KAJIAN TEORI

Presepsi Layanan
Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan persepsi layanan sebagai cara seseorang menafsirkan informasi
atau pengalaman yang diperolehnya dari layanan yang diterima, sehingga memberikan makna dan nilai
pada layanan tersebut. (Sumber: Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson
Education Limited.)

Oliver (1997) mendefinisikan persepsi layanan sebagai konstruk psikologis yang meliputi pengalaman,
sikap, persepsi, dan penilaian seseorang terhadap kualitas layanan yang diterima

Mulyadi (2018) mendefinisikan persepsi layanan sebagai kesan atau tanggapan pelanggan terhadap
kualitas layanan yang diterima, yang mencakup aspek-aspek seperti keandalan, daya tanggap,
kemudahan, jaminan, dan empati.

Kepercayaan

Menurut Mowen (2002:312), dalam (Bahrudin & Zuhro, 2016) kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya.

Rotter (1967) mengemukakan bahwa kepercayaan adalah suatu keyakinan individu bahwa tindakan
orang lain dapat diprediksi dan diharapkan secara konsisten.

Lewicki dan Bunker (1995) menyatakan bahwa kepercayaan adalah suatu keyakinan bahwa orang lain
akan bertindak sesuai dengan harapan kita, bahkan ketika kita tidak memiliki kontrol penuh terhadap
perilaku mereka.

Loyalitas

Oliver (1999) mengemukakan bahwa loyalitas adalah suatu keadaan di mana konsumen cenderung
untuk mempertahankan hubungan dengan merek atau perusahaan, bahkan dihadapkan pada tawaran
pesaing yang lebih baik.

Reichheld dan Sasser (1990) menyatakan bahwa loyalitas konsumen terhadap merek atau perusahaan
dapat terbentuk melalui kualitas produk atau layanan yang diberikan dan hubungan yang terjalin antara
konsumen dan perusahaan.

Indriantoro dan Supomo (2011) menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu sikap yang positif dari
konsumen dalam mempertahankan hubungan dengan merek atau perusahaan tertentu berdasarkan
pengalaman-pengalaman positif yang dialami.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson Education Limited.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill Education.

Fajar, F. A., Suwandono, A., & Adi, A. H. (2020). The Effect of Service Quality and Brand Image on
Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Banking Industry. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis,
dan Kewirausahaan, 14(2), 143-152.

Fathoni, A., & Kusumawardhani, R. (2020). The effect of service quality and product quality on customer
satisfaction and loyalty: Mediating role of perceived value. International Journal of Business and
Management Invention, 9(5), 17-22.

Raman, M., & Sivakumaran, B. (2014). Determinants of customer loyalty and customer retention in retail
banking: A study of selected private sector banks in India. International Journal of Business and
Management, 9(6), 57-66.

Djafarova, E., & Rushworth, C. (2017). Exploring the credibility of online celebrities' Instagram profiles in
influencing the purchase decisions of young female users. Computers in Human Behavior, 68, 1-7.

Alam, S. S., & Bakar, M. A. A. (2016). Investigating the influence of airline service quality on passenger
satisfaction and loyalty: Evidence from Malaysia. Journal of Air Transport Management, 53, 42-51.
(Sumber: Mulyadi. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Kantor Cabang Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, 60(1), 1-6.)

Yulianti, R., & Apriyanto, D. D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan
Loyalitas Pengguna Aplikasi Transportasi Online di Indonesia.

Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Terapan, 11(1), 14-25.Hapsari, I. R., & Sari, R. P. (2020). Pengaruh
Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus
Gojek. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), 27(1), 47-58.

Rachmawati, A., & Setiawan, M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus Aplikasi Transportasi Online Gojek. Jurnal Bisnis dan Manajemen (JBM), 7(2), 112-
123.

Permatasari, A. Y., & Puspitasari, N. E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan, dan Loyalitas Pengguna Aplikasi Gojek. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 13(2), 163-
177.

Lewicki, R. J., & Bunker, B. B. (1995). Trust in relationships: A model of development and decline. In B. M.
Staw & L. L. Cummings (Eds.), Research in organizational behavior (Vol. 17, pp. 111-139). JAI Press.

Lewicki, R. J., & Bunker, B. B. (1995). Trust in relationships: A model of development and decline. In B. M.
Staw & L. L. Cummings (Eds.), Research in organizational behavior (Vol. 17, pp. 111-139). JAI Press.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of marketing, 63, 33-44.

Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard business
review, 68(5), 105-111.
Sari, P. R., & Dwiastuti, S. (2015). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada
industri fashion di Kota Semarang. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 22(2), 135-146.

Indriantoro, N., & Supomo, B. (2011). Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas
pelanggan di restoran cepat saji: Studi kasus McDonald's dan KFC di Yogyakarta. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, 13(1), 47-58.