BAB III

ANALISIS

Penilaian Kinerja pelayanan Publik

Penilaian kinerja pelayanan public merupakan ukuran keberhasilan suatu
organisasi atau instansi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian kinerja ini sebagai suatu
input untuk perbaikan peningkatan kinerja selanjutnya. Penilain kinerja sangat berguna
untuk menilai kuantitas dan kualitas, efisiensi pelayanan dan motivasi. Misalnya rumah
sakit, birokrat pelaksanaan dan melakukan penyesuaian anggaran untuk mendorong
rumah sakitt agar lebih memprioritaskan kebutuhan pasien terhadap pelayanan dan
layanan dalam pelayanan public.
Untuk mengukur kinerja rumah sakit dapat menggunakan tiga konsep,
diantaranya penilaian, responbilitas, dan akuntabilitas. Konsep penilaian ini bersumber
dari data pasian rumah sakit, yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelayanan dan
layanan Kesehatan yang diberikan. Konsep responbilitas dilakukan dengan prinsip
adminisrasi yang sesuai dengan kebijakan rumah sakit. Responsibilitas dapat dinilai
dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dengan prosedur administrasi dan ketenuan
yang berlaku untuk melaksanakan akuntabilitas rumah sakit.
Akuntabilitas rumah sakit ini bersumber pada laporan keuangan yang disesuaikan
dengan pedoman keuangan, kebijakan keuangan dan SOP yang belaku. Data akuntabilitas
dapat diperoleh dari rumah sakit setempat yang bersumber dari unit – unit usaha dan
administrasi. bagian keuangan pada khususnya. Ada enam indikator dalam pengukuran
kinerja organisasi publik terdiri dari tujuan, struktur, reward, mekanisme tata kerja, tata
hubungan dan gaya kepemimpinan (Weisbord et al., 2013).

Standar Operasional Prosedur (SOP)

Penilaian atau pengukuran kinerja organisasi atau instansi publik dapat dilakukan
secara internal maupun eksternal. Standar internal yang bersifat prosedural ini disebut
dengan SOP. Rumusan SOP ini relevan karena sebagai tolak ukur dalam menilai
efektivitas dan fisiensi rumah sakit dalam melaksanakan program kerja. Konseptual
prosedur ini sebagai langkah untuk menuju suatu proses yang dikehendaki. Proses yang
dikehendaki tersebut berupa sistem proses kerja dalam bentuk aktivitas, aliran data, dan
proses kerja. Prosedur operasional standar adalah proses standar sebagai Langkah untuk
melakukan aktivitas kerja.
SOP berfungsi membentuk sistem kerja dan aliran kerja yang teratur, sistematik,
dan dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu SOP juga sebagai kebijakan dan
peraturan yang berlaku umum untuk menjelaskan proses pelaksanaan akivitas yang
berlangsung. SOP secara umum merupakan gambaran untuk melakukan langkah kerja
yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan rumah sakit
dalam meningkatkan profit. SOP juga sebagai suatu dokumen yang memuat tentang
proses dan prosedur suatu kegiatan yang efektif dan efisien berdasarkan suatu standar
yang sudah baku. Pengembangan dokumen manajemen untuk memastikan porses layanan
dan pelayanan rumah sakit sesuai dengan ketentuan yang berlaku.prosedur suatu kegiatan
yang efektif dan efisien berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Pengembangan
dokumen manajemen untuk memastikan porses layanan dan pelayanan rumah sakit sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Tahap penting dalam penyusunan SOP adalah melakukan analisis sistem dan
prosedur kerja, analisis tugas, dan melakukan prosedur kerja. Ketigaa tahap tersebut
bertujuan untuk menyusun prosedur kerja dalam membuat pedoman organisasi. Dilihat
dari ruang lingkup penyusunan SOP dilakukan setiap satuan unit kerja dan menyajikan
langka serta prosedur yang spesifik, berkenaan dengan tupoksi masing-masing unit kerja
dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja layanan dan pelayanan rumah sakit secara
efektif dan efisien.
Berdasarkan pada prinsip penyusunan SOP di atas, didasarkan pada tipe unit
usaha dan dokumen organisasi. Proses penyusnan SOP dilakukan dengan memperhatikan
aspek untuk menyusun dalam bentuk flow chart dengan menggunakan simbol yang
menggambarkan urutan. langka kerja, serta aliran dokumen, tahapan mekanisme, dan
waktu kegiatan. Setiap satuan unit kerja memiliki SOP sesuai dengan rincian tugas
pokok dan fungsi setiap unit kerja.
Penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) di RSUD Abunawas Kota Kendari
Penerapan SOP yang benar, memiliki bukti fisik jika tenaga medis menunjukkan
sikap ramah dan sopan saatt melayani pasien. Karena jika SOP tersebut diterapkan maka
bisa menimbulkan rasa puas pada pasien akan pelayanan yang didapatkan. Studi juga
menemukan bahwa pelayanan yang berkualitas membawa dampak besar terhadap
loyalitas atau kesetiaan pasien.
Implemenasi pelaksanaan pelayanan Kesehatan di RSUD Abunawas Kota
Kendari telah dilakukan sesuai dengan penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur)
dari UU rumah sakit. Walaupun dalam pelayanannya sering ditemukan pasien mengeluh
atas pelayanan rumah sakit. Keluhan pelayanan rumah sakit ini didapat dari hasil
dokumentasi media.
Berikut kasus yang ditemukan di RSUD Abunawas, seperti yang terjadi melalui
sorotsutra.com yang terbit pada tanggal 26 Februari 2022, dimana keluarga pasien
bukannya mendapat pelayanan yang ramah, tetapi malah mendapat bentakan atau
perkataan kasar disertai nada suara tinggi dari dua tenaga medis. Bukankah SOP
memiliki aturan yang seharusnya tenaga medis harus bisa berkata yang sopan dan
mengedepankan pelayanan yang ramah dan mengedepankan pelayanan yang baik
sehingga pasien dan tentu saja keluarganya bisa tenang dan nyaman, bukan malah
membuat kekalutan.
Pada kasus diatas dapat dilihat bahwa penanganan pasien tersebut, tidak sesuai
dengan SOP yang berlaku, dimana keluarga pasian mendapatkan pelayanan yang buruk
dari tenaga medis RSUD Abunawas. UU rumah sakit merupakan salah satu payung
hukum yang dapat menjadi landasan dalam melakukan pelayanannya. Sedangkan, UU
Tenaga Kesehatan menjadi landasan bagi tenaga Kesehatan untuk melaksanakan
praktiknya. Oleh karena itu, pengetahuan akan aturan di dalam UU tersebut wajib
dimiliki oleh masing – masing orang yang memiliki tanggung jawab dalam bidang
layanan Kesehatan sehingga tidak akan terjadi kasus seperti diatas.
Kasus tersebut memperlihatkan bahwa apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai SOP yang baik dan cenderung kurang sopan, maka pasian tidak akan puas karena
tidak sesuai dengan loyalitas yang mereka inginkan. Akan berbeda jika pelayanan yang
diberikan sangat memperhatikan SOP dan memberikan yang terbaik untuk pasian maka
pasian akan merasa puas dengan rumah sakit tersebut. Oleh karena itu, kesadaran akan
pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik harus dimiliki setiap tenaga medis atau
pelaku pelayanan.