen Supir yang selalu sopan saat sedang
berkomunikasi dengan penumpang, responden yang menjawab Sangat Baik 3
(Tiga) orang (6%), yang menjawab Baik 35 (Tiga Puluh Lima) orang (70%), yang
menjawab Cukup Baik 11 (Sebelas) Orang (22%), yang menjawab Tidak Baik 1
(Satu) Orang (2%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat
Tidak Baik.
63

Ditinjau dari Kesediaan Supir Untuk Tidak Merokok
Saat Sedang diperjalanan
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 - - -
4 Tidak Baik 2 24 48 48
Jumlah 50 100 78
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan Supir untuk tidak merokok saat
sedang diperjalanan memperoleh nilai 1,56 (31,2%) yang berada direntang nilai
1,00 – 1,79 (<35%) dengan dikategorikan “ Sangat Tidak Baik “. Jadi kesediaan
Supir untuk tidak merokok saat sedang diperjalanan memperoleh tanggapan
Sangat Tidak Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kesediaan Supir untuk tidak
merokok saat sedang diperjalanan, responden yang menjawab Cukup Baik 2
(Dua) orang (4%), yang menjawab Tidak Baik 24 (Dua Puluh Empat) orang
(48%), yang menjawab Sangat Tidak Baik 24 (Dua Puluh Empat) orang (48%),
64

Ditinjau dari Supir yang mengutamakan Keselamatan Penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 30 60 120
Jumlah 50 100 216
Tanggapan Konsumen tentang Supir yang mengutamakan keselamatan
penumpang memperoleh nilai 4,32 (86,4%) yang berada direntang nilai 4,20 –
5,00 (84% - 100%) dengan dikategorikan “ Sangat Baik “. Jadi Supir yang
mengutamakan keselamatan penumpang memperoleh tanggapan Sangat Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap Supir yang mengutamakan
keselamatan penumpang, responden yang menjawab Sangat Baik 18 (Delapan
Belas) orang (36%), yang menjawab Baik 30 (Tiga Puluh) orang (60%), yang
menjawab Cukup Baik 2 (Dua) Orang (4%), dan tidak ada responden yang
menjawab kategori Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik.
disimpulkan secara umum ditinjau dari dimensi anssurance Kualitas Pelayanan
Pada CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat
Lawang adalah Cukup Baik dengan dengan rata-rata nilai 3,39.

65
5. Perhatian dan Pemahaman
Penumpang ditinjau dari dimensi Empathy (Perhatian).

Ditinjau dari Karyawan Melayani Penumpang
yang melakukan komplaen
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 1 2 4
4 Tidak Baik 2 19 38 38
Jumlah 50 100 84
Tanggapan Konsumen tentang karyawan melayani penumpang yang
melakukan komplaen memperoleh nilai 1,68 (33,6%) yang berada direntang nilai
1,00 – 1,79 (<35%) dengan dikategorikan “ Sangat Tidak Baik “. Jadi karyawan
melayani penumpang yang melakukan komplaen memperoleh tanggapan Sangat
Tidak Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap karyawan melayani
penumpang yang melakukan komplaen, responden yang menjawab Baik 1 (Satu)
orang (2%), yang menjawab Cukup Baik 6 (Enam) orang (12%), yang menjawab
Tidak Baik 19 (Sembilan Belas) Orang (38%), yang menjawab Sangat Tidak Baik
66
24 (Dua Puluh Empat) Orang (48%), dan tidak ada responden yang menjawab
kategori Sangat Baik.

Ditinjau dari Kesediaan Karyawan Mintak Maaf Kepada
Penumpang Jika Melakukan Kesalahan
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 26 52 104
3 Cukup Baik 3 21 42 63
Jumlah 50 100 179
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan karyawan memintak maaf
kepada penumpang jika melakukan kesalahan memperoleh nilai 3,58 (71,6%)
yang berada direntang nilai 3,40 – 4,19 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik
“. Jadi karyawan kesediaan karyawan memintak maaf kepada penumpang jika
melakukan kesalahan memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kesediaan karyawan
memintak maaf kepada penumpang jika melakukan kesalahan, responden yang
menjawab Sangat Baik 2 (Dua) orang (4%), yang menjawab Baik 26 (Dua Puluh
Enam) orang (52%), yang menjawab Cukup Baik 21 (Dua Puluh Satu) Orang
(42%), yang menjawab Tidak Baik 1 (Satu) Orang (2%), dan tidak ada
penumpang yang menjawab kategori Sangat Tidak Baik.

67

Ditinjau dari Kesediaan Karyawan mendengarkan
Keluhan Penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 4 8 16
3 Cukup Baik 3 24 48 72
4 Tidak Baik 2 20 40 40
Jumlah 50 100 134
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan karyawan mendengarkan
keluhan penumpang memperoleh nilai 2,68 (53,6%) yang berada direntang nilai
2,60 – 3,39 (52 - 67%) dengan dikategorikan “ Cukup Baik “. Jadi kesediaan
karyawan mendengarkan keluhan penumpang tanggapan Cukup Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kesediaan karyawan
mendengarkan keluhan penumpang, responden yang menjawab Sangat Baik 1
(Satu) orang (2%), yang menjawab Baik 4 (Empat) orang (8%), menjawab Cukup
Baik 24 (Dua Puluh Empat) Orang (48%), menjawab Tidak Baik 20 (Dua Puluh)
Orang (40%), dan menjawab Sangat Tidak Baik 1 (Satu) Orang (2%).
68

Ditinjau dari Kesediaan Supir mendengarkan Keluhan Penumpang
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 7 14 28
3 Cukup Baik 3 28 56 84
4 Tidak Baik 2 14 28 28
Jumlah 50 100 141
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan Supir mendengarkan keluhan
penumpang memperoleh nilai 2,82 (56,4%) yang berada direntang nilai 2,60 –
3,39 (52 - 67%) dengan dikategorikan “ Cukup Baik “. Jadi kesediaan karyawan
mendengarkan keluhan penumpang tanggapan Cukup Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap Supir mendengarkan keluhan
penumpang, responden yang menjawab Baik 7 (Tujuh) orang (14%), menjawab
Cukup Baik 28 (Dua Puluh Delapan) Orang (56%), menjawab Tidak Baik 14
(Empat Belas) Orang (28%), menjawab Sangat Tidak Baik 1 (Satu) Orang (2%),
dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat Baik.

69

Ditinjau dari Kesediaan Supir melayani penumpang
yang melakukan komplaen
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 1 2 4
3 Cukup Baik 3 11 22 33
4 Tidak Baik 2 23 46 46
Jumlah 50 100 98
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan Supir melayani keluhan
penumpang yang melakukan komplaen memperoleh nilai 1,96 (39,2%) yang
berada direntang nilai 3,40 – 4,19 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik “.
Jadi kesediaan Supir melayani keluhan penumpang yang melakukan komplaen
memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kesediaan Supir melayani
keluhan penumpang yang melakukan komplaen, responden yang menjawab Baik
1 (Satu) orang (2%), menjawab Cukup Baik 11 (Sebelas) Orang (22%), menjawab
Tidak Baik 23 (Dua Puluh Tiga) Orang (46%), menjawab Sangat Tidak Baik 15
(Lima Belas) Orang (30%) dan tidak ada esponden yang menjawab kategori
Sangat Baik.
70

Ditinjau dari Kesediaan Supir Mintak Maaf Kepada
Penumpang Jika Melakukan Kesalahan
Persentase Jumlah
(%) Nilai
(X) (F)
(F . X)
2 Baik 4 25 50 100
3 Cukup Baik 3 20 40 60
Jumlah 50 100 173
Tanggapan Konsumen tentang kesediaan Supir memintak maaf jika
melakukan kesalahan memperoleh nilai 3,46 (69,2%) yang berada direntang nilai
3,40 – 4,19 (68% - 83%) dengan dikategorikan “ Baik “. Jadi kesediaan Supir
memintak maaf jika melakukan kesalahan memperoleh tanggapan Baik.
Untuk uraian tanggapan konsumen terhadap kesediaan Supir memintak
maaf jika melakukan kesalahan, responden yang menjawab Sangat Baik 1 (Satu)
orang (2%), yang menjawab Baik 25 (Dua Puluh Lima) orang (50%), yang
menjawab Cukup Baik 20 (Dua Puluh) Orang (40%), menjawab Tidak Baik 4
(Empat) Orang (8%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat
Tidak Baik.
disimpulkan secara umum ditinjau dari dimensi empathy Kualitas Pelayanan Pada
71
Lawang adalah Cukup Baik dengan dengan rata-rata nilai 2,69.

72
73
Selanjutnya untuk mengetahui nilai kualitas pelayanan yang dierikan
karyawan CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten
Empat Lawang dalam penelitian ini dikategorikan dalam persentase dengan
kategori pemberian skornya sebagai berikut :
Untuk menghitung penilaian kualitas pelayanan sebagai berikut :
Sangat Baik = 4,20 – 5,00 (84% - 100%)

Baik = 3,40 – 4,19 (68% - 83%)
Cukup Baik = 2,60 – 3,39 (52% - 67%)
Tidak Baik = 1,80 – 2,59 (36% - 51%)
Sangat Tidak Baik = 1,00 – 1,79 (< 35%)
Dari kategori diatas maka digunakan rumusuntuk menentukan kualitas
persentase kualitas sebagai berikut :
Kualitas = Dimensi tangibles + reability + responsiveness + anssurance + empathy

Jumlah Dimensi
Kualitas = 3,60 + 3,76 + 2,56 + 3,39 +2,69

5
Kualitas = 16,2
5
Kualitas = 3,20 (64%)
Dari data pada penyelesaian diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo
Kabupaten Empta Lawang kepada penumpang, diperoleh jawaban dari responden

74
dengan rata-rata nilai 3,20 (64%) dalam rentang nilai 2,60 – 3,39 (52% - 67%)
dengan kategori nilai Cukup Baik.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan CV. Putra
Anugerah Wisata Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang
ditinjau dari dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
1. Penampilan Karyawan
Dari 50 responden yang merupaka penumpang angkutan travel CV. Putra
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari penampilan karyawan,
responden yang menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 1 (Satu Orang)
orang (2%), Baik 31 (Tiga Puluh Satu) orang (62%), Cukup Baik 18
(Delapan Belas) Orang (36%), tidak ada responden yang menjawab Tidak
Baik dan Sangat Tidak Baik.
2. Penampilan Supir
Dari 50 responden yang merupakan penumpang angkutan travel CV. Putra
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari penampilan Supir,
responden yang menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 2 (Dua) orang
(4%), Baik 29 (Dua Puluh Sembilan) orang (58%), Cukup Baik 19
(Sembilan Belas) Orang (38%), dan tidak ada responden yang menjawab
Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik.

75
3. Penampilan Armada
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari penampilan armada,
(4%), Baik 15 (Lima Belas) orang (30%), Cukup Baik 31 (Tiga Puluh Satu
Orang) Orang (62%), Tidak Baik 2 (Dua) Orang (4%), dan tidak ada
responden yang menjawab Sangat Tidak Baik.
4. Kerapian dan Kebersihan Armada
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kerapian dan kebersihan
armada, responden yang menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 12 (Dua
Belas) orang (24%), Baik 33 (Tiga Puluh Tiga) orang (66%), Cukup Baik 5
(Lima) Orang (10%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Baik
dan Sangat Tidak Baik.
5. Lokasi Loket
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari lokasi loket, responden
yang menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 15 (Lima Belas) orang (30%),
Baik 28 (Dua Puluh Delapan) orang (56%), Cukup Baik 7 (Tujuh) Orang
76
(14%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Baik dan Sangat
Tidak Baik.
6. Kebersihan Loket
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kebersihan loket,
responden yang menjawab adalah sebanyak 2 (Dua) orang (4%) yang
menjawab Baik, 31 (Tiga Puluh Satu) orang (62%) Cukup Baik, 14 (Empat
Belas) Orang (28%) yang menjawab Tidak Baik, dan 3 (Tiga) Orang (6%)
menjawab Sangat Tidak Baik.
ditinjau dari dimensi Reability (Handal)
1. Kecepatan Karyawan Melayani dalam Pemesanan Tiket
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kecepatan karyawan
melayani dalam pemesanan tiket adalah sebanyak 31 (Tiga Puluh Satu)
orang (62%) menjawab Baik, 17 (Tujuh Belas) orang (34%), Cukup Baik, 2
(Dua) Orang (4%) Tidak Baik dan tidak ada responden yang menjawab
Sangat Baik dan Sangat Tidak Baik.
2. Kemampuan Karyawan dalam Mengatur jadwal Keberangkatan

77
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan karyawan
dalam mengatur jadwal keberangkatan adalah sebanyak 33 (Tiga Puluh
Tiga) orang (66%) menjawab Baik, 15 (Lima Belas) orang (30%) Cukup
Baik, 2 (Dua) Orang (4%) menjawab Tidak Baik, dan tidak ada responden
yang menjawab kategori Sangat Baik dan Sangat Tidak baik.
3. Karyawan dapat Dipercaya menjaga Barang Penumpang yang tertinggal di
Loket
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari karyawan dapat dipercaya
menjaga barang penumpang yang tertinggal di loket, responden yang
menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 9 (Sembilan) orang (18%), Baik 41
(Empat Puluh Satu) orang (82%), dan tidak ada responden yang menjawab
4. Kecepatan Supir
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kecepatan Supir,
responden yang menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 24 (Dua Puluh
Empat) orang (48%) yang menjawab Baik, 23 (Dua Puluh Tiga) orang
78
(46%) yang menjawab Cukup Baik, 3 (Tiga) Orang (6%) yang menjawab
Tidak Baik, dan tidak ada responden yang menjawab Sangat Tidak Baik.
5. Supir Tepat Waktu mengenai Jadwal Keberangkatan
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari Supir yang selalu tepat
waktu mengenai jadwal keberangkatan, responden yang menjawab Baik
adalah sebanyak 26 (Dua Puluh Enam) orang (52%), 23 (Dua Puluh Tiga)
orang (46%) Cukup Baik, 1 (Satu) Orang yang menjawab Tidak Baik, dan
tidak ada responden yang menjawab Sangat Baik dan Sangat Tidak Baik.
6. Supir dapat Dipercaya menjaga Barang Penumpang yang tertinggal di
Armada
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat Supir dapat dipercaya menjaga
barang penumpang yang tertinggal di armada, responden yang menjawab
Sangat Baik adalah sebanyak 17 (Tujuh Belas Orang) orang (34%), Baik 33
(Tiga Puluh Tiga) orang (66%), dan tidak ada responden yang menjawab
kategori Cukup Baik, Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik.

79
ditinjau dari dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Pengembalian Ongkos
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari pengembalian ongkos jika
penumpang membatalkan keberangkatannya, responden yang menjawab
Tidak Baik adalah sebanyak 14 (Empat Belas) orang (28%), Sangat Tidak
Baik 36 (Tiga Puluh Enam) orang (72%), dan tidak ada responden yang
menjawab kategori Sangat Baik, Baik, dan Cukup Baik.
2. Kesediaan dan Keinginan Karyawan Melayani Penumpang diluar Tugasnya
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kesediaan dan keninginan
karyawan melayani penumpang diluar tugasnya, responden yang menjawab
Cukup Baik adalah sebanyak 15 (Lima Belas) orang (30%), Tidak Baik 20
(Dua Puluh) orang (40%), Sangat Tidak Baik 15 (Lima Belas) Orang (30%),
3. Kesediaan dan Keinginan Karyawan Menurunkan/Mengangkat Barang

80
karyawan menurunkan/mengangkat, responden yang menjawab Sangat Baik
adalah sebanyak 21 (Dua Puluh Satu) orang (42%), Baik 29 (Dua Puluh
Sembilan) orang (58%), dan tidak ada responden yang menjawab Cukup
Baik, Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik.
4. Kesediaan dan Keinginan Supir Menurunkan/Mengangkat Barang
Penumpang
Supir menurunkan/mengangkat barang Penumpang, responden yang
menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 16 (Enam Belas) orang (32%), Baik
32 Tiga Puluh Dua) orang (64%), dan tidak ada responden yang menjawab
kategori Cukup Baik, Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik.
5. Kesediaan dan Keinginan Supir Melayani Penumpang diluar Tugasnya
Supir melayani penumpang diluar tugasnya responden yang menjawab
Cukup Baik adalah sebanyak 11 (Sebelas) orang (22%), Tidak Baik 20 (Dua
Puluh) orang (40%), menjawab Sangat Tidak Baik 19 (Sembilan Belas)
Orang (38%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat Baik
dan Baik.
6. Kesediaan Supir Mengantarkan Penumpang diluar yang Telah dijanjikan

81
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kesediaan Supir
mengantarkan penumpang diluar yang telah dijanjikan, responden yang
menjawab Cukup Baik adalah sebanyak 3 (Tiga) orang (6%), Tidak Baik
23 (Dua Puluh Tiga) orang (46%), Sangat Tidak Baik 24 (Dua Puluh
Empat) Orang (48%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori
Sangat Baik dan Baik.
ditinjau dari dimensi Ansurance (Jaminan)
1. Keramahan Karyawan
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari keramahan karyawan,
responden yang menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 1 (Satu) orang
(2%), Baik 36 (Tiga Puluh Enam) orang (72%), Cukup Baik 13 (Tiga Belas)
Orang (26%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Tidak Baik
2. Kesopanan Karyawan

82
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kesopanan karyawan,
responden yang menjawab Baik adalah sebanyak 22 (Dua Puluh Dua) orang
(44%), Cukup Baik 21 (Dua Puluh Satu) orang (42%), Tidak Baik 7 (Tujuh)
Orang (14%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat Baik
3. Keramahan Supir
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari keramahan Supir,
(4%), Baik 27 (Dua Puluh Tujuh) orang (54%), Cukup Baik 20 (Dua Puluh
Orang) Orang (40%), Tidak Baik 1 (Satu) Orang (2%), dan tidak ada
responde yang menjawab kategori Sangat Tidak Baik.
4. Kesopanan Supir
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kesopanan Supir,
responden yang menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 3 (Tiga) orang
(6%), Baik 35 (Tiga Puluh Lima) orang (70%), Cukup Baik 11 (Sebelas)
Orang (22%), Tidak Baik 1 (Satu) Orang (2%), dan tidak ada responden
yang menjawab kategori Sangat Tidak Baik.
5. Kesediaan Supir Untuk Tidak Merokok

83
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kesediaan Supir untuk
tidak merokok, responden yang menjawab Cukup Baik adalah sebanyak 2
(Dua) orang (4%), Tidak Baik 24 (Dua Puluh Empat) orang (48%), Sangat
Tidak Baik 24 (Dua Puluh Empat) orang (48%), dan tidak ada responden
yang menjawab kategori Sangat Baik dan Baik.
6. Supir Mengutamakan Keselamatan Penumpang
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari Supir yang mengutamakan
keselamatan penumpang, responden yang menjawab Sangat Baik adalah 18
(Delapan Belas) orang (36%), Baik 30 (Tiga Puluh) orang (60%), Cukup
Baik 2 (Dua) Orang (4%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori
Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik.
ditinjau dari dimensi Empathy (Perhatian)
1. Karyawan Menerima Komplaen dari Penumpang
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari karyawan menerima

84
komplaen dari penumpang, responden yang menjawab Baik adalah
sebanyak 1 (Satu) orang (2%), Cukup Baik 6 (Enam) orang (12%), Tidak
Baik 19 (Sembilan Belas) Orang (38%), Sangat Tidak Baik 24 (Dua Puluh
Empat) Orang (48%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori
Sangat Baik.
2. Kesediaan Karyawan Untuk Mintak Maaf Kepada Penumpang
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari kesediaan karyawan
mintak maaf kepada penumpang, responden yang menjawab Sangat Baik
dalah sebanyak 2 (Dua) orang (4%), Baik 26 (Dua Puluh Enam) orang
(52%), Cukup Baik 21 (Dua Puluh Satu) Orang (42%), Tidak Baik 1 (Satu)
Orang (2%), dan tidak ada penumpang yang menjawab kategori Sangat
Tidak Baik.
3. Karyawan Mendengarkan Keluhan Penumpang
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari karyawan mendengarkan
keluhan penumpang, responden yang menjawab Sangat Baik adalah
sebanyak 1 (Satu) orang (2%), Baik 4 (Empat) orang (8%), Cukup Baik 24
(Dua Puluh Empat) Orang (48%), Tidak Baik 20 (Dua Puluh) Orang (40%),
dan Tidak Baik 1 (Satu) Orang (2%).
4. Supir Mendengarkan Keluhan Penumpang

85
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari Supir mendengarkan
keluhan penumpang, responden yang menjawab Baik adalah sebanyak 7
(Tujuh) orang (14%), Cukup Baik 28 (Dua Puluh Delapan) Orang (56%),
Tidak Baik 14 (Empat Belas) Orang (28%), Sangat Tidak Baik 1 (Satu)
Orang (2%), dan tidak ada responden yang menjawab kategori Sangat Baik.
5. Supir melayani Penumpang yang Melakukan Komplaen
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari Supir melayani
penumpang yang melakukan komplaen, responden yang menjawab adalah
sebanyak 1 (Satu) orang (2%), Cukup Baik 11 (Sebelas) Orang (22%),
Tidak Baik 23 (Dua Puluh Tiga) Orang (46%), Sangat Tidak Baik 15 (Lima
Belas) Orang (30%) dan tidak ada esponden yang menjawab kategori
Sangat Baik.
6. Supir Mintak Maaf Kepada Penumpang
penilaian terhadap kualitas pelayanan dilihat dari Supir bersedia mintak
maaf kepada penumpang jika melakukan kesalahan, responden yang
menjawab Sangat Baik adalah sebanyak 1 (Satu) orang (2%), Baik 25 (Dua
Puluh Lima) orang (50%), Cukup Baik 20 (Dua Puluh) Orang (40%), Tidak
86
Baik 4 (Empat) Orang (8%), dan tidak ada responden yang menjawab
kategori Sangat Tidak Baik.

Bab Iv

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab Iv

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Temuan Penelitian

4.1.1 Deskripsi Objek Peneltian

CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat

Anugerah Wisata (PAW) juga memeliki cabang di Bengkulu. Nama Perusahaan

CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat

Lawang melayani penumpang dengan berbagai macam tujuan yaitu Pendopo-

Lahat, Pendopo-Muara Enim, Pendopo-Perabu Mulih, Pendopo-Palembang,

Pendopo-Kepahiang, Pendopo-Bengkulu, tentu saja dengan harga tiket yang

Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang

memiliki hanya memiliki 6 (Enam) Unit Armada, akan tetapi karena

meningkatnya kebutuhan pelanggan menggunakan jasa pelayanan transportasi,

Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang

bermrek Luxio, dan 4 (Empat) unit Armada bermerek Inova.

4.1.2 Data Umum Objek Penelitian

Menjadi perusahaan transportasi yang unggul dalam pelayanan karena

kepuasan pelanggan adalah prioritas kami.

1. Memberikan pelayanan yang sebaik - baiknya dengan penuh rasa

2. Menyediakan transportasi yang aman, nyaman, bersih serta

3. Memberikan pelayanan yang prima demi kepuasan pelanggan

didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas.

CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat

Lawang mempunyai motto “Keselamatan adalah yang utama”. Dengan motto

tersebut CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) mengutamakan keselamatan

penumpang dan pengemudi dengan membuat peraturan untuk setiap Pengemudi

mengecek keadaan mesin kendaraan sebelum keberangkatan untuk memastikan

4.1.3 Struktur Organisai

Dengan memperhatikan Struktur Organisasi CV. Putra Anugerah Wisata

(PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang maka akan diperoleh

gambaran tentang sistem organisasi pada perusahaan tersebut. Struktur Organisasi

mencerminkan pola, susunan dan hubungan diantara fungsi-fungsi wewenang

serta tanggung jawabdisebuah organisasi.

Untuk menyusun suatu organisasi haruslah disesuaikan dengan rencana dan

tujuan yang telah ditentukan. Jadi struktur organisasi merupakan gambaran

kegiatan yang akan dilaksanaka. Peranan organisasi sebagai alat manajemen

perusahaan kearah tercapainya tujuan sangat ditentukan oleh kemampuan manusia

atau personil yang ada diperusahaan tersebut.

Bentuk organisasi pada CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan

Pendopo Kabupaten Empat Lawang adalah termasuk dalam bentuk organisasi

antara pimpinan dengan karyawan. Semua organisasi menerima perintah melalui

Organisasi pada CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo

Kabupaten Empat Lawang, dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV. Putra Anugerah Wisata

ADM / KEUANGAN PERENCANAAN & TEHNISI

TOMIKA DEKARLI 1. ERLAN

Sumber : CV. Putra Anugerah Wisata, 2017

4.1.4 Deskripsi Responden

Data yang dimuat tentang identitas responden dalam hasil penelitian

sebanyak 50 konsumen, meliputi Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan, dan

1. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

penumpang angkutan Travel CV. Putra Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia (Tahun) Jumlah Persentase (%)

Kemudian dalam tabel 4.2. di atas, responden yang menjadi penumpang

dalam pengambilan sampel berdasarkan usianya adalah 16% berusia antara 13 -

20 tahun, 46% berusia antara 21 - 30 tahun, 14% berusia antara 31 - 40 tahun,

Anugerah Wisata (PAW) Kecamatan Pendopo Kabupaten Empat Lawang pada

saat dibagikan kuesioner.

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Persentase (%)